Supermercados Metro by Mijail Castro Maita

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

TEMA: EMPRESA SUPERMERCADOS METRO

ALUMNO: CASTRO MAITA MIJAIL

CURSO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PROFESOR: ING. JOSE VILLANUEVA

2011-I

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeación Estratégica. Presentaremos a la organización en evaluación “Supermercados E Wong”, enunciando su misión, visión, objetivos estratégicos de la empresa, entre otros aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre esta organización, sino también para sentar las bases que nos ayudarán a formular estrategias que permitirán una mejor planeación de la organización. Se evaluara la situación de la empresa con respecto a una situación deseada, lo que se denomina Análisis de Brechas, cómo se encuentra organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla. El análisis de brechas, se usara en un como base para la determinación de la metas y identificación de los factores críticos estratégicos de la organización y esto a su vez será la base del PETI de la organización.

1.1 ANTECEDENTES De tienda de la esquina a cadena de supermercados.

Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del país en supermercados.

Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducían en el sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.

E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes (CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena,

bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de productos secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y distribución a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementación de la filosofía del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor).

E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992 (Premio IPAE). Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no

recibir

propinas,

cobrar

envolturas,

atender

devoluciones

sin

cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (único y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y eventos); Guardería para niños; publicación del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el país); eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros.

Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000

personas en el más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera Metro Internacional" que convoca a más de cinco mil corredores por diez kilómetros por las calles de la ciudad; "La Semana del Niño"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artístico "Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival de la Canción Criolla"; etc.

En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las cadenas Galax y Todos, lo que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar, ese año, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N° 11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el año de la ampliación de casi todas las tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en más de 50%, y en algunos casos, en más del 100%.

El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de ONE STOP SHOPPING.

Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el "Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas del Perú, en sus versiones I (1996) y II (1997). En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial, y en octubre del 2006 recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en la ciudad de

México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong ganó el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo.

En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud. Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en

Chile,

Argentina,

Colombia

y Brasil. Cencosud,

es una

empresa

especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los países donde se ha implementado.

1.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados) y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado". Desde entonces, está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los más de 50,000 tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los más importantes premios nacionales.

Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda.

En el caso de los Hipermercados y Supermercados Metro el área promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan los precios más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares de calidad.

El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los más de 50 mil tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente de las tiendas han logrado que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor de sendos premios nacionales.El servicio y la atención personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen públicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el Perú está muy por encima del estándar internacional.

1.3 VISION Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel de competencia mundial.

1.4 MISION

Somos una organización internacional multiformato dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

1.5 OBJETIVOS

Objetivo 01: Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente. Objetivo 02: Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores. Objetivo 03: Proporcionar al Cliente: 1. Buenos Servicios 2. Calidad en Productos 3. Precios Justos 4. Ambiente Grato Objetivo 04: Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad Objetivo 05: Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campañas promocionales. Objetivo 06: Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 07: Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre todo lo que necesite. Objetivo 08: Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 09: Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo peruano.

1.6 POLITICAS

Política de Responsabilidad social Empresarial Corporación WONG La responsabilidad Social de la Corporación Wong está inspirada en los valores de la excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior, la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintonía con estos valores, la corporación WONG actúa promoviendo el cuidado del medio ambiente, la prevención y el control de los impactos que afecten el habitad, la preservación de la cultura, el desarrollo sustentable de la sociedad, el respeto a la diversidad y la promoción de la reducción de las desigualdades sociales

MEDIOAMBIENTE Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no también, a favor de instituciones de bien social, a través de la recolección de papel, pilas, baterías, plástico y vidrio. La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposición de los clientes las bolsas plásticas cien por ciento biodegradables.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de 'Buen Vecino' con la comunidad y su municipio.

Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del Centro Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades

diferentes.

Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando campañas a favor de los atletas especiales y apoyando su participación en competencias nacionales e internacionales. Además mantienen una permanente política de auspicio editorial a libros y autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de veinte años, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronomía nacional. Establecen

alianzas

estratégicas

con

diferentes

instituciones

para

elaboración de alimentos funcionales y enriquecidos. RECOLECCIÓN DEL VUELTO Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres y excluidas del país.

1.7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con metodología CRM implantada que registra y corrige errores b. Poder lograr servicio óptimo y fidelización de los clientes c. Implementación de SAP (el cual ha implementado toda la tienda, ya sea el área de personal, contables, inventario de tienda, fidelización de clientes, etc)

2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa

a. Capacitación Constante al personal b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho) c. Satisfacción del cliente

3. Implantacion de un Datawarehouse. 4. Incursionar en mercados de provincia.

1.8 ANÁLISIS DE BRECHAS La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de Lima), la empresa sigue una política de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organización que tienden. WONG también enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los últimos años.

Lo que se quiere llegar: 1. Madurez Empresarial: Situación Actual

a. Creación de Estándares b. Que haya una mejor planeación

Situación Deseada

c. Creación de Normas 2. Crecimiento de la Empresa: a. La empresa está buscando una salida tanto de Lima como del país

1.9 ORGANIGRAMA Organigramas: 1. Organigrama General

Dirección General Dirección Comercial

Dirección Financiera

Dirección de Operaciones

Gerencia General Gerencia Comercial

Gerencia de Formato

Gerencia de Proyectos Especiales

Gerencia de Personal

Gerencia de Logística

2. Organigrama de Tienda

Gerente de Tienda

Jefe de Personal

Jefes de División

Asistenta Social

Training

Gobernante

Jefe de Sección

Colaboradores

Inventario

CAPÍTULO II ANÁLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

2. ANÁLISIS EXTERNO La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.

2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS Oportunidades: O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle provecho a la información, a través de reportes o obteniendo conocimiento de la información, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologías, los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia. O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus productos y servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán mucha mas clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados. O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de las TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere. O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar un desarrollo verdaderamente mundial.

O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información con sus socios estratégicos. O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.

Amenazas: A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dará a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas promociones a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de productos específicos, la competencia los inscribe en algún sorteo o les da regalos.

A4. Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la economía, tasas de interés, tipo de cambio, inflación. Inversión extranjera.

A5.Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico donde participa la empresa.

A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los competidores existentes da origen a manipular su posición (utilizando tácticas como la competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos productos e incrementos en el servicio al cliente).

A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.

A8.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al que atiende. 2.1.2 MATRIZ DE FACTOR EXTERNO FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Pon

Clasi Resul

t Pond

O1. Business Intelligence.

0.10

0.40

O2. Crecimiento de las tiendas

0.05

0.15

O3. Nuevas TI

0.05

0.20

O4. Globalización

0.05

0.15

O5. Wong Business

0.10

0.40

O6. Innovación en el Servicio

0.05

0.20

A1. Precios de la Competencia

0.10

A2. Estrategia de publicidad de la competencia

0.05

0.10

A3. Promociones de la competencia

0.10

0.20

A4. Situación económica

0.05

A5. Factor tecnológico

0.10

0.20

A6. Rivalidad entre empresas existentes

0.10

0.20

A7. Negociación de los compradores

0.05

2 0.10

A8. Negociación de los proveedores

0.05

2 0.10

1.00

2.55

TOTAL

Leyenda Amenaza Mayor

Amenaza Menor

Oportunidad Menor 3 Oportunidad Mayor 4

2.1.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

Con respecto al resultado de nuestra matriz esta por encima del promedio, el cual es 2.5, podemos concluir que nuestra empresa esta bien posicionada en el sector

WONG

PLAZA VEA

FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pon

Clasif. Result Clasi Resul

O1. Business Intelligence.

0.10 4

0.40

0.30

O2. Crecimiento de las tiendas

0.05 3

0.15

O3. Nuevas TI

0.05 4

0.20

0.15

O4. Globalización

0.05 3

0.15

0.20

O5. Wong Business

0.10 4

0.40

0.30

O6. Innovación en el Servicio

0.05 4

0.20

A1. Precios de la Competencia

0.10 1

0.10

A2. Estrategia de publicidad de la

0.05 2

0.05

competencia

0.10

A3. Promociones de la competencia

0.10 2

0.20

A4. Situación económica

0.05 1

0.05

A5. Factor tecnológico

0.10 2

0.20

0.10

A6.

Rivalidad

entre

empresas 0.10 2

existentes A7. Negociación de los compradores

0.20 0.05 2 0.10

A8. Negociación de los proveedores

0.05 2 0.10 1.00

TOTAL

2.55

2.40

Leyenda Amenaza Mayor Amenaza Menor

Estos resultados significan que E. Wong tiene 1

mejor ventaja competitiva que Plaza Vea.

Oportunidad Menor 3 Oportunidad Mayor 4

2.2 ANÁLISIS INTERNO La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para ello se seleccionara los factores clave dentro de la organización.

2.2.1 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES Fortalezas:

F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitación. F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de Wong conectarse con ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les provee. F3. Servicio de Guardería: Brinda el servicio de Guardería. Este servicio se puede obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la Aurora en Miraflores. F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta que se retiran con sus compras. interior y exteriormente de la tienda.

Su seguridad se encuentra tanto

F5. Comodidad:

Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus

productos estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas. F6. Atención Personalizada:

Como el primer Valor de la Empresa: “El

cliente es lo primero”, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si estuvieras en una gran familia. F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya más de 18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes. F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo más pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo, satisfecho y que no es sólo un cliente más, sino se siente parte de la “Gran Familia Wong” F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algún producto, etc) y se acercan rápidamente (recepción los perifonea) a asistir el inconveniente, pero mientras no existan “eventualidades”, ellos siempre están rondando viendo de que ningún pasadizo este sucio. F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc. F11. Venta de Pasajes Aéreos: Para mayor comodidad de los clientes en los supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la venta de pasajes aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones"). F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la dirección de envió mediante cliente.

el cual se le hará llegar al domicilio del

F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras. F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en cualquiera de las tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American Outlet. F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares; para comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es recargable. Ud. contará con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendrá con seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc. F16. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los concesionarios de los productos, artículos y servicio más importantes. F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea más placentera se está realizando conciertos de piano en vivo. F18. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga sorteado. F19. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las tiendas llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por teléfono a las playas donde se encuentran los clientes. F20. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente las tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas. F21. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas, botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pak.

Debilidades: D1.

Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza

de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse , lo que podría ocasionar pérdida de clientela. D2.

Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos

con distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen mucha variedad en cuanto a esos productos se trata. D3.

Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista

de estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas. D4.

Falta de coordinación entre los locales y proveedores:

Muchas

veces, a pesar de que es la misma línea de supermercados, uno de los supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus tiendas.

Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de

mercadería a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrar sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato). D5.

Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora

de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la noche.

2.2.2 MATRIZ DE FACTOR INTERNO FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Pon

Clasi Resul

t Pond

0.15

0.60

0.05

0.15

0.04

0.12

F4. Seguridad

0.06

0.24

F5. Comodidad

0.05

0.20

F6. Atención Personalizada

0.05

0.20

F7. Cantidad de Años en el Negocio

0.03

0.09

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes

0.04

0.16

0.02

0.06

0.02

0.08

0.01

F1. Personal calificado F2. Portal Web F3. Servicio de Guardería

F9. Limpieza F10. Orden de Productos F11. Venta de Pasajes Aéreos

0.03 F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos"

0.02

0.08

F13. Patio de Comidas

0.05

3 0.15

F14. Vales de Compra

0.02

3 0.06

F15. Shopping Card

0.02

3 0.06

F16. Concesionarios m谩s Importantes

0.01

3 0.03

F17. Piano en vivo

0.01

3 0.03

F18. Atenci贸n y agasajo al cliente

0.15

4 0.60

F19. Servicio a las playas (verano)

0.01

3 0.03

F20. Bolsas Ecol贸gicas

0.02

3 0.06

F21. Recolecci贸n de Material Utilizado

0.02

3 0.06

0.10

0.01

0.02

0.01

0.02

D1. Ventas Perdidas D2. Productos Importados D3. Est谩ndares Internos D4. Falta de coordinaci贸n entre los locales y proveedores D5. Ampliar la hora de atenci贸n

0.04 1.00

3.28

TOTAL

Leyenda

Este resultado nos indica

Debilidad Mayor 1

que la

empresa tiene un buen posicionamiento interno, debido a que es mayor a 2.5

Debilidad Menor 2 Fortaleza Menor 3 Fortaleza Mayor 4

2.3 MATRIZ FODA FORTALEZAS

Fac. Interno

DEBILIDADES

1. Personal calificado 2. Portal Web 3. Servicio de Guardería 4. Seguridad 5. Comodidad 6. Atención Personalizada 7. Cantidad de Años en el Negocio 8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes

1. Ventas Perdidas

9. Limpieza

2. Productos Importados

10. Orden de Productos

3. Estándares Internos

11. Venta de Pasajes Aéreos

4. Falta de coordinación

12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 13. Patio de Comidas 14. Vales de Compra

entre los locales y proveedores 5. Ampliar la hora de atención

15. Shopping Card 16. Concesionarios más Importantes 17. Recolección de Material Utilizado 18. Bolsas Ecológicas 19. Servicio a las playas (verano) 20. Atención y agasajo al cliente 21. Piano en vivo OPORTUNIDADES 1. Business Intelligence 2. Crecimiento de las tiendas

ESTRATEGIAS FO 1. Utilizar la globalización del

ESTRATEGIAS DO 1. Establecer

mercado para internacionalizar

estándares internos

la imagen de la empresa

en todas las tiendas a

(F2,F7,O4)

nivel nacional.

3. Nuevas TI

2. Mantener en constante

(D3,D4,O1,O2)

4. Globalización

capacitación a sus

5. Wong Business

colaboradores sobre las nuevas

que permita reducir

6. Innovación en el

TI que adopte la

las mermas o

empresa(F1,F15,O1,O5)

pérdidas en ventas.

Servicio

3. Brindar innovadores servicios al cliente para el crecimiento de las tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)

2. Establecer nuevas TI

(D1,O3,O5) 3. Mejorar la atención y el horario mediante el Wong Business (D5,O5,O6)

AMENAZAS

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

1. Conservar el buen servicio

1. Adquirir nuevos

1. Precios de la competencia 2. Estrategia de publicidad de la

brindado a los clientes

productos q salgan al

competencia

satisfaciendo de la mejor

mercado

manera sus expectativas y

manteniéndose a la

necesidades.

vanguardia.

(F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,

(D2,A3,A5,A6)

3. Promociones de la competencia 4. Situación económica

A1,A2,A3,A6)

2. Realizar

5. Factor tecnológico

promociones, ofertas

6. Rivalidad entre

que permitan

empresas existentes 7. Negociación de los compradores

2. Mantener una buena relación

diferenciarse ante los

económica en compra y ventas

competidores. (D4,

de productos.

A1, A2,A3)

(F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)

8. Negociación de los proveedores

2.4 Matriz del Boston Consulting Group

20%

ESTRELLA

INTERROGACION Perfumes

TASA DEL CRECIMIENTO DEL MERCADO

Productos de limpieza

Bebidas alcoh贸licas

Refrescos

10%

VACA

PERROS Cds de m煤sica

Productos b谩sico de 5%

Muebles de dormitorio

alimentaci贸n Gaseosas

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

0.5