INTRODUCCIÓN
La industria de los centros de contactos, evidencia síntomas de crecimiento regional y a su vez demanda de ejemplos y conocimientos que permitan configurar las operaciones en mejores prácticas. La administración efectiva de los distintos canales remotos de interacción, con los distintos segmentos de clientes que configuran el activo más preciado de cualquier organización, plantea un nuevo desafío a la industria, que debe preparar cuadros gerenciales y mandos medios a efectos de dar respuesta a las nuevas exigencias planteadas por el devenir de esta actividad. El reto no solo se centra en la fidelización del cliente externo, sino también en el activo más preciado, privativo de cada organización "El cliente interno". Hoy más que nunca es estratégico poder captar, retener y fidelizar a nuestro equipo de trabajo. Las condiciones de operación no siempre acompañan a este entorno, el que cada día se caracteriza más por la velocidad de cambio y por la escasa posibilidad que brinda para la maduración, estabilidad y consecuente crecimiento del activo vital, "nuestra gente". Desde esta perspectiva, comenzamos a elaborar este documento, para que el management pueda diseñar una metodología que permita maximizar los esfuerzos, en la consecución de los objetivos con los que día a día tiene que lidiar en la operación. En una frase; 13