Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berr y, 1988

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chu yên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

- Phương tiện hữu hình - Tin cậy - Đáp ứng - Đảm bảo

- Cảm thông Dịch vụ lỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman nà y với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đâ y là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng