WebShop Experts
„A sikeres internetes boltok
12 aranyszabálya”
2006, Február
WebShop Experts
Tartalomjegyzék: 1. Bizonytalanság? A vágy legnagyobb ellenfele!
3
2. Kreativitás? Szükséges, de nem a vásárlási folyamatban!
4
3. Design – Picasso, vagy a szomszéd fiú?
5
4. Komplexitás? Szükséges a háttérben, de tartsuk titokban!
6
5. Titkos mozgalom a föld alatt, avagy miért nem jönnek a vevők?? 7 6. Jobbtól tanulni nem szégyen – járt már hipermarketekben?
8
7. Információ mindenek felett
9
8. Logisztika – avagy feleljünk meg az elvárásoknak!
11
9. Vevőszolgálat – az elégedett vevők szállítója
12
10. Beszéljük a vevő nyelvét
13
11. Dobozolt autó, dobozolt könyvelő – avagy különböző terméket különböző módon lehet értékesíteni 14 12. Automatizáltság – a profizmus és nagyság online feltétele
15
2
WebShop Experts
„A bizonytalanság bármilyen üzletet meghiúsíthat, de sehol sem jelent olyan szintű visszatartó erőt, mint az internetes vásárlásoknál.”
1. Bizonytalanság? legnagyobb ellenfele!
A
vágy
Fordult már elő Önnel, hogy azért nem vett meg valamit, mert nem volt valami egyértelmű vele kapcsolatban? A bizonytalanság bármilyen üzletet meghiúsíthat, de sehol sem jelent olyan szintű visszatartó erőt, mint az internetes vásárlásoknál. Egy boltban, ha nem világos valami, kézenfekvő megoldásként bármikor megkérdezhetünk egy eladót. Egy internetes boltnál optimális esetben a vevőszolgálat tudja ezt a funkciót betölteni. Azonban az internet-használók egyik jellemzője a türelmetlenség – ha nem egyértelmű számukra valami, akkor inkább keresnek egy másik boltot, mintsem felemeljék a kagylót. Klikk, és már ott sincsenek. A hagyományos kereskedelemben a bizalmat a személyes kapcsolat, a „kézzelfoghatóság” biztosítja. A vevő számára rengeteg információ áll a rendelkezésére, ami alapján akár öntudatlanul is, de mindig eldönti, hogy megbízhat-e a kereskedőben. Ez a fajta „ítélet” egy internetes bolt esetében is megszületik. Itt azonban a rendelkezésre álló információ jóval szűkebb, jóval korlátoltabb, ezért Önnek elébe kell mennie ennek az információ hiánynak, és tudatosan kommunikálnia kell, hogy méltó a bizalomra! A vevő szeretné tudni, hogy: •
kitől vásárol (mutatkozzon be, legyen több helyen is feltüntetve az elérhetősége),
•
pontosan mit is vásárol (adjon pontos, részletes, konkrét információkat a termékkel, szolgáltatásokkal kapcsolatban),
•
mennyiért is vásárol (az árak pontos feltüntetése, illetve, hogy tartalmazzák-e az adókat, illetékeket, kiegészítő szolgáltatásokat).
3
WebShop Experts
Továbbá az internetes vásárlások esetében kiemelt jelentősége van a fizetésnek és a szállításnak – hogyan, mikor, mennyiért. Ha külön költségeik vannak, azt jobb, ha már a termékek kiválasztása során a vevő tudomására hozza. Ne hagyjon sötét foltokat, inkább mondja el többször az információkat, írja le inkább a nyilvánvalót is, mintsem, hogy az információ hiánya miatt hiúsuljon meg egy vásárlás. Legalább ilyen fontos az adatkezelés – sok ember fél attól, hogy privát adatai illetéktelen kezekbe kerülnek. Bárhol, ahol adatot kell a vevőnek megadnia, biztosítsa őt a személyes adatok védelméről.
„Tegyük vevőink számára könnyűvé és egyértelművé a vásárlást, hogy még véletlenül se okozzon problémát számukra maga a folyamat.”
2. Kreativitás? Szükséges, nem a vásárlási folyamatban!
de
A meghiúsult vásárlások igen nagy százaléka eredeztethető a kívánt termékhez való eljutás nehézségéből. Ehhez jön hozzá az a vevő-százalék, amely a nem megfelelő, logikátlan fizetési folyamat során morzsolódik le. Sokan esnek abba a hibába, hogy megpróbálják „forradalmasítani” az elektronikus értékesítés folyamatát. Az elektronikus kereskedelem, mint olyan, még a maga növekvő, tanuló fázisában van, és potenciális vevőink közül még olykor a tapasztaltabbak is bizonytalanul mozognak egy-egy webshopon. Ne tegyük nehezebbé a dolgukat, ne mi akarjuk feltalálni a spanyolviaszt, helyette ragaszkodjunk a már bevált webes konvenciókhoz. Tegyük vevőink számára könnyűvé és egyértelművé a vásárlást, hogy még véletlenül se okozzon problémát számukra maga a vásárlás folyamata. Sose használjunk „rejtélyes” navigációs megoldásokat, ahol mondjuk a felhasználónak rá kell vinni az egeret a menüpontra, gombra vagy ábrára, hogy a leírásból megtudja, hová is vezet az adott link. Mindenki utálja az ilyen kényelmetlen megoldásokat, nem is beszélve azokról, akik rá se jönnek, hogy mi is adott helyzetben a teendő. 4
WebShop Experts
Kerüljük tehát az új, kiforratlan technikákat, mert több vevőt ijesztünk el velük, mint ahányat nyerünk.
3. Design – Picasso, vagy a szomszéd fiú? „A design egy értékesítő oldal esetében nem cél, hanem eszköz. Ha a kinézet öncélúvá válik, ha a funkció rovására megy a szépség, akkor már nem segíti, hanem hátráltatja az üzleti célt.”
A legtöbb ember ránéz egy weboldalra, és pár másodperc alatt már meg is születik az ítélet a fejében: „szép” vagy „ronda”, illetve ezek árnyalatai. Ugyanakkor könnyen lehetséges, hogy a 100-ból 100 ember által puritánnak, vagy csúnyának tartott oldalon vásárlók ezrei vásárolnak nap, mint nap, míg egy „webdesigner-remekműben” mindössze a tulajdonosa és a készítője gyönyörködik. Alapszabály: a design egy értékesítő oldal esetében nem cél, hanem eszköz! Ha a kinézet öncélúvá válik, ha a funkció rovására megy a szépség, akkor már nem segíti, hanem hátráltatja az üzleti célt. Miből is áll a design? Sokan hajlamosak a grafikai elemekre leszűkíteni, azonban a design jóval több ennél: a szöveg, a szerkezet, a tipográfia, a tördelés, a grafika és az általános bolt-image mind-mind része az egésznek. Mi a célja a designnak egy online bolt esetében? Erre egyszerű válasz adható: segítsen a pozitív első benyomás kialakításában, tükrözze a profizmust és megbízhatóságot, továbbá segítse a vásárlást. Az első benyomás jelentőségét mindenki ismeri, az internet világában azonban különösen nagy jelentősége van. Az emberek hajlamosak pár másodperc alatt megítélni egy oldalt, és vele együtt a céget – és pár másodperc alatt ezt csak az oldal kinézete alapján lehet megtenni. Ahogy sokan a boltok kirakatát nézegetve megkívánnak és megvesznek valamit, úgy az internetes bolt kirakata, a honlap maga is hasonló célt szolgálhat.
5
WebShop Experts
A profizmus és megbízhatóság az internetes vásárlások során több, mint fontos: ha a vevő nem bízik – nem vásárol. Ezért is van alapjában halálra ítélve az olyan webshop, amelynek a kinézete amatőrséget sugároz: a vevőnek a „nem érdekelt annyira a boltom, hogy profi kinézetet készíttetsek neki” üzenetet sugallja. És innen már érthető a vevő következtetése: ha a bolt már megjelenés szinten is amatőr, miért lenne a kiszolgálás vagy maga a termék profi? És végül talán a legfontosabb szempont: a designnak az eladást kell szolgálnia! Számtalan internetes bolt létezik teletömködve a legújabb grafikai vívmányokkal, flash animációkkal, forgó, villogó „effectekkel”, sőt introval, zenével és egyéb olyan megoldással, aminek az égvilágon semmi haszna, (leszámítva, hogy a webdesigner cég tudott érte több pénzt elkérni), sőt gyakran még káros is, hiszen elvonja a látogatók figyelmét a lényegről: magáról a termékről. Ezért, ha webdesigner céggel készítteti a designt, nagyon határozott elképzeléseinek kell lenni, hogy mit és hogyan is csináljanak, koordinálni és irányítani kell a munkájukat, elvégre ők általában nem értenek az értékesítéshez, a „kereskedői” részhez, így ezt Önnek kell beletenni az oldalba. Ritkán született hatékony webshop a „csináljon valami szépet” parancsból.
„Egyszerűség - a leghatékonyabb internetes boltok titka. Legyen egyszerű a böngészéstől kezdve, a keresett termékek megtalálásán keresztül a vásárlásig minden!”
4. Komplexitás? Szükséges háttérben, de tartsuk titokban!
a
Rengeteg munka volt a webshopjával? Kitűnő, összetett adminisztrációs felület tartozik hozzá? Millió dolgot tud, és mindezt magától? Remek! Hogy mit lásson ebből a vevő? Csak azt, ami feltétlenül szükséges! Egyszerűség – ez a titka a leghatékonyabb internetes boltoknak. Legyen egyszerű a böngészéstől kezdve, a keresett termékek megtalálásán keresztül a vásárlásig minden! Egyszerűsítse a rendelést amennyire csak lehet, a felesleges lépéseket hagyja el, és mindig, mindenhol legyen egyértelmű a vevő számára a következő lehetséges lépés. 6
WebShop Experts
„Azzal, hogy kész a webshop, hogy fel van töltve tartalommal még a munkának csak az első felével vagyunk kész. Utána következik az a rész, amely nélkül minden korábbi erőfeszítésünk hiábavaló volt: látogatók ezreit vonzani a weboldalunkra.”
Három egyszerű kérdésre kell tudnia a vevőnek válaszolnia az oldal használata közben: Hol vagyok? Hova tudok menni innen? Hogy tudok eljutni oda, ahova akarok? A legegyszerűbb megoldás, ha tényleg tudni szeretné, hogy a weboldala megfelelően működik: kérje meg a szomszédját/rokonát/barátját, hogy próbálja ki az oldalt, miközben Ön figyeli őt. Lényeg, hogy egy hasonló informatikai képességű személy tesztelje az oldalt, mint amilyen a célközössége. A legalapvetőbb hibák igen nagy százaléka kiderül már ettől az igen egyszerű módszer alkalmazásától is.
5. Titkos mozgalom a föld alatt, avagy miért nem jönnek a vevők?? Kész a szép új weboldal, dagad a mellünk a büszkeségtől, és nyitjuk is a kapukat. Ilyenkor gyakran jön a hideg zuhany: telnek a napok, és mindig nem adtunk el semmit! Tegyük fel, hogy az oldal szépen meg van csinálva, minden a helyén, a kínálat versenyképes, az ajánlatok csábítók. Mi lehet a probléma?? Az, hogy senki se látta még a szép, csillogó webshopunkat és a csábító ajánlatainkat. Egy internetes bolt olyan, mint egy mellékutcában lévő pincehelyiség. Ha nem terjesztjük, hogy létezik, ha nem segítünk az embereknek megtalálni, akkor olyan, mintha nem is létezne. És ilyen formában az üzleti céljainkat sem szolgálja. Azonban, ha szép és látványos bejáratot építünk ki az utcafrontra, táblák mutatják az utat a bolt felé, benne vagyunk minden katalógusban és a vevőink a hatékony marketingnek köszönhetően ezrével keresnek minket, akkor már egyből nem számít a bolt elhelyezkedése. Lefordítva mindezt az internet nyelvére: azzal, hogy kész a webshop, hogy fel van töltve tartalommal, hogy minden a helyén van, még a munkának csak az első felével vagyunk 7
WebShop Experts
„Az összes sikeres webshop igen nagy százalékban alkalmazza a tradícionális értékesítést növelő technikákat. Ami nem is csoda, hiszen az emberi elme, az általános emberi magatartás nem változik attól, hogy más az értékesítő közeg.”
kész. Utána következik az a rész, amely nélkül minden korábbi erőfeszítésünk hiábavaló volt: látogatók ezreit vonzani a weboldalunkra. Ennek módszereit átfogóan az online marketing tevékenységkörébe tudjuk sorolni, mely egy igen széles és kiterjedt kategória, és melynek részleteibe itt most nem megyünk bele.
6. Jobbtól tanulni nem szégyen – járt már hipermarketekben? Aki betéved az egyre több helyen megtalálható hipermarketek egyikébe gyakran nem is sejti, hogy milyen tudatos és gondos tervezés eredményeképp kerültek a termékek épp oda, ahol vannak. És éppígy sejtelme sincs, hogy nem a sors akarata volt, hogy megvásárolt végül egy akciós szemspirált (nagyon megérte!) és egy tábla különleges csokoládét (mindig szerettem volna megkóstolni) is, holott épp csak a vacsorához keresett pár alapanyagot. A tudatosabb vásárlók listával érkeznek, és igyekeznek nem hagyni magukat elcsábítani a jobbnál jobb akciók által. Ami egyébként rendkívül nehéz, mert az elrendezésből kifolyólag kénytelenek vagyunk végigböngészni szinte a teljes kínálatot, hogy egy komolyabb bevásárlást elintézzünk. Egy marketinggel foglalkozó oldalon található, hogy az internetes kereskedelem gyökeresen különbözik a hagyományostól, így aki az utóbbi módszereivel próbálkozik az internet világában, az feltétlen kudarcra van ítélve. Ennek némileg ellentmond, hogy az összes sikeres webshop igen nagy százalékban alkalmazza a tradicionális értékesítést elősegítő és növelő technikákat! Ami nem is csoda, hiszen az emberi elme, az általános emberi magatartás nem változik attól, hogy más az értékesítő közeg. A marketing pszichológiai fogásaira éppúgy nyitottak a vásárlók, mint, ha egy hipermarketben vásárolgatnának. Vegyük például az áradaptációs stratégiákat. Egy webshopnál is rendkívüli hatékonysággal működhetnek (és 8
WebShop Experts
működnek) az olyan technikák, mint a mennyiségi engedmények (ha legalább 3 könyvet vásárol, további 5% kedvezményt kap), időszaki engedmények (legyen az akár csak egy éjszakányi időszak), reklámár, lélektani árengedmény, stb. Tegyük mindig világossá és vonzóvá az aktuális akcióinkat – legjobb, ha az oldal stílusába illeszkedő, de mégis figyelemfelhívó módon már közvetlenül a nyitóoldalon szentelünk nekik egy szeletet az oldalból. Továbbá az elektronikus boltoknál is igen hatékonyan alkalmazhatók a következők: •
a húzó és népszerű termékek kulcspozíciókban való megjelenítése (pl. egy könyvesbolt esetében az épp megjelent sikerkönyveket főoldalról lehagyni vétek),
•
termék bemutatásánál a kapcsolódó/hasonló termékek listája (aki vesz egy „Akvarisztika kezdőknek” című könyvet, az lehet érdeklődik a „Hogyan építsük meg álmaink akváriumát” című könyv után is),
•
a kiegészítő termékek ajánlása (pl. digitális fényképezőgép vásárlása esetén közvetlenül alatta/mellette javasolhatunk akkut, tokot, memória kártyát),
•
a „kasszaközeli” szolgáltatások (pl. ajándéktárgyak esetén felajánlhatunk díszcsomagolást), stb.
Ha kifogytunk az ötletekből, menjünk el vásárolni, és próbáljuk ki mivel tudtak minket megfogni!
„Az internet az információ nyújtásának egyik leghatékonyabb eszköze. Szolgáljon vevői számára minél több olyan ingyenes információval, melyek értékesek lehetnek a számára.”
7. Információ mindenek felett – használjuk ki az internet legnagyobb előnyét! Az embereket az interneten az információ utáni vágy hajtja. Az internet az információ nyújtásának egyik leghatékonyabb 9
WebShop Experts
eszköze. Ezek tudatában az egyik legjobb tanács, amit adni tudunk: szolgáltasson vevői számára minél több olyan információt ingyenesen, amelyek értékesek lehetnek számára. A vevők igen nagy százaléka egy-egy értékesítő oldalra az ott megtalálható ingyenes tudásanyagért látogat el. Minél több és minél értékesebb anyag található az oldalán, annál több potenciális vevőt tud további munka és költségek nélkül az oldalára csábítani (elvégre ezeket csak egyszer kell összeállítani, és utána folyamatosan vonzzák a látogatókat). A termékekről, szolgáltatásokról nyújtható információkat se korlátozza semmi. A rendelkezésre álló hely korlátlan (nem úgy mint egy katalógusban), az „eladó” szívesen elismétel akármilyen adatot akárhányszor (ellentétben egy „élő” eladóval), és minden (egyszer megtanított) kérdésre tudja a választ. Sokan épp ezért preferálják az internetes vásárlást a hagyományossal szemben: jóval több információ áll rendelkezésükre, nem kell sietniük a vásárlással és így van idejük optimális döntést hozni. Válaszolja meg előre a vevők kérdéseit: csináljon egy hatékony GY.I.K. (Gyakran Ismételt Kérdések) rovatot az oldalhoz. Ez valószínűleg tapasztalati úton fog majd véglegesen kialakulni, de próbálja meg előre kitalálni a lehetséges vevők kérdéseit: milyen kérdéseik lehetnek a termékkel, a szállítással, a fizetéssel, a garanciával kapcsolatban, és válaszolja meg őket. Inkább írja le a nyilvánvalót is, mintsem, hogy valamire ne tudják megtalálni a választ. Adjon meg minél több információt magával a céggel kapcsolatban is. Az emberek nem szeretik, ha egy cég elbújik egy postafiók és egy email cím mögé, ugyanakkor egy telefonszám néha csodákra képes. Ne aggódjon amiatt, hogy az vevők majd folyton Önt hívogatják: ha az oldal megfelelően van elkészítve, és választ ad az emberek legtöbb kérdésére (a maradékra ott a vevőszolgálat), senki se fogja feleslegesen zavarni. Ugyanakkor a tény, hogy Ön személyesen is elérhető, hogy egy hús-vér ember, aki bármikor felhívható, nagyon megnyugtató tud lenni. A 10
WebShop Experts
„Az egyik legdominánsabb ok az elektronikus vásárlásra: a kényelem. Sokan pusztán azért vásárolnak interneten keresztül, mert kényelmesebb a karosszékben ülve kattintani párat, majd átvenni 1-2 nap múlva a kért árut, mint személyesen rohangálni érte a városban.”
törvényileg szükségesnél több, vállalkozással kapcsolatos adat publikálása szintén hasznos lehet, ugyanis tudatosítja az emberekben, hogy egy létező, személyesen is felkereshető bolttal van dolguk (ami egyébként annyira nem egyértelmű egy webshop esetében).
8. Logisztika – avagy feleljünk meg az elvárásoknak! Az internetes bolt – igen leegyszerűsítve – gyakorlatilag egy házhozszállító szolgálat. Még ha vitatkozhatnékunk is támad ezen állítás hallatán, tény, hogy a logisztika igen nagy jelentőséggel bír az elektronikus kereskedelemben, és minden sikeres internetes boltra jellemző az igen kiforrott és hatékony logisztikai rendszer. Miért vásárolnak az emberek interneten? Erre a kérdésre számtalan válasz adható. A legtöbben talán azt tippelnék, hogy azért, mert olcsó, vagy azért mert nagyobb a választék. Bármilyen meglepő, de az egyik legdominánsabb ok az elektronikus vásárlásra: a kényelem. Sokan pusztán azért vásárolnak interneten keresztül, mert kényelmesebb a karosszékben ülve kattintani párat, majd átvenni 1-2 nap múlva a kért árut, mint személyesen rohangálni érte a városban. Így a stabil, megbízható házhozszállítás kell, hogy az internetes bolt alapját alkossa. Nagymértékben függ a termék jellemzőitől, az átlagos rendelési nagyságtól, a kiszolgált területtől, stb., hogy milyen megoldást alkalmazhat egy internetes bolt, de lehetőleg legyen gyors, pontos, rugalmas és költséghatékony. Ugyanakkor legalább ilyen fontos, hogy mindig legyen raktáron az, amit megrendel a vevő – nincs is annál 11
WebShop Experts
„A negatív vásárlói élmények szinte mindig a nem megfelelő vevőszolgálathoz kapcsolódnak. Hogy a vevők az Ön boltjának a rossz hírét terjesztik, vagy lelkesen javasolják minden barátjuknak, gyakran apróságokon múlhat.”
kiábrándítóbb, mint mikor nagy lelkesedéssel megrendeljük a kívánt terméket, megkapjuk az automatikus visszaigazoló levelet, majd rá pár napra a következőt, melyben közlik, hogy a kért termék épp nincs raktáron...
9. Vevőszolgálat – az elégedett vevők szállítója Volt már Önnek negatív tapasztalata az online vásárlásokkal kapcsolatban? Nem válaszolt egy bolt az emailjére? Esetleg a számítástechnikai bolt ügyfélszolgálatosa nem tudta a különbséget a floppy meghajtó és a merevlemez között? A negatív vásárlói élmények szinte mindig a nem megfelelő vevőszolgálathoz kapcsolódnak. Hogy a vevők az Ön boltjának a rossz hírét terjesztik, vagy lelkesen javasolják minden barátjuknak, gyakran apróságokon múlhat. Régi és talán elcsépelt mondás, de az elektronikus kereskedelemben legalább annyira igaz, mint a hagyományosban: a legjobb reklám az elégedett vevő. Épp ezért rendkívül fontos a minőségi, profi vevőszolgálat. Kötelezze el magát a minőségi szolgáltatások mellett, és a dolgozók is törekedjenek rá, hogy pozitív benyomást keltsenek a vásárlókban. A kapcsolattartók mindig ismerjék megfelelően a termékeket és a vevőket, és mindig kezeljék őket figyelemmel és tisztelettel. Ne hagyja, hogy az alkalmazottai vitatkozzanak a vevőkkel („A vevőnek mindig igaza van”), vagy hogy visszaéljenek a vevők türelmével. Továbbá, ha valamit megígér – tartsa is be. Ha ezt elmulasztja, elveszíti a hitelességét – és vele együtt a vevőit is. A vevőszolgálat minősége és jellege természetesen eltérő lehet a bolt nagyságától, az alkalmazottak létszámától illetve 12
WebShop Experts
„Senki sem szereti, ha nem érti amit olvas. Még kevésbé szeretnek az emberek úgy vásárolni, hogy nem világos számukra valami.”
a rendelkezésre álló erőforrásoktól függően, de a szemlélet a fontos, és nem az alkalmazott módszer.
10. Beszéljük a vevő nyelvét „Ez az oldal W3C XHTML 1.0 kompatibilis”! Köszönjük, már csak két kérdésünk van: Mi ez? Kit érdekel? Senki sem szereti, ha nem érti amit olvas. Még kevésbé szeretnek az emberek úgy vásárolni, hogy nem világos számukra valami. Az ismeretlentől bizonytalanok leszünk, a bizonytalanságtól gyakran félelmeink támadnak. Ez pedig minden, csak nem előnyös egy internetes bolt esetében. Kerüljük a szakzsargont és a kitalált „jópofa” szavakat a navigációs megoldásoknál. Az előbbi teljesen felesleges és csak visszatetszést kelt, míg az utóbbi az oldal használhatóságát, az oldalon való tájékozódást csökkenti drasztikusan. A szokatlan, emberi kreativitást is igénybe vevő elnevezésekről az ember nem asszociál egyből a funkciójukra és valószínűleg figyelmen kívül hagyja őket! Az olyan címek mint a "Kapcsolat, Rólunk, Szolgáltatásaink" egyértelműek, és mindenki egyből tudja mit takarnak. A termékleírásoknál gondoljunk a nem professzionális vásárlókra is. Ne felejtsük, hogy a vevőink nem feltétlenül szakértők abban, amit mi árulunk, és gyakran az „elterjedt” megnevezések, rövidítések sem világosak számukra. Adjunk magyarázatot a szakszavakhoz, esetleg csináljunk egy külön „szakszótár”-szekciót.
13
WebShop Experts
„Ahogy a hagyományos kereskedelemben is eltérő értékesítési módszereket igényelnek az egyes termékek, ugyanúgy az e-kereskedelemben is különböző technikák működnek hatékonyan.”
11. Dobozolt autó, dobozolt könyvelő – avagy különböző terméket különböző módon lehet értékesíteni Beírjuk a bolt oldalát a böngészőbe, és elénk tárul az AutóBolt oldala. A legnépszerűbb termékek modulban láthatjuk, hogy legjobban a Mercedes fogy. De mi most konkrétan Opel-t szeretnénk venni, így a bal oldali menüben kiválasztjuk az Opelt, majd azon belül az Astra-t. Láthatjuk a leírásában, hogy még van belőle készleten és, hogy 3.700.000 Ft-ba kerül. Hozzáadjuk a kosárhoz, majd kitöltjük a szükséges regisztrációs formot. Utánvétellel szeretnénk fizetni? Hát persze! Megkapjuk a visszaigazoló üzenetet, majd bezárjuk az oldalt. Furcsán hangzik igaz? Vajon ki vásárolna így autót? A fenti kis történet egy elég sarkított példa volt arra, hogy miért is nem lehet minden terméket ugyanúgy értékesíteni interneten keresztül. Ahogy a hagyományos kereskedelemben is eltérő értékesítési módszereket igényel az élelmiszer, a ruha, az autó, a könyv, stb., éppúgy az e-kereskedelemben is eltérő technikák működnek hatékonyan. Mi mindentől függhet a végül alkalmazott értékesítési modell? Fel se tudnánk sorolni mindet, de a teljesség igénye nélkül egy pár tényező: •
a termékkínálat szélessége (sok ezer termék nyílván eltérő modellt igényel, mint az alig pár termékből álló termékskála)
•
a termékek értéke (eltérő kezelést igényel pl. egy könyv és egy aranyékszer),
•
a termékek iránti kereslet (valamire alapból adott (pl. könyv), és van, amire nekünk kell felépíteni hatékony értékesítő szövegek útján (pl. egy különleges szolgáltatásra))
14
WebShop Experts
•
a jellemzők mennyisége/milyensége (valahol egy kép és egy-két adat lehet, hogy mindent elmond, valahova meg számtalan jellemző és hosszú leírás szükségeltetik)
•
a termék standardizáltsága (egyedi termékeket logikusan máshogy kell értékesíteni, más adatok szükségesek, mint a szabványosított tömegtermékeknél), stb.
A webshop tehát egy üzlet, ami a céloktól függően teljesen eltérő „berendezést” igényel. A „dobozolt webshop” gyakorlatilag egy kulcsrakész, sablon módon berendezett üzlethelyiség. Igen sajnálatos jellemzőjük ezen házilag elkészíthető, dobozolt szoftvereknek, hogy programozási ismeretek nélkül csak igen korlátoltan lehet őket „átrendezni”, és így egy-két speciális terméktípust leszámítva nem megfelelőek egy sikerességre törekvő vállalkozás számára. Igen kevés olyan sikeres internetes bolt létezhet, melyet egy webshop-szoftver beüzemelésével hozott létre a tulajdonosa.
„Ahogy a hagyományos kereskedelemben is eltérő értékesítési módszereket igényelnek az egyes termékek, ugyanúgy az e-kereskedelemben is különböző technikák működnek hatékonyan.”
12. Automatizáltság – a profizmus és nagyság online feltétele Mitől tűnik egy internetes bolt komolynak és professzionálisnak? Attól, hogy látszik: sokan és sokat foglalkoznak vele. Vagy legalábbis a vevőnek úgy tűnik! Rendszeres emailek személyreszabva minden egyes vevőre. Gyors, szakszerű válasz a kérdésekre. Rendszeresen új termékek, változó akciók, folyamatosan fejlődő oldalkép. Nincs az oldalon elavult tartalom, lejárt akció, és még véletlenül se derül ki a rendelés feladása után, hogy egy vagy több adat különbözik az oldalon megadottaktól. Tehát a bolttal foglalkoznak, rendszeresen karban van tartva, tehát egy szóval „él”.
15
WebShop Experts
Hogy ehhez mennyi munka szükséges? A válasz erre: attól függ, hogy mennyire vannak a tennivalók automatizálva! Megírni 10-20 emailt személyre szabva szép dolog. Százat megírni már kemény munka. Ezret pedig már nem igazán lehetséges. Vagy hasonlóan: a készlethiányos termékeket ne mutassa az oldal. Az akciók tartsanak csak egy meghatározott ideig. Rendszeresen jelenjenek meg új termékek, és kapjanak kiemelt figyelmet. 10-20 termék esetében a fenti teendők kézzel való elvégzése egyszerű. Száz termék esetében már macerás. Ezer terméknél pedig egy embernek szinte már lehetetlen. Mi a megoldás? Automatizálás. Az oldal automatikusan küldjön személyreszabott visszaigazoló, értesítő emaileket, és szintén automatikusan küldje a hírleveleket. Az akciókat, kiemelt ajánlatokat tetszőleges időtartamban lehessen előre megadni, „beprogramozni”, a készlethiányos termékeket ne, vagy speciálisan jelölje az oldal, és az új termékeket lehessen Excel táblából is egyszerűen feltölteni, stb. A kulcs a hatékonyság. Az oldallal kapcsolatos szinte bármilyen tennivaló automatizálható, rendszerbe szervezhető. Tévedés azt hinni, hogy ez majd ráér később is, akkor, ha majd jól megy a bolt. Ezzel a hozzáállással azonnal középszerűségre ítéli a vállalkozását, és mindennapjait az állandó robotolás fogja felemészteni. Vagy alkalmazhat embereket külön minden feladatra, de az a legkevésbé költséghatékony megoldás.
16