TÍTULO: RECHAZOS DE CLIENTES
POLÍTICA 2.8 Rev. octubre 2023
OBJETIVO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN: La política y la misión de Kokua consisten siempre en promover la salud y la seguridad de los clientes. Esta política afirma los derechos de todos los clientes apoyados por Kokua a rechazar la atención y las medidas adoptadas por el personal de Kokua para abordar estos rechazos. A. DERECHO DEL CLIENTE A NEGARSE Las personas que reciben servicios de Kokua tienen derecho a dictar sus propios apoyos de salud y seguridad, incluidos, entre otros, sus propios cuidados médicos y conductuales. Estas elecciones pueden entrar en conflicto con las obligaciones contractuales de Kokua para garantizar la salud y la seguridad del cliente; en estos casos, el personal seguirá las directrices y los pasos de seguimiento que se indican a continuación: B. EJEMPLOS DE DENEGACIONES Esta lista pretende aportar claridad, no es una lista exhaustiva de todos los rechazos de los clientes. Negarse a tomar los medicamentos prescritos. Rechazo de tratamiento médico. Rechazo de los apoyos de recolocación/transferencia. Negativa a seguir los protocolos de deglución. Rechazo de las tareas de cuidado personal/duchas/higiene y aseo. Rechazo de la atención dental. Negarse a acudir a citas médicas o conductuales programadas o de urgencia. Negativa a seguir las pautas dietéticas. C. PASOS DE RECHAZO: El personal debe realizar múltiples intentos para ayudar a los clientes a tomar decisiones saludables. El personal debe dar espacio al cliente y volver al cabo de 15 minutos (si la necesidad de atención no es emergente) para hacer otro intento. El personal educará al cliente sobre los riesgos de rechazar la atención/el tratamiento, etc. Esto puede significar leer por encima el plan del cliente, las notas del médico, etc. Si un equipo necesita documentos de apoyo, deberá ponerse en contacto con su coordinador del programa de clientes para obtener ayuda. El personal debe abordar siempre la situación con amabilidad, ánimo y empatía. El enfoque del personal suele marcar la diferencia entre una negativa y el éxito. El personal debe intentar atender las peticiones, si es posible y seguro, de cambios o ajustes que ayuden al cliente a aceptar los cuidados necesarios. Ejemplo: Acoplar una cita médica con una salida para apoyar el bienestar emocional, calentar una toalla antes de ducharse, poner música favorita o un programa de televisión durante la actividad, etc.
El personal debe consultar siempre el IISP, la Evaluación Funcional y el plan de Apoyo Positivo al Comportamiento del cliente para conocer las estrategias de intervención. El personal debe seguir las instrucciones indicadas por la enfermera delegada de Kokua y/o el proveedor/prescriptor médico en cuanto a cómo y cuándo desean ser notificados de los rechazos. Si el cliente sigue negándose, el personal de apoyo rellenará el formulario de "Negativa del cliente" documentando sus intentos y detallando el incidente. Si el personal considera que la necesidad de cuidados alcanza el nivel de "autonegligencia", el personal seguirá la Política 2.1 de Kokua en relación con sus directrices de notificación obligatoria. Pasos:
1. Profesionales de apoyo directo: cumplimentar los formularios de rechazo según sea necesario y revisar si el resto del personal del equipo ha cumplimentado los formularios de rechazo. 2. Directores de residencias: Revisarán los formularios de rechazo completos; revisarán y firmarán los formularios de rechazo como mínimo una vez a la semana. El director de la residencia colaborará en el seguimiento de los patrones de rechazos. Los jefes de equipo supervisarán que se hayan redactado los RGE. 3. Coordinador del programa de clientes: Rellena los formularios de rechazo según sea necesario; revisa y firma los formularios como mínimo una vez a la semana. Los Coordinadores del Programa para Clientes buscarán patrones de negativas. Los Coordinadores del Programa para Clientes serán responsables de introducir la información sobre las negativas en las revisiones del IISP cada 6 meses, incluyendo la obtención de la firma del cliente y/o del representante legal cuando proceda. La información reseñada en el IISP detallará las negativas en cumplimiento del WAC 388-101D-0185 Negativa del cliente a participar en los servicios. Como parte de la respuesta de seguimiento, el coordinador del programa del cliente informará de las preocupaciones de salud y seguridad al gestor de casos de la DDA del cliente y completará los planes de seguridad según sea necesario. 4. Coordinador de salud conductual: Revisa los formularios de rechazo para comprobar su exactitud, cumplimentación y patrones de rechazo para apoyar al equipo con FA, PBSP y otras defensas actualizadas. 5. Coordinador de cumplimiento: Revisa los formularios de rechazo cumplimentados una vez al mes durante la auditoría y el archivo. El especialista puede firmar el formulario de rechazo una vez revisado. El personal siempre puede ponerse en contacto con el teléfono de guardia administrativo de Kokua, el 360-790-5916, para recibir apoyo y orientación. El formulario de negativa del cliente (que figura a continuación) detalla los pasos necesarios para cada tipo de negativa. Algunas negativas requieren una llamada inmediata al teléfono administrativo de guardia. Copia del formulario de rechazo del cliente:
Rechazo del cliente
Nombre del cliente: _______________________________________________ Fecha de la denegación:______________ Política de Kokua 2.1: Todos los empleados de Kokua son considerados informadores obligatorios y están obligados por ley a informar sobre abusos, negligencia o explotación observados o sospechados o sobre cualquier adulto vulnerable. Los empleados de Kokua deben seguir esta política a la hora de informar sobre abusos o negligencias. Para denunciar un caso de abuso o negligencia, llame al 1-800-5626078. No dude en ponerse en contacto con el Servicio de Atención Residencial (RCS, por sus siglas en inglés) en cualquier momento
en que le preocupe que el cliente se esté autodesatendiendo. El Departamento de Servicios Sociales y de Salud del Estado de Washington define la autonegligencia como " un término general utilizado para describir a un adulto vulnerable que vive de una manera que pone en riesgo su salud, seguridad o bienestar." Obtenido de https://www.dshs.wa.gov/altsa/home-and-community-services/self-neglect Tipo(s) de rechazo: Marque todas las negativas que corresponda y marque cada paso como completado. Cada tipo de denegación puede requerir documentación o personas de contacto diferentes. Rellene el reverso de este formulario. Vea los números de teléfono en el reverso.
☐Ducharse: □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel (donde normalmente se documenta). □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia después de 3 días de negativas o antes si existe un riesgo inminente para la salud y la seguridad ☐ Higiene: □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel. □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia después de 3 días de negativas o antes si existe un riesgo inminente para la salud y la seguridad ☐ Seguir las directrices dietéticas □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel. □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia después de 3 días de negativas o antes si existe un riesgo inminente para la salud y la seguridad ☐ Tratamiento médico (es decir, lavados, control de la tensión arterial, ROM, BGC, medias de compresión, etc.) □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel. □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia después de 3 días de negativas o antes si existe un riesgo inminente para la salud y la seguridad ☐ Tratamiento médico de urgencia □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia en el momento de la denegación ☐ Medicación □ GER completo □ Documentar el rechazo en el SAM □ Póngase en contacto con el administrador de guardia el mismo día de la denegación ☐ Reposicionamiento □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel. □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia el mismo día de la denegación ☐ Cuidado personal □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel. □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia el mismo día de la denegación ☐ Seguir los protocolos de deglución □ Documentar en el programa ISP, en el seguimiento del tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel. □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia en el momento de la denegación ☐ Cita médica programada □ Póngase en contacto con un proveedor médico □ GER completo □ Póngase en contacto con el administrador de guardia en el momento de la denegación ☐ Otro (ejemplos: no utiliza ayudas para la movilidad) Especifique:______________________________________ □ Documentar en el Programa ISP, Seguimiento del Tiempo y/o en el formulario de seguimiento en papel, si procede. □ GER completo
□ Póngase en contacto con el administrador de guardia el mismo día de la denegación Por favor, siga los protocolos individualizados de cada cliente, ya que puede ser necesario tomar otra(s) medida(s) que no se detallan más arriba. Por favor, consulte el IISP, FA y/o PBSP del cliente para las intervenciones y estrategias. Por favor, siga las directrices de la enfermera delegante y del prescriptor o prescriptores médicos en cuanto a cómo y cuándo les gustaría ser notificados de los rechazos del cliente. Motivo de la(s) denegación(es): ____________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ Por favor, compruebe todos los intentos que ha realizado para evitar el rechazo: □ Deje espacio y vuelva en 15 minutos para hacer otro intento □ Eduque al cliente sobre los riesgos de rechazar la atención/tratamiento, etc. □ Educar al cliente sobre los beneficios de aceptar los servicios/atención □ Recordar al cliente las órdenes de su médico □Dar ánimos y ser empático □ Acomodar las solicitudes, si es posible, de cambios o ajustes que hagan que el cliente esté de acuerdo con la atención necesaria. □ Otros (Por favor, especifique):_________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ Al firmar a continuación, reconozco que la información anterior es exacta y verdadera a mi leal saber y entender. ____________________________________ ____________________________________ Nombre de la persona que cumplimenta la denegación (en letra de imprenta) Firma de la persona que cumplimenta la denegación _______________________________________ ________________________________________ Revisión del director de la residencia (nombre en letra de imprenta) Firma del director de la residencia ________________________________________ ________________________________________ Coordinador o especialista de revisión (nombre en letra de imprenta) Coordinador o especialista de revisión Firma Kokua Admin de guardia (360-790-5916)***RCS (1-800-562-6078)***Enfermera delegada (360-490-0479 ) Archive este formulario en el libro de gráficos diarios del cliente en la sección de rechazos