1.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

truyền cảm rồi mới tới nội dung thông tin cần trao đổi. HDV khi cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, nội dung cần truyền đạt, giải thích…) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng phải giữ thái độ điềm tĩnh, vui vẻ. Những yêu cầu chung khi giao tiếp qua điện thoại:

+ Giới thiệu ngay với người đối diện về họ, tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp qua điện thoại. + Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chính xác, đầy đủ, ngắn gọn. + Trong quá trình nói chuyện, luôn tỏ thái độ thân thiện, đúng mực, đúng danh xưng, không nói trống không, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại, không cùng lúc nói chuyện với người khác. + Cần tránh việc kết thúc cụt lủn và nên cảm ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước. + Kết thúc cuộc điện thoại khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và phải được hiểu đúng từ cả hai phía. + Tránh tranh luận gay gắt hay nói rườm rà qua điện thoại, tránh châm chọc, mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn uống khi đang đàm thoại. HDV cần có ý thức tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại. Mặt khác, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt tới công việc và mối quan hệ nhiều chiều. Những phẩm chất, năng lực kể trên là những điều kiện để HDVDL hoạt động có hiệu quả, đem lại lợi ích nhiều mặt cho công ty lữ hành và cho bản thân họ. Trong thực tế, các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện do học tập, rèn luyện từ sách vở, trường lớp, từ đồng nghiệp và quá trình hành nghề.

1.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch và đất nước. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của HDV. - Đối với đất nước: HDVDL là người đại diện cho đất nước đón khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết, đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, HDV là người giúp cho du khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, các giá trị văn hóa, tinh

thần từ đó tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành động vi phạm pháp luật đe dọa đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với du khách. Trên thực tế không phải du khách nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước mà họ đến, bởi vậy họ có thể tiếp nhận những thông tin không đúng và không đầy đủ. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề tế nhị như nhân quyền và chính trị. HDVDL bằng lý luận của mình xóa đi nhưng quan điểm, nhìn nhận không đúng đắn về đất nước. HDV thực hiện các chương trình du lịch, là việc mang lại kinh tế cho đất nước. HDV là người giới thiệu, hướng dẫn khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. - Đối với công ty lữ hành: HDVDL là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của HDV. Do đó, HDVDL luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp, HDVDL là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy, HDV là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch. Chính từ vai trò đó, HDVDL, trong thực tế là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch. HDVDL bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của công ty lữ hành hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này. Không những thế, HDVDL do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình, còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội. Họ góp phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn của xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch, ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ. - Đối với khách du lịch: HDVDL cũng giữ vai trò là người bạn đường tin cậy của khách du lịch cả trong chương trình thăm quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu tiên du lịch tới những nơi xa lạ.