Principio 3 - Participación del personal Principio 4 - Enfoque en los procesos Principio 5 - Gestión basada en los sistemas Principio 6 - Mejora continua Principio 7 - Toma de decisiones basada en hechos Principio 8 - Relación mutuamente beneficiosa con los suministradores Principio 1 - Enfoque en el cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en rebasar las expectativas de los clientes. Beneficios clave:
El aumento de la facturación y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de reacción rápida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado. El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organización para satisfacer a los clientes. La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a nuevas transacciones con éste. De forma característica, la aplicación del principio de enfoque en el cliente conlleva: El estudio y la asimilación de las demandas y expectativas del cliente. El hecho de garantizar que los objetivos de la organización queden vinculados a las demandas y expectativas del cliente. La comunicación de las demandas y expectativas del cliente a toda la organización. La medida de la satisfacción del cliente y las acciones emprendidas en función de los resultados obtenidos. La gestión sistemática de las relaciones con los clientes.
El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfacción de los clientes y las demás partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad). Principio 2 – Liderazgo Los líderes son los que establecen la unidad en cuento a los fines y el rumbo de la organización. Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización.
274