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CLÍNICA VETERINARIA

PLAN DE COMUNICACIÓN


CLĂ?NICA VETERINARIA

... tranquilidad para tu mascota...


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ÍNDICE Introducción

4

La clínica

5

¿Quienes sómos? Misión y visión Valores Cultura corporativa Servicios y prestaciones La clínica en imágenes Público objetivo Analisis de la competencia y DAFO Competencia DAFO Identidad corporativa

6 7 8 9 10 11 13 14 15 17 19

Lineamientos creativos Imagen actual Imagen de la competencia

20 21 22

Libro de estilo

24

La marca Versión monocromática Esquema trazado Cromatísmo Pruebas de fondo Pruebas de fondo no permitidas Tipografia

25 26 27 28 29 30 31

Pruebas máster y test de reduc32 ción 33 Usos incorrectos Papeleria básica

Bolsa corporativa Hoja de carta A4 Sobre americano Tarjeta de visita Carpeta corporativa

Aplicaciones

Señaletica Uniformes Carteleria

Comunicación intracorporativa Evolución de la comunicacion Estrategias de comunicación interna Gestión de crisis

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

Comunicación extracorporativa

48

Emailing Promociones en tienda Campaña Localiza-dog Qr Anuncios impresos Calendario de estrategias

49 50 51 52 53

Comunicación en internet

54

Comunicación Extracorporativa. Web 55 Social Media. Facebook y Twitter 61 Comunicación Intracorporativa 62 Responsabilidad Social Corporativa

63


4

INTRODUCCIÓN El principal objetivo de este manual es normalizar los elementos de comunicación corporativa de la clínica y sentar las bases gráficas para que la apariencia de sus materiales informativos y publicitarios, uniformes, señales, redes sociales, web corporativa... etc; puedan difundir una imagen unitaria y coherente que transmita de manera eficaz los valores de la empresa.

Razón Social: Clínica veterinaria El Faro - Dirección: C/ Joan Espinós i Rubio nº 1. 46400 Cullera. (Valencia) - Teléfonos de contacto: 96 173 1603 - Dirección web: www.clinicaveterinariaelfaro.com - Dirección de correo: info@clinicaveterinariaelfaro.com - Persona de contacto: Andrés - Horario: Lunes a viernes: 10 a 13 y 17 a 20:30. Sabados: 10 a 14


la ClĂ­nica


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... ¿quienes somos? Para hablar de la historia de la clínica “elfaro”, es necesario hablar de Andrés, natural de Cádiz. Se licenció en 1996 en la Universidad de Cádiz y se trasladó a Gandía para realizar su labor como veterinario en la clínica de su hermano. Ya en el 2000 y teniendo en cuenta que Cullera tan sólo contaba con una clínica veterinaria con instalaciones y servicios muy básicos, decidió aprovechar la oportunidad e instalar un centro veterinario con tecnología y conocimientos más avanzados. A lo largo de estos 12 años como director de la Clínica, Andrés ha transmitido, tanto a empleados, como a pacientes la experiencia, el buen hacer y la profunda vocación por su trabajo. Andrés cuenta con un veterinario, Alberto, y una auxiliar, Verónica, que le ayudan a transmitir día a día los valores de la Clínica.

La idea de ponerle a la Clínica el nombre de “elfaro”, viene por causas únicamente geográficas, puesto que la clínica se sitúa cerca de la zona del faro de Cullera. Aunque no podemos obviar, la profunda carga denotativa que contiene la palabra faro, ya que es un símbolo de seguridad e ilumina la vida de los navegantes orientándoles hacia el buen camino.


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... misi贸n Ofrecemos un trato personalizado con un servicio de medicina integral de calidad a precios competitivos.

... visi贸n Nuestro compromiso es ofrecer un servicio de medicina completo de calidad que integre todos los servicios cl铆nicos y posicionar la cl铆nica como un centro de referencia a nivel comarcal.


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... valores 1 -CONFIANZA

2 - HONESTIDAD

“Lo más importante es la confianza de los clientes en el buen hacer y la profesionalidad de nuestros veterinarios”

“Anteponemos el beneficio del paciente con transparencia y honradez”

3 -TRATO CON EL PACIENTE

4 - COMPETITIVIDAD

“Ofrecemos un trato humano y con responsabilidad, devoción y diligencia.”

“Ofrecemos precios competitivos sin sacrificar un ápice de calidad en nuestros servicios”

5 - CALIDAD DE SERVICIO

6 - INNOVACIÓN

“Lo más importante es la confianza de los clientes en el buen hacer y la profesionalidad de nuestros veterinarios”

“Estamos concienciados por los avances tecnológicos en medicina para aportar el máximo beneficio a nuestros clientes”

7 - TRABAJO EN EQUIPO “Comprometidos con el trabajo en equipo como fuente generadora de servicios de calidad”


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... cultura corporativa Realizamos nuestro trabajo con diligencia, devoción y dignidad hacia nuestros pacientes. Nos apoyamos en la honradez, transparencia y la buena ética profesional para aportar la máxima satisfacción a nuestros clientes. Tenemos motivación por ampliar nuestro conocimiento y formarnos en nuevas técnicas para mejorar día a día la competitividad de nuestra clínica. Apostamos por la formación universitaria, ofreciendo prácticas en nuestra clínica a alumnos de la Universidad San Pablo.


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... servicios y prestaciones La Clínica “elFaro” ofrece 12 años de experiencia en la prestación de servicios de medicina interna, cirugía y diagnóstico por imagen. Disponemos de una modernas instalaciones con servicio de peluquería y tienda.

INSTALACIONES 2 consultas Enfermería Pre-quirofano Laboratorio Cabina de Rayos X Sala de reuniones Tienda Peluquería Recepción Sala de espera

SERVICIOS Medicina interna Análisis clínicos Cirugía general Traumatología Diagnóstico por imágen Radiología Digital Ecografía Ecocardiografía Endoscopia Tienda Peluqueria


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... la clínica en imágenes


12


13

... público objetivo El público que acude a la clínica es variado. En cuanto a áreas geográficas, fundamentalmente es gente de Cullera y del área de la ribera. Por su situación en la zona turística de Cullera, la clínica, también recibe clientes del resto de España, franceses. Las estrategias expuestas en este plan de comunicación irán encaminadas a un target dueño de perros y gatos fundamentalmente. Por otro lado, pretendemos llegar en modo amplio a la comunidad virtual con todas las acciones de comunicación en redes sociales y posicionamiento que se exponen en este documento.


Anรกlisis de la competencia y DAFO


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... análisis de la competencia En el area geográfica de Cullera encontramos como directos competidores de la clínica “elFaro”: la clínica Integral y la clínica Cullera, ambas en el centro urbano de la ciudad.

Clínica Veterinaria CULLERA Ventajas Situación geográfica en el centro urbano de Cullera. Precios competitivos.

Presencia en la red, aunque prácticamente inactiva. Su página web no esta actualizada desde 2007 y no poseen presencia en redes sociales.

Desventajas Instalaciones y servicios deficientes. Poca integridad de servicios.


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Clínica Veterinaria INTEGRAL Ventajas Está en el núcleo urbano.

Integra las mismas tecnologías que El Faro, o quizás alguna más.

Tiene presencia en la red: Facebook, Twitter, y Whattapp de manera activa.

Imagen corporativa elaborada. Instalaciones modernas.

Director de la clínica mediático (Canal 9).

Desventajas Precios poco competitivos.

Poco acceso al target turístico.

Pocos años de experiencia del director.


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... DAFO DEBILIDADES

FORTALEZAS

Situación geográfica alejada del centro

Doce años de experiencia.

podemos considerarlo una fortaleza

Instalaciones y tecnologías modernas.

mercado).

Relación calidad/precio muy buena

No integran al completo todas las áreas

Precios competitivos

pecialistas que se trasladan a la clínica).

Servicio de peluquería

Imagen corporativa poco unificada. (No

Atención al cliente personalizada.

urbano de Cullera. (aunque también

puesto que tienen acceso a otra área de

de medicina (tienen subcontratas con es-

disponen de Manual de Identidad)

Poca presencia en redes sociales. (Tienen blog, Facebook y twitter recientes, Poca actividad).

Servicio de urgencias. Motivación del director por mejorar la imagen de su clínica.

Convenios de colaboración con la Universidad San Pablo CEU


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AMENAZAS Alta competitividad de las dos clínicas

existentes (Clínica INTEGRAL con imagen corporativa elaborada)

INTEGRAL tiene presencia en la red y se

adapta continuamente a las nuevas tecnologias 2.0.

OPORTUNIDADES Promover la cultura corporativa en las redes sociales y la comunicación 2.0.

Programa de fidelización de clientes. Mejora tecnológica. Llevar a cabo estrategias de responsabilidad

social corporativa y hacer al consumidor cómpice de ello.


Identidad corporativa


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... lineamentos creativos Para la creación de la nueva marca de la Clínica Veterinaria “elfaro”, se han respetado diferentes elementos que formaban parte de la anterior marca. Los colores corporativos, verde y azul, y el icono de un faro han sido integrados en la nueva identidad corporativa de una forma más unificada y adaptada a los nuevos tiempos. La construcción de cualquier documento corporativo deberá regirse por las pautas de diseño que a lo largo del manual de indentidad irán quedando expuestas.

CLÍNICA VETERINARIA El nueva marca pretende suplir las carencias corporativas de la clínica y aportar un imagen más coherente con los valores que pretende transmitir. La tipografía nos habla de cercanía y humanidad a través de las letras minúsculas y redondeadas.

Sin duda, todos los linieamentos creativos van encaminados a buscar una diferenciación con respecto a la competencia, y a su vez, trasmitir claramente todos y cada uno de los valores que conforman la imagen corporativa que se pretende transmitir: confianza, trato humano, cercanía...


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... imagen actual Actualmente la Clínica, carece de manual de identidad corporativa. Tan solo cuenta con un logo en versión bitmap, que dificulta gravemente su manipulación. La tonalidad de los colores corporativos no está concretada. En la papelería y aplicaciones web se utilizan unos verdes y azules más oscuros que, por ejemplo en la reproducción del logo en el suelo de la entrada a la clínica. Por otro lado, en los dos carteles exteriores observamos que en uno, el verde a sido sustituido por el rojo y el imagotipo no aparece. En el segundo cartel, el verde tiene otra tonalidad y tipografía distinta. No hay una coherencia cromática. La tarjeta de visita contiene el logotipo, direcciones, horarios y telfonos. El teléfono de cita previa está remarcado por una pastilla de color verde.


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En el caso de la aplicación de marca a las paginas web y redes sociales, obserbamos que: Tanto la página de Twitter como en la de Facebook se utiliza una fotografía de baja calidad que incluso recorta el logotipo y no lo muestra al completo. La página web observamos que carece de un diseño limpio y ordenado, los teléfonos y direcciones no son lo suficientemente visibles y existe un apartado de casos clínicos que, teniendo en cuenta que la página está dirigida a mostrar información corporativa a los clientes, contiene imágenes de operaciones demasiado explícitas que pueden dañar su sensibilidad. La solución a éste conflicto de público seria la creación de un blog enlazado con este contenido.


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... imagen de la competencia La imagen gráfica de la competencia está muy definida, tanto Integral, como Clínica Veterinaria Cullera recurren al naranja corporativo. Un color con gran fuerza de atracción que transmite energía y entusiasmo, pero que utilizado en exceso puede llegar a producir nerviosismo y agitación.

CLÍNICA VETERINARIA

La Clínica Veterinaria Cullera no posee nada más que el logo y una página web inactiva que resulta realmente difícil de encontrar, puesto que no sale en Google. Integral, por el contrario, se nota que ha realizado, además de una identidad elaborada, estrategias de posicionamiento puesto que suele salir en las primeras posiciones de Google. En cuanto a su diseño utiliza siempre diseños simplificados y círculos con gran cargalidad. Lleva a cabo numerosas promociones destinadas a potenciar su presencia en redes sociales y mantiene una presencia en éstas de manera constante.

La rueda cromática nos muestra de una manera sencilla e ilustrativa las cromáticas dominantes en el sector de clínicas veterinarias en Cullera. Observamos que tanto CV Cullera, como Integral se sitúan en el mismo rango cromático. En cambio, “elfaro” se sitúa en un rango cromático totalmente opuesto que, nos permite diferenciarnos de la competencia y dar una imagen de confianza, cercanía, tranquilidad...


Libro de estilo CLÍNICA VETERINARIA


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... la marca Como hemos dicho anteriormente, el restyling del logotipo de “elfaro” se ha realizado manteniendo los colores corporativos y la imagen de un faro integrada en la tipografía. La elaboración del logo se ha realizado partiendo de una base tipográfica, concretamente la Hobo Std, a la cual se le han modificado ligeramente los vértices para que sean más redondeados y den al logotipo una sensación de dinamismo. La letra -f- ha sido modificada para integrar el icono de un faro. Los dos trazos superiores evocan el haz lumínico del faro y a su vez, el ladrido de un perro. El logotipo está subrayado por CLÍNICA VETERINARIA en sans serif Helvética de líneas modernistas, simples y legibles, ya que nos interesa que sea fácilmente legible. En cuanto al cromatismo, podemos observar que utilizamos el azul, contrastándolo con el verde para el icono del faro y las letras inferiores, de este modo enfatizamos en la -f- y su connotación de faro.

CLÍNICA VETERINARIA


26

... versión monocromática La marca también puede ser presentada en sus versiones positiva y negativa para las funciones que se precisen. Por ejemplo el cuño de la empresa.


27

... esquema trazado El esquema trazado nos permite saber con exactitud las formas del logotipo original, gracias a la cuadrĂ­cula. El esquema trazado es el siguiente:

zona de respeto X

X

X = 1 ud.


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... cromatismo Para el logotipo, hemos utilizando dos colores Pantone® que, logran contrastar la -f- y las letras inferiores, sin que se pierda la legibilidad de la palabra “elfaro”. El cromatismo empleado es un tono verde y uno azul, refrescantes y tranquilizadores que trasmiten confianza y cercanía.

PANTONE 312 PC

PANTONE 376 PC C: 53 M: 0 Y: 96 K: 0

R: 143 G: 188 B: 39

C: 94 M: 0 Y: 11 K: 0

R: 0 G: 162 B: 209


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... pruebas de fondo Para la aplicación de la logomarca en distintos fondos, tendremos en cuenta los siguientes aspectos: En fondos de color plano o con motivos, estos deberán ser de tonalidades claras, preferentemente de blancos a grises claros.

CLÍNICA VETERINARIA

CLÍNICA VETERINARIA

CLÍNICA VETERINARIA

CLÍNICA VETERINARIA

Sobre fondos fotográficos, la logomarca deberá ir siempre encuadrada sobre una pastilla de color blanco con opacidad al 60%.


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... pruebas de fondo no permitidas Evitar a toda costa fondos y elementos, sobre los que vaya a disponerse la logomarca, de la misma o parecida tonalidad a los colores corporativos. Así como la utilización de fondos sin la respectiva pastilla de color de blanco de fondo. CLÍNICA VETERINARIA

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CLÍNICA VETERINARIA

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... tipografías corporativas Para la realización del logo se ha utilizado una versión del tipo Hobo Std, orgánica, de líneas onduladas que refuerzan la idea de cercanía. La tipografía Cronos Pro en su versión Regular será empleada para los títulos de la papelería básica y documentos de comunicación externa e interna. Por otro lado, la Helvetica en sus versiones regular, bold y italic, será utilizada para textos Los tamaños empleados en los títulos tendrán un tamaño de 14 o superior y el resto de textos irán a un tamaño de 12 o menor según el tamaño del soporte y manteniendo la coherencia en el escalado.

Hobo Std

ABCDEFGHYJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghyjklmnopqrstuvwxyz 1234567890,.;:-¿?!¡Çç@*€

Cronos Pro

ABCDEFGHYJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghyjklmnopqrstuvwxyz 1234567890,.;:-¿?!¡Çç@*€

Helvetica

ABCDEFGHYJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghyjklmnopqrstuvwxyz 1234567890,.;:-¿?!¡Çç@*€


32

... pruebas máster y test de reducción Mediante las pruebas máster podemos observar como se comporta el logotipo a resolución alta, media y baja.

300 ppp

150 ppp

10 mm 75 ppp

Por otro lado, con el test de reducción podemos observar que la marca se percibe clara e identificable hasta un tamaño de 10 mm, por lo que no es aconsejable utilizarla en medidas inferiores a esta.


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... usos incorrectos La construcción gráfica de la marca deberá realizarse conforme a lo expuesto anteriormente en todos los apartados. A continuación se recogen algunos usos incorrectos de la marca, con el fin de que sean evitados. Del mismo modo, tampoco esta permitido añadir sombras, contornear, redibujar, invadir la zona de respeto, así como tampoco está permitido alterar las versiones negativa y positiva de la marca.

Nunca variar las proporciones ni la disposicion del texto..

Nunca condensar o alterar la proporciones del logotipo.

CLÍNICA VETERINARIA

No utilizar otros colores distintos a los corporativos.

No utilizar tipografías que no sean las corporativas.


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... papelería básica La papelería básica a utilizar para la marca “elfaro” se compone básicamente de los elementos imprescindibles para el normal funcionamiento de una empresa de estas características. En este apartado se muestran las normás generales en cuanto a las características técnicas y tipos de impresion.

elemento

especificaciones

tipo de impresión

Hoja de carta A4

Papel offset superior 90gr/m

Colores corporativos y tipografía en negro.

Sobre americano

Sobre americano 90g/m 115x225mm

Colores corporativos y tipografía en negro.

Tarjeta de visita

Papel offset superior 300gr/m

Colores corporativos y tipografía en negro.

Carpeta básica

Papel offset superior 300gr/m

Colores corporativos y tipografía en negro.


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... bolsa corporativa La bolsa es quizás el elemento de papelería básica que puede llegar a mayor grado de audiencia, ya que el cliente una vez realizada la comprar se moverá por la calle, e incluso la guardará para reutilizarla en otra ocasión. Atendiendo a las estrategias de responsabilidad corporativa y la preocupación por la preservación del medio ambiente, la bolsa está fabricada 100% con papel reciclado.


36

... hoja de carta A4 La hoja de carta consta del logotipo en el parte superior izquierda y un diseño en la parte inferior con una opacidad del 50%.

12mm

C/ Joan Espinós i Rubio nº1, Cullera (Valencia) 961 731 601 www.clinicaveterinariaelfaro.com

105 mm

23 mm


37 12 mm

... sobre americano El sobre americano cuenta con el logotipo de la cl铆nica en el anverso y la direcci贸n en el reverso.

12 mm

C/ Joan Espin贸s i Rubio n潞1, Cullera (Valencia) - 961 731 601 - www.clinicaveterinariaelfaro.com

15 mm


38

... tarjeta de visita

9,2 mm

10 mm

La tarjeta de visita cuenta con un diseño a doble cara. En el anverso encontramos el logotipo junto con un diseño y en el reverso toda la información que el cliente precisa mostrar: nombre y cargo del personal, dirección postal y web y teléfonos de urgencias y cita previa. Las dimensiones son 5x9 cm.

18 mm

ANDRÉS

DIRECTOR VETERINARO

C/ Joan Espinós i Rubio nº1, Cullera (Valencia) www.clinicaveterinariaelfaro.com

CITA PRÉVIA

961 731 603 URGENCIAS

639 617 230 Encuentranos en:


39

... carpeta corporativa La carpeta corporativa cuenta con un diseño simple que se limita al logotipo y un diseño quese repite en toda la papelería básica. Las dimensiones de la carpeta es DIN A3.

74 mm

74 mm

68 mm

144 mm


aplicaciones


41

... señalética Los elementos empleados para la señalización de las instalaciones de la clínica se realizarán sobre pegatinas de vinilo ya que todas las puertas, excepto baños, sala de reuniones y cabina de rayos X, son acristaladas y correderas. Las señales en vinilo contarán con el nombre de la instalación que indican en tipografía Cronos Pro a 150 puntos y en color azul corporativo. Las señales en soporte metálico estarán diseñadas con los parámetros siguientes:


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... uniformes Los actuales uniformes son de color verde oscuro y no poseen ningún bordado con información corporativa. Es por esto por lo que se ha optado por diseñar unos nuevos uniformes que se adecuen a la nueva identidad corporativa. Los nuevos uniformes son de color blanco y contienen el logo de la clínica bordado en la parte derecha. Con estos uniformes se consigue integrar al personal dentro de la identidad de la clínica y reforzar sus valores.


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... cartelería Toda la cartelería que forme parte de informaciones para los clientes deberá regirse por las pautas de diseño que aquí procederemos a explicar. Como podemos observar en los ejemplos, la tipografía está escrita en Cronos Pro con color verde corporativo. En la parte inferior del anuncio se acompaña del diseño identificatorio que consiste en la -f- volteada con los dos rayitas en la zona opuesta, las líneas discontinuas en azul que simbolizan el mar y el logo en la parte inferior derecha.

Porfavor, esperen a ser atendidos, Gracias. 140 mm

20 mm


comunicaci贸n intracorporativa


45

... evaluación de la comunicación en la empresa La comunicación interna en la clínica veterinaria “elfaro” se encuentra en una situación satisfactoria. Generalmente existe una preocupación gerencial por trasmitir los paradigmas de visión y misión a los empleados, los cuales tienen integrada la cultura corporativa y la muestran a sus pacientes. La clínica cuenta con un director veterinario, un veterinario y un auxiliar. A través de entrevistas a clientes hemos podido ratificar que la imagen que poseen los clientes no deriva de la imagen corporativa que se pretende transmitir. En general, existe una atención al cliente cuidada, los precios son competitivos y la calidad del servicio satisfactoria. Esto nos da a entender que la comunicación entre los empleados y el director es óptima, puesto que se transmite una comunicación coherente.

2 EMPLEADOS

DIRECTOR

La pirámidde comunicacional se representa de manera invertida puesto que el director es conocedor de toda la comunicación intracorporativa.


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... estratégias de comunicación interna A lo largo de estos 12 años, Andrés, el director de “elfaro” a intentado transmitir su buen hacer y su cultura corporativa a sus empleados. Esto se traduce en una plantilla en la que se valora al empleado, integrándolo y haciéndolo partícipe de los objetivos de la clínica. El vector ascendente está presente en la clínica, en parte porque se trata de tan sólo dos empleados, que aportan ideas y consenso. Esto es posible puesto que los empleados tienen antigüedad y han interiorizado la cultura corporativa. A los nuevos empleados o estudiantes en prácticas se les intenta transmitir de una manera descendente la cultura corporativa.


47

... plan de actuación en crisis La gestión de crisis es un apartado importante a la hora de afrontar problemas que atenten contra nuestra honorabilidad, economía o competitividad, ya que podremos recurrir al plan de actuación para saber en todo momento cual es el papel de cada uno de los empleados y lo qué deberán comunicar a la opinión pública. 1º - Lo primero que se debe realizar ante una crisis es descubrir lo que ha ocurrido (negligencia médica, campaña de desprestigio...) y hacer un diagnóstico interno y externo para medir la gravedad de los hechos. 2º- Lo siguiente será la identificación del portavoz, que en este caso será Andrés, en calidad de Director de la Clínica Veterinaria “elfaro”. 3º- Buscar la opinión de consejeros de confianza. Puede que una vez medida la gravedad de los hechos haya que recurrir a un gabinete de abogacía. 4º - Poner en marcha un servicio “ad

hoc” con la mejor fuente de información. Esto significa comenzar a ganar la batalla de la anticipación disponiendo de una serie de documentos principales. 5º - Controlar la dirección de las informaciones que van a entrar en circulación. La agilidad para controlar la información de las primeras veinticuatro horas, es de vital importancia, sobretodo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto. 6º - Ser responsables. En una situación de crisis es importante controlar la información que se da y cómo se proporciona. Hay que proporcionar una comunicación mínima, discreta y transparente. Cuando hablamos de proporcionar una comunicación mínima, hay que recalvar que siempre hay que contestar a los medios o víctimas, aunque sea con un “no se”, pero no hablar demasiado ya que puede ser contraproducente.

7º - En un sector como el veterinario la empatía es un factor que no podremos olvidar. Hay que mostrar dolor, asumir responsabilidades y ayudar en la medida que sea posible. 8º - Aprender de los errores y empezar una campaña de relaciones publicas para mejorar la situación.


comunicaci贸n extracorporativa


49

... emailing. La creación de una newsletter tiene como objetivo mejorar la comunicación con los clientes, darles a conocer diversas promociones y aumentar el grado de fidelización de estos. La newsletter consistirá en el envío de correos electrónicos a todos los clientes de la clínica. Tendrán una periodicidad de al menos un mes entre email y email, para no “avasallar” a los clientes. El contenido de estos serán: tarjetas de felicitaciones por navidad o fallas, promociones de la tienda en alimentos como Royal Cannin o Affinity, descuentos en peluquería, y un apartado de Info Salud que contendrá información variada acerca del cuidado y mantenimiento de las mascotas. A continuación se muestran dos ejemplos para poder observar la estructura que se deberá mantener: En la parte superior se situara el logo. en el centro el contenido y en el pie los enlaces a redes sociales y web.


50

... promoción en tienda Las promociones de productos de la tienda, tales como productos Affinity, Royal Cannin..., se llevarán a cabo a través de estrategias de marketing en redes sociales, email y en la propia tienda. En la imagen de la izquierda podemos observar la estructura básica de un anuncio para redes sociales que promociona un producto de la gama Veterinary Diets de ADVANCE.


51

... campaña Localiza-dog Qr La campaña denominada “Localiza-dog Qr” que se llevará a cabo de marzo a junio, tendrá como objetivo colocar una medalla a cada animal con un código Qr. El código contendrá un enlace con información sobre el animal: nombre, dueño, dirección y teléfonos de contacto. Con este sencillo sistema se pretende facilitar la búsqueda de los dueños de un animal de manera más rápida que con la lectura de un chip. La colocación de las medallas Qr tendrá un coste 0, puesto que consistirá en un servicio exclusivo para clientes y con ello aumentar la fidelidad y la honorabilidad de la clínica. Las características técnicas del servicio consistirán en una base de datos MySQL, con la información que se desee mostrar en los enlaces de los códigos.

La campaña se realizará a través de emailing, redes sociales y por boca a boca en la clínica.


52

... anuncios impresos Los anuncios destinados a publicaciones impresas serán diseñados en formato A5 o inferior y preferentemente a color, puesto que es importante transmitir el cromatismo corporativo para crear una asociación con la marca. Los anuncios se publicarán en el libro de fiestas de Cullera y al menos dos veces al año en el periódico comarcal L’EXPRESSIÓ. Como podemos observar en el ejemplo, los datos que se incluyen en el anuncio son números de teléfono, dirección, logo y eslogan, y especialidades. También se incluye un código Qr para hacer más fácil al público acceder a la página web corporativa desde un dispositivo móvil. La ventaja del código Qr es que permite interactuar con el anuncio.


53

... calendario de estrategias En el presente calendario podemos observar las acciones de comunicación extracorporativa que se llevarán a cabo durante un año.

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

El naranja pertenece a las estrategias de emailing. El amarillo para la campaña de Localiza-dog Qr. El verde para los medios impresos.

MAYO

JUNIO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

JULIO

AGOSTO

3 febrero. Promociones de peluqueria.

13 marzo. Felicitación fallas/Localiza-dog Qr. 19 abril. Localiza-dog Qr.

24 mayo. Promoción peluqueria 7 junio. Info Salud .

3 septiembre. Promoción Royal Cannin

11 octubre. Promoción vacuna Leishmania 2 noviembre. Info salud (desparasitación) 21 diciembre. Feliz Navidad/Info Salud.

1 marzo. Inicio campaña Localiza-dog Qr 6 junio. Final campaña Localiza-dog Qr 26 marzo. Anuncio en libro de fiestas. 11 junio. Anuncio en prensa escrita.

NOVIEMBRE

DICIEMBRE


comunicaci贸n en internet


55

Comunicación extracorporativa en la red. Web corporativa La web corporativa, que encuentra aún en proceso de programación, será una plataforma para comunicarse con los clientes. Darles a conocer información comercial (horarios, teléfonos , localización), imágenes de la clínica y servicios que ofrece. Además incluye información de carácter altruista como un espacio dedicado a la salud del animal, hábitos, cuidados y consejos. La web, a lo largo de todos los apartados, mantiene una estructura sobre una retícula jerárquica. En la cabecera se sitúa el logo y el eslogan. A continuación el menú y un scroll con imágenes. En el pie podemos encontrar información de contacto y enlaces a entidades colaboradoras, como Universidad CEU y Ayuntamiento de Cullera. En la página de inicio podemos encontrar información referente a la cultura corporativa de la clínica y un espacio destinado a teléfonos y horarios. Los enlaces a redes sociales tienen su lugar en la parte superior derecha de la zona de contenido.


56

En el apartado de “La Clínica” podemos encontrar más información sobre la misión y visión de la clínica, las especialidades médicas que poseen... Se incluyen dos subapartados en los que se podrá solicitar una cita previa a través de la web y teléfonos de contacto 24 horas.


57

En el subapartado de cita previa el usuario podrĂĄ solicitar una cita a su veterinario a travĂŠs de correo electrĂłnico.


58

Del mismo modo, en el subapartado de urgencias se mostraran los telĂŠfonos de asistencia 24 horas.


59

En el apartado Info Salud, se incluirán las entradas de blog con todo tipo de información relacionada con la salud de las mascotas. Con RSS las entradas se publicarán automáticamente en las cuentas Facebook y Twitter. Además el usuario podrá suscribirse a ellas.


60

En el apartado localización se incluye la dirección postal, dirección de correo electrónico y un plugin de Google Maps para que el usuario pueda interactuar con la localización de la clínica.


61

Social Media. Facebook y Twitter A continuación se detallan los aspectos a tener en cuenta para una buena estrategia de comunicación de la clínica en las redes sociales. Es importante plantearnos, antes de todo. ¿A quién nos vamos a dirigir? y ¿Qué queremos conseguir? Transmitir la cultura corporativa a los usuarios. En la red es importantísimo transmitir a través de nuestra comunicación quienes somos y qué queremos llegar a ser. Por lo tanto, hay que dar una imagen que no altere nuestros valores corporativos: confianza, honestidad... Debemos centrar los estados de Facebook y Twitter en aportar información que interese a los dueños de mascotas, por lo que el canal Info Salud tendrá un gran peso. No hay que bombardear con tweets y entradas de promociones o precios ya que los internautas no están en las redes para comprar, sino para comunicarse, hay que interactuar con los seguidores ofreciéndoles contenidos que sean de su interés.

Establecer dialogo con el público. Debemos seguir a personalidades o entidades relacionadas con el ámbito veterinario. Es importante que ante cualquier pregunta, cuestión o incluso injuria o calumnia hacia nuestra empresa, contestemos de un modo educado. Puesto que el principal objetivo es servirnos de la red para dar una imagen más cercana y humana de la clínica. Deberemos ser CONSTANTES y no desalentarnos, porque tengamos pocos followers o seguidores. La consolidación de una presencia en redes es un proceso a largo plazo, es por esto que la constancia es clave para obtener los frutos en el futuro. Hay que actualizar con frecuencia las redes sociales y mejorar la presencia online. Consultar estadísticas como Google Trends o Insights para controlar el impacto de nuestra presencia y la de nuestros competidores. La creación de un plan de contenidos puede ayudarnos en la tarea: •

Noticias sobre la clínica, horarios o información de contacto.

• • •

• •

Noticias de protectoras de animales. Eventos. Información de Info Salud. Lanzar preguntas y cuestiones para entablar conversación con nuestros seguidores. Promociones de tienda y peluquería. Responsabilidad Social Corporativa. Las redes sociales es un buen lugar para dar a conocer nuestras actuaciones en este campo. Noticias de nuestro interés que queramos publicar.


62

Comunicación intracorporativa en la red La comunicación intracorporativa permite al personal de una determinada empresa comunicarse entre sí. Puesto que la plantilla de trabajadores de “elfaro” cuenta con 3 trabajares, sería ventajosa la creación de un grupo de Facebook privado donde se publicara información que relacionada con el funcionamiento de la clínica: horarios, guardias...


Responsabilidad Social Corporativa


64

Responsabilidad Social Corporativa “RSC es esencialmente un concepto por el que las compañías deciden voluntariamente contribuir a una mejor sociedad y a un ambiente más limpio” European Green Paper.

En la RSC los valores y la cultura corporativa de la clínica serán aspectos claves. Las RSC llevadas a cabo por la Clínica veterinaria “elfaro” son: • •

• •

Convenio con Universidad San Pablo CEU, ayudando en la formación de futuros médicos veterinarios. Compromiso con protectoras de animales de Cullera a las que se les ayuda en la medida de lo posible en caso que se precisen asistencia veterinaria. Compromiso contra el abandono animal. Campaña Localiza-dog Qr. Compromiso con el medio ambiente. Utilización de bolsas de papel 100% recicladas.


CLĂ?NICA VETERINARIA

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ANEXOS


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