36 | MM27, 29.6.2015 | MIGROS-WELT
M-Infoline
«Wir nehmen unsere Kunden ernst»
Claude Volken, Leiter des Migros-Kundendiensts M-Infoline, über guten Service und die Herausforderung, stets die richtigen Antworten bereitzuhaben. Text: Marc Bodmer Bilder: Ueli Christoffel
Claude Volken, welche sind die häufigsten Fragen, die Sie von Kunden hören? Jährlich bearbeiten wir über 140 000 Anfragen. Zu den häufigsten gehören: Warum ist mein Lieblingsprodukt nicht mehr in meiner Filiale zu finden? Wie und wo kann ich mich bei der Migros bewerben? Wann trifft meine Bestellung ein? Über wie viele Produkte müssen die Mitarbeitenden der M-Infoline Bescheid wissen? Nur etwa die Hälfte aller Anfragen bezieht sich auf Produkte. Davon führt die Migros über 100 000 im Sortiment. Es ist daher nicht immer möglich, umfassend und sofort Auskunft zu geben. Ausserdem bearbeiten die Mitarbeitenden auch Anliegen beispielsweise zur MigrosGeschichte, zu politischen und gesellschaftlichen Themen, zu Rezepturänderungen oder zu offenen Stellen in der Migros. Beschwerden machen erfreulicherweise einen weit kleineren Teil der Anfragen aus. Das klingt nicht einfach. Ist es auch nicht. Unsere M-Infoline-Callcenter-Mitarbeitenden müssen während des Gesprächs Informationen suchen, lesen und korrekt weitergeben – und das in drei Sprachen. Zudem stellt jede Kundin und jeder Kunde individuelle Anforderungen. Sich darauf in kürzester Zeit einzustellen, ist eine grosse Herausforderung. Es ist allerdings unser Ziel, den Kundinnen und Kunden gleich im ersten Gespräch eine Lösung für ihr Anliegen zu geben. Warum? Die Kundschaft erwartet das. Hat sich in den letzten Jahren etwas verändert? Die Konsumentinnen und Konsumenten wollen heute rascher
Multitasking: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der M-Infoline suchen während des Gesprächs die gewünschten Informationen.
eine Antwort. Dank des Internets sind sie besser informiert als früher. Dann ist auch das Bedürfnis nach besserer Erreichbarkeit gestiegen. Deshalb
verlängert die M-Infoline die Öffnungszeiten per 1. Juli 2015. Und sie bietet ihre Dienstleistungen künftig unter einer neuen Gratisnummer an.
Claude Volken, Leiter M-Infoline
Was geschieht mit den Tausenden von Kundenfeedbacks? Die Migros-Fachstellen möchten zum Beispiel wissen, wie ein neu eingeführtes Produkt bei der Kundschaft ankommt. Entsprechend werden die Informationen zur Qualitätssicherung weitergeleitet. Bei Bedarf ergreift die Migros Massnahmen und sorgt für Verbesserungen. Die Migros nimmt ihre Kundinnen und Kunden ernst. MM
M-Infoline:
Neue Gratisnummer und Öffnungszeiten Ab 1. Juli ist M-Info-
line auch erreichbar über die Gratisnummer 0800 84 0848. Die bisherige Nummer 0848 84 0848 bleibt vorläufig bestehen. Neue Verpackungen für Migros-Artikel werden mit der neuen Gratisnummer versehen. Die Kosten beider Nummern werden vollumfänglich von der M-Infoline getragen. Neue Öffnungszeiten: Montag bis Freitag: 8–18 Uhr Samstag: 8.30–16.30 Uhr