KVALITETA I ODRŽIVI RAZVOJ – ETIČKI KODEKS TURIZMA

PROF. DR.SC. IVANKA AVELINI HOLJEVAC Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji Sveučilište u Rijeci ivankaah@fthm.hr

KVALITETA I ODRŽIVI RAZVOJ – ETIČKI KODEKS TURIZMA Sažetak Etička komponenta turizma i hotelske industrije je važna zbog velikog međunarodnog značenja turizma. Turizam je jedna od najvećih svjetskih industrija i socijalni fenomen sa tendencijom brzog razvoja i u budućnosti. Gotovo milijarda ljudi putuje, turisti čine «putujuće čovječanstvo», a milijuni ljudi uključeni su u pružanje turističkih usluga. Turisti očekuju dobrodošlicu i ugodan boravak svugdje gdje putuju, jer dobro stanje stvara osjećaj zadovoljstva i sreće.

Ovaj rad je fokusiran na poslovnu etiku i socijalnu odgovornost u turizmu, temelje održivog razvoja. Nakon što su teorijski definirani pojmovi etike, poslovne etike i socijalna odgovornost, u radu se detaljnije razrađuju primjeri etike i socijalna odgovornost u turizmu i hotelskoj industriji.

Etički kodeks za turizam (WTO, 1999), uključuje pravila ponašanja za turističke destinacije, vladu, turističke operatore, razvojne institucije, turističke vodiče i turiste, sve sudionike u turizmu. Mnoge turističke kompanije imaju propisan Etički kodeks koji pomaže menadžerima i zaposlenicima da prilagode svoje ponašanje principima poslovne etike.

Zaključak rada je da društvo i turizam ne mogu prihvatiti i uvesti upravljanje potpunom kvalitetom bez etike i socijalne odgovornosti. Poslovna etika u turizmu povećava ugled, tržišnu konkurentnost i održivi razvoj turizma. Poslovna etika može se svesti na: «Nikad se ne smije prevariti kupca.»

Ključne riječi: etika, poslovna etika, socijalna odgovornost, turizam, kvaliteta, održivi razvoj

1. KVALITETA – IZAZOV TURIZMA 21. STOLJEĆA 21. stoljeće će sigurno inovirati i istaknuti nove vrijednosti u svim sferama rada i života ljudi.

Uz materijalnu sferu sve će se više isticati i duhovna sfera. Čovjek, taj stalni istraživač i putnik tražiti će svoje zadovoljstvo u novim stvarima i događajima. Čovjek će se okrenuti novim vrijednostima i tražiti će da mu se vrati ono što je izgubio: slobodno vrijeme, sigurnost, mir, čistu prirodu, slobodno kretanje, sigurnu materijalnu egzistenciju, društvenu toleranciju, etiku, estetiku, slobodu udruživanja svog rada, nove oblike obiteljskih zajednica, zdravlje i produženje života, upoznavanje svemira itd. Traži se novi Jules Verne, koji će sve to oblikovati u mašti.

Sve navedeno, čini veliki izazov za turizam, jer će turista čovjek-putnik čija je svrha putovanja zadovoljstvo, odmor i zabava, tražiti nove vrijednosti i nove dimenzije kvalitete turističke ponude. U stvaranju nove kvalitete i nove turističke ponude za turiste 21. stoljeća valja se pripremiti. Dobra priprema uključuje i prihvaćanje i poštivanje etike i veće društvene odgovornosti svih sudionika u turizmu.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

U radu se istražuje kako dvije dimenzije kvalitete i to etika i socijalna odgovornost mogu utjecati na povećanje ukupne kvalitete turizma i to bez velikih financijskih ulaganja.

Potreba istraživanja kvalitete, etike i društvene odgovornosti ima prioritet i veliku važnost danas kada Hrvatska želi ući u Europsku Uniju i provesti potrebne prilagodbe standardima i zahtjevima kvalitete i konkurentnosti.

2. ODRŽIVI RAZVOJ TURIZMA, KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST Danas govorimo i težimo ka održivom razvoju (sustainable development) , održivoj ekonomiji i održivoj poslovnoj izvrsnosti te socijalnoj odgovornosti kompanije (social responsibility).

Socijalna odgovornost kompanije definira se kao kompromis koji kompanije prihvaćaju u cilju doprinosa razvoju održive ekonomije i to kroz suradnju sa akcionarima i investitorima (shareholders), zaposlenicima, kupcima, dobavljačima, lokalnim stanovništvom i društvom, a sve u cilju unapređenje kvalitete života [1].

To najbolje ilustrira model IQM – Integrated Quality Management ili integralni menadžment kvalitete destinacije. To je standardni model unapređenja menadžmenta destinacije temeljenog na kvaliteti kao strategiji održivog razvoja turizma.

IQM treba osigurati konkurentnost hrvatskog turizma na europskom i svjetskom turističkom tržištu, prema zaključcima i preporukama European Tourism Forum on Integrated Management in Tourism.

Kvaliteta je ključ uspjeha za hrvatski turizam, a postiže se prihvaćanjem i realizacijom načela i metodologije planiranja IQM u turističkim destinacijama. IQM strategija razvoja turizma uključuje sve sudionike iz privatnog i javnog sektora koji su odgovorni za aktivnosti u turizmu na lokalnom, regionalnom i nacionalnom planu, a u skladu sa preporukama i standardima europskih i međunarodnih turističkih organizacija.

Slika 1: IQM turističke destinacije

Izvor: IQM in Rural Tourism, European Communities, Luxembourg, 2003, str.11

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Strategija održivog razvoja temelji se na standardnom Integralnom menadžmentu kvalitete turističke destinacije, metodologiji standardnih pokazatelja kvalitete destinacije i turističkog proizvoda i standardnoj metodologijji monitoringa.

Strategija održivog razvoja turizma mora biti temeljena na Uravnoteženom sustavu ocjenjivanja i mjerenje rezultata i strategijskoj mapi vrijednosti (vodič za usmjeravanje nematerijalne imovine)[2].

Balanced Scorecard measurement system BSC ili Uravnoteženi sustav ocjenjivanje i mjerenja rezultata, predstavlja suvremeni pristup strategiji upravljanja rezultatima i kreiranju svih vrijednosti za sve zainteresirane strane: partnere, ulagače (shareholders), kupce i građane.

Temeljno polazište BSC je da je uz financijske gospodarske indikatore uspjeha potrebno kreirati i aktivirati ostale vrijednosti, «neopipljiva imovina» (intangible assets) ili nematerijalna sredstva (nedodirljiva ili nevidljiva sredstva) u koje se ubrajaju: • ljudski kapital • informacijski sustav i datoteke • visoka kvaliteta procesa • odnos sa kupcima i marke (brand) • inovacijski kapaciteti i • kultura.

Radi se o vrijednostima koje se ne mogu mjeriti brojkama, ali čine potencijal koji je potrebno kroz strateški osmišljene aktivnosti prepoznati i iskoristiti u cilju ostvarenja optimalnih performansi ekonomski mjerljivih. BSC je dakle opći okvir (sustav) u koje su unesene sve vrijednosti s ciljem da se formira strategija budućeg optimalnog održivog razvoja sa uravnoteženim zadovoljenjem svih zainteresiranih. Efikasnost menadžmenta ovisi upravo u prepoznavanju svih vrijednosti i potencijala, te u zadovoljavanju interesa svih zainteresiranih.

Uravnoteženi sustav internih i eksternih performansi temelji se na stalnom napredovanju kroz brzo i stalno učenje i trening.

Integrirani sustav menadžmenta kvalitete povezuje različite zahtjeve, različite interese partnera, analizu rizika ali i ekološki aspekt i zaštitu okoliša.

Slika 2: Integrirani sustav menadžmenta kvalitete ZAKONODAVNI ZAHTJEVI

ZAHTJEVI TEHNOLOGIJE

POLITIKA

FINANCIJSKI ZAHTJEVI

PROGRAMI

CILJEVI

INTERESNI PARTNERI

ANALIZA RIZIKA

OPERATIVNI ZAHTJEVI

ASPEKTI OKOLIŠA

Za unapređenje menadžmenta kvalitete u hotelskoj industriji posebno su značajni slijedeći sustavi kvalitete: - model sustava menadžmenta kvalitete prema međunarodnom standardu ISO 9001, - model sustava menadžmenta okoliša prema međunarodnom standardu ISO 14001,

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

-

model sustava menadžmenta zdravlja i sigurnosti na radu prema međunarodnom standardu OHSAS 18001, model sustava menadžmenta sigurnosti hrane prema međunarodnom standardu ISO 22000, model sustava menadžmenta društvene odgovornosti poduzeća prema međunarodnom standardu SA 8000.

Sve navedene sustave kvalitete potrebno je međusobno povezati u cjelinu pod nazivom Integrirani sustavi kvalitete u hotelskoj industriji.

Integriranjem sustava kvalitete, okoliša, zdravlja i sigurnosti te društvene odgovornosti u jedan, integrirani sustav kvalitete, usklađuju se i optimiziraju specifični aspekti menadžmenta kvalitete. Time se poduzeće usmjerava na postavljanje prioriteta u strategiji i poslovnoj politici te uključivanjem ključnih faktora opstanka poduzeća na tržištu, reducira (potencijalne) rizike u poslovanju i jača partnerstvo.

Integrirani sustav menadžmenta kvalitete u hotelskoj industriji povećava sposobnost hotela za promjene i inovacije djelovanje koji čine značajan faktor opstanka poduzeća na konkurentnom tržištu. Integracija potiče stvaranje dugoročnih dobrih poslovnih odnosa s unutarnjim i vanjskim interesnim partnerima.

Partnerstvo i usklađivanje interesa svih sudionika u turizmu naglašen je u modelu izvrsnosti EFQM – Europska fondacija menadžmenta kvalitete.

Slika 3: Europski model izvrsnosti EFQM Pokretači (aktivnosti) 50%

Zaposlenici 9% Vođenje

Rezultati 50%

Zaposlenici 9%

Procesi

Politika i strategija

Ključni poslovni rezultati

Kupci 20%

8%

15%

14%

10%

Partneri i resursi

Zajednica 6%

9%

Inovacije i učenje

Izvor: Introducing Excellence, The European Foundation for Quality Management, Brussels,1999, str.14.

EFQM model izvrsnosti integrira sve ulazne elemente procesa ili pokretače aktivnosti, ali i sve izlazne elemente ili rezultate procesa, a učenje i inovacije čine temelj održivog razvoja.

Održivi razvoj se može slikovito iskazati kao jedinstvo i ravnoteža 4E: ODRŽIVI RAZVOJ = EKOLOGIJA + EKONOMIJA + EDUKACIJA +ETIKA Naglasak je na jedinstvu i ravnoteži različitosti.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Zadovoljavanje zahtjeva i interesa zajednice iz modela EFQM obuhvaća slijedeće dimenzije kvalitete: Slika 4: Dimenzije društvene odgovornosti Odgovornost prema zajednici: - objavljivanje informacija važnih za zajednicu, - osiguranje jednakih uvjeta, - utjecaj na lokalnu i nacionalnu ekonomiju, - odnosi s predstavnicima vlasti, - etičko ponašanje.

Aktivnosti smanjivanja i prevencije onečišćenja i drugih šteta nastalih iz poslovanja: -

zdravstveni rizici i nezgode, buka i neugodni mirisi, opasnosti (sigurnost), zagađenje i emisija toksičnih tvari.

Uključivanje u rad zajednice: -

uključivanje u izobrazbu, potpora zdravstvenoj i socijalnoj skrbi, potpora sportu, dobrovoljni rad.

Izvješćivanje o aktivnostima koje pomažu u očuvanju i održivosti resursa: -

izbor transporta, ekološki utjecaj, smanjivanje i uklanjanje otpada i ambalaže, zamjena sirovina i drugih inputa, korištenje komunalnih usluga (npr. plin, voda, struja, novi i reciklirajući materijali).

Izvor: Model Scorebook: European Communications S.A., EFQM, Brussels, 1999, str. 65.

Odgovornost prema društvenoj zajednici obuhvaća i veliki broj dimenzija kvalitete koje pokrivaju više različitih područja odgovornosti od informiranja, ekonomije, zaštite okoliša, zdravlja, sporta, izobrazbe i etike, zaštite ljudskih prava.

U nastavku se izolira i analizira samo etika, kao jedna od dimenzija društvene odgovornosti.

3. ODRŽIVI RAZVOJ I ETIČKI KODEKS TURIZMA Upravljanje potpunom kvalitetom i sustav kvalitete u ovom radu fokusiran je na definiranje suvremenih standardnih dimenzija kvalitete poslovne izvrsnosti, posebno društvene odgovornosti gospodarstva. Tu dimenziju kvalitete karakterizira društvena odgovornost poslovnih korporacija, kompanija i poduzeća koja postaje sve veća i sve važnija za opstanak i razvoj društva, ali i tržišnu konkurentnost i ugled.

Sve ima svoju povijest, pa tako i društvena odgovornost gospodarstva, od negiranja te odgovornosti do isticanja te odgovornosti:[3] “Stav da korporacijski dužnosnici i sindikalni vođe imaju 'društvenu odgovornost' koja je šira od zadovoljenja interesa njihovih stockholdera ili članova, nailazi na sve veće prihvaćanje...

Malo je trendova koji su mogli tako temeljito uzdrmati temelje našeg slobodnog društva, kao prihvaćanje društvene odgovornosti od strane korporacijskih dužnosnika, van one da zarade što je više novaca moguće za svoje stockholdere. To je fundamentalno subverzivna doktrina...

Tvrdnja da poduzeća moraju sudjelovati u podržavanju dobrotvornih aktivnosti... je neprikladno korištenje korporativnih sredstava u društvu slobodnog poduzetništva.”

Friedman, M., Capitalism and Freedom University of Chicago Press, Chicago, 1962, pp. 133, 135.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

“Željezni zakon odgovornosti: Oni koji ne prihvaćaju odgovornost za svoju snagu, na kraju će ju izgubiti.”

Davis, K., Blomstrom, R.L., Business and Its Environment McGraw-Hill, New York, 1966, p. 174.

“Ustrajem pri tvrdnji da poduzeća moraju mijenjati svoje prioritete. Ne poslujemo da bismo maksimizirali profit za naše stakeholdere. Poslujemo samo iz jednog razloga – da bismo služili društvu. Profit je naša nagrada zato što to činimo dobro. Ako poduzeće ne služi društvu, društvo neće tolerirati naše profite pa čak ni naše postojanje.”

Dayton, K., Seegal-Macy lecture University of Michigan, Ann Arbor, October 30, 1975.

Zaključak je da suvremeno poduzeće i gospodarstvo odgovaraju za svoj rad ne samo vlasniku i zaposlenicima, već i zajednici u kojoj djeluju, ali i široj zajednici koja prelazi nacionalne okvire, svim ljudima i prirodi u najširem smislu.

Društvena odgovornost je definirana sa više dimenzija, sve jednako važne. Neki elementi društvene odgovornosti zavređuju posebnu pažnju, a to su: - etičko ponašanje, - inovacije i učenje – uključivanje u izobrazbu, - ekološki standardi.

Najširi je element «etičko ponašanje» jer ono u sebi integrira i izobrazbu i zaštitu prirode.

Velike i uspješne međunarodne i nacionalne kompanije imaju propisane etičke kodekse: “etički kodeks (engl. codes of ethics, njem. Sittenkodex), eksplicitna, pisana izjava o temeljnim vrijednostima, etičkim načelima i standardima kojima se rukovodi neka organizacija (ili profesionalna udruga) u svojim aktivnostima i postizanju ciljeva. Kodeks čini temelj za usmjerenje individualnog, grupnog i organizacijskog ponašanja, daje smjernice za rješavanje etičkih dilema i utvrđuje ključna područja etičkog ponašanja i odgovornosti (primjerice u odnosu na klijente i potrošače, zaposlene, konkurente, dobavljače, društvenu zajednicu itd.) s jasnim stajalištima i zahtjevima koji vrijede za ponašanje i odnose svih u organizaciji. S obzirom na sve veći naglasak na etičnost poslovanja mnoga poduzeća razvijaju etički kodeks koji daje temeljne vrijednosti i naputke ponašanja u odnosu na sve referentne faktore.”[4] Što se tiče obrazovanja, danas je ono obavezno (do određene razine) u svim državama, jer znanje je najveća snaga pojedinca i društva.

Znanje koje posjeduju zaposleni je temelj poslovne izvrsnosti poduzeća i gospodarstva.

Zahtjevi tržišta su sve veći i složeniji. Da bi se prilagodila ponuda potražnji, potrebno je stalno povećavati fond znanja i vještina. U taj fond znanja danas sigurno spada i znanje na području svih dimenzija i elemenata kvalitete obuhvaćenih u modelu poslovne izvrsnosti European Foundation for Quality Management.

Inovacije i učenje se ističu kao temeljni preduvjet i podloga sustava kvalitete i poslovne izvrsnosti. Sustav obrazovanja ima veliku društvenu odgovornosti i to na svim razinama: od vrtića do fakulteta. Hrvatska samo znanjem i radom može povećati svoju gospodarsku uspješnost i životni standard građana.

Reputacija (imidž) kompanije (REEX – the Reputation Excellence Indeks) u suvremenom društvu i svjetskom tržištu mjeri se sa više aspekata.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Slika 5: Indeks izvrsnosti reputacije kompanije Financijski aspekt Atraktivnost za investitore Aspekt kupca

Indeks reputacije kompanije

Atraktivnost za zaposlenike

Aspekt zaposlenika Atraktivnost za kupce Društveni aspekt Izvor: K. Kristensen, A.H. Westlund, Accountable Business Performance Measurement for Sustainable Business Excellence, Total Quality Management, 5-6 (2004), p. 640.

Slika 4 prikazuje povezanost i utjecaj financijskog aspekta, aspekta kupaca, aspekta zaposlenika i društvenog aspekta na indeks reputacije kompanije, te rezultat i utjecaj tog indeksa na privlačenje i atraktivnost na investitore, zaposlenike i kupce.

Sve dimenzije etike i održivog razvoja turizma sadržane su u Globalnom etičkom kodeksu za turizam prihvaćenom od Svjetske organizacije za turizam.[5].

Kodeks sadrži deset članaka u kojima su istaknuta «pravila igre» za sve one koji utječu i sudjeluju u turizmu i vlade, tour-operatore, turističke agencije, investitore, turističke djelatnike i za same turiste.

Analizom pojedinih članaka Kodeksa može se utvrditi velika povezanost etike i održivog razvoja turizma.

Kodeks ima deset članaka slijedećeg naziva: Članak 1.: Doprinos turizma međusobnom razumijevanju i uvažavanju među ljudima i društvima Već iz prvog članka može se uočiti da se odgovorni turizam i održivi razvoj temelji na toleranciji, moralu i edukaciji u cilju očuvanja različitih društvenih i kulturnih tradicija i vrijednosti, običaja, zakona i propisa. Turisti moraju čuvati i poštivati vrijednosti zemlje koju posjećuju i ne smiju ugroziti i nanijeti štetu lokalnom stanovništvu i lokalnom okruženju. Članak 2.: Turizam kao sredstvo za individualno i kolektivno ispunjenje U ovom članku naglašavaju se načela ljudskih prava i ravnopravnosti, a turistička razmjena omogućava samoobrazovanje i toleranciju i negira svaki oblik eksploatacije. Članak 3.: Turizam, faktor održivog razvoja Cijeli je članak posvećen turizmu kao značajnom faktoru održivog razvoja. Naglasak je na obavezi čuvanja prirodnog okoliša i nasljeđa u razvoju turizma. Posebno se ističu resursi vode i energije, eko sustavi, čuvanje biljnih i životinjskih vrsta, te poticanje zaštićenih područja.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Članak 4.: Turizam – korisnik kulturnog nasljeđa čovječanstva i doprinositelj njegovog unapređenja Turistički razvoj ne smije ugroziti nasljeđe čovječanstva. Svi su dužni čuvati ono što smo naslijedili te osigurati to i prenijeti budućim generacijama. Članak 5: Turizam – korisna aktivnost za zemlje i zajednice – domaćine U članku se definiraju ekonomske koristi od turizma za lokalno stanovništvo, ali i obaveze investitora i nositelja razvoja na izradi ekoloških studija za utjecaj razvoja turizma na okruženje i prirodni okoliš. Ističu se prava lokalnog stanovništva u sudjelovanju kod izrade razvojnih planova turizma. Članak 6.: Obaveze nezavisnih turističkih profesionalaca (stakeholder-a) odgovornih za razvoj Naglasak je na obvezama turističkih djelatnika da se pridržavaju etike i morala u informiranju i ugovaranju poslova sa turistima. Svi koji pružaju usluge turistima, uključujući i medije, trebaju se pridržavati standarda kvalitete informiranja. Članak 7.: Pravo na turizam Svaki čovjek ima pravo koristiti odmor i slobodno vrijeme, turizam treba omogućiti održivi razvoj slobodnog vremena. Članak 8.: Sloboda turističkih kretanja Svaki turist ima pravo slobode kretanja i putovanja u svojoj zemlji i u druge zemlje. To je njegovo ljudsko pravo, a vlada i turističke organizacije su obavezne učiniti sve da im se korištenje tog ljudskog prava omogući i što više olakša. Članak 9.: Prava radnika i poduzetnika u turističkoj industriji Ovaj članak specificira sva prava zaposlenika u turističkoj industriji, kako bi svoj zadatak mogli obaviti kvalitetno. Ističu se pravila u međunarodnim odnosima svih partnera emitivnih i receptivnih zemalja kao doprinos održivom razvoju turizma i pravičnoj distribuciji pozitivnog efekta takvog razvoja. Članak 10.: Implementacija principa Globalnog etičkog kodeksa za turizam Ističe se obaveza svih turističkih profesionalaca i nositelja turističkog razvoja na implementaciji i kontroli primjene svih načela i pravila Kodeksa u cilju zaštite ljudskih prava, okruženja i zdravlja turista. Isto tako oni su dužni svako kršenje prijaviti Svjetskom odboru za turističku etiku.

Iz analize sadržaja Globalnog etičkog kodeksa za turizam, može se zaključiti da se poštivanjem načela, principa i pravila etičkog kodeksa osigurava razvoj održivog turizma i to kroz: • toleranciju i uvažavanje različitosti kultura, običaja i zakona različitih zemalja, • čuvanje prirodnog okoliša i kulturnog nasljeđa za buduće naraštaje, • poštivanje ljudskih prava i ravnopravnosti, prava na putovanje, odmor i slobodno vrijeme, • obrazovanje i učenje profesionalaca kako bi mogli kvalitetno raditi, 7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

• • • •

poštivanje prava lokalnog stanovništva i uvažavanje njihovog mišljenja, ekonomska korist od turizma treba se pravično dijeliti, poštivanje etike i morala u informiranju turista i sklapanju ugovora, obavezu svih turističkih profesionalaca na implementaciju i kontrolu načela Kodeksa u svoj rad kao i obavezu upozorenja na kršenje tih načela Svjetskom odboru za turističku etiku.

4. ZAKLJUČAK Održivi razvoj turizma nije moguće sagledati, prihvatiti i implementirati u strategiju razvoja turizma bez sagledavanja svih njegovih aspekata.

U ovom radu se održivi razvoj turizma sagledava sa aspekta socijalne odgovornosti i etike, koji čine dimenzije suvremenog modela menadžmenta kvalitete i poslovne izvrsnosti.

Ovaj rad dokazuje nužnost stalnog učenja, jer je to temelj svih suvremenih modela menadžmenta potpune kvalitete. Samo smišljeni, racionalan i pametan rad može osigurati napredak, razvoj i poboljšanje kvalitete rada, rezultata rada i kvalitete života.

LITERATURA [1] World Bussines Council for Sustainable Development [2] R. S. Kaplan, D. P. Norton, The strategy map: guide to aligning intangible assets, Strategy & Leadership, 5 (2004), p. 10-17 [3] L.K Enghagen, Ethics in Relationship with Community: An Overview, in: S.S..J. Hall (Ed.), Ethics in Hospitality Management, A Book of Readings, Educational Institute of the AHMA, East Lansing, Ma., 1992, p.

249 [4] Leksikon menadžmenta, Masmedia, Zagreb, 2001, str. 107.

[5] Global Code of Ethics for Tourism, WTO, Santiago, 1999. u: I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment , Opatija, 2002, str. 497-501

QUALITY AND SUSTAINABLE DEVELOPMENT OF TOURISM – CODE OF ETHICS FOR TOURISM Summary The ethical components of the tourism and hotel industry are important due to its great international importance.

Tourism is one of the biggest world industries and a social phenomenon with a fast growing tendency. Billions of people travel and that “traveling mankind” is served by millions of people. Traveling tourist expects a welcome and pleasant stay everywhere they go, the well-being that creates the feeling of happiness.

This paper focuses on ethics and social responsibility in tourism which represent basics of sustainable development. After defining the concepts of ethics, business ethics and social responsibility, the paper further elaborates the relevance of ethics and social responsibility in tourism and hotel industry.

The Global Code of Ethics (WTO, 1999) outlines the “rules of the game” for destinations, governments, tour operators, developers, travel agents, workers and travelers themselves, i.e. all those involved in tourism. Many companies have formal written codes of ethics which help managers and other employees synchronize their behavior with codes and principles of business ethics.

The conclusion of this paper is that a society and tourism cannot achieve total quality without ethics and social responsibility. Business ethics increases the reputation, market competitiveness of an enterprise and sustainable development of tourism. Business ethics can simply be expressed as: “Never cheat the customer.”

Key words: ethics, business ethics, social responsibility, tourism, quality, sustainable development

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.