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UNIVERSIDAD YACAMBU VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO DOCTORADO EN GERENCIA SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS
UNIDAD III
EL ARTE Y LA CIENCIA DE NEGOCIAR
FACILITADOR: Dr. Mauricio Villabona
INTEGRANTES: Cruces, María Elena Kuder, Haifah Mendoza, Claudia Nuñez, Ana Gabriela
Valencia; 09 de Marzo de 2013.
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Universidad Yacambu
Doctorado en Gerencia
REVISTA DEL DOCTORADO EN GERENCIA. SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS VOLUMEN 1- N°1 - AÑO 2013
EDITORIAL Las Herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela para la Resolución de Conflictos
1.- La Resolución de conflictos en Instituciones Educativas (María Cruces). 2. El Gerente como líder de las Organizaciones en Venezuela (Ana Gabriela Nuñez).
3. Aplicación del Bechmarketing en el Área de la Salud (Claudia Mendoza)
4. Reingeniería de Procesos en el Ámbito Universitario (Haifah Kuder)
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Las Herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela para la Resolución de Conflictos
vida de la organización ya que las personas actúan de acuerdo con sus creencias y valores (Francés, A; 2006). En este proceso de dinamización cuando el esfuerzo es compartido, se pueden
Esta Revista comprende artículos fundamentados sobre
encontrar beneficios secundarios, como buenos canales de
las bases del Seminario “Resolución de Conflictos” y se relaciona
comunicación, se desarrollan nuevas habilidades y se aprende, con
con la evolución y las tendencias de las practicas gerenciales en
la experiencia como optimizar el liderazgo y la planificación
las organizaciones venezolanas para alcanzar las negociación y
estratégica en el ámbito laboral.
resolución de conflictos, las cuales actualmente están sometidas a
De igual manera, en esta nueva realidad, donde debe
constantes y profundos cambios originados por la globalización; el
hacer vida ese gerente, esta inmersa la complejidad, que procede
impresionante desarrollo de los avances tecnológicos en múltiples
de la vanguardia de la física contemporánea, y contempla el
áreas:
universo como un entramado dinámico de relaciones entre
biotecnología,
robótica,
comunicación,
informática,
electrónica, entre otras; que han multiplicado la capacidad de
subsistemas
producción de bienes/servicios de la humanidad, al igual que las
organizaciones se puede traducir en relaciones entre directivos y
constantes transformaciones que viene experimentando la
trabajadores, muchas de las cuales pueden generar ciertos
educación en todos los ámbitos. Esto ha generado en las
conflictos laborales y personales que afectan
organizaciones un espíritu de competitividad, y a establecer
organizacional de una institución o empresa.
interdependientes;
desde
el
enfoque
de
el
las
Clima
nuevos lineamientos estratégicos relacionados con la gerencia
A este respecto, en el campo de la psicología
moderna, enmarcados en un escenario en el cual la gerencia
organizacional, se considera que los conflictos no son negativos en
corporativa se enfrenta a nuevos desafíos.
sí mismos, sino una parte natural e inevitable en las relaciones
De allí que en la actualidad, los cambios generados en
humanas y en la dinámica de los grupos, dado que si los
todos los escenarios sociales de nuestro país, incluyendo los
manejamos
organizacionales, producto de la incertidumbre reinante, hace que
benéficos. El conflicto bien manejado puede ser un elemento muy
los gerentes valoricen e involucren nuevas estrategias desde el
útil tanto para el proceso de crecimiento de los individuos como
punto de vista filosófico y conceptual, conjuntamente apoyados en
de los grupos. Vivir felizmente con el conflicto contribuye al
los fundamentos de su credo organizacional en aras de intentar
crecimiento individual y a formar unas maduras relaciones
constantemente responder a la siguiente inquietud:
interpersonales y una comunicación realista y productiva.
hace
un
gerente
para
ser
¿Que debe
acertadamente,
pueden
producir
efectos
muy
exitoso en la resolución de
El contenido presentado en la Revista, supone un
conflictos?, interrogante que nos planteamos, cada uno de los
recorrido por la praxis de la Gestión del Organizacional en la
futuros líderes organizacionales formados como agentes de
Resolución de Conflictos en el contexto educativo venezolano, por
cambio para los tiempos emergentes.
lo cual se espera que el lector encuentre una guía útil para
A este respecto, un líder dentro de las organizaciones del
aproximarse en la práctica de herramientas gerenciales, que
siglo XXI, es aquel que pone en movimiento y energiza a su
faciliten el desarrollo tanto personal como organizacional, donde
equipo de trabajo en torno a la misión compartida de la misma; es
se estimule y oriente al lector, al oyente y al internauta con tópicos
decir, se encarga de fortalecer en su equipo la creencia de que es
de actualidad, hacia el logro de metas, búsqueda de la excelencia y
posible el logro de la misión; hecho que es fundamental para la
calidad en el mundo organizacional y académico.
EL GERENTE EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DOCTORADO EN GERENCIA
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REVISTA DEL DOCTORADO EN GERENCIA. SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS VOLUMEN 1- N°1 - AÑO 2013
Marzo 2013 EDITORIAL
Las herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela
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Para la Resolución de Conflictos CONTENIDO
Experiencia de Conflicto o Negociación (Caso Real)………………………5 ARTICULOS: 1.
La Resolución de conflictos en Instituciones Educativas……………...13
2. El gerente como líder de las Organizaciones en Venezuela………….17
3. Aplicación del Bechmarketing en el Área de la Salud……………….26
4. Reingeniería de Procesos en el ámbito universitario…………………….30
CONCLUSIÓN GLOSARIO DE TERMINOS
EL GERENTE EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DOCTORADO EN GERENCIA
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EL GERENTE EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DOCTORADO EN GERENCIA
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La Resolución de conflictos en instituciones educativas (*) Msc. María Elena Cruces
RESUMEN El conflicto es parte del programa oculto en todas nuestras instituciones educativas. Existe en las aulas, los comedores y las salas de profesores, en la oficina del director, en los corredores y en los patios. Existe en las reuniones de profesores en las universidades, en los seminarios y laboratorios y en los dormitorios de internados. Es un hecho básico de la vida y una oportunidad constante para aprender. Hacerse cargo del aprendizaje que se da a partir de los conflictos que nos rodean es una responsabilidad importante y crucial de todos los educadores. En función a ello, surgen estrategias para lograr la resolución de conflictos, las cuales emergen como campo específico a partir de varias disciplinas: sociología, psicología social, antropología, derecho, justicia criminal, ciencia política, economía, educación, comunicaciones e incluso ciencias biológicas. Las teorías e investigaciones sobre la dinámica interpersonal, la dinámica de grupos, cultura y conflicto, la ética legal, el rol de nuestro sistema legal, el coste del litigio, la violencia en las escuelas y la psicología de la ira, todas han contribuido a nuestra creciente comprensión de los conflictos y su resolución, incluyendo los costes asociados con la resolución de conflictos y la efectividad de varios métodos de resolución de conflictos. Ante el comienzo del siglo veintiuno, en las instituciones educativas, se plantean dos vertientes a seguir: Uno es el camino de la solución de problemas en colaboración. Este camino fortalece las conexiones de unos con otros a medida que se revelan los intereses comunes y la interdependencia social y económica de nuestras vidas. La participación en experiencias de solución de problemas a través de la cooperación y la colaboración puede dar sustento al desarrollo de nociones amplias y bien informadas de lo que son los propios intereses, basadas tanto en una resonante aceptación de la responsabilidad personal por nuestras acciones, como en el reconocimiento de la importancia de la comunidad. El otro camino ante nosotros es el de la confrontación agresiva y antagónica, que apunta a producir ganadores y perdedores. En este camino emerge una visión estrecha y aislada de lo que es el interés propio. Hacer centro en las estrategias y las posiciones, por encima de las necesidades y los intereses, lleva a abrogar la responsabilidad personal en favor de determinaciones por vía de adjudicación, de derechos, responsabilidad y daños. Incluir las técnicas de resolución de conflictos en el sistema educativo es una vía por la cual la orientación del programa de estudios da sustento al camino de la solución de problemas a través de la colaboración.
Palabras clave: conflictos, negociación, trabajo en equipo.
organizaciones
educativas,
(*) Magister en Nutrición. Profesora Agregado a Dedicación Exclusiva en Prácticas Profesionales de Bioquímica, Universidad de Carabobo. Coordinadora de Prácticas Profesionales de Bioquímica y Coordinadora del Centro de Análisis Especiales “Dr. Jacobo Domínguez Rochil”. E-mail: mariacruces@hotmail.com
SUMMARY
Conflict is part of the hidden agenda in all our educational institutions. In the classrooms, dining halls and staff rooms, in the principal's office, hallways and courtyards. There at meetings of teachers in universities, seminaries and laboratories and bedrooms of boarding. It is a basic fact of life and a constant opportunity to learn. Taking charge of the learning that occurs from conflicts around us is an important and crucial responsibility of all educators. According to it, there are strategies for conflict resolution, which emerge as a specific field from several disciplines: sociology, social psychology, anthropology, law, criminal justice, political science, economics, education, communications and even biological sciences . Theories and research on interpersonal dynamics, group dynamics, culture and conflict, legal ethics, the role of our legal system, the cost of litigation, violence in schools and the psychology of anger, all contributed to our growing understanding of conflict and its resolution, including costs associated with the resolution of conflicts and the effectiveness of various methods of conflict resolution. Before the beginning of the twenty-first century, in educational institutions, there are two aspects to follow: One is the way of solving problems collaboratively. This way strengthens connections with each other as they reveal common interests and social and economic interdependence of our lives. Participation in problem solving experiences through cooperation and collaboration can support the development of large and wellinformed notions of what is one's own interests, based on both a resounding acceptance of personal responsibility for our actions, as on the recognition of the importance of the community. The other path before us is that of aggressive confrontation and antagonistic, which aims to produce winners and losers. In this way emerges a narrow and isolated from what is self-interest. Make center on strategies and positions, above the needs and interests, leading to abrogate personal responsibility for determinations via adjudication of rights, liability and damages. Include conflict resolution techniques in the education system is a way in which the orientation of the curriculum sustains the way of solving problems through collaboration. Keywords: conflict, educational organizations, negotiation, teamwork.
14 INTRODUCCIÓN
Tradicionalmente se ha enfocado el conflicto en las organizaciones como algo cotidiano en la realidad laboral, pues es inherente a las relaciones humanas. Así, el conflicto puede surgir entre cualquiera de los miembros de las instituciones (entre departamentos, entre trabajadores del mismo o distinto nivel, de trabajadores con la dirección de la organizacion) o del entorno (con los alumnos, proveedores, con los clientes, con los bancos, con otras instituciones, con la competencia, inspectores de Trabajo o supervisores). Ahora bien, si la organización, no resuelve adecuadamente los conflictos puede verse afectada su imagen, empeorar el clima laboral, disminuir la productividad de los trabajadores e incluso la de la organización. Sólo las situaciones conflictivas que no se resuelven de forma adecuada pueden resultar perjudiciales para la empresa. En el ámbito laboral se pueden poner de manifiesto muchas formas de discriminación por sexo, raza, religión, ideas políticas, que pueden dar lugar a conflictos laborales. Hace algunos años se consideraba a los conflictos como algo negativo, como un síntoma de que algo no funcionaba. Sin embargo, actualmente se considera a los conflictos siempre que se mantengan en determinados niveles - no sólo como algo inevitable, sino como algo positivo, una oportunidad de cambio que da lugar a cosas nuevas que pueden representar un progreso respecto de la situación anterior. Podemos ver el conflicto como una oportunidad de: revitalizar la empresa y darle más energías; mejorar la comunicación; buscar puntos de encuentro entre las partes implicadas. A este respecto, se considera que aceptar las diferencias e incrementar las capacidades de resolución de conflictos de todos los miembros de la comunidad académica, son parte del esfuerzo para mejorar el clima laboral en las instituciones de cualquier nivel del país. Tal cambio es amplio y exige que los programas de estudios formales e informales incluyan la enseñanza, el entrenamiento, la experiencia y la práctica de la solución de problemas para resolver diferencias y disputas. El objetivo mayor de los programas de resolución de conflictos en las organizaciones educativas, ha sido enseñar mejores estrategias de solución de problemas y técnicas de toma de decisiones. Estas son capacidades vitales que enriquecen las relaciones interpersonales, aportan las herramientas necesarias para construir en la organización un clima más cooperativo y conducente al aprendizaje, y ofrecen un marco para manejar las
Diferencias de maneras que pueden llevar a una mejor comunicación, mayor comprensión y menos temor. A través de la educación relacionada con el derecho, enfoques de resolución de conflictos para el manejo de las aulas y programas de mediación a través de los pares a nivel de instituciones, los estudiantes tienen la oportunidad de reforzar su autoestima, aprender a apreciar la diversidad, mejorar sus técnicas de comunicación y análisis, y evitar problemas disciplinarios. Si bien la investigación sobre los programas de resolución de conflictos en las escuelas es limitada, ésta sugiere que los mismos han ayudado a disminuir la violencia y las peleas, los insultos y actitudes despreciativas, reducir la cantidad de suspensiones, elevar la autoestima y el respeto por sí mismos de los pares que actúan como mediadores, a capacitar al personal tanto para manejar con más eficacia los conflictos como mejorar el clima laboral. Los aspectos teóricos y prácticos de la resolución de conflictos se construyen a partir de valores, creencias, actitudes y técnicas básicas. Del mismo modo que un edificio no puede sostenerse sin un cimiento firme, no es posible lograr la entrega y la calidad en la enseñanza de la resolución de conflictos sin una orientación hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración junto con técnicas de comunicación y de pensamiento que faciliten y no impidan los procesos de resolución de conflictos. El hecho de explorar los valores, las creencias y las actitudes asociados con la resolución de conflictos requiere no sólo pensar introspectivamente acerca de las motivaciones de fondo para la elección de ciertos métodos didácticos y programas de estudio, sino también examinar la propia orientación y conducta en relación con el conflicto. Los docentes deben clarificar, tanto individualmente como dentro de su comunidad profesional, hasta qué punto están dispuestos y en condiciones de practicar lo que predican. Las siguientes preguntas sobre valores, creencias y actitudes merecen reflexión y debate colectivos: ¿Hay valores, creencias y actitudes que uno debe tener para ser auténtico en su compromiso con la educación en la resolución de conflictos?; ¿Hay actitudes, creencias y conductas que mejoran o limitan la efectividad de un docente en la resolución de conflictos en su docencia, su formación y el servicio que rinde a la disciplina? y ¿Es necesario que como profesional de la resolución de conflictos se actúe de acuerdo con determinados valores, creencias y actitudes fuera del ámbito del aula?.
15 Técnicas de comunicación para la resolución de conflictos Un factor de peso en el desarrollo de la disciplina de la resolución de conflictos ha sido el Proyecto de Negociación de Harvard, fundado por Roger Fisher y William Ury. Su libro Sí, de acuerdo, publicado en 1981 y actualizado con Bruce Patton en 1991, que es un hito, ha sido aceptado en una variedad de profesiones, incluyendo distintas ramas empresarias y en la educación, y ha servido de trampolín para la aplicación de los métodos de resolución de conflictos en una cantidad de medios v circunstancias. En Sí, de acuerdo, Fisher y Ury reconocen que "sin comunicación no hay negociación", dado que la negociación es un procedimiento de comunicación". Según Fisher y Ury hay tres grandes problemas en la comunicación. El primero es que las partes pueden en realidad no estar hablándose de un modo comprensible. Frecuentemente, al menos uno de los participantes ha abandonado el intento de aclarar las cosas y en cambio adopta posturas: hablar para impresionar o convencer a otros o para consolidar su posición. El segundo problema en la comunicación es un problema de atención. Es decir, aunque las partes se hablen, puede ser que ninguna escuche lo que dice la otra. Es obvia la necesidad de escuchar cuidadosa y atentamente, sin embargo los estudios de comunicación han mostrado repetidamente que es difícil escuchar bien, especialmente cuando está presente la presión de una negociación en curso. El tercer problema de comunicación en el contexto de la resolución de conflictos es el de la malinterpretación. Esto es tanto un problema de transmisión como de recepción. Lo que uno quiere comunicar, raramente es exactamente lo que se comunica, y lo que se dice a menudo es malinterpretado. Al aplicar los principios de Fisher y Ury al ámbito educativo, Bodine, Crawford y Schrumpf (1994) señalan algunas técnicas básicas esenciales que contribuyen a una buena comunicación y que resuelven los problemas comunes de comunicación. Esas técnicas son las siguientes: 1. Escuchar activamente, no sólo para entender lo que se dice, sino también para entender las percepciones, emociones y el contexto del que habla y para comunicar que uno ha entendido lo que él o ella ha dicho. Las conductas que abarca escuchar activamente incluyen sintetizar los datos y los sentimientos que se han expresado, reformular para confirmar que se ha entendido y adoptar una postura física de atención. 2. Hablar con la intención de hacerse entender en vez de con la intención de debatir o impresionar. Es más probable que se obtenga una respuesta receptiva si se
habla con la sincera intención de hacerse entender, de una manera clara y directa. Echar culpas, insultar o alzar la voz es, como mínimo, improductivo. Es igualmente desaconsejable utilizar un lenguaje grosero o cargado de valores o presentar un problema como una alternativa cerrada -esto o lo otro-, o como una demanda. Las conductas que van en favor de hacerse entender al hablar, incluyen encuadrar la cuestión como un problema de ambas partes con el potencial de resolverse en forma creativa y participativa. 3. Hablar con un objetivo. Antes de hablar, el que lo haga tiene que saber lo que quiere que el otro sepa y entienda, así como qué objeto puede tener esta información. Hablar con un objetivo requiere conciencia y una mutua comprensión de los supuestos, así como una comprensión de ambos del contexto y el lenguaje. Hablar con un objetivo significa reconocer que es mejor no expresar algunos pensamientos y no revelar algunas cuestiones, no porque una parte tendrá entonces acceso a información que pueda usar contra la otra, sino simplemente porque no sirven a ningún objeto. 4. Hacer ajustes que tengan en cuenta diferencias tales como de personalidad, sexo y cultura. Hay muchas diferencias en estilos de comunicación y situaciones. Esas diferencias de ritmo, formalidad, proximidad física, modo de expresarse, tiempos, relación entre las partes, contacto visual y postura influyen en lo que se dice tanto como en lo que se entiende. Por el otro lado, es poco aconsejable generalizar en exceso acerca de una comunicación individual, basándose en el sexo, la cultura o cualquier otra diferencia. Existen diferencias en cualquier grupo. Las conductas que ayudan a los participantes a adaptarse a las diferencias incluyen buscar entender la diversidad cultural y étnica, aumentar la conciencia de las diferencias potenciales y sus orígenes. Autoevaluar conductas prejuiciosas y no prejuiciosas es útil también para registrar los puntos fuertes y débiles que puedan afectar el proceso de resolución del conflicto. Del mismo modo que las técnicas de comunicación fortalecen la resolución productiva de un conflicto, otras conductas y acciones inhiben la resolución del conflicto. Los inhibidores de la comunicación incluyen interrumpir, juzgar, burlarse, criticar, dar consejos, cambiar de tema, dominar la discusión, utilizar el engaño deliberadamente y negarse a negociar. A menudo se dice que los inhibidores de la comunicación son conductas que empeoran la resolución de los conflictos. Las tácticas de elusión, la competitividad innecesaria, y la violencia son conductas que empeoran los conflictos, no sólo porque reducen o eliminan cualquier posibilidad de resolución, sino también porque dañan las relaciones presentes.
16 Los conflictos y la Motivación En el mundo de hoy tan competitivo y globalizado, la mayoría de las organizaciones buscan la productividad como estrategia de diferenciación con sus competidores, pero realmente sabemos que factores la afectan, dentro de las variables esta, la motivación. Es por esto que en este articulo se analizaran las razones mas comunes por las cuales los trabajadores se desmotivan, lo que lleva pérdida de productividad, competitividad, eficiencia. Este tema de la motivación se encuentra en relación directa con la remuneración salarial y los horarios de trabajo. En aquellas en que esos aspectos tienen un nivel satisfactorio, la inclusión en el abanico de aspectos negativos que resaltan los empleados no suele incluir quejas sobre el sueldo o el horario, salvo trabajadores aislados. Por el contrario, en aquellas que se mueven en niveles salariales bajos o con horarios muy duros, es frecuente que una parte de la plantilla si los incluya. En todo caso, se observa un cierto retroceso en la manifestación en los cuestionarios o encuestas de las cuestiones salariales y de horarios o jornadas de trabajo. Una de las principales causas que pueden generar desmotivación laboral son los jefes que no son accesibles con facilidad. Con cierta frecuencia, los jefes (gerentes, directivos, mandos intermedios, etc.) ponen trabas a que los empleados puedan llegar hasta ellos. Esto varía considerablemente con el tamaño de la organización. En una gran empresa, no sólo es lógico sino imposible en la práctica que pueda darse esa accesibilidad, en forma habitual. En cambio, en una pequeña empresa, de pocos trabajadores que se ven la cara con su jefe o jefes continuamente, ese acceso es mucho más sencillo y posible. Pero, salvando estas diferencias, está bastante extendida esa costumbre, intencionada o no, de procurar poner una barrera. Esta será una secretaria o un despacho con la puerta siempre cerrada, con una costumbre o norma establecida tácitamente y seguida en el tiempo o con un carácter frío, duro o de malos modos y palabras. La consecuencia es que, dado que a lo largo del tiempo, los trabajadores tienen necesidad de acudir a sus jefes y hablar con ellos, o simplemente desean hacerlo para exponerles algo, la inaccesibilidad de estos lleva a una actitud de caída de la motivación en el trabajo. No es preciso señalar, por obvio, que por lo general, una sola cuestión no suele generar una desmotivación grande. Suele ser la concurrencia de varias, la que lleva a ese problema. En consecuencia que, el aislamiento de un jefe de su plantilla de trabajadores para que estos se limiten a trabajar y a callar suele traer insatisfacción y desmotivación.
Otra causa muy común de desmotivación se debe a la deficiente comunicación vertical y horizontal en la organización. A este respecto, es importante señalar que la comunicación es cada día más valorada en la empresa moderna. Quedan ya lejos, aunque existan y puedan ser muy rentables las que ignoren por completo el concepto de comunicación interna de la empresa, aquellos tiempos en que la plantilla se dedicaba a trabajar, siguiendo órdenes personales, sin la más mínima comunicación y, en consecuencia, conocimiento de la vida de la empresa como organización de personas. La comunicación interna ha de seguir las dos líneas de flujo posibles: vertical y horizontal. De Dirección a mandos intermedios y de estos a trabajadores y viceversa. De este doble flujo, saldrán ganando todos. Por otra parte, en las organizaciones, cualquiera que sea su dimensión, es muy frecuente trabajar o ir al día, desarrollar las actividades en el límite temporal, sin descanso ni sosiego. Y, en estas situaciones, no siempre existe detrás una cuidada planificación. Al menos una planificación seria y rigurosa que deba cumplirse pasó a paso. Es muy común el actuar por impulsos o urgencias.
Motivación Laboral
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1.
2.
3. 4. 5.
Benítez, K. T. (2005). Consideraciones sobre la gestión del talento humano: El enfoque del mercado interno. En: Revista Visión Gerencial. Año 4, No. 2, julio-diciembre, 2005. Canals, A. (2008). Herramientas para la gestión del conocimiento. En “La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés”. UIMP Pirineos. Disponible en http://labje.unizar.es/UIMP2/Ponencias/Herramientas_C anals.pdf Francés, A. (2006). La Gerencia del siglo XXI. En: Revista Debates IESA, Volumen XI. No. 1. Pp. 13-17. Kinicki, A; Kreitner, R (2000). Comportamiento Organizacional. El Liderazgo. Ediciones McGraw-Hill. Universidad Yacambú. Vice-Rectorado de Investigación y Postgrado (1998). Normativa general de Investigacion-
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El Gerente como Líder de las Organizaciones Venezolanas (*) Msc. Ana Gabriela Nuñez Oliveros
RESUMEN
En la actualidad las organizaciones tienden a moverse dentro de estructuras identificadas con un cambio continuo. Tanto las organizaciones privadas como las públicas deben tener la capacidad de ser adaptativas y generar conocimiento y nuevas prácticas gerenciales. Si bien existen ciertos factores de especificidad de la gestión pública que diferencia a la misma del mundo empresarial, sin lugar a dudas las organizaciones burocráticas deben transformarse en organizaciones que aprenden. El presente artículo hace referencia a las tendencias y estilos de liderazgo en nuestro país, todo ello comprendido como un proceso mediante el cual un gerente o líder influye sobre la conducta de los demás con el fin de lograr un objetivo organizacional, y para ello debe tener unos valores y características, así como realizar una serie de tareas como tener una visión que inspire, aplicar los medios para alcanzar esa visión, estructurar las situaciones grupales, manejar las relaciones interpersonales, la comunicación, capacidad para tomar decisiones, resolver problemas, manejar los conflictos, delegar, empoderizar, iniciar y mantener cambios en la organización, desarrollar a los seguidores, asumir la responsabilidad, ser proactivos y creativos, entre otros aspectos. A través de la revisión del mismo, se refleja y analiza la necesidad de evaluar el liderazgo en las organizaciones empresariales venezolanas, con la finalidad de desarrollar herramientas para optimizar las funciones del gerente actual en diversos ámbitos organizacionales, lo cual nos permite hacer un bosquejo de la situación actual y hace posible ampliar la visión del comportamiento y funcionamiento interno de los empleados, ya que es indispensable determinar y evaluar la inclusión de nuevas tendencias y estrategias gerenciales que favorezcan el cambio. Esta nueva praxis gerencial, debe implementarse de manera urgente, dado que en las empresas Venezolanas durante mucho tiempo han manejado el término de supervisión como mecanismo administrativo para hacer cumplir las políticas y directrices de los altos mandos en la organización. Sin embargo en los últimos años muchas empresas han ido cambiando la imagen del supervisor fiscalizador por la de un hombre comprensivo, dispuesto a prestar apoyo para el cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, simplemente han sustituido la figura por la de un verdadero Líder. Además se ha visto cambios en la estructura organizacional, así como también los nuevos estilos gerenciales participativos en los que se acepta la competencia limpia por aspirar a la autoridad. Palabras clave: Gestión Gerencial, Liderazgo formal y no formal.
Liderazgo
Organizacional,
(*) Magister en Gerencia Avanzada en Educación. Profesora Asociado a Dedicación Exclusiva en Prácticas Profesionales de Hematologia; Coordinadora de Prácticas Profesionales Hospitalarias. Universidad de Carabobo, Facultad de Ciencias de la Salud. Investigadora PEI. E-mail: agno-78@hotmail.com
SUMMARY Today organizations tend to move within structures identified with a continuous change. Both private and public companies must have the ability to be adaptive and generate new knowledge and management practices. While there are certain specific factors of governance that differentiates it from the business, no doubt bureaucratic organizations must become learning organizations. This article refers to the trends and styles of leadership in our country, all included as a process by which a manager or leader influences the behavior of others in order to achieve an organizational goal, and you must have the values and characteristics, and perform a variety of tasks such as having a vision that inspires, implement the means to achieve that vision, structuring group situations, dealing with interpersonal relationships, communication, ability to make decisions, solve problems, manage conflicts, delegate, empoderizar, initiate and sustain organizational change, develop followers, take responsibility, be proactive and creative, among others. Through the revision, reflected and discussed the need to evaluate the leadership in business organizations in Venezuela, in order to develop tools to optimize the functions of the current manager in various organizational settings, which allows us to outline the current situation and makes it possible to expand the vision of the behavior and inner workings of the employees, as it is essential to determine and evaluate the inclusion of new trends and strategies that promote change. This new practice management must be implemented urgently, given that Venezuelan companies have long term monitoring handled as administrative mechanism to enforce policies and guidelines for the leadership in the organization. However in recent years many companies have changed the image of oversight by the supervisor of an understanding man, ready to provide support in meeting the goals and objectives of the company, have simply replaced by the figure of a true leader. It has also seen changes in the organizational structure as well as the new participatory management styles which accept clean by vacuuming competition authority. Keywords: Management Management, Leadership, Leadership formal and informal.
Organizational
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En las primeras décadas del siglo XX, Mary
INTRODUCCIÓN
Parker citado por Romero Salazar, J (2005), contribuyó a La Gestión es un proceso de adopción ejecutado
destacar el lado humano de la gestión empresarial,
con la finalidad de llevar a cabo actividades productivas, y
apuntando, posiblemente, las primeras ideas sobre el
decisiones eficientes sobre las políticas, estrategias, planes
liderazgo
y acciones dentro de una organización, con el propósito de
responsabilidades por los trabajadores; pero es en la
fortalecer las capacidades y mantenerse en la cúspide de la
segunda mitad del siglo cuando se desarrolla con más
ola hipercompetitiva en la gerencia emergente.
Es
profundidad. Es así como, los primeros estudios sobre
importante resaltar que existen diferentes tipos de
liderazgo estuvieron enfocados a encontrar los rasgos
gestiones, entre las cuales se encuentran la gestión
psicológicos
administrativa,
de
características como inteligencia, voluntad, sociabilidad y
entre otras
condiciones de autoridad fueron algunas de las más
(Francés, A; 2006). Siendo esta ultima la actividad
aceptadas, pero su validación a lo largo del tiempo en
organizacional mediante la cual se define e implanta la
diversas organizaciones resultó infructuosa. En este
tecnología necesaria
para el desarrollo de objetivos y
sentido, el éxito en la dirección era independiente, en
metas de una organización en materia de calidad,
muchos casos, al predominio de estos rasgos. Por otro lado,
efectividad, adición de valor y competitividad.
la
la
gestión
social,
la
conocimiento y la gestión tecnológica,
gestión
De allí que el día a día, nos refiere que la diferencia
competitiva
entre
las
organizaciones
se
y
sobre
la
inherentes
abundancia
de
asunción
a
los
de
líderes
investigaciones
con
mayores
eficaces;
disímiles
metodologías arrojaba resultados diferentes en cuanto a los rasgos de personalidad significativos.
concentra en un nuevo factor: la información y sobre todo,
Una segunda etapa en el estudio del liderazgo son
en su adecuada sistematización en orden a convertirla en
las teorías del doble factor (estudian el comportamiento del
conocimiento. En este sentido, las organizaciones
ya
líder), asociadas a las teorías de las relaciones humanas,
conocen que las ventajas competitivas, a mediano y largo
como tendencia fundamental en la ciencia de la dirección
plazo, no van a venir de la información, algo que en mayor
hasta la década de los 50. Estas teorías tienen como núcleo
o menor medida es de acceso universal, sino del
central la variable autoritarismo-democracia, definida
conocimiento,
de
como el grado de participación que el jefe otorga a los
incorporación, sistematización y utilización de esa
subordinados en la búsqueda de alternativas y toma de las
información en aras de mejorar los resultados el área en
decisiones.
entendiéndole
como
el
grado
cuestión, en este caso enfocado a organizaciones (North,
De esta manera, los estudios de Elton Mayo
K; 2001). Un conjunto de aspectos estratégicos pueden
jugaron un papel fundamental en esta corriente de
ayudar a comprender el por qué de esta tendencia,
pensamiento, los que dieron origen a un gran número de
sustentada
investigaciones
en
principios
que
fundamenta
que
el
y
teorías
en
el
liderazgo
de
las
conocimiento se considera ahora como un activo de
organizaciones que consideraban dos factores para el éxito
elevado valor económico, como un nuevo recurso
del liderazgo: El grado de autoritarismo-democracia (líder
estratégico para elevar la productividad, y un factor de
orientado a la producción) y la satisfacción que producía
estabilidad en un entorno competitivo dinámico.
en los subordinados (líder orientado a los empleados),
Ahora bien, dentro del sistema organizativo de las empresas inteligentes para que exista una buena dirección, debe existir transferencia de conocimientos, comunicación,
como indicador del desempeño que estos tendrían y de las consecuencias del liderazgo sobre la eficacia laboral. Ahora bien, según Lynch (1993) citado por
están
Calvacanti, B (2006), el liderazgo es el arte de influir en
interrelacionados y cuyo éxito se potencia al aprovechar las
las personas para que se esfuercen con buena disposición y
energías y competencias de cada uno de los trabajadores.
entusiastamente hacia la consecuencia metas grupales.
supervisión
y
liderazgo,
elementos
que
19
De esta manera, los líderes ayudan a un grupo a
Es importante destacar que Henry (2000) citado
alcanzar objetivos mediante la aplicación máxima de sus
por Mora V, C (2007), señala que “al entender el liderazgo
capacidades; es decir, se ubican frente al grupo al tiempo
como un proceso de conducción que puede aprenderse, se
que facilitan el progreso y lo inspiran a cumplir con las
han desarrollado enfoques o modelos donde se describe
metas organizacionales. En este sentido, la importancia de
paso a paso lo que el líder debe hacer para lograr que los
las personas se hace evidente, debido a que el
líder
individuos realicen el trabajo o la actividad encomendada”.
también favorece que los empleados o seguidores puedan
Sin embargo, cada uno de estos modelos se sustentan sobre
idear nuevas soluciones a viejos problemas, debe ser
un concepto de liderazgo en la educación actual que se
receptivo y buscar potenciar la profesionalización de los
encuentra vinculado estrechamente a la idea de cambio y a
mismos, a través de una comunicación eficaz. Por lo tanto,
contextos competitivos y volátiles, por lo que se requieren
un liderazgo positivo busca romper las barreras de la
permanentes transformaciones y ajustes, debido a que los
comunicación, propiciando ambientes laborales favorables,
escenarios de un mundo en permanente mutación,
sinergia, proactividad, empatía, interacción, participación e
demandan más cambios y estos cambios necesitan más
integración.
liderazgo. Estamos sin duda ante la necesidad de
Por otra parte, Lynch también afirma que
el
líder propicia la utilización de toda su capacidad intuitiva y
desarrollar a los que poseen condiciones de líderes y de aproximarnos al liderazgo desde un lugar diferente.
lógica, refuerza la satisfacción, el rendimiento y eficacia de
A todo esto, es pertinente acotar que el liderazgo
sus colaboradores, y revitaliza su papel de motor y agente
es una meta importante en la administración o actividades
de cambio. Adicionalmente señala el autor que toda
gerenciales, ya que la habilidad de dirigir eficazmente es
organización exitosa del presente siglo tiene por lo menos
una de las claves para ser un gerente eficaz; por otra parte,
un líder efectivo, por lo que en realidad, el liderazgo fuerte
emprenden los otro elementos básicos de la administra
es el rasgo que distingue a las mejores de estas
(realizar todo el trabajo administrativo) tiene un efecto
organizaciones, acrecentado drásticamente el desempeño
importante para asegurar que un gerente sea un líder eficaz.
de los empleados, cambiado las actitudes o instrumentando
La esencia del liderazgo es el seguimiento. En
reformas radicales, a través del trabajo de individuos
otras palabras, es la disposición de las personas a seguir, lo
visionarios y empeñosos que muestran el camino.
que convierte a una persona en líder. De allí la importancia
De esta manera, se reconoce la importancia del
de que los supervisores sean líderes para que sus
liderazgo como una tarea y una capacidad gerencial de
subordinados lo sigan, y los procedimientos, tareas,
gran relevancia en las labores de dirección a cualquier
actividades y funciones que les corresponda desempeñar,
nivel dentro de una organización; las que al estar
sean realizadas de la mejor manera posible, lo cual va en
enmarcadas en un contexto de constante incertidumbre y
beneficio de la organización.
nuevos
retos
pueden
considerarse
como
ventajas
competitivas reales en la medida que posibilitan la consecución de los objetivos planteados por las empresas.
EL PRIMER TRABAJO DE UN LÍDER ES
Particularmente en el presente artículo se hace énfasis en
DEFINIR LA VISIÓN, Y EL LIDERAZGO ES LA
las
CAPACIDAD DE TRANSFORMAR ESA VISIÓN
principales
Tendencias
actuales
del
liderazgo
empresarial en Venezuela, y las características que definen a nuestros líderes tanto en organizaciones públicas y privadas, formales y no formales, como una medida de contribución que facilitara la creación de un adecuado y en especial pertinente perfil gerencial.
EN REALIDAD
20
EL LIDERAZGO EN LA COMPLEJIDAD Esto permite afirmar que el liderazgo de hoy es Las organizaciones públicas o privadas actúales,
aquel que reconoce que para cumplir compromisos, se
formales y no formales, operan cada día con mas
necesita el apoyo del equipo de trabajo, es multifacético y
creatividad en los complejos entornos laborales, dada la
es necesario prestar atención al "ser", más que al "hacer",
asociación de factores intrínsecos y extrínsecos, producto
esto quiere decir, enfocarse en los procesos más que en los
de los dinámicos desarrollos y eventos del mundo
resultados.
emergente. Estas son y serán cada vez más prolíficas en
El paradigma actual de las organizaciones, se
diversidad demográfica, estructuras, actividades, procesos
enfoca en las teorías científicas de la administración, las
y culturas, y no es posible que un equipo directivo o un
cuales reflejan una filosofía que se centra en la necesidad
único líder comprendan los bucles causa-efecto y las
de controlar y predecir. Esta necesidad de control, refleja
conexiones sistémicas.
una necesidad de seguridad y el miedo a lo desconocido.
El trabajo en equipo dentro de una organización
La realidad cambiante nos exige que dejemos estos miedos
favorece la construcción de un futuro, el cual es una
y afrontemos la incertidumbre. Según la teoría de la
función de su historia, su identidad y su propia agenda,
complejidad, el orden que deseamos a través del control, es
siempre abierto a cambios adicionales a medida que las
en realidad el resultado del cambio y la incertidumbre. El
personas continúan comunicándose e interactuando. Las
acto de controlar puede ser un problema para la creatividad
personas construyen su futuro no como una visión, unos
e innovación que se busca en la organización.
valores o una estrategia únicos, sino en términos de qué
Esta perspectiva tiende a generar la pregunta
acciones son posibles y razonables para ellos, teniendo en
sobre ¿cuáles pueden ser los elementos esenciales del
cuenta sus circunstancias.
liderazgo además de los líderes, seguidores y metas
De
las
comunes? La teoría de la complejidad aplicada al
organizaciones se influyen mutuamente a través de bucles
liderazgo, aún se encuentra en un estadio temprano. El
de interacciones que generan una motivación, un
liderazgo complejo, ve orden en un sistema que emerge de
comportamiento y una identidad individual y colectiva.
la interacción de agentes, haciendo del liderazgo no
Estas influencias surgen en las relaciones dinámicas entre
solamente un proceso de arriba a abajo, sino también en
las personas y en contextos específicos y cambiantes. Las
sentido contrario, ya que los recursos utilizados en los
personas están continuamente configurando y modificando
últimos años por los gerentes, directivos, líderes de las
la
sus relaciones,
empresas en oportunidades no son suficientes en este
dependiendo del contexto, y los individuos forman grupos
nuevo marco; por lo que está emergiendo la necesidad de
y también están formados por grupos simultáneamente.
incorporar nuevas miradas, nuevos recursos, nuevas formas
Así, se afirma que las personas en las organizaciones no
de organizarnos, dirigidos hacia la incorporación del
son los actores racionales que los líderes quieren que sean;
liderazgo sistémico.
amplitud
igual
y la
manera,
las
personas
profundidad de
en
se comportan y reaccionan de forma impredecible, y para que la organización sea capaz de manejar este cambio, es
RELACION DEL LIDERAZGO EFECTIVO Y LA COMUNICACIÓN
necesario un proceso de transformación y reinvención Los
(Villegas, C; 2009). Por ello el liderazgo enfrenta constantemente el reto de la creatividad e innovación. Las demandas y expectativas del liderazgo están cambiando y aumentando al punto en donde estas expectativas, probablemente excedan las capacidades de los individuos.
individuos
se
comunican
en
las
organizaciones con el fin de conectar sus actividades prácticas en la organización con aquéllos que los rodean, para
crear
Mediante
un significado estos
intentos,
y las
expresar su identidad. personas
construyen
relaciones; lo que es interesante es el modo en el que las
21
Personas desarrollan y mantienen determinadas formas de
Elemento importante para obtener un liderazgo efectivo
relación con los demás en sus conversaciones y, entonces,
dentro de la organización. Los procesos organizativos
a partir de las conversaciones, evidencian el sentido de lo
requieren, siempre, de procesos comunicativos paralelos,
que las rodea y de ellas mismas. Cuando los líderes
donde todos los miembros de una organización tienen
influyen en el modo en el que las personas hablan en las
responsabilidades de comunicación para el desempeño de
organizaciones, construyen nuevas formas de relación, y
cualquier
construir nuevas formas de relación es construir nuevos
procedimiento para recopilar, procesar y emitir mensajes,
modos de ser para nosotros mismos.
así
función,
como
para
y es
necesario
almacenar
algún
información.
tipo
Que
de
la
El líder está formado por el grupo en igual medida
comunicación resulte adecuada para el logro de los
que él o ella forma el grupo mediante su reconocimiento de
objetivos de una organización determinada es, entonces,
los demás. El papel (formal o informal) del líder surge, y
una responsabilidad compartida por todos sus integrantes y
se
gerenciado por el líder.
repite
continuamente
en
procesos
sociales
de
reconocimiento. El acto del liderazgo se creará cada vez en
Finalmente se puede afirmar que la comunicación,
mayor medida de forma simultánea entre los líderes y los
es la base del liderazgo efectivo, dado que a través de una
seguidores,
buena comunicación los líderes pueden lograr motivar a
paralelamente
con
el
aumento
de
la
complejidad.
sus seguidores, por el contrario si no saben comunicarse
Desde una perspectiva de la praxis gerencial, en
decaen
como
líderes.
Desde
esta
perspectiva,
la
un estudio publicado en el año 2002 por los investigadores
comunicación se concibe como la herramienta básica que
del liderazgo Bennis y Thomas sobre las experiencias de
es necesaria poner en práctica y garantizar un liderazgo
los líderes, los autores sugieren que uno de los indicadores
efectivo. La comunicación organizacional se ha convertido
claves del auténtico liderazgo viene dado en la habilidad de
en uno de los elementos estratégicos de la gerencia
aprender hasta de las experiencias más negativas. Un líder
moderna. Es así como el nuevo tipo de organización,
excelente es una especie de fénix que surge de las
descansa sobre la base de compartir constantes flujos de
cenizas de la adversidad más fuerte y más comprometido
información y de comunicación entre cada una de las
que nunca (Benítez, K. T; 2005).
partes, las cuales trabajan en una relación de estrecha
A ello considero pertinente acotar que la búsqueda de una nueva gerencia y un nuevo estilo de liderazgo, además de sustentarse en técnicas gerenciales complejas, o en una formación de sujetos con habilidades creativas, de comunicación, de interrelación, identificado con los valores
propios
de
la
modernidad,
competitividad,
innovación, excelencia, que además posea una gran visión y sobre todo un propio y auténtico estilo de liderazgo, requiere también, del nuevo enfoque humano de hacer gerencia, de retomar valores y ética, y ser capaz de enfrentar adversidades. Todo organizacional
ello
considera
desempeña
un
que
la
papel
comunicación de
primordial
importancia en la creación, mantenimiento y cambio en la cultura e identidad corporativa de las organizaciones lideres en sus respectivos ramos, y la comunicación es un
interdependencia (Caldera, J; González, G; Esmeralda, B y Chacón, R; 2010).
22
EL LIDERAZGO EN EL FUTURO
INFLUENCIA DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION EN EL LIDERAZGO VENEZOLANO
El concepto futuro de liderazgo surgirá no sólo La capacidad de definición y gestión de una
como una función de la identidad, sino también como el resultado de las relaciones. Ésta es la relación de formar y estar formado entre los líderes y los seguidores en un grupo.
Los
recientes
avances en el campo de la
neurociencia han mostrado que vivimos en una constante relación con las demás personas y que estas personas desempeñan un papel importante a la hora de regular
Este tipo de relaciones cambiantes entre las personas que forman un grupo se rigen predominantemente por los procesos psicológicos relacionados con aspectos de confianza,
organizativa de una institución se ha transformado en una obligación inexcusable para su personal directivo. Éste se enfrenta a una tarea para la cual no ha recibido suficiente formación,
motivación,
identidad, etc.), sociales (formación y normas de los grupos), cognitivos (percepción, aprendizaje, adquisición de conocimiento, etc.) y de coordinación/poder. En los últimos años, los enfoques actuales de la teoría del liderazgo han prestado atención al área de las relaciones.
2002, donde determinaron que el liderazgo sostenible y más de fuentes de
reconocimiento, credibilidad, confianza y respeto, todos ellos procesos psicológicos que surgen de la interacción humana. El concepto futuro de liderazgo resulta, por tanto, más fácil de entender como la aparición de identidad y relaciones que son vitales para el acto del liderazgo. El liderazgo es acción y liderar conlleva prestar atención a la propia experiencia a la hora de interactuar con los demás; el modo en el que las personas se relaciona entre sí (Canals, A; 2008). Por consiguiente, liderar a las personas en las organizaciones es un fenómeno emergente cuando las personas interactúan. El líder está representado en el individuo, pero, lo que es más importante, el liderazgo es un fenómeno social cargado de simbolismo y relacionado con el poder que surge a través de la interacción entre los líderes y los seguidores.
la
adquirida
profesional es generalmente
en
su
experiencia
contradictoria. Es por
impone un nuevo reto a las organizaciones, quienes deben enfrentar
diversidad
de
competidores
nacionales
e
internacionales y estar al día con las estrategias de mercado, innovación tecnológica y demanda de productos y servicios a fin de lograr una gestión exitosa. Sin embargo, el éxito y la supervivencia de la organización dependen
fundamentalmente
de
la
adaptabilidad,
creatividad y dinamismo de la gerencia de la misma (Villareal, 2010). Las nuevas perspectivas gerenciales exigen
Un ejemplo al respecto, es el estudio realizado en
enérgico procederá cada vez
y
ello, que en función al acelerado mundo globalizado le
nuestro comportamiento social y emocional.
la dinámica (emociones,
estrategia TICs acorde con los objetivos y la estructura
abarcar mas allá de la administración de recursos económicos, debiendo tener en cuenta el talento humano de
la
organización,
reemplazando
la
concepción
mecanicista por una gerencia transcompleja, donde valores como cooperación, integración y compromiso propician una
organización
inteligente,
dinámica,
creativa
y
proactiva. Tal y como lo ha señalado Morin (1990), es una manera reflexiva de actuar y de ser, una nueva vision del mundo, de un cambio de paradigmas, es un mundo multidimensional y complejo. Bajo esta premisa y en la búsqueda de consolidación en la capacidad de competencia frente al panorama exigente de la globalización, se conforman las empresas bajo el modelo IFA: Inteligente en la organización, flexible en la producción y ágil en la comercialización, las cuales tienen como capital más valioso para la organización a las personas, quienes laboran en un ambiente de trabajo colaborativo, de aprendizaje y mejoramiento continuo, son motivadas a la innovación y producción de nuevos conocimientos
23
Beneficiosos para el crecimiento y desarrollo de la
Imprescindible
su
utilización,
como instrumento
Empresa, lo que la hace más competitiva y la fortalece
directivo y lenguaje común, por parte de todos los nodos
frente al exigente mercado actual.
de la red.
De modo que en las organizaciones prevalecen los
A todo esto, es pertinente señalar que el
conceptos de organización inteligente y capital intelectual.
establecimiento de la tecnología como herramienta
Sin embargo, este último término no se limita a las
empresarial
personas sino que también comprende los procesos y la
electrónico, que utiliza el entorno virtual para realizar
información que se genera e intercambia en ese proceso
operaciones comerciales de bienes y servicios. De esta
dinámico del quehacer de la organización, por lo que el
forma, la utilización de Internet se ha convertido en
capital organizacional complementado con el capital
elemento esencial en la actividad comercial a nivel
informático y tecnológico juegan un rol fundamental en el
mundial, la cual permite realizar compra o ventas de
alcance de metas propuestas y de esa capacidad de
productos, pagos de servicios y otra infinidad de
respuesta ante el replanteamiento que constantemente
transacciones solo a través de la utilización de una
surge del entorno globalizado.
computadora, lo cual sin lugar a duda agiliza las funciones
ha
dado
origen
al
llamado
comercio
Por otra parte, una organización potente lo es
del líder o gerente organizacional (computador personal,
no sólo por su estructura interna, sino cada vez más por su
laptop, tableta, telefonía, puntos de venta y otros) con
papel como nodo de una red de relaciones de producción,
conexión a internet (implica conexión fija o inalámbrica,
distribución e intercambio de información. El sistema de
banda ancha y otros).
producción de valor de una organización de un sector
Adicionalmente, el proceso dinámico de intercambio de
determinado queda alterado. La conexión de la cadena de
información en la actualidad, ha dado origen a las
valor de una organización con el exterior no pasa ya por
denominadas redes de conocimiento o web 2.0, que a su
pocos puntos. Las TIC permiten enlaces de las cadenas de
vez han originado las Comunidades Virtuales (Morales y
valor de
y
Ordoñez, 2010), conformadas por personas que comparten
clientes en múltiples puntos de la estructura de una
un interés común y que pueden tener una connotación
organización. El comercio electrónico es el fenómeno más
educativa, social o económica.
otras
organizaciones,
proveedores
publicitado en este contexto. La implementación de las TICs en las organizaciones positivos
como
desencadeno la
al gunos
automatización
del
EL NEUROLIDERAZGO
cambios proceso
En las últimas décadas, el avance de la
administrativo y burocrático. A este respecto, el uso de las
neurociencia
ha
aportado
valiosos
descubrimientos
TIC en esta función responde, aún en gran parte, al
aplicables a múltiples actividades del quehacer humano,
paradigma industrial. Como valor añadido, las TIC
como la educación, la economía, el mercadeo, la medicina,
permiten plantearse, de manera económicamente realista,
la psicología, la gerencia y el liderazgo; lo cual ha
actuaciones transversales e integradoras en los circuitos
generado un nuevo concepto llamado neuroliderazgo, el
administrativos de una organización, así como asumir
cual representa una perspectiva novedosa en cuanto a la
grandes volúmenes.
conceptualización del liderazgo y de los factores clave para
Por otra parte, proporciona una Infraestructura
su ejercicio eficaz. Esta nueva dimensión está relacionada
necesaria para el control de gestión. Hoy en día, resulta
con la comprensión de cómo funciona el cerebro, su
imposible imaginar un líder empresarial sin un buen
anatomía y su fisiología. Esta disciplina intenta definir la
sistema de información detrás. En el contexto de la
base neuronal del liderazgo y de la gestión, y estudia los
organización-red, el uso de este sistema no puede, en
Procesos cerebrales que explican la conducta (desempeño),
ningún caso, quedar limitado sólo a la alta dirección. Es
la toma de decisiones, la motivación, la inteligencia
24
emocional, la forma de relacionarse con otros, la
de obtener una mayor productividad. Para lograr esta meta,
inteligencia y aprendizaje individual y organizacional,
las organizaciones necesitan poner en práctica una serie de
entre otros aspectos vinculados al mundo organizacional y
actividades que le permitan desenvolverse de manera
del ejercicio del liderazgo.
exitosa en el marco económico que regula su razón de ser.
El neuroliderazgo se enfoca en los factores
En el mismo sentido, se considera que el liderazgo
intelectuales y emocionales vinculados a la toma de
que demandan las empresas en la actualidad debe integrar
decisiones, la capacidad para resolver problemas, el
algunos
funcionamiento y la conducción de equipos de trabajo, los
organizacionales existentes, para diseñar una práctica de
procesos motivacionales, los estilos de liderazgo, la gestión
liderazgo transformador sustentada en principios éticos,
del cambio, los mecanismos de reconocimiento positivo y
valores y competencias de éxito, que proyecte el
recompensas,
humanismo y determine la eficacia gerencial en la gestión
entre
otros
aspectos
del
contexto
organizacional. Es en estas áreas donde el neuroliderazgo
elementos
relacionados
con
las
teorías
de la organización.
interpreta y traduce los descubrimientos de la neurociencia,
En función a lo anteriormente señalado, es
en metodologías, modelos y herramientas de aplicación
necesario redefinir las competencias que debe llenar un
práctica dentro de las empresas e instituciones. Por otra
gerente de la administración pública y privada, formal e
parte, este término hace el énfasis en el desarrollo de las
informal, y las funciones a desempeñar y hacer más eficaz
capacidades personales del cerebro, más que en el
su gestión, avalándose en los conocimientos modernos que
aprendizaje de modelos externos de liderazgo y gestión que
la
se han acuñado a lo largo de la historia como conocimiento
investigaciones de este carácter, las cuales proporcionan
acumulado.
una visión mas clara de la situación actual en la cual
ciencia
administrativa
aporta,
y
realizando
estamos inmersos, y para responder interrogantes como: CONCLUSIONES
¿Tienen
los
gerentes
venezolanos
alguna
responsabilidad en el desarrollo y fortalecimiento de su Los constantes cambios evidenciados en las
capital humano?;
organizaciones empresariales venezolanas, producto de la
¿Tienen las prácticas gerenciales actuales alguna
conducción de la alta y mediana gerencia y su interacción
relación con el aprendizaje organizacional y la gerencia del
con el capital humano, han llevado a la revisión de los
conocimiento en las organizaciones venezolanas?, todo
criterios que definen la productividad no solo de los lideres
ello con la finalidad de diseñar e implementar las
que dirigen estas organizaciones, sino del ámbito interno
estrategias y estilos de liderazgo pertinentes para cada tipo
de la misma, analizando aspectos como su inteligencia
de organización, y que principalmente responda al manejo
emocional, el grado con el cual enfrentan situaciones de
de sus necesidades, generando respuestas concordantes con
adversidad y el liderazgo ejercido en las funciones que le
la necesidad presente, para poder visualizar un futuro de
corresponde cumplir, influenciado por el contexto en el
progreso de desarrollo sostenido y sostenible.
cual lo practican.
De esta manera, el Gerente venezolano como
Por ello, en los tiempos emergentes, se requiere la
líder, debe alinear al equipo de trabajo para lograr alcanzar
necesidad de un verdadero liderazgo en las organizaciones,
la visión y las metas de la organización de una manera
siendo ideal la presencia de gerentes capaces de
eficaz, favoreciendo la motivación,
transformar y potenciar las capacidades de los trabajadores
compartir una visión organizacional, dado que el
con base en el soporte tecnológico que presenten
alineamiento es una condición necesaria para que la
correspondencia con las innovaciones derivadas de la
energía de la persona no se disperse, sino que sea
investigación empresarial, a su vez, estos líderes deben
canalizada con enfoque y en forma productiva, y esto es
diseñar todas las operaciones de la organización en función
responsabilidad del líder.
y el hecho de
25
El liderazgo eficaz mueve organizaciones de estados actuales a futuros, crea visiones de oportunidades potenciales para las organizaciones, inculca a los empleados el compromiso para el cambio. Los líderes actuales, emergen cuando las organizaciones enfrentan problemas nuevos y complejidades que no pueden resolverse mediante una evolución no guiada, y asumen responsabilidades
para
reformar
las
prácticas
organizacionales, adaptándolas a los cambios del ambiente. Superan la resistencia al cambio creando visiones de futuro que evocan la confianza y el dominio de nuevas prácticas organizacionales.
“El líder no sólo gerencia la tecnología, los sistemas, y los procesos de trabajo (producción, ventas, finanzas, etc.); gerencia fundamentalmente, lo humano, vale decir, las necesidades, sentimientos, expectativas, deseos, interacciones personales, procesos de desarrollo y formación de su capital humano”.
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26
APLICACIÓN DEL BENCHMARKING EN EL ÁREA DE LA SALUD *Esp. Claudia Mendoza RESUMEN El presente artículo tiene por finalidad dar a conocer la importancia y aplicación del Benchmarking en el área de la salud, ya que esta área en el ámbito gerencial no escapa de estas tendencias innovadoras, por el contrario intenta utilizar las técnicas de más recientes uso en la gestión del conocimiento en el sector privado con intenciones del avance y modernismo para el sector público. El Benchmarking se define como el proceso sistemático y contínuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Entre alguno de los beneficios del Benchmarking en el sector salud se puede mencionar que contribuye a la planeación estratégica y permite hacer predicciones basadas en la información recolectada de la competencia, contribuyendo de esta forma a llevar a cabo mejores prácticas de atención, mejora de procesos y mejora continua de la calidad en esta área, tanto en el sector público como en el privado. Existen diferentes categorías del Benchmarking entre los cuales tenemos el Interno, el Competitivo, el Funcional y el Genérico. De acuerdo con estas cuatro categorías mencionadas es importante resaltar que en el área de la salud las más adecuadas a utilizar corresponden al Benchmarking Funcional y Genérico, ya que como se mencionó anteriormente la ventaja del primero es que dicho enfoque se centra en el análisis comparativo con organizaciones que comparten la misma naturaleza de un hospital o una clínica pero caracterizadas por ser las “mejores”, proporcionando la ventaja de contar con información de organizaciones líderes . La ventaja del segundo tipo de Benchmarking, radica en que se enfoca mucho más a las “mejores prácticas” a nivel global, pues se orienta en la búsqueda de las organizaciones líderes a nivel global en determinados procesos. Para que se lleve a cabo una correcta aplicación de Benchmarking en el sector salud o en cualquier otro ámbito, es necesario cumplir con una serie de etapas como lo son la Planificación, la recolección de datos y el análisis. El éxito de la aplicación de la herramienta de Benchmarking en el sector salud dependerá en gran medida de la capacidad que tenga para la búsqueda de información, el establecimiento de relaciones de cooperación y la capacidad de aprendizaje y de adaptación a soluciones innovadoras. Palabras clave: Benchmarking, sector salud, sector público, sector privado.
* Especialista en Bioquímica Clínica. Lic. en Bioanálisis. Profesora Agregado de la UC. PP de Bioquímica del Departamento de Estudios Clínicos. Escuela de Bioanálisis. E-mail licenclau@hotmail.com
SUMMARY This article is intended to raise awareness of the importance and application of benchmarking in the area of health, since this area has not escaped the field management of these innovative trends, instead try to use the latest techniques used in the Knowledge management in the private sector with intentions of progress and modernism to the public sector. Benchmarking is defined as the systematic and continuous process for evaluating the products, services and work processes of organizations that are recognized as representing best practices in order to make organizational improvements. Among some of the benefits of benchmarking in the health sector can mention contributing to strategic planning and can make predictions based on data collected from the competition, thereby helping to conduct care best practices, process improvement and continuous quality improvement in this area, both in the public and private sectors. There are different categories of benchmarking among which are the internal, competitive, functional and generic. According to these four categories is important to emphasize that in the area of health the most appropriate to use correspond to functional and generic benchmarking, since as mentioned above the advantage of the former is that the focus is on the comparative analysis with organizations that share the same kind of a hospital or clinic but characterized for being the "best", providing the advantage of having information leading organizations. The advantage of the second type of benchmarking is that it focuses much more on the "best practices" globally, it focuses on the search for leading global organizations in certain processes. To carry out a proper application of benchmarking in the health sector or in any other area, you need to meet a series of steps such as the planning, data collection and analysis. The successful implementation of the benchmarking tool in the health sector will depend largely on the ability you have to search for information, the establishment of cooperative relations and the ability to learn and adapt to innovative solutions. Keywords: Benchmarking, health sector, public sector, private sector.
27 Se tienen como primeras referencias de la
INTRODUCCION En esta nueva era de la Globalización se ha dado
utilización Benchmarking como técnica estructurada,
apertura a nuevas formas de interacción a todo nivel,
las desarrolladas por la Corporación Xerox al inicio
ocurriendo
barreras
de los años ochenta (Spendolini, 1995). Posterior a
internacionales así como el surgimiento de tendencias
ello otras compañías comenzaron a utilizar el
innovadoras.
concepto, sin embargo, no fue sino hasta finales de
el
rompimiento
de
las
El sector salud, en el ámbito gerencial, no escapa de estas tendencias innovadoras, por el contrario
los años ochenta, que esta herramienta alcanzó mayor importancia.
intenta utilizar las técnicas de más recientes uso en la gestión del conocimiento en el sector privado con
Beneficios del Benchmarking El Benchmarking es un instrumento de gran
intenciones del avance y modernismo para el sector
utilidad
público.
organizaciones de salud y entre sus beneficios se
En el área de la salud se manejan gran cantidad de
en
encuentra
la
la
toma
planeación
de
decisiones
estratégica,
en
es
las
decir,
información por lo que existe la oportunidad de
contribuye a ordenar un conjunto de acciones que
aprender y compartir estos datos, así como impartir
derivan en un plan estratégico para el cumplimiento
enseñanzas a través de las múltiples experiencias
de objetivos.
vividas. Sin embargo, son muy pocos los mecanismos
Entre otro de los beneficios de esta herramienta
que permitan conocer prácticas de excelencia dentro
es que permite hacer predicciones basadas en la
del mismo sistema de salud. Perfectamente estas
información recolectada de la competencia; esto
experiencias pueden ser compartidas con el objetivo
quiere decir que se puede hacer un pronóstico del
de propiciar una sana competencia en la búsqueda
comportamiento de las diferentes áreas de la
para la mejor práctica.
organización y además permite proporcionar nuevas
En este sentido entra en juego una herramienta de gestión del conocimiento que es de gran utilidad en la
gestión
de
los
servicios
de
al
permitir
que
salud
“El
técnicas o procedimientos a utilizarse con el fin del mejoramiento de la organización. Gracias
a
todos
estos
beneficios
del
cualquier
Benchmarking en el sector salud se ha ido
organización establezca un proceso continuo de
incorporando progresivamente para la referencia
análisis y comparación de procesos.
competitiva y en este caso más orientada a la
Benchmarking”
competencia basada en mejores prácticas de atención, mejora de procesos y mejora continua de la calidad.
Benchmarking Benchmarking
se
define
como
el
proceso
Permite mantener a la organización en un proceso de
sistemático y contínuo para evaluar los productos,
continua investigación y medición de procesos, tanto
servicios y procesos de trabajo de las organizaciones
interno como de otras organizaciones, con el fin de
que son reconocidas como representantes de las
buscar los más altos estándares con que comparar la
mejores prácticas, con el propósito de realizar
gestión del propio grupo de trabajo, ayudando a una
mejoras organizacionales (Spendolini, 1994).
mejor gestión de la organización.
28 interés para comprender las prácticas provenientes de
Aplicación del Benchmarking Como se puede observar el Benchmarking puede
investigaciones externas. También pueden ayudar a
ser aplicado tanto en las organizaciones públicas de
definir el alcance de un estudio externo. El
salud como en las privadas, sin embargo, el sector
Benchmarking Competitivo, donde los competidores
público por naturaleza impone una serie de factores y
directos de productos son contra quienes resulta más
de características que no están presentes en el
obvio llevar a cabo el benchmarking, sin embargo, se
privado, entonces el Benchmarking, constituye una
debe considerar el hecho que puede ser realmente
técnica aplicada en el sector privado, susceptible de
difícil obtener información sobre las operaciones de
aplicación en el sector público.
los competidores. Quizá sea imposible obtener
En muchos países el sector público, no sólo en el área de la salud sino en otros ámbitos, se compara
información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa.
con el sector privado, aumentando en muchos casos
Otra categoría es el Benchmarking Funcional,
los niveles de exigencia en su actuación, así como la
donde es necesario concentrarse únicamente en los
ganancia de mayor credibilidad por parte de la
competidores directos de productos. Existe una gran
comunidad, observándose claramente un interés por
posibilidad
el encuentro y la sumisión de mayores desafíos en los
organizaciones para utilizarlos en el benchmarking
niveles de comparación.
incluso si se encuentran en organizaciones diferentes.
de
identificar
líderes
de
las
Boxwell ya consideraba en el año 1994, que el
Este tipo de benchmarking ha demostrado ser
benchmarking también se abriría camino en el sector
productivo, debido a que no existe el problema de la
público. Manifestaba que la continua inflación en los
confidencialidad de la información entre las empresas
déficit presupuestarios dentro del sector público,
disímiles sino que también existe un interés natural
llevaría en un futuro cercano a reconocer la necesidad
para comprender las prácticas en otro lugar.
de hacer las cosas de una mejor forma, que sea más
La última categoría se refiere al Benchmarking
rápida y resulte más barata, siendo el Benchmarking
Genérico, a través del cual se pueden descubrir
un herramienta natural para las mejoras.
prácticas y métodos que no se implementan en la organización propia del investigador. Este tipo de
Categorías de Benchmarking
investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor
Existen diferentes categorías del Benchmarking entre
de las mejores prácticas, sin embargo, se requiere de
las cuales se pueden mencionar el Benchmarking
objetividad y receptividad por parte del investigador.
Interno, el cual es aplicable a los casos de las grandes
Es el concepto de benchmarking más difícil para
organizaciones
obtener aceptación y uso, pero probablemente es el
con
múltiples
divisiones
o
internacionales, donde hay funciones similares en diferentes unidades de operación, permitiendo la comparación
de
estas
operaciones
que tiene mayor rendimiento a largo plazo. De
acuerdo
con
estas
cuatro
categorías
internas.
mencionadas es importante resaltar que en el área de
Constituye una base excelente no sólo para descubrir
la salud las más adecuadas a utilizar corresponden al
diferencias de interés sino también centrar la atención
Benchmarking Funcional y Genérico, ya que como se
en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de
mencionó anteriormente la ventaja del primero es que
29 dicho enfoque se centra en el análisis comparativo
medida de la capacidad que tenga para la búsqueda
con
misma
de información, el establecimiento de relaciones de
naturaleza de un hospital o una clínica pero
cooperación y la capacidad de aprendizaje y de
caracterizadas por ser las “mejores”, proporcionando
adaptación a soluciones innovadoras.
la
organizaciones
ventaja
de
que
contar
comparten
con
la
información
de
El
Benchmarking
permitirá
mejorar
el
organizaciones líderes . La ventaja del segundo tipo
conocimiento identificando nuevas oportunidades en
de Benchmarking, radica en que se enfoca mucho
materia de salud tanto en el sector público como en el
más a las “mejores prácticas” a nivel global, pues se
privado. Así mismo, es preciso resaltar, como uno de
orienta en la búsqueda de las organizaciones líderes a
los beneficios más relevantes, que la aplicación de
nivel global en determinados procesos.
esta herramienta tiene en este campo de la salud, es el fomento de un cambio cultural precisamente, este
Etapas del Benchmarking
cambio de la cultura preventiva es el elemento clave
Es importante señalar que para que se lleve a cabo
destacado por todos los expertos en la materia para la
una correcta aplicación de Benchmarking en el sector
consecución de una mejora real en los sistemas de
salud o en cualquier otro ámbito, es necesario
salud.
cumplir con una serie de etapas, entre las cuales tenemos en primer lugar la Planificación, a través de la cual se deben formar equipos, identificar enfoques,
identificar el proceso, documentar proceso actual y definir métodos para la recolección de datos.
Segundo, la Recolección de datos, a través de la cual se debe identificar y solicitar participación de contraparte y acordar métodos y recolección de datos.
Tercero el Análisis, que permite consolidar los datos,
compararlos e identificar las mejores prácticas y por último la Adaptación donde debe existir un compromiso al cambio, desarrollar e implementar un
plan de acción y monitorear los resultados.
Conclusiones El éxito de la aplicación de la herramienta de Benchmarking en el sector salud dependerá en gran
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Boxwell, R. (1996). Management Siglo XXI. Benchmarking. (1ª ed.) Bogotá: Mc Graw-Hill Interamericana Robert C. (1998) Business Process Benchmarking “Best Practices from Organizations Around the “. ASQ Quality Press. Spendolini, M. (1994), “Benchmarking”, MaKron Books. Camp, R. (1997). La Búsqueda para las Mejores Prácticas Industriales del Aprendizaje Superior. México: Mc Graw Hill Spendolini, M. (1995). Benchmarking. (2ª ed.) Bogotá: Grupo Editorial Norma. Fariñas, C. et al. (2008) ¿Es posible una red de benchmarking entre hospitales públicos? Proceso de creación de la Red7. Rev Calid Asist.; 23:199-204.
30
REINGERIA DE PROCESOS HERRAMIENTA GERENCIAL AMBITO UNIVERSITARIO *MSc Haifah Kuder RESUMEN El presente artículo, se centra en la importancia de la Reingeniería de Procesos en el ámbito Universitario. Las Universidades Venezolanas deben plantearse continuamente un proceso de reforma para enfrentar de manera optima la transformación exigido por el entorno social y demostrar su alto rango de competitividad académica con el fin de definir que su producto final está capacitado para desenvolverse y portar soluciones ante escenarios de alta incertidumbre a la vez de tener la capacidad de adaptarse a las continuas transformaciones en la gestión a la que están expuestos. Es importante resaltar que las Instituciones universitarias, son la clave en la construcción de las evoluciones del futuro y que las mismas, están expuestas a nuevos escenarios sociales, económicos, políticos, culturales y tecnológicos donde desarrollan sus actividad y a la vez, están envueltas continuamente en permanentes turbulencia y variedad de procesos derivados de transformaciones significativas y aceleradas que hoy vive la humanidad y que están cambiando el espectro institucional de la sociedad en conjunto. Desde esta perspectiva, la Universidad, como organización fundamental dentro del actual esquema de realizaciones que se desarrolla en la sociedad del conocimiento, debe ponerse a la altura de los cambios requeridos en el nuevo tiempo, mediante transformaciones en lo académico y en su sistema funcional. En este orden de ideas, el tema que se expone, es con el fin de adaptar elementos del tema de la reingeniería de procesos para conformar un cuadro paradigmático
* Magister en Gerencia. Especialista en Educación Superior. Lic. en Bioanálisis. Profesora Asociado de la UC. Coordinadora Red de laboratorio de la FCS-EB. Coordinadora de Docencia y PP de Hematología del Departamento de Estudios Clínicos. Investigador PEI. E-mail hkuder@yahoo.com
adecuado para dejar plantados los pasos a seguir de un posible modelo de acción gerencial de la reforma universitaria el cual se lograr si se asume un compromiso de toda la directiva de manera que se involucren en el proceso de cambio más que en las funciones y tareas tomando como factor principal los futuros profesionales capacitados para enfrentar cualquier situación por muy compleja que sea y que posea una visión sistémica en su futuro entorno laboral que sería la Visión y Misión de toda organización académica. Con esto, podemos asumir que la clave para desarrollar un proceso reformista hacia la transformación de las Universidades, requiere como paso inicial un el análisis interno de la Institución y su funcionamiento; luego realizar diagnósticos que permitan identificar cuáles son las necesidades y expectativas de la colectividad universitaria; con esto se logra obtener una visión definida de todos los miembros de la organización y así planificar un plan de acción que permita resumir las distintas perspectivas y así definir estrategias precisas y flexibles que indiquen la dirección a seguir; un sistema de evaluación de la ámbito universitario, un liderazgo que emerja de los propios miembros y por supuesto controlar los cambios.
Palabras clave: Reingeniería de Procesos, universidades públicas, gerencia del cambio, acción gerencial.
31
Reingeniería, Procesos y Reingeniería de Procesos
INTRODUCCION
Desde hace mas de una década el mundo de la
Primero hay que tener claro de que se trata el
gerencia ha ocupado el interés de investigadores y
término de reingeniería. La reingeniería constituye una
directivos de todo tipo de organización, bien sea
recreación y reconfiguración de las actividades y procesos
empresarial o académica, con el fin de mantener una
de la empresa, lo cual implica volver a crear y configurar
imagen de alta idoneidad. La obtención de ventajas
de manera radical los sistemas de la organización a los
competitivas basadas en el conocimiento se ha convertido
efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto
para estas en la búsqueda permanente que asegure su éxito
período
y mantenimiento a largo plazo. De hecho, Importantes
productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual
esfuerzos se llevan a cabo para precisar y combinar
implica la obtención de ventajas competitivas. (Lefcovich
corrientes de pensamiento que permitan una comprensión
2004).
más holística del tema. No obstante, está claro que no es
de
tiempo,
La
en
reingeniería
materia
debe
de
antes
rentabilidad,
de
todo
solo lograr obtener el conocimiento sino, como aplicarlo de
conceptualizarse filosóficamente como una rotura o
la manera más idóneas y así lograr el fruto deseado y que
cambio de los paradigmas vigentes en la organización,
persiste en el tiempo.
por lo tanto, la recreación implica volver a crear los
Por una parte, es importante mencionar que los
procesos dando camino a nuevas ideas, técnicas o
procesos de gestión no solo se sitúan en la organización
metodologías. Ahora bien, si mencionamos dentro del
propiamente dicha, sino además en el plano de los recursos
término de la reingeniería la palabra reconfiguración, se
humanos,
del
trata de unir las partes y lograr crear una nueva y peculiar
emprendimiento hacia un nuevo proceso o transformación,
forma. Estos hechos, es con el fin de realizar cambios de
ya que
manera radical sustituyendo viejos mitos y construyendo
lo
que
aumenta
la
complejidad
esto involucra tanto factores externos como
internos que inciden en el ámbito laboral.
los nuevos en beneficio de la institución. Ahora bien, en
Las entidades Universitarias no escapan a esta
cuanto a los procesos, los mismos se definen como una
situación, hoy en día, en las mismas, se han realizado
sucesión de acciones continuas y regulares, que ocurren o
algunas transformaciones, que en lo personal, la llamaría
se llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al
mas intentos que transformación como tal, ya que se han
cumplimiento de algunos resultados.
visto pocos resultados, lo cual podría deberse a la
Entonces, la Reingeniería de Procesos definida Champy
reconcepción
según Hammer
se dé la
fundamental y el rediseño radical de los procesos de
transformación modernización, rediseño,
y
como “la
resistencia al cambio o a la falta de compromiso para que
fortalecimiento o simplemente reingeniería de procesos
negocios para lograr mejoras dramáticas en
de la gestión de estas entidades. No se puede negar que
desempeño
en algún momento se han observado mejoras, pero como
rapidez”. Al respecto, podemos asumir que para lograr el
han sido de manera aislada y no en bloque se han ido
proceso de reingeniería, el mismo debe comenzar con una
diluyendo sin lograr construir una columna maciza que
preparación para el cambio, donde es importante la
tenga continuidad con el tiempo y no es por falta
participación por un lado la alta dirección, y por otro la
documentos de gestión bien redactados o propuestas y
fuerza de trabajo. El papel primordial de la alta dirección,
planes de acción innovadores sino por la falta de su
es explora el proceso de reingeniería a los efectos de
aplicación al rendirnos en el intento.
educarse sobre el proceso de reingeniería y la necesidad de
tales
como
medidas de
en costos, calidad, servicio y
cambiar, crear un comité de dirección de reingeniería y desarrollar un plan inicial de acción.
32
Valores compartidos. Perspectiva individual.
Desarrollo histórico de la Reingeniería El desarrollo histórico de la Reingeniería ha venido ligado a la globalización de mercados
Automatización. Gestión de Calidad Total
de los años 80-90s,
Comportamiento en el lugar de trabajo. Resultados finales
trayendo como consecuencia grandes cambios en el mundo organizacional con el fin de responder a las exigencias y
Reestructuración Organizacional. Mejora Continua
estándares de calidad a nivel mundial. Como es de Sensibilización al cambio. Planeación estratégica.
esperarse, estos cambios tuvieron amplia efecto en los procesos de producción de bienes y de servicios y se apoyaron
en
la
ingeniería
de
procesos
para
sus
reestructuraciones buscando eficiencia, productividad, Aplicación de la Reingeniería en las
calidad de producto y satisfacción de clientes. Hammer
organizaciones.
(1993) fue quien en primer lugar definió el concepto de Reingeniería en los procesos de cambio, a través de su obra, "La Reingeniería de Negocios: Una respuesta a los
Varios autores coinciden en una serie de fases,
desafíos de la internacionalización". Luego Champy en
etapas, pasos para aplicar la reingeniería de procesos, los
1995, escribe "La Reingeniería Gerencial: una respuesta
cuales pueden sintetizarse en las fases propuestas por
para la optimización de procesos.". El rediseño de procesos
Manganelli y Klein (1994):
denominado Reingeniería, propuesto por Champy (1993-1995),
Hammer y Preparación del cambio
refieren que continuamente los
Diseño del cambio
gerentes deben a empezar de la nada para replantear cómo hacer el trabajo, cómo deben interactuar la tecnología y las personas
y
cómo
reestructurar
completamente
Planeación del cambio
Evaluación del cambio
las
organizaciones. Tendencias de Reingeniería
La Metodología para lograr la Reingeniería de Procesos
Según encuesta aplicadas en un periodo de tres La
Metodología
a
seguir
para
lograr
la
Reingeniería de Procesos, es partir desde una fase inicial, o desde “cero”, en la inicial se pueden utilizar estrategias básicas,
pero
adoptando
una
libertad
de
ideas…
años se identificó que las existen varias tendencias con respecto a la reingeniería: Raimond, Manganelli y Mark M Klein (1994)
toman altos ejecutivos para alcanzar sus metas
flexibilidad, en la segunda, empezar en una hoja en blanco con el fin de no contaminarse de viejos paradigmas que no hayan sido positivos a la institución, se reinventa toda la
estratégicas.
altos ejecutivos para apelar a la reingeniería de
Misión y Visión. En ambos casos, la
reingeniería de procesos crea cambios directos y radicales que requieren unas circunstancias en la organización para adoptarse con éxito:
La competencia, la rentabilidad y la participación son las cuestiones que con mayor frecuencia mencionan
estructura y funcionamiento de la organización, pero respetando su
La reingeniería es la iniciativa número uno que
procesos.
La mayoría de los ejecutivos esperan ver resultados de la reingeniería de procesos en un año o menos.
Casi la mitad de los ejecutivos apela a un programa de reingeniería si se puede afectar por lo menos el 10 % de sus ingresos o gastos; casi el 90% de los
33
ejecutivos apelarán a la reingeniería si va a afectar al
beneficiosa siempre y cuando se tomen las decisiones
25% de ingresos o gastos.
acertadas. Es claro que la tecnología juega un papel
Las metas de la empresa, talas como aumento de
importante en este proceso, sin embargo, la creatividad es
rentabilidad, aumento de satisfacción de los clientes,
la base para generar los cambios, la cual debe ser utilizada
disminución de los costos y aumento de ingresos, son
con el objeto de simplificar los procesos, evitando así,
más importantes para los ejecutivos en la reingeniería
cometer los mismos errores. Hacer uso de la tecnología de
que las metas de procesos tales como aumentar la
la manera más creativa y eficaz, evitando de tal forma la
precisión y la rapidez.
sobre inversión de recursos.
El impacto organizacional de la reingeniería y el
Por otro lado, es importante Implantar la organización de
tiempo que se tarda en rediseñar son más importantes
rápido aprendizaje como forma de acelerar los cambios y
cuando los ejecutivos están pensando en patrocinar
promover
un proyecto de reingeniería.
participación plena y activa de la totalidad del personal
la
innovación.
Fomentar
y
lograr
la
para eliminar la resistencia al cambio y acelerar el proceso de aplicación de las modificaciones.
Principios Básicos en la Aplicación
Concientizar a todos los niveles de la empresa Las empresas deben seguir unos principios
acerca de la necesidad de recrear y
reconfigurar los
básicos para aplicar el proceso de Reingeniería, de lo
procesos y sistemas, para recuperar, conservar, obtener y/o
contrario es difícil llegar al objetivo trazado. Entres estos
ampliar las ventajas competitivas. Así mismo, se debe
tenemos: Organizar en torno a los resultados y no a las
generar el cambio desde el liderazgo y la motivación, de
tareas.
manera tal que éstas acompañen tanto los cambios del
Que el proceso sea diseñado por la misma
organización, La tecnología lleva a automatizar procesos y
entorno como la nueva forma de enfocar los procesos.
a eliminar interfaces y vínculos. Considere los recursos geográficamente
dispersos
centralizados.
Eficiencia
como e
si
innovación
estuvieran en
las
comunicaciones. Vincule las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. Forjar vínculos entre funciones y coordinar mientras las actividades se realizan. Coloque el sitio de la decisión en el lugar donde se realiza el trabajo e incorpore el control a ese proceso. Quienes realizan el trabajo deben tomar las decisiones. Comprimir la organización piramidal en plana.
CONCLUSIONES En la gestión de la Reingeniería es importante la creación del equipo en el proyecto, que liderará la transformación de la organización y en el que debe estar implicada
la
alta
dirección.
La
aplicación de
la
Reingeniería de procesos en las organizaciones, es una ventaja positiva permitiendo mayor oportunidades a las organizaciones a una transformación o cambio de manera
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Champy, James (1995). Reengineering Management: The Mandate for New Leadership. Harper Collins Book, N.Y. Hammer, M; Champy, J. (1993). Reingenieria. Olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa - ¡Casi todo estaerrado!. Bogotá: Norma. Hammer, M. y Champy, J.A. (1993). Preparar el cambio en la organización. Bogotá: Norma. Lefcovich, M. (2004). Reingeniería de Procesos. Disponible: http://www.degerencia.com/articulo/reingenieria_ de_procesos. Consulta [Octubre 2012]. Raymond, L.;Manganalli; Klein, M (1994). Cómo hacer reingeniería. Bogotá: Norma. Reingeniería de procesos. Disponible: http://es.wikipedia.org/wiki/Reingenier%C3%AD a_de_procesos. Consulta [Octubre 2012].
34 CONCLUSIÓN
El contexto de la cultura contemporánea ha favorecido
ganar/ perder. Hoy se trata de construir nuevas plataformas
la formación de nuevas prácticas, nuevas disciplinas
para la acción que consideren un lenguaje centrado en la
científicas y nuevas perspectivas sobre las ciencias,
capacidad de producir conversaciones generativas, el
creando así medios culturales y tecnológicos aptos para el
sentido de comunidad, en la ecología social y la calidad de
desarrollo de innovadoras metodologías de resolución de
vida. El
conflictos.
nuevo
paradigma
de
gerencia
privilegia
el
Los distintos ámbitos (familiar, educativo, laboral, etc.)
empowerment (facultar a los recursos inteligentes), el
enfrentan procesos de cambio social y cultural que llevan
liderazgo, el trabajo en equipo, la participación de todos
hacía una complejidad creciente. En tal contexto, los
los miembros de la organización en la solución de los
conflictos entre personas, sistemas o subsistemas de
problemas, la creación de organizaciones flexibles y
sistemas complejos pueden percibirse como un aspecto
aplanadas, el rediseño de los procesos de trabajo, la
indeseable o como una oportunidad de cambio.
gerencia mediante redes interorganizacionales, redes de
Nuestra cultura había privilegiado el paradigma
información
conectadas
a
personas,
organizaciones
ganar/perder, que funciona como una lógica deterministica
inteligentes y organizaciones virtuales y percepción de
binaria en la que disyunción y la simplificación limitan las
éstas como conglomerados de equipos de proyecto
opciones posibles. Sin embargo, en este proceso de cambio
(Navarro, 2010).
en el que estamos sumergidos, las realidades y prácticas
El desafío fundamental para el siglo XXI será como nos
sociales en las que predominan la confrontación y la lucha
las ingeniaremos para convivir en el planeta. Plantea Ilya
coexisten
con otras realidades sociales en las que
Prigogine (1994), “No podemos tener la esperanza de
individuos, familias, instituciones, empresas, comunidades
predecir el futuro, pero podemos influir en él. En la
y hasta naciones, han podido o están intentando construir
medida en que las predicciones deterministicas sean
espacios sociales de diálogo sin dejar por ello de lado sus
posibles, es probable que las visiones del futuro, y hasta
rasgos distintivos o sus diferencias.
las utopías, desempeñen un papel importante en esta
Es por ello, que el conflicto es considerado hoy en día
construcción”.
una oportunidad de crecimiento y desarrollo, superando lógicas binarias, aplicando nuevas metodologías que se
Referencias Bibliográficas
interesan en las posibilidades creativas que brindan las
Navarro, A. (2010). La gerencia social y el nuevo
diferencias, diversidad y la complejidad. No se subestima
paradigma de gerencia. (Documento en línea).
el impacto negativo que pueda tener el conflicto en las
Disponible
partes implicadas, pero le ofrece una mayor relevancia a su
http://www.ts.ucr.ac.cr/binarios/docente/pd-
valor desarrollador en la vida grupal. Supone enfrentarlos
000170.pdf. Consultado: Marzo, 2013
desde una postura particular, desde un enfoque que acepte
en:
Prigogine, I (1994). “De los relojes a las nubes”. En: D.
consecuencia de un
Fried Schnitman. Nuevos paradigmas, cultura y
antagonismo o una incompatibilidad inicial, pero que son
subjetividad. Buenos Aires: editorial Paidós,
superables entre dos o más partes, tratando de llegar a una
pp.394-412
el hecho de que surgen como
solución final que sea aceptable para todas ella. Los nuevos paradigmas para la resolución de conflictos puede ser entendido como parte de un contexto cultural y científico emergente que se esfuerza por administrar y coordinar esta complejidad, interrogando y reelaborando las lógicas de los paradigmas conflicto/ competencia-
35 GLOSARIO -Aclarar: hacer más claro o enriquecer la comprensión. En un procedimiento de resolución de conflictos, a menudo se usan preguntas abiertas para aclarar significados. -Arbitraje: intervención en una disputa de un tercero independiente al que se le da autoridad para recoger información, escuchar a ambas partes y tomar una decisión acerca de cómo resolver el conflicto. El arbitra e puede ser obligatorio o consultivo. -Brainstorming: literalmente, en inglés, tormenta de ideas. Técnica de pensamiento grupal para ayudar a las partes a crear múltiples opciones a ser analizadas en la resolución de un problema. El brainstorming separa el acto de creación del de crítica. Se pospone para más tarde toda crítica o evaluación de las ideas generadas. -Colaboración: trabajo con la parte adversaria para buscar soluciones que satisfagan por completo a las dos. Esto requiere dar por válidas las preocupaciones de ambas, e investigar en una cuestión intentando encontrar posibilidades innovadoras. También significa ser abierto y exploratorio. -Conflicto: lucha abierta entre al menos dos partes interdependientes que perciben objetivos incompatibles, recursos limitados e interferencia de la otra parte para la obtención de los objetivos; controversia o desacuerdo; oposición. -Conflicto intraindividual: El conflicto dentro del individuo ocurre cuando una persona persigue objetivos divergentes con los de la organización, o no sabe qué trabajo debe realizar, o cuando la persona debe hacer más de lo que es capaz de realizar. Con frecuencia, este tipo de conflicto influye en la manera en que el individuo responde a otros tipos de conflicto organizativo. -Conflicto interindividual: El conflicto entre individuos de la misma organización se debe a diferencias de personalidad o provienen de las presiones referentes a los roles. -Conflicto intragrupal: El conflicto entre individuos y grupos frecuentemente se relaciona con la manera en que las personas afrontan las presiones de conformidad que les impone su grupo de trabajo. -Conflicto intergrupal: El conflicto entre grupos dentro de la misma organización proviene de diferencias de perspectivas temporales o de colisión en los subobjetivos que persiguen los departamentos.
-Conflicto intraorganizativo: Todos los conflictos anteriores tienen, en un sentido amplio, esta naturaleza. En un sentido estricto, nos referimos a los ocasionados cuando su configuración organizativa provoca una serie de debilidades. -Consenso: acuerdo alcanzado al identificar los intereses de todas las partes afectadas y construyendo luego una solución integradora que maximiza la satisfacción del mayor número de intereses que sea posible: síntesis y fusión de soluciones. -Diversidad: término utilizado para referirse a diferencias individuales y diferencias raciales, étnicas o culturales. -Evaluación: incluye la investigación de las partes, sus intereses, sus posiciones y necesidades, opciones de arreglo y otros factores que influyen en la situación. -Interés: necesidad de procedimiento o psicológica importante de una de las partes de un conflicto; el aspecto de algo que hace que le importe a alguien. -Mediación: intervención en una disputa de un tercero imparcial que puede ayudar a las partes a negociar un acuerdo aceptable. -Negociación: relación entre dos o más partes que tienen un conflicto de intereses real o percibido. En una negociación, los participantes se unen voluntariamente en un diálogo para educarse mutuamente acerca de sus respectivas necesidades e intereses, intercambian información y crean soluciones que responden a las necesidades de todos. -Resolución de conflictos: espectro de procedimientos que usan técnicas de comunicación y de pensamiento creativo para crear soluciones voluntarias, aceptables para los involucrados en una disputa. Los procesos de resolución de conflictos incluyen la negociación (entre dos partes), la mediación (en la que interviene un tercero como guía) y creación de consenso (toma de decisiones grupales facilitada).