n. 6 2015 CMI Customer Management Insights

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Management ANNO 4 - NUMERO 6

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DICEMBRE 2015

MISURARE E ANALIZZARE

CMI CUSTOMER MANAGEMENT INSIGHTS Anno 4 - N. 6 - Dicembre 2015 Numero unico Direttore responsabile: Letizia Olivari letizia.olivari@cmimagazine.it Hanno collaborato: Andrej Carli, Grazia Galotti, Chiara Munzi, Chiara Salvatori Impaginazione e grafica: Matteo Olivari grafica@matteoolivari.it Sito web: Luca Tripeni Zanforlin luca@lippocastano.it Abbonamenti on line: www.cmimagazine.it/abbonamenti Informazioni commerciali: tel. +39 3477370379 commerciale@cmimagazine.it CMI Customer Management Insights è una testata specializzata realizzata da L’Ippocastano Srl P. Iva 03328430966 via Valparaiso, 8 - 20144 Milano

Misurare e analizzare Quality monitoring: valutare l’efficacia dei processi di Andrej Carli, Bizmatica

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Speech & Text Analytics: un’efficace risposta alle esigenze di aziende e clienti di Grazia Galotti, Omega 3c

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Nella costante ricerca del miglior modo di gestire le relazioni tra azienda e clienti per garantire a questi ultimi un’eccellente Customer Experience, il monitoraggio in real time attraverso strumenti di Speech Analytics svolge un ruolo fondamentale. Lo sanno bene Interactive Intelligence e Bizmatica, che forniscono a tal proposito una delle soluzioni più efficaci presenti sul mercato.

Le tecnologie di Speech & Text Analytics offrono soluzioni innovative e dirompenti per gestire al meglio le relazioni con il cliente e migliorare la Customer Experience. Le funzionalità di questi servizi possono determinare un effettivo miglioramento delle attività di Contact Center e del business aziendale.

Social media: uno strumento a nostro vantaggio? di Chiara Munzi

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Social Marketing Intelligence e Brand Reputation di Chiara Salvatori, Bnova

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Animare i dati intervista a P. Cocchini, La Rinascente

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Misurazione consapevole dei dati a supporto dello sviluppo intervista a S. Capelli, Cisco Systems Italy

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Affinché si possano trasformare i social media in uno strumento efficace per la gestione dei contatti tra le aziende e i clienti occorre non sottovalutarne le caratteristiche essenziali e imparare a conoscerne i meccanismi e l’intima struttura. Solo così sarà possibile cogliere appieno tutti i vantaggi che la comunicazione sui social network mette a disposizione delle imprese.

Anche per il settore fashion e luxury risulta determinante l’impiego di strumenti e soluzioni per l’analisi dei dati: BNova descrive i risultati raggiunti grazie a un progetto di Fashion Analysis basato sulla raccolta e l’analisi dei dati pubblici provenienti dai social network e legati al mondo della moda.

Tra le società capaci di utilizzare in modo efficace e positivo il monitoraggio dei dati come ulteriore supporto a iniziative di coaching per lo sviluppo delle competenze di manager e venditori troviamo sicuramente La Rinascente, che nel corso degli anni ha ideato numerosi progetti per favorire la crescita e l’evoluzione dei propri store, in linea con le sempre nuove aspettative dei clienti.

Cisco Systems Italy Srl presenta l’iniziativa realizzata insieme al partner di coaching Susanna Gonnella Srl: il progetto Leadership Circle ha permesso ai manager dell’azienda di sperimentare un nuovo modo di lavorare in gruppo, ma anche di capire l’importanza di partire da dati oggettivi per stimolare riflessioni condivise e consapevoli, capaci di promuovere il miglioramento a livello personale e di team.

MO NO GRA FIE 2015

Le monografie 2015 sono disponibili anche in formato PDF, nell’area riservata agli abbonati http://www.cmimagazine.it/monografie-pdf/ n. 1 CRM: la cultura del dato alla base della Customer Experience n. 2 Automazione dei servizi di assistenza Customer

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Management ANNO 4 - NUMERO 1

GENNAIO/FEBBRAIO 2015

Management n. 3 Social Customer Care

n. 4 Workforce e Perfomance Management n. 5 Da Contact Center a Customer Engagement Center

CRM: la cultura del dato

n. 6 Misurare e analizzare la soddisfazione del cliente

alla base della

CUSTOMER EXPERIENCE

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Management ANNO 4 - NUMERO 3

Management

MAGGIO/GIUGNO 2015

ALL’INTERNO

Customer

ANNO 4 - NUMERO 4

Osservatorio CRM 2015: i risultati dell’indagine

SOCIAL

CUSTOMER CARE Customer

Management

Un canale di assistenza come tutti gli altri?

Management

ANNO 4 - NUMERO 2

Manag

SETTEMBRE/OTTOBRE 2015

WORKFORCE MANAGEMENT NEI CONTACT CENTER

ALL’INTERNO

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MARZO/APRILE 2015

AUTOMAZIONE dei

ALL’INTERNO

servizi di assistenza

• Le 26,5 verità sul WFM • Workplace wellness e Customer Experience

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Management ANNO 4 - NUMERO 5

Management

NOVEMBRE 2015

DA CONTACT CENTER A CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

Custom

Management ANNO 4 - NUMERO 6

ALL’INTERNO

Come ottenere i massimi benefici organizzativi e rendere i clienti soddisfatti

Customer

Manag

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MISURARE E ANALIZZARE

Misurare e analizzare la qualità della relazione con il cliente Per poter verificare la correttezza delle scelte fatte, i risultati di azioni di miglioramento, la bontà di una nuova campagna, occorre sapere predisporre gli strumenti di misura e analisi dei risultati adatti. Le modalità sono le più diverse a seconda del dato da raccogliere e misurare e degli obiettivi che si pone l’azienda. Per questo occorre valutare bene quale strumento utilizzare.

LETIZIA OLIVARI

letizia.olivari@cmimagazine.it

L’argomento della misurazione e analisi della relazione con il cliente non solo è centrale per una corretta politica di Customer Centricy ma apre talmente tanti fronti che in una sola monografia è impossibile trattare adeguatamente. Esiste una misurazione complessiva? Se un cliente prima di poter avere la risposta al suo problema ha dovuto utilizzare più di un canale, quando gli si chiederà il parere?

La fatica di arrivare alla soluzione sarà compensata dall’averla trovata, e il giudizio sarà positivo?

La misurazione e l’analisi della soddisfazione avviene ancora, e in modo efficace, attraverso le indagini statistiche, i questionari di customer sactisfation, le mistery call e i mistery shopping. Nei call center, l’ascolto delle telefonate a campione è ancora un metodo molto utilizzato.

L’NPS è sempre più diffuso, nonostante alcuni limiti intrinsechi, altri preferiscono monitorare il Customer Effort Score o la Voice of Customer. Con le applicazioni vocali e testuali applicate ai servizi di assistenza automatizzate si è aperta la necessità di creare dei sistemi automatici di analisi del parlato e del testo per capire il tenore delle conversazioni, il sentiment e in breve la qualità della relazione.

Inoltre, con l’affermarsi dei social network e l’aumentare dei canali di relazione e comunicazione, le aziende sono venute in possesso di un’enormità di dati, per lo più non strutturati, che chiedono di essere raccolti e soprattutto misurati.

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Con questo numero affronteremo nel dettaglio solo alcune di questi argomenti, in particolare l’analisi del parlato come elemento di monitoraggio della qualità e fattore per il miglioramento dei processi, ed anche come opportunità per individuare opportunità di up e cross selling e di modalità per ridurre la customer attrition.

Altri due autori approfondiscono invece il tema della social analisys, prima affrontadolo per le sue caratteristiche generali e poi con un esempio del settore del fashion.

Infine due esperienze ci raccontano come dal dato si possa ricavare un cambiamento per l’azienda. Qualsiasi area si voglia andare a indagare e qualsiasi metodo si voglia poi utilizzare, un punto accomuna il lavoro di chi è incaricato di questa attività: rendere i dati raccolti e le analisi ricavate utili all’azienda per il miglioramento dei processi interni, per la risoluzione di problematiche ricorrenti, per la ricerca di nuove soluzioni che possano rendere più agevole e in più piacevole l’esperienza del cliente. Compito non semplice sul quale si arenano molti progetti di raccolta e misura dei dati. E non saper utilizzare le informazioni raccolte è come essere di fronte a una tavola ricca di ogni ben di Dio e non poter mangiare nulla.

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SPEECH ANALYTICS

Quality monitoring: valutare l’efficacia dei processi Nella costante ricerca del miglior modo di gestire le relazioni tra azienda e clienti per garantire a questi ultimi un’eccellente Customer Experience, il monitoraggio in real time attraverso strumenti di Speech Analytics svolge un ruolo fondamentale. Lo sanno bene Interactive Intelligence e Bizmatica, che forniscono a tal proposito una delle soluzioni più efficaci presenti sul mercato.

ANDREJ CARLI

Executive Division Manager, Bizmatica Econocom andrej.carli@bizmatica.com Si parla ormai continuamente di soluzioni e tecnologie in grado di migliorare la relazione delle aziende con i propri clienti, e di come la gestione della Customer Experience sia uno dei principali driver di ogni strategia aziendale.

Se tuttavia le imprese si trovano per prima cosa a definire una vera e propria strategia (roadmap) di sviluppo dell’esperienza digitale degli utenti, non possono successivamente prescindere dall’adozione di strumenti che consentano loro di monitorare e verificare continuamente l’efficacia delle scelte effettuate.

La misurazione della Customer Satisfaction è un elemento critico per individuare eventuali aree di attrito e verificare quindi il tipo di relazione che il cliente costruisce nel tempo con il brand. Le tecniche di misurazione della Customer Satisfaction possono essere molteplici, ma tutte hanno un comune denominatore: ascoltare, e in qualche modo sintetizzare, la voce del cliente.

Nonostante la varietà e numerosità dei canali di contatto che ormai un’azienda si trova a dover gestire, il Call Center rappresenta ancora oggi il punto di aggregazione delle richieste e dei processi per un supporto efficace ai propri clienti. Implementare quindi una soluzione allin-one o omnicanale in questo ambito può semplificare

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notevolmente il processo di monitoraggio e misurazione.

Integrare informazioni, dati e tecnologie Le informazioni che involontariamente un cliente può fornire all’azienda durante una conversazione telefonica o l’invio di un messaggio sono molteplici. L’utilizzo di determinate espressioni o parole, gli stati d’animo e le richieste possono essere sintomo evidente della percezione che il cliente ha dell’azienda.

Per avere una visione completa e globale è necessario integrare: • il feedback del cliente, che viene raccolto dall’azienda in modo chiaro attraverso le survey; • la voce del cliente, rilevata in real time durante le diverse interazioni (telefono, chat, social media e web); • il sentiment del cliente, rilevato attraverso l’analisi del suo comportamento sui diversi canali.

L’integrazione di questi tre aspetti e una corretta organizzazione delle informazioni - strutturate e non - attraverso soluzioni di business intelligence consentono di valorizzare il feedback del cliente indipendentemente dal modo in cui è fornito, per un supporto ancora più preciso, focalizzato e personalizzato ai processi aziendali di Customer Management.

Prima dell’avvento delle tecnologie in real time, però, i benefici di queste rilevazioni erano poco significativi, in quanto l’analisi veniva svolta successivamente, analizzando le registrazioni effettuate. Oggi è invece possibile un

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monitoraggio in tempo reale, con benefici in termini di time to market per il marketing, la qualità, il coaching, e in termini di coerenza rispetto ai reali bisogni del cliente.

caso in cui non avesse la possibilità di agire in maniera immediata.

Gli strumenti di monitoraggio in real time: lo Speech Analytics

Considerati i contesti precedenti è perciò suggeribile dotarsi di uno strumento che possa apportare efficienza ed efficacia nei processi di Quality Monitoring senza dover necessariamente passare per singoli aspetti di integrazione di diversi strumenti e senza la necessità di doversi confrontare con diversi vendor, assicurando così un ROI nettamente migliore.

La piattaforma all-in-one di Interactive Intelligence, proposta da Bizmatica, fornisce tutti i componenti per soddisfare il bisogno delle aziende in termini di comunicazione, e integra tutti gli strumenti necessari per monitorare l’attività interna, rispettare la compliance normativa ed elaborare inoltre report senza sforzo e in modo rapido, garantendo affidabilità, flessibilità e facilità d’uso. In linea con la spinta innovativa che ha fatto di Interactive Intelligence una delle aziende più all’avanguardia nell’ambito della comunicazione aziendale e dei Contact Center, la soluzione di Speech Analytics proposta è una delle poche sul mercato in grado di garantire un controllo in real time.

L’analisi vocale - o Speech Analytics - è un’applicazione relativamente recente nel mondo dei Contact Center che, nelle soluzioni più evolute, consente di ascoltare il cliente mentre la conversazione sta effettivamente avvenendo. In questo caso, cioè, le soluzioni di Speech Analytics sono in grado di ascoltare/monitorare in real time tutte le telefonate, evidenziando quelle ove determinate parole vengono espresse dal cliente o dall’operatore in forma positiva e/o negativa, o quelle in cui l’operatore devia sensibilmente rispetto allo script o alle procedure indicate. Frasi quali “non sono più interessato”, “desidero cancellare”, “non sono soddisfatto” possono rappresentare il punto di svolta per il successo o meno di una chiamata telefonica.

L’elemento caratterizzante di queste situazioni è infatti la possibilità di catturare ed evidenziare le telefonate critiche fornendo al supervisore strumenti per intraprendere un’azione immediata quando il cliente è al telefono, senza doverlo necessariamente richiamare, trasformando quindi un’esperienza negativa in una potenzialmente positiva. Il supervisore deve inoltre poter rilevare quali tra gli operatori nel proprio team sono in difficoltà (es. telefonata che dura oltre il tempo medio; richiesta di supporto proveniente direttamente da un operatore), utilizzando sistemi di allarme visivo e non. Accertato questo elemento, il supervisore deve poter immediatamente entrare in ascolto della chiamata, supportando l’operatore tramite una chat, oppure tramite strumenti di whispering della telefonata.

L’ascolto in real time è quindi utile per individuare situazioni critiche e di emergenza, ma solo attraverso un costante e distribuito monitoraggio e riascolto di più interazioni nel tempo è possibile essere certi che il training e le nuove procedure siano state acquisite correttamente da tutto il personale del Contact Center.

Una soluzione di Quality Monitoring evoluta, quindi, deve includere la possibilità di archiviare secondo specifici criteri le registrazioni delle chiamate, per renderle disponibili successivamente in caso di analisi e verifica. Aggiungere inoltre eventuali tag provenienti dal sistema di Speech Analytics alle registrazioni consente al supervisore un processo di riascolto più accurato e uno strumento in più nel

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Conclusioni

Bizmatica è un solution provider con un’offerta completa di supporto alla “Digital Transformation” rivolta ad aziende con una consistente customer base.

Opera in 2 ambiti fondamentali per gli obiettivi di trasformazione e successo di un’azienda: il Customer Management e l’Operational Efficiency. In un mondo digitale e mobile-centrico queste 2 aree richiedono interventi incisivi che garantiscano un impatto positivo sulla customer experience e utilizzino al meglio le risorse esistenti.

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SPEECH ANALYTICS

Speech & Text Analytics: un’efficace risposta alle esigenze di aziende e clienti Le tecnologie di Speech & Text Analytics offrono soluzioni innovative e dirompenti per gestire al meglio le relazioni con il cliente e migliorare la Customer Experience. Le funzionalità di questi servizi possono determinare un effettivo miglioramento delle attività di Contact Center e del business aziendale.

GRAZIA GALOTTI

grazia.galotti@omega3c.com

Disruptive technology: ecco cos’è lo Speech & Text Analytics. Una tecnologia innovativa e dirompente, la cui adozione cambia radicalmente - e per sempre - il modo in cui le aziende possono raccogliere e comprendere la voce del cliente, adeguare prodotti e servizi considerando i desiderata dei clienti, migliorare la Customer Experience e la conseguente loyalty, che si traduce in un reale vantaggio competitivo.

Analisti ed esperti concordano sul fatto che lo Speech Analytics è la tecnologia che più di altre sta crescendo rapidamente nell’ambito dei Contact Center, perché non solo consente di ottenere preziosi insight dalle interazioni con i clienti ma, soprattutto, consente di agire rapidamente su dati non strutturati, che fino a ieri era impossibile osservare, abbreviando così il time to market prima dei concorrenti.

Le soluzioni di Speech & Text Analytics L’abilità di un’azienda nel distinguersi sul mercato dipende dalla capacità di anticipare i bisogni del cliente e orientare l’offerta in funzione delle esigenze. Per interpretare tali esigenze e tradurle in azioni di business concrete, il contenuto delle interazioni tra cliente e azienda (che avvengono all’interno del Contact Center) rappresenta un patrimonio di informazioni preziose per le strategie di business.

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Fino a ieri, l’acquisizione di grandi quantità di dati e l’analisi delle interazioni richiedeva un notevole investimento di tempo e risorse, con costi di gestione non trascurabili: impresa difficilmente realizzabile con processi di ascolto e analisi manuali o senza un incremento significativo delle risorse assegnate a tali attività.

Oggi, grazie alle soluzioni Speech & Text Analytics - che abbinano un motore fonetico per l’analisi delle conversazioni telefoniche alla tecnologia per l’analisi delle interazioni scritte (e-mail, web, chat, social) - è possibile acquisire ogni parola dell’interazione sui diversi canali, ed elaborare l’intero contesto dell’interazione.

Sul canale voce (Speech Analytics), l’indicizzazione fonetica si configura come la soluzione più avanzata da un punto di vista tecnologico e la più efficace da un punto di vista analitico e operativo, in perfetta armonia con le necessità di un evoluto Contact Center.

L’analisi, fatta direttamente sulla registrazione, esclude la perdita di informazioni insita nelle operazioni di trascrizione, e può essere estesa al 100% delle interazioni gestite.

Il riascolto automatizzato delle chiamate può essere configurato in base alle esigenze di business, per esempio per tipologia di utenti o per driver di priorità, così da focalizzare l’attenzione sulle metriche di performance (churn rate, call resolution, customer satisfaction, ecc.); è possibile rilevare il numero di chiamate contenente una frase specifica senza dover ascoltare le singole chiamate, disporre di informazioni precise per le root causes e costruire modelli predittivi per anticipare e fronteggiare le criticità.

Soluzioni real time, infine, sono in grado di “ascoltare” le conversazioni mentre avvengono, consentendo al team

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manager di interagire a supporto dell’agente, ove necessario - per esempio per evitare violazioni di conformità normativa (privacy, stipula contrattuale, ecc.) o nei casi in cui si vogliono massimizzare le opportunità di up-selling/ cross-selling (es. posizionare l’offerta in modo appropriato).

Inoltre il sistema può inviare un alert a seguito di ciò che l’agente (o il cliente) dice o non dice, guidarlo su un determinato script, indirizzarlo a consultare specifiche informazioni proponendo dei link o dei documenti di processo.

I benefici Le soluzioni di Speech & Text Analytics sono tecnologie abilitanti dei processi di Customer Experience Management, perché consentono di analizzare efficacemente le interazioni gestite dal Contact Center sui vari canali attraverso funzionalità che permettono di determinare i driver di chiamata, individuare le criticità e le potenziali aree di miglioramento.

Ecco di seguito alcuni benefici che una soluzione di Speech & Text Analytics può portare: Migliorare la Customer Experience Lo Speech Analytics è in grado di analizzare tutti i dati relativi alle interazioni degli utenti, dalla ragione del contatto sino alle emozioni o allo stress della voce dei clienti. Le aziende possono così rapidamente identificare i bisogni di questi ultimi, cosa vogliono e si aspettano, e quindi rispondere adeguatamente ai nuovi trend di mercato.

Migliorare la qualità del servizio erogato dal Contact Center Poiché è possibile monitorare simultaneamente le conversazioni di clienti e agenti, i team manager possono dare un supporto concreto all’agente sia per essere aderente agli script e alle procedure previste sia, soprattutto, per migliorare l’abilità degli agenti nel risolvere le richieste al primo contatto, scoprire le principali ragioni di insoddisfazione, ridurre i volumi e innalzare così la qualità del servizio.

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Ridurre le spese operative e ottimizzare i costi Il ritorno dell’investimento nell’adozione di una soluzione di Speech Analytics può essere molto rapido: superata la fase di configurazione del sistema, le informazioni raccolte e strutturate consentiranno di individuare le ragioni di contatto che potranno essere risolte in self-service, liberando risorse da dedicare alle attività di Customer Care; la comprensione di tutte le ragioni di reclamo e di insoddisfazione consentirà la riduzione del churn rate; la rapida scoperta di insight e nuovi trend offrirà all’azienda un reale vantaggio competitivo.

Identificare opportunità di up-selling e cross-selling e accrescere il fatturato Non solo il Contact Center può beneficiare dello Speech Analytics: Marketing e Sales possono utilizzarlo per identificare opportunità di up-selling e cross-selling, con conseguente incremento di fatturato. I sales manager potranno scoprire come una particolare offerta può impattare sul livello di soddisfazione degli utenti o come un differente cluster demografico di clienti risponde all’offerta stessa. L’adozione del modulo real time Speech Analytics può essere utilizzato per personalizzare le offerte di up-selling e cross-selling in modo che rispondano meglio ai bisogni dei clienti. Allo stesso modo, lo Speech Analytics può essere utilizzato dal Marketing sia per misurare l’effettiva efficacia delle campagne sia per monitorare le lead generate.

Ridurre la Customer Attrition Dopo l’adozione della soluzione di Speech Analytics le aziende hanno rilevato una diminuzione del tasso di abbandono della marca da parte dei clienti. Infatti l’identificazione del perché i clienti decidono di andarsene consente all’azienda di mettere in campo le azioni e i cambiamenti necessari per mantenere la customer base. Inoltre, il miglioramento della qualità del servizio e della Customer Experience contribuirà a fare del Contact Center un asset aziendale capace di essere un elemento differenziante e competitivo.

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SOCIAL MEDIA ANALYSIS

Social media: uno strumento a nostro vantaggio?

Affinché si possano trasformare i social media in uno strumento efficace per la gestione dei contatti tra le aziende e i clienti occorre non sottovalutarne le caratteristiche essenziali e imparare a conoscerne i meccanismi e l’intima struttura. Solo così sarà possibile cogliere appieno tutti i vantaggi che la comunicazione sui social network mette a disposizione delle imprese.

Ormai è chiaro a tutti: stiamo attraversando una nuova epoca in cui la comunicazione, l’identità aziendale e le transazioni commerciali hanno, all’interno di un’impresa, una vita molto breve se non vengono coltivate anche sui social network.

Il tema è in continua evoluzione; dove comunicare, quali social network utilizzare, cosa comunicare, cosa e come vendere: questi sono solo alcuni degli interrogativi che ogni azienda presente sui social - o che vuole lanciare la propria immagine anche su questi canali - deve necessariamente porsi.

Oltre a questi temi, decisamente strategici, ce n’è un altro particolarmente importante, ovvero come monitorare la reputation della nostra azienda e dei nostri competitor.

Ogni giorno è fondamentale conoscere quali temi vengono trattati, come viene composta l’agenda setting e soprattutto se e quali passi falsi compie il nostro competitor.

stampa), e deve avere uno staff di supporto che cura le pubblicazioni, che crea immagini, video e ogni altro materiale da pubblicare. Ricordiamoci infatti che ogni social network ha delle caratteristiche peculiari che devono essere rispettate. Ci sono molte persone che prediligono alcuni social rispetto ad altri – pensiamo, per esempio, alla costante lotta tra Facebook e Twitter. Come si scrive, quali sono le immagini da veicolare su un determinato canale? Sembrano questioni oziose e banali, ma non è assolutamente così. Le risorse che gestiranno questi canali, poiché gestiscono quella che in comunicazione viene definita two-step flow of communication - ovvero una comunicazione a due fasi - devono essere pronte a rispondere velocemente a ogni tipo di richiesta, di informazione, ma soprattutto di critica. Facciamo degli esempi pratici: è ormai noto che chi scrive su Facebook si attende mediamente una risposta in un tempo moderatamente più lungo rispetto a chi scrive su Twitter, dove un tempo di risposta oltre i tre/quattro minuti già viene mal tollerato dall’utente.

Lo staff che avrà il compito di gestire questo canale dovrà dunque essere in grado di calibrare la comunicazione, ovvero il tone of voice, adeguatamente.

Le insidie della comunicazione social

Attenzione a follower e influencer

Spesso chi decide di inoltrarsi su questa strada, ovvero quella della comunicazione/vendita sui social, trascura un elemento importante: la complessità del tema. La gestione ordinaria e straordinaria impiega molte energie e molti costi; chi segue questo mondo non solo deve essere aggiornato e formato costantemente sul tema (non è quindi sufficiente provenire da un’esperienza legata all’ufficio

Molto spesso i social network vengono utilizzati per comunicare con i propri clienti; in alcuni casi su di essi viene addirittura attivato un canale diretto con il cliente per reclami, informazioni o assistenza.

Le compagnie telefoniche sono state le prime a sperimentare questo tipo di servizio: ovviamente, poiché il canale è pubblico, è molto facile che qualsiasi cliente possa parlare

CHIARA MUNZI

c.munzi@libero.it

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CMI Customer Management Insights

bene o male di noi; e anche se il detto dice “Nel bene o nel male, l’importante è che se ne parli!”, in verità - o meglio nella realtà dei social - non è proprio così.

Ogni utente che posta un commento o che segnala un disservizio può generare un’eco molto ampia rispetto a un reclamo che viene effettuato tramite e-mail. In questo secondo caso, infatti, il reclamo è privato e gestito privatamente; forse il cliente che ha subito il disservizio potrà parlarne con qualche amico o parente, ma la conoscenza dell’accaduto rimarrà piuttosto circoscritta.

Al contrario, un cliente che si lamenta su Facebook non solo coinvolge tutti i clienti effettivi e potenziali che sono sulla pagina dell’azienda, ma potrebbe anche essere un cosiddetto influencer, capace di rendere la notizia nota a molte altre persone sul web. Un influencer non è altro che un utente che sui social ha centinaia di seguaci; ogni volta che posta qualcosa sui social i suoi commenti vengono letti, commentati e apprezzati da molti utenti; in sostanza il suo commento positivo o negativo ha un’eco molto significativa che deve necessariamente generare un alert all’interno dell’azienda, o quantomeno del gruppo che gestisce la comunicazione sui social.

Non bisogna poi dimenticare che in alcuni casi molte sono le aziende che si “affiliano” ad alcuni di questi influencer, che sono poi sostanzialmente esperti di settore, facendo provare loro i propri prodotti e servizi affinché li promuovano sulle pagine social.

Ecco uno dei tanti motivi per cui è necessario far gestire un servizio social da figure professionali che siano assolutamente capaci, per esperienza acquisita sul campo, di gestire e soprattutto di anticipare ogni tipo di criticità.

Ci sono poi tanti mezzi - leciti e illeciti - per cercare di far aumentare l’interesse verso post e pubblicazioni: si va dalla sponsorizzazione all’acquisto dei follower, fino ad arrivare alla creazione di finti utenti che costantemente postano commenti positivi sulle attività, sui prodotti o sull’assistenza che l’azienda riserva ai clienti.

Ma una cosa deve essere ben chiara, come scrive Friedman: “Dimenticate il numero dei vostri follower, è tempo di pensare all’engagement”. Con i clienti deve essere costruito un dialogo costante capace di generare interazione ed engagement: solo così le persone si sentiranno coinvolte e parteciperanno alla crescita dell’azienda dal punto di vista social, coinvolgendo anche altri utenti, in modo naturale. In questo caso la crescita della customer base sarà più lenta, ma certamente più efficace.

Il giusto equilibrio tra assistenza e promozione Dobbiamo tenere presente che, ad oggi, oltre due miliardi di persone usano costantemente i social network;

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quindi la visibilità e la reputazione della nostra azienda possono essere costantemente intaccate o favorite da banali commenti presenti su uno dei tanti social network che vengono ogni giorno utilizzati dagli utenti. Siamo costantemente in vetrina, anzi potremmo definirci degli osservati speciali in una piazza.

C’è un altro tema molto importante da tener presente, ovvero che tutte queste piattaforme nascono per mettere in contatto le persone e farle comunicare; il loro adattamento all’assistenza cliente, al caring e alla vendita è avvenuto successivamente. Dobbiamo quindi essere assolutamente cauti nello sfruttare questo canale di comunicazione per fare solo promozione, pubblicità o vendita: nel lungo periodo gli utenti potrebbero non apprezzare questo comportamento.

Quanto detto sopra deve essere assolutamente tenuto presente quando creiamo una pagina social per la nostra azienda e quando vogliamo posizionarci sul mercato; occorre quindi creare il giusto equilibrio tra questi mondi per evitare di allontanare gli utenti dalle nostre pagine.

Sempre Friedman, per esempio, consiglia di dedicare l’80% dei post sui social ad argomenti che riguardano i clienti, destinando solo il 20% dei messaggi al brand.

I sistemi di reportistica Trattiamo un ultimo tema, quello della reportistica che ogni azienda dovrebbe avere se è presente sui social network. Ad oggi esistono piattaforme di diverso tipo che hanno la capacità di analizzare, attraverso la scelta di parole chiave, quelle che sono le interazioni che avvengono all’interno del web e che riguardano direttamente o indirettamente la nostra azienda e il nostro brand. Ipotizziamo di vendere articoli sportivi e di chiamarci Sportivi si nasce: queste piattaforme potranno monitorare costantemente nel corso della giornata se le parole Sportivi si nasce compaiono nel web, e in quale contesto. Questo permetterà al gruppo di lavoro, per esempio, di monitorare anche indirettamente l’andamento di una promozione che abbiamo lanciato, dato che registrerà tutti i commenti a riguardo che gli utenti lasciano sui differenti canali.

All’interno degli attuali sistemi di reportistica è possibile, anzi necessario, effettuare un costante controllo dei post che i nostri clienti ci lasciano - il numero, le caratteristiche (positive, negative o neutre), chi ci scrive, magari il profilo, se influencer oppure no.

Tutto questo ci permetterà anche di valutare come crescono i nostri clienti, che cosa ci chiedono e perché. Non dimentichiamoci che è anche molto importante conoscere, anzi monitorare costantemente, quello che avviene sulle pagine social dei nostri competitor, al fine di conoscere tanto il loro posizionamento quanto la loro web reputation.

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SOCIAL MEDIA ANALYSIS

Social Marketing Intelligence e Brand Reputation Anche per il settore fashion e luxury risulta determinante l’impiego di strumenti e soluzioni per l’analisi dei dati: Bnova descrive i risultati raggiunti grazie a un progetto di Fashion Analysis basato sulla raccolta e l’analisi dei dati pubblici provenienti dai social network e legati al mondo della moda.

CHIARA SALVATORI

chiara.salvatori@bnova.it

I Big Data sono ormai entrati a far parte di tutte quelle realtà che vogliono rimanere competitive sul mercato. La scoperta delle grandi potenzialità dei Big Data ha cambiato l’approccio mentale e la sequenza logica adottati dall’azienda: non si pensa più al prodotto e poi alla Customer Satisfaction, ma l’esatto contrario. Per questo risulta impensabile per un’azienda prescindere dalla conoscenza del cliente, del suo comportamento, della sua capacità di influenzare ed essere influenzato nella vita reale e in quella digitale. Da qui la necessità di un’informazione puntuale: è fondamentale prendere atto del materiale di cui si dispone per costruire il patrimonio dati sul quale si definiranno le strategie di business future. Si tratta di un patrimonio portato in dote dal cliente stesso; l’azienda si deve soltanto mettere nelle condizioni di capire come poter gestire, analizzare e ottimizzare queste informazioni.

La Fashion Analysis Dopo le resistenze dei primi anni, anche il settore del fashion e luxury ha preso consapevolezza dei grandi vantaggi portati dall’analisi dei dati e delle potenzialità racchiuse nel mare magnum dei dati. D’altro canto, questo ambito genera costantemente un flusso importante di in-

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formazioni provenienti da molti canali diversi: dice come i prodotti vengono venduti, a che prezzo, quali sono i pezzi e i colori esauriti subito, quali i riforniti, quelli non venduti, i feedback di clienti e influencer. Tutte queste informazioni sono estremamente utili per le case madri, ma anche per i rivenditori: permettono infatti di gestire e prevedere la domanda in modo da evitare mancate vendite e conseguenti rimanenze di magazzino, di calibrare le future campagne di comunicazione e le attività marketing in base alle risposte dei clienti.

Molti dei nostri clienti appartenenti a questo settore ci hanno fatto richieste relative a queste esigenze.

Riportiamo fra tutti un caso d’uso che ci sembra molto rappresentativo di quelle che potrebbero essere le esigenze riscontrabili in molte aziende del settore fashion.

Il tema è “La Fashion Analysis – raccolta e analisi dei dati pubblici provenienti dai social network e legati al mondo della moda”.

Il mondo della moda, grazie alla diffusione e all’utilizzo dei social media e dei social network ha la possibilità di avere oggi a portata di mano una grande quantità di dati.

I Big Data rappresentano la soluzione per analizzare le opinioni di trendsetter e influencer. Obiettivo principale del progetto è stato quello di estrapolare informazioni dalle interazioni dei social network per: • ottimizzare l’efficacia e minimizzare i costi delle campagne marketing;

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• identificare le persone più influenti all’interno delle comunità di riferimento; • identificare gli alpha user, ovvero i reali influencer; • identificare le regole di diffusione dell’informazione; • monitorare un marchio o un prodotto; • monitorare la concorrenza.

Descrizione del progetto Il progetto nasce per raccogliere i dati dal mondo social allo scopo di osservare il “quanto se ne parla nel web” riguardo a un importante marchio del settore moda, alla ricerca non solo degli influencer, ma anche delle combinazioni degli hashtag più adatti per pubblicizzare il marchio. Nel progetto sono stati presi in analisi i dati pubblici ricavati da blog, giornali web e social network (Facebook, Instagram, Twitter).

Lo scopo del progetto era quello di offrire non solo una visione d’insieme dell’attività del marchio nel web, ma anche un’analisi dettagliata per ogni fonte di dati, temporale e testuale.

Raccogliere questo tipo di dati ha permesso di fornire all’azienda un supporto per le decisioni commerciali, di pubblicità e di marketing: la mappa di post, commenti e foto che è stata ricavata dalle ricerche attorno agli hashtag legati al marchio e l’interpretazione dei risultati ottenuti analizzando le suddette informazioni sono andate a costruire la base del supporto decisionale offerto all’azienda.

I dati sono stati raccolti utilizzando API e funzionalità offerte agli sviluppatori da blog e social, e gestite tramite ETL Pentaho, e storicizzati in un data lake Hadoop. È stato utilizzato R per fare data mining sui dati, e sulla base dei risultati ottenuti i dati stessi sono stati poi strutturati in un DW Vertica. Su di esso sono stati costruiti cubi e alcuni report ritenuti interessanti.

Oltre a ottenere già diverse indicazioni di comportamento da suggerire al reparto marketing, è emerso chiaramente

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come analisi di questo genere possano risultare utili e fornire realmente un supporto decisionale all’azienda.

Altro obiettivo raggiunto è stato quello di ottenere valore aggiunto da questo genere di dati; impostando le giuste ricerche e filtri/parametri adatti allo scopo, l’azienda può ricavare moltissime indicazioni per ottimizzare le proprie attività.

Da questo progetto è emersa con forza anche l’importanza di fare text mining e sentiment analysis: si tratta dell’analisi dei testi, sia dal punto di vista dell’analisi di frequenza delle parole utilizzate - per esempio al fine di contestualizzare i post - sia dal punto di vista dei sentimenti, alla ricerca di quelle parole chiave indicatrici dell’emozione che l’utente esprime attraverso il post. Questa esigenza è emersa in particolare per Twitter e Instagram: data l’alta cardinalità sia della raccolta in generale sia dei singoli insiemi classificati, le analisi sul testo dei post sono risultate molto utili sia per profilare gli utenti con maggior precisione sia per sondare non solo la diffusione, ma anche l’esito delle campagne e l’effetto che si è avuto sui clienti.

I risultati ottenuti hanno portato alla luce per ogni fonte di dati le combinazioni migliori di hashtag da utilizzare per dare visibilità al marchio, i giorni e gli orari di pubblicazione in cui l’attività è maggiore (anche in relazione a eventi), gli utenti e blogger che possono dare più visibilità al marchio.

In soli due mesi è stato possibile individuare approcci ottimizzati per rendere più efficaci le attività sui social; si sono evidenziate le linee guida per dare una corretta visibilità alle diverse comunicazioni; si è ottenuta la possibilità di misurare in tempo reale il successo delle campagne e quindi di migliorare le strategie in corso d’opera; sono state verificate e misurate le attività dei marchi concorrenti. ..::::•::::..

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CASE HISTORY

Animare i dati Tra le società capaci di utilizzare in modo efficace e positivo il monitoraggio dei dati come ulteriore supporto a iniziative di coaching per lo sviluppo delle competenze di manager e venditori troviamo sicuramente La Rinascente, che nel corso degli anni ha ideato numerosi progetti per favorire la crescita e l’evoluzione dei propri store, in linea con le sempre nuove aspettative dei clienti.

La Rinascente è una prestigiosa collezione di negozi, con il meglio di moda, accessori, bellezza, casa, design e food.

Conta undici store in Italia, situati nel centro delle città principali - tra cui un flagship store nel cuore di Milano - e uno store a Copenhagen con insegna Illum.

Propone un’ampia scelta di marchi di alta gamma, rappresentativi del miglior made in Italy e del panorama internazionale. È il luogo degli eventi esclusivi, delle personal appearance e dei lanci di nuovi prodotti.

Considerata dal consumatore evoluto una tappa obbligata dove trovare tutto ciò che desidera, propone un’offerta ricca e varia, perfetta per un target sempre più aggiornato ed esigente, senza formule preconfezionate.

Ogni store è un vero e proprio polo d’attrazione, ricco di eventi e novità, dove lo shopping diventa un’esperienza coinvolgente e gratificante; ogni negozio è riconoscibile, ma allo stesso tempo ha qualcosa di unico e distintivo.

Ciò che li accomuna è la posizione - sono tutti situati nei centri storici delle più importanti città italiane - ma anche l’ambizione di non essere semplici negozi, bensì luoghi.

Pierluigi Cocchini, Sales Director di La Rinascente Spa, ci spiega come è stato possibile raggiungere questi obiettivi.

Partiamo dal progetto Mystery Coaching®: come si inserisce nel contesto descritto?

Nel 2005 venne varata la strategia di cambiamento dell’a-

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Pierluigi Cocchini Sales Director di La Rinascente Spa zienda i cui risultati - di successo - sono oggi sotto gli occhi di tutti.

Nel 2009, con ormai un brand mix completamente rinnovato e clienti di un target molto differente dal precedente, sentimmo l’esigenza di agire in profondità sul servizio.

Lo codificammo, lo lanciammo, lo diffondemmo, lo spiegammo e sentimmo l’esigenza di dotarci di un sistema di misurazione delle performance.

Il nostro modello di servizio (poi divenuto cerimonia) è sofisticato, prevede quattro fasi ed è costruito sul cliente che desidera un prodotto di alta gamma, e che soprattutto vuole vivere un’esperienza e non semplicemente fare shopping.

Insieme al nostro partner Susanna Gonnella Srl creammo un sistema di rilevazione Mystery su due ondate annuali. Il sistema di rilevazione venne ideato ovviamente sulla scorta del servizio da monitorare: ci fu bisogno di diverse settimane per ideare un progetto molto evoluto, totalmente customizzato, che durasse nel tempo; sicuramente

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non un modello standard, bensì un prodotto confezionato proprio per le nostre esigenze.

Per i primi due anni fu Mystery Shopping; in seguito divenne, con un’evoluzione quasi naturale, Mystery Coaching®.

Che tipo di misurazione è stata fatta? Quali dati sono stati utilizzati?

Su due ondate annuali con circa 1.000 rilevazioni misteriose registriamo tutte le fasi della nostra cerimonia: abbiamo dati suddivisi per negozio, per piano, per ondata, per anno, per gruppi di venditori interni o di brand. Disponiamo di dati aggregati a totale cerimonia o addirittura per fase. Siamo in grado di andare in profondità e individuare le piste di lavoro e di miglioramento con facilità.

Come sono stati utilizzati i dati?

All’inizio fu complicato e difficile far digerire questa metodologia al management e ai venditori: dovemmo insistere fortemente sulla qualità e l’oggettività del dato, sottolineando il fatto che il dato è amico, nel senso che ci può aiutare a migliorare le performance. Successivamente ci impegnammo nella lettura e interpretazione dei dati, per poi passare alla vera e propria fase di group coaching manageriale, cioè lettura dei risultati e rapido passaggio al coaching per aiutare le persone a lavorare su se stesse per guidare meglio le squadre e ottenere performance superiori. Recentemente in alcuni store particolarmente attivi siamo passati al team coaching, cioè lettura dei dati con tutte le squadre e lavoro sul campo, direttamente sulle reali dinamiche.

Oggi utilizziamo il 30% del nostro budget dedicato a questa attività per diffondere i risultati attraverso riunioni, group coaching e team coaching, e pensiamo di aumentarlo ulteriormente.

Quali progetti di sviluppo sono stati messi in campo per il management e il personale?

Dal 2009 abbiamo effettuato molte attività: scrittura del modello, diffusione, formazione, spiegazione dettagliata della strategia aziendale, riunioni dedicate, officine ope-

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rative con diversi temi.

Abbiamo investito molto tempo e denaro su questo aspetto poiché, come dicevo prima, la collezione dei negozi, il brand mix e il cambio target della clientela ci rendevano vitale agire sul servizio, e direi più in generale sull’attitudine complessiva di capi e addetti.

Nei nostri uffici e back office, per far capire facilmente cosa intendiamo, campeggiano giganteschi poster come quello di Fig.1: Come può oggi un venditore lavorare e interagire con i clienti se non acquisisce certe competenze?

Quali skills di coaching si sono rivelate efficaci nel muovere al cambiamento?

Semplicità, sintesi, decisione, definizione di obiettivi chiari e... tenacia, tenacia, tenacia!

Qual è il risultato più importante che avete ottenuto?

Quale valore aggiunto avete ricavato dall’uso degli strumenti di misurazione a supporto dello sviluppo personale e dei team?

Abbiamo modificato totalmente la nostra attitudine al servizio, e soprattutto abbiamo smesso di perderci in chiacchiere basate su sensazioni, legandoci ai dati - belli e brutti - per migliorare costantemente le nostre performance.

Abbiamo sviluppato e fatto crescere molti capi e tantissimi venditori che ci hanno seguito in questo cammino.

Per concludere vogliamo parlare di ritorno degli investimenti e di futuro?

Insieme al nostro partner stiamo pianificando ulteriori attività legate alla cerimonia di servizio e al suo miglioramento. Lavoreremo sempre più sul coaching, sulla diffusione e sull’uso positivo dei risultati, poiché i nostri investimenti in materia sono stati ampiamente ripagati.

Oggi sarebbe impossibile pensare alla nostra azienda senza un Mystery e senza l’attenzione che riserviamo al servizio.

Siamo ancora lontani dalla perfezione, ma sicuramente la strada è quella corretta.

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Misurazione consapevole dei dati a supporto dello sviluppo Cisco Systems Italy Srl presenta l’iniziativa realizzata insieme al partner di coaching Susanna Gonnella Srl: il progetto Leadership Circle ha permesso ai manager dell’azienda di sperimentare un nuovo modo di lavorare in gruppo, ma anche di capire l’importanza di partire da dati oggettivi per stimolare riflessioni condivise e consapevoli, capaci di promuovere il miglioramento a livello personale e di team.

Nel febbraio 2015 Cisco ha lanciato una nuova Employee Value Proposition, orientata fortemente alle persone e chiamata People Deal, con l’obiettivo di valorizzare al massimo le persone mettendole realmente al centro di un percorso di trasparenza comunicativa, chiarezza delle reciproche aspettative aziendali e individuali e crescita personale. Il ruolo del manager è diventato fondamentale per guidare questo cambiamento, realizzato eliminando il performance rating nella gestione delle prestazioni, riducendo le sovrastrutture, dando enfasi a feedback e coaching, conducendo la misurazione dei manager funzionalmente al loro sviluppo, attraverso una People Leaders Feedback Survey semestrale e una serie di attività di crescita manageriale di tipo esperienziale. Tra queste a livello italiano si è deciso di lavorare in modo innovativo sul concetto di sharing knowledge, lanciando un’iniziativa progettata insieme al partner di coaching Susanna Gonnella Srl e chiamata Leadership Circle: sono stati così creati gruppi manageriali capaci di discutere e condividere esperienze attraverso l’ingaggio diretto come HR e la facilitazione del team di coach professionisti per facilitare la coesione del gruppo e l’identificazione di obiettivi e temi di interesse comune. Obiettivo dell’iniziativa è stato quello di mettere in comunicazione tra loro leader di organizzazioni differenti, creando condivisione e allineamento sul tema People, definendo priorità manageriali comuni e aprendo al confronto e alla discussione. Stefania Capelli – HR Manager di Cisco Systems Italy Srl – ci racconta alcuni aspetti e dettagli di questa esperienza.

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Perché la scelta di partire dalla misurazione per innescare un percorso di sviluppo individuale e di gruppo?

La scelta di partire dalla misurazione nasce dalla volontà di innovare e migliorare il nostro approccio come HR Business Partner, consapevoli che i leader di Cisco sono in primis dei manager di business, abituati a lavorare e utilizzare i numeri per prendere decisioni. Questa consapevolezza nasce anche dall’affiancamento e dalla conoscenza della cultura aziendale e delle persone da parte del nostro partner di coaching, Susanna Gonnella Srl. Abbiamo pensato di usare questo modello per trarne un vantaggio competitivo, cercando di usare la prospettiva esterna fornita dai dati per guidare meglio le iniziative e le attività collegabili alle persone, e per misurare meglio l’efficacia dei processi e progetti HR. Due esempi sono stati fondamentali: il primo è quello della creazione del People Deal, legata fortemente alla raccolta e analisi di feedback, dati, employee engagament e internal survey, oltre che focus group; questo ha consentito di ridurre le interpretazioni e lavorare molto sull’ascolto per costruire la nostra visione e strategia HR per il futuro.

Stefania Capelli HR Manager di Cisco Systems Italy Srl

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Il secondo nasce da un’attività del Management Team italiano volta a definire la strategia e i nostri obiettivi di Country da qui a tre anni. Tutti gli obiettivi di lungo termine legati al business si sono tradotti anche in KPIs (Key Performance Indicators), mentre quello legato al People si è mantenuto generico data l’ampiezza e la complessità dei temi correlati. Quale migliore occasione dell’iniziativa Leadership Circle per aiutarci a rendere più misurabili anche le nostre azioni sulle persone, usando i dati per il focus e il miglioramento individuale e di team?

Che tipo di misurazione è stata fatta? Quali dati sono stati utilizzati?

Essendo gli obiettivi dell’iniziativa Leadership Circle duplici e orientati sia allo sviluppo dei leader che dei team, siamo partiti analizzando i risultati della prima People Leaders Feedback Survey a livello di Country e con un benchmark fatto per geografie e funzioni, così da avere uno spaccato della percezione manageriale e delle aree di miglioramento dei leader su cui lavorare tutti insieme.

Inoltre abbiamo usato i risultati numerici dei passati Talent Assessment Center svolti in Italia per avere uno spaccato delle capacità più o meno sviluppate, così da promuovere una riflessione rispetto a ciò che è indotto dal modello organizzativo, ciò che le persone sperimentano di più e le maggiori aree di investimento - anche rispetto all’evoluzione del potenziale che ci aspettiamo per il futuro, sempre più centrato verso la decisionalità, il gruppo e la presa di rischi. Alla prospettiva interna dei feedback che i manager ricevono dai loro team abbiamo aggiunto un elaborato con dati aggregati della mappatura dell’intelligenza emotiva di un folto gruppo di popolazione manageriale - seguita attraverso percorsi di coaching individuale dal nostro partner Susanna Gonnella Srl - che ha stimolato ulteriormente la consapevolezza delle aree di miglioramento dei People Manager.

Come sono stati usati gli strumenti di misurazione?

Gli strumenti di misurazione sono stati utilizzati sempre tenendo conto dell’aggregato, e cercando di dare sempre un taglio alle riflessioni e ai dati di tipo cross-funzionale, perché ne potessero beneficiare tutti indipendentemente dal ruolo di appartenenza.

Parte del tempo è stata dedicata ovviamente alla consapevolezza degli strumenti di misurazione, di quanti altri dati sul People in realtà abbiamo a disposizione (performance ratings, talent reviews, assessment di competenze, employee surveys, great place to work, intelligenza emo-

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tiva, ecc.) e di quanto questi dati spesso diano una fotografia coerente del contesto. In particolare, l’intervento dei coach esterni ha stimolato la riflessione su come questi dati possano essere utilizzati per lo sviluppo personale e per quello dei team.

Quali sono state le reazioni delle persone alla misurazione? Pensiamo al tema del sentirsi valutati...

Il vissuto personale della misurazione in realtà è stato positivo: è stata recepita in termini di stimolo più che di strumento punitivo, essendo stato chiarito e dimostrato che la cultura aziendale di Cisco degli ultimi anni è orientata al development, e che la valutazione sottende comunque un percorso di consapevolezza e apprendimento.

Quali sono stati i risultati di questo approccio? Quanto sono consapevoli adesso le persone di ciò che è stato monitorato attraverso dati oggettivi?

I risultati dell’approccio sono stati molto utili perché hanno reso la discussione concreta ed efficace, e hanno facilitato il raggiungimento del risultato finale. Sicuramente la facilitazione da parte di coach esterni è un ulteriore valore per riportare la prospettiva esterna e non cadere nella tentazione di interpretare oltre il necessario. È stato molto importante sintetizzare in modo efficace il come per la corretta lettura dei dati e per non disperdere energie sullo strumento. Anche nei feedback raccolti con l’indagine di Customer a seguito degli incontri del Leadership Circle, i dati ci dicono che il 76% dei partecipanti ha ritenuto molto efficace la “sperimentazione di una nuova modalità di lavorare in gruppo” e l’83% ha riconosciuto come molto utile “partire da dati oggettivi per stimolare riflessioni condivise e consapevoli”.

Quale valore aggiunto avete ricavato dall’uso degli strumenti di misurazione a supporto dello sviluppo personale e dei team?

La misurazione è sicuramente un modo innovativo di lavorare in HR. Spesso si rischia di farlo in modo asincrono, non cogliendo il valore di una lettura ampia, dei collegamenti e della fotografia che i dati messi insieme ci forniscono. Una lettura più consapevole, guidata da un soggetto esterno all’organizzazione, rappresenta un vantaggio competitivo in grado di far uscire l’azienda dall’autoreferenzialità o dall’incapacità di cogliere i segnali deboli nella gestione delle persone, per rispondere meglio ai reali bisogni oltre che per guidare le strategie aziendali in modo più efficace.

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PIANO EDITORIALE 2016 Nel corso del 2016 torna l’edizione mensile di CMI Magazine in abbonamento e disponibile in PDF nell’area riservata del sito www.cmimagazine.it.

In ogni numero del PDF on line le notizie più rilevanti, le informazioni su prodotti e soluzioni e uno speciale che approfondisce un tema specifico della relazione con il cliente. La formula prevede una panoramica del dibattito e delle soluzioni a disposizione, seguita dal punto di vista delle aziende sollecitato da domande della redazione.

Verranno inoltre realizzati tre numeri monografici, in formato cartaceo, spediti in abbonamento postale. Ogni monografia conterrà la presentazione di dati di ricerca relativi all’argomento, articolo di scenario strategico, articoli di approfondimento su un particolare aspetto del tema, case history italiane e internazionali.

GENNAIO/FEBBRAIO

Customer Experience e Internet of Things

Speciale PDF On line

MARZO

Customer service e Customer Centricity

Monografia

APRILE

KPI per misurare la soddisfazione del cliente

Speciale PDF On line

MAGGIO

CRM: coltivare relazioni di valore

Monografia

GIUGNO

Speech & Text Analytics

Speciale PDF On line

LUGLIO/AGOSTO

Gestione della conoscenza e Speciale servizio ai clienti PDF On line

SETTEMBRE

Sondaggi, indagini, mystery client

Speciale PDF On line

OTTOBRE

Customer Engagement

Monografia

NOVEMBRE/DICEMBRE

Workforce Management e Performance management

Speciale PDF On line

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