L’economia non è in crisi. Solo una certa economia – purtroppo la più rilevante – è in crisi. Quella che si appoggia a una visione e gestione più tradizionale, egocentrica. O che ha un legame eccessivamente stretto con il passato. Una nuova economia, c’è chi la chiama “weconomy”, sta muovendo da Internet al mondo reale. Inesorabile.
Mobilisation
DIGITAL TRASFORMATION
SMS
FEBBRAIO 2012
www.pwc.com/it/digitaltransformation
Il 2011 è stato testimone di uno dei più grandi cambiamenti nelle abitudini dei consumatori degli ultimi 40 anni. L’era del mobile computing, catalizzata dai colossi Apple e Google, presenta un tasso di crescita superiore a fenomeni come la rivoluzione dei PC degli anni 80 e il Boom di Internet degli anni 90. Si stima il La trasformazione digitale, ancor più spinta dall’attuale raggiungimento di 1 miliardo di attivazioni per dispositivi iOS e grande recessione in atto, sta entrando a far parte delle nostre vite, Android per la fine del 2012: messo a confronto con gli 800 milioni come rivoluzione prima ancora sociale che tecnologica. di PC venduti tra il 1981 e il 2000, significa che il tasso di adozione Questo in un contesto dove l’uso e lo stile delle tecnologie in dei moderni smart device è ben quattro volte più grande di quello ambiente lavorativo vengono dettati dall’evoluzione dell’uso di dei personal computer. tecnologie personali (la cosiddetta consumerization). Dal basso, dal “border”, Web 2.0, social network e generazione digitale stanno La vendita di smartphone e tablet non conosce il imponendo nuove pratiche, più aperte, più partecipative, più termine crisi: insieme, da fine 2010, vendono più dei PC. La trasparenti. Una cultura fatta di condivisione, reputazione crescita mondiale degli smartphone nel 2011 è stata del 55%, alla e collaborazione. Una cultura dove il consumatore, ma quale vanno affiancati i 13 milioni di iPad2 e i 5 milioni di Kindle anche il professionista, ha sempre più voglia di partecipare, di Fire venduti nell’ultimo trimestre del 2011. Il tutto si riflette personalizzare la propria esperienza nei più innovativi nell’aumento del traffico Internet Mobile, cresciuto canali di fruizione, di competere non solo col mercato del 53% quest’anno in Italia, ad opera dei 19M di cellulari dotati di ma anche con i propri amici. In mobilità, ovunque. Arricchendo connettività 3G. E le cifre sono destinate a salire con l’introduzione pertanto, in ogni momento, in ogni posto e su ogni device, il delle nuove tecnologie LTE nei prossimi mesi del 2012. proprio profilo di “extended user”. Se il mobile sta superando l’utilizzo del desktop, il merito è anche del fiorentissimo mercato delle App, che è stato in grado di creare Collaborazione, mobilità, nuovi canali di fruizione alcuni servizi così interessanti e divertenti da entrare a far parte e ubiqua conoscenza della persona sono quindi i quattro del lifestyle digitale di molti utenti, in particolare quelli più giovani. fattori trainanti di una vera rivoluzione. Oggi si condividono i propri posti preferiti geolocalizzandosi con
il volo 9
Infine, ulteriore spinta all’utilizzo del mobile arriverà dal giovane mercato del Mobile Payment. Pagare utilizzando il proprio smartphone è già una realtà negli USA e nei paesi asiatici, ma pochi forse sanno che è da poco possibile persino in Italia, anche grazie al lavoro del nostro team PwC. In attesa dell’evoluzione non tanto delle piattaforme tecnologiche, quanto di normativa e accordi con il mondo finanziario, presto potremo dimenticare tranquillamente il portafoglio a casa.
ITALIA’S GOT DIGITAL ONLINE PENETRATION
26.443K
63,7%
Fascia 11-74 anni
delle famiglie sono connesse
+600% in 4 anni
12.754K no
3su 4
al gio r
Italiani connessi
Uten ti attiv i al me se
Foursquare (potendo addirittura diventare “sindaci virtuali”); si seguono le serie TV preferite attraverso Miso; si dona un aspetto vintage alle foto scattate con il telefono usando Instagram; si riconoscono le canzoni che sentiamo facendole ascoltare a Shazam attraverso il microfono del nostro cellulare. Ovviamente, tutte queste applicazioni offrono la possibilità di condividere quanto appena fatto con la nostra cerchia di amici attraverso i vari Social Network (21M di utenti unici solo su facebook, su 55M di Italiani). Ed è impossibile non citare il caso Angry Birds, che nella sola giornata di Natale 2011 ha registrato più di 6,5M di acquisti/ download (500M in totale) ed è diventato un fenomeno app-to-retail, considerando che su scala mondiale presenta un ingente merchandising dedicato: dai peluche ai dock per iPhone, fino ad arrivare ad una collaborazione con un film in 3D, “Rio”, uscito il 15 aprile e distribuito in tutto il mondo.
Tempo trascorso online
L’Online Video è il segmento con la crescita maggiore
MOBILISATION
1
Smart phone
5
italiano su accede in mobilità
1
Smart phone
3
Italia 1 • per numero contratti SIM in EU
dei possessori usa il tablet per
FEBBRAIO 123456 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
• per penetrazione di smartphone vs cellulari (47% smartphone)
Q4:2011 per la prima volta le vendite di smartphone + tablet superano quelle dei PC
95mln 19mln 12,9mln
di SIM attive
il volo 10
Accessi giornalieri unici
16
Utenti unici Dati in milioni
13mln
5,9
Accessi via Mobile
7,5mln 7
Nuove registrazioni ogni secondo
2,8 2 1,5
DIGITAL COMMERCE
5.772
% 22
5.754
R. .G. C.A
Social Commerce
7.906
Dati in milioni
6.659
+19%
eCommerce
5.032
Nel prossimo futuro assisteremo anche a una maggiore affermazione delle piattaforme social come servizi pre & post vendita: veri e propri sportelli interattivi, spesso realizzati con il coinvolgimento dei clienti stessi (crowdsourcing) - sulla scia di quanto già implementato da Vodafone, Tim e Fastweb - per gestire reclami, assistenza o azioni di marketing sempre più efficaci. E che faranno confluire tutti i dati forniti dal cliente in strutture integrate di analisi, realizzando una più estesa customer insight, quanto oggi è definito Social CRM.
4.107
vantaggiose, sempre più in relazione con la propria geolocalizzazione (si veda il recente accordo tra Pagine Gialle e Glamoo). Un mercato dinamicissimo capitanato da Groupon, ma sempre più ricco di competitor, stimato sui 30 miliardi di dollari per il 2015 (CAGR +56% a livello internazionale).
SOCIAL SHIFT
2.822
In questo scenario stanno affermandosi “coupons & deals”: offerte flash, particolarmente
totale utenti internet mobile primo trimestre 2011
1.990
Il paradigma del commercio elettronico, così come lo abbiamo sperimentato per tutta la prima decade del nuovo millennio, è oramai superato. Stiamo assistendo a un importante cambiamento comportamentale dell’utente-acquirente sul web. Online viene effettuata la fase di screening, ovvero il reperimento di informazioni aggiuntive sui prodotti desiderati, che sono successivamente confrontati a livello di prezzo attraverso i numerosi comparatori (es. Kelkoo, Trovaprezzi, etc.). Nel frattempo sui social network i fan/follower vogliono essere riconosciuti come clienti fedeli e richiedono sconti dedicati, mentre domandano ai propri amici pareri ed esperienze per i potenziali prossimi acquisti. E non sempre l’acquisto si completa online.
1,5mln
al giorno
cellulari connettività 3G
Da e-Commerce a Social Commerce
Tablet
Unità vendute 2011
italiano su ha uno smartphone
a
77%
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Mobile Commerce (81 mln)
Gambling online (10 mld)
+210% +75%
Internet Advertising
+15%
77%
dei merchant attivi sui Social Network
Vs totale -2,9%
http://www.pwc.com/it/digitaltrasformation
– per sue caratteristiche storiche e sociali – può essere attore in prima linea. Ma nell’innovazione è necessario accogliere due caratteri distintivi per la trasformazione al digitale: trust e measurement. Ovvero la necessità di potersi fidare, specie a fronte di un periodo di crisi che comunque richiede decisioni tempestive, e la capacità di misurare, certificare, controllare e decidere a fronte di nuove metriche rilevabili con le nuove tecnologie.
20.400 miliardi di dollari. Questa è la valutazione della digital economy per il 2013, come affermarsi dei trend di mercato appena descritti. Una cifra importante, quasi un terzo del PIL globale, e non può assolutamente essere ignorata.
D
DIGITAL TRASFORMATION
Affrontare una vera “trasformazione”, a tutto tondo
igital Transformation is PwC’s point-of-view on how enterprises need to adapt their business models and operations to meet the enhanced expectations of the Digital Consumer and ecosystem. “Exploit web, mobile and social media to drive improved business performance and deepen customer engagement across all channels”
”
virtuale, ovvero i pagamenti attraverso l’uso di E quali sono le maggiori sfide smartphone e tablet, (magari anche in prossimità, Ne parliamo con che vedete per il 2012? via NFC – Near Field Communication). Gianluca Meardi, Sotto il cappello di Digital Transformation, Inoltre, il mondo digitale è per sua natura responsabile della Digital PwC ha organizzato un team internazionale “misurabile”, quindi c’è grande richiesta e Transformation PwC per multi-disciplinare, cross industry e cross LoS curiosità verso gli strumenti evoluti di Analytics: l’Italia. (dalla consulenza al legale). Diverse sono le tradizionali KPI e modelli di balanced scorecard aree impattate dai 4 “driver of disruption”, sia vengono integrati e arricchiti da innovativi Regole e scenari sono verso il mercato che verso l’azienda stessa. rilevatori di attività multi-canale. Con la cambiati, in maniera Senza dubbio c’è molto fervore attorno possibilità, ora, di estendere il concetto di ROI irreversibile. La trasformazione digitale all’Enterprise Mobility Strategy, parte di anche agli scenari ritenuti più difficili, come ha raggiunto le radici di ogni settore: quello dei social media. originata da una prima convergenza tra DRIVERS OF DISRUPTION media e sistemi di 3MS, Making Measurements Make comunicazione, l’accelerazione Sense: un altro acronimo che descrive Channel Analytics Mobility & Collaboration Integration & Insight Anywhere & Social recente in ambito Hi-Tech la nostra filosofia di trasmettere un Access Media obbliga tutti i settori – anche valore tangibile attraverso le rilevazioni quelli tradizionalmente definiti che effettuiamo. Non dimenticandoci “maturi” – a un radicale che lo status di ente certificatore What opportunities does the digital landscape create for your Business business? Model ripensamento di modelli di offre competenza e credibilità a business, organizzazione, servizi atti a misurare e garantire il processi e tecnologie. raggiungimento di determinati obiettivi Customer How do you engage with customers across all channels? Engagement (es. tiratura copie digitali, accessi in Non sono solo “parole”: ogni modello mobilità, utilizzo legale di intellectual operativo, ogni funzione aziendale ne è property,…). Employee & How do you facilitate knoledge sharing and collaboration across Network spesso coinvolta. I tasselli su cui si appoggia your extended organisation? Engagement la trasformazione necessitano competenze I benefici della Digital Transformation verticali spesso fortemente specializzate sono molteplici, ma per nulla facili da Technology What technology model will underpin enhanced business agility, (dal change management, alla gestione raggiungere: richiedono una complessa Infrastructure performance, security and efficiency? & Security di business community, alle tecnologie in e diversificata strategia, ogni volta su mobilità, alle normative sulla privacy), ed è pertanto imprescindibile poter affrontare il Solution Client Question Value Proposition passaggio al digitale con una reale visione Digital Getting started with a Digital Diagnostic and Insight Discovery. Transformation How can I capture value from the digital economy? Then support defining vision and business models that consider people, processes and ad ampio spettro, che sappia identificare, Strategy technologies, across a broader digital knowledge. realizzare o integrare i più opportuni RelyOnCloud Analyse your business infrastructure and discover potential arising from cloud exploitation. How can the Cloud revolution impact my business? Measure and Certify the quality, security and legal compliance of Cloud Services. componenti.
“
dema tu ring
”
Quale ruolo può giocare un’azienda di consulenza all’interno di questo cambiamento globale? Dimostrarsi un partner di fiducia che sappia realizzare, velocemente, l’impresa del futuro. Un’impresa che democratizza i processi gestionali, che si basa sulla co-progettazione. Che coinvolge Clienti, dipendenti, fornitori e concorrenti. Il futuro chiede di accogliere, stimolare e governare la circolazione di questo talento collettivo. Allo stesso tempo governando il rischio di approcci frettolosi (o di rimanere immobili) e cogliendo l’evoluzione costante delle normative connesse.
“
La parola d’ordine è Innovazione: certo, occorre focalizzarsi anche su valori nuovi e talenti meno tradizionali, più creativi e tecnologici. Nondimeno il nostro know-how e network internazionale sono sicuramente due punti di riferimento importanti, in un contesto dove l’Italia
STRATEGY THROUGH EXECUTION
“
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Mobility
How can the growth of mobility support my organisation?
Advise in mobility business and technology solutions for employees and consumers to lower costs and provide value added services (Enterprise Mobile Strategy and Exploitation).
How can I unify data from the digital world and correlating it with more traditional information? How can analytics support me to define more targeted marketing strategies that help increase sales and loyalty?
Develop a “cross”, integrated, customer/market insights framework that highlights the value of digital channels, integrating traditional and new, broader online and social multi-channel indicators. Analytics will support decision making into marketing investments.
How can I define an organic, multi channel approach that effectively leverages digital and conventional channels for efficiency and service differentiation?
xCRM is achieved through the integration of customers data and information collected through digital channels (web, mobile, search, etc) and social media / conversational insights, to enhance traditional CRM processes, optimizing the benefits with enriched customer KPIs integrated with marketing activities, sales processes and customer service operations.
How can I integrate new sales channels to improve revenues? Could eCommerce represent a significant revenue stream for my business? And should I afford it in a Social Localised way?
Optimize current revenue streams, and discover new revenue models. Understand and exploit advantages arising from Mobile, Social and Localised Commerce, Group and Coupon Shopping.
Agile Project Management
How can I manage Digital Projects in fast changing complex environemnt?
Drive the change. Supporting company in complex digital transformation phases, with a tailored agile project management methodology.
Social Media, Collaboration and Engagement
How can I engage with my customer in the digital world, creating a dialogue and protecting my brand?
Evolving the online presence, create a consumer engagement model that facilitates access, convenience and engagement across multiple touch points, even exploiting crowdsourcing effective models.
Enterprise Social Network
How can I create a dialogue and share knowledge? How can I optimize the communication within my company?
Support an often disruptive Cultural Change. Define a knowledge management and collaboration architecture, with consideration of social media, that enables improved customer engagement.
Digital Compliance
Can my Company deliver my digital strategy?
Define a legal and technology strategy that considers privacy, security, agility and performance delivery that is aligned to the digital service offering.
xAnalytics
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xCRM
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xCommerce
7 8 9 10
una Digital Strategy più ampia, attraverso la quale le aziende si aspettano sì di offrire nuovi servizi, ma anche un significativo efficientamento di costi, senza dimenticare l’interesse per lo sviluppo di app e la moneta
misura. Ma l’inattività non è concessa, il digitale abbatte barriere all’ingresso, locali e da parte di grandi entranti internazionali: creatività e passione sono valori fondanti nel dna italiano. Coraggio!
”
il volo 11
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