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2. La découverte acquéreurs
Armé des connaissances du marché, votre prochaine étape est de qualifier les acquéreurs et de programmer un rendez-vous pour la découverte.
Que vous parliez à quelqu’un de votre cercle, un recommandation qui semble vouloir acheter, que vous répondiez à la demande d’un acquéreur sur une affiche, des demandes à la suite d’une visite libre, ou que vous communiquiez avec un acquéreur à la recherche de biens sur votre site Web, vous avez deux objectifs :
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1. Obtenir un rendez-vous pour la consultation d’acquéreur.
2. Les qualifier ; sont-ils de réels acquéreurs ?
Lorsque les acquéreurs communiquent au sujet d’un bien qu’ils ont vu en ligne ou en passant
On dirait un client instantané, non ? Non ! Les acquéreurs qui appellent au sujet de biens ont souvent deux objectifs : 1. Éliminer le bien ; à l’aide d’un appel rapide, ils veulent déterminer si le bien a un potentiel. Sinon, ils n’ont pas besoin de la voir.
2. Vous éliminez ! Jusqu’à ce qu’ils soient prêts à agir, ils veulent éviter les vendeurs.
Alors comment atteindre vos objectifs ? En donnant les informations sur le bien que l’acquéreur recherche, mais qui vous permettent en même temps d’en découvrir suffisamment à leur sujet et de prouver votre valeur avant qu’ils vous éliminent.
Obtenir un rendez-vous
Comme nous l’avons vu, les acquéreurs qui vous contactent pour un bien cherchent avant tout à l’éliminer. Sachant que seulement 16% des acquéreurs achètent le bien pour lequel ils appellent, il est impératif de considérer ce pourcentage et de prendre sa recherche en main.
L’objectif est donc avant tout de fixer un rendez-vous afin de réaliser une découverte approfondie.
Fixer un rendez-vous pour la découverte de l’acquéreur
SCRIPT
La propriété au 123 rue du Pont est inscrite à 249 000 €. Fixons un rendez-vous pour déterminer si le 123 rue du Pont est le bien pour vous. Est-ce qu’aujourd’hui à 16 h vous convient, ou est-ce que samedi à 10 h serait préférable ? Excellent. Réunissons-nous à mon bureau afin de vous permettre de voir d’autres biens qui pourraient vous intéresser, si la rue du Pont ne vous convient pas. C’est bon pour vous ?
Recommandation acquéreur
Si vous avez communiqué avec un recommandation et que les acquéreurs ont voulu répondre aux questions et rester au téléphone, ils sont potentiellement de sérieux acquéreurs !
Prouvez-leur que votre service leur apporte une plus-value et concentrez-vous sur les avantages pour l’acquéreur.
Fixer un rendez-vous pour la découverte de l’acquéreur
SCÉNARIO
M./Mme Acquéreur, j’aimerais vous inviter à visiter mon agence afin de discuter de ce que vous recherchez pour votre prochaine maison. De cette façon, nous pouvons chercher des biens qui répondent à vos critères.
Lors de notre rendez-vous à mon agence, nous pourrons travailler ensemble pour optimiser votre temps au maximum. Je peux utiliser mes outils pour trouver ce qui vous convient le mieux.
Préférez-vous un jour en semaine ou le week-end ?
1. Le rendez-vous dedécouverte
La découverte de l’acquéreur est une occasion exceptionnelle de démarrer une longue relation efficace avec les acquéreurs. Au cours de votre rendez-vous avec les acquéreurs, vos objectifs sont :
1. De montrer vos services et d’établir des attentes concernant la façon dont vous travaillerez ensemble.
2. D’explorer les besoins, les désirs et les valeurs de vos acquéreurs.
3. Terminer le rendez-vous avec un mandat signé : le mandat de recherche
La découverte de l’acquéreur, c’est l’expérience du client. Vous êtes attentifs à vos acquéreurs, ce qui signifie que vous voulez vraiment leur trouver le bien idéal. Vous apportez votre éventail complet de compétences, ce qui démontre votre capacité d’expertise et de perspective, qui leur permettra de prendre des décisions en étant informés et en confiance.
La découverte de l’acquéreur est sans aucun doute le point le plus important lors du travail avec les acquéreurs, car c’est ainsi qu’on transforme un rendez-vous en mandat de recherche.
2. Préparer la scène
Vous n’avez qu’une occasion de faire une excellente première impression. Prenez le temps de leur montrer que vous les appréciez ; écoutez et précisez ce qu’ils recherchent comme bien, et ce qu’ils attendent d’une relation professionnelle.
Il s’agit de la première page que lira l’acquéreur. Elle donnera le ton pour la suite de votre relation. Vous voulez apporter une excellente expérience client en axant le processus sur l’acquéreur.
Cette deuxième page expliquera les avantages qu’il y a à travailler avec vous. C’est là que vous pourrez promouvoir l’expérience supérieure que vous fournirez au client.
3. Éduquer ses acquéreurs
La connaissance est le pouvoir. Un acquéreur qui sait à quoi s’attendre est un acquéreur confiant, et il est beaucoup plus facile de travailler avec un acquéreur confiant qu’avec un acquéreur anxieux ou incertain qui s’opposera à des points essentiels du processus. Préparezles à la réussite en expliquant les étapes importantes par lesquels ils passeront.
4. Décrire la présentation d’une offre et la négociation
Expliquez à vos acquéreurs que vous effectuerez une analyse comparative du marché (ACM) avant qu’ils présentent une offre ; cela leur donnera les connaissances nécessaires pour prendre une décision en étant informés.
5. Expliquer la conclusion
Vous expliquerez à votre acquéreur les différentes étapes entre le compromis de vente et l’acte authentique, ainsi que le versement de l’acompte, afin qu’il ne soit pas surpris.
À vous la parole : exercice de scripts
Jeu de rôle pour la présentation du guide
▪Faites des groupes de deux et répétez votre présentation du guide pour acheter.
▪Votre objectif est d’obtenir un mandat pour que vous puissiez travailler ensemble. Demandez à votre partenaire de jeu de rôle de signer le mandat de recherche.
▪Échangez les rôles d’agents et d’acquéreurs.
Durée : 20 minutes
Découvertes de l’activité
6. Qualifier
Utilisez la fiche découverte acquéreurs sur les prochaines pages pour vous guider dans le processus de qualification de l’acquéreur. La fiche découverte acquéreurs vous aidera à découvrir si l’acquéreur est apte, prêt et enclin à acheter un bien.
Prenez le contrôle de la discussion lorsqu’un acquéreur communique avec vous en posant des questions concernant :
▪le prix
▪la motivation
▪le lieu
▪les désirs et les besoins
▪le calendrier
▪les finances
▪la disponibilité
Évaluer l’acquéreur
La capacité de l’acquéreur à acheter ainsi que son niveau de motivation sont les deux principaux critères à rechercher. Utilisez trois catégories simples pour classer vos acquéreurs :
ACQUÉREURS A
Ils sont aptes, prêts et enclins à acheter. Ils signeront un compromis en quelques semaines.
ACQUÉREURS B
Ils sont prêts et enclins, mais pas encore aptes. Il doit tout d’abord se passer quelque chose : signer un compromis pour leur bien actuel, attendre la validation de leur mutation, etc.
ACQUÉREURS C
Ils n’ont aucun besoin immédiat. Ils sont peut-être très exigeants quant à leur recherche. Par exemple, s’ils peuvent vendre leur bien pour un prix précis, ou en obtenir un sur une rue qu’ils ont toujours aimée.
Qualifier financièrement
La qualification financière est essentielle. Vous ne voulez pas perdre votre temps, ou celui de l’acquéreur, en visitant des maisons qui ne sont pas dans sa fourchette de prix.
▪La préqualification est une évaluation préliminaire sur le montant qu’un acquéreur peut se permettre, à l’aide des premières informations de l’acquéreur.
▪La validation préalable au compromis est un processus plus complexe par lequel le partenaire financier vérifie réellement le revenu de l’acquéreur, son emploi, etc., afin d’évaluer combien il peut emprunter.
À vous la parole : calcul de financement
Exercice de calcul de financement
▪Calculer le budget HAI du couple suivant
Revenus :
Monsieur :3000€/12mois Madame : 2500€/13 mois Apport : 40 000€ Durée du crédit : 15 ans Taux : 2%
Durée : 10 minutes
Découvertes de l’activité
7. Analyser les besoins
Utilisez la fiche découverte acquéreurs pour questionner les acquéreurs au sujet de leur bien idéal. Le questionnaire est la base de votre analyse des besoins ; vous aurez une image précise de ce que les acquéreurs recherchent pour pouvoir leur donner ce qu’ils attendent.
1. Écoutez et prenez des notes. Demandez : « Cela vous dérange que je prenne des notes ? »
2. Soyez précis. Vous ne pouvez pas répondre et dépasser les désirs, les besoins et les valeurs du client si vous ne les connaissez pas. Posez des questions et apprenez-en davantage à l’aide de la question : « Qu’est-ce qui est important pour vous au sujet de ____ ? »
3. Demandez : « Et quoi d’autre ? » Alors que vous posez chaque groupe de questions, demandez à chaque fois quelle autre chose est importante jusqu’à ce qu’ils disent : « Je ne vois rien d’autre ! »
4. Demandez autre chose que l’idéal. Par exemple, les acquéreurs peuvent indiquer un bien de style rustique comme idéal, mais aimeraient peut-être tout autant un style « meulière ». Vous devez déterminer s’ils seraient parfaitement heureux avec autre chose, si cela respecte leurs critères.
5. Ne présumez jamais de rien. Si vous ne comprenez pas entièrement ce qu’un acquéreur dit, demandez des précisions.
6. Créez un dialogue. Tirez profit de ce temps pour créer un lien, en gardant un ton de conversation et non d’interrogation.
Présenter l’analyse des besoins
SCRIPT
M./Mme Acquéreur, merci de me permettre de vous aider. Mon objectif est de vous donner une expérience client 10+. Pour ce faire, j’aimerais avoir une idée claire de ce que vous recherchez dans votre nouvelle maison. Donc, si vous me le permettez, j’aimerais prendre 10 à 15 minutes pour explorer à quoi ressemblerait la maison qui vous conviendrait. Ce sera votre maison 10+.
Ça semble peut-être beaucoup, mais je préférerais vous poser 500 questions et vous faire visiter les 5 biens qui conviendraient plutôt que de vous poser 5 questions et de gaspiller votre temps à visiter 500 maisons qui ne conviendraient pas. C’est bon pour vous ?
Approfondir en trois questions
Lorsque vous poserez les questions à l’acquéreur, vous devrez approfondir les questions afin de mieux comprendre la motivation de l’acquéreur et ce qu’il recherche. Voici un exemple de la façon d’approfondir en trois étapes, grâce aux questions.
SCÉNARIO
Où déménagez-vous ?
Quand ?
Pourquoi est-il important de déménager dans ce secteur de la ville ?
Qu’est-ce que cela vous apportera ?
Que recherchez-vous dans une nouvelle maison ?
Pour quelles raisons souhaitez-vous un grand jardin ?
Qu’est-ce que cela vous apportera ?
Terminer l’analyse des besoins
Lorsque vous terminerez la partie sur l’analyse des besoins de la découverte acquéreurs, avisez l’acquéreur qu’il ne trouvera probablement pas un bien qui comprendra toutes les caractéristiques qu’il recherche. Aidez les acquéreurs à en comprendre la raison à l’aide du scénario ci-dessous.
SCÉNARIO
M./Mme Acquéreur, trouver un bien qui corresponde à 100 % de vos critères n’est pas possible. Il comprendra vos cinq éléments essentiels, et peut-être quelques-uns de vos éléments souhaitables. Lorsque nous trouverons un bien qui possède vos cinq éléments essentiels, c’est-à-dire un bien qui correspond à 90 / 95 %, je vous suggérerai alors de rédiger une offre. C’est bon pour vous ? Quels sont les cinq éléments essentiels du bien que vous achèterez ?
1. Quelles sont les cinq premières choses qui doivent être comprises dans votre bien ?
2. À part ces cinq choses, quelle autre chose exigez-vous vraiment ?
3. Si vous pouviez avoir autre chose, qu’est-ce que ce serait ?
4. Si vous pouviez avoir une dernière chose pour en faire le bien de vos rêves, qu’est- ce que ce serait ?
À vous la parole : Analyse des besoins
Avec un partenaire, à tour de rôle, effectuez l’analyse des besoins de l’acquéreur.
▪Répétez le scénario pour commencer l’analyse des besoins.
▪Travaillez une partie du questionnaire de l’analyse des besoins de l’acquéreur (par exemple, l’intérieur ou le secteur). Faites-en une conversation et assurez-vous d’approfondir à l’aide de trois questions (pour approfondir en trois étapes).
▪Terminez l’analyse des besoins en établissant les cinq éléments essentiels et en les résumant.
Durée : 20 minutes
Découvertes de l’activité
8. Faites signer le mandat
Vous avez utilisé les informations de la découverte acquéreurs pour consolider votre position de professionnel expert qui pourra les aider à trouver leur nouvelle propriété. Il est maintenant temps de faire signer un mandat de recherche à l’acquéreur.
10. Indiquer les prochaines étapes
C’est une règle d’or dans l’immobilier : vous ne terminez jamais un rendez-vous sans avoir prévu le prochain. Que vous visitiez directement des biens à la suite de la consultation, ou que vous commenciez un autre jour, assurez-vous de terminer la réunion en prenant un autre rendez-vous.
À vous la parole : La découverte acquéreurs
▪Répéter la découverte acquéreurs vous aidera à la réaliser sans aucun problème avecdes clients potentiels.
▪Dans les jours qui suivent, prenez du temps pour continuer à répéter cette découverte acquéreurs avec votre équipe et votre partenaire de responsabilité/scénario.
1. Formez des groupes de deux.
2. À tour de rôle, répéter la découverte acquéreurs, du début à la fin.
