CALIDAD

Para entender que significa calidad o que quieren decir los entendidos en esta área cuando hablan de calidad, es necesario analizar como definen ellos a la calidad, definiciones que por décadas han sido estudiadas y analizadas, pero los filósofos, por llamarlos así, son los que han sobresalido en este ámbito por la aplicación de sus teorías, entre ellos se destacan: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa, cuyos conceptos vertidos sobre calidad será el marco conceptual de análisis.

La definición de CALIDAD según Crosby:

Su definición sobre la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características del producto con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, se puede medir las características de un producto o servicio para ver si es considerado como producto de alta calidad.

La definición de CALIDAD según Deming:

La perspectiva de Deming es claramente consistente de que calidad es la que tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente, es multidimensional, ya que se convierte en casi imposible definir la calidad de un producto o servicio, en términos de una simple característica o agente y como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, entonces para Deming, hay diferentes grados de calidad y estas radican en el interés de quien ofrece y recibe el producto o servicio.

¿Qué es la calidad?

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimient os en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

LA

FUENTE DE LA C Ó M O H A C E C L A R A R O S A S P A R A M A N T E N E R S E J O V E N A L O S 4 0 JUVENTU D Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.

La importancia de la Calidad en las empresas

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional. La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente. La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:

1. la mejora continua,

2.

3.

4. la satisfacción de los clientes

la estandarización

el control de los procesos.

Normas: herramientas de calidad para las empresas

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, entre estas normas y estándares internacionales cabe destacar: Normas ISO 9000: relacionadas con la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces.

Norma ISO 14001: define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.

OHSAS 18001: aplicable a las áreas de seguridad y salud ocupacional. ISO/IEC 27001: requisitos en cuestiones de seguridad informática, requerimientos para el control de riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.

Todas estas normas se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad. El objetivo es satisfacer los requerimientos acordados con los clientes a través de la mejora continua.

Las dimensiones de la calidad aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto o servicio. Como la perspectiva de cada cliente supone su visión personal sobre los atributos que debería tener un producto, es importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la comprensión de sus dimensiones. De acuerdo con Garvín (1987), son ocho las dimensiones que permiten a las empresas competir con calidad:

Prestaciones: Son las características funcionales primarias del producto, permite establecer comparaciones entre diferentes marcas

Prestaciones: Son las características funcionales primarias del producto, permite establecer comparaciones entre diferentes marcas Peculiaridades: Sé trata de atributos objetivos susceptibles de ser medidos, pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario. Fiabilidad: Es la idea que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un período determinado. Conformidad: Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos detectada tanto dentro de la fábrica como una vez que el producto a llegado al cliente. Durabilidad: Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro. Servicio: Es el aspecto intangible del producto. Estética: Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Percepción: Es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto, determinará su calidad percibida.