O pulo do gato by Editora Livronovo

Tagli Henrique Barsotti

O PULO DO GATO din창mica de vendas para lojas.

Tagli Henrique Barsotti

O PULO DO GATO din창mica de vendas para lojas.

s찾o paulo - 2009

Editores-responsáveis Fabio Aguiar Zeca Martins

Projeto gráfico Fabio Aguiar

Capa Zeca Martins

Diagramação Alexandra Aguiar

Revisão Priscila Rossi

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP B29p Barsotti, Tagli Henrique O pulo do gato: dinâmica de vendas para lojas. / Tagli Henrique Barsotti. – São Paulo: Livronovo, 2009. 77 p. ISBN: 978-85-62426-34-6

1. Religião. 2. Espiritualidade. I.Título CDD – 658.81 Ao adquirir um livro você está remunerando o trabalho de escritores, diagramadores, ilustradores, revisores, livreiros e mais uma série de profissionais responsáveis por transformar boas idéias em realidade e trazê-las até você. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro poderá ser copiada ou reproduzida por qualquer meio impresso, eletrônico ou que venha a ser criado, sem o prévio e expresso consentimento dos editores. Impresso no Brasil. Printed in Brazil.

“A sorte não existe; no máximo, existem circunstâncias favoráveis ou desfavoráveis. A sorte é resultado de tudo que fomos capazes de semear, enquanto a má sorte é o resultado de tudo o que não fomos capazes de prever.” Enzo Ferrari

O amor, o carinho, a amizade e o respeito são cultivados entre eu e meu filho Tagli, para sempre nos ampararmos quando mais necessitarmos, pois a vida tem propósitos ocultos ao olhar superficial e que transcendem no nosso dia-a-dia. Neste livro, meu filho coloca toda sua experiência ao longo de seu trabalho desenvolvido para grandes empresas e para auxiliar aqueles profissionais que estão começando em sua carreira e mesmo para aqueles que queiram aprimorar seus conhecimentos. Prova de confiança, perseverança, capacidade e responsabilidade se reúnem no decorrer desse livro, trazendo ao presente grandes conclusões que com certeza servirão para muitos. Envolva-se com essa leitura e desfrute-a com muito prazer que lhe será de muita utilidade em sua vida profissional. Aldo J. Barsotti – seu pai

Quando fui convidado para fazer o prefácio do livro “O Pulo do Gato”, me senti lisonjeado em poder escrever sobre uma pessoa que, com toda pureza, sensibilidade e experiência, vai levar você a ser mais feliz. Vivemos em um mundo globalizado e cada vez mais os critérios tendem a ter mudanças mais rápidas. Este livro mostra, com leitura simples e bastante esclarecedora, como se deve surpreender o cliente e superar-se com novas técnicas de venda, criando um mecanismo de constante atualização, uma forma de você estar sempre criando, para se manter na vanguarda do seu mercado. Este livro vai passar a ser o seu livro de cabeceira e, a cada vez que o ler, você descobrirá um universo de possibilidades. O autor se preocupou em dar para o leitor uma fonte inesgotável de magias que mostram como encantar a pessoa que você quer conquistar e passar para ela a confiabilidade que nos dias de hoje procuramos tanto. Vou deixar você saborear “O Pulo do Gato” e encontrar em cada página uma explicação sobre como você irá explorar o seu potencial e direcionar os seus resultados. Boa leitura. Raul Sérgio Hacker – presidente Speedo Brasil

É com imenso prazer que lhe dirijo algumas palavras sobre “O Pulo do Gato”. Realmente, desde o nosso primeiro contato, apostei no seu potencial como treinador, e fiquei encantada com a forma como você consegue se expor para que outras pessoas sejam beneficiadas, com a humildade que você passa ao realizar esta função, e com a interação e integração que você consegue dos mais diferentes tipos de platéia. Aliados a estes fatores, a sua disciplina e a vontade de se superar com certeza são a receita do seu sucesso. Espero que o “Pulo do Gato” transmita, com a linguagem simples a que você se propõe, toda a essência dos seus ensinamentos e da sua experiência na função de vendas, e que seja mais um marco de realização na sua vida. Com certeza ajudará muita gente a se encontrar e principalmente a aprimorar seus conhecimentos na difícil, árdua e nobre missão dos realizadores de vendas. Este será sem dúvida, o primeiro de uma série... Socorro Carvalho – diretora Speedo Brasil

Vender é uma arte que aprendemos empiricamente desde muito cedo. Estamos sempre tentando vender algo, que pode ser objetivo, desde uma troca mais tradicional de um produto ou serviço por dinheiro ou até mesmo subjetivamente, quando queremos vender uma imagem em troca de reputação, por exemplo. “O pulo do gato” nos ajuda a compreender como essas trocas podem acontecer com mais êxito se seguirmos alguns passos importantes e comuns a qualquer venda. Com uma ampla experiência, ministrando treinamentos para diferentes platéias em todo Brasil, Tagli é um profissional que sempre admirei e que se supera, não pela arte do improviso, mas pela busca da disciplina, a qual exerce com muita propriedade. Além de trabalhar junto a este grande ser humano, já tive o prazer de acompanhar alguns de seus treinamentos e experimentar a clareza com que consegue expor suas ideias. Cada vendedor tem seu talento pessoal, mas a metodologia descrita no livro não só pode potencializar esse talento como serve de manual de consulta, acessível a qualquer vendedor pela linguagem simples e dinâmica. Parabéns ao amigo e parceiro profissional por mais esta grande conquista. Mais que um pulo do gato, este livro pode ser um salto importante na carreira de qualquer vendedor. Renato Hacker – diretor Speedo Brasil

Acredito neste livro como um manual didático que estabelece o diálogo com o leitor, levando-o, num primeiro momento, a refletir sobre os fatos e acontecimentos diários para depois vivenciá-los de forma a aplicar os ensinamentos obtidos com o livro. Assim, numa linguagem agradável e explicações desenvolvidas em tom de conversa, “O Pulo do Gato” se tornará com certeza um guia para o comércio em geral. Se você tinha dúvidas de como contornar objeções postas por clientes não mais as terá ou, pelo menos, saberá como se sair melhor diante delas, se sentirá seguro(a) para mudar situações das mais diversas possíveis. Sempre apoiei o Tagli para colocar toda a sua experiência em vendas num livro, compartilhando essas técnicas com os outros vendedores. Tenho acompanhado seu empenho, dedicação e trabalho bem de perto e sou grande admiradora deste talento. Patrícia Albuquerque Barsotti – sua esposa

AGRADECIMENTOS

“O sucesso nasce do querer. Sempre que o homem aplicar a determinação e a persistência para um objetivo, ele vencerá os obstáculos, e, se não atingir o alvo, pelo menos fará coisas admiráveis.” José de Alencar

São muitos os agradecimentos, mas quero concentrar naqueles que foram os mais importantes não só na conclusão desta obra, mas em toda a minha trajetória profissional até aqui. Em primeiro lugar agradeço a Deus, que tem me permitido escrever, que tem me dado sabedoria, discernimento, saúde e força para enfrentar os obstáculos do dia-a-dia além de no dia-a-dia alimentar a minha vida com a sua Graça e Seu Espírito Santo Divino. Agradeço a minha esposa por quem tenho profunda admiração e é uma das principais incentivadoras desta obra. Agradeço a minha filha, um presente de Deus, que tem sido uma fonte inspiradora de poesia em minha vida. Agradeço a meu pai e a minha mãe, por me darem berço, educação e coragem de enfrentar a vida sempre sendo pilares importantíssimos do meu caráter.

Agradeço a minha irmã e ao meu irmão pelos momentos de convivência que sempre nos são preciosos e enchem o nosso coração de alegria e aprendizado. Agradeço muito também às empresas por onde passei e tenho estado, que me ensinaram e balizaram minha atuação profissional, das quais destaco nomes que me marcaram e também têm sido exemplos de perseverança e profissionalismo – Raul Hacker (presidente Speedo Brasil); Socorro Carvalho (diretora Speedo Brasil); Ricardo Burmaian (World Tennis). Agradeço aos colegas que cultivei no trabalho, amigos e pessoas que, no decorrer de minha carreira, tem me incentivado a escrever e compartilhar um pouco daquilo que aprendi. Obrigado a todos vocês!

SUMÁRIO Capítulo 1 INTRODUÇÃO – 23 Capítulo 2 PANORAMA GERAL DA VENDA – 27 Capítulo 3 O PULO DO GATO E A SISTEMÁTICA DA VENDA – 31 Capítulo 4 EMPATIA – 37 Capítulo 5 SONDAGEM – O PODER DAS PERGUNTAS – 43 Capítulo 6 CRIANDO UMA SITUAÇÃO DE DESEJO – 47 Capítulo 7 ADEQUAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO – 51 Capítulo 8 ENFATIZANDO BENEFÍCIOS – 55

Capítulo 9 PERCEPÇÃO, PROVA, EXPERIMENTAÇÃO – 57 Capítulo 10 ADICIONAIS E COMPLEMENTARES – 61 Capítulo 11 OBJEÇÕES – 65 Capítulo 12 FECHAMENTO – 69 Capítulo 13 DESPEDIDA – 73 Capítulo 14 PÓS-VENDA – 75 Capítulo 15 CONCLUSÃO – 77

Capítulo 1

INTRODUÇÃO

“O caminho mais curto para o sucesso, é sempre tentar mais uma vez.” Tomaz Edison O objetivo deste livro é possibilitar ao profissional de vendas do varejo uma visão diferenciada da venda, ao ponto de perceber a ciência do consumo, o comportamento do consumidor e, consequentemente, aumentar a possibilidade de fechamento da venda, usando técnicas eficazes e construindo uma linha de raciocínio favorável. Para a construção deste livro, utilizei a experiência adquirida por todo o Brasil: análise dos pontos de venda; conversas com profissionais do segmento; treinamento para empresas; resultados de equipes capacitadas que conseguiram chegar aos seus objetivos; e, também, percepções de especialistas e estudiosos da área comercial que tem dedicado muito tempo de suas vidas com o propósito de aumentar a performance de equipes e profissionais do segmento. 23

Procurei tratar todos os temas com linguagens bastante claras, objetivas e de fácil entendimento, indo direto aos temas e assuntos principais, para que “O PULO DO GATO” seja um manual de consulta constante e possa ser lido frequentemente, sempre que o vendedor precisar refrescar um pouco o conceito e os trâmites principais da venda. Meu desejo é que, no final da leitura deste livro, você possa aplicar as técnicas e ferramentas aqui tratadas para com isso aumentar sua probabilidade de venda e fechamento, fazendo com que o cliente saia da loja surpreendido por um atendimento excelente, voltando a comprar com você e na sua loja sempre. UMA ÓTIMA LEITURA! Certa vez, numa empresa, uma vendedora chamada Patrícia veio conversar comigo, pois, por muito tempo, ela esteve entre as primeiras vendedoras da loja, mas, ultimamente, não conseguia mais estar no pelotão de elite e ela ainda dizia que continuava atendendo da mesma forma que antes, mas agora não obtinha o mesmo êxito. Conversando um pouco mais com ela comecei a identificar algumas questões cruciais para o insucesso pelo qual ela passava. Um dos erros mais clássicos dos vendedores é sempre fazer do mesmo jeito e achar que sempre vai dar certo. Na verdade, o comportamento dos clientes com o decorrer do tempo vai mudando e os vendedores que desejam se manter no topo precisam acompanhar esse movimento. Conversando então com a vendedora pedi para que, a partir daquele momento, ela começasse a pensar na venda não 24

mais de forma aleatória e sim estratégica, definindo uma sequência lógica com começo meio e fim e mostrei pra ela os benéficos das etapas do Pulo do Gato nas vendas. Passados alguns meses, encontrei com essa vendedora, a Patrícia, e logo percebi um sorriso em seu rosto. Ela então correu para me dizer: – Tagli, obrigado! Faz dois meses que sou novamente a primeira vendedora da loja. Nas palestras e treinamentos que ministro, percebo um ar de surpresa quando apresentamos este conceito, pois falamos um tanto quanto o óbvio, porém de maneira estratégica e quando os vendedores percebem isso, mudam seu comportamento junto ao cliente. Lembro-me de uma grande rede de lojas de moda feminina de classe AB, da qual uma de suas lojas estava com índice baixíssimo de vendas se comparado aos anos anteriores. Entendendo um pouco mais do cenário, percebi que a equipe trabalhava totalmente desalinhada com a estratégia da empresa e aos poucos foram perdendo a identidade com o negócio e afugentando seus clientes. Conseguimos conscientizar a equipe de que os passos do Pulo do Gato poderiam auxiliá-la a recuperar a imagem da loja e levá-la novamente aos patamares desejáveis. Implantamos então uma nova cultura, a começar pela Empatia, o primeiro passo do processo e através de dramatização das situações do dia-a-dia a equipe começou a adquirir novos hábitos de trabalho e agir de acordo com a expectativa dos clientes. Depois de alguns meses, a loja já era uma das primeiras da rede novamente. Lembro-me também de uma rede de lojas de calçados que era muito acostumada a vender produtos de alto valor agregado e, por já terem boa remuneração, se esqueciam dos adicionais e complementares. A partir da conscientização de 25

quanto a mais a equipe poderia ganhar, conseguimos elevar o PA (peças por atendimento) de míseros 1,2 para 2,8. Outra situação interessante ocorreu numa rede de lojas de materiais esportivos. Em conversa com os gerentes desta rede, percebi que havia um turn over muito grande e que os profissionais não se davam por satisfeitos com suas vendas, apesar da loja ter movimento significativo. Havia dificuldade de se encontrar um modelo de dinâmica de vendas que atendesse a grande variação de público que comprava naquelas lojas, pois era de diferentes faixas etárias, diferentes classes sociais, ambos os sexos, ou seja, não havia um padrão definido para o público. A partir deste diagnóstico, sugerimos então a dinâmica do Pulo do Gato com ênfase, principalmente, na etapa de empatia e sondagem, na qual toda a linha de raciocínio seria definida a partir da identificação precisa do perfil do consumidor, permitindo que o profissional de vendas pudesse entrar em sintonia com o tipo de cliente que atendia a cada momento, transformando assim uma situação confusa e aleatória em grande aproveitamento do público com ação estratégica, obtendo muito mais êxito, resultado para os profissionais de venda e para a loja, além de grande satisfação dos clientes. Nestes anos de experiência, tenho concluído e detectado que cada vez mais a estratégia é a alma do negócio e transforma bons vendedores em excelentes homens e mulheres de negócio.

Capítulo 2

PANORAMA GERAL

DA VENDA

“Se você não sabe para onde está indo, todo caminho o levará a lugar nenhum.” Henry Kissinger Alguns fatores importantes dão sustentação a todo o processo de vendas e os profissionais do segmento devem, antes de iniciar suas atividades, ter essas informações muito claras e entendidas para o melhor desenvolvimento da venda. Quero então tratar um pouco sobre a probabilidade. Você então pode me perguntar: – Tagli, eu sou vendedor e não gosto de matemática, o que a probabilidade tem a ver com a venda? Muito bem, caro leitor, o processo de vendas se conclui devido a uma somatória de probabilidades ou de raciocínios matemáticos. Surpreso(a)? É isso mesmo! Muitos fatores influenciam os clientes até a tomada de decisão de compra, como por exemplo: O fluxo de clientes que passam na frente da loja; a quantidade 27