PLZ302U SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF
SATIŞ TEKNİKLERİ
2
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 2
SATIŞ TEKNİKLERİ
İÇİNDEKİLER
1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ…………………………………….……………………4 2. ÜNİTE-SATIŞÇILIK MESLEğİ VE SATIŞTA ETKİLİ OLAN FAKTÖRLER………………………………..9 3. ÜNİTE-SATIŞTA SÖZLÜ VE SÖZSÜZ İLETİŞİM..... ...........................................................14 4. ÜNİTE-BİLGİ TOPLAMA VE SATIŞA HAZIRLIK................................................................16 5.ÜNİTE- SATIŞTA SUNUM TEKNİKLERİ........................................... ……….………………….…18 6. ÜNİTE- MÜŞTERİ İTİRAZLARI VE MÜŞTERİ İTİRAZLARINI KARŞILAMA TEKNİKLERİ…….20 7. ÜNİTE-SATIŞ KAPAMA TEKNİKLERİ..............................................................................23 8. ÜNİTE-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ………………..…….……….24
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 3
3
SATIŞ TEKNİKLERİ 1. Ünite – Pazarlamada Satışın Yeri ve Önemi DEĞiŞEN DÜNYADA PAZARLAMA VE SATIŞ Sosyal ve teknolojik gelişmeler, büyük bir hızla yeni iş fırsatları ve yeni rekabetçi tehditler üretmektedir. Günümüzde başarılı bir işletme olmanın başlıca koşulu, bu baş döndürücü değişimlere uyum sağlayabilen bir yapıya sahip olmaktır. Uyum sağlamanın ötesinde, bu değişimleri yaratan ve / veya yöneten işletmeler ise karşı koyulamaz bir güce sahip olacaklardır. Teknolojide meydana gelen gelişmeler; tüketicilerin ve üreticilerin çok daha hızlı bilgi edinebildikleri, çok daha hızlı seyahat edebildikleri, birbirleriyle çok daha rahat haberleşebildikleri ve çok hızlı ve basit süreçlerle satın alma işini (internet, sosyal medya, akıllı telefonlar ve benzeri platformlar aracılığıyla) gerçekleştirebildikleri bir dönemi getirmiştir. Pazarlama ve satış fonksiyonları, işletmelerin başta müşteriler olmak üzere dış dünya ile bağlantı sağlamak, bilgi edinmek ve ilişkiler kurmak için başlıca araçlarıdır. Bu özellikleri dolayısıyla da rekabet süreçlerinde başarılı olup uzun dönemli kârlar elde etmek isteyen her işletme bu süreçleri en iyi şekilde yönetmek zorundadır. Konaklama işletmeleri, pazarlama ve satış faaliyetleri sonucunda yalnızca gelir elde etmezler, aynı zamanda gerek müşterileriyle gerekse dış dünyanın diğer unsurlarıyla ilişkiler geliştirerek bu pazarlarda uzun dönemli konumlarını da belirlerler. Pazarlama ve satış faaliyetleri sonucunda işletmeler yalnızca gelir elde etmezler, aynı zamanda gerek müşterileriyle gerekse dış dünyanın diğer unsurlarıyla ilişkiler geliştirerek bu pazarlarda uzun dönemli konumlarını da belirlerler KONAKLAMA İŞLETMELERiNDE PAZARLAMA Pazarlama kavramı günümüzde yalnızca işletmeler için değil, toplumun çeşitli kurum ve unsurlarının gerçekleştirdiği geniş kapsamlı bir işlevler ve eylemler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Başta işletmeler olmak üzere, sivil toplum örgütlerinin, sektör örgütlerinin, siyasi örgütlerin, devletlerin ve daha nice kurum ve kuruluşun müşterilerine, üyelerine, iş ortaklarına ve genel olarak bütün paydaşlarına değer içeren ürün ve hizmetler üretme, iletme, ulaştırma ve genel olarak bunların mübadelesi ile ilgili süreçler ve eylemler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Müşteriler neden belirli bir işletmeyi tercih etmekte, neden belirli markalara eğilim göstermekte, alışveriş davranışlarını hangi süreçlerle, ne zaman, nasıl, nerede gerçekleştirmektedir türü ve benzeri bütün konular pazarlama ile ilgilidir. Mübadele sürecinin taraflarından biri olan konaklama işletmesi, bu sorularla ilgili yanıtlar geliştirecek ve bu yanıtlar doğrultusunda pazarlama stratejisini belirleyecektir. Konaklama işletmeleri için örneklendirecek olursak, müşterilerin işletmeden satın aldıkları her türlü hizmet, ürün ya da süreç mübadele eyleminin konusunu oluşturur. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 4
4
SATIŞ TEKNİKLERİ Son dönemlerde önemi gitgide daha da anlaşılan deneyimsel pazarlama yaklaşımının daha geniş bakış açısıyla, müşterinin işletmede kaldığı ve hizmetlerinden faydalandığı süre boyunca bütün deneyimleri ve bu deneyimlerden elde ettiği somut ya da psikolojik her türlü fayda ve haz, mübadele sürecinin ve dolayısıyla işletmenin pazarlama faaliyetlerinin konusudur. İşletmelerde pazarlama faaliyetleri; ürün ve hizmetlerin tasarlanması, üretilmesi, tanıtılması, fiyatlandırılması, dağıtımı ve satışı, satış sonrası hizmetlerin gerçekleştirilmesi, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve bütün bu amaçlarla ilgili her türlü bilgi edinme çabasını da içeren, çok geniş bir faaliyetler bütünüdür. PAZARLAMA VE SATIŞ İLİŞKİSİ Pazarlama yönetimi, işletmenin bütün çalışanlarını ilgilendiren ve istisnasız hepsinin işle ilgili bütün karar ve davranışlarında müşteri memnuniyetini ve kalıcı rekabetçi başarıyı göz önüne almalarını gerektiren bir süreçtir. Amaç müşterilerin satın alma eylemlerini ilgili işletmeden gerçekleştirmeleri ve daha da önemlisi bu şekilde rakip işletmelerin sunduklarından daha yüksek bir değer elde ettiklerine dair inanç ve düşüncelere sahip olmalarıdır. Bunun ötesinde, günümüzde pazarlama anlayışının müşteri memnuniyeti ve yüksek mübadele değeri algıları hedeflerinin ötesine taştığını, toplumsal fayda ve toplumsal sorumluluk hedeflerinin de giderek artan oranda pazarlama faaliyetlerinin konusu hâline geldiğini belirtmek gerekir. 5
Pazarlamada ürün ve hizmetlerin algılanan değerini oluşturmak üzere; (1) işlevsel Fayda, (2) Deneyimsel Fayda ve (3) Sembolik Fayda Olmak üzere en az 3 fayda türünden ve bunların her birinin çok çeşitli örneklerinden söz edilebilir. Pazarlama yönetimi, işte bu tür fayda / maliyet karşılaştırmalarının müşteriler gözünde yönetimini içerir. Bu anlamda, rakiplere kıyasla daha kaliteli ve işlevlerini daha iyi şekilde yerine getirebilen ürünleri (işlevsel Fayda) iyi fiyatlarla sunmak ve müşteriler için diğer maliyet unsurlarını da en aza indirmek iş- letmecilikte kalıcı başarının koşullarından biridir. Ancak müşterilerin bekledikleri faydaların, yalnızca ürün ve hizmetlerin işlevleri ve kalitesi ile kısıtlı olmadığını da belirtmek gerekir. İşlevsel fayda dışında, müşteriler gerek konaklama sürecinde gerekse ürün ve hizmetleri kullanırken ya da tüketirken iyi zaman geçirmek ve keyif almak isterler (Deneyimsel Fayda). Daha önce de belirtildiği gibi, son dönemlerde önemi daha da anlaşılan deneyimsel pazarlama anlayışı, özellikle konaklama işletmeleri için bu tür deneyimlerin öneminin altını çizmektedir.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 5
SATIŞ TEKNİKLERİ Müşteriler ayrıca, yüksek kaliteli ve itibarlı (prestijli) yerlerden tanınmış ve beğenilen markaları satın almak ve bunlarla özdeşleşmek de isteyebilirler (Sembolik Fayda). Kendileri için önem taşıyan kişilerin, onların bu tür yüksek prestij içeren tercihlerinden etkileneceklerini, kendileri ile ilgili değerlendirmelerinin daha olumlu hâle geleceğini düşünebilirler ya da belki de sadece içsel nedenlerle kendilerini daha iyi hissettikleri için bazı itibarlı markaları tercih edebilirler. Satış faaliyeti, müşteri ile kurulan temas sonucunda mübadele ya da satış işleminin gerçekleştirilmesi ve gerek mevcut gerekse potansiyel müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesi amaçlarını hedefler. Bu anlamda, müşteri ile temas kurulması için yapılan hazırlıklar ve temasın kurulması, satış faaliyetinin başlangıcını oluşturur ve süreç satış işleminin sonrasında da müşteri ile ilişkiler tamamen kesilene kadar devam eder. Satış yönetiminin ana unsurları; 1. Müşteri ilişkilerinin Yönetimi, 2. Satış Planlaması, 3. Satış Gücünün Organizasyonu, 4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi 5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir
Satış Yönetiminin Konusu ve unsurları 6
Satış Gücünün Organizasyonu
Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi
Satış Gücünün Yönetimi (işe Alma, Denetim, Eğitim, Güdüleme, Değerlendirme)
Genel Müşteri İlişkileri ve Önemli Müşteri Hesaplarının Yönetimi
Satış Planlaması (Talep Tahmini, Kotaların ve Bütçelerin Belirlenmesi) (Kaynakların Tahsisi)
Satış planlaması ve satış gücünün konuşlanması faaliyetlerinin temel amacı, eldeki kaynakları işletmenin hedefleri doğrultusunda en verimli şekilde kullanabilmektir. Satış yönetiminin belki de en yoğun unsurlarından biri, satış gücünün yönetilmesi işlevleridir. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, satış örgütü içindeki çeşitli iş pozisyonlarının iş tanımlarının yapılarak görev ve yetkilerinin belirlenmesi, satış gücünün gerekli eğitimlerden geçirilerek performanslarının en üst düzeye çıkarılması, genellikle farklı birim ve organizasyonlardan oluşan satış örgütü içinde bilgi ve veri akışının en sağlıklı şekilde sağlanabilmesi için iyi işleyen bir iletişim sisteminin kurulması ve işletilmesi, satış gücünü oluşturan bireylerin görevlerini en iyi şekilde yapabilmeleri ve olumlu güdülenmeleri için ödül, ceza ve kontrol mekanizmalarının kurulması ve işletilmesi, satış elemanlarının iş süreçlerinde izlenmesi, takibi ve performanslarının değerlendirilmesi gibi pek çok görev bu kapsam içindedir. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 6
SATIŞ TEKNİKLERİ
Satış yöneticileri, genel işletme hedef ve amaçlarını ve pazarlama stratejisinin unsurlarını göz önüne alarak ve bunlarla uyumlu olarak kendi görev alanları içine düşen kararları verecek ve faaliyetleri gerçekleştireceklerdir. Bunları yaparken, aynı zamanda uzak ve yakın çevre unsurlarını da dikkate almak durumundadırlar. Pazarlama kavramı, işletmenin değer üretme sürecinin bütün aşamalarını kapsadığı için, sadece pazarlama biriminin ya da pazarlamayla uğraşan ortak kurumların işi ve sorumluluğu olarak algılanmamalıdır. Pazarlama bir işletmede çalışan bütün birimlerin işi ve sorumluluğudur. Önemli olan işletmenin kârlılığını devam ettirecek şekilde mutlu ve memnun müşteriler yaratmaktır. Pazarlama ve satış yöneticileri, bu temel görevi rakip işletmelerden daha başarılı bir şekilde yerine getirebilmek için, birlikte ve uyum içinde faaliyet gösterirler SATIŞ SÜRECi VE PAZARLAMA Satış süreçleri, doğal olarak satış örgütünün niteliklerine, ulaşılmak istenen müşterilerin özelliklerine ve uygulanan satış yöntem ve teknolojilerinin türlerine göre çeşitli farklıklar barındıran süreçlerdir. Örneğin, müşterilerin bireyler (nihai tüketiciler) olarak tanımlandığı satış süreçleri ile müşterilerin çeşitli şirket, kurum ya da benzeri organizasyonlar olarak tanımlandığı satış süreçleri tabii ki ciddi farklılıklar içerirler 7
Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık, Müşteri ilişkisinin başlatılması, Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi, Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi, Satışın gerçekleştirilmesi, Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamalarıdır.
Satış sürecinin temel aşamalarının her birinde elde edilen başarı bir sonraki aşamanın daha rahat gerçekleştirilmesine katkıda bulunacağından, başarılı bir satış organizasyonu için her aşamanın dikkatli ve özenli gerçekleştirilmesi esastır. Potansiyel Müşterilerin Tespiti ve Satış Öncesi Hazırlık Satış sürecinin bu aşaması, satış elemanlarının ve dağıtım sisteminde satış işi ile sorumlu acentaların konaklama işletmeleri için mevcutlara ek olarak, yeni müşteriler tespit etme çabalarını ve bunlarla temasa geçmeden önce yapılması gerekli ön çalışmaları içerir Pazarlamada başarının olmazsa olmaz şartı, kaliteli ve sağlıklı müşteri bilgisidir.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 7
SATIŞ TEKNİKLERİ Pazarlama ve satış yöneticileri bu tür bilgileri elde edebilmek için, sayı sız kaynaktan faydalanırlar. Satış elemanları da sürekli müşterilerle birlikte oldukları için, bu tür bilgileri edinebilmek açısından en değerli kaynaklardan biridir. Satış elemanları dışında; internet kaynaklarından, sosyal medya taramalarından, müşteri anketlerine kadar pek çok kaynak ve süreç bu işlevi görebilir. Müşteri ilişkisinin Başlatılması Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. Ancak, müşteriyi satın almaya ikna etmek yetmez. En önemli hedef, bütün müşterilerin bizim işletmemizden defalarca satın alım yapmasını sağlayacak şekilde, müşteri sadakati ya da bağlılığı yaratabilmektir. Bunun için de müşteriyle ilk temas çok önemlidir. Bu ilk temasta sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurulabilmesi de çok önemlidir. Ürün ve Hizmetlerin Tanıtılması ve Satış Mesajının iletilmesi Müşteriler bir ürünü veya hizmeti rakip işletmeler yerine sizin işletmenizden satın alacaklarsa bunun başlıca nedeni, sizin sunduğunuz değerin rakiplerin sunduğu değerden daha yüksek olduğuna inanmalarıdır. Başka bir deyişle müşteriler sizin işletmenizden hizmet aldıkları durumda elde edeceklerine inandıkları fayda, haz ve deneyimlerin, ödemek zorunda kalacakları fiyat ve katlanmak durumunda kalabilecekleri bütün diğer maliyetlerde göz önüne alındığında, rakiplerinizin onlara sunabileceklerinden daha yüksek olduğuna inanmaktadırlar. İşte bu tür ve benzeri algılamaları ortaya çıkarabilmek ve destekleyebilmek için, ürün ve hizmetlerin müşterilere en iyi şekilde tanıtılması için pazarlamacıların elindeki en önemli araçlardan biri, satış sunumlarıdır Satışın Gerçekleştirilmesi Satışın gerçekleştirilmesi ya da bazı kaynaklarda kullanıldığı şekliyle satışın kapatılması, müşterinin satın alma kararını vermesini ve ödemeyi yapmasını gerektirir. Çoğu zaman satış süreci bu aşamayı geçemez ve satış gerçekleşmez. Oysa bu ana kadar gerçekleştirilen her aşama, bu hedefe yöneliktir. Amaç, her zaman için zamanında ve kârlı bir şekilde satış sürecini nihayetine erdirmektir. Ürün ve Hizmetlerin Teslimi / Sunumu ve Müşteri ilişkilerinin Geliştirilmesi Satış gerçekleşmese bile, müşteriyle ilişkilerin geliştirilmesi ve gelecekte yapacakları satın alma eylemlerinin işletmeye yönlendirilmesi gerekir. Satış gerçekleştiyse, ürün ve hizmetlerin istenen şekilde ve zamanında müşteriye teslim edilmesi gerekir. Ürünün kurulumu ve çalıştırılması için gerekli süreçlerin yerine getirilmiş olması gerekir. Ürününün kullanım ömrü boyunca satış sonrası hizmetleri, bakım ve onarım desteklerinin sağlanması gerekir. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 8
8
SATIŞ TEKNİKLERİ 2.Ünite – Satışçılık Mesleği ve Satışta Etkili Olan Faktörler SATIŞÇILIK MESLEĞi VE SATIŞ ELEMANI KAVRAMI Satışçılık genel olarak müşterinin yarar elde edebileceği bir ürünü satın almaya motive edildiği bir ikna sanatıdır. Satış elemanı, satış eylemiyle aslında kendi ürünü için duyduğu heyecanı ve coşkuyu müşteriye yansıtarak müşterinin duygularını harekete geçirmeyi ve ürünü arzulamasını sağlamaktadır Satış elemanı, müşteri adaylarının ya da müşterilerin ihtiyaçlarını araştırarak onların ihtiyaçlarını karşılayacak bir ürün sunmakta, müşterilerini bilgilendirmekte ve müşterilerinin uzun dönemde memnuniyet duymasını sağlamak için onlara satış sonrası hizmetler sunmaktadır Satış elemanı, satış eylemini yerine getirirken yalnızca bir malın mülkiyetini müşteriye devretmemektedir. Bunun yanı sıra, satış elemanı temsil ettiği işletme ile müşteri arasında bir köprü rolü üstlenmektedir. Satış elemanı, bir yandan müşteriye işletme, ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sunmakta, bir yandan da müşteriler ve pazar hakkında topladığı bilgiyi işletmeye sunmaktadır. Satış elemanı ve pazarlamacı kavramları arasındaki farklılıklar; Satış elemanı kavramı yerine satışçı, satış temsilcisi, satış mümessili, satış danışmanı, tezgâhtar gibi kavramlar da kullanılmaktadır. Bu kavramlar, satış elemanının karşılığı olarak kullanılabilecek kavramlardır. Ancak satış elemanı ya da satışçı yerine “pazarlamacı” kavramının kullanılması doğru değildir. Çünkü satış elemanı ve pazarlamacı kavramları ayrı anlamları olan kavramlardır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir. Pazarlama departmanı, satış departmanı ile birlikte hareket ederek satışları izler, satış sonrası verilere bakar, satış sonrası hizmetleri düzenler ve müşteri memnuniyetini takip eder. Yukarıda üzerinde durulduğu gibi satış elemanı ise aldığı tüm bilgi ve donanımla, ürünün sahada müşteriye sunumunu yapar, bedelini tahsil eder. KONAKLAMA İŞLETMELERiNDE SATIŞTAN SORUMLU POZiSYONLAR Satış elemanları, perakendecilerden toptancılara, üreticilerden hizmet işletmelerine, endüstriyel dağıtıcılardan kâr amacı gütmeyen işletmelere kadar uzanan çok farklı türde organizasyonlarda çalışmaktadır.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 9
9
SATIŞ TEKNİKLERİ Örneğin konaklama hizmetinin satışında farklı düzeylerde sorumlulukları bulunan pozisyonlar Satışlardan üst düzeyde sorumlu olanlar
Satışlardan orta düzeyde sorumlu olanlar
Satışlardan alt düzeyde sorumlu olanlar
Satış ve pazarlama yöneticisi Satış müdürü Satış temsilcisi Otel temsilcisi Aracılar Önbüro müdürü Resepsiyon elemanları Yiyecek içecek müdürü Banket müdürü Şef Asansör sorumlusu Mutfak personeli Kat görevlileri Tamir/bakım elemanları
SATIŞÇILIK MESLEĞiNiN DEĞiŞEN YÜZÜ Pazarlama düşüncesinde yaşanan gelişmelerle birlikte, profesyonel kişisel satışın odak noktası da değişmiştir. Pazarlama düşüncesinin gelişim süreci dört temel aşamada incelendiğinde, kitle üretiminin tüketicilerin ihtiyaçlarını tamamiyle karşılayamadığı dönemlerde üretimin artırılmasına dayanan “üretim yaklaşımının” benimsendiği görülmektedir. Bu yaklaşım, ikinci Dünya Savaşı sonrasında arzın talebi önemli ölçüde karşılamaya başlamasıyla birlikte, kaliteli ürünlerin üretilmesi ve maliyetlerin azaltılmasına dayalı “ürün yaklaşımına” yerini bırakmıştır Arz kaynaklarının daha da artması ve rekabetin yaygınlaşmasıyla daha fazla satma ve kârı maksimize etme anlayışı hâkim olmuştur. “Satış yaklaşımı” olarak adlandırılan bu dönemde üretim kapasitelerinin artması ve arz miktarının talep miktarını aşması nedeniyle, üreticiler ellerinde bulunan fazla sayıdaki ürünün yeterli sayıda satış elemanı ile satılabileceği görüşündeydi Satış Elemanlarının Geçmiş ve Günümüz Açısından Karşılaştırılması Geçmişteki satış elemanları Ürün-odaklı bir bakış açısına sahiptirler Müşteri ihtiyaçları yaratmak için uğraşırlar Satış sürecinin adımlarını hızla bitirmeye çalışırlar Manipülatif satış tekniklerini uygularlar Hemen satış yapmayı amaçlarlar
Kolayaof.com 0 362 2338723
Günümüzün satış elemanları Müşteri odaklı bir bakış açısına sahiptirler Müşterilerin ihtiyaçlarını keşfetmek için uğraşırlar Müşteriyi dinlemeye ve iletişim kurmaya çaba gösterirler Müşteriye yardım ve hizmet etmeye uğraşırlar Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirmeyi amaçlarlar
Sayfa 10
10
SATIŞ TEKNİKLERİ Günümüzde pazarlama anlayışının yanı sıra satış, ürün ve hatta kısmen üretim anlayışıyla pazarlama ve satış çabalarına yön veren işletmeler bulunmaktadır. SATIŞÇILIK MESLEĞiNiN AYIRT EDiCi ÖZELLiKLERi Satışçılık mesleğini diğer mesleklerden farklı kılan kilit özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz: Satış elemanları, bir işletmenin pazarlama stratejisini sahada uygulamakla ve gelirlerini artırmakla sorumludurlar. Satış elemanları işletmeyi müşteriler ve toplum karşısında temsil ederler. Müşterinin ya da toplumun bir işletme ve ürünleri hakkındaki düşünceleri; bu işletmenin tesisleri ya da ofis çalışanlarından çok, satış elemanlarının işletmeyi başarılı bir şekilde temsil etmesine bağlı olarak değişir. Konaklama işletmeleri açısından düşündüğümüzde, bir satış müdürü, satış temsilcisi ya da ön büro personeli çalıştıkları otel işletmesini müşteriler karşısında temsil eden kişilerdir. Özellikle sahada çalışan satış elemanları, bir yöneticinin gözetimi altında çalışmazlar. Bu nedenle, satışçılık mesleği yüksek düzeyde isteklendirme gerektiren bir iştir. Satışta başarılı olmak için satış elemanları fiziksel ve psikolojik açıdan çok çalışmalı, yaratıcı olmalı ve farklı durumlar karşısında üstünlük kullanmalıdır. Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişiler, konaklama hizmetinden farklı amaçlarla yararlanmak isteyen, talepleri farklı müşterilere hizmet vermek durumundadırlar. Bu nedenle yaratıcı ve istekli olma, konaklama işletmesinde satıştan sorumlu kişiler açısından önemlidir. SATIŞ ELEMANLARININ TÜRLERi Satış elemanları üstlendikleri rollere göre sipariş alıcılar ve sipariş yaratıcılar olarak sınıflandırılmaktadır Sipariş yaratıcılar, yeni müşterilere satış yapmaktan sorumlu satış elemanlarıdır. Sipariş alıcılar; satışla ilgili istekleri karşılayan ve tekrarlayan satışlardan sorumlu satış elemanlarıdır. Sipariş alma rolünü üstlenen satış elemanları; genellikle ürün ve hizmetlerine yoğun talep olan, tutundurma çabalarında kitlesel reklamlardan ve çekme stratejisinden yararlanan işletmelerde çalışmaktadır. Örneğin, tatil köylerinin ya da lüks otellerin çok sayıda sürekli müşterileri bulunmaktadır. Bu tür konaklama işletmelerinde çalışan satış elemanları, otelin mevcut müşterilerinin isteklerini karşılamaktan ve tekrarlayan satışlarla, işletmenin gelirlerini artırmaktan sorumludur. Sipariş yaratıcılar, esas olarak farklı satış stratejileriyle işletmeye yeni müşteriler kazandırmayı hedeflerler. Bu satış elemanları ayrıca işletmenin mevcut müşterilerinin Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 11
11
SATIŞ TEKNİKLERİ ihtiyaçlarını da karşılarlar. Örneğin, her zaman yoğun talebin olmadığı oteller, boş oda kapasiteleri fazla olduğunda bu kapasiteden yararlanmak amacıyla ye- ni müşteriler bulan sipariş yaratıcı satışçılardan yararlanırlar. Bunun yanı sıra, bünyesinde hem sipariş alıcı hem de sipariş yaratıcı satış elemanları çalıştıran işletmeler de bulunmaktadır SATIŞ ELEMANLARININ SORUMLULUKLARI Farklı sektörlerde çalışan satış elemanlarının görev ve sorumlulukları; doğrudan satış ile ilgili sorumluluklar, satışla dolaylı ilgisi olan sorumluluklar ve satışla ilgili olmayan sorumluluklar şeklindedir. Satış elemanlarının doğrudan satış ile ilgili sorumluluklarını şu şekilde sıralayabiliriz: Yeni müşteriler bulma ve müşteri adaylarını arama: Örneğin, bir otelin satış müdürünün yeni grup satışları yapmak için, eğitim semineri düzenleyen olası kurumları (müşterileri) bulması. Mevcut müşterilere yeni satışlar yapma: Örneğin, bir otelin satış müdürünün son üç yıldır bayi toplantısı amacıyla otelin sunduğu konaklama hizmetinden yararlanan mevcut müşterilerine tekrar satış yapması. Satış sunumları yapma ve ürünleri gösterme: Örneğin, bir otelin ön büro personelinin konforlu bir oda isteyen dört kişilik bir aile için, suit odaların özellikleri hakkında bilgi vermesi ve suit odaları gezdirmesi Satış elemanının, işletmenin imajını geliştirme yönündeki sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir. Mevcut müşterilere hizmet verme, müşterinin problemlerini ve şikâyetlerini çözme: Örneğin, bir eğitim semineri için her yıl aynı oteli tercih eden ve otelin konaklama hizmetini satın almayı planlayan bir kurumun, “katılımcıların ailelerine yönelik aktiviteler sunulması” isteğinin karşılaması. Müşteri şikâyetlerinin çözülmesi için, yapılması gerekenler konusunda yönetimi bilgilendirme: Örneğin, bir resepsiyon personelinin otele giriş sürecinde yaşanan sorunların çözümü için, ön büro müdürünü bilgilendirmesi. Satışla ilgili olmayan sorumluluklar; Satış elemanları satışla ilgili olmayan sorumluluklar kapsamında günlük, haftalık ve aylık raporlar hazırlar. Bu raporlar; satış elemanlarının yaptıkları harcamalar, nakit akışı, yapılan satışlar, verilen hizmetler, seyahat planları, rakipler ve işletmeyi etkileyebilecek ticari koşullarla ilgili olabilir SATIŞTA BAŞARI AÇISINDAN SATIŞ ELEMANLARINDA ARANAN ÖZELLiKLER Ürün ve hizmet bilgileri olması gerekir. Görünüm ve davranış biçimlerinin uygun olması gerekir. Mesleki bilgilerinin yeterli olması gerekir. Sektör ve rakip bilgilerinin bulunması gerekir. Motivasyon ve istekli davranmaları gerekir. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 12
12
SATIŞ TEKNİKLERİ
SATIŞÇILIK MESLEĞi VE ETiK Satışçılık mesleği, dünyada ve ülkemizde en çok eleştirilen mesleklerden biridir. Bazı satış elemanlarının, etik dışı davranışlar sergilemeleri ve müşteriyi ürünü satın alma yönünde zorla ikna etmeye çalışmaları gibi nedenlerden dolayı satış elemanları genellikle düşük düzeyde etik değerlere sahip kişiler olarak algılanmaktadır. Özellikle kapıdan kapıya satış yapan satış elemanları en çok eleştirilen grupların başında gelmektedir. Bu olumsuz imaj nedeniyle ülkemizde apartman girişlerine “satıcılar giremez” şeklinde uyarıların asıldığına çok sık tanık oluruz. Satış elemanlarının, toplum nezdindeki bu olumsuz imajdan kurtulmaları için mesleki anlamda bazı etik değerleri benimsemeleri zorunludur. Satışçılık mesleğini profesyonel anlamda yapmak isteyen bir satış elemanı; müşterilerle, rakiplerle, iş arkadaşlarıyla ve çalıştığı işletmeyle olan ilişkilerinde etik açıdan hassas ve duyarlı olmalıdır. Profesyonel bir satış elemanının müşteriyle ilişkilerinde benimsemesi gereken etik değerleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz: o Müşterilerine pahalı hediyeler vermemek. Örneğin, grup satışı yapmak isteyen bir satış müdürünün, müşteri adayını ikna etmek için pahalı hediyeler vermemesi. o Müşteri adaylarının ya da müşterilerin fikirlerini değiştirmek için onlarla sosyal aktiviteler içine girmemek. Örneğin, bir otelin satış müdürünün bayi toplantısı düzenlemek isteyen bir firma temsilcisini gece dışarı çıkararak etkilemeye çalışmaması ve bu aktiviteyi gizli rüşvet olarak kullanmaması. o Müşterileri satın almaya ikna etmek için yerine getiremeyeceği vaatlerde bulunmamak. Örneğin, bir tatil köyünün ön büro personelinin, tatil köyü bünyesinde yer alan villa tipi evlerde kalmak isteyen bir balayı çiftine, evler dolu olduğu hâlde bu yönde rezervasyon yaptığını söylememesi. Satış elemanlarının rakip işletmelere karşı benimsemesi gereken etik değerler. Rakip işletmelerin ürün ve hizmetleri konusunda müşteriyi etkilemeye çalışmamak. Müşterileri rakip işletmelerle ilgili bilgi vermeleri için zorlamamak Satış elemanlarının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerler. İş arkadaşlarına karşı taciz edici davranışlarda bulunmamak. Örneğin, bir ön büro müdürünün resepsiyon elemanına sorumlulukları dışında iş vermemesi veya kişisel yetenekleri ile ilgili aşağılamaması. İş arkadaşlarının müşterilerini çalmamak. Örneğin, otelin iki satış temsilcisinin birbirlerinin müşterilerini çalmaması.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 13
13
SATIŞ TEKNİKLERİ Satış elemanlarının çalıştıkları işletmeye karşı benimsemesi gereken etik değerler Kendisi için ayrılan gider hesabından usulsüz harcamalar yapmamak. Örneğin, bir eğitim programına katılmak için seyahat eden bir otelin satış temsilcisinin, arkadaşlarına işletme hesabından yemek ısmarlamaması, hediye satı n almaması. İşletmenin kaynaklarını (telefon, fotokopi makinesi, araba, vb. gibi) kişisel amaçlar için kullanmamak. Örneğin, bir satış müdürünün otelin iş amacıyla kendisine tahsis ettiği arabayı, kişisel gezileri için kullanmaması. 3. Ünite – Satışta Sözlü ve Sözsüz iletişim KiŞiSEL SATIŞ VE iLETiŞiM Bir kişisel satış elemanı, satış sürecinde müşteriyle birebir iletişim kurduğu ve müşterinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirleyebildiği için, kişisel satış diğer tutundurma yöntemlerine göre daha etkili bir yöntemdir. Bir satış elemanı, müşteriyle kişisel iletişimi sözlü ve sözsüz iletişim yoluyla kurmaktadır. Başarılı bir satış eyleminin temelinde, etkili bir iletişimin kurulması yer almaktadır. Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir. Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Bir satış sunumu sırasında, satış elemanı ile müşteri farklı biçimlerde iletişim kurmaktadır. Satış elemanı ve müşteri duygu ve düşüncelerini birbirlerine iletirken sözlü ve sözsüz iletişimden yararlanırlar. Yapılan araştırmalar, iki kişi arasında kurulan iletişimin; dinleme, konuşma, okuma, yazma ve sözsüz iletişim gibi bileşenleri olduğunu göstermektedir Yüz yüze iletişimde insanların genellikle en fazla zaman ayırdıkları iletişim bileşeni, dinlemedir. İletişim kuran taraflar, ikinci olarak konuşma bileşenine zaman ayırmaktadır. Okuma ve yazma bileşenleri ise iletişim sürecinde zaman ayrılan diğer bileşenlerdi Bu nedenle, bir satış elemanı iyi bir dinleyici olmak durumundadır.
YAZMA; 10; 10% KONUŞMA; 35; 35%
OKUMA; 15; 15%
DİNLEME; 40; 40%
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 14
14
SATIŞ TEKNİKLERİ Satışta sözlü iletişimin unsurları Satışta sözlü iletişim, sözcükler ve dilin yardımıyla konuşarak, karşısındakini dinleyerek ve ona soru sorarak kurulmaktadır. Konuşma, sözlü iletişimin en çok kullanılan, temel ve vazgeçilmez unsurudur. Sözlü iletişimde bir mesaj kelimelere dönüştürülüp kodlanarak kaynaktan alıcıya iletilir. Kaynak, gönderdiği bu mesajın alıcı tarafından anlaşılmasını ve doğru yorumlanmasını bekler. Konuşma esnasında yapılan hatalı davranışlar bir mesajın anlaşılmasını olumsuz yönde etkiler. Dinleme, insanın duyduğu seslerden anlam çıkarmasıdır. İnsan her duyduğu sesi dinlemek için çaba harcamayabilir. Çoğu satış elemanı da dinlemekten çok konuşmanın kendisi için önemli bir yetenek olduğunu düşünebilir. Ancak başarılı bir satış elemanı açısından dinleme, önemli bir iletişim yeteneğidir. Satış elemanı, hem dinleyerek hem de konuşarak karşısındaki müşteriyi ikna edebilir. Sözlü iletişimin bir diğer unsuru soru sormadır. Soru sorma, insanların birbirlerinin duygu ve düşüncelerini anlamak için yaptıkları bir eylemdir. Bir satış elemanı müşterinin ihtiyaç ve sorunlarını belirlemek için soru sorma sanatını iyi bilmelidir. SATIŞTA SÖZSÜZ İLETİŞİMDE KULLANILAN KANALLAR Kaynak ile alıcı, yani satış elemanı ile müşteri arasındaki fiziksel mesafe, satış elemanının görünümü, duruşu ve vücut hareketleri, göz ve yüz ifadeleri, el ve kol hareketleri ve ses özellikleri sözsüz iletişimde kullanılan kanallardır. Satış elemanı gibi müşteri de vücut diliyle iletişime yön vermektedir. Satışta müşterilerin farklı iletişim kurma tarzları; Müşteriler iletişim kurma tarzlarına göre; samimiler, etkileyiciler, analitikler ve sürücüler olmaküzere dört grupta incelenebilir. Bu sınıflandırma, insanların girişken olma ve karşılık verme düzeyleri temel alınarak yapılmıştır. Girişken olma, kişinin olayları kontrol etme ve diğer insanların düşüncelerini ve davranışlarını yönetme düzeyidir. Karşılık verme ise kişinin duygularını ve düşüncelerini sergileme düzeyidir.1.Samimiler grubunda yer alan müşterilerin girişken olma düzeyleri düşük, karşılık verme düzeyleri ise yüksektir. 2.Etkileyiciler grubunda yer alan müşterilerin, hem girişken olma hem de karşılık verme düzeyleri yüksektir. 3.Analitikler grubunda yer alan müşterilerin, hem girişken olma hem de karşılık verme düzeyleri düşüktür. 4.Sürücüler grubunda yer alan müşterilerin ise girişken olma düzeyleri yüksek, karşılık verme düzeyleri düşüktür.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 15
15
SATIŞ TEKNİKLERİ Satışta etkili iletişim kurulmasının önündeki engeller Satış sürecinde karşılaşılabilecek iletişim engelleri; algılama farklılıkları, satış elemanının müşterinin ihtiyacını ortaya çıkaramaması, ısrarcı ve saldırgan bir tarzda müşteriye baskı yapması, müşteriye aşırı düzeyde bilgi vermesi, dağınık bir satış sunumu yapması, müşterinin iletişim tarzına uygun bir satış sunumu yapmaması, müşteriyi aktif bir şekilde dinlememesi ve ortamda dikkati dağıtan şeylerin olması şeklindedir. 4. Ünite – BİLGİ TOPLAMA VE SATIŞA HAZIRLIK ARAŞTIRMA VE BiLGi TOPLAMA Kişisel satış sürecinin başlayabilmesi için, olası bireysel ya da kurumsal alıcıların belirlenmesi gerekir. Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlediği ve onlara ulaşmak için çaba gösterdiği aşamadır. Bu aşamada gerçek müşterilerin belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır. Satış elemanı müşterileri araştırılabilmek için, iyi hazırlanmış bir plana gereksinim duyar. Hazırlanan planın uygulamaya konulması ile potansiyel müşterilerle ilgili kapsamlı bilgilere ulaşılabilir. POTANSiYEL MÜŞTERiLERiN ÖZELLiKLERi VE DEĞERLENDiRiLMESi Potansiyel müşteri adaylarının belirlenmeye çalışıldığı satış sürecinin bu aşamasında, doğru müşterilere ulaşmak son derece önemlidir. Bazı satış elemanları, potansiyel müşterileri belirlemeye çalışırken yaptıkları hatalar sonucunda, gerçek müşteriye dönüşmesi olası olmayan kişilerle zaman kaybetmektedir. Satış elemanının ne kadar müşteriyle görüştüğü değil, kaç kişiye satış yapabildiği önemlidir. Bu nedenle, potansiyel müşterilerin özelliklerinin iyi bilinmesi önemlidir. Başarılı satış elemanları, potansiyel müşterileri şüpheli müşterilerden kolayca ayırt edebilen kişilerdir. Satış sürecinde doğru müşterilerin belirlenebilmesi için, satış elemanlarının müşteri ile ilgili bazı konuları sorgulaması gerekir bunlar; Ürün ve hizmetleriniz potansiyel müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılıyor mu? Müşteri ürünlerinizin bedelini ödeme gücüne sahip mi? Müşteri satın almak için yetkiye sahip mi? Potansiyel müşterilere yaklaşmak kolay mı? Potansiyel müşteri satın almak için gerekli niteliklere sahip mi? Potansiyel müşterilerle ilgili, satış elemanları tarafından bilinmesi gereken bir diğer önemli konu da günümüzde müşterilerin değişmiş olduğudur. Günümüz müşterileri artık daha akıllı, bilgili, bilinçli ve şüphecidir. Kalite, ürün çeşitliliği ve hıza daha fazla önem vermektedir
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 16
16
SATIŞ TEKNİKLERİ MÜŞTERi BULMA YÖNTEMLERi İşletmelerin satış yapabilecekleri potansiyel müşterilerin belirlenmesinde, satış elemanları na yardımcı olabilecek çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bunlar;
İnternet Soğuk Tarama
Telefon ve telepazarla ma
Doğrudan Posta
Sonsuz Müşteri Referans Zinciri
Müşteri Bulma Yöntemleri
Etki Merkezleri
Sergi ve Fuarlar
17
Gözlemler
Reklamlar Potansiyel Müşteri Listeleri
POTANSiYEL MÜŞTERi BULMA PLANI Gerçek potansiyel müşterilere ulaşılması, satışın gerçekleştirilebilmesi için önemli bir gerekliliktir. Bu nedenle potansiyel müşterilere ulaşabilmek için iyi bir plana gereksinim duyulur. Bu plan beş aşamadan oluşabilir. 1. Araştırmaya başlamadan önce potansiyel müşteri bulma aktiviteleri için hedef belirlemek. 2. Potansiyel müşterileri bulmada kullanılacak çeşitli yöntemleri belirlemek ve uygulamak. 3. Düzenli ve sistemli olarak kayıt tutmak. 4. Hızlı bir takip sistemi oluşturmak. 5. Potansiyel müşterilere ulaşmak için girişilen çabaların sonuçlarını dikkate almak.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 17
SATIŞ TEKNİKLERİ POTANSiYEL MÜŞTERi BULMA VE MÜŞTERiYi ELDE TUTMADA CRM Uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve müşteriyi odak noktasına koymayı hedeşeyen CRM (Customer Relationship Management - Müşteri ilişkileri Yönetimi) rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşterileri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatini artırmayı hedeşeyen bir stratejidir. CRM, müşterilerle ilgili bilgileri ayrıntılı olarak toplamak, müşterileri bölümlendirmek, kârlılıklarına göre müşterileri ayrıştırmak, daha fazla kâr getirecek olan müşterilere yapılacak yatırım düzeyini belirlemek ve müşterilere özel pazarlama stratejileri belirlemek ve uygulamak olarak tanımlanabilir. CRM; müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için etkin bir iletişimle, işletme genelinde müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. CRM süreci dört aşamadan oluşur: 1.Müşteri seçimi,2. müşteri kazanma, 3.müşteri koruma ve 4.müşteri derinleştirme Satış sürecinin yaklaşım öncesi ve yaklaşım aşamaları; Satın alma potansiyeline sahip olan müşteriler belirlendikten sonra, bu müşterilerle ilgili detaylı bilgilerin elde edilmesi için araştırma derinleştirilir. Araştırmaların derinleştirildiği yaklaşım öncesi aşaması beş unsuru kapsamaktadır. Bunlar: 18
Başlangıç satışları için hedef oluşturma, Potansiyel müşteri hakkında öğrenilebilecek her şeyi öğrenme, Doğru bir imaj oluşturmak için planlama yapma, Yaklaşım belirleme, Satış teklifi hazırlama olarak sıralanır. Satış sürecinde yaklaşım aşaması, potansiyel müşteri ile satış elemanının ilk kez temas kurmasını ifade eder. Hazırlıkları tamamlayan satış elemanı, bir sonraki aşamada potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışır. Bu aşama, satış elemanı ile müşterinin ilk kez karşılıklı iletişime geçtiği aşama olduğundan, son derece önemlidir. Bu aşamada, müşteri üzerinde iyi bir izlenim bırakılması başarılı bir satış sonucu için önemli bir gerekliliktir. Bu nedenle bu aşamada satış elemanı, potansiyel müşteride iyi bir izlenim ve etki bırakmaya çalışır. 5. Ünite – Satışta Sunum Teknikleri SATIŞ SUNUMU KAVRAMI Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla, müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düşüncesi yaratabilmelidir. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 18
SATIŞ TEKNİKLERİ Örneğin; Konaklama işletmelerinde satış sunumunun adımları; Konaklama işletmelerinde satış sunumunun adımları; müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçları nı belirleme, satış teklifini hazırlama ve sunma, odaları ve diğer tesisleri gösterme ve çapraz satışlar önerme şeklindedir.
SATIŞ SUNUMU TÜRLERİ Satış sunumu türleri genel olarak; yapılandırılmış satış sunumları ve uyarlanabilir satış sunumları olarak iki grupta ele alınabilir. Yapılandırılmış satış sunumu, tüm müşterilere sunmak üzere işletmenin satış elemanları için hazırladığı ve satış elemanının üzerinde çok az değişiklik yapabildi- ği sunum türüdür. Uyarlanabilir satış sunumu ise satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür. Satış elemanlarının satış sunumunda yararlandıkları teknikler Satış elemanlarının satış sunumunda yararlandıkları teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği olarak sıralanabilir. Grup satışlarının sunumunda göz önünde bulundurulması gereken faktörler Tek bir müşteriye sunum yapan satış elemanı ile bir satın alma komitesinin üyelerine ya da bir gruba satış sunumu yapan satış elemanının durumu farklıdır. Bir gruba sunum yapan bir satış elemanı, hem grup üyelerinin hem de grup içerisindeki her bir üyenin satın alma kriterlerini karşılayacak bir sunum yapabilmelidir. Bunun yanı sıra toplantı organizasyonu yapan kurumlar, kendi içinde çok çeşitlilik gösterir. Uluslararası, ulusal ya da yerel organizasyon yapan kurumların ihtiyaçlarını karşılamak, satış elemanının her düzeyde kuruma satış sunumu yapacak bilgi ve yeteneklere sahip olmasını gerektirir. Ayrıca büyük organizasyonlar yapan kurumlar, oldukça bilgili profesyonellerden oluşmaktadır ve bir otelin işleyiş sistemi hakkında en az yeni başlayan bir satış elemanı kadar bilgilidirler. Satış elemanlarının bir grup satışının sunumunda göz önünde bulundurması gereken temel noktalar ise şu şekildedir: Satış elemanı grubun geçmişte yaptığı organizasyonlarda hangi konulara öncelik verdiği ve gelecekteki planları hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Satış elemanı sunuma başlarken kendi söylemek istediği hususları özetleyen bir açılış yerine, grubun duymak istediği hususları belirten bir açılış yapmalı ve satış elemanı sunumunun amaçlarını gruba özetlemelidir.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 19
19
SATIŞ TEKNİKLERİ Satış elemanı grubun ihtiyaçlarını doğru tespit edebilmeli ve otelin bu ihtiyaçlara uygun ürün karmasını sunmalıdır. Satış elemanı ürünün özelliklerinin müşterilerin hangi problemini çözeceğini çok net biçimde vurgulayabilmelidir. Grup üyelerinin hatırlayacakları dinamik bir sunum yapılmalıdır. Grup üyelerinin sunuma katılımını sağlamalıdır. Satış elemanı müşteri ile uzun dönemli bir ilişki kurulacağının, satış sonrası hizmetlere ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına çok önem verdiklerinin taahhütünü verebilmelidir. Son olarak satış elemanı, her grup sunumu sonrasında, bir sonraki sunuma daha iyi hazırlanabilmek için yaptığı sunumu gözden geçirmeli, hatalı ve eksik durumları tespit edebilmelidir. FARKLI PAZAR BÖLÜMLERİNİN ÖZELLİKLERİNİ KARŞILAŞTIRMAK Konaklama hizmetlerinde grup satışı yapılan pazarlar, kurum pazarı ve şirket pazarı şeklindedir. Kurum pazarı; çeşitli kurumların düzenlediği ulusal ve uluslararası kongrelerden, sergilere, yönetici toplantılarından seminerlere ve çalıştaylara (workshop) uzanan kapsamı oldukça geniş bir pazar bölümüdür. Bu organizasyonlar çok büyük katılımlı olabileceği gibi, az katılımlı küçük gruplar için düzenlenen organizasyonlar da bulunmaktadı r. Kurumlar yaptıkları organizyon ile bir gelir elde etmekte ve bu geliri kurumun yıllık harcamaları için kullanmaktadırlar. Bu nedenle organizasyon yapan kurumlar; otelin toplantı salonlarının ücreti, ücretsiz konaklama politikası, yiyecek-içecek hizmetlerinin fiyatı gibi konularda hassastırlar. Bu tür organizasyonlara katılan kişiler yaptıkları harcamaları kendileri ödediklerinden, farklı oda türlerinin, yiyecek ve içeceklerin fiyatları katılımcılar için önemlidir. Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere, teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır. Şirketler kurumlara göre daha fazla toplantı organizasyonu düzenlerler. Bunun yanı sıra şirketlerin düzenlediği toplantılar, kurumların düzenlediği toplantılarla karşılaştırıldığında şirketlerin düzenlediği toplantılar daha küçük gruplara yöneliktir ve daha kısa zamanlı toplantılardır. Şirketler kurumlara göre fiyat konusunda daha az hassastırlar ve karar verme sürecinde daha az kişi yer almaktadır. 6. Ünite – Müşteri itirazları ve Müşteri itirazlarını Karşılama Teknikleri İTİRAZ VE MÜŞTERİ İTİRAZI KAVRAMLARI İtiraz kavramı, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkma olarak tanımlanmaktadır (TDK). Müşteri itirazları ise, satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 20
20
SATIŞ TEKNİKLERİ Satış sürecinin önemli aşamalarından biri olan, müşteri itirazları ile her satış elemanı karşı karşıya gelir. İtirazlar, satışın doğal bir parçasıdır ve müşterinin ilgisinin de göstergesidir. Müşteri itirazları, satış sürecinin üç aşamasında daha fazla yoğunluk kazanır. Bu aşamalar; yaklaşım, sunum ve satış kapama aşamalarıdır. MÜŞTERİ İTİRAZLARININ NEDENLERİ Temelde müşteri itirazları üç nedene bağlı olarak ortaya çıkar. Bunlar; gerçek itirazlar, gerçek olmayan itirazlar ve gizli itirazlardır. Müşterinin itirazının ürünün kalitesi, fiyatı gibi geçerli bir nedene dayalı olarak ortaya çıkması durumunda gerçek itirazlar söz konusudur. Müşteri itirazında samimi olmayıp, satış elemanını oyalamaya ya da ondan kurtulmaya çalıştığında, gerçek olmayan itirazlar, bir diğer ifade ile bahaneler söz konusudur. Müşterinin çeşitli nedenlerle itirazının gerçek nedenini açıklayamadığı ya da açıklamak istemediği durumlarda ise gizli itirazlar söz konusu olur. Müşteri itirazları, psikolojik ya da mantıksal çeşitli nedenlere dayalı olarak da ortaya çıkabilir. İtirazlar hangi nedene dayalı olarak ortaya çıkarsa çıksın, itirazın gerçek nedeninin anlaşılması, satış elemanının satış sürecini başarılı bir biçimde yönetebilmesi ve sonlandırabilmesi açısından önemlidir. Müşteri itirazları altı başlık altında sınıflandırılabilir. Fiyata yönelik itirazlar Ürüne yönelik itirazlar İşletmeye yönelik itirazlar Zamanlama ile ilgili itirazlar Satış elemanına yönelik itirazlar Diğer itirazlar.
21
Fiyata yönelik itirazlar en sık karşılaşılan itiraz türüdür. Bu tür itirazlar, ürünün pahalı bulunması, rakiplerin daha uygun fiyat vermesi ve pazarlık yapma isteği gibi nedenlere dayalı olarak ortaya çıkabilir. Satış elemanlarının fiyata yönelik itirazları karşılayabilmeleri için, piyasa fiyatlarını iyi bilmesi ve kendi ürün/hizmet fiyatları rakiplerinden daha yüksek ise bunun nedenlerini müşteriye açıklayabilmesi gerekir. Fiyatın yüksek olduğu durumlarda, fiyata yönelik itirazların kabul edilip nedenlerinin müşteriye açıklanması en uygun taktiktir. MÜŞTERİ İTİRAZLARINI KARŞILAMA SÜRECİ Müşteri itirazlarını karşılama süreci, beş aşamalı olarak ele alınıp incelenebilir: Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol). 1.Sürecin ilk aşaması dinleme aşamasıdır. Bu aşamada satış elemanı, müşteriyi sözünü kesmeden dikkatli bir şekilde dinlemelidir. Böylece, müşteri ve beklentileri doğru bir şekilde anlaşılabilir.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 21
SATIŞ TEKNİKLERİ 2.itirazları karşılama sürecinin ikinci aşaması, bilgi edinme aşamasıdır. Bu aşamada müşterinin dikkatli bir şekilde dinlenmesi, müşteri ve müşterinin itiraz ettiği noktalar konusunda bilgi edinilmesine olanak sağlar. 3.itirazları karşılama sürecinin üçüncü aşamasında, derinlemesine sorularla itirazın gerçek nedeni, müşterinin beklentileri ve endişelerinin anlaşılmasına yönelik sorular sorulur. 4.Sürecin dördüncü aşaması, açıklama aşamasıdır. Bu aşamada satış elemanı, müşteriyi ikna edebilmek için dikkatli bir şekilde düşündükten sonra, müşteriyi ikna edebilecek uygun ve mantıklı yanıtları bularak açıklama yapmalıdır. 5.itirazları karşılama sürecinin son aşamasında, satış elemanı sürecin tümünü gözden geçirerek, satış kapama aşamasına geçebilir. Müşteri itirazlarını karşılama yöntemleri Müşteri itirazlarını karşılamada kullanılan çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bu ünitede Jobber ve Lancester tarafından itirazları karşılamada kullanılmak üzere sınıflandırılan yöntemler ele alınıp incelenmiştir. Buna göre, bu yöntemler aşağıda sıralandığı gibi 7’ye ayrılmaktadır. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Dikkatli bir biçimde sözünü kesmeden dinleme Doğrudan reddetme İtirazı öngörme Gizli itirazlar Kapamayı deneme İtirazı soruya çevirme Katılma ve reddetme.
22
Müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olma yolları Bir satış elemanının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmesi için yapması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:
İtirazın gerçek nedenini bulmalı Sakin olmalı, sinirlenmemeli Düşünmeden aceleci davranmamalı İtirazlar gerçek olmasa da ciddiye almalı Müşteriye kısa ve net yanıtlar vermeli Olası itirazlara karşı hazırlıklı olmalı İstenmedikçe kendi fikrini söylememeli Müşterilerin itirazlarını büyütmemeli, kişiselleştirmemelive hiçbir şekilde müşterilerle tartışmaya girmemelidir.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 22
SATIŞ TEKNİKLERİ MÜŞTERİLERİN UYGULADIKLARI PAZARLIK TAKTİKLERİ Satış ve pazarlık genellikle birlikte anılan kavramlardır. Müşteriler, satın almada bulunurken pazarlık etmeyi severler. Bu nedenle, satış elemanları satışta başarılı olmak için, müşteriler tarafından uygulanan taktikleri bilmek zorundadırlar. Son yıllarda, satış elemanları pazarlık konusunda eğitimlere tabi tutularak bu konuda bilgilenmeleri sağlanmaktadır. 7. Ünite – Satış Kapama Teknikleri SATIŞ KAPAMANIN ANLAM VE ÖNEMİ Satış kapama, tüm pazarlama çabalarının nihai hedefidir. Satış elemanı ile müşteri arasında geçen her türlü satış sunusunun amacı, potansiyel müşteri adayının ikna edilerek gerçek müşteri hâline getirilmesidir. İster saha satışı, ister mağaza içi satış veya isterse çevrimiçi ya da telefonla satış sunumu yapılsın, nihai amaç satışı kapamadır. Sunum aşamasında satış elemanı, müşteri adayının dikkat ve ilgisini çekmiş, ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirmiş, soru ve itirazlarına gereken karşılıkları vermiş ve nihai karar aşamasına gelinmiştir. Müşteri adayının karar aşamasına gelmiş olduğunu anlamak, her satış elemanının anlaması gereken en önemli noktadır. Satış elemanının bilmesi gereken noktalardan biri de müşterinin karar aşamasında bile, “evet” demek için yardıma ihtiyaç duyduğudur. Satış sürecinin bir aşaması olarak “satış kapama”, satış elemanının, müşterinin satın alma yönünde olumlu bir karar vermesini sağlamak amacı ile müşteri adayına sorular yöneltmesi veya girişimlerde bulunmasıdır. SATIŞ KAPAMADA KARŞILAŞILAN BAŞARISIZLIKLARIN NEDENLERİ Satış elemanlarının satış kapamada yaşadıkları en temel sorunların kaynakları şu şekilde sıralanabilir:
Satış elemanlarının satış kapamada tereddüt veya çekinceleri, Satış sunumunun yetersizliği, Satış elemanlarının uygulamadaki yanlış/hatalı tutum ve davranışları, Ekonomik nedenler.
Satış kapamada kullanılabilecek satış kapama soru ve açıklama biçimleri Satış kapama soru teknikleri beş gruba ayrılmaktadır: 1. Seçenek kapanışı tekniğinde, müşterinin satın alma kararı verdiği varsayılarak, sunumu yapılan ürün veya hizmetin rengi, modeli vb. özelliklerine dayalı seçenek sunulur. 2. Miktar kapanışı tekniğinde de müşterinin satın alma kararı verdiği varsayılır ve müşteriye ürün veya hizmetten ne kadar alacağını (kaç adet) sorulur. Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 23
23
SATIŞ TEKNİKLERİ 3. Sipariş emri yazma tekniğinde ise satış elemanı, kapanış soru veya sorularını sorar ve müşteri adayı “hayır” demediği sürece satın alma kararı verdiğini kabul eder ve hizmet belgesi, sipariş formu veya sözleşme gibi satışın kapandığını ve anlaşmanın yapıldığını gösteren belgeleri doldurur ve gerekirse imzalatır. 4. Dönüştürme kapanışı tekniği, temel teklifin ikinci bir teklife dönüştürülmesidir. Burada sorudan ziyade yeni bir öneri sunulur. 5. Keskin üçgen tekniği, tamamıyla müşterinin sunum esnasında kafasına takılan sorulara/itirazlara verilebilecek yanıtların kullanılmasına dayanır. ETKİLİ SATIŞ KAPAMA TEKNİKLERİ Satış elemanlarının satış kapamada kullanabileceği çok sayıda teknik bulunmaktadır. Bu teknikler aşağıda sıralanmaktadır.
Acil Kapama Tekniği Alternatifli (Seçenekli) Kapama Tekniği Varsayımsal Kapama Tekniği Danışmanla Kapama Tekniği Önemsiz Ayrıntılarla Kapama Tekniği Özetle Kapama Tekniği Teşvik Edicilerle (Özel Avantaj Sağlayarak) Kapama Tekniği Etki-Tepki Tekniği Deneme Önererek Kapama Tekniği “Risk Yok” Tekniği 1-2-3 Tekniği Bilanço ile Kapama Tekniği
24
8. Ünite – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin tüm özelliklerini, hangi ürünleri satın aldığını öğrenebildiğimiz bir araçtır. Müşteri ilişkileri yönetimini kimi işletme yöneticileri, tek tek müşteriler hakkı nda daha fazla bilgi sahibi olmak ve onların gereksinimlerine özel davranabilmek için geliştirilen bir teknoloji uygulaması olarak görmekte, kimi yöneticiler ise müşteri ilişkileri yönetiminin teknoloji ile bir ilgisi olmadığını, tamamen insan ilişkilerine dayalı bir yaklaşım olduğunu ifade etmektedirler. MÜŞTERİ HİZMETİ KAVRAMI Müşteri hizmeti, karşılıklı fayda sağlayacak şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla, müşterilerle ve pazar amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır. Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 24
SATIŞ TEKNİKLERİ sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreç olarak görülmelidir. Kaliteli bir müşteri hizmeti, müşterinin ne aldığını anlamayı ve önerilen ürün ya da hizmete daha başka ne gibi değerlerin katılabileceğini belirlemeyi içerir. MÜŞTERİ HİZMETİNİN İŞLETMELER İÇİN ÖNEMİ Bir işletmenin iş yaşamında başarılı olması, sürdürülebilirliği için çok önemlidir. İşletmenin temel hedeflerine ulaşılması açısından bütün çalışanların işletme içindeki ve dışındaki müşterilere özen göstermesi ve önce müşterilerine mükemmel hizmeti sunması arzu edilir. Bu durum, ancak işletmenin bir takım ruhu içinde mücadele ederek, iç ve dış müşteriler ile iletişim kurmasıyla, müşteri ilişkilerini doğru yönetmesiyle ve müşteri şikâyetlerinin alınması ve değerlendirilmesi gibi konulara önem verilmesi ile mümkün olabilmektedir. Müşteri hizmetlerinin özellikleri Müşteri hizmetlerinin sahip olması gereken çeşitli özellikler bulunur. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir: Müşteri hizmetleri çoğu zaman müşterinin önünde gerçekleştirilir. Müşteri hizmetleri, hizmetlerin temel özellikleri gereği depolanamazlar, çoğunlukla aynı anda üretilip sunulurlar. Müşteri hizmetlerinde tam olarak standart elde edilmez. Hizmet, müşteriye uygun hâle getirilmeye çalışılır. Müşteri hizmetlerinde, hizmet sunanlar ile hizmet alanlar arasında algı farkları olur. Müşteri hizmetlerinin karmaşık olmaması ve özgün olması istenebilir. Böyle bir istek hemen çözümlenemeyebilir. Müşteri hizmetlerine konu olan ihtiyaçlar, müşterilere göre farklılıklar gösterir. Müşteri hizmetinin tanımlanabilmesi için, diğer bölümlerin işin içine girmesi gerekebilir. Müşteri hizmetleri, her şeyden önce müşteri ile olumlu ve kişisel bir ilişki demektir. Müşteri hizmetlerinin yeni boyutu, müşteri deneyimidir. Başarılı bir müşteri hizmeti için yapılması gerekenler; Başarılı bir müşteri hizmeti gerçekleştirebilmek için yapılması gerekenler şu şekilde özetlenebilir: Müşteri beklentileriyle bağlantılı pazar araştırması Müşteri verileri ve kayıtları Şikâyet ve öneri sistemleri Hizmet kalitesi yönetimi Ürün ve hizmet geliştirme Müşteriyi etkin ele alma Kaybedilen müşteri analizi.
Kolayaof.com 0 362 2338723
Sayfa 25
25