Menadžmentu poslovnog procesa potrebne su upravljačke informacije, u okviru kojih i informacije o troškovima, koje predstavljaju troškovni izražaj učinaka TQM-a (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom), a čija izrada i oblikovanje nije propisano zakonom niti predstavlja rezultat klasičnog računovodstva, suviše orijentiranog vrijednosno izraženim informacijama.
1. Komunikacija i informiranje kao strukturni element sustava upravljanja Za uspješno funkcioniranje sustava upravljanja organizacije komunikacija i informiranje od sudbinskog su značenja.3 Komunikacija je proces koji kao rezultat proizvodi ideju, spoznaju ili informaciju. Istovremeno, komunikacija je jedna od najvažnijih sastavnica sustava kvalitete u cjelini, posebno u području kvalitete usluga.4 Proces komunikacije sadrži elemente odašiljanja i prijema poruke te povratnu informaciju.
Slika 1. Jednostavan model procesa komunikacije
Poruka IZVOR
Poruka Kodiranje
Poruka Kanal
Poruka Dekodiranje
PRIMATELJ
Povratna veza
Izvor: Dean H. Stamatis, Total Quality Service, St. Lucie Press, Delray Beach, Florida, USA, 1996, p. 35.
Pored ideje, spoznaje i sl., informacija je predmet proizvodnje procesa komunikacije.5 Ono što je značajno za organizaciju sa stajališta upravljanja kvalitetom je proces komunikacije u funkciji informiranja svih zainteresiranih strana o sposobnosti sustava upravljanja u ispunjenju njihovih zahtjeva. Informacijski sustav kao jedan od modula izgradnje sustava upravljanja kvalitetom treba obuhvatiti tri glavna područja.6 To su: 1) unutarnje područje, 2) vanjsko područje i 3) radno područje ili pojas preklapanja, prikazani Slikom 2. Kroz izgrađeni informacijski sustav u okviru procesa komunikacije menadžment organizacije ima za cilj osigurati i provoditi: 1) informiranje unutar svakog poslovnog procesa, 2) informiranje unutar organizacije i 3) informiranje okruženja organizacije. Određenje informacijskog sustava menadžmenta poslovnog procesa prikazuje Slika 3. 3
Strukturni elementi sustava upravljanja su: 1) strateški dokumenti organizacije (misija, vizija, strategija, politika, opći i posebni menadžerski ciljevi), 2) organizacija, 3) poslovni procesi, 4) funkcije, 5) resursi i 6) komunikacija i informiranje. 4 Dean H. Stamatis, Total Quality Service, St. Lucie Press, Delray Beach, Florida, USA, 1996, p. 34. 5 Mario Plenković, Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991, str. 5. 6 "Informacijski sustav relativno je izolirana, složena struktura djelovanja kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje, prijenos, obrada, primjena i arhiviranje svih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organiziranoj strukturi." Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete II. dio, Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo, prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 40-41.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI