cap 1
1. INTRODUÇÃO A importância do empreendedorismo como modelo de criação de ciclos e giros no mercado acrescentam grande importância nas agregações de valor no mercado capitalista. No que se diz respeito aos diversos fatores que movem tais ciclos, a integração no mercado com auxílio da criação de cadeias de valor é com certeza um grande peso na balança para o acesso das pequenas empresas. O setor PET em si já atribuí vários aspectos positivos nessas cadeias. Por ser um setor com um crescimento enorme, a demanda por inovação e uma infraestrutura adaptável às diversas condições crescentes são, de fato, fator determinante nas integrações industriais e empresariais nas organizações relacionadas a área. O objetivo deste trabalho é propor diretrizes e ações de comunicação organizacional para o setor PET, com foco nas relações organizacionais da empresa Nina Banana e ações relacionadas ao segmento empresarial de acordo com o objetivo 09 da ODS, que será abordado em capítulos futuros. Essas ações devem influenciar e auxiliar a empresa a possuir um posicionamento melhor em relação ao mercado e consigo mesmo, proporcionando maior capacitação profissional e conhecimentos na área. Também serão analisadas a indústria PET como um setor em constante crescimento e cada vez mais competitividade e a organização escolhida, uma creche e hotel para cachorros, que mantém íntimas relações com o setor analisado.
Este trabalho foi realizado pela Lorem ipsum e foi elaborado em 6 etapas. Discorreu-se sobre as ODS’s e foi escolhido uma delas para ser abordada no trabalho; apresentação de uma breve análise do cenário das micro e pequenas empresas no Brasil; Criação de uma Cadeia de Valor no modelo de Porter para a empresa Nina Banana; Apresentação e análise do setor PET e suas tendências; Mapeamento de públicos que envolvem a organização escolhida e, por fim, a elaboração de diretrizes e ações de comunicação com base na análise da Cadeia de Valor criada para a Nina Banana.
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cap 2
2. SOBRE NÓS 2.1 APRESENTAÇÃO DA AGÊNCIA A Comunicação Organizacional tem diversas atividades, e tem como um de seus objetivos promover a comunicação em seus mais amplos âmbitos, através da negociação de sentidos, onde todas as partes envolvidas precisam estar em sintonia para garantir a efetividade do objetivo deste profissional. O profissional desta área deve tomar como base alguns pontos como, demandas e necessidades de públicos que interagem com as organizações, assim como promover o não unidirecionamento da informação, impedindo um aspecto informacional apenas. A comunicação como troca de sentidos e informações é muito mais proveitosa e garante um fluxo de informações que pode ser mais vantajoso para ambos os lados.
Por diversos motivos, as organizações pensam em como melhorar ou otimizar seus processos e canais, porém sempre faltam pontos a serem melhorados, seja por ineficiência ou por não reconhecimento de tais pontos. Nesse sentido a Lorem ipsum buscou um termo que representasse o nosso objetivo, onde em latim o nome da agência significa “preencher as lacunas” e nosso objetivo é esse, preencher essas lacunas causadas, buscando alinhar às necessidades da empresa e seus diversos públicos, propondo soluções que esteja em sintonia e harmonia, promovendo um ambiente multi direcional para os diálogos, reflexões e ações.
2.2 IDENTIDADE VISUAL 2.2.1 O olho
O olho é um signo muito difundido e mundialmente conhecido, carregando diversos significados, mas nos dá Lorem ipsum buscamos o de estar sempre atento aos detalhes e ao que se passa diante de nós.
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2.2.2 O OLHAR DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Através do olhar da Comunicação Organizacional, buscamos mostrar que o profissional deve estar atento a todas as demandas, e não deixar de olhar e prestar atenção ao que se passa na frente dele, atendendo assim todos os públicos que a organização cria contato
2.2.3 A UNIÃO
O termo Lorem ipsum tem como significado “preencher as lacunas” e alinhado ao nosso objetivo de utilizar o olhar da Comunicação Organizacional, unimos os significados apresentados, para criar uma logo que representasse nossos objetivos e valores.
2.2.4 as cores A paleta de cores adotada pela agência segue um viés de tons que apresentem harmonia, não só apenas na utilização do degradê, mas que também fiquem explícitos na exposição de materiais gráficos - como neste projeto -, no qual imagens, infográficos, impressos e entre outras formatações visuais estejam em sintonia. Optamos por utilizar a variação linear do laranja, que passeia pelo amarelo e vermelho em suas terminações, a cor quente compõe todo o documento em consonância com o preto.
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2.2.5 FONTES As fontes utilizadas visam uma melhor compreensão de leitura, seja no meio digital ou no impresso, foi feito um estudo prévio, de família tipográfica, tamanho, disposição em diagramação e de espaçamento para leitura. ADAM.CG PRO
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 1234567890!@#$%&*?
para título: 30 pt subtítulo: 25 pt tópico: 20 pt cambria reg
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890!@#$%&*?
cambria bold
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890!@#$%&*?
cambria italic
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890!@#$%&*?
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2.2.6 LOGO A logo deve seguir a padronização de cores, das sólidas expostas ou do degradê. Apenas em casos de contextos monocromáticos, pode utilizar-se de uma versão em preto ou branco.
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cap 3
3. OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTOS SUSTENTÁVEL (ODS) 3.1 O QUE SÃO ODS A cúpula das Nações Unidas, na Agenda 2030 é um plano de ação para as pessoas, o planeta e a prosperidade, que busca fortalecer a paz universal (ONU), adotou um documento sobre o desenvolvimento sustentável, onde foram definidos os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS). Foram estabelecidos 17 objetivos, que se baseiam nos 8 Objetivos de Desenvolvimentos do Milênio (ODM), em setembro de 2017. As ODM ao longo do tempo demonstram que a definição de metas se mostram eficientes. Com isso a Agenda 2030, visa estimular áreas que considera crucial para a humanidade e o planeta, são elas: ● Pessoas
Estamos determinados a acabar com a pobreza e a fome, em todas as suas formas e dimensões, e garantir que todos os seres humanos possam realizar o seu potencial em dignidade e igualdade, em um ambiente saudável (PLATAFORMA AGENDA 2030)
● Planeta
Estamos determinados a proteger o planeta da degradação, sobretudo por meio do consumo e da produção sustentáveis, da gestão sustentável dos seus recursos naturais e tomando medidas urgentes sobre a mudança climática, para que ele possa suportar as necessidades das gerações presentes e futuras. (PLATAFORMA AGENDA 2030)
● Prosperidade
● Paz
Estamos determinados a assegurar que todos os seres humanos possam desfrutar de uma vida próspera e de plena realização pessoal, e que o progresso econômico, social e tecnológico ocorra em harmonia com a natureza. (PLATAFORMA AGENDA 2030)
Estamos determinados a promover sociedades pacíficas,
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justas e inclusivas que estão livres do medo e da violência. Não pode haver desenvolvimento sustentável sem paz e não há paz sem desenvolvimento sustentável. (PLATAFORMA AGENDA 2030)
● Parceria
Estamos determinados a mobilizar os meios necessários para implementar esta Agenda por meio de uma Parceria Global para o Desenvolvimento Sustentável revitalizada, com base num espírito de solidariedade global reforçada, concentrada em especial nas necessidades dos mais pobres e mais vulneráveis e com a participação de todos os países, todas as partes interessadas e todas as pessoas. (PLATAFORMA AGENDA 2030)
3.2 ODS 9
Foram definidos 17 Objetivos de Desenvolvimentos Sustentável, sendo o objetivo de número 9, escolhido para a realização do projeto, com tem como nome Construir infraestruturas resilientes, promover a industrialização inclusiva e sustentável e fomentar a inovação. Foram estipuladas 5 metas para esse objetivo, sendo elas:
9.1 Desenvolver infraestrutura de qualidade, confiável, sustentável e resiliente, incluindo infraestrutura regional e transfronteiriça, para apoiar o desenvolvimento econômico e o bem-estar humano, com foco no acesso equitativo e a preços acessíveis para todos 9.2 Promover a industrialização inclusiva e sustentável e, até 2030, aumentar significativamente a participação da indústria no setor de emprego e no PIB, de acordo com as circunstâncias nacionais, e dobrar sua participação nos países menos desenvolvidos
9.3 Aumentar o acesso das pequenas indústrias e outras empresas, particularmente em países em desenvolvimento, aos serviços financeiros, incluindo crédito acessível e sua integração em cadeias de valor e mercados 9.4 Até 2030, modernizar a infraestrutura e reabilitar as indústrias para torná-las sustentáveis, com eficiência aumentada no uso de recursos e maior adoção de tecnologias e processos industriais limpos e ambientalmente corretos; com todos os países atuando de acordo com suas respectivas capacidades CO M UN ICAÇ ÃO |
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9.5 Fortalecer a pesquisa científica, melhorar as capacidades tecnológicas de setores industriais em todos os países, particularmente os países em desenvolvimento, inclusive, até 2030, incentivando a inovação e aumentando substancialmente o número de trabalhadores de pesquisa e desenvolvimento por milhão de pessoas e os gastos público e privado em pesquisa e desenvolvimento
9.a Facilitar o desenvolvimento de infraestrutura sustentável e resiliente em países em desenvolvimento, por meio de maior apoio financeiro, tecnológico e técnico aos países africanos, aos países menos desenvolvidos, aos países em desenvolvimento sem litoral e aos pequenos Estados insulares em desenvolvimento
9.b Apoiar o desenvolvimento tecnológico, a pesquisa e a inovação nacionais nos países em desenvolvimento, inclusive garantindo um ambiente político propício para, entre outras coisas, a diversificação industrial e a agregação de valor às commodities 9.c Aumentar significativamente o acesso às tecnologias de informação e comunicação e se empenhar para oferecer acesso universal e a preços acessíveis à internet nos países menos desenvolvidos, até 2020
Particularmente, no decorrer do projeto iremos focar na meta 9.3 apresentada acima.
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cap 4
4. PANORAMAS INICIAIS SOBRE AS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NO CENÁRIO BRASILEIRO 4.1 O QUE SÃO AS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS As Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP) são de grande importância para o país, existindo 6,4 milhões de estabelecimentos no Brasil, que representam cerca de 98,5% do total de empresas privadas e respondem por 27% do PIB. São também responsáveis por 54% do total de empregos formais existentes no país, ou seja, empregam mais trabalhadores com carteira assinada que as médias e grandes empresas. As micro e pequenas empresas podem ser classificadas de acordo com o número de empregados e com o faturamento bruto anual. definição de porte de estabelecimentos segundo o número de empregados
porte
comércio e serviços até 9 empregados
microempresa (me)
indústria até 19 empregados
empresa de pequeno porte (epp)
de 10 a 49 empregados
empresa de médio porte
de 50 a 99 empregados de 100 a 499 empregados
grandes empresas
100 ou mais empregados
porte
de 500 ou mais empregados
futaramento bruto anual 1, 2
microempreendor individual mpe
de 20 a 99 empregados
até r$ 60 mil
microempresa (me)
até r$ 360 mil
empresa de pequeno porte (epp)
acima de r$ 360 mil até 3,6 milhões
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No âmbito legal, as micro e pequenas empresas possuem uma lei específica, a Lei 123/2006, que estabeleceu um novo estatuto para elas. A “Lei Geral das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte” ou simplesmente “Lei Geral”. Esta lei concedeu a esse nicho de empresas um tratamento diferenciado, o que têm contribuído para o crescimento dessas empresas e, certamente, para o aumento de suas taxas de sobrevivência. Seu objetivo é fomentar o desenvolvimento e a competitividade da micro e pequena empresa e do microempreendedor individual, como estratégia de geração de emprego, distribuição de renda, inclusão social, redução da informalidade e fortalecimento da economia.
4.2 EVOLUÇÃO DAS MICROEMPRESAS E PROJEÇÕES
A quantidade de Microempresas no país saiu de 2,65 milhões, em 2009, para 4,14 milhões, em 2017, e deve atingir 4,66 milhões, em 2022, segundo projeções. Isso representa um crescimento de 75,5% nesse período de 13 anos, a uma taxa média anual de 2,47%.
4.2.1 Âmbito nacional
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4.2.2 Âmbito regional (Sul)
4.2.3 Distribuição (%) das M.E por região (2017)
4.2.4 Geração de empregos: pequenos negócios no Brasil
Em janeiro de 2019, os pequenos negócios geraram 60,7 mil empregos formais celetistas, sustentando uma vez mais a geração de empregos na economia. As médias e grandes empresas começaram o ano registrando extinção líquida de 25,7 mil empregos. Somando-se a esses saldos o da Administração Pública, constatamos que, em janeiro/2019 foram gerados um total de 34,3 mil empregos no país. CO M UN ICAÇ ÃO |
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Comparativo dos saldos ajustados gerados pelas MPE e MGE nos períodos entre Janeiro a Janeiro de 2018 e de 2019
4.3 EMPREENDEDORISMO NO BRASIL: PANORAMAS INICIAIS E LINHAS DE CRÉDITO PARA MICROEMPRESAS De fato o empreendedorismo no Brasil movimenta grande parte da economia, gerando empregos e ajudando a contribuir expressivamente no PIB. No macroambiente, uma importante tendência a ser considerada é a indústria 4.0. Nunca tantas tecnologias contribuíram para a gestão de negócios. Hoje, é possível até automatizar muitos processos empresariais. Outro aspecto muito importante é a economia. O período de recessão abriu oportunidades para empresas antes impensadas, como negócios colaborativos e até mesmo novas linhas de crédito. De um modo geral, ao iniciar ou expandir um negócio, é possível contar com as seguintes fontes de receita: ● Dinheiro próprio;
● Empréstimos bancários;
● Empréstimos de amigos ou familiares;
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● Financiamento;
● Premiações e incentivos; ● Crowdfunding.
As linhas de créditos voltadas para o microempresário, como o BNDES, Linha Proger Urbano, existem e estão à disposição do empreendedor que buscá-las. Uma extensão da linha BNDES é a BNDES Inovação, que como o próprio nome já diz, possui a prioridade estratégica para o BNDES. O objetivo é fomentar e apoiar operações associadas à formação de capacitações e ao desenvolvimento de ambientes inovadores, com o intuito de gerar valor econômico ou social e melhorar o posicionamento competitivo das empresas, contribuindo para a criação de empregos de melhor qualidade, o aumento da eficiência produtiva, a sustentabilidade ambiental e o crescimento sustentado do País. A inovação pode ser tanto radical quanto incremental, desde que seja relevante para criar valor, aumentar a competitividade ou a sustentabilidade do crescimento das empresas e que envolva esforço adicional ao necessário para aumento de capacidade produtiva, expansão ou modernização.
4.4 CADEIA DE VALOR E INTEGRAÇÃO NO MERCADO O conceito de Cadeia de Valor foi criado por Michael Eugene Porter, cuja proposta consiste na criação de um fluxograma dos conjuntos de ações fundamentais para a agregação de valor ao produto ou serviço de determinada organização. Segundo o método, “As atividades de valor podem ser divididas em dois tipos gerais, atividades primárias e atividades de apoio. As atividades primárias são as atividades envolvidas na criação física do produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem como CO M UN ICAÇ ÃO |
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na sua assistência após a venda. As atividades de suporte, também chamadas de atividades de apoio, sustentam as atividades primárias e a si mesmas, fornecendo insumos adquiridos, tecnologia, recursos humanos e várias funções ao âmbito da empresa.” (1985, p. 42).
(Modelo de cadeira segundo Porter - Imagem genérica)
A Cadeia de Valor de Porter é uma ferramenta de estratégia muito flexível para analisar o negócio, seus concorrentes e os respectivos locais no sistema de valores da empresa, com possibilidade de ser utilizada para diagnosticar e criar vantagens competitivas tanto no custo quanto na diferenciação. Ao utilizar este instrumento torna-se possível realizar uma análise de modelo de negócio com seus concorrentes, sendo útil especialmente para o desenvolvimento de novos diferenciais. Com a cadeia de valor e suas análises, torna-se possível avaliar a rentabilidade das operações, compreender as fontes de vantagem competitiva, rever as práticas de negócio, estabelecer suas regras na organização e promover a evolução do desempenho de seus processos. É um instrumento que se mostra útil não só em empresas de produto como também em empresas de serviço e familiares, podendo ser aplicada em qualquer tipo de contexto. Ao pensar em nosso contexto em especial, com os estudos relacionados à organização Nina Banana, a Cadeia de Valor de Porter foi utilizada para que se possa ser criada uma análise mais aprofundada sobre o relacionamento com os CO M UN ICAÇ ÃO |
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stakeholders da organização e, criar também, um fluxograma referente à Cadeia de Valor da empresa. O fluxograma foi criado pensando nos diversos públicos que interagem com a empresa, tais públicos que foram também, mapeados e analisados e serão apresentados em capítulos futuros. A utilização do fluxograma se dá junto com uma análise de visão macro em relação ao mercado, com as diversas tendências para que assim, obtivesse-se uma melhor compreensão das fontes de vantagem competitiva e revisão dos processos e das práticas de negócio frente ao mercado, ajudando a realizar também uma integração da organização na Cadeia de Valor do mercado no geral.
(Fluxograma feito com base no modelo de Porter)
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5. O SETOR PET 5.1 apontamentos econômicos
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5.2 SOBRE LEGISLAÇÕES O mercado PET está regido pelas Diretrizes Gerais de Responsabilidade Técnica em estabelecimentos comerciais de exposição, manutenção higiene estética e venda ou doação de animais. Essas diretrizes estão registradas na Resolução nº 1069, de 27 de outubro de 2014. As diretrizes existem para assegurar o bem estar animal, considerando a grande preocupação da população brasileira com os animais, o Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) é competente em regulamentar, fiscalizar e disciplinar a responsabilidade técnica dos estabelecimentos comerciais que atuam nesse segmento.
Nesta última resolução visa-se o bem-estar animal, de acordo com o Art. 3: “Entende-se por bem-estar o estado do animal em relação às suas tentativas de se adaptar ao meio ambiente, considerando liberdade para expressar seu comportamento natural e ausência de fome, sede, desnutrição, doenças, ferimentos, dor ou desconforto, medo e estresse.” Outra questão essencial dentro dessa resolução é a competência do responsável técnico, quem deve proporcionar uma série de itens para assegurar tal bem-estar, dentre elas está garantir um ambiente livre de poluição, excesso de barulho, a luminosidade adequada e protegido de diversas situações que possam influenciar ou comprometer a saúde do animal. O responsável técnico também deve garantir os aspectos sanitários do estabelecimento, principalmente para evitar transmissões de zoonoses assim como doenças que podem afetar a saúde humana. A resolução também define que para venda ou doação do animal, o responsável técnico deve desenvolver um manual de boas práticas que contemple as necessidades básicas de cada espécie em questão e também os procedimentos especiais que cada uma necessita. É de suma importância que o responsável técnico supervisione a inspeção diária obrigatória do estabelecimento. Caso surja qualquer irregularidade o responsável técnico tem a obrigação de comunicar ao órgão competente, no caso a CRMV e ou instituições sanitárias, caso a irregularidade seja de tal cunho.
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5.3 O MERCADO PET DO BRASIL
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5.4 A DIVISÃO DO MERCADO PET 5.4.1 Pet care Em meio aos vários setores que abrangem o mercado PET, o “PET CARE” seria basicamente a área de equipamentos, acessórios, produtos de higiene e beleza animal. Apesar da empresa se tratar de uma creche para animais, são oferecidos CO M UN ICAÇ ÃO |
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também serviços de banho e tosa, dentro de pacotes mensais, o que configura presença neste setor. Vale ressaltar também que a empresa possui todos os equipamentos especializados para realização desses serviços, o que é de grande valia para os clientes. Como dito anteriormente, a empresa não tem como foco principal este setor, mas por se tratar de algo incluso em pacotes, o que reduz um pouco o valor cobrado, futuramente podem pesar na decisão do cliente, optando por pagar pelos serviços na creche onde já deixa o seu animal, ao invés de pagar para um Pet Shop fazer o mesmo serviço, muitas vezes mais caro, por exemplo. Este setor tem projeção de faturamento de R$ 28,8 bi para daqui a cinco anos, segundo a empresa de pesquisa de mercado Euromonitor International – para se ter uma ideia da curva de crescimento mesmo durante a crise econômica, em 2013 o setor faturou R$ 12,7 bi. Vendo isso, é evidente o grande potencial do setor, porém, não é tão explorado na empresa, visto mais como um “bônus” para seus clientes do que algo de grande foco na empresa. Sendo assim, é um ramo onde a organização pode investir, aumentando seu mercado. Entretanto, seria necessária uma certa adequação para que esse setor seja bem atendido, como a contratação de funcionários especializados e disponibilidade de um local exclusivo para este serviço, sem contar o fato de já ser um âmbito bem explorado e com grande número de concorrentes, que têm como carro forte de suas organizações o PET CARE. A entrada, de vez, da organização neste mercado seria de grande interesse para seus clientes, que encontrariam, num mesmo local, serviços de creche/hotelaria e também trato de higiene e beleza animal. Este ponto deve ser avaliado pela empresa e levado em conta por se tratar de algo que agregaria valor, porém, tomando cuidado para não perder a identidade da organização.
5.4.2 Pet serv
Seguindo pela divisão do mercado PET, outro setor que está abrangendo este CO M UN ICAÇ ÃO |
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mercado é o “PET SERV”, e que por definição é o segmento do mercado de animais de estimação que engloba as indústrias e integrantes da cadeia de serviços. Apesar de ser um setor que engloba o bem estar do animal de estimação, no ano de 2013, “PET SERV” representou 17% do faturamento, ficando atrás somente do setor de “PET FOOD”. Segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Comércio (SBVC), que realizou um estudo, onde aponta que os serviços mais procurados são banho e tosa para 90% dos entrevistados. O estudo também aponta que ir ao petshop indica aproveitar os serviços veterinários, e representa 83% dos entrevistados. Serviços mais sofisticados, representam: ● Hidratação (15%)
● Hospedagem (6%) ● Cuidadores (4%)
● Adestramento (2%)
● Outros tratamentos (2%)
O estudo também aponta que 27% dos entrevistados não frequentam petshops, e 24% afirmaram ir em frequências entre um ou dois meses. Esses indicadores mostram que apesar de o mercado PET está em constante crescimento, ainda possui grande mercado para se conquistar. Segundo o site PETSA a integração de serviços veterinários em lojas de varejo, que são contemplados neste setor em não em “PET VET”, podem aumentar a circulação da loja, uma vez que os donos de animais de estimação se preocupam cada vez mais com a saúde e bem-estar. O atual cenário tributário, impede as classes C, D e E de terem acesso a produtos e serviços para seus animais de estimação, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (ABINPET). Essa falta de CO M UN ICAÇ ÃO |
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acesso pode afetar diretamente aspectos de desenvolvimento físico e de bem-estar do pet. A carga tributária é considerada o principal gargalo para o desenvolvimento do setor pet de forma sustentável, uma vez que o setor requer serviços acessíveis, de qualidade e alto padrão, respeitando a legislação vigente. A organização deve ter como uma das prioridades, o foco no setor “PET SERV” sendo esse o carro chefe da oferta de serviços para os animais de estimação. O foco na qualidade e padrão de serviço, seguindo a legislação e as normas vigentes, é um ponto a ser considerado pela organização e pelos clientes, uma vez que é uma relação de confiança, em entregar o animal de estimação a alguém que irá se construir um vínculo, muitas vezes.
5.4.3 Pet vet
Seguindo na apresentação dos segmentos do mercado PET, temos o “PET VET” que conta com indústria e cadeia de distribuição, voltada para medicamentos veterinários. Esse setor, também possui rígidos processos, e sua fiscalização fica responsável pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA). Registrou maior crescimento do ano de 2017 para 2018, representando um aumento de cerca de 10%, segundo o site My Pet Brasil. Vale relembrar que os serviços veterinários são contabilizados no setor “PET SERV”. O aumento desse setor, representa cada vez mais um aumento dos animais de estimação para as famílias brasileiras. Uma pesquisa encomendada pela Mars Petcare ao Ibope, revela que donos de cães levam seus animais de estimação mais vezes a veterinários, do que donos de gatos, sendo os principais motivos são consulta de rotinas e vacinação (79% cães vs. 76% gatos) e o aparecimento de doença (26% cães vs. 19% gatos). De acordo com Rodrigo Caldarelli, especialista em comportamento animal, a prevenção contra parasitas e doenças transmitidas por flebótomos, como a dirofilariose e leishmaniose canina, é uma das principais preocupações dos tutores. CO M UN ICAÇ ÃO |
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Esse setor seria de interesse, a realização de parcerias, para demonstrar aos seus clientes, a responsabilidade da organização com o bem estar dos animais de estimação. Essa parceria poderia ocorrer com mútua divulgação, visando uma melhor visibilidade de ambas as partes, perante o mercado de trabalho. A responsabilidade dessa parceria, seria baseada na ética de trabalho, e seguindo as normas e legislações vigentes.
5.4.4 PET food
Se trata do setor de alimentos para animais de estimação, sendo o maior segmento do mercado PET, contando com 73,9% do faturamento, segundo a ABINPET. Entretanto, a empresa não faz a comercialização de produtos, como rações, o que resulta em mínima exploração deste setor. A alimentação dos animais que são deixados na creche é garantida pelos próprios donos, que levam a ração de casa. Porém, tendo em vista o tamanho deste mercado, a empresa têm interesse de entrar no segmento. Para fazer isso, a organização deve pesquisar com seus clientes quais os alimentos e rações são da preferências deles para seus PET’s, em seguida, entrar em contato com fornecedores para ter conhecimento de preços e quais seriam as melhores formas para fazer esta entrada no âmbito de PET FOOD. Quando o assunto é alimentação, os donos de PET’s estão cada vez mais atentos e informados sobre tendências, novidades e quais produtos mais indicados para seus animais de estimação, sendo este o reflexo do tamanho cuidado com que eles têm com seus animais de estimação, que muitas vezes assumem importância e status de um membro da família, similar como se fosse um filho. Pensando nisso, a empresa deve ter muito cuidado com este setor de alimentos PET’s, pois seus clientes, preocupados com seus animais, vão buscar sempre os produtos de boa qualidade, o que pode significar atenção da organização em atender essa demanda, seguindo tendências e padrões de qualidade. Seria interessante também para a empresa, demonstrando preocupação e busca pela melhor forma de atender seus clientes neste setor alimentício dos PET’s, se atentar para o Manual Pet Food Brasil, que já conta com nove edições, sendo criado pela ABINPET em parceria com grandes profissionais técnicos e acadêmicos, que visam fornecer CO M UN ICAÇ ÃO |
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ao setor pet uma referência em qualidade e segurança na produção de alimentos para animais de estimação. Este manual é facilmente encontrado online, mas também pode ser adquirido em versão impressa. O Manual Pet Food Brasil é composto por:
• Guia Nutricional para Cães e Gatos, com recomendações nutricionais para cães e gatos;
• Guia Nutricional para Alimentos Coadjuvantes, com informações sobre ingredientes e matérias-primas específicos para a fabricação de alimentos destinados, exclusivamente, a animais com distúrbios fisiológicos ou metabólicos;
• Guia Nutricional para Peixes e Aves de estimação, que contém informações nutricionais e peculiaridades de espécies de aves e peixes ornamentais difundi-
dos como animais de estimação;
• Guia de Identidade e Qualidade, que traz definições de produtos, características de composição e qualidade, descrição de processos tecnológicos, principais contaminantes e referências analíticas, além dos consagrados Guias de Boas Práticas de Fabricação (BPF) e Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC);
• Guia de Matérias-Primas, com padrões de identidade e qualidade, segurança biológica, química e física. Além disso, fornece parâmetros que norteiam os requisitos para compra, transporte, estocagem e utilização dos ingredientes para industrialização de alimentos;
• Guia de Sustentabilidade, que aborda temas relacionados à conduta sustentável das empresas; • Guia de Laboratórios, com diretrizes quanto à amostragem, coleta, métodos analíticos e sistema de qualidade de gestão para laboratórios;
• Guia de Legislações, que contemplará as principais legislações relacionadas à Pet Food. Seria de grande valia para a empresa investir neste setor, sabendo que ele está fortemente ligado com o interesse de seus clientes, valorizando ainda mais CO M UN ICAÇ ÃO |
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os serviços já prestados. Seria interessante para o próprio setor também esta entrada da empresa, sabendo que muitas pessoas não têm conhecimento sobre a profundidade deste segmento, aumentando sua área de influência.
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5.5 TECNOLOGIAS E TENDÊNCIAS 5.5.1 Humanização dos animais de estimação Há muito tempo se vê determinado comportamento de tutores de animais em relação a representatividade dos animais nos ambientes familiares. Não é de hoje que os animais de estimação são tratados como parte das famílias em que estão inseridos, o que levou o mercado a se adaptar e escolher com mais cuidado o tratamento e produção de produtos voltados para os pets. ● Consumo
ção ao preço
de produtos tendem a prezar mais pela qualidade em rela-
● Brasileiro gasta em média R$ 189 por mês com animais de estimação
(R$ 224 classe A/B)
5.5.2 Rações de qualidade, alimentação saudável e alimentos gourmet Tendências para a busca de alimentação saudável nos humanos se estende até seus animais de estimação. Segmento que vem ganhando a atenção de empresários e futuros empreendedores, já que é onde os tutores mais investem com os animais de estimação. Também há procura por alimentos gourmet. ● Donos pesquisam se o alimento é (ou não) saudável ● Novos padrões de qualidade para o mercado pet
● R ações livres de grãos (ou com grãos integrais) e transgênicos ● R ações que utilizam frutas em sua composição ● R ações
feitas com frango natural (aves criadas com rações naturais e sem hormônios) e rações vegetarianas (sem nenhum produto de origem animal), elaboradas de acordo com o peso do animal e seu estilo de vida. ● Chocolates para cachorros; cervejas; panetones.
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● 51,9%
de seus animais com ração de linha Premium própria para o porte e raça, principalmente os pertencentes à Classe A/B; 22,2% compram ração com preço mais em conta; 14,0% compram ração de marca, sem ligar muito para a composição
5.5.3 Serviços especializados
Demanda por serviços especializados na área animal cada vez maior. Busca por opinião e/ou serviço profissional que ajude a melhorar o dia a dia do pet. Procura de empresas especializadas, confiáveis e bem avaliadas. ● Pet Sitting
● Mobile pet grooming ● Fisioterapia animal
● Ensaios fotográficos ● Táxi-dog
● Plano de saúde animal/Tratamentos alternativos ● Dog-Walker
● Adestramento para todos os portes ● Mobília Pet
5.5.4 Eventos e tecnologia Os eventos para o segmento pet são perfeitos para fazer network, montar parcerias, conferir as tendências do mercado, etc. A tecnologia está intensamente relacionada com isso, tutores acreditam que a tecnologia é uma grande aliada nos cuidados com os bichinhos. EVENTOS
● Encontro de raças
● Cursos de adestramento ● Feiras Pet
● Feiras de adoção
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● Campanhas solidárias
TECNOLOGIA E INTERESSES DE USO ● Aplicativos de nutrição (47%)
● Telemedicina veterinária (46%)
● R astreadores de condicionamento físico (31%). ● Dispositivo de rastreamento de animais (53%) ● Microchip animal (52%)
● Câmeras de monitoramento (40%)
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cap 6
6. ANÁLISE E MAPEAMENTO DE DIVERSOS PÚBLICOS 6.1 FUNCIONÁRIOS Dentro das organizações, existe recorrentemente uma divisão entre os funcionários entre os Gestores e os Operacionais, onde o primeiro diz respeito aos responsáveis por aspectos mais gerais e estratégicos, em um nível hierárquico superior na organização e o segundo diz respeito aos funcionários que de fato irão muitas das vezes realizar as tarefas mais práticas designadas pelos gestores. A relação dos gestores na organização Nina Banana possui um caráter muito pessoal e afetivo, uma vez que como gestora, a fundadora da empresa participa de todos os processos que envolvem a organização. As configurações do trabalho vão desde cuidar da parte financeira, planeamento e questões burocráticas até tarefas que também são realizadas pelos funcionários operacionais. A própria ideia de criar a empresa de início surgiu com um apelo emocional com a perda de seu animal de estimação, a cadela Nina. Com interesses que prezam acima de tudo pelo carinho e o toque familiar com os cães, a relação da gestora com a organização é realmente algo que ultrapassa barreiras somente formais e organizacionais. A expectativa dos gestores para com a organização possui um direcionamento mais positivo, tendo em vista que segundo a própria gestora, está havendo um crescimento de aproximadamente 10% ao mês no que se refere aos lucros da empresa.
No que se refere aos funcionários operacionais, até hoje só se foram contratadas mulheres, pois por alguma razão os cachorros se sentem menos confortáveis com a presença de humanos do sexo masculino. As configurações do trabalho são simples porém necessitam de um tratamento especial, pois ao prestar o serviço de cuidados de animais é extremamente crucial que os animais recebam muita atenção e carinho. A empresa já teve alguns funcionários, mas atualmente a Nina Banana conta com apenas duas. Rosângela Aparecida de Souza Piana, de 41 anos e Isabel Cristina Alexandrino Uezu, de 38 anos. De acordo com elas, as relações de trabalho são agradáveis e compartilham do mesmo sentimento: o amor pelos animais. Nas palavras de Rosângela: “Eu amo trabalhar com os animais, pois eles me fazem esquecer dos problemas”. Nota-se também uma relação de prazer ao fazer o trabalho conciliado com algo que ambas gostam. A gestora, Célia, também diz estar satisfeita com as contratações e desempenho das funcionárias. CO M UN ICAÇ ÃO |
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6.2 FAMILIARES Por ser uma empresa fundada por uma família que mora no mesmo local onde a organização se encontra, as relações familiares são também muito fortes no que se refere ao dia a dia da organização. Em relação às expectativas de ambos os lados, prezar pelo bem estar e desejar sorte e sucesso no futuro da organização é o principal. A família é um dos pilares da sociedade e a presença do apoio familiar sempre será algo de muita importância no bem estar das organizações.
6.3 CONSUMIDORES
Os consumidores em organizações empresariais são provavelmente o público mais importante que deve ser abordado. Ao falar de organizações privadas com fins lucrativos, os consumidores são, de fato, o elemento chave para que a organização sobreviva, uma vez que se o consumidor não consome, não haverá lucro. Em relação ao contexto organizacional da Nina Banana, a empresa está sempre em contato direto com seus clientes, com um viés muito relacionado ao caráter de confiança, levando em conta que se deve haver uma confiança prévia para que o cliente escolha deixar nas mãos de uma empresa os cuidados de seu cão, que possui muitas vezes um espaço muito bem apreciado nas relações interpessoais do consumidor, uma vez que muitos animais domésticos são considerados hoje como membros da família. A expectativa dos consumidores são as mais otimistas possíveis, onde espera-se que haja um tratamento muito especial em relação ao Pet. Já em relação às expectativas da empresa em relação aos consumidores seria está confiança pré estabelecida, além de também, a indicação para que novos clientes sejam alcançados. A própria organização oferece descontos e benefícios para consumidores que indicam novos clientes. Dos dados que foram obtidos na pesquisa sobre os clientes da empresa nota-se uma maioria de mulheres adultas, que possuem um relacionamento (casadas ou namoram), constituindo assim uma rede de pessoas ao redor de seus cães, que estão intimamente ligadas também a organização. CO M UN ICAÇ ÃO |
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6.4 SOCIEDADE CIVIL As organizações da sociedade civil são definidas em três públicos que estão diretamente ligadas às empresas, que estabelecem-se em ONGs, movimentos sociais e ativistas, no qual estão em sua grande parte em consonância na discussão e defesa de pautas. A instituição para ser considerada uma organização da sociedade civil (OSC), deve enquadrar-se em critérios de definição, no qual engloba tópicos como a não vinculação governamental, sem fins lucrativos, possuir a inscrição no CNPJ, autoadministrada e constituir-se de voluntários, para que assim sejam reconhecidas como Organização da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP), título fornecido pelo Ministério da Justiça do Brasil. Estudos propostos por Rubem César Fernandes em seu livro “Privado porém público: o terceiro setor na América Latina”, apresentam o conceito de iniciativas privadas mas que estão em sua exclusiva função atender finalidades públicas, o que de fato é um fortalecimento positivo para as políticas públicas, definindo assim o terceiro setor.
Dentro da seção PET, as organizações da sociedade civil estão extremamente presentes, principalmente em ONGs de defesa aos animais, já que no Brasil os números em relação aos cuidados com os animais de estimação não são positivos, como o demonstrado pela Organização Mundial da Saúde, que aponta um abandono de 30 milhões de animais no Brasil, sendo que as políticas governamentais nesse quesito ainda apresentam falhas enormes e em grande parte o serviço de assistência aos Pets são feitas pelo Terceiro Setor. Como vigente na lei federal 9.605/1998, que indica que atos de abuso, maus-tratos, mutilação para qualquer animal, seja ele silvestre ou doméstico, é considerado crime, as OSC trabalham com seu enfoque nestas cruciais problemáticas de violência, no qual não são encontradas apenas em ambientes domésticos ou nas ruas, mas também são frequentemente detectados em lugares destinados ao cuidado com o animal, como as creches, hotelarias e pet shops, que ainda possuem inúmeros casos de abusos e para isso as organizações da sociedade civil também atuam como forma de “fiscalização”, criando assim um vínculo entre as instituições, ou seja uma relação de público, já que as ONGs estão frequentemente CO M UN ICAÇ ÃO |
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ligadas a esse ato de “inspeção” em tais ambientes, como o trabalho realizado pela União Internacional Protetora dos Animais (UIPA), a mais antiga associação civil do país neste quesito, luta contra o abandono e principalmente contra a crueldade/violência que vitimam os animais, a ONG ainda funciona com as denúncias feitas pela comunidade. Já no âmbito de movimentos sociais dentro deste campo da proteção, no Brasil contamos com as inúmeras manifestações que em sua maioria estão presentes dentro das ONGs e também são acolhidas pelas instituições de serviços aos animais, os movimentos contam com a frente a Declaração Universal dos Direitos dos Animais, que pontualiza questões de cuidado seja em um âmbito micro (doméstico) ou macro, presente nos serviços aos pets. O ponto em consonância dentro das organizações da sociedade civil são os ativistas, no qual em maioria estão presentes nas ONGs e também nos movimentos sociais, como é o caso de uma das mais conhecidas ativistas do Brasil, Luisa Mell, que fortalece as lutas em defesa aos animais no Brasil, criando vínculos e movimentos com ONGs. São dentre essas três definições nas organizações da sociedade civil que formam a relação de público com as instituições privadas prestadoras de serviços aos animais com fins lucrativos, também conhecidas como as creches, hotelarias e pet shops, que é o caso da Nina Banana, que tem em suma importância uma ligação com tais movimentos sociais e ativistas. No qual, ambos possuem seus interesses, de um lado, a empresa que oferece o trabalho aos animais de estimação, tomando seus devidos cuidados, porém com um foco lucrativo, de outro lado, as ONGs, que procuram seguir sua mensagem de proteção, “fiscalização” e denúncia contra abusos e violência nesses locais, o que de fato fornece um público ao qual a marca deve trabalhar e estar sempre em contato, criando vínculos e esclarecimentos sobre o serviço.
6.5 PÚBLICOS GOVERNAMENTAIS 6.5.1 Prestação de contas
No âmbito governamental a organização pet precisa se relacionar com algumas entidades específicas desde abertura da empresa, até a parte do funcionamento da mesma. No início essa organização terá que fazer uma consulta comerCO M UN ICAÇ ÃO |
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COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade social);
• ISSQN (imposto sobre serviços de qualquer natureza); • INSS (contribuição para a Seguridade Social relativa a parte patronal).
As entidades governamentais tem como objetivo arrecadar as contribuições do empresário para oferecer melhores serviços, acesso e oportunidades para as organizações. Assim como estabelecer leis que visam proibir ou regulamentar atividades impróprias, e também favorecer a competitividade do mercado, evitando que algumas empresas assumam o monopólio do segmento em questão. Caso o empresário tenha qualquer dúvida a respeito da contribuição ele deve entrar em contato com a Receita Federal ou algum órgão de apoio ao empreendedor como por exemplo o SEBRAE.
6.6 IMPRENSA
A imprensa é um público qual a organização não tem a necessidade de estabelecer uma relação obrigatória, porém ela pode ser de grande utilidade para promover a atividade exercida pela organização, assim como ser uma ponte de contato com o público privado. No caso da organização Nina Banana, uma matéria exclusiva feita pela emissora Band no programa Band Cidade, mostrou como é importante a creche para animais domésticos. Essa matéria trouxe para a organização uma grande notoriedade no ramo, pois expôs para o público em geral todo seu funcionamento, estrutura e proposta. Quando temos uma organização muito bem consolidada a Imprensa é uma ferramenta poderosa. Segue o link da matéria citada: https://www.facebook.com/ninabananapet/videos/507882056277728/ ?v=507882056277728
O mercado precisa ter uma boa conexão com a imprensa como um todo, já que isso traz inúmeros benefícios para sociedade, o principal a transparência. Assim a imprensa terá seu objetivo cumprido, levando ao público soluções, instruções e informação da organização. Inclusive é assim que o nome daquele canal de informação será enaltecido como um ponto de referência de confiabilidade.
6.7 FORNECEDORES Esse público, obrigatoriamente estabelece uma relação com o mercado PET, e uma boa comunicação entre os lados é de suma importância, visando um serviço de qualidade e exigido por ambos os lados e a legislação vigente sobre os CO M UN ICAÇ ÃO |
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Essa relação, quando construída de forma concreta, sustentável e estável entre o mercado como um todo e o PET, traz diversas vantagens não somente para os lados envolvidos, mas todos os públicos que são afetados durante o processo.
O mercado PET possui uma cadeia de fornecedores que vão desde itens e serviços básicos, como água, luz e saneamento, até produtos como equipamentos especializados, produtos de lazer e medicamentos para os animais de estimação. Essa relação entre fornecedores pode se dar entre organizações públicas e privadas, dependendo do que o mercado necessita. Especificamente, em relação a organização em análise, Nina Banana, sua relação com o público de FORNECEDORES, é apenas de solicitação de produtos e serviços a serem prestados no estabelecimento, não criando vínculos mais profundos do que o mercado exige para uma relação de compra e venda. Quando esses vínculos, são criados de maneira mais profunda, onde a troca de valores e sentidos é mais intensa e conectada, a solução de eventuais contratempos que podem surgir, acabam por se resolver de forma mais volátil e prática, do que aquelas organizações que possuem somente um vínculo superficial.
6.8 CONCORRENTES
Ao analisar o mercado de uma empresa, é visível o alto nível de competitividade, baseado em oferta e demanda, fatores essenciais para o equilíbrio da economia. A própria concorrência é vista como uma forma de organizar e auxiliar o mercado na determinação de preços, padrões, dentre outros elementos. Sendo assim, é fundamental que a empresa tenha conhecimento sobre seus concorrentes e como se posicionar no mercado para agir com foco e com maior chance de acerto em suas ações. É indispensável que o empresário saiba analisar o seu mercado atuante, visando tomar as decisões mais acertadas para seu negócio, além da análise de concorrentes, que pode informar de forma mais clara algumas ameaças e também oportunidades de novas ideias.
Existem duas classificações para o tipo de concorrência que se estabelece entre as empresas: Concorrência Perfeita e Concorrência Imperfeita.
Concorrência Perfeita: Quando um produto ou serviço é mais comum, onde existe muita oferta e demanda, tendo um grande número de empresas e consumidor. Por conta disso, nenhuma empresa ou consumidor tem o poder para influenciar o mercado concorrente. Além disso, ocorre um grande equilíbrio entre CO M UN ICAÇ ÃO |
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os preços são estáveis e de acordo com a interação entre os componentes da estrutura de mercado. Além de tudo, as empresas mantêm a transparência sobre os produtos e processos, para que haja harmonia para operar dentro do mercado. Concorrência Imperfeita: Quando existem uma única empresa ou poucas delas dominando o mercado, ou até consumidores que possam influenciar individualmente o mercado, chamamos de Concorrência Imperfeita. Ou seja, são empresas e consumidores que podem influenciar diretamente no mercado e é permeada pelo monopólio, oligopólio e concorrência monopolística. Feita uma análise de concorrentes da empresa Nina Banana, foram identificados as seguintes empresas: Markopet é uma empresa de hotelaria e banhos de PET’s, considerado um concorrente direto. Analisando a empresa, ficaram destacados como pontos positivos a sua ótima localização para serviços de banho, pois se encontra em uma área mais central da cidade, além de contar como uma plataforma de agendamentos diretamente ligada com sua página no Facebook. Em contrapartida, a visibilidade da empresa e a dificuldade de especialização de seus funcionários são apresentadas como pontos fracos da empresa.
Os Pet Shops de forma geral são concorrentes indiretos, pois atendem principalmente na parte de banho e tosa de animais, apresentando poucos números de serviços de hotelaria e creche. Apresentam como ponto forte o fato de serem sempre referência quando o assunto é trato animal. Seus pontos fracos seriam, de modo geral, a não especialização e disponibilidade de serviços de hotelaria e creche animal.
Além de ambientes físicos, o digital também começa a ser uma alternativa, como Doghero sendo uma empresa que opera uma plataforma online de hotelaria de cachorros. Considerado como um concorrente indireto, apresenta como seus pontos fortes a grande visibilidade do aplicativo e o posicionamento da empresa. Já em relação aos pontos fracos, a falta ou pouca confiança que os donos de PET’s tem com os serviços da empresa é evidente, além da dificuldade da especialização dos funcionários e uma possível margem de erro, referente a responsabilidade dos serviços, que fica totalmente por parte do hotel contratado, sem ligação com o aplicativo.
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cap 7
7. DIRETRIZES E AÇÕES DE COMUNICAÇÃO As Políicas de Comunicação servem de bom uso para orientar e aprimorar a comunicação dentro das organizações, uma vez que com uma boa cultura organizacional, as relações dentro e fora da organização podem fluir de maneira correta, sem cair nos males da incomunicação. Propor diretrizes sobre os aspectos mais pertinentes na comunicação é um dos principais passos para que se haja uma organização no processo de melhorias na vivência organizacional. Nesse sentido, o estabelecimento de diretrizes ajuda a organizar as Ações de Comunicação, que servem de instrumento para realizar melhorias e propor novos caminhos para que haja uma boa comunicação organizacional. A seguir, serão mostradas as diretrizes e ações de comunicação estabelecidos para este projeto em conjunto com a organização Nina Banana. Essas ações foram pensadas em um aspecto de comunicação e também mercadológico. As diretrizes presentes na estrutura analítica do projeto (EAP) foram baseadas na Cadeia de Valor de Porter apresentada anteriormente.
7.1 ESTRUTURA ANALÍTICA DE PROJETO
Após analisar a estrutura da Cadeia de Valor de Porter voltada para a empresa Nina Banana, foram estabelecidas três diretrizes principais: Infraestrutura, Gerenciamento de Recursos Humanos e Desenvolvimento de Tecnologia. O CO M UN ICAÇ ÃO |
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tratamento dado para a análise das diretrizes seguiu um caminho que pudesse proporcionar a criação de objetivos que orientem as Ações de Comunicação. Na infraestrutura, o tópico “Montar parcerias” foi o escolhido para ser trabalhado nas ações, enquanto que em Gerenciamento de Recursos Humano e Desenvolvimento de Tecnologia foram escolhidos “Relacionamento com o cliente” e “Aprimorar os canais de comunicação”, assim respectivamente.
7.2 PLANO DE AÇÃO 5W2H
5W2H é uma ferramenta para elaboração de planos de ação que, por sua simplicidade, objetividade e orientação à ação, tem sido muito utilizada em gestão de projetos, análise de negócios, entre outros. A sigla 5W2H origina-se nas letras iniciais de 7 perguntas que devem ser feitas para elaborar uma ação. ● O que deve ser feito? (What);
● Por que esta ação deve ser realizada? (Why); ● Quem deve realizar a ação? (Who);
● Onde a ação deve ser executada? (Where);
● Quando a ação deve ser realizada? (When); ● Como deve ser realizada a ação? (How);
● Quanto será o custo da ação a realizar? (How much).
Nesse Plano de Ação, foram feitos três tabelas 5W2H referentes as três diretrizes já estabelecidas:
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7.2.1 Infraestrutura
No quesito Infraestrutura, a elaboração de parcerias com organizações do mesmo setor podem ser de grande ajuda para ambas as empresas e também ainda beneficia o cliente. Nesse sentido, a empresa Nina Banana já possui organizações parceiras onde relações de negócio podem ser criadas para que haja um benefício mútuo em uma grande simbiose mercadológica.
Uma das ações seria a estipulação de promoções referentes a indicações das organizações parceiras. São elas: Pata Limpa: Serviço de banho e tosa. 20% de desconto nas tosas para os clientes que forem por indicação da empresa Nina Banana.
Fox Dog Trainer: Serviço de adestramento. Clientes que adestrarem seus cães na Fox Dog recebem 10% de desconto nos planos mensais da Nina Banana.
Pet to Go: Serviço de transporte animal. Clientes que levarem seus cães até o Nina Banana recebem 10% de desconto nas corridas. CO M UN ICAÇ ÃO |
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Também se estuda a possibilidade de uma parceria com uma loja de brinquedos para Pets, a PetGames. A empresa Nina Banana receberia descontos na compra de vários brinquedos e em troca ficaria responsável por realizar divulgação da loja.
7.2.2 Gerenciamento de Recursos Humanos
As ações voltadas para a diretriz de Gerenciamento de Recursos Humanos se baseiam no objetivo de melhorar a relação da organização com o cliente, além de criar novas formas de se relacionar com o mesmo. Uma forma que pode vir a trazer bons resultados seria a criação e promoção de eventos ou encontros voltados para os pets. Já existem muitos eventos deste gênero, que também poderiam vir a ser uma saída, mas a criação de um evento próprio da organização Nina Banana seria de grande valia, tanto para os clientes já existentes, ressaltando mais uma vez a virtude da organização, que preza por um ambiente mais pessoal, onde o cliente se sinta confortável e confiante para deixar seu animal de estimação sob seus cuidados, quanto para a própria exposição da organização, a fim de atrair novos clientes que se interessem pelos serviços prestados. É evidente que a criação de um evento envolve muitas outras coisas, além da realização do mesmo, como a divulgação, a organização, tanto da estrutura para receber os visitantes como as atrações que o compõem, e também os gastos para que tudo isso ocorra. Entretanto, seria de grande valia para a organização este estreitamento de laços com os clientes, tornando mais fácil a compreensão de seus interesses para a empresa, dando a ela também mais notoriedade. CO M UN ICAÇ ÃO |
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7.2.3 Desenvolvimento de Tecnologia
Ao se tratar do Desenvolvimento de Tecnologia na organização, o objetivo é aprimorar os canais de comunicação da empresa. As ações para alcançar este objetivo partem da criação de feedbacks, tanto para os clientes como para os funcionários. A ideia principal seria o uso de questionários mensais, para os clientes darem sugestões, elogios e também críticas construtivas de como melhorar o atendimento, e uma espécie de urna, ou carinhosamente “Caixinha de Sugestões”, onde os funcionários teriam liberdade para também dar este retorno do seu ponto de vista para a organização, tendo como suporte o anonimato, para evitar qualquer desconforto por parte do funcionário. Outra forma de melhorar os canais de comunicação da organização, seria a realização de reuniões com os funcionário, em um tom mais informal, onde poderiam ser feitas as mesmas reivindicações por melhorias, divulgação de ideias e críticas, propiciado por um ambiente mais descontraído. Uma solução que também pode atender este objetivo, garantindo a sintonia com o funcionário, seria a disseminação da cultura empregada na organização, lembrando sempre o real foco da empresa e seus valores. A realização destas ações não é de fácil apuração quanto aos gastos envolvidos, porém, fica evidente ser uma atividade pouco custosa à organização, exigindo mais esforço e atenção do que recursos propriamente ditos. Podem, então, ser consideradas ações interessantes para a organização, buscando cada vez mais a melhoria no ambiente de trabalho, agilizando vários processos e evitando a ocorrência de incomunicação na organização.
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cap 8
8. REFERÊNCIAS
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SEBRAE (Rio de Janeiro). Dicas práticas para o segmento Pet. 2019. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/rj/sebraeaz/dicas-praticas-para-o-segmento-pet,3f5ff05806f36610VgnVCM1000004c00210aRCRD>. Acesso em: 23 set. 2019. SEBRAE. ASSOCIATIVISMO NO SETOR PET. 2018. Disponível em: <http:// www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/RJ/Anexos/Associativismo%20no%20setor%20PET.pdf>. Acesso em: 23 set. 2019. MORAES, Tatiana; SIMÕES, Lucas. Mercado pet já fatura R$ 21 bilhões; crescimento é de 6,9% ao ano. 2019. Disponível em: <https://www.hojeemdia.com.br/primeiro-plano/mercado-pet-j%C3%A1-fatura-r-21-bilh%C3%B5es-crescimento-%C3%A9-de-6-9-ao-ano-1.699516>. Acesso em: 26 ago. 2019. INSTITUTO PET BRASIL. Instituto Pet Brasil apresenta raio-x do varejo pet no Brasil. Disponível em: <http://institutopetbrasil.tempsite.ws/noticia/instituto-pet-brasil-apresenta-raio-x-do-varejo-pet-no-brasil>. Acesso em: 26 ago. 2019. INSTITUTO PET BRASIL. Benefícios. Disponível em: <http://institutopetbrasil.com/beneficios/>. Acesso em: 26 ago. 2019. INSTITUTO PET BRASIL. Regulatório. Disponível em: <http://institutopetbrasil.com/regulatorio/>. Acesso em: 26 ago. 2019. EQUIPE INFOMONEY. Sem crise: mercado de pets no Brasil é o terceiro do mundo em faturamento. 2018. Disponível em: <https://www.infomoney. com.br/patrocinados/canal-do-empresario/sem-crise-mercado-de-pets-no-brasil-e-o-terceiro-do-mundo-em-faturamento/>. Acesso em: 26 ago. 2019.
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VERS CONTABILIDADE. Mercado Concorrente: Entenda mais sobre concorrência empresarial. Disponível em: <https://www.verscontabilidade.com. br/2017/05/10/mercado-concorrente-entenda-mais/>. Acesso em: 10 nov. 2019. ABINPET. Manual Pet Food Brasil 9ª Edição. Disponível em: <http:// abinpet.org.br/manual-pet-food-brasil/>. Acesso em: 31 ago. 2019. MY PET BRASIL. “PET FOOD”: COMO FUNCIONA O SEGMENTO DE ALIMENTAÇÃO?. Disponível em: <https://www.mypetbrasil.com/blog/petshop-pro/pet-food-como-funciona-o-segmento-de-alimentacao/>. Acesso em: 31 ago. 2019. ABINPET. Informações gerais do setor Pet. Disponível em: <http://abinpet. org.br/infos_gerais/>. Acesso em: 31 ago. 2019. ABINPET. Mercado. Disponível em: <http://abinpet.org.br/mercado/>. Acesso em: 30 ago. 2019. FRANÇA, Fábio. Públicos: Como Identificá-los Em uma Nova Visão Estratégica. Editora Difusão, 2004.
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cap 9
9. APÊNDICE na
Transcrição da entrevista com Celia Bulka, proprietária da organização Nina Bana-
1) Atualmente no Brasil existem mais de 50 milhões de cães (1 cão para cada 4 pessoas) e cerca de 44% dos domicílios no país possuem pelo menos um cachorro. A indústria PET é um setor que segundo pesquisas não para de crescer. Você antes de decidir abrir uma microempresa já tinha conhecimento sobre a área e o potencial dela? Quais são suas visões futuras como empresária ao pensar nessa área? Conhecia a área como cliente, pois hospedava minha cachorra Nina em vários hotéis. Quando abri não tinha a mínima noção do potencial. Abri sem experiência alguma, visitei alguns locais para conhecer melhor sobre as estruturas necessárias. Atualmente, estou a três anos e quatro meses nos ramos e sei que tenho muito a crescer ainda. 2) É sabido que a área de hotelaria e creche para animais está muito relacionada com o turismo, onde, nesse caso, a maioria dos donos quando viajam precisam deixar seus pets em cuidados desses serviços. Também sabemos que o ano de 2019 teve pouquíssimos feriados prolongados. Até que ponto a empresa (NB) sofreu as consequências disso? Você acha que no próximo ano com mais feriados prolongados a tendência é um maior faturamento? Mesmo com poucos feriados estou com crescimento médio de 10% mês. Com certeza no ano de 2020 cresceremos mais. 3) Foi muito difícil se estabelecer como microempresa? Quais foram os passos desde o momento em que você decidiu se tornar uma empresária até o momento atual? Qual foi a participação da burocracia nesse processo? O difícil foi conseguir alvará, pois não temos um código em Curitiba para ramo de hotel e creche. No início tive que abrir com Embelezamento de Animais e comercio de animais vivos. Anteriormente o Nina Banana era uma empresa Ltda, hoje é Eirelli. 4) O comprometimento da empresa, em relação a seus clientes muitas vezes pode ser visto como ela oferta total suporte, incluindo a contratação de profissionais específicos para cada função, como recepcionista, e até mesmo especialistas como veterinários. Quais as dificuldades na hora de contratar funcionários especializados e experientes na área de cuidado com os animais? Em caso de emergência com algum animal, como a empresa age? É bem complicado conseguir funcionários com experiência no ramo. Em São Paulo existem cursos para monitores de creche e hotel, aqui na nossa região não temos nenhum. Em caso de emergência temos parceria com clínicas e hospitais pet.
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O atendimento aos clientes é uma forma de retenção e garantir que voltem mais vezes e cria relações de longo prazo. Existe algum canal de comunicação que eles podem entrar em contato com a empresa caso haja algum problema? Ou como é feito atualmente? 5)
Nosso canal de comunicação com o cliente é um grupo no WhatsApp. Sentimos falta um canal mais rápido para comunicação com o cliente. 6) A empresa e seus funcionários já ouviram falar sobre a Declaração Universal dos Direitos dos Animais? Não tinha conhecimento.
7) A empresa conta com equipamentos suficientes para atender seus clientes? A empresa conta com equipamentos para a realização de limpeza do ambiente comum e onde os animais ficam? Temos todos os equipamentos para cuidados do local e dos cachorros.
8) O estoque é um ponto crucial para a empresa, pois não deve deixar faltar itens necessários para seu funcionamento, mas também não deve ter excessos. Como a empresa controla a compra de novos produtos? Atualmente nosso estoque é controlado por mim, seria reposição de produtos para banho. Ainda não oferecemos produtos para venda a clientes, futuramente vamos ter. 9) Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou mais características do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha do consumidor. Não basta possuir algo que os concorrentes não oferecem. É necessário que esse algo a mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu nível de satisfação com o produto ou serviço prestado. Tendo em vista esses pontos, a empresa apresenta algum serviço ou produto que possa ser considerado como diferencial ou algo único/exclusivo e que influencie na hora do cliente escolher quem contratar? Temos um diferencial dos concorrentes, temos o banho quinzenal incluso nos pacotes mensais. Nos outros locais o banho é contratado a parte. Possuímos também serviços de tosa, terapia, como ofurô, massagem, entre outros.
10) Visando sempre oferecer serviços de qualidade e satisfazer o cliente, existe alguma forma dele avaliar a empresa, dar sugestões ou até mesmos fazer alguma crítica? Os clientes estão satisfeitos com ela?
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Sempre pedimos opinião dos nossos clientes fixos assim como sugestões de melhorias. Precisamos de um canal de comunicação mais efetivo, nossos clientes realmente não estão satisfeitos. 11) Quanto de investimento é necessário para começar um hotel para pets? Considerando um hotel para pets de pequeno porte.
Hoje o investimento teria que ser em torno de R$ 100.000, 00 para todas as obras/ reforma do local.
12) O capital de giro é necessário para manter sua empresa nos primeiros meses? Capital de giro é fundamental, em torno de 30.000,00. Começamos sem capital de giro demoramos muito para ter retorno. 13) A despesa fiscal é algo que às vezes o empreendedor não coloca na ponta do lápis para estudar um possível investimento. Você analisou quanto gastaria com essa despesa anualmente?
Os custos da minha empresa são basicamente aluguel, água luz e internet, funcionários e produtos para banho. Reduzimos os gastos com divulgação em panfletos e otimizamos as redes sociais que estão dando maior retorno. Cada cachorrinho vem com sua ração. 14) Quando se torna necessário a contratação de mais um funcionário, você analisa a quantidade de impostos ligado à contratação? Você já pensou na possibilidade de contratar empresas terceirizadas para reduzir despesas dessa natureza? Sim, os gastos com despesas na contratação de funcionários são grandes, estou estudando a possibilidade de terceirização.
15) A atividade de organização do processo produtivo, conta com muitas fases de cunho delicado, envolvendo desde o contato detalhado com o cliente ao cuidado minucioso com o animalzinho. Sendo assim, entre as três etapas (check in dos hóspedes, estadia e check out) que constam no processo produtivo, qual apresenta mais conflitos referentes aos tópicos: Econômico; Disposição de energia/tempo; Complicações com os donos do pet; CO M UN ICAÇ ÃO |
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Qual a maior dificuldade encontrada especificamente em cada etapa (check in dos hóspedes, estadia e check out)? Tratando dos aspectos de automação (cadastros, consultas, financeiro, segurança etc), é normal que todo estabelecimento tenha seu ritmo e maneira de funcionar, desde que este atinja melhores resultados; seguindo este raciocínio como é a organização da empresa em relação ao tópico de automação e qual é o método abordado/criado? O maior conflito na contratação dos serviços de hotel é conflito com o cliente e energia/ tempo. Geralmente o cliente não tem uma agenda/ tempo/ horário para cumprir horário check-in e check-out. Também não temos sucesso na contratação de funcionários para horário noturno então esse trabalho se torna exaustivo. A forma que encontramos para não termos problemas com clientes inadimp lentes é a cobrança na entrada do pet, tanto no serviço de hotelzinho como creche.
16) A importância dos canais de distribuição é indiscutível, pois é através dele que o estímulo à demanda do produto cresce, logo, quais são os meios que o estabelecimento utiliza como forma de disseminação do serviço oferecido? Hoje contamos como forma de divulgação as redes sociais e muito o boca a boca do cliente, temos uma campanha de desconto/ banhos grátis para cliente que nos indica. Ainda temos muito para crescer, pois tem muitos canais ainda não explorados para divulgação e muitos serviços a serem implantados como venda de produtos (compra impulsiva) como brinquedos, plaquinhas de identificação e outros. 17) Os canais de distribuição não entram apenas nas questões virtuais ou propriamente físicas -panfletos/cartazes-, mas também acontecem em eventos proporcionados pela empresa, como forma de impulsionar o serviço e ainda ter uma crescente na satisfação dos clientes, deste modo, o estabelecimento ao longo de sua existência vem ofertando esse tipo de disseminação presencial?
Ainda não conseguimos participar de eventos mas estamos nos preparando para isso, tem muitos encontros de raças todos os finais de semana. Participação em eventos, palestras presenciais, adestramento em grupo, etc
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