Hand Made MegaText by Kate Osipova

Специальный выпуск: Мегатекст

hand-made)!

№4 2010

Что такое МегаТекст? Это компания, все услуги и решения которой разрабатывались с учетом потребностей жителей огромного города. Клиентские офисы открывались там, где в них была наибольшая потребность. Услуги — нужные, важные, востребованные — создавались по итогам опросов. Дополнительные сервисы были призваны экономить время и силы, о нехватке которых готов кричать каждый житель Москвы. МегаТекст — это мечта. Начиная проект, мы стремились воплотить в жизнь все то, что каждый считал оптимально правильным, выигрышным, эффективным с точки зрения менеджмента, маркетинга, продвижения. Каждый из специалистов привнес в проект не только собственные знания и накопленный опыт, но и собственную мечту о переводческой компании — какой она должна быть сегодня, какой она будет завтра. МегаТекст — это надежда. Для всех, кто хочет чего-то добиться, стремится воплотить себя, не боится фантазировать, отстаивать свое мнение и брать на себя ответственность. Проект создан для смелых и предприимчивых людей. Это сложносочиненный механизм — постоянно меняющий свои очертания, набирающий мощь. Каждому найдется место по силам — кому на смотровой башне, кому в лаборатории, кому на капитанском мостике. МегаТекст — это загадка. Все, кто хоть в малейшей степени имел отношение к проекту, уже никогда не смогут избавиться от него. Чудесным образом ритм жизни этой компании становится вашим. Смиритесь, отныне и навсегда уголок вашего сознания будет включен для постоянных мыслей о МегаТексте, часть души будет принадлежать этому проекту. Приглашаю вас в МегаТекст. Будьте готовы стать его частью!

Сергей Сант Генеральный директор компании «Неотэк»

Егорова Маргарита, генеральный директор компании «МегаТекст»

14–21

Сериков Артем, управляющий директор компании «МегаТекстЭкспресс»

29–30

Крюкова Елена, руководитель офиса МегаТекст-Экспресс на Курской

31–32

Вера Тян, руководитель проекта МегаТекст в Казахстане

35–38

Синельщикова Людмила, нотариус г. Москвы

61–66

39–42

Цветков Сергей, нотариус г. Москвы

Рябков Кирилл, начальник отдела развития

43–46

Чернявский Олег, нотариус г. Москвы

67–68

Ольга Отрок, помощник генерального директора компании «Мир книги»

47–48

Макаренко Алексей, нотариус г. Москвы

69–70

Ирина Владимирская, генеральный директор юридической фирмы «ЛИД Консалтинг»

49–54

Белобородская Надежда, частный нотариус, партнер компании «МегаТекст» в республике Казахстан

71–72

Сипицына, помощник директора Юридической дирекции ОАО «НТВ-ПЛЮС»

55–60

Шаповаленко Артем, юрист компании «МегаТекст»

24–31

73–74

Дубко Павел, курьер

Титова Татьяна, Менеджер по развитию сети «МегаТекст-Экспресс» Николаева Лидия, hуководитель отдела по работе с клиентскими офисами компании «МегаТекст-Экспресс» Менеджер-переводчик: Родина Надежда Галкина Анастасия Коткова Евгения Смирнова Анастасия Хрущева Ирина Лысенкова Анна

hand-made)!

7–13

«Сейчас уже и вспомнить не могу, насколько наши планы были масштабны в самом начале... Кажется, собирались открыть три-четыре офиса... Но о том, что число клиентских офисов в Москве перешагнет за десяток, что мы откроем два клиентских офиса в Казахстане и всерьез будем думать о расширении географии нашего бизнеса не только за пределами Москвы, но и на постсоветском пространстве, — о таком мы даже и не мечтали!» — рассказывает Маргарита Егорова, генеральный директор компании МегаТекст.

Что было,

что будет… В 2008 году исполнилось пять лет с момента официального объявления об открытии проекта «МегаТекст». Если же включить в летоисчисление компании этапы подготовки, проведения исследований и запуска в тестовом режиме, то получится не менее семи лет. Самое время оценить пройденное и поговорить о будущем.

Сегодня я понимаю, что период моего становления стал серьезным бременем для некоторых сотрудников компании «Неотэк». Ведь у кого-то я должна была научиться азам и особенностям переводческого бизнеса, кому-то задать «пионерские» вопросы и получить на них профессиональные ответы.

Маргарита, расскажи, пожалуйста, как возникла идея нового проекта «МегаТекст» на рынке услуг по переводу и как так получилось, что именно ты возглавила этот проект? Жизнь каждого человека не застрахована от крутых поворотов судьбы! Так и со мной. Предложение Сергея Санта начать развитие нового для компании «Неотэк» направления переводческого бизнеса по работе с физическими лицами и нотариусами стало для меня полной неожиданностью. Не буду скрывать, что предложение оказалось очень своевременным! Смена места жительства заставила задуматься о направлении приложения своих усилий. К сожалению, не всегда получается переместить бизнес вместе с собой, следовательно, или тот же бизнес на новом месте или новый. Но все мои планы на будущее не включали смены профессиональной сферы деятельности. И вдруг – переводческие услуги! Что это такое? Сначала было понятно только одно – ничего не понятно! Что такое перевод как услуга, как продукт, как товар; причем здесь нотариус, что такое легализация документов; каков он, рынок переводов?.. Сергей, как профессионал и опытный участник рынка переводов, старался развеять все сомнения и тревоги уверениями в простоте и легкости развития нового направления. Действительно, ведь все для этого уже есть: технологии, бизнес-процессы, знания, помещение, переводчики, способные выполнить работу любой сложности и в любой отрасли знаний. Не хватает только человека, который начнет развитие направления. Он объяснил мне свою идею создать супермаркет

NEOTECH

hand-made)!

Больше всего запомнился первый год. Сказать, что было трудно – значит не сказать ничего!

Изо дня в день – страшные головные боли и острое желание все бросить. Но новый механизм заработал, закрутился, и уже труднее было его остановить, чем крутить дальше. Пользуясь случаем, хочу искренне поблагодарить всех, кто тогда, на первом этапе, мне помогал. Особое спасибо Юрию Пачко, директору по маркетингу и продажам компании «Неотэк». Именно он помог мне сделать первые шаги на пути познания премудростей переводческого бизнеса, отвечал на мои вопросы, как я сейчас понимаю, порой очень наивные, объяснял и рассказывал. А начать нужно было с того, чтобы понять, что же такое «перевод» как процесс, и из чего этот процесс состоит, и как он строится. Месяца через три-четыре поняла, что вопросов не стало меньше, но они стали другими. Пришло понимание потенциального заказчика, процесса ведения переговоров и выстраивания решений. Я поняла, что мы создаем товар, который так необходим потребителю, услугу, в которой они нуждаются, мы готовим предложение под конкретный спрос в конкретный момент времени. Создаем и продаем!

Идея простоты и легкости была развеяна в первый рабочий день. Меня накрыло волной «трудностей перевода» и придавило новыми понятиями, требованиями, процессами. Оказалось, все ранее созданное годится только для того, для чего оно было создано. Существующие бизнеспроцессы крупной переводческой компании совсем не подходят для нового направления; менеджеры работают с тяжелыми, долгосрочными заказами, и производство нацелено на ведение сложных технических проектов. Пришлось сознаться, что предстоит дело очень и очень сложное.

Поскольку я имела за плечами достаточный опыт торговой деятельности, то для меня все вдруг встало на свои места. Наверное, именно тогда я поняла, что, возглавив новый проект на рынке переводческих услуг, я стану решать вопросы из предметных областей, хорошо мне знакомых: клиенты, поставщики, персонал, «товар» и его предложение. Да, все они другие. Да, придется продавать не то, что лежит на складе, а то, что еще предстоит создать, чего нет еще во времени и пространстве, чего нельзя взять в руки, покрутить, рассмотреть, понюхать и попробовать на вкус. Нужно будет

переводческих услуг с разветвленной сетью «локальных магазинчиков» по всей Москве в виде небольших клиентских офисов. И если «Неотэк» – это магазин hi-tech оборудования, заказчик которого рассчитывает на долговременную проектную работу и готов платить высокую цену за качество и сервис, то наш новый проект должен привлечь более широкий круг заказчиков, которые нуждаются в обширном ассортименте оказываемых услуг «здесь и сейчас». МегаПеревод в МегаПолисе! И я решила попробовать свои силы. Почему бы и нет?! Вот тут все и началось! Если оценивать прошедшие 5, или, вернее, 7 лет, то какими они были?

№4 2010

научиться объяснять нашим клиентам, чем наши услуги отличаются от подобных услуг других переводческих компаний. Нужно придумать необычные и яркие проморешения, чтобы выделяться на рынке с колоссальной конкуренцией. Поставщики услуг – тоже особенные, и нужно научиться общаться с ними на их языке. И тогда то, что казалось несоединимым, соединилось воедино – творчество и практика. Конечно, многому еще предстояло научиться, но бесспорным было одно – мы работаем для клиента, и свою работу должны выполнять профессионально! И еще поняла, что меня затягивает, что мне безумно интересно. Пришла пора действовать, пробовать. И все-таки: зачем компании «Неотэк», имеющей «крепкую» репутацию компании, специализирующейся на сложных технических переводах и больших долгосрочных проектах, понадобилось идти в другую нишу, начинать работать с другой целевой аудиторией, предоставлять совершенно иные услуги?

Юрием Пачко: «Я устал говорить заказчикам “Нет”». В «Неотэк» звонили все, кому нужны были любые переводческие услуги, в том числе переводы договоров и приглашений на выставки, дипломов и брачных контрактов, разрешений на вывоз ребенка и личной переписки... Каждый раз клиентам объясняли, что компания специализируется на другом, и единственное, в чем может помочь, – это посоветовать, к кому обратиться. Но потом происходило следующее: не всегда качество услуг тех, кого рекомендовали, было на высоте, и люди опять начинали звонить, чтобы пожаловаться, рассказать о своей проблеме. Получалось, что компания волей-неволей несла ответственность, тратила свое время и силы, а обратившиеся к нам люди оставались со своей проблемой. Именно тогда и родилась идея создать проект, который будет помогать в решении столь важных для людей проблем. Выявить круг этих проблем было не сложно. Для этого нужно было

Вопрос, который и я задавала в свое время. Помню фразу, сказанную

У меня проблема. Мегапроблема. Мега… Мега? 9

специальный выпуск

изучить все 100% запросов и телефонных обращений в «Неотэк»: какие документы нужно переводить; с каких и на какие языки требуется перевод; для чего нужны эти документы; какие из них нуждаются в легализации и нотариальном заверении; с какими проблемами и сложностями сталкиваются люди при подготовке личных документов для предоставления в различные инстанции и учреждения; в чем они видят нашу помощь и участие; насколько важны такие факторы, как время и стоимость, насколько они взаимосвязаны между собой... Ответы на все эти и многие другие вопросы были получены в ходе углубленного изучения требований рынка, правовых основ документооборота, требований государственных структур и консульских учреждений различных стран к предоставляемым документам... Наконец мы поняли, что готовы обрабатывать запросы клиентов любого уровня сложности!

Пришло осознание ответственности и сложности. Вроде бы мы ничего нового не придумали. Переводческий рынок на 80% состоит из небольших бюро, предлагающих услуги перевода частным лицам и небольшим компаниям. Бери, изучай, как они работают, и вперед – создавай свое. Москва огромная, место найдется и еще для одной переводческой компании, еще для одного «магазинчика». Но, как и в торговле, хочешь преуспеть – изучай, что делают все, и сделай лучше или по-другому. Вечный вопрос: «Как этого добиться?» Думай, изучай, расспрашивай, твори!

делением милиции, куда приходят за регистрацией, заменой заграничного

NEOTECH

hand-made)!

еще две точки – в Ясеневе, затем в Бутове. Когда начали работать три клиентских офиса, мы смогли уже анализировать и сравнивать их работу. Стало ясно, что, как и в случае с ресторанами, местоположение офиса играет решающую роль. И в случае с Бутово место было выбрано правильно, а в Ясеневе мы ошиблись. Казалось бы, в Ясеневе «МегаТекст» размещался рядом с от-

и гражданского паспортов, недалеко сразу от двух станций метро, в густонаселенном районе… Низкая проходимость офиса заставила нас всерьез заняться изучением факторов, из которых складывается «успешное местоположение». И хотя спустя некоторое время офис в Ясеневе мы решили закрыть, но свои чрезвычайно важные выводы мы сделали, а также приобрели массу новых друзей и будущих заказчиков.

№4 2010

«МегаТекст» – это удивительный проект. Иногда мне кажется, что это живой организм, который растет, меняет свои очертания и формы, живет по каким-то своим законам. Он и нас заставляет жить и работать в заданном им ритме. За все эти годы не помню ни секунды, когда можно было бы расслабиться и сказать себе: «Самое трудное уже позади, можно сбавить обороты, начать дышать спокойнее». Открыли новую точку, только отладили ее работу, как становится понятно, что в другом районе наше присутствие просто жизненно необходимо… Слово друг другу давали, что не будем дальше расширять ассортимент услуг, а в этом году стало понятно, что наши клиенты нуждаются еще и в юридических услугах – участились вопросы о том, занимаемся ли мы регистрацией предприятий. Наверное, это нормально, когда аппетиты по захвату бизнес-территории увеличиваются параллельно с расширением нашего присутствия, когда появляются все новые планы по мере воплощения старых. Мы сильно изменились. Сегодня мы мыслим другими категориями. Мы заявляем о том, что «МегаТекст» создан как наш ответ на проблемы большого города, что мы

Сейчас мне кажется, что именно поиску ответов мы посвятили все эти 7 лет.

Помню пару, которая первой обратилась к нам за переводом и нотариальным удостоверением брачного контракта: она – русская, он – американец, выходец из России. Оба уже немолоды, видно, что жизнь за плечами у обоих была сложная и разная. Они о чем-то заспорили, о формулировке какого-то из пунктов. 10

Мы практически сразу же открыли

Давай погорим о том, какие изменения претерпел проект по сравнению с первоначальной задумкой?

живем в унисон с ним, подчиняемся его ритму и логике. Человеку порой трудно сориентироваться в таком мегаполисе, каким является Москва. Иногда он просто не знает, к кому обратиться за решением его проблемы или просто за консультацией. Мы надеемся, что название нашей компании будет сначала редко, затем все чаще и чаще, всплывать, когда ему нужны будут перевод и легализация.

По нашей задумке в голове каждого нашего потенциального клиента должно звучать: «Так, у меня проблема. Мегапроблема. Мега… Мега?

МегаТекст!!!»

Это наш «пилотный» и, не побоюсь этого слова, любимый офис. Наверное, потому, что первый и дался не просто. Именно здесь отрабатывались новые процессы, изучался спрос, познавались наши клиенты. Выстраивали новое бизнес-предложение и познавали трудности нотариальной деятельности. Накануне открытия нас не остановило даже то, что еще не был окончательно доработан фирменный стиль, не был готов корпоративный сайт, не разработаны были информационные и рекламные материалы... Сейчас понимаю, что мы в нужное время «доросли» до фазы активных действий. Именно тогда, когда по логике проекта требовалось перейти от кабинетных исследований к общению с реальными людьми – нашими клиентами, проверить, в чем из нами задуманного они действительно нуждаются.

Итак, открылась первая точка МегаТекста в Крылатском, при этом были продолжены исследования. Что было дальше?

МЕГА!

Место для первого клиентского офиса – в нотариальной конторе в Крылатском – мы выбрали случайно: сами обратились в эту нотариальную контору в качестве клиента, чтобы заверить учредительные документы нашей компании. Хорошо помню, что ждать пришлось достаточно долго; сидели и наблюдали: кто приходит в нотариальную контору, с какими вопросами... Вот тогда и пришла мысль: «А почему бы нет?! Нужно же с чегото начинать!» Договорились о встрече с нотариусом, чтобы познакомиться и предварительно обсудить возможность нашего сотрудничества… Оказалось – в самую точку!

Она вдруг вздохнула и с чем-то согласилась, он обернулся, и победно на меня взглянул… Я слушала и думала: «Вот сейчас, на моих глазах, в работе над этими бумажками, закладывается основа их семьи, их отношений. Кто и на чем настаивает – уже есть декларация их намерений. А наш перевод должен в точности отражать эти намерения. Ведь от этого зависит их будущее». До этого я изучала вопросы, связанные с переводом и нотариальным удостоверением брачных соглашений, и было интересно, любопытно, но не было этого острого чувства ответственности, лично моей ответственности, за судьбы других людей. Удивительное и странное чувство.

Расскажи, пожалуйста, о первых самостоятельных шагах проекта «МегаТекст».

специальный выпуск

Последние полтора года проект стремительно развивается. Расскажи поподробнее. Да, у нас действительно много чего произошло, начиная с осени прошлого года. Начать стоит с того, что мы разделили проект «МегаТекст» на два направления: по работе с корпоративными клиентами и с частными лицами. Клиентский офис компании в Сокольниках практически полностью теперь сориентирован на корпоративных заказчиков, и они у нас очень интересные: это рекламные агентства, СМИ, издательские дома, прочие компании из самых разных отраслей – все чаще они начинают дублировать на других языках свои рекламные, маркетинговые и бизнес материалы. Все остальные офисы объединены в единую городскую сеть бюро переводов, получившую название «МегаТекст-Экспресс». Данное разделение было объективно необходимо: несхожие клиенты, отличающиеся по специфике и сложности заказы требуют различного подхода со стороны менеджеров. Существенно различаются бизнес-процессы обработки и исполнения заказов. Для этих двух разных клиентских групп даже информация о нас и наших услугах должна быть по-разному подана, разными словами написана. Так появился еще один, новый сайт, теперь уже для клиентов «МегаТекст-Экспресса», городской сети бюро переводов в Москве — в регионе «77» — www.perevod77.ru.

Мы попытались максимально упростить процесс предварительного сбора и оценки информации для тех, кто впервые столкнулся с проблемой перевода и легализации документов, и не знает, как к этому подступиться, куда обратиться. На этом сайте мы сделали одну необычную рубрику – игру «Пере-Считалка», которая по результатам ответов потенциальных заказчиков на простые и понятные вопросы дает возможность приблизительно оценить стоимость предстоящих работ. Мы получаем массу положительных отзывов со стороны наших клиентов на это нововведение. Именно в этом году стало понятно, что Городская сеть бюро переводов «МегаТекст-Экспресс» будет и дальше увеличивать число своих клиентских офисов. И раз мы называемся «сетью», то и работать мы должны по правилам сети: все офисы должны быть узнаваемы и работать, руководствуясь едиными стандартами качества обслуживания; наш клиент должен иметь возможность выбора среди офисов, куда обратиться, чтобы свои документы сдать и откуда их забрать; офисы должны быть управляемы и контролируемы в своей работе в любой момент времени; информация с каждой точки должна быть доступна для головного офиса в Сокольниках на случай выполнения особо сложных работ или необходимости оперативного консультирования с кем-то из специалистов; все сотрудники должны чувствовать свою причастность к работе единой компании. Проще написать, чем сделать. В этом году мы начали разработку специального программного продукта, который должен объединить всю работу сети, помогая в решении всех ее оперативных вопросов на качественно ином уровне. Подробнее об этой системе расскажет наш управляющий директор Артем Сериков. Стоит упомянуть и еще про одно нов-

NEOTECH

шество – интернет-ресурс Document On-line. Это сайт, пользуясь которым любой человек может получить полную консультацию по вопросам, связанным с подготовкой документов для предоставления в тот или иной государственный орган или учреждение. Как оформить документ, как его правильно легализовать, в какие сроки и по какой стоимости это можно сделать – помимо ответов на эти и многие другие вопросы посетитель нашего ресурса сможет осуществить заказ, а также записаться на прием к нотариусу. Про все многочисленные удобства ресурса Document On-line расскажет в своей статье Кирилл Рябков – начальник отдела развития. Ну и, наконец, стоит упомянуть о том, что в 2009 году мы расширили ассортимент оказываемых нами услуг: теперь наряду с услугами по переводу, нотариальному заверению и легализации переведенных документов мы предлагаем нашим клиентам юридические услуги. Мы только начали! И не собираемся останавливаться! Слушая тебя, становится очевидным, что для проектов «МегаТекст» жизненно важными являются вопросы, связанные с подбором и подготовкой персонала. Абсолютно верно замечено! Нет более важного и сложного вопроса, чем поиск людей, которые могли бы соответствовать нашим требованиям, уметь работать в условиях сети. Каких людей мы ищем на точки? Профессиональных менеджеров. Наш сотрудник должен уметь справляться с огромным числом заказов и делать все правильно, ничего не забыв и не перепутав. Отличных переводчиков. Если есть необходимость в оперативном переводе, менеджер на точке должен уметь самостоятельно перевести любой из типовых документов. Людей с отличными навыками обще-

hand-made)!

№4 2010

Тем, кто проработал какое-то время в нашей сети, нет равных. Это сильные, умные, великолепно подготовленные люди, с хорошим чувством юмора.

ния, неконфликтных и стрессоустойчивых. А еще – любящих свою работу, умеющих легко воспринимать новую информацию и быстро учиться. Напоминаю, что все это должно быть собрано воедино в одном человеке, который, также является «лицом» нашей компании, ее полномочным представителем. (Добавляет с улыбкой) Правильно, мы ищем гениев! Таких безумно трудно найти даже в таком огромном мегаполисе, как Москва. Но ведь у нас получается: приходите к нам в офисы, сами убедитесь! Но найти подходящего человека – это еще полдела. Его нужно подготовить для работы. Осуществление любого заказа связано с соблюдением единых для всех правил и заполнением специальных форм. Каждый должен уметь проконсультировать клиента по всем вопросам, связанным с услугами из заявленного нами ассортимента. Если же ассортимент расширяется, как это произошло с юридическими услугами, значит, сотрудник должен быть готов ответить на новые вопросы, четко представлять себе сферу своих обязанностей и полномочий. Запускаем мы новую акцию или проводим очередной опрос – наш сотрудник должен быть в курсе и уметь реагировать на любые связанные с этим вопросы. По каждому направлению у нас проводятся специальные тренинги. Мне кажется, что тем, кто проработал какое-то время в нашей сети, нет равных. Это сильные, умные, великолепно подготовленные люди, с хорошим чувством юмора. (С улыбкой) Без чувства юмора в нашей работе никак! Хочу от всей души поблагодарить всех наших сотрудников, которые не только являют собой профессионалов высочайшего уровня, но и в повседневной работе всегда готовы оказать друг другу помощь и поддержку! Вместе мы – настоящая МегаСемья!

Говорят, что большие планы сбываются, если мыслить масштабно, планировать объемно и намного лет вперед. Каким «МегаТекст» будет через несколько лет?

Мы хотим построить компанию, с которой каждому клиенту было бы удобно и легко работать. Чтобы наша компания была технологичной, отвечающей представлениям современного человека о том, какими должны быть услуги и работа персонала. Пусть через пять лет наш логотип — всегда идущий вперед человечек с карандашом — для миллионов людей станет символом легко решаемых проблем!

специальный выпуск

Артем Сериков, управляющий директор «МегаТекст-Экспресс»

СЕТЬ — КАК ИМП ЕРИЯ РАЗ ВИ ТИ Е— К А К НЕО БХОДИ МО С Т Ь

«Развитие». Как часто в последнее время звучит это слово из уст профессионалов и неспециалистов. Все мы понимаем, что развитие является залогом успеха страны в целом и бизнеса в частности. Однако, говоря о Развитии, ошибкой было бы забывать о другом, не менее важном слове и понятии — Эффективности. Лишь объединив эти два существительных воедино и используя их в качестве ориентиров в процессе постановки стратегических целей компании, можно рассчитывать на успешное функционирование бизнеса в условиях острой конкурентной борьбы и непростых экономических реалий современной России. Теперь позволю себе перейти от общего к частному. Предметом нашего разговора выступает Городская сеть бюро переводов «МегаТекст-Экспресс», которую я имею честь возглавлять в качестве управляющего директора, начиная с июня 2009 года. «Повышение эффективности как главный фактор развития сети» — так сегодня сформулирована моя главная профессиональная цель. Коротко, ясно и… очень сложно!

Управленцы знают, что правильная расстановка смысловых акцентов при формулировании сложной задачи является залогом быстрого нахождения ее эффективного решения. Итак, каковы ключевые свойства нашей предметной области? С уверенностью можно сказать — это Сеть и Экспресс. Именно на этих словах следует поставить смысловые акценты, приступая к поиску путей решения задачи по развитию компании МегаТекст. Мы — Сеть, которая связывает расположенные не только по всей Москве, но и в г. Алматы (Республика Казахстан) клиентские офисы в одну единую систему, позволяющую предлагать нашим клиентам и успешно осуществлять полный спектр Быстрых и Качественных решений в области переводов, нотариальных услуг и легализации. Сеть, как Империя. Единственной возможной формой бытия обеих является состояние перманентной экспансии. Если пойти дальше и начать развивать эту аналогию, то стоит рассмотреть две формы развития Империи в применении к Сети. Теория различает следующие формы Развития:

• экстенсивное • интенсивное Экстенсивное развитие достигается путем масштабного вовлечения ресурсов в данный процесс. Во главу угла при экстенсивном развитии ставятся лишь абсолютные показатели. Данный метод, к сожалению, широко использовался российскими компаниями, вне зависимости от их отраслевой принадлежности, что, в конечном итоге, привело к кризису издержек, принявшему в России наиболее острую форму в период Мирового экономического кризиса, вошедшего в активную фазу в 2008 году и продолжающегося по сей день. Экстенсивное развитие предполагает увеличение масштабов бизнеса без повышения его эффективности. Применительно к сфере городской сети бюро переводов экстенсивное развитие предполагает открытие новых клиентских офисов без оптимизации текущих бизнеспроцессов в компании. В конечном итоге, данная модель развития, конечно же, приводит к росту компании, увеличению выручки и ее доли на рынке. В то же время, удержание

завоеванного положения требует вовлечения все бо´ льшего количества новых ресурсов: штата (не только прямых производственных, но и вспомогательных (сервисных) подразделений); объемов финансирования на покрытие затрат по организации производственного процесса и так далее. В конечном итоге, несмотря на существенный рост сети, несмотря на увеличение ее выручки, чистая прибыль компании остается неизменной, а трудоемкость управления повышается. Компания перестает быть мобильной, увеличивается скорость реакции на изменение внешнего социально-экономического фона. В экономике данное явление называется обратной отдачей от масштаба. И, в конечном итоге, компания становится инертной, трудно адаптируемой к постоянно изменяющимся условиям конкурентной среды и в высшей степени зависимой от текущей рыночной конъюнктуры, так как большая доля выручки уходит на покрытие постоянных производственных и административных затрат. В результате такого развития рождается «колосс на глиняных ногах».

Мы пойдем другим путем © В. И. Ленин

Модель интенсивного развития бизнеса предполагает, что компания увеличивается в масштабе, повышая при этом эффективность процессов. Применительно к нашей предметной области — сети бюро переводов — интенсивная модель развития предполагает не только увеличение количества клиентских офисов, но и прирост отдачи от каждого. Выражаясь языком экономики предприятия, наша задача заключается в увеличении абсолютной выручки, удерживая предельную прибыль в зоне положительных значений. Фактически соблюдение этого неравенства означает, что нам следует увеличивать выручку до тех пор, пока прирост чистой прибыли на каждую дополнительную единицу проданных услуг будет положительным. Следовательно, мы должны развиваться при условии нейтрализации эффекта обратной отдачи от масштаба.

На практическом уровне под наладкой и оптимизацией указанных выше процессов нами предполагаются следующие меры: Снабжение Главным в данном направлении нашей работы является создание единой корпоративной базы внештатных исполнителей, основанной на базе знаний и ресурсов, накопленных группой компаний «Неотэк-МегаТекст». Наряду с этим готовится к внедрению уникальная система классификации внештатных переводчиков, что позволит нам оценивать не только количественный, но и качественный уровень ресурсной базы. Внедрение этой системы позволит повысить эффективность работы нашего 17

Перейдем же от теории к практике. Читателям наверняка захочется увидеть за стеной фундаментальных основ науки об экономике предприятия и отвлеченных аллегорий практический механизм достижения цели развития интенсивным, а не экстенсивным методом.

Итак, прежде чем возводить стены, необходимо заложить прочный фундамент, способный выдержать всю конструкцию сети. Таким фундаментом выступают настроенные и отлаженные макропроцессы, характерные для любого хозяйствующего субъекта:

Макропроцессы, характерные для хозяйствующего субъекта Снабжение в рамках бюро переводов представляет собой процесс формирования ресурсной базы (внештатных исполнителей), позволяющей обеспечить выполнение заказов, соблюдая критерий «ценакачество».

Производство процесс исполнения заказов посредством использования как услуг внештатных исполнителей, так и собственных штатных сотрудников клиентских офисов.

сервисного подразделения, отвечающего за поиск внештатных исполнителей (вендор-группа). Повышение коэффициента полезного действия вендор-группы произойдет благодаря тому, что найденные исполнители будут гарантированно задействованы в работе, ведь их поиск будет осуществляться не только на основании конкретных запросов менеджеров, но и по итогам оценки имеющихся в базе ресурсов. Это должно повысить нашу привлекательность как партнера для квалифицированных переводчиков, и, как следствие, позволит в дальнейшем удерживать наше качество исполнения заказов на самом высоком уровне. Иными словами, задача оптимизации про-

специальный выпуск

Реализация процесс, состоящий из двух ключевых частей: привлечения клиента и доставки выполненного заказа клиенту.

Управление процесс распределения ресурсов между означенными выше макропроцессами. Управление есть вершина айсберга в иерархии корпоративных макропроцессов. Управление проникает на все уровни организации процессов.

цесса снабжения сводится не только и не столько к увеличению нашей базы переводчиков по различным языков парам и тематикам, но, прежде всего, к разработке механизма определения нашей потребности в переводчиках, обладающих определенным набором качеств, в правильном распределении нагрузки между исполнителями.

ТРУДНО ВОЕВАТЬ ЗА РАСШИРЕНИЕ ГРАНИЦ ИМПЕРИИ С ЛЕГИОНЕРАМИ, ОБУТЫМИ В САНДАЛИИ 36-ГО РАЗМЕРА, ЕСЛИ ОНИ НОСЯТ СОРОК ПЯТЫЙ.

Производство Сильной стороной нашей сети выступает централизованное управление производственной базой, элементами которой, наряду с внештатными исполнителями, выступают и клиентские офисы (КО). Силами менеджеровпереводчиков КО осуществляется более 40% заказов. Благодаря этому мы можем предлагать клиентам срочные переводы в течение часа. Книга, ставшая Библией и Азбукой любого управленца в нашей стране, пережившая более 5-и изданий, легендарная «Семь нот менеджмента», гласит: «Новое есть хорошо реструктуризированное старое». Следуя этой заповеди, мы планируем структурировать наши клиентские офисы, выделив «центры продаж» и «центры производства». В условиях такого мегаполиса, как Москва, нельзя продавать и производить одинаково хорошо во всех клиентских офисах. Географический фактор играет важную роль в деятельности клиентского офиса. С первых дней существования МегаТекста его девиз звучал так — «Мы всегда рядом». Поэтому мы не можем открываться только в районах с высокой деловой активностью. Наша миссия — быть всегда рядом с нашим клиентом, в любой точке, где ему могут понадобиться наши услуги, следовательно, мы открываемся не только там, где кипит деловая жизнь нашего города, но и в спальных районах Москвы. В силу этих объективных причин имеет место неравномерное распределение нагрузки по обслуживанию клиентов между нашими офисами. Выделение «центров продаж» и «центов производства» позволит нивелировать данную неравномерность. Клиентские офисы, отнесенные согласно нашей внутренней структуре к «центрам продаж», укомплектовываются менеджерами, имеющими опыт и навыки личных продаж, обладающими талантом общения с клиентом. Клиентские офисы, призванные быть «центрами производства», 18

NEOTECH

больше сфокусированы на исполнении заказов. Менеджерский состав комплектуется дипломированными переводчиками, обладающими высокими навыками в области письменного перевода в разрезе целого спектра языковых пар. Под каждую группу клиентских офисов разрабатывается своя система мотивации, что позволит нам в максимальной степени получить отдачу от такой сегментации, так как мы стремимся дать возможность самореализации всем: и талантливым продавцам, и квалифицированным специалистам-переводчикам. ЛУЧНИКИ ЭФФЕКТИВНЫ, ЕСЛИ ИХ ПРИКРЫВАЮТ МЕЧНИКИ. ВМЕСТЕ ДЕЛАЕМ ОДНО ДЕЛО, НО ПРИ ЭТОМ КАЖДЫЙ ВЫПОЛНЯЕТ СВОЮ РАБОТУ. ТОГДА УСПЕХ НЕ ЗАСТАВИТ СЕБЯ ДОЛГО ЖДАТЬ.

Реализация Это один из важнейших процессов, так как именно он есть первопричина всех остальных (производство, снабжение, управление и т.д.). Процесс реализации делится на две главных составляющих: • Привлечение клиента • Передача заказа. Логистика продаж Трудно искать черную кошку в черной комнате, тем более, если ее там нет. © Конфуций Оптимизация процесса привлечения клиентов начинается с создания системы оценки эффективности имеющихся каналов сбыта. Наша задача понять, откуда о нас узнают наши клиенты. Какова их информационная среда обитания? Где нам их искать? С октября запущена система сбора данной информации, однако, не дожидаясь результатов ее работы, предварительные выводы можно сделать уже сегодня. Профиль нашего клиента очень размыт, ведь потребность в услугах сети «МегаТекст» могут испытывать представители всех слоев общества. Что же их объединяет? Их объединяют информационные кана-

hand-made)!

№4 2010

лы, по которым они смогли получить информацию о нас. В 21-ом веке, в условиях информационно-сетевой экономики таким универсальным каналом информации выступает, прежде всего, глобальная паутина Интернет. Мы решили не ограничивать себя лишь созданием сайта, обладающего эргономичным дизайном (www.perevod77.ru). В разработке находится проект «Document online». Это качественно иной уровень сервиса, который на данный момент не предлагается никем из представителей нашей отрасли. Читатели познакомятся с этим проектом на страницах журнала в статье моего коллеги, Кирилла Рябкова, начальника отдела развития. Коротко лишь отмечу, что с помощью этого проекта наши клиенты смогут существенно сэкономить свое время, не тратя его как на очереди в нотариальных конторах, так и в ожидании исполнения заказа на перевод. В тоже время, этот сервис будет интересен и нашим партнерам по бизнесу из числа нотариусов. Теперь рассмотрим логистику продаж. Москва двадцать первого века — огромный мегаполис, передвижение по которому порой бывает столь же утомительным, как переезд из Петербурга в Москву в почтовой тройке века девятнадцатого. Таким образом, целью оптимизации логистики продаж является, прежде всего, предоставление заказчику возможности выбора одного из наших клиентских офисов, удобного для обращения за услугами, а затем — для получения заказа. Эта задача решается путем совершенствования механизмов управления курьерской службой. В перспективе мы планируем автоматизировать данный процесс в рамках единой корпоративной автоматизированной Системы Планирования Ресурсов и Управления Технологическими операциями («СПРУТ »). ЭПОХА ВЕЛИКИХ ГЕОГРАФИЧЕСКИХ ОТКРЫТИЙ УКАЗАЛА КОНКИСТАДОРАМ ПУТЬ К ЭЛЬДОРАДО. РАЗВИТИЕ

ИНФОРМАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ОТКРЫТИЕ НОВЫХ КАНАЛОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ УКАЖЕТ НАШЕМУ ЗАКАЗЧИКУ ПУТЬ К НАМ. ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА ЛОГИСТИКИ ПРОДАЖ СДЕЛАЕТ ЭТОТ ПУТЬ КОМФОРТНЫМ.

Управление Трудно переоценить роль управления, как процесса, проникающего во все сферы финансово-хозяйственной деятельности компании. Стадо баранов во главе со львом во стократ сильнее стаи львов во главе с бараном. © Отто фон Бисмарк Бисмарк говорил про роль личности, я же говорю про роль самого процесса управления. Совершенствование процесса управления компанией сопряжено с повышением прозрачности происходящих внутренних процессов. Индикатором прозрачности выступает доступность статистической информации о процессах, позволяющая определить важнейшие числовые параметры работы компании. С этой целью мы планируем разработать и внедрить автоматизированную систему учета, созданную специально под наши процессы. Речь идет о системе «СПРУТ », которую мы представили выше. Сотрудники группы компаний «НеотэкМегаТекст» обладают практическим

опытом разработки и внедрения автоматизированной системы учета и управления предприятием. Так, на протяжении ряда лет в группе компаний успешно функционирует информационная система «I-Pie» на базе платформы 1С 8.0. Однако, использование системы «I-Pie» в условиях «МегаТекста» не представляется возможным в силу того, что это компания сетевого формата, для которой на первый план выдвигаются задачи по автоматизации управления производственной, сбытовой и снабженческой логистикой в условиях удаленности клиентских офисов, связанных воедино центральным офисом. В настоящий момент, в процессе разработки «СПРУТ» у руководства компании сформировалось общее видение архитектуры и принципиальных основ работы системы. «СПРУТ » проектируется как модульная система ERP-типа, разработанная на базе платформы 1С 8.0. Система свяжет в единое учетноинформационное пространство наши клиентские офисы с центром. «СПРУТ » объединит участников бизнес-процессов, имеющих место на всех без исключения участках технологической цепочки исполнения заказа: клиентский офис (прием заказа) — центральный офис (производственный менеджмент исполнения

заказа) — курьерская служба центрального офиса — клиентский офис (передача заказа). Охват системой «СПРУТ » всех звеньев технологической цепи позволяет существенно повысить степень контроля качества на каждом этапе работы. В рамках создаваемой на предприятии системы автоматизированного учета предполагается выделение следующих программных модулей, отвечающих на автоматизацию «своих» макропроцессов (глобальных бизнес-процессов): 1. Модуль «Производство и сбыт». 2. Модуль «Расчеты и движение

денежных средств». 3. Модуль «Финансовый анализ,

планирование и бюджетирование». 4. Модуль «Логистика». 5. Модуль «Зарплата и кадры». 6. Модуль «Веб-продажи»

и «Документ онлайн». 7. Вспомогательные модули конвер-

тации, импорта и экспорта данных. Впрочем, читателям едва ли будут интересны технические подробности системы «СПРУТ». Рассмотрим преимущества, которые несет в себе совершенствование процессов управления в «МегаТексте» для наших клиентов и партнеров. К таковым можно отнести следующее:

Преимущества совершенствования процессов управления Повышение уровня общей системы контроля качества оказанных компанией услуг, благодаря охвату системой «СПРУТ» всех звеньев технологической цепи: начиная с момента регистрации заказа, заканчивая этапом его исполнения и доставки. 19

Повышение производительности труда, благодаря наличию автоматизированной системы учета, что позволит нам сократить среднюю себестоимость работ по выполнению заказа клиента, сделав, в свою очередь, наши цены еще более привлекательными.

Автоматизация планирования работы курьерской службы, позволит нашим клиентам получать свои заказы точно и в срок, в любом из наших клиентских офисов.

специальный выпуск

Интеграция в систему «СПРУТ» технологий размещения заказа через WEB сократит до рекордного минимума сроки исполнения заказов по нотариальнозаверенным переводам.

Внедрение универсальной системы расчетов позволит нам предложить клиенту любой из удобных ему способов оплаты наших услуг

Автоматизация процессов снабжения и производства позволит нам привлекать всех, имеющихся в нашем распоряжении внештатных исполнителей, строго соблюдая сроки расчетов с ними.

И последнее, о чем следует не забывать, претворяя в жизнь изложенный в статье план интенсивного развития проекта, так это то, что: Дорога ложка к обеду! © Русский народ Оптимизация бизнес-процессов эффективна, если она не только сокращает издержки, но и наделяет бизнес, пребывающий в стадии активного роста, таким свойством, как Своевременность. Таким образом, комплексная оптимизация макропроцессов бюро переводов с учетом специфики отрасли предполагает:

Комплексная оптимизация макропроцессов бюро переводов

• Своевременное пополнение ресурсной базы и поддержание ее структуры на оптимальном уровне (наличие достаточного количества внештатных исполнителей в каждом ценовом сегменте языковых пар). • Своевременное исполнение заказов на перевод на должном качественном уровне с минимальными производственными издержками. Минимизация издержек достигается путем оптимального использования имеющейся ресурсной базы и возможностей менеджеров клиентских офисов. • Организация своевременной доставки исполненных заказов в клиентские офисы по выбору заказчика посредством маршрутного планирования перемещений сотрудников

Городская сеть бюро переводов МегаТекст-Экспресс

курьерской службы на основании своевременно сформированного плана доставок.

Клиентский офис «СОКОЛЬНИКИ»

• Своевременная и гибкая система расчетов как с клиентами компании, так и с поставщиками услуг, позволяющая использовать полный спектр методов оплаты: наличные денежные средства; банковские переводы, оплата с банковских дебетовых карт, оплата кредитными картами, платежи с электронных кошельков и так далее.

подъезд 9, этаж 2

м. Сокольники, Матросская Тишина, д. 23, стр. 1

Клиентский офис «КРЫЛАТСКОЕ» м. Крылатское, ул. Осенний бульвар, д. 2 Клиентский офис «ОКТЯБРЬСКОЕ ПОЛЕ» м. Октябрьское поле, ул. Маршала Малиновского, д. 8

• Своевременное принятие управленческих решений — то есть решений в области распределения корпоративных ресурсов (человеческий капитал, товарно-материальные ценности, информационные и прочие виды ресурсов компании).

Клиентский офис «ТВЕРСКАЯ» м. Пушкинская, ул. Тверская, д. 20/1, стр. 3, офис 30 Клиентский офис «БУТОВО» м. Скобелевская, ул. Скобелевская, д. 5, к. 1 Клиентский офис «КУНЦЕВО» м. Кунцевская, Рублевское шоссе, д.12, стр. 1

Итак, Своевременность. Вот то ключевое свой-

Клиентский офис «КАСТАНАЕВСКАЯ»

ство, обладание которым позволит городской

м. Филевский парк, ул. Кастанаевская, д.17

сети бюро переводов минимизировать издержки, и, как следствие, отпускные цены и одновременно максимизировать качество оказания

Клиентский офис «УНИВЕРСИТЕТ»

услуг. Также, выполнение условия «своевремен-

м. Университет, Ленинский проспект, д.79

ности» позволит компании избежать или свести к минимуму эффект обратной отдачи от масштаба. Последнее — особенно важно в силу того, что компания намеревается постоянно расширять свою сеть как в Москве, так и в других регионах России и Казахстана. Этому мы и посвятим свою работу как в этом году, так и во все последующие. Следите за нами. Будет интересно. 20

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

Единая справочная служба: +7 (495) 223 7007 info@perevedem77.ru

Клиентский офис «КУРКИНО» м. Планерная, ул. Воротынская, д.18 Клиентский офис «КУРСКАЯ» м. Курская, ул. Земляной Вал, 27, стр. 2 подъезд 8, офис 305 Клиентский офис «АЭРОПОРТ» м. Аэропорт, Ленинградский проспект, д.62

Каждая сама по себе. Но мы вместе Все они работают в нашей компании: кто несколько месяцев, кто несколько лет. Для одних работать в переводческой отрасли было единственно возможным вариантом работы, потому что учились на переводчика и хотели заниматься только переводом. Для других переводческая услуга была чемто загадочным и непонятным: «Я и не знала, что есть такой рынок – переводческий. И огромный!» - признается Татьяна Титова. На их решение пойти работать в Сеть бюро переводов МегаТекст повлияли разные факторы и причины. По мнению Жени Котковой: «Карьеру всегда лучше начинать в большой компании с многолетним опытом. В таких организациях всегда работают профессионалы, которые уже съели не одну собаку в своем деле и, соответственно, есть, у кого учиться. Это прекрасный способ набраться опыта, до конца осознать себя в профессии». По мнению Анастасии Галкиной: «В компании работают молодые, энергичные, интересные люди, с которыми приятно сотрудничать. Начиная с первого дня работы в компании, стало ясно, что здесь трудовой коллектив – это не просто общность сотрудников, а единая команда, где каждый знает свое дело». «Возможность работать с людьми», как огромное удовольствие была названа Ириной Хрущевой и Еленой Соболевой. А для Татьяны Титовой первоначальным было простое желание сменить сферу деятельности, но выбрала она компанию МегаТекст, потому что «в ней удивительная атмосфера и работают удивительные люди».

Они разные. Все по-разному, но удивительно красивые. Общим для них является то, что все они работают менеджерами по работе с клиентами МегаТекст. Мы попросили их немного рассказать о том, как им работается. Ведь выбрали они работу сложную, требующую высочайшей ответственности и профессионализма. Сеть МегаТекст – это головной офис в Сокольниках и десять клиентских офисов по всей Москве, и нет ни одного похожего на другой. На специфику работы каждого офиса влияет, в первую очередь, его местоположение: район определяет интенсивность обращений, а значит, работы менеджера. Отличаются также люди и то, за какими услугами они обращаются. По мнению Лидии Николаевой, отвечающей за организацию работы всех точек: «В каждом удаленном офисе свои особенности, начиная с режима работы, заканчивая клиентской базой». Девушкам поручается работа в разных офисах. Такова политика компании – менеджеры должны научиться работать в различных условиях, уметь общаться с представителями различных групп потребителей наших услуг, отличающихся по своим социально-демографическим характеристикам. Но есть некие общие особенности, позволяющие сравнивать работу в них с работой в головном офисе компании, где расположены все службы компании МегаТекст, полностью весь коллектив.

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

Итак, где работать сложнее – в удаленной точке или в головном офисе? Или удаленно работать легче, ведь в удаленных офисах меньше контроль, никто не видит ошибок? Настя Смирнова: «Боевое крещение я проходила в офисе в Бутово. Ощущения тогда были непередаваемые, но ничего, было даже очень интересно: общаться с людьми, окунуться в эту атмосферу общего потока. Появилось ощущение нужности и того, что ты можешь действительно помочь человеку в решении его проблемы. Пришлось сталкиваться и с неординарными ситуациями, но они тоже по-своему интересны, т.к. дают очень хороший опыт общения, да и кругозор расширяют!» Ее мысль развивает Елена Соболева: «Мне кажется, что работа именно менеджерапереводчика осваивается быстрее в условиях работы в удаленном офисе». Тамара Герасимова: «Когда я поняла, что буду работать в удаленном клиентском офисе, испугалась, а потом сказала себе: «Я смогу, я сильная». Было очень трудно! Ведь вся ответственность ложится только на тебя. А контроль в нашей работе — его осуществляют наши заказчики!» Елена Карпук: «Работать в удаленном офисе, на мой взгляд, труднее, особенно начинающим сотрудникам. И дело даже не в ошиб-

ках, а в умении видеть свои ошибки (неважно, заметил ли кто-то другой или нет), принимать их к сведению и не повторять. Конечно, всегда можно обратиться за помощью, и тебе обязательно помогут, но в основном приходится рассчитывать на себя и самой принимать решения». Надежда Родина: «Когда работаешь в коллективе, все-таки немного расслабляешься, так как знаешь, что если тебе что-то не понятно, тебе в любой момент придут на помощь, подскажут. Работая же в удаленном офисе, в первую очередь, надо полагаться на себя. Конечно же, всегда можно обратиться за помощью к своим коллегам, но бывают разные ситуации, специфические требования от заказчика – с каждым вопросом не набегаешься, да и времени порой на то, чтобы связаться

и спросить совета, не бывает – нужно принимать решение мгновенно, ведь вот стоит человек и ждет». Женя Коткова: «Одной определенно легче. Мне вообще нравится самостоятельность, когда сам отвечаешь за все, что ты делаешь. (Иногда даже жалею, что в сутках не 25 часов, а я знаю не все языки мира). С другой стороны, мы же в 21 веке живем. Все всегда на связи. Можно и совета спросить, и попросить помощи, если на что-то не хватает времени. Так что тут нельзя говорить о полной изоляции. Хотя мы и каждая сама по себе, но все-таки мы вместе». Татьяна Титова, которой приходится самой первой работать в каждой новой точке, т.к. она отвечает за их открытие и организацию их работы, так оценивает работу в удаленном клиентском офисе: «Это крайне тяжелый труд, требующий огромной отдачи, т.к. необходимо постоянно принимать решения, причем, в максимально короткие сроки. И ответственность за эти решения целиком и полностью ложится на твои плечи. Это безумно тяжело морально, т.к. весь удар ты принимаешь на себя, начиная от недовольства ценой услуги и заканчивая просто болтливостью или назойливостью клиента. При этом необходимо независимо от твоего физического состояния и настроения быть приветливой с клиентом. Но есть и своя прелесть в этой роли – принимая решения и работая самостоятельно, ты испытываешь огромное чувство ответственности и собственной значимости». Работая в удаленном офисе, каждая из девушек вынуждена играть сразу несколько ролей: переводчика, менеджера, официального представителя компании, агента по продвижению ее услуг, эксперта-консультанта для клиентов. Какая из этих ролей, на их взгляд, самая трудная? Анастасия Галкина: «Роль агента по продвижению услуг, т.к. на переводческом факультете этому не учат... Думаю, либо человек рождается с талантом продавать, либо это приходит со временем, с очень большим опытом». Евгения Коткова: «Эксперта-консультанта. Порой клиенты задают такие вопросы, что просто теряешься. Пора издавать книгу самых лучших вопросов. Особенно мне нравится вопрос «А почему?» После стандартного ответа «По закону», обычно следует «Ну как же так?» Тамара Герасимова: «Самая трудная и ответственная роль, на мой взгляд, это, скорее всего официальный представитель компании, потому что как официальный представитель компании, ты должен владеть всей информацией

специальный выпуск

касательно нашей работы, как в удаленных офисах, так и в главном офисе. В лице официального представителя ты должен не только быть переводчиком и менеджером, но и агентом по продвижению, и экспертомконсультантом, и уметь четко и, главное, с улыбкой на лице отвечать на все интересующие вопросы наших клиентов, потому что от этого будут зависеть отзывы людей о нашей компании». Анастасия Смирнова: «Какую бы роль не приходилось исполнять, будь то переводчик, менеджер или агент по продвижению, нужно помнить об ответственности, которую мы несем перед компанией, перед клиентом и перед самими собой». Анна Лысенкова: «Менеджер – это мост, соединяющий заказчика и переводчика. От того, какое впечатление произведет менеджер на заказчика, зависит его первое впечатление о компании. А как говорит народная мудрость: «У нас никогда не будет второго шанса оставить первое впечатление». Каждый день менеджерам МегаТекста приходиться общаться с огромным количеством людей. Вне зависимости от того, какая погода, каково на душе, невзирая на самочувствие, нужно быть приветливой, внимательной, профессиональной. Приходят разные люди, со своими проблемами, вопросами. Каждого нужно выслушать, проконсультировать, каждому помочь. Насколько работа с людьми меняет самого сотрудника? Начинает ли он лучше разбираться в людях, понимать их, любить? Послушайте, что ответили наши девушки: «Я бы сказала, что начинаешь больше понимать, а не любить людей (это понятие, скорее, применимо к родным и близким). Ведь держа в руках документ, в какойто степени узнаешь историю конкретной человеческой жизни, помогаешь в решении возникшей проблемы». (Елена Карпук) «Порой ловишь себя на мысли: заходит человек, а ты уже знаешь, кто он, и с чем он обратился к нам. Мне кажется, что чем больше работаешь, тем больше начинаешь не то чтобы любить людей, скорее возникает больше желания помочь людям, разобраться в их ситуации. (Тамара Герасимова) «Каждый человек индивидуален, и к каждому нужен свой определенный подход, – говорит Ирина Хрущева. – А если тебе удается этого добиться, то тебе проще работать с человеком и понять, чего именно он хочет. В этом залог успеха».

Как же они относятся к своей работе? Насколько она полезна, нужна? Насколько каждая любит то, чем она занимается? В разговоре с Анной Лысенковой по телефону заказчик благодарит: «Спасибо Вам, Анна, вы были очень полезны. Ой! Простите, оговорился. Вы были очень любезны». Вот такая у нас работа — быть не только любезными, но и полезными!»

А еще, как сказала Лидия Николаева: «Может быть, любить людей больше не начинаешь, но слушать их более внимательно учишься». На что Женя Коткова с улыбкой добавила: «При общении с людьми вырабатывается терпение. Если этого не происходит, нервный срыв при нашей работе гарантирован. А еще развивается чувство юмора, начинаешь все воспринимать с улыбкой. Привыкаешь к тому, что люди бывают разные, учишься мгновенно находить с ними общий язык. Это, пожалуй, один из самых интересных аспектов нашей работы».

Они любят свое дело. Любят компанию, в которой они работают, верят в ее будущее: «Всегда приятно быть частью чего-то грандиозного! Я желаю своей компании успеха. Я бы даже сказала МЕГА успеха! И я надеюсь, что смогу в этом нашей компании помочь. Чтобы через 10 лет это была Глобальная сеть бюро переводов, и ее развитие не ограничивалось Москвой и Московской областью, но чтобы мы присутствовали во всех крупных городах России, столицах всех стран СНГ и Европы. У радио Максимум раньше был такой слоган «Если радио, то – Максимум», так вот хотелось бы, чтобы было так: «Если нужен перевод, нотариальное заверение или юридические услуги? То – это МегаТекст!»

«Каждый заказчик – неважно, говорит ли он с тобой по телефону, пишет по электронной почте или лично пришел в офис – несет в себе неповторимую энергетику и эмоции. Работа с людьми никогда не будет скучной и однообразной. Это творческая работа – подобрать к каждому заказчику ключик». (Анна Лысенкова)

«Мы выполняем очень важную и нужную работу. Можно сказать, что иногда от нас зависят судьбы людей. В нашей работе, не менее чем в любой другой, а иногда и больше, необходимы ответственность, предельная внимательность и компетентность. Одна даже буковка, а порой и знак препинания, может изменить смысл, и даже жизнь человека» – вот такие слова нашли наши девочки, говоря о своей работе!

тема номера

Мы — одна команда

Марина Кочеткова

Анна Николаичева

В компании МегаТекст я, как и другие сотрудники клиентского офиса на Курской, работаю с марта 2009 года. Но сразу же нужно сказать, что наш офис отличается от других удаленных офисов МегаТекста. Мы, по сути, являемся небольшой компанией, штат сотрудников которой включает руководителя, менеджеров по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с внештатными переводчиками, и двух переводчиков. Также в тандеме с нами работает нотариус и юридическая компания.

Елена Карпук

Раньше мы работали под другим переводческим брендом, но в марте месяце мы вошли в состав Городской сети бюро переводов МегаТекст-Экспресс. На сегодняшний день сеть бюро переводов МегаТекст является самой крупной в Москве, это команда профессионалов, четко знающих свое дело, поэтому мы инициировали переговоры с руководством компании, в результате которых мы стали частью этой Сети. Нам интересно расти в профессиональном плане, а с компанией МегаТекст, по-моему, это отлично получается.

Светлана Крюкова

Если оценивать, насколько подтвердились наши ожидания от участия в Сети, могу сказать, что ни малейших поводов для разочарований не возникло, скорее наоборот, начав сотрудничество, мы открыли ряд достоинств и неизвестных нам ранее преимуществ. В процессе работы и общения все больше убеждаюсь, что МегаТекст – это по-настоящему профессиональное бюро переводов. Рабочий процесс отлажен на 100%, а общение с сотрудниками главного и удаленных офисов поднимает настроение. Что такое сегодня клиентский офис МегаТекст на Курской? В нашем офисе сосредоточен весь спектр разнообразных, но чрезвычайно нужных для людей услуг: помимо устного и письменного перевода, это легализация переведенных документов, а также нострификация (так называется процесс признания иностранных документов об образовании на территории РФ). Большинство клиентов, обращающихся к нам в офис за услугами, – жители стран СНГ, которые переводят свои личные документы для того, чтобы устроиться здесь на работу либо получить гражданство или поступить в ВУЗ. Для них в первую очередь важны стоимость, короткие сроки и удобство. Для клиентов из числа юридических лиц одним из обязательных условий является качество услуг, но возможность получить консультацию, сроки, стоимость Елена Крюкова, являются важными, руководитель порой решающими, клиентского офиса факторами при МегаТекст-Экспресс на Курской выборе исполнителя.

от качества нашей работы зависят успехи или неудачи многих и многих

Ирина Филимонова

Наша главная задача – сделать обращение каждого клиента максимально удобным для него при минимальных затратах его времени и сил. Я считаю, что наша работа – работа переводчика – чрезвычайно важна для людей. Кто-то скажет, что нельзя сравнивать работу переводчика с работой врача или учителя, а мне кажется, что наша роль не менее ответственна: изо дня в день мы помогаем людям, переводя необходимые документы, тем самым, являясь связующим звеном между ними и теми инстанциями, в которые необходимо эти документы предоставить. И от

качества нашей работы зависит успехи или неудачи многих и многих. Когда сознаешь всю меру собственной ответственности, начинаешь всерьез задумываться над теми факторами, которые могут повлиять на твою работу в лучшую или худшую сторону. Понимаешь, что плохое самочувствие или испорченное настроение не должно отражаться на качестве работы. Это просто недопустимо! А вот приветливая улыбка, добрые слова и доброжелательность менеджера запоминаются клиентом, заставляют его обращаться к нам снова и снова, рекомендовать нас своим друзьям и знакомым.

Став частью компании МегаТекст, мы поняли, что такое жить в ритме большого организма, работать в унисон с большой командой, разделять со всеми радости и победы. Открываются новые офисы, внедряются новые услуги – для каждого из нас все это открывает новые возможности для роста и профессионального развития. Искренне надеюсь, что пройдет немного времени и Сеть МегаТекст станет Компанией № 1, лучшей из лучших на рынке переводческих услуг, с огромным количеством офисов по Москве, других городах России и в других странах. Здорово сознавать себя причастной к росту компании!

2009 год будет занесен в летопись компании МегаТекст как значимая веха в ее развитии – в этом году были открыты два клиентских офиса компании в Республике Казахстан, в г. Алматы. Создавать свои представительства в других городах и уж тем более странах трудно, управлять бизнесом на расстоянии – задача, требующая нетривиальных решений. Любой управленец вам скажет, что какими бы совершенными ни были инструменты ведения бизнеса и технические средства, главным залогом успеха таких удаленных проектов является умение подобрать профессиональных сотрудников, ответственно и неравнодушно относящихся к своему делу. Только тогда можно быть спокойным за проект и его будущее. В этом выпуске журнала мы хотим познакомить своих читателей с руководителем проекта МегаТекст в Казахстане — Верой Тян.

Наш человек в Казахстане.

Вера Тян, руководитель проекта МегаТекст в Казахстане

Вера, расскажите о том, как Вы пришли работать в компанию МегаТекст. В моей жизни есть ряд неслучайных случайностей. Сюда же могу отнести и мою нынешнюю работу. Трудно сказать, кто кого выбирал: я – компанию или компания – меня. Мне показалось, что по каким-то характеристикам и жестким параметрам меня оценили, а затем незаметно и очень мастерски подвели к решению о работе в компании. Хотя немаловажным фактором, повлиявшим на мое решение, было первое впечатление от компании. Хорошо помню, о чем подумалось после собеседования: приветливые сотрудники, небольшой и уютный офис. Сразу же почувствовала стремление других сотрудников (в частности Натальи Плохотниковой) помочь, подсказать, ответить на мои вопросы. Какой Вы видели свою работу до ее начала, насколько ваши представления отличались от того, каким все оказалось на практике? 30

NEOTECH

Разница между «до» и «после» разительная. Если быть откровенной, то представления о том, что такое сфера перевода и как устроен переводческий бизнес, у меня практически отсутствовали. Чем я отличалась от простого обывателя, который всерьез никогда не сталкивался с переводами? Да практически ничем. И хотя в дипломе у меня и было написано, что я переводчик, но разве могла я представить, какое существует великое множество нюансов – совсем крошечных, но таких важных – от которых зависит качество переводов, или какой разнообразной и сложной может быть работа переводчика. Ведь помимо того, что ты переводчик, ты еще и менеджер, а прелесть работы менеджера заключается в общении с людьми, в поиске подхода к каждому заказчику. Не бывает шаблонных вопросов, также как не бывает шаблонных ответов: за каждым заказом стоит какая-либо жизненная ситуация, история человека, кото-

hand-made)!

№4 2010

аботе ение о р учила ш а л г и Пр на пол ексте о дучи диплоТ а г е М в да. Бу 2008 го ециалистомв июне ла нным сп мирова иком, она успе ем ч л перевод ь преподавате х т сса а а л т к их ш д порабо а л м кого в б удиви английс минает как о олезспо и п (о чем в лекательном ором в у о р ист ат в н тельн и м д а , те) екто ном опы натором про и д е. и коор Холдинг в Медиа

рый обратился к тебе за помощью. Важнейшим качеством менеджера я бы назвала умение «достучаться» до заказчика и доступно преподнести все тонкости перевода документации, объяснить всё одновременно компетентно и доступно для человека, который впервые столкнулся с переводами. И высочайшим достижением в работе менеджера – стать своему клиенту настоящим другом. Вы работаете в компании, которая, с одной стороны, является самостоятельно действующей организацией, с другой – является региональным отделением московской компании. Ощущаете ли Вы себя частью этой компании? Ответ – безусловное «да». Расстояние в нашем случае ощущается только в разнице во времени. Всех нас объединяет одна цель – предоставление высококачественных переводческих услуг и формирование положительных отзывов о нашей компании, где бы ни находились ее сотрудники.

Насколько активны Ваши взаимоотношения – рабочие и личностные – с сотрудниками московского МегаТекста? Можете ли Вы рассчитывать на их помощь, обратиться за советом к своим удаленным коллегам? Как я уже говорила, все сотрудники всегда готовы прийти на помощь. И это не зависит от того, к кому адресован вопрос: к человеку, который находится с тобой рядом или за много километров, в другой стране. Для меня очень важно понимать, что я являюсь частью команды профессионалов, с которыми, несмотря на расстояние, мы работаем на одной волне. Хочу также подчеркнуть, что если мы уверены в поддержке со стороны московского офиса МегаТекста, то и наш офис, в свою очередь, всегда готов помочь, ответить на возникающие встречные вопросы. Вы являетесь руководителем казахстанского подразделения МегаТекст? Расскажите, пожалуйста, поподробнее о своей работе, о том, что входит в Ваши обязанности? К числу первостепенных своих обязанностей я бы отнесла оценку поступающих запросов и выявление того, что в настоящий момент является востребованным. На этом этапе требуется обобщить и проанализировать информацию, поступающую от каждого сотрудника, и сделать необходимые выводы. Для руководителя очень важно владеть всей информацией: обо всем, что происходит не только за пределами компании (я имею в виду, анализ рынка), но и в личностных отношениях сотрудников (очень важен настрой каждого работника). Следующая, не менее важная, задача руководителя – это планирование ресурсов: своевременное реагирование на потребности рынка, что влечет за собой поиск исполнителей. Здесь важно правильно сформулировать задачу для специалистов, которые занимаются этим вопросом: какие направления перевода, тематики, ставки, сроки. 31

Быть руководителем – значит ясно осознавать всю ответственность за работу всей компании. При этом без творческого подхода не обойтись!

водческой компанией, которая может выполнить переводы любой сложности, любой тематики и в любом направлении.

Трудно быть таким разноплановым сотрудником? Какая из ролей самая трудная? Быть разноплановым сотрудником сложно, но в тоже время и невероятно интересно. Для меня, возможно, трудна не сама роль, а скорее личностная задача – научиться беспристрастно смотреть на себя со стороны и уметь вовремя подкорректировать все то, что не удалось ранее.

Насколько востребованы услуги перевода на казахский язык? Трудно ли искать исполнителей и в целом осуществлять эти работы? Потребность в переводе на казахский и с казахского растет день ото дня. Часто подразумевается перевод не с русского и не на русский, а с английского на казахский и наоборот. Разграничить определенные тематики по этому направлению перевода очень сложно. Поступают запросы как на перевод бизнес-документации (юриспруденция, финансы, экономика), разнообразных технических документов, так и маркетинговых материалов (материалы для сайта или дальнейшей публикации). Поиск исполнителей, включая разработку тестов и дальнейшую их проверку, относится к числу наиважнейших задач в нашей повседневной деятельности. Нехватка квалифицированных специалистов-переводчиков ощущается нами постоянно. Что касается редакторов казахского языка, то они вообще «на вес золота».

Расскажите, какие услуги сегодня предлагает МегаТекст в Казахстане? Одним из главных направлений МегаТекста сегодня является оперативный и качественный нотариально заверенный перевод. Хотелось бы отметить, что мы выполняем переводы не только с русского и на русский, но также и прямой перевод с казахского языка на язык, и обратно. К прочим услугам, которые мы готовы предложить, я могу отнести устный последовательный и синхронный перевод, легализацию и апостилирование переводов. Основной отличительной чертой нашей компании перед другими бюро переводов рынка Казахстана является перевод не только личных документов и небольших объемов бизнес-документации, но также и перевод сложных технических материалов в разных электронных форматах и разной сложности верстки. Важно помнить, что при поступлении заказов мы одинаково серьезно подходим как к небольшим переводам от физических лиц, так и к проектам от корпоративных заказчиков, и осознаем всю ответственность выполняемой нами работы вне зависимости от ее масштабности. Что касается нашего перечня услуг в целом, то могу отметить, что в сфере переводов МегаТекст является многопрофильной пере-

специальный выпуск

Как вы относитесь к своей рабте? Насколько она нужна, полезна людям? Я люблю свою работу! Насколько она важна? Кому-то мы помогаем продать иностранный товар на рынке Казахстана, переведя всю сопутствующую, документацию. Другие, воспользовавшись нашими услугами, доносят до потребителей жизненно важную и нужную информацию, например, по медицинской тематике. Третьи выигрывают крупный конкурс, так как переведенная нами тендерная документация оказалась на порядок более профессионально и качественно выполненной, чем у других участников. Разве нужны другие доказательства важности и полезности нашей работы?

— воздавай должное

Эти удивительные слова взяты нами из «Профессионального Кодекса нотариусов Российской Федерации» они полны достоинства и благородного смысла. Они придуманы людьми, верящими в свое призвание, в свою высокую профессиональную миссию.

Правде; пристрастием Специально для четвертого номера журнала Hand-Made мы подготовили серию статей, посвященных деятельности московских нотариусов. Мы пригласили к участию наших партнеров – их профессионализм, знания и мастерство мы имели возможность оценить в ходе совместной работы, а вы – обращаясь к ним за помощью. Мы уверены, что, прочитав эти материалы, вы другими глазами посмотрите на деятельность обычного нотариуса, узнаете много нового и о нотариате в целом. Отдельного внимания заслуживает статья, подготовленная при участии практикующего нотариуса из Алматы.

— действуй осмотрительно;

— изучай материалы с и повышенной тщательностью; — руководствуйся — советуйся с Справедливостью; — ограничивайся

Честью;

За коном;

— работай с Достоинством

Обычно у тех, кто обращается в нотариальную контору, нет ни времени, ни возможности, чтобы познакомиться поближе с теми, кто оказывает им нотариальную поддержку. Но ваш нотариус — это не только великолепный профессионал в своей области, но личность — самобытная, интересная, запоминающаяся. Имеем честь представить вам

Синельщикову Людмилу Владимировну, Цветкова Сергея Александровича, Чернявского Олега Васильевича, Макаренко Алексея Алексеевича, Белобродскую Надежду Александровну.

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

специальный выпуск

МОЯ Как выбирается нотариальная стезя, почему из разнообразных сфер юриспруденции человек выбирает нотариат? Не хочу отвечать за других, могу рассказать только о том, как я сама к этому пришла. В процессе обычного поиска работы. На определенном этапе я поняла, что занимаюсь чем-то не совсем мне интересным: пока училась в вечернем ВУЗе, работала в научно-исследовательском институте, для меня открывалась одна дорога – научная деятельность. Но про себя я знала точно, я не теоретик, я – практик. Подумалось: «А почему бы и не нотариат?». Вспомнила я тут про двух своих знакомых, которые работали в государственной нотариальной конторе, и решила поехать к ним в гости – посмотреть, что это такое. Не могу сказать, что сразу поняла: «Все, это мое», но было интересно попробовать. Тогда, в 92-м, нотариат был государственный, но все чаще обсуждался вопрос о переходе к частному нотариату. Именно тогда при Управлении юстиции города Москвы были организованы первые месячные (!) курсы для лиц, желающих стать нотариусами. Сейчас такой срок звучит немножко смешно. Я пошла на эти курсы, которые оказались достаточно интересными – на них тогда преподавали ведущие нотариусы государственных контор, люди опытные, у которых было чему поучиться. Мне тогда казалось, что этого будет достаточно, чтобы начать свою самостоятельную деятельность в качестве нотариуса. 34

NEOTECH

Помню, какими глазами посмотрела на меня моя подруга, в то время уже работавшая в нотариальной конторе, которой я рассказала о курсах, о том, что, как только будет принят закон о частной нотариальной деятельности, я начну свою практику. В ответ на мое восторженное заявление, она заметила, что пока никто из государственных нотариусов не спешит идти в частные. Зная работу изнутри, они относились с крайней степенью осторожности к этим новациям. Окончив эти курсы, я получила возможность поработать в госконторе, после чего поняла, что мне хочется заниматься этим. Именно тогда я усвоила, насколько нотариус независим в своей деятельности – никакого давления, диктата, «просьб» со стороны кого бы то ни было. Возможность опираться исключительно на закон и собственное мнение стала определяющей в выборе профессии. Через год, даже чуть меньше, принимаются «Основы законодательства РФ о нотариате», которые разрешают частную практику, и я была в числе первых, подавших заявление о переходе в частнопрактикующие нотариусы. До сих пор вспоминаю и удивляюсь, как я тогда не побоялась, ведь было очень и очень сложно: где брать помещение, как организовать работу… А у меня, кроме печати, ничего не было: ни опыта, ни серьезной практики, да и лет мне было маловато. Хотя нотариусы в то время пользовались бешеной популярностью, от предпринимателей, желающих предоставить

hand-made)!

№4 2010

работа. Сложная и очень любимая Синельщикова Людмила Владимировна, Нотариус г. Москвы

помещение в обмен на твои услуги, отбою не было. На такие предложения я не отвечала. Не имея офиса, работала на выездах. И только после того, как я нашла помещение, работа начала строиться так, как я ее себе представляла. Произошло это в 1994 году. Получается, что становление нотариата совпало со временем зарождения предпринимательской деятельности в целом по стране, и нотариусам пришлось столкнуться со всеми неизбежными сложностями того времени? Давайте сразу договоримся, что, говоря о нотариате, будем избегать таких слов, как «предпринимательская деятельность», «предприниматель». В основах о нотариате написано, что деятельность нотариуса не является предпринимательством и не преследует цели извлечения прибыли. И этот тезис мы всегда поднимаем на щит. Но вы правы, приходилось и приходится решать вопросы с помещением, выстраивать отношения с коммунальными службами, налоговой инспекцией, правоохранительными органами, искать сотрудников… Никуда не деться от обычных вопросов, которые решает любой руководитель.

А каких еще терминов и понятий нам следует избегать в разговоре о нотариате? «Сфера услуг». Хотя нас многие относят именно к этой сфере. Но мы не оказываем услуги. Нотариат призван обеспечивать защиту прав и законных интересов граждан и юридических лиц путем совершения нотариальных действий от имени Российской Федерации. Это часть полномочий, которые государство передало в руки частного нотариуса. И это большая ответственность. Мы можем и должны отказать человеку в совершении нотариальных действий, если он просит о чем-то, что противоречит Закону. Основания отложения, приостановления и отказа совершения нотариальных действий прописаны в Законе. Недавно был случай, когда приходил сотрудник правоохранительных органов и расспрашивал меня об одном из клиентов, подозреваемом в совершении преступления, который незадолго до этого ко мне обращался. Да, я вспомнила, что отнесла этого клиента к группе риска – очень не понравился мне этот человек, вел он себя агрессивно и вызывающе, но при этом я не нашла правовых оснований для отказа. А при отсутствии этих оснований я обязана удовлетворить просьбу клиента. Это сродни обращению к врачу. Мы, как врачи, обязаны оказать помощь и только базируясь на правовых основаниях мы можем отказать в совершении нотариальных действий.

Удивительно, но я, как и большинство обывателей, считала, что у вас больше свободы в выборе, с кем работать, а с кем нет. Нет, это ошибочное представление о деятельности нотариуса. Человек может приходить и хамить мне каждый день, а я не могу ему сказать: «Вы мне не нравитесь. Я не хочу с вами работать». Если человек обратился, я обязана ему помочь. Вы пришли в частный нотариат в 1993 году. Как вы считаете, насколько за прошедшие 15 лет изменился нотариат: что поменялось в вашей практике, насколько стали другими обращения, может быть, люди стали более подкованными с юридической точки зрения? В первую очередь, нотариальные услуги стали доступнее, т.к. возросло количество нотариусов. Количество должностей нотариусов в каждом округе строго регламентировано, в Москве это устанавливается Законом города Москвы об организации и деятельности нотариата в городе Москве и на сегодня это один нотариус на 15 тысяч населения. Такое соотношение считается оптимальным и основано оно на европейской практике – там за многие годы существования частного нотариата определено, какое количество людей способен один нотариус обеспечить качественными нотариальными услугами. В нашей сфере несколько раз поднимался вопрос о снятии данного квотирования, как у адвокатов, но мы доказывали, что этого делать ни в коем случае нельзя. Это подрывает основы нотариата и приведет в никуда: ведь, сделав должность нотариуса более легко достижимой, мы откроем к ней доступ для большого числа неквалифицированных юристов и, возможно, даже мошенников. На сегодня путь к должности нотариуса требует упорства, труда и знаний. В Москве действует около 700 нотариусов, и это количество оптимально.

нотариус имеет право нанимать работников. Сейчас техническая сторона деятельности нотариуса – а она очень трудоемкая в части подготовки документов – выполняется сотрудниками конторы, что положительно влияет на качество и сроки осуществления нотариальных действий. Появились новые виды нотариальных действий, например, в связи с принятием нового Семейного кодекса появилось такое нотариальное действие, как брачный договор. Но что-то мы потеряли – например, огромный пласт работы, связанный со сделками с недвижимостью. Сделки с недвижимостью удостоверяются нотариусами во всех странах так называемого Латинского нотариата. Всегда существовали два основных столпа нотариата – это сделки с недвижимостью (в России осталась только обязательная нотариальная форма для договора ренты) и оформление наследственных прав. Существует ли такое понятие, как специализация нотариуса? Существует, но пока не в России. В Европе есть, например, нотариусы, занимающиеся корпоративным правом. Но в России деятельность нотариуса тяготеет к универсальности. Ко мне может обратиться любой человек с просьбой о любом нотариальном действии, и у меня нет оснований ответить ему: «Я этого не знаю, я на этом не специализируюсь». Если я так скажу, значит, я неквалифицированный нотариус и не имею права заниматься нотариальной практикой.

Что еще изменилось? Раньше нотариус все должен был делать сам. Сейчас

Конечно же, у нотариусов есть более любимые области, но нотариус должен быть достаточно сведущ во всех областях и оказывать одинаково квалифицированную помощь по любому обращению. Это очень тяжело. Например, появились такие действия, как обеспечение доказательств по информации, размещенной в сети Интернет. Я далека от техники и плохо себе представляю данную предметную область, но понимаю, что надо переступить через психологический барьер и разобраться во всем этом.

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

То есть все нужно постигать самостоятельно? Отправить человека к другому нотариусу, лучше разбирающемуся в каком-то вопросе, не принято? Скажем так, это не приветствуется. Мы несем ответственность как за совершенные, так и за несовершенные нотариальные действия. Заинтересованное лицо, считающее неправильным совершенное нотариальное действие или отказ в совершении нотариального действия, вправе подать об этом жалобу в суд. Тогда давайте поговорим о качестве нотариальных услуг. Можно ли говорить о том, что нотариальные действия выполнены лучше или хуже или четко по регламенту выполненные нотариальные действия равны качественным услугам? Основные правила совершения нотариальных действий прописаны в Основах законодательства РФ о нотариате. Но многие остаются неурегулированными. Приведу пример: нотариально удостоверенное завещание начинают оспаривать наследники, используя доводы, что на момент подписания завещания их родственник не видел, не слышал, состоял на учете в психдиспансере, его ввели в заблуждение, ему угрожали и заставляли подписать… Нотариус приходит в суд и кроме его слов о том, что он все добросовестно сделал, выявив в меру своих возможностей дееспособность подписавшего завещание лица (человек адекватно себя вел, адекватно отвечал на вопросы), ничего более убедительного предоставить не может. Нет ни протокола, ни какого-либо другого процессуального документа, который бы не оставил суду сомнений в законности удостоверенного нотариусом. Есть надежда, что все эти вопросы будут отражены в новом Законе о нотариате, который сейчас разрабатывается. Вопросов, не вошедших в закон 1993 года, по которому мы сейчас живем, великое множество, многое не достаточно урегулировано.

Получается, что вы сегодня работаете в сфере не очень регламентированной практики и сами решаете, как и что нужно сделать. Что хорошо, что правильно – вопрос, отданный вам на усмотрение?

оплачиваемо. Не было собственности, не было машин, редки сделки с жильем, и вся работа нотариуса сводилась к свидетельствованию копий документов и ведению наследственных дел в минимальном количестве.

опытные практикующие нотариусы, которым есть чем поделиться. Подобные мероприятия пользуются бешеным успехом. И такая форма общения и обмена знаниями мне кажется очень продуктивной и правильной.

Знаете, когда я впервые столкнулась с нотариатом, я была поражена отточенностью всех движений действующих нотариусов. Поражала логика делопроизводства, подходов к решению задач. Так было во времена, когда существовал государственный, советский, нотариат. На тот момент была обобщена и проанализирована практика, выпущены четкие рекомендации. До 93 года практика нотариуса была единообразна: если каких-то действий не делал один нотариус, можно было с уверенностью сказать, что и другие нотариусы эти действия совершать не будут. Сейчас, к сожалению, немножко не так. Московская и Федеральная нотариальные палаты не всегда успевают обобщать практику, многие положения носят рекомендательный характер, а нотариус вправе решать, руководствоваться или нет этими рекомендациями.

Помню, у нас в ВУЗе был преподаватель, который часто повторял: «Будете плохо учиться, будете нотариусами». Тогда нотариус приравнивался к неудачнику. Однако могу сказать, что у многих, если не у большинства нотариусов, за спиной хорошие ВУЗы, красные дипломы. И если учесть, что они пришли в нотариат в 80 е, это значит, что выбор они свой сделали по зову сердца. И пришедшие работать в нотариат сделали свой выбор на всю жизнь: я знаю крайне мало случаев, когда нотариус поменял бы работу. Большая часть нотариусов выбрала свою работу по призванию и безумно ее любит.

Насколько личностные качества нотариуса влияют на его популярность среди клиентов? Должен ли он быть хорошим психологом, уметь ладить с людьми или достаточно его профессиональных навыков и знаний? У каждого свой стиль поведения с клиентами: кто-то радушен, ктото замкнут и суров – это зависит от личности нотариуса, кому что ближе. Знаю одно: все клиенты разные, кому-то импонирует дружеский стиль общения с нотариусом, а кого-то это настораживает, для него более понятна холодная сугубо деловая манера обращения. Есть клиенты, которые приезжают с другого конца Москвы, вы для него стали членом семьи, лицом, допущенным к его сокровенным тайнам, а для кого-то главное, чтобы нотариус был под рукой, и к кому обращаться не имеет значения. Но как бы ни строились отношения с клиентами, все чаще в нашей среде встают вопросы, связанные с «профессиональным выгоранием». Волей неволей, ты отзываешься душой на человека, «включаешься» в его проблему. И рано или поздно приходят душевная усталость и опустошенность. Проблема, с которой мы столкнулись, давно хорошо знакома нашим коллегам из других стран, клиническая картина у всех одинакова. (Смеется) Но что бы ни советовали нам психологи, не включаться не получается. За день столько людей проходит, и при схожести проблем у каждого своя история. Стараюсь быть сдержанной, невозмутимой, но это сложно.

Сегодня, несмотря на то, что четкие правила отсутствуют, нотариат держится за счет практики, наработанной годами, которая заимствована из старого, советского нотариата. Все эти приемы передаются от опытных нотариусов молодым в ходе совместной работы и обязательной двухгодичной (в Москве принят именно такой срок) стажировки под руководством действующего нотариуса. Получается, сегодня нет учебников, по которым можно было бы научиться работе нотариуса, все передается от действующего практикующего профессионала в ходе совместной работы? Да, к сожалению, сегодня у нас не изучают нотариальное право. Есть в некоторых ВУЗах совмещенные кафедры адвокатуры и нотариата, но курса нотариального права нет. Так было и в советское время. Нотариат тогда – это было немодно и плохо 37

Можно ли сделать имя в нотариате? Однозначно можно, особенно если говорить про «имя» внутри нашего сообщества. И несмотря на то, что мы живем очень обособленно, можно выйти и за его рамки. Но добрая репутация внутри нотариата – это, наверное, главное. А вообще у нас уникальное сообщество, аналога которому, как мне кажется, нет. Мы не являемся конкурентами друг другу. Я могу позвонить любому своему более опытному коллеге, и никто не откажет в помощи. На наших конференциях любой может задать вопрос и рассчитывать на то, что получит не просто квалифицированный ответ, но спектр мнений – настолько люди живо откликаются, готовы делиться своими знаниями и опытом. Нам, к счастью, делить нечего. Возвращаясь к вопросу, как можно сделать имя внутри нашего сообщества, могу сказать: пути могут быть разными. Более молодые, более активные много пишут, публикуются, люди старшего поколения не пишут, но они всегда открыты и готовы помочь. Кто проводит семинары и обучающие тренинги? Это наши более

специальный выпуск

Меняется наш клиент, обязаны меняться и мы Я пришел в нотариат в 95 году. Тогда существовал и государственный, и частный нотариат. Были проблемы, к числу которых, например, относились не четко отрегулированный порядок принятия наследства, да что говорить, и другие вопросы. Многие нотариусы, следуя веяниям времени, увлеклись заключением сделок – что было и легче, и более экономически

Нотариусу сделать все правильно легче, Цветков Сергей Александрович Нотариус г. Москвы

НОТАРИАТ — ЭТО НЕ КОММЕРЦИЯ, А РЕШЕНИЕ БЕССПОРНЫХ ВОПРОСОВ В ИНТЕРЕСАХ НАСЕЛЕНИЯ

чем что-то сделать неправильно

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

выгодно. Все это привело к тому, что, несмотря на то, что еще были государственные нотариусы, ощущался колоссальный дефицит нотариальных услуг. Многие до сих пор помнят о трудностях, когда, чтобы попасть на прием к нотариусу, приходилось занимать очередь с ночи, участвовать в перекличках. Очень сложная была ситуация. Но со временем потихоньку все менялось, и вот уже к 1997 году мы вышли на нормальный уровень обслуживания, без очередей и скандалов. А к октябрю 98 года нотариат в Москве стал частным. Задач и проблем от этого не уменьшилось, наоборот, появились новые виды нотариальных действий, в семьях появились многоразовые потребности в услугах нотариуса: договоры ипотеки, оформление детей на выезд, доверенностей, подготовка документов на приватизацию и т.д. Многие люди впервые задумались над вопросами собственности: жилья, машины, дачи. Большое число российских граждан осознало, что следует по всем правилам оформить свои права на собственность, что, соответственно, повлекло за собой увеличение объема

работ для нотариуса. Нам пришлось принять на себя огромный пласт действий, ранее нотариусом не выполнявшихся. В качестве примера хочу использовать такое «нововведение» из сферы вопросов о наследовании, как восемь очередей родственников! Вы только представьте, во что превратилось рассмотрение каждого вопроса, связанного с правами наследования: огромное число близких и дальних родственников, и каждый кричит, что именно он самый любимый, самый необходимый умершему… И все эти отрицательные эмоции обрушились на нотариуса. Когда мы работали в государственном нотариате, то кроме отчета и отчетности никакой другой помощи нотариусу не оказывалось. Даже помещения выделялись самые неудобные и никому не нужные – подвалы, полуподвалы, не говоря уже о средствах на благоустройство и ремонт. Нотариусу приходилось задействовать свои личные возможности и средства. Но с 1998 года, когда нотариат стал частным, и мы все объединились в одну Нотариальную палату, наши клиенты быстро заметили изменения, связанные с более качественной,

культурной и эффективной работой нотариуса. Занимаясь частной практикой, конечно, каждый сам вправе решать, насколько он хочет и может сделать прием клиентов более комфортным, сам выбирает, что и как нужно изменить, чтобы свою работу сделать более продуктивной, как облегчить рабочий быт своим помощникам. Но, все совершенствования всегда дают ощутимые результаты. Как приятно слышать от своих постоянных (!) клиентов: «У вас настолько уютно, что даже ожидание в холле проходит незаметно». И сегодня можно судить о качестве услуг нотариуса не только по профессионализму его действий, но и по тому, насколько культурно посетитель обслужен, насколько комфортным было все время его пребывания в нотариальной конторе. Переход к частной практике заставил нас всех задуматься над тем, как можно совершенствовать нашу

Все услуги в одном месте Существенный перелом психологии потребителя произошел в 2004-05 году, когда многие наши компании вышли в оффшоры, начали работать в других странах, российские граждане стали собственниками недвижимости за рубежом. С другой стороны, появились иностранцы, которые стали собственниками в России. Если говорить о сегодняшней ситуации, то количество обращений со стороны неграждан России по сравнению с обращениями россиян составляет процентов 10, если не больше – процентов 15. Потребность в заверенных переводах растет день ото дня. Параллельно растут требования к нашим услугам. Если совершенствуется банковское обслуживание, торговля, сервисное обслуживание автомобилей, то мы обязаны соответствовать – гражданин вправе ожидать от нас привычного для него уровня сервиса и комфорта при обращении за нота40

NEOTECH

работу, как добиться наивысшего уровня обслуживания для клиентов. Так постепенно мы пришли к расширению своих услуг, например, за счет партнерства с переводческими компаниями. Год от года потребность в переводе личных документов с последующим нотариальным заверением все больше увеличивается. Люди все чаще едут учиться, жить, работать за рубеж, а это значит, что их документам требуется придать необходимый международный статус, и мы с вами должны быть готовы ответить на эти запросы. Количество обращений за заверением не только дипломов и паспортов, но и переведенных на другие языки договоров, проектов сделок, коммерческих планов и т.п. документов резко увеличилось. И все эти документы, прежде чем быть заверенными, должны быть переведены. Так получилось, что предложение о сотрудничестве поступило от компании МегаТекст именно тогда, когда

возникла потребность в осуществлении комплексной услуги – перевод + нотариальное заверение. Созданный нами тандем стал ответом на множественный запрос со стороны наших клиентов. Наше партнерство ставило перед собой цель – повышение уровня сервиса для наших клиентов. Ведь нотариус имеет право заверить переведенный документ, если он лично знает переводчика-исполнителя и может подтвердить его квалификацию. То есть недостаточно принести переведенный документ, нужно лично привести переводчика в нотариальную контору и в его присутствии заверить документ. И где этого переводчика искать? А если это какой-то экзотический иностранный язык? В этой связи все большее распространение получила такая практика, когда переводчик находится рядом, что существенно сокращает время на полную подготовку документов: ведь перевод и заверение осуществляются в одном месте.

риальной помощью. Ведь мы призваны обслуживать население, а значит, наше предложение должно постоянно совершенствоваться. При обращении клиента в нотариальную контору мы должны ему обеспечить полный спектр нужных ему услуг в одном месте: здесь его должны проконсультировать, перевести его документы, помочь ему их правильно оформить, затем легализовать или нотариально заверить. Сегодня наш клиент вправе рассчитывать на помощь при обращении в одну инстанцию, в одно помещение – в нотариальную контору. А было бы еще лучше, если бы он и в очередях не стоял, а имел возможность прийти к своему доверенному лицу, отдать ему свой документ и договориться о дате получения его обратно, полностью готового. Пока это не удается сделать, но мы движемся вперед, ищем пути решения. Я уверен, что подобный уровень сервиса – дело недалекого будущего.

мониторинга обращений или исследований пожеланий наших клиентов. Но, ежегодно отчитываясь перед Палатой и Минюстом в том, сколько и каких нотариальных действий мы совершили, мы получаем самые объективные данные об изменении спроса в сфере нотариальных услуг. А чтобы уловить настроения населения, не требуются специальные исследования или наличие каких-то сложных приборов. Нужно посидеть недельку на приеме населения в нотариальной конторе, и настроения эти улавливаются.

Мы не проводим специального

hand-made)!

№4 2010

Многие из нас сегодня задумываются над тем, как улучшить обслуживание, как можно усовершенствовать свою работу. Вводить по собственному почину новые услуги мы не можем, но если появляются новые законодательные изменения, то мы обязаны оперативно реагировать. Например, вступил в силу Закон № 312 об отчуждении долей в обществах с ограниченной ответственностью, так вот это в обязательном порядке делается

через нотариуса. А перед нами сразу же возникает проблема, как это процедурно должно быть выполнено, и параллельно – с какими вопросами будут обращаться люди, сможем ли мы дать квалифицированные ответы. Это расширяет сферу наших обязанностей, приходится порой и штат наращивать. Но если вернуться к вопросу о том, в чем я вижу возможность улучшить деятельность нотариуса, я дал бы однозначный ответ: «Нужна специализация». Кто-то должен лучше разбираться в семейном праве, кто-то в наследстве, кто-то в корпоративном праве. Быть специалистом одинаково сильным во всех областях невозможно. Нотариат – это не коммерция, а решение бесспорных вопросов в интересах населения. Все мы, нотариусы, занимаемся обслуживанием населения. Мы действуем от имени государства, мы на служении народу. Любой человек может свободно с улицы ко мне зайти и обратиться за помощью. Есть нотариусы, которые не так легкодоступны – сидят, например, в офисных центрах, куда без договоренности и спецпропусков не прорвешься, таким чуть-чуть полегче. А для таких, как я, существует специальный термин – нотариус, работающий с улицей. Так вот, специфика работы таких нотариусов состоит в том, чтобы с каждым, кто бы ни пришел – грамотный он или

Вместо заключения Сложность работы нотариуса состоит в том, что вопросы, с которыми к нему обращаются, относятся к различным областям: то вопрос, связанный с Гражданским кодексом, то из Жилищного кодекса, а затем про землю – и нотариус должен моментально переключаться с одной темы на другую. При этом делать все следует на высоком профессиональном уровне. Все действия нотариуса должны быть направлены на то, чтобы помочь, успокоить, подсказать. 41

безграмотный, упрямый ли грубиян или интеллигентный и воспитанный человек — вы были понимающим профессионалом, тактичным человеком, способным быстро найти общий язык со своим клиентом. Главное в нашей работе, чтобы и безграмотный ушел удовлетворенный, и тот, кто с тремя степенями научными — весь из себя «кум королю», сам во всем разбирающийся — тоже получил нужную ему консультацию и помощь. Каждому мы должны помочь, подсказать, объяснить. В нотариальную контору обращаются абсолютно разные люди: граждане России и выходцы из ближнего и дальнего зарубежья, люди, великолепно владеющие русским языком и говорящие на нем с трудом или никак. Порой бывает трудно разобраться даже в том, что тот или иной человек от вас хочет, с чем он обратился в нотариальную контору. В законе ничего не сказано, в какой степени гражданин, должен владеть языком – все имеют равное право на получение юридической консультации и помощи. Представьте только, пришел на прием индус, пакистанец, китаец – а эти люди сейчас частые гости нотариальных контор – и вот начинает он излагать суть свой проблемы. Этот человек объясняется с тобой, но при этом частично говорит по-русски, а частично на каком-то другом, непонятном тебе языке. И как-то вы

Ни в коем случае не вызвать раздражения, непонимания, отчуждения. Российского человека не обманешь. Если он пришел один раз за помощью, и его проконсультировали, помогли и при этом по-доброму к нему отнеслись, то он обязательно придет еще и еще раз. Наши люди бывают искренне благодарны и долго помнят добро. Для меня чрезвычайно важно иметь постоянных клиентов, которые приезжают именно к нам из различных уголков Москвы и из Подмосковья. На вопрос, почему едут, почему

специальный выпуск

находите общий язык. А бывает, что обращается российский гражданин, и говорит он на великолепном русском, но разобраться с его проблемой ничуть не легче. Ведь большинство наших людей плохо знает законы, никак не разбирается в том, что и в каких случаях нужно сделать. Еще хуже – когда обыватель плохо или неверно информирован и настаивает на своем, отстаивает свое ошибочное мнение. И вы, как профессионал, должны ему все доходчиво объяснить, подсказать, как сделать правильно и какие бывают варианты. И при этом оставаться вежливым, терпеливым и внимательным. Порой сделать это бывает очень и очень непросто. Наблюдал недавно такую картину: приходит заказчик и говорит: «Вот, мне надо перевести и заверить». А с какого на какой язык перевести, для чего нужен этот перевод, как будет дальше легализоваться документ, ничего не ясно. Менеджер-переводчик из МегаТекста задает эти вполне логичные вопросы, без ответа на которые мы не сможем помочь этому клиенту. И парадокс состоит в том, что в ответ сталкивается с грубостью, раздражением, мол: «Что это ты меня расспрашиваешь. Сам должен все знать. За что я только деньги плачу?» Прекрасно понимаю, насколько порой бывает трудно вашим девушкам – менеджерампереводчикам из МегаТекста.

не обращаются к кому-то поближе, часто слышу: «Оперативное, внимательное, доброжелательное обслуживание». Вот лучшая похвала моим усилиям, моим действиям. Мы все пытаемся найти подходящее определение для сферы нотариата. Я бы сказал так: «Нотариат – это юридическое обслуживание населения от имени и под контролем государства». И главный принцип деятельности нотариуса – это «сделать все правильно, руководствуясь законом».

Знаю, что вы общались с теми из моих коллег, кто начинал свою деятельность в числе первых частнопрактикующих нотариусов, и уверен, что у вас сложилось представление об основных этапах становления небюджетного нотариата в России. Эти пятнадцать лет не были простыми, но мы многого смогли добиться, многому научиться. Сегодня московский нотариат представляет собой хорошо структурированный сегмент юридических услуг со своими правилами, традициями и «привычками». Вот именно об этом и хотелось бы поговорить, т.к. традиции нуждаются в закреплении и дальнейшем развитии, а от некоторых оказавшихся вредными привычек пора избавляться.

Мы обязаны

быть активными сегодня Чернявский Олег Васильевич, Нотариус г. Москвы

Частному нотариату в России уже более 15 лет. Хороший повод для того, чтобы подвести некоторые итоги, поговорить о том, что у нас получилось, над чем нам всем придется поработать. И что самое главное – пришло время задуматься над тем, каким будет российский нотариат в будущем.

Московская городская нотариальная палата (МГНП) является самым влиятельным профессиональным сообществом в стране. Этому способствовал целый ряд условий: Во-первых, наша многочисленность. На сегодня Палата объединяет в своих рядах около 700 нотариусов. Мы работаем для населения крупнейшего мегаполиса страны. Во-вторых, «география». В столице, естественно, находятся все высшие органы государственной власти и управления, законодательные, исполнительные, контрольные органы не только федерального уровня, но и субъекта российской федерации – города Москвы. Московское нотариальное сообщество выполняет свои функции, активно взаимодействует с этими структурами. В-третьих, влияние на имидж профессии. Так уж сложилось исторически, что на Москву привыкли ориентироваться, отдавая ей приоритеты во всем, что касается определения тенденций и правил. Москва предоставляет практически безграничные возможности для обмена опытом и мнениями как с российскими, так и с зарубежными коллегами. Именно поэтому московский нотариат способен «задавать тон» всему российскому нотариату. Наша практика, наши методы работы, наши отношения внутри сообщества оказывают влияние на региональные особенности развития. И последним, но не менее значимым условием является большая концентрация вузов, служащих площадкой для подготовки молодых специалистов, платформой для актуальных теоретических споров и практических тренингов. Совокупность указанных обстоятельств должна быть определяющей при формировании профессиональной мотивации нотариуса, способствовать его активному участию в жизни сообщества, вырабатывать у него особый вид персонифицированной ответственности как составной части общеколлективной ответственности за судьбу профессионального института в целом.

специальный выпуск

• Помимо наличия хорошей базы профессиональных знаний, нотариус должен быть способным в условиях ограниченного времени принимать самостоятельные, обоснованные решения. Полная материальная ответственность нотариуса за последствия принятых решений не должна быть причиной отказа в совершении нотариальных действий. • Важно следить и оперативно реагировать на все нововведения в действующем законодательстве. Это означает, что уровень профессиональной подготовки нотариуса должен быть настолько высоким, чтобы позволить ему оперативно осваивать любые новые полномочия, которыми наделяет его государство. Для этого нужно сохранить желание учиться, постоянно стремиться повышать собственную квалификацию. • Необходимо чутко реагировать на настроения и потребности обращающихся граждан: все время совершенствовать собственные методы работы, обустраивать нотариальную контору с точки зрения удобства и доступности для граждан, соблюдать установленный распорядок работы. • Надлежащее исполнение нотариусом своих обязанностей неразрывно связано с его корректным и сдержанным поведением при сохранении полной беспристрастности и объективности. Помимо этого, нотариус должен быть хорошим психологом, владеть навыками снятия агрессии и психологической конфликтности. •Отношения нотариусов между собой должны строиться не на соперничестве и конкуренции, а на понимании единства стоящих перед ними задач, корпоративной взаимозависимости, стремлении выработать единые стандарты защиты своей профессиональной деятельности и обеспечения собственной безопасности. Очевидно, что отношение граждан к нотариусу, действующему от имени государства, влияет на формирование их субъективных представлений об эффективности отдельных функций государства и справедливости государственного устройства в целом.

Не правда ли, быть нотариусом не просто. И для полноты картины стоит упомянуть еще один аспект современной нотариальной практики – полная автономия материально-хозяйственной деятельности каждой нотариальной конторы. То есть, начиная свою деятельность, нотариус понимает, что отныне и навсегда на его плечи ложится бремя решения всех вопросов, связанных с организацией работы его конторы, включая поиск помещения, подбор персонала, организацию повседневной деятельности каждого сотрудника. Нотариальная деятельность не является предпринимательской, вместе с тем, профессиональная активность нотариуса должна быть эффективной и рентабельной, иначе его деятельность не сможет иметь положительного баланса. Получается, что без знаний в сфере финансов и менеджмента нотариусу трудно обойтись. Хотя знания в этих сферах мы получаем уже в ходе практической деятельности. Но при всех сложностях, как мне кажется, мы все справляемся со своими многочисленными обязанностями. Следует учесть, что существует ряд факторов, которые, по моему мнению, существенно повлияют на развитие института нотариата в ближайшем будущем. •Первое, конечно же, – продолжающийся экономический кризис, подрывающий основы самофинансирования нотариата. Сокращение деловой активности, уменьшение сделок с объектами гражданского оборота и т.д. – все это приводит к тому, что число обращений к нотариусу сокращается. •Радикальное обновление нормативных основ нашей профессиональной деятельности – принятие нового закона о нотариате, а с ним и подзаконных актов. •Ожидаемое увеличение налогового бремени. •Намерение государства повышать требования к уровню квалификации нотариусов в связи с планируемым расширением их полномочий и видов деятельности, что связано с регламентацией ответственности нотариуса, установлением осно44

NEOTECH

ваний возбуждения дисциплинарного производства, определением аттестационных форм и методов контроля. Перечисленные факторы, даже каждый в отдельности, способны существенно усложнить работу нотариуса, а совокупное их воздействие может стать причиной серьезных проблем в работе наших коллег. Но несмотря на это, важно помнить, что общая наша задача при любых обстоятельствах остается неизменной – обеспечить гражданам качественную нотариальную поддержку, мгновенно реагировать на обоснованные жалобы и пожелания, быть способными и готовыми совершать любые нотариальные действия, предусмотренные законодательством, независимо от их экономической целесообразности. Стоящие перед нотариусом задачи могут быть успешно выполнены при одновременном решении проблемных вопросов в работе наших коллег:

Совершенствование деятельности аппарата управления Московской городской нотариальной палаты. По моему мнению, корпоративная этика предполагает самостоятельное решение этих задач внутри нашего сообщества. И только в случае объективных и непреодолимых препятствий мы можем придать решению этих задач публичный характер. В ходе подготовки к Общему собранию нотариусов, состоявшемуся 11 декабря 2009 года, мною были доведены до сведения каждого московского нотариуса основные предложения по совершенствованию работы МГНП, в частности, конкретные меры по совершенствованию работы ее Правления. В настоящее время я, совместно с коллегами из числа сторонников, планирую ряд мероприятий, направленных на претворение в жизнь предложенных ранее мер.

hand-made)!

№4 2010

Проблема защиты нотариуса. Возникает вопрос: «Зачем и от кого защищаться?» Ежедневное общение моих коллег с заранее не определенным кругом лиц, многолетний опыт такого общения, возникающие в ходе такого общения конфликты и самостоятельные попытки их разрешить позволяют сформулировать основные направления защиты, в реализации которых нуждаются нотариусы. При проведении оперативных, следственных и иных мероприятий имеются случаи необоснованных, а порой и незаконных действий со стороны правоохранительных органов по отношению к нотариусу. Требования налоговых органов к нотариусу также не всегда обоснованы и объективны, его законные профессиональные интересы рассматриваются как лично корыстные и не находят понимания. Нотариус подвержен угрозам со стороны криминальных структур, использующих нотариальные действия для достижения своих противоправных целей. Отдельные коммерческие структуры строят свои отношения с нотариусом с позиций незаконного использования его действий для обеспечения своего выживания в условиях конкурентной борьбы. Жалобы в отношении нотариуса иногда содержат элементы оскорблений и клеветы, что может быть квалифицировано по уголовному кодексу РФ как серьезное правонарушение. Иногда с помощью жалоб гражданами предпринимаются попытки оказать незаконное давление на нотариуса. Нередки случаи подачи жалоб по мотивам мести. Самостоятельные попытки нотариусов обеспечить себе защиту неэффективны, т.к. не согласованы между собой, не основаны на единых принципах, не имеют поддержки со стороны Московской городской нотариальной палаты по причине отсутствия до настоящего времени специализированного

рабочего органа палаты, имеющего соответствующее назначение и полномочия. Заимствовать опыт адвокатского сообщества Москвы, которое успешно решает задачи своей профессиональной защиты, это наша обязанность. Организовав решение этих задач, нотариусы осознают значение корпоративной защиты и будут более уверен при приятии решений в условиях оценочных ситуаций, что будет способствовать уменьшению числа необоснованных отказов в совершении нотариальных действий, освободит нотариусов от временных затрат на решение несвойственных им функций, даст возможность больше работать по своему прямому назначению. Самое главное – уберечь нотариусов от интенсивного профессионального износа, а в отдельных случаях и спасти их жизни. Случаи физической расправы над нотариусами сейчас стали реальностью.

Проблема контроля деятельности нотариуса. Основной вид контроля – судебный. Он дает возможность наиболее полно и объективно исследовать обстоятель-

ства действий нотариуса, дать им надлежащую оценку, руководствуясь не целесообразностью, а конкретными нормами закона. При этом нотариусу предоставляется максимальная возможность реализовать свое право на защиту, соблюдаются принципы презумпции невиновности и гарантии независимости нотариуса. Не все указанные преимущества можно достичь при реализации функции внутреннего контроля со стороны нотариальной Палаты по отношению к нотариусу. Осуществляя контроль, рабочие органы нотариальной палаты должны анализировать его эффективность путем изучения взаимосвязей между результатами проверок и количеством нарушений, напрямую затрагивающих права и законные интересы посетителей нотариальных контор. При осуществлении функции контроля важно обеспечить равный подход по отношению ко всем членам, независимо от их положения в нотариальном сообществе. По моему мнению, сегодня настало время определить новые приоритеты при проведении внутреннего контроля. Основное внимание при проведении проверок должно уделяться следующим

аспектам нотариальной деятельности: количеству совершаемых нотариальных действий, наличию жалоб в отношении нотариуса (с учетом их обоснованности и общей статистики нотариальных действий), фактам необоснованных отказов в совершении нотариальных действий, завышению тарифов, соблюдению норм этики нотариусом при исполнении профессиональных обязанностей, состоянию и обустройству помещения нотариальной конторы с точки зрения удобства и доступности для граждан, соблюдению установленного режима работы, времени обслуживания клиентов, внешнему виду нотариуса, результатам судебного контроля за деятельностью нотариуса и т.д. При этом основными критериями профессиональной деятельности нотариуса должны стать отсутствие профессиональных ошибок, количество обоснованных жалоб на действия нотариуса, удовлетворенность обратившихся к нотариусу граждан результатами его работы. Провозглашение этих принципов в качестве приоритетов корпоративного развития станет дополнительным стимулом для моих коллег работать безупречно.

Работая над материалами этой статьи, я принимал во внимание, что читателями будут в основном представители бизнеса, граждане, активно работающие в различных сферах экономики страны. Искренне надеюсь, что подобные публикации будут способствовать развитию отношений сотрудничества между нотариусами и теми, кто к ним обращается, содействовать пониманию гражданами причинно-следственных связей между действиями нотариуса и их последствиями. Конечно, я затронул не все вопросы, которые волнуют меня и моих коллег сегодня. Но любые публичные выступления и статейные материалы вносят свой вклад в продолжение диалога, в котором каждый из моих коллег может принять участие не с позиций субъектов разбирательства, а в качестве необходимых друг другу партнеров. Уверен, что понимание наших взаимных интересов будет способствовать положительному реформированию нашего мышления, а также института нотариата в целом. Мы настроены на позитивные изменения в своей отрасли! 45

специальный выпуск

Алексей Алексеевич, дайте, пожалуйста, краткую оценку сфере нотариальных услуг сегодня. Насколько достаточна сеть нотариальных контор, чтобы обеспечить полный охват услугами всех жителей города Москвы? В городе Москве численность нотариусов определяется в соответствии с Законом г. Москвы «Об организации и деятельности нотариата в городе Москве», исходя из соотношения 1 нотариус на 15 тысяч человек. Поэтому назначение большего количества нотариусов невозможно. Такие принципы заложены системой Международного союза нотариата (Латинским нотариатом), этих принципов придерживается и Россия. Можно ли в применении к нотариальным действиям говорить о качестве? Назовите, пожалуйста, факторы, влияющие на качество предоставляемых нотариусом услуг. Хочу Вас немного поправить. Нотариус не оказывает услуг, а совершает нотариальные действия от имени государства. Понятие качества совершения нотариальных действий, конечно же, существует. Таковое состоит из отсутствия ошибок в нотариальных актах, скорости, сохранения тайны совершения нотариальных действий и много другого. Качество работы нотариуса зависит от многих и весьма затратных составляющих: подбора и обучения персонала, компьютерной техники, содержания архива и даже от интерьера конторы.

NEOTECH

hand-made)!

Что бы Вам хотелось изменить и/ или развить, что могло бы улучшить качество нотариальных услуг? Думаю, что на этот вопрос уже ответил Министр юстиции РФ Александр Владимирович Коновалов. Началось реформирование нотариата: подготовлена концепция нового федерального закона «О нотариате и нотариальной деятельности в РФ», нотариусам поручат совершение новых нотариальных действий, в том числе комплектование пакета документов по сделкам с недвижимостью и по выдаче загранпаспортов. Для этого создаются новые программные продукты, которые обеспечат преимущество нотариусов перед другими участниками в этих сферах. Решаются вопросы о наделении нотариусов, и такими удобными для граждан действиями, как функция «одного окна». Нотариусы давно ждали таких изменений и активно принимают участие в подготовке законопроектов. Какие, на Ваш взгляд, вопросы нуждаются сегодня в качественных изменениях? Каковы, с Вашей точки зрения, пути совершенствования и реформирования нотариата? Нотариат является уникальной и обособленной отраслью права. Даже успешным юристам непонятны многие вопросы, относящиеся к сфере нотариата. Думаю, что в программы по юридическому образованию следует внести существенные изменения, чтобы избежать ситуаций, когда юрист фирмы на приеме у нотариуса «выглядит» не самым лучшим образом, порой в присутствии своего работодателя. Не хватает опыта, специальных знаний. Мало кто представляет, что труд в нотариальной конторе является одним из самых тяжелых из юридических специальностей, а механизм обеспечения нотариальной деятельности – одним из самых затратных.

№4 2010

Существуют ли какие-то специфические решения и инструменты, которые могут обеспечить высокий уровень качества нотариальных действий? Если говорить о том, как можно совершенствовать работу нотариуса, нам, прежде всего, стоит задуматься над тем, как можно ускорить процесс совершения нотариальных действий. Добиться этого можно за счет внедрения новейших технических средств, что я и делаю в своей нотариальной конторе, а также путем активного использования актуальных информационных технологий. Речь идет о создании единого информационного пространства для нотариусов. Такие работы уже активно ведутся. Например, создана и успешно действует информационная система ведения наследственных дел в Москве. На очереди внедрение базы данных отмененных доверенностей и утраченных бланков строгой отчетности. Затем последует введение штрих-кодов, что практически исключит возможность подделки нотариальных актов. Ведутся переговоры о допуске нотариусов на информационное поле по недвижимости. Большие надежды я также связываю с запуском системы электронных документов с электронной подписью. Эта система предоставит нотариусам возможность для одновременно входа в электронную базу Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) и выдачи клиентам выписки за подписью нотариуса. В моей конторе уже несколько лет ведется электронная переписка с нашими постоянными клиентами. Мы отвечаем на вопросы, которые поступают от граждан на наш сайт www.notar.ru. Готовится новая версия WEB-сайта, где можно будет самому составить документ, например согласие на выезд несовершеннолетнего гражданина за границу или доверенность.

Современные технологии —

в них будущее нотариата Макаренко Алексей Алексеевич, Нотариус г. Москвы

Нотариат – это некоммерческая сфера деятельности. Что же является показателем ее успешности? Нотариус по своей сути является государственным чиновником, которому делегированы полномочия выступать от имени государства при оформлении тех или иных бесспорных фактов. В силу закона нотариус не имеет права заниматься предпринимательской деятельностью, поэтому показателем успешности нотариальной конторы не могут служить какие-то финансовые показатели. Главным для нотариуса является мнение клиентов о конторе и работе всех ее сотрудников после обращения. Этим мнением мы очень дорожим и делаем все возможное для роста доверия к нам.

людям помогать

Есть такая профессия –

в республике Казахстан

партнер компании «МегаТекст»

Частный нотариус,

Белобородская Надежда Александровна 48

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

Надежда, давайте познакомимся. Частным нотариусом я работаю уже больше трех лет, а до этого несколько лет – помощником нотариуса. Пока училась в институте, мечтала работать следователем в милиции. После окончания стала работать юристом в адвокатской конторе, состояла в Коллегии адвокатов. Но как-то меня попросили подменить девушку, работающую помощником нотариуса, и мне так понравилось, что я не захотела уходить. Так что в нотариате я уже лет семь, и ничем другим заниматься не хочу. Мне кажется, что я нашла то место, где я могу работать, следуя своим принципам и важным для меня житейским правилам.

специальный выпуск

Как вы считаете, отличается ли рынок нотариальных услуг Казахстана от аналогичной сферы в России? Нотариусы России и Казахстана работают, руководствуясь общими принципами. Закон о нотариате был принят в 1997 году, но частные нотариусы у нас в республике стали работать только с 1998 года, если точнее, то с начала 1999 года, и пока мы только учимся. Наш казахстанский нотариат построен по учебникам России, пользуемся мы в основном российскими пособиями, так как у нас мало собственных. Любая поездка в Москву – это возможность приобрести какие-то новые материалы, это возможность что-то посмотреть, изучить, позаимствовать для использования в собственной практике. Если сравнивать российский и казахстанский нотариат (что и как организовано), можно сказать, что пока существенных отличий нет. За редкими небольшими исключениями, например, в России допустимо, чтобы помощник нотариуса мог его заменять. У нас такого нет: нотариус сам должен всегда осуществлять прием клиентов по всем вопросам. На документах может стоять только его подпись и его собственная печать, иначе документ будет считаться недействительным. Так что некоторые отличия есть, но в основном мы ориентированы на Латинский нотариат, так же как и Россия. В этом, наверное, и состоит главная сложность нашей работы: мало собственных методических пособий, не собрана и не проанализирована специфическая казахстанская практика.

нужно уметь подстроиться под человека

со своими обязанностями профессионально,

Юрист – это психолог. Чтобы справляться 50

NEOTECH

А в целом, трудно работать нотариусом в Казахстане? Я очень люблю свою работу, и мне она не кажется сложной. Хотя, конечно, бывают разные люди, разные вопросы. Юрист – это психолог. Чтобы справляться со своими обязанностями профессионально, нужно уметь подстроиться под человека – в зависимости от того, кто обращается, как себя ведет, как общается. Нужно уметь угадывать человека, причем, в том момент, когда он только в дверь вошел, чтобы не было никаких конфликтов в дальнейшем. Придет пожилой мужчина или в преклонных годах женщина, вроде бы один и тот же вопрос зададут – как оформить дарение – но стиль общения с каждым из них должен быть разным: для бабушки найдешь одни слова, для дедушки – другие (с улыбкой). Мне кажется, что психологию будущие юристы должны в обязательном порядке изучать, причем изучать ее нужно не кратенько, а чтобы был нормальный курс, дающий практический навыки и знания. Если человек родился со способностью понимать людей, их чувствовать, то его навыки будут только усилены такой профподготовкой, а для всех остальных – навыки психолога незаменимы в практической работе.

hand-made)!

№4 2010

Люди обращаются к нотариусу в случаях проблем, но часто воспринимают нотариуса не как своего сторонника и помощника, а как некую дополнительную инстанцию, еще одну кочкуспотыкалочку, которую нужно преодолеть. Как вы оцениваете свою роль в жизни людей? Я считаю, что нотариус однозначно должен восприниматься как помощник, но все зависит от нотариуса. А во многом также и от человека, который обращается: одни чувствуют к нам благодарность, другие – раздражение, мы для них лишнее препятствие, какая-то новая сложность. Но мы созданы для того, чтобы людям помогать. Вот, например, сейчас у нас в Казахстане идет переоформление многих документов, в связи с чем необходимо предоставлять в государственные органы документы, в том числе и нотариально удостоверенные. Нотариус не может «просто заверить», для этого необходимо, чтоб документ отвечал требованиям законодательства. На сегодня одной из проблем стали книги регистрации граждан (домовые книги). Так вот, согласно инструкции домовые книги должны быть прошиты, только тогда мы можем их заверить. Но ранее органы, выдававшие их, не прошивали, и мы людей «гоняем», заставляем переделывать и доделывать. А в ответ: «Зачем? Почему?» Но если одни сразу понимают, что сделать это придется в любом случае, и чем раньше, тем всем будет проще, то находятся и такие, которые ходят и ходят – даже устаешь одно и то же объяснять.

Прошел год с того момента, как мы с вами стали предлагать комплексную услугу: перевод + нотариальное заверение. Как люди восприняли это предложение? Как вы сами оцениваете его – или появилось больше вопросов, стало сложнее работать? Наши клиенты отнеслись к нашему нововведению с благодарностью. Никакой другой реакции не было. Ведь теперь все можно сделать в одном месте. Если раньше людям надо было сначала обратиться к нотариусу, чтобы он объяснил, как все правильно перевести и оформить, затем найти, кто сможет выполнить этот перевод, потом опять придти к нотариусу за заверением. А часто еще и переводчик приходил, чтобы все уточнить по этой работе. Все это занимало безумно много времени, не говоря уже том, что все это было для всех сопряжено с массой сложностей. Теперь все по-другому. И, конечно же, люди не могли не оценить нашу о них заботу. Для нас эта услуга также не создала никаких сложностей. Разве это так трудно, сказать: «Прежде чем заверить документ, нужно его перевести, а перевод вы можете сделать прямо у нас в офисе». Мне даже приятно все это предлагать. И хотя мы ни на чем не настаиваем и любой человек вправе найти и воспользоваться другими вариантами, никто из клиентов пока от нашего предложения не отказался! Наоборот, все с благодарностью соглашаются. Ведь мы заранее подумали о том, как решить за человека его проблему. Помимо этого, мы существенно экономим время своих клиентов: никуда не нужно бежать, стоять в пробках… Ведь в Алматы вопрос времени стоит так же остро, как и в Москве. 51

специальный выпуск

Наращивание наших услуг в Сети МегаТекст в Москве идет по следующей схеме: наши клиенты высказывают свои пожелания о том, какие еще услуги им нужны, а мы, со своей стороны, оцениваем, насколько мы можем им помочь в решении их проблем. Наблюдается ли подобное у вас? Обращается ли заказчик с вопросами: «А не можете ли вы сделать и это…?» Спровоцировало ли наше предложение дополнительных услуг – по переводу – обращения за другими, какими-то новыми, услугами? Нет, каких-то новых услуг не спрашивают. Но, знаете, обращений за другими юридическими услугами стало больше. Например, обращаются за апостилированием или спрашивают, занимаемся ли мы регистрацией. С недавних пор у нас в офисе работает моя коллега, которая занимается оформлением документов по вопросам недвижимости, т.е. не нотариальным заверением, а юридическим сопровождением сделок с недвижимостью. Поток людей, обращающихся за данными услугами, существенно увеличился, и мы пошли на то, чтобы таким образом решать проблемы наших клиентов. Мы использовали ту же схему: вместо того, чтобы просто консультировать по вопросам, что и как нужно сделать, прежде чем обращаться за нотариальным заверением, мы предлагаем прямо здесь, у нас в офисе, воспользоваться услугами другого квалифицированного юриста. Если люди спрашивают, то нужно задуматься над тем, как им помочь. Мне показалось, что так будет правильно: не отправлять людей куда-то на сторону, а самим наладить эту услугу.

дополнить свои услуги, расширять свое предложение.

обязывает нас задуматься над тем, как можно и нужно

Все, с чем к нам обращаются люди, в чем они нуждаются, 52

NEOTECH

Есть ли другие вопросы, по которым Вы взвешиваете сейчас, стоит или не стоит расширить сферу своего услугового предложения? Да, адвокатская деятельность. А именно, услуги юриста для представления клиента в гражданском суде и по уголовноадминистративным вопросам. Я планирую привлечь других коллег, адвокатов для работы у нас в офисе, чтобы они могли помогать людям, представляя их интересы в суде. У людей, видимо еще с советских времен, когда были только государственные нотариусы, осталось стойкое убеждение, что по любым юридическим вопросам нужно в первую очередь обращаться к нотариусу. Вот все и идут ко мне, причем с вопросами настолько разными и не относящимися к сфере моей деятельности – вплоть до того, что не так за электричество посчитали, не тот тариф применили и т.д. и т.п. То есть, первый человек, к которому приходят за помощью и консультацией, – это нотариус. Нотариус – это юрист, значит, у него должны быть ответы на любые юридические вопросы. Все, с чем к нам обращаются люди, в чем они нуждаются, обязывает нас задуматься над тем, как можно и нужно дополнить свои услуги, расширять свое предложение.

hand-made)!

№4 2010

А в области нашего сотрудничества какие вопросы вы видели бы перспективными для проработки и предложения клиентам? Это апостиль. Я знаю, что у вас есть услуги по полиграфии, но согласно нашему законодательству нотариус не вправе заниматься предпринимательской деятельностью, быть посредником. Но вот разного рода легализация мне кажется перспективным направлением для нашей совместной работы. Буду рада, если вы будете постоянно держать меня в курсе ваших возможностей, давайте обсуждать и вместе решать, что еще может быть интересно нашим клиентам.

специальный выпуск

Если говорить о планах на будущее – больших и маленьких – что видится впереди, о чем мечтается? Если, как мы говорили, определить роль нотариуса как помощника человеку по многочисленным вопросам, то понятна становится перспектива развития нотариальной конторы, как мне она видится. Многое уже удалось воплотить, о многом мечтается... Если говорить о ближайшем будущем, мне видится полноценный юридический офис, в котором мы принимали бы людей по самым разнообразным вопросам, где хранился бы архив, в котором были бы собраны документы всех, кто к нам обращался. Уже в этом вопросе мы могли бы существенно выделиться. В наших государственных архивах сегодня ничего не найдешь. Представьте, насколько это важно, чтобы был создан альтернативный архив у нотариуса, чтобы любой клиент в любой момент мог поднять документы двух- и трехлетней давности, а то и более. Так что, вопрос о систематизации и приведении в порядок уже того, чем мы на сегодня располагаем, относится к наиболее актуальным для меня вопросам. А дальше, чуть подальше по времени, хочется не только один офис, а ОДИН ОЧЕНЬ БОЛЬШОЙ ОФИС, чтобы расширять и наращивать, предлагать полный спектр юридических услуг. Юриспруденция огромна, вопросов, по которым мы можем быть помощниками людям, великое множество, так что есть, куда расти и развиваться. Мне хотелось бы, чтобы через несколько лет «Нотариус» в сознании людей был равен понятию «Универсальный помощник».

Мне предстоит рассказать о новом направлении, предлагаемом Сетью бюро переводов МегаТекст, — юридических услугах. Теперь любой заинтересованный человек может обратиться в один из наших клиентских офисов и получить квалифицированную помощь в таких вопросах, как регистрация юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, реорганизация, перерегистрация компаний и их ликвидация, внесение изменений в учредительные документы, открытие банковских счетов и подбор юридических адресов.

При осуществлении юридических услуг как ни в какой другой области важен диалог: искренний разговор двух равных людей, доверяющих друг другу. Я мысленно представил себе своего собеседника – человека заинтересованного, пытливого, у которого, как только он увидел информацию о том, что помимо перевода, заверения и легализации мы предлагаем юридические услуги, сразу возникла масса вопросов. Я пригласил его к столу, посадил напротив, заглянул ему в глаза… Между нами дымятся чашки, улавливаю аромат свежего кофе. Итак, я готов ответить на Ваши вопросы.

Артем Шаповаленко Юрист компании «МегаТекст»

Мы на Вашей стороне

М У ва о М скв с с е е е ра гаТ од год ня бо ек и та ста нна ра в ко (к ю д б . т о р о т о О б ц ат о т а м р ы д Кт ом е о ин чн ь о ет о ф п о ф р д и ис о в а в и а юр как бот са н че оф ов а ис б л а ид е у и ч д е т т 7 Ку р о в е е ка ч ес с ки отв ело кой е е в в о ч ат е к ) , . пр ь ос за ы?

Все это поручено менеджерам. Мы разработали для них подробнейшие инструкции, они прошли необходимый рабочий инструктаж по всем вопросам, связанным с юридическим направлением. Более того, мы просим их фиксировать сложные вопросы, по которым им было сложно ответить или они нуждаются в пояснениях, и обучение наших сотрудников будет продолжаться до тех пор, пока они не почувствуют себя уверенно и спокойно. В первую очередь, при обращении заказчика менеджер должен уметь оценить предоставленные документы и четко для себя определить: это делаться сразу, на месте, а вот это заказ, по которому нужно обратиться в центральный офис. 54

специальный выпуск

Одна из рабочих инструкций четко это регламентирует. Менеджер также должен уметь быстро и качественно оценить предоставленные документы. Вот, например, приходит человек с запросом по первичной регистрации. Наш сотрудник должен быстро и четко назвать, что сделано правильно, что нет, каких документов не хватает. Причем, менеджер должен не просто сказать: «У вас этого нет или что-то сделано неправильно», - тогда человек уйдет и, возможно, обратится к кому-то другому. Нет, менеджер должен проконсультировать, помочь, человек должен почувствовать, что именно мы сможем ему помочь в данном вопросе.

Насколько менеджеры МегаТекста подготовлены для этой работы, квалифицированны?

Наши менеджеры готовы ответить на все вопросы, возникающие при первичном обращении, а в случаях, когда клиент все правильно самостоятельно подготовил, собрал полностью все документы, менеджер принимает этот заказ без каких-либо проволочек и обращений в головной офис. В распоряжении каждого менеджера находится исчерпывающая информация: какие документы требуются, как каждый из них должен быть правильно оформлен. Или, например, человеку нужно определить будущие виды деятельности. У менеджера на руках таблица Госкомстата по всем видам деятельности, и он может подсказать, как правильно все сформулировать и назвать. Если вопросы сложные, например, касающиеся ликвидации предприятий или эмиссии акций, то они однозначно обрабатываются юридическим отделом в головном офисе МегаТекста. Обработка простых запросов, например, о первичной регистрации частного предпринимателя, должна быть доведена у менеджеров до автоматизма: менеджер оценивает документы, на основании рабочих шаблонов помогает в подготовке недостающих материалов, клиент оплачивает, и пакет документов отдается

либо ему на руки, либо передается нашему уполномоченному лицу, который начинает хождение по инстанциям. Сразу при обращении менеджер задает вопрос, какую форму сотрудничества выбирает клиент. Мы предлагаем три варианта нашего участия в процессе регистрации клиента: Первый. Мы помогаем ему в заполнении и правильном оформлении всех документов, а затем он самостоятельно занимается регистрацией. Второй вариант – это когда по завершении этапа подготовки документов клиент проходит все или некоторые процедуры с нашим сопровождением: наш сотрудник проходит регистрацию вместе с клиентом, в нужный момент договариваясь, подсказывая, консультируя. Осуществление услуг по данной схеме мы, конечно, стараемся сделать с максимальным комфортом для клиента: в удобное для него время, или, в случае необходимости посещения нотариуса – по удобному для клиента адресу. И, наконец, третий вариант, когда клиент полностью доверяет нам все этапы процесса регистрации. В этом случае от клиента требуется лишь подписать договор о том, что он доверяет нам полностью осуществление регистрации.

пр Ну ед , а па пр ес и к н ли на ет им м ч а б а ат н е л зо ел – а со до в ю на гл г о Н м о ы х – ч и до д п а в а е н ко ш ор пр й д ог от аю г е р с о и е о н н я и с в о ф и е с с м е я т в о е бу щ е р ид об по р о о р ел о е м р лн с к ен с тру , т ьн в тс у ат д я о л д р ит ите ие циа бл ни уд ост ля ьс л нт л ю к ов и. а по я ям ам ьно ден м ой и с и и, м к в и. ощ а М и ти и л ью м з огу и , ? а

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

А ес ли о кото бращае тся рый чело не з нает абсолю век, н ач а тно ? Он ть с н и в п деят ою пред росто р чего е ельн п ость ринима шился т , ельс а ка он н ку к эт обра е о з нает тивш сдел ю в по ? Т ий ат ь , лной конс ся чело о есть, и ка е в ул ьт к на ации ек нужд сли д о к у ч ат ь , к а а по т мен к от ому, ется т к ы р с инте ыть т счет чего р е с н р е бу ю т но и с , а я? Т не п пос аким какие рост тоян люд о ко ное ям н н с а у у ч стар л ьт а чтоб асти т ц ы бы е в и овом ия, зада л кт х су этап ть л о д -то, ьбе е. И ю встр м ва ечен бые воп кому он ж но, и мо росы а, на о с ухм г , л и и ылк обор бы ой и это не от, с б н у е д оу дет пол ным м пони ением, ман ием . ли в Б у д ы ок ете т а к и а з ы в ат ь е ус луги ?

n Whe anding s st road path e r ’ you e cross which at th ’t know se n  choo along ng o d to ome e wro And s c f you’r u… u t Le ven i by yo e e stand s u ‘ca We’ll Это не входит в перечень наших услуг, но как дополнительная услуга по разовым обращениям – почему бы и нет. Клиент сформулирует свою проблему, мы попробуем ее решить. Для этого не требуется дополнительный персонал. Но предлагать эту услугу массово пока мы не готовы. Опять же, давайте поживем и посмотрим, какие услуги и в каком объеме требуются. Наша компания всегда придерживалась принципа: «Если

вопрос задан, то мы должны знать на него ответ». Перечень наших услуг дополнялся в ответ на повторяющиеся запросы со стороны клиентов. Не бойтесь спрашивать. Не сможем помочь сегодня, сделаем это завтра. Обязательно! Пока мы предлагаем лишь некоторые из юридических услуг, которые, как мы считаем, относятся к числу максимально востребованных: регистрация юридических лиц и индивидуальных предприни-

специальный выпуск

В этом случае речь идет уже о консалтинге, о некоем постоянно востребованном комплексе работ? Конечно же, мы сталкиваемся с подобными клиентами и задумывались, можем ли мы им помочь в полном объеме. Уверен, что мы придем к этому. Для этого потребуется расширение штата нашего юридического отдела, и все. Никаких других причин, почему мы не можем стать такими помощниками начинающим и неопытным, я не вижу. Если мы поймем, что такие запросы – на консультирование на этапе создания компании и на последующее ее ведение – достаточно часто звучат, то должна будет появиться специальная группа людей, занимающихся этими видами работ. Этот отдел должен родиться естественным путем, необходимость его создания должна быть высказана клиентами. Это юридическое обслуживание – по сути, замена юридического отдела внутри компании. Такие услуги построены немного по-другому: с заказчиком заключается договор на обслуживание на такой-то срок, и в течение этого срока он имеет право обращаться с любыми вопросами в нашу юридическую службу как по вопросам текущей «бизнес-деятельности» компании, так и в случаях непредвиденных проблем. Это как семейный врач + служба «Скорой помощи». Такие услуги могут быть востребованы теми компаниями, которые не могут себе позволить собственные юридические службы. Интересное перспективное направление, но пусть оно пока останется для нас в качестве еще одного направления развития наших услуг.

мателей, перерегистрация и ликвидации компаний, открытие и закрытие банковских счетов, внесение изменений в учредительные документы организаций. На данный момент это также приведение учредительных документов Обществ с Ограниченной Ответственностью в соответствие с Федеральным Законом № 312-ФЗ от 30.12.08 г. (перерегистрация ООО).

Кто будет обращаться за услугами в МегаТекст?

В первую очередь, это «молодые» предприниматели, у которых нет никакого опыта. Задумавшись о создании собственной компании, человек, естественно, начинает изучать все вопросы, связанные с ее регистрацией. Но как показывает практика, как бы дотошно и внимательно человек не относился к вопросу сбора первоначальной информации, он не может быть застрахован от ошибок. Если же, как мы уже раньше говорили, человек растерялся и не знает, с чего начать, куда обратиться, то наше предложение будет для него настоящим подарком. Только представьте, человек голову ломает, где ему найти опытного юриста, который бы проконсультировал и помог. И вдруг нужные ему юридические услуги оказываются совсем рядом – он может выбрать удобный ему офис для обращения в любом уголке Москвы. А там его консультируют, рассказывают, какие документы нужны, помогают в подготовке этих документов, а потом еще и берут на себя регистрацию. Мне кажется, от такого предложения невозможно отказаться! Мы нужны и тем, кто давно и успешно работает на ниве предпринимательства. Они могут задуматься о развитии или диверсификации собственного бизнеса, тогда им нужно зарегистрировать или перерегистрировать новую компанию, внести изменения в собственные учредительные документы. Если же кому-то требуется ликвидировать собственную компанию, то мы разработаем рекомендации, как сделать это юридически корректно и безболезненно. 58

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

На московском рынке услуг много разных предложений, много компаний, которые предлагают услуги по регистрации, перерегистрации и далее по списку ваших услуг. Почему я должен обратиться за услугами именно к вам? К компании, для которой юридические услуги не являются профильными.

Конечно же, я могу говорить о профессионализме наших сотрудников (это по умолчанию), о приветливости и отзывчивости каждого менеджера в каждом клиентском офисе (убедитесь в этом, обратившись в любой из наших офисов). Наше преимущество заключено в том, как построена наша работа. Мы постарались организовать весь процесс предоставления юридических услуг с максимальными затратами времени для клиента, и максимальным удобством для него. Как только заказчик обращается за услугами, менеджер заполняет электронную карту клиента, которая доступна менеджерам в любой точке Сети МегаТекст. То есть, если наш клиент решит оформить заказ в одном офисе, донести недостающие документы в другой – ближе к дому, а забрать пакет готовых документов

в третьем – рядом с работой, то это возможно. Заказчик может выбрать форму сотрудничества (как я уже рассказывал раньше), зависящую от степени нашего участия в процессе его регистрации, может выбрать срочную регистрацию или в обычном порядке. Он может заказать услуги нашей курьерской службы. Все эти сервисы были разработаны ради экономии времени, которого так не хватает нашим клиентам. Стоит упомянуть и о других услугах, предлагаемых Сетью МегаТекст: перевод, консульская легализация, нотариальное заверение. Все они становятся завтра нужны тем, кто сегодня зарегистрировал свою компанию. При вторичном обращении заказчик получает статус постоянного клиента и получает специальные условия не только на юридические условия, но и на все другие наши услуги.

Кофе выпит. Я постарался ответить на все вопросы максимально под-

робно и честно. Если Вас заинтересует что-то еще, то приходите. Поговорим. Ведь

мы же старые добрые знакомые.

Артем Шаповаленко

начальник отдела развития

Вы готовы?

Кирилл Рябков

Мы уже рядом! Услуги МегаТекста массовые, рассчитаны на самую широкую аудиторию. В офисы МегаТекст-Экспресс обращаются самые разные люди, с самыми разными запросами. Наша цель сегодня – «войти» в каждый дом, обратиться к клиенту тогда, когда он только задумывается над тем, как ему решить свою проблему, к кому обратиться за помощью. «Как это сделать?» – спросите вы. Ответ прост – используя самый массовый канал связи и самый легкий способ получения информации – через Интернет. Мы решили продавать наши услуги через сеть, взяв за основу формат интернет-магазина.

интернет-магазина.

w w w . r u Итак, интернет-магазин: простая и удобная форма представления товаров и услуг, позволяющая легко найти нужную информацию, не спеша и вдумчиво выбрать и заказать то, что вам нужно. Москвичи, давно оценив все достоинства электронной торговли, активно пользуются подобной формой приобретения товаров. Внимательно проанализировав рынок, мы пришли к выводу, что никто не продает в таком формате переводческие услуги. Практически у всех есть представительский сайт, рассказывающий о компании и ее услугах, самые продвинутые предлагают взять документ, загрузить его в виде файла и по электронной почте или через специальный раздел сайта отправить исполнителю. После получения файла исполнителем происходит оценка файла, затем телефонный разговор (а часто и не один) с заказчиком, в ходе которого уточняются детали, происходит презентация услуг компании-исполнителя, называются сроки и стоимости. Чаще всего после этого заказчику требуется время на обдумывание и еще один (или не один) телефонный разговор и наконец стороны договариваются об оформлении заказа, форме оплаты и порядке выполнения работ. 60

специальный выпуск

Мы решили пойти другим путем. Наш ресурс, который мы назвали

Document On-line, уникален тем, что дает практически исчерпывающую информацию о том, как правильно, с учетом всех требований подготовить документы при подаче в государственные органы и, конечно, информацию о наших услугах, их стоимости и времени их предоставления. На все стандартные вопросы вы получаете ответы, затем можете не спеша подумать, а приняв решение, полностью осуществить заказ через сайт. Мы предлагаем приобрести «простой продукт», выбранный в одной из трёх групп услуг: Перевод, Нотариальные услуги и Легализация. Каждая группа услуг подробно описана, каждую из них вы можете заказать отдельно. Либо вы выберете «комбинированный продукт», то есть пакет услуг, составленный вами в соответствии с вашими потребностями.

Document On-line Сам по себе перевод личных документов мало востребован. Обычно личные документы переводятся с целью предъявления в каких-либо государственных институтах и/или учреждениях, и потому документ должен пройти легализацию в той или иной форме. Опираясь на многолетний опыт Сети бюро переводов МегаТекст, мы подробно описали все, что связано с переводом и легализацией личных документов. Одновременно мы подсказываем заказчику, какие требования необходимо соблюсти, чтобы можно было использовать тот или иной документ, и предлагаем свою помощь в правильной подготовке этого документа «под ключ». Таким образом, мы предлагаем комплексную услугу, которая довольно привлекательна и удобна для заказчика. Ведь в нашем лице заказчик приобретает не просто переводчика, но и исполнителя всех нужных ему работ: берясь за перевод, мы знаем, как его правильно оформить с учетом всех требований нотариуса, сколько копий нужно сделать, в какой форме его легализовать.

✆ ) @

Как обычно действуют люди, столкнувшись впервые с необходимостью подготовки личных документов для представления в официальные органы? Они обращаются к нотариусу, затем ищут, кто сможет сделать перевод, затем вторично приходят к нотариусу за заверением документа и его копий. Когда требуется легализовать документ в виде апостилирования, возникает еще одна проблема, которую нужно решить, но уже в другой инстанции. Даже если мы опустим этап обращения за помощью к знакомым и предположим, что все изначально сделано по форме и не требует переделок и исправлений, все это отнимает достаточно много времени.

Сопутствующие комментарии призваны решать и еще одну задачу. Как это принято в любом интернет-магазине, менеджеру МегаТекста все-таки потребуется связаться с заказчиком, чтобы уточнить детали, договориться о времени и месте сдачи работ. Так вот, весь объем информационного сопровождения на сайте должен упростить и сократить этот завершающий этап до минимума – ведь наш заказчик уже будет полностью информирован и готов ответить на необходимые вопросы.

Порядок оформления заказа на наши услуги через Document On-line выбрать тип документа

ответить на вопросы анкеты

Появляется информация о том, какие этапы должен пройти документ в процессе подготовки.

Цель создания документа, с какого на каком языки готовится перевод, количество копий и т.д.

В процессе заполнения предлагаемой нами формы, отвечая на вопросы, посетитель нашего ресурса получает исчерпывающую информацию о том, что и как нужно сделать с этим документом. Любой человек может заказать у нас только перевод, а дальше, следуя нашим рекомендациям, все остальное сделать самостоятельно. Как только в тексте появляется латинская буква «i», это означает, что следует кликнуть на нее для получения нужных и очень ценных пояснений. Квалифицированная консультация является бесплатным подарком для всех, кто придет на наш сайт.

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

На сайте размещена схема Москвы с указанием всех офисов МегаТекста, приведены часы работы каждого.

Мы облегчили процесс регистрации, чтобы человек потратил как можно меньше времени на оформление. С этой целью мы разработали схему, по которой в процессе регистрации введены ключевые точки, опираясь на которые, можно полностью описать заказ. В первую очередь, заказчик выбирает, какой документ ему требуется. Тут же появляется информация о том, какие этапы должен пройти документ в процессе подготовки. Если заказчик выбрал типовой документ, тут же появится сообщение о том, какие сопутствующие документы следует заранее подготовить. Затем он начинает отвечать на вопросы небольшой анкеты: цель создания документа, с какого на какой язык готовится перевод, количество копий, желательное время выполнения заказа, форма передачи документов и т.д. Все эти ответы позволяют полностью оформить заказ, следуя логике осуществления работ. На сайте приведены также шаблоны, непосредственное заполнение которых дает возможность полной удаленной подготовки документов для нотариального оформления. Заполнение такого шаблона ускорит процесс взаимодействия с нотариусом и, соответственно, время выполнения всего заказа. И, наконец, посетитель сайта должен выбрать один из наших офисов, в котором ему будет удобно забрать свои документы. Для этого на сайте размещена схема Москвы с указанием всех офисов МегаТекста и указаны часы работы каждого. После подтверждения заявки назначается «личный менеджер». Менеджер будет сопровождать заказ от начала до конца и информировать вас о его статусе.

Мы предлагаем комплексную услугу, целью которой являются удобство, экономия времени и сил нашего заказчика. Но самое главное – приобретая пакеты услуг, потребитель избавлен от всех возможных (поверьте, очень разнообразных и многочисленных) ошибок.

выбрать один из наших офисов

специальный выпуск

Document On-line

особенностях и преимуществах Коротко о функциональных

нового ресурса

Мы ввели очень интересную функцию – подсчет времени. На каждом этапе посетитель будет видеть, сколько времени потребуется на осуществление отдельных этапов работ. Таким образом, по завершении оформления заказа сразу станет понятно, в какие сроки он может быть выполнен. Если время по какой-то причине не устроит клиента, ему будут даны подсказки, как можно сократить сроки осуществления всего комплекса работ. Расчет стоимости заказа также абсолютно прозрачен и легко контролируем: вы видите, из чего складывается стоимость всего заказа, можете влиять на нее, меняя один или несколько параметров. Эту систему мы практически полностью заимствовали у тех же интернет-магазинов.

NEOTECH

hand-made)!

№4 2010

получить консултацию Есть на нашем ресурсе и специальный раздел – «Получить консультацию» – если у вас возник вопрос, на который вы не смогли найти ответы на сайте. В этом случае заказчик высылает свой вопрос нашему эксперту, который в кратчайшие сроки обязан дать квалифицированный ответ, а в некоторых случаях лично связаться. Такие необычные или сложные вопросы и ответы на них в дальнейшем будут переходить в раздел «Часто задаваемые вопросы». Именно так, на основе запросов наших клиентов будет наращиваться контент Document On-line. Предусмотрена также система обратной связи для высказывания пожеланий и замечаний со стороны заказчиков – нужно будет просто заполнить специальную форму, и информация тут же «упадет к нам на стол».

записаться к нотариусу Есть у нас на сайте и такой раздел, как «Записаться к нотариусу». Многим знакомы сложности, связанные с посещением нотариуса. Это и не всегда удобное расположение офиса нотариуса, и постоянные очереди, в которых можно потерять не один час. Пользуясь нашим ресурсом, заказчик теперь может договориться об удобном месте и времени для личной встречи. Помимо удобства для нашего клиента, мы существенно облегчаем работу нотариуса – он может таким образом планировать свое время и регулировать поток посетителей. Его ассистент постоянно получает информацию с сайта и своевременно включает новые заявки в график занятости нотариуса. Стоит сразу же оговорить, что все работы, связанные с деятельностью нотариуса, должны быть предоплачены. И здесь для удобства своих клиентов мы предлагаем, как мне кажется, все известные на сегодня варианты оплаты.

Наш ресурс адресован в первую очередь активной и продвинутой аудитории: это работающие люди, которые привыкли экономить свое время и чрезвычайно ценят все те сервисы и услуги, которые помогают им в этом, а также молодые люди, для которых Интернет – это первый, а порой и единственный путь поиска информации. Мне кажется чрезвычайно правильным обращение, в первую очередь, именно к этим двум группам нашей целевой аудитории – их представители станут не только первыми покупателями в нашем интернет-магазине, но и расскажут о новинке своим друзьям и знакомым. Для тех людей, кто настроен более консервативно, наш ресурс незаменим с точки зрения получения предварительной информации относительно того, что и как нужно сделать, куда обращаться и сколько это будет стоить. Эта категория людей оценит простоту организации информации, ее исчерпывающий объем. В любой момент эти заказчики могут прервать процесс общения в электронной форме с МегаТекст, снять трубку и пообщаться с живым оператором.

, .R

Ресурс Document on-line работает сразу в трёх направлениях: на клиента, на нашего менеджера и на нотариуса. Мы подробно описали все удобства для заказчиков, затронули сервисы, удобные для нотариусов: предварительная запись, увеличение количества гарантированных предоплаченных обращений и курьерская доставка документов. Если же говорить о наших менеджерах, то в первую очередь наша идея продавать услуги перевода через интернет-магазин создана с целью повышения качества и оптимизации их работы: 1. Предварительное и неспешное заполнение заказчиком информации о себе снижает вероятность ошибок, сокращает время на подготовку заказа к исполнению. 2. Информирование заказчика на сайте о сути всех наших работ, о сроках и стоимости делает максимально эффективным рабочее время менеджера за счет того, что уменьшается число непродуктивных обращений и «пустых» звонков. 3. Возможность предварительной записи на прием, выбора времени и места получения документов позволяет менеджеру планировать свое рабочее время.

Как видите, мы стремимся не только повысить качество и доступность наших услуг, уделяем огромное внимание удобству наших заказчиков, но в то же время мы модернизируем процессы и для своего персонала. 65

специальный выпуск

Patience & Passion

Ольга Отрок, помощник Генерального директора компании «Мир книги»

«Мир книги» является лидером дистанционной торговли на российском рынке. Начали мы свою деятельность в 1989 году как кооператив по оказанию почтовых услуг организациям и частным лицам и постепенно выросли в ведущую компанию на рынке книжной торговли. Наша клиентская база насчитывает более 4,5 млн. человек. Компания развивается в нескольких направлениях: это каталожная торговля книгами, аудио- и видеопродукцией, товарами народного потребления; это издательский бизнес; а также услуги в сфере фулфилмента и директ-маркетинга. Среди наших партнеров – российские и зарубежные компании, ведущие в своих сегментах рынка. «Мир книги» – федеральный клиент «Почты России».

Когда я пришла в компанию, сотрудничество с МегаТекстом уже шло полным ходом. Ваша компания переводила для нас статейные материалы из зарубежных периодических изданий. В основном это статьи о развитии каталожной торговли в других странах, о наиболее успешно реализуемых бизнесидеях в этом направлении. Эти материалы касаются всех аспектов, представляющих интерес для наших сотрудников – от руководителя до менеджера. Такова политика нашей компании – стремиться к тому, чтобы вовремя и в полном объеме информировать сотрудников о новейших тенденциях и реалиях современного бизнеса, знакомить с интересными аналитическими статьями и бизнес-кейсами. Все эти материалы служат своеобразным информационным полем, откуда мы черпаем нужную нам информацию для развития компании, обучения своих сотрудников. Но были и такие материалы, которые подлежали изучению и анализу с целью создания в дальнейшем собственных оригинальных текстов рекламно-маркетингового назначения. Как и что продвигается, какие методы используются… Как видите, материалы переводились по содержанию самые разные. Требования к переведенным материалам были следующие: они должны были соответствовать языку и стилистике первоисточника. Если это маркетинговый текст, то он должен быть переведен профессионально с соблюдением всех терминов. Также и во всех других областях. Хочу отметить, что наши ожидания от переводов, выполненных МегаТекстом, полностью оправдались. Мы получали материалы, полностью готовые для дальнейшей работы. Нас полностью устраивает качество переводов, и мы искренне благодарны МегаТексту за эту, вернее, эти работы.

Однако не всегда все может быть гладко. Например, мы заказали переводы каталогов обуви с немецкого языка. В этой работе нашим главным требованием было подойти к переводу творчески. Это не просто перевод, это творческая адаптация текста. Каталог должен продавать! Ведь даже при переводе цвета изделия можно перевести по-разному: можно написать «блекло-сиреневый» или «нежнолиловый». В таких работах важно каждое слово. Получилось так, что переводчик сначала подошел к этой работе без учета ее сложности. У нас возникло даже несколько курьезных моментов. Но мы понимали, что эта работа очень и очень непростая, и если переводчик делает ее впервые, то ошибки неизбежны: ведь в каталогах мало слов, все слова – полисемантичны, какое из значения выбрать, не всегда понятно. Но в результате благодаря четкой работе менеджера работа была выполнена на должном уровне. МегаТекст также занимался нашим заказом по переводу с немецкого языка технических заданий для российских разработчиков сложного программного обеспечения. Так вот, эта работа заслужила с нашей стороны самой высокой оценки. Я уверена, что привлекались очень квалифицированные исполнители, хорошо разбирающиеся в предметной сфере перевода. У нас была налажена продуктивная коммуникация через менеджера с исполнителями перевода. Мы сразу определили, что при переводе должен быть учтен глоссарий принятых в нашей компании терминов. Все это мы четко определили на первом этапе, также обсудили детально все процедуры согласования работ. И весь заказ был выполнен «без сучка, без задоринки».

специальный выпуск

Как видите, МегаТекст выполнял для нас разнообразные сложные заказы. Мы выработали свои отношения, создали удобные для нас схемы выполнения отдельных работ, и я считаю, что наше сотрудничество и в дальнейшем будет плодотворно развиваться.

МЫ—ПАРТНЕРЫ

История о том, как начиналось наше сотрудничество с клиентом, как оно строилось и развивалось, довольно-таки интересна. Однако особую привлекательность вызывает мне-

Потребность в переводах возникла у нас в 2005 году. До этого мы справлялись своими силами. Руководитель нашей компании Линников Александр Сергеевич знает три языка: английский, немецкий и итальянский, причем, знает их великолепно. Для него никогда не возникало такой проблемы – перевести документы или корреспонденцию. Кроме того, все сотрудники нашей фирмы владеют английским языком в совершенстве. Но 4 года назад мы вели очень сложное дело. Наш адвокат и партнер Линников Александр Сергеевич представлял швейцарскую сторону в деле об убийстве беременной женщины, супруги швейцарского таможенника, совершенном Александром Бакаевым. Ужасное было дело, в свое время про него очень много писали. Бакаев долго скрывался, его поймали где-то в российской глубинке, суд над ним состоялся также в России, но следствие было всё проведено в Швейцарии. Швейцарская полиция передала нам огромные тома этого дела, которые нужно было перевести до начала судебного разбирательства, и я вспомнила, что Маргарита Егорова, с которой я незадолго до этого познакомилась, возглавляет переводческую компанию, и мы сразу обратились в МегаТекст. Нас поразила мобильность и оперативность вашей команды в решении вопросов. Некоторые материалы были срочные, я бы даже сказала, сверхсрочные. Знаю, вам приходилось переводить и в субботу, и в воскресенье, однако настрой был рабочий, чувствовалось

желание помочь. Все это, конечно, очень импонировало. Нам требовался не только письменный перевод, но и нотариальное заверение всех материалов. Помимо этого, мы запросили услуги переводчика для работы в суде. Необходимость его привлечения появилась уже на этапе слушаний, поэтому переводчик был найден в рекордно короткие сроки. И, надо сказать, он настолько хорошо отработал, что моим руководством было высказано пожелание привлекать к дальнейшей работе именно его и не искать никаких других альтернатив. Данное пожелание было высказано Александром Сергеевичем, который может оценить не просто знание языка, но и юридической тематики, специфических терминов – поверьте, это очень высокая оценка. После первого заказа мы начали очень плотно работать, и вот уже на протяжении почти пяти лет мы обращаемся за переводами только в МегаТекст. Я могу назвать несколько факторов, повлиявших на наши предпочтения. В первую очередь, это благоприятные условия работы. Все документы мы отправляем на перевод в электронном виде, затем они попадают к менеджерам на обработку, выставляется счет, и мы, получив деньги от заказчика, оплачиваем выполненную работу. Второй фактор — организованность: у нас очень много документов, которые мы отправляем в МегаТекст на перевод, и никакой путаницы не возникает. Мы всегда покупаем пакетную услугу «перевод + нотариальное заверение».

Эта единая услуга значительно экономит наше время. И третий фактор – это, конечно, конфиденциальность. Для юридической компании это очень важно. Мы не заключали с МегаТекстом дополнительного соглашения об этих условиях, однако они были вами восприняты, что называется, по умолчанию, и мы были бы признательны, чтобы так оно в дальнейшем и оставалось. За эти несколько лет мы стали партнерами с МегаТекстом. Компания всегда подходит к решению наших вопросов очень качественно и профессионально. Я помню время, когда был только офис в Сокольниках, затем нам сообщили об открытии офисов на Тверской, в Бутово… МегаТекст очень активно развивается, и все услуги, которые ваша фирма оказывает, нас полностью устраивают. У нас есть стандартный набор услуг, в которых мы нуждаемся постоянно: перевод, нотариальное заверение, устный перевод во время работы в суде. Именно это предоставляется в нужном объеме и нужного качества. Желаем вам новых успехов в работе, процветания и стабильности.

CONFIDENTIALCONF TIALCONFIDENTIALC FIDENTIALCONFIDEN CONFIDENTIALCONFIDENCONFIDENTIALCONFI TIALCONFIDENTIALCONTIALCONFIDENTIALCO FIDENTIALCONFIDENTIAL FIDENTIALCONFIDENT CONFIDENTIALCONFIDENCONFIDENTIALCONF TIALCONFIDENTIALCONTIALCONFIDENTIALC FIDENTIALCONFIDENTIAL CONFIDENTIALCONF CONFIDENTIALCONFIDENTIALCONFIDENTIALC TIALCONFIDENTIALCONF FIDENTIALCONFIDEN CONFIDENTIALCONFIDENCONFIDENTIALCONFI TIALCONFIDENTIALCONTIALCONFIDENTIALCO FIDENTIALCONFIDENTIAL ние нашего клиента.

Сегодня нашим собе-

седником будет Ирина Владимирская — ге-

неральный директор

юридической фирмы «ЛИД Консалтинг».

Юридическая фирма «ЛИД Консалтинг» основана в 2000 году группой высокопрофессиональных юристов, обладающих опытом практической и консультационной работы в сфере правового регулирования предпринимательской деятельности. Особую известность в деловых кругах России фирме принесла многолетняя успешная практика в сфере банковского, валютного и антимонопольного законодательства. Юридическая фирма «ЛИД Консалтинг» гордится тем, что ее клиентами, численность которых на сегодняшний день составляет более 120, являются крупнейшие банковско-финансовые группы и страховые компании России и Европы.

специальный выпуск

Давайте поподробнее остановимся на тех требованиях, которые мы считаем для себя принципиально значимыми и обязательными для исполнителя. В первую очередь – это соблюдение конфиденциальности. Для нашей компании нарушение хоть в малейшем пункте договорных условий по данному вопросу чревато не просто огромными материальными потерями, но разрушением имиджа надежного партнера на международном рынке. Естественно, мы выбираем только тех исполнителей, которые зарекомендовали себя как порядочные и добросовестные партнеры, но все условия и штрафные санкции скрупулезно прописываются в договорах, а их соблюдение внимательно контролируется нашей стороной. Вторым по значимости требованием с нашей стороны является последовательность терминологии. Мы работаем с юридическими документами, подлинность которых зависит порой от одной буквы – неправильно написанное имя, должность, название компании или географическое название сводит на нет усилия многих людей, ставит под вопрос судьбу сложной сделки. В ходе нашего сотрудничества с компанией МегаТекст случались ситуации, когда нам приходилось возвращать документы на доработку из-за вроде бы незначительных неточностей, но менеджеры МегаТекста всегда с пониманием относились к нашим требованиям. В результате вносились необходимые исправления, и мы получали материалы нужного нам качества. Мы отметили для себя, насколько правильным было отношение со стороны нашего рабочего партнера: ведь важно не только что-то оперативно исправить, но сделать так, чтобы

NEOTECH

hand-made)!

в будущем подобные ошибки не повторялись. Хотелось бы пояснить, что я имею в виду. Некоторое время назад мы отдали на перевод пакет юридических документов. В качестве исполнителя по этому заказу был привлечен один из лучших переводчиков по юридической тематике. Но допущенные им ошибки были в основном связаны с тем, что, хорошо владея общей юридической терминологией, он не стал опираться на нашу терминологическую базу. В результате, мы получили юридические документы отличного качества, но не соответствующие нашим требованиям. Нам, к сожалению, пришлось просить о замене переводчика, и МегаТекст незамедлительно это сделал. Сегодня мы работаем с постоянной группой специалистов, чьи работы по качеству полностью нас устраивают: каждый из них готов прислушаться и воспринять ваши пожелания, с ними комфортно и легко работать. Итак, наше требование, чтобы перевод был выполнен не вообще, а специально для нас – с использованием утвержденной нами терминологии. Из других разнообразных факторов, которые влияют на успех сотрудничества при выполнении заказов на перевод, следующим хотелось бы назвать «человеческий фактор». Порой случаются ситуации, когда запрос от одного из наших внутренних заказчиков приходит в неурочное время, да еще и с пожеланием о срочном выполнении. Встает вопрос: «Кто будет выполнять нашу работу в столь сложных условиях?» Подобные ситуации невозможно

№4 2010

ни предусмотреть, ни оговорить в договоре. Следуя договору, исполнитель может отказаться от работы в таких случаях, и его нельзя будет в этом упрекнуть. Но по-человечески мы ожидаем и надеемся на понимание с его стороны. Хочется отметить, что со стороны менеджеров МегаТекста мы находим полное понимание и стремление нам помочь. В настоящее время мы работаем с Верой Горяниной – она внимательно прислушивается к нашим комментариям, умеет передать наши пожелания тем, кто над переводом в дальнейшем работает, будь то редактор или переводчик. На выходе – отличные работы. Выстроить по-рабочему эффективные и по-человечески теплые отношения между заказчиком и исполнителем бывает очень сложно. И многое зависит не только от профессионализма и опыта исполнителя, но и от заказчика. Нужно найти в себе силы, чтобы что-то лишний раз объяснить, вникнуть в суть процессов исполнителя, к чему-то отнестись непредвзято, без лишней суровости. Я, как лицо, представляющее заказчика, чрезвычайно ценю, когда люди не боятся задавать вопросы, готовы лишний раз позвонить и уточнить. Чтобы партнерство состоялось, нужен содержательный и непрерывный диалог. На мой взгляд, такой диалог между нашими компаниями состоялся и продолжается.

НАША КОМПАНИЯ — СЛОЖНЫЙ И ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗЧИК

Наше требование, чтобы перевод был выполнен не вообще, а специально для нас – с использованием утвержденной нами терминологии.

Юридическая дирекция НТВ-ПЛЮС начала свое сотрудничество с компанией МегаТекст в 2005 году. Дирекция отвечает за координацию и качество работ по переводу для всех структур и подразделений компании НТВ-ПЛЮС: основную часть составляют переводы по юридической тематике, остальные запросы приходят от спортивной, финансовой, IT и других дирекций. Мы распределяем эти работы по исполнителям и контролируем их выполнение. Чтобы вовремя и на должном уровне отвечать на все запросы, мы обязаны быть требовательными заказчиками, добиваться от своих вендоров жесткого соблюдения наших требований – для нас не бывает ненужных мелочей и незначительных деталей.

Ирина Сипицына, помощник директора Юридической дирекции ОАО «НТВ-ПЛЮС» 71

Еще не открыв глаза, он прислушался. В комнате темно. В доме тихо. Так тихо, что, кажется, слышен сухой шорох снежинок, бьющихся в стекло. Он мог не смотреть на часы – и так безошибочно знал, что стрелки показывают без пятнадцати шесть. Сколько уже лет он встает в одно и то же время, когда все вокруг еще спят? Мир замер, остались последние минут перед тем, как он сорвется, помчится вперед, все убыстряя и убыстряя свой темп. Он может еще пять минут полежать. Это его законные минутки – теплые, тягучие. Целых пять, когда можно ничего не делать, никуда не спешить. Но голова уже включилась. Что поделаешь – привычка. Он всегда встает в одно и то же время. Потихоньку проходит в ванную, затем на кухню: время завтрака – его любимое, когда он может спокойно подумать о том, что предстоит, настроиться на длинный и сложный день, все расставить по значимости, по приоритетам. Без этой традиционной чашки крепкого чая он не смог бы выстоять, не смог бы изо дня в день выполнять свои обязанности – столь простые и незатейливые для обывателя, изысканно сложные – на глаз профессионала. Запоминать телефоны, адреса, по нескольким деталям, мелочам, восстанавливать безошибочно, когда и с какой целью

Незаметный герой

шел по какому маршруту, стало неизбывной привычкой. Порой ловил себя на том, что идет в театр с девушкой, весь, казалось бы, погружен в беседу, поглощен ее глазами, но сознание привычно работает: выхватывает, фиксирует, запоминает. Такое же внимание по отношению к людям. Сколько лиц прошло перед ним, сколько индивидуальных, присущих только этой паре глаз взглядов он видел… Разбуди кто ночью, спроси: «Бартенев Игорь Юрьевич» – и он, ни на секунду не задумавшись: «Улица Москвина, дом 17а». И при этом безошибочно: «Брюнет, 50 с чем-то лет, с карими глазами, галстук в клеточку с маленьким шахматным коньком в уголке». И все это, не проснувшись до конца, не разжигая фитилька сознания. А когда он бодр, энергичен, готов к работе – как четко функционирует его мозг, на какие молниеносные комбинации способен! Ничего не перепутать, сделать все четко, вовремя, в правильной последовательности – вот за что его ценят те, кто отравляет его на задание. Приятно сознавать свои возможности, свою силу как профессионала. Греет душу уверенность начальства, что с любым, даже самым трудным поручением он справится – он на хорошем счету. Но что может сравниться с сознанием, что он помогает людям. Помогает избежать скромных неприятностей и больших бед. О, как хорошо он знал, что на кону!

Курьерская служба МегаТекста насчитывает сегодня несколько десятков сотрудников. Благодаря их работе осуществляется доставка документации с точек в головной офис компании и на точки от исполнителей. На своей работе он стал неплохим психологом. Научился по перемене в голосе, по неуловимым деталям мимики читать настроения людей. Вспомнился менеджер одной из компаний. Туда нужно было доставить обычный пакет с документами. Человек этот (они несколько раз виделись) шел ему навстречу по коридору, вдруг стал убыстрять шаг, как только понял, кто и с чем приехал. Буквально выхватил пакет и прижал к себе, как драгоценное дитя. Как дрогнуло всегда спокойное лицо, как появилась растерянная и радостная улыбка, какими голубыми сделались глаза. Сразу стало видно, что этот элегантный человек в отутюженном костюме, любит собак и детективы, а еще, пренебрегая холодом и сыростью, любит (просто обязан любить!) на зорьке поудить рыбу где-нибудь на озере. Неважно, что было в том пакете. Главное, что он был доставлен вовремя! А еще он помнит, как пришел в другую компанию, обратился к замороженной диве за стойкой ресепшн, назвался: кто он и откуда. И вдруг эта ледяная сосулька стала на глазах – о, чудо! – превращаться в такую милую девчонку. Она молниеносно кому-то по телефону набрала и срывающимся ше-

потом: «Катюша, привезли!», а потом стала чай предлагать и, кажется, хотела расцеловать. Но он не допустил. Не правильно это, да и зачем – ему и так на душе хорошо и тепло стало. Он ведь все понимает: сидела, вместе с Катькойподружкой боялась начальника, который пригрозил, что если не достанут материалы в течение двух часов, уволит. И тут Он пришел. Обычный, спокойный такой. И увольнение отменяется. И так все сразу стало хорошо и не страшно!» Но что же это он тормозит, уже пора на выход. Сегодня трудный день. Все взял? Документы, деньги, 2 телефона (завел второй для надежности, после одной нервной ситуации 24 декабря прошлого года – неохота вспоминать), блокнот. Проверил, как он выглядит, улыбнулся своему отражению в зеркале и, двигаясь неслышно, будто скользит, вышел за дверь. Только тихонько щелкнул замок – чтобы никого не потревожить: ни своих, ни соседей. Он работает курьером! И от него зависят люди и их судьбы, компании и их успех. Удачи тебе, Павел! Удачи тебе и всем, кто тихо и без лишних слов делает свое дело. Как и многие другие незаметные и Н E З А М Е Н И М Ы Е герои.

Какими бы ни были совершенными технические решения Павел Дубко, курьер

и разветвленными электронные сети, без участия этих людей Сеть не могла бы работать как один мощный организм. 73

специальный выпуск

Хроники Карандаша. Выпуск №1

Что такое хорошо! И что такое плохо.

!)edam-dnah

Бюро технической документации Неотэк Москва, ул. Матросская Тишина д.23, стр. 1, 10-й подъезд, этаж 3 Тел. +7 (495) 787 33 11 sales@neotech.ru, www.neotech.ru Городская сеть бюро переводов МегаТекстЭкспресс (головной офис) Москва, ул. Матросская Тишина д.23, стр. 1, 9-й подъезд, этаж 2 Тел. +7 (495) 223 70 07 info@perevod77.ru www.perevod77.ru Бюро переводов МегаТекст (Казахстан) Алматы, ул. Зенкова д.13, бизнес-центр «Форум», офис 210 Тел. +7 (727) 298 09 19 info@megatext.kz www.megatext.kz