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¿pego a los reglamentos; c) excesivo formalismo que se expresa en un papeleo interminable; d) dificultad en la atención a los clientes y existencia de conflictos entre el público y los burócratas; e) tendencia de los burócratas a defenderse contra las presiones externas; g) resistencia a la aceptación u obediencia a las normas burocráticas y, h) conformismo.

Después de un largo y escrupuloso estudio en una fábrica de yeso que duró tres años, el sociólogo norteamericano Alvin Gouldner distinguió tres tipos de comportamiento burocrático que denominó" burocracia fingida, "burocracia representativa" y "burocracia punitiva".

En el caso de la "burocracia fingida", las normas son impuestas desde afuera. En • un caso concreto, por ejemplo, el establecimiento de la norma de no fumar dentro de las instalaciones impuesta por una administración sin la participación de los grupos internos de la organización: la dirección y los empleados. Esta regla no '.legará a ser exigida ni reforzada. Su violación da status a los infractores. Los •alores informales del grupo se ven reforzados por la posibilidad de violación de las reglas impuestas desde fuera y mal controladas.

En el caso de la" burocracia representativa" las reglas son promulgadas por especialistas o entendidos cuya autoridad es aceptada por todos. Las normas :ienen el apoyo de todos, pues ellas integran el sistema de valores predominante en :a organización. En un caso, concreto, la alta calidad esperada del trabajo, tanto de •os superiores como de los inferiores jerárquicos, confiere prestigio. Esto origina una actitud de solidaridad y de exhortación a los infractores.

En el último caso, el de la "burocracia punitiva", las reglas son impuestas a través de presiones de la administración o de los empleados en el intento de coaccionar a la otra parte. En un caso concreto, la dirección introduciría horarios, relojes de control y controles severos sobre la producción. La autoridad y el orden son fuertemente establecidos y la infracción a las reglas severamente castigadas. Esto conduce, sostiene Gouldner, a situaciones no previstas por Weber como, por ejemplo: a) las normas burocráticas, generales e impersonales, definen lo que está permitido o no, estableciendo un patrón de comportamiento mínimo aceptable que llega a ser considerado como el nivel de comportamiento que la organización espera del empleado; b) ese comportamiento-patrón reduce la eficiencia, porque disminuye la motivación para producir; c) la reducción de la eficiencia lleva a una intensificación de la burocracia punitiva para garantizar la producción, y, d) se reinicia el ciclo nuevamente. Estos tres tipos de burocracia, señala Gouldner, 57