negativa, al igual que positivamente, pero no hay duda de que ninguna empresa se puede permitir estar ausente en estas conversaciones”. Ante un aluvión de críticas, Trapé recomienda a las empresas humildad y trasparencia: “reconocer un error es el mejor camino para mejorar un servicio, de ma-
nera que si los usuarios tienen una queja: ¡escuchadlos!”. Un caso paradigmático es lo que sucedió en una importante empresa de comida rápida. Dos empleados colgaron en Youtube un vídeo en el que aparecían jugando con los alimentos, lo que provocó una crisis que amenazaba a la reputación de la compañía. Frente esta situación, la empresa
13 deconstrumática
no se quedó de brazos cruzados y emitió un vídeo en Twitter pidiendo disculpas a los clientes e informado de las medidas adoptadas. Según Alejandro Nion, “la probabilidad de encontrarse con un ‘caso de crisis’ siempre está allí, pero cada reclamo es una oportunidad de hacer algo bueno y que el resto lo sepa”. 1