Como analizar los conflictos by Karina García

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JOSEP REDORTA

CÓMO ANALIZAR

LOS CONFLICTOS

La tipología de conflictos como herramienta de mediación sobre la globalización

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A mi esposa Anna Soldevila y a mis nietos Laia y Roger Redorta

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Nunca traces tu frontera. A. MACHADO,

Proverbios y cantares, XIV

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Prólogo a la segunda edición

En febrero de 2004 tenía el placer de ofrecer este libro a todas aquellas personas inquietas por la falta de instrumentos adecuados para el diagnóstico de situaciones de conflicto. El breve espacio de tiempo transcurrido hasta hoy ha sido muy intenso y me ha permitido recoger opiniones, matizaciones y puntos de vista de gran valor. Era muy importante para mí verificar que en distintos contextos y al margen de mi propia experiencia personal la metodología funciona ba satisfactoriamente, al menos a cierto nivel. Si de algo estoy sorpren dido es de la gran capacidad de los lectores para captar la idea del aná lisis de patrones de conflicto y aplicarla a casos concretos. Fruto de esta interacción y de mis nuevas reflexiones sobre el tema, esta segunda edi ción del libro presenta una variación en la técnica del Conflict Analy sis Tipology (CAT) que la mejora. No se trata de grandes cambios, pues en realidad sólo son dos: un cambio semántico en la denomina ción de dos patrones de conflicto y la adición de un nuevo patrón. Los cambios de denominación se refieren a los patrones de autoes tima y relaciones personales. En el primer caso, paso a denominarlo «protección de autoestima» por entender que refleja mejor la esencia del conflicto. La autoestima puede ser algo muy intrapersonal, y mi óp tica de trabajo es que lo intrapersonal pertenece al campo estricto de la psicología en sus distintas tendencias. En cambio, mi mirada es des de la conflictología, ciencia en construcción que estudia nuestras rela ciones de conflicto con los demás. El segundo cambio semántico se refiere al patrón de conflictos de «relaciones personales». Esta denominación original pertenece a Cris topher Moore y la sustituyo por la de «incompatibilidad personal per sistente» porque la anterior denominación se entendía de forma de

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masiado genérica y, por tanto, no reflejaba bien el contenido del pa trón de conflicto, que sigue siendo el mismo. Finalmente, la herramienta pasa de quince a dieciséis patrones de conflicto por adición de uno más: el patrón de conflicto de inequidad. Esto ha supuesto añadir un capítulo al libro para tratar este nuevo pa trón. Debo advertir que, en realidad, no se trata de un nuevo patrón. De hecho, en mi tesis doctoral ya advertía de su presencia, pero en aquel entonces no hallé la fundamentación adecuada. Creo haberla perfilado ahora, lo que permite una mayor precisión y fiabilidad del instrumento al añadirla. Esta segunda edición coincide con la edición de mi cuarto libro Entender el conflicto. En el mismo encontrarán los lectores nuevos de sarrollos de esta línea de trabajo. Estoy seguro de que cuento con la complicidad y ayuda de mis lec tores. Nuevamente el placer del contacto queda abierto a quienes así lo deseen. JOSEP REDORTA Parets del Vallès (Barcelona), septiembre de 2006 e-mail: <josepredorta@icab.cat>

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A modo de preámbulo

Como en otras tantas ocasiones, Josep Redorta, el autor de la aven tura conceptual que van ustedes a iniciar, me ha regalado la oportuni dad de prologar desde la confianza y amistad que nos unen, su última aportación al campo de la Resolución de Conflictos. El texto que el lector tiene en sus manos trasciende las actuales tendencias de aproximación al conflicto desde la mediación para am pliar su perspectiva desde la conflictología. Es una excelente novedad en el panorama actual. Su aportación teórica se abre al lector a partir de una lógica difusa en la que, sin buscar expresamente la exactitud, se ofrece un modelo estructurado en torno a una tipología que se torna coherente y se es tructura desde la complejidad. El autor se eleva desde lo cotidiano y nos guía, a vista de pájaro (sin perder un ápice de la agudeza que ca racteriza su trabajo), por los hasta ahora intransitados caminos de la comprensión compleja del conflicto y sus diversas formas. Se puede hablar de un trabajo muy bien documentado cuya orien tación didáctica aporta conocimiento en «espacios» hasta el presente poco estudiados. El autor vertebra, interpretando y plasmando de for ma comprensiva el objeto de su análisis: el conflicto, lo que habla de una tarea de hermeneuta; y es que Redorta nos orienta hacia el arte de comprender desde el «cómo», categorizando lo singular y otorgán dole significación. El trabajo de investigación, construido desde la práctica diaria, se inscribe en el esfuerzo por promover la expansión de la conciencia so cial y cuestiona la vigencia exclusiva de los sistemas tradicionales en los que la ciudadanía pierde protagonismo al anclar su decisión en de pendencias que, en cierto modo, le son ajenas. Esta nueva aportación

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académica y práctica permite ampliar el conocimiento de aquellos medios e instrumentos que devuelven la iniciativa a la persona y son expresión del pensamiento democrático. La comprensión de lo que conocemos como conflicto, nos sirve de oportunidad para crecer evo lucionando. Quiero agradecer a mi amigo esta propuesta que, al leerla, me pre dispone a seguir profundizando en «nuestro tema», rescatando nue vamente el valor de la palabra. Estamos de enhorabuena, lo sugerente del título nos acompaña después en su lectura con la satisfacción de lo aprendido. Gracias, Josep. IAGO DE BALANZÓ Presidente de Ponts de Mediació, Asociación Internacional para la Gestión de Conflictos

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Introducción

Este libro nace con voluntad de ser un instrumento útil para to dos aquellos que tienen el deseo o la necesidad de intervenir de algu na forma en situaciones de conflicto. Cuando leí que Karl Popper, en su obra En busca de un mundo mejor,* afirmaba que «el problema es la resolución general de problemas», me pareció que difícilmente se podía expresar mejor la necesidad de un enfoque globalizador del tratamiento de conflictos. Sin embargo, en aquel momento ya había leído lo suficiente como para saber las dificultades de cualquier in tento en este camino. Mi experiencia profesional, a caballo entre la economía, el derecho y la psicología durante más de treinta años, me había convencido de que los conflictos siguen siempre unas pautas de repetición perfectamente reconocibles. Pero ¿cuáles eran esas pau tas? En 1995, con el modelo de cinco patrones de conflicto de Cris topher Moore en la mano, pude percibir claramente que un patrón de conflictos te proporciona mucha información útil para intervenir en los mismos. Mi vocación de vincularme al campo de la gestión de conflictos en estos últimos diez años me llevó a ver la necesidad del análisis de lo que sucede, como pauta previa de cualquier intervención. Sin embar go, hallé muy pocos instrumentos disponibles y el conflicto se me apa recía como lo que es: una realidad muy compleja, muy multidiscipli nar, un campo en construcción con una gran dispersión teórica en sus fuentes. Dos problemas me parecían irresolubles: por un lado, el re conocimiento del patrón que puede llegar a seguir un conflicto, es de cir, su discriminación en conflictos concretos, y por otro, el grado de * Barcelona, Paidós, 1996. (N. del e.)

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pertenencia del conflicto a cada patrón, particularmente si se entre mezclaba con otro. En esta andadura he tenido la oportunidad de profundizar en el campo de la psicología social donde se abordan los procesos de nego ciación, mediación y conflicto en la mejor medida. Ha sido a partir del trabajo de mi tesis doctoral sobre identificación de patrones de con flicto cuando he podido descubrir toda la riqueza que presenta este inexplorado campo, lleno de intuiciones y propuestas de utilidad para el interventor de conflictos. La idea de patrón de conflicto se refiere a episodios sociales reite rativos que pueden ser discriminados y cuyo contenido manifiesta en frentamiento entre personas en cualquier ámbito. Esto es tanto como afirmar que, más allá de la típica división entre conflictos interperso nales, grupales, intergrupales o sociales, existe una unidad de conteni do. Que la negativa a aceptar un cargo social estatutario por parte de todos los miembros de un grupo puede parecerse a la oposición a que se instale una depuradora de residuos en una comarca o a la negativa de unos hijos a recibir en casa a su padre, anciano y disminuido. El pa trón de conflicto de inhibición da sentido de unidad a estas tres situa ciones concretas, por poner un ejemplo. Sin embargo, uno de los hallazgos más afortunados en mi investi gación fue la lógica borrosa. La idea de que las cosas pueden pertene cer a algo en distinto grado es muy potente. Rompe con nuestra lógica binaria apoyada en que una cosa pertenece o no a una categoría (es agua o no es agua, por ejemplo) para tratar la multivalencia. A partir de esta idea una cosa puede pertenecer a algo y al mismo tiempo a más cosas. Esta forma de pensar permite tratar la amplia gama de grises que hay entre el blanco y el negro. Así pues, en la primera parte de este libro el lector hallará a lo lar go de cinco capítulos un amplio recorrido que va desde la noción de conflicto hasta el concepto de morfología del mismo. He recuperado esta palabra porque creo que define bien lo que pretendo a través del análisis de patrones de conflicto. En esta parte el lector encontrará el tema de la gestión de conflictos, una revisión de aportaciones al cam po desde la psicología social, aportando nuevos puntos de vista desde el denominado Paradigma de la Complejidad. En los capítulos 3 y 4 se analiza la tipología de conflictos, es decir, su clasificación en la ciencia revisando los conceptos de esquemas, es tereotipia y categorización, entre otros, para pasar de la tipología a la morfología. La forma del conflicto puede ser tan ilustrativa o más que

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INTRODUCCIÓN

su causa, concepto éste al que la forma contribuye a aclarar. Del reco nocimiento de patrones en general pasamos a las dificultades de las ciencias cognitivas para vincular esto a la inteligencia artificial, la psi cología y el conflicto. En la segunda parte se presenta el instrumento denominado Con flict Analysis Tipology (CAT, en adelante) como herramienta de tra bajo formada a partir de la definición de dieciséis patrones de conflic to y una escala de ponderación. Su elaboración ha sido complicada y a lo largo de los capítulos siguientes, que son específicos para cada mor fología de conflicto, se explican procesos subyacentes que afectan al patrón estudiado. Algunos se interrelacionan, como he tratado de lla mar la atención mediante una nota al pie. Además, la propia dinámica de evolución de un conflicto hace que un patrón de recursos escasos se convierta en un patrón de conflicto de poder, y que el resultado afecte a la autoestima, etc. Pese a todo, estoy razonablemente satisfe cho del grado de concreción que creo haber conseguido si tenemos en cuenta que estamos ante conceptos borrosos que se apoyan en otros conceptos borrosos (por ejemplo, el patrón de conflicto de relaciones personales y la empatía). El CAT y su técnica pueden ser de amplia utilidad para todos aquellos, tanto mediadores como profesionales con necesidad de in tervenir en conflictos, que precisen hacerse una composición de lugar rápida respecto de casos concretos. Sin embargo, su uso siempre ten drá valor orientativo y sólo la formación específica en este campo de la identificación de patrones de conflicto nos aportará información co rrecta capaz de centrar la intervención. Soy consciente de que quedan muchas lagunas por resolver, pero como dijo Kuhn, la explicación «en principio» es mejor que la falta de explicación. En cualquier caso, estaré agradecido a todos aquellos que quieran hacerme llegar sus sugerencias a partir de su trabajo respon sable en esta área casi inexplorada de la ciencia. JOSEP REDORTA Parets del Vallès (Barcelona), febrero de 2004 e-mail: <josepredorta@icab.cat>

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PRIMERA PA RT E

Comprendiendo el conflicto El problema es la resoluciรณn general de problemas. KARL POPPER

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CAPÍTULO

1 La gestión de conflictos

1.1. LA PROBLEMÁTICA DEFINICIÓN DE CONFLICTO Si nos referimos al conflicto en términos amplios, puede ser relati vamente fácil alcanzar un acuerdo en el concepto. Sin embargo, al in tentar precisar, inmediatamente nos damos cuenta de que estamos ante un constructo complejo. Moscovici (1981, págs. 123-135) ha visto el conflicto embebido en la interacción, en los procesos de cambio y en la influencia afirmando: «Los procesos de influencia están directamente unidos con la produc ción y reabsorción de conflictos». Este autor, un estudioso de los pro cesos de conflicto y consenso, ha sostenido también que «en la medi da en que los procesos de influencia social tienen lugar en el marco de una interacción en la que cada miembro del grupo tiene buenas razo nes para reducir o resolver el conflicto o el desacuerdo, estos procesos aparecen estrechamente emparentados con un proceso de negocia ción» (Moscovici, 1985, pág. 82).1 Lewin (1973), en cita de E. Vendrell (1987, pág. 13), afirmó que el conflicto debe concebirse psicológicamente «como una situación en la 1. Esta aportación de Moscovici centra una idea que luego ha resultado clave. Las rela ciones de poder y la influencia social están embebidas en todo tipo de conflictos, por lo que su no apreciación como elemento relevante en la identificación de un patrón de conflicto nunca presumirá su inexistencia, sino más bien su no relevancia explícita, en la fase en la que el con flicto se desarrolle desde la perspectiva de su ciclo. Explica también por qué conflictos de re cursos escasos, de valores, de intereses, etc., se convierten fácilmente en conflictos de poder en la fase de escalada. Al vincular todo ello al proceso de negociación, Moscovici está remarcando tanto la importancia que tiene esta figura del campo de la gestión de conflictos, como las razo nes de por qué los procesos de resolución de conflictos están siendo muy estudiados en la psi cología social actual.

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que fuerzas que se oponen de modo simultáneo entre sí, y con igual in tensidad, actúan sobre un mismo individuo». También conceptualizó el conflicto a partir de una tendencia y la intervención de una fuerza inhibidora: «En general sobreviene una situación de conflicto cuando existe por un lado una tendencia a arriesgarse en una actividad (coger alimento) y de otro una fuerza opuesta a esta actividad» (Lewin, 1972, también en cita de E. Vendrell). Esta concepción de Kurt Lewin nos si túa en el marco del conflicto intrapsíquico en la medida que no clarifica si las fuerzas a que se refiere pueden ser internas o externas al individuo. En todo caso, un dilema interno en la medida en que se transmite a la in teracción puede ser un conflicto, al menos, interpersonal.2 Deutsch (1973, pág. 33) aclaró que «el conflicto interno es una ex periencia personal inevitable». Sostiene que un conflicto ocurre cada vez que existe una actividad incompatible. Que estas acciones se pue den originar en una persona, grupo o nación. A continuación, define lo que entiende por incompatibilidad afirmando que «una acción es incompatible con otra cuando previene, obstruye, interfiere, daña o de alguna manera posteriormente la hace menos agradable o menos efec tiva» (pág. 10). En 1986 Rubin, Pruitt y Hee (1986, pág. 5) se preguntaban What is conflict?, aportando a continuación una definición válida, en su opi nión: «El conflicto significa diferencia de intereses percibida, o una creencia (belief) que las partes en sus aspiraciones normales no pue den alcanzar simultáneamente». Con esta idea, el conflicto se mani fiesta ya de forma general en la interacción, en lo social, siempre más allá del individuo. Otra forma de aproximarse al conflicto es la de Johan Galtung (1996, pág. 70), quien distingue «disputa», que define como relativa a dos personas o actores que persiguen el mismo objetivo que es escaso. Distingue también «dilema», que lo refiere a una persona o actor que persigue un objetivo incompatible. Sigue distinguiendo «contradic ción» para referirla a la dialéctica entre un objetivo deseado y la forma o sistema elegido para alcanzarlo. Finalmente, «conflicto» se refiere a las actitudes y asunciones personales, más la conducta y las contradic ciones, en una tríada sólo abstraíble teóricamente y que tiene un nivel latente y otro manifiesto. 2. Para una revisión amplia de la obra de Kurt Lewin, véase la bibliografía referenciada en «Orientaciones teóricas fundamentales en psicología de los grupos» de M. P. González (1997, Barcelona, EUB).

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Otros autores ofrecen su definición apoyándose en algún aspecto muy destacado. Así, Freund (1983, pág. 65) habla de «la intención hos til a propósito de un derecho», D. Tjosvold (1998, pág. 285) recoge una línea de pensamiento que habla de «intereses opuestos relativos a recursos escasos con objetivos divergentes y frustración» y Lewicki, Weis y Lewin (1992, pág. 211) efectuaron una revisión en la que vie nen a sostener que ninguna definición parece predominante, depen diendo de los investigadores y de los métodos de conceptualización de las diferencias.3 Eduardo Infante, de la Universidad de Sevilla, efectuó un estudio sobre la definición de conflicto en el período 1933-1996; hallando 78 definiciones distintas y aplicando el denominado cluster analysis ob tuvo interesantes conclusiones al respecto (Infante, 1998, pág. 491). Se destaca que el conflicto es concebido mayoritariamente por los auto res como un «proceso —producto subjetivo— cognitivo que implica percepciones de metas incompatibles por parte de, al menos, dos in dividuos». Sin embargo, destaca que los conceptos de poder e inte racción aparecieron poco en las definiciones, elementos que ya hemos visto como consustanciales al conflicto. A partir de lo hallado en la in vestigación, Infante ofrece una nueva definición de lo que debe enten derse por conflicto interpersonal: «Un proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos perciben metas incompatibles dentro de su relación de interdependencia y el deseo de resolver sus diferencias de poder». Aun así nos faltaría referirnos al conflicto en el ámbito de grupos y en otros más amplios, aspecto que también deseamos abordar. Sin em bargo, hemos excluido el conflicto intrapsíquico de forma definitiva. En nuestra visión, este aspecto se aborda desde la terapia y se aleja, por tanto, de los objetivos de este trabajo. En resumen, partiendo del propio desacuerdo en la literatura científica nuestra exploración debe situarnos más allá de lo intrapsíquico, en el marco de la interacción y con el poder como núcleo del conflicto, examinando el tema con vi sión de proceso.

3. A la revisión de Lewicki y otros nos referimos en el punto 1.2.3 de este trabajo. Esta fal ta de consenso para referirse a un tema cuya finalidad última tiene que ver con la construcción de consensos, puede estar perfectamente justificada por la disparidad de fuentes disciplinares de las que bebe la teoría del conflicto y su resolución.

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1.1.1. Dificultades de la aproximación psicosocial Aun siendo la realidad del conflicto algo muy complejo, tanto en el sentido técnico del término como hemos estado viendo, como en el sen tido más literal de la expresión, no por ello hemos de dejar de intentar comprenderlo y analizarlo. De hecho, esto es lo que pretende la inves tigación científica con las herramientas que tiene a mano en cada mo mento histórico. Acercarnos al conflicto para comprenderlo, para estudiarlo, para extraer de él conclusiones útiles para la ciencia; la práctica supone efectuar un esfuerzo al menos en una doble dirección: por un lado, en tendiendo que el fenómeno no puede ser aprehendido si no es desde una visión multidisciplinar muy amplia y, por otro, aun acercándonos desde una disciplina concreta, que en nuestro caso es la psicología so cial, atendiendo a que cualquier disciplina tiene a su vez un nivel de desarrollo específico en un momento histórico determinado y sus pro pias contradicciones. El teórico del pensamiento borroso Bart Kosko (1995, pág. 123) cita a Bertrand Russell para ilustrar esta idea y pone en su boca esta afirmación: «Todo es vago en un grado en que no te das cuenta hasta que intentas precisarlo». Esto es, exactamente, lo que ocurre con el estudio de los conflictos. Por un lado, existe toda una ciencia en construcción —llámese «con flictología» como pretende la revista del mismo nombre— que afirma en su número 1 de abril del 2000: «Conflictología es un término muy claro. Etimológicamente quiere decir “ciencia o conocimiento del con flicto”, sinónimo de lo que internacionalmente se reconoce como Re solución de Conflictos» (Vinyamata, 2000, pág. 3); llámese «Análisis y Resolución de Conflictos» como pretende Alzate (1998, pág. 16). O bien, reconociéndola por un constructo que nos parece más cercano al estado actual del avance de la ciencia y que es la conflict theory en su expresión inglesa. Otros autores, como Schellenberg (1982, pág. 7), reflejando el es tado de la cuestión, se preguntaron en su día si no estamos ante una nueva disciplina, dado que sus practicantes y estudiosos proceden de diversos campos disciplinares y aún no han perdido su propio origen. La respuesta a esta cuestión es afirmativa para Burton, Mitchell, Ber kovitch y Banks en opinión de Ramón Alzate (1998, pág. 19). Del conflicto existe una visión mucho más amplia que la psicoso cial, por ejemplo la utilizada en cibernética para referirse a «conflictos entre sistemas», en física para referirse a «fuerzas en conflicto», en

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geología para explicar determinados fenómenos, en etología hablando de los «animales en conflicto», etc., lo cual evidencia la amplitud del campo en que nos movemos. Así pues, adoptar una única perspectiva supone una autolimitación, que siempre debe ser tenida en cuenta en la interpretación de datos, pero que al mismo tiempo tiene la ventaja de tener clara la forma en que nos acercamos al conflicto. Sin embargo, siquiera una única perspectiva sigue siendo excesiva mente amplia para abordar un tema que es totalmente transversal. Fiske, Kitayama, Markus y Nisbett (1998) elaboraron un modelo para comprender mejor el paso de la realidad colectiva a la acción diaria. En el mismo se parte de la realidad colectiva, que se canaliza a través de procesos psicosociales (lenguaje, sistema legal, etc.), para focalizar se todo en los mundos individuales (escuela, casa, lugar de trabajo, etc.), lo cual a su vez origina nuevas estructuras psicológicas, que son las que definen en último término la acción. Para comprender mejor esta acción resultante desde la perspectiva psicosocial nos ha sido útil reubicar la disciplina a partir de las ideas de F. Munné (1996, págs. 23-37) expuestas en su obra Entre el indivi duo y la sociedad y cuyo subtítulo Marcos y teorías actuales sobre el comportamiento interpersonal ya nos orienta sobre su utilidad para el fin propuesto. El autor parte de la estructura epistemológica de la psi cología social como ciencia sustantiva, estableciendo los niveles de for malización de la misma y su mismo contenido. De todo ello se deduce fácilmente que si el conflicto ya es inaborda ble desde una única perspectiva disciplinar, cuando intentamos siquiera hacerlo desde la psicología social, conscientes de las limitaciones que va mos a encontrar, sucede que esta disciplina tiene ya dificultades intrín secas en su desarrollo teórico y que además se halla íntimamente rela cionada con otras ciencias. Es, pues, forzoso adoptar una posición que asuma riesgos teóricos, pero que conecte con las ideas que nos proponemos examinar. La ex haustividad no conduciría más que a resultados sumamente contradic torios o mal fundamentados. Tampoco la superficialidad conduciría a mejores resultados. Y es que, en última instancia, lo que se propone es una labor de coherencia. Hemos recurrido a un sociólogo de referencia, Manuel Castells, quien ha elaborado un tema muy amplio, La era de la información, para conocer el criterio seguido. Castells (1999b, pág. 24) resuelve así el dilema: «Las fuentes y autores que utilizo para cada tema son materiales que considero importantes para construir las hipótesis que propongo, así como para apuntar el significado de estos análisis».

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Es, pues, en este marco, el de la coherencia interna, por encima de la exhaustividad inútil y de la superficialidad también inútil, donde nos proponemos seguir nuestro camino. En consecuencia, hemos prescin dido de algunos autores o visiones que, siendo en sí mismos importan tes, no nos serían útiles en nuestra labor concreta.

1.1.2. Algunos grandes marcos de análisis Para darnos una mayor idea de la complejidad de la tarea, baste con considerar algunos de los grandes marcos de análisis, de los diver sos posibles, en la línea que nos hemos impuesto. Y es que no existe una teoría general del conflicto, si bien algunos autores sostienen la necesidad de su existencia, por ejemplo Alzate (1998, pág. 17) quien afirma: «Creo que es necesaria una teoría general del conflicto no sólo para que nos ayude a explicar, predecir y tratar algunos elementos del comportamiento humano, sino porque además constituye la base para la comprensión de los conflictos particulares». Frente a las dudas, propias del momento en que se está constru yendo una nueva disciplina, sólo cabe recordar la importante contri bución al campo del estudio de los conflictos que ha tenido, y tiene, la psicología. Vale la pena recordar que algunos grandes marcos de aná lisis del conflicto pueden ser construidos desde aportaciones muy sig nificativas. Examinemos el cuadro de la página siguiente. Aunque éstos no sean los únicos procesos de conflicto (su valor es aquí indicativo), sí configuran grandes formas de aproximarse a él o, si se quiere, a algunos de los grandes conflictos a los que nos enfrentamos.

1.1.3. Las fuentes del conflicto Preguntarse por las fuentes del conflicto es adentrarse primero en la filosofía, la religión y cuantas opiniones existen que pretendan dar cuenta de a qué razón responde el ser humano. En tanto que somos in capaces de respondernos respecto al conflicto central, es decir, el exis tencial, el de qué somos y qué significado tiene la vida, se hace difícil identificar los orígenes de los conflictos. En 1987 Vicenç Fisas (1987, págs. 178-179) efectuó un amplio resu men al respecto. Este autor, al analizar las distintas escuelas que tratan de explicar el conflicto, sostiene que sus puntos de vista son totalmente

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ALGUNOS GRANDES PROCESOS BÁSICOS DE CONFLICTO Autor Freud

Tipo de conflicto Conflicto entre el deseo y la prohibición.

Proceso resultante Represión. Defensas.

(Lucha por el deber.) Darwin

Conflicto entre el sujeto y el medio.

Diferenciación. Adaptación.

(Lucha por existir.) Marx

Piaget

Conflicto entre clases sociales. (Lucha por la igualdad.)

Estratificación social. Jerarquía. Comparación social.

Conflicto en la toma de decisiones experienciales.

Resolución de dilemas. Aprendizaje.

(Lucha por ser.) Fuente: Redorta, J. (2001).

Gráfico 1

insuficientes para dar cuenta del fenómeno «conflicto». Una forma práctica de resumir las visiones existentes históricamente sería la si guiente, realizada por Wher en cita de Hocker y Wilmot (1985, pág. 6): a) El conflicto y la lucha son innatos en todos los animales, inclu yendo al hombre. b) El conflicto se origina en la naturaleza de las sociedades y de pende de cómo se han estructurado. c) El conflicto es una aberración, una disfunción de los sistemas sociales. d) El conflicto ocurre porque es funcional para el sistema social. e) El conflicto ocurre porque se persiguen objetivos incompatibles. f) El conflicto es consecuencia de la pobre comunicación, mala per cepción, defectuosa socialización y otros procesos inconscientes. g) El conflicto es un proceso que pasa en todas las sociedades y en todas existe una regulación del mismo.

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Sin embargo, aunque parece que todas estas visiones contienen algo de verdad, éste es uno de los temas ciertamente delicados por su complejidad. Por ello hemos acudido a Hobbes. Es decir, hemos acu dido a una opinión de siglos atrás que probablemente siga siendo vá lida: «En la naturaleza del hombre encontramos tres causas principa les de disensión. La primera es la competencia. En segundo lugar, la desconfianza; y en tercer lugar, la gloria» (Hobbes, 1648/1999, pág. 115). A esto reducía Hobbes las grandes fuentes del conflicto. Y, por referirnos ahora a un autor moderno, Fisher (2000, pág. 169) al hablar de las fuentes del conflicto intergrupal, con cita de Katz, de nomina las diferencias económicas, divergencias en valores y en el po der como fuentes básicas de los conflictos. A todo esto añade el propio autor las diferencias en las necesidades humanas. No obstante, Fisher en 1994 (véase Fisher, Kopelman y Kupfer, 1994, pág. 109) afirma que los siete elementos de una situación de conflicto son los intereses, las opciones para satisfacerlos, la legitimidad, la relación entre las partes, la comunicación, los compromisos potenciales y las alternativas a la so lución negociada. Un resumen de utilidad podría ser el siguiente cua dro elaborado a partir de las ideas de estos autores, y que hemos adap tado en función de nuestra revisión y experiencia empírica. ELEMENTOS BÁSICOS QUE APARECEN EN LA CONFRONTACIÓN Poder

Necesidades

Valores

Intereses

Percepción y comunicación

Capacidad de coacción

Búsqueda de satisfactores

Creencias centrales

Objetivos deseados

Interpretación y expresión

Fuente: Redorta, J. (2002).

Gráfico 2

Este cuadro no agota las fuentes del conflicto, pero tiene la venta ja de su simplicidad y de recoger con carácter general los elementos en que se ubican las más importantes.4 4. Los patrones de conflicto hallados a lo largo de este trabajo, y a los que nos referimos en la segunda parte, podrían ser vistos también como fuente potencial de conflictos. No cabe duda de que los recursos escasos, la legitimidad, la autoestima, las atribuciones, los intereses di vergentes, etc., por un lado siguen un patrón específico, pero en sus casos más evidentes pue den constituir la fuente de ese conflicto.

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1.2. EL CONCEPTO DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Hablar de «gestión de conflictos» es situarnos en la traducción de la expresión inglesa conflict management. Es entrar en un campo don de las definiciones no concuerdan y donde a menudo se habla de con flict resolution para referirnos a la misma cosa. Así, por ejemplo, en una reciente revisión del tema efectuada por H. Jeong (1999, pág. 390) se afirma: «No hay una definición precisa del concepto de gestión y re solución de conflictos». Es preciso reconocer a Douglas H. Yarn (1999) un importante es fuerzo en este campo de la definición. Su reciente Dictionary of Con flict Resolution, publicado en 1999, significa una muy importante con tribución al campo de las definiciones y al sentido que hay que atribuir a los conceptos. Otra importante contribución en este campo viene de la mano de Deutsch y Coleman (2000), quienes han compilado en Es tados Unidos el primer Handbook of Conflict Resolution: theory and practice, donde se repasa en detalle, a través de los trabajos de distin tos autores, el estado actual del desarrollo del campo de la gestión de conflictos. El concepto de gestión de conflictos lo trataremos desde la pers pectiva de la intervención. Sea o no resolución de conflictos, lo que nos interesa es qué hacer en situaciones concretas desde el punto de vista de quien es llamado, sin hallarse involucrado en el mismo, para manejar ese conflicto. O, también, en la perspectiva de cómo mane jar más eficientemente los conflictos en los que nos hallamos impli cados.

1.2.1. El continuo de la gestión de conflictos Podemos afirmar que, en líneas esenciales, la intervención en con flictos sigue la pauta que ya resumiera Moore (1995, pág. 30) en el grá fico de la página siguiente. Como puede verse claramente, en un continuo entre la evitación del conflicto y su resolución por medio de la violencia se sitúan las más importantes figuras en resolución o gestión de conflictos. Y, aunque en el ejemplo de Moore sólo se citan específicamente ocho figuras o formas de intervención en resolución de conflictos (como la negocia ción o la mediación), la ONU reconoce 19 figuras distintas, muchas de las cuales son combinaciones de las principales citadas por Moore.

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CONTINUO DE MÉTODOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Decisión Arbitraje Decisión Decisión Acción Violenta Evitación Discusión Negociación Mediación administrativa judicial legislativa directa del informal y no violenta conflicto resolución del problema

Decisión privada de las partes

Incidencia de la relación de poder

Decisión de un tercero de carácter privado

Decisión de un tercero autorizado legal (público)

Decisión extralegal mediante la coerción

Aumento de la coerción y probabilidad de un resultado gana-pierde

Fuente: Moore, C. (1986), con adaptación del autor.

Gráfico 3

1.2.2. La mediación No obstante, lo que deseamos destacar es la idea de que en el ám bito de la gestión de conflictos la clave central de todo, el arco de la bóveda, es lo que ha sido llamado por Six (1997, pág. 17) «el ámbito de intervención del tercero». En resumen, y siguiendo la doctrina ju rídica, podemos afirmar que existen dos grandes líneas de interven ción en conflictos: a) La heterocomposición: cuya idea central reside en que un ter cero toma una decisión respecto a cómo resolver el conflicto: un juez, un árbitro, el rey, el jefe de la tribu, etc. Supuesto en el que se presume que el tercero tiene capacidad de decisión y de ejecutar lo decidido. b) La autocomposición: supuesto en el que son las partes las que arreglan entre sí sus diferencias y, si interviene un tercero, éste no tiene capacidad decisoria, sino capacidad de influencia li mitada.

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De entre las figuras de particular interés en el campo de la autocom posición de los conflictos, la negociación y la mediación aparecen como de las más importantes. Aunque Yarn (1999, pág. 274) cita hasta siete de finiciones distintas y hace múltiples matizaciones, la idea se comprende mejor si nos remitimos a la función del mediador. No obstante, deseamos destacar que la mediación como «técnica de resolución de conflictos» funciona apoyada sobre dos grandes ejes: el poder y la confianza. Se pretende que las partes en conflicto utilicen al máximo su propio poder y sus recursos, y que el mediador se mantenga en lo posible neu tral e imparcial; esto hace que se piense que, mientras las partes son «propietarias» de su conflicto, el mediador lo es del proceso de resolu ción de acuerdo con esas mismas partes. La confianza se construye desde la voluntariedad con que las par tes entran en el proceso de gestión del conflicto hasta la confidenciali dad que se otorga a lo tratado en el proceso o a la propia expectativa de la actividad que se reputa del mediador. La mediación puede ser vista como un proceso de desbloqueo de un conflicto a través de la intervención de un tercero, que se remite a la propia capacidad de las partes para hallar la solución de sus dificul tades. Sin embargo, todos los mediadores experimentados y la misma in vestigación han dado una importancia crucial y creciente a un aspecto del problema: el análisis del conflicto. Es decir, la composición de lugar que se hace el mediador respecto de lo que está ocurriendo. El siguiente cuadro refleja los fundamentos de la mediación: FUNDAMENTOS DE LA MEDIACIÓN Empowerment (entre las partes) Poder

Imparcialidad y neutralidad (hacia las partes)

Fundamentos Voluntariedad Confianza

Confidencialidad Proactividad

Fuente: Redorta, J. (1999).

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1.2.3. Algunos aportes del pensamiento actual sobre el conflicto En 1992 Roy J. Lewicki y colaboradores, vinculado el primero a la Universidad de Ohio (EE.UU.) de gran prestigio en el campo de la re solución de conflictos, publicaron un trabajo titulado «Conflict and ne gotiation in organizations: Introduction and overview» en la revista Journal of Organizational Behavior, de amplia repercusión y relevan cia, con la clara idea de revisar lo que se sabía en la literatura científi ca sobre el conflicto en las organizaciones. Sostienen los autores que lo estudiado puede agruparse al menos en seis grandes aproximaciones para referirse al conflicto en el campo de las organizaciones: un nivel micro (psicológico), un nivel macro (sociológico) y el análisis económico poniendo particular énfasis en la toma de decisiones. Además de estos tres puntos de vista basados en el contenido, cabe acercarse al tema en razón del origen del área de in vestigaciones, resultando entonces que habría que añadir: el campo de las relaciones laborales, el regateo y la negociación (bargaining and ne gotiation) y la utilización de terceros en la resolución del conflicto (third party dispute resolution) (Lewicki y otros, 1992, pág. 210). Dicen que la amplitud del campo les obliga a revisar únicamente tres aproximaciones: el nivel micro (psicológico), la negociación y la me diación (en general, cualquier uso de terceras partes en la resolución de disputas) y hallan, en primer término, que no existe una definición unitaria de conflicto (cuestión ya conocida y analizada), pasando lue go a agrupar los conflictos descritos en distintos modelos, de los que deducen las siguientes conclusiones: a) Los conflictos se originan en una variedad de fuentes. b) Los conflictos siguen un curso predecible o patrón.5 c) Los conflictos se manifiestan de muchas maneras y todas tienen consecuencias positivas y negativas. d) El conflicto y la conducta de manejo de los conflictos es adap tativa. e) El conflicto se puede manejar mejor respecto a sus consecuen cias que a sus causas. 5. Aunque la afirmación de los autores de que los conflictos siguen un curso predecible o patrón en la línea de investigación que defendemos, no debe olvidarse el aspecto complejo de cualquier conflicto y, por tanto, su sometimiento a la lógica no lineal, por lo que entendemos que el punto de vista de estos autores deberá ser matizado por nuevas investigaciones desde nuevos paradigmas.

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f) La conducta colaborativa es fuertemente deseable como forma de manejar y resolver un conflicto. g) La dinámica del conflicto puede y debe ser analizada aparte de la dinámica de su resolución. h) Los procesos interpersonales y de grupos pequeños deben ser examinados aparte de las variables ambientales y sociales. i) Se pueden generalizar rápidamente lecciones aprendidas de la dinámica de los modelos de conflicto y su resolución para apli carlos a distintos actores, tópicos y contextos. Sostienen los autores que muchos de estos modelos existentes en la literatura científica nunca han sido validados o confirmados, inclu yendo el modelo de Pondy (1986/1992) como el más citado y conoci do. Opinan que, en la práctica, caben dos grandes agrupaciones que denominan modelos descriptivos y normativos, siendo los primeros aquellos que provienen en su mayor parte de la investigación y cuya fundamentación teórica es mayor, y los normativos, los basados en prácticas de actuación que se derivan ya de la observación directa ya de la práctica del día a día de quienes los utilizan (Lewicki y otros, 1999, pág. 241). Una observación de particular interés de estos autores, a los efectos de nuestro trabajo, es que sostienen que se ha hecho poco esfuerzo en integrar y aprovechar lo existente antes de crear un nuevo modelo.6 Igualmente, mantienen la fuerte conveniencia de orientar la investiga ción a la comprobación empírica de los modelos de conflicto y a superar el enorme hueco existente entre la teoría y la práctica particularmente con una visión multidisciplinar (Lewicki y otros, 1999, págs. 243-245). Morton Deutsch (2000, págs. 1-17), cuyo trabajo en el campo de los conflictos tiene una aportación muy significativa, utiliza la publicación del libro The Handbook of Conflict Resolution: Theory and Practice para efectuar una amplia revisión de lo que ha supuesto hasta el mo mento la evolución del campo que estamos analizando. Inicia su exposición citando tres casos: uno relativo a una familia, otro a una organización y el tercero de orden internacional para decir que estos tres casos tienen en común procesos psicosociales en su base 6. Esta afirmación de Lewicki y colaboradores es la que nos ha llevado después a desa rrollar y ampliar el modelo de Moore, en tanto en cuanto la compartimos y disponíamos de ex periencia práctica. Tiene ciertamente más sentido partir de lo ya construido y experimentado que de propuestas que pudieran resultar excesivamente novedosas y forzosamente poco con trastadas.

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que deben ser analizados. Cita como importantes los siguientes proce sos: cooperación-competición, justicia social, motivación, confianza, comunicación, atribución, persuasión, autocontrol, poder, violencia, sesgos de juicio, personalidad, desarrollo, solución de problemas de grupo y creatividad, conflicto intergrupal, cultura, conflictos intrata bles, mediación, gestión de conflictos en grupos amplios, controversia constructiva, cultura y conflicto Este listado, elaborado por un psicólogo social de referencia y visto sólo desde una perspectiva psicosocial, ya nos da una idea de la ampli tud de los procesos subyacentes, así como de la existencia de un gap profundo entre práctica y teoría que reconoce el mismo autor (pág. 9).7 En cualquier caso, es de interés seguir los razonamientos de Deutsch cuando efectúa una breve historia de la teorización acerca del conflic to contemplada desde el campo psicosocial. Primero aparecen tres gi gantes que deben ser tenidos en cuenta: Darwin, Marx y Freud. El pri mero sitúa y teoriza la lucha por la vida, el segundo la lucha social y el tercero la lucha interior. A continuación se destacan las aportaciones de Lewin, cuya teoría del campo tanto ha fructificado, y su propia aportación (la de Deutsch), que estudia los procesos constructivos y destructivos del conflicto y los procesos de cooperación versus competición. Recoge luego la teoría de juegos con Neumann y Schelling, para plantear después cuáles son a su juicio los campos actuales de investigación y que sitúa del siguiente modo: a) Cuáles son los condicionantes de los procesos de resolución de conflictos para que sean constructivos o destructivos. b) Qué circunstancias, estrategias y tácticas conducen a una parte a actuar mejor que otra en una situación de conflicto. c) Si las partes son capaces de alcanzar un acuerdo, qué es lo que determina la naturaleza del mismo. d) Cómo puede una tercera parte (mediador) prevenir que un proceso se vuelva destructivo y, en todo caso, cómo recondu cirlo a constructivo.8 7. El tema de la desconexión entre los planteamientos teóricos y la praxis es reiterativo en la literatura y lo hemos visto prácticamente en la mayoría de los autores analizados. 8. Es obvio que este trabajo se sitúa en esta línea de investigación. Es coherente que la in vestigación teórica trate de dar soporte y herramientas a quienes se hallan interviniendo en con flictos reales ya sea desde la mediación, ya desde la negociación. Esta preocupación de Deutsch también se halla en la línea de superar la disfunción teoría/praxis en este campo.

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e) Cómo puede la gente aprender a manejar de forma constructi va sus propios conflictos. f) Cómo intervenir en conflictos cronificados (intractable conflicts). g) Cómo comprender por qué la etnicidad, la religión o la identi dad se convierten tan fácilmente en conflictos cronificados o in tratables. h) Cómo aplicar en otros contextos culturales teorías sobre el tra tamiento del conflicto que nacen en Estados Unidos y en otros países occidentales. Como puede verse, en esta moderna revisión, dos son los aspectos fundamentales que nos ofrece: su visión de qué procesos psicosociales entiende como subyacentes a la teorización del conflicto y cuáles de bieran, a su juicio, ser los objetos de investigación. En 1999, Donohue y Cai, en el marco amplio de la Encyclopedia of Violence, Peace and Conflict, fueron los responsables de examinar el estado de la investigación, en particular la referida a los conflictos in terpersonales. Inician su trabajo afirmando que el conflicto interper sonal debe ser comprendido en el marco de las relaciones interperso nales y su función. A continuación, sostienen que en la Antigüedad y en la Edad Media la filosofía y la religión han proporcionado distintos paradigmas culturales para comprender el conflicto interpersonal (Do nohue y Cai, 1999, pág. 258). Al referirse a los dominios actuales de la investigación sostienen que es importante centrarse en el poder, los motivos de afiliación y la identidad social, citando diversas investigaciones, entre ellas una del propio Donohue (pág. 260). Resumen como áreas útiles de investiga ción en cuanto al conflicto las siguientes: a) Las teorías de la personalidad, particularmente en el campo de los rasgos personales, como predisposiciones, el locus de con trol en cuanto que refleja grandes diferencias culturales y el gé nero como elemento diferenciador para determinados casos. b) Los estilos de afrontamiento del conflicto a partir de los traba jos de Blake y Mouton, en los que sostienen que la investiga ción reciente ha trabajado esta teoría desde parámetros de in terculturalidad y de competitividad.9 9. Los trabajos de Blake y Mouton se refieren a los denominados «estilos de contender», o sea, la forma como habitualmente afrontamos los conflictos. Han sido citados en este trabajo en el punto 2.1 formando parte de la estructura multipolar del conflicto. Los estudios iniciales de

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c) Las teorías de la atribución, en las que sostienen que se deben analizar los sesgos que se producen y que conducen a distintas formas de manejar los conflictos. d) La formación de impresiones y las teorías de la identidad en cuanto que son potentes fuentes de conflicto. e) Las teorías explicativas de la agresión en cuanto que la agresión se utiliza como medio para resolver un problema. f) La teoría de la comunicación y competencia de Spitzberg, Ca nary y Cupach en cuanto juzgan útil la evaluación de compe tencia que se hace en la interacción y la consideran crítica en el desarrollo del conflicto interpersonal. Finalmente, los autores revisan el estado de la investigación respec to del conflicto marital y familiar y las situaciones de negociación de crisis (secuestros, etc.), para terminar concluyendo que el conflicto in terpersonal está en el centro de todos los conflictos con independencia de su nivel (Donohue y Cai, 1999, pág. 266), y que la barrera entre la violencia y la negociación como formas de resolver el conflicto a veces puede ser muy débil. Asimismo, sostienen que la comprensión del con flicto interpersonal puede ser muy útil para comprender mejor los pro blemas de la estructura social y de las organizaciones (pág. 267). Pruitt (1998, pág. 493) se propone de manera confesada con su re visión enlazar el conjunto de la investigación con los temas básicos de la misma de forma unitaria. Sin embargo, reconoce que son muchas las dificultades que no ha conseguido su propósito. Pero en su intento sí aparecen rasgos básicos que nos pueden orientar respecto de cuáles son los aspectos que preocupan al autor. Dean Pruitt agrupa los temas objeto de estudio en social dilemmas, en los que se parte esencialmente de los resultados de la investigación a partir de la teoría de juegos (desde el dilema del prisionero hasta di lemas sobre recursos diversos), con especial incidencia en la motiva ción de las decisiones tomadas y la influencia de la experiencia previa, los cambios a lo largo del tiempo y las expectativas, la problemática de la confianza entre las partes y la información presente en las partes en conflicto, así como el tamaño del grupo. Sostiene (pág. 478) que se ha avanzado de forma notable en este campo y que hoy la dinámica de los Thomas en 1964 sobre el estilo de afrontamiento han generado abundante investigación poste rior por su utilidad práctica para la negociación y gestión de conflicto, y se han concretado en una herramienta de uso común en este campo, el denominado instrumento Thomas-Kilman.

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dilemas sociales es mejor comprendida, aunque ni siquiera en esto pue de establecerse una teoría general. Otro campo que examina Pruitt es el estado de la investigación des de la perspectiva de la negociación. Vemos que aquí el autor considera útil tratar no tanto la investigación sobre el conflicto, como una forma de intervenir sobre el mismo para su solución. Revisa los distintos tra bajos efectuados y sostiene que se han identificado tres aspectos prin cipales de estrategias negociadoras: el tratamiento de las concesiones, la forma de persuadir a la otra parte y la estrategia de resolución de problemas (problem solving). El autor se detiene a considerar como trascendente el estudio de las variables que afectan a las decisiones es tratégicas del proceso y cita los trabajos de Pruitt y Carnevale (1993), Pruitt y Rubin (1986); Rubin, Pruitt y Kim (1994), así como la impor tancia de los marcos cognitivos y los sesgos. En su opinión, la negocia ción entre dos personas es bastante conocida, no así la negociación multiparte entre grupos u organizaciones. Pese a ello, se ha considera do el conocimiento que se tiene como demasiado lineal (pág. 485). En un tercer grupo, que denomina broader conflict, el autor se de tiene a considerar cómo lo hacemos para resolver conflictos y qué es trategias se usan para tratar con la otra parte (algo así como la fase conflictiva de la interacción o los episodios de conflicto). En este pun to Pruitt (1998, pág. 487) considera la escalada del conflicto y cómo se alcanzan las elecciones estratégicas en el proceso. Finalmente, en el capítulo de la conflict resolution el autor agrupa el proceso de desescalada del conflicto y revisa el estado de las técnicas para conseguir este resultado desde los trabajos sobre las condiciones que desatan el proceso (Zartman y Aurik, 1991 o Brewer y Brown, 1998), hasta las iniciativas conciliatorias y la misma mediación, cuyos efectos y condiciones revisa en profundidad desde la perspectiva de la inves tigación. Finalmente, considera el arbitraje y el resto de fórmulas de resolución de conflictos para concluir que cuanto más escalado se ha lla un conflicto, mayor presión deberá efectuar el que actúa de tercera parte si es que desea resolverlo. Lo que llama poderosamente la atención de las ideas de Pruitt al efectuar su revisión del campo, es que asocia de manera indisoluble tan to el estudio del conflicto como la investigación respecto a sus formas de resolución. En el imaginario de este autor, el conflicto está para ser re suelto y no se concibe su estudio sólo en abstracto. Creemos que ésta es la razón de agrupar todo el campo de la conflict resolution y de la conflict theory.

Cómo analizar los conflictos Josep Redorta No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal)

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