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unidad

Gesti贸n de quejas y reclamaciones

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Gestión de quejas y reclamaciones Una de las funciones principales del servicio de atención al cliente es la gestión de quejas y reclamaciones. Este proceso se desarrolla de la siguiente forma: – Definición y diferenciación de quejas y reclamaciones. – Principios de actuación para la gestión. – Desarrollo del proceso en una queja o reclamación. – Desarrollo del proceso administrativo interno de gestión de quejas y reclamaciones. – Protocolos de calidad en la gestión de quejas y reclamaciones.

Gestión de quejas y reclamaciones Formas de manifestación de la insatisfacción

Principios de tratamiento de la insatisfacción

Desarrollo de la gestión

- Sugerencia. - Queja. - Reclamación. - Transparencia y accesibilidad. - Gratuidad. - Objetividad. - Confidencialidad. - Diligencia. - Control. Proceso complejo y ordenado


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Principios de tratamiento de la insatisfacción de los clientes El servicio de atención al cliente debe diseñarse para atender quejas en cualquiera de sus niveles y debe funcionar de acuerdo a los siguientes principios.

Principios de tratamiento de la insatisfacción Transparencia y accesibilidad

El cliente debe saber cómo y dónde reclamar y las posibilidades de recibir contestación.

Gratuidad

El servicio de atención al cliente no debe suponer gasto alguno para este último.

Objetividad

Las reclamaciones deben tratarse al margen del departamento de ventas y de la calificación del cliente para la empresa, las reclamaciones deben valorarse como si fueran únicas.

Confidencialidad

La información que se reciba de las reclamaciones, debe tratarse solo para la gestión de estas. No debe utilizarse para realizar otras ventas, y por supuesto bajo las condiciones legales de protección de datos.

Diligencia

Las reclamaciones deben atenderse con rapidez, hay que mantener informado al cliente de todas las acciones para resolver la situación.

Diligencia

Todo el proceso debe estar bajo control. Debe haber control de las personas que actúan en él y valorar el desarrollo del proceso, para mejoras en el futuro.


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Proceso de la gestión de quejas

Recepción y registro de la queja por parte de la empresa Análisis de la queja para determinar las causas de la insatisfacción del cliente y las posibles consecuencias para la empresa Propuesta de la solución más adecuada para resolver la queja Información al cliente de la solución propuesta para resolver su insatisfacción Tratamiento de la información generada por la queja para extraer datos de relevancia para la empresa Comunicación con el cliente y su respuesta.

Evaluación y control del proceso


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Calidad en la gestión de quejas Calidad en la gestión de quejas Concepto

Características de un servicio necesidades de forma eficiente.

Normas

Protocolos de calidad: - ISO 9001. - ISO 10002.

Tipos

- Calidad objetiva. - Calidad percibida. - Calidad comercial. - Calidad diferenciada. - Calidad certificada.

que

satisface

Medición

- A través de las percepciones reales de los consumidores. - Modelo SEVQUAL.

Ventajas

- Mayor satisfacción del cliente. - Mayor eficiencia de gestión. - Mayor rentabilidad económica.


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Sistema arbitral de consumo Cuando un consumidor tiene una discrepancia con un empresario adherido al sistema arbitral de consumo, su reclamaci贸n debe seguir un proceso concreto denominado arbitraje de consumo. El desarrollo del procedimiento del arbitraje de consumo se ajusta al siguiente esquema.

CAC-PRM-12  
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