Material Seminario by Mario Oliva

Crear un Mundo Nuevo

Su Verdadero Poder para Cambiar

SEMINARIO DE METAS 2013 Vogue Corporación 1

Su verdadero poder de cambiar lo que experimenta en la Tierra proviene de tener acceso y vivir como su yo creado por Dios. Ésta es la clave para el 2013 y lo que viene después. Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

No deje que la duda se interponga en tu camino al comenzar el 2013 y el mundo aún no sea como usted quiere que sea. No deje que nadie te diga que no está equipado para los desafíos de vivir ahora. Eso es absurdo. ¿Cómo podría un generador de cambios divino como usted (creado a la imagen de Dios) no tener lo que se requiere? No descarte sus extensos preparativos para estar en la Tierra ahora. Dios, sabiendo de antemano qué conjunto de circunstancias y habilidades necesitarías para esta vida, puso en marcha una orquestación que se convertiría en la sincronía para estos momentos. Desde la perspectiva del espíritu, no hay accidentes ni errores. Cualquier desafío que aún enfrentes es parte de tu pieza del rompecabezas. Del mismo modo, las cualidades positivas que tiene usted ahora, como la bondad, estuvieron largamente en desarrollo para ayudarle en esta vida. Sin duda, Usted está justo donde tienes que estar.

LAS VENTAS COMO UNA VERDADERA PROFESIÓN

Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin límite Sin importar la compañía, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos superan en 10 a 1 al promedio general. ¿Sabe usted cuál es la razón de su éxito? Descúbralo con un clic. A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna característica o habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quién tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Más allá de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso - y me refiero a aquel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria -- conoce que el secreto de su éxito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas.

Las ventas requieren la precisión de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitirá recorrer un camino que ya conocemos y que nos llevará a un solo lugar: la venta. Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales más exitosos del mundo jamás omiten Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, además de unas cuantas cifras más en su cheque del mes.

Entendiendo el proceso de ventas Sin importar la compañía, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos superan en 10 a 1 al promedio general. ¿Sabe usted cuál es la razón de su éxito? A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna característica o habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quién tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Más allá de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso -- y me refiero a aquel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria -- conoce que el secreto de su éxito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas. Las ventas requieren la precisión de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitirá recorrer un camino que ya conocemos y que nos llevará a un solo lugar: la venta. Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales más exitosos del mundo jamás omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, además de unas cuantas cifras más en su cheque del mes.

Entendiendo el proceso de ventas Un proceso se define como un conjunto de pasos ordenados y repetibles que tienen como fin un objetivo específico. La idea detrás de concebir a la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados una y otra vez cada vez y obtener siempre el mismo resultado: una venta. En la realidad esto no funcionará así desde el principio, pero conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos más cerca del objetivo planteado. El proceso de ventas más común consta de los siguientes pasos:

1. Captación de Nuevos Distribuidores. En el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo que no debemos gastarlo con personas que no pueden, no necesitan o no quieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas personas jactarse de que todo el mundo necesita sus productos. Seamos realistas: no todas las personas nos van a comprar. Por ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las personas los consumen, es decir, una persona que lleva una alimentación apegada al naturismo nunca nos compraría un refresco de cola. Por otro lado, en zonas donde existen personas que viven en condiciones de pobreza extrema, Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

no podríamos vender refresco de cola porque, aunque estas personas desearían beber un refresco, muy pocas podrían comprarlo. Es por eso que un buen prospecto es aquel que necesita nuestro producto, lo quiere, lo puede comprar y además puede tomar la decisión de comprarlo. Si queremos ser más efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de prospectos. 2. Preparación. Una vez que se tiene una lista de futuros distribuidores calificados para venta de nuestro sistema, es muy importante tener la mayor cantidad de información acerca de ellos; tanta como sea posible. Por ejemplo, si es la persona es profesional, su edad, sexo (en ocasiones el nombre no nos dice mucho por lo que es mejor estar seguro), estado civil, pasatiempos, tipo de personalidad, etcétera. Entre más información recopilemos de nuestro futuro distribuidor, más herramientas tendremos para cerrar la venta. 3. Acercamiento. El único objetivo del acercamiento es concertar una cita con el futuro distribuidor y nada más. Cuando se contacta telefónicamente, debemos dar la suficiente información como para que el futuro distribuidor se interese, pero no para que pueda tomar una decisión de compra en ese momento. Recuerde, el único objetivo es conseguir la cita, ¡no venda su producto por teléfono! Si el futuro distribuidor insiste en que le proporcione mayor información, responda que tiene algo que “mostrarle en persona” para que decida por el mismo. La información que demos proporcionar debe ser lo suficientemente interesante para que el futuro distribuidor piense que vale la pena tener una reunión con nosotros. Algunas veces será necesario utilizar el “acercamiento de dos pasos”, que consiste en enviar una carta dirigida al prospecto diciéndole que le vamos a llamar próximamente y exponiéndole las razones por lo cual debe tomar nuestra llamada y darnos una cita. Es muy importante que esta carta sea entregada en un sobre cerrado dirigida al futuro distribuidor y que se envíe por correo tradicional, ya que el correo electrónico suele ser impersonal para un primer contacto y además podría confundirse con correo basura.

4. Detección de necesidades (Primera entrevista). Una vez que estemos frente al futuro distribuidor debemos tomar unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compañía que representamos. Posteriormente, tenemos que escuchar atentamente al futuro distribuidor, haciendo solamente las preguntas correctas que nos permitan descubrir las necesidades específicas que nuestro producto puede satisfacer. Escuche mucho más de lo que habla. Entre más escuche al nuevo distribuiudor, más información tendrá para preparar una propuesta atractiva y

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completa. 5. Carta de agradecimiento. Una vez que salimos de la oficina o casa del futuro distribuidor, es muy importante que le enviemos una carta agradeciendo el tiempo que nos brindó, ya sea por correo tradicional o por correo electrónico. 6. Preparación de la solución. Basándonos en la información que nos dio en la primera entrevista, debemos preparar una propuesta o cotización enfocada a satisfacer las necesidades específicas del futuro distribuidor. Nunca anteponga su beneficio propio al de su futuro distribuidor. Recuerde que si usted vende un producto que no satisfaga las necesidades del cliente, este no regresará, y a la larga nadie creerá en usted. 7. Entrevista de cierre (2da. entrevista). En esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es decir, lo que nuestro producto hará específicamente por el futuro distribuidor. Durante esta entrevista, al igual que en la primera, debemos lograr que el futuro distribuidor hable más que nosotros. El vendedor profesional no es el que habla más bonito, sino el que escucha mejor. El futuro distribuidor agradecerá estar con un profesional en ventas que tome en cuenta su opinión, que la respete y que lo escuche con atención. 8. Manejo de objeciones. Aunque se mencione el manejo de objeciones hasta este punto, esto es algo que debe hacerse a lo largo de todo el proceso. La mayoría de los vendedores tiene miedo de las objeciones porque piensan que son razones por las cuales el futuro distribuidor no va a comprar, pero no debemos temerles. Tome las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un futuro distribuidor pone una objeción, en realidad está diciendo: “Estoy interesado, pero tengo una duda”. Si logramos despejar todas sus dudas, ¡la venta está cerrada!

9. Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensión crece para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, el cierre se dará por añadidura. Si nuestro futuro distribuidor esta calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertirá en nuestro cliente. No hay razón alguna para que no realice la compra. 10. Servicio postventa. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta. Apenas Inicia. Es indispensable que mantengamos un contacto constante para saber si hay algún problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad que Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

podamos satisfacer. Los vendedores más exitosos del mundo no son los que tienen más clientes sino los que los tienen más satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente.

Con este sencillo proceso, sólo el 10% del esfuerzo está enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los otros pasos. No olvide que cada una de las partes aporta algo fundamental y que un profesional de las ventas nunca omite ningún paso y siempre tiene un guión para cada una de las partes, perfectamente ensayado. Aun cuando por tener un producto con características especiales, pueda realizar todas las partes del proceso en una sola entrevista, es muy recomendable que las divida en dos, ya que esto dará una imagen de profesionalismo y de que realmente está trabajando para su futuro distribuidor. Esto es lo que hacen los vendedores más exitosos del mundo, una y otra vez cada vez, con cada cliente. No trate de integrarlas todas al mismo tiempo, hágalo poco a poco hasta que las domine completamente y se convierta en un campeón de las ventas, aquel en el 20% más alto con ingresos muy superiores a sus ingresos actuales.

2. LA MOTIVACIÓN EN LOS VENDEDORES En esta edición hemos incluido un extracto de un artículo sobre la motivación en la venta que nos pareció interesante para completar el tema de motivación, debido a que quizás el puesto de VENDEDOR es uno de los más complejos de motivar. Necesitamos que esté motivado para vender, implementamos las más raras combinaciones de retribución, comisiones solas, bonos más comisiones, bonos más comisiones más premios por objetivos cumplidos, etc., etc., etc... Pero, ¿realmente Sabe qué es lo que cada uno de nuestros vendedores quiere y desea?. Esperamos que lo que sigue pueda poner más claridad sobre estos aspectos.

EL PROPOSITO DE LAS VENTAS Los incentivos monetarios tradicionales no siempre son suficientes para asegurar un desempeño destacado, dejando atrás la lealtad de sus altos rendidores. Esta reflexión se traduce con particular importancia a las ventas, donde la motivación tiene que estar incluida en los programas de compensación. En una encuesta reciente entre los vendedores, por ejemplo, se encontró que un incremento en las compensaciones fue la razón menos citada para cambiarse de compañía. De hecho, creemos que una de las falacias más grandes en administración es que los vendedores pueden estar motivados por factores externos. Todos en este planeta, por supuesto, están motivados a hacer algo. Y nos desempeñamos mejor en aquellas cosas que juegan a favor de nuestras fortalezas internas; por ejemplo, uno de cada cuatro en una población general tipo está motivado a persuadir a otros. 6

El reto para la gerencia es, entonces, identificar, entender y enfocar mejor la motivación que cada vendedor posee.

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Los mejores vendedores poseen una habilidad para entonarse con las necesidades de los demás, tienen la necesidad de persuadir, y son capaces de recuperarse de un rechazo. Por otra parte, los vendedores están motivados por distintas necesidades: control, logro, pertenencia, desarrollo personal, seguridad e involucramiento. Los gerentes más efectivos son aquellos que entienden como están motivados cada uno de sus vendedores, de acuerdo a varias combinaciones de estos motivadores internos. Sabiendo esto ellos pueden desarrollar acercamientos individuales de compensaciones e incentivos que van dirigidos a cada una de las personas clave. Por ejemplo, los vendedores motivados por el control normalmente quieren dirigir las actividades de otros en su compañía. Buscarán también flexibilidad al fijar precios. Y serán muy protectores de su territorio, incluyendo sus límites y su demanda. El control también se convierte un factor importante en la combinación de los productos que representan. ¿Pueden vender productos específicos como fragancias, por ejemplo? En términos de la gente con la que se encuentran, el factor control tendrá que ver con el hecho de que sus distribuidores o futuros distribuidores sean tomadores de decisiones, que los vendedores puedan dirigir a los expertos técnicos dentro de su compañía y con que puedan contar con asistencia administrativa. Y en lo que se refiere al producto o servicio que representan, los vendedores exitosos quieren asegurarse de que tienen autoridad completa al decir cuándo algo será entregado, que su palabra es de “oro” para sus clientes. También les gusta “mantener el marcador”, tener un sentido del logro reconocido por sus superiores cuando son llamados para cerrar una venta especial, trabajando en las zonas más grandes y manejando autos de la compañía bien identificados. Debemos de notar también, que muy a menudo un sentido del logro se confunde – en la mente tanto de los vendedores como de los gerentes – con un ascenso fuera de los rangos de ventas y a la gerencia. Seguido, esto simplemente no funciona. Las cualidades que hacen a un individuo exitoso en las ventas pueden hacerlo muy impaciente para poder triunfar en el manejo de la gente, planeación y seguimiento de los problemas que son una parte integral de la administración. Para dichos vendedores cuya motivación interna los impulsa a hacer persuasiones uno-a-uno, y los aleja de la atención por el detalle que conlleva la gerencia, usualmente recomendamos otras maneras de llenar sus necesidades intrínsecas de logro, tales como involucrarlos más en la planeación de la agenda de mercado del año 2013. 7

FUERZAS QUE DÉ LA SEGURIDAD La seguridad como una fuerza motivadora primaria varía mucho entre los vendedores. Y el dinero es seguramente una forma de seguridad. Hablando de esto, distintos vendedores estarán motivados por distintos planes de compensaciones. Un Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

vendedor extremadamente seguro con una intensa necesidad de persuadir se vería frustrado por un programa que limite sus comisiones (aunque le provea más seguridad) y se sentirá más atraído por un plan que ofrezca bonos y comisiones muy altas. En contraste, los vendedores que son menos seguros, menos impulsados y más motivados por la seguridad verían dicho programa como intimidante. Claramente, ya que la gente tiene distintas motivaciones por la seguridad, un plan de compensación no puede tener los mismos efectos motivacionales en todos. Es por eso, que más que un plan unificado, recomendamos un acercamiento a las compensaciones que incluya diferencias sutiles en planes similares, uno que provea una variedad de opciones disparatadas que será atractivo a distintos individuos. Así, aún en las compañías pequeñas, cada vendedor puede elegir el plan que mejor le queda a sus fortalezas personales y sus necesidades motivacionales. Aunque este acercamiento puede no ser el más fácil de implementar, puede ser muy efectivo porque juega con las fortalezas inherentes de cada vendedor. Otro pro es que existe menos envidia entre vendedores en esta situación, las discusiones acerca de las compensaciones se hacen abiertamente y cada individuo elige de manera voluntaria su plan con todos los detalles (incluyendo las ganancias, el poder y la seguridad) de antemano.

Para estar involucrados en las actividades laborales, se requiere otro tipo de motivación que es particularmente importante para muchos vendedores exitosos. La mejor forma en la que la gerencia puede ayudar es manteniendo la pureza del rol de ventas al permitirle a los vendedores estar fuera tanto como sea posible, haciendo lo que saben hacer. Muchos vendedores se hunden, se hacen a un lado y se frustran innecesariamente cuando tienen que lidiar con detalles administrativos. Dándoles a los vendedores tanto apoyo administrativo como sea posible, la gerencia se beneficia con menos vueltas y más de lo que todos quieren – incremento en las ventas. Además, el material de apoyo, tal como computadoras portátiles, teléfonos celulares y folletería actualizada, mejorarán el status de los vendedores, permitiéndoles enfocarse más claramente en las necesidades de cada nuevo distribuidor y cliente.

Para vendedores particularmente exitosos, la gerencia quizá quiera investigar el atractivo de las “esposas de oro”. Un atractivo programa de apoyo financiero, un programa de reparto de utilidades, la acumulación de bonos, y en casos excepcionales, la posibilidad de hacerse socio – todos ayudan a desarrollar la identificación de un vendedor con la compañía. El vendedor siente que es una parte real del equipo y por lo tanto tiene un interés genuino en quedarse.

NECESIDAD DE PERTENENCIA El reciente enfoque en la cultura corporativa se olvida que la gente también tiene Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

una fuerte necesidad de membresía. Ni los vendedores más independientes son inmunes a esta necesidad inherente de pertenencia. Para estos vendedores, esta necesidad puede ser satisfecha al ser parte del Club del Éxito Vogue. Un sentido de pertenencia se reflejará también en cómo los vendedores tratan con el personal técnico y administrativo dentro de su compañía – ya sea que demuestren un sentido de camaradería, reserva o hasta tensión. Quizá la necesidad motivacional más importante de todas, sin embargo, es el desarrollo personal. Simplemente piense: muchos vendedores dejan el trabajo porque se sienten aburridos o bloqueados. De hecho, la razón más frecuentemente citada por los vendedores para dejar sus empleos es la percepción de que están avanzando en sus carreras al hacerlo. Una manera de ponerle nuevo interés a la carrera ya sazonada de un vendedor es enlistando su experiencia en un programa de mentores; esta es una excelente manera de mantener a los veteranos en ventas involucrados en el crecimiento de la compañía mientras que al mismo tiempo se les da la oportunidad de compartir algo de su vasta y valiosa experiencia. Otro modo – el cual mencionamos con precaución ya que depende de las fortalezas de personalidad del individuo – es cambiarlos a la gerencia. En la mayoría de los casos, sin embargo, recomendamos colocarlos en áreas de ventas más complejas, quizá tratar con múltiples compradores, o con productos de punta, o tomar una cuenta particularmente difícil. Como lo hemos mencionado antes, la mejor acción depende finalmente de las motivaciones inherentes a cada individuo. Y la manera más fácil de hallar si alguien quiere cambiarse a la gerencia es también la más sencilla: SIMPLEMENTE PREGÚNTELES. En el análisis final, el dinero es solo un componente en el proceso de atraer, desarrollar y mantener un equipo de ventas destacado. Una compañía puede pensar que tiene un programa de compensaciones bien concebido, pero quizá no esté funcionando si los vendedores no sienten que están recibiendo el reconocimiento adecuado o si no tienen un sentido de satisfacción personal y logro en sus trabajos. Por lo tanto, una estrategia comprensiva e integrada depende de entender y dirigirse a las necesidades de motivación específicas de cada miembro del equipo de ventas. Solo entonces puede la compañía dirigir la energía de sus vendedores y aprovechar su potencial completo.

3. TECNICAS DE VENTA Aprender haciendo. Le mostrare algunos procedimientos para que ustedes entrenen a su propia cartera de distribuidores, puedo asegurarles QUE LA PRACTICA HARA AL MAESTRO Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

Es común ver entrenar a las estrellas del deporte a través de los diversos medios de comunicación. Generalmente estos personajes son entrevistados en sesiones de entrenamiento ya sea en la cancha, en el gimnasio o en partidos amistosos. ¡Entrenar los convierte en profesionales! ¿Qué hay del personal de venta?, ¿Cómo se entrenan? Usualmente, al novato en ventas se inicia dándole una perorata de introducción y luego inmediatamente se le "lanza" a trabajar unos dos días con un vendedor experimentado para "ver que pesca", dejándole a su criterio para que se corrija él mismo sus fallas bajo el antiguo método del "ensayo-error". Este sistema de entrenar en ventas es tan ineficiente como el cocinar una carne congelada en el microondas, sin guisar, condimentar o darle presentación. No, esto no funciona, para convertirse en un profesional, sea del deporte o las ventas se requiere una buena preparación. Si usamos el método de descongelar no es raro obtener un alto índice de desertores en la fila de distribuidores. ¿Cómo prepararlos? Por otro lado, plática expositiva aun bien preparada, es insuficiente pues no permite al vendedor novato entrenar, por decirlo así, "los músculos" de la venta, a saber: argumentos, razonamientos, ritmo y ánimo al expresarse. Para ello se requiere el "Marketing en vivo" o "cabina de entrenamiento". ¿En qué consiste? "La cabina de entrenamiento" del Marketing en vivo es un espacio que tenga cuando menos: sillas, una pizarra, una libreta para anotar y una jarra de agua helada. Se usa este sistema muy a menudo al entrenar personal de ventas o servicio a clientes. No se requiere: proyectores de acetatos, música, vídeos y bocadillos; tampoco exámenes escritos pues directamente se atiende al instante la acción desempeñada en forma incorrecta. Con el marketing en vivo, el iniciado aprende viendo, escuchando y haciendo Este es un método 100% práctico de alto rendimiento. ¿Cómo desarrollar las sesiones? Aquí muestro cinco pasos:

1. Prepare el temario.

Sea positivo. Felicítelos. Dígales lo excelente que es el trabajo, pero señale los obstáculos a lo que se van a enfrentar. Explíqueles que las sesiones van a ayudarlos a salir victoriosos. Mencione como estarán formadas las sesiones.

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2. Explique el perfil al vendedor. Señale que hace su empresa. Dónde va a trabajar él y cuáles son los clientes a los que se enfrenta. Mencione cuales son los productos y sus características. Muestre los folletos y catálogos.

3. Muestre la venta paso a paso. Este paso tiene que repetirse una y otra vez hasta convertirse en un hábito. Deben tener explícitamente los pasos de la venta en forma sencilla.

4. Haga que participe. Revise, motive, corrija. Pregunte como se siente al hacer lo que hace. ¿Qué espera de los clientes?. Pregunte qué se le está haciendo difícil de forma específica. "¿Qué parte no entendiste?"

5. Practique las situaciones más difíciles. En esta etapa, el consejo es "Practique, practique, practique". Haga una demostración con vendedores expertos haciendo la venta tal y como ellos han aprendido. Haga que parezca fácil. Registre los avances de sus novatos en vídeo, una grabadora o una gráfica. Felicítelos por sus logros. Luego déjelos que salgan a la calle a vender y entonces sabrán usar los que aprendieron. Este sistema puede utilizarlo no solo para aprender ventas, también para ahondar en otras áreas del marketing por ejemplo, enseñar a ejecutivos a elaborar estrategias, o para departamentos de servicio a clientes. Si usted sigue este sistema evitará pérdidas de tiempo, energía y dinero, pero lo que es más importante, su equipo de distribuidores...¡nunca olvidará hacer de manera CORRECTA las técnicas fundamentales!

4. LA IMPORTANCIA DEL DISTRIBUIDOR ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que generamos y que espera satisfaga sus necesidades. Pero, en realidad... ¿quién es el Cliente?

El Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia ofrece la siguiente definición de cliente:

cliente Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

Esa persona que adquiere bienes o servicios con asiduidad es el centro de cualquier negocio. Si una persona compra una sola ocasión. obviamente no será cliente sino un comprador. Esa diferencia entre cliente y comprador hace una gran diferencia, pues las organizaciones necesitan clientes, no compradores ocasionales ¿Por qué? Las compras realizadas por clientes leales –quienes recurren con asiduidad a Vogue porque están satisfechos con los servicios recibidos– representan el 65% del volumen de ventas promedio de la empresa. En otras palabras, un negocio necesita mantener una base de Cliente repetitivos de cuando menos 65% para permanecer. Las utilidades de una empresa provienen, principalmente, de los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias. “Si deseamos saber lo que es una empresa debemos comenzar con su propósito…Sólo existe una definición valida del propósito de la empresa: crear un cliente. “El cliente es quien determina una empresa. Ya que es el cliente, y sólo él, quien, gracias a que está dispuesto a pagar por un bien o servicio, convierte los recursos económicos en riqueza, cosas en bienes” El Cliente es el punto cardinal de cualquier organización y del servicio. Y por una muy sencilla razón: sin clientes no hay negocio.

1. ¿Por qué hace falta? Premisa: El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre. Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto. Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa. Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.

2. Tipos de comunicación Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en

cuenta: - Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño. - Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”. - Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir. - Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente. - Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.

Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente. 3. Canales de Atención al Cliente. Hay tres canales:

Atención telefónica

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral. 13

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

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Debemos tener en cuenta: 1. Mantener un tono de voz agradable. 2. Saludar correctamente al interlocutor. 3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro. 4. Ofrecerle nuestra ayuda. 5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario. 6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa. 7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.

Actos que no es conveniente realizar: 1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente. 2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión. 3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos. 4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc. 5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué. 6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero sólo si estamos seguros de que se le podrá atender entonces. 7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención. 8. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.

Atención física

Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión corporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que tener en cuenta: -

Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido. Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde

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la confianza en la empresa, no volverá. - Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho. - Personal bien informado: Debe transmitir seguridad. - Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.

Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc.

Utilizaremos la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.

4. Servicio Postventa a.

Importancia del servicio postventa

Es un valor añadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la compra y la empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelización. Por el contrario, un mal servicio postventa supone, inevitablemente, una pérdida segura de clientes. Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de avería o incidencia.

Incidencias

Un cliente aceptará que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin molestias para él. El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupación y que resolverá su situación, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa.

Consultas

Hay que tener en cuenta que la empresa sí conoce bien su producto o servicio, por lo que una correcta transmisión de conocimientos al cliente ayudará, por un lado, a aumentar su satisfacción por la atención recibida y por otro, a reducir el número de incidencias por mal uso. La empresa puede poner a disposición del cliente distintos medios para que transmita sus consultas (teléfono, e-mail, atención física, etc.), siempre que pueda atenderlos eficazmente.

5. LA PLANEACIÓN DE VENTAS: Habilidad para vender Recuerde que "la sangre de todo negocio se llama ventas". En este caso, su promotoria no se preocupó por mantener un flujo constante de clientes, es decir, se Vogue Corporacion | Seminario de Metas 2013

quedó sin el recurso principal para continuar ofreciendo sus servicios. Como bien lo comenta, estás partiendo de cero y lo primero que necesitas es contar con las herramientas que le ayuden a no repetir la situación por la que atraviesa su empresa. Comience por replantear su negocio; planee lo que quieres hacer, establezca objetivos y alcances tanto de ventas como de los ingresos que desea obtener, y trace los pasos a seguir (plan de ventas). Es preciso que se enfoque en su misión, luego en el equipo y, finalmente, en el individuo. Definir la misión le orientará para saber qué es lo que busca para que luego diseñe estrategias correctas. Para elaborar tu plan de ventas necesitas considerar tres puntos clave: 1. Conozca su producto o servicio. Desde el punto de vista de ventas, tiene que detectar las características de su producto o servicio y, posteriormente, convertir dichas particularidades en beneficios. ¿Cuál es la diferencia? Una característica sólo describe, mientras que un beneficio, además, genera una emoción en las personas. Después, encuentre su "ventaja". En otras palabras: "qué servicios ofrece su despacho que ningún otro pueda superar". 2. Conozca su mercado. En primer lugar, entérese quién es tu competencia, desde otros otras promotorias hasta cualquier persona o empresa que obtiene dinero de su cliente. Enfóquese en su sector y detecte cuál es la oferta existente. Con base en esta investigación, desarrolle su "ventaja única de compra", la cual responderá la siguiente pregunta que le hará el cliente: ¿por qué comprarle a usted? La respuesta debe acompañarse de la ventaja y los beneficios que distinguen a su propuesta frente a los demás. 3. Conozca su fuerza de ventas. La primera interrogante es: ¿quién va a llevar mi oferta al mercado? Los integrantes de su fuerza de ventas tienen que estar capacitados para transmitir con efectividad todos los beneficios y ventajas que distinguen a su empresa. Cuando se trata de conocer a tu fuerza de ventas hay que abordar tres temas: * Habilidades: Para ser un buen vendedor debe usted dominar el arte de la persuasión, escuchar con detenimiento para detectar necesidades, profundizar en los problemas del cliente y manejar los diferentes tipos de objeciones (escepticismo, confusión, queja real, verdadera desventaja). De esta manera, sabrá ir más allá y conocer lo que realmente le preocupa al consumidor. Tenga presente que "siempre debes cerrar" y que el cierre no se intenta al final, sino cada vez que tenga la oportunidad. La habilidad más importante en ventas es "cobrar al cliente".

* Actitudes: "La actitud lo es todo". Puede usted ser un experto en lo que está vendiendo, pero con una mala actitud seguramente no conseguirás tus objetivos de ventas. Tiene que ser positivo, proactivo y, sobre todo, con intención de asesorar al cliente. No olvide que "el buen vendedor siempre es oportuno".

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* Aptitudes: Contrata vendedores que sepan sobre productos cosméticos y para el cuidado personal, aunque no es un requisito indispensable. Lo ideal es que combinen el conocimiento del producto o servicio con habilidades en ventas. Si desarrolle cada uno de estos tres puntos (producto o servicio, mercado y fuerza de ventas) y utilice las conclusiones a las que llego para elaborar su plan de ventas, podrá retomar con fuerza su relanzamiento. No deje de innovar su oferta y adaptarla a lo que el mercado demanda. Tenga en cuenta que "lo único constante es el cambio", por lo que, de ahora en adelante, su lema será: "renovarse o morir".

7. EL MOMENTO DE LA VERDAD: Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).

Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las 

personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo:

17 o

o En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..." En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y

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la capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas..." 

Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo: o



En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..." En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico". En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: o o



¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo VOGUE?, ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: o

Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como otras personas triplicaron sus ingresos utilizando el sistema Vogue. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ellos?..."

Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy importante:¡Presente información fidedigna! 

Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: o

"Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar sus ingresos en un 100%, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a crear un modelo deventas que le beneficiara..." (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de servicios personalizados, y eso NO tendrá un costo).

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

Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo: o o

Sr. Pérez, le comento que por fin llegaron los productos mas demandados de nuestro listado En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Solo este dia!!! Doble cupones para premios, etc.

Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas: 1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: o

Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.

Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.

2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:

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En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?". En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que le conviene la propuesta que vamos a sugerirle..."

Técnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: 

Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, contactos, etc...).



Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.



Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.

Técnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: 20



El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

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

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.

Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente: 

Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.



Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.



Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en esta oportunidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos...

EL NUEVO MUNDO LO CREA USTED: la oportunidad es ahora

Ing. Mario Oliva email

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