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des activités de Tango à Luxembourg, c'est-à-dire depuis mai 1998, date du lancement du deuxième réseau de téléphonie mobile au Luxembourg. Evidemment, au fil des ans, le contenu des missions externalisées n'a eu cesse d'évoluer et de plus en plus de tâches ont été confiées à Transcom. "Au final, c'est, aujourd'hui, la totalité de la gestion de notre clientèle qui est faite là-bas", explique M. Zivoder, qui reconnaît volontiers que ce passage à la gestion intégrale de cette fonction a été bien plus aisé à mettre en œuvre tout au long de ce processus continu que s'il avait fallu procéder à un transfert en bloc. Cela ne veut pas dire, pour autant, que tout s'est fait sans le moindre problème. Car au fil des ans, la géométrie de cette externalisation a été quelque peu variable. "Nous avons ainsi été amenés, dans un premier temps, à rapatrier chez nous certaines tâches outsourcées, en raison d'une qualité insuffisante des résultats obtenus auprès de Transcom". Le temps pour Tango de mieux définir en interne l'objet et les moyens nécessaires à la réalisation de ces tâches, et il lui a été alors possible de les confier à nouveau à Transcom, avec une meilleure efficacité dans les procédures mises en œuvre. Aujourd'hui, l'externalisation concerne, concrètement, toute la gestion de la clientèle: activation des comptes, gestion des appels et des
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courriers reçus. 35 personnes sont préposées à ces tâches. "Les économies sont difficiles à établir, mais on peut estimer que cela nous reviendrait au bas mot à au moins 2 millions d'euros par an, et même sans doute plus, si nous devions nous en occuper en interne", note M. Zivoder, qui n'est pas en mesure de donner un chiffre exact sur les gains réellement réalisés en la matière. Il sait, en revanche, parfaitement bien identifier les nombreux autres avantages que représente cet outsourcing: aucune gestion en terme de ressources humaines, une efficacité optimale du fait que Transcom est complètement spécialisée dans ce domaine d'activité et, enfin, une meilleure définition des besoins inhérents à Tango/ Tele2. "Pour nous, l'outsourcing est une notion capitale, car elle définit toute une organisation. Tele2 ou Kinnevik y ont recours systématiquement, car cela facilite l'adhésion à trois valeurs déterminantes dans le succès de toute société du groupe, et même de toute société tout court, qui droit travailler dans un environnement très concurrentiel: la flexibilité, l'ouverture d'esprit et la communication et, enfin, la conscience et la maîtrise des coûts", résume Alex Zivoder, conscient que c'est par le biais de l'outsourcing qu'une organisation peut atteindre la taille la plus petite possible pour exercer ses activités. Et de citer en référence Saint-
Photo: David Laurent (Blitz)
dossier OUTSOURCING
John Trauden (Commune de Walferdange): "Outsourcer ne veut certainement pas dire qu'il n'y a plus de problèmes, mais sans doute sont-ils plus simples à résoudre"
Exupéry qui, à sa façon, pratiquait l'externalisation dans la distribution du courrier par delà les mers: "La perfection est atteinte non pas quand il n'y a plus rien à rajouter, mais quand il n'y a plus rien à enlever". Pour M. Zivoder, l'équation est simple: plus le nombre d'employés est important dans une société, moins celleci est proche de son client et moins elle est en mesure de comprendre ses problèmes. Elle sera donc d'autant moins prompte à réagir à ses besoins changeants, pas plus qu'elle sera en mesure de réellement maîtriser ses coûts. "Nous ne sommes certainement pas les premiers à penser de la sorte
et je renvoie à la lecture du livre 'The tipping point' pour mieux comprendre le rôle que joue la taille dans le succès d'une société". Les exemples d'externalisation ne manquent pas au sein du groupe: outre la gestion du contact clientèle, Tango/Tele2 outsource la gestion des recouvrements, les développements informatiques, une partie croissante de la vente de ses abonnements et une partie de la maintenance du réseau. De son côté, 3C Communications (spécialisée dans les systèmes paiements par carte de crédit) externalise, pour sa part, tous ses développements informatiques mais, parallèlement,
internalise sa gestion du contact clients. "Nous avions étudié cette question il y a quelques mois, mais avons finalement décidé de ne pas outsourcer cette partie du business car elle est (encore) trop complexe et trop peu standardisée pour pouvoir bénéficier des économies d'échelle d'un outsourcing", estime M. Zivoder.
A Walferdange, on ne peut pas être spécialistes dans tout L'outsourcing n'est pas l'apanage des sociétés commerciales privées. Les institu-