• Cualquier señal de disminución de las visitas, páginas vistas o tiempo de permanencia en el sitio o aplicación • Aumento del tiempo entre visitas • Vida media como clientes (cuánto tiempo permanecen activos) y, si fuera posible más adelante, valor del negocio de los clientes (lifetime value, LFT) • Aumento de quejas, solicitudes de ayuda o de soporte. • Reducción del tiempo de respuesta o tasas de apertura de los correos electrónicos. Es conveniente organizar las métricas alrededor de «cohortes», o grupos comunes de clientes (por ejemplo, «clientes nuevos firmados en enero»). Así, se podrá conocer si los clientes que llevan tres meses, por ejemplo, se comportan de una manera mientras que los que llevan nueve meses son más (o menos) activos que aquéllos (esta cuestión se trata en detalle en la sección sobre optimización de la retención en el capítulo 10). Aumentar los ingresos de clientes (mayores ingresos y referencias)
El embudo para «aumentar los ingresos de clientes» en los canales web/móvil (figura 4.21). Hay dos maneras de aumentar los ingresos procedentes de los clientes que ya se tienen: conseguir que gasten más dinero o animarles a enviar a otros clientes a la empresa. Estos programas se detallan en el capítulo 10 («Optimizar la captación de más clientes», página 449). Para poner en marcha cualquiera de estos programas, la empresa debe tener un número suficiente de clientes.
UTILIZAR CON PRECAUCIÓN: Recuerde que esta sección es un resumen/tutorial. No hay forma de poner en práctica, o ni siquiera procesar, todo lo que se indica aquí de una sola sentada.