Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH
Planteamiento
CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada en España e n 2006, cuenta con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid. Hoy 70 personas debidamente formadas se encargan de brindar atención o servicio telefónico a demanda, para un cliente q ue terceriza sus servicios de atención telefónica. Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos o servicios, o para cubrir la atención a los clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.). Algunos teleoperadores se especializan en una de las dos tareas, mientras que otros cumplen con ambas funciones. La s ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas (aunque las menos demandada s) suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas específicamente, que consisten en co nvocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un “vendedor” (en la actualidad esta activ La función de los diversos colaboradores está determinada por cada empresa contratante de idad la sus desarrollaes el decir, responsable de Marketing y Comercial), que haasociadas sido acreedor servicios, en el mismo centro de llamadas sehaciéndole desarrollancreer las tareas a cad un de ade una premio, el cual nocontratan existe. los servicios. Hoy se trabaja en dos turnos, el primero entre las las empresas que 9:00 y las 18:00, y el segundo entre las 13:00 y las 22:00. En cada turno existe una hora de descan so para la comida. Hasta ahora las actividades se han venido desarrollando en las instalaciones de C ALL YOU SERVICES. Para finales del año 2015 estaban vigentes los contratos de ventas de 15 em presas, El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el sigui así como los servicios de atención al cliente de 5 compañías. De estas empresas dos son gr ente: andes empresas en cada categoría (más de 250 trabajadores en plantilla), 13 pymes (empresas co n plantillas promedio de 100 trabajadores) en servicios de atención telefónica y 3 pymes en se rvicios de atención al cliente.
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Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH
Director General (1)
Directora Administrativa / RRHH / Legal (1)
Director de Marketing y Comercial (1)
Asistente Administrativa / Recepción (1)
Asistente de Marketing (1)
Directora de Logística (1)
Supervisor de equipo A (1)
Supervisor de equipo B (1)
Teleoperador (25)
Supervisor de equipo C (1)
Teleoperador (5)
Supervisor de equipo D (1)
Teleoperador (25)
Teleoperador (5)
Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el Director General y los Dir ectores Administrativo, de Logística, y de Marketing y Comercial, han fijado los siguientes objeti vos estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020: a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%. b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en u n 10%. c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017. d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bog otá, Desde el punto de vista financiero la Dirección General tiene la provisión económica dis ponibleColombia. e) para poner en marcha su plan estratégico en todas las áreas de la organización. Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máxi mo. Se pide: a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de su plan estratégico. Madrid, 01/06/2016
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