¿QUE ES LA CALIDAD PARA MI CLIENTE? ALUMNA: MARIA DE LOS ÁNGELES MEDINA MARTINEZ PRROFESOR: SAMUEL ANTONIO VARGAS VARGAS FEBRERO, 2016
¿Qué es la Calidad?
“La Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto” y a la organización no tener deficiencias y tener un buen servicio”.
Cliente
“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).
¿Qué es la CALIDAD para mí cliente? En la atención En el servicio Precio razonable Funcionalidad Estética Materiales adecuados Entrega a tiempo Mano de obra calificada Ejecución y eficiencia Durabilidad garantizada
CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE
Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” Un cliente compra en los lugares donde él o ella están cómodos y donde el servicio prestado es de la más alta calidad.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio puede definirse como la evaluaci贸n de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se le conoce como evaluaci贸n actitudinal del servicio. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios m谩s osados que dicen: calidad 100% garantizada. A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada m谩s alejado de la realidad. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepci贸n de calidad, esta se pone a prueba con la prestaci贸n del servicio dando como resultado experiencia satisfactoria o no.
PRECIO Y FUNCIONABILIDAD
El precio debe ser justo y acorde a los recursos invertidos para ello; el producto o servicio debe cumplir con las funciones segĂşn los requerimientos, es decir que cada una de sus partes, funcionen como un todo.
ESTETICA Y MANTENIMIENTO
El producto o servicio debe estar hecho con los mejores materiales para brindar mejor calidad al mismo y presentaci贸n debe ser acorde a la exigencia de este.
TIEMPO Y MANO DE OBRA Los entregables del producto o servicio deben de estar en las fechas pactadas para su verificaci贸n.
EJECUCION, DURABILIDAD Y GARANTIA
El producto o servicio debe ser supervisado por un líder, capaza de dirigir cada una de las actividades y que estás se ejecuten de forma correcta para lograr el éxito del proyecto dándole la seguridad al cliente de que el trabajo está bien realizado.
REFERENCIAS PMI Global Standard. Fundamentos de la Dirección de Proyectos, la guía. (Guía del PM Book). Tercera edición. Jack Guido, James P. Clements. Administración Exitosa de Proyectos. Tercera edición. Yamal Chamoun. Mc Graw Hill. Administración Profesional de Proyectos. La Guía. Manuel Alvares. Liderazgo de la calidad Total. Ed. Escuela Española Fundamentos de la Dirección de Operaciones. Mc Graw Hill