Manual de usuario service desk by Juan Isaza

Manual De Usuario ervice esk

PolitĂŠcnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid

Inicio de sesión

Este es el pantallazo nos permite al ingresar el programa ó también llamado de inicio de sesión. Esta ventana tiene la función de verificar si el usuario y/o la contraseña sean correctos, en caso de que sea errónea nos muestra un mensaje de error que nos comunica que el usuario y/o la contraseña son erróneos. También tiene una opción de “¿Has olvidado tu contraseña?” para utilizar esta opción se debe de conocer e escribir en la caja de Usuario, el usuario al cual se recordara la contraseña; e inmediatamente nos llevara a una pantalla de recordar contraseña. Botones Ingresar: Este botón nos permite ingresar al menú principal del service desk.

Limpiar: Este botón nos permite limpiar las cajas de texto de Usuario y Contraseña.

Opción has olvidado tu contraseña: Esta opción permite recuperar la contraseña de un usuario al cual se le haya olvidado.

Nota: El usuario a que desee recuperar su contraseña, debe ingresar su usuario en el campo “Usuario”, de lo contrario no podrá ingresar a la recuperación de su clave, ó también en caso tal que no exista el usuario escrito.

Mensaje: este mensaje se mostrara en caso que el usuario ingresado no exista.

Mensaje: se mostrara esté mensaje en caso tal que no se ingrese usuario y/ó contraseña.

Mensaje: se mostrara este mensaje en caso que el usuario exista pero no coincida con la contraseña.

Mensaje: se mostrara este mensaje en caso que el usuario no exista.

Recuperación de contraseña – Service Desk

Esta es la pantalla de recuperación de contraseña, el sistema traerá por defecto la pregunta secreta la cual se digito al momento del registro de usuario en el sistema, si se responde correctamente el programa enviara automáticamente el usuario y la contraseña a la dirección de correo registrado en el usuario y mostrara un mensaje de información. Si la respuesta es errónea el programa mostrara un mensaje de “Respuesta inválida, inténtelo nuevamente”.

Botones Recordar: Este botón nos permite enviar un correo con el usuario y la contraseña al correo de cualquier usuario como tal.

Regresar: Este botón nos regresa al inicio de sesión.

Mensaje: Este mensaje se mostrara cuando la respuesta de la pregunta secreta no sea correcta.

Mensaje: Este mensaje se mostrara cuando la respuesta de la contrase単a coincide con la pregunta secreta registrada.

Administración de incidentes

Este formulario de administración de incidente nos permite registrar un incidente, para comenzar con un registro lo primero que se debe ingresar es la cedula de cliente a quien se le registrara el incidente, luego de ingresar la cedula y oprimir la tecla “Enter”´ o “Intro”, el sistema validara si el cliente existe, si el cliente no existe aparecerá un mensaje “No existe un cliente registrado con la cedula: (Numero de cedula no existente)”.

De lo contrario automáticamente se habilitaran los botones nuevo y cancelar y el sistema traerá la información del cliente como: Nombre, Apellido y la empresa en la que labora actualmente esto es sólo para información del técnico (se mostrara de la siguiente manera).

Continuando con el registro luego se procederá a oprimir el botón Nuevo este botón automáticamente reservara un numero de incidente, un numero de ticket y habilitara el botón guardar y los paneles de “Datos generales incidente” también “Detalles de asistencia”.

Luego se deberá escoger una opción en categoría, Tipo, Subtipo y una prioridad, así: Categoría: en esta opción están las diferentes categorías que se puede realizar soporte, dependiendo de la opción que se le elija en las opciones siguientes se hallaran diferentes opciones según su categoría.

Tipo: en estas opciones se encontraran las opciones de las diferentes categorías seleccionadas anteriormente. Ejemplo: Si la categoría seleccionada anteriormente fuese:

• Infraestructura

• Aplicaciones

• Capacitación

Subtipo: Al igual que tipo estas opciones varían de lo que se haya seleccionado anteriormente en Tipo, a diferencia que al final de las opciones se encuentra una opción “¿Otra?” en la cual se podrá agregar un subtipo. Ejemplo:

Luego aparecerá un mensaje emergente:

Prioridad: Estas serán las opciones a elegir dependiendo de prioridad que contenga este incidente.

Luego se continuara con registro más manual el cual consta del asunto y la descripción de incidente. Terminado el panel de “Datos generales incidente” se continua con el siguiente panel “Detalle de Asistencia” en el cual se registrara el estado en que estará el incidente, el tipo de asistencia que se realizara, la observación del incidente, y de ultimo el asignado el cual será elegido dependiendo del estado del incidente y se deshabilitara siempre y cuando sea él está resuelto que se tomara como determinado el nombre del técnico quien lo atendió por primera u ultima vez, así: Estado: En estas opciones se encuentran los diferentes estados que podrá tomas el incidente.

Tipo Asistencia: Estas opciones será el tipo de asistencia que se realice al incidente para tratar de solucionarlo. La opción “Grupal” es cuando se realiza una capacitación y se realiza a muchas personas.

Asignado: en esta se listaran todos los empleados (técnicos) a los cuales se le podrán asignar u escalonar un incidente.

En caso tal que la opción sea “Resuelto” el sistema tomara automáticamente el técnico el cual esta logeado actualmente y en el campo de observaciones nos pedirá el detalle de la solución del incidente. El cual será el último que resolvió el incidente.

Luego de realizar todo este procedimiento le damos clic en el botón “Guardar” el sistema validara que no falte ningún campo obligatorio vacío. De lo contrario mostrara un mensaje de error.

Si todos los campos son registrados correctamente se mostrara un mensaje de confirmación como el siguiente:

Luego de damos clic en “Si”. Si ocurre algún error durante el registro el sistema mostrara un mensaje de error.

De lo contrario se mostrara un mensaje de éxito.

Botones Nuevo: Este botón permite reservar un ticket y un incidente, además habilita el botón “Guardar”.

Guardar: Este botón permite guardar un registro de incidente.

Cancelar: Este botón permite cancelar un registro.

Regresar: Este botón permite salir de administración de incidentes y regresar al menú principal de service desk.

Menú Archivo: en esta opción nos desplegara una opción de salir la cual nos permite salir de administración de incidentes.

Menú Ayuda: Esta opción nos desplegara una ayuda del manual de usuario de la aplicación. Automáticamente se abrirá el archivo el cual contiene el manual de usuario.

ATENDER INCIDENTE En esta ventana se muestra así:

Aquí, la persona o empleado ingresa al sistema, y al darle en atender incidente se muestra en la tabla que se visualiza a la derecha, los incidentes asignados a el usuario empleado que se logueo o ingreso; al darle clic en el campo de la tabla se carga tod todaa la información al lado izquierdo. De aquí, el empleado tiene tres acciones, una la de salir, otra que es solucionado y la otra es escalonar. Cuando se da clic en el botón de solucionado aparece una ventana como esta:

AquĂ se registra como se soluciono solucion el incidente.

Cuando se le da al botón de escalonar aparece una ventana así:

Aquí se carga toda la información del incidente, en el campo que se valida, se ingresa el porqué se está escalonando este incidente.

ASIGNAR ESCALONAMIENTO En esta ventana tiene la siguiente apariencia:

En la tabal se cargan todos los incidentes escalonados, al darle clic a cualquier incidente en la tabla se carga en los campos de la derecha, de ah铆 el bot贸n de asignar le asigna a cualquier usuario, el incidente incidente que no se ha solucionado. El bot贸n de limpiar refresca toda la pantalla y el bot贸n de salir cierra la ventana.

Estadisticas Análisis e interpretación de datos de una muestra representativa, ya sea para ayudar en la toma de decisiones o para explica explicarr condiciones regulares o irregulares de algún fenómeno o estudio aplicado, de ocurrencia en forma aleatoria o condicional.

Menú

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1-Botón Botón Incidentes: Genera las estadísticas de la ventana Incidentes Para generar las estadísticas que quiere solicitar dar clic en la casilla de las estadísticas requeridas y a continuación clic en Generar N A M

B K C J I

E H

Botón validación: valida si el documento ingresado en el campo cédula A-Botón existe en la base de datos. Si el documento no existe el Botón se Pondrá de color ROJO de lo contario será Verde.

Incidente Por receptor: Al darle clic a la casilla s ele activa el campo cédula. c B-Incidente Debe ingresar el documento de identidad en el campo cedula y a continuación clic en el botón generar. Generará la estadística de cuantos incidentes están asignados al cliente determinado.

c-Asignados Asignados a Técnico: Al darle clic en la casilla se le activa el campo cédula debe ingresar su documento verificar si existe y a continuación clic en el botón generar. Saldrán las estadísticas de cuantos incidentes están asignados al técnico con su cédula. D-Tipo Tipo de asistencia: genera las estadísticas estadísticas de cuantos incidentes son de tipo:

E-Calificación: Calificación: genera las estadísticas de la calificación de los clientes al momento de reparar el incidente. G-Botón Botón Generar: al darle clic inmediatamente saldrán las estadísticas estadís según la casilla activada. H-Prioridad Prioridad del incidente: genera las estadísticas según la prioridad del incidente (Baja-Normal Normal urgente) urgente).

I-Subtipos Subtipos de incidentes: Genera las estadísticas según el subtipo del incidente J-Tipo Tipo de incidente: genera las estadísticas según el tipo del incidente K-Estado Estado del Incidente: Genera las estadísticas de cuantos incidentes hay en cada uno de los estados (Asignado (Asignado-Resuelto-escalonado-En En espera) M-Genera Genera el Informe estadístico de los incidentes incidentes totales en la base de datos. N-Campo Campo cédula: Se ingresa la cédula en el momento en que se active según la casilla de la estadística a generar.

2-Capacitaci贸n: Capacitaci贸n: Muestra el Modulo de capacitaci贸n: H

Z B C

G F

A-campo campo cédula: Se ingresa la cédula según la casilla que elija para generar las estadísticas. Cuando el programa lo solicite se activara la casilla y viceversa.

Z-Asistencia Asistencia por cédula: Genera la estadística de Cuantas Veces Asistió la persona a la capacitación capacitación.

B-Tipo Tipo de asistencia: Genera la estadística según el tipo de asistencia a la capacitación:

C-capacitación capacitación por fecha: al activar la casilla se activan los capos fecha y al ingresarla se generan las capacitaciones que se realizaron en la fecha Ingresada. D-Capacitación Capacitación Por Mes: Genera las estadísticas de cuantas capacitaciones se Realizaron en cada uno de los meses del año activo.

E-capacitación capacitación por año: al ingresar el año de genera las estadísticas realizadas en el año ingresado.

F-Total Total capacitaci贸n: Muestra el Informe General de todas las capacitaciones. capacitaciones G-Al Al darle clic A la casilla determinada y luego a este bot贸n se generan las estad铆sticas deseadas. I-J-K Se ingresa laa fecha en el momento en que el Programa le active las casillas. H-Valida Valida si la cedula ingresada existe como usuario.

3-Estructura: Estructura: genera las estad铆sticas Internas de la empresa como lo son los clientes totales y empleados activos en el software.

X-Genera loss clientes totales del Software.

genera el informe total de los empleados: Y-genera

4-FAQ: FAQ: Genera el informe Total de las soluciones a las preguntas frecuentes.

A-Soluciones Totales:

B-Informe Informe De las soluciones definitivas y viceversa en las preguntas frecuentes:

C-Informe Total

Gestionar Inventario

1. Ventana Principal

2. Botones

Sirve para crear un nuevo registro. Sirve para buscar un registro. Sirve para guardar un nuevo registro. Sirve para editar un registro existente.

Sirve para eliminar un registro. Sirve para salir de la aplicaci贸n.

3. Funcionalidades 3.1 Al dar clic en la opci贸n Buscar debe aparecer la siguiente ventana:

En esta ventana se digita el id a buscar e inmediatamente cargara los datos asociados al Id digitado.

Automáticamente se activaran los botones de Editar y Eliminar

3.2 Si cambiamos algún campo y damos clic en la opción Editar nos aparecerá el siguiente mensaje.

3.3 Luego de llenar todos los campos obligatorios y dar clic en el botón Guardar nos aparecerá el siguiente mensaje.

3.4 Luego de buscar un registro y dar clic en la opci贸n Eliminar, nos eliminara el registro seleccionado y aparecer谩 el siguiente mensaje.

Gestionar Registro de Clientes 1. Ventana Principal

2. Botones Sirve para crear un nuevo empleado. Sirve para guardar un nuevo empleado. Sirve para consultar un empleado registrado. Sirve para modificar un empleado registrado. Sirve para eliminar un empleado registrado.

Sirve para salir de la aplicación. 3. Funcionalidades 3.1 Crear cliente

Luego de llenar toda la información damos clic en el botón Crear y guardara los datos registrados y aparecerá el siguiente mensaje.

Si no se llena algún campo aparecerá el siguiente mensaje.

3.2 Buscar Cliente Al dar clic en el bot贸n consultar nos aparecer谩 la siguiente ventana.

Al ingresar la identificaci贸n del cliente y dar clic en Aceptar nos cargara la informaci贸n del cliente y nos habilitara los botones de Modificar y Eliminar.

3.3 Modificar cliente Al editar la información de algún campo y dar clic en el botón Modificar aparecerá el siguiente mensaje.

3.4 Eliminar Cliente Al buscar un cliente y dar clic en el botón Eliminar nos mostrara el siguiente mensaje.

Gestionar Registro de Empelados 1. Ventana Principal

2. Botones Sirve para crear un nuevo empleado. Sirve para guardar un nuevo empleado. Sirve para consultar un empleado registrado. Sirve para modificar un empleado registrado.

Sirve para eliminar un empleado registrado. Sirve para salir de la aplicaci贸n.

3. Funcionalidades 3.1 Crear Empleado

Luego de llenar toda la informaci贸n damos clic en el bot贸n Crear y guardara los datos registrados y aparecer谩 el siguiente mensaje.

Si no se llena algún campo aparecerá el siguiente mensaje.

3.2 Buscar Empleado Al dar clic en el botón consultar nos aparecerá la siguiente ventana.

Al ingresar el documento del empleado y dar clic en buscar nos cargara la información del empleado y nos habilitara los botones de Modificar y Eliminar.

3.3 Modificar Empleado Al editar la información de algún campo y dar clic en el botón Modificar aparecerá el siguiente mensaje

3.4 Eliminar Empleado Al buscar un empleado y dar clic en el botón Eliminar nos mostrara el siguiente mensaje.

Capacitaciones

1 Crear nuevas capacitaciones: -

Oprimir el botón “Nueva capacitación”. Seleccionar un incidente. Seleccionar un Ticket. Seleccionar el documento del encargado. Seleccionar la fecha. Ingresar la duración del curso. Ingresar la descripción del curso.

2 Editar una capacitación: - Seleccionar una capacitación de la lista - Oprimir el botón “Editar”. - Realizar los cambios. - Oprimir el botón “Aceptar”.

Eliminar una capacitación: - Seleccionar una capacitación de la lista - Oprimir el botón “Eliminar”. - Oprimir el botón “Aceptar”

Manual de usuario asistencia

1 Crear nuevas asistencia: - Oprimir el botón “Nueva asistencia”. - Seleccionar una capacitación. - Seleccionar el documento del cliente.

2 Editar una asistencia: - Seleccionar una asistencia de la lista - Oprimir el botón “Editar”. - Realizar los cambios. - Oprimir el botón “Aceptar”.

Eliminar una asistencia: - Seleccionar una asistencia de la lista - Oprimir el botón “Eliminar”. - Oprimir el botón “Aceptar”

Manual de FAQ (Preguntas Frecuentes) Las FAQ se definen como las preguntas que se han presentado con más frecuencia por los diferentes usuarios, las FAQ se generan automáticamente en base a la Base de Datos donde se almacena cada pregunta que hace cada usuario, si un inconveniente se ha presentado con demasiada frecuencia se crea una “Pregunta Frecuente” en donde se almacenara la pregunta y la solución definitiva.

En la ventana de “FAQ” (Imagen 1) se evidencia un cuadro de texto donde se mostrara al usuario las preguntas más frecuentes con su debida solución tomadas de la Base de Datos que se encarga de almacenar cada inconveniente

Imagen 1 La ventana se compone de: • Un cuadro de texto donde se mostraran todas las preguntas • Una tabla de contenido para facilitar la búsqueda por títulos • Un botón de regreso para volver a mostrar todas las “Preguntas Frecuentes” Se podrán apreciar mejor estos componentes en la Imagen 2:

Imagen 2

Generar enerar un Backup de la base de datos Services_desk

Esta es la pantala principal donde se podra genera una copia de seguridad del services_desk y guardarla en una ubicaci贸n deseadad.

Si ponemos el cursor sobre el boton generar backup el nos indicara que accion posee y que nos permitira hacer en esta pantalla.

Si ponemos el cursor sobre la etiqueta Seleccione la Base de datos el nos dira que eligamos la base de datos a la quedeseamos generar un backup.

Aqu铆 se nos muetra las bases de datos que se encuentran actualmente en mysql.

Seleccionamos entonces la base de datos que por ahora nos interese. Actualmente nuestra base de datos se llama services_desk.

Si presionamos el bot贸n generar backup nos aparece esta pantalla donde seleccionamos en que ruta de nuestra computadora vamos a generar el backup en este caso seleccionamos Mis documentos

Una ves identificada la ruta en nuetra computadora donde vamos a generar el Backup en el campo Nombre del archivo: Colocamos el nombre deseado para nuestra copia de seguridad. Una vez echo este porceso damos en aceptar y nos aparecera la siguiente pantalla.

Esta nos indicara que el archivo se ha generado correctamente y damos en aceptar. Para comprobar que nuestra copia de seguridad se ha generado como nosotros le indicamos anteriormente nos dirigimos entonces a la ruta en la cual al generamos y podremos ver los archivos generados.

Primeramente habrá un archivo. “sql” que será la copia de seguridad. Y en segunda instancia podremos apreciar la misma copia de seguridad almacenada en un archivo comprimido de extensión.”zip” Las características de estos dos archivos generados serán las siguientes 1) El archivo tendrá la fecha en la que se generó esa copia. 2) Tendrá el nombre que le asignamos a la hora de crearla. De manera que nos quedara de la siguiente forma.

Para verificar que esta copia de seguridad se gener贸 correctamente Podremos dar clic derecho en la misma y ver su contenido con alg煤n editor de texto o simplemente dar clic en editar. Manual tecnico para generar un Backup de la base de datos Services_desk

Primeramente se necesita tener instalado el xampp para el correcto funcionamiento de esta aplicaci贸n y es importante que la base de datos este montada sobre este administrador de bases de datos porque la aplicaci贸n solo funciona sobre las bases de datos que este administradas y contenidas en el php myadmin de el xammp.

Manual de página web: soporte a usuarios La página https://sites.google.com/site/soporteausuarios20131ej/ cuenta con diversas funciones para su administrador, desde edición y subida de archivos, hasta cambio del diseño y los permisos. Para aquellas personas que no tengan los permisos, únicamente se les permite visualizar el contenido y descargar los archivos en allí se encuentren.

Usuarios:

Esta es la vista de la página principal para cualquier usuario sin permisos. Está permitido el acceso a todas las páginas y la información que en estas se encuentra y es posible visualizarlas al lado izquierdo de la pantalla. Además puede ver y descargar contenido que el propietario o editor haya subido.

Editor y propietario:

Los editores y propietarios pueden comentar, modificar el contenido, subir archivos y crear nuevas páginas. Al elegir la opción modificar página, la cual se representa por un lápiz, los campos modificables de la página actual, se muestran rodeador por una línea punteada, y en la parte superior de la pantalla muestra opciones para su edición. Para guardar los cambios simplemente es necesario hacer clic en el botón guardar ubicado en la parte superior derecha de la página, si no se desean guardar clic en cancelar.

Al hacer clic en el botón página nueva, se muestra la siguiente pantalla, donde es posible asignarle el nombre a la nueva página, elegir una plantilla (web, anuncios, archivador o listas), y seleccionar la ubicación de la página en el sitio web. Cuando se haya asignado nombre, elegido la plantilla y seleccionado la ubicación de la nueva página, se hace clic en guardar, si se cambió de opinión se da clic en cancelar.

El siguiente menú desplegable desde la pestaña más, esta solo disponible para editores y propietarios.

Al hacer clic en historial de revisiones, se muestran las versiones, el editor y la fecha de modificación, además de la opción de revertir a una versión anterior. En el hipervínculo de ver listado de páginas, muestra las páginas de la web, su creador, última fecha de modificación y las versiones que posee, a las cuales también es posible revertir. Al lado izquierdo de la pantalla muestra opciones también accesibles desde la pestaña más, las cuales se explicaran más adelante.

Volviendo a la pestaña más, en la opción suscribirse a los cambios de la página, al hacer clic se informara de los cambios que se ejecuten a la página por medio de un correo electrónico. Al suscribirse, esta opción cambia por cancelar suscripción a los cambios de la página. En la opción configuración de la página, se despliega la siguiente pantalla, donde se da la opción de mostrar, permitir, agregar una descripción a la página y cambiar la plantilla de la página

. La opción imprimir página permite la impresión de la pantalla actual. La opción eliminar página facilita la eliminación de la página en la cual se encuentre (a excepción de la principal). La opción obtener vista previa de la página como lector, permite al editor o propietario ver la página como la vería cualquier usuario que solo tuviera permisos de ver el contenido.

En la opción guardar como plantilla de página, da la posibilidad de guardar en internet el contenido y las características de la web para que otro usuario que desee crear su site en google, lo pueda hacer a partir de esta.

En la siguiente opción de la pestaña más, la cual es cambiar la plantilla de la página. Permite elegir la plantilla de la página actual; entre las opciones están página web, anuncios, archivador y listas. Cada opción cambia el formato de la página en la cual se encuentre el editor o propietario. Junto con esto, también da la opción de aplicar el contenido predeterminado de la plantilla, sobrescribiendo la página por el contenido original.

En la siguiente opción que dice suscribirse a los cambios del sitio, permite que a la cuenta de gmail del editor o propietario lleguen correos informando de los cambios producidos en el sitio, a diferencia de una opción anteriormente mencionada que solo aplicaba a una página concreta. Si ya se está suscrito y se desea cancelar la suscripción, la opción cambia a cancelar suscripción a los cambios del sitio.

En el siguiente link, modificar diseño del sitio, permite la edición de elementos del sitio como la cabecera, las barras laterales, el pie de página y el ancho del sitio.

Al hacer clic en el link administrar sitio, se abre la ventana donde se puede cambiar el nombre del sitio, agregar una descripción al sitio, saber si contiene contenido para adultos, cambiar la página de inicio, saber el almacenamiento que ocupa el sitio, opciones como copiar o eliminar el sitio, publicarlo como plantilla, configurar opciones de búsqueda y el idioma de la pantalla del sitio. Al lado derecho de la pantalla, se muestran nuevamente opciones del sitio, de las cuales algunas ya se han hablado.

En la pantalla anterior mostrada, al lado izquierdo en el link páginas, se muestran las paginas existentes en el site, dando la opción de ingresar a ellas, moverlas o si se cambia de visualización (junto al título administración de sitio) se muestra el nombre de la página, su creador, la última fecha de edición y las revisiones que tiene la respectiva página.

En la misma barra lateral izquierda, en el link archivos adjuntos, se encuentran todos los archivos adjuntos que se hallan en el site. Da la posibilidad de subir otro archivo, sustituir, mover, cambiar nombre o eliminar, descargar, visualizar tanto los archivos como las versiones de respectivos archivos y su información.

En el link plantillas de página muestra las plantillas disponibles para la página, dando las opciones de crear una plantilla, mostrar, ocultar, establecer como predeterminada y eliminar a la cual se seleccione.

En el hipervínculo elementos eliminados se muestran los elementos del site eliminados, junto con la información de la ruta de la que eliminaron, su respectivo eliminador y el tiempo en el que será eliminado de forma permanente. Al seleccionar un elemento, se activan las opciones de recuperar y eliminar de forma permanente.

En el link compartir y permisos se elije que permisos van a tener personas en específico y que nivel de acceso va a tener todo visitante que ingrese al sitio. Se da la opción de activar y desactivar permisos a nivel de página y compartirlo en distintas redes sociales.

En el link dirección web, se puede añadir una dirección web nueva al sitio. Toando como predeterminada https://sites.google.com/site/soporteausuarios20131ej/.

En el hipervínculo colores y fuente se encuentran las opciones de modificación y personalización para gran parte de los elementos del sitio, desde el fondo de pantalla y cabecera, hasta la fuente, el estilo de letra y color, dando la visualización de como se vería la pagina si se aplicara el cambio.

En el link temas, permite la elección de diferentes plantillas con diversos estilos y colores, cada una con su diseño, fuente, colores, etc. Si se desea se puede guardar el uso de algún tema en el sitio, obtener una vista previa, cancelar o buscar más temas.

Volviendo a la pantalla principal del sitio, en la pestaña mas, en la penúltima opción ayuda de google sites, muestra información útil para el manejo general de sitios en google.

En la última opción de la pestaña más, notificar incidencia, muestra en pantalla ventanas para notificar incidencias en el sitio.

Reportes estadísticos Al elegir la opción de generar Reporte estadístico del menú principal se abrirá una nueva ventana:

Para generar el Reporte debemos elegir el tipo de reporte y presionar el bot贸n generar reporte.

Al presionar el bot贸n se abrir谩 un cuadro de selecci贸n para decidir d贸nde queremos guardar nuestro reporte.

Posteriormente el reporte se guardara con ĂŠxito y se visualizara automĂĄticamente.

Usuario VPN Para hacer uso de la vpn y compartir archivos con el cliente debes acceder a la siguiente ruta https://docs.google.com/file/d/0B_0HXtUJKFAYandCN3MydnJINFE/edit y descargar virtualBox (Máquina virtual donde está la vpn) Después de descargarlo argarlo de procede a instalarlo.

Clic en next

Clic en Yes

Clic en install

Esperar tiempo de carga

Clic en instalar

Por Ăşltimo clic en Finish

Y ahora tenemos nuestra mรกquina virtual, el paso que sigue es acceder a la siguiente ruta https://docs.google.com/file/d/0B_0HXtUJKFAYandCN3MydnJINFE/edit y descargar el archivo vpn, descomprimir y en la mรกquina virtual clic en maquina/ agregar.

Del archivo descargado buscamos el triรกngulo azul y le damos clic/ abrir.

Antes de iniciar configuramos la carpeta donde estĂĄn los archivos que se le van a compartir al cliente, clic en carpetas comprimidas y despuĂŠs en la carpeta que tiene el signo mĂĄs.

Clic en otros.

Y buscamos la carpeta que a la que deseamos acceder/ clic en aceptar.

Clic en aceptar.

Clic en iniciar.

Esperamos a que inicie el servidor.

Clic en aceptar.

Clic en Maquina/ insertar Ctrl-Alt-Supr.

De contrase単a ponemos vpn y clic en ok.

Cerramos la ventana inicial.

Clic en estar/ run.

Digitamos la ip del pc al que le vamos a compartir el archivo/ clic en ok.

Y ya se tiene acceso a la pĂşblica donde podemos pegar el manual.

Lo pegamos en la pĂşblica.

Y desde el otro pc ya lo tenemos y podemos acceder a ĂŠl, en users/ acceso pĂşblico.

Documentos o como se llame la carpeta en la que se peg贸 el archivo.

Usuario Chat Service Desk Usuario como cliente Ingreso a la aplicaci贸n

Se Iniciara la aplicaci贸n, mostrando el logo del Service Desk.

El usuario genera su IP para que el tĂŠcnico pueda conectarse, ademĂĄs el sistema muestra el nombre del host por si en algĂşn momento se necesita.

Se Muestra el host, se da clic en aceptar.

Se muestra la IP, se da clic en aceptar.

El cliente inserta su ip, ya que es con la que se va a conectar.

Debe ser la misma que le genera la aplicaci贸n.

Cuando El cliente haga saber al técnico su IP, inicia la conexión, da clic en conectar técnico y espera la respuesta.

Usuario como T茅cnico Ingreso a la aplicaci贸n El usuario digita la IP del cliente, para la conexi贸n.

Se digita la IP, a la que se va a conectar / clic en aceptar.

Despu茅s de digitar la IP, y que el cliente ya haya realizado la petici贸n, el t茅cnico responde la conexi贸n.

El sistema valida la conexi贸n y lo notifica.

Al tener la conexi贸n exitosa, se lleva a cabo el soporte (para enviar mensajes, en la parte inferior se escribe y se da clic en el bot贸n enviar).

Cuando el tĂŠcnico responde al cliente, o viceversa, se visualiza el nombre y lo que ha enviado.

Enviar correo Clic en enviar correo, digitar correo y luego en aceptar.

El sistema notifica el envĂo exitoso.

Se abre el correo al que fue enviado, y se da clic en la ruta para que el cliente descargue el chat y use la aplicaci贸n.

Clic en la ruta y se hace la descarga.

vpn Si el técnico desea compartir un archivo con el cliente lo hace por medio de la vpn, para configurar y acceder a la vpn se accede a los manuales según el perfil. Técnico = vpn/manual vpn técnico. Técnico = vpn/manual vpn cliente.

Ayuda En la ayuda se encuentra el manual de usuario.

Informaci贸n del contacto.