Manual de Comunicación y Resiliencia en ámbitos educativos by Joaquín Paradiso

Manual de Comunicaciรณn y Resiliencia para maestras y maestros de Preescolar y Primaria como herramienta para el trabajo en el รกmbito escolar Ecatzingo de Hidalgo Periodo 2018 - 2019

Presentación

El manual se enmarca en el proyecto comuntario de “Reconstrucción del Tejido Social” desde la comunidad educativa en el Municipio de Ecatzingo de Hidalgo, Estado de México, que tiene como objetivo general: Promover la motivación por el aprendizaje de los niños, niñas y jóvenes desde la comunidad educativa en el municipio de Ecatzingo desde una formación en Desarrollo Sostenible que visibilice los derechos de la infancia, potenciando el sentido y empoderamiento comunitario 2018-2021. La propuestas del manual orientada a maestro/as de Preescolar y Primaria de todas las escuelas tiene como objetivo específico Dinamizar un proceso de contención y elaboración del trauma post fenómeno natural con consecuencias sociales, que impulsen escuelas Resilientes que impacte en las niñas y los niños. Agradecemos a la Psicológa Cognitiva - Mg. en PNL Andrea Marcela Candia, con experiencia en el post trauma quien diseño y creo el contenido del manual con mucho cariño para Ecatzingo. Telar Social y América Solidaria.

ÍNDICE

PRESENTACION

EMOCIONES

RESILIENCIA

COMUNICACIÓN ASERTIVA

TRABAJO EN EQUIPO

RESOLUCION DE CONFLICTOS

BIBLIOGRAFIA

EMOCIONES “No nos alteran las cosas en sí, sino lo que pensamos acerca de ellas” Epicteto

Las emociones son procesos que se activan cada vez que detectamos algún cambio significativo en el entorno. Este hecho determina que las emociones se conviertan en un proceso adaptativo. Tienen una alta plasticidad y capacidad para evolucionar, desarrollarse y madurar. Por ello decimos que las emociones no son procesos estáticos sino que van cambiando en función de las demandas del entorno. Una emoción es un proceso que se activa cuando el organismo detecta algún peligro, amenaza o desequilibrio con el fin de poner en marcha los recursos a su alcance para controlar la situación. Por lo tanto, las emociones son mecanismos que nos ayudan a reaccionar con rapidez ante acontecimientos inesperados que funcionan de manera automática, son impulsos para actuar. Cada emoción prepara al organismo para una clase distinta de respuesta; por ejemplo, el miedo provoca un aumento del latido cardiaco que hace que llegue más sangre a los músculos favoreciendo la respuesta de huida. Cada persona experimenta una emoción de forma particular, dependiendo de sus experiencias anteriores, su aprendizaje y de la situación concreta. Algunas de las reacciones fisiológicas y comportamentales que desencadenan las emociones son innatas, mientras que otras pueden adquirirse. Unas se aprenden por experiencia directa, como el miedo o la ira, pero la mayoría de las veces se aprende por observación de las personas de nuestro entorno, de ahí la importancia de los padres y los profesores como modelo ante sus hijo/as y alumno/as. Las emociones pueden tener una función adaptativa que prepara al organismo para la acción, facilitando la conducta apropiada a cada situación. La función motivacional que puede determinar la aparición de la conducta motivacional para dirigirse hacia determinada meta y por último la Función social que permite a las personas predecir el comportamiento que vamos a desarrollar en el espacio comunitario. Para poder utilizarlas tendremos que aprender a: Percibir: Reconocer de forma consciente nuestras emociones e identificar qué sentimos y ser capaces de darle una etiqueta verbal. Comprender: Integrar lo que sentimos dentro de nuestro pensamiento y saber considerar la complejidad de los cambios emocionales.

Regular. Dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de forma eficaz. Las emociones pueden clasificarse de diferente manera, suelen diferenciarse: Primarias, también llamadas básicas, puras o elementales, son saludables o adaptativas, llegan con rapidez y muy valiosas. Las emociones primarias pueden ser no saludables o desadaptativas cuando por aprendizaje previo perduran mucho tiempo, aun sin existir la causa que las produjo. Secundarias: Es la combinación de las primarias, también llamadas sociales.

CUADRO DE EMOCIONES

PRIMARIAS

SECUNDARIAS

MIEDO

Es la anticipación de una amenaza o peligro (real o imaginario) que produce ansiedad, incertidumbre e inseguridad. - El miedo es necesario ya que nos sirve para apartarnos a la respuesta de un peligro y actuar con precaución -

Angustia, Incertidumbre, Preocupación, Nerviosismo

SORPRESA

Es el sobresalto, asombro, o desconcierto transitorio que permite una aproximación cognitiva para saber qué está ocurriendo - Nos ayuda a orientarnos, a saber qué hacer, ante una situación nueva-

Desconcierto, Sobresalto, Admiración, Asombro

Es el disgusto o asco hacia aquello que tenemos delante.

Repugnancia, Rechazo, Disgusto

ASCO

- Nos produce rechazo y solemos alejarnos-

IRA

Es el enojo que aparece cuando las cosas no salen como queremos o nos sentimos amenazados por algo o alguien. - Es adaptativo cuando impulsa a hacer algo para resolver un problema o cambiar una situación difícil. Puede conllevar riesgos de inadaptación cuando se expresa de manera inadecuada-

Exasperación, odio, Cólera, Rencor, Irritabilidad, Enfado, indignación

ALEGRÍA

Es la sensación de bienestar y de seguridad que sentimos cuando conseguimos algún deseo o vemos cumplida alguna ilusión. - Nos induce hacia la reproducción (deseamos reproducir aquel suceso que nos hace sentir bien)-

Amor, Placer, Diversión, Entusiasmo

Es la sensación de soledad, pesimismo o llanto ante la pérdida de algo o alguien importante.

TRISTEZA

-La función de la tristeza es la de pedir ayuda. Nos motiva hacia una nueva reintegración personal-

Soledad, Depresión, Pesimismo, Decepción

¿Cómo podemos aprender a controlar nuestras emociones? La inteligencia emocional aporta un nuevo marco para educar la capacidad de adaptación social y emocional de las personas que constituye el conjunto de habilidades que sirven para expresar y controlar los sentimientos de la manera más adecuada. Dichas habilidades pueden ser desarrolladas por medio del aprendizaje y la experiencia cotidiana. Las cuatro habilidades básicas para un adecuado control emocional son: PERCEPCIÓN, EVALUACIÓN Y EXPRESIÓN DE EMOCIONES Esta habilidad se refiere al grado en que las personas son capaces de identificar sus emociones, así como los estados y sensaciones fisiológicas y cognitivas que ellas conllevan. Además, implica la capacidad para expresar adecuadamente los sentimientos y las necesidades asociadas a los mismos en el momento oportuno y del modo correcto. ASIMILACIÓN O FACILITACIÓN EMOCIONAL Implica la habilidad para tener en cuenta los sentimientos cuando realizamos un proceso de toma de decisiones. Las emociones sirven para modelar y mejorar el pensamiento al dirigir nuestra atención hacia la información significativa, pueden facilitar el cambio de perspectiva y la consideración de nuevos puntos de vista. COMPRENSIÓN Y ANÁLISIS DE LAS EMOCIONES Implica saber etiquetar las emociones y reconocer en qué categoría se agrupan los sentimientos. Así como conocer las causas que las generan y las consecuencias futuras de nuestras acciones. REGULACIÓN EMOCIONAL: Supone la regulación consciente de las emociones. Incluiría la capacidad para estar abierto a los sentimientos, tanto positivos como negativos. Además, abarcaría la habilidad para regular las emociones moderando las negativas e intensificado las positivas sin reprimir ni exagerar la información que comunican.

¿Cómo controlar las emociones? Es importante que se aprendan una serie de habilidades que permitan regular y controlar sus emociones sin exagerarlas o evitarlas. Para ello, pueden desarrollarse diferentes estrategias que permiten disminuir las emociones intensas y sentirse más calmadx.

Desarrollar actividades alternativas. Hay muchas cosas que podemos hacer cuando nos encontramos ante una emoción intensa, lo importante es determinar cuáles de ellas son las adecuadas para cada persona y para cada situación. Las siguientes estrategias son muy útiles: • • • • • • • • • • •

Alejarte del lugar y volver hasta estar tranquila/o Respirar profundamente Pensar en otra cosa Contar hasta 10 Pasear Hablar con un compañero Escuchar música Leer Hablar con una persona cercana Hacer ejercicios de imaginación Realizar actividades corporales

Técnica del semáforo. Otra forma de regulación emocional es la técnica del semáforo, el objetivo es que se aprenda a asociar los colores del semáforo con las emociones y la conducta. A continuación, te mostramos un ejemplo para facilitar el aprendizaje de esta habilidad. ROJO: PARARSE. Cuando sentimos mucho enojo nos ponemos muy nerviosos, queremos gritar, insultar o golpear... ¡¡ALTO!! Es el momento de pararnos. Es como si fueras el conductor de un coche que se encuentra con el semáforo con luz roja. AMARILLO: PENSAR. Ahora es el momento de pararse a pensar. Tenemos que averiguar cuál es el problema y lo que estamos sintiendo. Cuando el semáforo está en naranja los conductores piensan, buscan soluciones y se preparan para salir. VERDE: SOLUCIONARLO. Vía libre para los vehículos. Ahora, es el momento de circular de nuevo. Es la hora de elegir una buena solución y responder de la mejor manera, siendo conscientes de lo que ha sucedido.

RESILIENCIA

“La persona que se levanta es aún más fuerte que el que no ha caído.” Victor Frankl

A veces la vida nos pone a prueba, nos plantea situaciones que superan nuestras capacidades: una enfermedad, una ruptura de pareja particularmente dolorosa, la muerte de un ser querido, el fracaso de un sueño largamente anhelado, problemas económicos, desastres naturales con consecuencia social, entre otros. Existen diferentes circunstancias que nos pueden llevar al límite y hacer que nos cuestionemos si tenemos la fuerza y la voluntad necesarias para continuar adelante. En este punto tenemos dos opciones: dejarnos vencer y sentir que hemos fracasado o sobreponernos y salir fortalecidas. El significado de resiliencia, según la definición de la Real Academia Española de la Lengua (RAE) es la capacidad humana de asumir con flexibilidad situaciones límite y sobreponerse a ellas, en psicología añadimos algo más al concepto de resiliencia: no sólo gracias a ella somos capaces de afrontar las crisis o situaciones potencialmente traumáticas , sino que también podemos salir fortalecidos de ellas. La resiliencia implica reestructurar nuestros recursos psicológicos en función de las nuevas circunstancias y de nuestras necesidades. De esta manera, las personas resilientes no solo son capaces de sobreponerse a las adversidades que han tenido que vivir, sino que van un paso más allá y utilizan esas situaciones para crecer y desarrollar al máximo su potencial.

Para las personas resilientes no existe una vida dura, sino momentos difíciles y no se trata de una simple estudio terminológico, sino de una manera diferente y más optimista de ver el mundo, ya que son conscientes de que después de la tormenta llega la calma. De hecho, estas personas a menudo sorprenden por su buen ánimo, esperanza, humor, fe y nos hacen preguntarnos cómo es posible que, después de todo lo que han pasado, puedan afrontar la vida con una actitud diferente. En nuestra realidad percibimos infinidad de objetos, es por eso que tratamos de ordenar el mundo creando categorías y representaciones de manera que simplifiquen su complejidad y nos permitan ordenarlo casi de forma automática. Las categorías, en el caso de que lo categorizado sean personas, cumplen la función de generar atribuciones. Una atribución es lo que ocurre cuando se mantiene una expectativa previa sobre el sujeto que categorizamos, bien porque se conoce el sujeto personalmente o porque se sabe pertenece a una determinada categoría social o grupo. Algunos autores defienden la existencia de dos estilos atribucionales o explicativos dominantes frente a situaciones negativas: -El estilo explicativo negativo o pesimista hace referencia a la tendencia de buscar explicaciones de manera caótica e inestable y en distintas situaciones como determinante de la situación. -El estilo atribucional positivo perteneciente a las personas que tienen disposición a explicar los hechos a través de causas externas y específicas. Algunos de los mecanismos al respecto de la percepción y la categorización nos son muy útiles para interpretar el mundo. El asunto es que mediante estos mismos mecanismos y sin conciencia de ello, también podemos contribuir a malinterpretar nuestro mundo o incluso el de los demás y en el área de la psicología se puede tener la tendencia a etiquetar y a victimizar. Dentro del marco desarrollado sobre el tema de Resiliencia se han definido con profundidad cuáles son los factores que hacen que una persona, un grupo o una comunidad sean resilientes y se los ha denominado “factores de Resiliencia”. Se distinguieron principalmente los Pilares (características propias que facilitan su generación), que hacen que las personas superen positivamente los problemas y las adversidades o también llamados factores adversos. Dentro de los pilares principales de la Resiliencia encontramos los siguientes:

AUTOESTIMA Uno de los principales rasgos que diferencian al ser humano de los demás animales es la capacidad de ser consciente de sí mismo, de estructurar una identidad y de darle un valor. Por tanto podemos afirmar que la autoestima favorece el sentido de la propia identidad, constituyendo un marco de referencia desde el cual interpretar la realidad externa y la propia experiencia. Es un conjunto de sentimientos, pensamientos, sensaciones, evaluaciones y experiencias que se conjugan en un juicio de valor sobre sí mismo. Constituye la dimensión afectiva de la imagen personal, el sentimiento valorativo sobre el propio ser. Si decimos que un pilar de la Resiliencia es la autoestima y sabemos que ésta se 55 desarrolla a partir del amor y el reconocimiento del bebé por parte de su madre y su padre, es en ese vínculo que empieza a generarse un espacio constructor de Resiliencia en el sujeto. Por supuesto que pueden ocurrir distintos procesos, más o menos favorables, que van trazando diferentes destinos. Este primer pilar de la Resiliencia está en la base del desarrollo de todos los otros: creatividad, independencia, introspección, iniciativa, capacidad de relacionarse, humor y moralidad. VÍNCULO O APEGO SEGURO Ya desde los primeros estudios de Bowlby, en 1958 se sabe la trascendencia que la vinculación afectiva tiene para el desarrollo del ser humano durante la infancia, en un principio se atribuyó el papel principal en las relaciones vinculares a la madre, especialmente en las edades más tempranas. Posteriormente se pasó al extremo opuesto, considerando que cualquier persona, en cualquier momento, podía establecer ese vínculo. Los requisitos necesarios para el establecimiento de un vínculo son tiempo y atención. HUMOR Capacidad que parte del reconocimiento y de la aceptación de lo imperfecto y del sufrimiento, integrándolos a la vida de una forma más positiva y tolerable. Alude a la capacidad de encontrar lo cómico en la tragedia. Se mezcla el absurdo y el horror en lo risible de esta combinación. Se refiere a la disposición del espíritu a la alegría, permite alejarse del foco de tensión, relativizar, positivizar, elaborar de un modo lúdico, encontrar lo cómico en la tragedia. La persona se observa a través de una conciencia crítica neutralizada, logra que el balance narcisista no adquiera siempre un carácter dramático o apocalíptico, recuerda la aceptación de la finitud de la existencia, acepta las limitaciones de sus poderes físicos, intelectuales y emocionales, lo que le permite mantener una actitud estable frente a la vida y a los semejantes. (Puig y Rubio, 2011). En la niñez, se desarrolla a través del juego. En la adolescencia, se desarrolla por su capacidad de reír, de moldearse y de jugar. En el adulto reconoce el aspecto divertido, alegre y lúdico.

INDEPENDENCIA / AUTONOMÍA Consiste en saber fijar límites entre uno mismo y el medio con problemas, capacidad de mantener distancia emocional y física sin caer en el aislamiento. Es un adecuado desarrollo del principio de realidad, que permite juzgar una situación externa prescindiendo de los deseos íntimos que pueden llevar a distorsionar la verdadera situación. En la niñez, esta capacidad se expresa manteniéndose alejado de las situaciones conflictivas complejas o dudosas (positivas o negativas). En la adolescencia, la independencia se manifiesta en conductas como no involucrarse en situaciones conflictivas, en el sentido de no contar con elementos para decidir o resolver, o responder. En la adultez, esta capacidad se expresa en la aptitud para vivir en forma autónoma y de tomar decisiones por sí mismo. La independencia y la autonomía son fundamentales para promover la Resiliencia y reforzar aquellos que ya se han activado. A medida que los niños, jóvenes y adultos se vuelven independientes y autónomos, la voluntad y el deseo de aceptar límites en sus conductas se ven fortalecidos, se promueve el respeto por ellos mismos y por los demás, se activa la empatía y la solidaridad, así como también el hecho de saberse responsables de sus propios actos. SENTIDO DE VIDA Formulación simbólica y cognitiva que permite una acción abierta y renovada para superar el presente y enfrentar el futuro. El sentido de vida implica la creación de un “Proyecto de Vida” Para la logoterapia, la primera fuerza motivante del hombre. Toda la literatura publicada que se refiere a las situaciones más graves de la vida tiende a poner en evidencia que quienes las viven y las superan son sostenidos por la convicción de que su sufrimiento no es inútil o absurdo. El psiquiatra Víctor Frankl, que fue prisionero en los campos de concentración de Auschwitz y de Dachau, escribió mucho acerca de este tema: en general la persona que no tenía un objetivo no sobrevivía. Frankl destacó que el ser humano puede soportar cualquier cómo si sabe el porqué. Para él, la búsqueda de sentido es la primera fuerza de la vida. Carl Jung, el gran psiquiatra suizo, decía que “encontrar un sentido, un significado, hace que muchas cosas sean soportables.” PENSAMIENTO CRÍTICO Capacidad de usar el pensamiento con una visión crítica de la realidad, en contra de toda presión o falta de libertad. INICIATIVA Las personas somos activas por naturaleza y la aplicación de esta actividad es lo que podemos llamar iniciativa personal o, lo que es lo mismo, hacer que las cosas sucedan. Se refiere por una parte a la adquisición de la consciencia y aplicación de un conjunto de valores y actitudes personales interrelacionadas, como la capacidad de asumir riesgos, de elegir, de afrontar los problemas, así como también el aprender 10

a asumir riesgos y aprender de los errores. Por otra parte, remite a la capacidad de elegir con criterio propio, de imaginar proyectos y de llevar adelante las acciones necesarias para desarrollar las opciones y planes personales, en el marco de proyectos individuales o colectivos, responsabilizándose de ellos. Supone además poder poner las ideas en acciones y exige para todo esto tener una visión estratégica de los retos y oportunidades que ayude a identificar y a cumplir objetivos con una actitud positiva hacia el cambio y la innovación. En la medida en que la iniciativa personal involucra a otras personas, este pilar de la resiliencia obliga a disponer de habilidades sociales para relacionarse, cooperar y trabajar en equipo, ponerse en el lugar del otro, valorar las ideas de los demás. La iniciativa personal supone ser capaz de imaginar, emprender, desarrollar y evaluar acciones con creatividad, confianza, responsabilidad y sentido crítico. INSTROPECCIÓN Es el arte de preguntarse a sí mismo y darse una respuesta honesta, es la capacidad para observar y observarse a uno mismo al mismo tiempo. Para hacerse preguntas difíciles y darse respuestas honestas. Durante la niñez, la introspección se manifestará como la capacidad de intuir que alguien o algo no están bien en su familia, los niños resilientes son capaces de contrarrestar la reflexión distorsionada de la familia, situar el problema donde corresponde, reduciendo la ansiedad y la culpa. Durante la adolescencia, la introspección corresponde a la capacidad de conocer, de saber lo que pasa a su alrededor y es fundamental para comprender las situaciones y adaptarse a ellas. En la adultez la introspección se manifiesta como la sabiduría, la comprensión de sí mismo y de otras personas, con aceptación de las dificultades, sin culpar a los demás. ESPIRITUALIDAD Capacidad para darle sentido a la propia vida, variable muy importante en el desarrollo de las personas que da sentido y fortaleza al quehacer cotidiano de cada uno y de todos como pueblo. La persona es un ser que busca significado: desde los filósofos pre-socráticos la pregunta por el sentido surge una y otra vez, y preocupa a toda persona en algún momento de la vida. Esta pregunta especialmente acuciante durante la adolescencia y uno de los temas que más motiva a los adolescentes es la búsqueda de la trascendencia. Ya desde la década de los 90’s, la (OMS) Organización Mundial de la Salud consecuente con un modelo de salud que fuera más allá de la ausencia de la enfermedad, estableció seis ámbitos o dominios para evaluar la calidad de vida, dentro de los que incluyó la espiritualidad. Tanto creencias religiosas diferentes (por ejemplo budistas, cristianos, hindúes, musulmanes) como a personas con creencias personales y espirituales que no vivan con arreglo a una orientación determinada (OMS, 2002). Según el documento para muchas personas, la religión, las creencias personales y la espiritualidad “son fuente de consuelo”, bienestar, 11

seguridad, sentido, sensación de apoyo, felicidad y fuerza” CREATIVIDAD Capacidad de crear orden, belleza y finalidad a partir del caos y el desorden, corresponde a la capacidad de imponer orden, belleza y un propósito en las situaciones de dificultad o caos. Capacidad de generar condiciones de vida aptas para los deseos y ambiciones personales crear las condiciones de satisfacción en el mundo. Es una cualidad del funcionamiento de la mente humana, es la capacidad de pensar sobre los propios pensamientos, esto abre un camino a una inusual capacidad de generar nuevos conceptos, hipótesis, apreciaciones de situación, posibilidades de acción, con lo que incrementa sustancialmente la capacidad de desenvolverse en el mundo. Durante la niñez, esta capacidad se expresa en la creación de juegos que permitan revertir la soledad, el miedo, la rabia y la desesperanza. En la adolescencia, se refleja en el desarrollo de habilidades artísticas como escribir, pintar, bailar, producir artes. Los adultos creativos son aquellos capaces de componer, construir y reconstruir, forjar. COMPASIÓN Y SOLIDARIDAD Dentro de las cinco características principales de la Resiliencia en la persona adulta según J. Segal, encontramos la compasión ya que está permite involucrarse con el otro; considerarlo tan importante como uno; ser afectado por la situación en la que éste se encuentra; si sufre, comprenderlo, a través del hecho de compartir y de imaginar, ponerse en marcha para aliviarlo. También reconocemos lo que nos une a él: que somos humanos. Compadecer es sufrir con los que sufren, es sumergirse completamente en la condición humana para aliviar a los que padecen con todos los medios que disponemos. Cuando se estudia el fenómeno de la Resiliencia, se podría plantear la hipótesis que aquellos que sobrevivieron a las situaciones de vida más insostenibles son personas que ante todo están interesadas en ellas mismas. Por muy sorprendente e inesperado que resulte, las personas realmente resilientes son aquellas capaces de sentir compasión por los otros. La solidaridad se entiende por el sentimiento de adhesión a causas y acciones de otros, cercana a la comunión, a la hermandad y a la fraternidad; insta a la comunicación, a la ayuda y a la colaboración. Lleva implícito junto al sentir y al pensar, un hacer, una acción. Los factores de riesgo son de naturaleza multicausal que provocan trastornos de distinta índole. Las causas de adversidad nunca son únicas: los factores se presentan interactuando entre ellos y elevando las posibilidades de que se inicien perturbaciones de diferente naturaleza o que se mantengan en el tiempo ciertos problemas o disfuncionalidades. La incidencia de estos factores genéticos, psicológicos, sociales y situacionales se modulan a través de la conducta, a continuación nombraremos los más estudiados: 12

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Uso y abuso de drogas y/o alcohol Enfermedad Enfermedad mental Violencia social Violencia Familiar Violencia política Desastres naturales Terrorismo Inmigración Pobreza Desempleo Divorcio Muerte de seres queridos Vejez

El desarrollo de la resiliencia no es una cualidad innata, no está impresa en nuestros genes, aunque sí puede haber una tendencia genética que puede predisponer a tener un “buen carácter”. La resiliencia es algo que todos y todas podemos desarrollar a lo largo de la vida. Hay personas que son resilientes porque han tenido en sus padres o un referente cercano (amigo-maestrx o profesional) cercano un modelo de resiliencia a seguir, mientras que otras han encontrado el camino por sí solas. Esto nos indica que todas las personas podemos ser resilientes, siempre y cuando cambiemos algunos de nuestros hábitos y creencias. Las personas con características resilientes no nacen, se hacen, lo cual significa que han luchado contra situaciones adversas o que han probado varias veces el sabor del fracaso y no se han dado por vencidas. Al encontrarse al borde del abismo, han dado lo mejor de sí y han desarrollado las habilidades necesarias para enfrentarse a los diferentes retos de la vida. ¿Qué caracteriza a una persona resiliente? 1. Son conscientes de sus potencialidades y limitaciones. El autoconocimiento es un arma muy poderosa para enfrentar las adversidades y los retos. Estas personas saben cuáles son sus principales fortalezas y habilidades, así como sus limitaciones y defectos. De esta manera pueden trazarse metas objetivas que no solo tienen en cuenta sus necesidades y sueños, sino también los recursos de los que disponen para conseguirlas.

2. Son creativas. Las personas creativas no se limitan a intentar pegar el jarrón roto, es consciente de que ya nunca a volverá a ser el mismo. Tendrá la capacidad de hacer un mosaico con los trozos rotos, y transformará su experiencia dolorosa en algo útil, teniendo varias opciones de elección por si alguna falla. 3. Confían en sus capacidades. Al ser conscientes de sus potencialidades y limitaciones, las personas resilientes confían en lo que son capaces de hacer. Si algo les caracteriza es que no pierden de vista sus objetivos y se sienten seguras de lo que pueden lograr. No obstante, también reconocen la importancia del trabajo en equipo y no se encierran en sí mismas, sino que saben cuándo es necesario pedir ayuda. 4. Asumen las dificultades como una oportunidad para aprender. A lo largo de la vida enfrentamos muchas situaciones dolorosas que nos desmotivan, pero las personas con un alto nivel de resiliencia son capaces de ver más allá de esos momentos y no desfallecen. Estas personas asumen las crisis como una oportunidad para generar un cambio, para aprender y crecer. Saben que esos momentos no serán eternos y que su futuro dependerá de la manera en que reaccionen. Cuando se enfrentan a una adversidad se preguntan: ¿qué puedo aprender de esto. 5. Conciencia plena. Aún sin ser conscientes de esta práctica milenaria, las personas resilientes tienen el hábito de estar plenamente presentes, de vivir en el aquí y ahora y de tienen una gran capacidad de aceptación. Para estas personas el pasado forma parte del ayer y no es una fuente de culpabilidad y zozobra mientras que el futuro no les aturde con su cuota de incertidumbre y preocupaciones. Son capaces de aceptar las experiencias tal y como se presentan e intentan sacarles el mayor provecho. Disfrutan de los pequeños detalles y no han perdido su capacidad para asombrarse ante la vida. 6. Ven la vida con objetividad, pero siempre a través de un prisma optimista. Son muy objetivas, saben cuáles son sus potencialidades, los recursos que tienen a su alcance y sus metas, pero eso no implica que no sean optimistas. Al ser conscientes de que nada es completamente positivo ni negativo, se esfuerzan por centrarse en los aspectos positivos y disfrutan de los retos. Estas personas desarrollan un optimismo realista, también llamado optimalismo, y están convencidas que por muy oscura que se presente su jornada, el día siguiente puede ser mejor. 7. Se rodean de personas que tienen una actitud positiva. Las personas que practican la resiliencia saben cultivar sus amistades, por lo que generalmente se rodean de personas que mantienen una actitud positiva ante la vida y evitan a aquellos que se comportan como vampiros emocionales. De esta forma, logran crear una sólida red de apoyo que les puede sostener en los momentos más difíciles.

8. No intentan controlar las situaciones, sino sus emociones. Una de las principales fuentes de tensiones y estrés es el deseo de querer controlar todos los aspectos de nuestra vida. Por eso, cuando algo se nos escapa de entre las manos, nos sentimos culpables e inseguros. Sin embargo, las personas con capacidad de resiliencia saben que es imposible controlar todas las situaciones, han aprendido a lidiar con la incertidumbre y se sienten cómodos aunque no tengan el control. Se centran en cambiar sus emociones, cuando no pueden cambiar la realidad. 9. Son flexibles ante los cambios. A pesar de que las personas resilientes tienen una autoimagen muy clara y saben perfectamente qué quieren lograr, también tienen la suficiente flexibilidad como para adaptar sus planes y cambiar sus metas cuando es necesario. Estas personas no se cierran al cambio y siempre están dispuestas a valorar diferentes alternativas, sin aferrarse obsesivamente a sus planes iniciales o a una única solución. 10. Son fuertes en sus propósitos. El hecho de que sean personas flexibles no implica que renuncien a sus metas, al contrario, si algo las distingue es su perseverancia y su capacidad de lucha. La diferencia estriba en que no luchan contra molinos de viento, sino que aprovechan el sentido de la corriente y fluyen con ella. Estas personas tienen una motivación intrínseca que les ayuda a mantenerse firmes y luchar por lo que se proponen. 11. Afrontan la adversidad con humor. Una de las características esenciales de las personas resilientes es su sentido del humor, son capaces de reírse de la adversidad y sacar una broma de sus desdichas. La risa es su mejor aliada porque les ayuda a mantenerse optimistas y, sobre todo, les permite enfocarse en los aspectos positivos de las situaciones. 12. Buscan la ayuda de los demás y el apoyo social. Cuando las personas resilientes pasan por un suceso potencialmente traumático su primer objetivo es superarlo, para ello, son conscientes de la importancia del apoyo social y no dudan en buscar ayuda profesional cuando lo necesitan.

COMUNICACIÓN ASERTIVA Los seres humanos somos comunicadores, en todo momento. Las personas no pueden no comunicarse. Incluso las personas que no dicen nada, (ni verbalmente, ni con gestos, movimientos, o señales) están comunicando que no quieren comunicarse. La palabra ASERTO proviene del latín y expresa el hecho de afirmar, sostener y dar por cierta y asentada una cosa. En inglés, el verbo “assert” significa manifestar, expresar con fuerza, afirmar positiva, segura y plenamente. Asertividad es, entonces, una conducta que busca AFIRMAR, o mejor dicho auto-afirmar nuestra conducta. Definiciones: • Consiste en expresar lo que yo siento, pienso, quiero o necesito sin agredir ni sentirme culpable. • La asertividad es una herramienta para lograr más igualdad en nuestras relaciones, para evitar el sentimiento de malestar que nos invade cuando no podemos expresar lo que queremos. • Es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás. Incluye: capacidad de decir NO, la habilidad para discutir adecuadamente, para realizar peticiones, para criticar y recibir críticas. • Es la confianza puesta en nuestra propia persona, opiniones, nuestros derechos y en nuestras reclamaciones. El comportamiento asertivo promueve la igualdad en las relaciones humanas, permitiéndonos actuar de acuerdo con nuestros intereses, defender nuestras opiniones sin sentirnos culpables, expresar nuestros sentimientos con honestidad y con comodidad y ejercer nuestros derechos individuales sin transgredir los de otros. Para evitar que nos manipulen y sentirnos indefensos se debe confiar en uno mismo. Es importante recuperar el poder personal. Todos los seres humanos somos iguales. Sin embargo la sociedad crea las desigualdades. La asertividad está esencialmente ligada al respeto y cariño por uno mismo y, por ende, a los demás. La persona no asertiva no defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los demás, pero no a sí mismo.

El entrenamiento en asertividad supone el desarrollo de la capacidad para: • Expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz sin negar o descalificar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza. • Diferenciar entre asertividad, agresión y pasividad. • Discriminar las ocasiones en las que la expresión personal es importante y adecuada. • Defenderse sin agresión o pasividad frente a la conducta poco cooperadora o razonable de los demás. Conducta asertiva o socialmente hábil: Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. Las personas tienen que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esa situación y qué consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables. Conducta pasiva: Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle caso. La no asertividad muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es de apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como para la persona con la que está interactuando. La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La persona que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas. Conducta agresiva: Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una situación puede expresarse de

manera directa o indirecta. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles y/o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos realizados DERECHOS ASERTIVOS 1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad. 2. Derecho a equivocarse y a ser uno responsable de sus propios errores. 3. Derecho a tener los propios valores y opiniones. 4. Derecho a tener las propias necesidades y que éstas sean tan importantes como las de los demás. 5. Derecho a ser uno el único juez de sí mismo, a experimentar y a expresar los propios sentimientos. 6. Derecho a cambiar de opinión, idea o línea de acción. 7. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta. 8. Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio. 9. Derecho a detenerse y pensar antes de actuar. 10. Derecho a pedir lo que se quiere. 11. Derecho a ser independiente. 12. Derecho a decidir qué hacer con el propio cuerpo y con el propio tiempo y las propias propiedades. 13. Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer. 14. Derecho a ignorar los consejos de los demás. 15. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta. 16. Derecho a estar solo aun cuando deseen la compañía de uno. 17. Derecho a no justificarse ante los demás. 18. Derecho a decidir si quiere o no responsabilizarse de los problemas de otros. 19. Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás. 20. Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los demás. 21. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo. 22. Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona. 23. Derecho a sentir y expresar el dolor. 24. Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y en los casos límites en los que los derechos de cada uno no están del todo claro, llegar a un compromiso viable. 25. Derecho a escoger no comportarse de una forma asertiva.

TÉCNICAS O CONDUCTAS ASERTIVAS Son el conjunto de formas de aplicar esta técnica, ya que hay muchas formas de aplicarla y para cada persona puede tener un mejor resultado que otra. DISCO RAYADO Consiste en la repetición ecuánime de una frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos permite insistir en nuestros legítimos deseos sin caer en trampas verbales o artimañas manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa, hasta lograr nuestro objetivo. ASERTIVIDAD POSITIVA Esta forma de conducta asertiva consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por otras personas. La asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay en los demás y, habiéndose dado cuenta de ello, la persona asertiva está dispuesta a reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal. ASERTIVIDAD EMPÁTICA La asertividad empática permite entender, comprender y actuar basado en las necesidades de mi interlocutor, de igual manera permite que seamos entendidos y comprendidos. ASERTIVIDAD PROGRESIVA. Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad empática y continúa violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin agresividad. ASERTIVIDAD CONFRONTATIVA El comportamiento asertivo confrontativo resulta útil cuando percibimos una aparente contradicción entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor. Entonces se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresarse directamente un deseo legítimo. ENUNCIADOS EN PRIMERA PERSONA. Procedimiento: describir la conducta no deseada del otro; expresar el sentimiento. negativo que nos provoca; explicar la conducta deseada; comentar las consecuencias beneficiosas del cambio deseado y, si éste no se produjera, las consecuencias

negativas de tal posibilidad y todo ello con objetividad y serenidad en palabras, gestos y tono de voz. BANCO DE NIEBLA Otra técnica sugerida por algunos es el Banco de Niebla, que consisten en encontrar algún punto limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tú antagonista está diciendo. Dicho más expresadamente puedes estar de acuerdo en parte o de acuerdo en principio. INTERROGACIÓN NEGATIVA La interrogación negativa consiste en solicitar más desarrollo en una afirmación o afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra persona. El objetivo es llegar a evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa. USO DE LENGUAJE ASERTIVO Comúnmente el no expresar con precisión nuestros deseos, intereses o pensamientos puede llevar a malos entendidos, conflictos, o que nos atropellen. A continuación se presentan dos columnas, una de ellas contiene frases que nos llevan a una situación de “victima” y la otra contiene frases que nos llevan a retomar el poder personal y a “estar bien”: VICTIMA

ASERTIVIDAD

No puedo

No quiero

Pero

Y – sin embargo

Debo – Tengo que

Quiero, me conviene

Me gustaría

Quiero – Elijo

Lo necesito

Lo quiero y elijo

Podría

Lo elijo

No lo sé

Ahora no tengo respuesta

Tengo la culpa

Fue mi responsabilidad

Me haces sentir

Siento – pienso

Me haces enojar

Estoy enojadx

No te entiendo

No me quedo claro, no me gusto lo que dijiste

Estoy preocupadx

Me ocupo – Me interesa

Siempre eres así

No me gusta esta situación

Voy a tratar

Lo haré

Pronombres (eso, aquello)

Nombre

Mensaje Implícito

Hacerlo explicito

Lo imagine – pensé

Lo pregunto

Es común encontrarnos con personas que se sienten agredidas u ofendidas al escuchar que nos expresemos asertivamente, la causa es simple, “no están acostumbrados a que alguien expresar claramente sus deseos ó defienda sus necesidades e intereses. NEGATIVO

POSITIVO

No puedo llegar tarde

Yo quiero llegar temprano

No quiero portarme mal

Voy a portarme bien

Soy enfermizo

Quiero ser sano

Las palabras tienen la capacidad de construir o destruir, cada persona elige su uso.

TRABAJO EN EQUIPO

“La confianza es la forma más elevada de la motivación humana”. Stephen R. Covey

Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común. El trabajo en equipo es una modalidad de articular las actividades de un grupo humano en torno a un conjunto de fines, de metas y de resultados a alcanzar. Implica una interdependencia activa entre los integrantes de un grupo que comparten y asumen una misión de trabajo. Se forma con la convicción de que las metas propuestas pueden ser conseguidas poniendo en juego los conocimientos, capacidades, habilidades, información y, en general, las competencias de las distintas personas que lo integran. El término que se asocia con esta combinación de conocimientos, talentos y habilidades de los miembros del equipo en un esfuerzo común, es SINERGIA que significa; el resultado alcanzado por el trabajo de varias personas es superior a la simple suma de las aportaciones de cada una de ellas. caracterizandose por la comunicación fluida entre las personas, basada en relaciones de confianza y de apoyo mutuo. Los equipos son un medio para coordinar las habilidades humanas y generar con acuerdo respuestas rápidas a problemas cambiantes y específicos. El término equipo deriva del vocablo escandinavo skip, que alude a la acción de "equipar un barco". De alguna forma, el concepto evoca al conjunto de personas que realizan juntas una tarea o cumplen una misión; su uso supone también la existencia de un grupo de personas que se necesitan entre sí y que se "embarcan" en una tarea común. A partir de este origen etimológico, y por extensión, puede decirse en el contexto de este módulo que trabajar en equipo implica la existencia de: • Un objetivo, una finalidad o una meta común. • Un grupo de personas comprometidas con esa convocatoria. • Un grupo de personas con vocación de trabajar en forma asertiva y colaborativa. • Una convocatoria explícita generadora de intereses movilizadores y de motivaciones aglutinantes. • La construcción de un espacio definido por un saber-hacer colectivo (espacio donde se pueden identificar situaciones problemáticas, juzgar oportunidades, resolver problemas, decidir acciones, llevarlas a cabo y evaluarlas); • Comunicación fluida entre los miembros del equipo y su entorno. • Instancia efectiva para la toma de decisiones; • Una red de conversaciones, comunicaciones e intercambios que contribuyen a concretar una tarea;

• Una red de conversaciones, comunicaciones e intercambios que contribuyen a concretar una tarea; • Un espacio de trabajo dotado de las capacidades para dar cuenta de lo actuado. ¿CUÁLES SON LAS CUALIDADES QUE HACEN POSIBLE QUE UN EQUIPO TENGA UN ALTO RENDIMIENTO? Liderazgo: Lxs líderes deben ser entrenadores. El buen liderazgo hace posible que los integrantes del equipo realicen su trabajo con motivación y compromiso. Lxs líderes no hacen las cosas a su gente; hace las cosas con su gente. Ellxs escuchan, se ganan el respeto de los demás. Tienen un profundo conocimiento que les permite dirigir. El líder debe ser capaz de comunicar a su equipo las metas a alcanzar, para que los esfuerzos se dirijan hacia la dirección correcta. Metas específicas, cuantificables: Sin una meta, no hay equipo. ¿Por qué es importante para un equipo tener un propósito, una meta? Porque ayuda a sus miembros a saber hacia dónde van. Les proporciona una dirección y tendrán más probabilidad de alcanzar el éxito en la medida en que todos sus componentes conozcan y comprendan su propósito. Si existe confusión o desacuerdo, el éxito del equipo será más difícil de conseguir. Respeto, compromiso y lealtad: El respeto mutuo entre los miembros del equipo y lxs líderes, es otra característica de los equipos eficaces. También existirá disposición a hacer un esfuerzo extra si está presente la lealtad y el compromiso con las metas. Comunicación eficaz: Son numerosas las investigaciones que demuestran que este es el problema principal que perciben las personas actualmente. El líder y los miembros del equipo deben intercambiar información y retroalimentación. Deben preguntar ¿cómo lo estoy haciendo? ¿qué es correcto y qué es incorrecto? ¿Cómo lo puedo hacer mejor? ¿qué necesitas para hacer mejor el trabajo? Aprender durante el camino: ¿Hay progreso? ¿Cómo lo estamos haciendo? Debe obtenerse retroalimentación sobre el resultado del trabajo realizado por el equipo. Esta retroalimentación permitirá rectificar cuando se detecte que no se está en la dirección correcta. Por otra parte, el líder del equipo deberá reconocer los esfuerzos realizados, reconocer y motivar cuando se está trabajando bien y redirigir cuando no es así.

Pensamiento positivo: Permitir que las ideas fluyan libremente. Ninguna idea debe ser criticada. Las nuevas ideas son bienvenidas y asumir riesgos debe ser valorado y estimulado. Los errores deben ser vistos como oportunidades de crecimiento y aprendizaje, no como ocasiones para la censura y la reprensión. Reconocimiento: El reconocimiento es una clave para la motivación, puede ser tan simple como una expresión verbal del tipo “bien hecho”. O tener la oportunidad de presentar los resultados a todo el equipo, o una mención del trabajo realizado, una carta de felicitación, en definitiva, el equipo debe ser reconocido por sus esfuerzos y resultados. VENTAJAS DE TRABAJAR EN EQUIPO Motivación: Las personas de un equipo de trabajo tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos y competencias y ser reconocidos por ello, desarrollando un sentimiento de autoeficacia y pertenencia al grupo. Compromiso: Participar en el análisis y toma de decisiones compromete con las metas del equipo y los objetivos organizacionales. Más ideas: El efecto sinérgico que se produce cuando las personas trabajan juntas, tienen como resultado la producción de un mayor número de ideas que cuando una persona trabaja en solitario. Creatividad: La creatividad es estimulada con la combinación de los esfuerzos de los individuos, lo que ayuda a generar nuevos caminos para el pensamiento y la reflexión sobre los problemas, procesos y sistemas. Mejora la comunicación: Compartir ideas y puntos de vista con otros, en un entorno que estimula la comunicación abierta y positiva, contribuye a mejorar el funcionamiento de la organización. Mejores resultados: Cuando las personas trabajan en equipo, es indiscutible que se mejoran los resultados. Potencialidades de trabajar en equipo El equipo es parte de las nuevas concepciones dentro de las organizaciones ya que el conjunto de las personas que lo integran va generando un modo particular de hacer las cosas a través del cual se va constituyendo como tal.

Entre las principales potencialidades que tiene el trabajo en equipo es que produce una potente red de relaciones e interacciones que termina consolidando un liderazgo colectivo con responsabilidad y compromiso. Para ello se requiere confianza mutua, comunicación fluida, sinceridad y respeto por las personas, permitiendo superar los inevitables enfrentamientos entre los distintos puntos de vista y la inacción. Como consecuencia del trabajo en equipo, los grupos humanos llegan a desarrollar una elevada competencia y capacidad que les permite resolver problemas con decisiones consensuadas y casi siempre más eficientes y menos costosas. Los equipos de trabajo de alto desempeño son capaces de asumir los conflictos y resolverlos de forma constructiva convirtiéndolos en una herramienta de su propio crecimiento. Robert Blake, Jane Mouton y Robert Allen, en su libro Cómo trabajar en equipo, estudian, dentro de ese método de trabajo, las dimensiones que contribuyen a desarrollar un equipo de excelencia. Los autores afirman que el trabajo en equipo tiene más posibilidad de generar participación y es la clave para resolver los problemas de calidad, creatividad, satisfacción y compromiso. Trabajar en equipo implica también un cambio en las prácticas y las herramientas utilizadas con vistas a concretar esa transformación. Pueden reconocerse prácticas que contribuyen a orientar el trabajo en equipo. Sin la ambición de agotar la totalidad de las prácticas que estimulan y propician la gestación de equipos de trabajo, interesa plantear algunas de vital relevancia. Entre ellas puede mencionarse la necesidad de: • • • • •

Motivar la transformación de la cultura de trabajo, Estimular la capacidad de trabajar en redes de colaboración, Valorar las reuniones con objetivos específicos, Articular el trabajo alrededor de la tarea Estimular la formación continua de los equipos

RESOLUCIÓN DE CONFLICTO

El conflicto humano, por sí solo, no implica violencia, más bien es la forma a través del cual se maneja y resuelve es lo que determina su resultado.

El conflicto se construye en forma recíproca entre dos o más partes que pueden ser personas, grupos grandes o pequeños, en cualquier combinación; en esta situación predominan interacciones antagónicas sobre las interacciones cooperativas, llegando en algunas ocasiones a la agresión mutua, donde quienes intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, pensamientos, afectos y discursos. Desde el campo de la psicología, se enfatiza en la frustración, considerando que el conflicto se presenta cuando al menos una de las partes experimenta frustración ante la obstrucción o irritación causada por la otra parte: «Por tanto el conflicto surge en cuanto las partes perciben que las actividades a desarrollar para la consecución de los objetivos se obstruyen entre sí» Desde esta perspectiva también se hace hincapié en la percepción que del conflicto tienen las personas: «el conflicto consiste en una percepción distinta de intereses o en la creencia de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser simultáneamente alcanzadas» Estas apreciaciones permiten ver el conflicto como algo negativo. Sin embargo, es precisamente a partir del conflicto que se genera una oportunidad muy importante para manejar procesos de aprendizaje que reflejan experiencias positivas, en las cuales los actores del conflicto interactúan y promueven oportunidades para plantear viabilidades o alternativas frente a la diferencia. Esta oportunidad puede convertirse, en algunas ocasiones, en un motor de desarrollo que consolida espacios que permitan satisfacer las necesidades e intereses que presentan las personas, grupos o comunidades, y que desarrollan la capacidad de asumir y enfrentar el conflicto en la vida cotidiana. El conflicto como una oportunidad de aprendizaje introduce un proceso continuo de construcción y reconstrucción del tejido social, cuando se replantean las relaciones colectivas que permiten el entendimiento y la convivencia, más aun si se tiene en cuenta que el conflicto está presente en la vida personal y familiar, en el ámbito educativo y laboral, en la situación económica y política, en el manejo de las relaciones interpersonales y en las relaciones internacionales. Los orígenes y raíces del conflicto tal como se ha planteado, implican recurrir a su mismo punto de partida, por lo cual es necesario determinar los factores que a continuación se exponen. La subjetividad de la percepción, teniendo en cuenta que las personas captan de forma diferente un mismo objetivo.

Las fallas de la comunicación, dado que las ambigüedades semánticas tergiversan los mensajes. La desproporción entre las necesidades y los satisfactores, porque la indebida distribución de recursos naturales y económicos generan rencor entre los integrantes de una sociedad. La información incompleta, cuando quienes opinan frente a un tema sólo conocen una parte de los hechos. La interdependencia, teniendo en cuenta que la sobreprotección y la dependencia son fuente de dificultades. Las presiones que causan frustración, ya que esta se presenta cuando los compromisos adquiridos no permiten dar cumplimiento a todo, generando un malestar que puede desencadenar un conflicto. Las diferencias de carácter; porque las diferentes formas de ser, pensar y actuar conllevan a desacuerdos. Las partes del conflicto: Son los actores involucrados personas, grupos, comunidades o entidades sociales en forma directa o indirecta en la confrontación. Estos presentan determinados intereses, expectativas, necesidades o aspiraciones frente al hecho o nudo del conflicto. Para conocer cuáles son las partes principales en un conflicto, cabe preguntarse: ¿quién tiene interés en la situación? ¿quién será afectado por los cambios en tal situación? Cualquier persona o entidad que se enmarque en alguna de estas categorías puede ser una parte del conflicto. No obstante, dadas las variaciones y el nivel en que se involucren en el conflicto, las partes asumen diversos papeles: a) Las partes principales presentan un interés directo en el conflicto y persiguen metas activas para promover sus propios intereses. b) Las partes secundarias muestran interés en el resultado de un acuerdo, pero pueden o no percibir que existe un conflicto y, por ende, deciden si asumen un papel activo o son representados en el proceso de toma de decisiones. c) Los intermediarios intervienen para facilitar la resolución del conflicto y mejorar la relación entre las partes. Estos actores pueden ser imparciales y no presentar intereses específicos en un resultado en particular o pueden conservar el estatus de facilitadores. El proceso. Comprende la dinámica y la evaluación del conflicto, determinadas por las actitudes, estrategias y acciones que presentan los diferentes actores.

Los asuntos. Son los temas que conciernen a las partes en un conflicto. La definición de los asuntos es el principal desafío de un profesional, ya que en ocasiones el conflicto está oculto o las partes están muy confundidas para verlo, en algunos casos porque son muy vulnerables. También se puede presentar que las partes no estén de acuerdo con los asuntos que son la legítima fuente del conflicto, puesto que involucran intereses y valores. El problema. Hace referencia a la definición de la situación que origina el conflicto, los objetivos de la disputa y sus motivos. Los objetivos. Corresponden a las decisiones conscientes, condiciones deseables y los futuros resultados. Los niveles del conflicto están directamente relacionados con los gestos visuales, las discordias y las crisis. Gestos visuales. Estos pueden tener origen en los hábitos, las peculiaridades personales y las diferentes expectativas. Discordias. Se presentan cuando los gestos visuales se acumulan y crecen para convertirse en discordias. En este nivel, los argumentos son repetitivos acerca del mismo problema y se cuestiona la relación con los actores involucrados. Crisis. Cuando los niveles de estrés o tensión aumentan, se sobrepasan comportamientos que pueden conducir, por ejemplo, al abuso de alcohol y se presenta una vulnerabilidad emocional, la cual puede llevar, en ocasiones, a la violencia verbal o física. En este nivel se requiere la intervención especial de un profesional. Tipos de conflictos Conflictos innecesarios: a) De relaciones. Cada una de las partes quiere algo distinto de un mismo objeto. b) De información. Cuando sobre un mismo problema se tienen versiones diferentes o la información se percibe de modos distintos. Conflictos genuinos: a) De intereses. - Sustantivos. Sobre las cosas que uno quiere. - Sociológicos. Sobre la estima, la satisfacción personal. - Procesales. Sobre la forma en que se hacen las cosas. b) Estructurales. Corresponden a los conflictos macro. Manejos adecuados del conflicto Es una situación esencial para el abordaje, la convivencia y la resolución del conflicto, ya que cuando éste se maneja adecuadamente puede convertirse en un verdadero motor de desarrollo. Entre los actores involucrados en un buen manejo del conflicto pueden presentarse las siguientes actitudes: Aceptar la condición humana y la cadena de conflictos para aprender a sobrellevarlos y a asumirlos como un estímulo.

Enfrentar y manejar el conflicto en vez de evitarlo. Aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes. Aprender a dialogar sin fomentar las polémicas y el «diálogo de sordos». Entender a los actores y no asumir posiciones defensivas. Fomentar la actitud de «ganar-ganar». Evitar reprimir o explotar la agresividad. Personalidades conflictivas En el conflicto, la mayoría de las personas involucradas se puede clasificar en los siguientes grupos: Atacantes-destructoras. Asumen posturas del tipo atacante-defensor, en las que hacen ver a la otra persona como el «enemigo». Él o ella se centran en las equivocaciones del otro y uno u otro no desean esa situación. Complacientes. A primera vista, parecen el polo opuesto de los atacantesdefensores. En vez de aprovechar la más pequeña provocación para ir a la guerra, la persona acomodaticia hará cualquier cosa para «mantener la paz». Estas personas no actúan desde una postura de fuerza; su motivación es el miedo y la creencia básica de que no tienen ningún poder. Por este motivo, se sienten tan inseguras como las atacantes-defensoras, aunque parezcan tomar plena responsabilidad de la situación conflictiva. En el fondo están tan furiosas como las atacantes-defensoras e igualmente convencidas de tener la razón aunque guarden absoluto silencio. La diferencia es que su hostilidad es pasiva en vez de activa. Evasivas. Son personas que no reconocen que existe un conflicto. Las evasivas, al igual que las atacantes-defensoras y las acomodaticias, tratan de esquivar la responsabilidad del problema, pero de un modo distinto: negando que existe la dificultad —como las personas alcohólicas o consumidoras de sustancias psicoactivas—. Estas personas sienten una profunda necesidad de negar lo que pasa, de negar que harían cualquier cosa para enfrentarse a su dependencia o codependencia. La comunicación y la sinceridad son cualidades ajenas a estas personas; además tienen un concepto muy bajo de sí mismas que las conduce a una mentalidad de «víctimas» desesperadas. La forma que las personas evasivas tienen para tratar sus sentimientos de impotencia es hacer ver que no pasa nada. Encantadas. Estas personas no sienten ningún impulso de ganar o atacar a la otra persona. Más bien, su recompensa es sentir su propia confirmación de lo que piensa Las formas alternativas de resolución de conflictos corresponden a mecanismos no formales y solidarios que brindan un elemento fundamental en la humanización del conflicto, con la presencia de una tercera persona que actúa como facilitadora 29

especialista en resolución o prevención del conflicto. Las formas alternativas son una debida opción cuando la convivencia diaria, familiar y comunitaria ha sido transgredida de manera intencional y repetitiva con perjuicios a nivel emocional, social, físico o legal de una persona. Las figuras alternativas también permiten a los individuos ser gestores de cambios pro-positivos y pro-activos que faciliten el bienestar mutuo, así como la satisfacción y el beneficio de los actores involucrados. Negociación Es el proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un acuerdo. Se trata de un modo de resolución pacífica, manejado a través de la comunicación, que facilita el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la violencia. La negociación «es una habilidad que consiste en comunicarse bien, escuchar, entender, recibir feedback, buscando una solución que beneficie a todos. Cuando la gente usa la violencia, a veces las cuestiones se complican y no hay retorno». Las partes involucradas negocian fundamentadas en el respeto y la consideración; los intereses corresponden a lo que dificulta la negociación; lo que las partes reclaman y lo que se busca satisfacer son las necesidades, deseos o cuestiones materiales. Mediación Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el/la mediador/a, coopera con los interesados para encontrar una solución al conflicto. Se trata de un sistema de negociación facilitada, mediante el cual las partes involucradas en un conflicto, intentan resolverlo, con la ayuda de un tercero imparcial (el/la mediador/a), quien actúa como conductor de la sesión ayudando a las personas que participan en la mediación a encontrar una solución que les sea satisfactoria. El/la mediador/a escucha a las partes involucradas para determinar los intereses y facilitar un camino que permita encontrar soluciones equitativas para los participantes en la controversia. El acuerdo no produce efectos jurídicos, salvo que las partes acuerden formalizarlo en una notaría o centro de conciliación. La mediación es de gran utilidad en el ámbito de lo general viabilizando la comunicación entre los actores. Allí el/la mediador/a es fundamental, pues de alguna forma contribuye a la resolución del conflicto, brindando una orientación cooperativa y competitiva procurando el beneficio de las partes, y busca eliminar o reducir la conducta conflictiva; está relacionado con la capacidad de hacer concesiones, tanto al mediador — qué contribución puede hacer para llegar a un acuerdo— como a las partes o actores —capacidad de los actores para reunir apoyo para hacer concesiones o modificar sus posiciones originales y alcanzar un acuerdo—. Finalmente, la mediación se basa en la adopción de premisas normativas referidas al poder, la confianza y la capacidad de hacer concesiones.

Conciliación Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominada conciliador, que actúa con el consentimiento de las partes o por mandato de la ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los beneficie. Es un proceso de civilidad porque los acuerdos son el resultado del ejercicio pacífico y democrático del derecho a la controversia, en el cual se involucra de manera directa a los actores interesados en arreglar las diferencias, procurando acuerdos recíprocos y satisfactorios sin que se presenten vencidos ni vencedores, activando la comunicación, reduciendo y aliviando las tensiones, y evitando la escalada del conflicto. Por lo tanto, es necesario comprender acertadamente el conflicto para verlo como una totalidad y una fuente de transformaciones que contribuyen al crecimiento y evolución de los diferentes grupos sociales —entre ellos, el sistema familiar—, permitiendo relaciones más gratificantes y no la dominación y la imposición, así como la visión «tú pierdes, yo gano». Como acto democrático, se fundamenta en la capacidad de los ciudadanos y ciudadanas para ser autores del conflicto y generadores de soluciones, asunto en el cual se determina la igualdad entre las partes, la legitimidad de sus intereses y la voluntad para negociar y concertar acuerdos, sintetizando el ejercicio de la democracia. El proceso democrático de la conciliación se desarrolla a través de varias fases: a) la fase inicial, en la cual se define el contexto de la conciliación; b) la fase de intercambio de historias, donde se definen los puntos de vista de cada uno de los actores, los hechos y sentimientos; c) la fase de situación del conflicto, es decir, donde se concretan los puntos a tratar y se enfatiza en lo conciliable; d) la fase donde se generan soluciones, promoviendo su búsqueda y su selección; y e) la fase en la cual se establecen los acuerdos y el cierre que se especifican en un acta. Arbitraje Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decide sobre el caso que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisión. Se parece a un juicio donde el árbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliación. En este proceso, la decisión del tribunal o juzgado se asimila a la sentencia de un juez. El árbitro actúa como auxiliar de la justicia, buscando que esta se haga más clara para que los actores interesados puedan determinar las reglas de procedimiento y se convierta en un instrumento comunitario. Se puede afirmar que actuando y enseñando las ideas y los ideales de la resolución de conflictos manejados a través de las alternativas de resolución entre quienes conforman la sociedad, se puede contribuir a la reducción de la violencia y al fortalecimiento de espacios pacíficos para las futuras generaciones.

BIOBLIOGRAFÍA ANZIEU, DIDIER; MARTIN, JACQUES YVES, La dinámica de los grupos pequeños, Buenos Aires, Kapelusz, 1971. CYRULINK, B., B. Los patitos feos: Una infancia infeliz no determina la vida. Barcelona: Gedisa; 2001 CANDIA, A.M Factores resilientes en mujeres víctimas de violencia familiar 2013 FUQUEN, M. Los conflictos y las formas alternativas de resolución 2003 KOTLIARENCO, M. A; Cáceres, I.; Fontecilla, M: Estado del arte en resiliencia, 1997. KOTLIARENCO, M. A. y Dueñas, V. Vulnerabilidad versus Resilience: Una Propuesta de Acción. Educativa. Derecho a la Infancia, 3er. Bimestre. Santiago, Chile, 1992. PLAN DE NEGOCIOS TALENTO HUMANO SEDUCA – FUNLAM, 2006 – 2008 ROZEMBLUM DE HOROWITZ, SARA, Mediación en la escuela, Resolución de conflictos en el ámbito educativo adolescente, Buenos Aires, Aique, 1998 VIDAL R. (2008) “La contribución del enfoque de resiliencia en la intervención social.” Santiago de Chile.