مجلة عالم الجودة-العدد العاشر

‫كلمة مجلة عالم الجودة‬ ‫التحر� ‪ :‬همندس‪ :‬جمدي خطاب‬ ‫رئيس‬ ‫ي‬ ‫‪info@alamelgawda.com‬‬ ‫ش‬ ‫ن‬ ‫الد� عقيد‬ ‫ن�ئب رئيس‬ ‫التحر� ‪ :‬همندس‪� :‬ف ي‬ ‫ي‬ ‫‪sharf@alamelgawda.com‬‬ ‫املنس‬ ‫التحر� ‪ :‬همندس ‪ :‬حسن‬ ‫سكرت�‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪editor@alamelgawda.com‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------‬‬

‫املدير اإلداري‪ :‬أستاذة‪ :‬قدرية محمد محمود‬ ‫‪---------------------------------------------‬‬

‫هيئة التحرير‪:‬‬

‫دكتور‪ :‬حممود أمحد عبد اللطيف‬ ‫همندس‪ :‬ثع�ن عىل عبود‬ ‫اه� توفيق‬ ‫همندس ‪ :‬بإ� ي‬ ‫دكتورة‪ :‬رفيعة السليىط‬ ‫دكتور‪ :‬احلاج عبد املوىل الصديق موىس‬ ‫ف‬ ‫مصط�‬ ‫همندس ‪ :‬حممد‬

‫همندسة ‪ :‬ي�ان قطاع‬ ‫همدس ‪ :‬عادل موىس‬ ‫همندس‪ :‬ي ن‬ ‫حس� زعبل‬

‫اهليئة العملية االستشارية‪:‬‬

‫رئيس اهليئة‪ :‬دكتور‪ :‬أمحد محاد‬ ‫دكتور‪ :‬حممد بالل‬

‫أعضاء اهليئة العملية‬

‫احلر�‬ ‫دكتور ‪:‬عوض ب‬ ‫الودة‬ ‫العضوية الفخرية ملج ةل عامل ج‬ ‫ن‬ ‫التيجا�‬ ‫دكتور‪ :‬هادى‬ ‫إالعالم و العالقات العامة‬

‫هس� فتوح‬ ‫همندسة‪ :‬ي‬

‫الودة‬ ‫التسويق لعامل ج‬

‫أستاذ ‪ :‬خطاب يس‬

‫تصميم و إخراج‬ ‫شركة املحترف العربي‬ ‫الستضافة وتصميم املواقع‬ ‫مهندس ‪ /‬جمال رشدي خطاب‬ ‫‪00201002430542‬‬ ‫‪admin@profarabhost.net‬‬

‫مجلــة عــامل الجــودة أول مجلــة علميــة عربيــة متخصصــة بشــتى علــوم الجــودة كانــت البدايــة‬ ‫بفكــرة وهــى أن يكــون لنــا بيــت يــأوي محبــن الجــودة مبختلــف إنتامئتهــم ومبختلــف مجاالتهــم‬ ‫حيــث انطلقــت الفكــرة مــن مهــد حلــم ظــل يراودنــا لتخــرج إىل النــور مــن خــال كوكبــة مــن عاملنــا‬ ‫العــريب قبلــت التحــدي وأخــذت عــى عاتقهــا أمانــة إخـراج مجلــة علميــة عربيــة متخصصــة يف علــوم‬ ‫الجــودة فكانــت مجلــة عــامل الجــودة نرحــب بــكل محبــي الجــودة وعشــاقها‪,‬نرحب بــكل قلــم حــر‬ ‫وجــرئ ليتنــاول مشــكالت الجــودة وهمومهــا يف عاملنــا العــريب ‪ ,‬نرحــب بــكل مــن كان لديــه علــم‬ ‫وقــرر أال يكتمــه ليقــف بــن ثنايــا أفــكاره ليحتكــره لنفســه فقــط ‪ ,‬نرحــب بــكل معطــاء أتخــذ‬ ‫قـراره بــأن يكــون نافعــا لنفســه ولآلخريــن وألمتــه التــي تصــارع مــن أجــل تبــوء مكانتهــا بــن األمــم‬ ‫املتقدمــة نرحــب بــكل باحــث عــن معلومــة رمبــا يجدهــا لدينــا لنكــون ســببا يف أن ميســك بقلمــه‬ ‫يومــا ويواصــل العطــاء نرحــب بكــم جميعــا يف عاملنــا عــامل الجــودة‬

‫رؤيتنا‬ ‫أمانتنا أمتنا وعالمنا الجودة والنشر العلمي المتخصص في عالم الجودة‬ ‫غايتنا وأن نكون المصدر األول في العالم العربي والعالم أجمع لعلوم الجودة‬ ‫وتطبيقاتها‪.‬‬

‫رسالتنا‬

‫ ‬ ‫مجلــة عالــم الجــودة مجلــة علميــة دوريــة متخصصــة تصــدر عــن مؤسســة‬ ‫التقنيــة للتطويــر واالستشــارات وأنظمــة الجــودة‪ .‬أردنــا بتواجدنــا أن نكــون أول‬ ‫مجلــة عربيــة متخصصــة فــي كل أفــرع وعلــوم وتطبيقــات الجــودة والبيئــة‬ ‫والســامة والصحــة المهنيــة وغيرهــا مــن أنظمــة الجــودة وذلــك مــن خــال‪:‬‬ ‫‪.1‬مقاالت متخصصة في شتى علوم الجودة‬ ‫ ‬ ‫‪.2‬أبحاث علمية عربية ودولية‬ ‫ ‬ ‫‪.3‬مقابالت لرواد الجودة في العالم العربي وعالميا‬ ‫ ‬ ‫‪.4‬متابعــة كل مــا هــو جديــد فــي عالــم الجــودة مــن أخبــار ومنتجــات‬ ‫ ‬ ‫ومواصفــات ونــدوات ومؤتمــرات عربيــا ودوليــا‪.‬‬ ‫مدعميــن بكــوادر عربيــة متخصصــة فــي شــتى مجــاالت الجــودة أخــذت علــى‬ ‫عاتقهــا أمانــة نشــر ثقافــة الجــودة فــي مجتمعــات عربيــة باتــت فــي أشــد‬ ‫الحاجــة إليهــا‪ ,‬حامليــن لــواء الجــودة عالمنــا ومهمتنــا توصيلــه إلــى أمتنــا‬ ‫العربيــة والعالــم أجمــع‪.‬‬

‫أرسل مقالك‬ ‫يسعد مجلة عامل الجودة أن تستقبل مقالك أو بحثك لنرشه ضمن أعداها وذلك طبقا لرشوط‬ ‫النرش التالية‬ ‫سياسة النرش يف املجلة‬ ‫طبيعة املجلة‪ ،‬هو التخصص الفني والتطبيقي لكل ما يتعلق بتطبيقات الجودة ونظمها اإلدارية‪ ،‬و‬ ‫املجلة ملتزمة بنرش املعلومة يف ضوء هذه السياسة برشط أن تتحقق يف املقاالت أو املوضوعات‬ ‫أفتتاحية العدد مل يتم كتابها بعد ‪6-------------------------------------------------------------------‬‬

‫أو البحوث أو أي مشاركة الرشوط اآلتية ‪:‬‬ ‫‪ .1‬‬

‫أن يكون املقال أو البحث من إعداد الكاتب نفسه‪.‬‬

‫‪ .2‬‬

‫أال يكون تم نرشه يف مجالت تشبه طبيعة النرش يف مجلة عامل الجودة‪.‬‬

‫‪ .3‬‬

‫توفر رشوط املقال من الناحية اللغوية و الفنية يف املقاالت املرسلة‪.‬‬

‫‪ .4‬‬

‫توفر رشوط البحث العلمي يف كل بحث مرسل إىل املجلة‪.‬‬

‫نظام تويوتا ‪16--------------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪ .5‬‬

‫تقبل املجلة كل البحوث باللغة العربية أو االنجليزية نظرا لطبيعة املجلة العلمية‪.‬‬

‫‪ .6‬‬

‫أال يقل البحث أو املقالة املرسلة إىل املجلة عن صفحة واحدة من صفحات ‪ word‬و‬

‫الجو دة من أجل الغد‪ :‬سبب االبتكار؟ ‪24------------------------------------------------------------‬‬

‫أال يزيد عن ‪ 10‬صفحات بخط حجمه‪ 16‬مبا فيه الرسومات و الجداول‪.‬‬

‫كاريكاتري العدد ‪8----------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫اضاءات حول املواصفة الدولية ‪10------------------------------------------------------- ISO 37001‬‬ ‫املعرفة العميقة الجزء الثالث ‪11---------------------------------------------------------------------‬‬ ‫من مدير سائق إىل مدير قائد ‪15---------------------------------------------------------------------‬‬

‫االبتكار‪ :‬الوجه الجديد للجودة ‪25 --------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪ .7‬‬

‫متنح األهمية للمقاالت املرتجمة‪.‬‬

‫مستقبل الجودة ثوري ‪28----------------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪ .8‬‬

‫أن تكون املقاالت و البحوث يف ضوء طبيعة املجلة العلمية و اإلدارية‪.‬‬

‫أهمية التدقيق يف ضبط الجودة ‪30-------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪ .9‬‬

‫للمجلة الحق يف نرش أو عدم نرش املقال أو البحوث املرسلة إليها‪ ،‬مع إبداء األسباب‬

‫مقارنة بني األنواع املختلفة للتدقيق الداخيل ‪31-------------------------------------------------------‬‬ ‫سؤال وجواب يف الجودة ‪34--------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫كتاب يف الجودة ‪36---------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫إرشادات للتائهني يف الرحالت الصحراوية ‪37-----------------------------------------------------------‬‬ ‫مفهوم السالمة والصحة املهنية ‪38-------------------------------------------------------------------‬‬ ‫معايري جودة املنتجات الغذائية ‪42-------------------------------------------------------------------‬‬

‫لصاحب العمل من اجل التوضيح‪.‬‬ ‫‪ .10‬‬

‫يفضل إرسال السرية الذاتية للمؤلف‬

‫يتم إرسال املقاالت عرب الربيد اإللكرتوين التايل‪:‬‬

‫‪info@alamelgawda.com‬‬

‫الجودة للحياة ‪45-----------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫تنويه‬

‫الحاج منجمنت سيستم ‪49--------------------------------------------------------------------------‬‬

‫املقاالت و املواضيع املنشــورة تعرب عن أراء كتابها و ال تغرب بالرضورة عن رأي‬ ‫املجلة ‪.‬‬ ‫املادة العلمية يف هذا العدد و غريه تعود ملكيتها الفكرية لكتابها و حقوق‬ ‫نرشها يف هذا العدد للمجلة‬ ‫كافة حقوق النرش محفوظة ملجلة عامل الجودة و ال يجوز إعادة نرش ما ورد‬ ‫بالعدد دون الرجوع إىل املجلة أو كاتب املوضوع و أخذ موافقة رسمية‬

‫أجمل ما قال جربان ‪70------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫لالعالن‬

‫العدالة االجتامعية ‪46-------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫املسؤولية املهنية‪ :‬رؤية رشعية ‪47--------------------------------------------------------------------‬‬ ‫خدعوك فقالوا ‪50-----------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫التغيري الفعال داخل املؤسسات‪51--------------------------------------------------------------------‬‬ ‫القيم املضافة من تطبيق نظام إدارة الجودة ‪54-------------------------------------------------------‬‬ ‫التدريب ٌ‬ ‫ترف ‪ ..‬أم رضورة ؟ ‪56----------------------------------------------------------------------‬‬ ‫الجمع بني جامل التصميم وجودة املنتج والسعر املنافس‪60--------------------------------------------‬‬ ‫الجودة كمفهوم ومامرسة مطلب رشعي ‪67-----------------------------------------------------------‬‬ ‫يف اإلسرتاتيجيات التسويقية ‪68-----------------------------------------------------------------------‬‬ ‫تزوجيه مهندساً ‪71----------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫أصدقاء متر بهم يف حياتك ‪72------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫الطبيب وقصة عن مثرة االستغفار ‪73------------------------------------------------------------------‬‬ ‫معلومة رائعة عن الحديد ‪74------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫من انت من هؤالء ؟ ‪75-----------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫مدى تطبيق منظامت القطاع الصناعي اليمني ملبادئ إدارة الجودة الشاملة ‪78--------------------------‬‬ ‫‪98------------------------------------------------------------------- Total Quality Management‬‬ ‫خامتة العدد ‪106------------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫في مجلة عالم الجودة‬

‫أتصل بنا‪:‬‬

‫‪Tel/WatsApp:00201008415359‬‬ ‫‪E-mail: info@alamelgawda.com‬‬

‫التعريف بمجلة عالم الجودة‬ ‫املوقع الرسمي للمجلة‬

‫‪www. alamelgawda.com‬‬ ‫مـن نـحـن‬ ‫نحن مجلة عامل الجودة أول مجلة الكرتونية علمية متخصصة يف الجودة وعلومها املختلفة تصدر باللغة العربية‪ ,‬تصدر املجلة برعاية مؤسسة التقنية‬ ‫للتطوير واالستشارات وأنظمة الجودة‪,‬تأسست املجلة رسميا ىف ال‪ 24‬من يونيو ‪ 2010‬ميالديا وصدر العدد األول ىف أغسطس ‪ 2010‬ميالديا‪.‬‬

‫دورية اإلصدار‬ ‫ربع سنوية ( كل ثالث شهور)‬

‫أهداف المجلة‬ ‫‪. 1‬‬ ‫‪ .2‬‬ ‫‪ .3‬‬ ‫‪ .4‬‬ ‫‪ .5‬‬ ‫‪ .6‬‬ ‫‪ .7‬‬ ‫‪ .8‬‬ ‫‪ .9‬‬ ‫‪ .01‬‬

‫نرش ثقافة الجودة يف املجتمع العريب‬ ‫تبسيط علوم الجودة ونرشها يف مقاالت دورية‬ ‫متابعة كل ما هو جديد يف عامل الجودة‬ ‫توفري مصدر عريب ملعلومات الجودة يساعد املبتدئني عىل التبحر يف هذا العامل الكبري‬ ‫نرش األبحاث العلمية املتخصصة يف الجودة‬ ‫متابعة أخبار املواصفات والجديد فيها والخاصة مبجاالت الجودة‬ ‫متابعة كل ما هو جديد من أجهزة ومعدات تستخدم يف تطبيقات الجودة املختلفة‬ ‫عمل استبيانات دورية متخصصة تناقش بعض القضايا املطروحة عامليا وعربيا يف مجاالت الجودة‬ ‫متابعة الندوات واملؤمترات العلمية التي تعقد عىل مستوى الوطن العريب وعامليا يف مجاالت الجودة‬ ‫عقد لقاءات و مقابالت علمية مع املتخصصني يف الجودة بالعامل العريب وأيضا عىل املستوى الدويل‬

‫ؤسسة الت‬ ‫ق‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ية‬

‫لرسمي لمجلة ع‬ ‫ال م ا ل‬ ‫يا‬ ‫ج‬ ‫و‬ ‫لراع‬ ‫دة‬ ‫ا‬

‫لل ت ط‬ ‫لجودة‬ ‫وير واإلستشارات وأنظمة ا‬

‫نحن مؤسسة التقنية‬ ‫نعمل في جميع مجاالت التطوير والتدريب واالستشارات ألنظمة الجودة‪.‬‬ ‫كما نحمل على عاتقنا أمانة نقل علوم وثقافات الجودة إلى عالمنا العربي‬ ‫من خالل النشر العلمي المتخصص في جميع مجاالت الجودة والبيئة والسالمة‬ ‫والصحة المهنية وذلك من خالل مجلة علمية متخصصة في هذه العلوم وهى‬ ‫مجلة عالم الجودة وهى أول مجلة علمية عربية متخصصة في شتى مجاالت‬ ‫الجودة‪.‬‬ ‫يدعمنا مجموعة كبيرة من المتخصصين والباحثين واالستشاريين العرب والذين‬ ‫يتعاونون معنا في مجاالت التدريب واالستشارات كما يتعاونون معنا في مجال‬ ‫النشر العلمي المتخصص من خالل مقاالت ومقابالت وأبحاث علمية وأخبار‬ ‫عالمية‪.‬‬ ‫كما أخذنا على عاتقنا إيجاد بوابات مفتوحة على عالمنا العربي نستطيع من‬ ‫خاللها فتح ساحات للحوار الحر والبناء وتكون منبرا لنقل وتبادل الخبرات‬ ‫والمعلومات حول نظم إدارة الجودة وتطبيقاتها وذلك من خالل منتديات عالم‬ ‫الجودة وهى أول منتديات عربية متخصصة وشاملة لكل أفرع وعلوم الجودة‬

‫مقر مؤسسة التقنية‬ ‫جمهورية مصرالعربية – العاشرمن رمضان‬

‫ت‪00201008415359 :‬‬

‫‪www.altaknyia.com‬‬

‫كلمة مؤسسة التقنية‬ ‫أدركنا يف البداية أن عميلنا هو محور عملنا وأن رضائه غاية نسعى إليها وأن جودة خدماتنا‬ ‫تعزيز لرؤيتنا ولهذا كانت مؤسسة التقنية للتطوير والتدريب واالستشارات وأنظمة الجودة‬ ‫متخصصون يف‪:‬‬ ‫تقديم استشارات التطوير لألنظمة القامئة بالرشكات واملؤسسات‪.‬‬ ‫تقديم استشارات التأهيل وبناء نظم الجودة للرشكات التي تسعى لبناء نظم إدارية فعالة‬ ‫ومؤثرة ورفع جودة منتجاتها أو خدماتها‪.‬‬ ‫تقديم دعم تدريبي لرفع مهارات وقدرات موظفي الرشكات مبا يتناسب مع نظم اإلدارة‬ ‫الحديثة وأنظمة الجودة‪.‬‬

‫منهجية مؤسسة التقنية‬ ‫تعتمد منهجية مؤسسة التقنية يف العمل عىل منظومة إدارية‬ ‫معروفة وهى دائرة دمينج للتحسني املستمر‪:‬‬

‫التخطيط ‪: Plan‬‬ ‫نخطط لتقديم تدريب و استشــارات فعالة نضمن من ورائها‬ ‫تحقيق قيمة مضافة لعمالئنا‪.‬‬

‫التنفيذ ‪:Do‬‬ ‫ننفذ برامجنا التدريبية وأعاملنا االستشارية بطرق متطورة‬ ‫ومبنهجيات حديثة معتمدين عىل مجموعة من أفضل الكوادر‬ ‫واالستشاريني والخرباء العرب والعاملني‪.‬‬

‫الفحص والتقييم‪Check :‬‬ ‫نقيم برامجنا التدريبية وأعاملنا االستشارية ونأخذ التغذية‬ ‫الراجعة من عمالئنا لتطوير خدماتنا‪.‬‬

‫التأكيد والتنميط‪Act :‬‬ ‫نتأكد من نجاح برامجنا التدريبية وأعاملنا االستشارية ونحسن‬ ‫فيها تبعا لرغبات عمالئنا وقياســا عىل تحقيق النتائج املرجوة‬ ‫منها ثم نتخذها منهجا وأسلوبا للعمل نسعى لتطويره باستمرار‪.‬‬

‫افتتاحية العدد‬

‫جودة وطن وحلم عربي جديد‬ ‫بقلم رئيس التحرير‪ :‬مجدي خطاب‬

‫‪6‬‬

‫كيــف تنهــض األوطــان وهــل للرؤيــة والقيــادة تأثيــرفــي نهضــة األوطــان؟‬ ‫ً‬ ‫ســؤال يطــرح نفســه وأحــاول جاهــدا فــي األســطر التاليــة اإلجابــة عليــه‬ ‫بتبســيط شــديد‪.‬‬ ‫ً‬ ‫نشــأت األمــة العربيــة واإلســامية وازدهــرت وهــي تقريبــا لــم تكــن شــيئا‬ ‫قبــل هــذا وإن أردنــا االنصــاف فأنهــا كانــت قبائــل متفرقــة ومتناحــره‬ ‫وبمجــرد توافــر رؤيــة عظيمــة وكبيــرة متمثلــة فــي االســام‪ ،‬دعمــت بقيــادة‬ ‫فــذة وال مثيــل لهــا فــي الوجــود متمثلــة فــي خيــر البشــر ســيدنا محمــد‬ ‫ً‬ ‫صلــي هللا عليــه وســلم‪ ،‬تكونــت أمــة وأمتــدت لتشــمل كل العالــم تقريبــا‬ ‫وشــهدت هــذه األمــة فتوحــات وانتصــارات ال مثيــل لهــا فــي التاريــخ وكونــت‬ ‫حضــارة قــادت العالــم مــن تخلــف الــي تحضــر وإلــى آخــر مــا نعلــم عــن‬ ‫أمتنــا العربيــة واإلســامية وليــس املجــال لــي هنــا لســردها‪ .‬ولكــن فقــط‬ ‫أركــز علــي كلمتيــن (الرؤيــة‪ ،‬القيــادة)‬

‫وهما سر النجاح فيما سبق لهذه االمة‪.‬‬ ‫الحديــث يطــول عــن قصــص النجــاح العالمــي ألمــم وشــعوب ومنهــا أمريكا‬ ‫والكثيــر مــن دول أوروبــا وآســيا ومنهــا ماليزيــا وتركيــا والشــاهد مــن هــذا‬ ‫الســرد أن لــكل أمــة قصــة نجــاح وهــذه القصــة تســتند علــي رؤيــة وقيــادة‪.‬‬ ‫التقيــت بزميــل عزيــز لــي منــذ فتــرة وجيــزة وهــو الدكتــور وليــد عطيــة مديــر‬ ‫مركــز البــورد الدولــي الخليجــي للجــودة وعــرض علــي فكــرة رأيتهــا رائعــة‪,‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫والفكــرة تحــت مســمي مشــروع (جــودة وطــن) هدفهــا األســمي هــو نشــر‬ ‫ثقافــة الجــودة فــي الوطــن العربــي و املســاعدة فــي نهضــة شــعوبنا العربيــة‬ ‫وذلــك مــن خــال تقديــم دعــم للمنظمــات واالفـراد لتحقيــق تطويــر جــاد‬ ‫وفعلــي مــن خــال املســاهمة فــي تأهيــل املنظمــات ألنظمــة إدارة جــودة‬ ‫حقيقيــة وفعليــة تــؤدي لنتائــج واقعيــة وملموســة للمنظمــات املشــتركة‬ ‫فــي املشــروع وكذلــك تأهيــل االف ـراد وخاصــة الشــباب علــي اعمــال‬ ‫إدارة الجــودة‪ ،‬فكــرة هــذا املشــروع تمتــد لتشــمل كل الــدول العربيــة‬ ‫وبدعــم وتنفيــذ مــن البــورد الدولــي الخليجــي للجــودة ومؤسســة التقنيــة‬ ‫ومجلــة عالــم الجــودة وباملشــاركة مــع العديــد مــن الهيئــات الدوليــة ذات‬ ‫االعتمــاد الدولــي‪ ،‬لدينــا اآلن الرؤيــة ونمتلــك القيــادة للمشــروع ولكــن‬ ‫ينقصنــا الدعايــا والدعــم املعنــوي مــن قيــادات شــعوبنا العربيــة وهــو‬ ‫ً‬ ‫مــا نبحــث عنــه حاليــا لينطلــق مشــروع عربــي كبيــر تحــت مســمي (جــودة‬ ‫وطــن) وشــعاره بالجــودة نبنــي وطــن‪.‬‬

‫أحبائنــا وعشــاق عاملنــا الجــودة اليــوم تعــود مجلــة عالــم الجــودة إليكــم‬ ‫بعــدد متميــز وهــو العــدد العاشــر وموقــع إلكترونــي جديــد أكثــر جاذبيــة‬ ‫ومرونــة ويوفــر مي ـزات جديــدة ملتابعــي وعشــاق مجلــة عالــم الجــودة‪،‬‬ ‫فمرحبــا بكــم مــع العــدد العاشــر ملجلــة عالــم الجــودة‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪7‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫كاريكيتر العدد‬

‫‪8‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫كاريكيتر العدد‬

‫‪9‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫عالم المواصفات‬

‫اضاءات حول المواصفة الدولية ‪ISO 37001‬‬ ‫الكاتب‪ /‬مهندس عادل موىس‬

‫‪10‬‬

‫‪ ISO 37001‬هــو معيــار نظــام إدارة مكافحــة‬ ‫الرشــوة الجديــد املقتــرح الــذي هــو حاليــا قيــد‬ ‫التطويــر مــن قبــل ‪ ISO. ISO‬هــي املنظمــة‬ ‫الدوليــة للتوحيــد القيا�ســي التــي تطــور وتنشــر‬ ‫املعاييــر الدوليــة‪ ،‬والتــي تتكــون مــن هيئــات املعاييــر‬ ‫الوطنيــة مــن ‪ 163‬دولــة عضــوا‪.‬‬ ‫يستخدم مصطلح «الرشوة» لإلشارة إلى عرض‬ ‫او وعد أو إعطاء أو قبول أو طلب مزية (التي‬ ‫يمكن أن تكون مالية أو غير مالية )‪ ،‬بشكل‬ ‫مباشر أو غير مباشر‪ ،‬بمخالفة للقانون‬ ‫املعمول‬ ‫به‪،‬‬ ‫مكافأة‬ ‫كحافز أو‬ ‫لشخص‬ ‫يعمل ‪ ،‬أو‬ ‫يمتنع عن‬ ‫العمل‪ ،‬فيما‬ ‫يتعلق بأداء‬ ‫واجباته‪.‬‬ ‫ما هو الغرض‬ ‫من ‪ISO‬‬ ‫‪37001‬؟‬ ‫تم تصميم‬ ‫‪ISO 37001‬‬ ‫ملساعدة‬ ‫املنظمة على‬ ‫تنفيذ نظام‬ ‫إدارة مكافحة‬ ‫الرشوة‪ .‬وهي‬ ‫تحدد سلسلة من التدابير التي ينبغي أن تنفذها‬ ‫املنظمة ملساعدتها على منع وكشف ومعالجة‬ ‫الرشوة‪ ،‬ويقدم إرشادات فيما يتعلق بتنفيذها‬ ‫من يمكنه استخدام ‪ISO 37001‬؟‬ ‫تــم تصميــم ‪ ISO 37001‬الســتخدامها مــن قبــل‬ ‫املؤسســات الصغيــرة واملتوســطة والكبيــرة فــي‬ ‫القطاعيــن العــام والخــاص وقطاعــات االعمــال‬ ‫التطوعيــة‪ .‬إنهــا وســيلة مرنــة‪ ،‬والتــي يمكــن‬ ‫تكييفهــا وفقــا لحجــم وطبيعــة املنظمــة ومخاطــر‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫الرشوة التي تواجهها‪.‬‬ ‫ما البلدان التي يمكنها استخدام ر ‪ 37001‬؟‬ ‫يمكــن اســتخدام ‪ ISO 37001‬فــي أي بلــد‪ .‬وهــي‬ ‫مصممــة ملســاعدة املنظمــة علــى التوافــق مــع‬ ‫افضــل املمارســات الدوليــة ومــع املتطلبــات‬ ‫القانونيــة ملكافحــة الرشــوة ذات الصلــة فــي جميــع‬ ‫البلــدان التــي تعمــل فيهــا املنظمــة‪.‬‬ ‫ما هي أنواع القياس املطلوبة من قبل‬ ‫‪ISO 37001‬؟ ص‬ ‫‪ ISO 37001‬يتطلب من املنظمة تنفيذ‬ ‫التدابير‬ ‫سلسلة من‬ ‫والقياسات‬ ‫بطريقة‬ ‫متناسبة‬

‫ومعقولة‪.‬‬ ‫والتي تشمل اعتماد سياسة ملكافحة الرشوة‪،‬‬ ‫والتي تتطلب من قيادة اإلدارة العليا‪ ،‬تعيين‬ ‫شخص لإلشراف على االمتثال ملكافحة الرشوة‪،‬‬ ‫وتوفير التدريب للعاملين‪ ،‬وإجراء تقييم ملخاطر‬ ‫الرشوة واجراءات لتحقيق املتطلبات بشأن‬ ‫املشاريع ومؤسسات االعمال‪ ،‬وتنفيذ الضوابط‬ ‫املالية والتجارية‪ ،‬و إجراءات اإلبالغ والتحقيق‪.‬‬ ‫كيف يمكن ‪ ISO 37001‬ان يفيد منظمتي؟‬ ‫(‪ )1‬يســاعد املنظمــة فــي انشــاء وتنفيــذ نظــام‬

‫عودة للفهرسة‬

‫إدارة مكافحــة الرشــوة‪ ،‬أو فــي تعزيــز الضوابــط‬ ‫املوجــودة حاليــا‪.‬‬ ‫(‪ )2‬أنــه يســاعد علــى توفيــر الضمانــات لــإدارة‬ ‫واملــاك‪ ،‬واملموليــن والعمــاء وغيرهــا مــن شــركاء‬ ‫األعمــال‪ ،‬أن املنظمــة نفــذت املمارســات الجيــدة‬ ‫وضوابــط مكافحــة الرشــوة املعتــرف بهــا دوليــا ‪.‬‬ ‫(‪ )3‬فــي حالــة إج ـراء تحقيــق‪ ،‬فإنــه يســاعد علــى‬ ‫تقديــم أدلــة إلــى النيابــة العامــة أو املحاكــم أن‬ ‫املنظمــة قــد اتخــذت خطــوات معقولــة ملنــع‬ ‫الرشــوة‪.‬‬ ‫هــل ‪ ISO 37001‬ســيفرض‬ ‫بيروقراطيــة ثقيلــة ال داعــي لهــا‬ ‫علــى مؤسســتي؟‬ ‫انــه لــن يفــرض البيروقراطيــة‬ ‫الثقيلــة علــى املنظمــة ‪ ،‬بــل‬ ‫يتطلــب أن يتــم تنفيــذ تدابيــر‬ ‫مكافحــة الرشــوة بطريقــة‬ ‫معقولــة ومتناســبة مــع عــدد‬ ‫مــن العوامــل ذات الصلــة‪ ،‬مثــل‬ ‫حجــم وهيــكل املنظمــة‪ ،‬واملواقــع‬ ‫و القطاعــات التــي تعمــل‬ ‫فيهــا‪ ،‬وطبيعــة وحجــم وتعقيــد‬ ‫أنشــطتها‪ ،‬وخطــر الرشــوة التــي‬ ‫تواجههــا‪.‬‬ ‫هــل يمكــن لطــرف ثالــث إصــدار‬ ‫شــهادة مطابقــة ملنظمتــي مــع‬ ‫‪ISO 37001‬؟‬ ‫‪ ISO 37001‬هــو النــوع ‪ A‬اى‬ ‫معيــار متطلبــات ‪ ،‬وبالتالــي فهــو قابــل للحصــول‬ ‫علــى شــهادة مســتقلة باملطابقــة‬ ‫مــا هــو وضــع والجــدول الزمنــي لنشــر ‪ISO‬‬ ‫‪3 7 0 0 1‬؟‬ ‫أكثــر مــن ‪ 80‬خبي ـرا مــن ‪ 28‬دولــة مشــاركة‪16 ،‬‬ ‫دولــة بصفــة مراقــب و ‪ 7‬منظمــات مراقبــة‪،‬‬ ‫تشــارك فــي صياغــة هــذا املعيــار‪ .‬مشــروع حاليــا فــي‬ ‫مرحلــة املســودة الثانيــة ‪ .‬الجــدول الزمنــي يتوقــع‬ ‫نشــر املعيــار فــي أواخــر ‪.2016‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬

‫نظام المعرفة العميقة‬ ‫‪The System of Profound knowledge‬‬ ‫(‪Part (3‬‬

‫‪Theory Of Knowledge‬‬ ‫همندس جمدى خطاب‬

‫نظرية المعرفة‬

‫تحدثنــا معــا فــى الجزئييــن األول والثانــي مــن نظــام املعرفــة العميقــة للعالــم‬ ‫األمريكــى إدوارد ديمنــج‬ ‫عــن معرفــة النظــام ومعرفــة التبايــن وأذكركــم بــأن هــذا النظــام نجــح نجاحــا‬ ‫مبهـرا فــى مســاعدة األمريكييــن واألوروبييــن فــى تطويــر أنظمــة‬ ‫اإلدارة لديهــم ووضــع أســس وقواعــد ثابتــة وراســخة للتطويــر والتحســين فــى‬ ‫أنظمــة اإلدارة والجــودة فــى العالــم كلــه وأن هــذا النظــام مــازال قائمــا ومطبقــا‬ ‫وسيســتمر لفتــرة طويلــة مقبلــة نظ ـرا للبعــد اإلســتراتيجى والطويــل األمــد فــى‬ ‫الفكــر الــذى وضــع علــى أساســه وأن مــن وضعــه هــو عالــم كان ينظــر‬ ‫الــى املســتقبل القريــب والبعيــد ويريــد وضــع نظريــة تســتمر فــى التطبيــق‬ ‫لقــرن كامــل هــو القــرن الحــادى والعشــرون‪ ,‬حقيقــة أبــدع د ‪ /‬ديمنــج فــى هــذه‬ ‫النظريــة وحــدد مناطــق أربعــة أو لنقــل أج ـزاء أربعــة للعمــل عليهــا وتطبيقهــا‬ ‫فــى كل املنظمــات والشــركات التــى تســعى للتطــور والبقــاء فــى دنيــا األقتصــاد‬ ‫واألعمــال وكانــت املناطــق األربعــة هــى ‪:‬‬ ‫‪ - 1‬معرفة النظام ‪knowledge of a system‬‬ ‫‪ - 2‬معرفة التباين ‪Knowledge of variation‬‬ ‫‪ - 3‬نظرية املعرفة ‪Theory of knowledge‬‬ ‫‪ - 4‬معرفة النفسية ‪Knowledge of psychology‬‬

‫‪ - 3‬التنبؤ ‪Prediction‬‬ ‫‪ - 4‬دورة ديمنج ‪The PDSA Cycle‬‬ ‫‪ - 5‬الخالصة ‪Summary‬‬ ‫أوال‪ - :‬املعرفة تأتى من النظرية ‪Knowledge Comes from Theory‬‬ ‫نظريــة املعرفــة ‪ Theory of knowledge‬وهــى التطــور الطبيعــي فــى حلقــة‬

‫نظــام املعرفــة العميقــة فبعــد أن حددنــا نظامنــا ووضعنــا أهــداف النظــام‬ ‫وناقشــنا بعدهــا وباســتفاضة التبايــن وانــه الغائــب الحاضــر بقــوة فــى كل نظــام‬ ‫قائــم فيجــب علينــا أن نتحــدث عــن كيفيــة العمــل داخــل هــذا النظــام وذلــك‬ ‫فيمــا يتعلــق بمحاولــة التغيــر أو التحســين فيــه وســوف أبــدء معكــم مــن هــذه‬ ‫الفرضيــة وهــو أن هنــاك تغيــر مــا حــدث فــى أحــدى عمليــات النظــام وأن هــذا‬ ‫التغيــر نتــج عنــه إنخفــاض فــى تبايــن العمليــة ممــا أدى الــى تحســن فــى جــودة‬ ‫ناتجهــا‪ ,‬نعــم قــد تكــون ســعيدا لهــذا التغيــر وتشــعر معــه بتحســن فــى جــودة‬ ‫املنتــج وربمــا قــد توفــر فــى تكلفتــه‪ .‬لكــن لحظــة مــن فضلــك توقــف معــي عنــد‬ ‫هــذا الســؤال‪ .‬ملــاذا هــذا التغيــر حــدث؟ بمعنــى آخــر ملــاذا أحــدث هــذا التغيــر‬ ‫فــى العمليــة إنخفاضــا فــى التبايــن ؟ ربمــا كانــت إجابتــك " أنــا ال أعــرف " وليــس‬ ‫أكثــر مــن أنــك جربــت هــذا الفعــل أو العمــل فأحــدث تغيــر‪ ,‬بــل ربمــا لــم تفعــل‬ ‫�شــئ مــن األســاس ولكــن حــدث هــذا التغيــر وأنــت ال تــدرى مــا ســببه‪ .‬الســؤال‬ ‫الثانــى هــو هــل تعلمــت أى �شــئ مــن هــذا املوقــف ؟ بالطبــع علمنــا أن هنــاك‬ ‫تغيــر مــا تــم و هــذا التغيــر نتــج عنــه تحســن فــى أداء العمليــة لكــن الحــظ معــى‬ ‫أن هــذا التغيــر حــدث بــدون علمــك و إذا ســألت نفســك الســؤال ثانيــا ملــاذا‬ ‫هــذا التغيــر حــدث ســتجد الــرد نفســه فــى كل مــرة‪.‬‬ ‫فــى كثيــر مــن األحيــان قــد نجــرى تحســينات علــى عمليــة مــا علــى الرغــم مــن عــدم‬ ‫معرفتنــا الجيــدة بالعمليــة والتــى مــن املمكــن أن نشــبها كمــا لــو كانــت صنــدوق‬ ‫أســود ال تعلــم مــا بداخلــه ‪ ,‬وقــد يكــون هــذا التحســين معتمــد معتمــدا علــى‬ ‫مبــدأ التجربــة والخطــأ‪ ,‬لكــن هــل تعلــم حقــا شــيئا عــن هــذه العمليــة؟ الكثيــر‬ ‫منــا قــد يجيــب بنعــم ويقــول أنــا طبعــا أعــرف كل �شــئ عــن عمليتــى والتــى أعمــل‬ ‫عليهــا بــل قــد نقــول إننــا نعلــم بــكل صغيــرة وكبيــرة بهــا ولكــن صدقونــى لــو قلــت‬ ‫لكــم أن كل مــا تعرفونــه ليــس ســوى كــم ضئيــل مــن معلومــات‬ ‫( ‪) Information‬‬

‫ونواصــل اليــوم معــا بتقديــم الجــزء الثالــث مــن نظــام املعرفــة العميقــة وهــو‬ ‫نظريــة املعرفــة ‪Theory of knowledge‬‬ ‫بالتسلسل التالى ‪:‬‬ ‫‪ - 1‬املعرفة تأتى من النظرية ‪Knowledge Comes from Theory‬‬ ‫‪ - 2‬أمثلة ‪Examples‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عن العملية وليس لديك معرفة ( ‪ ) Knowledge‬عن العملية‪.‬‬ ‫تعالوا معى نواصل املعرفة أكثر للموضوع ونعيش‬ ‫أكثر مع إبداع ديمنج فى نظريته ونرى ما قاله فى‬ ‫الجزء الثالث وهو نظرية املعرفة‪ ,‬يقول ديمنج كيف‬ ‫نبنى معرفة عن عملية ما وكيف ال نترك للصدفة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪11‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬ ‫ثالثا‪ :‬التنبؤ ‪Prediction‬‬

‫تأثير عليها وإذا ما حدثت هذه الصدفة فكيف نحللها‬ ‫ونكتشف ملا هى أحدثت تغير فى العملية سوف‬ ‫نجاوب على كل هذه التساؤالت لو أصبح لدينا معرفة‬ ‫حقيقية عن تلك العملية‪,‬وقد قال د‪ .‬ديمنج‬ ‫( إن املعرفة تأتى من النظرية ) لكي تتعلم كل �شئ‬ ‫عن العملية أوال يجب أن يكون لديك نظرية‪ ,‬فبدون‬ ‫نظرية ال يمكننا أن نبنى أى تنبؤ حول ما يمكن أن‬ ‫يحدث‪ .‬إذا النظرية هى الشرط األسا�سى للتعلم‬ ‫ومن ثم املعرفة‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫الســبب األسا�ســى إلحتياجنــا الــى النظريــة هــو أن نكــون قادريــن علــى التنبــؤ‪.‬‬ ‫والعمليــة التــي تكــون منضبطــة إحصائيــا يمكــن أن يكــون لدينــا تنبــؤ عنهــا‬ ‫لتشــغيلها تحــت نفــس املســتوى مــن التشــتت وذلــك علــى املــدى القريــب‪,‬‬ ‫ففــى املثاليــن الســابقين املصنــع يمكــن أن يضــع تنبــؤ ملقدرتــه علــى التســليم‬ ‫فــى الوقــت املحــدد ‪ ,‬كمــا ان املــوزع يمكــن أن يكــون لديــه توقــع أكثــر بــأن‬ ‫الفاكهــة املجنيــة ســتكون صالحــة عنــد األوقــات املحــددة باملشــكلة فــى األوامــر‬ ‫املطبوعــة باملخــزن‪.‬‬ ‫ويقــول د ‪ /‬ديمنــج أن نظريــة املعرفــة تعلمنــا أن البيــان إذا كان يحمــل معرفــة‬ ‫ويتوقــع النتائــج املســتقبلية ومــع مخاطــرة أنــه مــن املمكــن أن يكــون خاطــئ‬ ‫وأنــه مناســب بــدون األخــذ فــى اإلعتبــار مالحظــات الفشــل فــى املا�ضــى فــإن ذلــك‬ ‫يؤكــد أن هــذا البيــان هــو عبــارة عــن معلومــة وليــس معرفــة‪ ,‬وبــدون نظريــة ال‬ ‫توجــد طريقــة فعالــة إلســتخدام املعلومــة‪ .‬فمثــا التجربــة علــى ســبيل املثــال‬ ‫تبــدأ بنظريــة أو فرض‪,‬وهــذا الفــرض أو النظريــة توضــع تحــت إختبــار إلثبــات‬ ‫صحتهــا وذلــك عــن طريــق تحليــل وتفســير نتائــج التجربــة ثــم بعــد ذلــك يكــون‬ ‫علينــا أن نقبــل هــذه النظريــة أو نرفضهــا وبالتالــى نبحــث عــن فــرض أو نظريــة‬ ‫جديــدة فــى حالــة الرفــض والشــكل التالــى يوضــح هــذه الخطــوات‬

‫ثانيا‪ :‬أمثلة ‪Examples‬‬ ‫توز‬ ‫املثــال األول هنــا ‪ :‬أنــه فــى أحــد مراكــز يــع الفاكهــة حدثــت مشــكلة وهــى أن‬ ‫الفاكهــة املجنيــة واملــوردة الــى مخــزن املركــز ليســت صالحــة وبدراســة املشــكلة‬ ‫تــم تحديــد الســبب وهــو الوقــت الــذى يتــم فيــه طبــع األوامــر اليوميــة للتوريــد‬ ‫باملخــزن حيــث غالبــا مــا يكــون هنــاك عــدد كبيــر مــن األوامــر والتــى تأتــى فــى وقت‬ ‫متأخــر مــن الصبــاح ومطلــوب توريدهــا بعــد الظهــر مباشــرة حيــث يتوجــه‬ ‫العمــال لجنــي الفاكهــة مــن الحقــول وهــم تحــت ضغــط اإلنجــاز الســريع‬ ‫للمهمــة وتنفيــذ األوامــر املطلوبة‪,‬لذلــك فالعمــال يكونــوا متســرعين فــى قطــف‬ ‫الفاكهــة ليتمكنــوا مــن تعبئتهــا وتجهيزهــا للتســليم‪.‬‬ ‫إذا النظريــة هنــا ( أن الفاكهــة تكــون غيــر صالحــة بســبب وصــول األوامــر‬ ‫اليوميــة للطلبــات فــى وقــت متأخــر مــن الصبــاح مــع حتميــة توريدهــا بعــد‬ ‫الظهــر )وأن معظــم الشــكاوى تأتــى مــن األوامــر التــي تمــت خــال هــذه الوقــت‬ ‫وبنــاءا عليــه يمكننــا جمــع البيانــات لتحديــد مــا إذا كان هــذا الفــرض صحيحــا‬ ‫أم ال‪ ,‬فــإذا مــا ثبــت لنــا صحــة هــذا الفــرض كانــت النظريــة صحيحــة‪ ,‬أمــا إذا‬ ‫كان العكــس فإنــه يجــب علينــا أن نراجــع العمليــة مــن جديــد ولكــن الحــظ أننــا‬ ‫قــد تعلمــا أشــياء عــن العمليــة ونبحــث عــن نظريــة جديــدة لدراســة املشــكلة‪.‬‬ ‫املثــال الثانــي ‪ :‬فــى أحــد مصانــع الصلــب أرادت اإلدارة التحســين فــى ســرعة‬ ‫تســليم منتجاتهــا الــى العمــاء وبنــاءا عليــه حــددت اإلدارة نهجهــا األسا�ســى‬ ‫فــى أن كل قســم عليــه أن يحــرك منتجــه بأســرع مــا يمكــن وأن القســم الــذى‬ ‫يحــدث لديــه تأخيــر يتــم تحديــده مــع إعطائــه بطاقــة حم ـراء‪ .‬فمــاذا كانــت‬ ‫النتيجــة؟ وقــت التســليم لــم يتــم أى تحســين فيــه‪ ,‬تــرى مــا الســبب؟ أحــد‬ ‫األســباب األساســية هــو أنــه ال توجــد نظريــة للتســليم فــى الوقــت املحــدد تعمــل‬ ‫عليهــا الشــركة تطبــق علــى األقســام‪ .‬والنظريــة األن يجــب أن توضــع بحيــث‬ ‫تحــدد العائــق فــى تشــغيل املنتــج بالقســم وأيضــا وضــع جــدول زمنــى لتشــغيل‬ ‫املنتــج فــى كل قســم مــع التركيــز أن يكــون التطبيــق لهــذه النظريــة فقــط فــى‬ ‫األقســام التــي نالــت بطاقــة حم ـراء‪ .‬وإذا مــا ثبــت صحــة هــذه النظريــة وتــم‬ ‫تحســين فــى العمليــة فيتــم إعتمــاد تطبيقهــا وإال فالبحــث يبــدأ مــن جديــد‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫رابعا ‪ :‬دورة (‪PDSA ( The PDSA Cycle‬‬

‫الخطــوات الســابقة إلج ـراء التجربــة متشــابهة الــى حــد كبيــر مــع ‪The PDSA‬‬

‫‪ Cycle‬للعالــم والتــر شــيوارت والــذى كان يلقــب بأبــو الضبــط اإلحصائــى‬ ‫للعمليــة ولكــن هــذه الــدورة غالبــا مــا يشــار إليهــا‬ ‫ب ـ ‪ Deming cycle‬علــى الرغــم مــن أن د ‪ /‬ديمنــج نفســه يرجــع الفضــل‬ ‫فيهــا الــى والتــر شــيوارت وإعترافــا منــه بجميــل والتــر شــيوارت فــى إبتداعهــا‬ ‫وإ ســتخدامها‪.‬‬ ‫ونعرض هنا الخطوات األربع لهذه الدورة وهى ‪:‬‬ ‫‪ - 1‬خطط ‪ : Plan‬خطط إلحداث تغري ىف العملية‬ ‫وذلك بهدف التحسني املستمر فيها‪.‬‬ ‫‪ - 2‬نفذ ‪ : Do‬نفذ التغري املخطط له‬ ‫‪ - 3‬أدرس ‪ : Study‬أدرس النتائج لتحديد ما إذا كان‬ ‫التغري أدى اىل تحسني وذلك بالتحليل لنتائج التنفيذ‪.‬‬ ‫‪ - 4‬الفعل ‪ : Act‬إذا كان التغري مناسب وحقق تحسني‬ ‫أعتمده وإال أفترض تغير جديد وأبدأ معه من جديد وحتى‬ ‫إذا كان التغير مناسب فأيضا واصل الدورة للحسين‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬ ‫املستمر فى العملية‪.‬‬ ‫مع العمل على هذه الدورة يكون من املهم جدا أن نبدأ كما‬ ‫ذكرنا بنظرية ويكون محورها ملاذا نريد أن ننفذ هذا التغير‬ ‫فإذا لم يكن لدينا نظرية ففى هذه الحالة لن نتمكن من معرفة‬ ‫ملاذا هذا التغير تم إذا ما تم بالفعل وكذلك لم نعرف ملاذا لم يتم‬ ‫إذا لم يتحقق‪.‬‬

‫حتــى ال نعقــد األمــور كثي ـرا أخــى املهتــم بنظريــة املعرفــة فســوف أجــاوب علــى‬ ‫ســؤالك مــاذا أفعــل إذا وضعــت نظريــة أو فــرض وثبــت فشــله‪ ,‬طبعــا اإلجابــة‬ ‫املتوقعــة هــى أنــك ســوف تبــدأ مــن جديــد ولكــن الحــظ أنــك فــي هــذه اللحظــة‬ ‫لــن تبــدأ مــن الصفــر وحتمــا ستســتفيد مــن نظريتــك أو فرضــك الفاشــل فعلــى‬ ‫األقــل ســوف تســتبعد الفــرض أو النظريــة عنــد التفكيــر مــن جديــد وتأكــد أن‬ ‫األمــر لــن يطــول بــك وحتمــا ســتصل لهدفــك والنتيجــة التــى ترضيــك وســبيلنا‬ ‫فــي ذلــك هــو ان اإلدارة يجــب عليهــا أن تعلــم مهــارات وطــرق حــل املشــاكل لــكل‬ ‫موظفيهــا ليتمكنــوا بعــد ذلــك مــن إســتخدام مهارتهــم الشــخصية فــي التعامــل‬ ‫هــذه الطــرق لحــل مــا يواجههــم مــن املشــكالت‪.‬‬ ‫ومن األدوات الحديثة لحل املشكالت هى‪:‬‬ ‫‪ - 1‬مخطط باريتو‬ ‫‪ - 2‬شكل السبب والنتيجة ( مخطط عظمة السمكة )‬ ‫‪ - 3‬منحنيات التشتت والتبعرث‬ ‫‪ - 4‬خرائط الضبط‬ ‫‪ - 5‬الهستوجرام‬ ‫‪ - 6‬العصف الذهنى‬ ‫‪ - 7‬أساليب إتخاذ القرار‬ ‫‪ - 8‬تصميم التجارب وغريها الكثري من األدوات‪.‬‬ ‫اإلدارة يجب أن تعلم نظرية العملية لكل موظفيها‬ ‫ألن املوظــف لــن يســتطيع أن يــؤدى وظيفتــه بفاعليــة وبكفــاءة إذا لــم يكــن‬ ‫لديــه فهــم ملــاذا هــو يؤديهــا‪ ,‬مــع مالحظــة أن هــذا العمــل هــو مــن أحــد وظائــف‬ ‫اإلدارة ودور أسا�ســى فــي تحســين النظــام بــل أيضــا فــي تحســين عمليــات‬ ‫التشــغيل‪.‬ولننظر للمثــال التالــى لتوضيــح هــذا الــدور‪:‬‬ ‫عنــد نظرنــا إلــى التفاعــل العك�ســى بيــن معــدن مثــل الفضــة ومــادة حمضيــة‬ ‫لتعطينــا ملــح ‪ +‬مــاء كمــا باملعادلــة التاليــة ‪Ag + Acid---Salt + H2o‬‬ ‫فإنــه يجــب علــى العامــل الــذي يــؤدى هــذه العمليــة أن يفهــم هــذا التفاعــل ومــا‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫هــي العوامــل التــي تؤثــر فيــه فمثــا زيــادة درجــة حـرارة التفاعــل ســوف‬ ‫تــؤدى بتلقائيــا الــى إنتــاج ( امللــح ‪ +‬مــاء ) وإذا أرادنــا الحصــول علــى امللــح فقــط‬ ‫كمنتــج نهائــي لهــذا التفاعــل فإنــه يجــب علينــا أن نحــدد مــا هــى درجــة الحـرارة‬ ‫الالزمــة وكذلــك نحــدد كيــف نزيــل املــاء ملنــع التفاعــل العك�ســي‪ .‬لكــن غالبــا‬ ‫مــا يكــون العامــل القائــم بهــذه العمليــة ليــس علــى درايــة بأهميــة التحكــم فــى‬ ‫هــذه العوامــل الحاكمــة للتفاعــل واألكثــر أهميــة مــن هــذا هــو أن العامــل‬ ‫ربمــا ال يعلــم أهميــة وســبب إزالــة امليــاه فــي هــذا التفاعــل فكيــف يمكــن ملثــل‬ ‫هــذا العامــل أن يقــدم اقتراحــات لتحســين العمليــة‪ ,‬وهــذا هــو بيــت القصيــد‬ ‫ملوضوعنــا عــن معرفــة النظريــة مــن نظــام املعرفــة العميقــة وهــو أن املوظــف‬ ‫الــذي لديــه معرفــة كاملــة بالعمليــة التــي يؤديهــا ويعلــم ملــاذا يؤديهــا وكيــف‬ ‫يؤديهــا ويفهــم كذلــك نظريــة العمــل والتــي بنــاءا عليهــا ينجــز عملــه هــذا‬ ‫املوظــف فقــط هــو مــن يســتطيع أن يســاعدك علــى تطويــر وتحســين العمليــة‪.‬‬ ‫خامسا ‪ :‬الخالصة ‪Summary‬‬ ‫‪ - 1‬تشــرح نظريــة املعرفــة نظــام للتعلــم وتوضــح أهميــة وإســتخدام النظريــة‬ ‫لتعزيــز هــذا التعلــم‪.‬‬ ‫‪ - 2‬أو�صــى د ‪ /‬ديمنــج بإســتخدام ‪ The PDSA Cycle‬كنمــوذج فعــال‬ ‫لتحقيــق هــدف التعلــم‬

‫‪13‬‬

‫‪ - 3‬هــذا الجــزء مــن نظــام د ‪ /‬ديمنج املعرفــة العميقــة هــو الجــزء‬ ‫األصعب‬ ‫فــي فهمــه واســتيعابه فــي املنظمــات وتطبيقــه وتوصيلــه إلــى العامليــن واملوظفيــن‬ ‫فيها‪.‬‬ ‫‪ - 4‬الكثير منا يفشــل في التنبؤ بما إذا كانت نظريته أو فرضه ســوف يتحقق‬ ‫وإذا تحققت ربما ال يعلم ملاذا تحققت‬ ‫‪ - 5‬قــال د‪/‬ديمنــج أن اإلدارة هــي املقــدرة علــى التنبــؤ وتوقــع مــا ســوف يحــدث‬ ‫وعندما يفهم هذا جيدا فســوف يكون من الســهل فهم تأثير معرفة النظرية‬ ‫علــى املناطــق الثــاث األخــرى فــي نظــام املعرفــة العميقــة‪.‬‬ ‫‪ - 6‬عندمــا تتمكــن مــن إستكشــاف األســاس الســليم لعمــل التنبــؤ وتــدرك‬ ‫أنــه يجــب عليــك فهــم النظريــة التــي تســتخدمها لصنــع هــذا التنبــؤ ســتكتمل‬ ‫رؤيتــك للعمليــة وتســتطيع أن تغيــر وتطــور وتحســن فيهــا ولكــن علــى أســاس‬ ‫واضــح وأرضيــة صلبــة مــن املعرفــة‪.‬‬ ‫‪ - 7‬حــاول أن تجــاوب علــى هــذا التســاؤل‘ ملــاذا يعتقــد ان خصومــات البيــع‬ ‫تجعــل العمــاء يقبلــون علــى الش ـراء؟توقف لحظــة وال تتســرع فــي اإلجابــة‬ ‫وأســأل نفســك‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬ ‫ما هى النظرية التى بنيا عليها هذا اإلعتقاد؟‬ ‫صدقنــى لــو بحثــت وطبقــت نظريــة املعرفــة فســوف تجــد نتائــج ربمــا تفاجئــك‬ ‫وتذهلــك‪.‬‬ ‫ن‬ ‫‪ - 8‬ال تعمــل تغيــر أو تبــدأ فــي تحســين حتــى يكــو لديــك نظريــة تســمح لــك‬ ‫بمقدرة على التنبؤ بما هو ممكن ان يحدث وأستخدم ‪The PDSA Cycle‬‬ ‫اتــرى مــا إذا كان تنبــؤك هــذا حقيقــى فــإذا لــم يكــن كذلــك فإنــك تحتــاج ألن‬ ‫تغيــر نظريتــك ولكنــك علــى األقــل أصبــح لديــك بعــض األشــياء والنتائــج التــى‬ ‫تعلمتهــا‪.‬‬

‫توافــه األفــكار ومــن يدعــون ليــل نهــار تقديرهــم للعلــم والعلمــاء ويدفنــون‬ ‫كل االختراعــات واألبحــاث العلميــة فــي أدراج ودواويــن التخلــف والروتيــن‬ ‫ويتركــون خيــرة شــباب األمــة يذهبــون الــى الغــرب الــذى يقــدر ليــس االختراعــات‬ ‫واألبحــاث العلميــة فقــط بــل يقــدرون توافــه الفكــر حتــى ولــو كانــت طبــق طائــر‬ ‫يتــم نقــل املعلومــات مــن خاللــه‪.‬‬ ‫وصلــت بكــم اليــوم إلــى نهايــة الجــزء الثالــث مــن نظــام املعرفــة وهــو نظريــة‬ ‫املعرفــة علــى أمــل أن التقــى بكــم فــي الجــزء الرابــع وهــو معرفــة النفســية والــذي‬ ‫ربمــا يكــون الجــزء األخيــر أو يتبعــه جــزء خامــس وأخيــر نتحــدث فيــه عــن كامــل‬ ‫نظــام املعرفــة ونحــاول أن نربــط بيــن أجزائــه األربعــة‪.‬‬

‫‪14‬‬ ‫ن ‪The PDSA Cycle‬‬

‫‪ - 9‬ال توجــد معرفــة بــدو‬ ‫بــدون مالحظــة‬ ‫وأخي ـرا أضــرب لكــم هــذا املثــال الغريــب والــذى ألقــاه علينــا أحــد الدكاتــرة‬ ‫والــذي كان يــدرس لنــا مــادة اإلحصــاء وهــو مثــال غريــب بعــض ال�شــئ صدقونــي‬ ‫لم أفهم معناه جيدا إال بعد ما أطلعت على نظام املعرفة العميقة وتحديدا‬ ‫مــع الجــزء الثالــث منــه نظريــة املعرفــة‘ فــى هــذا املثــال يعــرض خبــر أن أحــد‬ ‫الشــباب الباحثيــن فــى الواليــات املتحــدة ذهــب الــى وكالــة الفضــاء األمريكيــة‬ ‫ناســا وأخبرهــم أن لديــه فكــرة أو لنقــل نظريــة هامــة جــدا ســوف تســاعدهم‬ ‫كثيـرا فمــا كان مــن مســؤلى الوكالــة إال أنهــم رحبــوا بهــذا الشــاب و اطلعــوا علــى‬ ‫فكرتــه ومنحــوه فــي مقابــل هــذه الفكــرة مائــة ألــف دوالر أمريكــي ‘ تخيلــوا مــاذا‬ ‫كانــت هــذه الفكــرة أو النظريــة التــي تســتحق هــذا املبلــغ الكبيــر‘ بــكل بســاطة‬ ‫أخبرهــم بــأن فكرتــه تتنــاول إبتــكار وســيلة جديــدة لنقــل املعلومــات وتبادلهــا‬ ‫بيــن املوظفيــن بواســطة اإلتصــاالت الســلكية أو الالســلكية أو بواســطة‬ ‫الكومبيوتــر أو بواســطة األقمــار الصناعيــة أو بواســطة األشــعة الليزريــة ‘‬ ‫ال لــكل مــا ســبق بــل بواســطة أطبــاق طائــرة يتــم تقاذفهــا بيــن املوظفيــن وهــم‬ ‫علــى مكاتبهــم وفــى أماكنهــم املفاجــأة األكثــر هــو أنــه لــم يقــدم لهــم أكثــر مــن ذلــك‬ ‫مجــرد فكــرة مجــردة دون توضيــح وال شــرح وال وســائل فقــط قــدم لهــم نظريــة‬ ‫وتــرك لهــم حريــة البحــث والتطبيــق عليهــا وأســتحق منحــه املائــة ألــف دوالر‘‬ ‫معــذرة إخوانــى لــو فعلهــا ســليمان خطــاب أو فعلتهــا أنــت وقدمتهــا الــى جهــة‬ ‫علميــة أو بحثيــة لديــك فمــا تخيلــك للــرد عليــك لــن أجيــب ولــن أنتظــر منــك‬ ‫إجابــة فاإلجابــة معروفــة وتــدل علــى الفــرق بيــن مــن يقــدرون العلــم ويحترمــون‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫نظريــة ‘ وال نظريــة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬

‫من مدير سائق إلى مدير قائد‬ ‫الغيل‬ ‫د‪.‬رياض‬ ‫ي‬

‫ً‬ ‫ال يـزال الكثيــر مــن املديريــن فــي منظمــات األعمــال العربيــة يديــرون منظماتهــم بنفســية (املديــر الســائق) اعتقــادا منهــم‬ ‫أنهــا الطريقــة األفضــل لقيــادة منظماتهــم نحــو تحقيــق أهدافهــا‪ ,‬غيــر أن هــذا النمــط مــن اإلدارة الــذي ســاد فــي عصــر‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫(اإلنتــاج الكبيــر) لــم يعــد صالحــا فــي عصــر االنفتــاح االقتصــادي الــذي يشــهده عالــم اليــوم‪ ،‬وأصبــح لزامــا علــى كل‬ ‫(مديــر ســائق) أن ُيعيــد النظــر فــي نمــط إدارتــه‪ ،‬وأن يعكــف علــى تغييــره إلــى نمــط (املديــر القائــد)‪ ،‬وســأحاول فــي هــذه‬ ‫املقالــة أن أوضــح الفــرق بيــن نمــط املديــر (الســائق) ونمــط املديــر (القائــد)‪.‬‬ ‫املديــر (الســائق) مثلــه كمثــل الراعــي الــذي يســوق أغنامــه مــن الخلــف‪ ,‬وال يتأتــى لــه ذلــك إال إذا كان يمســك‬ ‫بعصــا غليظــة يطيــح بهــا علــى ظهــور أغنامــه لكــي تســير نحــو الهــدف‪ ,‬فــإذا تخلــى الراعــي عــن عصــاه فقــد الســيطرة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫علــى أغنامــه‪ ،‬وتنافــرت يمينــا وشــماال إلــى غيــر هدفــه‪ ,‬وكذلــك املديــر (الســائق) ال يســتطيع قيــادة مرؤوســيه نحــو‬ ‫أهدافــه إال بعصــا القــوة والســيطرة املتمثلــة فــي أســلوب العقــاب الــذي ينــم عــن شــخصية إداريــة متســلطة ال‬ ‫ً‬ ‫تثــق باملرؤوســين‪ ,‬وال تمــارس أي نــوع مــن أنــواع التحفيــز‪ ,‬وتجــري اتصاالتهــا دائمــا فــي اتجــاه واحــد مــن القمــة‬ ‫إلــى القاعــدة‪ ,‬وتتخــذ قراراتهــا بانفـراد‪ ,‬وتنفذهــا بقمعيــة‪.‬‬ ‫املديــر (الســائق) مثلــه كمثــل صاحــب الحمــار الــذي وضــع لحمــاره جــزرة فــي طــرف العصــا‪ ،‬ووضعهــا أمامــه‬ ‫ً‬ ‫ممســكا بطرفهــا اآلخــر لكــي يســتطيع قيادتــه نحــو وجهتــه‪ ,‬فســار الحمــار ليــس نحــو الهــدف بــل نحــو الجــزرة‪,‬‬ ‫ً‬ ‫وبالتالــي فلــن يبلــغ صاحــب الحمــار هدفــه ووجهتــه إال إذا ظــل ممســكا بالعصــا مــن الطــرف اآلخــر‪ ,‬فــإذا غفــل‬ ‫ً‬ ‫عنهــا‪ ،‬وســقطت مــن يــده؛ فقــد ســيطرته علــى حمــاره؛ وظــل الحمــار ثابتــا دون حـراك‪ ,‬وكذلــك املديــر (الســائق) ال‬ ‫يســتطيع قيادة مرؤوســيه نحو أهدافه إال بالعصا والجزرة املتمثلة في أســلوب اإلغراء الذي ينم عن شــخصية‬ ‫ديكتاتوريــة عادلــة فــي ذات الوقــت‪ ,‬عادلــة مــن حيــث االهتمــام باملرؤوســين مــن خــال منحهــم املكافــآت املجزيــة‪,‬‬ ‫وديكتاتوريــة مــن حيــث أنــه ال يســمح بالنقــاش أو النقــد أو املعارضــة ألنــه يعتبــر نفســه مثــال الحكمــة والعلــم‬ ‫والرحمــة‪.‬‬ ‫املديــر (القائــد) مثلــه كمثــل الراعــي الــذي يقــود أغنامــه مــن األمــام وليــس مــن الخلــف‪ ،‬ولذلــك فــإن معنــى‬ ‫َ‬ ‫القيــادة فــي اللغــة جــاء مــن (القـ ْـود) والقــود هــو زمــام الدابــة الــذي يمســك بطرفــه قائدهــا فيســير أمامهــا وهــي‬ ‫تســير خلفــه‪ ,‬حتــى إذا أفلــت الزمــام مــن يــده تظــل الدابــة ســائرة خلفــه حتــى يبلــغ بهــا هدفــه‪ ,‬وكذلــك املديــر‬ ‫ً‬ ‫القائــد يمتلــك مــن ســحر الشــخصية مــا يجعــل مرؤوســيه يســيرون طوعــا خلفــه نحــو بلــوغ األهــداف‪ ،‬وهــو‬ ‫يتصــف بالصفــات التاليــة‪:‬‬ ‫يجعل إدارته أكثر ديناميكية وحركية‪.‬‬ ‫نشيط‪ ,‬طموح‪ ,‬متفتح الذهن‪.‬‬ ‫عملي‪ ,‬مبدع‪ ،‬عميق التفكير‪.‬‬ ‫صبور‪ ,‬مثالي‪ ,‬يثق بنفسه وبمرؤوسيه‪.‬‬ ‫متواضع‪ ,‬ودود‪ ,‬قريب من مرؤوسيه‪.‬‬ ‫يقبل الحوار والنقاش‪ ,‬ويتقبل النقد‪.‬‬ ‫يشرك مرؤوسيه في اتخاذ القرارات‪.‬‬ ‫التواصل بينه وبين مرؤوسيه في اتجاهين متوازيين‪.‬‬ ‫يمتلك نظرة ثاقبة للمستقبل‪ ،‬وله قدرة على التخطيط االستراتيجي‪.‬‬ ‫أهدافه واضحة ومعلنة للجميع‪.‬‬ ‫يدير وقته بكفاءة وفاعلية‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪15‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬

‫نظام تويوتا‬

‫بقلم‪ :‬جيفري ك‪ .‬ليكر‬ ‫اصترعــت تويوتــا انتبــاه العالــم للمــرة األولــى فــي الثمانينــات حيــن أصبــح‬ ‫مــن الواضــح أن هنــاك مــا يميــز الجــودة والفعاليــة اليابانيتيــن‪ .‬ومــع حلــول‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫التســعينات‪ ،‬بــدا أن هنــاك شــيئا أكثــر تمي ـزا لــدى تويوتــا مقارنــة مــع باقــي‬ ‫صانعــي الســيا ات فــي اليابــان‪ ،‬أال وهــو الطريقــة التــي هندســت ّ‬ ‫وصنعــت فيهــا‬ ‫ر‬ ‫الســيارات والتــي أدت إلــى هــذا االخت ـراق الهائــل للســواق‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫لقــد صنعــت تويوتــا الســيارات بأســلوب أســرع وأكثــر ثقــة مــن غيرهــا‬ ‫ً‬ ‫وبســعر تناف�ســي حتــى وإن كان عليهــا دفــع أجــور عاليــة نســبيا‬ ‫للعمــال اليابانييــن‪ .‬وتحتــل تويوتــا اليــوم املرتبــة الثانيــة‬ ‫بعــد «جنـرال موتــور»‪ ،‬أكبــر صانــع ســيارات‬ ‫فــي العالــم‪ ،‬وتخطــى معدل مبيعاتها‬ ‫فــي العالــم ســتة مالييــن ســيارة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ســنويا فــي ‪ 170‬بلــدا‪ .‬ويقــدر‬ ‫املحللــون فــي قطــاع الســيارات‬ ‫ّ‬ ‫أن تتمكــن تويوتــا إذا‬ ‫اســتمرت علــى هــذا النحــو‪،‬‬ ‫مــن تخطــي «جن ـرال موتــورز»‬ ‫لتصبــح بدورهــا أكبــر صانــع‬ ‫للســيارات فــي العالــم‪ .‬ويزودنــا مؤلــف‬ ‫«نظــام تويوتــا» بــأدوات وطــرق قــادرة علــى مســاعدة‬ ‫الشــركات فــي أي قطــاع لتصبــح الفضلــى فــي مجالهــا لناحيــة الكلفــة والجــودة‬ ‫والخدمــة‪ .‬لفهــم نجــاح تويوتــا املثيــر‪ ،‬يجــب أن نبــدأ مــع املؤسســين أي عائلــة‬ ‫تويــودا‪ .‬فلقــد كانــوا مبتكريــن ومثالييــن واقعييــن ومصريــن علــى تحقيــق‬ ‫أهدافهــم‪ .‬واالهــم هــو أنهــم اعتمــدوا اعطــاء املثــال الصالــح فــي قيادتهــم‪ .‬‬ ‫بــدأت القصــة مــع ساكي�شــي تويــودا الــذي اختــرع النــول األوتوماتيكــي ّ‬ ‫وأســس‬ ‫فــي عــام ‪«1926‬تويــودا أوتوماتيــك لــوم ويركــس» وهــي الشــركة اآلم ملجموعــة‬ ‫تويوتــا‪ّ .‬أمــا اختراعــه العظيــم «النــول الكاشــف للعيــوب» املؤلــف مــن آليــة‬ ‫ً‬ ‫مميــزة تعمــل أوتوماتيكيــا علــى ايقــاف النــول عندمــا ينقطــع فيــه الخيــط فقــد‬ ‫جعــل مــن هــذه االلــة نمــوذج ساكي�شــي االكثــر شــعبية‪ .‬ولقــد لقــب فــي مــا بعــد ب ـ‬ ‫«ملك املخترعين»‪ .‬عندما كلف ساكي�شــي تويودا ابنه كيشــيرو بإنشــاء شــركة‬ ‫الســيارات‪ ،‬لــم يكــن ذلــك بهــدف زيــادة ثــروة العائلــة‪ ،‬إنمــا أراد أن تكــون البنــه‬ ‫فرصــة تقديــم مســاهمة إلــى العالــم‪ .‬ولقــد شــرح لــه اآلتــي‪« :‬علــى ّ‬ ‫كل امــرئ أن‬ ‫يبــدأ بمشــروع عظيــم ولــو ملــرة واحــدة فــي حياتــه‪ .‬لقــد كرســت معظــم حياتــي‬ ‫ً‬ ‫الختـراع أنمــاط جديــدة مــن النــول واالن حــان دورك‪ ،‬فعليــك أن تبــذل جهــدا‬ ‫الســتكمال مــا ســيفيد املجتمــع»‪ .‬أســس كيشــيرو شــركة «تويوتــا أوتوموتيــف‬ ‫ً‬ ‫ّ‬ ‫كامبانــي» وفقــا لفلســفة أبيــه ومقاربتــه فــي االدارة اال أنــه أضــاف اليهــا‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ابتكاراتــه الخاصــة‪ .‬لســوء الحــظ وقعــت الحــرب العامليــة الثانيــة وخســرت‬ ‫فيهــا اليابــان وتوقفــت الشــركات عــن العمــل‪ .‬فــكان علــى كيشــيرو الطلــب‬ ‫ً‬ ‫مــن ‪ 1600‬موظــف لديــه أن يتقاعــدوا طوعيــا‪ .‬لكــن هــذا قــد أدى الــى توقــف‬ ‫العمــل وتظاه ـرات شــعبية‪ .‬فمــا كان مــن كيشــيرو الــذي أراد أن يكــون مثــال‬ ‫ّ‬ ‫القائــد إال أن يســتقيل مــن الرئاســة‪ .‬بعدئـ ٍـذ أصبــح إيجــي تويــودا‪ ،‬أي ابــن عـ ّـم‬ ‫ّ‬ ‫كيشــيرو القائــد الجديــد وت ـرأس الشــركة خــال أكثــر ســنوات نموهــا حيويــة‬ ‫بعــد فتــرة الحــرب‪ .‬فلقــد‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫لعــب إيجــي دورا أساســيا‬ ‫فــي اختيــار ودعــم القــادة‬ ‫الذيــن تركــوا بصماتهــم فــي املبيعــات‬ ‫والتصنيــع وتطويــر املنتجــات‪،‬‬ ‫واالهــم مــن هــذا كلــه هــو نظــام‬ ‫ً‬ ‫‪ TPS‬الــذي تطــور عامليــا كمثــال‬ ‫جديــد لالمتيــاز فــي التصنيــع‬ ‫ً‬ ‫ان املنتــج االكثــر وضوحــا لــدى ســعي‬ ‫تويوتــا لالمتيــاز هــو فلســفة التصنيــع‬ ‫التــي أطلــق عليهــا تســمية «نظــام تويوتــا االنتاجــي» ‪TPS‬‬ ‫ً‬ ‫واملعــروف غالبــا باســم «مبــدأ الليــن» ‪ Lean‬إنــه نظــام انتاجــي‬ ‫متطــور تســاهم فيــه كافــة االقســام إلنجــاز عمــل مشــترك ويتمثــل‬ ‫هــذا النظــام بمــا يعــرف بـ«رســم البيــت لنظــام تويوتــا االنتاجــي»‪ .‬ملــاذا‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫البيــت؟ ألن البيــت يشــكل نظامــا بنيويــا قويــا شــرط أن يكــون الســقف‬ ‫واالعمــدة واالساســات قويــة‪ .‬يبــدأ الرســم (رقــم ‪ )1‬مــع الســقف الــذي يشــكل‬ ‫مجمــل االهــداف وهــي أفضــل نوعيــة وأدنــى كلفــة واقصــر مــدة عمــل‪ .‬ثــم‬ ‫هنــاك عمــودان خارجيــان اساســيان «فــي الوقــت املناســب» ممــا يعنــي إزالــة‬ ‫الجــردة املســتعملة لوضــع حاجــز أمــام املشــاكل التــي قــد تنشــأ أمــام االنتــاج‬ ‫و«جيــدوكا» التــي تعنــي األتمتــة مــع ملســة بشــرية‪ .‬فــي وســط هــذا النظــام توجــد‬ ‫املــوارد البشــرية‪ .‬فالتحليــل بواســطة خمســة أســئلة تبــدأ «بمــاذا» هــي طريقــة‬ ‫ملالحقــة عميقــة وتلقائيــة الســباب املشــكلة‪ .‬ثــم نجــد االساســات التــي تتضمــن‬ ‫صر‬ ‫عن‪:‬ا‬ ‫عدة ‬ ‫عمليات مستقرة وموحدة القياس‪ ،‬و«هيجونكا» ‪HEIJUNKA‬‬ ‫والتــي تعنــي قيــاس برنامــج االنتــاج لناحيتــي الحجــم والتنــوع‪ ،‬واالدارة املرئيــة‬ ‫والفلســفة الطويلــة األمــد‪.‬‬ ‫يتطلــب االمــر درجــة عاليــة مــن االســتقرار لكــي التوقــف هــذا النظــام عــن‬ ‫العمــل بشــكل متكــرر‪ .‬أمــا النــاس فهــم فــي الوســط النــه فقــط مــن خــال‬ ‫التحسين املستمر تستطيع العملية التوصل الى االستقرار ا ملطلــوب‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬

‫ساكي�شي تويودا‬ ‫‪ .‬كيف أصبحت أفضل صانع في العالم؟‬ ‫ســر نجــاح تويوتــا أنهــا مدرســة علــم وبيــت أخــاق ومثــل‪ ‬فــي تويوتــا ‪ 14‬مبــدأ‬ ‫«اداريــا» هــي ‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ 1‬ـ اتخذ قراراتك اإلدارية باالستناد إلى فلسفة طويلة االمد حتى لو كان‬ ‫ذلــك علــى حســاب االهــداف املاليــة القصيــرة األمــد‪ .‬ليكــن لديــك حـ ّ‬ ‫ـس فلســفي‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫يتخطــى أي صنــع لق ـرار قصيــر األمــد‪ .‬اعمــل‪ ،‬ونـ ّـم ّ‬ ‫املؤسســة كلهــا‬ ‫للهــدف‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ووجههــا نحــو هــدف مشــترك يكــون أكبــر مــن جنــي املــال‪ .‬فمهمتــك الفلســفية‬ ‫هــي التأســيس لكافــة املبــادئ األخــرى‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ 2‬ـ اخلــق تدفقــا مســتمرا للعمليــات بهــدف اســتحضار املشــاكل الــى‬ ‫‪ ‬أعـ ْـد تصميــم إجـراءات العمــل بهــدف تحقيــق قيمــة مضافــة عاليــة‬ ‫الواجهــة‪ِ :‬‬ ‫ّ‬ ‫ْ‬ ‫وتدفــق مســتمر وناضــل للقضــاء علــى الزمــن الــذي يبقــى فيــه مشــروع مــا غيــر‬ ‫منفــذ أو بانتظــار مــن يعمــل عليــه‪ .‬اخلـ ْـق التدفــق لتحريــك املــواد واملعلومــات‬ ‫ّ‬ ‫ً‬ ‫بســرعة ولربــط العمليــات باملوظفيــن لكــي تتبيــن املشــاكل فــورا‪ .‬اجعـ ْـل‬ ‫ً‬ ‫التدفــق ظاهـرا فــي ثقافتــك التنظيميــة‪ .‬فهــي سـ ّـر عمليــة التحســين املتواصــل‬ ‫ّ‬ ‫الحقيقــي وتنميــة املوظفيــن‪.‬‬ ‫‪ 3‬ـ الجــأ الــى نظــام «الســحب» ّ‬ ‫لتجنــب الفائــض فــي االنتــاج ‪ّ : ‬أمـ ْـن حاجــات‬ ‫زبائنــك عنــد عمليــة االنتــاج وذلــك عنــد طلبهــم وبالكميــة التــي يريدونهــا‪.‬‬ ‫فعمليــة التزويــد التــي يطلقهــا االســتهالك هــي املبــدأ األسا�ســي لنظريــة «الوقــت‬ ‫املناســب» ‪.Just-in-time‬‬ ‫ّ‬ ‫قلــص العمــل فــي املجــال التشــغيلي وتوضيــب الجــردة فــي املخــازن‪ ،‬عبــر تخزيــن‬ ‫كميــات قليلــة مــن كل منتــج‪ ،‬وإعــادة التخزيــن املتكــرر القائــم فقــط علــى مــا‬ ‫ً‬ ‫يأخــذه الزبــون فعــا‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ْ‬ ‫كن متجاوبا مع التبدالت اليومية على مستوى طلبات الزبائن عوضا عن‬ ‫االعتماد على برامج الكومبيوتر وأنظمته ملراقبة الجردة املؤدية للهدر‪.‬‬ ‫‪ 4‬ـ إلغاء الهدر‬ ‫الغ الهدر الذي ينقسم ّ‬ ‫عامة الى سبع فئات‪ :‬االنتاج الزائد‪ ،‬وتضييع‬ ‫ِ‬ ‫الوقت‪ ،‬والشحن والتفريغ غير النافعة‪ ،‬واملهمات الفائضة‪ ،‬والتخزين‪،‬‬ ‫والتحركات غير النافعة‪ ،‬واملنتوجات التي يشوبها عيب‪.‬‬ ‫‪ 5‬ـ بنــاء ثقافــة الجــودة وتحقيقهــا منــذ املــرة االولــى‪ .‬اســتخدم كافــة الطــرق‬ ‫الحديثــة املتوفــرة لضمــان النوعيــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ّ‬ ‫ْابـ ِـن ضمــن تجهيزاتــك القــدرة علــى اكتشــاف املشــاكل وايقافهــا ونــم نظامــا‬ ‫مرئيــا إلنــذار قــادة املشــاريع أو فــرق العمــل بــأن آلــة مــا أو عمليــة مــا بحاجــة‬ ‫الــى مســاعدتهم‪ .‬فــإن «الجيــدوكا» ‪jidoka‬‬ ‫أي اآلالت ذات الذكاء البشري‪ ،‬تشكل أساس البناء في مجال الجودة‪.‬‬ ‫ْابـ ِـن ضمــن شــركتك أنظمــة دعــم لحــل املشــاكل بســرعة واعتمــاد االج ـراءات‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫املضــادة‪.‬‬ ‫ْابـ ِـن ضمــن ثقافتــك فلســفة التوقــف أو تخفيــف الســرعة لتحقيــق النوعيــة‬ ‫منــذ املــرة االولــى وذلــك لتعزيــز االنتاجيــة علــى املــدى الطويــل‪.‬‬ ‫‪ 6‬ـ توحيــد معاييــر ّ‬ ‫املهمــات هــو أســاس التحســين املسـ ّ‬ ‫ـتخد ْم الطــرق‬ ‫ـتمر‪ : .‬اسـ ِ‬ ‫ّ‬ ‫ـتقرة واملتكـ ّـررة فــي ّ‬ ‫املسـ ّ‬ ‫كل مــكان ألجــل املحافظــة علــى قــدرة التوقــع والتوقيــت‬ ‫واملــردود املنتظــم لعملياتــك‪ .‬هــذا هــو أســاس مبــدأ «التدفــق والســحب»‪.‬‬ ‫ً‬ ‫جمــع املعــارف املتراكمــة بشــأن عمليــة مــا وصــوال الــى نقطــة مــا فــي الزمــن مــن‬ ‫للتعبيــر املبــدع‬ ‫خــال توحيــد مقاييــس أفضــل املمارســات الحاليــة‪ .‬واســمح ّ َ‬ ‫دخــل هــذه‬ ‫والفــردي بــأن يحســن االمــور لتفــوق املقاييــس املوحــدة‪ ،‬مــن ثــم أ ِ‬ ‫املســاهمات ضمــن املقاييــس املوحــدة الجديــدة‪ ،‬بشــكل يســمح لــك بــأن تنقــل‬ ‫ّ‬ ‫التعلم من الشــخص الذي ســيترك مؤسســتك الى الشــخص الذي ســيخلفه‪.‬‬ ‫‪ 7‬ـ استخدام املراقبة املرئية كي ال تبقى مشكلة ما خفية‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫اســتخدم مؤش ـرات مرئيــة بســيطة ملســاعدة املوظفيــن علــى تحديــد فــوري‬ ‫إذا مــا كانــوا يعملــون ضمــن شــروط املقاييــس املوحــدة أو اذا كانــوا ينحرفــون‬ ‫ّ‬ ‫ً‬ ‫عنهــا‪ .‬قلــص تقاريــرك فــا تتعــد الصفحــة الواحــدة عندمــا يكــون ذلــك ممكنــا‪،‬‬ ‫ً‬ ‫حتــى لــو كان األمــر متعلقــا بأهــم القـرارات املاليــة‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ 8‬ـ اســتخدام التكنولوجيــا املوثوقــة واملختبــرة بدقــة والتــي تخــدم املوظفيــن‬ ‫والعمليــات‪.‬‬ ‫اســتخدم التكنولوجيــا لدعــم املوظفيــن وليــس الســتبدالهم‪ .‬ففــي غالــب‬ ‫ً‬ ‫االحيــان‪ ،‬نــرى أن مــن االفضــل القيــام بعمليــة مــا يدويــا قبــل إضافــة‬ ‫التكنولوجيــا التــي ســتدعم هــذه العمليــة‪ْ .‬‬ ‫أجـ ِـر اختبــارات فعليــة قبــل اعتمــاد‬ ‫تكنولوجيــا جديــدة فــي عمليــات الشــركة أو االنظمــة التصنيعيــة أو املنتجــات‪.‬‬ ‫ارفــض أو عـ ّـدل التكنولوجيــات التــي تتعــارض مــع ثقافتــك أو التــي قــد تســبب‬ ‫ّ‬ ‫ً‬ ‫خلــا فــي االســتقرار والثقــة والقــدرة علــى التوقــع‪ .‬إال أنــه عليــك أن تشـ ّـجع‬ ‫النــاس علــى التفكيــر بتكنولوجيــات جديــدة عندمــا يدرســون مقاربــات جديــدة‬ ‫‪ ‬أضــف قيمــة الــى منظمتــك مــن خــال تنميــة مســتخدميك وشــركائك‪.‬‬ ‫للعمــل‪ِ .‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ 9‬ـ طـ ّـور القــادة الذيــن يفهمــون بعمــق العمــل ويعيشــون الفلســفة ويعلمونهــا‬ ‫لالخريــن‪.‬‬ ‫ً‬ ‫َ‬ ‫اعمـ ْـل علــى تنميــة القــادة مــن داخــل مؤسســتك عوضــا عــن توظيــف مــن هــم‬ ‫آتــون مــن خارجهــا‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ال تنظـ ْـر الــى عمــل القائــد علــى أنــه يتمــم مجموعــة مهــام ويتمتــع بمهــارات‬ ‫جيــدة فــي التعامــل مــع النــاس‪ .‬فالقــادة يلعبــون دور املثــال األعلــى الــذي‬ ‫ّ‬ ‫يجســد فلســفة الشــركة وطريقــة القيــام بالعمــل‪ .‬علــى القائــد الجيــد أن يفهــم‬ ‫العمــل اليومــي بــأدق تفاصيلــه ممــا يخولــه أن يكــون معلــم الفلســفة الخاصــة‬ ‫بشــركتك‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫‪ 10‬ـ اخلــق ثقافــة مؤسســاتية قويــة ومســتقرة ‪ :‬كــون فــي الشــركة قيمــا‬ ‫ومعتقــدات مشــاطرة ومعيشــة لفتــرة تمتــد علــى ســنوات عديــدة‪.‬‬ ‫الجــأ الــى فــرق العمــل ذات الوظائــف املتقاطعــة بغيــة تحســين النوعيــة‬ ‫واالنتاجيــة وتعزيــز التدفــق مــن خــال حــل املشــاكل التقنيــة الصعبــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ابــذل جهــدا مســتمرا لتعليــم االفـراد كيفيــة العمــل معــا كفريــق عمــل هــادف‬ ‫الــى الغايــات املشــتركة‪ .‬فالعمــل ضمــن جماعــة أو فريــق مســألة مــن الضــروري‬ ‫تعلمهــا‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ 11‬ـ احترم شركاءك وممونيك املوسعة من خالل مساعدتهم على التحسن‬ ‫احترم شركاءك وممونيك وعاملهم على أنهم امتداد ّ‬ ‫ملؤسستك‪.‬‬ ‫شـ ّـجع شــركاءك الخارجييــن لكــي ينمــوا ويتطــوروا فهــذا يظهــر مــدى تقديــرك‬ ‫لهــم‪ .‬وحــدد أهدافــا مشـ ّـوقة ّ‬ ‫تتحداهــم وســاعد شــركاءك علــى تحقيقهــا‪.‬‬ ‫تحرك ّ‬ ‫‪ 12‬ـ ّ‬ ‫وتحقق بنفسك لتفهم بعمق وضع عملياتك‬ ‫«غين�شي غينبوتسو» ‪GENCHI GENBUTSU‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪17‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬

‫‪18‬‬

‫عالــج املشــاكل وحســن االعمــال مــن خــال قصــد املصــدر ومــن خــال مراقبــة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫املعطيــات والتأكــد منهــا شــخصيا عوضــا عــن التنظيرعلــى قاعــدة مــا ينقلــه لــك‬ ‫اآلخــرون أو شاشــة الكمبيوتــر‪.‬‬ ‫‪ 13‬ـ ّاتخــذ ق ـرارك بتـ ّ‬ ‫ْ‬ ‫ـرو وبالتوافــق مــع اآلخريــن لكــن اعمــل علــى تنفيــذه‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫بســرعة ‪ :‬ال تختــر اتجاهــا واحــدا وال تســر فــي ذلــك الــدرب قبــل أن تأخــذ جميــع‬ ‫الخيــارات بعيــن االعتبــار‪ .‬اســتعمل مبــدأ «نيماوا�شــي» ‪NEMAWASHI‬‬ ‫فهــي عمليــة مناقشــة املشــاكل والحلــول املحتملــة مــع كل االشــخاص الذيــن‬ ‫يتأثــرون بهــا‪ ،‬وذلــك لجمــع أفكارهــم والحصــول علــى موافقتهــم للم�ضــي قدمــا‪.‬‬ ‫ان عمليــة التوافــق هــذه‪ ،‬حتــى ولــو كانــت تســتهلك الوقــت‪ ،‬فإنهــا تســاعد علــى‬ ‫توسيع نطاق البحث عن الحلول وما أن ّ‬ ‫يتم اتخاذ القرار حتى تكونالساحة‬ ‫معــدة للتنفيــذ الســريع‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ 14‬ـ ّ‬ ‫تحول الى منظمة تعلمية من خالل التفكير الدؤوب«هان�سي»‪HANSEI‬‬ ‫والتحسين املستمر «كايزن» ‪KAIZEN‬‬ ‫استعمل «الهان�سي» أي التفكير بالركائز الرئيسية وبعد االنتهاء من مشروع‬ ‫مــا لتحديــد كل مواطــن الضعــف فيــه‪ .‬ضــع إجـراءات مضــادة لتجنــب الوقــوع‬ ‫فــي املشــاكل نفســها ثانيــة‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫صمــم عمليــات تــكاد ال تتطلــب جــردة‪ .‬وهــذا ســيجعل الوقــت واملــوارد‬ ‫املهــدورة مرئيــة مــن الجميــع‪ .‬ومــا أن يتـ ّـم الكشــف عــن موضــوع الهــدر‪ ،‬اطلــب‬ ‫مــن املســتخدمين اســتعمال عمليــة تحســين مســتمرة تــؤدي الــى الغائــه‪.‬‬ ‫احـ ِـم قاعــدة املعرفــة التنظيميــة مــن خــال تطويــر نظــام مــوارد بشــرية‬ ‫مسـ ّ‬ ‫ـتقرة وترقيــات بطيئــة وتعاقــب حــذر‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫قوة تويوتا من خالل األرقام‬ ‫ـ كانــت رســملة تويوتــا فــي الســوق (أي مجمــوع قيمــة أســهم الشــركة ) تناهــز‬ ‫‪ 105‬مليــارا دوالر فــي عــام ‪ ،2003‬أي نســبة أعلــى مــن مجمــوع رســملة فــورد‬ ‫وجن ـرال موتــورز وكرايزلــر‪.‬‬ ‫ـ كمــا ان عائــدات موجوداتهــا تبلــغ ‪ 8‬أضعــاف أكثــر مــن املعــدل فــي قطــاع‬ ‫الســيارات‬ ‫ً‬ ‫ـ لقــد حققــت تويوتــا ارباحــا ســنوية علــى مــدى الســنوات الخمــس والعشــرين‬ ‫ً‬ ‫الفائتــة كمــا أنهــا تملــك بيــن ‪20‬و‪ 30‬مليــار دوالر نقــدا فــي خزنتهــا وذلــك علــى‬ ‫قاعــدة مســتمرة‪.‬‬ ‫ـ تويوتــا هــي صانــع الســيارات االول فــي اليابــان وروســيا والثالــث فــي شــمال‬ ‫أميــركا‪.‬‬ ‫ن‬ ‫ن‬ ‫ـ ‪2،1‬مليــو ســيارة مــن أصــل ‪ 1.8‬مليــو ســيارة تويوتــا‪ /‬لكســوس مباعــة فــي‬ ‫أميــركا الشــمالية هــي مصنعــة فــي أميــركا الشــمالية‪ ،‬فــي وقــت يقفــل الصانعــون‬ ‫االميركيــون مصانعهــم ويقلصــون قدراتهــم االنتاجيــة وينقلــون مصانعهــم الــى‬ ‫الخــارج‬ ‫ـ أدخلــت لكســوس الــى الســوق ســنة ‪ 1989‬وفاقــت مبيعاتهــا ســنة ‪2002‬‬ ‫مبيعــات بــي إم دبليــو وكاديــاك ومرســيدس بنــز فــي الواليــات املتحــدة وذلــك‬ ‫للســنة الثالثــة علــى التوالــي‪.‬‬ ‫ـ لــدى تويوتــا أســرع عمليــة تطويــر انتاجــي فــي العالــم‪ .‬فالســيارات والشــاحنات‬ ‫ً‬ ‫الجديــدة تحتــاج الثنــي عشــر شــهرا وربمــا أقــل للتصميــم فيمــا يحتــاج‬ ‫املنافســون الــى مــدة تت ـراوح بيــن ســنتين و ثــاث ســنوات‪.‬‬ ‫ً‬ ‫مرجعا ‪benchmark‬‬ ‫ـ تعتبر تويوتا‬ ‫لنظرائهــا ومنافســيها فــي العالــم لناحيــة النوعيــة واالنتاجيــة العاليــة والتصنيــع‬ ‫الســريع واملرونة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ـ وفقا ملجلة ‪Consumer Reports‬‬ ‫تقاريــر املســتهلك وهــي مجلــة رائــدة تتوجــه الــى شـراة الســيارات‪ 15 ،‬مــن أصــل‬ ‫‪ 38‬ســيارة مــن الســيارات التــي اســتحوذت علــى ثقــة املســتهلكين هــي مــن صنــع‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫تويوتــا ‪ /‬لكســوس وذلــك علــى مــدى الســنوات الســبع املاضيــة‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫طبــق نظــام تويوتــا فــي شــركتك ‪« ‬نظــام تويوتــا» هــو درس ورؤيــا يمكــن أن‬ ‫تعتمدهــا أي منظمــة تريــد أن تكــون ناجحــة علــى املــدى الطويــل‪ .‬وهــذا يتطلــب‬ ‫ً‬ ‫تفكي ـرا واســتمرارية فــي القيــادة ووضــع األساســات التــي مــن شــأنها تحويــل‬ ‫ثقافــة ّ‬ ‫املؤسســة بشــكل جــذري‪ .‬فمــا الــذي تحتــاج معرفتــه بشــأن تغييــر ثقافــة‬ ‫شــركتك؟‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫‪ 1‬ـ ابدأ من القمة‪ ،‬فقد يتطلب األمر هزة على مستوى القيادة التنفيذية‪.‬‬ ‫‪ 2‬ـ اجعل الجميع من االدنى الى االعلى يشاركونك في العملية‪.‬‬ ‫‪ 3‬ـ استخدم مديرين وسطاء كعمالء تغيير‪.‬‬ ‫ن ً‬ ‫‪ 4‬ـ يحتــاج األمــر إلــى الوقــت لتنميــة أشــخاص يفهمــو فعــا فلســفة الشــركة‬ ‫ويعيشــونها‪.‬‬ ‫علــى كافــة الشــركات الصناعيــة والتجاريــة التــي تريــد النجــاح علــى املــدى‬ ‫ّ‬ ‫الطويل أن تصبح مؤسسات للتعلم‪ .‬فتويوتا هي واحدة من أفضل النماذج‬ ‫فــي العالــم وهــي قــادرة علــى تأميــن الوحــي واالقتراحــات حــول كيــف يمكــن‬ ‫الجمــع بالشــكل الصحيــح بيــن الفلســفة والعمــل والنــاس وحــل املشــاكل مــن‬ ‫أجــل خلــق مؤسســة للتعلــم‪.‬‬ ‫أسرع عملية تطوير إنتاجي في العالم‪ 12 :‬شهرا مقابل ‪ 24‬و‪ 36‬للمنافسين‬ ‫النقاط الرئيسية‬ ‫ً‬ ‫تويوتــا هــي الشــركة الصانعــة للســيارات األوفــر ربحــا فــي العالــم وســاحها‬ ‫الســري هــو «نظــام تويوتــا االنتاجــي»‬ ‫‪Toyota[size=] Production System TPS‬‬ ‫ً‬ ‫املعروف أيضا «بمبدأ اللين» ‪Lean‬‬

‫وهــو مقاربــة ثوريــة فــي معالجــة العمليــات اخترعتهــا الشــركة فــي الخمســينات‬ ‫ومضــت عقــود مــن العمــل علــى اتقانهــا‪ .‬وتحــاول شــركات حــول العالــم اليــوم‬ ‫محــاكاة نجــاح تويوتــا الرائــع مــن خــال العمــل علــى تطبيــق نظــام الشــركة‬ ‫الجــذري لتســريع العمليــات وتقليــص حجــم الهــدر وتحســين النوعيــة‪.‬‬ ‫ل‬ ‫أم�ضــى جيفــري اليكــر ‪ 20‬ســنة علــى دراســة تويوتــا ومنــح إمكانيــة وصــو ال‬ ‫ســابق لهــا ملديــري تويوتــا التنفيذييــن ومســتخدميها ومصانعهــا‪ .‬وفيمــا هــو‬ ‫ّ‬ ‫واملوظفيــن‪ ،‬يـ ّ‬ ‫ّ‬ ‫ـزود اليكــر القـ ّـراء بنمــوذج‬ ‫يفصــل ثقافــة الشــركة والعمليــات‬ ‫اداري‪ ،‬قائــم علــى ‪ 14‬مبــدأ تأسيســيا تقــف وراء العظمــة املســتدامة لصانــع‬ ‫الســيارات‪ .‬كمــا يكشــف عــن كيفيــة خلــق تويوتــا للبيئــة املثاليــة لتطبيــق‬ ‫تقنيــات «ليــن» ‪lean‬‬ ‫وأدواتها وذلك من خالل‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫ رعاية جو من التحسين والتعلم الدائمين‪.‬‬‫ إزالة التكاليف الضخمة التي تتكبدها بس ــبب هدر الوقت واملوارد‪.‬‬‫ تحــسين النوعــية في أنظمة العمل‪.‬‬‫ً‬ ‫ تهيئة القادة من داخل الشركة عوضا عن استخدامهم من خارجها‪.‬‬‫ تعليم املوظفين ليصبحوا قادرين على حل املشاكل‪.‬‬‫ زيادة سرعة أي عملية داخل الشركة‪.‬‬‫املؤلف‪ :‬‬ ‫جيفــري ك‪ .‬اليـ ــكر‪ ،‬حائــز علــى دكتــوراه‪ ،‬وهــو اســتاذ فــي الهندســة الصناعيــة‬ ‫والتشــغيلية فــي جامعــة ميتش ـ ــيغان وهــو رئيــس «أوبتيبرايــز» وهــي شــركة‬ ‫استشــارية ف ــي مج ــال إدارة «الليــن»‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫للتوسع في القراءة‬ ‫ـ تفكير «اللين»‪ :‬إلغ الهدر واخلق الثروة في شركتك‬ ‫‪LEAN THINKING: BANISH WASTE‬‬ ‫‪AND CREATE[size=] WEALTH IN YOUR‬‬ ‫‪CORPORATION‬‬

‫جيمس ووماك ودانيال جفنز‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مقاالت تقنية في الجودة‬ ‫ـ «بريوس» الذي هز العالم‬

‫‪THE PRIUS THAT SHOOK THE WORLD‬‬

‫هيدي�شي إيتازاكي‬ ‫ـ تطوير املنتج العالي األداء‪،‬‬

‫‪HIGH PERFORMANCE PRODUCT‬‬ ‫‪DEVELOPMENT‬‬

‫جيمس مورغان‪.‬‬ ‫ـ جذور «اللين»‪ :‬أصول «كايزن»‪،‬‬

‫( ‪)THE ROOTS OF LEAN: THE ORIGIN OF KAIZEN‬‬

‫جيم هانتزنغر‪.‬‬

‫االسطورة مقابل الواقع لدى نظام تويوتا االنتاجي ‪TPS‬‬

‫االسطورة‬ ‫ما ليس عليه نظام تويوتا االنتاجي ‪TPS‬‬

‫ـ وصفة ملموسة للنجاح‬ ‫ـ مشروع أو برنامج إداري‬ ‫ـ مجموعة من االدوات الجاهزة للتنفيذ‬ ‫ـ مجموعة خاصة لألقسام االنتاجية فقط‬ ‫ـ قابلة للتنفيذ في املدى القصير أو املتوسط‪.‬‬ ‫الواقع‬ ‫ما هو عليه نظام تويوتا االنتاجي ‪TPS‬‬ ‫ـ طريقة تفكير متماسكة‬ ‫ـ فلسفة إدارية كاملة‬ ‫ـ تركيز على إرضاء الزبون بالشكل التام‬ ‫ـ بيئة من العمل الجماعي والتحسين‬ ‫ّ‬ ‫مستمر عن أسلوب أفضل‬ ‫ـ بحث‬ ‫ـ جودة مالزمة للعمليات‬ ‫ـ مركز عمل منظم ومرتب‬ ‫ـ تطوري‬ ‫الرسم البياني لبيت «نظام تويوتا االنتاجي» ‪( TPS‬رقم ‪)1‬‬ ‫أفضل نوعية ـ أدنى كلفة ـ أفضل سالمة ـ أخالقيات عالية‬ ‫من خالل تقصير الوقت االنتاجي عبر إلغاء الهدر‬ ‫في الوقت املناسب ‪Just-in-time‬‬ ‫الجزء املناسب‪ ،‬الكمية املناسبة‪،‬الوقت املناسب‬ ‫«تاكت» ( مقياس) تخطيط الوقت‬ ‫التدفق املستمر‬ ‫نظام «السحب»‬ ‫التبديل السريع‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫لوجستيات مدموجة‬ ‫املوظفون والعمل املشترك‬ ‫االختيار‬ ‫االهداف املشتركة‬ ‫صنع القرارات بالتوافق‬ ‫التدريب املتبادل‬ ‫التحسن املستمر‬ ‫تخفيض الهدر‬ ‫اذهب وانظر بنفسك‬ ‫تحليل بواسطة خمسة اسئلة تبدأ بـ ملاذا ؟‬ ‫حل املشاكل‬ ‫«جيدوكا» ‪jidoka‬‬

‫جعل املشاكل مرئية‬ ‫توقف أوتوماتيكي‬ ‫“أندون”‬ ‫التفريق بين االنسان واآللة‬ ‫تصحيح األخطاء‬ ‫مراقبة النوعية داخل املحطة‬ ‫معالجة املشاكل من جذورها‬ ‫تسوية العمليات ( هيجونكا)‬ ‫عمليات مستقرة وموحدة القياس‬ ‫االدارة املرئية‬ ‫فلسفة تويوتا‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪19‬‬

‫حالة دراسية‬

‫عالقة الجودة في خدمات البنية‬ ‫التحتية بالصحة العامة والتنمية‬

‫إعـــــداد الطالبة‪:‬غــواري مليــــكة‬ ‫أ‬ ‫ف‬ ‫دكتوراه ي� التنمية والساكن‪ :‬الرسة والصحة‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫إن توفــر مجموعــة مــن خدمــات البنيــة التحتيــة بالجــودة املطلوبــة‪ ،‬فــي منطقــة مــا لــه أثــر كبيــر فــي‬ ‫تحســين جــودة حيــاة الســكان فــي تلــك املنطقــة وتوفيــر العناصــر الضروريــة لبيئــة نظيفــة وصحيــة‪،‬‬ ‫كمــا أن ذلــك لــه أثــره فــي رفــع مســتوى جــودة البيئــة املبنيــة بشــكل عــام‪ ،‬كمــا يســاهم فــي تحقيــق التنميــة‬ ‫والســير نحــو التقــدم ومســايرة الــدول املتقدمــة‪.‬‬ ‫وعلى سبيل املثال نجد أن السكان الذين يعانون من مشاكل رئيسية تتعلق بالجانب االقتصادي‬ ‫واالجتماعــي (قلــة فــرص العمل‪/‬ارتفــاع معــدل الجريمــة) فــي انجلتـرا يعيشــون فــي مناطــق يعانــون فيهــا‬ ‫بقــدر كبيــر مــن التلــوث الهوائــي وقلــة املناطــق الخضـراء وإســكان منخفــض الجــودة‪ .‬وفــي هــذا الصــدد‬ ‫باإلمــكان قيــاس انخفــاض جــودة البيئــة املبنيــة فــي مناطــق أخــرى بالنقــص املمكــن حدوثــه ألنــواع‬ ‫مختلفــة مــن الخدمــات كميــاه الشــرب وخدمــات الصــرف الصحــي والكهربــاء واالتصــاالت ونقــل النفايــات‬ ‫وغيرهــا‪ .‬مثــل هــذه املشــكالت لهــا تأثيــر ســلبي علــى صحــة األف ـراد ومعيشــتهم‪ ،‬وتســاهم فــي تفاقــم مشــكالتهم‬

‫المقدمة‬

‫املختلفــة ‪.‬‬ ‫‪ . 1‬مفهوم الجودة‪:‬‬ ‫يرجع مفهوم الجودة (‪ )Quality‬إلى الكلمة‬ ‫الالتينية ( ‪ ،)Qualitas‬والتي تعني طبيعة‬ ‫الشخص أو ال�شئ ودرجة الصالبة‪ ،‬وقديما‬ ‫كانت تعني الدقة واإلتقان‪.‬‬ ‫كما تعرف على أنها‪ « :‬مجموعة من‬ ‫الخصائص والسمات ملنتج_ عملية _ خدمة‪،‬‬ ‫والتي تحمل على عاتقها الوفاء بمتطلبات أو‬ ‫احتياجات محددة‪ ،‬وباختصار هي قدرة املنتج‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫على إرضاء حاجيات املستهلك»‪.‬‬ ‫‪.‬يعرفها ‪Ph.Grospy‬بأنها « املطابقة‬ ‫للمواصفات‪ ،‬وهي مسؤولية الجميع‪ ،‬ورغبات‬ ‫العميل هي أساس التصميم»‪.‬‬ ‫يعرفها جونسون بأنها » القدرة على تحقيق‬ ‫رغبات املستهلك بالشكل الذي يتطابق مع‬ ‫توقعاته وتحقق رضاه التام عن السلعة أو‬ ‫الخدمة التي تقدم له»‪.‬‬ ‫‪.‬حسب املنظمة الدولية للمواصفات‬ ‫القياسية اإليزو‪ 9000‬طبعة ‪ « :2000‬هي‬ ‫قدرة مجموعة من الخصائص الجوهرية على‬ ‫إرضاء وتلبية املتطلبات املعلنة أو الضمنية‬ ‫ملجموعة من العمالء»‪.‬‬ ‫يشير هولون إلى أن الجودة هي» التأكد من أن‬ ‫حاجات الزبون يتم التعرف عليها قبل تصميم‬ ‫املنتجات أو الخدمات»‪.‬‬ ‫‪«.‬هي التم�شي مع املعايير واألداء الصحيح‬

‫عودة للفهرسة‬

‫بطريقة آمنة ومقبولة من املجتمع‪،‬وبتكلفة‬ ‫مقبولة‪،‬بحيث تؤدي إلى إحداث تأثير‬ ‫على نسبة الحاالت املرضية ونسبة‬ ‫العمليات‪،‬واإلعاقة وسوء التغذية»‪-‬حسب‬ ‫تعريف رومر وزمالئه‪.-‬‬ ‫‪«.‬هــي األداء الــذي ير�ضــي أو يشــبع رغبــة‬ ‫الحاجــات املعلنــة واملتوخــاة عنــد الفــرد‬ ‫أو املؤسســة أو املجتمــع»‪ -‬حســب تعريــف‬ ‫روبيرســتون ‪.-‬‬ ‫مفـ ـ ــهوم الصحـ ـ ـ ـ ــة‪:‬‬ ‫« تعرف يف الجنس البرشي مبدى التواصل‬ ‫الفيزيقي والوجداين والعقيل للشخص‪،‬وقدرته‬ ‫االجتامعية يف مواجهة بيئته» ‪-‬حسب التعريف‬ ‫الوارد يف كتاب لنجالء عاطف خليل‪.-‬‬ ‫«هي حالة من التوازن النسبي لوظائف الجسم‬ ‫والتي تنتج من تكيف الجسم مع العوامل الضارة‬ ‫التي يتعرض لها للمحا فضة عىل توازنه» ‪-‬حسب‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫حالة دراسية‬ ‫تعريف «باركينز»‪-‬‬ ‫‪«0‬هي عبارة عن حالة من التوازن النسبي‬ ‫لوظائف الجسم‪،‬وأن حالة التوازن هذه تنتج من‬ ‫تكيف الجسم مع العوامل الضارة التي يتعرض‬ ‫لها الجسم‪،‬كام أن تكيف الجسم عملية ايجابية‬ ‫تقوم بها قوة الجسم للمحافظة عىل توازنه»‪-‬‬ ‫حسب تعريف نيومان‪.-‬‬ ‫‪«0‬هي غياب املرض الظاهر وخلو اإلنسان من‬ ‫العجز»‪-‬حسب التعريف الوارد يف كتاب لعبد‬ ‫املحي محمود حسن صالح‪.-‬‬ ‫‪0‬وضعت منظمة الصحة العاملية مفهوما للصحة‪،‬‬ ‫حيث حددت أن الصحة‪ « :‬حالة الرفاهية‬ ‫الجسمية والعقلية والنفسية واالجتامعية الكاملة‪،‬‬ ‫وليست مجرد الخلو من األمراض والسيطرة عىل‬ ‫مسببات املرض»‪.‬‬ ‫‪0‬وللصحة مستويات تبدأ يف القمة‪ ،‬وهي أعىل‬ ‫درجات الصحة( الصحة املثالية ) ومن ثم تأيت يف‬ ‫أدىن الهرم األمراض الخطرية واملعقدة‪.‬‬ ‫مفهوم التنمية‪:‬‬ ‫‪«0‬عملية اقتصادية مادية يف أساسها تتم عىل‬ ‫مستوى البنى االقتصادية و التكنولوجية و تطوير‬ ‫الوسائل املعيشية»‬ ‫‪ «0‬يف الخمسينيات من أوائل الستينات من القرن‬ ‫املايض متت املساواة بني التنمية‬ ‫االقتصادية و النمو االقتصادي و تم تعريفها‬ ‫بالزيادة املسستدامة لحصة الفرد من إجاميل‬ ‫الدخل الوطني «‪.‬‬ ‫األهميــة االجتماعيــة واالقتصاديــة والبيئيــة‬ ‫لخدمــات البنيــة التحتيــة‪:‬‬ ‫‪.‬تنميــة وتطويــر القاعــدة االقتصاديــة يف املناطــق‬ ‫العمرانيــة‪.‬‬ ‫‪.‬توفــر خدمــات البنيــة التحتيــة يف منطقــة مــا‬ ‫بشــكل كاف وبجــودة عاليــة‪ ،‬يســاهم يف رفــع‬ ‫قيمــة العقــارات املجــاورة لهــا ( أرايض بيضــاء أو‬ ‫مطــورة )‪ ،‬هــذا مــا يــؤدي إىل تطويــر االســتثامر‬ ‫العقــاري بشــكل كبــر‪.‬‬ ‫‪.‬تطويــر برامــج فعالــة ملعالجــة امليــاه املســتخدمة‬ ‫وترصيــف ميــاه األمطــار ميكــن أن تســاهم يف ري‬ ‫وزيــادة رقعــة املســاحات الخــراء واســتغالل‬ ‫أمثــل للمــوارد الطبيعيــة‪ ،‬وتقليــل االعتــاد عــى‬ ‫امليــاه العذبــة للــري الزراعــي يف املــدى البعيــد‪.‬‬ ‫‪.‬املحافظــة عــى نظافــة وجــودة املســطحات‬ ‫املائيــة ميكــن أن يســاهم يف تنميــة القطــاع‬ ‫الرتفيهــي والســياحي‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫‪.‬توفــر خدمــات املرافــق للســكان مــن الشــبكات‬ ‫العامــة لــه تأثــر ايجــايب عــى صحــة األفــراد‬ ‫ويســاهم يف رفعهــا والتقليــل مــن األمــراض‪.‬‬ ‫‪.‬تقليــل الضغــط عــى امليزانيــة العامــة للدولــة‪،‬‬ ‫فمثــا ارتفــاع مســتوى الصحــة العامــة يســاهم يف‬ ‫تخفيــض املخصصــات املاليــة لهــذا القطــاع‪ ،‬وبالتــايل‬ ‫تخفيــض اإلنفــاق العــام للدولــة‪.‬‬ ‫‪.‬تقليــل حجــم النفايــات يســاهم يف تقليــل أثرهــا‬ ‫الســلبي عــى البيئــة ومواردهــا الطبيعيــة الســيام‬ ‫مــورد امليــاه‪.‬‬ ‫‪.‬اإلدارة الفعالــة ملــورد امليــاه تــؤدي إىل زيــادة الفرتة‬ ‫الزمنيــة املتوقعــة الســتغاللها‪ ،‬أي أنهــا تســاهم يف‬ ‫عــدم نفاذهــا عــى األقــل يف فــرة زمنيــة قصــرة‬ ‫وبالتــايل تســاهم يف االســتغالل األمثــل للمــوارد‪.‬‬ ‫‪.‬مرافــق البنيــة التحتيــة رافــد مهــم لالقتصــاد‪ ،‬لــذا‬ ‫يجــب عــى كل دولــة التفكــر عنــد تقدميهــا عــن‬ ‫طريــق رشاكــة بــن القطــاع العــام والخــاص أن‬ ‫يكــون ذلــك وفــق إســراتيجية شــاملة ألهــداف‬ ‫بعيــدة املــدى ‪ ،‬مثــل تنويــع مصــادر الدخــل‬ ‫الوطنــي‪ ،‬وتوطــن التقنيــة وتوفــر مناصــب شــغل‬ ‫لليــد العاملــة املحليــة‪.‬‬ ‫العالقة بين جودة البنية التحتية والتنمية‬ ‫ إن توفــر عنــارص ذات جــودة عاليــة مــن مرافــق‬‫البنيــة التحتيــة ميكــن أن يكــون محفــزا لزيــادة‬ ‫النشــاط االقتصــادي وهــو مــا يــؤدي إىل حــدوث‬ ‫تنميــة متوازنــة يف مناطــق تتســم بانخفــاض‬ ‫مســتوى التنميــة فيهــا‪.‬‬ ‫ إيجــاد تــوازن يف التنميــة بــن املــدن الكــرى‬‫املســيطرة التــي تســتأثر بالتنميــة‪ ،‬وبــن املــدن‬ ‫األقــل حجــا هــو هــدف بعيــد املــدى يتــم مــن‬ ‫خاللــه إتبــاع اسـراتيجيات تنمويــة توظــف عمليــة‬ ‫توفــر مرافــق البنيــة التحتيــة لهــذا الغــرض ‪.‬‬ ‫ رمبــا يكــون مــن األجــدى االســتفادة مــن‬‫مرافــق البنيــة التحتيــة كأحــد عوامــل توجيــه‬ ‫التنميــة لتحقيــق اســتغالل أمثــل للمــوارد وتوزيــع‬ ‫املحفـزات التنمويــة ورفــع مســتوى املعيشــة‪ ،‬فضــا‬ ‫عــن محاولــة مقاومــة جاذبيــة املــدن املهيمنــة‪.‬‬ ‫النمو ومرافق البنية التحتية‪:‬‬ ‫‪ -‬توفــر عنــارص البنيــة التحتيــة مثــل التزويــد‬

‫عودة للفهرسة‬

‫بشــبكة امليــاه و الكهربــاء رضوريــة لربامــج التطويــر‬ ‫والتنميــة العمرانيــة‪ ،‬وتؤثــر يف حجــم هــذا الربنامــج‬ ‫لكنهــا ليســت كافيــة بحــد ذاتهــا لحدوثهــا‪.‬‬ ‫ملــاذا يمكــن ملرافــق البنيــة التحتيــة أن تحــدد‬ ‫أنمــاط النمــو؟‬ ‫ املستهلكون يتبعون تطور التنمية واتجاهاتها‬‫ تكلفــة توفــر مرافــق البنيــة التحتيــة تقلــل رغبــة‬‫املطوريــن يف األرايض البيضــاء غــر املخدومــة‬ ‫ املطورون ال ميكنهم إحداث تنمية بشكل‬‫كبــر ألرايض بــدون توفــر قــدر كاف مــن خدمــات‬ ‫امليــاه والــرف الصحــي‪ ،‬ويكــون هــذا املحــدد أكــر‬ ‫أهميــة يف املناطــق القاحلــة أو محــدودة املــوارد‬ ‫املائيــة‪.‬‬ ‫ مســتوى تخديــم املرافــق لــه تأثــر مهــم عــى‬‫اســتخدامات األرايض بشــكل عــام وبالــذات يف‬ ‫أطــراف املناطــق الحرضيــة ‪.‬‬ ‫أثــرجــودة خدمــات البنيــة التحتيــة علــى الصحــة‬ ‫العامة‪:‬‬ ‫هنــاك العديــد مــن األمـراض تحــدث بســبب عــدم‬ ‫توفــر خدمــات الــرف الصحــي وامليــاه والتــي‬ ‫تعتــر مــن بــن خدمــات البنــى التحتيــة‪ ،‬أو بســبب‬ ‫انخفــاض جودتهــا‪ ،‬منهــا‪:‬‬ ‫‪.‬أمـراض متعلقــة باســتهالك ميــاه ملوثــة كالتيفوئيد‬ ‫والكولريا‪.‬‬ ‫‪.‬أمــراض متعلقــة باإلصابــة بطفيليــات مرتبطــة‬ ‫ببيئــات مائيــة معينــة‪ ،‬مثــل‬ ‫‪Guinea worm disease‬‬

‫‪.‬أمــراض متعلقــة بعــدم توفــر كميــة كافيــة مــن‬ ‫امليــاه للنظافــة الشــخصية‪ ،‬مثــل (الرتخومــا)‬ ‫‪.‬أمراض أخرى مرتبطة بالعنرص املايئ كاملالريا‪.‬‬ ‫ويف هذا الصدد ميكننا اإلشارة إىل أن كل من‪:‬‬ ‫‪.‬منظمــة اليونيســيف تقــدر أنــه يف كل فــرة زمنيــة‬ ‫معطــاة‪ ،‬فــإن نصــف ســكان العــامل يعانــون مــن‬ ‫مشــاكل صحيــة متعلقــة بامليــاه وخدمــات الــرف‬ ‫الصحــي ‪.‬‬ ‫‪.‬األمـراض الــواردة أعــاه واملتعلقــة بامليــاه وخدمات‬ ‫الــرف الصحــي تتســبب يف وفــاة بــن ‪ 7-3‬ماليــن‬ ‫نســمة كل عــام‪.‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪21‬‬

‫حالة دراسية‬ ‫خاتمــــــــــــــــــــــة‪:‬‬

‫التنميــة هــي التــي تقــود عمليــة توفيــر مرافــق البنيــة التحتيــة‪ ،‬حيــث أن تطويــر البنــى التحتيــة احــد املطالــب الرئيســية للتنميــة املســتدامة‪ ،‬وتوفيــر البنــى‬ ‫التحتيــة بجــودة عاليــة يســاهم فــي رفــع املســتوى الصحــي لألفـراد‪ ،‬والــكل يعــرف أن الصحــة واإلنتــاج وجهــان لعملــة واحــدة‪ ،‬فليــس بإمــكان الشــخص املريــض‬ ‫أن ينتــج‪ ،‬فــي املقابــل نجــد أن الشــخص الســليم املعافــى يســاهم فــي رفــع اإلنتــاج‪ ،‬هــذا مــا يــؤدي إلــى رفــع الناتــج الوطنــي القومــي‪ ،‬مــا يــؤدي بــدوره إلــى زيــادة حصتــه‬ ‫فــي الناتــج الفــردي‪ ،‬وبالتالــي تحقيــق التنميــة املســتدامة مــن جديــد‪ .‬واملالحــظ أن هــذه العمليــة تســير فــي شــكل دائــري‪ ،‬وهــي عمليــة اســتمرارية‪.‬‬ ‫فــي األخيــر أتمنــى أن أكــون قــد أبــرزت علــى األقــل أهميــة هــذا املوضــوع كونــه مــن املواضيــع الحساســة التــي تمســح جميــع شـرائح املجتمــع بغــض النظــر عــن‬ ‫كونــه متقــدم أو متخلــف‪ .‬كمــا أتمنــى أن تســتفيدوا منــه بقــدر اإلمــكان‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫مراج ـ ـ ـ ــع املقال‪:‬‬ ‫‪ - 1‬مأمون الدراركة‪:‬إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء‪،‬دارصفاء‪،‬ط‪،1‬عمان‪،‬األردن‪ ،2008،‬ص‪.10‬‬ ‫‪ - 2‬فرحات غول‪:‬التسويق الدولي‪-‬مفاهيم وأسس النجاح في األسواق العاملية‪،-‬دار الخلدونية‪،‬ط‪،1‬الجزائر‪،2008،‬ص ‪.113‬‬ ‫‪ - 3‬عائشــة بوســطة‪:‬أثر التســويق بالعالقــات فــي تحقيــق جــودة خدمــة العمالء‪-‬دراســة حالــة مجمــع صيدال‪،-‬مذكــرة ماجســتير غيــر منشــورة‪،‬كلية العلــوم‬ ‫االقتصاديــة والتجاريــة وعلــوم التســيير‪،‬جامعة الجزائر‪،3‬الجزائــر‪ ،2011،‬ص ‪.57‬‬ ‫‪ - 4‬فريد عبد الفتاح زين الدين‪:‬املنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات العربية‪،‬دار الكتب‪،‬دطـ‪،‬القاهرة‪،‬مصر‪،1996،‬ص‪.10‬‬ ‫‪ - 5‬ســعدي محمــد الكحلوت‪:‬العوامــل املؤثــرة علــى اســتمرارية أنشــطة الجــودة الشــاملة فــي مستشــفيات وزارة الصحــة الفلســطينية فــي قطــاع غزة‪،‬مذكــرة‬ ‫ماجســتير غيــر منشــورة‪،‬كلية التجارة‪،‬الجامعــة اإلســامية‪،‬غزة‪،2004،‬ص ‪.35‬‬ ‫‪ - 6‬عقيلي عمرو‪:‬املنهجي ــة املتكاملة إلدارة الجودة الشاملة‪،‬ط‪،1‬دار وائل للنشر‪،‬عمان‪،‬األردن‪،2001،‬ص‪.17‬‬ ‫‪ - 7‬حمود خضير‪:‬إدارة الجودة الشاملة‪،‬ط‪،1‬دار املسيرة‪،‬عمان‪،‬األردن‪،2000،‬ص‪.55‬‬ ‫‪ - 8‬نجالء عاطف خليل‪:‬في علم االجتماع الطبي‪-‬ثقافة الصحة واملرض‪،-‬مكتبة اإلنجلو‪،‬دط‪،‬القاهرة‪،‬مصر‪،2006،‬ص‪.26‬‬ ‫‪ - 9‬إقبال مخلوف‪:‬العمل االجتماعي في مجال الرعاية الطبية‪-‬اتجاهات تطبيقية‪،-‬دار املعرفة الجامعية‪،‬دط‪،‬اإلسكندرية‪،1991،‬ص‪.47‬‬ ‫‪ - 10‬أحمد رشيد عبد الرحيم زيادة‪:‬علم الصحة املجتمعية‪،‬الوراق للنشر والتوزيع‪،‬دط‪،‬عمان‪،‬األردن‪،2012،‬ص‪80‬‬ ‫‪ - 11‬عبد املحي محمود حسن صالح‪:‬الصحة العامة بين البعدين االجتماعي والثقافي‪،‬دار املعرفة الجامعية‪،‬دط‪،‬اإلسكندرية‪،2003،‬ص‪.17‬‬ ‫‪ - 12‬البكري أمل‪ ،‬ريتا حمارنة وآخرون‪ :‬الصحة والسالمة العامة‪ ،‬دار الفكر‪،‬ط‪ ،5‬عمان‪ ،‬األردن‪،2009 ،‬ص‪.15‬‬ ‫‪ - 13‬دوناتو رومانو ‪،‬االقتصاد البيئي و التنمية املستدامة‪ ،‬ورقة عمل تدريبية‪،‬املركز الوطني للسياسات الزراعية‪،‬دمشق‪، 2003 ،‬ص ‪.51‬‬ ‫‪14 - Daniel duret, Maurice Pillet: qualité en production de «iso» 9000 à 6 sigma,2èmeed, pas de, Paris,2002, p21.‬‬ ‫‪Guide pratique de développement durable : un savoir faire à l’usage de tous, Afnor,2005,p 9 .‬‬

‫سنوات من االنجازات والعطاء المستمر‬ ‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪23‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مبتكرات الجودة‬

‫الجودة من أجل الغد‪ :‬سبب االبتكار؟‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫�ج‬ ‫البعدا�‬ ‫ت�ة الستاذة ‪ :‬أامسء ن� ج�‬ ‫ذهبــت صبــاح هــذا اليــوم إلــى حــدث تســتضيفه جويــس كريــش مــن مركــز شــيناندواه فالــي لتطويــر األعمــال‪ ،‬وهــي منظمــة رائعــة تســاعد علــى ربــط النــاس فــي‬ ‫ً‬ ‫منطقتنــا املحليــة لبنــاء مشــاريع حديــدة وخلــق قيمــة جديــدة وتعزيــز التنميــة االقتصاديــة املحليــة واالقليميــة‪ .‬تقاســمت قليــا مــن قصــة مجموعــة ‪ASQ‬‬ ‫ً‬ ‫انوفيشنانترســت (ســتكون قريبــا شــعبة ابتــكار ‪ )ASQ‬مــع الجميــع‪ ،‬وتعلمــت كيــف أن كل شــخص يعالــج االبتــكار فــي مجــال خبــرة كل واحــد منهــم‪.‬‬ ‫عندمــا قدمــت ميغــان ويليامســون قصتهــا حــول كيفيــة حــدوث االبتــكار اآلن فــي منطقتنــا املحليــة‪ ،‬ذكــرت الجميــع بالنتيجــة التــي تــم الحصــول عليهــا مــن مركــز‬ ‫‪ASQ‬ألبحــاث االبتــكار منــذ بضعــة ســنوات‪ ،‬والتــي أصبحــت الشــعار ملجموعــة ابتكارنــا فــي ‪.ASQ‬‬ ‫االبتكارهو الجودة من أجل الغد‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫عندمــا حــان دوري فــي الــكالم‪ ،‬أوضحــت مــاذا يعنــي هــذا بالنســبة لــي مــن حيــث تعريفــي املفضــل للجــودة – الــذي يأتــي مــن إيــزو ‪( 9000‬الفقــرة ‪ .)5-1-3‬ضــع فــي‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫اعتبــارك أن «ال�شــيء» يمكــن أن يكــون مشــروعا أو منتجــا أو عمليــة أو حتــى شــخص‪:‬‬ ‫الجودة هي مجمل خصائص �شيء ما تؤثر على قدرته على تلبية االحتياجات املعلنة والضمنية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫كيف يرتبط االبتكار بالجودة؟ استخدمت هذا التعريف لتقديم وصفا اكثر تحديدا ملوقفنا بأن الجودة هي ابتكار من أجل الغد‪:‬‬ ‫االبتكار هو مجمل خصائص �شيء ما تؤثر على قدرته على تلبية االحتياجات غير امللباة و‪/‬أو الناشئة و‪/‬أو املتوقعة و‪/‬أو غير املتوقعة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫االبتــكار ال يعنــي تمامــا قدرتنــا علــى خلــق �شــيء جديــد‪ .‬وبشــكل أكثــر واقعيــة‪ ،‬هــو قدرتنــا علــى خلــق قيمــة جديــدة مــن خــال تلبيــة االحتياجــات‪ .‬وهــو يعنــي أيضــا‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫أننــا جميعــا مبتكــرون‪ .‬لدينــا جميعــا القــدرة واإلمكانيــة لخلــق القيمــة وتلبيــة االحتياجــات وتوقــع واالســتفادة مــن االحتياجــات الناشــئة‪ .‬ملــاذا؟ ألن كل واحــد منــا‬ ‫ً‬ ‫لديــه وجهــة نظــر فريــدة مــن نوعهــا‪ ،‬والتــي شــكلتها تجــارب وتصرفــات فريــدة مــن نوعهــا ‪ ،‬بموهبــة فريــدة مــن نوعهــا لفهــم شــريحة مــا مهمــة جــدا مــن اإلنســانية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫نحن جميعا مبتكرون‪ .‬دعونا نتصورمعا احتياجات الغد ‪،‬ومعرفة تلبيتها!‬ ‫‪/why-is-innovation-quality-for-tomorrow/04/12/http://qualityandinnovation.com/2014‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مبتكرات الجودة‬

‫االبتكار‪ :‬الوجه الجديد للجودة‬ ‫مهنة الجودة تتطور – من التحكم باملنتج إىل ضامن الجودة إىل التأييد‬

‫أ‬ ‫ن‬ ‫�ج‬ ‫البعدا�‬ ‫ت�ة الستاذة ‪ :‬أامسء ن� ج�‬

‫‪25‬‬

‫ملــا يقــرب مــن ‪ 100‬عــام مــن رحلــة الجــودة‪ ،‬عملنــا‬ ‫علــى االهتمــام بعمالئنــا علــى نحــو كبيــر إلــى درجــة‬ ‫الــدالل وذلــك مــن خــال منحهــم مــا يريــدون‪ .‬ينظــر‬ ‫اآلن عمالءنا إلى الجودة على أنها أمر مفروغ منه‪.‬‬ ‫وعــاوة علــى ذلــك‪ ،‬فــي عصــر املعلومــات‪ ،‬عمالءنــا‬ ‫ً‬ ‫أكثــر وعيــا باملورديــن املنافســين‪ ،‬وكــذا املورديــن‬ ‫ذوي األداء الــرديء‪ .‬وقــد بلــغ أداء الجــودة ذروتــه‬ ‫علــى مســتوى العالــم‪ ،‬وانتقلــت أوجــه الجــودة مــن‬ ‫عامــل الخــط إلــى الجهــاز التنفيــذي للشــركات‪.‬‬ ‫إن األنشــطة التــي تعمــل علــى تحســين الجــودة لــم‬ ‫تعــد تثمــر أي فوائــد كبيــرة‪ .‬فمــا الــذي يمكــن عملــه‬ ‫لتحســين أداء األعمــال وادخــال البهجــة إلــى نفــوس‬ ‫العمالء؟‬ ‫فــي االقتصــاد العالمــي املترابــط والتناف�ســي علــى‬ ‫املــرء أن يعثــر علــى مزايــا تنافســية حقيقيــة علــى‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫أســاس الخصائــص والقــدرات وليــس الجــودة‬ ‫ً‬ ‫وحدهــا‪ .‬إن تقديــم حلــوال فريــدة لــكل عميــل‬ ‫ً‬ ‫أصبــح أكثــر أهميــة مــن تقديــم حلــوال قياســية‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ذات جــودة مثلــى تمامــا‪ .‬بــدال مــن إدارة تكاليــف‬ ‫الســلع أو الخدمــات‪ ،‬ســتكون الشــركات بحاجــة‬ ‫إلــى إدارة النمــو مــن خــال تقديــم حلــول مبتكــرة‬ ‫للعمــاء‪ .‬تصبــح جــودة االبتــكار عامــل تمييــز‪ .‬إن‬ ‫جــودة االبتــكار تعنــي مــدى اكتمال‪/‬مثاليــة إعــداد‬ ‫كل شــركة لالبتكار وتقديم حلول مخصصة ذات‬ ‫حجــم عـ ٍـال‪ .‬وبالتالــي فــإن الشــركات ســوف تنتقــل‬ ‫مــن تحســين الجــودة إلــى تحســين االبتــكار‪.‬‬ ‫مــا يثيــر االهتمــام أن االبتــكار أصبــح قضيــة عامليــة‬ ‫تشــغل الحكومــات الوطنيــة‪ .‬فــي االتحــاد األوروبــي‪،‬‬ ‫علــى ســبيل املثــال‪ ،‬يجــب أن يكــون لــكل دولــة‬ ‫سياســة وطنيــة بشــأن االبتــكار‪ ،‬وهــي مطالبــة بــأن‬

‫عودة للفهرسة‬

‫تخلــق بنيــة تحتيــة لالبتــكار‪ ،‬وأن تتخــذ تدابيــر‬ ‫لالبتكار لتنمية االقتصاد والحفاظ على مســتوى‬ ‫املعيشــة وتحســينه‪ .‬شــكلت الهنــد لجنــة للمعرفــة‬ ‫لوضع سياســة وطنية لالبتكار ‪ .‬وفي الصين أطلق‬ ‫رئيــس الــوزراء الصينــي مبــادرة ســميت باالبتــكار‬ ‫الذاتــي ‪ self-innovation‬وذلــك مــن أجــل تغييــر‬ ‫صورتهــا مــن صــورة املصنــع منخفــض التكلفــة‬ ‫إلــى دولــة معتمــدة علــى نفســها اقتصاديــا تقــدم‬ ‫منتجــات وخدمــات جديــدة‪ .‬أمــا الواليــات املتحــدة‬ ‫األمريكيــة‪ ،‬فقــد ســنت الحكومــة األمريكيــة قانــون‬ ‫االبتــكار فــي عــام ‪2005‬م وذلــك لتشــجيع االبتــكار‬ ‫فــي مجــال التصنيــع‪ .‬وبعبــارة أخــرى‪ ،‬نحــن فــي‬ ‫عصــر االبتــكار‪ ،‬وهــذا يوفــر فرصــة كبيــرة ملحترفــي‬ ‫الجــودة لالنتقــال مــن التحســين إلــى االبتــكار‪.‬‬ ‫االبتــكار يعنــي اســتخدام املــوارد الفكريــة‪ -‬الشــعب‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مبتكرات الجودة‬

‫‪26‬‬

‫ومشــاركته الفكريــة وإدارة املعرفــة وابتــكار‬ ‫منتجــات جديــدة‪ .‬يقــدم االبتــكار فرصــة كبــرة‬ ‫ملحترفــي الجــودة لقيــادة املؤسســة فــي تحســين‬ ‫جــودة العمــل مــن خــال املســاهمة فــي النمــو‬ ‫املربــح‪ .‬فلديهــم ميــزة متأصلــة ملعرفــة نبــض العميل‬ ‫وقــدرات املؤسســة‪ .‬هــم فقــط يفتقــرون ملنهجيــة‬ ‫االبتــكار لالســتفادة مــن املــوارد املتاحــة الســتغالل‬ ‫الفــرص التــي يتيحهاالعمــاء‪.‬‬ ‫أن تكــون محتــرف جــودة فهــذا يعنــي أن تنتقــل‬ ‫بنجــاح إلــى محتــرف ابتــكار‪ ،‬فإنــي أرى قاســم‬ ‫مشــترك قــوي بيــن تحســين الجــودة واالبتــكار‪ .‬فــي‬ ‫نهايــة املطــاف‪ ،‬االبتــكار يعنــي التغييــر‪ ،‬والتحســين‬ ‫كذلــك يعنــي التغييــر‪ .‬الطريقــة الوحيــدة لفهــم‬ ‫الفــرق هــو أن التحســين يمكــن أن يكــون تغييــر‬ ‫أحــادي األبعــاد‪ ،‬بينمــا االبتــكار تغييــر متعــدد‬ ‫األبعــاد‪.‬‬ ‫القواعد الثالث لإلبداع‬ ‫يجــب علينــا أن نتعلــم عــن االبتــكار كعمليــة‪ .‬وهــي‬ ‫تبــدأ مــع االعتقــادر بــأن املــرء يمكــن أن يكــون‬ ‫ً‬ ‫مبتك ـرا‪ .‬االبتــكار للجميــع‪ ،‬ويمكــن تطبيقــه فــي كل‬ ‫�شــيء‪ .‬لــم يعــد النقــاش بيــن التصنيــع والخدمــة‪.‬‬ ‫يقــول لنــا الكثيــر مــن الخب ـراء بأنــه يجــب علينــا‬ ‫أن نتعلــم االبــداع‪ ،‬فنحــن لــم نخلــق مبدعيــن‪.‬‬ ‫ً‬ ‫أعتقــد أننــا جميعــا مبدعــون‪ .‬فأفعالنــا خيــر دليــل‬ ‫ً‬ ‫علــى قدرتنــا علــى اإلبــداع‪ .‬نــادرا مــا نقــوم ب�شــيء مــا‬ ‫بالضبــط بنفــس الطريقــة مرتيــن‪ .‬بعــد تدريــس‬ ‫دروس االبتــكار فــي مجــال اإلبــداع فــي معهــد إلينــوي‬ ‫للتكنولوجيــا‪ ،‬وصلــت إلــى اســتنتاج مفــاده أن‬ ‫الخطــوات الثــاث التاليــة تســاعد الجميــع فــي أن‬ ‫ً‬ ‫يصبحــوا أكثــر إبداعــا‪ .‬عندمــا عملــت علــى تطبيــق‬ ‫هــذه الخطــوات الثــاث تغيــرت اســتجابة طالبــي‬ ‫مــن مبدعيــن بنســبة خمســة فــي املائــة إلــى مبدعيــن‬ ‫بنســبة مائــة فــي املائــة فــي ‪ 10‬دقائــق‪ .‬وفيمــا يلــي‬ ‫قواعــد اإلبــداع الثــاث‪:‬‬ ‫ً‬ ‫القاعــدة ‪ :1‬قــرر أن تكــون مبدعــا‪ .‬ابحــث عــن‬ ‫االبتــكارات حولــك‪ ،‬انظــر إلــى االبــداع بإعجــاب‪،‬‬ ‫قــم بإجـراء بحــث فــي أي موضــوع يهمــك‪ .‬تعلــم قــدر‬ ‫اإلمــكان‪.‬‬ ‫القاعــدة ‪ :2‬بــدء الجمــع بيــن اثنيــن أو أكثــر مــن‬ ‫العناصــر أو األفــكار بطــرق فريــدة‪ .‬فــكل ابــداع‬ ‫عبارةعــن توليفــة فريــدة مــن العديــد مــن األفــكار‪.‬‬ ‫حلــل ابداعــات أخــرى ملعرفــة مــا الــذي يميزهــا‬ ‫عــن أشــياء أخــرى‪ .‬إن عمليــة الربــط والجمــع هــي‬ ‫النشــاط الطبيعــي لدماغنــا‪.‬‬ ‫القاعــدة ‪ :3‬املمارســة باســتمرار لكــي تصبــح‬ ‫شــخص ســريع فــي جمــع األفــكار‪ .‬يجــب أن نتميــز‬ ‫بســرعة التفكيــر بتجميــع جميــع املعلومــات التــي‬ ‫جمعناهــا واالســتمتاع بمــا نقــوم بــه‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫املراحل الخمس للمنهجية‬ ‫‪ ‬بمجــرد أن نتعلــم العمليــة اإلبداعيــة‪ ،‬علينــا أن‬ ‫ندرك أن اإلبداع واالبتكار هما شــيئان مختلفان‪.‬‬ ‫اإلبــداع هــو مجــرد فكــرة واالخت ـراع هــو النمــوذج‬ ‫األولــي‪ prototype‬واالبتــكار هــو االنتــاج‪ .‬مــا لــم‬ ‫تصبــح الفكــرة حقيقــة ويتــم اســتخدامها بشــكل‬ ‫متكــرر فــي خلــق قيمــة – ويكــون النــاس علــى‬ ‫اســتعداد لدفــع ثمنهــا – فإنهــا ليســت ابتــكار‪ .‬علــى‬ ‫ســبيل املثــال‪ ،‬لنفتــرض أن ال أحــد اشــترى آبــل آي‬ ‫بــود‪ .‬هلســيطلق عليــه ابتــكار؟ بالطبــع ال‪ ،‬ســيكون‬ ‫ببســاطة منتــج ابداعــي‪ .‬وبالتالــي يجــب علينــا أن‬ ‫نتعلــم الــدورة الكاملــة لالبتــكار‪ ،‬مــن تطويــر‬ ‫املفاهيــم إلــى كســب املــال‪ .monetization‬أرى‬ ‫منهجيــة االبتــكار علــى أنهــا تتكــون مــن املراحــل‬ ‫ً‬ ‫الخمــس التاليــة‪ ،‬التــي ينظــر إليهــا أيضــا فــي الشــكل‬ ‫‪ 1‬أدنــاه‪.‬‬

‫الشــكل ‪ :1‬الهــدف واالستكشــاف والتطويــر‬ ‫والتحســين واملتاجــرة‬ ‫منهجية االبتكار‬ ‫الهــدف‪ :‬تشــير الدراســات إلــى أن االبتــكارات‬ ‫القائمــة علــى البحــوث والتطويــر احــرزت نجــاح‬ ‫بنســبة ‪ 5 – 4‬فــي املائــة فقــط‪ .‬إن تخفيض‪/‬الحــد‬ ‫مــن دورات حيــاة املنتــج يتطلــب ســرعة االبتــكار‪،‬‬ ‫ممــا يــؤدي إلــى االبتــكار حســب الطلــب‪ .‬تحديــد مــا‬ ‫يجــب ابتــكاره لتلبيــة احتياجــات العمــاء يســاعد‬ ‫علــى تحســين نســبة نجــاح املنتجــات الجديــدة‪.‬‬ ‫االستكشــاف‪ :‬يمثــل ‪ R & D‬اليــوم قليــل مــن‬ ‫البحــث وكثيــر مــن التطويــر‪ .‬اعتقــد أن هــذا‬ ‫تخلــف‪ .‬األبحــاث األوليــة أمــر بالــغ األهميــة‬ ‫لتحقيــق أق�صــى قــدر مــن االبتــكار‪ .‬االبتــكار الجيــد‬ ‫يعتمــد علــى االستكشــاف املمتــاز‪ .‬وبعبــارة أخــرى‪،‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫قبــل وضــع حــا مبتك ـرا‪ ،‬يجــب علينــا تمديــد‬ ‫وتوســيع تفكيرنــا علــى أســاس البحــث الشــامل‪ .‬فــي‬ ‫حالــة عــدم وجــود بحــوث جــادة‪ ،‬فــإن املنتجــات‬ ‫املنبثقــة مــن ‪ R & D‬ســوف تكــون ذات جــودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫هامشــية مــن حيــث التصميــم واالبتــكار وتلبيــة‬ ‫توقعــات العمــاء‪.‬‬ ‫‪.‬التطويــر‪ :‬بمجــرد أن يتــم جمــع املعلومــات حــول‬ ‫احتياجــات العمــاء وإجـراء بحــوث كافيــة‪ ،‬يمكــن‬ ‫تطويــر حلــول مبتكــرة متعــددة بســرعة‪ .‬والنتيجــة‬ ‫هــي وجــود العديــد مــن الحلــول املبتكــرة البديلــة‬ ‫ً‬ ‫لالختيــار مــن بينهــا بــدال مــن اتخــاذ النهــج التقليــدي‬ ‫وتطويــر أول حــل‬ ‫(وربما الوحيد)‪.‬‬ ‫التحسين‪/‬التجويد‪ :‬من الحلول املبتكرة‬ ‫املتعددة‪ ،‬يتم تحديد الحل األفضل واألكثر‬ ‫ً‬ ‫جدوى اقتصاديا ويتم تجويده من أجل انتاج‬ ‫ً‬ ‫وتسليم جيد‪ .‬حاليا‪ ،‬يكون للمنتجات الجديدة‬ ‫ً‬ ‫غالبا حاالت فشل مبكرة‪ ،‬وتخسر العديد من‬ ‫الشركات املال فيأول سنة من تقديم املنتج‪.‬‬ ‫على سبيل املثال‪ ،‬تعتبر أي سيارة في السنة‬

‫التي تقدم فيها على أنها عملية شراء محفوفة‬ ‫ً‬ ‫باملخاطر نظرا ملعدل الفشل الذي يكون أعلى‬ ‫من املعتاد لتلك السيارة‪ .‬ومن شأن مرحلة‬ ‫التحسين‪ /‬التجويد املنفذة بشكل جيد الحد‬ ‫من هذه املخاطر‪.‬‬ ‫املتاجــرة‪ :‬فــي تحويــل الحــل اإلبداعيإلــى ابتــكار‬ ‫ناجــح ‪ ،‬يلعــب التميــز فــي تســويق الحــل للعمــاء‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫املحتمليــن دورا هامــا‪.‬إذا لــم تكــن هنــاك‬ ‫ً‬ ‫مبيعــات‪ ،‬فــإن مــا قدمتــه ليــس ابتــكارا‪ ،‬األمــر‬ ‫بهــذه البســاطة‪ .‬يجــب أن ال نكتفــي بمجــرد‬ ‫تطويــر املنتــج أو الخدمــة اإلبداعيــة أو تطويــر‬ ‫ً‬ ‫نمــوذج أعمــال‪ .‬ولكــي يكــون أي ابتــكار ناجحــا‪،‬‬ ‫علينا أن نكون مبتكرين في زيادة نمو اإليرادات‪.‬‬ ‫أربعة أنواع من االبتكارات‬ ‫مــن املعضــات التــي يواجههــا الشــخص املبتكــر‬ ‫كيفيــة إدارة االبتــكار‪ ،‬أي تقديــم حلــول مبتكــرة‬ ‫عنــد الحاجــة‪ ،‬وتخصيــص املــوارد الالزمــة‪،‬‬ ‫وتحديــد عمليــة االبتــكار‪ .‬تخصــص معظــم‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫مبتكرات الجودة‬ ‫الشــركات الوقــت وامليزانيــة لتطويــر منتجــات‬ ‫جديــدة‪ .‬ومــع ذلــك‪ ،‬فهــي غيــر قــادرة علــى‬ ‫التســليم فــي الوقــت املحــدد‪ ،‬ضمــن امليزانيــة‪،‬‬ ‫وعلــى كســب املــال‪ .‬يظهــر تحليلنــا أنالعائــد علــى‬ ‫االبتــكارات بالنســبة ملعظــم الشــركات مــا بيــن ‪15‬‬ ‫ً‬ ‫و‪ 20‬ســنتا لــكل دوالر فــي املتوســط‪ ،‬والــذي ينفــق‬ ‫علــى التطويــر‪ .‬وهــذا يدعــم فرضيــة أن عمليــة‬ ‫االبتــكار الحاليــة غيــر فعالــة‪.‬‬ ‫إن فهــم أنــواع االبتــكارات وخصائصهــا ســوف‬ ‫يســاعد فــي التهيئــة لالبتــكار‪ .‬لقــد توصلــت لألنــواع‬ ‫األربعــة التاليــة مــن االبتــكارات‪:‬‬ ‫االبتكارات األساسية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫وهــذه نــادرة وتمثــل اكتشــافا كبي ـرا‪ .‬وتشــمل‬ ‫هــذه االبتــكارات تطويــر الترانزســتور والنظريــة‬ ‫النســبية وعمليــة النســخ‪photocopying‬‬ ‫والهواتــف املحمولــة‪ .‬وهــذه االبتــكارات تحــدث‬ ‫عــادة فــي مختبـرات كبيــرة متخصصــة فــي التفكيــر‬ ‫واالكتشــافات الجديــدة‪.‬‬ ‫االبتكارات القاعدية‪:‬‬ ‫وهــي املنتجــات القاعديــة للشــركات‪ .‬وهــذه‬ ‫االبتــكارات تأخــذ االبتــكارات األساســية وتطلــق‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫صناعــة جديــدة أو ســوقا جديــدا‪ .‬معظــم‬ ‫الشــركات الكبيــرة تبــدأ بمنتــج قاعــدي وتنمــو مــع‬ ‫نجاحهــا‪ .‬ومــن تلــك االبتــكارات نظــام التشــغيل‬ ‫مايكروســوفت وقواعــد البيانــات أوراكل‬ ‫والهاتف الخلويرازورموتورال وكمبيوتر آي بي إم‬ ‫وخدمــات ســيرفيس ماســتر واملنتجــات الزراعيــة‬ ‫لكاتربلــر أو جــون ديــري والرحــات منخفضــة‬ ‫التكلفــة لشــركة طي ـران سوثويســتواألي بــود‬ ‫لشــركة أبــل‪ .‬كمــا أن بعــض الشــركات الصغيــرة‬ ‫لديهــا منتجــات قاعديــة وتنمــو لتصبــح‬ ‫شــركة أكبــر‪ .‬االبتــكارات القاعديــة تنســاق مــع‬ ‫االســتراتيجية طويلــة األجــل للشــركات‪.‬‬ ‫االبتكارات املشتقة‪:‬‬ ‫وهــي تختلــف عــن االبتــكارات القاعديــة‪ .‬فهــي‬ ‫تــركات املنتجــات القاعديــة (منتجــات ثانويــة‬ ‫مــن املنتجــات القاعديــة)‪ .‬كان آلبــل آي بــود نانــو‬ ‫وشــافل؛ وكان ملوتورالرازوكريزووبيبلوروكــر؛‬ ‫وكان مليكروســوفت أوفيــس بوربوينــت وإكســل‬ ‫وأكســس وورد‪ .‬بمجــرد أن تكــون ناجحــة‪،‬‬ ‫تعمــل الشــركات علــى ضــخ رأس مــال واالنفــاق‬ ‫علــى ابتــكار قاعــدي ناجــح مــن خــال تطويــر‬ ‫االبتــكارات املشــتقة‪ .‬تســتغرق االبتــكارات‬ ‫ً‬ ‫املشتقة وقتا أقل بكثير للتطوير من االبتكارات‬ ‫القاعد يــة‪.‬‬ ‫ابتكارات االختالف‪:‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫وهــي التطبيقــات املخصصــة لالبتــكارات‬ ‫القاعديــة أو املشــتقة مــن خــال الخيــارات أو‬ ‫الخدمــات أو التكامــل‪ .‬ويمكــن تطويــر االبتــكارات‬ ‫مــن قبــل املســتخدم أو املــورد لشــخصنة أو‬ ‫تخصيــص املنتــج‪ .‬علــى ســبيل املثــال‪ ،‬آي بــود‬ ‫يمتاز بخدمة طباعة ‪ imprinting‬اسم العميل‪،‬‬ ‫ويمكــن شــخصنة الهواتــف املحمولــة بأغطيــة‬ ‫ملونــة أو نغمــات فريــدة مــن نوعهــا‪ .‬ابتــكارات‬ ‫ً‬ ‫االختالفيمكــن أيضــا أن تكــون عمليــات تنفيــذ‬ ‫ً‬ ‫مركــزة جــدا البتــكارات أخــرى لغــرض اســتخدام‬ ‫محــدد‪ .‬ويمكــن تطويــر ابتــكارات االختــاف فــي‬ ‫الوقــت املناســب بمــا يســتجيب لحاجــة العميــل‪.‬‬ ‫رسم بياني‬ ‫الشكل ‪ :2‬سرعة االبتكار‬ ‫أسا�سي ‪-‬قاعدي – مشتقات ‪ -‬اختالفات‬‫‪ ‬انواع التغيري‬

‫يظهــر الشــكل ‪ ،2‬أعــاه‪ ،‬التك ـرار والوقــت‬ ‫لألنــواع املختلفــة مــن االبتــكارات‪ .‬تصنيــف‬ ‫ً‬ ‫االبتــكارات فــي هــذه الطريقــة أيضــا يســمح لنــا‬ ‫بتخصيــص املــوارد الالزمــة‪ .‬علــى ســبيل املثــال‪،‬‬ ‫يمكــن تخطيــط ابتــكار االختــاف بعــدد شــخص‬ ‫واحــد إلــى ‪ 10‬أشــخاص‪ ،‬ويمكــن تخطيــط ابتــكار‬ ‫املشــتق بمــا يصــل إلــى ‪ 100‬شــخص‪ ،‬والقاعــدي‬ ‫بمــا يصــل إلــى ‪ 1000‬شــخص واألسا�ســي‬ ‫باســتخدام مــا يصــل إلــى ‪ 10000‬شــخص أو‬ ‫أكثــر‪ ،‬كحــد نســبي مــن املــوارد املخصصــة‪.‬‬ ‫ماذا تبتكر‬ ‫أحد األسئلة الشائعة حول االبتكار هو‬ ‫«ماذا تبتكر؟»‪.‬‬ ‫ً‬ ‫يجــب أن نفكــر دومــا بطريقــة ابتكاريــة‪ ،‬أي‬ ‫تحديــد اإلمكانيــات الســوقية أو القيميــة لألفــكار‬ ‫ً‬ ‫اإلبداعيــة باســتمرار‪ .‬كــن متحينــا للفرصوابحــث‬ ‫فــي اســتياء املوظفيــن وفــي العمليــات منخفضــة‬ ‫الغلــة وفــي القضايــا اإلداريــة والتناقضــات‬ ‫والصدامــات‪ .‬بعبــارة أخــرى‪ ،‬ابحــث عــن نقــاط‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫الضعــف وقــرر إيجــاد حــا مبتك ـرا‪ .‬آمــن بــأن‬ ‫فــي حالــة وجــود مشــكلة ويمكــن التعبيــر عنهــا‪،‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫يجــب أن يكــون هنــاك حــل‪ .‬تكــون هنــا فرصتــك‬ ‫لالبتــكار‪ .‬كمحترفــي جــودة‪ ،‬ينبغــي علينــا انت ـزاع‬ ‫هــذه الفــرص لخلــق قيمــة مبتكــرة‪ .‬إن الفرصــة‬ ‫لالبتــكار يمكــن أن تكــون إجرائيــة أو تقنيــة‪.‬‬ ‫يمكــن أن تكــون الفرصــة قصيــرة األجــل أو‬ ‫طويلــة األجــل‪ .‬تتوافــق الفرصــة قصيــرة األجــل‬ ‫مــع ابتــكارات االختــاف واالبتــكارات املشــتقة‪،‬‬ ‫وترتبــط الفــرص طويلــة األجــل باالبتــكارات‬ ‫القاعديــة واالبتــكارات األساســية‪.‬‬ ‫ملخص‬ ‫تطــورت مهنــة الجــودة مــن الفحــص الكامــل‬ ‫إلــى خطــط أخــذ العينــات إلــى ســيكس ســيجما‬ ‫‪ .Six Sigma‬يجــب أن نحافــظ علــى عزمنــا‬ ‫علــى مســاعدة منظماتنــا علــى تحســين أدائهــا‬ ‫املالــي‪ .‬يــزود االبتــكار محترفــي الجــودة بفرصــة‬ ‫عظيمــة للمســاهمة فــي أداء الشــركات بشــكل‬ ‫ً‬ ‫أكثــر وضوحــا‪ .‬ان فهــم اإلطــار الشــامل ســوف‬ ‫يســاعدنا علــى بــدء رحلــة االبــداع‪.‬‬ ‫شــكر وتقديــر‪ :‬يــود الكاتــب أن يشــكر ارفينالنــكا‬ ‫مــن أكســلبر لالستشــارات وريتشــارد اوبرايــن‬ ‫مــن بايمنتباثوايزوالكسيســجونكالفيس مــن‬ ‫انوفيشنانســايت ملناقشــاتهم ومراجعاتهــم‬ ‫املســتمرة‪.‬‬ ‫عن الكاتب‬ ‫برافين جوبتا‬ ‫برافين جوبتــا هــو الرئيــس املؤسســة ألكســلبر‬ ‫لالستشــارات‬ ‫(‪،)www.accelper.com‬حيــث عمــل‬ ‫فــي شــركة موتوروالومختب ـرات ‪AT & T‬‬ ‫بيل‪،‬وقــدم استشــاراتلمايقربمن ‪ 100‬شــركة‬ ‫صغيــرة إلــى كبــرة الحجــم بــم افــي ذلــك ‪CNA‬‬ ‫ومختبراتأبوتوسوبريورإسيكسودينتســبليوهي‬ ‫كسلواكســبريان وســلون فالفــز ويبــر ماركينكــز‬ ‫وايــن ســتيت (فــورد) وتلــوالر‪ .‬درس الســيد جوبتــا‬ ‫ادارة العمليــات فــي جامعــة دي بــول واالعمــال‬ ‫واالبتــكار فــي معهــد إلينــوي للتكنولوجيــا فــي‬ ‫شــيكاغو‪ .‬وعقــد نــدوات فــي جميــع أنحــاء العالــم‬ ‫ً‬ ‫ألكثــر مــن ‪ 20‬عامــا‪ .‬وهــو مؤلــف العديــد مــن‬ ‫الكتــب بمــا فــي ذلــك ابتــكار األعمــال فــي القــرن‬ ‫الواحــد والعشــرين وغيرهــا‪.‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪27‬‬

‫مبتكرات الجودة‬

‫م‬ ‫س‬ ‫ت‬ ‫ق‬ ‫ب‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫ج‬ ‫و‬ ‫د‬ ‫ة‬ ‫ثوري‬ ‫ترجمة األستاذة ‪ :‬أسماء ناجى البعدانى‬

‫‪28‬‬

‫في منصبه لشهر أغسطس‪ ،‬يسأل الرئيس التنفيذي لشركة ‪ ASQ‬بيل تروي‬ ‫«هل مستقبل الجودة تطوري أم ثوري؟»‬ ‫جوابــي ال لبــس فيــه‪ :‬مســتقبل الجــودة ثــوري‪ .‬ســنكون بحاجــة إلــى نمــاذج جديــدة لألعمــال التجاريــة ونمــاذج جديــدة للتعليــم‬ ‫ونمــاذج جديــدة للعيــش إذا أردنــا تلبيــة االحتياجــات املعلنــة واملتضمنــة ألنترنــت مترابــط علــى نحــو متزايــد للنــاس واألشــياء‪ ،‬حيــث‬ ‫أن الحاجــة لالســتدامة تســود(في كثيــر مــن الحــاالت) علــى الرغبــة فــي النمــو‪.‬‬ ‫«الجــودة هــي مجمــل خصائــص �شــيء مــا تؤثــر علــى قدرتــه علــى تلبيــة االحتياجــات املعلنــة و املتضمنــة‪– ».‬إيــزو ‪ ،9000‬الفقــرة‬ ‫‪.5-1-3‬‬ ‫ً‬ ‫ومــع ذلــك‪ ،‬النمــاذج الجديــدة ليســت ضروريــة دائمــا‪ .‬يمكننــا مواصلــة تحســين عناصــر النمــاذج القديمــة لزيــادة الجــودة‪ ،‬ولــن‬ ‫تختفي الحاجة لذلك‪ .‬يتضمن مستقبل الجودة التقدم التطوري‪ ،‬ولكنها لن تعرف به‪ ،‬فنحن نخرج إلى نماذج ‪paradigms‬‬ ‫جماعيــة جديــدة لــإدارة‪ .‬ســبق وأن عانينــا مــن ذلــك فــي وقــت مــا (فــي أواخــر ‪ 1980‬و‪ ،)1990‬ونحــن علــى وشــك أن نشــعر بأصــداء‬ ‫تحــول آخــر‪.‬‬ ‫«الجودة هي مجمل خصائص �شيء ماتؤثرعلى قدرته على تلبية االحتياجات املعلنة واملتضمنة ‪،ISO 9000 - ».‬الفقرة ‪3.1.5‬‬ ‫مجلــة هارفــارد بيزنــس ريفيــو مــن ‪ 30‬يوليــو (ثالثــة عصــور مــن اإلدارة‪ :‬تاريــخ موجــز) توضــح الســبب‪ .‬أول عصريــن كان لنــا معهمــا‬ ‫تجربــة همــا املنظمــة كآلــة (عصــر تايلــور)‪ ،‬واملنظمــة كمعرفــة وتدفــق املعرفــة (كمــا شــاع مــن قبــل أشــخاص مثــل بيتــر ســنج وتــوم‬ ‫دافنبــورت)‪ .‬وقــد كان ألســاليب إنشــاء وتحســين الجــودة أن ُحــددت ُ‬ ‫وحســنت وازدهــرت فــي هذيــن العصريــن‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ومــع ذلــك فــإن العصــر ‪/‬الحقبــة الثالثــة والناشــئة‪ ،‬وفقــا لهــذه املقالــة‪ ،‬هــي عصــر التعاطــف – املنظمــة كوســيلة لخلــق تجــارب‬ ‫كاملــة وذات معنــى‪:‬‬ ‫واضــاف «اليوم‪،‬ونحــن فــي خضــم إعــادة النظــر مــرة أخــرى وبشــكل أسا�ســي فــي مــا هيــة املنظمــات وفــي غــرض وجودهــا‪ .‬إذا كانــت‬ ‫املنظمــات قــد وجــدت فــي عصر‪/‬عهــد التنفيــذ إلنشــاء نطــاق وفــي عصــر الخبـرات لتقديــم خدمــات متقدمة‪،‬اليــوم يتطلــع كثيــرون‬ ‫بــأن تخلــق املنظمــات تجــارب كاملــة وذات مغــزى‪ .‬أنــا أزعــم أن اإلدارة قــد دخلــت حقبــة جديــدة مــن التعاطــف «‪.‬‬ ‫علــى الرغــم مــن أن لدينــا بعــض األســاليب املتاحــة لتحســين الجــودة فــي هــذا النــوع مــن العصــر‪،‬إال إنهــا ناقصــة‪ :‬أدوات صــوت‬ ‫العمالء‪،‬علــى ســبيل املثــال‪ ،‬قــد تخلــق تجاربنــا بمنتجــات وخدمــات تتســم بالكفــاءة والفعاليــة ‪،‬و مرضيــة – ولكــن ربمــا ليســت‬ ‫كاملــة أو ذات مغــزى‪ .‬كيــف يمكننا‪،‬علــى ســبيل املثال‪،‬إيجــاد آليــات لتقييــم وتحســين الجــودة فــي االقتصــاد التشــاركي؟ فــي بيئــات‬ ‫ال يكــون فيهــا ســلع؟في حياتنــا الشــخصية؟‬ ‫ماذا تعتقد ؟شارك أفكارك في التعليقات‪.‬‬ ‫‪http://qualityandinnovation.com/06/09/2014/the-future-of-quality-is‬‬‫‪revolutionary/‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪29‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫اعرف مصطلح في الجودة‬

‫أهمية التدقيق في ضبط الجودة‬ ‫أ‬ ‫الاكتب ‪ :‬الستاذ حسن حممد ت�يه‬

‫‪30‬‬

‫مــن الثابــت عمليــا ان أهميــة التدقيــق الداخلــي للجــودة تكمــن بالوقايــة مــن تدنــي مســتوى نظــام ادارة الجــودة املعتمــد فــي أيــة‬ ‫منظمــة مــن جانــب ومــن جانــب آخــر توفيــر املعلومــات الدقيقــة عــن مجــاالت تطويــر النظــام‪.‬‬ ‫ومــن البديهــي ان التحصيــل النهائــي لهذيــن الجانبيــن ييهــئ األرضيــة املالئمــة لتحقيــق رضــا املســتهلكين والزبائــن عــن منتجــات‬ ‫املنظمــة مــن خــال التجــاوب الســريع مــع رغباتهــم واحتياجاتهــم وتوقعاتهــم مهمــا كانــت‪ ،‬تطبيقــا للمبــدأ الرئي�ســي لنشــاط‬ ‫التســويق الــذي مفــاده (املســتهلك او الزبــون علــى حــق دائمــا)‪ ،‬وهــذا املبــدأ هــو الــذي يحكــم العالقــة بيــن املنتــج واملســتهلك‪.‬‬ ‫ان عمليــة التدقيــق هــي عمليــة مســتمرة تــؤدى مــن قبــل أف ـراد مســتقلين عــن العمــل املدقــق‪ ،‬وتتطلــب توفــر املهــارة والتأهيــل‬ ‫والتدريــب الكافــي للمدقــق ليتســنى تحقيــق الهــدف منهــا‪.‬‬ ‫وتبقــى مهمــة التدقيــق هــي تصحيــح مســيرة العمــل وليــس إلقــاء اللــوم علــى احــد او البحــث عــن األخطــاء كمــا تؤكــد علــى العمــل‬ ‫بمبــدأ أداء ال�شــيء الصحيــح مــن املــرة األولــى‪.‬‬ ‫ان الهدف من تطبيق الجودة هو مالئمة املنتج او الخدمة لالستخدام وتطابقهما مع االحتياجات واملواصفات التي يتوقعها‬ ‫الزبــون‪ ،‬وديمومــة هــذا العمــل يعنــي ضمــان او توكيد الجودة‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫اعرف مصطلح في الجودة‬

‫مقارنة بين األنواع المختلفة للتدقيق الداخلي‬ ‫ّ‬ ‫المنفذة له‪ ،‬‏واستراتيجية تنفيذه‪،‬ومجاالته‪،‬والغاية منه‪ .‬وهل يختلف‬ ‫آخذين بعين االعتبار؛ الجهة‬ ‫التدقيق الداخلي ‏ألنظمة إدارة الجودة بشكل كبير عن التدقيق الخارجي‪.‬‬

‫المقدمة‬ ‫بعمليــة التدقيــق علــى أي وظيفــة أو عمليــة أو‬ ‫نظــام‪.‬‬ ‫ســنتعرف فيمايلــي علــى األنــواع املختلفــة للتدقيــق‬ ‫ّ‬ ‫الجهةاملنفــذة‬ ‫الداخلــي آخذيــن بعيــن االعتبــار؛‬ ‫لــه‪ ،‬‏واســتراتيجية تنفيذه‪،‬ومجاالته‪،‬والغايــة‬ ‫ً‬ ‫منــه‪ .‬وســنتطرأأيضا إذا مــاكان هنــاك أي اختــاف‬ ‫بيــن التدقيــق الداخلــي ‏ ألنظمــة إدارة الجــودة‬ ‫والتدقيــق الخارجــي‪.‬‬ ‫أنواع التدقيق الداخلي‬

‫بــرزت أهميــة تطبيــق أنظمــة إدارة الجــودة‬ ‫بعــد إق ـرار منظمــة التجــارة العامليــة‪ ،‬وتطبيــق‬ ‫املواصفــات الدوليــة املتعــارف عليهــا‪ ،‬ألن النمــو‬ ‫ً‬ ‫االقتصــادي يعتمــد علــى قــدرة الــدول أوال‪ ،‬ومــن‬ ‫ثــم املؤسســات علــى تطبيــق أنظمــة إدارة فعالــة‪،‬‬ ‫تســاعدها وتكــون ركيــزة أساســية لتقدمهــا‬ ‫وازدهارهــا علــى أســس علميــة مدروســة وفعالــة‪.‬‬ ‫حيــث وجــدت غالبيــة الشــركات فــي أنظمــة إدارة‬ ‫ً‬ ‫الجــودة مــاذا لهــا‪ ،‬للحفــاظ علــى مكانتهــا وتحقيــق‬ ‫مزايــا تنافســية توصلهــم إلــى الريــادة‪ ،‬وذلــك مــن‬ ‫خــال تطبيــق أنظمــة إدارة جــودة فعالــة‪ ،‬تلبــي‬ ‫احتياجــات املؤسســة وتســاعدها علــى تحقيــق‬ ‫أهدافهــا‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ُيعــرف التدقيــق بشــكل عــام بأنــه عملية‪ ‬منهجيــة‪،‬‬ ‫مســتقلة‪ ‬وموثقةللحصول‬ ‫على‪ ‬أدلــة‬ ‫ّ‬ ‫التدقيق‪ ‬وتقييمهــا بواقعيــة لتحديــد مــدى‬ ‫تحقيق‪ ‬معاييــر التدقيــق‬ ‫‪ .1‬يعتبــر أحــد األدوات التــي أثبتــت جدارتهــا فــي‬ ‫التحقــق مــن فاعليــة أنظمــة اإلدارة املطبقــة فــي‬ ‫املؤسســة والتحســين املتتابــع لهــا؛ مــن خــال علــى الرغــم مــن أن مفهــوم التدقيــق الداخلــي‬ ‫فحــص و تقويــم كافــة النشــاطات املاليــة واإلداريــة وأساســياته واحــدة؛ حيــث أنــه يتــم مــن قبــل‬ ‫والتشــغيلية‪ ،‬وتوفيــر معلومــات واقعيــة لــإدارة أشــخاص مؤهليــن مــن املؤسســة نفســها‪ ،‬آخذيــن‬ ‫ملســاعدتها علــى ترجمــة التزاماتهــا مــن خــال إتخــاذ بعيــن االعتبــار كافــة البروتوكــوالت و االشــتراطات‬ ‫ّ‬ ‫ق ـرارات حاســمة تســاعدها علــى تحديــد فــرص ‪ ،‬إال أنــه تجــدر اإلشــارة‪ ،‬إلــى وجــود العديــد مــن‬ ‫التحســين وكذلك حاالت عدم املطابقة وأســباب أنــواع التدقيــق الداخلــي والتــي تختلــف عــن‬ ‫بعضهــا حســب الغايــة أو الهــدف املقصــود منهــا‪،‬‬ ‫حدوثهــا‪.‬‬ ‫يعــد التدقيــق الداخلــي‪ ،‬أحــد أنــواع التدقيــق؛ أو بنـ ًـاء علــى اختالفــات أخــرى‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫الــذي يســاعد املؤسســة فــي الحفــاظ علــى ضوابــط ســنركز فــي بحثنــا علــى املقارنــة بيــن األنــواع التاليــة؛‬ ‫آخذيــن بعيــن االعتبــار؛ الجهــة ّ‬ ‫املنفــذة لــه‪،‬‬ ‫فعالــة‪ ،‬مــن خــال تقييــم فعاليتهــا‪ ،‬وكفاءتهــا‬ ‫وتعزيــز التحســين املســتمر‪ُ .‬وي َمكنهــا مــن القيــام ‏واســتراتيجية تنفيذه‪،‬ومجاالته‪،‬والغايــة منــه‪:‬‬ ‫تدقيق النظام (‪)System Audit‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫تدقيق العملية (‪)Process Audit‬‬ ‫تدقيق اإللتزام (‪)Compliance Audit‬‬ ‫تدقيق اإلجراء (‪)Procedure Audit‬‬

‫تدقيق النظام (‪)System Audit‬‬

‫هــي عبــارة عــن نشــاط‪ ‬موثق‪ ‬للتحقق‪ ،‬عن‬ ‫طريقــف حص‪ ‬وتقييم‪ ‬أدلــة موضوعية‪ ،‬مــن أن‬ ‫عناصــر ومتطلبــات نظــام إدارة الجودة‪،‬قــد تــم‬ ‫ً‬ ‫تحديدها‪ ‬وتوثيقهــا وتطبيقهــا بشــكل فعال؛‪ ‬وفقــا‬ ‫وباالنســجام مــع متطلبــات محــددة فــي نظــام إدارة‬ ‫الجــودة‪.‬‬ ‫إن عملية التدقيق هي عبارة عن مراجعة‪ ‬عناصر‬ ‫نظــام إدارة الجــودة القائــم‪ ،‬حبــث تبحــث فــي كافــة‬ ‫عناصــره‪ّ ،‬‬ ‫وتقيــم فيمــا إذا كان لــدى املؤسســة‬ ‫نظــام إدارة جــودة متكامــل‪ ،‬يلبــي املتطلبــات‬ ‫ويتما�شــى مــع سياســة الجــودة التــي تــم إقرارهــا‪.‬‬ ‫مــن خــال تدقيــق أنظمــة إدارة الجــودة‪ ،‬بقــوم‬ ‫املدقــق بالنظــر إلــى النظــام بكافــة عناصــره؛‬ ‫والــذي يشــتمل علــى سياســة الجــودة‪ ،‬وأهــداف‬ ‫الجــودة‪ ،‬ودليــل الجــودة‪ ،‬واإلج ـراءات‪،‬‬ ‫والتعليمــات‪ ،‬والســجالت‪ ،‬وجميــع النشــاطات‬ ‫فــي املؤسســة‪ّ ،‬‬ ‫ويقيــم الوثائــق ومــدى تحقيقهــا‬ ‫ملتطلبــات املواصفــة‪ ،‬وفاعليــة النظــام‪ ،‬ومــدى‬ ‫االلت ـزام بمتطلبــات النظــام‪ .‬أي يتأكــد مــن أن‬ ‫نظــام إدارة الجــودة القائــم‪ ،‬يتــم تطبيقــه بالشــكل‬ ‫األمثــل‪ ،‬كمــا هــو مخطــط لــه‪ .‬األمــر الــذي يــؤدي‬ ‫إلــى تحســين النظــام ويزيــد مــن كفاءتــه‪ ،‬وبالتالــي‬ ‫تحســينه بشــكل متتابــع‪ ،‬واســتيفاء متطلباتــه‪.‬‬ ‫يمكــن أن يتــم هــذا التدقيــق مــن قبــل مدققيــن‬ ‫داخلييــن مؤهليــن‪ ،‬بمــا ينســجم مــع إج ـراء‬ ‫التدقيــق الداخلــي املتبــع فــي املؤسســة؛ ويســمى‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪31‬‬

‫اعرف مصطلح في الجودة‬ ‫عندهــا بالتدقيــق الداخلــي‪ .‬ويمكــن أن يتــم مــن‬ ‫قبــل مدققيــن خارجييــن ويســمى حينئــذ بالتدقيــق‬ ‫الخارجــي‪ ،‬والــذي يتــم بغيــة الحصــول علــى شــهادة‬ ‫املطابقــة‪ 2‬أوللتأكــد مــن اســتمرار اســتحقاقية‬ ‫املؤسســة لهــذه الشــهادة‪.3‬‬ ‫يتــم تحديــد عــدد م ـرات التدقيــق الداخلــي‪ ،‬فــي‬ ‫اإلج ـراء نفســه بنــاء علــى اعتبــارات كثيــرة‪ ،‬حيــث‬ ‫ً‬ ‫يجــب زيــادة عددهــا مثــا؛ إذا كان النظــام املطبــق‬ ‫ً‬ ‫جديــدا‪ ،‬أو فــي حــال حــدوث مشــاكل بشــكل‬ ‫متكــرر لعمليــة معينــة‪ ،‬ويتــم تحديــد ذلــك مــن‬ ‫قبــل ممثــل اإلدارة أو أصحــاب العمليــات أو أي‬ ‫شــخص مســؤول عــن النظــام فــي املؤسســة‪.‬‬ ‫بعــد االنتهــاء مــن عمليــة التدقيــق الداخلــي يقــوم‬ ‫املدققيــن الداخلييــن بتقديــم تقريــر التدقيــق‬ ‫الخــاص بالعمليــات التــي تــم تدقيقهــا؛ والــذي‬ ‫يحــدد نقــاط القــوة والضعــف (حــاالت عــدم‬ ‫املطابقــة) فــي املؤسســة وكذلــك فــرص التحســين‪.‬‬ ‫ويتوجــب علــى أصحــاب العمليــات اقت ـراح‬ ‫اإلجراءات التصحيحية وتحديد مســببات حاالت‬ ‫عــدم املطابقــة‪ ،‬والتــي يتــم مراجعتهــا واملوافقــة‬ ‫عليهــا مــن قبــل املدقــق‪ ،‬ومــن ثــم تطبيقهــا مــن قبــل‬ ‫األشــخاص القائميــن علــى العمليــة املعنيــة‪.‬‬

‫‪32‬‬

‫تدقيق العملية (‪)Process Audit‬‬

‫وهــي أحــد أشــكال التدقيــق الداخلــي األكثــر‬ ‫شـ ّ‬ ‫ـمولية‪ ،‬تختــص بتدقيــق عمليــة قيــد التشــغيل‬ ‫أو سلســلة مــن العمليــات مــن بدايتهــا إلــى نهايتهــا‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫حيــث تركــز علــى عمليــات اإلنتــاج‪ .‬وهــي أداة‬ ‫لتحســين أداء األعمــال وحصيلتهــا‪ ،‬ومحاولــة‬ ‫لتحســين كفــاءة وفاعليــة العمليــات فــي املؤسســة؛‬ ‫وقــد تكــون العمليــات؛ عبــارة عــن قســم أو عمليــة‬ ‫أو نشــاط أو ‪ ...‬الــخ‪ .‬وتختلــف أهــداف تدقيــق‬ ‫ً‬ ‫العمليــة كثي ـرا عــن أهــداف التدقيــق الداخلــي‪،‬‬ ‫ً‬ ‫حيــث يتــم تحديدهــا وفقــا ملتطلبــات اإلدارة‪ ،‬وبنـ ًـاء‬ ‫علــى النطــاق الــذي يرغبــون بــه‪ .‬وقــد يتــم تدقيــق‬ ‫العمليــة كاملــة أو أج ـزاء منهــا‪.‬‬ ‫يعتبــر تدقيــق العمليــة واحــدة مــن أدوات الجــودة‬ ‫الوقائيــة‪ .‬يتــم القيــام بتدقيــق العمليــة مــن قبــل‬ ‫أشــخاص مــن داخــل املؤسســة‪ ،‬ملميــن بالعمليــة‬ ‫التشــغيلية؛ للتأكــد مــن أنهــا تلبــي املتطلبــات‬ ‫املخطــط لهــا‪ .‬يتــم التحقــق فــي هــذا النــوع مــن‬ ‫التدقيــق؛ مــن املعــدات‪ ،‬اإلج ـراءات‪ ،‬العمليــات‬ ‫حيــث تتأكــد مــن وجــود إج ـراءات تحكــم‬ ‫بالعمليــات التشــغيلية أو تعليمــات عمــل‪ ،‬ابتـ ً‬ ‫ـداء‬ ‫مــن التخطيــط للمنتــج وانتهـ ًـاء باملنتــج النهائــي‪،‬‬ ‫و تتحقــق مــن مالئمتهــا للعمليــات التشــغيلية‬ ‫القائمــة‪ ،‬وأنــه يتــم اتباعهــا مــن قبــل األشــخاص‬

‫املعنييــن‪ ،‬فــي كافــة الحــاالت والظــروف (الحــاالت‬ ‫العاديــة‪ ،‬وفــي حــاالت الطــوارئ‪ ،‬والظــروف املناوئة‬ ‫)‪ ،‬ولكنــه يصعــب فــي هــذا النــوع مــن التدقيــق‬ ‫تحديــد االختالفــات فــي تطبيــق اإلج ـراءات بيــن‬ ‫الفعاليــات املختلفــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫وغالبــا مــا تهــدف إلــى تحســين أو تطويــر العمليــات‬ ‫مــن أجــل تحقيــق النتائــج املرجـ ّـوة بأقــل تكاليــف‬ ‫ممكنــة؛ مــن خــال اللجــوء لحلــول أو ق ـرارات‬ ‫قائمــة علــى النتائــج التــي تــم الحصــول عليهــا مــن‬ ‫عمليــة التدقيــق؛ كتســهيل العمليــة أو تقليــل‬ ‫دورة الحيــاة أو أي �شــيء آخــر يحقــق األهــداف‬ ‫املرجــوة‪.‬‬ ‫وينتــج عــن تدقيــق العمليــة؛ تقريــر التدقيــق‬ ‫الخــاص بالعمليــات التــي تــم تدقيقهــا؛ حيــث‬ ‫يتضمــن تحليــات وتوصيــات واقتراحــات‪ ،‬يجــب‬ ‫مراجعتهــا مــن قبــل اإلدارة العليــا‪ ،‬مــن أجــل اتخــاذ‬ ‫الق ـرارات املناســبة التــي تحقــق األهــذا املخطــط‬ ‫لهــا وتــؤدي إلــى تحســين العمليــة التشــغيلية‪.‬‬

‫تدقيق اإللتزام (‪)Compliance Audit‬‬

‫يعتبــر تدقيــق االلت ـزام هــو الشــكل األشــمل‬ ‫للتدقيــق؛ حيــث تعتبــر أي عمليــة تدقيــق‬ ‫بشــكل أو بآخــر تدقيــق إلت ـزام‪ ،‬ألننــا ّ‬ ‫نقيــم‬ ‫حالــة املطابقــة واإللت ـزام بمواصفــات معينــة‪.‬‬ ‫لذلــك عنــد رؤيــة كلمــة تدقيــق اإللت ـزام يجــب‬ ‫ً‬ ‫أوال‪ ،‬مراعــاة الســياق الــذي وردت فيــه‪ .‬ولكنهــا‬ ‫وبشــكل عــام‪ ،‬تســتخدم للتأكــد مــن تلبيــة‬ ‫املتطلبــات القانونيــة والتشــريعية‪ .‬فهــي تســتخدم‬ ‫للتأكد‪ ‬مــن إلتزام‪ ‬الشــركة‪ ‬باإلشــتراطاتالتعاقدية‬ ‫أو‪ ‬التشــريعات واألنظمة‪ ‬التــي تنطبــق علــى‪ ‬أي‬ ‫نشــاط أو‪ ‬ممارســة‪ ،‬منصــوص عليهــا مــن قبــأي‬ ‫ســلطة معنيــة‪.‬‬ ‫يمكــن أن تكــون القواعــد التــي يجــري املقارنــة‬ ‫ُ‬ ‫معهــا؛ قــد فرضــت علــى املؤسســة بحكــم القوانيــن‬ ‫والتشــريعات الناظمــة‪ ،‬كقوانيــن العمــل والعمــال‬ ‫ً‬ ‫أو القوانيــن البيئيــة مثــا‪ ،‬أو يمكــن أن يكــون قــد‬ ‫تــم وضعهــا مــن قبــل املؤسســة نفســها كتطبيــق‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO 9001:2008‬‬

‫أو نظام إدارة البيئة ‪ISO 14001:2004‬‬

‫والــذي يوجــب علــى املؤسســة بتقليــل اإلنبعاثــات‬ ‫أو اإللت ـزام بالقوانيــن البيئيــة وغيرهــا‪.‬‬ ‫يعتبــر تدقيــق اإللت ـزام‪ ،‬عبــارة عــن مراجعــة‬ ‫شــاملة إللتزاماملنظمةبالقوانيــن والتشــريعات‬ ‫التنظيميــة‪ .‬ويتــم مــن خاللــه مراجعــة الوثائــق‪،‬‬ ‫للتأكــد مــن مــدى اإلمتثــال للوائــح والتنظيمــات‬ ‫التشــريعية والقانونيــة املنصــوص عليهــا‪ ،‬وأخــذ‬ ‫اإلج ـراءات الالزمــة لزيــادة مــدى اإللت ـزام بهــا‪.‬‬ ‫ً‬ ‫«ويمكــن القيــام بتدقيــق اإللت ـزام أيضــا‪ ،‬بعــد‬ ‫اإلق ـرار بوجــود نطــام إدارة جــودة‪ .‬حيــث تتحقــق‬ ‫ً‬ ‫فيمــا إذا كان النظــام فاعــا‪ ،‬وأنــه قــد تــم‬ ‫تطبيقــه بالشــكل األمثــل‪ .‬وكذلــك يقيــس مــدى‬ ‫فاعليــة النظــام لإلمتثــال للمتطلبــات القانونيــة‬ ‫واإلشــتراطات التعاقديــة‪.»4‬‬ ‫يقــوم بتدقيــق اإللتـزام أشــخاص مؤهليــن وملميــن‬ ‫بنطــاق التدقيــق مــن املؤسســة نفســها‪ .‬ومــن‬ ‫ً‬ ‫املمكــن أحيانــا أن تقــوم الجهــات ذات العالقــة‬ ‫بتنفيــذ عمليــة التدقيــق بنفســها‪ ،‬للتأكــد مــن أن‬ ‫ً‬ ‫املؤسســات التابعــة لهــا‪ ،‬ملتزمــة تمامــا بالقوانيــن‬ ‫والتشــريعات الناظمــة لهــم‪ ،‬أو يمكــن أن تســتعين‬ ‫بطــرف ثالــث للقيــام بعمليــة التدقيــق وتقديــم‬ ‫تقريــر التدقيــق لتقييــم مــدى اإللت ـزام واملطابقــة‪.‬‬ ‫وكمثــال علــى ذلــك فقــد تقــوم دائــرة البلديــة‬ ‫بالتفتيــش علــى املواقــع اإلنشــائية للتأكــد مــن‬ ‫حصولهــم علــى التراخيــص املطلوبــة‪ ،‬أو إلتزامهــم‬ ‫بأوقــات العمــل املصــرح بهــا‪ ،‬وخاصــة فــي فصــل‬ ‫الصيــف‪ ،‬أو مــدى إلتزامهــم بإشــتراطات البيئــة‬ ‫والصحــة والســامة املهنيــة‪.‬‬ ‫وينتــج عــن تدقيــق اإللتـزام؛ تقريــر التدقيــق؛ الذي‬ ‫ّ‬ ‫بييــن النقــاط املطابقــة وغيــر املطابقــة‪ .‬والتــي يجــب‬ ‫مراجعتهــا واتخــاذ اإلجـراء الالزم مباشــرة‪.‬‬ ‫ويجــدر الذكــر أنــه فــي حــال وجــود مخالفــات‪،‬‬ ‫ً‬ ‫وخصوصــا فيمــا يتعلــق باملخالفــات البيئيــة‪،‬‬ ‫فــإن الجهــة املســؤولة عــن التدقيــق ًتلــزم الجهــة‬ ‫املدقــق عليهــا بمعالجــة الوضــع الحالــي وإعادتــه‬ ‫إلــى مــاكان عليــه‪ ،‬إن كانــت الجهــة املختصــة‬ ‫تحتفــظ بالبيانــات البيئيــة املرجعيــة‪ ،‬وقــد تنتهــي‬ ‫بدفــع غرامــة ماليــة كبيــرة إلجبارهــم علــى االلت ـزام‬ ‫بالقوانيــن البيئيــة القائمــة‪.‬‬

‫تدقيق اإلجراء (‪)Procedure Audit‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫اعرف مصطلح في الجودة‬ ‫يتــم مــن خاللــه تدقيــق مــدى اإللت ـزام بتطبيــق‬

‫إج ـراء مــا عبــر املؤسســة؛ مثــل إج ـراء ضبــط‬ ‫الوثائــق أو معايــرة أجهــزة املراقبــة والقيــاس‪،‬‬ ‫أو التمييــز والتتبــع‪ ،....،‬الــخ‪ .‬ويمكــن أن ّ‬ ‫يبيــن‬ ‫هــذا النــوع مــن التدقيــق اإلختالفــات فــي تفســير‬ ‫اإلج ـراء‪ ،‬أو تطبيقــه‪ ،‬بيــن فعاليــات املؤسســة‬ ‫املختلفــة‪ ،‬لكنــه ال يكشــف عــن التداخــات‬ ‫بيــن اإلج ـراءات والعمليــات األخــرى‪.‬‬ ‫ويبيــن هــذا النــوع مــن التدقيــق‪ ،‬أهميــة أن‬ ‫تأخــذ املؤسســة خطــوة فاعلــة أثنــاء وضــع‬ ‫أو تطبيــق أي إج ـراء معيــن فــي املؤسســة‪،‬‬ ‫بمشــاركة العامليــن وأخــذ املدخــات املناســبة‬ ‫مــن القائميــن علــى العمليــة‪ ،‬وكذلــك فــي توفيــر‬ ‫الــدرورات التدريبيــة والتوعويــة الالزمــة مــن‬ ‫أجــل توضيــح الغــرض مــن هــذا اإلج ـراء‪،‬‬ ‫والتأكــد مــن مالئمتــه وفهمــه وســهولة تطبيقــه‪.‬‬ ‫يتــم تنفيــذه مــن قبــل أشــخاص مؤهليــن فــي‬ ‫املؤسســة‪ ،‬وتتــم مراجعتــه مــن قبــل أصحــاب‬ ‫العمليــات مــن أجــل إيجــاد وتحليــل أســباب‬ ‫عــدم االلت ـزام‪ ،‬وإيجــاد الحلــول الالزمــة التــي‬ ‫تتــم مراجعتهــا واملوافقــة عليهــا مــن قبــل اإلدارة‬ ‫العليــا‪.‬‬ ‫أوجــه اإلختــاف بيــن التدقيــق الداخلــي‬ ‫وا لخا رجــي‬ ‫يجــب اإلشــارة إلــى أنــه اليوجــد الكثيــر مــن نقــاط‬ ‫اإلختــاف بيــن التدقيــق الداخلــي والخارجــي‪:‬‬ ‫حيــث يجــب مراعــاة اإلســتقاللية واملوضوعيــة‬ ‫واملهنيــة فــي كل منهمــا‪ ،‬وكذلــك تجــدر اإلشــارة‬ ‫إلــى أنــه لــكل واحــد منهمــا نطــاق وهــدف يتــم‬ ‫تحقيقــه (بغــض النظــر عــن اختالفهمــا)‪ ،‬ويتــم‬ ‫البــدء بــكل منهمــا بالتخطيــط للتدقيــق ومــن ثــم‬ ‫القيــام بعمليــة التدقيــق؛ حيــث يبــرز اإلختــاف‬ ‫هنــا؛ مــن خــال الجهــة املنفــذة للتدقيــق‪،‬‬ ‫ومراحــل تنفيــذ التدقيــق نفســه‪ ،‬حيــث يتــم‬ ‫التدقيــق الخارجــي علــى مرحلتيــن؛ األولــى‬ ‫للتأكــد مــن أن النظــام القائــم مكتمــل و قابــل‬ ‫للتدقيــق‪ ،‬واملرحلــة الثانيــة للتأكــد مــن تطبيــق‬ ‫متطلبــات النظــام بالشــكل األمثــل؛ أي أن‬ ‫التدقيــق الخارجــي يتأكــد مــن تحقيــق متطلبــات‬ ‫ً‬ ‫املواصفــة أوال‪ ،‬ويتأكــد مــن تحقيــق متطلبــات‬ ‫النظــام القائــم فــي املؤسســة قيــد التدقيــق‬ ‫ً‬ ‫ثانيــا‪ .‬بينمــا فــي التدقيــق الداخلــي يتــم التأكــد‬ ‫مــن تحقيــق متطلبــات النظــام القائــم فقــط‬ ‫أثنــاء القيــام بعمليــة التدقيــق‪ ،‬حيــث أن نتائــج‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫التدقيــق يتــم مناقشــتها فــي اجتمــاع اإلدارة مــن‬ ‫أجــل التحســين املتتابــع للنظــام القائــم‪ .‬وبعــد‬ ‫القيــام بالتدقيــق يقــوم املدققيــن الداخلييــن‬ ‫والخارجييــن بتقديــم تقريــر التدقيــق‪ ،‬الــذي‬ ‫قــد يتطلــب زيــارة متابعــة فــي حــاالت عــدم‬ ‫املطابقــة‪ .‬ومــا يجــدر ذكــره إلــى أن التدقيــق‬ ‫الخارجــي ال يعــد أحــد متطلبــات املواصفــة‪،‬‬ ‫علــى عكــس التدقيــق الداخلــي‪ .‬وعليــه فــإن‬ ‫التدقيــق الداخلــي هــو أكثــر شــمولية مــن‬ ‫التدقيــق الخارجــي‪ ،‬حيــث يتــم األخيــر مــن‬ ‫قبــل أشــخاص مــن خــارج املؤسســة‪ ،‬يقومــون‬ ‫ً‬ ‫بعمليــة التدقيــق اعتمــادا علــى أخــذ العينــات؛‬ ‫األمــر الــذي يتيــح احتمــال أخــذ عينــة مناســبة‬ ‫أم ال‪ .‬واألكثــر مــن ذلــك أن هــدف التدقيــق‬ ‫الداخلــي هــو التحســين املتتابــع للنظــام‪ ،‬بينمــا‬ ‫التدقيــق الخارجــي ال يهــدف لهــذا‪.‬‬

‫الخاتمة‬

‫نســتنتج ممــا ســبق‪ ،‬بأنــه علــى الرغــم مــن وجــود‬ ‫العديــد مــن أنــواع التدقيــق الداخلــي‪ ،‬إال أنهــا‬ ‫جميعهــا تهــدف إلــى التحســين املتتابــع‪ ،‬الــذي‬ ‫يعتبــر املطلــب األهــم فــي دورة حيــاة أنظمــة‬ ‫اإلدارة؛ حيــث أن معظــم الشــركات تحيــد عــن‬ ‫ُ ُ‬ ‫مغــزى التدقيــق الداخلــي األسا�ســي ‪ ،‬وتحولــه‬ ‫إلــى عمليــة تأكــد مــن املطابقــة فقــط؛ لــذا‬ ‫يتوجــب علــى املدققيــن الداخلييــن أن يدركــوا‬ ‫املســؤولية امللقــاة علــى عاتقهــم‪ ،‬وكذلــك‬ ‫يتوجــب علــى اإلدارة أن تأخــذ مســؤوليتها أثنــاء‬ ‫إختيــار املدققيــن الداخلييــن وتدريبهــم وتطويــر‬ ‫قدراتهــم ومعارفهــم‪ ،‬وكذلــك أخــذ البيانــات‬ ‫واإلقتراحــات التــي بحوزتهــم بعيــن اإلعتبــار‪،‬‬ ‫أثنــاء إتخــاذ الق ـرارات؛ ممــا يــؤدي إلــى اتخــاذ‬ ‫ق ـرارات مبنيــة علــى الحقائــق‪.‬‬ ‫وتجــدر اإلشــارة إلــى إمكانيــة لجــوء املؤسســات‬ ‫إلــى جهــة خارجيــة للقيــام بالتدقيــق الداخلــي‬ ‫بالنيابــة عنهــا‪ ،‬فــي حــال عــدم توفــر الكــوادر‬ ‫املؤهلــة لديهــا‪ ،‬ولكــن علــى اإلدارة أن تتأكــد مــن‬ ‫مؤهــات مدققــي الجهــة الخارجيــة مــن خــال‬ ‫مراجعتهــا لســيرهم الذاتيــة‪ ،‬مــن أجــل تحقيــق‬ ‫الفائــدة املرجــوة مــن هــذا التدقيــق‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪33‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫سؤال وجواب يف الجودة‬

‫‪34‬‬

‫َ‬ ‫هــل ترتفــع كلفــة املنتــج الجيــد أو الخدمــة‬ ‫الجيــدة ومــا منافــع تصنيــع منتجــات جيــدة أو‬ ‫تقديــم خدمــة جيــدة؟‬ ‫تكلفة َ‬ ‫منتج جيد أو خدمة جيدة‬ ‫ّإن اإلجابــة عــن الجــزء األول مــن الســؤال أعــاه‬ ‫هــي إجابــة متعارضــة‪“ :‬نعــم” و”ال”‪ .‬كيــف يكــون‬ ‫ذلــك؟ تتغيــر اإلجابــة وفــق ســمة الجــودة التــي‬ ‫نتحــدث عنهــا‪.‬‬ ‫إذا كنت تريد الحصول على سيارة ليموزين ذات‬ ‫امتيــازات عديــدة‪ ،‬ســوف تتكبــد تكلفــة أكبــر ممــا‬ ‫إذا أردت الحصــول علــى ســيارة صغيــرة بهــا وســائل‬ ‫الراحــة األساســية‪ً .‬‬ ‫وأيضــا‪ ،‬إذا كنــت تريــد النــزول‬ ‫فــي فنــدق خمــس نجــوم‪ ،‬ســوف تتكبــد تكلفــة‬ ‫َ‬ ‫نجمت ْيــن‪.‬‬ ‫أكبــر ممــا إذا أردت النــزول فــي فنــدق‬ ‫فالحديــث هنــا يدورحــول “جــودة التصميــم”‬ ‫التــي تتعلــق بســمات َ‬ ‫املنتــج أو الخدمــة املقدمــة‪.‬‬ ‫فاملنتجــات أو الخدمــات ذات املي ـزات اإلضافيــة‬ ‫ّ‬ ‫تكلف أكثر بينما املنتجات أو الخدمات املصممة‬ ‫ّ‬ ‫بجــودة أقـ ّـل تكلــف أقـ ّـل‪ .‬عندمــا يقــول املصنعــون‬ ‫أو مقدمــو الخدمــات “إن الجــودة تكلــف أكثــر”‪،‬‬ ‫فإنهــم يتحدثــون عــن جــودة التصميــم‪.‬‬ ‫يجــب التمييــز بيــن “جــودة التصميــم” و”جــودة‬ ‫املطابقــة” إذ ّإن هــذه األخيــرة هــي املســتوى‬ ‫الــذي تطابــق فيــه املنتجــات أو الخدمــات جــودة‬ ‫التصميــم‪ .‬ويمكــن تحقيــق جــودة أعلــى مــن مجــرد‬ ‫ً‬ ‫املطابقــة مــن خــال تطبيــق إدارة الجــودة عــودة‬ ‫إلــى مثــل الســيارة‪ ،‬بعــد تصميــم الســيارة وســواء‬ ‫كانــت الليموزيــن أم الســيارة الصغيــرة‪ ،‬يــؤدي‬ ‫تطبيــق ضبــط الجــودة أثنــاء عمليــة التصنيــع إلــى‬ ‫التقليــل مــن الخــردة وإعــادة التشــغيل‪ .‬لذلــك‪،‬‬ ‫عنــد تبنــي نهــج وقائــي‪ ،‬تكــون نســبة املنتجــات‬ ‫املطابقــة أعلــى‪ ،‬وتقـ ّـل حــاالت اســتدعاء املنتــج‬ ‫إلصالحــه أو اســتبداله‪ ،‬ممــا يــؤدي إلــى خفــض‬ ‫التكاليــف‪ .‬تنخفــض التكاليــف بفضــل تحقيــق‬ ‫جــودة مطابقــة أعلــى‪ ،‬إذ يقلــل ذلــك مــن الهــدر‬ ‫الناتــج عــن إعــادة التشــغيل أو اســتبعاد األج ـزاء‬ ‫املعيبــة‪.‬‬ ‫تنقســم تكاليــف الجــودة املتعلقــة بجــودة‬ ‫املطابقــة‪ ،‬إلــى تكاليــف الوقايــة وتكاليــف التقييــم‬ ‫وتكاليــف الفشــل‪ .‬فيمــا يلــي تفاصيــل ّ‬ ‫كل منهــا‪:‬‬ ‫• تكاليف الوقاية‪.‬‬ ‫ترتبط هذه التكاليف بنشاطات صممت للوقاية‬ ‫مــن الجــودة الرديئــة فــي املنتجــات والخدمــات‪ .‬علــى‬ ‫ســبيل املثــال‪ ،‬قــد تقــرر شــركة لصنــع الســيارة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫تطبيــق مشــروع لتحســين الجــودة أو لالســتثمار‬ ‫فــي التعليــم والتدريــب مــن أجــل تفــادي النوعيــة‬ ‫الرديئــة فــي خــط التصنيــع‪.‬‬ ‫• تكاليف التقييم‪.‬‬ ‫ترتبــط هــذه التكاليــف بقيــاس أو تقييــم أو‬ ‫التدقيــق فــي املنتجــات والخدمــات مــن أجــل تقييــم‬ ‫مطابقتهــا للمتطلبــات‪ .‬علــى ســبيل املثــال‪ ،‬تريــد‬ ‫شــركة إنتــاج الســيارات بفحــص القطــع التــي‬ ‫ُ ّ‬ ‫ـوردون بهــا للتأكــد مــن أنهــا تلبــي متطلبــات‬ ‫زودهــا املـ ِ‬ ‫الجــودة الخاصــة بالشــركة‪.‬‬ ‫• تكاليف الفشل‪.‬‬ ‫ترتبــط هــذه التكاليــف باملنتجــات أو الخدمــات‬ ‫التــي ال تطابــق املتطلبــات أو ال تلبــي حاجــات‬ ‫العميــل‪ .‬وتنقســم تكاليــف الفشــل إلــى‪:‬‬ ‫أ( تكاليــف الفشــل الداخلــي‪ ،‬وتحــدث قبــل تســليم‬ ‫املنتــج أو الخدمــة‪،‬‬ ‫ب( تكاليــف الفشــل الخارجــي‪ ،‬وتحــدث بعــد‬ ‫شــحن َ‬ ‫املنتــج أو أثنــاء تقديــم الخدمــة‪ .‬أمــا‬ ‫بالنســبة لشــركة الســيارات‪ ،‬فــإن تكاليــف الفشــل‬ ‫ـاب ال يركــب جيــدا فــي‬ ‫الداخلــي هــي إعــادة تشــغيل بـ‬ ‫ًٍ‬ ‫مكانــه عنــد تجميــع الســيارة مثــا‪ ،‬بينمــا قــد تنتــج‬ ‫تكاليــف الفشــل الخارجــي عــن شــكوى يقدمهــا‬ ‫عميـ ٌـل عنــد تعطــل صنــدوق التــروس‪،‬‬ ‫ً‬ ‫مثــا‪ .‬يمكنكــم قيــاس تكاليــف الجــودة باملنشــأة‬ ‫ألنهــا‪ ،‬فــي الواقــع‪ ،‬ليســت تكاليــف إنتــاج منتجــات‬ ‫جيدة بل هي التكاليف املرتبطة بالنوعية الرديئة‬ ‫وتنتــج عــن عيــوب فــي املنتــج أو الخدمــة املقدمــة‬ ‫إلــى العمــاء واألعمــال ذات الصلــة التــي تســاهم فــي‬ ‫حدوثهــا‪ .‬لقــد لخــص بريســكو( ‪ ) Briscoe‬وجرينــا‬ ‫(‪ ) Gryna( )2002‬بيانــات تكاليــف الجــودة فــي‬ ‫الشــركات املتوســطة وكبيــرة الحجــم كمــا يلــي‪:‬‬ ‫التكاليــف املتعلقــة بالجــودة أكبــر بكثيــر ممــا تبينــه‬ ‫تقاريــر املحاســبين‪ .‬فبالنســبة لغالبيــة الشــركات‬ ‫َ‬ ‫قطاعـ ْـي التصنيــع والخدمــات‪ ،‬تتفــاوت هــذه‬ ‫فــي‬ ‫ً‬ ‫التكاليــف عــادة بيــن ‪ % 10‬و ‪ % 30‬مــن دخــل‬ ‫املبيعــات أو بيــن ‪ % 25‬و ‪ % 40‬مــن نفقــات‬ ‫التشــغيل‪ .‬بعــض تلــك التكاليــف مرئيــة وبعضهــا‬ ‫اآلخــر خفـ ّـي‪ .‬ويســاعد مثــل هــذا التســرب فــي‬ ‫الربــح علــى تبريــر ضــرورة بــذل الجهــود الهادفــة‬ ‫للتحســين ‪.‬‬ ‫يمكنكــم عبــر التركيــز علــى النشــاطات املتعلقــة‬ ‫بالوقايــة‪ ،‬خفــض تكاليــف التقييــم والفشــل‬ ‫بشــكل ملحــوظ ‪ .‬وســوف يــؤدي ذلــك إلــى خفــض‬ ‫التكاليــف الكليــة للجــودة وإلــى زيــادة الربــح‪__.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫َ‬ ‫فوائد تصنيع منتج جيد أو تقديم خدمة جيدة‬ ‫بعــد تصميــم املنتــج لقطــاع معيــن مــن الســوق‪،‬‬ ‫يمكنكــم الوصــول إلــى جــودة أعلــى مــن مجــرد‬ ‫املطابقــة مــن خــال تطبيــق تقنيــات ضبــط‬ ‫الجــودة وإدارة الجــودة ويــؤدي الســعي إلــى اإلنتــاج‬ ‫بالطريقــة الصحيحــة مــن املــرة األولــى وفــي كل مــرة‬ ‫» إلى تقليل االهدر وتخفيض التكاليف‪ .‬وسيكون‬ ‫عمالءكــم أكثــر ً‬ ‫رضــا كمــا ســيواجهون مشــاكل أقــل‬ ‫املنتــج أو الخدمــة‪ ،‬وســيطلبون َ‬ ‫مــع َ‬ ‫املنتــج أكثــر‪،‬‬ ‫ممــا يــؤدي إلــى نمــو األعمــال و إلــى تثبيــت العالمــة‬ ‫يــة فــي الســوق‪ .‬وإذا كان َ‬ ‫املنتــج أو الخدمــة‬ ‫التجار‬ ‫ّ‬ ‫يقدمــان تحــت الضمــان‪ ،‬فســتقل التكاليــف‬ ‫بفضــل انخفــاض طلبــات التصليــح فــي خــال فتــرة‬ ‫خدمــة مــا بعــد البيــع‪ .‬وســوف يــؤدي كل ذلــك إلــى‬ ‫زيــادة اإلنتاجيــة وانخفــاض التكاليــف‪.‬‬ ‫يمكنكــم اســتغالل جــزء مــن املدخ ـرات الناتجــة‬ ‫عــن الجــودة األعلــى للمطابقــة إلضافــة ســمات‬ ‫إلــى َ‬ ‫املنتــج أو الخدمــة بتكاليــف إضافيــة قليلــة‬ ‫ً‬ ‫جــدا ودون تكلفــة إضافيــة للعميــل‪ .‬تــزداد بالتالــي‬ ‫جــودة التصميــم دون زيــادة الســعر‪ .‬ولذلــك تأثيــر‬ ‫كبيــر علــى دخــل املبيعــات كمــا يزيــد مــن حصــة‬ ‫ً‬ ‫املنشــأة فــي الســوق ويبعــث قــدرا أكبــر مــن الرضــا فــي‬ ‫العمــاء‪ .‬ويمكنكــم بذلــك الحصــول علــى دورات‬ ‫ّ‬ ‫التحســن املســتمر مــن خــال جــودة أعلــى‬ ‫مــن‬ ‫للمطابقــة‪ ،‬تليهــا جــودة أعلــى فــي التصميــم‪ ،‬تليهــا‬ ‫مــرة أخــرى جــودة أعلــى فــي املطابقــة‪ ،‬وهكــذا‪.‬‬ ‫وثيقــة مؤلفــة مــن أربــع صفحــات ّ‬ ‫تفصــل مقاربــة‬ ‫تجاريــة لتكاليــف الجــودة‪ ،‬وتناقــش باختصــار مــا‬ ‫هــي تكلفــة الجــود ومــا الحاجــة إليهــا ومتــى يجــب‬ ‫أخذهــا بعيــن االعتبــار ومــا هــي فوائدهــا‪.‬‬ ‫يــدرس هــذا البحــث بعــض العوامــل التــي تؤثــر علــى‬ ‫اســتعمال تكاليف الجودة في بيئات إدارة الجودة‬ ‫الشــاملة‪ ،‬ويســتند علــى بيانــات مســح ُج ِمعــت مــن‬ ‫شــركات تصنيــع يابانيــة‪.‬‬ ‫يبيــن هــذا البحــث املشــاكل التــي تظهــر عنــد جمــع‬ ‫البيانــات املناســبة مــن أجــل التدريــب علــى تكاليف‬ ‫الجــودة وتقييــم التكاليــف االقتصاديــة للجــودة‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫هــذا ملخــص عــن املعرفــة الحاليــة حــول التأثيــر‬ ‫االقتصــادي لتركيــز املنظمــات علــى الجــودة ‪/‬‬ ‫تحســين الجــودة‪ .‬و يكشــف تأثيــر ممارســة إدارة‬ ‫ً‬ ‫الجــودة علــى كل مجــال تقريبــا مــن مجــاالت أداء‬ ‫املنشــأة‪ ،‬بمــا فــي ذلــك إج ـراءات تحقيــق أفضــل‬ ‫دخــل صافــي وإج ـراءات الســوق وإج ـراءات‬ ‫التشــغيل الداخليــة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪35‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫كتاب في الجودة‬

Auditor Questions using the Process Approach 2nd Edition David Hoyle & John Thompson Hoyle Updated for

ISO 9001:2008

Recognizing that many auditors will require lots of practice in asking the right questions Transition Support has developed a publication that evaluates the current auditing approaches and shows how taking the process approach can bring significant benefits now that ISO 9001 signals a real change in approach from auditing for compliance to auditing for effectiveness.. With just 5 key questions we show how to reveal all the evidence required to demonstrate compliance with ISO 9001:2008 or in fact any management system standard Hard hitting questions that reveal real opportunities for improvement. Not just for auditors either - a really useful tool for developers as well

Features • Just 5 key questions from which all others can be derived • An entirely new method of auditing • Explanation of a new audit methodology • Hard hitting questions that quickly reveal an organization›s weaknesses • Auditor questions organized around the business processes • Shows how the quality management principles can be used to reveal whether organizations meet the intent of ISO 9001:2008

Content • Current audit methodology • Quality management principles • The process approach • Questions at the enterprise level • Questions at the managerial level • Questions at the operational level • Assessing business processes

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

‫عودة للفهرسة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

36

‫السالمة والصحة المهنية والبيئة‬

‫إرشادات للتائهين يف الرحالت الصحراوية‬ ‫الكاتب‪ :‬م ‪ /‬جمعة محمد سالمة‬ ‫ـرج ّ‬ ‫ُ‬ ‫كثي ـ ًرا مــا يخـ ُ‬ ‫ّ‬ ‫النـ ُ‬ ‫ترفيهيـ ٍـة ألماكــن‬ ‫ـات‬ ‫ـاس فــي عطلــة نهايــة األســبوع رحـ ٍ‬ ‫ُمختلفـ ٍـة بغــرض الترويــح عــن النفــس‪ ،‬ومــن هــذه األماكــن هــي ّ‬ ‫الصحـراء‪ ،‬لكـ ّـن‬ ‫ـوه غيــر عــارف كيــف هــي طريـ ُـق العــودة إلــى ّ‬ ‫بعضهــم مــن يتـ ُ‬ ‫ُ‬ ‫الديــار‪.‬‬ ‫ٍ‬ ‫ماذا أفعل إذا ضللت الطريق في الصحراء؟‬ ‫تتوقــف خطــورة الوضــع علــى مجموعــة مــن الظــروف واملالبســات‬ ‫‪ .1‬‬ ‫فــي الليــل يجــب أن تكــون األولويــة فــي البحــث عــن ملجــأ أو مــكان دافــئ‪.‬‬ ‫في النهار تكون األولوية للبحث عن الطريق‪.‬‬ ‫‪ .2‬‬ ‫ً‬ ‫إذا اعتقــدت بأنــك تائــه قــف وتدبــر األمــر جيــدا‪ ،‬ألن اســتمرارك فــي‬ ‫‪ .3‬‬ ‫ً‬ ‫املســير بصفــة عشــوائية ســوف يزيــد املســألة تعقيــدا‪.‬‬ ‫إذا كانت بحوزتك خريطة عاين مكانك عليها فقد تتضح األمور‪.‬‬ ‫‪ .4‬‬ ‫انظــر حولــك إلــى العالمــات البــارزة املدونــة علــى الخريطــة حــاول‬ ‫‪ .5‬‬ ‫إيجادهــا علــى الخريطــة‪ ،‬وخــذ طريقــك إلــى أقربهــا (نهر‪-‬بناية‪-‬معلــم بــارز)‪.‬‬ ‫افحــص هيئــة الخطــوط علــى الخريطــة لتكويــن فكــرة عــن شــكل‬ ‫‪ .6‬‬ ‫ً‬ ‫املنطقة أو شكل األرض ‪ ,‬فغالبا ما تكون الخطوط العريضة على الخرائط‬ ‫توضــح مرتفعــات وانعدامهــا تــدل علــى ســهول أمــا الخطــوط املنحنيــة أو‬ ‫املقعــرة تــدل علــى منحنــى مرتفــع أو علــى وادي‪.‬‬ ‫عند وجود خريطة أو بوصلة ‪:‬‬ ‫ارجــع إلــى أقــرب مــكان أو معلــم يمكــن أن يشــير إلــى �شــيء مأهــول‪ .‬اإلجـراءات‬ ‫التــي يجــب أن تتبعهــا لالســتدالل علــى موقعــك وإنقــاذك‪:‬‬ ‫اختيار موقع مرتفع وواضح لسهولة رؤيته والبقاء ما أمكن‪.‬‬ ‫‪ .1‬‬ ‫ل‬ ‫وضــع إرشــادات أرضيــة حــو مكانــك واســتخدام األحجــار‬ ‫‪ .2‬‬ ‫واألشــجار أو أي �شــي مــن حولــك‪.‬‬ ‫في حالة تحركك من موقعك ضع دليل اتجاه تحركك‪.‬‬ ‫‪ .3‬‬ ‫في ظل توفير التكنولوجيا يجب اتخاذ االحتياطات التالية‪:‬‬ ‫‪ .4‬‬ ‫أ‌‪ -‬االحتفاظ ببطارية إضافية لجوالك‪.‬‬ ‫ب‌‪ -‬استخدام جهاز تحديد املواقع باإلحداثيات ‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ت‌‪ -‬استخدام أجهزة االتصال املصرحة ( الثريا ) ‪.‬‬ ‫فــي حالــة رؤيــة طائــرة الدفــاع املدنــي بالقــرب منــك اســتخدام لفــت‬ ‫‪ .5‬‬ ‫االنتبــاه باملتوفــر لديــك كالتلويــح باملالبــس واســتخدام امل ـرآة لعكــس ضــوء‬ ‫الشــمس أو إشــعال النــار لالســتدالل علــى املوقــع بواســطة الدخــان‪.‬‬ ‫فــي حالــة تغييــر مكانــك حــاول إبقــاء �شــيء مــن محتوياتــك ممــا تقــع‬ ‫‪ .6‬‬ ‫يــدك عليــه فــي املــكان لالســتدالل علــى وجــودك‪.‬‬ ‫ثم ماذا أفعل ؟‬ ‫إن أول �شــيء يجــب أن نتجنبــه هــو عمليــة الجفــاف‪ ،‬وعندمــا تكــون‬ ‫‪ .1‬‬ ‫فــي الســيارة ابــق فيهــا‪ ،‬وإذا كنــت تســير علــى قدميــك ابحــث عــن مــأوى أو ظــل‬ ‫أو مــكان يحميــك مــن أشــعة الشــمس الحارقــة‪.‬‬ ‫قــم باصطنــاع غطــاء للـرأس أو تطويــر القبعــة بنشــر منديــل عليهــا‬ ‫‪ .2‬‬ ‫للمزيــد مــن الظــل‪ ،‬بحيــث تغطــي ظــل راســك ومؤخــرة عنقــك وتحجــب عنهــا‬ ‫األشــعة الحــارة تجنبــا لضربــة الشــمس‪.‬‬ ‫امكــث مكانــك فــي الظــل طــوال النهــار وليكــن تحــركك خــال الليــل‬ ‫‪ .3‬‬ ‫تحــركك خــال الليــل فقــط إذا عرفــت طريقــك‪.‬‬ ‫ً‬ ‫مبتعد عنها أبق بالقرب منها‪.‬‬ ‫ال تغادر السيارة‬ ‫‪ .4‬‬ ‫حــاول الشــرب مبك ـرا أو فــي املســاء‪ ،‬ألتشــرب فــي أوقــات الظهيــرة‬ ‫‪ .5‬‬ ‫بكثــرة فقــد يــؤدي ذلــك إلــى التعــرق الزائــد الــذي يــودي إلــى فقــد األمــاح مــن‬ ‫ا لجســم ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫راقــب حركــة الحيوانــات والحشـرات والطيــور ألنهــا غالبــا ما تتجمع‬ ‫‪ .6‬‬ ‫بالقــرب مــن مصــادر امليــاه أو األماكــن الرطبــة‪.‬‬ ‫بالنســبة للغــذاء ابحــث عــن األماكــن املخضــرة فهنالــك نباتــات‬ ‫‪ .7‬‬ ‫صحراويــة لديهــا أج ـزاء صالحــة لــأكل‪.‬‬ ‫املصدر‪:‬‬ ‫‪http://annajah.net/arabic/show_article.thtml?id=18915‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪37‬‬

‫مفهوم السالمة والصحة المهنية‬

‫الاكتب يك� ئ� ‪ /‬عادل داود ي ن‬ ‫سيد� يوسف‬ ‫ي‬ ‫مقدمة‬ ‫تعرف‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬بأنهاالعلم الــذي يهتــم بالحفــاظ علــى ســامة وصحــة اإلنســان‪ ،‬وذلــك بتوفيــر بيئــات عمــل أمنــة خاليــة مــن‬ ‫مســببات الحــوادث أو اإلصابــات أو األمراض‪ ‬املهنيــة‪ ،‬أو بعبــارة أخــرى هــي مجموعــة مــن اإلجــراءات والقواعــد والنظــم فــي إطــارتشــريعي نهــدف إلــى‬ ‫الحفــاظ علــى اإلنســان مــن خطــراإلصابــة والحفــاظ علــى املمتلــكات مــن خطــرالتلــف والضيــاع‪.‬‬ ‫وتدخل‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬في كل مجــاالت الحيــاة فعندمــا نتعامــل مــع الكهربــاء أو األجهــزة املنزليــة الكهربائيــة فــا غنــى عــن إتبــاع‬ ‫قواعد‪ ‬الســامة‪ ‬وأصولها وعنــد قيــادة الســيارات أو حتــى الســيرفــي الشــوارع فإننــا نحتــاج إلــى إتبــاع قواعــد وأصول‪ ‬الســامة وبديهــي أنــه داخــل‬ ‫املصانع‪ ‬وأماكــن العمــل املختلفــة وفــي املنشــآت التعليميــة فإننــا نحتــاج إلــى قواعد‪ ‬الســامة‪ ،‬بــل إننــا يمكننــا القــول بأنــه عنــد تنــاول األدويــة‬ ‫للعــاج أو الطعــام لنمــو أجســامنا فإننــا نحتــاج إلــى إتباع‪ ‬قواعــد الســامة‪.‬‬

‫‪38‬‬

‫·‪ ‬األهداف العامة التيتسعى‪ ‬السالمة‬ ‫‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬إلى تحقيقها‪:‬‬ ‫حمايــة العنصــر البشــري مــن اإلصابــات الناجمــة‬ ‫عــن مخاطــر بيئــة العمــل وذلــك بمنــع تعرضهــم‬ ‫للحــوادث واإلصابــات واألم ـراض املهنيــة‪.‬‬ ‫الحفــاظ علــى مقومــات العنصــر املــادي املتمثــل‬ ‫فــي املنشــآت ومــا تحتويــه مــن أجهــزة ومعــدات مــن‬ ‫التلــف والضيــاع نتيجــة للحــوادث‪.‬‬ ‫توفير وتنفيذ كافة اشتراطات‪ ‬السالمة‪ ‬‬ ‫والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬كمنهــج علمــي تثبيــت األمــان‬ ‫والطمأنينــة فــي قلــوب العامليــن أثنــاء قيامهــم‬ ‫بأعمالهــم والحــد مــن نوبــات القلــق والفــزع الــذي‬ ‫ينتابهــم وهــم يتعايشــون بحكــم ضروريــات الحيــاة‬ ‫مــع أدوات ومــواد وآالت يكمــن بيــن ثناياهــا الخطــر‬ ‫الــذي يتهــدد حياتهــم وتحــت ظــروف غيــر مأمونــة‬ ‫تعــرض حياتهــم بيــن وقــت وآخــر ألخطــار فادحــة‪.‬‬ ‫ولكي تتحقق األهداف السابق ذكرها ال بد من‬ ‫توافر‪ ‬املقومات التالية‪:‬‬ ‫التخطيــط الفنــي الســليم والهــادف ألســس‬ ‫الوقايــة فــي املنشــآت‪.‬‬ ‫التشــريع النابــع مــن الحاجــة إلــى تنفيــذ هــذا‬ ‫التخطيــط الفنــي‬ ‫التنفيذ املبني على األسس العلمية‬ ‫السليمة عند عمليات اإلنشاء مع توفير‬ ‫األجهزة الفنية لضمان استمرار تنفيذ‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫خدمات‪ ‬السالمة‪ ‬والصحةاملهنية‪.‬‬ ‫‪ ‬إن تحقيق ما سبق ذكره يتحقق من‬ ‫خالل تطبيق شروط‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‬ ‫املهنية‪ ‬وتهيئة البيئة املالئمة السليمة للعمل‬ ‫من خالل تأمين‪:‬‬ ‫‪1 .1‬سالمة اآلالت ووسائل اإلنتاج وتوفير‬ ‫أجهزة‪ ‬السالمة‪ ‬والوقاية من الحوادث‪.‬‬ ‫‪2 .2‬سالمة أماكن العمل وتهيئة الظروف‬ ‫املالئمة للعمل ملنع وقوع الحوادث‬ ‫واإلصابات‪.‬‬ ‫‪3 .3‬توفير معدات‪ ‬السالمة‪ ‬العامة وشروط‬ ‫العمل اآلمن كالتهوية وعزل العمليات‬ ‫الخطرة والضارة وصيانة اآلالت وتوفير‬ ‫وسائل الحماية من مخاطر املعدات‬ ‫واآلالت والكهرباء‪.‬‬ ‫‪4 .4‬توفير معدات‪ ‬السالمة‪ ‬والوقاية الفردية‬ ‫للعمال املعرضين للمخاطر‪ ‬املهنية‪ ‬كتوفير‬ ‫مالبس خاصة للعمل وواقيات من‬ ‫الغازات الضارة املنتشرة في العمل‬ ‫كالكمامات وواقيات الراس والوجه‬ ‫والقفازات الواقية حسب تنوع استعمالها‪.‬‬ ‫‪5 .5‬وكذلك النظارات الواقية وواقيات‬ ‫الضوضاء واألحزمة الواقية واألحذية‬ ‫املالئمة واملناسبة لطبيعة األعمال ومواقع‬ ‫العمل‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪6 .6‬كشــف وتحديــد املخاطــر ومواقعهــا ويتــم‬ ‫ذلــك مــن قبــل أخصائي‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‬ ‫املهنية‪ ‬وذلــك بإج ـراء الدراســات والبحــوث‬ ‫التــي مــن شــأنها كشــف مواقــع الخطــر‬ ‫ووضــع الحلــول للحــد مــن أثارهــا بعــد إجـراء‬ ‫القياســات الالزمــة فــي مواقــع العمــل وعلــى‬ ‫اآلالت واألجهــزة كقيــاس درجــات الضوضــاء‬ ‫فــي مواقــع العمــل ودرجــات اإلنــارة والح ـرارة‬ ‫والرطوبــة وقيــاس شــدة اإلشــعاع‪.‬‬ ‫‪7 .7‬أهمية دور طبيب املنشــأة في تحقيق ســامة‬ ‫العمــال املعرضيــن للمخاطــر وامللوثــات‬ ‫الضــارة وعليــه االشــتراك فــي وضــع وســائل‬ ‫الوقايــة للعمــال املعرضيــن إلــى مخاطــر‬ ‫مهنيــة بحســبان أن التعــرض للعوامــل‬ ‫الخطــرة فــي مواقــع العمــل كيميائيــة أو‬ ‫فيزيائيــة تنعكــس أثارهــا علــى صحــة وســامة‬ ‫العامــل وبالتالــي البحــث عــن وســائل الوقايــة‬ ‫أوال ثــم العــاج فــي حالــة الضــرورة‪.‬‬ ‫‪8 .8‬أهميــة تدريــب وإرشــاد العمــال علــى‬ ‫اســتعمال وســائل الوقايــة الفرديــة‪.‬‬ ‫إن تحقيق وتنفيذ‬ ‫مهام‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬تقع مسئوليته‬ ‫على أطراف اإلنتاج مجتمعين فعلى الحكومات‬ ‫تقع مسئولية وضع التشريعات وسن القوانين‬ ‫والنظم التي تؤمن مراقبة تنفيذ اشتراطات‪ ‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫السالمة والصحة المهنية والبيئة‬ ‫السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬وذلك من خالل‬ ‫مفت�شي السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪.‬‬ ‫‪ ‬وعلــى أصحــاب األعمــال مســئولية تنفيــذ‬ ‫شروط‪ ‬الســامة‪ ‬املهنية‪ ‬ووضعها وضــع التنفيــذ‬ ‫الفعلــي والعملــي وتأميــن وســائل القيــاس حســب‬ ‫طبيعــة العمــل واملخاطــر املتواجــدة بــه وتزويــد‬ ‫العمــال املعرضيــن للمخاطر‪ ‬املهنية‪ ‬بوســائل‬ ‫الوقايــة الفرديــة املناســبة ملنــع حــدوث املــرض‬ ‫املنهــي وإصابــات العمــل وكذلــك توفيــر وســائل‬ ‫الوقايــة العامــة مــن تهويــة وإنــارة وتأميــن منــاخ‬ ‫وجــو عمــل مناســب وكذلــك تحقيــق بيئــة‬ ‫اجتماعيــة وإنســانية‬ ‫وتقــع علــى النقابــات وممثلــي العمــال مســئولية‬ ‫التوجيــه والتوعيــة فــي مجــال الســامة‪ ‬والصح‬ ‫ة‪ ‬املهنية‪ ‬واملشــاركة فــي لجان‪ ‬الســامة‪ ‬املهنية‪ ‬في‬ ‫املنشــآت مــن خــال مســئولية أط ـراف العمــل‬ ‫الثــاث ولجان‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬والجها‬ ‫ز الوظيفــي للســامة وذلــك علــى التفصيــل الــذي‬ ‫ســيرد‪.‬‬ ‫ •واجبات لجنة‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة املهنية‪:‬‬

‫العمل واستعمال وسائل الوقاية الفردية‬ ‫بشكل كافي وسليم‪.‬‬ ‫‪5 .5‬دراســة ظــروف األعمــال الجديــدة ومــدى‬ ‫األخطــار التــي قــد تنجــم عنهــا واتخــاذ‬ ‫اإلج ـراءات الوقائيــة قبــل البــدء فــي تنفيذهــا‪.‬‬ ‫‪6 .6‬املساهمة في وضع تعليمات الوقاية‪.‬‬ ‫‪7 .7‬دراســة أســباب فشــل االحتياطــات ملنــع‬ ‫الحــوادث بغيــة تداركهــا وتبديلهــا‪.‬‬ ‫‪8 .8‬اختيــار وســائل الوقايــة الفرديــة واملالبــس‬ ‫املناســبة والتحقــق مــن اســتخدامها‪.‬‬ ‫‪9 .9‬وضــع العامــل فــي عمــل يتــاءم مــع قدراتــه‬ ‫الجســمانية والفكريــة بنــاء علــى توصيــة‬ ‫طبيــب املنشــأة ونتائــج الفحــص الطبــي‬ ‫االبتدا ئــي‪.‬‬ ‫‪1010‬دراسة تقارير‬ ‫مشرف‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬في‬ ‫املنشأة حول مالحظاته عن التفتيش‬ ‫الدوري وإحصائيات الحوادث ودراسة‬

‫‪.1‬‬

‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪1‬هــو العيــن الســاهرة التــي تتواجــد فــي مواقــع‬ ‫العمــل باســتمرار وعلــى تمــاس مباشــر مــع‬ ‫العامليــن وبيــن اآلالت وأجهــزة اإلنتــاج‬ ‫يراقــب العمليــة اإلنتاجيــة وحســن ســيرها‬ ‫وســامة اآلالت وينبــه ألخطــار قبــل وقوعهــا‬ ‫وكذلــك يوعــي العامــل ويرشــد العامــل فــي‬ ‫حالــة ممارســته الخاطئــة للعمــل ويتحقــق‬ ‫مــن ســامة موقــع العمــل وتوفيــر كافــة‬ ‫مســتلزمات الســامة‪ ‬حيث أن ذلــك‬ ‫يتطلــب أن يكــون ذلــك املشــرف‪:‬‬ ‫‪2‬قــد حصــل علــى تأهيــل علمــي وتدريــب‬ ‫مناســب فــي مجال‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‬ ‫ا ملهنيــة ‪.‬‬ ‫ن‬ ‫‪3‬أن يكــو لديــه خبــرة ومعرفــة كافيــة‬ ‫بطبيعــة األعمــال فــي منشــأته‪.‬‬ ‫‪4‬يجــب أن يــزود بوســائل وأدوات القيــاس‬ ‫الالزمــة فــي مواقــع العمــل وحســب طبيعتــه‪.‬‬

‫‪ ‬وعليه تقع مسئولية‪:‬‬

‫‪39‬‬

‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪1‬وضــع وثيقة‪ ‬الصحة‪ ‬والســامة‪ ‬املهنية‪ ‬في‬ ‫املنشــأة‬ ‫‪2‬وضــع التعليمــات والشــروط الالزمــة‬ ‫لتحقيــق طــرق عمــل فنيــة ســليمة لــكل‬ ‫عمليــة ذات طابــع خطــر علــى العمــال‬ ‫ووضــع االحتياطــات الالزمــة إلنجازهــا‪.‬‬ ‫‪3‬وضــع برامــج تدريــب للعمــال علــى العمليــات‬ ‫الخطــرة وأســلوب تنفيذهــا الســليم‪.‬‬ ‫‪4‬توعية العمال بضرورة إتباع‬ ‫شروط‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬في تأدية‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫‪1111‬أسبابها‪.‬‬ ‫‪1212‬وضــع امليزانيــة الالزمــة لتحقيق‪ ‬الســامة‪ ‬و‬ ‫الصحة‪ ‬املهنية‪ ‬ســنويا وتخصيــص ميزانيــة‬ ‫للحــاالت الطارئــة‪.‬‬ ‫‪1313‬اجتمــاع لجنة‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬‬ ‫دوريــا مــرة كل شــهر أو حيــن وقــوع حــادث‬ ‫جســيم فــي املنشــأة بدعــوة مــن رئيســها‪.‬‬ ‫ •‪ ‬مهام الجهازالوظيفي للسالمة‬ ‫والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬باملنشأة‪:‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪1 .1‬إعــداد التقاريــر عــن حالــة املنشــأة التــي‬ ‫يعمــل بهــا مــن حيــث البنــاء ومســتلزمات‬ ‫الوقايــة والســامة العامــة‪.‬‬ ‫‪2 .2‬مــدى صالحيــة اآلالت واألدوات ومواقــع‬ ‫الخلــل واألعطــال ونقــص وســائل الحمايــة‬ ‫فيهــا أو تعطيلهــا ومقترحاتــه‪.‬‬ ‫‪3 .3‬مــدى تطبيــق العمــال لتعليمات‪ ‬الســام‬ ‫ة‪ ‬املهنية‪ ‬واالســتخدام األمثــل والصحيــح‬ ‫لــآالت وأجهــزة الوقايــة الفرديــة فــي حالــة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫السالمة والصحة المهنية والبيئة‬

‫‪40‬‬

‫ضــرورة اســتعمالها وجاهزيتهــا وصالحيتهــا‬ ‫ومــدى خبــرة العمــال فــي إنجــاز األعمــال‬ ‫املوكلــة إليهــم ومــدى كفايــة التدريــب‪.‬‬ ‫‪4 .4‬تدويــن حــاالت الطــوارئ مــع وضــع تقريــر‬ ‫مفصــل عــن أســباب وقــوع إصابــة العمــل‬ ‫ســواء كان ذلــك ناجمــا عــن عــدم توافــر‬ ‫وســائل الوقايــة الفرديــة أو نتيجــة الجهــل‬ ‫فــي االســتخدام أو نتيجــة االســتهتار وعــدم‬ ‫املســئولية أو نتيجــة أعطــال فنيــة فــي اآللــة‬ ‫أو خلــل أو خطــأ فــي العمليــة اإلنتاجيــة‪.‬‬ ‫‪5 .5‬تدويــن حــاالت املــرض املنهــي التــي تظهــر لــدى‬ ‫العمــال مــن خــال تقاريــر األطبــاء وتدويــن‬ ‫نتائــج الفحــوص الطبيــة الدوريــة ورفعهــا‬ ‫لجنة‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‬ ‫إلــى‬ ‫باملنشــأة‪.‬‬ ‫‪6 .6‬تقييــم املخاطــر داخــل املنشــأة ووضــع‬ ‫خطــة طــوارئ ملواجهــة حــدوث الكــوارث‬ ‫الصناعيــة وتجربتهــا داخــل املنشــأة‪.‬‬ ‫‪7 .7‬رفــع تقريــر عــن حــاالت الطــوارئ والحــوادث‬ ‫الخطيــرة كحــدوث الحرائــق واالنفجــارات‬ ‫أو تصدعــات البنــاء واالنهيــارات وغيرهــا‬ ‫مــن حــاالت طارئــة ومــدى عالقتهــا بالعمــل‬ ‫واآلالت ومــدى تأثيرهــا علــى العمــال‪.‬‬ ‫‪8 .8‬وضــع الجــداول اإلحصائيــة عــن إصابــات‬ ‫العمــل واألمراض‪ ‬املهنية‪ ‬وأيــام التعطــل‬ ‫عــن العمــل بســبب املــرض بغيــة دراســتها‬ ‫ومعرفــة العوامــل املؤديــة إلــى ذلــك التعطــل‬ ‫عــن العمــل مــن العمــال ســواء كانــت‬ ‫أمـراض معديــة أو ســارية أو نتيجــة أمـراض‬ ‫مهنيــة أو إصابــات عمــل أو عــدم الرغبــة‬ ‫بالعمــل‪ ،‬أو ســوء العالقــات االجتماعيــة‬ ‫بيــن العمــال ورؤســائهم ورفعهــا إلــى‬ ‫لجنة‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪.‬‬ ‫ •دور صاحب العمل وواجباته تفصيال‬ ‫بالتعاون مع اإلدارة العليا‪:‬‬ ‫‪1 .1‬أن يضع تعليمات‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬‬ ‫‪2 .2‬املهنيــة‪ ‬وأن يوضــح بهــا مــا يســتوجب علــى‬ ‫العامليــن عملــه أو االبتعــاد عنــه ممــا‬ ‫يضمــن صحتهــم وســامتهم وحمايــة املنشــأة‬ ‫مــن مخاطــر العمــل‪.‬‬ ‫‪3 .3‬أن يوفر مستلزمات‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬‬ ‫املهنية‪ ‬للمنشأة بما يتناسب مع طبيعة‬ ‫العمل وتهيئة األجهزة والعدد وأدوات‬ ‫الوقاية الفردية املناسبة وأن يدرب‬ ‫العاملين على استعمالها وال يجوز اقتطاع‬ ‫أي ثمن لهذه املعدات‪.‬‬ ‫‪4 .4‬املحافظــة علــى بيئــة العمــل وبقائهــا نظيفــة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫وخاليــة مــن امللوثــات علــى اختــاف أشــكالها‬ ‫وتوفيــر وســائل التخلــص مــن الفضــات‪.‬‬ ‫‪5 .5‬علــى صاحــب العمــل اتخــاذ الوســائل‬ ‫املناســبة لبقــاء امللوثــات فــي بيئــة العمــل‬ ‫ضمــن الحــدود املســموح التعــرض لهــا وفــق‬ ‫التشــريع الســائد وعليــه أن يعمــل علــى‬ ‫تخفيضهــا إلــى الحــد األدنــى‪.‬‬ ‫‪6 .6‬أن يوفر أماكن خاصة لتخزين املواد‬ ‫الخطرة‪ ‬و‪ ‬املضرة بالصحة‪-.‬‬ ‫‪7 .7‬يجــب أن تكــون اآلالت واملاكينــات مغلفــة‬ ‫مــا أمكــن وذلــك ملنــع تعــرض العمــال‬ ‫للمخا طــر ‪.‬‬ ‫‪8 .8‬فــي حالــة اســتخدام للمــواد املشــعة أو‬ ‫األجهــزة التــي تصــدر إشــعاع مؤيــن يجــب‬ ‫أن يتــم تجهيــز أماكــن تواجــد العمــال‬ ‫باالحتياطــات الكفيلــة ملنــع مخاطــر هــذه‬ ‫املــواد علــى العامليــن والجــوار واملراجعيــن‪.‬‬ ‫‪9 .9‬التقيــد بالق ـرارات النافــذة حــول عــدم‬ ‫تشــغيل األحــداث والنســاء فــي األعمــال‬ ‫املحظــور اشــتغالهم بهــا‪.‬‬ ‫‪1010‬الحــد بقــدر اإلمــكان مــن العمــل اليــدوي‬ ‫املرهــق واالســتغناء عنــه بالعمــل اآللــي‪.‬‬ ‫‪1111‬توفيــر الخدمــات االجتماعيــة للعامليــن‬ ‫لتأميــن االســتقرار االجتماعــي والنف�ســي مــن‬ ‫خــال توفيــر املســكن الصحــي والتغذيــة‬ ‫املناســبة ووســائل النقــل للمناطــق البعيــدة‬ ‫عــن العمـران وتجهيــز أماكــن العمــل بأماكن‬ ‫لتنــاول الطعــام مــع توفيــر الحمامــات‬ ‫التــي تمكــن العمــال مــن االســتحمام قبــل‬ ‫مغادرتهــم مــكان العمــل خاصــة فــي األعمــال‬ ‫التــي تعرضهــم للتلــوث‪.‬‬ ‫‪1212‬حمايــة العامليــن مــن أخطــار الحريــق‬ ‫واالنفجــار‪.‬‬ ‫‪1313‬إحاطــة العامــل قبــل اســتخدامه وقبــل‬ ‫إســناد أي عمــل إليــه بمخاطــر مهنتــه‬ ‫ومواصفــات املــواد التــي يتعامــل معهــا‬ ‫مــن ناحيــة مخاطرهــا الصحيــة والعامــة‬ ‫وتدريــب العاميــن علــى وســائل الوقايــة مــن‬ ‫املخا طــر‪.‬‬ ‫ •واجبـات طبيب املنشأة‪:‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪1‬تنظيم اإلســعافات األولية باملنشــأة وتوزيع‬ ‫مراكــز اإلســعاف علــى مواقــع العمــل‬ ‫واإلش ـراف علــى تجهيزهــا‪.‬‬ ‫‪2‬اتخــاذ الترتيبــات الالزمــة لســرعة نقــل‬ ‫املصابيــن إلــى مراكــز مجهــزة لعــاج الجــروح‬ ‫أو معالجــة حــاالت التســمم والحــروق‬ ‫وإصابــات العيــون والكســور وغيرهــا‪.‬‬ ‫‪3‬اإلش ـراف علــى حســن تدريــب رجــال‬ ‫ا إل ســعا ف ‪.‬‬ ‫‪4‬أن يكــون علــى معرفــة بظــروف العمــل‬ ‫وخصائــص بيئــة العمــل التــي يق�ضــي فيهــا‬ ‫العمــال جــزءا كبي ـرا مــن حياتهــم‪.‬‬ ‫‪5‬أن يقــوم بزيــارات ميدانيــة منتظمــة ملواقــع‬ ‫العمــل لكــي يلــم شــخصيا بالظــروف‬ ‫الصحيــة فيهــا ومعرفــة مســتوى التلــوث‬ ‫واألض ـرار املوجــودة ودرجــة اإلجهــاد التــي‬ ‫تنشــا عــن العمــل وكل مــا يتعــرض لــه‬ ‫العمــال مــن مخاطــر علــى صحتهــم‪.‬‬

‫ •واجبات العمال في تنفيذ‬ ‫اشتراطات‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‬

‫‪1 .1‬يتوجــب علــى العمــال التقيــد باألوامــر‬ ‫والتعليمــات الخاصــة باحتياطيــات الوقايــة‬ ‫يقــع علــى عاتقهــم‪:‬‬ ‫‪2 .2‬العمــل طبقــا للطــرق املأمونــة ملزاولــة العمــل‬ ‫واملحافظــة علــى صحــة وســامة أماكــن‬ ‫العمــل وأدواتــه‪.‬‬ ‫‪3 .3‬اســتعمال معــدات الوقايــة الفرديــة‬ ‫الضروريــة واملحافظــة عليهــا وصيانتهــا‪.‬‬ ‫معدات‪ ‬الســامة‪ ‬وأجهزة‬ ‫‪4 .4‬اســتخدام‬ ‫الحمايــة لــآالت ووســائل التهويــة بشــكل‬ ‫مناســب وعــدم التصــرف بشــأنها أو تعطيــل‬ ‫وظيفتهــا‪.‬‬ ‫‪5 .5‬عــدم املباشــرة ألي عمــل مــا لــم يكــن العمــال‬ ‫مدربيــن عليــه وملميــن باملخاطــر التــي قــد‬ ‫تنجــم عنــه وبأســاليب الوقايــة مــن هــذه‬ ‫األخطــاء‪.‬‬ ‫الفحــوص‬ ‫بمواعيــد‬ ‫‪6 .6‬االلت ـزام‬ ‫الطبيــة الدوريــة للعمــال املعرضيــن‬ ‫لألمراض‪ ‬املهنيــة لرقابــة اللياقــة الصحيــة ‪.‬‬ ‫‪7 .7‬اإلبــاغ عــن كل مــا يالحظونــه ملزاولــة العمــل‬ ‫واملحافظــة علــى صحــة وســامة أماكــن‬ ‫العمــل وأدواتــه‪.‬‬ ‫‪8 .8‬يجب على ممثلي العمال املساهمة الفعالة‬ ‫فــي أعمــال ونشــاطات لجان‪ ‬الســامة‬ ‫والصحــة املهنيــة‪.‬‬ ‫ •دور الحكومة في‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫السالمة والصحة المهنية والبيئة‬ ‫مجال‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪:‬‬ ‫‪1 .1‬وضــع التشــريع الــذي ينظــم إجـراءات ونظــم‬ ‫وقواعد‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة املهنيــة‬ ‫‪2 .2‬إنشــاء جهــاز وظيفــي متخصــص ملراقبــة‬ ‫تنفيــذ التشــريعات والق ـرارات املتعلقــة‬ ‫بالســامة والصحــة املهنيــة‪.‬‬ ‫‪3 .3‬تدريــب هــذا الجهــاز علــى أســاليب الكشــف‬ ‫عــن املخاطــر وطــرق إجـراء القياســات وفقــا‬ ‫لطبيعــة املخاطــر‪.‬‬ ‫‪4 .4‬توفيــر أجهــزة القيــاس للجهــاز الوظيفــي‬ ‫الخــاص بهــا للتفتيــش علــى املنشــآت‪.‬‬ ‫‪5 .5‬إج ـراء الدراســات والبحــوث امليدانيــة عــن‬ ‫الصناعــات املختلفــة للكشــف املبكــر عــن‬ ‫املخاطــر وطــرق الوقايــة منهــا وتعمــم هــذه‬ ‫الوســائل علــى كافــة املنشــآت‪.‬‬ ‫‪6 .6‬رسم السياسة القومية في‬ ‫مجال‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬من‬ ‫خالل تشكيل املجلس األعلى للسالمة‬ ‫والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬بمشاركة رجال األعمال‬ ‫وممثلي النقابات وكذلك تشكيل مجالس‬ ‫محلية للسالمة والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬على‬ ‫مستوى املحافظات لوضع السياسة‬ ‫القومية موضع التنفيذ على مستوى‬ ‫املحافظة بما يتناسب مع طرق وطبيعة‬ ‫املخاطر في كل محافظة‪.‬‬ ‫‪7 .7‬دراســة االتفاقيــات الدوليــة املتعلقــة‬ ‫بالســامة والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬ومناقشــتها مــع‬ ‫ممثلــي أصحــاب ألعمــال والعمــال مــن خــال‬ ‫املجلــس االستشــاري األعلــى للعمــل لدراســة‬ ‫إمكانيــة التصديــق عليهــا‪.‬‬ ‫‪8 .8‬متابعــة التطــور العالمــي فــي تقنيات‪ ‬الســا‬ ‫مة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬وتطويــر التشــريع بمــا‬ ‫يتفــق مــع هــذا التطــور‪.‬‬ ‫‪9 .9‬تنظيم البرامج التدريبية ألعضاء لجان‪ ‬‬ ‫‪1010‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬والجهاز‬ ‫الوظيفي للسالمة والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬سواء‬ ‫تدريب أسا�سي أو تقدمي أو نوعي‬ ‫وكذلك لإلدارة العليا والوسطى والبرامج‬ ‫املتخصصة في مجال الدفاع املدني‬ ‫واإلسعاف‪.‬‬

‫املتعلقة بالســامة والصحة‪ ‬املهنية‪.‬‬ ‫‪3 .3‬املشــاركة فــي كافــة اللجــان القوميــة واملحليــة‬ ‫واملنشــآت املتعلقــة بالســامة والصحــة‬ ‫املهنيــة‪.‬‬ ‫‪4 .4‬تنظيــم النــدوات والبرامــج اإلعالميــة لرفــع‬ ‫الوعــي الوقائــي بأهميــة قيــام العمــال بتنفيــذ‬ ‫اشتراطات‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬للوقا‬ ‫يــة مــن الحــوادث واألمراض‪ ‬املهنيــة‪. ‬‬ ‫‪5 .5‬تنظيم البرامج التدريبية األساسية‬ ‫ألعضاء لجان‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‬ ‫باملنشآت والجهاز الوظيفي بها‪.‬‬ ‫‪6 .6‬األهمية االقتصادية في تحقيق‬ ‫اشتراطات‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة املهنية‪.‬‬ ‫‪7 .7‬تلعب القوى املنتجة دورا هاما وأساسيا في‬ ‫رفــع مســتوى الحيــاة االقتصاديــة وباألحــرى‬ ‫زيــادة الدخــل الوطنــي وأن االهتمــام بهــذه‬ ‫القــوى (اإلنســان ووســائل اإلنتــاج) عامــل‬ ‫فعــال فــي رفــع عمليــة التطــور االقتصــادي‬ ‫وزيــادة اإلنتاجيــة وتحقيــق التقــدم‪.‬‬ ‫وتشــير اإلحصائيــات عــن تكلفــة إصابــات العمــل‬ ‫بأنهــا كبيــرة جــدا هــذه النفقــات يمكــن تحويلهــا إلــى‬ ‫اســتثمارات بــدال مــن صرفهــا إلــى نفقــات جاريــة‬ ‫ففــي الواليــات املتحــدة علــى ســبيل املثــال فــإن‬ ‫التكلفــة الكليــة (مباشــرة وغيــر مباشــرة) لــكل‬ ‫إصابــة عمــل تصــل إلــى ‪ 1838‬دوالر‪.‬‬ ‫‪8 .8‬ممــا ال شــك فيــه بــأن الحــوادث باهظــة‬ ‫النفقــات فــي كافــة الــدول‪.‬‬ ‫‪ 9 .9‬إذن تســتطيع أن تنظــر إلــى اآلثــار‬ ‫االقتصاديــة واإليجابيــة مــن خــا ل تطبيــق‬ ‫اشتراطات‪ ‬الســامة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪ ‬واال‬ ‫ســتفادة مــن تقليــل وقــوع الحــوادث بزيــادة‬ ‫االســتثمارات بــدال مــن صــرف النفقــات‬ ‫علــى الحــوادث ممــا يــؤدي فــي نهايــة املطــاف‬ ‫علــى زيــادة الدخــل الوطنــي ورفــع مســتوى‬ ‫املعيشــة والرفاهيــة‬

‫‪41‬‬

‫‪http://kenanaonline.com/users/‬‬

‫املصــدر‬ ‫‪adelyousef21/posts/397513‬‬

‫ •دور النقابات العمالية في تنفيذ‬

‫اشتراطات‪ ‬السالمة‪ ‬والصحة‪ ‬املهنية‪.‬‬ ‫رصــد‬ ‫فــي‬ ‫الحكومــة‬ ‫‪1 .1‬معاونــة‬ ‫املخاطر‪ ‬املهنية‪ ‬نتيجــة للتزايــد املكثــف‬ ‫الســتخدام التكنولوجيــا الحديثــة واملطالبة‬ ‫بتطويــر التشــريع للحــد مــن هــذه املخاطــر‪.‬‬ ‫‪2 .2‬معاونة الحكومة والتشــاور معها في إمكانية‬ ‫االنضمــام إلــى االتفاقيــات الدوليــة والعربيــة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫سالمة الغذاء‬

‫معايير جودة املنتجات الغذائية‬

‫الغذائية ومدى تطبيقها يف املؤسسات الجزائرية مع اإلشارة إىل منتج زيت الزيتون الذي‬ ‫تنتجه مؤسسة تريستال‬

‫أ‪.‬سعيدي ج� ة‬ ‫يل‬ ‫التسي�‬ ‫لكية العلوم إالقتصادية والتجارية وعلوم‬ ‫ي‬

‫ملخص‬

‫‪42‬‬

‫تهــدف هــذه الورقــة البحثيــة إلــى‬ ‫توضيــح مفهــوم الجــودة وأهميتــه بالنســبة‬ ‫للمنتجــات الغذائيــة التــي تعتبــر ضروريــة‬ ‫لإلنســان وتمــس صحتــه مباشــرة‪ ،‬وألن‬ ‫املســتهلك يتميــز بالرشــادة فإنــه يحــرص علــى‬ ‫مراقبــة جــودة غذائــه قبــل تناولــه‪ ،‬لــذا فــإن‬ ‫علــى املؤسســات املنتجــة مراعــاة هــذا األمــر‬ ‫و عليهــا تطبيــق معاييــر الجــودة مــن أجــل بيــع‬ ‫منتجاتهــا وإرضــاء املســتهلكين‪ ،‬وهــو مــا جعلنــا‬ ‫نســلط الضــوء فــي هــذه الورقــة البحثيــة علــى‬ ‫منتــج زيــت الزيتــون الــذي يعتبــر غــذاء ومنتــج‬ ‫يصلــح للتــداوي فــي نفــس الوقــت‪ ،‬وبالتالــي فــإن‬ ‫الجــودة بالنســبة لــه تعتبــر ضــرورة حتميــة‪،‬‬ ‫حيــث تطرقنــا إلــى أصولــه التاريخيــة وقيمــه‬ ‫الغذائيــة باإلضافــة إلــى أنواعــه‪ ،‬كمــا أردنــا أن‬ ‫نعــرف مــدى تطبيــق معاييــر جودتــه بالنســبة‬ ‫للمؤسســات الجزائريــة وســلطنا الضــوء علــى‬ ‫مؤسســة تريســتار التــي تعبــر مــن املؤسســات‬ ‫املنتجــة لــه فــي واليــة البليــدة‪ ،‬ومــن املؤسســات‬ ‫التــي تطبــق هــذه املعاييــر مــن أجــل إرضــاء‬ ‫املســتهلك وزيــادة مبيعاتهــا‪.‬‬ ‫الكلمات املفتاحية‪:‬‬ ‫الجــودة‪ ،‬املنتجــات الغذائيــة‪ ،‬زيــت الزيتــون‪،‬‬ ‫تريســتا ر‬

‫مقدمة‬

‫تعــرف الجزائــر تطــورات مســت مختلــف‬ ‫القطاعــات وعلــى رأســها القطــاع الصناعــي الــذي‬ ‫أولــت لــه الدولــة مــن األهميــة مــا جعلــه يرقــى أكثــر‪،‬‬ ‫كمــا شــجعت الدولــة علــى جلــب االســتثمارات‬ ‫األجنبيــة والتــي مــن شــأنها أن أن تدعــم قطــاع‬ ‫الصناعــة باملــواد األوليــة كمــا يمكنهــا أن تكــون‬ ‫عائقــا فــي وجهــه ومنافســا قويــا‪ ،‬وهــو مــا باتــت‬ ‫تعانــي منــه املؤسســات الجزائريــة خاصــة فيمــا‬ ‫تعرفــه هــذه املؤسســات مــن‬ ‫الســؤال الــذي يمكــن طرحــه فــي ضــوء مــا ســبق‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ذكــره هــو‪ :‬مــا مــدى تطبيــق مؤسســة تريســتار‬ ‫ملعاييــر جــودة زيــت الزيتــون؟‬ ‫ولإلجابــة علــى هــذا التســاؤل نقــوم بتقســيم‬ ‫مداخلتنــا إلــى العناصــر التاليــة‪:‬‬ ‫‪ - 1‬مفهوم الجودة وأهميتها في املنتجات الغذائية‬ ‫‪ - 2‬معايير جودة زيت الزيتون‬ ‫‪ - 3‬واقــع تطبيــق معاييــر جــودة زيــت الزيتــون فــي‬ ‫مؤسســة تريســتار‬ ‫‪- 1‬مفهــوم الجــودة وأهميتهــا فــي املنتجــات‬ ‫ا لغذ ا ئيــة‬ ‫تنــاول العديــد مــن الباحثيــن الجــودة غيــر أن كل‬ ‫واحــد فيهمــا أخــذ زاويــة وتحــدث فيهــا‪ ،‬لكــن كل‬ ‫هــذه اآلراء تهــدف إلــى أن الجــودة مفهــوم متشــابك‬ ‫وعمليــة تحتــاج إلــى تنظيــم وبــذل الجهــد مــن أجــل‬ ‫الوصــول إلــى النتائــج املرجــوة‪.‬‬

‫ا ‪ -‬مفهوم الجودة‬

‫الجــودة مصطلــح ذو أصــل التينــي‬ ‫والــذي يعنــي «طبيعــة ال�شــيء وصالبتــه» ‪ ،‬هــذا‬ ‫بالنســبة الصــل كلمــة الجــودة أمــا بالنســب‪w‬‬ ‫ة للتعاريــف فنجــد‪ :‬تعريــف جــوران وزميلــه‪:‬‬ ‫«الجــودة تعنــي مــدى مالئمــة املنتــج لالســتعمال «‬ ‫فاملعيار األسا�سي للحكم على جودة املنتج في رأي‬ ‫جــوران وزميلــه هــو هــل املنتــج مالئــم لالســتعمال‬ ‫أم غيــر مالئــم بغــض النظــر عــن وضــع حالــة املنتــج‬ ‫‪،‬كمــا عرفهــا مركــز التجــارة الدولــي الجــودة مــن‬ ‫خــال التركيــز علــى أربعــة نقــاط وهــي‪ :‬التركيــز علــى‬ ‫الســلعة املنتجــة‪ ،‬التركيــز علــى التصنيــع بحيــث‬ ‫تكــون خصائــص املنتــج مطابقــة للمواصفــات‬ ‫املطلوبــة‪ ،‬التركيــز علــى الزبــون‪ ،‬التأكيــد علــى‬ ‫القيمــة املضافــة وفــق ســعر الســلعة واملتطلبــات‬ ‫التــي يرغــب فيهــا الزبــون‪ ،‬بينمــا عرفــت الجــودة‬ ‫عنــد فيليــب كوتلــر‪ :‬بأنهــا املالمــح أو الخصائــص‬ ‫الكليــة للمنتــج والتــي تحمــل قدرتــه علــى إشــباع‬ ‫الحاجــة‪ .‬وفقــا لهــذا املنظــور فــإن املطابقــة بيــن‬ ‫الخصائــص الكليــة للمنتــج وحاجــات املســتهلك‬ ‫هــي معيــار جــودة املنتجــات كــون أن الجهــة التــي‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪Qualitos‬‬

‫تحكــم علــى منتجاتنــا وتعمــل علــى ش ـرائها هــو‬ ‫املســتهلك‪ ،‬فالتســويق يحــاول أن يحقــق الجــودة‬ ‫مــن خــال الربــط بيــن املنتــج واملســتهلك‪.‬‬ ‫تختلــف الجــودة فــي مفهومهــا بالنســبة للمنتــج‬ ‫واملســتهلك مــن حيــث أ ن الجــودة بالنســبة للمنتــج‬ ‫هــي تكلفــة تبقــى عائقــا والبــد مــن تجــاوزه ‪ ،‬لــذا‬ ‫نــرى تطبيقهــا منحص ـرا علــى املؤسســات الكبيــرة‬ ‫واملتوســطة الحجــم والتــي تملــك املؤهــات‬ ‫املاليــة والبشــرية واملاديــة لذلــك‪ ،‬أمــا املســتهلك‬ ‫فيــرى الجــودة بأنهــا ضمــان ممــا يكســبه الثقــة فــي‬ ‫ش ـرائها‪ ،‬لذلــك فــإن شــهادات االيــزو التــي توضــع‬ ‫علــى املنتــج تعتبــر دافــع للش ـراء‪ ،‬كمــا أن العالقــة‬ ‫بيــن الجــودة والســعر يعتبــر مؤشــر مهــم بالنســبة‬ ‫للمســتهلك ومؤثــر رئي�ســي أثنــاء الش ـراء‪ ،‬حيــث‬ ‫ينظــر املســتهلك للمنتــج ذو الســعر املرتفــع علــى‬ ‫أنــه منتــج ذو جــودة عاليــة واملنتــج الــذي ســعره‬ ‫أقلــه هــو منتــج ذو جــودة رديئــة‪ ،‬وهــذا مــا يجعــل‬ ‫البائــع يحــرص فــي طريقــة عرضــه للمنتجــات علــى‬ ‫إظهــار األســعار ووضــع املنتجــات ذات الجــودة‬ ‫العاليــة فــي الواجهــة وهــي الزاويــة التــي يبصرهــا‬ ‫املســتهلك دائمــا ‪ ،‬وهــذا لضمــان جلبــه والتأثيــر‬ ‫عليــه‪.‬‬ ‫يقــارن املســتهلك بيــن مســتوى مــا يتوقعــه مــن‬ ‫املنتــج وبيــن مــا يتلقــاه فعــا‪ ،‬فــإذا كان املتوقــع‬ ‫مســاويا للفعلــي أو أكثــر منــه فــإن ذلــك املنتــج‬ ‫يتمتــع بالجــودة والعكــس صحيــح‪.‬‬ ‫إنطالقــا ممــا ســبق نســتنتج بــأن الجــودة متعلقــة‬ ‫بــ‪ - :‬خصائــص املنتــج؛‬ ‫ حاجات ورغبات املستهلك‪.‬‬‫إن الهــدف الرئي�ســي للجــودة هــو إرضــاء الزبــون‬ ‫ســواء كان مــن داخــل املؤسســة أو خارجهــا‪ ،‬ويتــم‬ ‫حشــد كل الجهــود فــي املؤسســة لتحقيــق هــذا‬ ‫الهــدف ‪ ،‬وبمعنــى آخــر فالجــودة مرتبطــة بالتوافق‬ ‫بيــن مــا يقدمــه املنتــج ومــا ينتظــره املســتهلك‪.‬‬ ‫وهذا ما يعبر عنه باملعادلة التالية‪ :‬ج= م‪/‬ت‬ ‫حيث أن‪ :‬ج‪ :‬الجودة؛‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫سالمة الغذاء‬ ‫م‪ :‬مؤهالت املنتج؛‬ ‫ت‪ :‬تطلعات املستهلك‪.‬‬ ‫فــإذا كان ج =‪ 1‬فمعنــى هــذا أن املســتهلك مقتنــع‬ ‫‪100%‬‬

‫ب‪ -‬مفهــوم الجــودة بالنســبة للمنتجــات‬ ‫الغذائيــة‪:‬‬

‫املنتجــات الغذائيــة هــي منتجــات زراعيــة‬ ‫أدخلــت عليهــا إضافــات ســاعدت علــى إضافــة‬ ‫املنفعــة الشــكلية ممــا غيــر مــن شــكلها‪ ،‬وهــذه‬ ‫املنتجــات صالحــة للغــذاء‪ ،‬معنــاه أن الجــودة‬ ‫ضــرورة حتميــة بهــا‪ ،‬فهــي تختلــف عــن املنتجــات‬ ‫الصناعيــة والخدميــة فــي أنهــا منتجــات ســريعة‬ ‫التلــف وتتأثــر بالعوامــل الخارجيــة املحيطــة بهــا‬ ‫كالتلــوث والظــروف الطبيعيــة ‪ ،‬ممــا يلــزم مراقبــة‬ ‫تصنيعهــا مرحلــة بمرحلــة وتطبيــق كل الوظائــف‬ ‫التســويقية مــن تنظيــف‪ ،‬فــرز‪ ،‬تخزيــن‪ ،‬معايــرة‪.‬‬ ‫إن تصنيــع املنتجــات الغذائيــة تكــون فــي ظــروف‬ ‫محكمــة عكــس املنتجــات الزراعيــة التــي تكــون‬ ‫معرضــة للظــروف الطبيعيــة‪ ،‬ممــا يعنــي أن‬ ‫إمكانيــة تطبيــق الجــودة باملصنــع ممكنــة‪.‬‬ ‫يشــير مفهــوم الجــودة إلــى قيمــة الســلعة الغذائيــة‬ ‫حســب مكوناتهــا واملــدركات الحســية حولهــا مــن‬ ‫قبــل املســتهلك باملقارنــة مــع املــدركات األخــرى‬ ‫املنافســة املطروحــة للتــداول فــي األســواق‬ ‫املســتهدفة‪.‬‬ ‫نظ ـرا لطبيعــة املحاصيــل الزراعيــة فــإن هنــاك‬ ‫معانــي للجــودة مثــل الطعــم واللــون والصالحيــة‬ ‫والحجــم والعمــر والشــكل والطريقــة التــي تجتمــع‬ ‫فيهــا مجموعــة مــن الصفــات والخصائــص فــي منتــج‬ ‫غذائــي أو محصــول مــا‪.‬‬ ‫إن جــودة املنتجــات الغذائيــة تعنــي ســامة‬ ‫املنتجــات الزراعيــة بالدرجــة األولــى‪ ،‬ألنهــا تعتبــر‬ ‫مــواد أوليــة للتصنيــع ‪ ،‬وبالتالــي فــإن جــودة‬ ‫املدخــات ضمــان لجــودة املخرجــات‪ ،‬وهــي بذلــك‬ ‫تبقــى مســؤولية املنتــج‪.‬‬ ‫تقــاس جــودة املنتجــات الغذائيــة بمــدى توافقهــا‬ ‫مــع معاييــر الجــودة التــي تختلــف مــن منتــج غذائــي‬ ‫آلخــر‪ ،‬كمــا تختلــف مــن دولــة ألخــرى حســب مــا‬ ‫توفــره الدراســات العلميــة واالتفاقيــات التجاريــة‬ ‫بيــن الــدول‪ ،‬وهــذه املعاييــر يمكــن النظــر إليهــا‬ ‫علــى انهــا خصائــص متعــارف عليهــا هدفهــا تمييــز‬ ‫املنتجــات الغذائيــة مــن ناحيــة القيمــة املدركــة‬ ‫فيهــا بالنســبة للمســتهلك املســتهدف‪ ،‬كمــا قــد‬ ‫تكــون هــذه املعاييــر نفســية فيمــا يخــص املــذاق‪،‬‬ ‫الرائحــة واللون‪،...‬أمــا القيمــة الغذائيــة فــا‬ ‫خــاف عليهــا‪ ،‬فالخاصيــة التــي تفــرق بيــن جــودة‬ ‫قطعــة الجبنــة عاليــة الجــودة ومنخفضــة الجــودة‬ ‫تختلــف عــن تلــك التــي تميــز بيــن نوعيــن مــن‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫الطماطــم واألســماك‪.‬‬ ‫يســتعمل فــي الغــذاء مــا يســمى بالتدريــج وهــو‬ ‫يختلــف عــن املعايــرة فهــو يهــدف إلــى ترتيــب أنــواع‬ ‫مختلفــة مــن املنتجــات الغذائيــة ووضعهــا فــي‬ ‫تصنيــف موحــد طبقــا للمعاييــر الخاصــة بالجــودة‪.‬‬ ‫ويعتبــر التدريــج حســب مواصفــات معتمــدة مــن‬ ‫أولويــات نجــاح النظــام التســويقي الزراعــي‪.‬‬ ‫‪- 2‬معاييرجودة زيت الزيتون‪:‬‬ ‫تقــاس جــودة زيــت الزيتــون تبعــا ملعاييــر جودتــه‬ ‫التــي وضعهــا املجلــس الدولــي لزيــت الزيتــون والتــي‬ ‫علــى أساســها تســمح لــه باملتاجــرة الدوليــة‪.‬‬ ‫ا ‪ -‬زيــت الزيتــون‪ :‬أصولــه التاريخيــة وقيمــه‬ ‫الغذائيــة‬ ‫يســتخرج زيــت الزيتــون مــن ثمــار شــجرة الزيتــون‪،‬‬ ‫التــي تتواجــد بمنطقــة حــوض األبيــض املتوســط‪،‬‬ ‫ويرجــع ظهورهــا إلــى آالف الســنين‪ ،‬فقــد تواجــدت‬ ‫فــي عهــد اإلغريــق والرومــان‪ ،‬وهــو اليــوم ال يقتصــر‬ ‫وجــوده فقــط علــى منطقــة البحــر املتوســط فقــط‬ ‫بــل يوجــد كذلــك فــي جنــوب افريقيــا‪ ،‬األرجنتيــن‪،‬‬ ‫كالفورنيــا‪ ،‬استراليا‪،‬الشــيلي ‪ ،‬تنتســب شــجرة‬ ‫الزيتــون إلــى العائلــة الزيتونيــة ‪، Oleaceae‬‬ ‫ولجنــس ‪ ، Olea‬ولنــوع ‪. Ourapea‬‬ ‫تكمــن األهميــة االقتصاديــة للزيتــون فــي القيمــة‬ ‫املضافــة لإلنتــاج الزراعــي ومســاهمته فــي الناتــج‬ ‫القومــي ورفــد احتياطيــات الــدول بالعمــات‬ ‫الصعبــة مــن خــال الصــادرات مــن الزيتــون‬ ‫وزيــت الزيتــون مــن جهــة واملكانــة التــي يحتلهــا‬ ‫بيــن عناصــر اإلنتــاج الغذائــي وتلبيتــه لجــزء مــن‬ ‫املتطلبــات الغذائيــة للســكان ومســاهمته فــي‬ ‫عائــدات املنتجيــن مــن جهــة أخــرى‪ .‬يضــاف إلــى‬ ‫ذلــك ترابطــات هــذا القطــاع األماميــة والخلفيــة‬ ‫مــع القطاعــات األخــرى‪ ،‬ومســاهمته فــي توفيــر‬ ‫مدخــات اإلنتــاج لهــذه القطاعــات وبشــكل خــاص‬ ‫قطــاع الصناعــات الغذائيــة التــي يعتبــر الزيتــون‬ ‫عمــاد قيامهــا وبقائهــا ‪.‬‬ ‫يعتبــر الزيتــون املصــدر الرئي�ســي لكثيــر مــن‬ ‫العناصــر الغذائيــة كاألحمــاض الدهنيــة‬ ‫والكاروتيــن والفيتامينــات واألمــاح املعدنيــة‬ ‫واألليــاف ‪ ،‬والجــدول املوالــي يوضــح ذلــك‪:‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)1‬القيم الغذائية لزيت الزيتون‬ ‫املواصفات‬ ‫القياسية‬

‫االوزن‬ ‫)(غرام‬

‫ماء‬

‫ب� ي ن‬ ‫وت�‬ ‫)(غرام‬

‫دهون‬ ‫)غرام‬

‫معادن‬ ‫)(غرام‬

‫ألياف‬ ‫)(غرام‬

‫مواد‬ ‫نشوية‬ ‫)(غرام‬

‫طاقة‬ ‫(سعرة‬ ‫)حرارية‬

‫ملعقة طعام‬ ‫واحدة‬

‫‪14‬‬

‫‪/‬‬

‫‪/‬‬

‫‪13,48‬‬

‫‪/‬‬

‫‪/‬‬

‫‪/‬‬

‫‪122‬‬

‫املصــدر‪ :‬عبــد الرحمــان مصيقــر‪ ،‬زهيــر الــدالل‪،‬‬ ‫القيمــة الغذائيــة لألطعمــة‪ ،‬املؤسســة العربيــة‬ ‫للطباعــة و النشــر‪ ،‬البحريــن‪ ،1987 ،‬ص‪.17‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫يعتبــر زيــت الزيتــون الزيــت الوحيــد الــذي يتــم‬ ‫إنتاجــه بطريقــة العصــر امليكانيكــي البــارد‪ ،‬دون‬ ‫تعريــض حبــات الزيتــون لح ـرارة عاليــة‪ ،‬ودون‬ ‫اســتعمال املــواد الكيميائيــة التــي تســتعمل فــي‬ ‫عمليــات إنتــاج الزيــوت األخــرى‪ ،‬كمــا أنــه ال‬ ‫يتعــرض لعمليــات تنقيــة وتكريــر كمــا هــو الحــال‬ ‫فــي الزيــوت النباتيــة األخــرى‪ ،‬ممــا يجعــل الزيــت‬ ‫ً‬ ‫مصـ ً‬ ‫ـدرا مهمــا للمركبــات النبايتــة الطبيعيــة‪ ،‬ومــن‬ ‫أهمهــا مانعــات التأكســد‪ ،‬املوجــودة فــي حبــات‬ ‫الزيتــون‪ ،‬والتــي أثبــت العلــم أهميتهــا وفائــده‬ ‫لصحــة اإلنســان ‪.‬وتنبــع األهميــة الصحيــة لزيــت‬ ‫الزيتــون مــن احتوائــه علــى نوعيــن مــن املركبــات‬ ‫العضويــة الطبيعيــة‪ ،‬التــي يمكــن تقســيمها إلــى‬ ‫مجموعتيــن همــا‪ :‬العناصــر الغذائيــة‪ ،‬واملركبــات‬ ‫العضويــة غيــر الغذائيــة‪ .‬يفيــد زيــت الزيتــون فــي‬ ‫معالجــة عــدة أمـراض كأمـراض الجهــاز الهضمــي‪،‬‬ ‫ويحافــظ علــى صحــة الكبــد واملـرارة والبنكريــاس‪،‬‬ ‫ويقــوي العظــام ويغــذي املــخ‪ ،‬وهــو ضــروري‬ ‫ألم ـراض القلــب والش ـرايين‪ ،‬كمــا يحافــظ علــى‬ ‫مســتوى الكولســترول فــي الــدم‪.‬‬

‫ب ‪ -‬أنواع زيت الزيتون‪:‬‬

‫وهــو الزيــت الــذي نحصــل عليــه فقــط مــن ثمــرة‬ ‫شــجرة الزيتــون‪ ،‬مــع اســتبعاد املــواد املســتخلصة‬ ‫باملذيبــات أو عمليــات إعــادة األســترة‪ ،‬وأي خليــط‬ ‫تدخــل فيــه زيــوت مــن أنــواع أخــرى‪ ،‬وهــو يشــمل‬ ‫األنــواع التاليــة‪:‬‬ ‫ن‬ ‫أوال‪:‬زيوت الزيتو البكر‬ ‫وهــو زيــت مســتخلص مــن ثمــرة شــجرة الزيتــون‬ ‫فقــط بطــرق ميكانيكيــة أو فيزيائيــة أخــرى فــي‬ ‫ظــروف حراريــة‪ ،‬علــى وجــه الخصــوص‪ ،‬ال تســبب‬ ‫إخالال بالزيت ‪ ،‬وبدون أية معالجة سوى الغسل‬ ‫والصفــق والطــرد املركــزي والترشــيح‪ ،‬وتصنــف‬ ‫زيــوت الزيتــون البكــر وتطلــق عليهــا التســميات‬ ‫التاليــة‪:‬‬ ‫أ‪.‬زيت الزيتون البكر الصالحة لالستهالك‪:‬‬ ‫زيــت زيتــون بكــر ممتــاز‪ :‬زيــت الزيتــون البكــر الــذي‬‫تبلــغ حموضتــه الحــرة املعبــر عنهــا بحمــض األوليــك‬ ‫‪ 0,8‬غ ـرام فــي ‪100‬غ ـرام كحــد أق�صــى والــذي‬ ‫تتحــدد خصائصــه مــع تلــك الخصائــص املحــددة‬ ‫لهــذا التصنيــف‪.‬‬ ‫زيــت زيتــون بكــر‪ :‬زيــت الزيتــون البكــر الــذي تبلــغ‬‫حموضتــه الحــرة املعبــر عنهــا بحمــض األوليــك ‪2‬‬ ‫غ ـرام فــي ‪100‬غ ـرام كحــد أق�صــى والــذي تتحــدد‬ ‫خصائصــه مــع تلــك الخصائــص املحــددة لهــذا‬ ‫التصنيــف‪.‬‬ ‫ن‬ ‫ن‬ ‫زيــت زيتــو بكــر عــادي ‪ :‬زيــت الزيتــو البكــر‬‫الــذي تبلــغ حموضتــه الحــرة املعبــر عنهــا بحمــض‬ ‫األوليــك ‪ 3,3‬غ ـرام فــي ‪100‬غ ـرام كحــد أق�صــى‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪43‬‬

‫سالمة الغذاء‬ ‫والــذي تتحــدد خصائصــه مــع تلــك الخصائــص‬ ‫املحــددة لهــذا التصنيــف‪.‬‬ ‫ب‪.‬زيت الزيتون البكر غير الصالحة لالستهالك‪:‬‬ ‫زيــت الزيتــون البكــر الوقــاد‪ :‬زيــت الزيتــون البكــر‬‫الــذي تفــوق حموضتــه الحــرة املعبــر عنهــا بحمــض‬ ‫األوليــك ‪ 3,3‬غـرام فــي ‪100‬غـرام ‪ /‬أو الــذي توافــق‬ ‫خصائصــه العضويــة‪ -‬املذاقيــة والخصائــص‬ ‫األخــرى الخصائــص املحــددة لهــذا التصنيــف‬ ‫ويخصــص للتكريــر الســتعماله فــي االســتهالك‬ ‫اآلدمــي أو يخصــص لالســتخدام التقنــي‪.‬‬ ‫ثانيا‪ :‬زيت الزيتون املكرر‬ ‫زيــت الزيتــون املســتخلص بتكريــر زيــوت الزيتــون‬ ‫البكــر‪ ،‬وحموضتــه املعبــر عنهــا بحمــض األوليــك‬ ‫تبلــغ ‪ 0,3‬غـرام فــي ‪ 100‬غـرام كحــد أق�صــى وتتفــق‬ ‫خصائصــه مــع تلــك الخصائــص املحــددة لهــذا‬ ‫التصنيــف‪.‬‬ ‫ثالثا‪ :‬زيت الزيتون‬ ‫زيــت مكــون مــن خلــط زيــت الزيتــون املكــرر مــع‬ ‫زيــوت الزيتــون البكــر الصالحــة لالســتهالك كمــا‬ ‫هــي‪ ،‬وال تتجــاوز حموضتــه الحــرة ‪1‬غ ـرام فــي ‪100‬‬ ‫غ ـرام وتتفــق خصائصــه مــع تلــك الخصائــص‬ ‫املحــددة لهــذا التصنيــف‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫‪3--3‬معايري جودة زيت الزيتون‪:‬‬

‫ترتبــط جــودة زيــت الزيتــون بصفــة عامــة‬ ‫(الخصائــص الكيميائيــة‪ ،‬الفيزيائيــة والتذوقيــة‬ ‫بالعمليــات الزراعيــة الحقليــة‪ .‬فهنــاك معاييــر‬ ‫خاصــة وضعهــا املجلــس الدولــي لزيــت الزيتــون‬ ‫اســتنادا لخصائــص زيــت الزيتــون الكيميائيــة‬ ‫والفيزيائيــة والحســية فــي درجــات متباينــة والتــي‬ ‫نبينهــا مــن خــال الجــدول التالــي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2‬معايري جودة زيت الزيتون‬ ‫أنواع زيت‬ ‫الزيتون‬

‫احلموضة احلرة‬

‫‪K270nm‬‬

‫‪K232‬‬

‫‪R‬‬

‫زيت زيتون‬ ‫بكر ممتاز‬

‫‪1‬‬

‫‪0.20‬‬

‫‪2.5‬‬

‫‪126-‬‬

‫‪2.6‬‬

‫‪126-‬‬

‫زيت زيتون بكر‬ ‫زيت زيتون‬ ‫عادي‬

‫‪2‬‬

‫‪3.3‬‬

‫‪0.25‬‬ ‫‪0.25‬‬

‫‪2.6‬‬

‫قيمة‬

‫‪126-‬‬

‫‪Source : Consiel Oleicole International‬‬ ‫‪, Norme Commersiale Applicable à‬‬ ‫‪l’Huile d’Olive et à l’Huile de Grignons‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫‪d’Olive, COI/T.15/NCn2° ; lev08 ,10‬‬ ‫‪Nouvembre2001 .‬‬

‫تتأثــر جــودة زيــت الزيتــون املنتــج كل عــام بعــدد‬ ‫مــن العوامــل الرئيســية التــي منهــا العوامــل البيئيــة‬ ‫والصنــف املــزروع ومرحلــة القطــاف والنضــج‬ ‫وطــرق العصــر بيــن املعاصــر التقليديــة والحديثة‪،‬‬ ‫وطــرق التخزيــن التــي فــي بعــض األحيــان تحــد مــن‬ ‫تصديــر الزيــت واســتهالكه محليــا‪.‬‬ ‫‪3‬واقــع تطبيــق معاييــر جــودة زيــت الزيتــون‬‫بمؤسســة تريســتار‬ ‫مؤسســة تريســتار مؤسســة جزائريــة تنتــج زيــت‬ ‫الزيتــون مــن بيــن ‪ 20‬مؤسســة بواليــة البليــدة‬ ‫باإلضافــة إلــى إنتاجهــا لســلع غذائيــة أخــرى‬ ‫كاملربــى وتصبيــر الخضــر والزيتــون املكبــوس‪،‬‬ ‫‪...‬تهــدف إلــى تحقيــق الجــودة التــي تصنــع لهــا مكانــا‬ ‫بالســوق الجزائريــة فــي املــدى القصيــر والســوق‬ ‫الدوليــة فــي املــدى الطويــل علمــا أن الجزائــر لهــا‬ ‫مــن اإلمكانيــات التــي تجعلهــا منافســا قويــا علــى‬ ‫املســتوى العالمــي بالنســبة لزيــت الزيتــون الــذي‬ ‫يعتبــر موروثــا شــعبيا عنــد الجزائرييــن وخاصــة‬ ‫لــدى منطقــة القبائــل الكبــرى‪.‬‬ ‫تظهــر معالــم تطبيــق الجــودة بمؤسســة تريســتار‬ ‫مــن خــال النقــاط التاليــة‪:‬‬ ‫‪1‬إمتالكهــا ملعصــرة حديثــة تقــوم بتشــغيلها‬‫موســم عصــر الزيتــون؛‬ ‫‪ 2‬الحــرص علــى ش ـراء الزيتــون ذو الجــودة‬‫العاليــة والخــال مــن العيــوب‪ ،‬فهــي ال تكتفــي‬ ‫باإلنتــاج وحســب بــل تقــوم بالتعبئــة والتســويق‬ ‫املحلــي والدولــي ؛‬ ‫‪ 3‬تحــرص املؤسســة علــى جــودة زيتهــا وهــذا مــا‬‫جعلهــا توظــف مهنــدس زراعــي باملؤسســة يقــوم‬ ‫بمراقبــة الجــودة زيــادة علــى امتالكهــا ملخبــر‬ ‫تقــوم مــن خاللــه بمراقبــة جــودة الزيــت بعيــدا‬ ‫عــن انتظــار فــرق مراقبــة الجــودة وقمــع الغــش‬ ‫التابعيــن ملديريــات التجــار؛‬ ‫‪ 4‬تســعى املؤسســة حاليا للحصول على شــهادات‬‫االيــزو التــي تزيــد مــن ثقــة املســتهلك وتدفعــه‬ ‫للشــراء‪.‬‬ ‫‪5‬حــرص املؤسســة علــى القيــام بالوظائــف‬‫التســويقية التــي تخــص تنظيــف الزيتــون وفــرزه‬ ‫قبــل العصــر‪ ،‬تخزيــن الزيــت فــي درجــة ح ـرارة‬ ‫مالئمــة‪ ،‬تنظيــف أدوات العصــر‪ ،‬بعــد العصــر‪،‬‬ ‫تعبئــة املنتــج فــي عبــوات مالئمــة لصحــة املســتهلك؛‬ ‫‪6‬تصريحــات مديريــة التجــارة لواليــة البليــدة‬‫الذيــن أقــروا بــان هــذه املؤسســة مــن املؤسســات‬ ‫املعــول عليهــا فــي إنتــاج زيــت الزيتــون و‬ ‫أنها تسعى لألفضل دائما؛‬ ‫‪7-‬مــا يوضحــه تقريــر مديريــة التجــارة لواليــة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫البليــدة الــذي تقيمــه ســنويا خــال معاينتهــا‬ ‫امليدانية في موسم عصر الزيتون طبقا للمرسوم‬ ‫التنفيــذي رقــم‪ 39/90‬املــؤرخ فــي ‪1990/01/30‬‬ ‫واملتعلــق بمراقبــة الجــودة وقمــع الغــش يؤكــد‬ ‫الجهــود التــي تبذلهــا املؤسســة مــن أجــل تحقيــق‬ ‫الجــودة‪ ،‬وهــو مــا يؤكــد تطبيــق املؤسســة ملعاييــر‬ ‫جــودة زيــت الزيتــون التــي تمكنهــا مــن التســويق‬ ‫املحلــي والدولــي‪.‬‬ ‫تعانــي مؤسســة تريســتال مــن مشــكل وهــو أن‬ ‫االســتهالك املحلــي لزيــت الزيتــون مســاوي لإلنتــاج‬ ‫املحلــي أي أن االكتفــاء الذاتــي يســاوي ‪100%‬‬ ‫وهــو مــا يوضحــه جانــب الصــادرات الجزائريــة‬ ‫إذ نجــد أن هــذا املنتــج يصــدر بشــكل محتشــم‬ ‫بواســطة مصدريــن خــواص‪ ،‬ممــا يعرقــل بالنســبة‬ ‫للمؤسســة آفــاق التصديــر بالخــارج‪.‬‬ ‫الخاتمة‪:‬‬ ‫نظ ـرا ألهميــة زيــت الزيتــون الدينيــة والصحيــة‬ ‫فــإن إنتــاج زيــت الزيتــون يتطلــب العنايــة الفائقــة‬ ‫فــي إنتاجــه فهــو يمــس صحــة املســتهلك مباشــرة‪،‬‬ ‫وللحكــم علــى جودتــه تلجــأ مخابــر الجــودة‬ ‫لإلســتعانة بمعاييــر الجــودة التــي وضعهــا املجلــس‬ ‫الدولــي لزيــت الزيتــون‪ ،‬مــن أجــل تحقيــق الجــودة‬ ‫فــإن للمؤسســات املنتجــة دور فــي هــذا مــن خــال‬ ‫حرصهــا علــى تطبيــق العمليــات التــي تــؤدي إلــى‬ ‫جــودة الزيــت مــن تنظيــف الزيتــون وأدوات‬ ‫العصــر‪ ،‬تخزيــن الزيــت فــي الظــروف املالئمــة‪،‬‬ ‫اختيــار الزيتــون الجيــد‪ ،‬فــكل هاتــه العمليــات مــن‬ ‫شــأنها تحقيــق األربــاح ومــن أجــل إرضــاء املســتهلك‬ ‫الــذي يعتبــر الركيــزة األساســية فــي العمليــة‬ ‫البيعيــة‪.‬‬ ‫إن تطبيــق الجــودة يحقــق للمؤسســة املنتجــة‬ ‫عــدة مزايــا تســمح لهــا فيمــا بعــد بالنمــو واالزدهــار‬ ‫وتحقيــق الرفاهيــة وكســب ســمعة طيبــة محليــا‬ ‫ودوليــا‪ ،‬لذلــك مؤسســة تريســتار تســعى مــن‬ ‫أجــل تحيــق هــذا ‪ ،‬كمــا تســعى جاهــدة للحصــول‬ ‫علــى شــهادة االيــزو التــي تعتبــر دليــا علــى الجــودة‬ ‫ودافعــا للش ـراء‪.‬‬ ‫إن املؤسســات الجزائريــة التــي تطبــق معاييــر‬ ‫الجــودة تحافــظ علــى بقائهــا وعلــى مكانتهــا‪،‬‬ ‫فاملنافســة التــي تعرفهــا الســوق الجزائريــة اليــوم‬ ‫مــع تفتحهــا علــى العالــم فهــي قويــة‪ ،‬خاصــة فــي ظــل‬ ‫التكنولوجيــة املتطــورة التــي تطبقهــا املؤسســات‬ ‫األجنبيــة األوربيــة‪ ،‬ألن املســتهلك مــن الناحيــة‬ ‫االقتصاديــة يتميــز بالرشــادة ويعــرف التفرقــة بيــن‬ ‫الجــودة العاليــة والرديئــة‪ ،‬وألنــه املعيــار الفاصــل‬ ‫فــي جــودة املنتجــات تبقــى املؤسســات الجزائريــة‬ ‫رهينــة قراراتــه‪.‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫جودة الحياة‬

‫الجودة للحياة‬

‫مهندسة ‪ /‬هدى فتحى محمد‬

‫ماهي الجودة ؟‬

‫تعريف مختلف للجودة ‪:‬‬

‫قال تعالى ‪:‬‬

‫( وتــرى الجبــال تحســبها جامــدة وهــى متــر‬ ‫مــر الســحاب ‪ ,‬صنــع اللــه الــذى اتقــن كل شــئ‬ ‫إنــه خبــر مبــا تفعلــون )‬ ‫صدق الله العظيم‬

‫سورة النمل ‪ -‬األية ‪88‬‬ ‫هــذه اآليــه الكريمــة تتحــدث عــن اتقــان هللا‬ ‫ســبحاه فــى صنــع كل �شــئ إلنــه هــو الصانــع ‪ ,‬ولكــن‬ ‫مــن يراقــب صنعتــه ؟‬ ‫مــن الــذى يســتطيع رفضهــا او قبولهــا مــن رب‬ ‫الخالئــق ؟ ومــن الــذى يحاســبه اذا مــا كانــت متقنــه‬ ‫استغفر هللا !!!!!!!!‬ ‫ال مخلوق يستطيع محاسبة الخالق ‪.‬‬ ‫ولكــن اراد هللا عــز وجــل ان يعلمنــا اتقــان العمــل‬ ‫فــى صنــع األشــياء وغيــر ذلــك مــن األعمــال ألننــا‬ ‫جميعــا نقتبــس صفاتنــا مــن صفــات املولــى عــز‬ ‫وجــل ‪ ,‬مثــل الرحمــة والعطــف والكــرم وغيرهــا‬ ‫‪ ..........‬مــن صفاتــه الجليلــة ‪.‬‬ ‫هنــاك بالغــة فائقــة املعنــى فــى هــذه اآليــة الكريمــة‬ ‫فــى ان اذا كان رب الخالئــق يتقــن عملــه وصنعــه‬ ‫فمــا بالــك باملخلوقــات فيجــب ان يكــون اتقــان‬ ‫العمــل امــر معتــاد عليــه كل صانــع بــدون مراقــب‬ ‫وال عميــل انتظــر ان يرفــض او يقبــل صناعتنــا ‪,‬‬ ‫ذكــرت هــذه اآليــة فــى ســورة النمــل ‪ ....‬ومــا ادراك‬ ‫عــن عظمــة هــذا املخلــوق الضعيــف ‪ ,‬الصغيــر‬ ‫الحجــم ‪ ,‬ومــا دقــة صناعتــه واتقانــه ونشــاطه‬ ‫وحرصــه علــى العمــل الجماعــى ‪ .‬واخي ـرا نرجــوا‬ ‫التأمــل فــى صنــع هللا ومــدى الدقــة واإلتقــان فــى‬ ‫صنــع كل �شــئ ‪.‬‬

‫ما هى الحياة ؟‬

‫تعريف الحياة ‪:‬‬

‫هــى مجمــوع اوقاتنــا ‪ ,‬هــى املزرعــة التــى نحصــد‬ ‫ثمارهــا فــى اآلخــرة ‪ ,‬اذا لــم نســتغل هــذه األوقــات‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫بفاعليــة وجــودة عاليــة نكــون خســرنا حياتنــا ‪.‬‬ ‫اإلنســان البد ان يبحث عن العمل بذكاء ‪ ,‬ودائما‬ ‫مــا يســأل نفســه مــا هــو العمــل الــذى يكــون ســببا‬ ‫للوصــول اآلمــن الــى اآلخــرة ‪,‬‬ ‫وتكــون حيــاة اإلنســان ذو جــودة عندمــا يكــون‬ ‫جميــع اعمالــه وأفعالــه تر�ضــى هللا عــز وجــل ‪,‬‬ ‫وايضــا تنفــع النــاس واألمــة ‪.‬‬ ‫التلفــاز و اإلنترنــت واملقاهــى ومضيعــات الوقــت‬ ‫األخــرى ليســت هــى الحيــاة الحقيقيــة‪ ,‬ففــي الحيــاة‬ ‫الحقيقيــة والنجــاح الحقيقــى النــاس يتركــون‬ ‫املقاهــي ومضيعــات الوقــت واللهــو و يقصــدون‬ ‫العمــل بفاعليــة وبجــودة وات ـزان فــى امــور الحيــاة ‪.‬‬

‫إذن بعــد الربــط بــن الجــودة والحيــاة ‪ ,‬هيــا بنــا‬ ‫نعلــم مــا هــو النجــاح الحقيقــى ىف الحيــاة ‪:‬‬ ‫النجــاح الحقيقــى ان ينجــح اإلنســان فــى اربــع‬ ‫مجــاالت رئيســية‪:‬‬ ‫املجال األول ‪ :‬النجاح مع النفس‬ ‫ان ينجــح اإلنســان مــع نفســه اوال هــذا �شــئ رائــع ‪,‬‬ ‫ويفتخــر بنفســه وبأعمالــه حيــن يجلــس فــى خلــوة‬ ‫ليتحــدث مــع نفســه ويراجــع اعمالــه ومــاذا يقــول‬ ‫عنهــا عندمــا يقــف امــام هللا عــز وجــل يكــون قــد‬ ‫حقــق اول مجــال مــن مجــاالت النجــاح الحقيقــى ‪.‬‬ ‫املجال الثانى ‪ :‬النجاح فى العالقات‬ ‫اول عالقــة يجــب ان ينجــح فيهــا اإلنســان هــى‬ ‫العالقــة مــه هللا عــز وجــل ‪ ,‬مــا ينفــع مــن نجاحــه‬ ‫فــى العالقــات األخــرى اذا لــم يحقــق نجاحــه مــع‬

‫عودة للفهرسة‬

‫هللا خالقــه ‪ ,‬اذا لــم ير�ضــى عنــك هللا لــم تســتطيع‬ ‫النجــاح فــى اى عالقــة اخــرى ‪ ,‬واذا ر�ضــى عنــك‬ ‫هللا ادهشــك بعطائــه مــن نجاحــات فــى العالقــات‬ ‫ونجاحــات فــى جميــع امــور الحيــاة ‪.‬‬ ‫والعالقــة الثانيــة مــع األهــل ‪ ,‬وطبعــا فــى املرتبــة‬ ‫األولــى يكــون الوالديــن وبعدهــا صلــة األرحــام وهمــا‬ ‫مصــدر الــرزق مــن هللا عــز وجــل ‪.‬‬ ‫والعالقــة الثالثــة هــى عالقتــى مــع النــاس‬ ‫واألصدقــاء ‪ ,‬البــد ان تكــون عالقــة طيبــة وفعالــة ‪.‬‬ ‫والعالقــة األخيــرة وليســت اخيــرة هــى عالقتنــا‬ ‫باملجتمــع واألمــة ‪ ,‬ومــا دور اإلنســان فــى نفــع امتــه‬ ‫ومــاذا يتــرك وراءه مــن عمــل ينفــع األمــة وبصمــة‬ ‫حقيقيــة تفيــد املجتمــع اإلســامى ‪.‬‬ ‫املجال الثالث ‪ :‬النجاح فى العطاء‬ ‫العطــاء هــو مصــدر الســعادة الحقيقيــة ‪ ,‬ان‬ ‫يكــون اإلنســان ناجــح فــى عطــاءه للنــاس ومســاعدة‬ ‫األخريــن يكــون حقــق الســعادة الحقيقيــة ‪ ,‬وهــذا‬ ‫املجــال مــن اروع املجــاالت ‪ ,‬يقــول الرســول صــل‬ ‫هللا عليــه وســلم « علــى كل مســلم صدقــة ‪ ,‬فقالــوا‬ ‫‪ :‬يــا نبــى هللا ‪ ,‬فــإن لــم يجــد ؟ قــال‪ :‬يعمــل بيــده‬ ‫فينفــع نفســه ويتصــدق علــى األخريــن ‪ ,‬قالــوا ‪ :‬فــإن‬ ‫لــم يجــد ؟ قــال‪ :‬يعيــن ذا الحاجــة امللهــوف ‪ ,‬قالــوا‬ ‫‪ :‬فــإن لــم يجــد ؟ قــال‪ :‬يعمــل باملعــروف وليمســك‬ ‫عــن الشــر فإنهــا لــه صدقــة «‬ ‫املجال الرابع ‪ :‬النجاح فى الدار اآلخرة‬ ‫اى انــه مــا فائــدة ان ينجــح اإلنســان فــى الدنيــا ثــم‬ ‫ينكــب علــى وجهــه فــى النــار فــى اآلخــرة وليعــوذ بــاهلل ‪.‬‬ ‫عافانا وعافاكم هللا‪.‬‬ ‫ن‬ ‫الخالصــة ‪ :‬ان يحقــق اإلنســان تــواز فــى كل‬ ‫املجــاالت عندهــا يكــون حقــق النجــاح الحقيقــى ‪.‬‬ ‫واتمنــى لكــم جميعــا تحقيــق التــوازن فــى الحيــاة‬ ‫لكــى تصلــوا الــى النجــاح الحقيقــى ان شــاء هللا‪.‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪45‬‬

‫جودة الحياة‬

‫العدالة االجتماعية‬

‫‪46‬‬

‫الحمــد هلل الــذي هدانــا إلــى االســام وجعــل القـرآن لنــا دســتور ورزقنــا مــن خيراتــه مــا أوســع بــه علينــا‪ ،‬وجعــل الدنيــا آخــر همنــا وأدخلنــا جنــة الفــردوس يــا رب‬ ‫العامليــن‬ ‫ل‬ ‫نعيــش هــذه الفتــرة مــن الزمــن فــي شــتات املجهــو ‪ ،‬فطغــت علينــا األفــكار الغربيــة والعــادات امللتويــة‪ ،‬فأصبحنــا نلبــس غيــر ثيابنــا ونــأكل غيــر طعامنــا ونتكلــم‬ ‫بغيــر لغتنــا بــل وحتــى نتعامــل بغيــر أخالقنــا ونبحــث عــن كل مــا هــو ليــس لنــا‪ ،‬فبتنــا ال نعــرف مــن نحــن وأيــن نعيــش والــى مــاذا نــؤول‪ ،‬فدخلنــا فــي تخبــط الجاهليــة‬ ‫ً‬ ‫وجهالــة الغربيــة وتخلــف الشــرقية‪ ،‬فــي حيــن كنــا مثــا للــذكاء والدهــاء ونبراســا للعلــم واإلبــداع وحرفــا مــن العمــل واإلجــادة‪.‬‬ ‫قــد يســتغرب البعــض مــن هــذه‬ ‫املقدمــة وعالقتهــا باملوضــوع‬ ‫والهــدف مــن طرحهــا ضمــن‬ ‫ســياق عنــوان العدالــة‬ ‫االجتماعيــة‪ ،‬فــي حيــن أن‬ ‫العدالــة االجتماعيــة ترتكــز علــى‬ ‫بعديــن رئيســين همــا الحقــوق‬ ‫والواجبــات والتــي ترتبــط ارتبــاط‬ ‫وثيــق بثقافتنــا االســامية‬ ‫وتاريخينــا العربــي والتــي تق�ضــي‬ ‫بإعطــاء كل ذي حــق حقــه‬ ‫كل منــا بمــا عليــه مــن‬ ‫وقيــام ٍ‬ ‫واجبــات‪ ،‬ومــن ثــم تتفــرع هــذه‬ ‫األبعــاد لتدخــل ضمــن العــادات‬ ‫والســلوكيات االجتماعيــة والتــي‬ ‫ينــدرج مــن ضمنهــا احتـرام الكريــم‬ ‫وتكريــم امل ـرأة والعطــف علــى‬ ‫الصغيــر‪ ،‬والتــي كنــا نعتمــد علــى‬ ‫هــذه األبعــاد علــى قيــام حيــاة اجتماعيــة متماســكة القواعــد واملوانــع قــادرة علــى القضــاء والفصــل فــي أغلــب القضايــا االجتماعيــة وحتــى اإلنســانية‪ ،‬إلــى أن جــاء‬ ‫العــدو الصهيونــي ودخلــت ثقافــة الغــرب فــي بيوتنــا وبيــن أبنائنــا وأطفالنــا وأصبــح كل منهــم يدافــع عــن قضيــة غيــر مقتنــع بهــا والتــي قــد يتبناهــا كجــدال دون أن‬ ‫يرغــب تطبيقهــا علــى ارض الواقــع‪ ،‬هنــا يكمــن الربــط مــع مــا ســبق املقدمــة‪ ،‬فعلــى ســبيل املثــال أصبحــت الفتــاة العربيــة تطلــب وبقــوة املجاهــد عــن حقوقهــا‬ ‫األنثوية من خالل باب املســاواة بين الذكر واألنثى بصفة أن هذا األمر أو أن هذه السياســة الغربية الصنع قد ابتدعت لدينا من قبل نســاء جاهالت لديننا‬ ‫الحنيــف وجاهــات لثقافتنــا العربيــة وجاهــات ملدلــوالت األنثويــة الصحيحــة‪ ،‬رغمــا بــان العالــم بأســره وبتأييــد مــن العديــد مــن املفكريــن الغــرب بمختلــف‬ ‫دياناتهــم أنــه لــم ولــن يوجــد مــن ينصــف املـرأة خيــر مــن االســام‪ ،‬فلــو قمنــا بطــرح هــذا األمــر بــكل موضوعيــة وتــم النقــاش مــع امـرأة أو حتــى رجــل مؤيــد ملبــدأ‬ ‫املســاواة وطلبنــا منهــا تعريــف هــذا املبــدأ ومــا البعــد الــذي يبحثــون عنــه مــن وراء هــذا املبــدأ‪ ،‬فســيكون الــرد وبــكل بســاطة كمــا ســمعته مــن العديــد مــن مؤيــدي‬ ‫هــا املبــدأ أن املســاواة هــي أن يكــون للمـرأة مــا للرجــل وبعنــي آخــر أن يكــون للمـرأة الحقــوق والواجبــات التــي يتمتــع بهــا الرجــل‪ ،‬وهــل يمكــن لهــذا األمــر أن يكــون‬ ‫؟؟ وهــل نســاء األرض تر�ضــى بذلــك ؟؟ هــل يــردن حقــوق وواجبــات الرجــل إضافــة إلــى مــا لهــن مــن حقــوق وواجبــات ؟؟ وعلــى ســبيل التطــرق هــل تقبــل املـرأة‬ ‫العربيــة أن تعمــل كعامــل نظافــة أو كعامــل حفريــات مثــا؟؟ وهــل للزوجــة العربيــة أن تتبــادل موضــوع الحمــل واإلنجــاب مــع زوجهــا ؟؟ وهــل ‪...‬؟ هنــاك العديــد‬ ‫مــن االستفســارات التــي يمكــن طرحهــا فــي هــذا املوضــوع والتــي ســنجد دائمــا إجابتهــا بــا ومــن مختلــف األطـراف‪ ،‬ألنــه دائمــا فــي نهايــة املطــاف ســتكون النتيجــة أن‬ ‫للم ـرأة حقــوق وواجبــات تخصهــا وال تســتطيع أن تتبــادل بهــا مــع الرجــل ‪ ،‬والرجــل كذلــك لــه حقــوق وواجبــات ال يســتطيع أن يتبــادل بهــا مــع امل ـرأة‪.‬‬ ‫فلــن تجــد غيــر وخيــر مــن االســام فــي التعامــل مــع امل ـرأة وإنصافهــا وتكريمهــا بصفتهــا األنثويــة بــل وحتــى أن امل ـرأة فــي االســام كلمــا كبــرت وزاد عمرهــا كلمــا زاد‬ ‫التقديــر واالحتـرام لهــا علــى عكــس ذلــك نجــد فــي املجتمعــات الغربيــة أن املـرأة بازديــاد عمرهــا يقــل احترامهــا ويقــل حتــى تواجــد النــاس فيمــن حولهــا‪ ،‬وذلــك ألن‬ ‫الفكــر الغربــي مهمــا حــاول أن يرتقــي ويصــل إلــى أفــاق يعتقــد بأنهــا أحــدث مــا توصلــت إليــه األخــاق‪ ،‬يقــع دومــا فــي فجــوة الفكــر املحــدود الدنيــوي املحصــور فــي‬ ‫العقــل البشــري إلــي أن يصــل إلــى غيــر مــا أراد هللا‪ ،‬فــي أننــا وبثقافتنــا االســامية نجــد بــان االســام قــد وضــع لنــا قواعــد واضحــة وراســخة تأكــد مبــدأ العدالــة‬ ‫االجتماعيــة فــي جميــع مناحــي الحيــاة الســليمة‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫جودة الحياة‬

‫املسؤولية املهنية‪ :‬رؤية شرعية‬ ‫أ‪ .‬رياض أدهمي‬ ‫ً‬ ‫وصلنــي مــرة أحــد كتــب اإلعــان و كان هــذه‬ ‫ً‬ ‫املــرة متمي ـزا بشــكل يدعــو إلــى التأمــل و التفكيــر‬ ‫ً‬ ‫العميــق‪ .‬كان الكتيــب إعالنــا عــن مجموعــة مــن‬ ‫الكتــب التــي تعــرض أنظمــة و قوانيــن الجــودة و‬ ‫حمايــة الصحــة و تأميــن الســامة ألكثــر مــن مائتــي‬ ‫صناعــة و فرع‪ ‬مــن فــروع الخدمــات ‪ ،‬باإلضافــة‬ ‫إلــى سلســلة مــن الكتــب املتعلقــة بحمايــة البيئــة‬ ‫لــكل واليــة أمريكيــة بشــكل مســتقل حيــث تتنــاول‬ ‫هــذه الكتــب خصوصيــات البيئــة و التشــريعات‬ ‫التــي أصدرتهــا كل واليــة لتكــون منســجمة مــع‬ ‫القوانيــن العامــة فــي البالد‪ .‬وطبيعــي أن هــذا‬ ‫الحشــد مــن الكتــب ال يتعــرض للنواحــي الفنيــة فــي‬ ‫التصنيــع و تنظيــم األداء و املهــارات و التقنيــات‬ ‫املتبعــة ‪ ،‬فلهــذا املجــال كتــب متخصصــة أخــرى‬ ‫ألربــاب الصناعــات و القائميــن علــى الخدمــات‪.‬‬ ‫فكــرت فــي هــذا الحشــد مــن كتــب أنظمــة الجــودة و‬ ‫البيئــة و الصحــة و الســامة فوجدتهــا تســتوعب‬ ‫نشــاطات و فعاليــات مالييــن مــن البشــر تعمــل فــي‬ ‫كل قطاعــات املجتمــع ‪ ،‬و ال يــكاد يتصــور املــرء‬ ‫أن مــن يخــرج مــن بيتــه كل صبــاح ليــؤدي عملــه‬ ‫ً‬ ‫أيــا كان نوعــه و مجالــه إال و يتصــل بعالقــة مــا‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫بهــذه األنظمــة‪ ،‬اقتراحــا و تعديــا فــي أعلــى درجــات‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫املســؤولية اإلداريــة ‪ ،‬أو تطبيقــا و اســتلهاما فــي‬ ‫َّ‬ ‫الدرجــات األدنــى مــن الســلم اإلداري أو املنهــي‪ .‬و‬ ‫مــن ناحيــة أخــرى فــإن هــذه األنظمــة لهــا ارتبــاط‬ ‫بأخالقيــات املهــن و أصــول و مجــاالت التعامــل‪.‬‬ ‫و لهــذه األنظمــة فــي كل مهنــة و خدمــة عالقــة‬ ‫وثيقــة بتصــور الحــق و الخيــر و النفــع و الضــرر‬ ‫و املصلحــة و مفهــوم املســؤولية و اإلنتمــاء إلــى‬ ‫املجتمــع و بيئتــه املاديــة ومؤسســاته‪ .‬فليــس هنــاك‬ ‫مــن إنســان فــي أي عمــل أو موقــع إال و يضبــط‬ ‫تصرفاتــه تصــور عــن هــذا كلــه ســواء كان ذلــك‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫التصــور واعيــا واضحــا أو خفيــا يســري فــي حنايــا‬ ‫الثقافــة و مســارب املشــاعر و اإللت ـزام السيا�ســي‬ ‫أو األخالقــي‪.‬‬ ‫فاإلنتمــاء السيا�ســي إلــى حــزب مــن األحـزاب يحــدد‬ ‫بشــكل كبيــر طبيعــة التوجــه الــذي يعطــي القــدرة‬ ‫علــى تحليــل األمــور و تفســيرها و اتخــاذ موقــف‬ ‫تجاههــا ســواء فــي مســائل الجــودة و املســؤولية‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫القانونيــة و اإلجتماعيــة للشــركات ‪ ،‬أو فــي مســائل‬ ‫البيئــة و حمايــة الصحــة و تدابيــر الســامة‬ ‫و مشــاريع القوانيــن املتعلقــة بهــا‪ ،‬ســواء علــى‬ ‫مســتوى عضــو الهيئــات التشــريعية أو الناخــب‬ ‫العــادي أو املوظــف املســؤول فــي أيــة إدارة أو‬ ‫مؤسســة ‪ .‬ففــي كل القضايــا التــي تتعلــق باإلنتــاج‬ ‫و توزيــع الثــروة أو التوازنــات بيــن حمايــة البيئــة‬ ‫و املصالــح اإلقتصاديــة و كذلــك التوازنــات بيــن‬ ‫تدابيــر الســامة و مصالــح الشــركات ‪ . . .‬كل هــذا‬ ‫يتعلــق بالرؤيــة الكليــة التــي يتصورهــا الحــزب‬ ‫للتقــدم و املصلحــة الوطنيــة و العــدل و املســاواة‬ ‫و الحريــة و غيــر ذلــك مــن القيــم و املبــادئ – مــن‬ ‫الناحيــة النظريــة علــى األقــل –‬ ‫َّ‬ ‫فكــرت فــي هــذا كلــه و مــا يعنيــه بالنســبة الســتقرار‬ ‫األمــور و ازديــاد الفعاليــة و انضبــاط العالقــات و‬ ‫حاولــت النظــر إلــى مســلم اليــوم و أبيــن موضعــه‬ ‫مــن هــذا كله‪ .‬يعيــش املســلم فــي هــذا العصــر و‬ ‫هــو يعلــم علــم اليقيــن أن اإلســام هــو نظــام حيــاة‬ ‫وأن تعاليــم اإلســام شــاملة تســتوعب الحيــاة‬ ‫بــكل أحوالهــا و فعالياتهــا و نشــاطاتها و تنظيماتهــا‬ ‫‪ ،‬حتــى إذا حــاول أن يعيــش هــذا التصــور أصابــه‬ ‫التمــزق فليــس معــه الدليــل و املعيــار الــذي ّ‬ ‫يقيــم‬ ‫ِ‬ ‫بــه أمــور أعمالــه املهنيــة التفصيليــة مــن ضبــط‬ ‫للجــودة أو حفــظ البيئــة أو تدابيــر الصحــة و‬ ‫الســامة ‪ ،‬اللهــم إال بعــض التوجيهــات األخالقيــة‬ ‫ً‬ ‫العامــة التــي غالبــا مــا تتراجــع لتكــون فــي الظــل‬ ‫عنــد غيــاب الضوابــط و ال يبقــى حقيقــة ســوى‬ ‫املصلحــة الفرديــة و روح املنافســة و زيــادة الربــح‪.‬‬ ‫و انتقلــت بــي الذاكــرة إلــى التاريــخ و مــا عرفتــه‬ ‫الحضــارة اإلســامية مــن مؤسســة الحســبة‬ ‫حيــث كان املحتســب يضبــط أمــور الجــودة و‬ ‫يفــرض تدابيــر منــع الغــش و اإلحتــكار و الغــرر ‪،‬‬ ‫وكذلــك كان فــي األســواق رؤســاء و مشــايخ للمهــن‬ ‫و الصناعــات و الخدمــات يقومــون بفــرض نــوع‬ ‫مــن املعياريــة يتحاكــم إليهــا النــاس فــي مداوالتهــم و‬ ‫مبادالتهــم ‪ .‬و كان هــؤالء هــم الذيــن يتولــون منــح‬ ‫الترخيــص للســماح بمزاولــة املهــن بعــد التأكــد مــن‬ ‫معرفــة طالبــي الترخيــص بأصــول مزاولــة املهنــة‬ ‫و مقاييــس العــدل و رفــع الغــش و الغــرر فيهــا ‪ .‬و‬

‫عودة للفهرسة‬

‫ً‬ ‫تذكــرت فصــوال درســتها فــي كتــب الفقــه عــن أمــور‬ ‫تتعلــق باملصالــح العامــة مــن مثــل اخـراج امليازيــب‬ ‫ً‬ ‫إلــى الطرقــات و مــا يعتبــر عدوانــا علــى حقــوق املــارة‬ ‫أو الجــوار و أمــور أخــرى تعكــس بســاطة الحيــاة‬ ‫و عفويــة تمثــل القيــم و الضوابــط األخالقيــة‬ ‫‪ .‬فاملســلم الــذي كان يعيــش فــي ظــل الحضــارة‬ ‫اإلســامية كان يتلقــى الثقافــة و يمــارس املهنــة و‬ ‫يعيــش فــي مجتمــع كل مــا فيــه يحملــه علــى اإللتـزام‬ ‫بــروح الديــن و تحقيــق مثلــه فــي العــدل و إتقــان‬ ‫العمــل و تحقيــق الكفايــات و رفــع الضــرر و الظلــم‬ ‫و العــدوان ‪.‬‬ ‫أمــا املســلم الــذي يعيــش هــذا العصــر فهــو يعلــم‬ ‫أن اإلســام هــو نظــام حيــاة و أن تعاليمــه شــاملة‬ ‫تســتوعب الحيــاة بــكل أحوالهــا و فعالياتهــا و‬ ‫نشــاطاتها و تنظيماتهــا و تعقيداتهــا‪ ،‬حتــى إذا‬ ‫حــاول أن يعيــش هــذا التصــور أصابــه التمــزق‬ ‫فليــس معــه الدليــل و املعيــار الــذي ّ‬ ‫يقيــم بــه‬ ‫ِ‬ ‫أخالقية‪ ‬أمــور عملــه و صوابهــا فــي تحقيــق‬ ‫املصلحــة و رفــع الفســاد ســواء فــي ضبــط الجــودة‬ ‫أو حفــظ البيئــة أو تدابيــر حفــظ الســامة و‬ ‫رعايــة الصحــة‪ .‬و عنــد غيــاب الضوابــط ال يبقــى‬ ‫ســوى املصلحــة الفرديــة األنانيــة و روح املنافســة‬ ‫املاديــة و زيــادة الربــح‪ .‬فليــس هنــاك شــيخ مهنــة أو‬ ‫محتســب و ليــس هنــاك حــد أدنــى مــن ضوابــط‬ ‫شــرعية عمليــة ترقــى فــي ارتباطهــا بالواقــع لتكــون‬ ‫قــادرة علــى مزاحمــة برامــج األح ـزاب و خبرتهــا‬ ‫فــي توجيــه إدارة املجتمــع و التأثيــر علــى سياســة‬ ‫املؤسســات فيــه‪.‬‬ ‫لقــد تعقــدت أمــور الحيــاة و تشــابكت املصالــح‬ ‫ً‬ ‫فلــم يعــد ممكنــا تحــري العــدل و املصلحــة العامــة‬ ‫الراجحــة و رفــع الضــرر بعفويــة و بســاطة‪ .‬و‬ ‫أصبــح كل أمــر يحتــاج إلــى خبــرة و ممارســة و‬ ‫معرفــة و حــذق قبــل تشــكيل رأى أو ترجيــح أمــر‬ ‫مــن األمــور‪ .‬فمعرفــة مقاديــر النفايــات التــي تضــر‬ ‫بالبيئــة و ال تســتطيع الــدورة الطبيعيــة أن تزيــل‬ ‫أثرهــا املتراكــم‪ ،‬و معرفــة مــا يضــر بالصحــة و‬ ‫يســبب العاهــات مــن أســاليب العمــل و اإلنتــاج‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫و معرفــة مــا يمكــن اعتبــاره تفريطــا و إهمــاال فــي‬ ‫ممارســة املهنــة عنــد وقــوع الحــوادث التــي ينتــج‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪47‬‬

‫جودة الحياة‬

‫‪48‬‬

‫عنهــا أض ـرار فــي األرواح أو األبــدان أو املمتلــكات‪...‬‬ ‫ً‬ ‫كل هــذا أصبــح ضروريــا فــي ممارســة أيــة مهنــة‬ ‫باإلضافــة إلــى معرفــة ضوابطهــا األخالقيــة التــي‬ ‫ترفــع اإلثــم و الحــرج و الضوابــط القانونيــة التــي‬ ‫تحفــظ الحقــوق و ترفــع الخــاف و التناحــر‪.‬‬ ‫وســيكون من التعســف و الظلم أن نطالب علماء‬ ‫ـواز ألنظمــة الجــودة و‬ ‫الشــريعة بإصــدار �شــيء مـ ٍ‬ ‫البيئــة‪ ‬و الصحــة و الســامة ملئــات مــن املهــن‬ ‫الحـ َـرف و الصناعــات حيــث يجــد‬ ‫و الخد ًمــات و ِ‬ ‫املــرء أيــا كانــت مهنتــه و مجــال عملــه الضوابــط‬ ‫الشــرعية التــي تحقــق الخيــر و العــدل و تمنــع‬ ‫الفســاد و الظلــم و تقيــم املصالــح و تقيــم حركــة‬ ‫املبــادالت و املعامــات باســتقامة واســتقرار‪.‬‬ ‫و فــي ِخضـ ِ ّـم هــذه األزمــة يلجــأ أكثــر النــاس إلــى‬ ‫حصر الدين بالشعائر و اإلحسان و الصدقات و‬ ‫ُيخرجون قضايا العمل و إلنتاج و اإلدارة والبيئة‬ ‫و الســامة مــن ســاحة التديــن و يعطــون املقاليــد‬ ‫فيهــا للدولــة و مــا تســنه مــن قوانيــن‪ .‬و لــو شــارك‬ ‫املتدينــون فــي تقنيــن و رســم بعــض السياســات ملــا‬ ‫ً‬ ‫امتلكــوا املعيــار و املي ـزان و لغالبــا مــا ينتهــي األمــر‬ ‫بنقــل و نســخ و اســتعارة القوانيــن و التشــريعات‬ ‫التــي تســري فيهــا روح الثقافــات األخــرى‪ ‬و تغيــب‬ ‫إمكانيــة تمثيــل الشــريعة و إبـراز قيمهــا و أصولهــا‬ ‫فــي تزكيــة الحيــاة و نشــر العــدل و إقامــة املصالــح‪.‬‬ ‫و فــي هــذه الحــال يجــد املســلم نفســه علــى مفتــرق‬ ‫طريــق ‪ ،‬فإمــا أن يتحا�شــى مناقشــة هــذه القضيــة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫أصــا اعتمــادا علــى أن مــا تقــرره القوانيــن و‬ ‫التشــريعات الرســمية فيــه الكفايــة فــي تحقيــق‬ ‫املصالــح و العــدل ‪ ،‬و ال يخفــى مــا يحملــه هــذا‬ ‫التوجــه مــن الســلبية و اخت ـزال ملعنــى الديــن ‪ ،‬و‬ ‫ً‬ ‫إمــا أن يفكــر بطريقــة أخــرى يكــون فيهــا قــادرا‬ ‫علــى املســاهمة و املشــاركة فــي صياغــة القوانيــن و‬ ‫ً‬ ‫التشــريعات عنــد تمكنــه مــن ذلــك ‪ ،‬و قــادرا مــن‬ ‫جهــة أخــرى علــى امتــاك الحــس األخالقــي الــذي‬ ‫يحمــي القوانيــن مــن الحرفيــة و الشــكلية و يحقــق‬ ‫دوام املصالــح و رفــع الفســاد و تحقيــق العــدل‬ ‫قــدر املســتطاع‪.‬‬ ‫إن الطريقــة التــي نأمــل أن يكــون فيهــا املخــرج مــن‬ ‫هــذه األزمــة ليعــود اإلســام إلــى دوره فــي تزكيــة‬ ‫الحياة و نشــر الرحمة تتمثل في منهجية املقاصد‬ ‫و التــي تهتــم بالكليــات و األساســيات و املفاهيــم‬ ‫ً‬ ‫املرجعيــة ‪ ،‬و تفتــح املجــال واســعا لإلجتهــاد و‬ ‫التجديــد فــي تنزيــل هــذه الكليــات و األساســيات‬ ‫فــي واقــع كل مهنــة و حرفــة و خدمــة ‪ ،‬و ابتــكار‬ ‫الوســائل الفنيــة و التنظيميــة التــي تكفــل تحقيــق‬ ‫املصالــح و رعايــة املقاصــد بانســجام مــع الواقــع‬ ‫املــادي و اإلجتماعــي و اإلقتصــادي و السيا�ســي‬ ‫للبيئــة و الزمــان و املــكان‪ .‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫إن كليــات الديــن و أساســيات الشــريعة و‬ ‫املفاهيــم املرجعيــة و العقديــة هــي موضــع اتفــاق‬ ‫بيــن املســلمين علــى اختــاف مذاهبهــم و مشــاربهم‪،‬‬ ‫ً‬ ‫و غالبــا مــا يقــع الخــاف فــي وســائل تحقيــق و‬ ‫تنزيــل القيــم و املفاهيــم‪ .‬و فــي أكثــر األحيان‪ ‬يمكــن‬ ‫إعــادة الخــاف إلــى تبايــن فــي فهــم الواقــع و‬ ‫درايــة حقيقــة مــا يجــري فيــه‪ .‬فــإذا بدأنــا بتقريــر‬ ‫الكليــات و األساســيات و شــملت دعــوة اإلجتهــاد و‬ ‫التجديــد كل مســلم ليدلــي بدلــوه فــي املســاهمة فــي‬ ‫فهــم الواقــع و حقيقــة مــا يجــري فيــه فيمــا يتعلــق‬ ‫بمهنتــه و عملــه و الكفايــة التــي يتوالهــا مــن أمــور‬ ‫األمــة فإننــا بهــذا قــد أعدنــا الديــن و هدايتــه إلــى‬ ‫املــكان الطبيعــي مــن حيــاة الفــرد و األمــة‪.‬‬ ‫و عندمــا تبــدأ األمــة هــذا التوجــه يتحــرك كل‬ ‫مســلم مهمــا كان نصيبــه مــن العلــم و الثقافــة‬ ‫علــى محوريــن‪ :‬األول منهمــا يتمثــل فــي محاولــة فهــم‬ ‫الكليــات و األساســيات و ذلــك عبــر تلـ ٍـق و حــوار‬ ‫دائــم مــع علمــاء الشــريعة و مصــادر التشــريع ‪ ،‬و‬ ‫يتمثــل الثانــي منهمــا فــي محاولــة إتقــان و فهــم واقــع‬ ‫املهنــة و الحرفــة و الكفايــة التــي يقــوم علــى تأمينهــا‬ ‫فــي األمــة ‪ .‬و مــن خــال هذيــن املحوريــن يحــاول‬ ‫كل مســلم بالتشــاور مــع زمــاء مهنتــه و شــركاء‬ ‫خبرتــه أن يبحــث عــن وســائل تنزيــل الكليــات و‬ ‫األساســيات و طــرق تحقيــق املصلحــة العامــة و‬ ‫رفــع الفســاد ‪.‬‬ ‫فــإذا علــم املــرء أن مــن كليــات الشــريعة رفــع الغــرر‬ ‫ً‬ ‫و الغـ ّ‬ ‫ـش و الخــداع مثــا ‪ ،‬فليــس هنــاك مــن هــو‬ ‫ِ‬ ‫أقــدر علــى معرفــة وســائل تحقيــق هــذه الكليــة‬ ‫الشــرعية فــي واقــع أيــة مهنــة ممــن ي ـزاول هــذه‬ ‫املهنــة و يتعاطــى مداخلهــا و مخارجهــا َّ‬ ‫كل يــوم‬ ‫ً‬ ‫‪ ،‬ابتـ ً‬ ‫ـداء مــن البائــع البســيط و مــرورا بالتاجــر و‬ ‫الصانع و اإلداري و العامل و العالم إلى آخر هذا‬ ‫الطيــف الواســع مــن املهــن و الحــرف و الخدمــات‬ ‫و الصناعــات‪ .‬و إذا علــم املــرء أن مــن املقاصــد‬ ‫الشــرعية للعقــود و املبــادالت الوضــوح و اإلبتعــاد‬ ‫عــن كل جهالــة تــؤدي إلــى الخــاف ‪ ،‬تحــرى مــن‬ ‫وســائل الضبــط و التوثيــق مــا يتناســب مــع واقــع‬ ‫مهنتــه و مــا يثــق بفعاليتــه فــي توضيــح األمــور و‬ ‫إزالــة اإليهــام ‪.‬‬ ‫إن هــذا التوجــه يعيــد األمــور إلــى نصابهــا فــي تصــور‬ ‫اإلســام رســالة خاتمــة تقــرر املبــادئ و القيــم و‬ ‫ً‬ ‫الكليــات األساســية و تتــرك البــاب مفتوحــا لتجــدد‬ ‫الوســائل و تغيــر األســاليب ‪ .‬و متــى اســتقرت هــذه‬ ‫الحقيقــة غــدا تاريــخ املجتمعــات املســلمة منــذ‬ ‫عصــر الرســالة إلــى اليــوم محــاوالت نســتلهمها و‬ ‫نضعهــا فــي ســياقها مــن الزمــان و املــكان لنفهــم‬ ‫كيــف حــاول املســلمون عبــر العصــور تمثــل قيــم‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫الديــن و مبادئــه ‪ ،‬فيغــدو التاريــخ مثــاال و نموذجــا‬

‫عودة للفهرسة‬

‫ً‬ ‫ً‬ ‫تطبيقيــا و ليــس بديــا عــن القيــم نحــاول أن‬ ‫نعيــده و نعيشــه مــرة أخــرى كمــا هــو بتفصيالتــه و‬ ‫وســائله بــكل مــا تحملــه هــذه املحاولــة مــن عنــت و‬ ‫تــؤدي إليــه مــن إحبــاط‪.‬‬ ‫إن هــذا التوجــه يعيــد الثقــة إلــى املســلم بأنــه‬ ‫املســؤول عمــا اســترعاه هللا مــن كفايــات و مهــارات‬ ‫و خبـرات و أنــه املكلــف أصالــة عــن إقامــة و تمثيــل‬ ‫القيــم فــي مجالــه و ليــس هنــاك مــن ينــوب عنــه فــي‬ ‫ً‬ ‫هــذا كائنــا مــن كان‪.‬‬ ‫إن هــذا التوجــه ينقذنــا مــن منهجيــة الحفــظ‬ ‫لأللفــاظ و الترديــد للعبــارات و يدفعنــا إلــى الفهــم‬ ‫و اإلبــداع و الحركــة و اإلختبــار و اإلختيــار للطــرق‬ ‫و الوســائل و األســاليب‪ .‬فاإلطمئنــان إلــى أن‬ ‫واجبنــا هــو الحفــظ و الترديــد يوجهنــا إلــى الكســل‬ ‫و يزهدنــا فــي التفكيــر و اإلبــداع‪.‬‬ ‫إن هــذا التوجــه يرفــع الحــرج عــن علمــاء الشــريعة‬ ‫و يعفيهــم مــن الظــن أن عليهــم أن يقــرروا‬ ‫التفاصيــل و يعالجــوا كل املســائل فيحملهــم ذلــك‬ ‫على التكلف و التنطع و القول فيما ال يحسنون‪.‬‬ ‫فاألمــور قــد أصبحــت علــى درجــة مــن التوســع و‬ ‫التعقيــد ال يمكــن ممعــه تناولهــا إال مــن أصحــاب‬ ‫الخبــرة و املمارســة و الدرايــة‪ .‬أمــا املبــادئ و القيــم‬ ‫و الكليــات و األساســيات و الضوابــط فهــي مجــال‬ ‫علمــاء الشــريعة يســتلهمونها مــن النصــوص و‬ ‫التـراث و التجربــة التاريخيــة ملجتمعــات املســلمين‬ ‫‪ .‬و تبقــى قضيــة التنزيــل بــكل مــا تحتــاج إليــه مجــال‬ ‫ســجال و حــوار و تشــاور و تعــاون بيــن طبقــات‬ ‫األمــة و قــادة ال ـرأي و الخبــرة فيهــا فــي كل مجــاالت‬ ‫النظــر و العمــل و املهــن و الحــرف و الخدمــات و‬ ‫جميــع وجــوه اإلرتفــاق و املصالــح ‪.‬‬ ‫إن هــذا التوجــه فــي اإلنطــاق مــن املقاصــد و‬ ‫الكليــات لتحديــد الوســائل و ترتيــب األولويــات‬ ‫يعطــي أصحــاب الفكــر و الناشــطين مــن أهــل‬ ‫الحركــة بصيــرة واضحــة ملعرفــة نقــاط اإلتفــاق‬ ‫ً‬ ‫و مجــاالت اإلفت ـراق و التمايــز بعيــدا عــن مجــرد‬ ‫اإلعت ـراض لتأكيــد الحزبيــات و العصبيــات التــي‬ ‫تســتهلك الطاقــات و تدفــع باألمــة إلــى التشــرذم و‬ ‫التفــرق ‪.‬‬ ‫و عنــد ذلــك تعــود ثقــة األمــة بدينهــا و يتمكــن‬ ‫املســلم مــن أداء دوره فــي تزكيــة الحيــاة و ترقيــة‬ ‫أحوال األمة سواء كان في أعلى درجات املسؤولية‬ ‫اإلجتماعيــة و السياســية أو فــي قضايــا التنزيــل و‬ ‫ً‬ ‫التطبيــق حيــث يكــون قــادرا علــى اســتلهام روح‬ ‫ً‬ ‫القانــون و مقاصــد التشــريعات و قــادرا علــى‬ ‫التحــاور و إبــداء ال ـرأي و النصــح عندمــا يالحــظ‬ ‫مــا ينــد عــن تحقيــق املصلحــة علــى الوجــه املقبــول‪.‬‬ ‫‪http://www.alrashad.org/‬‬ ‫املصــدر‬ ‫‪14- A d h a m i . h t m /i s s u e s /14‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫الجودجية‬

‫ا‬ ‫ل‬ ‫ح‬ ‫ا‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫ن‬ ‫ج‬ ‫م‬ ‫ن‬ ‫ت‬

‫س‬ ‫ي‬ ‫س‬ ‫تم‬

‫بقلم ‪ :‬مهندس ‪ :‬سامح احمد‬ ‫كلنــا يعلــم مــدى اهميــة تطبيــق انظمــة الجــوده ومــدى تأثيرهــا علــى نمــو‬ ‫االداء االدارى والفنــى ومــدى قــدرة هــذه االنظمــه فــى زيــادة عمليــة التحســين‬ ‫املســتمر حيثمــا وجدت‪.‬فبعــد االنتشــار والتوســع لهــذه االنظمــه وصــل فكــر‬ ‫تطبيــق تلــك االنظمــه الــى بعــض اصحــاب االعمــال ذات االعمــال التجاريــه‬ ‫والصناعيــه الضخمــه التــى لهــا نســبه كبيــره فــى العمليــه االقتصاديــه علــى‬ ‫املســتوى املحلــى بــل ولهــا ايضــا تأثيــر عليــه بااليجــاب و الســلب وهــم ايضــا‬ ‫ذوات الفكــر االدارى والفنــى املحــدود‪ .‬يتحمســون فــى بدايــة االمــر الــى تطبيــق‬ ‫وتأهيــل اعمالهــم لتطبيــق نظــام الدارة الجــوده بمؤسســاته الخاصــه‪ .‬تظــل‬ ‫الشــركه تعمــل وتكافــح وتنفــق وتجــد حتــى تن�شــىء النظــام وبالفعــل ين�شــىء‬ ‫النظــام بعــد معانــة مــن تغييــر ثقافــات ووضــع اج ـراءات ورؤى واهــداف‬ ‫حتــى يتــم وضــع الشــركه فــى وضعهــا االدارى والفنــى الصحيــح ‪.‬وبعــد فتــره ال‬ ‫تــكاد بالكبيــره مــن الوقــت يتفاجــىء الجميــع بــأن الحاكــم باملؤسســه ليــس‬ ‫ال ‪ quality management system‬اى نظــام ادارة الجــوده بــل يفاجــىء‬ ‫الجميــع بــأن الحاكــم باملؤسســه هــو الحــاج ‪ management system‬نعــم‬ ‫محيــت كلــة الجــوده عمــدا وتــم اســتبدالها بالحــاج والحــاج هــو صاحــب‬ ‫املؤسســه صاحــب املــال يقولهــا بعلــو صوتــه امــام كل مســئول باملؤسســه‬ ‫صغي ـرا او كبيــر يقولهــا جه ـرا وعلنــا انــا النظــام بالشــركه التحكمنــى لوائــح‬ ‫وال متطلبــات ال يحكمنــى خطــه وال اهــداف ال يحكمنــى وثيقــه او ســجالت‬ ‫انــا االئمــر الناهــى انــا النظــام يتقمــص شــخصية فرعــون يكســر كل اللوائــح‬ ‫املوضوعــه بالشــركه يتخطــى ويتعــدى كل الحــدود املوضوعــه بالنظــام ال‬ ‫يهمــه متطلبــات الجــوده وال حتــى النظــام نظامــى هــو توفيــر املــال فحســب‬ ‫نظامــى هــوا انــى انــا النظــام ‪.‬ينــادى ويقــول ايــن ادارة النظــام يجــاب نعــم نحــن‬ ‫ادارة الجــوده بالشــركه مــن وضعــت النظــام تحكمنــا لوائــح واج ـراءات لنــا‬ ‫رؤى واهــداف تضبــط النظــام يجيــب فيقــول ال ال انتــم مــن تأتــون لــى بشــهادة‬ ‫النظــام فأنــا اعلمــك كيــف النظــام فكرتــى وتصميمــى للمنتــج هــى النظــام‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫توجيهــى لــك فــى مهــام عملــك هــى النظــام رؤيتــى انــا ورســالتى‬ ‫واهدافـويـىـزانـالـا ‪49‬‬ ‫هــى النظــام ‪.‬انا‪.‬انا‪.‬انا‪.‬يمحــى ويكســر كل تفاصيــل ومتطلبــات النظــام‬

‫يتقمــص شــخصية فرعــون حتــى يجعــل الشــركه بــا عظــام يفاجــىء بخســائر‬ ‫النظــام منتجــات هالكــه وغيــر مطابقــه يســئل مــا الســبب يجاب‪.‬مافيــش‬ ‫نظــام‪ .‬خســائر باملوازنــه وفــى االصــول يســأل مــا الســبب يجــاب ‪.‬مافيــش نظــام‪.‬‬ ‫شــكاوى عمــاء مــن ســوء جــودة منتــج وعــدم ورضــاء ‪ .‬يســأل ‪ .‬مــا الســبب‬ ‫يجــاب ‪.‬مافيــش نظــام ‪ .‬حتــى اذا اداركــه الغــرق يقــول امنــت بالــذى امنــت بــه‬ ‫بنــى النظــام يبقــى يفكــر ويفكــر حتــى يــرى نفســه محجــوزا فــى حــدود قفــص‬ ‫عقلــه وفكــره ال يــرى ســبيال وال نجــاة اال مــع اصحــاب النظــام اغيثيونــى‬ ‫بنظــام ضعــوا لــه رؤى واهــداف وال تنســوا لوائحكــم واجرائتكــم التــى تحكــم‬ ‫النظــام يســأله اصحــاب النظــام امــا كنــت تملــك نظــام ؟ يجيــب ‪.‬نعــم‪ .‬بــل‬ ‫كنــت محجــوزا فــى قفــص عقلــى وحــدود فكــرى بأنــى انــا النظــام فأصبحــت‬ ‫االن اعانــى هشاشــة العظــام وأمنــت االن بأنــه ال ســبيل لــى اال النظــام‪.‬‬

‫لالعالن‬ ‫في مجلة عالم الجودة‬

‫أتصل بنا‪:‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪Tel/WatsApp:00201008415359‬‬ ‫‪E-mail: info@alamelgawda.com‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫الجودجية‬

‫خدعوك فقالوا‬ ‫حنتكلــم النهــاردة عــن شــوية مفاهيــم و أفــكار‬ ‫متاخــدة غلــط عــن الجــودة والجودجيــة الغالبــة‬ ‫دول‬

‫الخدعة األولى ‪:‬‬

‫‪50‬‬

‫انــه مــش عــارف يوصــل الرســالة صــح فبيبــان ان‬ ‫االهتمــام بالشــكليات دون الجوهــر او ممكــن‬ ‫بســبب تانــي ان مفيــش دعــم كافــي مــن االدارة‬ ‫ومفيــش اي ســلطات فــي ايــد فريــق الجــودة فبالتالــي‬ ‫هيتجنــب املشــاكل ويمســك فــي التفاهــات النــه مــش‬ ‫هيقــدر يغيــر الواقــع‬

‫وميطلبــش مننــا حاجــه بقــى امــال همــا جاييــن ليــه !!‬ ‫الحقيقــة‪ :‬تطبيــق الجــودة هــي مســئولية كل‬ ‫العامليــن فــي املنشــأة الصحيــة بدايــة مــن املديــر‬ ‫ألصغــر عامــل فــي املــكان وإهتمــام املديــر بيــدي‬ ‫انطبــاع ان الجــودة حاجــه اساســية ومطلوبــة‬ ‫وخاصــة انــه يقــدر يقــدم الدعــم لفــرق الجــودة‬ ‫زي مــا اتفقنــا ان الجــودة يعنــي اعمــل أي عمليــة‬ ‫صــح أول مــرة و كل مــرة‬ ‫شــوف بقــى حســب العمليــة دي حيكــون املســئول‬ ‫هــو الطبيــب أو الصيدلــي أو التمريــض أو املوظــف‬ ‫أو العامــل أو‪....‬‬ ‫أمال إدارة الجودة دورها ايه بقى؟؟؟‬ ‫دورهــا تنشــر مفاهيــم الجــودة فــي املــكان و تعــرف‬ ‫العامليــن يعنــي ايــه جــودة بشــكل صحيــح و تعرفهــم‬ ‫املعاييــر اللــي تــم االتفــاق عليهــا‬ ‫دورهــا انهــا تكــون ميســر أو منســق للمســاعدة‬ ‫وتقديــم الدعــم فــي تحقيــق الجــودة فــي املــكان‬ ‫لكــن فــي اآلخــر اللــي حيقــوم بالجــودة هــو كل‬ ‫شــخص بيعمــل فــي املنشــأة الصحيــة‬ ‫خدعــة شــهيره جــدا بقــى ودي غلــط مليــون فــي امليــة‬ ‫‪ ,‬أصــل الجــودة مبتتقاســش دي حاجــه هالميــة‬ ‫مبتتمســكش فمــش بنعــرف احنــا صــح وال غلــط‬ ‫ال يا شيخ‪ ,‬قول كالم غير ده‬ ‫امال مؤشرات األداء لزمتها إيه‬ ‫دي الدنيــا كلهــا فــي الجــودة قيــاس قائــم علــى‬ ‫مؤش ـرات أداء فــي كل خطــوة ســواء كانــت تتعلــق‬ ‫بالبنيــة التحتيــة ‪ Structure‬أو العمليــات نفســها‬ ‫‪Process‬أو النتائج ‪Outcomes‬‬ ‫(خب ـراء الجــودة بيقولــوا انــه ميصحــش نقــول علــى‬ ‫متطلبــات البنيــة التحتيــة انهــا مؤش ـرات أداء )‬ ‫وفيه مقولة شهيرة الحد اشهر علماء الجودة‬

‫الجــودة شــكليات و مظاهــر بــس زي البالطــو و‬ ‫األي دي و الورقــة بتاعــت درجــة ح ـرارة التالجــة‬ ‫الحقيقــة‪ :‬الجــودة معناهــا انــي اعمــل الحاجــة صــح الخدعة التانية‪:‬‬ ‫الجــودة مكلفــة جــدااا وتعتبــر مــن الكماليــات ‪....‬‬ ‫مــن أول مــرة و كل مــرة‬ ‫حتــى لــو اقتنعــت بيهــا ففــي ظــل املــوارد املحــدودة‬ ‫ده من أشهر تعريفات الجودة‬ ‫فــي أغلــب منشــآتنا الصحيــة‬ ‫مــش طالبــة جــودة خالــص ‪,‬‬ ‫خلينــا االول نهتــم بالحاجــات‬ ‫ا ال سا سية و نشــو ف‬ ‫الكماليــات بعديــن‬ ‫الحقيقــة‪ :‬املفاجــأة فعــا‬ ‫إننــا لــو حســبنا كــم املــوارد‬ ‫اللــي بنهدرهــا و كــم الحاجــات‬ ‫اللــي بيحصــل فيهــا إزدواجيــة‬ ‫لــو عايزيــن نطبــق ده علــى أي عمليــات جــوة نتيجــة غيــاب التنظيــم و كــم الشــغل اللــي بيتعــاد‬ ‫املنظومــة الصحية‪....‬فحيكــون تطبيــق الجــودة تانــي نتيجــة انــه اتعمــل غلــط مــرة و اتنيــن و تالتــة و‬ ‫هــو إنــي أعمــل العمليــة دي صــح مــن أول مــرة و كل غيرهــا مــن أخطــاء و عيــوب نظامنــا الصحــي‬ ‫لــو جمعنــا كل ده حنالقيــه أغلــى بكتيييييييييييــر‬ ‫مــرة ومــع التحســين املســتمر وتالفــي األخطــاء‬ ‫مــن االلت ـزام بشــوية معاييــر لتنســيق العمــل و‬ ‫يعني لو حابين ناخد مثال يخصنا كصيادلة‬ ‫فالجــودة بتقــول إنــي أشــترى األدويــة و إنــى أخــزن للتاكــد مــن إننــا بنعمــل الحاجــة صــح أول مــرة و‬ ‫األدويــة و إنــي أصــرف األدويــة صــح أول مــرة و كل كل مــرة‬ ‫بالعكــس ده االلت ـزام بالجــودة حيوفــر علينــا‬ ‫مــرة‬ ‫املصروفــات دي كلهــا بنســبة كبييييــرة جــداااا‬ ‫و هكذا نشوف أي عملية بنعملها ‪......‬‬ ‫والعالــم الجودجــي الكبيــر ‪ Crosby‬قــال ان‬ ‫حاعرف الصح ده ازاي؟‬ ‫الخب ـراء فــي كل عمليــة اتفقــوا علــى شــوية معاييــر الجــودة ببــاش ‪ ,‬اللــي بيكلــف فلــوس ومــوارد‬ ‫أحكــم بيهــا علــى أدائــي و دي حنتكلــم عنهــا صحيــح هــو عــدم الجــودة نتيجــة تصحيــح االخطــاء‬ ‫وإعــادة الخطــوات ‪.‬‬ ‫بالتفصيــل فــي حلقــات تانيــة‬ ‫‪Avedis Donabedian : Structure leads‬‬ ‫جميــل الــكالم ده كله‪...‬بــس انــا باشــوف تفتيــش ودي ليهــا قصــة تانيــة يتــرد بالتفصيــل الحقــا ان‬ ‫‪to process leads to outcomes‬‬ ‫الجــودة و باســمع مــن منســقين الجــودة عنــدي شــاء هللا عــن‬ ‫وللحديــث بقيــة ان شــاء هللا بالتفصيــل عــن كل‬ ‫‪cost of quality & cost of non‬‬‫و همــا فعــا مــش بيتكلمــوا وال شــاغلهم غيــر‬ ‫‪ conformities‬خطــوة‬ ‫الشــكليات بــس !!!‬ ‫‪Healthcare Quality Team‬‬ ‫الخدعة التالتة‪:‬‬ ‫خلينا نفرق بين العلم و بين املمارسات‬ ‫& ‪of Association of Applying‬‬ ‫‪Developing Pharmacy AADP‬‬ ‫ل‬ ‫الجــودة كعلــم هــي الــكالم ده‪ ...‬وارد جــدا ان املســئو عــن تحقيــق الجــودة فــي املنشــأة الصحيــة‬ ‫يحصــل خطــأ فــي املمارســات بــس ده غيــر كافــي همــا إدارة و فريــق الجــودة لوحدهــم وبــدل فيــه‬ ‫تمامــا للحكــم علــى الجــودة العيــب فــي اللــي بيطبــق فريــق جــودة يبقــى هــوا لوحــده يعمــل كل حاجــه‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫التحسين المستمر‬

‫التغيير الفعال داخل المؤسسات‬

‫مهندس‪ :‬عادل منصور الزعبـي‬

‫مقدمة‬

‫منظومة العمل والتفكير النظامي‬

‫‪System Thinking:‬‬

‫لقــد تبنــى «ديمنــج» و «جــوران» النظريــة القائمــة علــى أن ســلوك األف ـراد‬ ‫نتيجــة طبيعيــة لهيكليــة العمــل داخــل املؤسســة ولنظــام العمــل نفســه ‪,‬‬ ‫وأن مايزيــد علــى ‪ 80%‬مــن األخطــاء داخــل املؤسســة تعــزى إلــى نظــام العمــل‬ ‫وأســلوبه ‪ ،‬وليــس علــى عاتــق الفــرد لوحــده ‪ ,‬لــذا ال ينبغــي إيقــاع اللــوم دائمــا»‬ ‫علــى األشــخاص ألن معظــم األســباب الحقيقيــة لألخطــاء إنمــا يرجــع إلــى‬ ‫أســلوب العمــل داخــل املؤسســة ‪ ،‬والنظــام القائــم فيهــا ‪.‬‬ ‫ولتحسين األداء املؤس�سي ‪ ,‬يجب على صناع القرار فهم املزيد عن البواعث‬ ‫التــي تحكــم ســلوك األف ـراد داخــل املؤسســة؛ألن عــدم حــدوث أي تغييــر فــي‬ ‫داخــل منظومــة العمــل ال يــؤدي ألي تغييــر فــي ســلوك أي عضــو (موظــف)‬ ‫يعمــل فيهــا ‪ .‬لــذا فمــن املســتغرب إيقــاع اللــوم علــى ســلوك أي فــرد داخــل‬ ‫َ‬ ‫منظومــة العمــل ؛ إذ كيــف ُيطلــب تحســين أســلوب عمــل األفـراد وأدائهــم دون‬ ‫أن يتــم إحداثالتغييــر داخــل منظومــة العمــل نفســها ؟!‬

‫مثَّــة فــرق معيــاري للحكــم عــى جــودة العمــل ‪ ،‬وذلــك بالنظــر إلىالطريقة‬ ‫التــي تــم تبنيهالتنفيــذ ذلــك العمــل ‪ ،‬وتحقيــق العمــل نفســه‪ .‬وهــو‬ ‫الفــرق الكامــن بــن فعاليــة العمليةوكفائتهــا ‪.‬‬

‫يتطلب إحداث التغيير اإليجابي وتطوير العمل واألداء في املؤسسات الوعي‬ ‫واإلدراك لســلوك األفـراد داخــل منظومــة العمــل ‪ ،‬وفهــم كيفيــة إحــداث مثــل‬ ‫هــذا التغيير؛فالســلوك الفــردي للعامليــن داخــل املؤسســة هــو انعــكاس‬ ‫للمعلومــات والخب ـرات لــدى الفــرد ‪،‬و مــدى معرفــة الفــرد بالعمــل املنــوط‬ ‫بــه واألدوات الالزمــة لتحقيــق أهــداف العمــل‪ .‬يجــب أن يرتكــز التحفييــز‬ ‫للموظفيــن والعامليــن داخــل املؤسســة مــن منبــع داخلــي لــدى املوظــف أو‬ ‫العامــل‪ ,‬فالحافــز الخارجــي عــن طريــق أســلوب العصــا والجــزرة قــد أنتهــى فــي‬ ‫عالــم التمييــز املؤس�ســي وتــم أحاللــه بالتحفييــز الداخلــي‬ ‫‪Intrinsic Motivation Vs. Extrinsic Motivation‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫‪51‬‬

‫ٌينصــح ّ‬ ‫صنــاع الق ـرار فــي املؤسســات والشــركات بضــرورة دراســة املؤسســة‬ ‫بالنظــر إليهــا بوصفهــا منظومــة متكاملــة ‪ ،‬ال مجموعــة أقســام ؛ فــإن مــن‬ ‫الصعــب فهــم تلــك املنظومــة بمعــزل عــن النظــرة التــي تــرى أناملؤسســة هــي‬ ‫مجموعــة أنظمــة تتفاعــل وتتواصــل فيمــا بينهــا لتحقيــق غايــة أو هــدف أســمى‬ ‫َّ‬ ‫وموحــد لــدى جميــع األفـراد أال هــو رســالة املؤسســة ورؤيتهــا ‪ ...‬هــذا مــا علمــه‬ ‫ديمنــج لليابانييــن منــذ أكثــر مــن ســبعين ســنة!‬ ‫وهذا الذي ذكرناه يشــكل ّ‬ ‫تحديالتفكير اإلدارة التقليدي؛ ذلك أن األســلوب‬ ‫التقليــدي لــإدارة يقــوم علــى إدارة كل قســم علــى حــدة( مثــل التســويق‪,‬‬ ‫املبيعــات ‪ ,‬إلــخ) ‪ ،‬وهــو يعنــي إحــداث التطويــر فــي كل قســمعلى نحــو مســتقل ‪،‬‬ ‫(وهــو مــا يعــرف ب ‪، )sub-optimization‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫التحسين المستمر‬ ‫وذلــك بــأن يتــم تحديــد أهــداف القســم بغــض النظــر عــن أهــداف األقســام‬ ‫(أج ـزاء املنظومــة) األخــرى ‪ ،‬وهــو مــا يخالــف تعليمــات «ديمنــج»‪.‬‬

‫‪52‬‬

‫إن التفكيــر املؤس�ســي ‪ -‬فــي الواقع‪-‬أشــبه بعمليــة التفاعــل الكيميائــي الــذي‬ ‫يحــدث بيــن الهيدروجيــن واألوكســجين؛ فــكال العنصريــن موجــودان فــي ّ‬ ‫كل‬ ‫مــكان ‪ ،‬ولكــن املــاء اليوجــد إال بعــد تفاعــل‬ ‫األوكســجين مــع الهيدروجيــن‪ ،‬فالتفاعــل‬ ‫وحــده هــو الــذي يوجــد املــاء ‪ ،‬وليــس‬ ‫توفــر العناصــر التــي يتكــون منهــا ‪ .‬وكذلــك‬ ‫التطويــر علــى مســتوى األقســام‪,‬‬ ‫ال يــؤدي إلــى تحيــق أهــداف املؤسســة إال‬ ‫عــن طريــق التفاعــل (االنســجام) بيــن تلــك‬ ‫األقســام‪.‬‬ ‫إن مــا يحقــق أهــداف املؤسســة ال يكــون‬ ‫« ديمنج »‬ ‫بتحقيــق أهــداف منفصلــة لــكل قســم‬ ‫بغــض النظــر عــن األهــداف األخــرى لألقســام أو العمليــات؛ فتحقيــق أهــداف‬ ‫املؤسســة يتــم عــن طريــق تفاعــل أجـزاء املنظومــة فيمــا بينهــا‪ ،‬وليــس بتحقيــق‬ ‫أهــداف ّ‬ ‫كل قسـ ٍـم علــى حــدة‪ .‬فمخرجــات املؤسســة تتــم بالتفاعــل وقيــام كل‬ ‫ِ‬ ‫قســم بواجباتــه لتحقيــق أهدافــه الســنوية ال يــؤدي بالضــرورة إلــى تحقيــق‬ ‫أهــداف املؤسســة وكذلــك التطويــر‪ ,‬فــإن تــم التطويــر علــى شــكل تطويــر‬ ‫جزئــي لــكل قســم علــى حــدة‪ ,‬فليــس بالضــرورة إحــداث التطويــر الفعــال أو‬ ‫مــا يعــرف ب ـ‪ Break-through improvement‬علــى مســتوى املؤسســة‪.‬‬ ‫وهــذه هــي الغايــة مــن تطبيــق نظــام ‪ Six Sigma‬عندمــا بــدأ بشــركة موتــوروال‬ ‫‪ ،‬وبنـ ًـاء علــى ذلــك تــم منحهــا جائــزة مالكــوم بالدريــج (الجائــزة املرموقــة فــي‬ ‫مجــال التمييــز املؤس�ســي فــي الواليــات املتحــدة األمريكيــة)‪ .‬ولكــن هنــاك مــن‬ ‫يزعــم أن التطويــر علــى مســتوى القســم قــد يحــدث باســتخدام التطويــر‬ ‫املســتمر والبســيط حســب مبــدأ ‪ , Kaizen‬وقــد يكــون ذلــك صحيحــا‪ ،‬ولكــن‬ ‫املنافســة شرســة وقــد تكــون أنــت خــارج الســوق قبــل الوصــول الــى غايتــك فــي‬ ‫بنــاء مؤسســة رائــدة!!‬ ‫تغيير منظومة العمل والحلول قصيرة املدى‬ ‫إن مــا يســعى إليــه مديــرو الشــركات فــي األنظمــة التقليديــة هوالتحكــم‬ ‫بالســلوك الفــردي لألف ـراد ‪ ،‬كمــا وأنهــم هــم املشــكلة ‪ ،‬أو ســبب املشــكلة‬ ‫! وهــذا – لســوء الحــظ‪ -‬يصرفهــم عــن اإلســهام فــي حــل املشــكلة األساســية‬ ‫معــأن الدراســات العلميــة أثبتــت ان معظــم الحلــول الفعالــة ألي مشــكلة‬ ‫داخــل منظومــة العمــل تأتــي مــن إســهامات املوظفيــن والعامليــن بدافــع مــن‬ ‫ذواتهــم ‪ ,‬ذلــك أن األســلوب التقليــدي‪ -‬مــن جهــة أخــرى‪ -‬يقتــل روح اإلبــداع‬ ‫ً‬ ‫لــدى املوظفيــن والعامليــن ممــا ينعكــس ســلبا علــى األداء الكلــي للمؤسســة‪.‬‬ ‫ونقولهــا بصراحــة ‪ :‬إن النظــام الوحيــد الــذي أســس لــه هــؤالء املديــرون‬ ‫التقليديــون هــو نظــام عــدم تمكيــن املوظــف !! فعلــى الرغــم مــن أنهــم يرســلون‬ ‫املوظفيــن للتــدرب علــى أســاليب التمكيــن فــي العمل؛فإنهــم ال يعرفــون أن حــل‬ ‫املشــكلة يكمــن فــي تحديــث النظــام الفــي تغييــر ســلوك األف ـراد‪ .‬هــذا بعــض مــا‬ ‫تحــدث عنــه «ديمنــج» مــن خــال نظريــة املعرفــة‪.‬‬ ‫ولنأخــذ ‪-‬علــى ســبيل املثــال‪ -‬فريــق املبيعــات داخــل شــركة معينــة؛ فــإن األداء‬ ‫أو مســتوى أداء للموظفيــن يتحــدد فــي املفهــوم التقليــدي مــن خــال عــدد‬ ‫العمــاء الجــدد أو نســبة املبيعــات ‪ ،‬وهــذا ممــا يعنــي أن ســلوك املوظــف‬ ‫ســيكون محكومــا بتلــك املؤش ـرات‪ ,‬أال يعنــي ذلــك أنــه ســوف يقــوم مــا أمكنــه‬ ‫ذلــك لزيــادة تلــك النســبة بغــض النظــر عــن الجــودة واألســلوب ‪ ،‬أو النظــر‬ ‫إلــى النتائــج بعيــدة املــدى؟ّ! ولكــن املوظــف ال يــام علــى موقفــه ذلــك ‪ ,‬والحــق‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫أنامللــوم هــو مــن وضــع هــذا النظــام ‪،‬ولــذا فــإن عليــه إعــادة التفكيــر فــي املســألة‬ ‫جديــا!! فموظــف املبيعــات قــد يســلك ســلوكا» غيــر أخالقــي» أو يقــوم بعمليــة‬ ‫غـ ّ‬ ‫ـش العميــل لتحقيــق ذلــك الهــدف وهــو رفــع عــدد الزبائــن ‪ ,‬وهــذا تفكيــر‬ ‫مؤكــد الحــدوث مــن جانــب املوظــف ‪.‬ولألســف فــإن املديــر التقليــدي عنــد‬ ‫مناقشــة هــذه املشــكلة‪ ,‬قــد يلجــأ مــرة أخــرى لتعقيــد ســلوك الفــرد مــن خــال‬ ‫مدونة (قواعد سلوك)دون أي محاولة منه بمراجعة النظام أو تحديثه‪ ،‬مع‬ ‫إشـراك املوظف في العملية‪.‬إن من يبالي بمدونة قواعد الســلوك‪ ,‬إنما يســعى‬ ‫إلى ضبط ســلوك األفراد من الخارج ‪ ،‬وإهمال الحقيقة القائلة ‪ :‬إن الضبط‬ ‫يكــون داخليــا! فــإذا لــم يقتنــع املوظــف بتلــك املدونــة فذلــك ألن النظــام مــا‬ ‫ً‬ ‫زال معلقــا بنســبة املبيعــات! فقــد يجــد املوظــف ألفطريــق وطريقة(قانونيــة)‬ ‫لتجــاوز مدونــة الســلوك تلــك‪ .‬وهــذا ّ‬ ‫ممــا تحــدث عنــه رواد إدارة الجــودة مــن‬ ‫أمثــال ديمنــج ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ي‬ ‫إن املوظــف فــي أي شــركة تجــر التقويــم بنــاء علــى مــا يحققــه املوظــف مــن‬ ‫أهدافكميــة ال نوعيــة‪ ,‬قــد تدفعــه إلــى إخفــاء أمــور كثيــرة لهــا عالقــة بجــودة‬ ‫ً‬ ‫العمــل املنجــز؛ ألنــه لــم يجــد أحــدا يكتــرث إال بتحقيــق هــدف املبيعــات ‪ ،‬و ِقــس‬ ‫علــى ذلــك ســائر املواقــف املشــابهة‪.‬‬ ‫إن هــذا املوظــف ال يــام أبــدا! ذلــك أن منظومــة العمــل هــي الســبب األول‬ ‫واألخيــر لذلــك التصــرف غيــر املســؤولعلى حســاب جــودة العمــل‪.‬‬ ‫وطبعــا‪ ,‬هــذا الــكالم ُ‬ ‫الير�ضــي مــن يتبعــون مثــل منظومــة العمــل تلــك‪ ,‬مــادام‬ ‫هــدف املبيعــات قــد تحقــق! ونســبة املبيعــات قــد زادت ! لكــن جــودة العمــل لــم‬ ‫ينظــر إليهــا !! وقــد يحــاول البعــض الدفــاع عــن ذلــك بــان الشــركة تقــوم بوضــع‬ ‫الجــودة بعيــن األعتبــار ‪ ,‬ولكــن أن الهــدف فــي األصــل لــم يكــن الجــودة أو التركيــز‬ ‫علــى العميــل أنمــا كان حجــم املبيعــات الســنوي أو الشــهري‪.‬‬ ‫إن العمــل الــذي يتصــف بالجــودة الســيئة ســرطان يلتهــم الشــركات ‪ ،‬إذ مــا‬ ‫تلبــث الشــركة بضــع ســنوات إال وقــد بــدأت تعانــي‪ ,‬والزبائــن أو املســتهلكون‬ ‫قــد قاطعــوا الشــركة‪ .‬وقــد أثبتــت الدراســات الحديثــة أن مــا يزيــد عــن ‪90%‬‬ ‫مــن الزبائــن يغــادرون الشــركة بســبب عــدم جــودة الخدمــة َّ‬ ‫املقدمــة ‪ ،‬وأن مــن‬ ‫يقومــون بالشــكوى أو بإخبــار الشــركة بعــدم رضاهــم عــن جــودة العمــل هــم‬ ‫ّ‬ ‫يشــكلون – لألســف‪ -‬نســبة ‪ 5%‬فقــط!!‬ ‫وقد تحدث «رسألشكوف»‬ ‫ً‬ ‫ونشر كثيرا من املقاالت عن التفكير املنظومي املؤس�سي‬ ‫‪System thinking‬‬

‫‪ ،‬التي ينبغي العمل بها‪.‬‬

‫وخالصة القول ‪:‬‬

‫إذا أراد صنــاع الق ـرار إح ـراز تطويــر فاعــل فــي عمــل الشــركات‪ ,‬فــإن عليهــم‬‫تغييــر منظومــة العمــل وليــس تتبــع ســلوك األف ـراد‪...‬‬ ‫إن التغييــر الــذي يحــدث فــي منظومــة العمــل التقليديــة الســائدة واإلجـراءات‬‫تخبــط بالق ـرارات‪ ,‬وال يـ ّ‬ ‫املتخــذة ليــس بتغييــر حقيقــي ‪ ،‬وإنمــا هــو ّ‬ ‫ـؤدي‬ ‫إلــى التغييــر املؤس�ســي املنشود؛فالتسلســل اإلداري‪،‬ومبــادئ اإلدارة‬ ‫التقليديةالحاليــة التــي تعـ ّـد مــن القيــم األساســيةلدى بعــض املؤسســات ّ‬ ‫كل‬ ‫ذلــك يناقــض مبــادىء إدارة الجــودة الحــدي ــثة‪ .‬وهــذا مــا ماقــام بتوضيحــه‬ ‫الدكتــور ديمنــج فــي كتابــه الشــهير « الخــروج مــن األزمــة» «‪»Out of Crises‬‬ ‫‪ ،‬كمــا كان لنقــاط «ديمنــج» األربــع عشــرة دورفــي تغييــر منظومــة العمــل‬ ‫وتطويرهــا ودفعهــا إلــى األمــام ‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪53‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫جودة التعليم‬

‫القيم المضافة من تطبيق نظام إدارة الجودة‬ ‫بإدارة التربية والتعليم بمحافظة املخواة حسب الواصفة ‪9001:2008‬‬ ‫واملنهجية التنفيذية املتبعة‬

‫‪ISO‬‬

‫بقمل ا ‪ /‬عبدهللا خلف ج�عان الغامدي‬

‫‪54‬‬

‫فــي ضــوء النجــاح الــذي حققتــه تجربــة تطبيــق نظــم إدارة الجــودة باملؤسســات‬ ‫الخدميــة واإلنتاجيــة والحكوميــة العامليــة‪ ،‬يعتبــر تطبيــق املفاهيــم اإلداريــة‬ ‫الحديثــة مــن العوامــل املســاعدة علــى هيكلــة املؤسســات الحكوميــة وإعــادة‬ ‫النظــر فيمــا تقــوم بــه مــن أعمــال وإحــداث نقلــة نوعيــة فــي أســلوب أدائهــا‬ ‫وطريقــة تقديــم خدماتهــا للمســتفيدين مــن خــال التركيــز علــى تطويــر‬ ‫وتحســين العمليــات الرئيســية وإعــادة تصميمهــا واالســتفادة مــن املمارســات‬ ‫واملواصفــات العامليــة باإلضافــة إلــى القــدرات الهائلــة لتقنيــة املعلومــات‬ ‫وتوظيفهــا لتواكــب تطلعــات واحتياجــات املســتفيدين بمــا يحقــق معــدالت‬ ‫األداء القياســية فــي الخدمــة والتكلفــة والجــودة‬ ‫القيم املضافة األساسية من بداية التأهيل إلى الحصول على الشهادة ‪:‬‬ ‫تــم حصــر القيــم املضافــة األساســية الناتجــة عــن تبنــي وتأهيــل القطــاع‬ ‫لنظــام إدارة الجــودة ايــزو ‪ 9001:2008‬حتــى حصولــه علــى الشــهادة وقــد‬ ‫جــاءت كالتالــي‪-:‬‬ ‫ إعــداد وتأهيــل القطــاع لنظــام‬‫إدارة جــودة منهجــي وموثــق‬ ‫ومتوافــق مــع املعيــار الدولــي‪.‬‬ ‫ تمتــع القطــاع بسياســة جــودة‬‫واضحــة وهادفــة ومعلنــة توضــح‬ ‫رؤيــة القطــاع والتزامــه بالتحســين‬ ‫والتطويــر‪.‬‬ ‫ وجــود هيــكل تنظيمــي واضــح‬‫ومرقــم ومعتمــد ضمــن ترقيــم‬ ‫موحــد لجميــع قطاعــات االدارة‬ ‫ممــا يســهل عمليــة امليكنــة‬ ‫ا ملســتقبلية ‪.‬‬ ‫ وجــود توصيــف وظيفــي واضــح‬‫ومعتمــد يحــدد املســؤوليات‬ ‫والصالحيــات ‪.‬‬ ‫‪ -‬وجــود دليــل إلج ـراءات العمــل‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫موضــح فيــه خطــوات اإلج ـراء والرســم التوضيحــي والنمــاذج املســتخدمة‬ ‫ممــا يــودي إلــى ســهولة و ســرعة إنجــاز املعامــات‪ ،‬وإمكانيــة القيــام بإنجــاز‬ ‫اإلج ـراء مــن قبــل أي موظــف فــي القطــاع‪ ،‬و التعــرف علــى املشــاكل فــي تنفيــذ‬ ‫اى إج ـراء‪ ،‬وحلهــا وتطويرهــا بشــكل مســتمر‪.‬‬ ‫ وضــع أهــداف جــودة (محــددة‪ ،‬قابلــة للقيــاس‪ ،‬قابلــة للتطبيــق‪ ،‬واقعيــة‪،‬‬‫محــددة بزمــن)‪ ،‬وآليــة لتنفيذهــا‪ ،‬ومــن ثــم تحقيــق هــذه األهــداف ممــا يــؤدي‬ ‫إلــى التحســين والتطويــر املســتمر‪ ،‬والتقليــل مــن الروتيــن فــي العمــل‪.‬‬ ‫القيــم املضافــة األساســية ملرحلــة مــا بعــد الحصــول علــى شــهادة نظــام إدارة‬ ‫الجــودة‬ ‫ االلتزام بالتطوير والتحسين في القطاع وذلك عن طريق تطبيق وتحديث‬‫النظام ( سياسة الجودة‪ -‬إجراءات العمل ‪ ،‬النماذج ‪....‬الخ‬ ‫‪ -‬عمــل خطــة ملراجعــة تطبيــق النظــام عــن طريــق املراجعــة الداخليــة ( مــن‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫جودة التعليم‬ ‫داخــل القطــاع ومــن مدققيــن داخلييــن معتمديــن) واملراجعــة الخارجيــة مــن‬ ‫قبــل الجهــة املانحــة للشــهادة بشــكل نصــف ســنوي أو ســنوي‪ ،‬للتحقــق مــن‬ ‫تطبيــق النظــام وعمــل نظــام مراقبــة دائمــة ومســتقلة عــن القطــاع‪ ،‬والقيــام‬ ‫باإلجـراءات الوقائيــة و التصحيحيــة فــي حالــة وجــود خلــل فــي تطبيــق النظــام‪.‬‬ ‫ صياغــة أهــداف جديــدة للجــودة واليــة لتنفيذهــا‪ ،‬وتحقيــق هــذه األهــداف‬‫بشــكل نصــف ســنوي أو ســنوي‪.‬‬ ‫ التعــرف علــى مــدى رضــا املســتفيد عــن طريــق اســتبانات لقيــاس رضــا‬‫َ‬ ‫العميــل وتحليلهــا وصــوال إلــى تحقيــق رغباتهــم‪ ،‬والتعــرف علــى مواطــن‬ ‫التحســين‪ ،‬وتحقيقهــا‪ ،‬بشــكل منهجــي ومســتمر‪.‬‬

‫ يعترب اآليزو ‪ 9001:2008‬مدخل لتطبيقات الجودة األخرى‬‫مثل األخرى مثل نظام إدارة البيئة ‪ 14001‬نظام إدارة‬ ‫الصحة املهنية والسالمة‬

‫‪ - 4‬تدريب اكثر من ‪ 25‬موظف‪/‬ة من االدارة على املواصفة وكيفية تطبيقها‬ ‫و علــى التدقيــق الداخلــي لنظــام إدارة الجــودة وفقــا للمواصفــة العامليــة ‪ISO‬‬ ‫‪9001:2008‬‬ ‫‪ - 5‬إعــداد وتطويــر وتوثيــق نظــام إدارة الجــودة بــإدارة التعليــم بمحافظــة‬ ‫املخــواة ‪ ،‬يشــمل سياســة الجــودة‪ ،‬الهيــاكل التنظيميــة‪ ،‬دليــل الجــودة‪، ،‬‬ ‫إج ـراءات عامــة للنظــام‪ ،‬الرســومات التوضيحيــة إلج ـراءات العمــل‪ ،‬نمــاذج‬ ‫العمــل‪ ،‬الوصــف الوظيفــي‪ ،‬أهــداف الجــودة‪ ،‬باإلضافــة إلــى الســجالت‬ ‫املطلوبــة وفقــا للمواصفــة ‪ ISO 9001:2008‬والســجالت الضروريــة لضمــان‬ ‫التخطيــط والتشــغيل والضبــط الفاعــل لعملياتهــا‪ .‬كمــا تحــدد النقــاط املهمــة‬ ‫للرقابــة والقيــاس مــن أجــل تحقيــق رقابــة ّ‬ ‫فعالــة علــى العمليــات‪ ،‬حيــث أن‬ ‫هــذه النقــاط املهمــة للرقابــة والقيــاس يتــم مراجعتهــا باســتمرار لتحســين‬ ‫فعاليتهــا‪.‬‬ ‫‪- 6‬تفعيــل نظــام إدارة الجــودة وهــو التطبيــق العملــي لجميــع مــا ذكــر فــي‬ ‫مرحلــة التوثيــق حســب واقــع االدارة وحســب متطلبــات املواصفــة ‪.‬‬ ‫‪- 7‬التدقيــق الداخلــي ويعتبــر مــن املراحــل الهامــة فــي تنفيــذ وتطبيــق نظــام‬ ‫إدارة الجــودة‪،‬‬

‫‪55‬‬ ‫‪ OHSAS-18001 17025‬وغيرها‪.‬‬

‫وتم يف هذه املرحلة ما ييل ‪:‬‬

‫املنهجية التنفيذية املتبعة‬ ‫‪- 1‬تقييــم وتشــخيص الوضــع الحالــي إلدارة التعليــم بمحافظــة املخــواة وفقــا‬ ‫ملتطلبــات املواصفــة العامليــة ‪ISO 9001:2008‬‬ ‫‪- 2‬بناء وتكوين فرق العمل املشــتركة بين مكتب التميز في الجودة والســامة‬ ‫وادارة التعليم بمحافظة املخواة وتحديد منهجية عملها‬ ‫‪- 3‬تقديــم محاض ـرات تثقيفيــة خاصــة بالجــودة وتطبيقاتهــا والتــي تشــمل‬ ‫جميــع الفئــات الوظيفيــة بــاإلدارات املختلفــة بــإدارة التعليــم بمحافظــة‬ ‫املخــواة وتشــمل‪ ( :‬مفهــوم ونشــأة الجــودة ‪ ،‬أهميــة الجــودة وأساســياتها‬ ‫‪،‬بنــود املواصفــة العامليــة ‪ ) ISO 9001:2008‬حيــث تــم تنفيــذ ( ‪ ) 4‬ورش‬ ‫تدريبيــة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ •تحديد فرتات املراجعة الداخلية‬ ‫ •اختيار عدد من املدققني الداخليني تتضمن أعاملهم ما ييل ‪:‬‬ ‫ •مراجعــة إجــراءات وتعليــات ومنــاذج العمــل‪ ،‬واستكشــاف وتســجيل‬ ‫حــاالت عــدم املطابقــة‪.‬‬ ‫ •مــدى تطبيــق وتنفيــذ إجـراءات وتعليــات ومنــاذج اإلدارات‪ ،‬واستكشــاف‬ ‫وتســجيل حــاالت عــدم املطابقــة‪.‬‬ ‫ •إعــداد اإلج ـراءات التصحيحيــة لحــاالت عــدم املطابقــة و متابعــة تنفيــذ‬ ‫اإلج ـراءات التصحيحيــة ‪.‬‬ ‫ •متابعــة وتوجيــه للمدققيــن الداخلييــن مــن خــال وثائــق املراجعــة‬ ‫الداخليــة‪.‬‬ ‫‪ - 8‬دعوة الجهة املانحة للتدقيق الخارجي واالعتماد‬ ‫وقد حصلت اإلدارة على شهادة اآليزو ‪ 9001‬من هيئة االعتماد األملانية‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪tuv nord‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫التدريب ٌ‬ ‫ترف ‪ ..‬أم ضرورة ؟‬ ‫الغيل‬ ‫د‪/‬ر�ض ي� ي�‬ ‫ي‬ ‫ي‬

‫‪56‬‬

‫يعتبــر التدريــب أهــم مفاتيــح النجــاح ملؤسســات األعمــال فــي العصــر الحديــث‬ ‫‪ ،‬كمــا أنــه مقيــاس لجــودة اإلدارة وتقــدم املؤسســة ‪ ،‬يقــول ( جــون زينجــر )‬ ‫أحــد كتــاب اإلدارة فــي كتــاب مترجــم لــه‪ :‬إن أفضــل الشــركات إدارة وأكثرهــا‬ ‫تقدمــا هــي تلــك التــي تكثــر مــن االســتثمار فــي التدريــب‪ ،‬فشــركة (موتــوروال)‬ ‫علــى ســبيل املثــال‪ ،‬ترصــد (‪ )% 3,6‬مــن األجــور واملرتبــات للتدريــب‪ ،‬وشــركة‬ ‫(كورنينج) تطلب من أفرادها أن يقضوا ( ‪ )% 5‬من وقت العمل في التدريب‪،‬‬ ‫وترصــد شــركة (أندرســون كونســلتنج) (‪ )6,8%‬مــن األجــور واملرتبــات لتدريــب‬ ‫أفرادها‪ ،‬وترصد شــركة (جنرال إلكتريك) (‪ )5%‬من التكلفة املباشــرة لألجور‬ ‫واملرتبــات لتدريــب األفـراد‪ ،‬ويقــول (زينجــر) ‪ :‬لقــد صرحــت شــركة (موتــوروال)‬ ‫بأنهــا علــى مــدار ثــاث ســنوات قــد اســتعادت(‪ )30‬دوالرا مقابــل كل دوالر‬ ‫اســتثمرته فــي التدريــب ‪.‬‬ ‫ُ‬ ‫وســئل مديــر شــركة (كرايســلر) األمريكيــة لصناعــة الســيارات‪ ،‬مــا ســر‬ ‫نجــاح شــركتك وتوســعها؟ فأجــاب قائــا ‪ :‬ألن ثلــث العامليــن حاليــا فــي مراكــز‬ ‫التدريــب‪ ،‬والثلــث الثانــي عــاد لتــوه مــن مراكــز التدريــب‪ ،‬والثلــث األخيــر ُيهيــأ‬ ‫لدخــول مراكــز التدريــب‪.‬‬ ‫ورغم انتشار العديد من مؤسسات ومراكز التدريب في اليمن إال أن الكثير‬ ‫ٌ‬ ‫مــن مؤسســات األعمــال ال زالــت تنظــر إلــى التدريــب علــى أنــه تــرف وإسـراف ال‬ ‫طائــل منــه ‪ ،‬وتســتند فــي مقولتهــا هــذه إلــى عــدة حجــج أهمهــا ‪:‬‬ ‫تركيــز أغلــب مؤسســات التدريــب علــى تدريــب األف ـراد علــى املهــارات الذاتيــة‬ ‫التــي ليــس لهــا عالقــة بالعمــل ‪.‬‬ ‫ارتفــاع تكاليــف البرامــج التدريبيــة بشــكل ال يتناســب ومضاميــن هــذه البرامــج‬ ‫والعائــد منهــا ‪.‬‬ ‫استنســاخ البرامــج التدريبيــة مــن مؤسســات التدريــب الخارجيــة والتــي قــد ال‬ ‫تكــون صالحــة لبيئــة األعمــال اليمنيــة ‪.‬‬ ‫ارتفــاع معــدل دوران العمــل ؛ فاملوظــف أو العامــل الــذي تنفــق علــى تدريبــه‬ ‫ً‬ ‫اليــوم ال تضمــن بقــاءه لديــك غــدا ‪ ،‬وبالتالــي فهــذا يشــكل خســارة للمؤسســة ‪.‬‬ ‫قــد تبــدو هــذه الحجــج منطقيــة للوهلــة األولــى ‪ ،‬إال أننــي كمتخصــص فــي‬ ‫إدارة األعمــال وبرامــج التدريــب أرى أن كل هــذه الحجــج ال تعفــي مؤسســات‬ ‫األعمــال مــن مســؤولية (إدارة عجلــة التدريــب املتوقفــة داخــل أروقتهــا) ‪،‬‬ ‫وبالنســبة للحجــج املذكــورة يمكــن التعــاون مــع مؤسســات التدريــب الفاعلــة‬ ‫ً‬ ‫لتجاوزهــا ومعالجتهــا ‪ .‬وال أعتقــد مطلقــا أنــه بإمــكان أي مؤسســة االســتغناء‬ ‫عــن التدريــب بصــورة كاملــة ‪ ،‬فالبــد مــن وجــود املشــكالت ‪ ،‬وال بــد مــن بــروز‬ ‫األخطــاء ‪ ،‬وال بــد مــن ظهــور املعيبــات أثنــاء اإلنتــاج وبعــد اإلنتــاج سـ ً‬ ‫ـواء فــي‬ ‫املؤسســات الخدميــة أو الســلعية ‪ ،‬وتدريــب العامليــن علــى املهــارات الالزمــة‬ ‫يقــع فــي رأس قائمــة املعالجــات والحلــول لــكل هــذه املشــكالت واألخطــاء‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫والعيــوب ‪ ،‬ألن التدريــب عمليــة مخططــة تهــدف إلــى تصحيــح األداء ورفــع‬ ‫املعرفــة وتنميــة املهــارات مــن خــال تجربــة تعليميــة ‪.‬‬ ‫إن أكثــر املنظمــات التــي تعتمــد علــى الكــوادر األجنبيــة املدربــة وتلــك التــي‬ ‫تشــترط الخبــرة فــي التوظيــف ‪ ،‬هــي منظمــات تتهــرب مــن واجبهــا القومــي تجــاه‬ ‫أبنــاء البلــد وهــو تدريــب وتعليــم القــوى العاملــة التــي تبقــى فــي نفــس املســتوى‬ ‫املتدنــي مــن املهــارة والبطالــة ‪ ،‬وهنــا تكمــن أهميــة التدريــب فــي كونــه ضــرورة‬ ‫ً‬ ‫وطنيــة وقوميــة واقتصاديــة أيضــا للمنظمــة ‪.‬‬ ‫ولكــي تنجــح املنظمــة فــي تخطيــط التدريــب وتحقيــق العوائــد املرجــوة منــه ال‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫بــد لهــا أن تخطــط للتدريــب وفقــا الحتياجاتهــا التدريبيــة وإال كان ترفــا وهــدرا‬ ‫للوقــت والجهــد واملــال ‪ ،‬إذ أن الكثيــر مــن املنظمــات التــي اكتشــفت أنهــا ال‬ ‫ً‬ ‫تحقــق عائــدا مــن التدريــب هــي تلــك املنظمــات التــي تهتــم بالتدريــب الشــكلي‬ ‫البعيــد عــن احتياجاتهــا التدريبيــة ‪ ،‬فتجدهــا تدفــع بموظفيهــا لاللتحــاق‬ ‫بالبرامــج التدريبيــة كلمــا ظهــر إعــان عــن برنامــج تدريبــي هنــا أو هنــاك !‬

‫إن التدريــب الناجــح هــو ذلــك التدريــب الــذي يتــم التخطيــط لــه مســبقاً‬ ‫وفــق مراحــل علميــة مدروســة هــي ‪:‬‬

‫املرحلة األوىل ‪ :‬تحديد (تحليل) االحتياجات التدريبية ‪.‬‬ ‫املرحلة الثانية ‪ :‬وضع أهداف التدريب ‪.‬‬ ‫املرحلة الثالثة ‪ :‬تنفيذ التدريب ‪.‬‬ ‫املرحلة الرابعة ‪ :‬تطبيق نتائج التدريب ‪.‬‬ ‫املرحلة الخامسة ‪ :‬تقييم التدريب (قياس العائد من التدريب) ‪.‬‬ ‫ومــن نافلــة القــول ‪ :‬أن املنظمــات التــي ال تحقــق أي عوائــد مــن البرامــج‬ ‫التدريبيــة هــي تلــك املنظمــات التــي يقتصــر جهازهــا التدريبــي علــى التخطيــط‬ ‫(التكتيكــي) للتدريــب الــذي تمثلــه املرحلتــان (الثانيــة) و (الثالثــة) ‪ ،‬وتغفــل‬ ‫فــي ذات الوقــت الجانــب (االســتراتيجي) لتخطيــط التدريــب الــذي تمثلــه‬ ‫املرحلتــان (األولــى) و (الرابعــة) الــذي يعــد الوجــه األهــم للتدريــب ‪.‬‬ ‫ٌ‬ ‫توضيح موجز ملراحل التدريب السابق ذكرها ‪:‬‬ ‫وفيما يلي‬

‫املرحلة األوىل ‪ :‬كيف تحدد املنظمة احتياجاتها التدريبية ؟‬

‫يمكــن للمنظمــة تحليــل احتياجاتهــا التدريبيــة بمقارنــة األداء الفعلــي لهــا مــع‬ ‫األداء املرغــوب فيــه (املخطــط) ‪ ،‬حيــث تتيــح لهــا هــذه املقارنــة قيــاس (كفــاءة‬ ‫األداء) ومــن ثــم تحديــد فجــوة األداء التــي تحتــاج إلــى ســدها أو معالجتهــا‬ ‫بالتدريــب ‪ ،‬فطاملــا بقيــت هنــاك فجــوة بيــن األداء املرغــوب واألداء الفعلــي‬ ‫للمنظمــة تظــل هنــاك حاجــة للتدريــب تعــادل هــذه الفجــوة فــي األداء ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ويمكــن تحديــد مــا إذا كان هــذا املوظــف يحتــاج فعــا إلــى تدريــب ؟ مــن خــال‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬ ‫قيــاس (فجــوة األداء) الــذي يتــم بمقارنــة حجــم املهــام التــي يؤديهــا الفــرد فــي‬ ‫فتــرة محــددة (األداء الفعلــي) مــع حجــم املهــام املفتــرض أن يؤديهــا فــي نفــس‬ ‫الفتــرة (األداء املرغــوب) ‪ ،‬ولكــن علــى شــكل أرقــام واضحــة يمكــن قياســها ‪،‬‬ ‫وهــو مــا يســمى بعمليــة (التكميــم) كمــا يوضحهــا الشــكل البيانــي التالــي ‪:‬‬

‫فــي هــذه الحالــة تكــون (فجــوة األداء) ناتجــة عــن (ضعــف املهــارات) لــدى‬ ‫العامــل ‪ ،‬وبالتالــي فالعامــل هــو محــور املشــكلة (الفجــوة) ويكــون عالجهــا‬ ‫بالتدريــب ‪.‬‬ ‫وتجــدر اإلشــارة هنــا إىل أن املنظمــة ومــن خــال جهازهــا التدريبــي (إدارة التدريــب)‬ ‫ميكنهــا وضــع اإلطــار العــام لالحتياجــات التدريبيــة مــن خــال أحــد املداخــل األربعــة‬ ‫التاليــة ‪:‬‬

‫املدخل األول ‪ :‬املدخل الشامل‬ ‫يناســب هذا املدخل التخطيط طويل األجل للتدريب ‪ ،‬ويهدف هذا املدخل‬ ‫إلــى تحديــد احتياجــات التدريــب علــى مســتوى املنظمــة ككل ‪ ،‬وذلــك بقيــاس‬ ‫(فجــوة األداء) للمنظمــة بشــكل عــام باالعتمــاد علــى قيــاس حجــم املخرجــات‬ ‫ونوعيتها مقارنة بحجم املدخالت ونوعيتها ‪ ،‬وعادة ما يستخدم هذا املدخل‬ ‫عندمــا تخطــط املنظمــة إلجـراء تغييـرات جذريــة فــي إطــار تطبيــق إدارة الجــودة‬

‫ومــن املهــم القــول بــأن (فجــوة األداء) الظاهــرة فــي الشــكل البيانــي (أعــاه) قــد‬ ‫تتســبب بظهورهــا أربعــة عوامــل مختلفــة ‪ ،‬وباملقابــل يمكــن عالجهــا (ســدها)‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫بأربــع وســائل مختلفــة تبعــا للعامــل املســبب لظهورهــا ‪ ،‬وطبقــا لذلــك فــإن‬ ‫التدريــب وحــده ليــس هــو العــاج الوحيــد لســد كل الفجــوات بــل يجــب علــى‬ ‫املنظمــة أن تحــدد العامــل (املســبب) لكــي تختــار العــاج (املناســب) ‪ ،‬ويمكــن‬ ‫إيجــاز العوامــل املســببة لفجــوة األداء باآلتــي ‪:‬‬ ‫قلة الحافز ‪.‬‬ ‫قلة املوارد ‪.‬‬ ‫عدم مناسبة الوظيفة للعامل ‪.‬‬ ‫ضعف املهارات ‪.‬‬ ‫إن فجــوة األداء التــي يســببها عامــل (قلــة الحافــز) ال يمكــن عالجهــا بالتدريــب‬ ‫بــل ب ـ (رفــع الحافــز) ‪ ،‬وكذلــك الفجــوة التــي تســببها (قلــة املــوارد) يمكــن عالجهــا‬ ‫ً‬ ‫ب ـ (توفيــر املــوارد الالزمــة) ‪ ،‬وأيضــا الفجــوة التــي يســببها (وضــع املوظــف غيــر‬ ‫املناســب فــي الوظيفــة غيــر املناســبة) يمكــن عالجهــا بإعــادة تصميــم الوظائــف‬ ‫وتوصيفهــا ووضــع سياســة اختيــار وتعييــن كفيلــة (بوضــع الرجــل املناســب‬ ‫فــي املــكان املناســب) ‪ ،‬ويبقــى التدريــب هــو العــاج األنجــع لســد فجــوة األداء‬ ‫الناتجــة عــن (ضعــف املهــارات) لــدى العامــل ‪.‬‬ ‫ويبقى السؤال الهام هنا ‪ :‬كيف يمكن تشخيص العامل املسبب ؟‬ ‫والجــواب يكمــن فــي مالحظــة العالقــة بيــن كل مــن االســتعداد النف�ســي لــدى‬ ‫العامــل واملهــارات التــي يمتلكهــا ‪ ،‬وهــو ال يخلــو مــن أحــد الحــاالت األربــع‬ ‫التاليــة ‪:‬‬ ‫الحالة األوىل ‪ :‬االستعداد النفيس منخفض واملهارات مرتفعة‬ ‫في هذه الحالة تكون (فجوة األداء) ناتجة عن (قلة الحافز) ‪.‬‬ ‫الحالة الثانية ‪ :‬االستعداد النفيس مرتفع واملهارات مرتفعة‬ ‫فــي هــذه الحالــة تكــون (فجــوة األداء) ناتجــة عــن (قلــة املــوارد) وليــس لــدى‬ ‫العامــل أي مشــكلة ‪.‬‬ ‫الحالة الثالثة ‪ :‬االستعداد النفيس منخفض واملهارات منخفضة‬ ‫فــي هــذه الحالــة تكــون (فجــوة األداء) ناتجــة عــن (عــدم مناســبة الوظيفــة‬ ‫للعامــل) ‪.‬‬ ‫الحالة الرابعة ‪ :‬االستعداد النفيس مرتفع واملهارات منخفضة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫الشــاملة أو إعــادة هندســة العمليــات اإلداريــة (الهنــدرة) ‪.‬‬ ‫املدخل الثاين ‪ :‬املدخل الفردي ‪:‬‬ ‫يناســب هــذا املدخــل التخطيــط قصيــر ومتوســط األجــل للتدريــب ‪ ،‬ويهــدف‬ ‫هــذا املدخــل إلــى تحديــد احتياجــات التدريــب علــى مســتوى كل فــرد علــى حــدة‬ ‫بمقارنــة مســتوى األداء الفعلــي لألف ـراد مــع مســتوى األداء املرغــوب فيــه‬ ‫لتحديــد (فجــوة األداء) الفرديــة ‪ ،‬ومــن ثــم تجميــع هــذه الفجــوات للوصــول‬ ‫إلــى االحتياجــات التدريبيــة للمنظمــة ككل ‪.‬‬ ‫املدخل الثالث ‪ :‬مدخل األولويات‬ ‫يناســب هــذا املدخــل التخطيــط قصيــر األجــل للتدريــب ‪ ،‬ويهــدف هــذا املدخــل‬ ‫إلــى تحديــد احتياجــات التدريــب حســب األولويــة والضــرورة القصــوى ‪،‬‬ ‫ويســتخدم فــي املنظمــات الناشــئة ‪ ،‬وعندمــا تكــون املــوارد املتاحــة للتدريــب‬ ‫شــحيحة ‪.‬‬ ‫املدخل الرابع ‪ :‬مدخل املهام الوظيفية‬ ‫ي‬ ‫وهــو أنســب املداخــل (مــن وجهــة نظــر ) للمنظمــات اليمنيــة ‪ ،‬حيــث يتــم فيــه‬ ‫إدخال أســماء جميع العاملين باملنظمة في عمود على يمين الصفحة حســب‬ ‫(القطاعــات ‪ ،‬اإلدارات‪ ،‬األقســام ‪ ،‬الوحــدات) ‪ ،‬ثــم إدخــال املهــام الوظيفيــة‬ ‫لكل فرد في عمود آخر مجاور للعمود الســابق ‪ ،‬وإلى جانب هذين العمودين‬ ‫مــن الجهــة اليســرى يوضــع عمــود (األداء الفعلــي) املقســم إلــى عشــر درجــات‬ ‫(‪ )10-1‬تمثــل الدرجــة (‪ )1‬أدنــى مســتويات األداء ‪ ،‬فيمــا تمثــل الدرجــة (‪)10‬‬ ‫أعلــى مســتويات األداء (األداء املرغــوب) ‪ ،‬ويتــم تقييــم العامــل باالعتمــاد علــى‬ ‫(املالحظــة) و (املراقبــة) مــن قبــل رؤســائه فــي العمــل بوضــع عالمــة فــي مربــع‬ ‫الدرجــة التــي تعكــس أداءه للمهمــة املقابلــة ‪ ،‬ثــم يتــم تجميــع املهــام الوظيفيــة‬ ‫التــي تحتــاج إلــى تدريــب فــي قائمــة منفصلــة تضــم أســماء العامليــن الذيــن يجــب‬ ‫تدريبهــم (الجــدول التالــي يوضــح نمــوذج للمدخــل) ‪.‬‬ ‫مستوى األداء الفعيل‬

‫م‬

‫اسم‬ ‫املوظف‬ ‫(العامل)‬

‫الوظيفة‬

‫‪1‬‬

‫محمد‬ ‫يحيى‬ ‫حسني‬

‫سكرتري‬

‫املهام الوظيفية‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫ ‪-‬الطباعة ‪.‬‬ ‫ ‪...... -‬‬

‫‪5‬‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪8‬‬

‫‪9‬‬

‫‪10‬‬

‫˜‬ ‫˜‬

‫املرحلة الثانية ‪:‬وضع أهداف التدريب‬

‫ما هي أهداف التدريب ؟‬ ‫إن أهــداف التدريــب ؛ هــي الغايــات التــي يســعى التدريــب إلــى تحقيقهــا ‪ ،‬وهــي‬ ‫عبــارة عــن نتائــج (متوقعــة) يجــري تصميمهــا وإقرارهــا قبــل البــدء فــي عمليــة‬ ‫التدريــب ‪ ،‬وهــي اإلجابــة الواضحــة للســؤال التالــي ‪ :‬مــاذا نريــد مــن التدريــب ؟‬ ‫وهنــا أقصــد بالتحديــد أهــداف التدريــب بشــكل عــام ‪ ،‬وليــس أهــداف البرنامــج‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪57‬‬

‫التدريبــي فهــذه لهــا شــأن آخــر ‪.‬‬ ‫كيف نضع أهداف التدريب ؟‬ ‫تعتبــر املرحلــة األولــى املتمثلــة فــي تحديــد االحتياجــات التدريبيــة قاعــدة‬ ‫أساســية لوضــع أهــداف التدريــب باملنظمــة ‪ ،‬ذلــك ألن التدريــب فــي حــد ذاتــه‬ ‫مــا هــو إال أداة لســد الثغــرة املكتشــفة فــي املرحلــة األولــى ‪ ،‬وبالتالــي فإنــه يجــب‬ ‫أن توضــع األهــداف التدريبيــة فــي ضــوء مــا توصلــت إليــه نتائــج املرحلــة األولــى‬ ‫املتعلقــة بتحديــد االحتياجــات التدريبيــة ‪.‬‬ ‫وغالباً ما تتحدد االحتياجات التدريبية يف ثالثة جوانب أساسية هي ‪:‬‬

‫‪58‬‬

‫‪- 1‬الجانــب املهــاري ‪ :‬املتعلــق بتطويــر املهــارات الالزمــة ألداء العمــل بكفــاءة‬ ‫وفعاليــة وإنتاجيــة عاليــة ‪.‬‬ ‫‪- 2‬الجانــب الســلويك ‪ :‬املتعلــق بتعديــل ســلوك األفـراد واتجاهاتهــم داخــل بيئــة‬ ‫العمــل للوصــول إىل الســلوك الــذي يوصــل إىل األداء املرجــو تحقيقــه ‪.‬‬ ‫‪- 3‬الجانــب املعــريف ‪ :‬املتعلــق بإكســاب األفـراد املعــارف واملعلومــات الجديــدة‬ ‫املتعلقــة بأعاملهــم ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ويأتــي الجانــب املهــار فــي رأس قائمــة االحتياجــات التدريبيــة فــي معظــم‬ ‫املنظمــات الصناعيــة والخدميــة ألنهــا تعتمــد فــي أدائهــا علــى مــدى مهــارة‬ ‫موظفيهــا أو عمالهــا ‪ ،‬ويليــه فــي األهميــة الجانــب الســلوكي ‪ ،‬ثــم يأتــي الجانــب‬ ‫املعرفــي فــي آخــر قائمــة االحتياجــات التدريبيــة باملنظمــات ‪.‬‬ ‫وعنــد وضــع األهــداف التدريبيــة فــي ضــوء االحتياجــات يجــب مراعــاة أن‬ ‫تتضمــن صيغــة الهــدف التدريبــي ثالثــة مكونــات هــي ‪:‬‬ ‫‪.‬األداء‬ ‫‪.‬ظروف األداء وشروطه‬ ‫‪.‬معيار األداء‬ ‫مستويات األهداف‬ ‫إن الحاجة للتدريب في أي منظمة تكشف عن موقف استراتيجي أو موقف‬ ‫ً‬ ‫تشــغيلي أو االثنيــن معــا ‪ ،‬بمعنــى أن الحاجــة للتدريــب تبــرز بوجــود فرصــة‬ ‫يصعــب االســتفادة منهــا فــي الوضــع الحالــي أو مشــكلة يصعــب حلهــا ‪ ،‬وهــذا‬ ‫مــا يجعــل أهــداف التدريــب تتــدرج فــي مســتوياتها مــن األهــداف اإلســتراتيجية‬ ‫للتدريــب إلــى األهــداف اإلجرائيــة ‪.‬‬ ‫إن األهــداف اإلســتراتيجية للتدريــب هــي تلــك األهــداف العامــة الطموحــة‬ ‫البعيــدة املــدى التــي يجــب أن تكــون ضمــن الخطــة اإلســتراتيجية للمنظمــة‬ ‫‪ ،‬وتتحقــق بتحقيــق األهــداف اإلجرائيــة (قصيــرة املــدى) طــوال فتــرة‬ ‫الخطــة اإلســتراتيجية للمنظمــة ‪ ،‬ويجــب أن تشــمل األهــداف اإلســتراتيجية‬ ‫للتدريــب األهــداف املتعلقــة بتحقيــق الجــودة واألهــداف املتعلقــة باالبتــكار‬ ‫والتطويــر واألهــداف املتعلقــة برفــع معــدالت اإلنتــاج واملبيعــات وغيرهــا مــن‬ ‫الجوانــب الهامــة للمنظمــة بحســب طبيعــة نشــاطها ‪ ،‬ومــن أمثلــة األهــداف‬ ‫اإلســتراتيجية للتدريــب ‪:‬‬ ‫إكســاب األفـراد املعــارف املهنيــة والوظيفيــة الالزمــة إلنجــاز العمــل علــى أكمــل‬ ‫وجه‪.‬‬ ‫صقل املهارات والقدرات الالزمة لرفع الكفاءة اإلنتاجية للفرد‪.‬‬ ‫توفير احتياجات املؤسسة من القوى العاملة املاهرة ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫أمــا األهــداف اإلجرائيــة فهــي تلــك األهــداف قصيــرة املــدى ‪ ،‬واملنبثقــة لزامــا‬ ‫مــن األهــداف اإلســتراتيجية ‪ ،‬وتكــون واضحــة ومقنعــة ومختصــرة وواقعيــة‬ ‫(ملبيــة للحاجــة) ومرتبطــة بالجوانــب التشــغيلية اليوميــة ومــن أمثلتهــا ‪:‬‬ ‫التدريب على استخدام وسائل االتصال املناسبة في بيئة العمل بكفاءة‪.‬‬ ‫تنمية مهارات تصميم وتطوير الهيكل التنظيمي بطريقة علمية فاعلة ‪.‬‬ ‫تنمية القدرات على إدارة وقت العمليات اإلدارية بكفاءة وفعالية‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ً ً‬ ‫إن نجــاح التدريــب فــي املنظمــة يعتمــد اعتمــادا كليــا علــى مــدى تحقيقــه‬ ‫لألهــداف التــي وضعــت ‪ ،‬فــإذا فشــل التدريــب فــي تحقيــق أهدافــه كان ذلــك‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ترفــا وإس ـرافا وفشــا للمنظمــة علــى املــدى القريــب واملــدى البعيــد ‪.‬‬

‫املرحلة الثالثة ‪ :‬تنفيذ التدريب‬

‫ما املقصود بتنفيذ التدريب ؟‬ ‫لقــد حــددت املرحلــة األولــى مــن مراحــل التدريــب االحتياجــات التدريبيــة‬ ‫للمنظمــة مــن خــال اإلجابــة علــى الســؤال التالــي ‪ :‬ملــاذا يجــب أن يتــم التدريــب‬ ‫ً‬ ‫؟ كمــا حــددت املرحلــة الثانيــة أهــداف التدريــب أيضــا مــن خــال اإلجابــة علــى‬ ‫ـؤال آخــر هــو ‪ :‬مــا الــذي يجــب أن يتــدرب عليــه األف ـراد ؟ أمــا هــذه املرحلــة‬ ‫سـ ٍ‬ ‫فهــي تحــدد كيفيــة تنفيــذ التدريــب مــن خــال اإلجابــة علــى ثالثــة أســئلة دفعــة‬ ‫واحــدة هــي ‪:‬‬ ‫كيف يجب أن يتم التدريب ؟‬ ‫أين يجب أن يتم التدريب ؟‬ ‫متى يجب أن يتم التدريب ؟‬ ‫طرق التدريب ‪ :‬كيف يجب أن يتم التدريب ؟‬

‫يخطــئ مــن يعتقــد أن التدريــب عمليــة ذات اتجــاه واحــد ‪ ،‬بمعنــى أنــه مجــرد‬ ‫عمليــة تلقيــن يقــوم فيهــا املــدرب (املرســل) بصــب املعلومــات واملفاهيــم‬ ‫(الرســالة) فــي ذهــن املتــدرب (املســتقبل) وينتهــي األمــر ‪ ،‬والــذي يجــب فهمــه‬ ‫ً‬ ‫جيــدا أن التدريــب عمليــة (ذات اتجاهيــن) وهــذا يعنــي أن التدريــب يختلــف‬ ‫ً‬ ‫تمامــا عــن التلقيــن حيــث يجــب فــي التدريــب مشــاركة املتــدرب (املســتقبل)‬ ‫مشــاركة ذهنيــة واعيــة يختلــط فيهــا التقليــد بالتفكيــر ‪ ،‬مــن خــال اســتخدام‬ ‫الطــرق الشــيقة والفاعلــة والدافعــة للمشــاركة اإليجابيــة مــن قبــل املتــدرب ‪،‬‬ ‫ـض مــن هــذه الطــرق فــي الجــدول التالــي ‪:‬‬ ‫ويمكــن إيجــاز بعـ ٍ‬ ‫الطريقة‬

‫متى تستخدم ؟‬

‫خطوات التدريب‬

‫أوالً ‪ :‬الطرق التقليدية ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫استعراض‬

‫تقليد‬

‫تفكري‬

‫‪.2‬‬

‫استعراض‬

‫تفكري‬

‫تقليد‬

‫ثانياً ‪ :‬الطرق االستكشافية ‪:‬‬

‫ ‪-‬عند التدريب عىل تقنيات خطرة أو عالية التكلفة ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند التدريب عىل مهارات قيادية ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عنــد الحاجــة إىل فكــرة إبداعيــة جديــدة للتطويــر‬ ‫والتحســن ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند الحاجة إىل استعراض مشكلة ومحاولة حلها ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند الحاجة إىل اإلقناع ‪.‬‬

‫ ‪-‬عند التدريب عىل تقنيات آمنة ورخيصة ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند الحاجة إىل ابتكار طرق جديدة ألداء العمل ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند الرغبة يف قياس مهارات املتدرب ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عندما ال يكون الوقت كافياً للتدريب ‪.‬‬

‫‪.3‬‬

‫تقليد‬

‫تقليد‬

‫تفكري‬

‫‪.4‬‬

‫تقليد‬

‫تفكري‬

‫استعراض‬

‫تفكري‬

‫استعراض‬

‫تقليد‬

‫ ‪-‬يف التدريب املعلومايت (املعريف) ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عندما يتعذر ترك املتدرب يبدأ املحاولة ‪.‬‬

‫استعراض‬

‫ ‪-‬عند الرغبة يف قياس مهارات املتدرب أوالً‪.‬‬

‫تفكري‬

‫تقليد‬

‫ ‪-‬عندما توفر الوقت الكايف للتدريب ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند التدريب عىل تقنيات آمنة ورخيصة ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند الحاجة إىل ابتكار طرق جديدة ألداء العمل ‪.‬‬ ‫ ‪-‬عند الرغبة يف قياس مهارات املتدرب ‪.‬‬

‫إن التدريــب الناجــح هــو التدريــب الــذي يســتخدم الطريقــة املناســبة مــن هــذه‬ ‫الطــرق الســت فــي الوقــت املناســب وعندمــا تدعــو الحاجــة الســتخدامها وفــق‬ ‫ً‬ ‫مــا هــو مخطــط لــه مســبقا‪.‬‬ ‫أنواع التدريب ‪ :‬أين يجب أن يتم التدريب ؟‬

‫ينقسم التدريب من حيث املكان أو املوقع إلى نوعين هما ‪:‬‬ ‫‪- 1‬التدريب الداخلي (داخل املنظمة) ‪.‬‬ ‫‪- 2‬التدريــب الخارجــي ( فــي مراكــز التدريــب املتخصصــة داخــل البلــد أو‬ ‫خارجــه)‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬ ‫ففي التدريب الداخيل يتم تنظيم دورات وجلسات تدريبية‬ ‫ً‬ ‫بمعاونــة ذوي الخبــرة مــن العامليــن واملوظفيــن فــي املنظمــة كال فــي مجالــه‬ ‫وتخصصــه ‪ ،‬ويتميــز هــذا النــوع مــن التدريــب بميــزة أساســية هــي أنــه يتــم‬ ‫ً‬ ‫وفــق تخطيــط اإلدارة وتحــت رقابتهــا ‪ ،‬ومــن هنــا يصبــح التدريــب جــزءا ال‬ ‫ً‬ ‫يتج ـزأ مــن الخطــة اإلســتراتيجية للمنظمــة ‪ ،‬وممــا يميــز هــذا النــوع أيضــا‬ ‫إمكانيــة اســتغالل املنظمــة ملواردهــا البشــرية واملاديــة املتوفــرة لتحقيــق‬ ‫أهــداف التدريــب ‪ ،‬وبالتالــي تجنــب النفقــات اإلضافيــة مثــل (إيجــار القاعــات‬ ‫‪ ،‬ومكافــآت املدربيــن) ‪ ..‬ولكــن يعيــب هــذا النــوع مــن التدريــب انحســاره فــي‬ ‫محيــط عمــل املنظمــة ‪ ،‬وفــي حــدود تجــارب العامليــن وخبراتهــم ‪ ،‬وبالتالــي‬ ‫فقــدان التوصــل إلــى أفــكار وخب ـرات جديــدة ومتنوعــة ‪.‬‬ ‫أما التدريب الخارجي فيتميز بكونه يتيح آفاقاً أرحب لتبادل الخربات‬ ‫واكتســاب املهــارات حيــث يلتقــي املتدربــون بخب ـرات متعــددة ووجهــات نظــر‬ ‫ً‬ ‫مختلفــة وخلفيــات متنوعــة ‪ ،‬وتصبــح عمليــة التدريــب بذلــك مجمعــا لعــدد‬ ‫كبيــر مــن الخب ـرات واملهــارات ‪ ،‬كمــا يتميــز هــذا النــوع مــن التدريــب فــي كــون‬ ‫مراكــز التدريــب املتخصصــة عــادة مــا تكــون مجهــزة بإمكانــات ووســائل‬ ‫وتجهي ـزات خاصــة بالتدريــب ال يمكــن توافرهــا فــي وقــت واحــد لــدى املنظمــة‬ ‫الواحــدة ‪ ..‬ويعيــب هــذا النــوع مــن التدريــب صعوبــة تقييــم نتائــج التدريــب‬ ‫الالحقــة لالنفصــال الحــادث بيــن مركــز التدريــب واملتــدرب عقــب انتهــاء‬ ‫التدريــب باإلضافــة إلــى كلفتــه العاليــة ‪.‬‬ ‫ٌ ً‬ ‫إن التــوازن فــي اســتخدام هذيــن النوعيــن هــام جــدا ‪ ،‬ويمكــن تحديــد متــى‬ ‫نســتخدم التدريــب الداخلــي ؟ ومتــى نســتخدم التدريــب الخارجــي مــن خــال‬ ‫العــودة إلــى احتياجــات التدريــب وأهــداف التدريــب ‪.‬‬

‫املرحلة الرابعة ‪ :‬تطبيق نتائج التدريب‬

‫هــذه املرحلــة تعــد مــن املراحــل اإلســتراتيجية للتدريــب ‪ ،‬وهــي مــا يمكــن أن‬ ‫نســميه بمرحلــة (الحصــاد) ‪ ،‬وفيهــا تســتفيد املنظمــة مــن برامــج التدريــب التــي‬ ‫ألحقــت بهــا أفرادهــا‪ ،‬وال يمكــن تحقيــق هــذه املرحلــة إال بتهيئــة بيئــة العمــل‬ ‫املناســبة للعائديــن مــن التدريــب حتــى يتمكنــوا مــن تطبيــق املهــارات الجديــدة‬ ‫التــي تدربــوا عليهــا لســد فجــوة األداء الســابقة ‪ ،‬وقــد تتطلــب هــذه املرحلــة‬ ‫إج ـراء بعــض التغيي ـرات الالزمــة لتهيئــة البيئــة للعمــل الجديــد ‪.‬‬

‫املرحلة الخامسة ‪ :‬قياس العائد من التدريب‬

‫وهــذه آخــر مراحــل التدريــب ‪ ،‬وهــي مرحلــة هامــة لتقديــر التدريــب ‪ ،‬غيــر‬ ‫أن الكثيــر مــن املنظمــات ال تولــي هــذه املرحلــة أهميــة كبيــرة العتقادهــا أن‬ ‫التدريــب ينتهــي بمجــرد عــودة املتدربيــن مــن برامــج التدريــب ‪ ،‬وباإلضافــة إلــى‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ذلــك فــإن العــادة جــرت بــأن يقــاس التدريــب قياســا شــكليا مــن خــال التأكــد‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫مــن نجــاح البرنامــج التدريبــي أو فشــله فــي نهايــة البرنامــج مــن خــال اســتمارات‬ ‫تقييــم البرنامــج التدريبــي ‪ ،‬وهــذا ليــس لــه عالقــة بقيــاس العائــد مــن التدريــب‬ ‫علــى املنظمــة بشــكل خــاص ‪.‬‬ ‫إن الغــرض مــن هــذه املرحلــة هــو قيــاس الفائــدة التــي تحققــت للمنظمــة مــن‬ ‫التدريب على املدى املتوســط واملدى البعيد ‪ ،‬على مســتويين مختلفين هما ‪:‬‬ ‫املستوى األول ‪ :‬العائد املادي‬ ‫وهــذا يمكــن أن يتحقــق بســهولة مــن خــال مقارنــة املدخــات املاليــة (نفقــات‬ ‫ً‬ ‫التدريــب) مــع العوائــد املتحققــة وفقــا للمعادلــة الحســابية التاليــة ‪:‬‬

‫وللتوضيح نسوق املثال التالي ‪:‬‬ ‫كانــت إحــدى شــركات الطباعــة تعانــي مــن انخفــاض فــي األربــاح الســنوية‬ ‫املتوقعــة بنســبة كبيــرة ‪ ،‬وعندمــا قامــت بتحليــل األســباب وجــد أن العمــال‬ ‫تنقصهــم مهــارة االســتغالل األمثــل للمــواد الداخلــة فــي الطباعــة ممــا يــؤدي‬ ‫إلــى هــدر املدخــات وزيــادة التالــف ‪ ،‬فألحقــت العامليــن ببرنامــج تدريبــي ينمــي‬ ‫مهارات االستغالل األمثل للموارد وأنفقت على البرنامج (‪ ، )$ 15000‬وكانت‬ ‫النتائــج مذهلــة للعــام التالــي حيــث فاقــت األربــاح املتحققــة النتائـ َـج املتوقعــة ‪،‬‬ ‫وكان فــارق األربــاح الصافيــة بيــن عــام مــا قبــل التدريــب وعــام مــا بعــد التدريــب‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫يســاوي تحديــدا (‪ .. )132000$‬وهــذا يعنــي وفقــا للمعادلــة الســابقة ‪:‬‬ ‫(‪$ 8,8 = )15000/132000‬‬ ‫أي أن الشــركة حققــت مقابــل كل دوالر أنفقتــه علــى التدريــب (‪ )$ 8,8‬كعائــد‬ ‫(ربــح) ‪.‬‬ ‫ويمكن تحديد العائد كنسبة مئوية من خالل املعادلة التالية ‪:‬‬ ‫(صافي العائد من التدريب ‪ /‬تكاليف التدريب) ‪100 5‬‬ ‫}(‪% 780 = 100 5 7,8 = 100 5 {15000/ )15000 – 132000‬‬ ‫وهــذه النســبة تختلــف مــن منظمــة ألخــرى بحســب العائــد املتحقــق لــكل‬ ‫منظمــة ‪.‬‬ ‫املستوى الثاين ‪ :‬العائد املعنوي‬ ‫وهذا املستوى من العائد يمكن قياسه من خالل املعايير التالية ‪:‬‬ ‫‪.‬تقليل شكاوى العمالء ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة رضا العمالء ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة الرضا الوظيفي ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة االلتزام ‪.‬‬ ‫‪.‬تحسن سمعة املنظمة ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة سرعة االستجابة لطلبيات العمالء ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة والء العمالء ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة التعاون بين العاملين ‪.‬‬ ‫‪.‬إنجاز املهام في مواعيدها ‪.‬‬ ‫‪.‬تقليص معدالت الدوران الوظيفي ‪.‬‬ ‫‪.‬تقليص معدالت الغياب عن العمل ‪.‬‬ ‫‪.‬تقليص معدالت التأخر عن العمل ‪.‬‬ ‫‪.‬تقليص معدالت الهدر في املوارد ‪.‬‬ ‫‪.‬زيادة معدالت االبتكار ‪.‬‬ ‫وممــا يجــدر اإلشــارة إليــه أن قيــاس العائــد مــن التدريــب يمكــن أن يتــم بشــكل‬ ‫ســنوي ‪ ،‬وهــذا بــدوره ســوف يوضــح للمنظمــة أهميــة التدريــب وفوائــده علــى‬ ‫املــدى القريــب والبعيــد ‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪59‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫الجمع بين جمال التصميم‬ ‫وجودة المنتج والسعر المنافس‬ ‫م‪ .‬حمود بن عواض السالمي‬

‫امللخص‬

‫‪60‬‬

‫‪ABSTRACT‬‬

‫يهــدف هــذا البحــث إلــى إب ـراز مفهــوم دراســات الهندســة القيميــة ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫وبيــان دورهــا فــي الحــد مــن النفقــات التــي ال تخــدم هدفــا وال غرضــا ‪،‬‬ ‫وكيــف يمكــن اســتخدامها فــي تحقيــق الجــودة املطلوبــة فــي املنتجــات‬ ‫واملشــاريع بأقــل تكلفــة إجماليــة ؛ مــن أجــل تحقيــق املنافســة العامليــة‬ ‫فــي الصناعــات بمختلــف أحجامهــا ‪ ،‬ومــن أجــل تحقيــق أفضــل عائــد‬ ‫اســتثماري ملــا ُينفــق مــن أمــوال فــي جميــع املؤسســات الحكوميــة منهــا‬ ‫وغيــر الحكوميــة‪ .‬كمــا ســأبين بإجمــال خطــة عمــل الهندســة القيميــة‬ ‫التــي تعتمــد علــى العمــل الجماعــي واإلبــداع‪ .‬وســوف أتحــدث عــن‬ ‫كيفيــة الجمــع بيــن جمــال التصميــم وجــودة املشــروع والتكلفــة‬ ‫املعقولــة ‪ ،‬وكيــف أنهــا هــي الوســيلة املثلــى للتخلــص مــن التكاليــف‬ ‫الزائــدة التــي ال يخلــو منهــا أي منتــج أو مشــروع‪ .‬كمــا ســأتحدث عــن‬ ‫الفــروق الرئيســة بيــن الهندســة القيميــة وغيرهــا مــن وســائل تخفيــض‬ ‫التكلفــة التــي تمـ َـارس فــي كثيــر مــن الجهــات أو املؤسســات‪ .‬وكيــف أن‬ ‫تطبيــق الهندســة القيميــة يحقــق التــوازن املرغــوب بيــن واملشــاريع‬ ‫وتكاليفهــا‪ .‬وســأتطرق إلــى املعاييــر العلميــة التــي يجــب أن تتوفــر فــي مــن‬ ‫يرغــب ممارســة الهندســة القيميــة أو املشــاركة فــي دراســاتها‪ .‬والهيئــات‬ ‫َّ‬ ‫األكاديميــة التــي تبنــت وتتبنــى تدريــس الهندســة القيميــة‪ .‬كمــا ســأوضح‬ ‫الــدور الرئيــس الــذي يمكــن أن يلعبــه أعضــاء هيئــة التدريــس فــي‬ ‫املؤسســات األكاديمية من خالل املشــاركة كمستشــارين في الدراســات‬ ‫القيميــة ؛ ليعكســوا تجاربهــم الثريــة علــى املؤسســات التــي يعملــون بهــا‬ ‫والتــي تســتعين بهــم‪ .‬وســأختم البحــث ببعــض النتائــج والتوصيــات ‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪This paper will manifest the concept if Value studies‬‬ ‫)‪(Value Management, Value Engineering & Value Analysis‬‬ ‫‪and it’s roll in minimizing unnecessary costs that does not‬‬ ‫‪serve any function or purpose in order to satisfy the user‬‬ ‫‪needs with the required quality and performance with the‬‬ ‫;‪lowest overall cost. This is an important goal to achieve‬‬ ‫‪because it is the globalization age with what’s called‬‬ ‫‪Word Trade Organization (WTO). This requires that‬‬ ‫‪all manufacturers have to meet the criteria of getting‬‬ ‫‪the best for less. In the other hand it is very important‬‬ ‫‪that Value analysis\Engineering need to be implemented‬‬ ‫‪as a tool to get a competitive edge for all designers and‬‬ ‫‪manufacturers and to get the best Return of Investment‬‬ ‫‪(ROI) for any invested amount of money in both private‬‬ ‫‪and public sectors. I will briefly present the VE Job Plan‬‬ ‫‪which depends on team work and creativity, it helps to‬‬ ‫‪get rid of unneeded costs that exists in any product or‬‬ ‫‪project. I will talk about the main differences between‬‬ ‫‪Value Engineering concept and other cost reduction‬‬ ‫‪procedures which are applied in some agencies, the‬‬ ‫‪criteria of leading and participating in Value Engineering‬‬ ‫‪Studies, the academic agencies teaching or applying‬‬ ‫‪VE, the roll that university professors and assistant or‬‬ ‫‪associated professors can play to teach and spread the VE‬‬ ‫‪concept ant I will conclude with recommend‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬ ‫مقدمة‬ ‫ً‬ ‫الوضــع الســائد تقليديــا عنــد تصميــم منتــج أو مشــروع هــو أن تؤخــذ‬ ‫متطلبــات العميــل أو املســتفيد لتترجــم إلــى تصميــم‪ .‬وهــذا يعنــي قبــول‬ ‫ً‬ ‫ـدال مــن مناقشــتها بـ ً‬ ‫ـدء ثــم إعانتــه علــى‬ ‫رغباتــه التــي يريدهــا ثــم تحقيقهــا ‪ ،‬بـ‬ ‫اتخــاذ الق ـرار األنســب‪ .‬وعلــى هــذا فاملعيــار الغالــب عنــد أكثــر املصمميــن‬ ‫هــو ((كيــف ُيــؤدى العمــل ؟)) ‪ ،‬وليــس ((ملــاذا ُيــؤدى العمــل ؟))‪ .‬فباألســلوب‬ ‫األول يســعى املصمــم إلــى النظــر إلــى تحقيــق املطلــوب مــن خــال التصاميــم‬ ‫الســابقة لديــه إن وجــدت أو اقتباســها مــن غيــره وتطويرهــا إن لــم توجــد‪.‬‬ ‫وإذا لــم يوجــد تصميــم مشــابه فقــد يســعى إلــى عمــل تصميــم جديــد ال يخــرج‬ ‫عــن إطــار مــا ذكرنــا‪ .‬فــي حيــن أن التجديــد مطلــب ملــح‪ .‬أمــا األســلوب الثانــي‬ ‫فيقت�ضــي التركيــز علــى الوظيفــة املطلوبــة للمســتفيد ثــم العمــل علــى تحقيقهــا‬ ‫بهــذا التصميــم أو ذاك‪ .‬وهــذا األمــر يســتلزم التحديــث والتطويــر وتشــجيع‬ ‫اإلبــداع واالبتــكار‪ .‬وهــذا هــو لـ ُّـب منهــج الدراســات القيميــة‪ .‬بحيــث يشــارك‬ ‫العميــل أو املســتفيد املصمـ َـم فــي اتخــاذ الق ـرار ‪ُ ،‬ويشــارك فــي اختيــار البديــل‬ ‫ً‬ ‫األمثــل ‪ ،‬كمــا ُيناقــش فــي كثيــر مــن آرائــه التــي قــد يــرى أنهــا هــي األصــوب فــي حيــن‬ ‫أنهــا قــد ال تكــون كذلــك‪ .‬وهــذه الغايــة تتحقــق بتطبيــق دراســات الهندســة‬ ‫القيميــة‪ .‬فالدراســة القيميــة تعتمــد منهــج تحليــل الوظيفــة الــذي يــؤدي إلــى‬ ‫ً‬ ‫عمــل معاييــر تعتمــد علــى معرفــة الوظائــف التــي يجــب أداؤهــا بــدال مــن التركيــز‬ ‫علــى كيفيــة عمــل التصميــم‪ .‬كمــا إنهــا تعيــن العميــل وفريــق التصميــم علــى‬ ‫تحقيــق أهــداف املشــروع‪ .‬وهــذا يشــجع فريــق التصميــم علــى اكتشــاف ســبل‬ ‫جديــدة نحــو التجديــد والتحديــث ؛ ممــا يعيــن علــى التعديــل املقصــود وليــس‬ ‫التعديــل املصـ ِـادف لطــرق التصميــم املعروفــة‪.‬‬ ‫وبإمعــان النظــر فــي الطريقــة التقليديــة فــي تصميــم املشــروعات أو املنتجــات‬ ‫‪ ،‬نجــد أن العالقــة الرئيســة بيــن العميــل واملصمــم هــي فــي الحقيقــة عالقــة بيــن‬ ‫العميــل وبيــن شــخص واحــد فقــط فــي فريــق التصميــم وهــو املعمــاري‪ .‬الــذي‬ ‫يســتمع إلــى مطالــب العميــل ليبــدأ بطــرح بديــل أو بدائــل ثــم يناقــش أحدهــا‬ ‫ليعدلــه ويطــوره حتــى يتــم اعتمــاده ‪ ،‬ومــن ثــم يعطــى لباقــي الفريــق إلكمــال‬ ‫ّ‬ ‫املكملــة كل فيمــا يخصــه‪ .‬وهــذا األمــر‬ ‫تفاصيــل التصميــم ‪ ،‬وعمــل األنظمــة ِ‬ ‫يحــد مــن فرصــة االجتهــاد فــي التعديــل أو التغييــر الــذي مــن شــأنه التوفيــر فــي‬ ‫التكاليــف مــن خــال التخلــص مــن النفقــات التــي ال حاجــة لهــا‪ .‬ولــذا فأكثــر‬ ‫التقديـرات التــي يقدمهــا االستشــاريون هــي تقديـرات غيــر دقيقــة ‪ ،‬والشــخص‬ ‫ً‬ ‫الوحيــد غالبــا الــذي يحــدد التكلفــة الفعليــة أو القريبــة منهــا هــو املقــاول عنــد‬ ‫تقديمــه للعطــاء‪.‬‬ ‫ً‬ ‫لكــن األمــر يختلــف تمامــا فــي الدراســات القيميــة ‪ ،‬حيــث يقــوم الفريــق بشــكل‬ ‫جماعــي بمناقشــة ق ـرارات املالــك أو املعمــاري أو غيرهمــا بشــكل مفتــوح‬ ‫وموضوعــي ‪ ،‬ثــم تحويــل متطلبــات املالــك أو املســتفيد إلــى وظائــف ‪ ،‬والعمــل‬ ‫ً‬ ‫وبشــكل جماعــي أيضــا علــى تحقيــق تلــك الوظائــف بأدنــى تكلفــة إجماليــة( )‪.‬‬ ‫و فــي هــذه الورقــة ســوف أتحــدث عــن كيفيــة تحقيــق الغايــة التــي ينشــدها كل‬ ‫ّ‬ ‫(مصمــم أو صانــع أو من ِتــج أو غيرهــم) وهــي الجمــع بيــن جمــال‬ ‫صاحــب عمــل‬ ‫ِ‬ ‫التصميــم وجــودة املنتــج أو املشــروع ومناســبة تكلفتــه مــن خــال تطبيقــات‬ ‫الهندســة القيميــة‪ .‬ففــي املشــاريع تســعى الهندســة القيميــة إلــى الحــد مــن‬ ‫صرف األموال التي ال تخدم أي وظيفة ‪ ،‬أو األموال املهدرة التي ال غرض لها‬ ‫وال غايــة‪ .‬وأمــا فــي املنتجــات فتســعى إلــى العمــل علــى تحقيــق املنافســة العامليــة‬ ‫مــن خــال تحقيــق الجــودة واألداء بأقــل التكاليــف‪ .‬كمــا ســأبين الــدور الــذي‬ ‫تلعبــه دراســات الهندســة القيميــة فــي تقييــم املشــاريع املعماريــة مــن خــال‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫تحقيــق العناصــر الســابقة ‪ ،‬وكيــف تكــون وســيلة فاعلــة للجمــع بيــن هــذه‬ ‫العناصــر‪ .‬كمــا ســأبين الخطــوات املنهجيــة والعمــل الجماعــي واإلبــداع هــذه‬ ‫األمــور التــي تشــكل صلــب أســلوب الدراســات القيميــة لتكــون بذلــك الوســيلة‬ ‫املثلــى للتخلــص مــن التكاليــف الزائــدة التــي ال يخلــو منهــا منتــج أو مشــروع‪.‬‬ ‫وســأبين كيــف أن الهندســة القيميــة تخالــف أســاليب تخفيــض التكاليــف‬ ‫التقليديــة األخــرى‪.‬‬ ‫مقومات نجاح العمل‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫املنافســة تــزداد يومــا بعــد اآلخــر ‪ ،‬وكلمــا كان العمــل مدروســا وفــق منهجيــة‬ ‫علميــة تهــدف إلــى تحقيــق عمــل ذي جــودة عاليــة كلمــا شــق طريقــه ذلــك‬ ‫العمــل بخطــوات ثابتــة لتحقيــق ربحيــة جيــدة ‪ ،‬وزيــادة الربــح إمــا أن تكــون‬ ‫برفــع األســعار ‪ ،‬وهــذا ال يحقــق املنافســة املنشــودة التــي يســتطيع بهــا صاحــب‬ ‫العمــل البقــاء فــي الســاحة ‪ ،‬وأمــا بتخفيــض النفقــات التــي تبــذل علــى العمــل‬ ‫ُ‬ ‫ً‬ ‫أو اإلنتــاج‪ .‬ولكــي يكــون العمــل ناجحــا أو املنتــج رائجــا فــا بــد أن تتحقــق فيــه‬ ‫أمــور‪:‬‬ ‫‪ .1‬أن يكون محققاً للغرض املراد له‪.‬‬ ‫‪ .2‬أن يكون عايل األداء‪.‬‬ ‫‪ .3‬أن يكون أداؤه يف الوقت املطلوب منه‪.‬‬ ‫‪ .4‬أن يكون ذا تكلفة معقولة (منافسة)‪.‬‬

‫‪61‬‬ ‫فمتــى تحققــت هــذا العناصــر فــي عنصــر أو عمــل كان ذلــك العنصــر أو العمــل‬ ‫ً‬ ‫منافســا ‪ ،‬وعــاد نفعــه بشــكل مباشــر‪ .‬والعامــل الرئيــس فــي جميــع مــا ذكــرت‬ ‫هــو عامــل التكلفــة‪ .‬إذ يمكــن تحقيــق جميــع العناصــر الثالثــة األولــى بســهولة‬ ‫ويســر إذا مــا أريــد ذلــك ‪ ،‬لكــن الفيصــل هنــا هــو‪ :‬كــم ســيكلف تحقيــق تلــك‬ ‫العناصــر؟‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫الشــك أن امليزانيــات املفتوحــة ال يمكــن أن تكــون أمـرا محققــا فــي كل األحــوال‬ ‫؛ ألن املصــادر ال تســتمر علــى حــال ‪ ،‬وهــذا هــو الواقــع فــي أكثــر دول العالــم‬ ‫اليــوم ‪ ،‬كمــا أن املنافســة فــي املنتجــات واألعمــال أصبحــت منافســة شــديدة‬ ‫ً‬ ‫جــدا ‪ ،‬ولــذا فــا ســبيل يمكــن ألصحــاب األعمــال أن يســلكوه إال تخفيــض‬ ‫النفقــات علــى املنتجــات أو املشــروعات مــع املحافظــة علــى الجــودة واألداء ‪،‬‬ ‫وهــذا يتأتــى مــن خــال التخلــص مــن النفقــات أو التكاليــف الزائــدة التــي هــي‬ ‫موجــودة فــي كل منتــج أو مشــروع ‪ ،‬ومــن أســباب ذلــك مــا يلــي‪:‬‬ ‫‪ .1‬قلــة املعلومــات‪ .‬وكلمــا قلــت املعلومــات كلمــا زاد االعتمــاد علــى الفرضيات ‪،‬‬ ‫والفرضيــات يتبعهــا زيــادة فــي التكلفــة بســبب رفــع معامــل األمــان ‪ ،‬والتصميــم‬ ‫مــن أجــل االحتمــاالت ‪ ،‬واإلحاطــة بأكثــر املتطلبــات ‪ ،‬ونحــو ذلــك‪.‬‬ ‫‪ .2‬العوامــل البرشيــة‪ :‬ومنهــا التعــود علــى أداء العمــل بطريقــة معينــة ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫فــأي تغييــر يكــون مكانــا للمغامــرة ‪ ،‬واملغامــرة يالزمهــا �شــيء مــن املخاطــرة ‪،‬‬ ‫واملخاطــرة غيــر مرغوبــة ؛ ألنــه ُيظــن أن مــن لوازمهــا فقــد العمــل أو الوظيفــة‪.‬‬ ‫‪ .3‬إهــال التكلفــة‪ :‬حيــث يتــم تصميــم العمــل أو املنتــج بصــرف النظــر عــن‬ ‫التكلفــة ‪ ،‬حتــى تكــون التكلفــة نتيجــة مــن النتائــج ‪ ،‬وتصبــح معالجتهــا مــن‬ ‫أصعــب املهــام‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫‪62‬‬

‫‪.4‬املواقــف الســلبية‪ :‬ومنهــا العــزوف عــن اإلقــدام علــى التغييــر بصــرف النظــر‬ ‫عــن جودت ــه ؛ ألن البعــض يفتقــرون إلــى القــدرة علــى اتخــاذ الق ـرار التــي‬ ‫تمكن ــهم مــن ّ‬ ‫تبن ــي التعديــل َّ‬ ‫البنــاء متــى كان ذا أثــر إيجابــي بتكلفــة معقولــة‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫ن‬ ‫ن‬ ‫وصنــف آخــر يعتقــدو أن ــهم يمارســو دراســات الهندســة القيميــة اليوميــة‬ ‫بشــكل تلقائــي فــا داعــي إذن لتطبيــق مــا يســمى بالدراســات القيميــة‪ .‬وصنــف‬ ‫ثالــث يعتقــد أن وضعــه خــاص ‪ ،‬وأن الدراســات القيميــة �شــيء جميــل َّ‬ ‫وبنــاء‬ ‫تناســب كل النــاس إال هــو!!‬ ‫ً‬ ‫‪.5‬ضيــق الوقــت‪ :‬وهــذا العامــل مــن أكثــر العوامــل تكـرارا ‪ ،‬كمــا أنــه مــن أهــم‬ ‫عوامــل ضعــف القيمــة وزيــادة التكاليــف ‪ ،‬إذ عنــد ضــق الوقــت يضطــر‬ ‫صاحــب القـرار إلــى اتخــاذ قـرار ســريع بصــرف النظــر عــن التكلفــة مهمــا زادت‪.‬‬ ‫ً‬ ‫وكــذا املصمــم تضطــره ظــروف معينــة إلــى أن يصمــم أو ُينتــج نظامــا أو ســلعة‬ ‫أو منشأة بأسرع وقت ممكن من أجل استخدامها أو استثمارها أو من أجل‬ ‫تســليم العمــل فــي بصــرف النظــر عــن التكلفــة‪ .‬وهــذا أمــر مشــاهد محســوس‪.‬‬ ‫ً‬ ‫وقــد توجــد ظــروف أخــرى ّ‬ ‫تحتــم االســتعجال وقبــول أول الحلــول بعيــدا عــن‬ ‫ِ‬ ‫ً‬ ‫جــودة الحــل أو كلفت ــه ‪ ،‬بــل قــد يكــون الضغــط كبي ـرا بشــكل يســتحيل معــه‬ ‫مراعــاة القيمــة أو التكاليــف‪ .‬فاملهــم حينئـ ٍـذ هــو إنجــاز املهمــة فــي الوقــت‬ ‫املحــدد لهــا‪ .‬وهــذا يعن ــي عــدم توفــر الوقــت الكافــي لتأمــل األفــكار ومناقشت ــها ‪،‬‬ ‫برويــة ُّ‬ ‫أو لتحديــد القيمــة الصحيحــة لهــا َّ‬ ‫وتدبــر وتفكيــر‪.‬‬ ‫وكــذا الحــال عندمــا تعمــل جهــات أو هيئــات وفــق ميزان ــيات مقيــدة بفتــرة‬ ‫ً‬ ‫معينــة ‪ ،‬كالســنة املاليــة مثــا ‪ ،‬فــإن املســؤولين فــي تلــك الجهــات أو الهيئــات‬ ‫يحرصــون علــى االســتعجال فــي است ــهالك تلــك امليزان ــيات عنــد قــرب انت ــهاء‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫الفتــرة املحــددة خشــية أن تفقــد إذا لــم تســتغل فــي وقت ــها‪ .‬فتجــد املســارعة‬ ‫فــي اإلعــداد والتصميــم فــي فتــرة وجيــزة تســبق عــادة فتــرة االعتمــادات الجديــدة‬ ‫‪ ،‬فيكــون كل ذلــك تحــت ظــروف وقتيــة مســتعجلة ينتــج عنهــا منتجــات ذات‬ ‫ً‬ ‫تكاليــف عاليــة جــدا‪.‬‬ ‫‪.6‬ضعــف العالقــات العامــة‪ :‬إذا ضعفــت هــذه العالقــة بيــن ذوي العالقــة عنــد‬ ‫جمــع املعلومــات أو تحليلهــا اختــل االتصــال ‪َّ ،‬‬ ‫وتعســر انتقــال املعلومــة ‪ ،‬ومــن‬ ‫ثــم يحجــب الكثيــر مــن املعلومــات ممــا يؤثــر علــى أداء العمــل ‪ ،‬ويــؤدي ذلــك‬ ‫ً‬ ‫أيضــا إلــى انعــدام االتصــال الجيــد مــع اآلخريــن وســوء فهمهــم‪ .‬وقــد يــؤدي إلــى‬ ‫ً‬ ‫َ‬ ‫الشــعور بالغيــرة أو وجــود الخــاف واالحتــكاك بيــن األشــخاص ‪ ،‬وهــذا أيضــا‬ ‫مــن أهــم أســباب زيــادة التكاليــف‪.‬‬ ‫ً‬ ‫‪.7‬املواصفــات التقليديــة أو القدميــة كل يــوم تشــرق شمســه يحمــل جديــدا فــي‬ ‫مجــال التقنيــة ‪ ،‬إال أن الكثيــر مــن املصمميــن فــي القطاعيــن العــام أو الخــاص‬ ‫ال يزالــون يحتفظــون بكتــب املواصفــات التــي مـ َّـر عليهــا عقــود مــن الزمــن ‪ ،‬وال‬ ‫يزالــون يصفــون األعمــال بمواصفــات لــم يعــد لهــا وجــود إال فــي كتــب قديمــة‬ ‫اهت ـرأت صفحاتهــا أو فــي رؤوس أشــخاص ارتبطــوا بتلــك الكتــب‪ .‬وربمــا اطلــع‬ ‫بعضهــم علــى املواصفــات الجديــدة لكنهــم ينتظــرون أن يجربهــا غيرهــم خشــية‬ ‫املغامــرة‪.‬‬

‫اسباب التكاليف‬

‫بقــي القــول أن أفضــل وســيلة لتحقيــق الغايــة املنشــودة هــي التخلــص مــن‬ ‫التكاليــف الزائــدة ومــن أســبابها ‪ ،‬ويكــون ذلــك بتطبيــق دراســات الهندســة‬ ‫القيميــة القيميــة‪.‬‬ ‫تعريف الدراسات القيمية‪:‬‬ ‫هــي عمــل جماعــي منهجــي ذو خطــوات متابعــة ‪ ،‬يهــدف إلــى تحليــل الوظيفــة‬ ‫أو الوظائــف املطلوبــة مــن إجـر ٍاء أو منتـ ٍـج أو مشــروع ‪ ،‬ثــم العمــل مــن خــال‬ ‫اإلبــداع واالبتــكار علــى طــرح البدائــل التــي تحقــق تلــك الوظيفــة أو الوظائــف‬ ‫ْ‬ ‫املطلوبيــن ‪ ،‬وبأقــل تكلفــة إجمــال( )‪.‬‬ ‫بالجــودة واألداء‬ ‫وهذا املنهج يتبع الخطوات أو املراحل التالية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫أوال‪ :‬مرحلة املعلومات‪Information Phase :‬‬ ‫ومرحلــة املعلومــات هــي الخطــوة األولــى التــي يبــدأ بهــا الفريــق عنــد إج ـراء‬ ‫الدراسة القيمية ‪ ،‬وهي من أهم مراحل الدراسة إذ عليها ينبني كل ما بعجها‪.‬‬ ‫وقــد قــال أحــد الخبـراء (( نحــن نعيــش فــي دوامــة بســبب تناقــض املعلومــات ‪،‬‬ ‫فإمــا غبطــة ونشــوة بنتائــج مذهلــة ُبنيــت علــى معلومــات غيــر متكاملــة ‪ ،‬وإمــا‬ ‫ً ً‬ ‫حزنــا وأملــا علــى نتائــج قاصــرة نتجــت بعــد طــول انتظــار ملعلومــات متكاملــة))‬ ‫( )‪ .‬وتتضمــن مرحلــة املعلومــات فحــص املعلومــات والتأكــد مــن صحتهــا ثــم‬ ‫معالجتهــا وتحديــث القديــم واختيــار املناســب منهــا‪.‬‬ ‫وفي مرحلة املعلومات يقوم فريق العمل بعمل النماذج التالية‪:‬‬

‫نموذج التكلفة ‪ ،‬ونموذج الطاقة ‪ ،‬ونموذج املساحات‪.‬‬ ‫نموذج التكلفة‪:‬‬ ‫نمــوذج التكلفــة هــو جــدول تــوزع فيــه التكلفــة املخصصــة لخدمــة أو مشــروع‬ ‫أو منتــج معيــن علــى أجزائــه أو مكونات ــه ‪ ،‬وقــد ُيعــرف فــي مجــال الصناعــة‬ ‫بجــدول تفصيــل األعمــال‪.‬‬ ‫ويتــم إعــداد نمــوذج التكلفــة فــي هــذه املرحلــة بحصــر املعلومــات الخاصــة‬ ‫باألج ـزاء الرئيســة ثــم التــي تليهــا وانت ـ ً‬ ‫ـهاء باألج ـزاء التفصيليــة ‪ ،‬ثــم يتــم ربــط‬ ‫كل جــزء بالتكاليــف الخاصــة ب ــه ‪ ،‬ســواء كانــت تكاليــف حقيقيــة أو مقــدرة‪.‬‬ ‫ويعتبــر نمــوذج التكلفــة تركيبــة ماليــة ألج ـزاء اإلج ـراء أو املنتــج أو املنشــأة ‪،‬‬ ‫ويتــم إعــداده بشــكل بيـان ــي لتسـ ُـهل قراءت ــه وتحليلــه‪.‬‬ ‫ثانـيا‪ :‬مرحلة تحليل الوظائف ‪Function Analysis‬‬

‫التكلفة االجاملية ملرشوع انشايئ‬ ‫مجلة عالم الجودة‬ ‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫الوظيفة‪__________________________:‬‬ ‫ّ‬ ‫دون األفكار التي‬ ‫ِ‬ ‫يمكن أن تحقق‬ ‫املعايير املطلوبة‪.‬‬ ‫ضع درجة من‬ ‫(‪ )10-1‬لكل فكرة‬ ‫مقابل هذه املعايير‬

‫حداثة الفكرة‬ ‫فكرة معروفة‬ ‫(‪)10‬‬ ‫تقنـية جديدة(‪)1‬‬

‫تكلفة التطوير‬ ‫بال تكلفة (‪)10‬‬ ‫تكلفة عالية (‪)1‬‬

‫إمكانـية التطبيق‬ ‫إمكانـية ممتازة‬ ‫(‪)10‬‬ ‫ال يوجد إمكانـية‬ ‫(‪)0‬‬

‫الوقت الذي‬ ‫يستغرقه‬ ‫التطبيق‬ ‫قصير جدا (‪)10‬‬ ‫طويل جدا (‪)1‬‬

‫وظائــف أســاس ‪ ،‬ووظائــف ثانوية‪.‬وتنقســم الثانويــة إلــى قســمين‪ :‬ثانويــة‬ ‫مطلوبــة ‪ ،‬وثانويــة‪.‬‬ ‫فالوظيفــة األســاس‪ :‬هــي الجــزء الــذي البــد مــن تحقيقــه فــي العنصــر أو‬ ‫التصميــم لكــي يــؤدي املتطلبــات التــي يحتاجهــا املســتفيد( )‪.‬وهــي الوظيفــة‬ ‫التــي تجيــب علــى الســؤال‪” :‬مــا الــذي يجــب أن يؤديــه العنصــر أو اإلج ـراء؟ “‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ُ‬ ‫والوظيفــة الثانويــة‪ :‬هــي الخاصيــة التــي ال تعتبــر أساســا فــي العنصــر لتحقيــق‬ ‫ً‬ ‫العمــل الــذي يحتــاج املســتفيد العنصــر لــه( )‪ .‬وتســمى أيضــا الوظائــف‬ ‫املســاندة‪ .‬وعــادة مــا تظهــر هــذه الوظائــف مــن هيئــة التصميــم الــذي يتــم‬ ‫لتحقيــق الغــرض املطلــوب‪.‬‬

‫مرحلة التقويم‬

‫العوائد املالية‬ ‫املتوقعة‬ ‫وفورات عالية‬ ‫(‪)10‬‬ ‫ال يوجد وفر (‪)1‬‬

‫َّ‬ ‫وتقسم الوظائف في الدراسة القيمية إلى نوعين‪:‬‬

‫ترتــيب املالءمة‬ ‫عنوان الدراسة‪:‬‬

‫مجموع الدرجات‬

‫ً‬ ‫ً‬ ‫تركــز الدراســة القيميــة تركي ـزا أساســا عــل الوظيفــة ‪ ،‬فالوظيفــة هــي لـ ُّـب‬ ‫العمــل فــي الدراســة القيميــة‪ .‬ولــذا بــذل املختصــون فــي الدراســات القيميــة‬ ‫ُ‬ ‫ً‬ ‫جهــودا مضن ــية ملعالجــة الوظيفــة مــن كافــة جوانب ــها ‪ ،‬وقــد طــرح فــي ذلــك‬ ‫ُ‬ ‫ً‬ ‫طروحــات عديــدة ‪ ،‬ونوقشــت فيهــا آراء كثيــرة ‪ ،‬وأ ِولــي جانــب الوظيفــة اهتمامــا‬ ‫خاصـ ًـا نتــج عن ــه الكثيــر مــن االقتراحــات َّ‬ ‫البن ــاءة املفيــدة‪.‬‬ ‫ومــن أفضــل الوســائل التــي َّ‬ ‫يســرت تحليــل الوظائــف ربطهــا ببعضهــا ووضعهــا‬ ‫فــي شــكل بيان ــي يســمى «الرســم البـيان ــي لتحليــل الوظائــف»‪) (.‬‬

‫ويوضــح النمــوذج رقــم (‪ )1‬كيفيــة اســتخدام بعــض املعايـي ــر مــن أجــل‬ ‫التقويــم املبدئــي ‪ ،‬حيــث يتــم تقويــم كل فكــرة لوحدهــا أمــام كل معيــار مــن‬ ‫هــذه املعاييــر‪.‬‬

‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪.10‬‬ ‫‪.11‬‬ ‫‪.12‬‬ ‫‪.13‬‬ ‫‪.14‬‬ ‫‪.15‬‬ ‫‪.16‬‬ ‫‪.17‬‬

‫ثالثا‪ :‬مرحلة اإلبداع‬ ‫اإلبــداع مــن أهــم مقومــات الدراســة القيميــة ؛ ألنــه وســيلة للوصــول إلــى‬ ‫ً‬ ‫ـادا ً‬ ‫وأداء‪ .‬ومــن خــال اإلبــداع يتــم اكتشــاف البدائــل‬ ‫أفضــل الحلــول اقتصـ‬ ‫والخيــارات والوســائل أو الخطــوات التــي تــؤدي الوظيفــة أو الوظائــف‬ ‫املطلوبــة بشــكل يحــوي املمي ـزات ‪ ،‬وينــأى عــن الســلبيات‪.‬‬ ‫وتأت ــي مرحلــة اإلبــداع فــي خطــة عمــل الدراســة القيميــة بعــد مرحلــة تحليــل‬ ‫الوظائــف ‪ ،‬حيــث يتــم فيهــا ابتــكار الحلــول والبدائــل التــي يمكــن بواســطتها‬ ‫أداء الوظيفــة بطــرق أخــرى غيــر الطريقــة املســتخدمة وغيــر الطــرق التقليدية‬ ‫ً‬ ‫أيــا كانــت‪ .‬وب ــهذا البــد مــن الخــروج بالتفكيــر مــن املســار النمطــي املتبــع فــي‬ ‫أداء الوظائــف إلــى وســائل وبدائــل أخــرى علــى هيئــة يمكــن أن تفــي بالغــرض‬ ‫املطلــوب ‪ ،‬أي البــد أن يكــون أحدهــا هــو األنســب مــن الناحيــة االقتصاديــة‪.‬‬ ‫وبعــد انتهــاء مرحلــة اإلبــداع فــي الدراســة القيميــة مــن الطبيعــي أن يكــون‬ ‫الفريــق قــد خــرج بعــدد كبيــر مــن األفــكار التــي تســعى إلــى أداء الوظائــف‬ ‫املطلوبــة ‪ ،‬وبعــد هــذا البــد للفريــق مــن اختيــار أنســب األفــكار ‪ ،‬وهــذا يتــم مــن‬ ‫خــال مرحلــة التقييــم ‪ ،‬وهــي املرحلــة القادمــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫رابعا‪ :‬مرحلة التقويم ‪Evaluation Phase‬‬ ‫قبــل البــدء فــي تقويــم األفــكار البــد مــن وضــع معاييــر واضحــة يتــم التقويــم‬ ‫بموجبهــا‪ .‬وهــذه املعاييــر البــد أن تكــون ذات صلــة وطيــدة بالوظيفــة التــي‬ ‫ُ‬ ‫طرحــت لهــا البدائــل‪.‬‬

‫خامسا ‪ :‬مرحلة البلورة ‪Development Phase‬‬ ‫بعــد اختيــار البديــل األنســب لــكل وظيفــة يقــوم الفريــق ببلــورة كل فكــرة ‪،‬‬ ‫وبلــورة الفكــرة تعنــي دراســتها بشــكل تفصيلــي ووضعهــا موضــع التنفيــذ‪ .‬وهــذا‬ ‫يشــمل معرفــة آثارهــا علــى مــدى حيــاة الســلعة أو املشــروع ‪ ،‬وآثارهــا علــى‬ ‫مــن لهــم صلــة بتطبيقهــا ‪ ،‬وتكلفــة تطبيقهــا ‪ ،‬والوفــر الــذي يكــن أن تحققــه‬ ‫علــى مــدى العمــر االفترا�ضــي للمنتــج أو املشــروع ‪ ،‬وإعــداد خطــة منهجيــة‬ ‫مدروســة لكيفيــة عــرض النتائــج علــى أصحــاب الق ـرار‪.‬‬ ‫وتأت ــي مرحلــة البلــورة عقــب مرحلــة التقويــم مباشــرة ‪ ،‬حيــث يكــون الفريــق‬ ‫قــد اســتخلص مجموعــة مــن األفــكار ألداء وظائــف معينــة‪ .‬ولكــن تلــك األفــكار‬ ‫ً‬ ‫ال ت ـزال أفــكارا نظريــة تحتــاج إلــى مزيــد بحــث وتطويــر لتصبــح أفــكارا عمليــة‬ ‫قابلــة للتطبيــق ‪ ،‬وهــذا مــا نســميه البلــورة‪ .‬وفــي هــذه املرحلــة يقــوم الفريــق‬ ‫باســتكمال دراســة الفكــرة مــن كافــة جوانب ــها ؛ ملعرفــة ميزات ــها وعيوب ــها‬ ‫بالتفصيــل ‪ ،‬وملعرفــة اآلثــار التــي يمكــن أن يسبب ــها تطبيــق هــذه الفكــرة ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫سـ ً‬ ‫ـواء كانــت آثــارا ماليــة أو فن ــية أو ســواهما‪.‬‬ ‫وتشــمل الدراســة املاليــة للفكــرة تســعير املقترحــات فكــرة فكــرة قبــل التعديــل‬ ‫وبعــده ‪ ،‬وتقديــر تكلفــة كل بديــل علــى مــدى فتــرة الحيــاة‪.‬‬ ‫سادسا ‪ :‬مرحلة العرض‪Presentation Phase‬‬ ‫املقصــود بالعــرض هــو أن تعــرض األفــكار الن ــهائية بعــد بلورت ــها وتـهيئت ــها‬ ‫للتطبيــق علــى صاحــب الق ـرار أو مستشــاريه ألخــذ املوافقــة الن ــهائية عليهــا‪.‬‬ ‫وعند وضع الخطة لعرض وتطبيق املقترحات البد من إجراء دراســة عميقة‬ ‫لبيئــة الق ـرار وفهمهــا مــن أجــل إقنــاع متخذيــه‪ .‬فيجــب تكييــف املقترحــات‬ ‫بشــكل ميســر وواضــح ؛ لتلقــى القبــول ولتــزداد فــرص تطبيقهــا‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ومــن الخطــأ أن ُي َ‬ ‫توفــر املــال ؛‬ ‫فهــم أن إج ـراء الدراســة القيميــة فــي ذات ــها ِ‬ ‫ً‬ ‫ألن ــها ال تصنــع شــيئا أكثــر مــن أن ــها تقتــرح التعديــل فقــط ‪ ،‬فــإن طبقــت هــذه‬ ‫املقترحــات ُوجــدت الفرصــة لتوفيــر املــال وإال فــا‪ .‬فالدراســة القيميــة إذن‬ ‫تعتبــر عديمــة الجــدوى إلــى مــا قبــل مرحلــة التطبيــق ‪ ،‬وســوف لــن توفــر أي‬

‫وإليك أمثلة لبعض املعايير املستخدمة عند التقويم املبدئي‪:‬‬

‫تكاليــف بمجــرد إجرائهــا ‪ ،‬بــل علــى العكــس فهــي تحتــاج إلــى املــال للصــرف‬

‫‪Creativity Phase‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪63‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫‪64‬‬

‫عليهــا ؛ مــن أجــل ذلــك البــد مــن وضــع خطــة جيــدة يتــم بواســطتها شــرح‬ ‫أهــداف الدراســة ومقترحاتهــا وأســبابها ونتائجهــا والعوائــد املرجــوة مــن جـراء‬ ‫تطبيــق توصياتهــا‪ .‬ويتــم كل هــذا مــن خــال خطــوات منهجيــة منظمــة‪.‬‬ ‫سابعا ‪ :‬مرحلة التطبيق ‪Implementation Phase‬‬ ‫علمنــا عنــد الحديــث عــن مرحلــة العــرض أن الدراســة القيميــة ال فائــدة منهــا‬ ‫ً‬ ‫وال جــدوى إذا لــم تطبــق توصياتهــا ‪ ،‬بــل ســتكون وســيلة لصــرف املــال بــدال‬ ‫مــن توفيــره ؛ ولــذا فبعــد عــرض التوصيــات ‪ ،‬وأخــذ املوافقــة الخطيــة علــى مــا‬ ‫تــم اختيــاره مــن أفــكار ‪ ،‬يجــب االنتقــال إلــى مرحلــة التنفيــذ مــن خــال خطــة‬ ‫التنفيــذ التــي ســبق الــكالم عن ــها فــي املرحلــة الســابقة‪.‬‬ ‫وال شك أن تطبيق األفكار أمر ليس باليسير ويحتاج إلى بعض الوقت‪ .‬لهذا‬ ‫البد أن تكون خطة للتنفيذ شاملة وواضحة من أجل سهولة تنفيذها‪.‬‬ ‫َ‬ ‫ومــن املجــدي أن تــوكل مهمــة متابعــة تنفيــذ املقترحــات واملســاعدة فــي ذلــك‬ ‫إلــى أعضــاء فريــق الدراســة مــن أجــل تذليــل أي عقبــات قــد تقــف فــي طريــق‬ ‫تنفيذهــا ؛ ومــن أجــل اإلجابــة علــى األســئلة واالستفســارات التــي قــد تب ــرز مــن‬ ‫أي طــرف مــن األطـراف التــي ّ‬ ‫يمســها التعديــل بــأي شــكل مــن األشــكال‪ .‬وال بــأس‬ ‫ً‬ ‫أيضا من وضع بعض الحوافز التي تشــجع على ســرعة اإلنجاز ‪ ،‬وخاصة إذا‬ ‫كان الذيــن يتأثــرون بالتعديــل ممــن ال يعشــقونه‪ .‬والشــك أن وجــود الحاف ــز‬ ‫ســيدعو الجميــع إلــى االســتجابة اإليجابيــة ‪ ،‬والحــد مــن العقبــات الوهميــة أو‬ ‫غيــر الوهميــة إن وجــدت‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫منظــم الدراســة أو قائــد الفريــق أو مديــر املشــروع علــى‬ ‫ومــن املهــم أن يحصــل ِ‬ ‫النتائــج الفعليــة للمقترحــات ‪ ،‬ووضعهــا فــي قاعــدة للمعلومــات لالســتفادة‬ ‫منهــا فــي الدراســات املســتقبلية ‪ ،‬أو الســتبعاد األفــكار التــي لــم يجـ ِـر تطبيقهــا‬ ‫ً‬ ‫ألســباب فن ــية ؛ تالفيــا لتكرارهــا فــي دراســات أخــرى ‪ ،‬ولكــي تكتمــل جــدوى‬ ‫وفعاليــة هــذه الدراســة‪.‬‬ ‫مقارنة الدراسات القيمية ببعض التقنيات املشابهة‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬دراسة القيمة وأسلوب التصميم وفق التكاليف‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫يقت�ضــي هــذا األســلوب أن تكــون التكلفــة مقياســا جوهريــا ومعيــارا مهمــا ‪،‬‬ ‫فتحظــى التكاليــف بنفــس املســتوى الــذي يحظــى ب ــه األداء وغيــره مــن املعاييــر‬ ‫‪ ،‬وهــذا ُيشــعر املصمــم بمسئوليت ــه تجــاه عملــه‪ .‬ففــي التصاميــم التقليديــة‬ ‫يتــم التركيــز علــى األداء والجــدول الزمنــي بينمــا تأت ــي التكلفــة فــي ذيــل قائمــة‬ ‫ً‬ ‫االهتمــام ‪ ،‬أي أن ــها تأت ــي تبعــا لغيرهــا وليــس لهــا وزن أصلــي‪ .‬وهــذا مــا يظهــر‬ ‫ً‬ ‫فــي املشــروعات بشــكل عــام ‪ ،‬فالــذي يحــدد الســعر غالبــا هــو املقــاول الــذي‬ ‫يضــع ســعره الن ــهائي بنـ ًـاء علــى التصاميــم املعطــاة لــه ‪ ،‬وهــذا األســلوب قــد‬ ‫يكلــف أكثــر بكثيــر ممــا يكلفــه املشــروع لــو صمــم وفــق ميزان ــية محــددة لــه منــذ‬ ‫ً‬ ‫البدايــة ‪ ،‬ولــذا فــإن عــروض التنفيــذ كثي ـرا مــا تتجــاوز املبالــغ املعتمــدة لهــا‬ ‫‪ ،‬ممــا يــؤدي إلــى تأجيــل املشــروع أو إلغائــه ‪ ،‬وهــذا األمــر يحتــاج إلــى إعــادة‬ ‫تفكيــر وتأمــل‪.‬‬

‫وأســلوب التصميــم وفــق التكاليــف هــو أســلوب مســتخدم فــي كثيــر مــن‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ُ‬ ‫البلــدان وخاصــة املتقدمــة منهــا‪ ،‬وخالصتــه أن املصمــم تحــدد لــه ميزانيــة‬ ‫للمنتــج أو املشــروع أو اإلج ـراء ‪ ،‬ثــم يقــوم بتصميــم املشــروع أو املنتــج وفــق‬ ‫تلــك امليزانيــة ‪ ،‬وبعــد طــرح املشــروع للتنفيــذ ُينظــر فــي عــروض املتقدميــن ‪،‬‬ ‫ُوينظــر إلــى األنســب منهــا ‪ ،‬فــإن كان ضمــن حــدود امليزان ــية املعتمــدة فــذاك هــو‬ ‫ُّ‬ ‫املطلــوب ‪ ،‬وإن زاد عن ــها ك ِلــف املصمــم بإعــادة النظــر فــي تصميمــه دون أي‬ ‫تكاليــف إضافيــة حتــى يتوافــق مــع امليزان ــية املعتمــدة ؛ وليعــود املشــروع إلــى‬ ‫الحــدود املاليــة املتفــق عليهــا‪.‬‬ ‫وهنــا نــرى أن إج ـراء الدراســة القيميــة أثنــاء تخطيــط املشــروع وتصميمــه‬ ‫مطلــب رئيــس ؛ للســيطرة علــى التكاليــف ؛ ألن ــها تعتن ــي باملشــروع فــي مختلــف‬ ‫مراحلــه بـ ً‬ ‫ـدء مــن التخطيــط ‪ ،‬وحتــى انت ــهاء العمــر االفترا�ضــي لــه ‪ ،‬وال يقتصــر‬ ‫االهتمــام علــى التكاليــف األوليــة فقــط‪.‬‬ ‫ثانياً‪ :‬هندسة القيمية واملراجعة الفنـية‪:‬‬ ‫يعتمــد أســلوب املراجعــة الفن ــية علــى قوائــم املراجعــة ‪ ،‬فيقــوم كل مختــص‬ ‫بمراجعــة مــا يخصــه مقابــل قوائــم املراجعــة التــي لديــه أو مقابــل متطلبــات‬ ‫املســتفيد‪ .‬وال يدخــل كل مختــص فــي مجــال عمــل غيــره إال بقــدر الحاجــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫وهــذا يختلــف تمامــا عــن أســلوب الدراســة القيميــة ‪ ،‬إذ فــي الدراســة القيميــة‬ ‫يتــم إج ـراء مناقشــة مفتوحــة فــي مراحــل خطــة العمــل ‪ ،‬يشــترك فيهــا جميــع‬ ‫املشــاركون فــي الدراســة ‪ ،‬ويدلــي كل مشــارك بمــا يــرى مــن أفــكار ولــو كان ذلــك‬ ‫فــي غيــر تخصصــه‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ُ‬ ‫وفــي املراجعــة الفن ــية ال يكــون املجــال مفتوحــا للمراجــع ليقتــرح أســلوبا غي ــر‬ ‫األســلوب املسـ َ‬ ‫ـتخدم فــي أصــل اإلجـراء أو التصميــم ‪ ،‬بــل عليــه أن يتأكــد مــن‬ ‫ً‬ ‫أن األســلوب املســتخدم صحيــح فن ــيا ‪ ،‬إال إذا كان النظــام املســتخدم غيــر‬ ‫ً‬ ‫مناســب فني ــا ‪ ،‬فــي حيــن أن هــذا ال يكــون فــي الدراســة القيميــة ؛ ألن النظــرة فــي‬ ‫هندســة القيمــة تكــون إلــى الوظيفــة ‪ ،‬حيــث تطــرح البدائــل املختلفــة ألدائهــا ‪،‬‬ ‫ثــم ُتناقــش تلــك البدائــل َّ‬ ‫وتقيــم ‪ُ ،‬ويختــار األمثــل منهــا‪ .‬فاملراجعــة الفن ــية إذن‬ ‫تركــز علــى العنصــر بينمــا هندســة القيمــة تركــز علــى الوظيفــة‪.‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬دراسة القيمية وأسلوب تخفيض التكاليف‪.‬‬ ‫أســلوب خفــض التكاليــف مــن أكثــر األســاليب التــي يتــم الخلــط بين ــها وبيــن‬ ‫هندســة القيمــة ‪ ،‬بــل يعتقــد البعــض أن الدراســة القيميــة هــي تخفيــض‬ ‫التكاليف ‪ ،‬أي أنـها إجراء يجعل املنتج أو املشروع أقل تكلفة بصرف النظر‬ ‫عــن الجوانــب األخــرى‪ .‬وهــذا يعن ــي أن ــه ال بــأس مــن قبــول الحــل األرخــص ولــو‬ ‫كان علــى حســاب الوظيفــة أو علــى حســاب جــزء من ــها ‪ ،‬أو أن ــه ال مانــع مـ ًـن‬ ‫ً‬ ‫تخفيــض مجــال العمــل أيضــا‪ .‬لكــن الدراســة القيميــة علــى عكــس ذلــك تمامــا‬ ‫ُ‬ ‫‪ ،‬فهي تعتبر وسيلة فنـية تتميز بأنها ال تقبل ال�شيء على إطالقه ‪ ،‬بل تناقش‬ ‫كل مالــه عالقــة بالعنصــر املــدروس ‪ ،‬وتركــز علــى جانــب واحــد مهــم هــو جانــب‬ ‫الوظيفــة التــي تســعى إلــى تحقيقهــا واملحافظــة عليهــا باملســتوى املطلــوب ‪ ،‬وال‬ ‫يمكــن التخلــي عنهــا وال التأثيــر عليهــا وال التضحيــة ب�شــيء منهــا بحــال‪.‬‬

‫ً‬ ‫فلــو أجرينــا دراســتين ملوضــوع واحــد كمبنــى مستشــفى مثــا مكــون مــن ســبعة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬ ‫أدوار‪ .‬الدراســة األولــى بالهندســة القيميــة ‪ ،‬واألخــرى تخفيـ ٌ‬ ‫ـض للتكاليــف ‪ ،‬ثــم‬ ‫َّ‬ ‫خصصنــا لــكل دراســة فريــق عمــل ‪ ،‬فــا شــك أن فريــق تخفيــض التكاليــف‬ ‫ســوف يبحــث عــن بدائــل ملكونــات املبنــى ‪ ،‬فيبحــث عــن الخيــارات األرخــص‬ ‫ً‬ ‫ثمنــا لــكل عنصــر مــن هــذه عناصــر املنشــأة ‪ ،‬بصــرف النظــر عــن الوظيفــة‬ ‫أو اآلثــار املســتقبلية لهــذا العمــل‪ .‬فمــن الحلــول واملقترحــات التــي يمكــن أن‬ ‫تظهــر تخفيــض عــدد األدوار ‪ ،‬أو تقليــل مســاحات الغــرف أو الصــاالت ‪ ،‬أو‬ ‫ً‬ ‫اســتخدم أنــواع مــن األجهــزة منخفضــة التكاليــف بــدال مــن التــي كانــت عاليــة‬ ‫الثمــن ‪ ،‬أو تقليــل عــدد األسـ ّـرة التــي ُ‬ ‫صمــم لهــا املستشــفى وهكــذا‪ .‬فهــذه‬ ‫َّ‬ ‫املقترحــات ســينتج عن ــها وفــر فــي التكاليــف بــا شــك ‪ ،‬إال أن ــها أخلــت بجوانــب‬ ‫أخــرى أهمهــا جانــب الوظيفــة‪ .‬فجميــع هــذه الحلــول علــى حســاب األداء أو‬ ‫الجــودة ‪ ،‬كمــا أن فيهــا تقليــل وإخــال باملســتوى املطلــوب مــن تصميــم وإنشــاء‬ ‫املستشــفى‪ .‬وهنــا نالحــظ أن أفــكار الفريــق تــدور داخــل إطــار املنشــأة نفســها‬ ‫ومكونات ــها ‪ ،‬ولــم يخــرج بتفكيــره خــارج هــذا اإلطــار‪.‬‬ ‫ً‬ ‫بينمــا نجــد أن دراســة القيمــة تعالــج املوضــوع بطريقــة تختلــف تمامــا ‪ ،‬حيــث‬ ‫يتــم التركيــز علــى الوظيفــة التــي يؤديهــا املستشــفى ‪ ،‬فيقــوم الفريــق بالنظــر إلــى‬ ‫ً‬ ‫الوظيفــة املطلوبــة مــن املستشــفى أوال‪.‬‬ ‫فيسأل‪ :‬ما هي وظيفة املستشفى ؟‬ ‫وظيفــة املستشــفى بلغــة الوظيفــة فــي دراســة الهندســة القيميــة ( فعــل واســم‬ ‫) هــي‪ :‬عــاج املر�ضــى‪.‬‬ ‫ُ‬ ‫ثم يتم دراسة هذه الوظيفة‪ /‬الوظائف وتحليلها ‪ ،‬فيطرح السؤال‪:‬‬ ‫كيف يمكن أن تؤدى هذه الوظيفة ؟ وما هي البدائل التي تؤديها ؟‬ ‫وبنـ ًـاء عليــه يتــم ابتــكار البدائــل التــي يمكــن أن تــؤدي تلــك الوظيفــة ‪ ،‬بصــرف‬ ‫النظــر عــن املنشــأة نفســها ‪ ،‬وهنــا تبــرز بدائــل أخــرى قــد ال يكــون لهــا عالقــة‬ ‫ً‬ ‫باملستشــفى أصــا ‪ ،‬كاالســتعانة باملستشــفيات األخــرى ‪ ،‬أو تخصيــص هــذه‬ ‫الخدمــة بفتــح بــاب املنافســة للشــركات املتخصصــة ‪ ،‬أو بحــث بدائــل ألنظمــة‬ ‫ً‬ ‫املستشــفى ومعداتــه بمتابعــة التقنيــة وتقدمهــا ‪ ،‬أو اســتئجار املعــدات بــدال‬ ‫مــن ش ـرائها ‪ ،‬أو والتخلــص مــن األج ـزاء التــي ال تخــدم أي وظيفــة لهــا عالقــة‬ ‫بعــاج املر�ضــى‪.‬‬ ‫فنجــد هنــا أن النظــرة فــي دراســة القيمــة نظــرة أكثــر شــمولية ‪ ،‬وأن اإلدراك‬ ‫قــد َّ‬ ‫توســع ولــم يقــف عنــد حــد املستشــفى فقــط بــل تجــاوز إلــى آفــاق أبعــد ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫وتبعــا لذلــك فــإن مجــال اإلبــداع سيتوســع أيضــا ‪ ،‬فربمــا يتــم االســتغناء عــن‬ ‫ً‬ ‫املستشــفى كليــا باســتخدام بديــل أو بدائــل أخــرى‪.‬‬ ‫ً‬ ‫وال ضيــر أن يكــون تخفيــض التكلفــة هدفــا بذات ــه إلج ـراء دراســة قيميــة ؛‬ ‫ألن أكثــر املنتجــات والتصاميــم تشــتمل علــى تكاليــف زائــدة‪ .‬ومــن النــاس مــن‬ ‫يعتقــد أن ــه كلمــا زاد ســعر الســلعة أو تكلفــة املشــروع زادت جودت ــه‪ .‬وهــذه‬ ‫مفاهيــم خاطئــة‪.‬‬ ‫فالجودة ال تتناسب مع التكلفة ‪ ،‬بل‪ :‬الجودة تتناسب مع األداء»‬ ‫فعندمــا يــؤدي عنصــر معيــن الغــرض الــذي صمــم أو صنــع مــن أجلــه بالشــكل‬ ‫والهيئــة املطلوبيــن ‪ ،‬فــإن هــذا العنصــر يعتبــر ذا جــودة عاليــة‬ ‫والخالصــة أن ــه ممــا أســلفنا فــي الحديــث عــن األســاليب والتقن ــيات األخــرى‬ ‫ّ‬ ‫مكملــة ألســلوب‬ ‫نجــد أن األســاليب التــي أشــرنا إلــى ّبعضهــا هــي أســاليب ِ‬ ‫توفــر معلومــات مفيــدة فــي مرحلــة جمــع‬ ‫هندســة القيمــة ‪ ،‬فهــي إمــا أن ــها ِ‬ ‫املعلومــات مــن خطــة عمــل دراســة الهندســة القيميــة ‪ ،‬أو أن ــها من ــهج خــاص‬ ‫ً‬ ‫يســتخدم فــي مرحلــة تطويــر األفــكار مــن خطــة العمــل ‪ ،‬أو غيــر ذلــك‪ .‬لكــن أيــا‬ ‫مــن تلــك األســاليب ال يعتمــد علــى تحليــل الوظائــف ‪ ،‬وال يشــمل مقارنــة بيــن‬ ‫تكلفــة الوظيفــة واســتحقاقها( ) كمــا يتــم فــي الدراســة القيميــة ‪ ،‬فــإذا أضفــت‬ ‫أســلوب الهندســة القيميــة إلــى أي مــن هــذه األســاليب املختلفــة فســتري أن مــا‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫يطبــق هــو دراســة قيميــة‪.‬‬ ‫نتائج الدراسات القيمية‪:‬‬ ‫منــذ أن دخلــت الدراســات القيميــة كبرنامــج مســتمر إلــى اململكــة العربيــة‬ ‫ً‬ ‫الســعودية رســميا فــي عــام ‪1406‬ه ـ املوافــق ‪1986‬م ‪ ،‬تــم إج ـراء عش ـرات‬ ‫الدراســات القيميــة علــى عــدد مــن املشــاريع املختلفــة منهــا مشــاريع املبانــي‬ ‫واملرافــق العامــة واملستشــفيات واملالعــب الرياضيــة ومشــاريع امليــاه والصــرف‬ ‫الصحــي واملزروعــات واملناطــق الخض ـراء والطــرق والجســور والصيانــة‬ ‫والتشــغيل واملطــارات والبنــى التحتيــة ‪ ،‬وغيرهــا مــن املشــروعات‪ .‬وهــذا‬ ‫ُ‬ ‫ال يعنــي أن دراســات الهندســة القيميــة ال تطبــق إال فــي املشــروعات ‪ ،‬بــل‬ ‫تطبــق فــي مجــال اإلدارة والصناعــة وغيرهــا مــن املجــاالت ‪ ،‬ولكــن صــادف أن‬ ‫اقتباســها فــي اململكــة كان فــي املجــال اإلنشــائي‪ .‬وقــد نتــج عــن تلــك الدراســات‬ ‫توفيــر مئــات املالييــن مــن الريــاالت بنســب تتـراوح بيــن (‪ 5٪‬و ‪ )40٪‬مــن التكلفــة‬ ‫اإلجماليــة للمشــاريع‪ .‬وهــذا يعتمــد علــى اعتبــارات عــدة‪.‬‬ ‫ومــن املناســب أن نشــير إلــى أن عائــد االســتثمار فــي الدراســات القيميــة يتـراوح‬ ‫بيــن ‪ 100 : 1‬إلــى ‪ ، 300 : 1‬أي أن إنفــاق كل ريــال علــى دراســات الهندســة‬ ‫القيميــة ينتــج عنــه وفــر يســاوي ‪ 300-100‬ريــال‪ .‬وهــذا رقــم يســتحق وقفــة‪.‬‬ ‫معاييرتطبيق دراسات الهندسة القيمية‪:‬‬ ‫مــن أجــل تطبيــق دراســات الهندســة القيميــة البــد أن يكــون املمــارس مــن‬ ‫أصحــاب التخصــص ‪ ،‬وللتخصــص فــي هــذا املجــال شــهادتان رئيســتان‬ ‫تقدمــان مــن املنظمــة الدوليــة ملهند�ســي القيمــة ‪SAVE International‬‬ ‫أعالها درجة ( أخصائي قيمة معتمد )‬ ‫(‪Certified Value Specialist ( CVS‬‬

‫‪65‬‬

‫وهــذه الدرجــة تؤهــل حاملهــا لقيــادة الدراســات القيميــة ‪ ،‬وللتدريــب ‪،‬‬ ‫ولتدريــس املــواد املعتمــدة مــن املنظمــة العامليــة ملهند�ســي القيمــة ‪ ،‬تلــك املــواد‬ ‫التــي يســتطيع دارســها أن يتخصــص فــي هــذا املجــال‪ .‬كمــا يســتطيع اإلشـراف‬ ‫علــى الراغبيــن فــي التخصــص ‪ .‬أمــا الدرجــة الثانيــة فهــي درجــة أخصائــي قيمــة‬ ‫مشــارك‬ ‫( ‪Associated Value Specialist (AVS‬‬

‫‪ ،‬وهــذه الدرجــة تؤهــل حاملهــا لقيــادة الدراســات القيميــة فقــط دون أن‬ ‫يمــارس التعليــم أو التدريــب ‪ ،‬ودون أن يســاهم فــي مســاعدة غيــره علــى‬ ‫ا لتخصــص ‪.‬‬ ‫ى‬ ‫وقــد تبنــى عــدد مــن املؤسســات األكاديميــة علــى املســتو العالمــي تدريــس‬ ‫الهندســة القيميــة لطــاب مراحــل املاجســتير والدكتــوراه ‪ ،‬أمــا علــى‬ ‫املســتوى املحلــي فقــد بــادرت جامعــة امللــك فهــد للبتــرول واملعــادن إلــى اعتمــاد‬ ‫مــادة الهندســة القيميــة لطــاب مرحلــة املاجســتير فــي قيــم إدارة التشــييد‬ ‫(‪ ، )Construction Management‬كمــا ســعت جامعــة امللــك ســعود إلــى‬ ‫ً‬ ‫اعتمــاد املــدة نفســها أيضــا لنفــس املرحلــة‪.‬‬ ‫ويمكــن ألعضــاء هيئــة التدريــس فــي الجامعــات أن يســاهموا مســاهمة إيجابيــة‬ ‫ً‬ ‫جــدا فــي نشــر مفهــوم الدراســات القيميــة ســواء مــن خــال اقتبــاس املفهــوم‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫‪66‬‬

‫ً‬ ‫واإلملــام بــه تمامــا ‪ ،‬ثــم تعليمــه للطــاب بشــكل رســمي أي مــن خــال املــادة‬ ‫املعتمــدة ‪ ،‬أو مــن خــال ضخــه كجرعــات متفرقــة أثنــاء النمحاض ـرات‬ ‫العاديــة ‪ ،‬للطــاب مــن مختلــف التخصصــات ؛ ألن املفهــوم فحــواه هــي كيفيــة‬ ‫الجحصــول علــى أفضــل النتائــج بأقــل التكليــف‪ .‬كمــا يمكــن ألعضــاء هيئــة‬ ‫التدريــس املشــاركة فــي الدراســات القيميــة أوال ثــم التخصــص ‪ ،‬ثــم قيــادة‬ ‫ً‬ ‫الدراســات القيميــة ‪ ،‬وال ســيما أن الحاجــة ازدادت جــدا بعــد تعميــم وزارة‬ ‫املاليــة واالقتصــاد الوطنــي( ) الــذي عممتــه هــذا العــام إلــى جميــع الجهــات‬ ‫ً‬ ‫الحكوميــة بتطبيــق الدراســات القيميــة اختياريــا علــى مــدى الســنوات الثــاث‬ ‫ً‬ ‫القادمــة ‪ ،‬وبعدهــا ســيكون التطبيــق إلزاميــا‪ .‬إذ لــن يتــم اعتمــاد أي مشــروع‬ ‫ً‬ ‫مــا لــم تتــم دراســته قيميــا‪ .‬وهــذا التعميــم يعتبــر نقلــة نوعيــة غيــر مســبوقة‬ ‫‪ ،‬فألعضــاء هيئــة التدريــس العمــل كمستشــارين غيــر متفرغيــن للتعــاون مــع‬ ‫القطــاع العــام والخــاص‪.‬‬ ‫النتائج والتوصيات‪:‬‬ ‫ً ً‬ ‫ممــا ســبق نســتنتج أن الدراســات القيميــة لــم تعــد ترفــا فنيــا بــل أصبحــت‬ ‫ً ً‬ ‫مطلبــا ملحــا يحتاجــه العاملــون فــي القطاعيــن العــام والخــاص ‪ ،‬وهــذا يقت�ضــي‬ ‫تطبيقهــا بشــكل منهجــي علــى املنتجــات واملشــروعات مــن أجــل إنتــاج منتجــات‬ ‫ذات جــودة عاليــة تســتطيع أن تنافــس املنتجــات العامليــة ‪ ،‬وال ســيما أن‬ ‫املنتجــات العامليــة أصبحــت قريبــة الوصــول ‪ ،‬قليلــة التكاليــف ‪ ،‬والحــدود‬ ‫لــم تعــد تعيــق وصولهــا ‪ ،‬ومــن أجــل تشــييد مشــروعات عاليــة الكفــاءة واألداء‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫بأقــل التكاليــف ؛ حفاظــا علــى الثــروات بيــن أيــدي األجيــال ‪ ،‬وترشــيدا لإلنفــاق‬ ‫ٌ‬ ‫بشــكل مــدروس بعيــد عــن التخبــط واإلخــال ‪ ،‬ومــن أجــل تحقيــق أفضــل‬ ‫اســتثمار ملــا ينفــق مــن أمــوال‪.‬‬ ‫ويمكن تحقيق هذا الهدف الكبيرمن خالل ما يلي‪:‬‬ ‫‪ .‬نشر مفهوم الدراسات القيمية على كافة املستويات‪.‬‬ ‫‪ .‬حــث أعضــاء هيئــة التدريــس فــي الجامعــات علــى اقتبــاس املنهــج وتعليمــه‬ ‫للطــاب فــي التخصصــات املختلفــة‪.‬‬ ‫‪ .‬زيادة مشــاركة أعضاء هيئة التدريس في املمارســة من خالل االســتفادة من‬ ‫خبراتهم باالستشارات املختلفة‪.‬‬ ‫‪ .‬حــث أصحــاب املصانــع وأصحــاب رؤوس األمــوال علــى تطبيــق الدراســات‬ ‫القيميــة علــى منتجاتهــم ومشــروعاتهم‪.‬‬ ‫‪ .‬توعيــة العامليــن فــي الجهــات املختلفــة بأهميــة الدراســات القيميــة ‪ ،‬ووضــع‬ ‫الحوافــز ملــن ينتهــج هــذا املبــدأ لتطبيقــه‪.‬‬ ‫‪ .‬حــث وزارة املاليــة واالقتصــاد الوطنــي علــى وضــع خطــة تطبيقيــة لتفعيــل‬ ‫التعميــم املشــار إليــه ‪ ،‬ويمكــن أن تشــمل هــذه الخطــة مــا يلــي‪:‬‬ ‫‪ .1‬أن ال تســارع وزارة املاليــة واالقتصــاد الوطنــي إىل حســم الوفــورات التــي‬ ‫تتحقــق مــن خــال تطبيــق دراســات الهندســة القيميــة ‪ ،‬بــل تجعــل للجهــة‬ ‫ميــزة االســتفادة منهــا يف مجــاالت أخــرى تحتاجهــا‪.‬‬ ‫‪ .2‬العمــل عــى اعتــاد وظائــف متخصصــة يف الجهــات الحكوميــة الســتقطاب‬ ‫الخـرات املحليــة ‪ ,‬والحــث عــى التخصــص يف هــذا املجــال‪.‬‬ ‫‪ .3‬دراسة وتنظيم وضع بند تشجيعي للمقاولني يف املشاريع الحكومية‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫الجودة كمفهوم وممارسة مطلب شرعي‬ ‫الاكتب‪ :‬عبدهللا خلف ج�عان الغامدي‬

‫فقد وردت آيات قرآنية كثيرة تدعو إلى اإلخالص في العمل‬ ‫َّ‬ ‫َ َ َ ْ َ ْ َ َ ْ َ َ َ َ ْ ُ َ ُ ْ َ ُّ ُ ْ َ ْ َ ُ َ َ ً َ ُ َ ْ َ ُ ْ َ ُ‬ ‫ُ‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬ال ِذي خلق الوت والحياة ِليبلوكم أيكم أحسن عمال وهو الع ِزيزالغفور›› ''سورة امللك''‬ ‫‪ .2‬وإتقان العمل‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬صنع هللا الذي أتقن كل �شيء خلقه›› '' سورة النحل ‪'' 88‬‬ ‫وترغب في العمل الصالح ‪،‬‬ ‫ُ ْ َ ُ ْ َ َ َ َ ّ ُ َ َ َ ُ ْ َ َ ُ ُ ُ َ ُْ‬ ‫ُ‬ ‫ْ‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬وق ِل اعملوا فسيرى الل عملكم ورسوله والؤ ِمنون َ» '' سورة التوبة ‪'' 105‬‬ ‫وتحث على التعاون‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬وتعاونوا على البروالتقوى َ» ''سورة املائدة ‪'' 2‬‬ ‫وتحفيز األفراد والجماعات‬ ‫قال تعالى‪ « :‬للذين أحسنوا الحسنى وزيادة َ» ''سورة يونس''‬ ‫ووجوب الوقاية من األخطاء‬ ‫ً‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬يا أيها الذين آمنو قو أنفسكم وأهليكم نارا وقودها الناس والحجارة َ» '' سورة التحريم ‪'' 6‬‬ ‫واملشاركة في اتخاذ القرار‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬وأمرهم شورى بينهم َ» ''سورة الشورى ‪'' 38‬‬ ‫قال تعالى ‪ « :‬أدع إلى سبيل ربك بالحكمة واملوعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن َ» ''سورة النحل ‪'' 125‬‬ ‫وغيرها من اآليات القرآنية الكريمة‬ ‫كما ورد في الحديث الشريف ما يؤكد هذه املعاني ومنها قوله عليه الصالة والسالم ‪:‬‬ ‫ً‬ ‫َ‬ ‫« إن هللا يحب إذا عمل أحدم عمال أن يتقنه »‬ ‫وقوله ‪ « :‬أعبد هللا كأنك تراه فإن لم تكن تراه فإنه يراك َ»‬ ‫وقوله ‪ « :‬إن هللا كتب اإلحسان في كل �شيء فإذا قتلتم فأحسنوا القتلة وإذا ذبحتم فأحسنوا الذبحة وليحد أحدكم شفرته وليرح ذبيحته َ»‬ ‫ً‬ ‫« أغتنم خمسا قبل خمس حياتك قبل موتك وصحتك قبل مرضك وفراغك قبل شغلك وشبابك قبل هرمك وغناك قبل فقرك َ»‬ ‫ومن هنا فإن الجودة بمعناها الواسع تتجلى بوضوح في القرآن الكريم والسنة النبوية الشريفة‬ ‫ألنها تهتم بصالح أمر الدنيا واآلخرة لألفراد والجماعات على حد سواء بل إن الفرد املسلم مطالب بالعمل الصالح‬ ‫حتى وإن قامت الساعة معلنة نهاية الحياة الدنيا وعايش هذه اللحظة الرهيبة ‪ ،‬يقول عليه الصالة والسالم ‪:‬‬ ‫« إذا قامت القيامة وفي يد أحدكم فسيلة فليغرسها َ»‬ ‫وخالصة القول أن عمل املسلم عبادة هلل رب العاملين وطاعة لرسوله عليه الصالة والسالم‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫وهو بذلك يقت�ضي اإلخالص وجوبا وليس اختيارا ألن هللا طيب ال يقبل إال طيبا ‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪67‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬

‫يف اإلستراتيجيات التسويقية‬ ‫قيادة التكلفة والتميزوكيفية الجمع بينهما‬

‫‪68‬‬

‫مايــكل بورتــر واحــد مــن أهــم علمــاء االدارة فــي العصــر الحديــث وهــو‬ ‫العميــد األعلــى لجامعــة وليــام لورانــس امللحقــة بجامعــة هارفــارد الدارة‬ ‫األعمــال ‪ ،‬يعتبــر األب الروحــي وأحــد أهــم الــرواد فــي مناهــج االســتراتيجيات‬ ‫الحديثــة واالقتصــاد التناف�ســي‪ ،‬لــه العديــد مــن املؤلفــات و مئــات املقــاالت فــي‬ ‫االســتراتيجيات واالقتصــاد التناف�ســي‪.‬‬ ‫وهــو صاحــب منهــج القــوى الخمــس لالقتصــادات التنافســية "‪porter’s‬‬ ‫‪"5 forces‬‬ ‫جذبــت أبحــاث ”‪ “Porter‬فــي هــذا املجــال العديــد مــن الباحثيــن والكتــاب‬ ‫علــى املســتوى العالمــي‪ ،‬وقــد أوجــد ”‪ “Porter‬ثالثــة إســتراتيجيات تنافســية‬ ‫أساســية هــي إســتراتيجية قيــادة التكلفــة‪ ،‬إســتراتيجية التميــز‪ ،‬وإســتراتيجية‬ ‫التركيــز‪ ،‬وذكــر أن االســتخدام الصحيــح إلحــدى هــذه االســتراتيجيات يمكــن‬ ‫املؤسســة مــن الدفــاع عــن حصتهــا الســوقية أمــام املنافســين‪.‬‬ ‫وســوف نحــاول فــي هــذا املقــال التعــرف ببســاطة علــى هــذه االســتراتيجيات‬ ‫التنافســية الثــاث‪ ،‬وكذلــك ســنحاول االجابــة علــى الســؤال موضــوع املقــال‬ ‫وهــو هــل بإمــكان املنظمــة االســتعانة باكثــر مــن اســتراتيجية تســويقية مــن‬ ‫هــذه الثــاث علــى خــاف مــا علمنــا صاحبهــا مــن أنــه ال يمكــن الجمــع بيــن اكثــر‬ ‫مــن واحــدة منهــا ألجــل البقــاء فــي املنافســة وريادتهــا‪.‬‬ ‫‪ .1‬استراتيجية قيادة التكلفة‬ ‫بحســب مايــكل بورتــر فــإن اســتراتيجية قيــادة التكلفــة هــي إحــدى‬ ‫االســتراتيجيات التنافســية األساســية التــي يمكــن أن تتبعهــا الشــركات التــي‬ ‫تســتهدف عمــاء يهتمــون بســعر املنتــج بشــكل اسا�ســي‪ ،‬وتقــوم االســتراتيجية‬ ‫علــى تقديــم منتجــات ذات اســعار منخفضــة مقارنــة بباقــي ملنافســين مــع‬ ‫االحتفــاظ بمســتوى متوســط نســبيا مــن التميــز‪ .‬وقــد تريــد بعــض املؤسســات‬ ‫مــن اتبــاع هــذه االســتراتيجية توفيــر عائــدات أكبــر بغــرض اســتخدام جــزء‬ ‫كبيــر منهــا فــي البحــوث والتطويــر ألجــل االحتفــاظ بوضعيتهــا التنافســية‪ .‬بينمــا‬ ‫ً‬ ‫تهــدف معظــم الشــركات وخصوصــا فــي منطقتنــا العربيــة التــي يغيــب عنهــا‬ ‫بشــكل كبيــر االهتمــام بالبحــوث والتطويــر مــن وراء هــذه االســتراتيجية إلــى‬ ‫املنافســة الســعرية لتحقيــق أكبــر حصــة ســوقية ممكنــة‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫‪ .2‬استراتيجية التميز‬ ‫ل‬ ‫علــى الجانــب اآلخــر تأتــي اســتراتيجية التميــز والتــي تحــاو املؤسســات مــن‬ ‫خاللهــا أن تشــبع حاجــات ورغبــات العمــاء بشــكل يصعــب تقليــده بواســطة‬ ‫املنافســين وخاصــة أولئــك الذيــن يهمهــم عنصــر الجــودة وممي ـزات املنتــج‬ ‫وخصائصــه أكثــر مــن الســعر‪ ،‬فــي ذات الوقــت الــذي يقــدر فيــه املســتهلك‬ ‫ً‬ ‫هــذا التميــز ويكــون مســتعدا لدفــع قيمــة أكبــر فــي مقابلــه‪ .‬وتواجــه هــذه‬ ‫االســتراتيجية صعوبــة تتمثــل فــي امكانيــة تقليــد املنافســين لهــذه املي ـزات‬ ‫ســواء بش ـراء التكنولوجيــا التــي تســاعدهم علــى ذلــك أو باجتــذاب و"صيــد"‬ ‫املــوارد البشــرية صاحبــة هــذا التميــز‪ .‬وبحســب مايــكل بورتــر فــان تكلفــة هــذه‬ ‫االســتراتيجية ســتكون مرتفعــة وبالتالــي يجــب أن يتــم تعويــض ذلــك مــن خــال‬ ‫ســعر بيــع يزيــد عــن تكلفــة التميــز للتمكــن مــن تحقيــق هامــش الربــح املخطــط‪.‬‬

‫‪ .3‬استراتيجية التركيز‬ ‫واالســتراتيجية الثالثــة مــن اســتراتيجيات بورتــر هــي اســتراتيجية التركيــز‪،‬‬ ‫حيــث تركــز املؤسســة علــى قطــاع ســوقي معيــن ربمــا يشــمل مجموعــة‬ ‫مــن املســتهلكين ذوي االحتياجــات واألذواق املتجانســة‪ ،‬أو التركيــز علــى‬ ‫منطقــة جغرافيــة محــددة‪ ،‬مــع تــرك باقــي الســوق للمنافســين‪ .‬وتمكــن هــذه‬ ‫االســتراتيجية املؤسســة مــن خدمــة ذلــك القطــاع بشــكل أكثــر كفــاءة وفاعليــة‬ ‫عــن طريــق دراســة متعمقــة وعالقــة أكثــر قربــا مــع املســتهلكين ‪ .‬إال أن هــذه‬ ‫االســتراتيجية معرضــة دائمــا ملخاطــر متعــددة أهمهــا دخــول منافــس قــوي‬ ‫علــى ذات الشــريحة الســوقية ممــا يعــرض املؤسســة ملخاطــر فقــدان نســبة‬ ‫كبيــرة مــن الحصــة الســوقية وربمــا لفقدهــا كاملــة‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫تقارير عالم الجودة‬ ‫يــرى بورتــر أن املؤسســات التــي تحــاول تطبيــق أكثــر مــن اســتراتيجية مــن‬ ‫هــذه الثــاث فــي آن واحــد ســوف تعانــي مــن انخفــاض فــي الحصــة الســوقية‬ ‫وانخفــاض فــي األربــاح بالتبعيــة حيــث ســيتوجه املســتهلكون الباحثــون عــن‬ ‫الســعر االقــل الــى املؤسســات التــي تتبــع اســتراتيجية قيــادة التكلفــة بشــكل‬ ‫صريــح‪ ،‬واألخــرون الباحثــون عــن منتــج متميــز الــى الشــركات ذات اســتراتيجية‬ ‫التميــز تاركيــن تلــك املؤسســة فــي منطقــة االختنــاق أو كمــن "رقــص علــى‬ ‫الســلم"‬

‫بينمــا يــرى املنتقــدون لهــذا الطــرح انــه يمكــن الجمــع بيــن أكثــر مــن واحــدة‬ ‫مــن هــذه االســتراتيجيات تحــت ظــروف معينــة حيــث أن أســباب نجــاح‬ ‫اســتراتيجية القيــادة بالتكلفــة تتمثــل فــي اســعار وآليــات القطــاع أو الصناعــة‬ ‫التــي تعمــل بــه املؤسســة بينمــا يعتمــد نجــاح اســتراتيجية التميــز علــى اذواق‬ ‫ورغبــات املســتهلكين ‪ ،‬وهمــا عامليــن مســتقلين بعضهمــا عــن بعــض وبالتالــي‬ ‫حســب الطــرح الجديــد فإنــه يمكــن املــزج بيــن االســتراتيجيتين تحــت الشــروط‬ ‫التاليــة‪:‬‬ ‫ إذا كان للمؤسســة الحــق حرصيــا يف اســتخدام تكنولوجيــا معينــة مــن املمكــن‬‫أن تكــون هــي مــن أبدعتهــا‪ ،‬وال تتوافــر هــذه التكنولوجيــا ملنافســيها‬ ‫ اذا كانت املؤسسات املنافسة ال تتبع أياً من االسرتاتيجيات التسويقية‬‫ اذا كانت املؤسسة يف وضعية قيادة السوق‬‫وبمــا أن اســتراتيجية التميــز تعتمــد إمــا علــى التميــز فــي عــرض وتســويق‬ ‫املنتــج‪ ،‬أو التميــز االبداعــي مــن خــال التكنولوجيــا املصنعــة للمنتــج‪ ،‬فلــو‬ ‫نظرنــا الــى التميــز االبداعــي نجــده يعتمــد بشــكل أسا�ســي علــى تكنولوجيــا‬ ‫تصنــع خصائــص مميــزة للمنتــج ‪ ،‬ومــن املمكــن أن تكــون ذات التكنولوجيــا‬ ‫هــي العامــل االسا�ســي فــي خفــض تكلفــة االنتــاج‪ .‬فــإذا تمكنــت املؤسســة مــن‬ ‫امتلــك تلــك التكنولوجيــا فإنهــا تتمكــن مــن اســتخدام اســتراتيجيتي القيــادة‬ ‫بالتكلفــة‪ ،‬والتميــز فــي آن واحــد علــى خــاف مــا طــرح بورتــر‪.‬‬

‫وخالصة القول‬

‫أن اســتراتيجيات بورتــر التســويقية ســاعدت العديــد مــن املنظمــات علــى‬ ‫تحقيــق وضعيــات تنافســية مميــزة وأربــاح هائلــة‪ ،‬وبارغــم مــن أنــه افتــرض‬ ‫عــدم امكانيــة اســتخدام أكثــر مــن اســتراتيجية تنافســية فــي آن واحــد إال أن‬ ‫املطوريــن أوضحــوا امكانيــة ذلــك تحــت ظــروف وبإمكانيــات معينــة‪.‬‬

‫وبيبقى السؤال الهام‪ ،‬حيث لو استثنينا بعض الرشكات‬ ‫العاملية التي تعمل يف املنطقة العربية؛ كم مؤسسة عربية‬ ‫تستخدم مفردات االسرتاتيجيات التسويقية فضالً عن تبنيها‬ ‫واستخدامها الحداها أو بعضها‪ .‬كم مؤسسة عربية تستخدم‬ ‫االدارة االسرتاتيجية كمدخل أسايس يف اتخاذ القرارات‬ ‫املتعلقة بحارضها ومستقبلها ؟؟‬

‫‪69‬‬

‫ال شــك أننــا نحتــاج الــى جهــد كبيــر لنضــع االدارة االســتراتيجية واســتراتيجيات‬ ‫ً‬ ‫التســويق ضمــن دائــرة اهتمــام اصحــاب الق ـرار فــي منظماتنــا بــدال مــن‬ ‫االســتغراق فــي الــرد علــى شــكاوى العمــاء وفــض النزاعــات بيــن العامليــن‪.‬‬

‫لالعالن‬ ‫في مجلة عالم الجودة‬

‫أتصل بنا‪:‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫مايكل بورتر‬

‫عودة للفهرسة‬

‫‪Tel/WatsApp:00201008415359‬‬ ‫‪E-mail: info@alamelgawda.com‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫استراحة عالم الجودة‬ ‫أجمل ما قال جبران‬

‫‪70‬‬

‫قلت ‪ " :‬ما هو أكثر�شيء مدهش في البشر؟ "‬ ‫ّ‬ ‫فأجابني ‪ " :‬البشــر ! يملون من الطفولة ‪ ،‬يســارعون ليكبروا ‪ ،‬ثم يتوقون الى‬ ‫ً‬ ‫ـاال ثانيـ ًـة " ‪ّ " .‬‬ ‫يضيعــون صحتهــم ليجمعــوا املــال ‪ ،‬ثــم يصرفونــه‬ ‫ان يعــودوا أطفـ‬ ‫َ‬ ‫ليســتعيدوا الصحــة " ‪ " .‬يفكــرون باملســتقبل بقلــق ‪ ،‬وينســون الحاضــر‪ ،‬فــا‬ ‫ً‬ ‫يعيشــون الحاضــر وال املســتقبل" ‪ " .‬يعيشــون كمــا لــو أنهــم لــن يموتــوا أبــدا ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫ويموتــون كمــا لــو أنهــم لــم يعيشــوا أبــدا " ‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫مرت لحظات صمت ‪ ....‬ثم سألت ‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫" ما هي دروس الحياة التي على البشرأن يتعلموها‪...‬؟ "‬ ‫فأجابنــي ‪ " :‬ليتعلمــوا أنهــم ال يســتطيعون َجعــل أحـ ٍـد يحبهــم ‪ ،‬كل مــا‬ ‫يســتطيعون فعلــه هــو َجعــل أنفســهم محبوبيــن "‬ ‫ّ‬ ‫" ليتعلموا أال يقارنوا أنفسهم بآخرين "‬ ‫" ليتعلموا التسامح ّ‬ ‫ويجربوا الغفران "‬ ‫" ليتعلمــوا أن اإلنســان األغنــى ليــس مــن يملــك األكثــر‪ ،‬بــل هــو مــن يحتــاج‬ ‫األقــل"‬ ‫ً‬ ‫" ليتعلمــوا أن رد األذى ســهال لكــن املظلــوم لــه أهلل حيــث ســيرد الظالــم مـرات‬ ‫ومـرات حتــى يســأل نفســه هــل ســيغفر لــي مــن ظلمتــه"‬ ‫" ليتعلمــوا أن هنــاك أشــخاصا يحبونهــم جــدا ولكنهــم لــم يتعلمــوا كيــف‬ ‫يظهــروا أو يعبــروا عــن حبهــم"‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ـكل‬ ‫" ليتعلمــوا أن شــخصين يمكــن أن ينظ ـرا إلــى نفــس ال�شــيء ويريا ِنــه بشـ ٍ‬ ‫مختلــف "‬ ‫" ليتعلمــوا أنــه ال يكفــي أن يســامح أحدهــم اآلخــر ‪ ،‬لكــن عليهــم أن يســامحوا‬ ‫ً‬ ‫أنفســهم أيضــا "‬ ‫" ليتعلمــوا أن ال يحكمــوا علــى شــخص مــن مظهــره أو ممــا ســمعوا عنــه بــل‬ ‫عند مــا‬ ‫يعرفونه حق املعرفة "‬ ‫الصمت‪ ...‬إجابة بارعة ال يتقنها الكثيرون‬ ‫األلفــاظ هــي الثيــاب التــي ترتديهــا أفكارنــا ‪ .‬فيجــب أال تظهــر أفكارنــا فــي ثيــاب‬ ‫رثــة باليــة‬ ‫افعــل مــا تشــعر فــي أعمــاق قلبــك بأنــه صحيــح ألنــك لــن تســلم مــن االنتقــاد‬ ‫بــأي حــال‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫الضربات القوية تهشم الزجاج لكنها تصقل الحديد‬ ‫ليس الفخر بأن ال نسقط ‪ .‬و إنما بأن ننهض كلما سقطنا‬ ‫ليس شقاؤك في أن تكون أعمى بل شقاؤك في أن تعجز عن احتمال العمى‬ ‫يهب هللا كل طائر رزقه ‪ .‬و لكنه ال يلقيه له في العش‬ ‫جحيم ُيطاق و الحياة بدون حب ٌ‬ ‫ٌ‬ ‫نعيم ال ُيطاق‬ ‫الحب‬ ‫ً‬ ‫ليــس شــرطا أن تكــون دموعنــا أمــام مــن نحــب لكــن مــن الضــروري أن تكــون‬ ‫مــن أجــل مــن نحــب‬ ‫وردة واحدة إلنسان على قيد الحياة أفضل من باقة كاملة على قبره‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫املتفائــل إنســان يــرى ضــوءا غيــر موجــود واملتشــائم أحمــق يــرى ضــوءا و ال‬ ‫يصــدق‬ ‫مــا أجمــل ان ي ـك ــون لديــك انســان يســال عنــك ان غبــت يقتــرب منــك اذا‬ ‫بعــدت ••!‬ ‫مااجمل ان يكون لديك فى الدنيا انسان يخاف عليك •••• يحبــك يرعاك ••‬ ‫يشاركك الفرح والسعاده •• وااللم‬ ‫ما اجمل ان تندمج ارواحكم معا •• فتصبحوا قلبا وعقال واحدا‬ ‫تفرحون معا •• •• تحزنون معا •• وتتأملون مع ــا‬ ‫مااجمــل ان يكــون لديــك انســان يحســن الظــن بــك ويغفرلــك ان اخطــأت‬ ‫ويلتمــس لــك العــذر ان لــه اســأت‬ ‫مــا اجمــل ان يحفــظ غيبتــك •• •• ويدافــع عنــك ويقطــع لســان مــن يتكلــم‬ ‫عليــك‬ ‫مــا اجمــل ان يكــون لديــك انســان يشــدد مــن ازرك ان ضعفــت ويشــجعك ان‬ ‫جبنــت ينصحــك ان اخطــأت‬ ‫مــا اجمــل ان يكــون لديــك انســان كاتمــا للســر حافظــا للعهــد وفيــا للوعــد‬ ‫صــادق اللســان‬ ‫والقلــب فــاذا كنــت تملــك هــذا الشــخص ‪ ,‬فهنيئــا لــك بــه فقــد ربحــت فحافــظ‬ ‫عليــه كعينيــك واحمــد هللا علــى نعمتــه عليــك‬ ‫انســان كهــذا فــى هــذا الزمــان الــذى نعيشــه كنــز مفقــود اذا وجدتــه ال تجعلــه‬ ‫يضيــع منــك هبــاءا‬ ‫وما اجمل ان يكون هناك انسان يحبك فى هذه الدنيا‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫استراحة عالم الجودة‬ ‫إذا كان مهندس ًا فال تترددي في الزواج منه‬

‫ً‬ ‫تزوجيه مهندسا‬ ‫قالــت "ديبــورا ستاتشيلســكى" الكاتبــة األمريكيــة ومؤسســة موقــع‬ ‫"‪ "societyletters‬االجتماعــى أن الرجــل الــذى يعمــل فــى الهندســة هــو‬ ‫شــريك حيــاة مثالــى‪ ،‬وتدعــم رأيهــا بعشــرة أســباب‪:‬‬ ‫‪ - 1‬يميل للنظام‬ ‫املهنــدس يحتــرم النظــام ويحــب أن يكــون كل �شــىء واضحــا وســهل الوصــول‬ ‫ً‬ ‫إليــه بـ ً‬ ‫ـدءا مــن األغـراض الشــخصية وصــوال إلــى الحلــول والعمــل‪ ،‬ربمــا فكرتــه‬ ‫عــن النظــام ليســت هــى نفســها كمــا تبــدو لـ ِـك ولكنــه فــى النهايــة شــخص منظــم‬ ‫ومتــوازن ويؤمــن بــأن الحيــاة املنظمــة تجعلــه ً‬ ‫منتجــا‪.‬‬ ‫‪ - 2‬يعرف كيف يتعامل مع الضغوط واملواقف العصيبة‬ ‫املهندســون يواجهــون الكثيــر مــن حــاالت الضغــوط الشــديدة فــى العمــل‪،‬‬ ‫ويعرفــون أنهــم ال ينبغــى أن يفقــدوا أعصابهــم أمــام الضغــوط وهــذا فــى الواقــع‬ ‫�شــىء عظيــم جـ ًـدا لـ ِـك كشــريكة حياتــه‪ ،‬ألن هــذا يعنــى أنــه ســيحقق التــوازن‬ ‫فــى العالقــة وســينجح فــى تهدئتــك فــى مواجهــة الضغــوط‪.‬‬ ‫‪ - 3‬يهتم بالتفاصيل‬ ‫مــع الوقــت‪ ،‬يكتســب العاملــون فــى مهنــة الهندســة موهبــة االهتمــام الحــاد‬ ‫بالتفاصيــل‪ ،‬وهــذا يعنــى أنــه يســتذكر التواريــخ الخاصــة واألشــياء التــى تقوليهــا‬ ‫والتفاصيــل الصغيــرة حتــى أنــه قــد يفاجئــك ويهديـ ِـك فــى عيــد ميــادك شـ ًـيئا‬ ‫ذكرتــى ً‬ ‫عرضــا أثنــاء الحديــث قبــل شــهور أنــك تريدينــه‪.‬‬ ‫‪ - 4‬قادر على تحديد األولويات‬ ‫املهندســون يتعاملــون مــع الكثيــر مــن البيانــات كل يــوم ولديهــم تصنيفــات ملــا‬ ‫هــو مهــم ومــا هــو غيــر مهــم‪ ،‬لــذا يعطــون األولويــة فــى املجهــود والطاقــة ملــا هــو‬ ‫مهــم فــى املشــروع‪ ،‬ويترجمــون هــذا فــى العالقــات ً‬ ‫أيضــا‪.‬‬ ‫‪ - 5‬ال يخاف االلتزام‬ ‫املهندســون مــن أكثــر النــاس املتفانيــن فــى الحيــاة‪ ،‬وليــس لديهــم مشــكلة فــى‬ ‫العمــل علــى �شــىء واحــد بطريقــة مثاليــة‪ ،‬والتزامهــم بهــذه املهنــة الشــاقة يــدل‬ ‫علــى أنهــم ليســوا قصيــرى النظــر‪ ،‬وهــذا يمكــن أن يترجــم إلــى كيفيــة التعامــل‬ ‫مــع العالقــات الشــخصية‪ ،‬فهــم ال يحبــون تضييــع وقتهــم فــى الكثيــر مــن‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫ً‬ ‫العالقــات‪ ،‬بــدال مــن ذلــك يلتزمــون فــى ش ـراكة واحــدة جديــة‪ ،‬ويركــزون علــى‬ ‫جــودة العالقــة فحســب‪.‬‬ ‫‪ - 6‬مبتكر‬ ‫ن‬ ‫املهنــدس الناجــح يجــب أن يكــو شــخصا خالقــا ومبتكـرا مــن أجــل التوصــل‬ ‫إلــى حلــول للمشــكالت املســتحيلة التــى تواجهــه ً‬ ‫يوميــا‪ ،‬وهــذا النــوع مــن اإلبداع‬ ‫يتطلــب الكثيــر مــن الطاقــة فــى املــخ‪ ،‬وهــذا يعنــى أنــك ســتكونين فــى عالقــة مــع‬ ‫شــخص ال يعــرف امللــل‪ ،‬ال ســيما إذا كان ممــن يتمتعــون بموهبــة فنيــة إلــى‬ ‫جانــب الهندســة‪.‬‬ ‫‪ - 7‬لديه القدرة على التفكيراملنطقى والتخطيط‬ ‫املهنــدس ً‬ ‫دائمــا لديــه خطــة‪ ،‬ســواء كان ذلــك لنهايــة األســبوع أو لرحلتــه‬ ‫القادمــة أو وجبــات الطعــام‪ ،‬حتــى أنــه فــى بعــض األحيــان قــد يصعــب عليـ ِـك‬ ‫مواكبــة مســتوى تنظيــم دماغــه ولكــن هــذا يطمئنــك إلــى أنــك آمنــة فــى نهايــة‬ ‫املطــاف وليــس لديـ ِـك مــا يدعــو للقلــق بشــأن أى �شــىء‪.‬‬ ‫‪ - 8‬ليس كسوال‬ ‫املهندســون ال يستســلمون للكســل أبـ ًـدا ونـ ً‬ ‫ـادرا مــا يمكــن إحباطهــم والتقليــل‬ ‫مــن حماســهم‪ ،‬وعلــى مســتوى العالقــات هــذا يجعلهــم شــركاء رائعيــن ألنهــم‬ ‫علــى اســتعداد لعمــل أى �شــىء لحــل أى مشــكلة فــى العالقــة‪.‬‬ ‫‪ - 9‬يحل مشاكل الحياة اليومية‬ ‫عندمــا تعيشــين مــع مهنــدس هــذا يعنــى أنــه ال مشــكلة بــدون حــل فــى جميــع‬ ‫ً‬ ‫أنحــاء املنــزل‪ ،‬بـ ً‬ ‫ـدءا مــن تســريب األنابيــب وصــوال حتــى إلــى مشــاكل الجي ـران‪،‬‬ ‫فهــو يــرى كل مشــكلة أمامــه لغـ ًـزا أو "كــود" يريــد الوصــول لحــل لــه‪.‬‬ ‫‪ - 10‬لديه قدرة على االعتراف بالخطأ‬ ‫ن‬ ‫ألن عملهــم يتطلــب الكثيــر مــن التجربــة والخطــأ‪ ،‬يتعلــم املهندســو إعــادة‬ ‫النظــر فــى اســتراتيجيتهم باســتمرار‪ ،‬وهــذا يترجــم بشــكل جيــد فــى العالقــات‬ ‫ً‬ ‫ويجعلهــم أكثــر ميــا لدراســة ســلوكهم الــذى قــد ال يحقــق نتائــج جيــدة‬ ‫ويبحثــون عــن ســبل لتغييــره لتحقيــق نتائــج أفضــل‪.‬‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪71‬‬

‫استراحة عالم الجودة‬ ‫تمر بهم في حياتك‬ ‫أصدقاء‬

‫‪72‬‬

‫الصديق املنعش‬ ‫ً‬ ‫صديــق أصغــر منــك ســنا ‪ ،‬ستشــعر كــم أنــت محظــوظ أنــك وصلــت لهــذه‬ ‫املرحلة‪ .‬ستأخذ من نشاطه وحماسه وتتعلم منه كل ما هو حديث وجديد‪.‬‬ ‫فحافظ عليه‬ ‫الصديق املماثل‬ ‫له نفس تخصصك أو له نفس إهتماماتك أو يسكن في نفس شارعك ‪،‬‬ ‫هــذا الصديــق الــذي يعيــش حيــاة مماثلــة لحياتــك هــو الوحيــد القــادر علــى‬ ‫أن يفهــم وجهــة نظــرك أو أفــكارك عندمــا تحتــاج إلــى مــن تشــكي لــه همومــك‬ ‫فحافظ عليه‬ ‫الصديق الحكيم‬ ‫وو‬ ‫ـور‬ ‫صديــق تشــعر أن لديــه خبــرة فــي أمـ كثيــرة‪ ،‬جــوده فــي حياتــك يشــعرك‬ ‫باألمان‪ .‬فعند أي مشكله ستجد من يمد لك يد العون باملشورة والنصيحة‬ ‫فحافظ عليه‬ ‫الصديق املرح‬ ‫ينسيك عندما تتحدث إليه مشاكلك وقلقك فهو قادرة على تخفيف‬ ‫الحزن عنك بل قادر على أن يحملك على االبتسامة‬ ‫وربما الضحك بأعلى صوتك فحافظ عليه‬ ‫الصديق املعاكس‬ ‫هــو صديــق يختلــف فــي كل �شــيء عنــك ‪ ،‬فــإذا كنــت فــي القســم العلمــي فهــو فــي‬ ‫القســم األدبــي وإذا كنــت ميســور الحــال فهــو أقــل منــك ‪ ،‬ســيعطيك وجهــة‬ ‫النظــر األخــرى مــن الحيــاة بــل ويجعلــك تشــعرأنه ليــس بالضــرورة أن مــا عنــد‬ ‫اآلخريــن الذيــن يختلفــون عنــك فــي كل �شــيء أفضــل ممــا عنــدك‪ ،‬بــل يدفعــك‬ ‫للشــعور بالســعادة بمــا لديــك فتحملــه واصبــر عليــه ألنــك تعــرف‬ ‫من خالل وضعه أنك بخير‬ ‫الصديق التاريخ‬ ‫شــاهد عيــان علــى تقلبــات حياتــك ‪ ،‬مدهــا وجزرهــا هــذا الصديــق قابلتــه‬ ‫ربمــا علــى مقاعــد الدراســة فــي املرحلــة اإلبتدائيــة أو املتوســطة فهــو الصديــق‬ ‫الثميــن‪ .‬فاحــرص عليــه وإن بعــدت بينكــم املســافات‬ ‫الصديق العطوف‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫تجده يهتم بك أيما إهتمام ويواجه أحزانك ويعمل ملصلحتك‬ ‫ويوجهك ويرشدك وأحيانا يشد عليك وكأنك إبنه‬ ‫الذي رباه ويجعلك حائر هل لهذه الدرجة!! نعم فمنهم كثير‬ ‫فحافظ عليه وتحمله‬ ‫الصديق الوفي‬ ‫قد يكون أساس املعرفة صداقة قديمة أو خدمة قدمتها له‬ ‫أو دور قمــت بــه كان لــه أثــر فــي حياتــه وتحولــت هــذه املعرفــة إلــى صداقــة‬ ‫تطــورت مــع عرفانــه بجميــل مــا أو معــروف قــد ال تعــرف أنــت قيمتــه ولكنــه‬ ‫يعرفــه تمامــا ســتجده دائمــا يســعى لــرد الجميــل واملحافظــة عليــك‪.‬‬ ‫فحافظ عليه‬ ‫الصديق العابر‬ ‫إنــه ذلــك الــذي شــاءت الظــروف أن يتعــرف عليــك و قــد يكــون ذلــك بســبب‬ ‫جاهــك أو مالــك أو علمــك أو منصبــك أو مصلحــة لــه عنــدك‪ ،‬وســتجده‬ ‫أقــرب النــاس إليــك مــودة حتــى إذا زال املســبب تجــده بــدء يتملمــل ويبتعــد‬ ‫ً‬ ‫تدريجيــا مثــل ضــوء الشــمعة التــي علــى وشــك اإلنتهــاء إلــى أن يختفــي وســيجد‬ ‫لــك مئــات األعــذار ليبــرر إبتعــاده‬ ‫فاحمد ربك على خالصك منه‬ ‫صديق الشدائد‬ ‫ً‬ ‫ذلــك الصديــق الــذي ال تجــده حولــك دائما‪..‬يكــن لــك مــودة ومحبــة ولكنــه‬ ‫بعيــد وغيــر متواجــد إال فــي املناســبات‪ .‬ال تجــده إال عنــد الشــدائد يقــف معــك‬ ‫بقــوة حتىــزوال مشــكلتك ثــم يختفــي مــرة أخــرى‪.‬‬ ‫فادعوا له بظهر الغيب‬ ‫الخاتمة‪:‬‬

‫قد تجتمع أكثرمن صفة إيجابية من هذه الصفات في صديق واحد‪.‬‬ ‫فاحمد ربك عليه‬ ‫قد تجتمع صفات إيجابية وصفات سلبية في صديق واحد‪.‬‬ ‫فإذا كان خيره أكثرفحافظ عليه‬ ‫وساعده للتخلص من الصفات السلبية‬ ‫أما إذا كان شره أكثرويصعب تغييره وتخليصه من صفاته السلبية‪.‬‬ ‫فتركه أفضل‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫استراحة عالم الجودة‬

‫ال‬ ‫ط‬ ‫ب‬ ‫يب‬

‫و‬ ‫ق‬ ‫ص‬ ‫ةع‬

‫ن‬

‫ث‬ ‫م‬ ‫ر‬ ‫ة‬ ‫ا‬

‫ال‬ ‫س‬ ‫ت‬ ‫غفا‬

‫ً‬ ‫ً‬ ‫عجــز عنــه كل األطبــاء عندنــا ‪ ،‬وقيــل لــي أن جراحــا كبي ـرا قــادر علــى عالجــه‬ ‫الطبيب‬ ‫ً‬ ‫خــرج الطبيــب الج ـراح الشــهير (د ‪ :‬ايشــان) علــى عجــل الــى املطــار للمشــاركة يقــال لــه د‪/‬ايشــان ولكنــه يعيــش بعيــدا مــن هنــا وال طاقــة لــي بأخــذ هــذا الطفــل‬ ‫ً‬ ‫فــي املؤتمــر العلمــي الدولــي الــذي ســيلقى فيــه تكريمــا علــى انجازاتــه الکبيــرة فــي الــى هنــاك وأخ�شــى أن يشــقى هــذا املســكين فدعــوت هللا أن يســهل امــرى…‬ ‫بكــى د‪ /‬ايشــان وقــال ‪ :‬وهللا ان دعــاءك قــد عطــل الطائـرات وضــرب الصواعــق‬ ‫علــم الطــب ‪,‬‬ ‫ُ‬ ‫ً‬ ‫وأمطــر الســمآء ‪ ،‬ـكـي يســوقني إليــك ســوقا وهللا مــا ايقنــت أن هللا عــز وجــل‬ ‫وفجأة وبعد ساعة من الطيران أعلن أن الطائرة‬ ‫ً‬ ‫ق‬ ‫يســو األســباب هکــذا لعبــاده املؤمنيــن بالدعــآء‬ ‫أصابها عطل كبير بسبب صاعقة ‪ ،‬وستهبط اضطراريا في أقرب مطار ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫حينمــا تنقطــع األســباب ال يبقــى إال اللجــوء إلــى خالــق األرض والســماء ‪.‬‬ ‫توجه الى استعالمات املطار مخاطبا ‪:‬‬ ‫أنــا طبيــب عالمــي كل دقيقــة عنــدي تســاوي أرواح أ نــاس وأنتــم تريــدون أن وصــدق الشــاعر عندمــا قــال‪:‬‬ ‫أتهزأ بالدعاء وتزدريه … وما يدريك ما فعل الدعاء‬ ‫أبقــى ‪ 16‬ســاعة بإنتظــار طائــرة؟‪.‬‬ ‫أجابــه املوظــف ‪ :‬يادكتــور‪ ،‬إذا كنــت علــى عجلــة يمكنــك إســتئجار ســيارة ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫وهذه قصة مشابهة لها ‪ ...‬رائعة جدا عن ثمرة االستغفار‬ ‫فرحلتــك التبعــد عــن هنــا ســوى ‪ 3‬ســاعات بالســيارة ‪.‬‬ ‫ر�ضــي د ‪ /‬ايشــان علــى مضــض وأخــذ الســيارة وظــل يســير وفجــأة تغيــر الجــو قصة اإلمام أحمد بن حنبل مع الخباز‪ ....‬أكثــرمن راااااااااااائعة‬ ‫ً‬ ‫وبــدأ املطــر يهطــل مــدرارا وأصبــح مــن العســير أن يــرى اي �شــيء أمامــه وظــل سافر اإلمام أحمد بن حنبل إلى بلد‬ ‫ً‬ ‫‪ ...‬فجــاء الليــل فقصــد مســجدا وتهيــأ للنــوم فيــه بعــد الصــاة لكــن حــارس‬ ‫يســير وبعــد ســاعتين أيقــن أنــه قــد ضــل طريقــه وأحــس بالتعــب‬ ‫ُ ً‬ ‫ً‬ ‫رأى أمامــه بيتــا صغيـرا فتوقــف عنــده وطــرق البــاب فســمع صــوت إمـرأة كبيــرة املســجد منعــه مــن ذلــك‪ ،‬والحــارس اليعــرف اإلمــام أحمــد بــن حنبــل‬ ‫تقــول‪ - :‬تفضــل بالدخــول ً‬ ‫فقال اإلمام ‪ :‬ال بأس‪ ،‬أنام بالقرب من باب املسجد‪.‬‬ ‫كائنــا مــن كنــت فالبــاب مفتــوح‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫فلمــا رآه الحــارس نائمــا بالقــرب مــن البــاب أخــذ يجــره ج ـرا ليبعــده مــن أمــام‬ ‫دخل وطلب من العجوز املقعدة أن يستعمل تلفونهآ‬ ‫املســجد‪.‬‬ ‫ضحكت العجوز وقالت ‪ :‬أي تيلفون ياولدي؟ أال ترى أين أنت؟‬ ‫وهنــا شــاهد املنظــر خبــاز كان يمــر أمــام املســجد فعــرض علــى اإلمــام أن ينــام‬ ‫هنا ال كهرباء وال تلفونات‬ ‫ولكــن تفضــل واســترح وخــذ لنفســك فنجــان شــاي ســاخن وهنــاك بعــض عنــده فــي البيــت وهــو ال يعــرف إبــن حنبــل‪.‬‬ ‫وفي البيت الحظ اإلمام أن الخباز يعجن العجين ويكثر من اإلستغفار!!!!‬ ‫الطعــام كل حتــى تســترد قوتــك‪.‬‬ ‫شــكر د‪ /‬ايشــان املـرأة وأخــذ يــأكل بينمــا كانــت العجــوز تصلــي وتدعــو وانتبــه فسأله اإلمام ‪ :‬هل وجدت ثمرات اإلستغفار ؟؟!!‬ ‫فجــأة الــى طفــل صغيــر نائــم بــا حـراك علــى ســرير قــرب العجــوز وهــي تهــزه بيــن فقــال الخبــاز ‪ :‬مادعــوت دعــوة إال أجابهــا هللا لــي ‪ ....‬إال دعــوة واحــدة لــم‬ ‫ُ‬ ‫ت ْسـ َـتجب حتــى اآلن!!‬ ‫كل صــاة وصــاة ‪،‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫فقال اإلمام ‪ :‬وما هي هذه الدعوة ؟؟!!‬ ‫استمرت العجوز بالصالة والدعآء طويال فتوجه لها قائل‪:‬‬ ‫ى‬ ‫ …‪ .‬وهللا لقــد اخجلنــي كرمــك ونبــل أخالقــك وع�ســى هللا أن يســتجيب لــك فقال الخباز ‪ :‬أن أر اإلمام أحمد بن حنبل‬‫ُ‬ ‫ً‬ ‫فقال اإلمام ‪ :‬ها أنا أحمد بن حنبل أتيت أ َج ُّر إليك جرا ‪.‬‬ ‫دعواتــك‬ ‫============================‬ ‫قالت العجوز‪ - :‬ياولدي أما أنت ابن سبيل أو�صى بك هللا‬ ‫و أمــا دعواتــي فقــد أجابهــا هللا ســبحانه وتعالــى كلهــا إال واحــدة ‪ ،‬فقــال د ‪ /‬يقــول الرســول محمــد صلــى هللا عليــه وســلم‪ :‬مــن لــزم األســتغفارجعــل هللا لــه مــن‬ ‫كل هــم فرجــا ومــن كل ضيــق مخرجــا‬ ‫ايشــان‪ - :‬وماهــي تلــك الدعــوة ؟‬ ‫قالــت ‪ :‬هــذا الطفــل الــذي تـراه حفيــدي يتيــم األبويــن ‪ ،‬أصابـ ُـه مـ ٌ‬ ‫ـرض عضــال أستغفر هللا العظيم الذي ال إله إال هو الحي القيوم وأتوب إليه‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫ر‬

‫‪73‬‬

‫استراحة عالم الجودة‬

‫معلومة رائعة عن الحديد‬

‫‪74‬‬

‫معلومة رائعة عن الحديد اعتقد أن معظمنا يسمعها ألول مرة مثلي أنا‬

‫يقول هللا عزو جل في سورة الحديد‪:‬‬

‫"وانزلنا الحديد فيه بأس شديد ومنافع للناس"‬

‫‪ -‬قال "انزلنا" ولم يقل "خلقنا"‪!..‬‬

‫يقول العلماء‪ ..‬ان الحديد لم يتكون من داخل األرض كغيره من املعادن‪..‬‬ ‫وانما نزل من السماء عند تكوين األرض‪..‬‬ ‫املفاجأة ستحصل عند معرفة ان الحديد لم يتكون حتى داخل مجموعتنا الشمسية وانما خارجها‪..‬‬ ‫فتكوين الحديد يستلزم طاقة غير موجودة على األرض وال حتى في املجموعة الشمسية‪!!..‬‬ ‫يكفي ان نعرف ان االندماج النووي الالزم لتكوين ذرات الحديد يستلزم درجة حرارة تقدر ب ‪ 5‬باليين درجة مؤية‪!..‬‬ ‫وهذه الحرارة غير متوفرة حتى في الشمس‪- ..‬يبلغ درجة سطحها ‪ 6000‬درجة و مركزها مليون درجة‪!..-‬‬ ‫ يبلغ الوزن الذري للحديد ‪ 57‬وهو ترتيب السورة في القرآن‪ ..‬والعدد الذري للحديد ‪ .. 26‬وهو رقم اآلية في السورة‪!..‬‬‫ال يمكن ان تكون هذا التالقي مصادفة‪!..‬‬ ‫ يتكون قلب األرض "مركز الكرة األرضية" من الحديد‪..‬‬‫وجود الحديد بنسبة كبيرة هناك هو ما يعطي لكرة األرضية مجالها املغناطي�سي‬ ‫الذي يحافظ على غالفها الجوي ويحميها من األشعة فوق البنفسجية املنبعثة من الشمس‪!..‬‬ ‫فلواله النتهت الحياة على كوكب األرض‪!..‬‬ ‫املفارقة ان سورة الحديد تقع في قلب القرآن مثلما ان الحديد يقع في قلب األرض‪!..‬‬ ‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫استراحة عالم الجودة‬

‫من انت من هؤالء ؟‬

‫‪75‬‬ ‫غرقت السفينة ونجا أربعة فقط قادتهم األمواج إلى جزيرة نائية ! بعد ثالثة أيام لم ينتظر األول معجزة إلهية‬ ‫فالسماء ال تمطر ذهبا وال فضة‪ ،‬وبالتالي التمطر معجزات‪ ،‬فقام بصنع قارب صغير يستطيع من خالله‬ ‫تحدي األمواج بفكرة بسيطة أتته بعدما أجهد عقله في البحث عن حل!‬ ‫فأعجب الثاني اإلقتراح ‪ ،‬فبادر بمساعدته بصنع القارب‪ ،‬والثالث اكتفى بالصمت خائفا من عواقب دخول هذا القارب‬ ‫بين األمواج ثانية‪ ،‬ففضل اإلنتظار إلى أن تأتي طائرات اإلنقاذ النتشاله من هذه الجزيرة‪.‬‬ ‫أما رابعهم فقد سخر من هذا الطموح العالي وذهب بعيدا عنهم حتى ال تؤثر هذه التخبطات على تفكيره ‪.‬‬ ‫بعد يومين وصل األول والثاني إلى امليناء‬ ‫والذي كان ال يبعد عنهم كثيرا‪ ،‬وبعد يومين إضافيين وصلت طائرات اإلنقاذ وانتشلت الثالث‪،‬‬ ‫وقبل أن يمر شهر تبنت إحدى الشركات العاملية فكرة األول‪،‬‬ ‫وأصبح من العظماء‪ ،‬ولم ينس رفيقه الثاني الذي ساعده‪ ،‬فأشركه معه وأصبح من الناجحين‪،‬‬ ‫والثالث أكمل حياته بشكل عادي كأي إنسان على هذه البسيطة‪.‬‬ ‫انتشر الخبر في الصحف‪ ،‬وقرأه شخص كان جالسا في أحد املقاهي‪،‬‬ ‫ولم يزد عن أربع جمل تعليقا على الحدث لصديقه الجالس بجانبه‪،‬‬ ‫قائال ‪ :‬العظماء يصنعون الفرص والناجحون يستغلونها والعاديون يخشونها‪ ،‬اما الفاشلون فيسخرون منها!‬ ‫مرت األيام فدخل األول التاريخ‪ ،‬والثاني عاش حياته ناجحا‪،‬‬ ‫والثالث مرت أيامه كشروق الشمس وطلوع القمر‪ ،‬أما الرابع فال زال البحث عنه جاريا ‪.‬‬ ‫والسؤال االن من انت من هؤالء األربعة ؟‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫مدى تطبيق منظمات القطاع الصناعي اليمني‬ ‫لمبادئ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫" دراسة ميدانية على الشركات الصناعية اليمنية "‬ ‫رسالة مقدمة الستكمال متطلبات نيل درجة املاجستير‬ ‫إلى كليـة العلـوم اإلداريـة‬ ‫قسم إدارة األعمال جامعـة ذمـار‬

‫ن‬ ‫تقدم ب�ا الباحث ‪ :‬أمحـد حممـد أمحـد ج�ـم الديـن‬ ‫إشـ ــراف ‪.‬م‪.‬د‪ /‬فؤاد محمد حسين الحمدي‬

‫ملخص الدراسة‬

‫‪76‬‬

‫«مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في مجال تصنيع مواد البناء الوسيطة»‬ ‫هدفــت هــذه الدراســة إلــى التعــرف علــى مــدى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء‬ ‫الوســيطة‪ ،‬وذلــك مــن خــال دراســة مــدى تطبيــق املبــادئ‪ ،‬وكــذا معرفــة متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬ومــا هــي املزايــا والفوائــد التــي‬ ‫تحققهــا املنظمــات عينــة الدراســة عنــد تطبيقهــا ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وكــذا املعوقــات التــي تحــول دون التوســع فــي األخــذ بنظــام إدارة الجــودة‬ ‫ً‬ ‫الشــاملة‪ ،‬كمــا هدفــت الدراســة إلــى بيــان مــدى وجــود فــروق دالــة معنويــا فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول نظــام إدارة الجــودة الشــاملة متمثلــة ب ـ (املبــادئ‪،‬‬ ‫املتطلبــات‪ ،‬الفوائــد‪ ،‬املعوقــات) بســبب االختــاف فــي خصائصهــم (العمــر‪ ،‬املســتوى التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة ‪ ،‬الــدورات التدريبيــة فــي مجــال الجــودة‬ ‫الشــاملة‪ ،‬املركــز الوظيفــي) ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ولتحقيــق أهــداف الدراســة‪ ،‬تــم االعتمــاد لتغطيــة الجانــب النظــري للدراســة علــى الكتــب واملراجــع والدوريــات واألبحــاث والرســائل العلميــة‪ ،‬فضــا عــن‬ ‫الشــبكة العنكبوتيــة (اإلنترنــت)‪.‬‬ ‫ً‬ ‫أمــا الدراســة امليدانيــة‪ ،‬فقــد اعتمــد الباحــث علــى اســتبانة موجهــة إلــى عينــة الدراســة‪ ،‬تــم تصميمهــا وفقــا ملجــاالت الدراســة‪ ،‬وبعــد تحكيــم االســتبانة مــن‬ ‫قبــل ذوي االختصــاص واألكاديمييــن تــم توزيعهــا علــى عينــة الدراســة واملتمثلــة فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء‬ ‫الوســيطة وعددهــا (‪ )6‬منظمــات ضمــن ســتة مســتويات إداريــة (رئيــس مجلــس إدارة‪ ،‬مديــر عــام‪ ،‬نائــب مديــر عــام‪ ،‬مديــر إدارة‪ ،‬رئيــس قســم‪ ،‬مختصيــن)‬ ‫مــن كل منظمــة‪ ،‬حيــث قــام الباحــث بتوزيــع عــدد (‪ )100‬اســتبانة علــى العينــة املســتهدفة أعيــدت منهــا (‪ )87‬اســتبانة اســتبعد الباحــث منهــا عــدد (‪)6‬‬ ‫اســتبانات لعــدم وجــود اإلجابــات الكافيــة مــن قبــل املبحوثيــن‪ ،‬ولعــدم صالحيتهــا نتيجــة عيــوب فــي بياناتهــا يمكــن أن تؤثــر علــى عمليــة التحليــل ونتائــج‬ ‫الدراســة واســتقرت العينــة علــى (‪ )81‬اســتمارة صالحــة للتحليــل تمثــل نســبة (‪ )81%‬مــن عينــة الدراســة‪.‬‬ ‫وبعد االستعانة باألساليب اإلحصائية املناسبة لغرض عرض وتحليل النتائج واختبار الفرضيات‪ ،‬توصلت الدراسة إلى النتائج اآلتية‪:‬‬ ‫‪.1‬إن مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة كانــت بدرجــة‬ ‫مرتفعــة‪.‬‬ ‫‪.2‬إن مستوى توافر متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة كانت بدرجة مرتفعة‪.‬‬ ‫‪.3‬إن غياب اإلستراتيجية الواضحة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمة تعد من أكثر املعوقات لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات‬ ‫ً‬ ‫وبدرجــة مرتفعــة يليــه وبدرجــة متوســطة كال مــن ضعــف االلتـزام الفعلــي لــإدارة العليــا تجــاه تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة مــن حيــث تخصيــص املــوارد‬ ‫والوقــت الــازم للتطبيــق ‪ ،‬وكذلــك التغييــر املســتمر ملديــري اإلدارات فــي املنظمــة ‪ ،‬يلــي ذلــك صعوبــة تغييــر ثقافــة املنظمــة بمــا يتوافــق مــع متطلبــات تطبيــق‬ ‫ً‬ ‫إدارة الجــودة الشــاملة ‪ ،‬وأخيـرا ضعــف فاعليــة شــبكة االتصــاالت الداخليــة والخارجيــة‪.‬‬ ‫‪.4‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمتغي ـرات‬ ‫الديموغرافيــة التاليــة (العمــر‪ ،‬املســتوى التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة‪ ،‬الــدورات التدريبيــة‪ ،‬املركــز الوظيفــي)‪ ،‬وهــذا يؤكــد ارتفــاع مســتوى إدراك القيــادات‬ ‫فــي جميــع املنظمــات ألهميــة تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫يعــد مفهــوم إدارة الجــودة الشــاملة مــن املفاهيــم الحديثــة الهادفــة إلــى تحســين وتطويــر‬ ‫املقدمة‪Introduction:‬‬ ‫األداء بصفــة مســتمرة‪ ،‬والتــي تقــوم علــى مجموعــة مــن األفــكار واملبــادئ‪ ،‬املتــاح ألي‬ ‫منظمــة أن تطبقهــا مــن أجــل تحقيــق أفضــل أداء ممكــن‪ ،‬وتحســين اإلنتاجيــة وزيــادة‬ ‫األربــاح وتحســين ســمعتها فــي األســواق املحليــة والخارجيــة‪.‬‬ ‫وقد حاولت العديد من املنظمات جاهدة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫((‪ ))TQM Total Quality Management‬لكــي تســتطيع االســتمرار والبقــاء وبالتالــي االســتمرارية والصمــود فــي الســوق الــذي لــن يقبــل ســوى الشــركات التــي‬ ‫تتميــز بالجــودة فــي منتجاتهــا وخدماتهــا‪.‬‬ ‫وعليــه فقــد ازداد وعــي منظمــات األعمــال العامليــة فــي الســنوات األخيــرة بضــرورة تبنــي وتطبيــق مفاهيــم إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وكــون املنظمــات الصناعيــة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫اليمنيــة تعــد جــزءا مــن املنظمــات الصناعيــة اإلقليميــة والدوليــة وتتأثــر بمــا يجــري فــي تلــك املنظمــات مــن تطــورات فــي شــتى املجــاالت‪ ،‬لــذا فقــد أضحــى لزامــا‬ ‫عليهــا بــذل املزيــد مــن الجهــود الحيثيــة والتفكيــر الجــدي والعملــي لتبنــي وتطبيــق أســاليب إداريــة حديثــة ُي َمكنهــا مــن تحســين وتطويــر أدائهــا إزاء منافســيها‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫إقليميــا ودوليــا‪ ،‬ومــن تلــك األســاليب مفهــوم إدارة الجــودة الشــاملة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ُ‬ ‫كمــا تعــد إدارة الجــودة الشــاملة مــن املســائل التــي حظيــت باهتمــام كبيــر ســاعد علــى تحقيــق تراكــم علمــي ومعرفــي كبيـرا فــي األدب النظــري ممــا جعــل مــن هــذا‬ ‫ً‬ ‫الحقــل حقــا ذات طابــع معرفــي بذاتــه ويــدرس فــي كثيــر مــن الجامعــات واملراكــز املتخصصــة‪.‬‬ ‫ونظـرا ملــا تشــهده املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة مــن تنافــس كبيــر فــي مجــال الصناعــات التحويليــة مــع املنظمــات العربيــة والدوليــة فــي الســوق اليمنــي‪ ،‬لــذا فقــد‬ ‫ارتــأى الباحــث دراســة مــدى تطبيــق هــذه املنظمــات ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة لتحقيــق أعلــى املســتويات املمكنــة فــي املمارســات والعمليــات والنواتــج‪.‬‬ ‫ويمكن تحديد دواعي تطبيق إدارة الجودة الشاملة باألتي ‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ّ ً‬ ‫ّ‬ ‫تميـزا واضحــا فــي نتائجهــا‪ ،‬مــن خــال تطبيقهــا ملفهــوم إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وحققــت نتائــج مشــجعة فــي هــذا املجــال‪،‬‬ ‫أثبتــت العديــد مــن املؤسســات العامليــة‬ ‫أمثــال شــركات ‪ .Ford، Pisellireckan،Hewlett Packard،IBM‬لقــد ثبــت إذن‪ ،‬مــن خــال االســتخدام الهــادف إلدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬تحقيــق كثيـرا مــن‬ ‫املكاســب‪ ،‬وهــذا بحســب مــا برهنــت عليــه التجــارب الدولية‪،‬التــي نبينهــا فــي الشــكل ( ‪:) 1‬‬

‫‪77‬‬

‫الشكل ( ‪ ) 1‬مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬ ‫( املصدر ‪:‬عبد الكريم ‪ ،‬يحيى برويقات‪، 2010،‬التغير في منظمات األعمال املعاصرة من خالل مدخل إدارة الجودة الشاملة )‪.‬‬ ‫ُ‬ ‫وقــد تــم تقســيم هــذه الدراســة إلــى ثالثــة فصــول‪ ،‬خصــص الفصــل األول لإلطــار املنهجــي للدراســة وضمــن مبحثيــن املبحــث األول ملنهجيــة الدراســة واملبحــث‬ ‫ُ‬ ‫الثانــي للدراســات الســابقة‪ ،‬أمــا الفصــل الثانــي فقــد خصــص ملفهــوم إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وقــد اشــتمل علــى ثالثــة مباحــث‪ ،‬تنــاول املبحــث األول مدخــل‬ ‫مفاهيمــي فــي الجــودة‪ ،‬أمــا املبحــث الثانــي فقــد لفلســفة إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬واملبحــث الثالــث فقــد تنــاول مدخــل عــام فــي إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬أمــا الفصــل‬ ‫ُ‬ ‫الثالــث فقــد خصــص لتحليــل النتائــج واختبــار الفرضيــات واشــتمل علــى ثالثــة مباحــث‪ ،‬تــم تخصيــص املبحــث األول لوصــف مجتمــع وعينــة الدراســة‪ ،‬أمــا‬ ‫ً‬ ‫ُ‬ ‫املبحــث الثانــي فقــد خصــص لتحليــل ومناقشــة آراء واســتجابات عينــة الدراســة حــول متغي ـرات الدراســة‪ ،‬وأخي ـرا تــم تخصيــص املبحــث الثالــث الختبــار‬ ‫الفرضيــات‪ ،‬أمــا الجانــب األخيــر مــن الدراســة فقــد تــم تخصيصــه لالســتنتاجات والتوصيــات‪.‬‬ ‫مشكلة الدراسة‪Problem of The Study :‬‬ ‫ً‬ ‫انطالقــا مــن احتياجــات املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة لفهــم وتبنــي مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة وأبعادهــا واإليمــان بهــا فــي تطويــر املنتجــات وتحســينها بصــورة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬

‫‪78‬‬

‫مســتمرة ‪ ،‬فهــي مدعــوة أكثــر مــن غيرهــا إلــى تبنــي وفهــم مبــادئ وأبعــاد إدارة الجــودة الشــاملة ملواجهــة تحديــات العوملــة وظــروف املنافســة املحليــة والخارجيــة ال‬ ‫ســيما بعــد قبــول انضمــام اليمــن إلــى منظمــة التجــارة العامليــة ومــا يترتــب علــى ذلــك مــن اســتحقاقات واســتعدادات تفــرض علــى املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة‬ ‫التركيــز علــى فلســفة الجــودة الشــاملة ‪ ،‬باعتبــار أن الجــودة إحــدى األســبقيات التنافســية التــي تســعى مــن خاللهــا املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة إلــى تقديــم‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫منتجــات ذات جــودة عاليــة تحقــق رضــا زبائنهــا‪ ،‬وزيــادة حصتهــا فــي الســوق‪ ،‬فــي ظــل بيئــة تنافســية تــزداد حدتهــا بصــورة مســتمرة‪ ،‬لذلــك تنحصــر مشــكلة‬ ‫الدراســة فــي محاولــة التعــرف علــى مــدى تطبيــق منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪.‬‬ ‫وبالتالــي تنحصــر مشــكلة الدراســة فــي محاولــة التعــرف علــى مــدى تطبيــق املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة ملبــادئ إدارة‬ ‫الجــودة الشــاملة فــي ظــل شــدة املنافســة والوعــي لــدى الزبــون وانعــكاس املفاهيــم التقليديــة لــإدارة مــن الهــرم الرأ�ســي إلــى الهــرم العك�ســي القائــم علــى التركيــز‬ ‫ً‬ ‫علــى الزبــون ودراســة الســوق واحتياجاتــه قبــل اإلنتــاج‪ ،‬خاصــة مــع إحــال اإلبــداع محــل الروتيــن اإلداري وهــذا مــا انعكــس إيجابــا علــى جــودة املنتــج ومعــدالت‬ ‫اإلنتاجيــة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫وعليه يمكن إظهارمشكلة الدراسة بصورة أكثرجالء من خالل إثارة التساؤالت التالية‪:‬‬ ‫‪ .1‬ما مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في منظمات القطاع الصناعي اليمني العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة؟‬ ‫‪ .2‬ما مدى توفر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية املبحوثة ؟‬ ‫‪ .3‬ما هي الفوائد التي يمكن أن تجنيها املنظمات الصناعية املبحوثة إذا ما التزمت بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة؟‬ ‫‪ .4‬ما هي أبرز املعوقات التي يمكن أن تواجه تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية املبحوثة ؟‬ ‫‪ .5‬هل توجد فروق ذات داللة إحصائية في مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بحسب آراء أفراد العينة تعزى ملتغيراتهم الديموغرافية ؟‬ ‫أهمية الدراسة‪Importance of The Study :‬‬ ‫‌أ‪.‬األهمية النظرية‪:‬‬ ‫تنبثــق أهميــة الدراســة مــن حيويــة املوضــوع الــذي تتناولــه وهــو مــدى تطبيــق منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث وأن هــذه‬ ‫الدراســة تســعى إلــى محاولــة توجيــه اهتمــام وأنظــار املســئولين عــن اإلدارة فــي تلــك املنظمــات بشــكل عــام إلــى‪:‬‬ ‫‪ .1‬إن االهتمام بالجودة جاء في سياق التطور الذي يشهده العصر مع دخول العقدين األولين من األلفية الثالثة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫‪ .2‬إن مدخــل إدارة الجــودة الشــاملة طبــق فــي املنظمــات الصناعيــة فــي بلــدان العالــم املتقــدم وأثبتــت نجاحــا ملموســا‪ ،‬وأن تلــك املؤسســات أوجــدت نمــاذج‬ ‫ً‬ ‫تطبيقيــة تعتمــد علــى ظروفهــا ونظرتهــا لتطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وهــذا يعطــي مؤش ـرا بإمكانيــة تطبيقــه فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة‪.‬‬ ‫‪ .3‬إن مدخل إدارة الجودة الشاملة يعد أبرز مداخل التطوير للمنظمات الصناعية في الوقت الحاضر‪.‬‬ ‫ومن املتوقع أن تسهم هذه الدراسة في استنباط دراسات جديدة تلقي الضوء على ما ستتوصل إليه هذه الدراسة من نتائج وتوصيات‪.‬‬ ‫‌ب‪ .‬األهمية التطبيقية‪:‬‬ ‫تبــرز األهميــة التطبيقيــة لهــذه الدراســة فــي النتائــج التــي يؤمــل أن تخــرج بهــا‪ ،‬والتــي قــد تســاهم فــي تحســين جــودة منتجــات املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة‬ ‫فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة‪ ،‬مــن خــال اســتثمار نتائــج تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬للحصــول علــى نتائــج ومخرجــات تــوازي الجهــود املبذولــة‬ ‫واألمــوال املنفقــة‪.‬‬ ‫وتنبع أهمية هذه الدراسة في كونها أول دراسة – حد علم الباحث ‪ -‬يجرى تطبيقها في أحد املجاالت الصناعية الهامة أال وهو مجال مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫كمــا تظهــر أهميــة هــذه الدراســة الرتباطهــا املباشــر بقطــاع صناعــة مــواد البنــاء ‪ ،‬والــذي يعــد مــن القطاعــات الواعــدة التــي يتوقــع لهــا الخب ـراء نمــوا وازدهــارا‬ ‫كبيـرا ليــس فــي اليمــن وحدهــا ولكــن علــى مســتوى اإلقليــم ‪ ،‬وهــذا مــا أكــدت عليــه أوراق العمــل والتوصيــات التــي خــرج بهــا ملتقــى مصنعــي مــواد البنــاء بالخليــج‬ ‫ً‬ ‫واليمــن املنعقــد مؤخ ـرا فــي الدوحــة خــال الفتــرة مــن ‪ 16 – 15‬أبريــل ‪ 2014‬م ‪ ,‬والــذي نظمتــه "منظمــة الخليــج لالستشــارات الصناعيــة" (جويــك) التابعــة‬ ‫ملجلــس التعــاون الخليجــي( ) ‪ ,‬و كان مــن أبــرز التوصيــات التــي خــرج بهــا ذلــك امللتقــى ‪-:‬‬ ‫•ضرورة وضع إستراتيجية وخريطة صناعية ملواد البناء لتنظيم وتوجيه االستثمار في هذه الصناعة الحيوية‪.‬‬ ‫•إضافــة إلــى العمــل علــى اعتمــاد مواصفــات ومقاييــس خليجيــة موحــدة للبنــاء والتشــييد‪ ،‬وتوعيــة مصنعــي مــواد البنــاء بالتغي ـرات املتوقعــة علــى مواصفــات‬ ‫مــواد البنــاء‪ ،‬وإنشــاء مختب ـرات متخصصــة لتحقيــق هــذه املواصفــات‪.‬‬ ‫•كمــا شــددت التوصيــات علــى أهميــة تعزيــز مجــاالت التعــاون والتنســيق وتبــادل املعلومــات والخبـرات فــي مجــال صناعــة مــواد البنــاء بيــن املصنعيــن واملقاوليــن‬ ‫فــي دول املجلــس واليمــن‪ ،‬بمــا يعــزز التجــارة البينيــة والتكامــل االقتصــادي والتجــارة الدوليــة فــي هــذه املــواد‪.‬‬ ‫أهداف الدراسة‪Objectives of The Study :‬‬ ‫تهدف الدراسة إلى اآلتي‪:‬‬ ‫‪ .1‬التعرف على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومبادئها ومعوقات تطبيقها‪.‬‬ ‫‪ .2‬التعرف على مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫‪ .3‬التعرف على معوقات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫‪ .4‬التعرف على الفوائد التي يمكن أن تجنيها املنظمات الصناعية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة إذا ما التزمت بتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪ .5‬التعــرف علــى الفــروق فــي متوســطات إجابــات املبحوثيــن ملســتوى تطبيــق أبعــاد إدارة الجــودة الشــاملة تعــزى للمتغي ـرات الديموغرافيــة (العمــر‪ ،‬املســتوى‬ ‫التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة‪ ،‬الــدورات التدريبيــة‪ ،‬املركــز الوظيفــي)‪.‬‬ ‫‪ .6‬الوصــول إلــى مجموعــة مــن االســتنتاجات والتوصيــات التــي قــد تفيــد املنظمــات الصناعيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة فــي تعزيــز تطبيــق مبــادئ‬ ‫إدارة الجــودة الشــاملة والتخلــص مــن معوقاتهــا‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫فرضيات الدراسة‪Hypothèses of The Study :‬‬

‫تستند الدراسة إلى الفرضيات اآلتية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫الفرضية الرئيسة األوىل‪ :‬إن مستوى تطبيق املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة ملبادئ إدارة الجودة الشاملة (منخفضا)‪.‬‬ ‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬ال تتوافر متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫الفرضيــة الرئيســة الثالثــة ‪ :‬إن الفوائــد التــي ســتجنيها املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة عنــد تطبيقهــا ملبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة عديدة ‪.‬‬ ‫الفرضية الرئيسة الرابعة‪ :‬تواجه املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة معوقات لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫الفرضيــة الرئيســة الخامســة‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي متوســطات آراء أفـراد العينــة تجــاه مســتوى تطبيــق‬ ‫مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمتغي ـرات الديمغرافيــة التاليــة (العمــر‪ ،‬املســتوى التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة‪،‬‬ ‫الــدورات التدريبيــة‪ ،‬املركــز الوظيفــي)‪.‬‬ ‫ويندرج تحت هذه الفرضية الفروض الفرعية التالية‪:‬‬ ‫الفــرض الفرعــي األول‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للعمــر‬ ‫الفــرض الفرعــي الثــاين‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمســتوى التعليمــي‬ ‫الفــرض الفرعــي الثالــث‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى لســنوات الخبــرة‬ ‫الفــرض الفرعــي الرابــع‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة للــدورات التدريبيــة‬ ‫الفــرض الفرعــي الخامــس‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‬ ‫فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمركــز الوظيفــي‬ ‫منهج الدراسة‪Methodology of The Study :‬‬ ‫اعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي الذي تضمن أسلوب البحث املكتبي‪ ،‬وأسلوب املسح امليداني لجمع البيانات بواسطة أداة الدراسة‪.‬‬ ‫مجتمع الدراسة والعينة‪Population & Sample of The Study :‬‬ ‫أ ‪ /‬مجتمــع الدراســة ‪ :‬يتمثــل مجتمــع الدراس ــة مــن منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة والبالــغ عددهــا (‪ 19‬منظمــة)‬ ‫وذلــك بحســب مــا جــاء فــي برنامــج أنــدر ويــد موبايلــي دليلــي وهــو مــن البرامــج الجديــدة ‪ ،‬وقــد تــم اختيــار تلــك املنظمــات كمجتمــع للدراســة ملــا لهــا مــن أهميــة‬ ‫فــي بنــاء االقتصــاد الوطنــي كمــا أن مــن أســباب اختيــار هــذه املنظمــات كمجتمــع للدراســة كونهــا مــن املنظمــات التــي لــم يتــم التطــرق إليهــا مــن قبــل الباحثيــن‬ ‫واملتخصصيــن رغــم أهميتهــا‪.‬‬ ‫أ‌‪ -‬العينــة املختــارة أخــذت فــي االعتبــار عامــل التخصــص كــون مجتمــع البحــث يتضمــن إلــى جانــب قطــاع إنتــاج اإلســمنت ثالثــة قطاعــات فرعيــة هــي‪( :‬قطــاع‬ ‫إنتــاج املــواد املعدنيــة ـ قطــاع إنتــاج الطــاء ومشــتقاته ‪ ،‬قطــاع إنتــاج البالســتيك)‪ ،‬حيــث راعــت العينــة املختــارة تمثيــل هــذه القطاعــات الثالثــة فقــط بواقــع‬ ‫منظمتيــن مــن قطــاع املواســير واألنابيــب البالســتيكية ومنظمتيــن مــن قطــاع الطــاء ومشــتقاته‪ ،‬ومنظمــة واحــدة مــن قطــاع الصناعــات املعدنيــة واملتخصصــة‬ ‫فــي إنتــاج أدوات البنــاء (العربــات اليدويــة)‪ ،‬وقــد تــم اســتثناء قطــاع إنتــاج اإلســمنت ألن لــه خصوصيــة معينــة تتطلــب إجـراء دراســة مســتقلة خاصــة بــه‪.‬‬ ‫ب‌‪ -‬ارتباط مجال عمل الباحث بقطاع مواد البناء كونه يملك مشروع خاص يعمل في هذا القطاع‪.‬‬ ‫ب ‪ /‬عينــة الدراســة‪ :‬لتحقيــق أهــداف الدراســة فقــد قــام الباحــث باختيــار عينــه مكونــة مــن (خمــس منظمــات صناعيــة) تمثــل مــا نســبته (‪ )32%‬مــن مجتمــع‬ ‫الدراســة‪ ،‬وبحســب املعاييــر التاليــة‪:‬‬ ‫تعتبر العينة املختارة أعاله عينة قصديه (عمديه) يعتقد الباحث أنها تمثل مجتمع البحث لألسباب اآلتية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ املنظمــات الخمــس التــي شــملتها العينــة هــي املنظمــات التــي تمكــن الباحــث مــن الحصــول علــى بياناتهــا املكتملــة واملطلوبــة إلجـراء هــذه الدارســة‪ ،‬فضــا عــن‬‫كونهــا تعمــل فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة‪.‬‬ ‫ العينــة املختــارة أخــذت فــي االعتبــار عامــل الحجــم حيــث أن املنظمــة األولــى مــن املنظمــات كبيــرة الحجــم أمــا املنظمــات الصناعيــة متوســطة الحجــم فقــد تــم‬‫اعتبــار شــركتي الطــاء والكيماويــات ضمــن هــذه العينــة ممثلــة لهــذه الشــريحة وبقيــة املنظمــات املختــارة ضمــن العينــة تمثــل شــريحة املنظمــات الصناعيــة‬ ‫صغيــرة الحجــم‪.‬‬ ‫بتوز‬ ‫قــام الباحــث يــع عــدد (‪ )100‬اســتبانة علــى العينــة املســتهدفة (رئيــس مجلــس إدارة‪ ،‬مديــر عــام‪ ،‬نائــب مديــر عــام‪ ،‬مديــر إدارة‪ ،‬رئيــس قســم‪ ،‬مختصيــن)‬ ‫أعيــدت منهــا (‪ )87‬اســتبانة اســتبعد الباحــث منهــا عــدد (‪ )6‬اســتبانات لعــدم وجــود اإلجابــات الكافيــة مــن قبــل املبحوثيــن‪ ،‬ولعــدم صالحيتهــا نتيجــة عيــوب فــي‬ ‫بياناتهــا يمكــن أن تؤثــر علــى عمليــة التحليــل ونتائــج الدراســة واســتقرت العينــة علــى (‪ )81‬اســتمارة صالحــة للتحليــل تمثــل نســبة (‪ )81%‬مــن عينــة الدراســة‪.‬‬ ‫مصادر جمع البيانات واملعلومات‪Methods Used for Data & Information Collection :‬‬ ‫أ‌‪ .‬املصادر الثانوية‪:‬‬ ‫اعتمد الباحث في صياغة اإلطار النظري على ما يلي‪:‬‬ ‫‪ -‬العديد من الكتب واملراجع العلمية العربية واألجنبية التي تناولت موضوع الدراسة او أحد جوانبه‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪79‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫ العديد من الدراسات والبحوث العربية واألجنبية املتعلقة بموضوع الدراسة‪.‬‬‫ العديد من الدوريات واملجالت العلمية املتخصصة التي تناولت موضوع الدراسة‪.‬‬‫ب‌‪ .‬املصادر األولية‪:‬‬ ‫اعتمد الباحث على أداة االستبيان‬ ‫بناء أداة الدراسة‪Design the Tool of The Study :‬‬ ‫مرت هذه الدراسة بعدة مراحل حتى وصلت إلى ما هي عليه وتمثلت فيما يأتي‪:‬‬ ‫ت‌‪ -‬مرحلة اإلعداد‪:‬‬ ‫وفيهــا قــام الباحــث بالرجــوع إلــى الدراســات الســابقة والكتــب التــي تناولــت موضــوع إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وركــز بشــكل خــاص علــى األداة التــي اســتخدمت فــي‬ ‫كل دراســة‪ ،‬وفــي ضــوء ذلــك تــم تصميــم االســتبيان‪ ،‬حيــث تضمــن أربعــة محــاور يوضحهــا الجــدول اآلتــي‪:‬‬ ‫جدول(‪ )3‬يوضح محاور االستبيان‬

‫م‬

‫املج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــال‬

‫الفقرات‬

‫عدد‬ ‫األسئلة‬

‫النسبة‬

‫‪1‬‬

‫مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمة‬

‫‪6‬‬

‫‪44‬‬

‫‪47%‬‬

‫‪5‬‬

‫‪36‬‬

‫‪37%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪9‬‬

‫‪10%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪6‬‬

‫‪6%‬‬

‫‪12‬‬

‫‪95‬‬

‫‪100%‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬

‫توفر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية‬ ‫اليمنية‬ ‫الفوائد التي يمكن أن تجنيها منظمتك إذا ما التزمت بتطبيق مبادئ إدارة‬ ‫الجودة الشاملة‬ ‫أبرز املعوقات التي يمكن أن تواجه تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في‬ ‫املنظمة العاملة في اليمن‬ ‫اإلجمال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي‬

‫‪80‬‬

‫املصدر‪ :‬إعداد الباحث‬ ‫ث‌‪ -‬اختبار الصدق الظاهري لالستبانة‪:‬‬ ‫فــي هــذه املرحلــة وللتأكــد مــن صــدق األداة تــم توزيــع نســخ مــن االســتبانة علــى عــدد مــن املحكميــن األكاديمييــن مــن ذوي االختصــاص لتقييمهــا وإبــداء آرائهــم‬ ‫ً‬ ‫فيهــا بلــغ عددهــم (‪ )11‬امللحــق رقــم (‪ ،)2‬ومــن ثــم قــام الباحــث بدراســة مالحظــات املحكميــن واتخــاذ مــا يلــزم مــن تعديــل لالســتبيان وفقــا لذلــك‪ ،‬وبعــد عــرض‬ ‫التعديــات وإجـراء الــازم و موافقــة األســتاذ املشــرف الــذي أجــاز االســتبيان بشــكله النهائــي كمــا هــو فــي امللحــق رقــم (‪ )1‬ضمــن مالحــق الدراســة‪.‬‬ ‫ج‌‪ -‬صالحية وثبات األداة املستخدمة‪:‬‬ ‫قام الباحث باختبار األداة املستخدمة بهدف معرفة مدى االعتماد عليها في التعبير عن نتائج الدراسة وذلك كاآلتي‪:‬‬ ‫ح‌‪-‬ثبات االستبانة‪:‬‬ ‫قــام الباحــث بقيــاس الثبــات الداخلــي ألداة الدراســة حيــث تــم اســتخدام معامــل ألفــا‪ -‬كرونبــاخ لالتســاق الداخلــي (‪Alpha Coefficient For Internal‬‬ ‫‪ ، )Consistency‬وذلــك بقصــد التعــرف علــى ثبــات االســتبانة وبلــغ هــذا املعامــل (‪ )98%‬موزعــة علــى مجــاالت الدراســة كمــا‪ ،‬يأتــي‪:‬‬ ‫جدول(‪ :)4‬نتائج ثبات األداة املستخدمة باستخدام معامل ثبات ألفا ـ كرونباخ‬ ‫املج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــال‬

‫عدد األسئلة‬

‫معامل ثبات ألفا‪ -‬كرونباخ‬

‫املب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــادئ‬

‫‪44‬‬

‫‪97%‬‬

‫املتطلب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬

‫‪36‬‬

‫‪98%‬‬

‫الف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوائد‬

‫‪9‬‬

‫‪93%‬‬

‫املعوق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬

‫‪6‬‬

‫‪93%‬‬

‫املجمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوع‬

‫‪95‬‬

‫‪98%‬‬

‫املصدر‪ :‬مخرجات برنامج ‪ SSPS‬ـ الجدول من إعداد الباحث‬ ‫ً‬ ‫أوضحــت النتائــج فــي الجــدول الســابق أن جميــع العناصــر يمكــن االعتمــاد عليهــا بشــكل كبيــر جــدا حيــث تراوحــت درجــة الثبــات للمجــاالت األربعــة بيــن (‪)93%‬‬ ‫و(‪ )98%‬ممــا يؤكــد جــودة األداة املســتخدمة وارتفــاع درجــة االعتمــاد عليهــا باعتبارهــا األداة األساســية فــي الدراســة‪.‬‬ ‫األساليب اإلحصائية املستخدمة‪Analytical Methods Used :‬‬ ‫استخدام الباحث األساليب اإلحصائية التالية لإلجابة على تساؤالت الدراسة‪ ،‬واختبار الفرضيات‪:‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫‌أ‪ .‬اإلحصاء الوصفي‪:‬‬ ‫ التكرارات والنسب املئوية‪ :‬لوصف خصائص أفراد العينة‪.‬‬‫ الوسط الحسابي واالنحراف املعياري‪ :‬لتحديد األهمية النسبية التي يعطيها أفراد العينة لكل فقرة من فقرات االستبيان‪.‬‬‫‌ب‪ .‬اإلحصاء االستداليل‪:‬‬ ‫ معامل كرونباخ آلفا ‪ :Cronbach's Alpha‬للتحقق من درجة ثبات أداة االستبيان‪.‬‬‫ تحليل التباين األحادي ‪ :One Way Anova‬لتحديد الفروق في إجابات أفراد العينة حول مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬‫املعالجــة اإلحصـائيــة‪Statistical Analysis :‬‬ ‫ً‬ ‫بعــد االنتهــاء مــن جمــع االســتبانات املوزعــة‪ ،‬تــم تجهيزهــا اســتعدادا إلدخالهــا الكمبيوتــر‪ ،‬وبعــد ترميزهــا‪ ،‬لجــأ الباحــث ألحــد أنظمــة اإلحصــاء الجاهــزة وهــو‬ ‫البرنامــج اإلحصائــي (‪)SPSS‬‬ ‫‪ Statistical Package for Social Sciences‬إلدخال وتبويب البيانات التي تم جمعها من خالل االستبيان وقد أعطيت مستويات اإلجابة األوزان التالية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫« موافق تماما(‪ ،)5‬موافق(‪ ،)4‬محايد(‪ ،)3‬غير موافق(‪ ،)2‬غير موافق تماما(‪» )1‬‬ ‫حدود الدراسة‪Limitas of the Study :‬‬ ‫الحــدود املـوضوعية‪ :‬تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫الحدود املكانية‪ :‬املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫الحدود الزمنية‪ :‬تم تطبيق هذه الدراسة ميدانيا خالل الفترة الزمنية ‪2014/2013‬م‪.‬‬ ‫الحــدود البرشيــة‪ :‬اقتصــرت الدراســة علــى العامليــن فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة التــي تعمــل فــي مجــال مــواد البناء (عينة الدراســة) ضمن خمســة مســتويات‬ ‫إداريــة مــن منصــب رئيــس مجلــس إدارة‪ ،‬مديــر عــام‪ ،‬نائــب مديــر عــام‪ ،‬مديــر إدارة‪ ،‬رئيــس قســم‪ ،‬مختصيــن‪.‬‬ ‫أهمية الدراسة‪Importance of The Study :‬‬ ‫‌أ‪ .‬األهمية النظرية‪:‬‬ ‫تنبثــق أهميــة الدراســة مــن حيويــة املوضــوع الــذي تتناولــه وهــو مــدى تطبيــق منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث وأن هــذه‬ ‫الدراســة تســعى إلــى محاولــة توجيــه اهتمــام وأنظــار املســئولين عــن اإلدارة فــي تلــك املنظمــات بشــكل عــام إلــى‪:‬‬ ‫‪ .1‬إن االهتمام بالجودة جاء في سياق التطور الذي يشهده العصر مع دخول العقدين األولين من األلفية الثالثة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫‪ .2‬إن مدخــل إدارة الجــودة الشــاملة طبــق فــي املنظمــات الصناعيــة فــي بلــدان العالــم املتقــدم وأثبتــت نجاحــا ملموســا‪ ،‬وأن تلــك املؤسســات أوجــدت نمــاذج‬ ‫ً‬ ‫تطبيقيــة تعتمــد علــى ظروفهــا ونظرتهــا لتطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وهــذا يعطــي مؤش ـرا بإمكانيــة تطبيقــه فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة‪.‬‬ ‫‪ .3‬إن مدخل إدارة الجودة الشاملة يعد أبرز مداخل التطوير للمنظمات الصناعية في الوقت الحاضر‪.‬‬ ‫ومن املتوقع أن تسهم هذه الدراسة في استنباط دراسات جديدة تلقي الضوء على ما ستتوصل إليه هذه الدراسة من نتائج وتوصيات‪.‬‬ ‫‌ب‪ .‬األهمية التطبيقية‪:‬‬ ‫تبــرز األهميــة التطبيقيــة لهــذه الدراســة فــي النتائــج التــي يؤمــل أن تخــرج بهــا‪ ،‬والتــي قــد تســاهم فــي تحســين جــودة منتجــات املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة‬ ‫فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة‪ ،‬مــن خــال اســتثمار نتائــج تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬للحصــول علــى نتائــج ومخرجــات تــوازي الجهــود املبذولــة‬ ‫واألمــوال املنفقــة‪.‬‬ ‫وتنبع أهمية هذه الدراسة في كونها أول دراسة – حد علم الباحث ‪ -‬يجرى تطبيقها في أحد املجاالت الصناعية الهامة أال وهو مجال مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫كمــا تظهــر أهميــة هــذه الدراســة الرتباطهــا املباشــر بقطــاع صناعــة مــواد البنــاء ‪ ،‬والــذي يعــد مــن القطاعــات الواعــدة التــي يتوقــع لهــا الخب ـراء نمــوا وازدهــارا‬ ‫كبيـرا ليــس فــي اليمــن وحدهــا ولكــن علــى مســتوى اإلقليــم ‪ ،‬وهــذا مــا أكــدت عليــه أوراق العمــل والتوصيــات التــي خــرج بهــا ملتقــى مصنعــي مــواد البنــاء بالخليــج‬ ‫ً‬ ‫واليمــن املنعقــد مؤخ ـرا فــي الدوحــة خــال الفتــرة مــن ‪ 16 – 15‬أبريــل ‪ 2014‬م ‪ ,‬والــذي نظمتــه "منظمــة الخليــج لالستشــارات الصناعيــة" (جويــك) التابعــة‬ ‫ملجلــس التعــاون الخليجــي( ) ‪ ,‬و كان مــن أبــرز التوصيــات التــي خــرج بهــا ذلــك امللتقــى ‪-:‬‬ ‫• ضرورة وضع إستراتيجية وخريطة صناعية ملواد البناء لتنظيم وتوجيه االستثمار في هذه الصناعة الحيوية‪.‬‬ ‫• إضافــة إلــى العمــل علــى اعتمــاد مواصفــات ومقاييــس خليجيــة موحــدة للبنــاء والتشــييد‪ ،‬وتوعيــة مصنعــي مــواد البنــاء بالتغيـرات املتوقعــة علــى مواصفــات‬ ‫مــواد البنــاء‪ ،‬وإنشــاء مختبـرات متخصصــة لتحقيــق هــذه املواصفــات‪.‬‬ ‫• كمــا شــددت التوصيــات علــى أهميــة تعزيــز مجــاالت التعــاون والتنســيق وتبــادل املعلومــات والخبـرات فــي مجــال صناعــة مــواد البنــاء بيــن املصنعيــن واملقاوليــن‬ ‫فــي دول املجلــس واليمــن‪ ،‬بمــا يعــزز التجــارة البينيــة والتكامــل االقتصــادي والتجــارة الدوليــة فــي هــذه املــواد‪.‬‬ ‫أهداف الدراسة‪Objectives of The Study :‬‬ ‫تهدف الدراسة إىل اآليت‪:‬‬ ‫‪ .1‬التعرف على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومبادئها ومعوقات تطبيقها‪.‬‬ ‫‪ .2‬التعرف على مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫‪ .3‬التعرف على معوقات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫‪ .4‬التعرف على الفوائد التي يمكن أن تجنيها املنظمات الصناعية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة إذا ما التزمت بتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪ .5‬التعــرف علــى الفــروق فــي متوســطات إجابــات املبحوثيــن ملســتوى تطبيــق أبعــاد إدارة الجــودة الشــاملة تعــزى للمتغي ـرات الديموغرافيــة (العمــر‪ ،‬املســتوى‬ ‫التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة‪ ،‬الــدورات التدريبيــة‪ ،‬املركــز الوظيفــي)‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪81‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬

‫‪82‬‬

‫‪ .6‬الوصــول إلــى مجموعــة مــن االســتنتاجات والتوصيــات التــي قــد تفيــد املنظمــات الصناعيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة فــي تعزيــز تطبيــق مبــادئ‬ ‫إدارة الجــودة الشــاملة والتخلــص مــن معوقاتهــا‪.‬‬ ‫فرضيات الدراسة‪Hypothèses of The Study :‬‬ ‫تستند الدراسة إلى الفرضيات اآلتية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫الفرضية الرئيسة األوىل‪ :‬إن مستوى تطبيق املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة ملبادئ إدارة الجودة الشاملة (منخفضا)‪.‬‬ ‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬ال تتوافر متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫الفرضيــة الرئيســة الثالثــة ‪ :‬إن الفوائــد التــي ســتجنيها املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة عنــد تطبيقهــا ملبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة عديدة ‪.‬‬ ‫الفرضية الرئيسة الرابعة‪ :‬تواجه املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة معوقات لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫الفرضيــة الرئيســة الخامســة‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي متوســطات آراء أفـراد العينــة تجــاه مســتوى تطبيــق‬ ‫مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمتغي ـرات الديمغرافيــة التاليــة (العمــر‪ ،‬املســتوى التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة‪،‬‬ ‫الــدورات التدريبيــة‪ ،‬املركــز الوظيفــي)‪.‬‬ ‫ويندرج تحت هذه الفرضية الفروض الفرعية التالية‪:‬‬ ‫الفــرض الفرعــي األول‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للعمــر‬ ‫الفــرض الفرعــي الثــاين‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمســتوى التعليمــي‬ ‫الفــرض الفرعــي الثالــث‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى لســنوات الخبــرة‬ ‫الفــرض الفرعــي الرابــع‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة للــدورات التدريبيــة‬ ‫الفــرض الفرعــي الخامــس‪ :‬ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )a ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‬ ‫فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمركــز الوظيفــي‬ ‫منهج الدراسة‪Methodology of The Study :‬‬ ‫اعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي الذي تضمن أسلوب البحث املكتبي‪ ،‬وأسلوب املسح امليداني لجمع البيانات بواسطة أداة الدراسة‪.‬‬ ‫مجتمع الدراسة والعينة‪Population & Sample of The Study :‬‬ ‫أ ‪ /‬مجتمــع الدراســة ‪ :‬يتمثــل مجتمــع الدراس ــة مــن منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة والبالــغ عددهــا (‪ 19‬منظمــة)‬ ‫كمــا هــي مبينــة فــي الجــدول(‪ )1‬وذلــك بحســب مــا جــاء فــي برنامــج أنــدر ويــد موبايلــي دليلــي وهــو مــن البرامــج الجديــدة ‪ ،‬وقــد تــم اختيــار تلــك املنظمــات كمجتمــع‬ ‫للدراســة ملــا لهــا مــن أهميــة فــي بنــاء االقتصــاد الوطنــي كمــا أن مــن أســباب اختيــار هــذه املنظمــات كمجتمــع للدراســة كونهــا مــن املنظمــات التــي لــم يتــم التطــرق‬ ‫إليهــا مــن قبــل الباحثيــن واملتخصصيــن رغــم أهميتهــا‪.‬‬ ‫ن‬ ‫• العينــة املختــارة أخــذت فــي االعتبــار عامــل التخصــص كــو مجتمــع البحــث يتضمــن إلــى جانــب قطــاع إنتــاج اإلســمنت ثالثــة قطاعــات فرعيــة هــي‪( :‬قطــاع إنتــاج‬ ‫املــواد املعدنيــة ـ قطــاع إنتــاج الطــاء ومشــتقاته ‪ ،‬قطــاع إنتــاج البالســتيك)‪ ،‬حيــث راعــت العينــة املختــارة تمثيــل هــذه القطاعــات الثالثــة فقــط بواقــع منظمتيــن‬ ‫مــن قطــاع املواســير واألنابيــب البالســتيكية ومنظمتيــن مــن قطــاع الطــاء ومشــتقاته‪ ،‬ومنظمــة واحــدة مــن قطــاع الصناعــات املعدنيــة واملتخصصــة فــي إنتــاج‬ ‫أدوات البنــاء (العربــات اليدويــة)‪ ،‬وقــد تــم اســتثناء قطــاع إنتــاج اإلســمنت ألن لــه خصوصيــة معينــة تتطلــب إجـراء دراســة مســتقلة خاصــة بــه‪.‬‬ ‫• ارتباط مجال عمل الباحث بقطاع مواد البناء كونه يملك مشروع خاص يعمل في هذا القطاع‪.‬‬ ‫ب ‪ /‬عينــة الدراســة‪ :‬لتحقيــق أهــداف الدراســة فقــد قــام الباحــث باختيــار عينــه مكونــة مــن (خمــس منظمــات صناعيــة) تمثــل مــا نســبته (‪ )32%‬مــن مجتمــع‬ ‫الدراســة‪ ،‬وبحســب املعاييــر التاليــة‪:‬‬ ‫تعتبر العينة املختارة أعاله عينة قصديه (عمديه) يعتقد الباحث أنها تمثل مجتمع البحث لألسباب اآلتية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ املنظمــات الخمــس التــي شــملتها العينــة هــي املنظمــات التــي تمكــن الباحــث مــن الحصــول علــى بياناتهــا املكتملــة واملطلوبــة إلجـراء هــذه الدارســة‪ ،‬فضــا عــن‬‫كونهــا تعمــل فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة‪.‬‬ ‫ العينــة املختــارة أخــذت فــي االعتبــار عامــل الحجــم حيــث أن املنظمــة األولــى مــن املنظمــات كبيــرة الحجــم أمــا املنظمــات الصناعيــة متوســطة الحجــم فقــد تــم‬‫اعتبــار شــركتي الطــاء والكيماويــات ضمــن هــذه العينــة ممثلــة لهــذه الشــريحة وبقيــة املنظمــات املختــارة ضمــن العينــة تمثــل شــريحة املنظمــات الصناعيــة‬ ‫صغيــرة الحجــم‪.‬‬ ‫وقــد اقتصــرت عينــة الدراســة علــى املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة فــي الجمهوريــة اليمنيــة ‪ ,‬حيــث قــام الباحــث بتوزيــع‬ ‫عــدد (‪ )100‬اســتبانة علــى العينــة املســتهدفة (رئيــس مجلــس إدارة‪ ،‬مديــر عــام‪ ،‬نائــب مديــر عــام‪ ،‬مديــر إدارة‪ ،‬رئيــس قســم‪ ،‬مختصيــن) أعيــدت منهــا (‪)87‬‬ ‫اســتبانة اســتبعد الباحــث منهــا عــدد (‪ )6‬اســتبانات لعــدم وجــود اإلجابــات الكافيــة مــن قبــل املبحوثيــن‪ ،‬ولعــدم صالحيتهــا نتيجــة عيــوب فــي بياناتهــا يمكــن أن‬ ‫تؤثــر علــى عمليــة التحليــل ونتائــج الدراســة واســتقرت العينــة علــى (‪ )81‬اســتمارة صالحــة للتحليــل تمثــل نســبة (‪ )81%‬مــن عينــة الدراســة‪ .‬والجــدول األتــي‬ ‫يوضــح االســتبانات املوزعــة واملســتردة بيــن أف ـراد عينــة الدراســة ‪.‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫مصادر جمع البيانات واملعلومات‪Methods Used for Data & Information Collection :‬‬

‫ت‌‪ .‬املصادر الثانوية‪:‬‬ ‫ي‬ ‫اعتمد الباحث في صياغة اإلطار النظر على ما يلي‪:‬‬ ‫ العديد من الكتب واملراجع العلمية العربية واألجنبية التي تناولت موضوع الدراسة او أحد جوانبه‪.‬‬‫ العديد من الدراسات والبحوث العربية واألجنبية املتعلقة بموضوع الدراسة‪.‬‬‫ العديد من الدوريات واملجالت العلمية املتخصصة التي تناولت موضوع الدراسة‪.‬‬‫ث‌‪ .‬املصادر األولية‪:‬‬ ‫اعتمد الباحث على أداة االستبيان‬ ‫ً‬ ‫ثامنا‪ :‬بناء أداة الدراسة‪Design the Tool of The Study :‬‬ ‫مرت هذه الدراسة بعدة مراحل حتى وصلت إلى ما هي عليه وتمثلت فيما يأتي‪:‬‬ ‫خ‌‪ -‬مرحلة اإلعداد‪:‬‬ ‫وفيهــا قــام الباحــث بالرجــوع إلــى الدراســات الســابقة والكتــب التــي تناولــت موضــوع إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وركــز بشــكل خــاص علــى األداة التــي اســتخدمت فــي‬ ‫كل دراســة‪ ،‬وفــي ضــوء ذلــك تــم تصميــم االســتبيان‪ ،‬حيــث تضمــن أربعــة محــاور يوضحهــا الجــدول اآلتــي‪:‬‬ ‫جدول(‪ )3‬يوضح محاور االستبيان‬

‫م‬

‫املجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــال‬

‫الفقرات‬

‫عدد األسئلة‬

‫النسبة‬

‫‪1‬‬

‫مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمة‬

‫‪6‬‬

‫‪44‬‬

‫‪47%‬‬

‫‪2‬‬

‫توفر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمات‬ ‫الصناعية اليمنية‬ ‫الفوائد التي يمكن أن تجنيها منظمتك إذا ما التزمت‬ ‫بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫أبرز املعوقات التي يمكن أن تواجه تطبيق مبادئ إدارة‬ ‫الجودة الشاملة في املنظمة العاملة في اليمن‬

‫‪5‬‬

‫‪36‬‬

‫‪37%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪9‬‬

‫‪10%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪6‬‬

‫‪6%‬‬

‫‪12‬‬

‫‪95‬‬

‫‪100%‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬

‫اإلجمال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي‬

‫املصدر‪ :‬إعداد الباحث‬ ‫د‌‪ -‬اختبار الصدق الظاهري لالستبانة‪:‬‬ ‫فــي هــذه املرحلــة وللتأكــد مــن صــدق األداة تــم توزيــع نســخ مــن االســتبانة علــى عــدد مــن املحكميــن األكاديمييــن مــن ذوي االختصــاص لتقييمهــا وإبــداء آرائهــم‬ ‫ً‬ ‫فيهــا بلــغ عددهــم (‪ )11‬امللحــق رقــم (‪ ،)2‬ومــن ثــم قــام الباحــث بدراســة مالحظــات املحكميــن واتخــاذ مــا يلــزم مــن تعديــل لالســتبيان وفقــا لذلــك‪ ،‬وبعــد عــرض‬ ‫التعديــات وإجـراء الــازم و موافقــة األســتاذ املشــرف الــذي أجــاز االســتبيان بشــكله النهائــي كمــا هــو فــي امللحــق رقــم (‪ )1‬ضمــن مالحــق الدراســة‪.‬‬ ‫ذ‌‪ -‬صالحية وثبات األداة املستخدمة‪:‬‬ ‫قام الباحث باختبار األداة املستخدمة بهدف معرفة مدى االعتماد عليها في التعبير عن نتائج الدراسة وذلك كاآلتي‪:‬‬ ‫ر‌‪ -‬ثبات االستبانة‪:‬‬ ‫قــام الباحــث بقيــاس الثبــات الداخلــي ألداة الدراســة حيــث تــم اســتخدام معامــل ألفــا‪ -‬كرونبــاخ لالتســاق الداخلــي (‪Alpha Coefficient For Internal‬‬ ‫‪ ، )Consistency‬وذلــك بقصــد التعــرف علــى ثبــات االســتبانة وبلــغ هــذا املعامــل (‪ )98%‬موزعــة علــى مجــاالت الدراســة كمــا‪ ،‬يأتــي‪:‬‬ ‫جدول(‪ :)4‬نتائج ثبات األداة املستخدمة باستخدام معامل ثبات ألفا ـ كرونباخ‬

‫املج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــال‬

‫عدد األسئلة‬

‫معامل ثبات ألفا‪ -‬كرونباخ‬

‫املب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــادئ‬

‫‪44‬‬

‫‪97%‬‬

‫املتطلب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬

‫‪36‬‬

‫‪98%‬‬

‫الفوائـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد‬

‫‪9‬‬

‫‪93%‬‬

‫املعوق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬

‫‪6‬‬

‫‪93%‬‬

‫املجم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوع‬

‫‪95‬‬

‫‪98%‬‬

‫املصدر‪ :‬مخرجات برنامج ‪ SSPS‬ـ الجدول من إعداد الباحث‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪83‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬

‫‪84‬‬

‫ً‬ ‫أوضحــت النتائــج فــي الجــدول الســابق أن جميــع العناصــر يمكــن االعتمــاد عليهــا بشــكل كبيــر جــدا حيــث تراوحــت درجــة الثبــات للمجــاالت األربعــة بيــن (‪)93%‬‬ ‫و(‪ )98%‬ممــا يؤكــد جــودة األداة املســتخدمة وارتفــاع درجــة االعتمــاد عليهــا باعتبارهــا األداة األساســية فــي الدراســة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫تاسعا‪ :‬األساليب اإلحصائية املستخدمة‪Analytical Methods Used :‬‬ ‫استخدام الباحث األساليب اإلحصائية التالية لإلجابة عىل تساؤالت الدراسة‪ ،‬واختبار الفرضيات‪:‬‬ ‫اإلحصاء الوصفي‪:‬‬ ‫ التكرارات والنسب املئوية‪ :‬لوصف خصائص أفراد العينة‪.‬‬‫ الوسط الحسابي واالنحراف املعياري‪ :‬لتحديد األهمية النسبية التي يعطيها أفراد العينة لكل فقرة من فقرات االستبيان‪.‬‬‫اإلحصاء االستداللي‪:‬‬ ‫ معامل كرونباخ آلفا ‪ :Cronbach's Alpha‬للتحقق من درجة ثبات أداة االستبيان‪.‬‬‫ تحليل التباين األحادي ‪ :One Way Anova‬لتحديد الفروق في إجابات أفراد العينة حول مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬‫املعالجــة اإلحصـائيــة‪Statistical Analysis :‬‬ ‫ً‬ ‫بعــد االنتهــاء مــن جمــع االســتبانات املوزعــة‪ ،‬تــم تجهيزهــا اســتعدادا إلدخالهــا الكمبيوتــر‪ ،‬وبعــد ترميزهــا‪ ،‬لجــأ الباحــث ألحــد أنظمــة اإلحصــاء الجاهــزة وهــو‬ ‫البرنامــج اإلحصائــي (‪)SPSS‬‬ ‫‪ Statistical Package for Social Sciences‬إلدخال وتبويب البيانات التي تم جمعها من خالل االستبيان وقد أعطيت مستويات اإلجابة األوزان التالية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫« موافق تماما(‪ ،)5‬موافق(‪ ،)4‬محايد(‪ ،)3‬غير موافق(‪ ،)2‬غير موافق تماما(‪» )1‬‬ ‫حدود الدراسة‪Limitas of the Study :‬‬ ‫‪ .1‬الحــدود املـوضوعية‪ :‬تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫‪ .2‬الحدود املكانية‪ :‬املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫‪ .3‬الحدود الزمنية‪ :‬تم تطبيق هذه الدراسة ميدانيا خالل الفترة الزمنية ‪2014/2013‬م‪.‬‬ ‫‪ .4‬الحــدود البشــرية‪ :‬اقتصــرت الدراســة علــى العامليــن فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة التــي تعمــل فــي مجــال مــواد البنــاء (عينــة الدراســة) ضمــن خمســة‬ ‫مســتويات إداريــة مــن منصــب رئيــس مجلــس إدارة‪ ،‬مديــر عــام‪ ،‬نائــب مديــر عــام‪ ،‬مديــر إدارة‪ ،‬رئيــس قســم‪ ،‬مختصيــن‪.‬‬ ‫الدراسـ ـ ــات السابق ـ ــة‬ ‫ً‬ ‫أوال‪ :‬الدراسات باللغة العربية‪:‬‬ ‫يوجــد هنــاك الكثيــر مــن الدراســات الســابقة التــي تطرقــت ملوضــوع إدارة الجــودة الشــاملة خاصــة فــي املجــال الخدمــي أو التربــوي‪ ،‬ولكــن الدراســات املرتبطــة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫بمجــال املنظمــات الصناعيــة قليلــة جــدا فــي حــدود علــم الباحــث‪ ،‬ولذلــك ســيتم اســتعراض الدراســات الســابقة ذات األكثــر صلــة وقربــا بهــذه الدراســة مــن‬ ‫األقــدم إلــى األحــدث وعلــى النحــو اآلتــي‪:‬‬ ‫م اسم الباحث‬

‫‪.1‬‬

‫(عالونه ‪)2004 ،‬‬

‫‪2‬‬

‫العماري‪،‬و‬ ‫العماري ‪)2005 ،‬‬

‫‪3‬‬

‫(املقطري‪،‬‬ ‫‪)2005‬‬

‫عنوان الدراسة‬

‫مدى تطبيق مبادئ‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫في الجامعة العربية‬ ‫األمريكية‬

‫معوقات تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة في‬ ‫املنظمات اليمنية‬ ‫مستوى تطبيق‬ ‫أساسيات الجودة‬ ‫الشاملة في الشركات‬ ‫الصناعية اليمنية‬ ‫املطبقة لنظام ‪ISO‬‬ ‫‪9001‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫هدف الدراسة‬ ‫التعرف على ‪:‬‬ ‫‪ .1‬مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الجامعة‬ ‫العربية األمريكية من وجهة نظر أعضاء هيئتها التدريسية‬ ‫وتحديد أكثر مبادئ إدارة الجودة الشاملة تطبيقا في الجامعة‬ ‫كما يراها أعضاء هيئة التدريس‬ ‫‪ .2‬مقارنة مستويات إدراك أفراد عينة الدراسة ملدى تطبيق‬ ‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الجامعة العربية األمريكية وفقا‬ ‫للمتغيرات املستقلة اآلتية ‪ :‬الجنس ‪ ،‬املؤهل العلمي ‪ ،‬سنوات‬ ‫الخبرة في التدريس الجامعي‪ ،‬الجامعة التي تخرج فيها ‪ ،‬و الكلية‬ ‫التي يدرس فيها ‪ ،‬و العمر‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫هدفت الدراسة إلى التعرف إلى أهم الصعوبات واملعوقات التي‬ ‫تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مصنع الغزل والنسيج‬

‫ركزت الدراسة على مجموعة من األهداف منها تشخيص‬ ‫الوضع في شركات القطاع الخاص الحاصلة على شهادة‬ ‫‪ ISO9001‬ومستوى تطبيق أساسيات الجودة الشاملة في‬ ‫هذه الشركات‬

‫منهج الدراسة‬

‫منهج الدراسة‬

‫املنهج الوصفي‬ ‫امليداني‬

‫أن درجة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الجامعة العربية األمريكية كانت كبيرة‬ ‫‪ ،‬انه ال يوجد اختالف بين اتجاهات الذكور واإلناث حول تطبيق مبادئ إدارة الجودة‬ ‫الشاملة في الجامعة العربية األمريكية ‪ ،‬عدم وجود فروق في تطبيق مبادئ إدارة الجودة‬ ‫الشاملة في الجامعة العربية األمريكية تعزى ملتغير الكلية التي يدرس فيها عضو هيئة‬ ‫التدريس‬

‫املنهج الوصفي‬ ‫التحليلي‬

‫ً‬ ‫توصلت الدراسة إلى أن الثقافة التنظيمية للمنظمة املبحوثة ال تتالءم مطلقا مع متطلبات‬ ‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة من جميع جوانبها‬

‫املنهج االستنباطي‬ ‫واملنهج االستقرائي‬ ‫باإلضافة إلى منهج‬ ‫القياس املقارن‬

‫عودة للفهرسة‬

‫توصلت الدراسة إلى‪ :‬أن حصول الشركات الصناعية التي شملتها الدراسة على شهادة‬ ‫ً‬ ‫الجودة العاملية‪ 9000ISO‬لم يساعدها كثيرا في تعميم وتطبيق أساسيات الجودة‬ ‫ً‬ ‫الشاملة ‪،‬أن هناك تباينا في درجة تطبيق أساسيات الجودة الشاملة في الشركات اإلنتاجية‬ ‫الحاصلة على شهادة الجودة العاملية ‪ ،‬أن اختالف املستويات الوظيفية أدى إلى اختالف‬ ‫في تقييمهم تجاه بعض أساسيات الجودة الشاملة وتمثل ذلك في نطاق وطبيعة الجودة‬ ‫وجودة اإلنتاج والخدمات وكذا أدى اختالف املؤهل العلمي إلى اختالف التقييم تجاه جودة‬ ‫اإلنتاج والخدمات فقط ‪.‬‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬

‫‪4‬‬

‫(الصمادي‬ ‫والخوالدة‪،‬‬ ‫‪)2006‬‬

‫تبني تطبيق مبدأ إدارة‬ ‫الجودة الشاملة في‬ ‫الشركات الصناعية‬ ‫بإمارة دبي‬

‫التعرف على مدى تبني تطبيق مبدأ إدارة الجودة الشاملة في‬ ‫الشركات الصناعية بإمارة دبي‬

‫املنهج الوصفي‬ ‫التحليلي‬

‫الشركات الصناعية في دبي تتبنى عناصر إدارة الجودة الشاملة بدرجة متوسطة وانه ال‬ ‫يختلف مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في هذه الشركات بشكل ملموس باختالف‬ ‫خصائصها من حيث سنة التأسيس وعدد العاملين و رأسمالها‪ ،‬وبينت الدراسة أن مستوى‬ ‫تطبيق الشركات ألبعاد إدارة الجودة الشاملة يختلف من بعد إلى آخر‪.‬‬

‫م‬

‫اسم الباحث‬

‫عنوان الدراسة‬

‫هدف الدراسة‬

‫منهج الدراسة‬

‫منهج الدراسة‬

‫‪5‬‬

‫(زيد‪)2006 ،‬‬

‫دراسة مدى إمكانية تحقيق درجة معقولة من التوافق بين فلسفة إدارة‬ ‫الجودة الشاملة والبيئة اليمنية بما يكفل تطبيق هذه الفلسفة بشكل‬ ‫كفؤ وفاعل‬

‫املنهج االستنباطي‬

‫أن هناك إمكانية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصناعية اليمنية بكافة مجاالتها‪ ،‬إال أن‬ ‫مستويات اإلمكانية في التطبيق لهذه املجاالت متفاوتة‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫دراسة‬ ‫(عايض‪)2006،‬‬

‫توجهات قيادات املنظمات‬ ‫الصناعية اليمنية نحو‬ ‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫مدى توافر متطلبات‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫في املنظمات الصناعية‬ ‫اليمنية الخاصة‬ ‫املنتجة للسلع‬ ‫االستهالكية‬

‫التعرف على مدى توافر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬ ‫في املصانع اليمنية الخاصة املنتجة للسلع االستهالكية‬

‫‪7‬‬

‫السالم‪ ،‬والعالونة‬ ‫‪2006 ،‬‬

‫تطبيقات إدارة الجودة‬ ‫الشاملة في الشركات األردنية‬ ‫لصناعة البرمجيات‬

‫التعرف على مدى تطبيق عناصر الجودة الشاملة وأثرها على مستوى‬ ‫جودة البرمجيات في الشركات األردنية لصناعة البرمجيات‬

‫املنهج الوصفي‬ ‫التحليلي‬

‫املنهج‬ ‫الوصفي التحليلي‬

‫إن فهم القيادات اإلدارية بمختلف مستوياتها الوظيفية ملفهوم إدارة الجودة الشاملة كان‬ ‫بشكل عام متوسط‪ ،‬إضافة إلى عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية في مدى فهمهم‬ ‫لهذا املفهوم ‪ ،‬وجود قصور في مستوى توافر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بكافة‬ ‫أبعادها‪ ،‬وكذلك في مدى تحقق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها‪ ،‬حيث كان‬ ‫مستوى توافر املتطلبات ومستوى تحقق املبادئ فوق املتوسط ‪ ،‬إن أكثر أبعاد متطلبات‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة توافرا هو وجود نظام لقياس الجودة‪ ،‬وإن أقلها توافرا هو‬ ‫ً‬ ‫بناء فرق عمل فعالة‪ ،‬في حين كان أكثر أبعاد املبادئ تحققا هو التركيز على العمليات‬ ‫ً‬ ‫كالتركيز على النتائج وأقلها تحققا التغذية العكسية ‪ ،‬وجود عالقة ارتباط طردية قوية‬ ‫بين مدى توافر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومدى تحقق مبادئ إدارة الجودة‬ ‫ً‬ ‫الشاملة ‪ ،‬إن أكثر أبعاد متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة تأثيرا في مدى تحقق مبادئ‬ ‫إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها هو إنشاء نظام معلومات إلدارة الجودة الشاملة‪،‬‬ ‫ً‬ ‫وأقلها تأثيرا بناء فرق عمل فعالة ‪ ،‬وجود فروق ذات داللة إحصائية في مدى توافر جميع‬ ‫أبعاد متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومدى تحقق جميع أبعاد مبادئ إدارة‬ ‫ً‬ ‫الجودة الشاملة تبعا لكل من‪ :‬عمر املنظمة‪ ،‬الشكل القانوني للمنظمة‪ ،‬املستوى الوظيفي‪،‬‬ ‫ما عدا األبعاد املشار أليها‬ ‫إن عناصر إدارة الجودة الشاملة مطبقة بدرجة متوسطة ‪ ،‬وأن هناك عالقة إيجابية ذات داللة‬ ‫إحصائية بين تلك العناصر ومستوى جودة البرمجيات‪ ،‬باإلضافة إلى وجود فروق ذات داللة إحصائية‬ ‫بين تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة والخصائص التنظيمية للشركات‬

‫‪8‬‬

‫دراسة (خليفة‪،‬‬ ‫‪)2007‬‬

‫مدى إمكانية تطبيق نموذج‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫التعريف بنموذج إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬والتعرف على مدى أو مستويات‬ ‫تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة في البنوك العاملة في اليمن‬

‫املنهج الوصفي التحليلي‬

‫توصلت الدراسة إلى جملة من النقاط أهمها‪ :‬إدراك املديرين املشمولين بالدراسة على أهمية توافر‬ ‫متطلبات إدارة الجودة الشاملة في بنوكهم‪ ،‬وأن البنوك العاملة في اليمن تطبق مبادئ إدارة الجودة‬ ‫الشاملة ويتوفر لديها متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫‪ )2008 ،‬دراسة‬ ‫(الكريدي‬

‫‪ )2008 ،‬دراسة‬ ‫(الكريدي‬

‫التعرف على متطلبات معايير الجودة الشاملة في إدارة املنشآت‬ ‫الرياضية إدارة املنشآت الرياضية وانعكاساتها األمنية‬

‫املنهج الوصفي‬ ‫التحليلي‬

‫وتوصل إلى ضرورة التخلص من األساليب القديمة في العمل‪ ،‬وعدم وجود معايير دقيقة‬ ‫لتحديد مستوى األداء‬

‫(املتني‪،‬‬ ‫‪)2009‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫وأثرها على فاعلية أداء‬ ‫املنظمات‬

‫تسليط الضوء على مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهميته وأثره على‬ ‫فاعلية أداء املنظمات‬

‫املنهج الوصفي التحليلي‬

‫االلتزام بنظام الجودة له أثر على زيادة األداء االستراتيجي من حيث املبيعات و الربحية والصادرات‬ ‫والحصة السوقية وغيرها ‪ ،‬أحدث االلتزام بنظام الجودة نقلة نوعية في جودة املنتجات وانخفاض‬ ‫الشكاوي واملرتجعات ‪ ،‬كان لنظام الجودة أثر على أداء العاملين‪ ,‬حيث أصبح أداؤهم أفضل من حيث‬ ‫السرعة والكفاءة ‪ ،‬لقد كان اللتزام الشركة بنظام الجودة أثر مباشر على رضا الزبائن‪ ,‬حيث بلغ معدل‬ ‫رضا الزبائن ‪ 84%‬حسب آخر استطالع أجرته الشركة‪.‬‬

‫‪11‬‬

‫(الشواورة واملطيري‪،‬‬ ‫‪)2010‬‬

‫أثر تطبيق مبادئ إدارة‬ ‫الجودة الشاملة على‬ ‫اإلنتاجية‬

‫التعرف على أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على اإلنتاجية في‬ ‫شركة مرافق الكهرباء واملياه السعودية‬

‫املنهج الوصفي التحليلي‬

‫أن لتطبيق إدارة الجودة الشاملة أثر إيجابي على اإلنتاجية في شركة مرافق الكهرباء واملياه السعودية‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫(الوشلي‪)2011 ،‬‬

‫واقع تطبيق إدارة الجودة‬ ‫الشاملة في شركات األدوية‬

‫التعرف على واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركات األدوية اليمنية‬

‫املنهج الوصفي التحليلي‬

‫وتوصلت الدراسة إلى أن املتغيرات املرتبطة بمدى إدراك قيادات اإلدارية ملفهوم إدارة الجودة الشاملة‬ ‫متوفر بشكل عال‪ ،‬وأن هناك تطبيق ملتطلبات إدارة الجودة الشاملة في شركات األدوية اليمنية وأن‬ ‫أفراد العينة يؤكدون التأييد ألهم املزايا والفوائد التي تحققها شركات األدوية اليمنية عند تطبيقها‬ ‫إلدارة الجودة الشاملة يكسبها ميزة تنافسية عالية‪ ،‬كما توصل الباحث أن أهم معوقات تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة عدم نشر ثقافة الجودة الشاملة بين العاملين بالشركة‪ ،‬وكذلك تمسك املديرين‬ ‫باإلدارة التقليدية‪ ،‬وتركز اإلدارة العليا على األداء في األجل القصير واستعجال النتائج املرتبطة بتطبيق‬ ‫هذا النظام‪.‬‬

‫‪13‬‬

‫(حسين‪)2012،‬‬

‫اتجاهات املدراء نحو تطبيق‬ ‫إدارة الجودة الشاملة في‬ ‫املؤسسة العامة للكهرباء‪/‬‬ ‫عدن‪ ،‬جامعة عدن‪ ،‬اليمن‬

‫التعرف على اتجاهات املدراء نحو مبادئ تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫املنهج الوصفي‬

‫إن فهم القيادات اإلدارية بمختلف مستوياتها الوظيفية ملفهوم إدارة الجودة الشاملة كان بشكل عام‬ ‫متوسط‪ ،‬إضافة إلى عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية في مدى فهمهم لهذا املفهوم ‪ ،‬وجود قصور‬ ‫في مستوى توافر متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها‪ ،‬وكذلك في مدى تحقق مبادئ‬ ‫إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها‪ ،‬حيث كان مستوى توافر املتطلبات ومستوى تحقق املبادئ فوق‬ ‫ً‬ ‫املتوسط ‪ ،‬إن أكثر أبعاد متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة توافرا هو وجود نظام لقياس الجودة‪،‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫وإن أقلها توافرا هو بناء فرق عمل فعالة‪ ،‬في حين كان أكثر أبعاد املبادئ تحققا هو التركيز على العمليات‬ ‫ً‬ ‫كالتركيز على النتائج وأقلها تحققا التغذية العكسية ‪ ،‬وجود عالقة ارتباط طردية قوية بين مدى توافر‬ ‫متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومدى تحقق مبادئ إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬إن أكثر أبعاد‬ ‫ً‬ ‫متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة تأثيرا في مدى تحقق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها‬ ‫ً‬ ‫هو إنشاء نظام معلومات إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وأقلها تأثيرا بناء فرق عمل فعالة ‪ ،‬وجود فروق ذات‬ ‫داللة إحصائية في مدى توافر جميع أبعاد متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومدى تحقق جميع‬ ‫ً‬ ‫أبعاد مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعا لكل من‪ :‬عمر املنظمة‪ ،‬الشكل القانوني للمنظمة‪ ،‬املستوى‬ ‫الوظيفي‪ ،‬ما عدا األبعاد املشار أليها ‪ ،‬عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية في مدى توافر جميع أبعاد‬ ‫ً‬ ‫متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومدى تحقق جميع أبعاد مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعا لكل‬ ‫من‪ :‬نوع السلع املنتجة‪ ،‬املؤهل العلمي باستثناء األبعاد املشار أليها‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪85‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬

‫‪14‬‬

‫(الكحلوت‪،‬‬ ‫‪)2013‬‬

‫«مدى تطبيق مبادئ‬ ‫إدارة الجودة الشاملة في‬ ‫وزارة النقل واملواصالت‬ ‫في قطاع غزة‬

‫التعرف على مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة في وزارة النقل‬ ‫واملواصالت من وجهة نظر العاملين‬

‫املنهج الوصفي‬

‫ً‬ ‫ثانيا‪ :‬الدراسات باللغة اإلنجليزية‪:‬‬ ‫م‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪86‬‬

‫اسم الباحث‬ ‫‪Khleef A. Al‬‬‫‪Khawaldeh and‬‬ ‫‪Majed S. Smadi‬‬ ‫( ‪) 2006‬‬ ‫‪Anderson and Sohal‬‬ ‫‪))1999‬‬ ‫‪Reed, Richard ,and‬‬ ‫‪David J. Lemak, Neal‬‬ ‫‪P. Mero‬‬ ‫(‪)2000‬‬

‫‪4‬‬

‫‪Kumar et. al‬‬ ‫(‪)2009‬‬

‫‪5‬‬

‫‪Rahman‬‬ ‫(‪)2001‬‬

‫‪6‬‬

‫‪HILMA RAIMONA‬‬ ‫‪ZADRY & SHA’RI‬‬ ‫‪MOHD YUSOF‬‬ ‫(‪)2006‬‬

‫أظهرت نتائج الدراسة أن اإلدارة العليا ال تدعم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل‬ ‫واملواصالت ‪ ،‬أن الهيكل التنظيمي والعالقات التنظيمية يدعم بشكل متوسط تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت‪ ،‬أن آلية اتخاذ القرارات ال تدعم تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت ‪ ،‬أن فرق العمل والعمل الجماعي تدعم بشكل‬ ‫متوسط تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت ‪ ،‬أن املشاركة والدافعية‬ ‫ال تدعم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت ‪ ،‬أن التدريب والتطوير‬ ‫ال يدعم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت ‪ ،‬أن التحسين الشامل‬ ‫واملستمر ال يدعم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت ‪ ،‬أن توافق‬ ‫أهداف الوزارة والعاملين يدعم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل واملواصالت‬ ‫‪ ،‬أن التركيز على املستفيدين ال يدعم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وزارة النقل‬ ‫واملواصالت ‪ ،‬أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات تقديرات مجتمع‬ ‫الدراسة حول مجاالت الدراسة تعزى إلى العمر‪ ،‬أن هناك فروق ذات داللة إحصائية بين‬ ‫متوسطات تقديرات مجتمع الدراسة حول املجاالت "اتخاذ القرارات‪ ،‬املشاركة والدافعية‪،‬‬ ‫أهداف الوزارة والعاملين" تعزى إلى املسمى الوظيفي وذلك لصالح الذين مسماهم الوظيفي‬ ‫مدير عام ‪ /‬نائب مدير عام‪ /‬مدير ‪ ،‬أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات‬ ‫تقديرات مجتمع الدراسة حول جميع املجاالت تعزى إلى املسمى الوظيفي ‪ ،‬أنه ال توجد‬ ‫فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات تقديرات مجتمع الدراسة حول جميع املجاالت‬ ‫تعزى إلى مدة الخدمة ‪ ،‬أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات تقديرات‬ ‫مجتمع الدراسة حول جميع املجاالت تعزى إلى موقع العمل ‪.‬‬

‫عنوان الدراسة‬

‫هدف الدراسة‬

‫منهج الدراسة‬

‫أثر تطبيق إدارة الجودة‬ ‫الشاملة في األداء املتوازن‬

‫قياس تأثير تبني إدارة الجودة‬ ‫الشاملة على األداء املؤس�سي‬ ‫باستخدام بطاقات األداء املتوازن‬ ‫ومؤشرات األداء الخاصة بجائزة‬ ‫‪ Baldrige‬للجودة‬

‫املنهج الوصفي‬

‫ً‬ ‫إلى أن ما نسبته ‪ % 71.5‬من التغير في األداء املتوازن لهذه الشركات (مقاسا باألداء‬ ‫املالي واألداء العملياتي ورضا العمالء ورضا العاملين) يعود إلى مستوى تطبيقها‬ ‫ملفاهيم إدارة الجودة الشاملة‪ .‬وتدعم هذه النتائج الطرح القائل إن تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة يؤدي إلى أداء أفضل في القطاع الصناعي‪.‬‬

‫العالقة بين ممارسات إدارة‬ ‫الجودة واألداء في شركات‬ ‫األعمال الصغيرة في أستراليا‬

‫التعرف على العالقة بين ممارسات‬ ‫إدارة الجودة واألداء في شركات‬ ‫األعمال الصغيرة في أستراليا‬

‫املنهج الوصفي التحليلي‬

‫عدم وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين بعض ممارسات إدارة الجودة (‬ ‫االستراتيجية والسياسة والتخطيط ‪ ،‬واملعلومات ‪ ،‬والتحليل ‪ ،‬إدارة األفراد )‬ ‫ومؤشرات األداء املختلفة ‪.‬‬

‫حاولت الدراسة إثبات صحت أن‬ ‫إدارة الجودة الشاملة تحقق ميزة‬ ‫تنافسية مستدامة‬

‫املنهج الوصفي‬

‫إدارة الجودة الشاملة ميزة‬ ‫تنافسية مستدامة‬

‫اثر إدارة الجودة الشاملة على‬ ‫أداء الشركات‬

‫معرفة تأثير إدارة الجودة الشاملة‬ ‫على أداء الشركات وهدفت هذه‬ ‫الدراسة في معرفة‬ ‫تأثير إدارة الجودة الشاملة التنفيذ‬ ‫على بعض اإلبعاد املختلفة ألداء‬ ‫الشركة‬

‫املنهج الوصفي‬

‫اثر تطبيق إدارة الجودة‬ ‫الشاملة على نتائج أعمال‬ ‫املشاريع الصغيرة واملتوسطة‬

‫التعرف على درجة تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة في املشاريع الصغيرة‬ ‫واملتوسطة في غرب استراليا واثر‬ ‫ذلك على أداء تلك املشاريع‬

‫املنهج الوصفي‬

‫إدارة الجودة الشاملة و نظرية‬ ‫القيود لدى موردي السيارات‬ ‫املاليزيين‬

‫التعرف على مدى تطبيق إدارة‬ ‫الجودة الشاملة لدى موردي‬ ‫السيارات بماليزيا‬

‫املنهج الوصفي‬

‫نتائج الدراسة‬

‫توصلت الدراسة إلى أن إدارة الجودة الشاملة تحقق امليزة التنافسية املستدامة‬ ‫للشركات من خالل تخفيض تكاليف اإلنتاج والعمل بروح الفريق الواحد وأكدت‬ ‫أن هناك عالقة مباشرة بين تبني إدارة الجودة الشاملة وتحسين أداء الشركات‬

‫توصلت النتائج إلى وجود اثر ايجابي إلدارة الجودة الشاملة في أداء الشركة‬ ‫وإجراءات التشغيل (املنتجات وتحسين جودة‬ ‫الخدمات والعملية اإلنتاجية وتقليل األخطاء ورضا العمالء وزيادة الربحية‪.‬‬

‫توصلت الدراسة إلى إن معظم عناصر الجودة الشاملة لها عالقة بنتائج املشاريع‬ ‫التي تم قياسها من خالل اإليرادات واإلرباح وعدد العمالء وان أكثر هذه العوامل‬ ‫كان توفر الدعم من اإلدارة العليا‬ ‫وجد أن موردي السيارات املاليزية حققوا درجة عالية في مستوى برامج التنفيذ ‪،‬‬ ‫رغم أن معظم منهم ال يزال في مرحلة مبكرة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومع‬ ‫ذلك‪ ،‬ال تزال هناك مشاكل في تنفيذها إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫التعريفات اإلجرائية للدراس ــة‪:‬‬ ‫يتبنــى الباحــث التعريــف اإلجرائــي اآلتــي إلدارة الجــودة الشــاملة‪ :‬بأنهــا أســلوب إداري اســتراتيجي متكامــل يقــوم علــى مجموعــة مــن املبــادئ التــي يــؤدي تطبيقهــا فــي‬ ‫املنظمــات الصناعيــة إلــى خلــق بيئــة تنظيميــة تحقــق التميــز والجــودة فــي خدماتهــا ومخرجاتهــا‪ ،‬مــن خــال التحســين املســتمر لــأداء فــي كافــة العمليــات اإلداريــة‬ ‫والفنيــة‪ ،‬وبتضافــر جهــود العامليــن بهــا وتعاونهــم للقيــام بالعمــل الصحيــح وتالفــي األخطــاء‪ ،‬باســتخدام املــوارد املاديــة والبشــرية املتاحــة بمرونــة وفعاليــة‪،‬‬ ‫لتحقيــق حاجــات ورغبــات املســتفيدين‪ ،‬مــع االعتمــاد علــى تقييمهــم ملعرفــة مــدى التحســن فــي األداء‪ ،‬وترتكــز علــى مجموعــة مــن املبــادئ والعناصــر واملعاييــر‬ ‫التــي تثيــر الخلــط بيــن كثيــر مــن الباحثيــن لــذا تقتصــر هــذه الدراســة علــى تبنــي املبــادئ األساســية إلدارة الجــودة الشــاملة اآلتيــة‪:‬‬ ‫‪ .1‬التركيــز علــى الزبــون‪ :‬ويقصــد بــه االهتمــام بعمــاء املنظمــة باملفهــوم الواســع للعميــل الــذي يشــمل العميــل الخارجــي (الزبــون) أمــا العميــل الداخلــي فهــو‬ ‫العامــل داخــل املنظمــة والــذي يتوقــف علــى أدائــه تحقيــق مســتوى الجــودة املطلــوب‪.‬‬ ‫ً‬ ‫‪ .2‬اتخــاذ القـرارات بنــاءا علــى الحقائــق‪ :‬أي وجــود جهــاز كفــؤ للمعلومــات املتدفقــة التــي يتــم تداولهــا بيــن جميــع مســتويات اإلدارة داخــل املنظمــة مــن مديــري‬ ‫وقــوى عاملــة وعمــاء تســاعد علــى التفهــم الكامــل للعمــل ومشــكالته وعلــى أساســها تتــم آليــة صنــع القـرارات‪.‬‬ ‫ً‬ ‫برنامجــا تعــرف بدايتــه ونهايتــه سـ ًـلفا بــل هــي جهــود للتحســين والتطويــر بشــكل مســتمر ودؤوب ودون‬ ‫‪ .3‬التحســين املســتمر‪ :‬إدارة الجــودة الشــاملة ليســت‬ ‫ً‬ ‫توقــف‪ ،‬وذلــك ألن الجــودة الشــاملة قائمــة علــي مبــدأ أن فــرص التطويــر والتحســين ال تنتهــي أبــدا مهمــا بلغــت كفــاءة وفعاليــة األداء‪ ،‬كمــا أن مســتوى الجــودة‬ ‫ورغبات وتوقعات املســتفيدين ليســت ثابتة بل متغيرة‪ ،‬لذلك يجب تقويم الجودة والعمل علي تحســينها بشــكل مســتمر وفق معلومات يتم جمعها وتحليلها‬ ‫بشــكل دوري‪ ،‬يتــم التطويــر وفــق مفهــوم اإلدارة التقليديــة إذا بــرزت الحاجــة لتطويــر ويتــم ملــرة واحــدة إلــي أن تبــرز الحاجــة لهــذا التطويــر مــرة أخــرى‪ ،‬أمــا فــي‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫إدارة الجــودة الشــاملة فهــو مســتمر ً‬ ‫دائمــا للتقويــم والبحــث عــن فــرص التطويــر وذلــك باســتخدام أدوات علميــة مــع التركيــز علــى األولويــات واملبــادرات األقــل‬ ‫ً‬ ‫عــددا واألكثــر حيويــة (قاعــدة باريتــو) ومــن تلــك األدوات دائــرة ديمنــج (‪ )PDCA‬ونمــوذج (‪( )DMAIC‬البــرواري وباشــيوة‪.)362 ،2011 ،‬‬ ‫‪ .4‬الثقافة التنظيمية‪ :‬يعتمد نجاح إدارة الجودة الشــاملة بشــكل أسا�ســي على خلق ثقافة املنظمة بحيث تنســجم القيم الســائدة فيها مع بيئة إدارة الجودة‬ ‫الشــاملة وتدعــم االســتمرار فــي العمــل ً‬ ‫وفقــا لخصائــص إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وذلــك عــن طريــق تبنــي قيــم ومفاهيــم قائمــة علــى العمــل التعاونــي‪ ،‬بمشــاركة‬ ‫جميــع أف ـراد املنظمــة‪ ،‬مــن خــال فــرق عمــل ممكنــة القت ـراح وإج ـراء التغيي ـرات املناســبة‪ ،‬بفــرض إرضــاء العميــل عــن طريــق تقديــم خدمــات ومنتجــات ذات‬ ‫جــودة عاليــة ترقــى ملســتوى توقعــات واحتياجــات العمــاء‪ ،‬والعمــل بشــكل مســتمر ودؤوب علــي تحســين وتطويــر جــودة الخدمــات واملنتجــات‪( .‬العــرب‪،2008،‬‬ ‫‪)41-36‬‬ ‫‪ .5‬التركيــز علــى العمليــات‪ :‬بمعنــى الحــرص الشــديد علــى عــدم وجــود نتائــج معيبــة ألن املنتجــات املعيبــة مؤشــر لعــدم جــودة العمليــة ذاتهــا ومــن ثــم يجــب إيجــاد‬ ‫ً‬ ‫حلــول مســتمرة مســبقا للمشــاكل التــي تعتــرض ســبيل تحســين نوعيــة املنتجــات الســلعية والخدميــة‪.‬‬ ‫‪ .6‬الوقايــة مــن األخطــاء قبــل وقوعهــا‪ :‬وهــو املبــدأ الــذي يتطلــب تطبيقــه ضــرورة اســتخدام معاييــر مقبولــة لقيــاس جــودة املنتجــات الســلعية والخدميــة أثنــاء‬ ‫عمليــة اإلنتــاج بــدال مــن اســتخدامها بعــد اإلنتــاج وبعــد وقــوع األخطــاء ويعــرف هــذا املبــدأ فــي أدبيــات الجــودة الشــاملة بمصطلــح الخطــأ الصفــري أي أن تكــون‬ ‫املنتجــات املعيبــة معدومــة‪.‬‬ ‫اختبــارفرضيــات الدراســة‬ ‫تم في هذا املبحث اختبارفرضيات الدراسة الرئيسية وفروضها الفرعية وذلك على النحو التالي‪:‬‬ ‫أوالً‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسة األوىل‪:‬‬ ‫نصــت الفرضيــة الرئيســية األولــى علــى‪ :‬إن مســتوى تطبيــق املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة ملبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫ً‬ ‫الشــاملة (منخفضــا)‪.‬‬ ‫ولتحديــد مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬يبيــن الجــدول رقــم (‪ )25‬املتوســط الحســابي واالنحـراف املعيــاري واألهميــة النســبية ملتغيـرات مبــادئ‬ ‫ً‬ ‫إدارة الجودة الشــاملة مرتبة تنازليا بحســب املتوســطات‪.‬‬ ‫ً‬ ‫جدول(‪ :)25‬يبين املتوسط الحسابي واالنحراف املعياري واألهمية النسبية ملتغيرات مبادئ إدارة الجودة الشاملة مرتبة تنازليا بحسب املتوسطات‬ ‫م‬

‫املتغير‬

‫الفقرات التي يحتويها‬

‫املتوسط املرجح‬

‫االنحراف املعياري‬

‫األهمية النسبية‬

‫املستوى حسب‬ ‫املتوسط‬

‫‪1‬‬

‫التركيز على العميل‬

‫‪9-1‬‬

‫‪4.02‬‬

‫‪0.57‬‬

‫‪80.4‬‬

‫مرتفع‬

‫‪2‬‬

‫اتخاذ القرارات ً‬ ‫بناء على‬ ‫الحقائق‬

‫‪15 - 10‬‬

‫‪3.89‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪77.7‬‬

‫مرتفع‬

‫‪3‬‬

‫التركيز على العمليات‬

‫‪38 – 30‬‬

‫‪3.87‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪77.3‬‬

‫مرتفع‬

‫‪4‬‬

‫الوقاية من األخطاء قبل‬ ‫وقوعها‬

‫‪44 - 39‬‬

‫‪3.86‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪77.1‬‬

‫مرتفع‬

‫‪5‬‬

‫التحسين املستمر‬

‫‪24 - 16‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪76.2‬‬

‫مرتفع‬

‫‪6‬‬

‫الثقافة التنظيمية‬

‫‪29 - 25‬‬

‫‪3.67‬‬

‫‪0.75‬‬

‫‪73.4‬‬

‫مرتفع‬

‫‪44 - 1‬‬

‫‪3.85‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪77.0‬‬

‫مرتفع‬

‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫يتبين من الجدول السابق أن ترتيب مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة جاء على النحو اآلتي‪:‬‬ ‫‪ .1‬حصــل متغيــر تنميــة التركيــز علــى العميــل علــى املركــز األول فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغي ـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح‬ ‫(‪ )4.02‬وهــو مرتفــع‪ ،‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ )80.4%‬وهــذا يعنــي أن الشــركات تهتــم بالتركيــز علــى العميــل بدرجــة عاليــة‪ ،‬ويظهــر ذلــك مــن خــال العالقــة‬ ‫القويــة بيــن املنظمــة وعمالئهــا وتصميــم املنتجــات التــي تتــاءم مــع حاجــات ورغبــات العمــاء وتعمــل بشــكل مســتمر علــى اســتقصاء آرائهــم بخصــوص املنتجــات‬ ‫واالســتجابة لشــكواهم ومشــاكلهم بالشــكل الــذي يــؤدي إلــى تحقيــق رضاهــم‪.‬‬ ‫‪ .2‬حصــل متغيــر تنميــة اتخــاذ الق ـرارات بنـ ًـاء علــى الحقائــق علــى املركــز الثانــي فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغي ـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط‬ ‫الحســابي املرجــح (‪ )3.89‬وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)77.7%‬وهــذا يــدل علــى انــه يتوفــر لــدى املنظمــات نظــام معلومــات جيــد يعمــل علــى توفيــر‬ ‫املعلومــات الضروريــة التــي تســاعد علــى اتخــاذ الق ـرارات‪.‬‬ ‫‪ .3‬حصــل متغيــر التركيــز علــى العمليــات علــى املركــز الثالــث فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغيـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح (‪)3.87‬‬ ‫وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)77.3%‬وهــذا يــدل علــى اهتمــام املنظمــات بتخفيــض األخطــاء فــي املعامــات اإلداريــة واألخطــاء اإلنتاجيــة والعمــل علــى‬ ‫إلغــاء األعمــال واألنشــطة غيــر الضروريــة فــي املعامــات اإلداريــة واإلنتاجيــة‪.‬‬ ‫‪ .4‬حصــل متغيــر الوقايــة مــن األخطــاء قبــل وقوعهــا علــى املركــز الرابــع فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغي ـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي‬ ‫املرجــح (‪ )3.86‬وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)77.1%‬وهــذا يؤكــد حــرص املنظمــات علــى اســتخدام املخططــات واملؤشـرات اإلحصائيــة فــي الرقابــة علــى‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪87‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫ً‬ ‫جــودة املنتجــات وكذلــك األســاليب اإلحصائيــة التــي تســتخدمها املنظمــة فــي الرقابــة علــى الجــودة فضــا عــن اســتخدام أدوات الرقابــة علــى الجــودة‪.‬‬ ‫‪ .5‬حصــل متغيــر التحســين املســتمر علــى املركــز الخامــس فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغيـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح (‪)3.81‬‬ ‫وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)76.2%‬وهــذا يــدل علــى اهتمــام املنظمــات علــى وضــع مجموعــة مــن الخطــط الهادفــة إلــى التحســين املســتمر للجــودة‬ ‫ً‬ ‫الشــاملة‪ .‬وتشــجيع جهــود تحســين الجــودة فضــا عــن إرشــاد العامليــن نحــو كيفيــة تحســين ممارســات الجــودة الشــاملة‪.‬‬ ‫‪ .6‬حصــل متغيــر الثقافــة التنظيميــة علــى املركــز الســادس فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغيـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح (‪)3.67‬‬ ‫وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)73.4%‬وهــذا يعنــي أن املنظمــات تحــرص علــى أن يكــون لديهــا ثقافــة تنظيميــة داعمــة للجــودة وتشــجع علــى تطبيقهــا‪.‬‬ ‫‪ .7‬حصــل متغيــر مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة علــى متوســط حســابي مرجــح بلــغ (‪ )3.85‬وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)77%‬وهــذا يعنــي أن منظمــات‬ ‫القطــاع الصناعــي اليمنــي العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة تهتــم بتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة بدرجــة مرتفعــة‪ ،‬وتتشــابه هــذه النتيجــة‬ ‫مع ما توصلت إليه دراســة (التميمي‪ )2005 ،‬و(الزيدانيين‪ )2006 ،‬و(أبو زيادة‪ )2012 ،‬و(بركات‪ )2007 ،‬و(خليفة‪ )2007 ،‬والتي توصلت إلى وجود اهتمام‬ ‫كبيــر بتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬وتختلــف مــع مــا توصلــت إليــه دراســة (عايــض‪ )2006 ،‬و(حســين‪ )2012 ،‬والتــي توصلــت إلــى وجــود قصــور فــي‬ ‫تحقــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة بكافــة أبعادهــا‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬رفــض الفرضيــة التــي تنــص علــى إن مســتوى تطبيــق املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة‬ ‫ً‬ ‫ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة (منخفضــا)‪ ،‬وقبــول الفرضيــة التــي تنــص علــى إن مســتوى تطبيــق املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد‬ ‫ً‬ ‫البنــاء الوســيطة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة (مرتفعــا)‪.‬‬ ‫ثانياً‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسة الثانية‪:‬‬ ‫نصــت الفرضيــة الرئيســية الثانيــة علــى‪ :‬ال تتوافــر متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد‬ ‫البنــاء الوســيطة‪.‬‬ ‫ولتحديد مستوى تتوافر متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬يبين الجدول رقم (‪ )26‬املتوسط الحسابي واالنحراف املعياري واألهمية النسبية‬ ‫ً‬ ‫ملتغيرات متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشــاملة مرتبة تنازليا بحســب املتوســطات‪.‬‬ ‫ً‬ ‫جــدول(‪ :)26‬يبيــن املتوســط الحســابي واالنحـراف املعيــاري واألهميــة النســبية ملتغيـرات متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة مرتبــة تنازليــا بحســب‬ ‫املتوسطات‬

‫‪88‬‬

‫م‬

‫املتغير‬

‫الفقرات التي يحتويها‬

‫املتوسط املرجح‬

‫االنحراف املعياري‬

‫األهمية النسبية‬

‫املستوى حسب‬ ‫املتوسط‬

‫‪1‬‬

‫تصميم املنتج‬

‫‪56 – 53‬‬

‫‪3.98‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪79.5‬‬

‫مرتفع‬

‫‪2‬‬

‫التزام اإلدارة العليا‬

‫‪52 – 45‬‬

‫‪3.94‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪78.8‬‬

‫مرتفع‬

‫‪3‬‬

‫التخطيط االستراتيجي‬

‫‪80 - 73‬‬

‫‪3.78‬‬

‫‪0.67‬‬

‫‪75.6‬‬

‫مرتفع‬

‫‪4‬‬

‫بناء فرق العمل‬

‫‪62 – 57‬‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.90‬‬

‫‪74.2‬‬

‫مرتفع‬

‫‪5‬‬

‫تدريب وتنمية العاملين‬

‫‪72 – 63‬‬

‫‪3.66‬‬

‫‪0.76‬‬

‫‪73.2‬‬

‫مرتفع‬

‫‪80 - 45‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.66‬‬

‫‪76.3‬‬

‫مرتفع‬

‫متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫يتبين من الجدول أعاله إن ترتيب مستوى توافر متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة جاء على النحو التالي ‪:‬‬ ‫‪ .1‬حصــل متغيــر تصميــم املنتــج علــى املركــز األول فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغي ـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح (‪ )3.98‬وهــو‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)79.5%‬وهــذا يعنــي أن إدارة املنظمــات تعمــل علــى تصميــم املنتجــات وفقــا لرغبــات وحاجــات زبائنهــا فضــا اعتبــار جــودة املنتــج‬ ‫ً‬ ‫جــزءا ال يتجـزأ مــن رؤيــة املنظمــة‪.‬‬ ‫‪ .2‬حصــل متغيــر التـزام اإلدارة العليــا علــى املركــز الثانــي فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغيـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح (‪)3.94‬‬ ‫وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)78.8%‬وهــذا يــدل علــى توفــر القناعــة لــدى اإلدارة العليــا للمنظمــة بأهميــة إدارة الجــودة الشــاملة وكذلــك الحمــاس‬ ‫ً‬ ‫والرغبــة فــي العمــل وأيضــا بنــاء ثقافــة راســخة وملتزمــة بتطويــر جــودة املنتجــات التــي تقدمهــا‪ ،‬وتتشــابه هــذه النتيجــة مــع مــا توصلــت إليــه دراســة (الســامرائي‪،‬‬ ‫‪ )2012‬والتــي خلصــت إلــى ان أهــم عامــل فــي تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة هــو التـزام اإلدارة العليــا‪.‬‬ ‫‪ .3‬حصــل متغيــر التخطيــط االســتراتيجي علــى املركــز الثالــث فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغي ـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح‬ ‫(‪ )3.78‬وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)75.6%‬هــذا يعنــي أن املنظمــات تمتلــك خطــة إســتراتيجية تسترشــد بهــا فــي تنفيــذ مهامهــا‪ ،‬وكذلــك يتــم التعامــل‬ ‫مــع الجــودة كهــدف اســتراتيجي تســعى املنظمــة نحــو تحقيقــه‪.‬‬ ‫‪ .4‬حصــل متغيــر بنــاء فــرق العمــل علــى املركــز الرابــع فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغيـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح (‪ )3.71‬وهــو‬ ‫مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)74.2%‬وهــذا يــدل علــى حــرص املنظمــات علــى خلــق روح العمــل الجماعــي كفريــق عمــل واحــد بيــن مختلــف األقســام واشــتراك‬ ‫معظــم املوظفيــن فــي املنظمــة فــي فــرق تحســين الجــودة‪.‬‬ ‫‪ .5‬حصــل متغيــر تدريــب وتنميــة العامليــن علــى املركــز الخامــس فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املرجحــة للمتغيـرات‪ ،‬حيــث بلــغ املتوســط الحســابي املرجــح‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫(‪ )3.66‬وهــو مرتفــع وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)73.2%‬وهــذا يــدل علــى أن املنظمــات تعمــل علــى توفيــر دورات تدريبيــة للموظفيــن مــن أجــل تطويــر مهاراتهــم‬ ‫الوظيفيــة وكذلــك تعمــل علــى تشــجيع املوظفيــن علــى اإلبــداع واالبتــكار‪.‬‬ ‫‪ .6‬وقــد جــاء مســتوى توافــر متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة بدرجــة مرتفعــة بوســط حســابي مرجــح (‪ )3.81‬وبأهميــة نســبية (‪ ،)76.3%‬وهــذا‬ ‫يعنــي أن املتطلبــات الالزمــة لتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة تتوافــر بدرجــة مرتفعــة‪ ،‬وتختلــف هــذه النتيجــة مــع مــا توصلــت إليــه دراســة‬ ‫(عايــض‪ )2006 ،‬و(حســين‪ )2012 ،‬والتــي توصلــت إلــى أن مســتوى توافــر املتطلبــات فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة الخاصــة املنتجــة للســلع االســتهالكية قــد‬ ‫كانــت بدرجــة متوســطة‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬رفــض الفرضيــة التــي تنــص علــى انــه ال تتوافــر متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة‬ ‫العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة‪ .‬وقبــول الفرضيــة التــي تنــص علــى انــه تتوافــر متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات الصناعيــة‬ ‫اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة بدرجــة متوســطة ‪.‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسة الثالثة‪:‬‬ ‫نصــت الفرضيــة الرئيســية الثالثــة علــى‪ :‬إن الفوائــد التــي ســتجنيها املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة عنــد تطبيقهــا ملبــادئ‬ ‫إدارة الجودة الشــاملة عديدة ‪.‬‬ ‫ولتحديد الفوائد التي يمكن أن تجنيها منظمات القطاع الصناعي اليمني العاملة في مجال تصنيع مواد البناء الوسيطة‬ ‫إذا ما التزمت بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة وعلى النحو التالي‪:‬‬ ‫جدول(‪:)27‬‬ ‫يبيــن املتوســطات الحســابية واالنحرافــات املعياريــة واألهميــة النســبية للفقـرات املعبــرة عــن الفوائــد التــي يمكــن أن تجنيهــا منظمتــك إذا مــا التزمــت بتطبيــق‬ ‫ً‬ ‫مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة مرتبــة تنازليــا بحســب املتوســطات‬ ‫رقم الفقرة‬ ‫ً‬ ‫تنازليا‬

‫رقم الفقرة‬ ‫باالستبيان‬

‫محتوى الفقرة‬

‫الوسط‬ ‫الحسابي‬

‫االنحراف‬ ‫املعياري‬

‫األهمية‬ ‫النسبية‬

‫املستوى حسب املتوسط‬

‫‪1‬‬

‫‪87‬‬

‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة سيمكن املنظمة من زيادة املنافسة واالستمرار‪.‬‬

‫‪4.43‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪88.6‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪2‬‬

‫‪86‬‬

‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة سيمكن املنظمة من رفع مستوى أدائها‪.‬‬

‫‪4.4‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪87.9‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪3‬‬

‫‪85‬‬

‫إن تطبيق املنظمة إلدارة الجودة الشاملة سيمكنها من تقديم منتجات عالية الجودة‪.‬‬

‫‪4.38‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪87.7‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪4‬‬

‫‪81‬‬

‫إن تطبيق املنظمة ملبادئ إدارة الجودة الشاملة سيمكنها من تحقيق رضا عمالئها‪.‬‬

‫‪4.36‬‬

‫‪0.55‬‬

‫‪87.2‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪5‬‬

‫‪83‬‬

‫إن تطبيق املنظمة إلدارة الجودة الشاملة سيمكنها من زيادة مستوى رضا موظفيها‪.‬‬

‫‪4.36‬‬

‫‪0.58‬‬

‫‪87.2‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪6‬‬

‫‪82‬‬

‫إن تطبيق املنظمة إلدارة الجودة الشاملة سيمكنها من زيادة والء عمالئها‪.‬‬

‫‪4.35‬‬

‫‪0.59‬‬

‫‪86.9‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪7‬‬

‫‪88‬‬

‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة سيمكن املنظمة من زيادة حصتها السوقية‪.‬‬

‫‪4.35‬‬

‫‪0.64‬‬

‫‪86.9‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫‪8‬‬

‫‪84‬‬

‫إن تطبيق املنظمة إلدارة الجودة الشاملة سيمكنها من تقليل تكاليفها‪.‬‬

‫‪4.2‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪84.0‬‬

‫مرتفع‬

‫‪9‬‬

‫‪89‬‬

‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة سيمكن املنظمة من زيادة األرباح‪.‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.79‬‬

‫‪82.7‬‬

‫مرتفع‬

‫‪4.33‬‬

‫‪0.51‬‬

‫‪86.6‬‬

‫ً‬ ‫مرتفع جدا‬

‫املتوس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــط اإلجمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــالـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي للمت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــغير‬

‫ً‬ ‫ووفقا لهذا التصنيف‪ ،‬والتمعن في املعطيات التي تضمنها الجدول أعاله يمكن استنتاج اآلتي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ إن (‪ )78%‬مــن الفق ـرات (‪ 7‬فق ـرات)‪ ،‬حصلــت علــى درجــة موافقــة مرتفعــة جــدا‪ ،‬حيــث حصلــت الفقــرة رقــم (‪ )87‬واملتعلقــة بــأن تطبيــق إدارة الجــودة‬‫الشــاملة ســيمكن املنظمــة مــن زيــادة املنافســة واالســتمرار علــى الترتيــب األول بوســط حســابي بلــغ (‪ )4.43‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪)88.6%‬‬ ‫وفــي الترتيــب الثانــي جــاءت الفقــرة رقــم (‪ )86‬واملتعلقــة بــأن تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة ســيمكن املنظمــة مــن رفــع مســتوى أدائهــا بوســط حســابي بلــغ (‪)4.4‬‬ ‫وبأهميــة نســبية بلغــت (‪،)87.9%‬‬ ‫ إن (‪ )22%‬مــن الفق ـرات (فقرتيــن)‪ ،‬حصلــت علــى درجــة موافقــة مرتفعــة‪ ،‬حيــث حصلــت الفقــرة رقــم (‪ )84‬واملتعلقــة بــأن تطبيــق املنظمــة إلدارة الجــودة‬‫الشــاملة ســيمكنها مــن تقليــل تكاليفهــا علــى وســط حســابي بلــغ (‪ )4.2‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ )84.0%‬يليهــا الفقــرة رقــم (‪)89‬‬ ‫واملتعلقة إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة سيمكن املنظمة من زيادة األرباح بوسط حسابي بلغ (‪ )4.14‬وبأهمية نسبية بلغت (‪،)82.7%‬‬ ‫‪ -‬حصلت الفقرات املعبرة عن متغير الفوائد التي يمكن أن تجنيها املنظمة إذا ما التزمت بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪89‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫ً‬ ‫مجتمعــة علــى درجــة موافقــة مرتفعــة جــدا بوســط حســابي مرجــح بلــغ (‪ )4.33‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)86.6%‬وهــذا يعنــي أن املنظمــات يمكنهــا ان تحقــق‬ ‫العديــد‬ ‫من الفوائد من جراء تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫ومما سبق يقت�ضي ما يلي‪ :‬قبول الفرضية التي تنص على إن الفوائد التي ستجنيها املنظمات الصناعية اليمنية العاملة‬ ‫في تصنيع مواد البناء الوسيطة عند تطبيقها ملبادئ إدارة الجودة الشاملة عديدة ‪.‬‬ ‫رابعاً‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسة الرابعة‪:‬‬ ‫نصت الفرضية الرئيسية الرابعة على‪ :‬تواجه املنظمات الصناعية اليمنية العاملة في تصنيع مواد البناء الوسيطة‬ ‫معوقات لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫ولتحديد املعوقات التي يمكن أن تواجه تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في منظمات القطاع الصناعي اليمني العاملة‬ ‫في مجال تصنيع مواد البناء الوسيطة وعلى النحو التالي‪:‬‬ ‫جدول(‪ :)28‬يبين املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية واألهمية النسبية للفقرات املعبرة عن أبرز املعوقات‬ ‫ً‬ ‫التي يمكن أن تواجه تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمة العاملة في اليمن مرتبة تنازليا بحسب املتوسطات‬

‫‪90‬‬

‫رقم‬ ‫الفقرة‬ ‫ً‬ ‫تنازليا‬

‫رقم الفقرة‬ ‫باالستبيان‬

‫محت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوى الفقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرة‬

‫‪1‬‬

‫‪90‬‬

‫غياب اإلستراتيجية الواضحة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في املنظمة‪.‬‬

‫‪3.47‬‬

‫‪2‬‬

‫‪91‬‬

‫ضعف االلتزام الفعلي لإلدارة العليا تجاه تطبيق إدارة الجودة الشاملة من حيث تخصيص املوارد والوقت الالزم للتطبيق‪.‬‬

‫‪3.40‬‬

‫‪1.23‬‬

‫‪3‬‬

‫‪95‬‬

‫التغيير املستمر ملدراء اإلدارات في املنظمة‪.‬‬

‫‪3.35‬‬

‫‪1.06‬‬

‫‪66.9‬‬

‫‪4‬‬

‫‪94‬‬

‫صعوبة تغيير ثقافة املنظمة بما يتوافق مع متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪3.30‬‬

‫‪1.12‬‬

‫‪65.9‬‬

‫متوسط‬

‫‪5‬‬

‫‪92‬‬

‫مقاومة موظفي املنظمة لبرنامج تحسين الجودة‪.‬‬

‫‪3.28‬‬

‫‪1.13‬‬

‫‪65.7‬‬

‫متوسط‬

‫‪6‬‬

‫‪93‬‬

‫ضعف فاعلية شبكة االتصاالت الداخلية والخارجية‪.‬‬

‫‪3.26‬‬

‫‪1.12‬‬

‫‪65.2‬‬

‫متوسط‬

‫‪3.34‬‬

‫‪0.97‬‬

‫‪66.8‬‬

‫متوسط‬

‫املتوسط اإلجمالي للمتغير‬

‫األهمية‬ ‫النسبية‬

‫املستوى حسب‬ ‫املتوسط‬

‫‪1.12‬‬

‫‪69.4‬‬

‫مرتفع‬

‫‪67.9‬‬

‫متوسط‬ ‫متوسط‬

‫الوسط االنحراف‬ ‫الحسابي املعياري‬

‫ويتضح من الجدول السابق ما يلي ‪:‬‬ ‫ إن (‪ )17%‬مــن الفقـرات (فقــرة واحــدة)‪ ،‬حصلــت علــى درجــة موافقــة مرتفعــة‪ ،‬حيــث حصلــت الفقــرة رقــم (‪ )90‬واملتعلقــة بغيــاب اإلســتراتيجية الواضحــة‬‫لتطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــة علــى وســط حســابي بلــغ (‪ )3.47‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪)69.4%‬‬ ‫ إن (‪ )83%‬مــن الفق ـرات (‪ 5‬فق ـرات)‪ ،‬حصلــت علــى درجــة موافقــة متوســطة‪ ،‬حيــث حصلــت الفقــرة رقــم (‪ )91‬واملتعلقــة يضعــف االلت ـزام الفعلــي لــإدارة‬‫العليــا تجــاه تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة مــن حيــث تخصيــص املــوارد والوقــت الــازم للتطبيــق علــى وســط حســابي بلــغ (‪ )3.4‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪)67.9%‬‬ ‫يليهــا حصلــت الفقــرة رقــم (‪ )95‬واملتعلقــة بالتغييــر املســتمر ملــدراء اإلدارات فــي املنظمــة علــى وســط حســابي بلــغ (‪ )3.35‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪ ،)66.9%‬فــي‬ ‫حيــن حصلــت الفقــرة رقــم (‪ )93‬واملتعلقــة يضعــف فاعليــة شــبكة االتصــاالت الداخليــة والخارجيــة علــى اقــل وســط حســابي والــذي بلــغ (‪ )3.26‬وبأهميــة نســبية‬ ‫بلغــت (‪)65.2%‬‬ ‫ـرز‬ ‫ حصلــت الفقـرات املعبــرة عــن متغيــر أبـ املعوقــات التــي يمكــن أن تواجــه تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــة العاملــة فــي اليمــن مجتمعــة علــى‬‫درجــة موافقــة متوســطة بوســط حســابي مرجــح بلــغ (‪ )3.34‬وبأهميــة نســبية بلغــت (‪.)66.8%‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬قبــول الفرضيــة التــي تنــص علــى انــه تواجــه املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة العاملــة فــي تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة معوقــات‬ ‫لتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪.‬‬ ‫خامساً‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسة الخامسة‪:‬‬ ‫للتحقــق مــن صحــة الفرضيــة الرئيســية الخامســة والتــي تنــص علــى "ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق‬ ‫مجــاالت مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمتغي ـرات الديموغرافيــة التاليــة (العمــر‪ ،‬املســتوى التعليمــي‪ ،‬ســنوات الخبــرة‪،‬‬ ‫الــدورات التدريبيــة‪ ،‬املركــز الوظيفــي)"‪.‬‬ ‫فقد تم استخدام اختبار تحليل التباين األحادي (‪ )One Way ANOVA‬باستخدام الحزمة اإلحصائية (‪ )SPSS‬بحيث تكون قاعدة القرار‪:‬‬ ‫• قبول الفرض الصفري ‪ :H0‬إذا كانت قيمة مستوى داللة ‪ )F (Sig‬أكبر من مستوى املعنوية (‪)0.05‬‬ ‫• رفض الفرض الصفري ‪ :H0‬إذا كانت قيمة مستوى داللة ‪ )F (Sig‬أقل من مستوى املعنوية (‪)0.05‬‬ ‫‪ .1‬اختبار الفرض الفرعي األول‪:‬‬ ‫ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى‬ ‫للعمــر‬ ‫(‪ :)29‬املتوســطات الحســابية واالنحرافــات املعياريــة ونتائــج تحليــل التبايــن األحــادي لتحديــد الفــروق فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للعمــر‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬

‫يتبين من الجدول(‪ )29‬أن مســتوى داللة(‪ )F‬كان أكبر من مســتوى املعنوية(‪ )0.05‬فيما يتعلق بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشــاملة ككل‪ ،‬حيث كان مســتوى داللة (‪ )F‬الكلية (‪)0.85‬‬ ‫ً‬ ‫وهــو غيــر دال إحصائيــا‪ ،‬وهــذا يعنــي عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل تعــزى ملتغيــر العمــر‪ ،‬حيــث‬ ‫ً‬ ‫كان مرتفعــا كمــا تــدل قيمــة املتوســط الحســابي املرجــح الــذي كان متقــارب لــكل فئــات العمــر‪ ،‬أمــا بالنســبة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة منفــردة‪ ،‬يتبيــن مــن الجــدول عــدم وجــود فــروق‬ ‫ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق كل مبــدأ مــن مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة(‪ F)Sig‬لــكل منهــا أكبــر مــن مســتوى املعنويــة‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬قبــول الفــرض الصفــري الــذي ينــص علــى "ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للعمــر"‬ ‫وتتشــابه هــذه النتيجــة مــع مــا توصلــت إليــه دراســة (الكحلــوت‪ )2013 ،‬والتــي توصلــت إلــى انــه ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫ً‬ ‫وزارة النقــل واملواصــات فــي قطــاع غــزة تبعــا للعمــر‪.‬‬ ‫‪ .2‬اختبار الفرض الفرعي الثاين‪:‬‬ ‫ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية (‪ )α ≥ 0.05‬في مستوى تطبيق مجاالت مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات عينة الدراسة تعزى للمستوى التعليمي‬ ‫جدول(‪ :)30‬املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ونتائج تحليل التباين األحادي لتحديد الفروق في مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫في املنظمات عينة الدراسة تعزى للمستوى التعليمي‬ ‫ثانوية عامة وما دون‬

‫بكال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوريوس‬

‫دبل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوم عالي‬

‫م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاجستير‬ ‫قي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــمة ‪F‬‬

‫مستوى داللة‬ ‫‪Sig‬‬ ‫(‪)F‬‬

‫التركيز على العميل‬

‫‪4.25‬‬

‫‪0.50‬‬

‫‪3.96‬‬

‫‪0.59‬‬

‫‪3.95‬‬

‫‪0.58‬‬

‫‪4.26‬‬

‫‪0.36‬‬

‫‪1.30‬‬

‫‪0.28‬‬

‫اتخاذ القرارات ً‬ ‫بناء على الحقائق‬

‫‪4.03‬‬

‫‪0.75‬‬

‫‪3.84‬‬

‫‪0.58‬‬

‫‪3.75‬‬

‫‪0.78‬‬

‫‪4.57‬‬

‫‪0.38‬‬

‫‪1.65‬‬

‫‪0.18‬‬

‫التحسين املستمر‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪3.88‬‬

‫‪0.53‬‬

‫‪4.11‬‬

‫‪0.11‬‬

‫‪1.55‬‬

‫‪0.21‬‬

‫الثقافة التنظيمية‬

‫‪4.03‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪3.53‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪3.82‬‬

‫‪0.92‬‬

‫‪3.73‬‬

‫‪0.31‬‬

‫‪1.97‬‬

‫‪0.13‬‬

‫التركيز على العمليات‬

‫‪4.13‬‬

‫‪0.62‬‬

‫‪3.77‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪3.88‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪4.22‬‬

‫‪0.38‬‬

‫‪1.91‬‬

‫‪0.14‬‬

‫الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬

‫‪4.22‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪3.73‬‬

‫‪0.62‬‬

‫‪3.91‬‬

‫‪0.95‬‬

‫‪4.00‬‬

‫‪0.50‬‬

‫‪2.18‬‬

‫‪0.10‬‬

‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪4.12‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪3.75‬‬

‫‪0.52‬‬

‫‪3.86‬‬

‫‪3.86‬‬

‫‪4.15‬‬

‫‪0.30‬‬

‫‪2.03‬‬

‫‪0.12‬‬

‫املتغ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيرات‬

‫* ذات داللة إحصائية على مستوى (‪)α≤0.05‬‬ ‫يتبيــن مــن الجــدول رقــم (‪ )30‬أن مســتوى داللــة (‪ )F‬كان أكبــر مــن مســتوى املعنويــة (‪ )0.05‬فيمــا يتعلــق بتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة (‪ )F‬الكليــة‬ ‫ً‬ ‫(‪ )0.12‬وهــو غيــر دال إحصائيــا‪ ،‬وهــذا يعنــي عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أف ـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل تعــزى ملتغيــر‬ ‫ً‬ ‫املســتوى التعليمــي‪ ،‬حيــث كان مرتفعــا كمــا تــدل قيمــة املتوســط الحســابي املرجــح الــذي كان متقــارب لــكل فئــات املســتوى التعليمــي‪ ،‬أمــا بالنســبة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة منفــردة‪،‬‬ ‫يتبيــن مــن الجــدول عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق كل مبــدأ مــن مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة (‪F) Sig‬‬ ‫لــكل منهــا أكبــر مــن مســتوى املعنويــة‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬قبــول الفــرض الصفــري الــذي ينــص علــى " ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للمســتوى التعليمــي"‬ ‫‪ .3‬اختبار الفرض الفرعي الثالث‪:‬‬ ‫ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية (‪ )α ≥ 0.05‬في مستوى تطبيق مجاالت مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات عينة الدراسة تعزى لسنوات الخبرة‪.‬‬ ‫جدول(‪ :)31‬املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ونتائج تحليل التباين األحادي لتحديد الفروق في مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات عينة الدراسة‬ ‫تعزى لسنوات الخبرة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪91‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫من ‪ 5‬إلى ‪ 10‬سنوات‬

‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬

‫من ‪ 11‬إلى ‪ 15‬سنة‬

‫‪ 16‬سنة فأكثر‬ ‫قيمة ‪F‬‬

‫مستوى داللة‬ ‫(‪Sig (F‬‬

‫التركيز على العميل‬

‫‪3.80‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪4.09‬‬

‫‪0.55‬‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.52‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪1.65‬‬

‫‪0.19‬‬

‫اتخاذ القرارات ً‬ ‫بناء على الحقائق‬

‫‪3.73‬‬

‫‪0.66‬‬

‫‪4.01‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪3.93‬‬

‫‪0.75‬‬

‫‪3.91‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪0.56‬‬

‫التحسين املستمر‬

‫‪3.74‬‬

‫‪0.53‬‬

‫‪3.89‬‬

‫‪0.58‬‬

‫‪3.82‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪0.18‬‬

‫‪0.91‬‬

‫الثقافة التنظيمية‬

‫‪3.63‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.75‬‬

‫‪3.61‬‬

‫‪0.86‬‬

‫‪3.72‬‬

‫‪0.64‬‬

‫‪0.10‬‬

‫‪0.96‬‬

‫التركيز على العمليات‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.50‬‬

‫‪3.90‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪4.01‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪1.04‬‬

‫‪0.38‬‬

‫الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬

‫‪3.80‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪3.86‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪3.74‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪3.99‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪0.49‬‬

‫‪0.69‬‬

‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪3.73‬‬

‫‪0.55‬‬

‫‪3.91‬‬

‫‪0.53‬‬

‫‪3.83‬‬

‫‪0.66‬‬

‫‪3.93‬‬

‫‪0.55‬‬

‫‪0.54‬‬

‫‪0.66‬‬

‫املتغيرات‬

‫‪92‬‬

‫* ذات داللة إحصائية على مستوى (‪)α≤0.05‬‬ ‫يتبيــن مــن الجــدول رقــم (‪ )31‬أن مســتوى داللــة (‪ )F‬كان أكبــر مــن مســتوى املعنويــة (‪ )0.05‬فيمــا يتعلــق بتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة (‪ )F‬الكليــة‬ ‫ً‬ ‫(‪ )0.66‬وهــو غيــر دال إحصائيــا‪ ،‬وهــذا يعنــي عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أف ـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل تعــزى ملتغيــر‬ ‫ً‬ ‫ســنوات الخبــرة‪ ،‬حيــث كان مرتفعــا كمــا تــدل قيمــة املتوســط الحســابي املرجــح الــذي كان متقــارب لــكل فئــات ســنوات الخبــرة‪ ،‬أمــا بالنســبة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة منفــردة‪ ،‬يتبيــن‬ ‫مــن الجــدول عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق كل مبــدأ مــن مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة (‪ F) Sig‬لــكل‬ ‫منهــا أكبــر مــن مســتوى املعنويــة ‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬قبــول الفــرض الصفــري الــذي ينــص علــى " ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى ســنوات الخبــرة "‬ ‫وتتشــابه هــذه النتيجــة مــع مــا توصلــت إليــه دراســة (الكحلــوت‪ )2013 ،‬والتــي توصلــت إلــى انــه ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي‬ ‫ً‬ ‫وزارة النقــل واملواصــات فــي قطــاع غــزة تبعــا ملــدة الخدمــة‪.‬‬ ‫‪ .4‬اختبار الفرض الفرعي الرابع‪:‬‬ ‫ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية (‪ )α ≥ 0.05‬في مستوى تطبيق مجاالت مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات عينة الدراسة للدورات التدريبية‬ ‫جدول(‪ :)32‬املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية ونتائج تحليل التباين األحادي لتحديد الفروق في مستوى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫في املنظمات عينة الدراسة تعزى للدورات التدريبية‬ ‫عدم االشتراك في أي‬ ‫دورة‬

‫ثالث دورات فأقل‬

‫من ثالث إلى خمس‬ ‫دورات‬

‫أكثر من خمس‬ ‫دورات‬

‫قيمة ‪F‬‬

‫مستوى‬ ‫داللة‬ ‫(‪Sig (F‬‬

‫التركيز على العميل‬

‫‪3.99‬‬

‫‪0.58‬‬

‫‪4.08‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪4.28‬‬

‫‪0.43‬‬

‫‪3.90‬‬

‫‪0.64‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪0.52‬‬

‫اتخاذ القرارات ً‬ ‫بناء على الحقائق‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.66‬‬

‫‪3.87‬‬

‫‪0.66‬‬

‫‪4.12‬‬

‫‪0.64‬‬

‫‪4.03‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪0.67‬‬

‫‪0.57‬‬

‫التحسين املستمر‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪3.90‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪4.07‬‬

‫‪0.30‬‬

‫‪3.79‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪0.49‬‬

‫الثقافة التنظيمية‬

‫‪3.58‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪3.65‬‬

‫‪0.79‬‬

‫‪3.83‬‬

‫‪0.46‬‬

‫‪3.86‬‬

‫‪0.86‬‬

‫‪0.55‬‬

‫‪0.65‬‬

‫التركيز على العمليات‬

‫‪3.74‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪3.93‬‬

‫‪0.55‬‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.40‬‬

‫‪4.02‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪1.18‬‬

‫‪0.32‬‬

‫الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬

‫‪3.78‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪3.92‬‬

‫‪0.59‬‬

‫‪3.97‬‬

‫‪0.44‬‬

‫‪3.89‬‬

‫‪0.82‬‬

‫‪0.27‬‬

‫‪0.85‬‬

‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪3.77‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪3.89‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.38‬‬

‫‪3.91‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪0.63‬‬

‫املتغيرات‬

‫* ذات داللة إحصائية على مستوى (‪)α≤0.05‬‬ ‫ى‬ ‫ى‬ ‫يتبيــن مــن الجــدول رقــم (‪ )30‬أن مســتوى داللــة (‪ )F‬كان أكبــر مــن مســتو املعنويــة (‪ )0.05‬فيمــا يتعلــق بتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل‪ ،‬حيــث كان مســتو داللــة (‪ )F‬الكليــة‬ ‫ً‬ ‫(‪ )0.60‬وهــو غيــر دال إحصائيــا‪ ،‬وهــذا يعنــي عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أف ـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل تعــزى ملتغيــر‬ ‫ً‬ ‫للــدورات التدريبيــة‪ ،‬حيــث كان مرتفعــا كمــا تــدل قيمــة املتوســط الحســابي املرجــح الــذي كان متقــارب لــكل فئــات الــدورات التدريبيــة‪ ،‬أمــا بالنســبة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة منفــردة‪،‬‬ ‫يتبيــن مــن الجــدول عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق كل مبــدأ مــن مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة (‪F) Sig‬‬ ‫لــكل منهــا أكبــر مــن مســتوى املعنويــة ‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬قبــول الفــرض الصفــري الــذي ينــص علــى "ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى للــدورات التدريبيــة"‪.‬‬ ‫‪ .5‬الفرض الفرعي الخامس‪:‬‬ ‫ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية (‪ )α ≥ 0.05‬في مستوى تطبيق مجاالت مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات عينة الدراسة تعزى للمركز الوظيفي‬ ‫جــدول(‪ :)33‬املتوســطات الحســابية واالنحرافــات املعياريــة ونتائــج تحليــل التبايــن األحــادي لتحديــد الفــروق فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة‬ ‫تعــزى للمركــز الوظيفــي‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫مدير إدارة‬

‫إدارة عليا‬

‫رئيس قسم‬

‫مختص‬ ‫قيمة ‪F‬‬

‫مستوى‬ ‫داللة‬ ‫(‪Sig (F‬‬

‫التركيز على العميل‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.08‬‬

‫‪3.95‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪4.21‬‬

‫‪0.57‬‬

‫‪3.97‬‬

‫‪0.57‬‬

‫‪0.80‬‬

‫‪0.50‬‬

‫اتخاذ القرارات ً‬ ‫بناء على الحقائق‬

‫‪4.57‬‬

‫‪0.40‬‬

‫‪3.84‬‬

‫‪0.67‬‬

‫‪4.10‬‬

‫‪0.47‬‬

‫‪3.80‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪1.72‬‬

‫‪0.17‬‬

‫التحسين املستمر‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.08‬‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.59‬‬

‫‪3.95‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪3.77‬‬

‫‪0.62‬‬

‫‪0.49‬‬

‫‪0.69‬‬

‫الثقافة التنظيمية‬

‫‪4.10‬‬

‫‪0.14‬‬

‫‪3.57‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.79‬‬

‫‪3.62‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪0.53‬‬

‫‪0.66‬‬

‫التركيز على العمليات‬

‫‪4.00‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪3.87‬‬

‫‪0.84‬‬

‫‪3.95‬‬

‫‪0.54‬‬

‫‪3.95‬‬

‫‪0.54‬‬

‫‪0.21‬‬

‫‪0.89‬‬

‫الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬

‫‪4.08‬‬

‫‪0.12‬‬

‫‪3.62‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪3.93‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪3.85‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪0.41‬‬

‫‪0.74‬‬

‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.05‬‬

‫‪3.76‬‬

‫‪0.60‬‬

‫‪3.99‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.57‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪0.56‬‬

‫املتغيرات‬

‫* ذات داللة إحصائية على مستوى (‪)α≤0.05‬‬

‫يتبين من الجدول رقم (‪ )33‬أن مســتوى داللة (‪ )F‬كان أكبر من مســتوى املعنوية (‪ )0.05‬فيما يتعلق بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشــاملة ككل‪ ،‬حيث كان‬ ‫ً‬ ‫مســتوى داللــة (‪ )F‬الكليــة (‪ )0.56‬وهــو غيــر دال إحصائيــا‪ ،‬وهــذا يعنــي عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أفـراد العينــة حــول مســتوى تطبيــق‬ ‫ً‬ ‫مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ككل تعــزى ملتغيــر املركــز الوظيفــي‪ ،‬حيــث كان مرتفعــا كمــا تــدل قيمــة املتوســط الحســابي املرجــح الــذي كان متقــارب لــكل فئــات‬ ‫املركــز الوظيفــي‪ ،‬أمــا بالنســبة ملبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة منفــردة‪ ،‬يتبيــن مــن الجــدول عــدم وجــود فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي إجابــات أف ـراد العينــة‬ ‫حــول مســتوى تطبيــق كل مبــدأ مــن مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬حيــث كان مســتوى داللــة (‪ F) Sig‬لــكل منهــا أكبــر مــن مســتوى املعنويــة ‪.‬‬ ‫وممــا ســبق يقت�ضــي مــا يلــي‪ :‬قبــول الفــرض الصفــري الــذي ينــص علــى " ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة عنــد مســتوى معنويــة (‪ )α ≥ 0.05‬فــي مســتوى‬ ‫تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات عينــة الدراســة تعــزى املركــز الوظيفــي "‬ ‫وتتشــابه هــذه النتيجــة مــع مــا توصلــت إليــه دراســة (الكحلــوت‪ )2013 ،‬والتــي توصلــت إلــى انــه ال يوجــد فــروق ذات داللــة إحصائيــة فــي مســتوى تطبيــق مبــادئ‬ ‫ً‬ ‫إدارة الجــودة الشــاملة فــي وزارة النقــل واملواصــات فــي قطــاع غــزة تبعــا للمركــز الوظيفــي‪.‬‬ ‫االستنتاجات والتوصي ــات‬ ‫أوالً‪ :‬االستنتاجات‪:‬‬ ‫ً‬ ‫من خالل النتائج التي تم مناقشتها سابقا توصلت الدراسة إلى االستنتاجات التالية‪:‬‬ ‫‪ .1‬إن مســتوى تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي منظمــات القطــاع الصناعــي اليمنــي العاملــة فــي مجــال تصنيــع مــواد البنــاء الوســيطة كانــت بدرجــة‬ ‫مرتفعــة‪.‬‬ ‫‪ .2‬حصــل متغيــر التركيــز علــى العميــل علــى املركــز األول فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات وبدرجــة ممارســة مرتفعــة وفــي املركــز الثانــي متغيــر اتخــاذ القـرارات‬ ‫بنـ ًـاء علــى الحقائــق وبدرجــة ممارســة مرتفعــة وفــي املركــز الثالــث متغيــر التركيــز علــى العمليــات وبدرجــة ممارســة مرتفعــة بعــد ذلــك املركــز الرابــع ملتغيــر الوقايــة‬ ‫مــن األخطــاء قبــل وقوعهــا وبدرجــة ممارســة مرتفعــة يليــه فــي املركــز الخامــس متغيــر التحســين املســتمر وبدرجــة ممارســة مرتفعــة وفــي املركــز الســادس متغيــر‬ ‫الثقافــة التنظيميــة وبدرجــة ممارســة مرتفعــة‪.‬‬ ‫‪ .3‬إن مستوى توافر متطلبات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة كانت بدرجة مرتفعة‪.‬‬ ‫‪ .4‬حصــل متغيــر تصميــم املنتــج علــى املركــز األول فــي الترتيــب التنازلــي للمتوســطات املعبــرة عــن توافــر متطلبــات تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة وبدرجــة‬ ‫توافــر مرتفعــة وفــي املركــز الثانــي جــاء متغيــر التـزام اإلدارة العليــا وبدرجــة توافــر مرتفعــة وفــي املركــز الثالــث التخطيــط االســتراتيجي وبدرجــة توافــر مرتفعــة وفــي‬ ‫املركــز الرابــع بنــاء فــرق العمــل وبدرجــة توافــر مرتفعــة وفــي املركــز الخامــس تدريــب وتنميــة العامليــن وبدرجــة توافــر مرتفعــة‪.‬‬ ‫‪ .5‬إن تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة ســيعود بالعديــد مــن املنافــع للمنظمــة حيــث يــرى نســبة كبيــرة مــن أفـراد العينــة أن تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة‬ ‫الشــاملة سيســاعد علــى زيــادة املنافســة واالســتمرار ورفــع مســتوى أدائهــا وتقديــم منتجــات عاليــة الجــودة وتحقيــق رضــا عمالئهــا وموظفيهــا والحصــول علــى‬ ‫والء عمالئهــا‪.‬‬ ‫‪ .6‬إن غيــاب اإلســتراتيجية الواضحــة لتطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــة تعــد مــن أكثــر املعوقــات لتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة فــي املنظمــات‬ ‫ً‬ ‫وبدرجــة مرتفعــة يليــه وبدرجــة متوســطة كال مــن ضعــف االلت ـزام الفعلــي لــإدارة العليــا تجــاه تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة مــن حيــث تخصيــص املــوارد‬ ‫والوقــت الــازم للتطبيــق وكذلــك التغييــر املســتمر ملديــري اإلدارات فــي املنظمــة‪ ،‬يلــي ذلــك صعوبــة تغييــر ثقافــة املنظمــة بمــا يتوافــق مــع متطلبــات تطبيــق إدارة‬ ‫ً‬ ‫الجــودة الشــاملة‪ ،‬وأخيـرا ضعــف فاعليــة شــبكة االتصــاالت الداخليــة والخارجيــة‪.‬‬ ‫‪ .7‬ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية في مستوى تطبيق مجاالت مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املنظمات عينة الدراسة تعزى للمتغيرات الديموغرافية‬ ‫التالية (العمر‪ ،‬املستوى التعليمي‪ ،‬سنوات الخبرة ‪ ،‬الدورات التدريبية ‪ ،‬املركز الوظيفي ) ‪ ،‬وهذا يؤكد ارتفاع مستوى إدراك القيادات في جميع املنظمات‬ ‫ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫ثانياً‪ :‬التوصيات‪:‬‬ ‫ً‬ ‫علــى ضــوء االســتنتاجات التــي تــم التوصــل إليهــا ‪ ،‬يقــدم الباحــث عــددا مــن التوصيــات التــي تهــدف إلــى زيــادة االهتمــام بتطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‬ ‫وتحســين متطلبــات تطبيقهــا والتخفيــف مــن املعوقــات التــي تحــد مــن تطبيقهــا ‪ ،‬كأحــد املكونــات الرئيســية لنجــاح وتفــوق املنظمــات ‪ ،‬وهــي كالتالــي‪:‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪93‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫أ‪ -‬بالنسبة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ .1‬ضرورة زيادة االهتمام بتطبيق جميع مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪ .2‬القيام بنشر ثقافة الجودة في مختلف املستويات اإلدارية‪.‬‬ ‫‪ .3‬االنفتاح على التجارب العاملية في مجال الجودة الشاملة واالستفادة من تطبيقها‪.‬‬ ‫‪ .4‬زيادة االهتمام بالعنصر البشري داخل املنظمة الن رضاء العمالء يبدأ من رضاء العاملين‪.‬‬ ‫‪ .5‬العمل على زيادة إشراك العاملين في اتخاذ القرارات املتعلقة باألعمال التي يقومون بها‪.‬‬

‫ب‪ -‬بالنسبة ملتطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ .1‬إقامة البرامج التدريبية املختلفة لجميع العاملين وفي مختلف املستويات اإلدارية حول الجودة وبرامج الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪ .2‬ضرورة القيام بعقد لقاءات شهرية بين جميع العاملين في املنظمة وفي كل املستويات ضمن ما يعرف بحلقات الجودة وتحفيز العاملين وتقديم التسهيالت لهم‪.‬‬ ‫‪ .3‬تشجيع العاملين على العمل ضمن فرق العمل وتشجيع العمل الجماعي‪.‬‬ ‫‪ .4‬زيادة االلتزام والدعم الكامل والفعلي لإلدارة العليا تجاه تطبيق إدارة الجودة الشاملة من حيث تخصيص املوارد والوقت الالزم للتطبيق‪.‬‬ ‫‪ .5‬السعي املستمر لتصميم وتقديم منتجات تتالءم مع حاجات ورغبات املستهلكين‪.‬‬ ‫‪ .6‬جعل إدارة الجودة الشاملة هدف استراتيجي يبدأ باإلدارة العليا وينتهي بآخر عامل فرد‪.‬‬

‫ج‪ -‬بالنسبة ملعوقات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ .1‬ضرورة تحديد أهداف استراتيجية واضحة للمنظمة واختيار األساليب والسياسات التي تمكنها من تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪ .2‬ضرورة التزام كافة القيادات اإلدارية بمبادئ إدارة الجودة الشاملة باعتبارهم أهم عنصر من عناصر النجاح‪.‬‬ ‫‪ .3‬عدم التغيير املستمر ملدراء اإلدارات في املنظمة‪.‬‬ ‫‪ .4‬ضرورة تخصيص املوارد الكافية والوقت الالزم لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫‪ .5‬محاولة التقليل من مقاومة موظفي املنظمة لبرنامج تحسين الجودة من خالل عقد الندوات وورش العمل‪.‬‬ ‫‪ .6‬العمل من آجل خلق ثقافة تنظيمية داخل املنظمة تتوافق مع مبادئ إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫‪ .7‬تحسين فاعلية شبكة االتصاالت الداخلية والخارجية بالشكل الذي يسهل توصيل املعلومات بين اإلدارات‪.‬‬

‫قائمة املصادرواملراجع ‪:‬‬ ‫أ ‪ -‬القرآن الكريم‪.‬‬ ‫ب ـ الكتب‪:‬‬

‫‪94‬‬

‫‪ .1‬البــرواري‪ ،‬ن ـزار عبــد املجيــد وباشــيوة‪ ،‬لحســن عبــد هللا‪ ،)2011( ،‬إدارة الجــودة مدخــل للتميــز والريــادة‪ ،‬الطبعــة األولــى‪ ،‬مؤسســة الــوراق للنشــر والتوزيــع‪ ،‬عمــان‪،‬‬ ‫األردن‪.‬‬ ‫‪ .2‬حمود‪ ،‬خضير كاظم‪ ،2000 ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار املسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .3‬حمود‪ ،‬خضير كاظم‪ ،2007 ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة الثالثة‪ ،‬دار املسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .4‬خليفة‪ ،‬أمجد‪ ،‬والزهراني‪ ،‬سعيد‪ ،2013 ،‬أطلس نظام إدارة الجودة‪ ،‬قرطبة للنشر والتوزيع‪ ،‬الرياض‪.‬‬ ‫‪ .5‬خليفة‪ ،‬أمجد‪ ،‬والزهراني‪ ،‬سعيد‪ ،2013 ،‬مرتكزات النجاح والتميز‪ ،‬قرطبة للنشر والتوزيع‪ ،‬الرياض‪.‬‬ ‫‪ .6‬الدرادكة‪ ،‬مأمون سليمان ‪ ،2006‬إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪َّ ،‬‬ ‫عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .7‬الدرادكة‪ ،‬مأمون‪ ،‬والشبلي‪ ،‬طارق‪ ،2002 ،‬الجودة في املنظمات الحديثة‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪َّ ،‬‬ ‫عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .8‬ديمنج وروبيرت هاغستروم‪ ،2009 ،‬إدارة الجودة الشاملة أسس ومبادئ وتطبيقات‪ ،‬ترجمة هند رشدي‪ ،‬كنوز للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬ ‫‪ .9‬الطائي‪ ،‬رعد عبد هللا‪ ،‬وقدادة‪ ،‬عي�سى‪ ،2008 ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .10‬عبوي‪ ،‬زيد منير‪ ،2006 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار كنوز املعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .11‬عقيلي‪ ،‬عمر وصفي‪ ،)2001( ،‬مدخل إلى املنهجية املتكاملة إلدارة الجودة الشاملة‪ :‬وجهة نظر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ :‬دار وائل للنشر والتوزيع‪.‬‬ ‫‪ .12‬فرحان‪ ،‬زياد‪ ،2010 ،‬إدارة الجودة الشاملة البدوية‪ ،‬بيسان للنشر والتوزيع واإلعالم‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬ ‫‪ .13‬كورتل وكحيلة‪ ،‬فريد وآمال‪ ،2012 ،‬الجودة وأنظمة األيزو‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار كنوز املعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪ .14‬النجار‪ ،‬فريد‪ ،2000 ،‬إدارة الجامعات بالجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬إيتراك للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪.‬‬ ‫‪ .15‬النجار‪ ،‬فريد‪ ،2007 ،‬إدارة الجودة الشاملة واإلنتاجية والتخطيط التكنولوجي للتميز والريادة والتفوق‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫ج ـ الرسائل و األطاريح الجامعية‪:‬‬

‫‪ .1‬الحمدي‪ ،‬فؤاد محمد حسين‪ ،2010 ،‬مدى إمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في جامعة ذمار‪ ،‬رسالة غير منشورة‪ ،‬جامعة ذمار‪ ،‬اليمن‪.‬‬ ‫‪ .2‬الحواجــرة‪ ،‬كامــل محمــد‪ ،‬والزيــود‪ ،‬حســين علــي‪ ،‬والحــوري‪ ،‬ســليمان إبراهيــم‪ ،‬وشــاش‪ ،‬عنبــر إبراهيــم‪ ،2011 ،‬أثــر دعــم اإلدارة العليــا والتزامهــا فــي مؤش ـرات إدارة‬ ‫الجــودة الشــاملة مــن وجهــة نظــر املديريــن ورؤســاء األقســام‪ :‬دراســة حالــة مدينــة ســحاب الصناعيــة‪ ،‬املجلــة األردنيــة فــي إدارة األعمــال‪ ،‬املجلــد ‪ ،7‬العــدد ‪.2011 ،4‬‬ ‫‪ .3‬الدعجانــي‪ ،‬فهــد بــن زيــد‪ ،2005 ،‬مــدى إمكانيــة تطبيــق الجــودة الشــاملة فــي إدارة الوافديــن بجــوازات منطقــة الريــاض‪ ،‬رســالة ماجســتير غيــر منشــورة‪ ،‬جامعــة نايــف‬ ‫العربيــة للعلــوم األمنيــة‪.‬‬

‫‪ .4‬عبــد الكريــم ‪ ،‬يحيــى برويقــات ‪ ،2010،‬التغيــر فــي منظمــات األعمــال املعاصــرة مــن خــال مدخــل إدارة الجــودة الشــاملة ‪ ,‬كليــة العلــوم االقتصاديــة ‪ ،‬جامعــة‬ ‫أبــي بكــر بلقايــد تلمســان ‪ ،‬الجزائــر‪.‬‬ ‫‪ .5‬زيــد‪ ،‬جميــل أحمــد‪ ،2006 ،‬توجهــات قيــادات املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة نحــو تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬دراســة اســتطالعية ألراء عينــة مــن مــدراء‬ ‫املنظمــات الصناعيــة اليمنيــة‪.‬‬ ‫‪ .6‬الشــواورة‪ ،‬فيصــل محمــود‪ ،‬واملطيــري‪ ،‬عبــد العزيــز مــرزوق‪ ،2010 ،‬أثــر تطبيــق مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة علــى اإلنتاجيــة (مبــادئ جائــزة امللــك عبــد‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ ‫العزيــز للجــودة)‪ :‬دراســة تطبيقيــة علــى شــركة مرافــق الكهربــاء وامليــاه الســعودية‪.‬‬ ‫‪ .7‬الطلحــي‪ ،‬عمــر عبــد النبــي‪ ،‬والدر�ســي‪ ،‬عبــد الكريــم فــرج‪ ،2006 ،‬دور إدارة الجــودة الشــاملة فــي رفــع كفــاءة املنظمــات اإلنتاجيــة‪ ،‬رســالة غيــر منشــورة‪،‬‬ ‫البيضــاء – الجبــل األخضــر‪ ،‬ليبيــا‪.‬‬ ‫‪ .8‬عايــش‪ ،‬شــادي عطــا محمــد‪ ،2008 ،‬أثــر تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة علــى األداء املؤس�ســي دراســة تطبيقيــة علــى املصــارف اإلســامية العاملــة فــي قطــاع‬ ‫غــزة‪ ،‬رســالة ماجســتير غيــر منشــورة‪ ،‬الجامعــة اإلســامية‪ ،‬غــزة‪.‬‬ ‫‪ .9‬العجلوني‪ ،‬إبراهيم طه محمد‪ ،2006 ،‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة في ضوء املنهج اإلسالمي‪ ،‬رسالة دكتوراه منشورة‪ ،‬مجلة جامعة دمشق‪.‬‬ ‫‪ .10‬العمــري‪ ،‬مشــهور بــن ناصــر‪ ،2003 ،‬العالقــة بيــن خصائــص القيــادة التحويليــة ومــدى توفــر مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬رســالة ماجســتير غيــر‬ ‫منشــورة‪ ،‬جامعــة امللــك ســعود‪.‬‬ ‫‪ .11‬الفيومــي‪ ،‬أحمــد محمــد‪ ،2010 ،‬أثــر األصــول غيــر امللموســة فــي تحقيــق امليــزة التنافســية فــي ظــل تبنــي معاييــر إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬رســالة ماجســتير غيــر‬ ‫منشــورة‪ ،‬جامعة الشــرق األوســط‪.‬‬ ‫‪ .12‬شــاهين ‪ ،‬علــي محمــد ‪ ، 2004 ،‬إدارة الجــودة الشــاملة وأنظمتهــا فــي نجــاح املنظمــة واملنتــج‪ ،‬املجلــة العلميــة لجامعــة امللــك فيصــل (العلــوم اإلنســانية‬ ‫واإلداريــة) املجلــد الخامــس‪ -‬العــدد األول‪ ١٤٢٥ -‬ه ( ‪ ٢٠٠٤‬م)‬ ‫‪ .13‬قنديــل‪ ،‬باســل فــارس‪ ،2008 ،‬أثــر تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة علــى السياســات التنافســية فــي املنشــآت الصناعيــة‪ ،‬رســالة ماجســتير غيــر منشــورة‪،‬‬ ‫الجامعــة اإلســامية‪ ،‬غــزة‪.‬‬ ‫‪ .14‬الكريديس‪ ،‬عبد العزيز صالح‪ ،2008 ،‬متطلبات تطبيق معايير الجودة الشــاملة في إدارة املنشــآت الرياضية وانعكاســاتها األمنية‪ ،‬رســالة ماجســتير غير‬ ‫منشــورة‪ ،‬جامعــة نايــف العربيــة للعلــوم األمنيــة‪ ،‬الرياض‪.‬‬ ‫‪ .15‬املتني‪ ،‬حسان‪ ،2009 ،‬إدارة الجودة الشاملة وأثرها على فاعلية أداء املنظمات‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة دمشق‪ ،‬سوريا‪.‬‬ ‫‪ .16‬محمــد‪ ،‬خميــس ناصــر‪ ،‬وحســين‪ ،‬عبــد الســام علــي‪ ،2009 ،‬مــدى إمكانيــة تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة ومســتوى العالقــة بيــن أبعادهــا‪ ،‬رســالة غيــر‬ ‫منشــورة‪.‬‬ ‫‪ .17‬املخالفي‪ ،‬عبد الواسع عبد الغني‪ ،2006 ،‬إدارة الجودة الشاملة ودورها في تحقيق اإلصالح اإلداري‪ ،‬رسالة دكتوراه غير منشورة‪ ،‬دمشق‪ ،‬سوريا‪.‬‬ ‫‪ .18‬الوشلي‪ ،‬ماجد محمد‪ ،2011 ،‬واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركات األدوية‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة عدن‪.‬‬ ‫د ـ الدوريات‪:‬‬ ‫‪ .1‬أبــو زيــادة‪ ،‬ز ـكـي‪ ،)2011( ،‬أثــر تطبيــق مفهــوم إدارة الجــودة الشــاملة علــى األداء التنظيمــي‪ ،‬مجلــة جامعــة النجــاح لألبحــاث (العلــوم اإلنســانية)‪ ،‬مجلــد ‪25‬‬ ‫(‪.2011 ،)4‬‬ ‫‪ .2‬البــداح‪ ،‬أحمــد‪ ،‬و الصرايــرة‪ ،‬خالــد‪ ،)2012( ،‬تصــور مقتــرح إلدارة الجــودة وضمانهــا فــي الجامعــات األردنيــة فــي ضــوء تقنيــات التعلــم االلكترونــي‪ ،‬املجلــة‬ ‫العربيــة لضمــان جــودة التعليــم الجامعــي‪ ،‬العــدد‪.9‬‬ ‫‪ .3‬البرعي‪ ،‬محمد عبد هللا‪ ،‬ومر�سي‪ ،‬محمود عبد الحميد‪ ،)1990( ،‬اإلدارة في اإلسالم‪ ،‬وقائع ندوة رقم ‪ ،21‬التي نظمها املعهد اإلسالمي للبحوث والتدريب‪،‬‬ ‫للفترة من ‪ 19 – 15‬سبتمبر ‪ ،1990‬جده‪ ،‬السعودية‪.‬‬ ‫‪ .4‬جابلونســكي‪ ،‬جوزيــف‪ ،1993 ،‬إدارة الجــودة الشــاملة‪ ،‬خالصــات كتــب املديــر ورجــل األعمــال‪ ،‬العــدد الســادس‪ ،‬الســنة األولــى‪ ،‬الشــركة العربيــة لإلعــام‬ ‫العلمــي (شــعاع)‪ ،‬مصــر‪.‬‬ ‫‪ .5‬جــوران‪ ،‬جوزيــف‪ ،1993 ،‬دليــل جــوران إلــى تصميــم الجــودة‪ ،‬تخطيــط جــودة املنتجــات والخدمــات‪ ،‬مجلــة خالصــات املديــر ورجــل اإلعمــال‪ ،‬شــعاع‪) ،‬‬ ‫العــدد(‪.6‬‬ ‫‪ .6‬الســالم‪ ،‬مؤيــد‪ ،‬والعالونــة‪ ،‬عمــار‪ ،2006 ،‬تطبيقــات إدارة الجــودة الشــاملة فــي الشــركات األردنيــة لصناعــة البرمجيــات‪ ،‬املجلــة األردنيــة فــي إدارة األعمــال‪،‬‬ ‫املجلــد ‪ ،2‬العــدد‪.2006 ،1‬‬ ‫‪ .7‬العضا�ضــي‪ ،‬ســعيد بــن علــي‪ ،2012 ،‬معوقــات تطبيــق إدارة الجــودة الشــاملة فــي مؤسســات التعليــم العالــي دراســة ميدانيــة‪ ،‬املجلــة العربيــة لضمــان جــودة‬ ‫التعليــم الجامعــي‪ ،‬العــدد ‪.2012 ،9‬‬ ‫‪ .8‬عالونــة‪ ،‬معــزوز‪ ،‬وغنيــم‪ ،‬يوســف‪ ،2005 ،‬درجــة الت ـزام جامعــة النجــاح الوطنيــة بمبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة مــن وجهــة نظــر العامليــن فيهــا‪ ،‬مجلــة‬ ‫جامعــة النجــاح لألبحــاث (العلــوم اإلنســانية)‪ ،‬املجلــد ‪.2005 ،)4( 19‬‬ ‫‪ .9‬العنــزي‪ :‬ســعد علــي حمــود‪ ،‬أثــر املنــاخ التنظيمــي فــي األداء التمري�ضــي‪ ،‬مجلــة العلــوم اإلداريــة واالقتصــاد‪ ،‬املجلــد الســابع‪ ،‬العــدد الثانــي والعشــرين‪،‬‬ ‫بغــداد ‪.1995‬‬ ‫‪ .10‬مجلة عالم الجودة‪ ،2013 ،‬العدد السابع‪ ،‬مؤسسة التقنية للتطوير واالستشارات والتدريب وأنظمة الجودة‪.‬‬ ‫‪ .11‬املصــدر‪ ،‬عبــد العظيــم‪ ،2012 ،‬مــدى توافــر معاييــر إدارة الجــودة الشــاملة فــي كليــة التربيــة بجامعــة األزهــر بغــزة فــي ضــوء بعــض املتغيـرات‪ ،‬مجلــة الجامعــة‬ ‫اإلســامية للدراســات التربوية والنفســية‪ ،‬املجلد العشــرون‪ ،‬العدد الثاني‪2012 ،‬م‪.‬‬ ‫‪ .12‬املقطري‪ ،‬جميل عبد املجيد محمد ثابت ‪ ، 2011 ،‬مســتوى تطبيق أساســيات الجودة الشــاملة في الشــركات الصناعية اليمنية املطبقة لنظام ‪ ، ISO 9001‬مجلة‬ ‫عالــم الجــودة ‪ ،‬العــدد الثانــي ‪. 2011 ،‬‬ ‫‪ .13‬املوســوي ‪ ،‬ســنان كاظــم ‪ ،‬و علــي ‪ ,‬مؤيــد حســن ‪ ، 2007 ،‬مبــادئ إدارة الجــودة الشــاملة وأثرهــا فــي تحديــد األســبقيات التنافســية ‪ ،‬مجلــة آداب الكوفــة – العــدد (‪، )1‬‬ ‫‪. 208 – 51‬‬ ‫‪ .14‬الــوادي‪ ،‬محمــود‪ ،‬وياميــن‪ ،‬إســماعيل‪ ،2012 ،‬تكامــل إدارة الجــودة الشــاملة فــي الجامعــات واإلدارة االســتراتيجية فــي التعليــم العالــي‪ ،‬املجلــة العربيــة لضمــان جــودة‬ ‫التعليــم الجامعــي‪ ،‬العــدد‪.2012 ،10‬‬

‫مجلة عالم الجودة‬

‫عودة للفهرسة‬

‫العدد العاشر سبتمبر ‪2016‬‬

‫‪95‬‬

‫أبحاث علمية في الجودة‬ .2007 ،5 ‫ العدد‬،‫ مجلة الباحث‬،‫ إدارة الجودة الشاملة واألداء املتميز‬،2007 ،‫ يومدين‬،‫ يوسف‬.15

:‫ه ـ املؤتمرات والندوات‬

،‫ قدمــت فــي ملتقــى وطنــي حــول إدارة الجــودة الشــاملة وتنميــة أداء املؤسســة‬،‫ مداخلــه بعنــوان عالقــة أنظمــة األيــزو بــإدارة الجــودة الشــاملة‬،2010 ،‫ عثمانــي‬،‫ أمينــة‬.1 .2010 ‫ ديســمبر‬14‫ و‬13 ،‫ الطاهــر مــوالي بســعيدة‬.‫جامعــة د‬ ‫ ورقــة عمــل مقدمــة إلــى املؤتمــر‬،‫ إدارة الجــودة الشــاملة مفهومهــا وأســلوب إرســائها مــع توجهــات الــوزارة فــي تطبيقهــا فــي مــدارس اململكــة‬،)2007( ،‫ ريــاض رشــاد‬،‫ البنــا‬.2 .‫م‬2007 ‫ ينايــر‬25-24 ‫الســنوي الواحــد والعشــرون للتعليــم اإلعــدادي للفتــرة مــن‬ ،‫ دراســة للنظــام املحاســبي لتكاليــف الجــودة وتأثيرهــا علــى الدخــل والعائــد الربحــي‬،‫تكاليــف إدارة الجــودة الشــاملة‬- ‫ إدارة الجــودة الشــاملة‬،2010 ،‫ أنــور هايــل‬،‫ الحلبــي‬.3 .‫ املركــز االستشــاري البريطانــي‬،‫األكاديميــة العربيــة البريطانيــة للتعليــم‬ .‫ ملتقى البحث العلمي‬،‫ دراسة تطبيقية على املستشفيات الخاصة بمدينة جده‬،2008 ،‫ العرب‬.4 ‫ امللتقــى العربــي لتطويــر أداء كليــات اإلدارة‬،‫ نمــوذج مقتــرح لتطبيــق فلســفة إدارة الجــودة الشــاملة فــي مؤسســات التعليــم العالــي‬،2003 ،‫ عبــد املحســن‬،‫ النعســاني‬.5 .‫ ســوريا‬،‫ حلــب‬،‫والتجــارة فــي الجامعــات العربيــة‬

ً :‫ املصادراألجنبية‬:‫ثانيا‬

A. Books:

1. Education Management: Perception of TQM and Its Effect on Attractiveness of Place of Study .

2. Evans, J. R. Production, 1997, Operation Management, Quality, Performance and value,5th,Editionwest publishing company, New York.

3. Evans,J.R.(1993),“Applied Production & Operation Management”, West Publishing Co., P. 48.

4. Jablanski, Joseph R.1991 , Implementing Total Quality Management , Pfeiffer & Company.

5. Sallis ,Edward ,2012, Total Quality Management in Education Third edition, Kegan Page Ltd 120 Bentonville Road London N1 9JN UK Stylus Publishing Inc. 22883 Quicksilver Drive Sterling VA 20166–2012 USA. B. Thesis: 1. AL-TAHAT, MOHAMMAD D, 2002, Investigating the Influence of TQM Elements on the Overall Performance of Jordanian Municipalities Case Study: Greater Irbid Municipality GIM AND TAYSEER A. DARADKEH Industrial Engineering Department the University of Jordan Amman.

2. Feng Jie, Graduate School of Business University of Malaya Kuala Lumpur, Malaysia, Aida Idris Faculty of Business and Accountancy University of Malaya Kuala Lumpur, Malaysia, E-Leader Kuala Lumpur, 2009.

3. Hendricks ,Kevin B. and Richard Ivey,2000, The Impact of Total Quality Management (TQM) on Financial Performance, The University of Western Ontario ,London, Ontario N6A-3K7 4. Jie ,Feng,2009, Education Management: Perception of TQM and Its Effect on Attractiveness of Place of Study Graduate School of Business University of Malaya Kuala Lumpur, Malaysia , Aida Idris Faculty of Business and Accountancy University of Malaya Kuala Lumpur, Malaysia.

5. Oswald S, W. Franks, 2009, a Theoretical Model for Implementing Quality Management in an Automated Environment, Cape Peninsula University of Technology.

C. Scientifics Journals: 1. Ahmed, Syd M. ISO 9000: A Stepping Stone to Total Quality Management for Construction Companies, 2009, Seventh LACCEI Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology (LACCEI’2009).

2. Amjad, Shehla, and Sajjad, Faiza, 2011, Assessment of Total Quality Management Practices and Organizational Development. (The case of Telecom Services Sector of Pakistan) Mediterranean Journal of Social Sciences.

3. An evaluative framework for TQM dynamics in organizations Denis Leonard University of ascension, Milwaukee, Wisconsin, USA, and Rodney Macadam School of Business, Organization and Management, University of Ulster, Jordan town, UK, Keywords Total quality management, Organizations, Model, Evaluation, International Journal of Operations & Production Management Vol. 23 No. 6, 2003 pp.

4. Anderson, Mary. & Sohal , Amrik . (1999). "The Study of the Relationship Between Quality Management Practices and Performance in Small Businesses". international Journal of Quality & Reliability Management.16 (9).8598775. Andrle, Stephen J, 1994, Total Quality Management in Public Transportation, Research Results Digest, October 1994No (3).

6. Asim, Muhammad, 2013, Implementation of Total Quality Management in Construction Industry: A Pakistan Perspective, Journal of Management and Social Sciences Vol. 9, No. 1, (Spring 2013).

7. Boon, King, 2009, TQM and knowledge management: Literature review and proposed framework, African Journal of

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

‫عودة للفهرسة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

96

‫أبحاث علمية في الجودة‬ Business Management Vol.3

97

(11), pp. 633643-, November 2009.

8. Developing a Model for Quality in Higher Education, G.Srikanthan Centre for Management Quality Research, PO Box 71, Bundoora West Campus, Bundoora, Victoria 3083, and Australia.

9. Dubey, Ramesh war, 2011, A Theoretical Framework for Soft dimensions of Total Quality Management, 2011 International Conference on Economics and Finance Research, IPEDR vol(4).

10. Hormel , Philippe , " The new faces of Total Quality in Europe and the US" TOTAL QUALITY MANAGEMENT" Vol. 8 Issue4, Aug 1997 , P132.

11. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 9, 1994, pp. 933-, Total Quality Management Concepts, Evolution and Acceptability in Developing Economies.

12. Jordan Journal of Business Administration, Volume 2, No. 3, 2006.

13. Juran, Joseph "Made in the USE: A Renaissance in Quality " Harvard Business Review, July – August 1993.

14. Rahman, Shams, (2001), Total Quality Management Practices And Business Outcome, Total Quality Management, Vol. 12, Issue 2 pp 201210-.

15. Rreeda, Richard, David J. Lemakb, Neal P. Meroc,2000,Total quality management and sustainable competitive advantage, Department of Management and Decision Sciences, Washington State University, Pullman, WA 991644736, USA department of Management and Decision Sciences, Washington State University, Tri Cities Campus, Richland, WA 993521643-, USA school of Business Administration, Holman Hall, University of Mississippi, P.O. Box 1848, University, MS 38677, USA .

16. Santos, Maria Leticia –Vijande ,2007 , TQM and firms performance: An EFQM excellence model, Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 2, Issue 2, 2007.

17. THE EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT ON CONSTRUCTION PROJECT PERFORMANCE CASE STUDY: CONSTRUCTION FIRMS IN YEMEN, 2012, Nashwan Mohammed Noman Saeed (1) and Awad Sad Hasan.

18. Total quality management and sustainable competitive advantage Richard Reeda,*, David J. Lemakb, Neal P. Meroc a Department of Management and Decision Sciences, Washington State University, Pullman, WA 991644736-, USA. 19. TQM: Implementation, Scope and Myths - A Review Sharma Pankaj, Jain Naman and PruthiKunal Department of Mechanical Engineering, Seth Jai ParkashMukundLal Institute of Engineering and echnologyRadaur, Haryana, INDIA , Available online at: www.isca.in.

20. Understanding Total Quality Management in Context: Qualitative Research on Managers’ wariness of TQM Aspects in the Greek Service Industry Alexandro's G. Psychogios City College, The University of Sheffield, Thessaloniki, Greece Constantine's- Vesalius Priporas University of Macedonia, Edessa, Greece, The Qualitative Report Volume 12 Number 1 March 2007.

21. Vinod Kumar, Franck Choisne , Danutade Grosbois , Uma Kumar, (2009), Impact of TQM On Company’s Performance , International Journal of Quality & Reliability Management Year :2009 , Vol.: 26 Issue : 1 PP : 2337-.

22. ZADRY , HILMA RAIMONA & YUSOF ,SHA’RI MOHD,2006 Total Quality Management and Theory of Constraints Implementation in Malaysian Automotive Suppliers A Survey Result, Faculty of Mechanical Engineering, University Teknologi Malaysia, Total Quality Management, Vol. 17, No. 8, 999–1020, October 2006 . ً :‫ مواقع إلكترونية‬:‫ثالثا‬ 1. http://www.dtl.gov.uk/ quality gurus.com 2. http://www.alamelgawda.com/vb/showthread.php?t=1008 3. http://www.training-management.info/ 4. www.dti.gov.uk/quality/tqm 5. http://www.abahe.co.uk/total-quality-management-concept.html 6. http://www.sqc.org.sa/sqcdocs/TQA.pdf 7. http://kenanaonline.com/users/ahmedkordy/posts/331106 8. www.alamelgawda.com 9. www.alamelgawda.com 10. http://www.nova.edu/ssss/QR/QR121-/psychogios.pdf 11. http://www.goic.org.qa/goiccms/WebsiteNews_119_AR.html

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

‫عودة للفهرسة‬

‫مجلة عالم الجودة‬

Total Quality Management and Organizational Performance Davood Gharakhani1,*, Hossein Rahmati2, Mohammad Reza Farrokhi3, Arshad Farahmandian1 1Department of management, Zanjan Branch, Islamic Azad University, Zanjan, Iran 2Ph.D. Student of Industrial management, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran 3Department of management, Qeshm Branch, Islamic Azad University, Qeshm, Iran *Corresponding author: davoodgharakhany@yahoo.com Received October 29, 2013; Revised November 26, 2013; Accepted December 08, 2013 Abstract Total quality management (TQM) is considered a very important factor for the long-term success of an organization. TQM implementation has been an important aspect for improving organizational efficiency.

The links between TQM and performance have been investigated by numerous scholars. While examining the relationship between TQM and performance scholars have used different performance types such as financial, innovative, operational and quality performance. Recent research on total quality management has examined the relationships between the Total quality management and organizational performance. TQM focuses on continuous process improvement within organizations to provide superior customer value and meet customer needs. TQM a popular guideline for organizational management is adopted for developing strategic info maps and info charts for an information organization.

Keywords: total quality management, organizational performance, quality practices Cite This Article: Davood Gharakhani, Hossein Rahmati, Mohammad Reza Farrokhi, and Arshad Farahmandian, “Total Quality Management and Organizational Performance.” American Journal of Industrial Engineering 1, no. 3 (2013): 46 - 50. doi:

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

10.12691/ajie-1- 3 -2.

1. Introduction Total Quality Management (TQM) is considered an important catalyst in this context. This is why the TQM concept has captured the attention of all sides of commerce and industry, as well as that of politicians and academics. The large number of articles being published in this area is a testimony to the high level of interest in quality issues. During the past decade, quality improvement has become one of the most important organizational strategies for achieving competitive advantage. Improving the quality with which an organization can deliver its products and services is critical for competing in an expanding global market. TQM begins with the primary assumption that employees in organizations must cooperate with each other in order to achieve quality for the needs of the customer. One can achieve quality by controlling manufacturing/ service processes to prevent defects.

TQM, however, does not only consist of quality tools and techniques.

TQM processes also depend on a certain set of values and beliefs shared by all organizational members. The concept of quality has migrated from being considered as a non-price factor on which imperfect competition in the markets is based, to being considered as a strategic resource of firms. In other words, quality went from being

‫عودة للفهرسة‬

a one-dimensional attribute of the product to being considered a multidimensional construct which has to be managed and the implementation of which leads to a dynamic capability of firms [1] . Despite the large number of articles and books on TQM, total quality management remains a hazy, ambiguous concept [2] . This may be due to the fact that the term TQM means different things to different people. Quality “gurus” such as Deming [3] and Juran [4] have proposed their own frameworks. Quality teams provide companies with the structured environment necessary for successfully implementing and continuously applying the TQM process. Quality training is conducted and the continuous improvement process executed through a well-planned team structure. The ultimate goal of the team approach is to get everyone, including contractors, designers, vendors, subcontractors, and owners involved with the TQM process.

Prior studies [5,6] suggest that TQM strategy that focuses on increasing customer levels of satisfaction does have a significant and positive impact on performance. Ittner and Larcker [7], for example, suggest that attaining customer satisfaction is thought to increase the profits of the organization by decreasing costs through fewer returns and increasing revenues

‫مجلة عالم الجودة‬

98

‫مقال إنجليزى‬

99

through customer loyalty. The links between TQM and performance have been investigated by numerous scholars. While examining the relationship between TQM and performance scholars have used different performance types such as financial, innovative, operational and quality performance. Although the effects of TQM on various performance types are inconsistent, quality performance generally indicated strong and positive relations [8].

Gurd et al. [9], for example, examine the factors that either encourage or inhibit accounting lag following the implementation of TQM practices.

Specifically, they found that industry sectors, management commitment, organizational structure, participation, and financial performance, have an impact on accounting lag.

Studies have claimed that marketing and TQM are complemen- tary business philosophies [10,11]. From Saraph et al. [12], many studies have attempted to develop an appropriate set of critical quality management constructs to represent an integrated approach to TQM implemen- tation in a business unit [13]. Some scholars e.g., [14,15,16] have claimed that the effects of TQM practices on various types of performance measures differ.

In addition, few empirical studies have investigated the mediating effect (indirect relationship) of one type of performance measure on the relationship between TQM practices and another type of performance measure e.g., [16,17,18,19].

2. Total Quality Management (TQM) Total quality management (TQM) is a systematic quality improvement approach for firm-wide management for the purpose of improving performance in terms of quality, produc- tivity, customer satisfaction, and profitability. Since TQM prac- tices have been embraced by many firms around the world for decades, they have earned the attention of many researchers from diverse areas.

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

TQM is a management philosophy that is intended to empower every member of the organization. It is intended to promote continuous, sustained, and long term improvement in quality and productivity and to eliminate employees› fear of change. Its basic principle is that the cost of prevention is less than the cost of correction.

Bellis-Jones et. al. [20] suggests that TQM is not just another management fad; it is capable of delivering real competitive advantage. The TQM approach integrates the fundamental techniques and principles of quality function deployment, statistical control, and existing management tools in a structured manner.

TQM focuses on continuous process improvement within organizations to provide superior customer value and meet customer needs. TQM a popular guideline for organizational management is adopted for developing strategic infomaps and infocharts for an information organization [21,22,23]. TQM can be defined as a holistic management philosophy that strives for continuous improvement in all functions of an organization, and it can be achieved only if the total quality concept is utilized from the acquisition of resources to customer service after the sale. TQM practices have been documented extensively in measurement studies as well as in the studies that have investigated the relation of TQM practices to various dependent variables. TQM is an effort that involves every organization in the industry in the effort to improve performance. It permeates every aspect of a company and makes quality a strategic objective. TQM is achieved through an integrated effort among personnel at all levels to increase customer satisfaction by continuously improving performance. TQM focuses on process improvement, customer and supplier involvement, teamwork, and training and education in an effort to achieve customer satisfaction, cost effectiveness, and defect-free

‫عودة للفهرسة‬

work. TQM provides the culture and climate essential for innovation and for technology advancement.

3. The Total Quality Management (TQM) Strategy Four components frequently cited as critical to a successful TQM strategy are customer satisfaction, employee involvement, managerial leadership, and process improvement and control.

Marketing theory has long recognized the importance of customer satisfaction to the business organization. Quality focused organizations must identify their customers (both internal and external), determine the specific needs of these customers, integrate all activities of the organization (including marketing, production, finance, HRM, and IS) to satisfy the needs of these customers, and finally, follow up to ensure the customers have been satisfied [24]. JIT, TQM, and SCM represent alternate approaches to improving the effectiveness and effciency of an organization’s operations function.

The cost of quality is considered by both Crosby and Juran to be the primary tool for measuring quality. In their approach, it is used to track the effectiveness of the TQM process, select quality improvement projects, and provide cost justification to doubters.

By bringing together these easily assembled costs of review, inspection, testing, scrap, and rework, one can convince management and others of the need for quality improvement.»

Cost of quality has received increasing attention in recent years. It is effective in its intended purpose of raising awareness about quality and communicating to management the benefits of TQM in terms of dollars.

Under TQM systems, product/service design efforts have two objectives: designing manufacturable products and designing quality into the products [25]. Designing to simplify manufacturing utilizes cross-functional teams to reduce the number of parts per product and standardize the parts

‫مجلة عالم الجودة‬

‫مقال إنجليزى‬ [26], which results in more efficient process management by reducing process complexity and process variance [27].

Effective supplier quality management is facilitated by long-term, cooperative relationships with as few suppliers as possible to obtain quality materials and/or services. Maintaining a small number of suppliers improves product quality and productivity of buyers by encouraging enhanced supplier commitment to product design and quality [28]. Quality creates not only a price/value advantage over competitors but also enables the firm to charge a higher per/unit sale price through differentiation [29]. A strategy of high quality leads to a sustainable competitive advantage [29]. Firms competing on quality pursue an operational strategy that controls quality of the product/service and seeks continuous improvement.

4. Theory of Total Quality can be Summarized as Follows 1. Quality leads to lower costs as defects are reduced; 2. Quality is made in the boardroom; it cannot be instilled into shop floor without the initiative and commitment of top management; 3. Most defects are caused by the system not the worker; 4. Inspection is too late; aim to reduce defects during production and eliminate mass inspection; 5. Eliminate numerical quotas, slogans, exhortation and targets for the workforce and promote sustained and continuous improvement of process and quality of output; 6. Drive out fear of change from workers; institute a vigorous program of education, training, and retraining to help the workforce improve continuously and to increase their job security; 7. Break down barriers between staff areas and abandon review systems that will destroy teamwork and create rivalry; 8. End the practice of awarding business on price tag alone; look for suppliers committed to quality and develop long term relationships with them.

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

5. Total Quality Management and Organizational Performance Performance measurement is an integral part of all management processes and traditionally has involved management accountants through the use of budgetary control and the development of financial indicators such as return on investment.

However, it has been claimed that conventional aggregate financial accounting indicators are inappropriate in TQM settings [30]. Several authors have claimed that an important part of ensuring that TQM leads to sustained improvements in organizational profitability is that direct quantitative measures of manufacturing are used to assess the ef fectiveness of managers’ ef forts to manage the development and implementation of TQM programmes [31,32,33]. With the growing awareness that quality of final products and services is a strategic competitive variable, companies have recognized also that the concept of high quality must be applied to production processes to generate quality products and minimize costs. TQM has evolved as a philosophy that emphasizes the need to provide customers with highly valued products and to do so by improvements in ef ficiency by way of eliminating waste, reducing lead times at all stages of the production process, reducing costs, developing people, and improving continuously [34].

While TQM provides a potential for organizations to enhance their competitiveness there is evidence that many organizations have been disappointed in the extent to which TQM has been associated with sustained improvements in organizational profitability [35].

Performance management systems are a cornerstone of human resource (HR) management practices and are the basis for developing a systems approach to organization management. In theory, a performance management system links organizational and employee goals through a goal-setting process,

‫عودة للفهرسة‬

and subsequently links employee goal achievements to a variety of HR management decisions through a performance measurement process.

Shank and Govindarajan [36] and others argued some time ago that quality practices had become so important that management accounting could no longer ignore TQM. Traditional accounting supports cost and production analysis, but not quality analysis [36,37]. The thrust of the TQM philosophy is that quality and its management have to be built in from the beginning and that the accomplishment of quality standards and improvement is the responsibility of everyone [38,39]. Waldman and Gopalakrishnan [40] claim that quality is, in fact, largely a customer perception based on how well the product or service meets the customers’ needs and expectations. Poor quality occurs when these needs are not met. Satisfying the customer is an important aspect of the manufacturing process and this requires the customer’s input at all stages of manufacturing [41].

6. Conclusions Recent research on total quality management has examined the relationships between the Total quality management and organizational performance. Many researchers have examined the link between total quality management (TQM) and financial performance. Researchers such as [7,42,43], provide evidence to show that effective TQM implementations improve longterm profitability and stock returns.

Flynn et al. [44] report that higher intensity of TQM practices results in improved quality performance. In a review of the literature covering the relationship between TQM and innovation, Prajogo and Sohal [15], identified two competing arguments.

The first argument suggests that TQM is positively related to innovation performance because it establishes a system and culture that will provide a fertile environment for organizations to

‫مجلة عالم الجودة‬

100

‫مقال إنجليزى‬

101

innovate [45]. The opposing argument holds that the implementation of TQM principles and practices could hinder organizations from being innovative [46]. There is a growing body of empirical research supporting a direct relationship between the adoption of Total Quality Management (TQM) and improved firm performance [43,47].

Reed et al. [48] argue that the content of TQM can be distinguished based on the issue of two business orientations: customer orientation and process orientation. With customer orientation, organizations will focus on gaining a market advantage where they can outperform their competitors in terms of attracting more customers with distinguished products and charge a premium price.

Dean and Bowen [2] argue that from a strategic management perspective, TQM is concerned more with strategy implementation, or deployment, rather than strategic choice, or intent.

Another strong implication about the association between TQM and cost leadership is suggested by Gobeli and Brown [49]. In their framework on strategic approaches to innovation, they label TQM as a value leader since it places more emphasis on process innovation than product innovation.

By focusing on process innovation, TQM can be linked to Porter_s cost leadership strategy. Some studies have found that the use of TQM practices reduces manufacturing process variance, eliminates reworks and scraps, and improves quality performance [44,50]. In addition, there is considerable anecdotal evidence Harmon and Peterson [34] on the extent to which TQM initiatives enhance the potential for firms to improve their performance. Moreover, some studies have found that TQM firms do not outperform non-TQM firms [51].

Prior studies [52,53] suggest that TQM strategy that focuses on increasing customer levels of satisfaction does have a significant and positive impact

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

on performance.

Ittner and Larcker [52], for example, suggest that attaining customer satisfaction is thought to increase the profits of the organization by decreasing costs through fewer returns and increasing revenues through customer loyalty. During the production process, the customer may request access to the quality data used in statistical process control, to evaluate the quality of the goods. Waldman and Gopalakrishnan [54], Claim that quality is, in fact, largely a customer perception based on how well the product or service meets the customers’ needs and expectations.

There is considerable anecdotal evidence on the extent to which TQM enhances the potential for firms to improve organizational performance [55,56]. In addition, the empirical findings of Kim and Miller [57], based on a survey of the manufacturing strategies of 111 firms in the U. S. A. , showed that activities associated with TQM (such as conformance quality, product reliability, on-time delivery and performance quality) together with price were the most important capabilities for manufacturing firms in the 1990s. Schmenner (1988) and Schmenner and Cook (1985) demonstrated that throughput time reduction, improved quality and inventory reduction all enhance productivity [58,59].

References [1] Zollo, M., Winter, S., 2002.

Deliberate learning and the evolution of dynamic capabilities. Organization Science 13 (3), 339351-.

[2] Dean, J.W. Bowen, D.E. 1994.

Management theory and total quality: Improving research and practice through theory development, Academy of Management Review 19 (3) 392418-.

[3] Deming, W. 1986. Out of crises.

Cambridge: Addison-Wesley.

[4] Juran, J. 1989. Juran on leadership for quality. An executive handbook.

Wilson: Juran Institute.

[5] Anderson, E.W., Fornell, C.,

‫عودة للفهرسة‬

Lehmann, R.T., 1994. Customer satisfaction, market share, and profitability. Journal of Marketing 58, 5366-.

[6] Terzioski, M., Samson, D., 2000.

The effect of company size on the relationship between TQM strategy and organizational performance. TQM Magazine 12 (2), 144148-.

[7] Ittner, C.D., Larcker, D.F., 1996. Measuring the impact of quality initiatives on firm financial performance. In: Fedor, D.F., Ghosh, S. (Eds.), Advances in Management of Organization Quality, Vol. 1. JAI Press, Greenwich, CT, pp. 137-.

[8] Prajogo D. I., Sohal A. S. 2003. The relationship between TQM practices, quality performance, and innovation performance, The International Journal of Quality&Reliability Management 20(8), 901918-.

[9] Gurd, B., Smith, M., Swaffer, A., 2002. Factors impacting on accounting lag: an exploratory study on responding to TQM. British Accounting Review 34, 205221-.

[10] Longbottom, D., Mayer, R., Casey, J., 2000. Marketing, total quality management and benchmarking: exploring the divide. Journal of Strategic Marketing 8 (4), 327340-.

[11] Mohr-Jackson, I., 1998.

Conceptualizing total quality orientation. European Journal of Marketing 32 (122 13 ,)2/.

[12] Saraph, J.V., Benson, P.G., Schroeder, R.G., 1989. An instrument for measur- ing the critical factors of quality management. Decision Sciences 20 (4), 457478-.

[13] Rao, S.S., Solis, L.S., RaghuNathan, T.S., 1999. A framework for international quality management research: development and validation of a research instrument. Total Quality Management 10 (7), 10471075-.

[14] Prajogo, D.I., Sohal, A.S., 2004.

The multidimensionality of TQM practices in determining quality and innovation performance—an empirical examination. Technovation 24, 443453.

‫مجلة عالم الجودة‬

‫مقال إنجليزى‬ [15] Prajogo, D.I. Sohal, A.S. 2001.

TQM and innovation: A literature review and research framework, Technovation 21 (9) 539558-.

[16] Kaynak, H., 2003. The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance. Journal of Operational Management 21, 405435-.

[17] Prajogo, D.I., Sohal, A.S., 2006. The integration of TQM and technology/R&D management in determining quality and innovation performance. Omega 34, 296312-.

[18] Choi, T.Y., Eboch, K., 1998.

The TQM paradox: relations among TQM practices, plant performance, and customer satisfaction. Journal of Operations Manage- ment 17 (1), 5975-.

[19] Sila, I., 2007. Examining the effects of contextual factors on TQM and performance through the lens of organizational theories: an empirical study. Journal of Operations Management 25, 83109-.

[20] Bellis-Jones, R. Hand, M. 1989. Are total quality management programmes a fact or a management fad?, Management Accounting 67(5), pp. 3637-.

[21] St Clair, G. 1997. Defining quality management in information services.

In G. St Clair (Ed.), Total quality management in information services (pp. 45–65). West Sussex, UK: BowkerSaur.

[22] Cronin, B. 2000. Strategic intelligence and networked business.

Journal of Information Science, 26(3), 133138-.

[23] Gregory, V. L. 2000. Knowledge management and building the learning organization. In T. K. Srikantaiah, &M. E. D. Koenig (Eds.), Knowledge management for the information professional (pp. 161179-). Medford, NJ: Information Today.

[24] Feigenbaum, A.V. 1991. Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York, NY. [25] Handfield, R., Jayaram, J., Ghosh, S., 1999. An empirical examination

2016 ‫العدد العاشر سبتمبر‬

of quality tool deployment patterns and their impact on performance.

International Journal of Production Research 37, 14031426-.

[26] Chase, R.B., Aquilano, N.J., Jacobs, F.R., 2001. Operations Management for Competitive Advantage, ninth ed.

McGraw-Hill, Boston, MA. [27] Ahire, S.L., Dreyfus, P., 2000.

The impact of design management and process management on quality: an empirical examination. Journal of Operations Management 18, 549575-.

[28] Trent, R.J., Monczka, R.M., 1999.

Achieving world-class supplier quality.

Total Quality Management 10, 927938-.

[29] Porter, M., 1980. Competitive Strategy. New York: Free Press.

[30] Drucker, P. E., 1990. The Emerging Theory of Manufacturing, Harvard Business Review, May – June, 94102-.

[31] Armitage, H. M. and Atkinson, A. A., 1990. The choice of productivity measures in organisations, in Kaplan, R. S. (ed.) Measures for Manufacturing Excellence, Cambridge, Harvard Business School Press, pp. 91126-.

[32] Vollmann, T., 1990. Changing Manufacturing Performance Measurements, in Turney, P. B. B. (ed.) Performance Excellence in Manufacturing and Service Organisations, Sarasota, FL, American Accounting Association, pp. 5362-.

[33] Hall, R. W., Johnson, H. T. and Turney, P. B., 1991. Measuring up: Charting Pathways to Manufacturing Excellence, Homewood, Illinois, Irwin.

[34] Harmon, R. L. and Peterson, L. D., 1990. Reinventing the Factory: Productivity Breakthroughs in Manufacturing Today, New York, the Free Press.

[35] Wilson, D. C., 1992. A Strategy of Change, London, U. K., Routledge.

[36] Shank, J.K., Govindarajan, V., 1994. Measuring the “Cost of Quality”: a strategic cost management perspective.

Journal of Cost Management 8, 517-.

[37] Johnson, H.T., 1994. Relevance regained: total quality management and

‫عودة للفهرسة‬

the role of management accounting.

Critical Perspectives on Accounting 5, 259267-.

[38] Morgan, C., Murgatroyd, S., 1994.

Total Quality Management in the Public Sector. Open University Press, Buckingham, UK. [39] Lord, B.R., Lawrence, S., 2001.

TQM implementation: a case of MQT (Management’s Questionable Technology), Paper presented at the Third Asian Pacific Interdisciplinary Research in Accounting, University of Adelaide.

[40] Waldman, D.A., Gopalakrishnan, M., 1996. Operational, organizational, and human resource factors predictive of customer perceptions of service quality. Journal of Quality Management 1, 91108-.

[41] Lubben, R.T., 1988. Just-In-Time Manufacturing, McGraw-Hill, New York.

[42] Hendricks, K.B., Singhal, V.R., 1999. The long-term stock price performance of firms with effective TQM programs. Working Paper, Georgia Institute of Technology, Atlanta, GA. [43] Easton, G.S., Jarrell, S.L., 1998.

The effects of total quality management on corporate performance: an empirical investigation. Journal of Business 71 (2), 253307-.

‫مجلة عالم الجودة‬

102

‫خاتمة العدد‬

‫أنظمة الجودة‪ ..‬ودورها في التغيير نحو األفضل!‬ ‫المهندس‪/‬حسين علي زعبل‬ ‫استشاري ومدرب جودة‬ ‫عضو هيئة التحرير‬

‫الكثيــر مــن املنظمــات واملؤسســات فــي وقتنــا الحاضــر بــدأت تشــعر بضــرورة التغييــر تماشـ ًـيا مــع الظــروف املحيطــة بهــا‪ ،‬وبالتالــي يجــب عليهــا تبنــي سياســات‬ ‫وخطــط اســتراتيجية تســاعدها فــي مواجهــة املخاطــر والتهديــدات التــي تحيــط بهــا حتــى تتمكــن مــن املحافظــة علــى مســتواها التناف�ســي‪ ،‬وممــا يســاعدها علــى‬ ‫ذلــك هــو جــودة الخدمــات واملنتجــات التــي تقدمهــا لعمالئهــا وهــذا يســتلزم علــى هــذه املنظمــات واملؤسســات أن تتبنــى أنظمــة إداريــة تتمحــور حــول الجــودة‪.‬‬ ‫وحيــث أن بعــض هــذه املنظمــات تلجــأ إلــى أنصــاف الحلــول والقيــام ببعــض التعديــات البســيطة علــى عملياتهــا إال أن ذلــك ال يمكــن أن ينتــج عنــه ميــزة‬ ‫ُ‬ ‫تنافســية تمكــن هــذه املنظمــات مــن االســتمرار واملنافســة‪ ،‬لذلــك البــد عليهــا أن تعيــد التفكيــر بصــورة عامــة فــي جميــع العمليــات املختلفــة التــي تقــوم بهــا‬ ‫ُ‬ ‫وخاصــة املتعلقــة بالجــودة واعتمــاد خطــط اســتراتيجية تبنــى علــى أســس علميــة حديثــة‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫وهنــاك الكثيــر مــن التحديــات التــي تواجــه القيــادات فــي هــذه املنظمــات واملؤسســات ومنهــا إدارة التغييــر والتطويــر وتوفيــر املــوارد الالزمــة لتنفيذهــا ليمكنهــا‬ ‫مــن التفاعــل مــع الظــروف البيئيــة املحيطــة بهــا عــن طريــق اقتنــاص الفــرص والتخفيــف مــن املخاطــر التــي تهددهــا‪ ،‬وكذلــك عمــل الحلــول املناســبة إلزالــة نقــاط‬ ‫الضعــف‪ ،‬وبنفــس الوقــت اســتغالل نقــاط القــوة التــي مــن املمكــن أن تســتفيد منهــا‪.‬‬ ‫مــن هنــا تأتــي أهميــة تطبيــق أنظمــة الجــودة فــي هــذه املنظمــات واملؤسســات بمــا يتناســب مــع طبيعــة أنشــطتها التــي تقــوم بهــا ومــن أهمهــا نظــام إدارة الجــودة‬ ‫‪ ISO 9001:2015‬والــذي يعتبــر مــن أنجــح األنظمــة اإلداريــة التــي حققــت انتشـ ًـارا خــال العقــد األخيــر ملــا يمتــاز بــه مــن قابليــة للتطبيــق علــى كل املنظمــات‬ ‫واملؤسســات ًأيــا كان مجــال عملهــا أو نشــاطها أو حجمهــا أو طبيعــة منتجاتهــا أو خدماتهــا‪.‬‬ ‫لذلــك تســعى الشــركات واملؤسســات لتطبيــق النظــام وهــي علــى ثقــة مــن إمكانيــة تحقيــق نتائــج طيبــة وملموســة تعــود بالنفــع علــى زبائنهــا‪ ،‬ثــم بالنفــع أيضــا‬ ‫علــى الشــركة نفســها وذلــك مــن خــال نظــام إداري ذو ثبــات واســتقرار عالــي يقــود الشــركة إلــى منافســة حقيقيــة ومشــروعة مــع مثيالتهــا فــي نفــس مجــال العمــل‪.‬‬ ‫ولتطبيــق نظــام إدارة الجــودة ‪ ISO 9001:2015‬العديــد مــن الفوائــد التــي تســاهم بشــكل كبيــر فــي احــداث التغييــر نحــو األفضــل ومنهــا ضمــان جــودة أعمــال‬ ‫املنظمــات واملؤسســات وتقليــل التكاليــف والهــدر فــي األمــوال واألوقــات وزيــادة اإلنتاجيــة‪ ،‬وكذلــك زيــادة الثقــة لــدى متلقــي الخدمــة أو املنتــج ممــا يــؤدي إلــى‬ ‫ارضــاء العمــاء باإلضافــة الــى املســاهمة فــي تأكيــد الســمعة الجيــدة لهــذه املنظمــات واملؤسســات محليــا ودوليــا‪ ،‬ناهيــك عــن توحيــد إجـراءات العمــل وتحديــد‬ ‫الصالحيــات واملســؤوليات ‪ ،‬إلــى غيــر ذلــك مــن الفوائــد واملميـزات‪.‬‬ ‫ل‬ ‫لــذا يجــب أن تكــون الرغبــة فــي تطبيــق أنظمــة الجــودة والحصــو علــى شــهادة اآليــزو رغبــة حقيقــة فــي التطويــر وتطبيــق معاييــر الجــودة والتغييــر نحــو األفضــل‬ ‫وليــس لنواحــي دعائيــة فقــط‪ ،‬ألنــه إذا كان هــدف املنظمــة أو املؤسســة الحصــول علــى الشــهادة لتنــال ر�ضــى الزبائــن وتكســب ثقتهــم فــي الخدمــة املقدمــة أو‬ ‫املنتــج فقــد تحصــل علــى الشــهادة ملرحلــة محــددة‪ ،‬ولكــن إن لــم يترافــق ذلــك مــع تغي ـرات جذريــة وهيكليــة حقيقيــة فــي األداء فقــد يتراجــع أدائهــا وتفقــد ثقــة‬ ‫زبائنهــا بشــكل نهائــي‪.‬‬

‫ش‬ ‫ا‬ ‫ر‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫س‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫أ‬ ‫ن‬ ‫تطوير‬ ‫ظ‬ ‫م‬ ‫ة‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ج‬ ‫ل‬ ‫و‬ ‫د‬ ‫ة‬

‫ة‬ ‫س‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫س‬ ‫ت‬ ‫مؤ‬ ‫ق‬ ‫ن‬ ‫ةي‬

‫الراعي الرسمي ملجلة عامل الجودة‬

‫الرؤية‬

‫بالتطوير والتدريب واالستشارات الفاعلة نقودكم إلى التميز‬

‫الرسالة‬

‫نحن مؤسسة التقنية للتطوير واالستشارات وأنظمة الجودة أوجدنا أنفسنا لنكون معكم في بدايات عملكم من خالل عملنا‬ ‫االستشاري وبجانبكم في مراحل التطوير والتحسين المستمر ألنظمتكم وهدفنا أن تكون نظمكم اإلدارية هي األقوى‬ ‫‪.‬ومنتجاتكم وخدماتكم هي األفضل لنصل سويا إلى عالم بال حدود من الجودة والتميز‬ ‫وذلك انطالقا من خدماتنا االستشارية ألنظمة الجودة والتدريب عليها والعمل على تطويرها من خالل مجموعة من الكوادر عالية‬ ‫المستوى وذات الخبرات العالية في شتى مجاالت التطوير والتدريب واالستشارات على أنظمة الجودة‬

‫طريقكم إلى التميز يبدأ‬ ‫مع مؤسسة التقنية‬ ‫لالتصال بنا وطلب خدمات التدريب أو التأهيل واالستشارات ألنظمة الجودة‬ ‫جمهورية مصر العربية – العاشر من رمضان‬ ‫ت‪00201008415359 :‬‬ ‫موقعنا‬

‫‪www.altaknyia.com‬‬

‫ريقكم إلى ال‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫ز‬ ‫ط‬ ‫يب‬ ‫د‬ ‫أ‬ ‫مع مؤسسة التقنية‬