El Pistón No. 7

Cómo orientar a un cliente que “sabe más que usted”

Muchas veces el Internet nos juega en contra cuando el cliente diagnóstica el problema de su auto gracias a Google.

El Internet ha sido un gran aliado para reconocer de manera más rápida cuando algo anda mal. Todos acudimos a nuestros celulares para saber qué ocurre cuando nos falla algún electrodoméstico, un servicio en la casa y por qué no, el auto.

Y en más de una ocasión eso ayuda a que los clientes entiendan la importancia de llevar su carro a servicio de manera oportuna, y de paso decirle al maestro mecánico qué servicios necesita, dejando de lado su experiencia.

Estas son algunas fallas que difícilmente un cliente cree que necesita su auto.

• Un convertidor catalítico defectuoso aumenta las emisiones, pero eso no es algo que la mayoría de los consumidores notarían. Muchas personas solo reemplazarán su convertidor catalítico antes de una prueba de esmog obligatoria.

• Mucha gente considera que, a diferencia de las pastillas de freno, los rotores durarán la vida útil de un automóvil. Puede ser difícil convencerlos de que un gran trozo de metal eventualmente se desgastará. Además, muchas personas no entienden por qué los rotores deben reemplazarse en pares, incluso cuando solo uno está desgastado.

• Los soportes del motor son una de las partes en las que los consumidores rara vez piensan, por lo que generalmente se sorprenden y se muestran incrédulos cuando les dicen que tienen un soporte del motor defectuoso (o dos). Este es otro caso en el que el síntoma de vibración adicional crece lentamente. Además, la mayoría de las personas no entienden cómo un soporte de motor defectuoso puede provocar daños en otros componentes.

• El conductor promedio no nota las señales de un sensor de O2 defectuoso, por lo que la respuesta típica a la sugerencia de reemplazo es el escepticismo.