JUAN CARLOS SANJUÁN
UN FLIPBOOK CON MIS POST.
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Realmente la Crisis es mayor que las anteriores o es que existe mayor comunicación relacional? Este va a ser mi primer post en mi Blog, lo primero que trate de compartir con todos vosotros desde este espacio de la blogosfera.... He leído el post del gran Juan Sobejano y al hilo del mismo quería compartir con vosotros parte de mis impresiones en cuanto a esta crisis y que mejor que recoger el cable de un SEÑOR como Don Juan Sobejano. Si bien es cierto que la crisis nos ha afectado al sector y como la estamos viviendo en primera línea de fuego nos parece la crisis del siglo, esa crisis que nunca antes había pasado y que esperemos que no vuelva a pasar, imagino que es lo mismo que pasó en 1929 con el Crack de la Economía, lo malo es que de aquello hace 80 años y quedan pocos supervivientes, que por aquella época eran pequeños como para aportar grandes valores en la actualidad y sobre todo no tenían medios de comunicación tanto escritos, radio, televisión y sobre todo Internet. Muchos de nosotros pasamos por las dificultades de 1992 y casi ni las recordamos, levemente somos capaces de recordar todo aquello que nos decían en la televisión o en periódicos, pero era complicado escuchar lo que le pasaba a la sociedad de primera mano. Ahora tenemos una comunicación relacional que nos permite "escuchar" lo que nos pasa a todos, ya no lo vemos en la televisión que parece algo lejano, ahora lo leemos en los blogs de amigos/conocidos, lo vemos en las redes sociales, nos llegan tweets de gente que busca trabajo, gente que no sale en la televisión, que no puedes pensar en momentos de liberarte de tus responsabilidad social, que son actores. Ahora son tus amigos, tus contactos los que te están indicando que la situación es más complicada, que ahora las cosas son de verdad, en términos bélicos, es fuego real. De ahí mi creencia en pensar que la crisis es dura, pero no más dura que la de 1929, sino diferente. Pensar que todo va a cambiar me parece débil, los escenarios cambiaran, habrán nuevos fondos, pero siempre existirá el banquero corrupto, el empresario caprichoso, el listillo de turno y el cazador cazado. Realmente los que tenemos que cambiar somos nosotros, los que día a día luchamos por nuestra vida, los que no nos podemos permitir el lujo de pensar en más allá de llegar a fin de mes.
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Es decir, que estando de acuerdo con Juan Sobejano, de que el escenario cambiará, creo que no llegará a cambiar tanto para evitar a los actores secundarios que permiten al actor principal pasar penurias en medio del acto, dentro de 5 años muchos no recordarán que paso en el 2008-2009, a no ser que los que usamos estos medios dejemos constancia clara de lo que en su día paso. Haciendo un poco de reflexión deberíamos de hacer un cierto Yield de gastos, es decir, hasta cuanto puedo gastar e ir incrementando los gastos a cambio de incrementar los ingresos.
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POST 2 Revenue Manager pónganse las pilas 2010 está llegando Llevo tiempo pensando en la estrategia de Yield Management para 2010, es sabido por todos que el Yield se basa en históricos, pero la situación actual no se ha vivido según los expertos, y sobre todo la incertidumbre, me hacen plantearme cada día mi estrategia dado que los históricos en estos momentos son de poca ayuda. En julio decido la misma y la marco con la Revenue Manager de mi hotel, la ponemos en marcha y volcamos precios a la red y todos los canales de distribución, tanto TTOO como contratos con minoristas. Hoy toca revisión de competencia y cuál es mi sorpresa que en mi ciudad, Valencia, solo el 31% de los hoteles han actualizado precios para 2010… Será solo mi ciudad??? O será algo generalizado? Inicio la búsqueda con el ánimo elevado, pensando que queda mucho por hacer en Valencia, por que los hoteleros crean en el Yield Management y sobre todo en las ventajas de poder estar en el mercado con antelación a nuestra competencia, creo que es mi ciudad la que no se ha puesto las pilas, pero cuál es mi sorpresa que de la investigación extraigo que en las siguientes ciudades solo este % han cargado precios para 2010: En Madrid el 50% de los hoteles En Sevilla el 34% de los hoteles En Barcelona el 33% de los hoteles En Valencia el 31% de los hoteles En Canarias el 20% de los hoteles En Mallorca el 14% de los hoteles En Menorca el 8% de los hoteles En Málaga el 23% de los hoteles Y si damos el salto a nivel internacional las cosas varían poco pero varían:
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En Paris el 51 % de los hoteles En Nueva York el 45% de los hoteles En Londres el 43 %de los hoteles En Roma el 38% de los hoteles Es decir que tenemos que empezar a cargar precios para 2010 sin pensarlo, podemos adelantarnos a todos nuestros competidores y pudiendo captar a esos clientes que desean/necesitan anticipar sus reservas, ahora que podemos ser visibles con mayor antelación solo un 35% (en España) de media hace uso de esta herramienta. En este punto suele aparecer la pregunta del millón, ¿qué precio marcamos?, eso dependerá de la estrategia de Yield Management, pero no es óbice para que se aparezca en estos canales que nos anticipan la venta, es mejor aparecer aunque sea caro/barato que no aparecer y poco a poco se van retocando los precios, pero primordial aparecer. De aquí lanzo un llamamiento a los Revenues Managers para que se pongan las pilas y empiecen a cargar sus precios de 2010, que revisen como está esa competencia que ya lo ha hecho y marquen su estrategia de Yield management dado que, es de entender, si no tienen los precios en la red es porque no tienen estrategia. El 2010 está a la vuelta de la esquina y no se puede demorar más. Si hemos firmado ya contratos de TTOO hemos de tener claro nuestro pricing y nuestra estrategia, porque no se la ofrecemos a nuestros clientes? Se ha quedado atrás eso de vender de un día para otro y que mucha gente busca con anticipación, a modo de ejemplo llevo vendías 50 habitaciones para fallas (marzo 2010). El estar presente es fundamental, podemos extraer ventas de búsquedas para 2010 en 2009. Como ejemplo un cliente que compró primera una habitación para fallas 2010, ha decidido enviar mail para reservar en agosto y conocernos, solo por estar visible en 2010 captas ventas para 2009. Creo que es momento de ser proactivo y no pasivo…. Por cierto en Enero 2010 marcaré los precios para Enero 2011…. Locura o anticipación???
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POST 3 Las Redes Sociales y su uso. Sirven o no sirven? Siempre que leo post de las redes sociales, que todo sea dicho de paso, nos enfocamos todos en ello como si fuera la panacea, observo que hay cien mil opiniones, cien mil creencias, casi casi tantas como colores. Por lo que creo que estamos ante una “herramienta” tan innovadora, tan nueva, tan desconocida que nos es difícil el poder saber cómo usarla. Y todos esperamos que alguien nos diga el cómo y el porque, cuando aún nos queda mucho de conocer dentro de este nuevo medio de comunicación. Muchas veces me hago la misma pregunta, Sirven o no Sirven? estilo Shakespeare Ser o no ser, pregunta que aún sigue sin respuesta. ¿Cómo debemos usar las redes sociales? Si tuviera la respuesta a esta pregunta creo que sería uno de los tipos con más seguidores del mundo del 2.0. Es una pregunta que creo sin una respuesta clara, creo que más que querer sacar un partido inmediato de las mismas debemos experimentar con ellas, ir jugando, ir creando estrategias que nos ayuden. Sin ir más lejos hace 3 días propuse el twithotel en fitur, donde nos alojemos todos los que asistamos a Fiturtech y por las noches tengamos talleres, charlas, conferencias o simplemente reuniones amenizadas con una buena cerveza. Si un hotelero tomara el relevo tendría en su hotel posiblemente a cientos de bloggers con ganas de escribir y sobre todo con ganas de compartir. Por lo que podría probar como le sale el invento, en este caso usar las redes sociales podría ser la forma más cómoda de llegar a este cliente/público objetivo. Esto podría usarlo como herramienta de emarketing, juntar a tantos apasionados de la web2.0 que posiblemente nombraran su hotel en facebook, en twitter, en sus propios blogs y haciendo buen uso sería una herramienta SEO perfecta que daría contenido a tu sitio web. Hago referencia a la barbacoa este fin de semana en Es Picot este fin de semana donde se han juntado amigos de Twitter (Amic, Andreu, Maribel, Joh), han compartido fotos, momentos, incluso han generado envidias, sanas claro, pero sobre todo han generado que muchos que los seguimos hagamos RT y mucha gente comente o simplemente lea que han hecho y conozca Es Picot. Pero si alguien quiere llegar al cliente final desde twitter o facebook creo que aún debe de esperar un periodo de tiempo, ahora los nativos digitales se hacen eco de facebook, tuenti, twitter, pero los posibles compradores no usan estas herramientas, a los nativos aún
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les falta algo de tiempo para empezar a comprar (5 años quizás?), mirar a vuestro alrededor, los amigos y familiares vuestros, ¿todos tienen facebook y twitter? todos esperan recibir ofertas por esos canales??? Buscan en estos canales o van directamente a buscadores? Analizar quien puede comprar vuestro producto, creer en las redes sociales e ir generando branding, usarlas para que la gente os conozca poco a poco y sobre todo ser diferentes aportar valores que os diferencien del resto. Sinceramente creo que más que servir para crear ecommerce sirven exclusivamente para emarketing, y reitero que exclusivamente, hemos de trabajarlas de forma constructiva, hemos de trabajar el lenguaje a usar, hemos de “seleccionar” a nuestros “amigos”/followers, no todo el mundo no puede interesar, no todo el mundo puede llegar a ser nuestro objetivo. Debemos de usarlas de forma constructiva y no de forma masiva, nuestros tweets como dije en twitter hace días no es mejor enviar muchos tweets sin sentido, debes de crear tweets que aporten valor, sino es mejor que tengas dos cuentas, una a nivel personal y otra a nivel profesional. De todas formas antes de sentarte a darte de alta en las redes sociales, has de crear una clara estrategia de las redes sociales dentro de la estrategia del emarketing. Tener en cuenta que no son gratuitas como nos reflexiona Johana Cavalcanti en su último post (abro un paréntesis para invitarte, si es que eres de los pocos q no lo hace, que sigas a Johana, cada palabra suya está llena de conocimiento), que las horas de la persona que se sienta cara a las redes sociales están ahí y sobre todo que no todo el mundo puede realizar esta labor. Una de las estrategias a tener en cuenta a parte de la finalidad que vas a darle a tu perfil en las redes sociales es quien usará este perfil. En numerosas ocasiones se ha planteado que varias personas puedan hacer uso del mismo perfil, es una decisión muy personal, pero para mi gusto es mejor tener a una única persona que las gestione, que se comunique de forma directa, que interrelacione, que se haga “amiga” de nuestros seguidores/followers y sobre todo que les de respuesta a sus necesidades. Pero llegados a este punto, donde posiblemente no he aclarado nada, me nace preguntarte SIRVEN O NO SIRVEN LAS REDES SOCIALES?? EN CASO AFIRMATIVO; PARA QUE SIRVEN?
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POST 4
Me caducan las habitaciones
Si, cada día que acaba caducan las habitaciones que no has vendido, ¿Te lo habías planteado? Se escucha muchas veces eso de, “yo por menos de X € no vendo mis habitaciones”. Como estrategia de marca podría ser defendible, pero habría que cuestionarse cuantas habitaciones se podrían haber vendido a un precio más ajustado. Cuanta producción al cabo del año dejamos de ingresar. En los años que llevo haciendo Yield Management en los hoteles que he gestionado, me he encontrado con multitud de recepciones excesivamente cuadriculadas, aunque poco a poco y con mucha paciencia tanto por su parte como por su parte (y les doy las gracias por soportarme) conseguí que entendieran que una habitación no vale lo mismo a las 10 de la mañana que a las 10 de la noche, que dependiendo del día, el mercado, las peticiones, etc. puede valer a las 10 de la mañana 100 euros y a las 10 de la noche tanto 50 como 150. Me encanta poner casos prácticos, de esos casos que vivimos a diario, de ahí que use este medio para transmitirlos. El fin de semana del 22 de agosto del presente se celebró el Campeonato de Europa F1 en Valencia, en el Valencia Street Circuit, empezamos el sábado por la mañana con el hotel lleno, de repente una cancelación de última hora de ese mega compromiso que te pide el favor de que le reserves la habitación y que cuando te cancela te sabe mal cobrarle la cancelación, así que te muerdes la lengua, le sonríes y cancelas esas 5 habitaciones con otra sonrisa. Pues nada habrá que venderlas no? Así que empezamos a venderlas a 220 €, se reservan 2 antes de las 12. Va a buen ritmo, pero de repente el aire cambia, las llamadas no aceptan los 220 € y decidimos bajar a 200€, se vende una más… Solo quedan dos. Pues para no aburrir, la última se vendió a 70€ a las 2 de la madrugada. Fueron 70€ más de producción, en otro caso podría haber sido 3 habitaciones vacías si no somos capaces de reaccionar al mercado. Porque vendimos esta habitación, porque no nos afectaba al coste marginal , es el coste de vender una unidad de producto (habitación) más y que dentro de poco pondré un post sobre este coste. En fin que la reacción nos permitió vender esa habitación, la reacción nos permitió general una producción de 450 € más con las 3 habitaciones que no se vendieron a 220€ pero si a un precio más ajustado. Pero sobre todo dimos alojamiento a clientes que pudieron
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hacer uso de nuestras instalaciones, llamar por teléfono, consumir minibar, visitar el SPA, hacerse un masaje, desayunar, disfrutar de la gastronomía que brindamos y sobre todo, conseguimos que nos conocieran, por lo que en muchas ocasiones el coste marginal debe de tenerse en cuenta en su justa medida. De ahí que defienda que según se nos vaya acabando el día debamos de ajustar el precio si es preciso para evitar que el mayor número de habitaciones caduquen, que se nos queden habitaciones vacías y perdamos la oportunidad de que nos conozcan los clientes. ¿Por qué caducan nuestras habitaciones? Porque siempre que dejemos una habitación por vender un día nos alejamos de la excelencia, es decir, del 100% de ocupación. Normalmente nos aferramos a nuestro presupuesto como la Biblia obviando que la excelencia no es llegar a presupuesto sino tratar de conseguir el 100% de la capacidad de nuestro hotel. Con un avión se suele entender mejor, cada vez que un avión despega los asientos que le salen vacíos ya no los puede vender, llenarán otros aviones pero el que ha despegado y sale sin estar totalmente lleno evita la excelencia. Para los hoteles cada despegue son las noches, es el momento que el auditor de noche aprieta el botón para HACER CIERRE DEL DÍA es el momento justo en el que la torre de control le dice al piloto “Feliz Vuelo“ Ahora nace esa pregunta, ¿Hasta cuanto bajar el precio? Esta respuesta se puede responder desde diferentes perspectivas: 1.- Si estás haciendo un correcto Yield Management tendrás tú Producción controlada diariamente, tus reservas cristalizadas (reservas ya en sistema o PMS) y con estos dos parámetros puedes analizar lo que te falta para cumplir tu presupuesto. De ahí que puedas marcar las pautas del precio a vender. 2.- Lo más sencillo sería marcar como precio mínimo tu precio medio, pero esto no es una buena pauta dado que no estás realizando un buen Yield Management, pero en caso de apuro podría ser una pauta recurrente. 3.- Viene ligada a 2 ya que existe una tremenda discusión que no habría que tomar el precio medio como referente sino el Revpar (Revenue per available room). La opción que marcaría sería la 1 pero dejaría aleccionada a mi equipo de recepción de cuál de las otras dos deben de tirar en caso que no sepan la estrategia a seguir, si bien la 2 e ir a precio medio o la 3 e ir a Revpar, pero lo que no se debe de hacer es permitir que
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nos caduquen habitaciones si la venta de esta no nos genera un coste elevado. Llevaba tiempo pensando en este post y hoy me he lanzado a escribirlo, espero que os sirva de algo y sobre todo que opinĂŠis sobre el mismo para que entre todo sigamos aprendiendo
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POST 5
Me caducan las habitaciones II
Tras el post de hace una semanas donde compartimos unos comentarios muy interesantes, tanto en mi blog como en la Comunidad Hosteltur, he pensado dar otra visión. Como todos sabemos, los hoteles y sus directivos manejan, diariamente, mensualmente y anualmente un presupuesto, que deben de cumplir, este presupuesto nos indica la ocupación esperada en el mes y el año, así como precios medios, Revpar, y cada vez más el RevParg (ratio de medición no por habitación disponible si no por cliente). No entraremos a valorar el GOP (Gross operation profit) o el GOPPAR (Gross Operation Profit Per Available Room) en este apartado, existen muchas más variables pero en este post nos basaremos en la partida que más afecta a los hoteles en la actualidad, el Alojamiento. Volviendo a las primeras líneas del párrafo anterior el ratio de ocupación y el precio medio, la idea del primer post y sus comentarios hace que me surja una nueva “imagen”. Un hotel de 100 habitaciones que deba de hacer en un mes, por ejemplo septiembre, un 75% de ocupación, deberá ocupar diariamente 75 habitaciones, 2250 mensuales (75 habitaciones al día por 30 días). De otra forma: 100 habs x 30 días = 3000 habitaciones; 75% de 3000 = 2250 habitaciones de presupuesto. Podemos verlo a diario o mensualmente, ambos aspectos nos sirven. El mes empieza, poco a poco a ir pasando, la estrategia marcada de Yield Management no va dando sus resultados, pudiendo llegar al punto que a fecha del 15 del propio mes el hotel ya no cumpla… El lector puede pensar “¿Pero si quedan 15 días como no va a cumplir el presupuesto? Sencillo, cada día hay que vender 75 habitaciones, si diariamente no las vendes, las que te faltan debes de venderlas de más otro día, es decir, si en los 15 primeros días no hemos vendido 1125 habitaciones (75 habs por 15 días), nos obliga a vender los 15 días restantes más de 1125 habitaciones para poder cumplir el presupuesto. Pongamos varios casos: 1.- Primera quincena hacemos un 50% de ocupación: es decir, ocupamos 50 habitaciones al día, siendo 750 habitaciones, esto nos
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fuerza a vender en la segunda quincena 1500 habitaciones, es decir, llenar todos los días de esta 2ª quincena 2.- Que no lleguemos al 50% en la primera quincena, es el momento en el que te quedan 15 días para inventarte que explicaciones dar a tus jefes el motivo por el que no has cumplido. Estando en la opción 1 o 2, la caducidad de las habitaciones es notoria, el que existe un día en el propio mes donde ya puedas aceptar que no cumplirás el presupuesto es complejo y obliga a los directores, tanto comerciales como generales, a estar 100% pendientes de las ventas a diario para adoptar las decisiones de Yield Management que permitan que el presupuesto se cumple. Si bien el no cumplir el % de ocupación no quiere decir no cumplir presupuesto de ingresos ya que está totalmente vinculado al precio medio. Las decisiones de la 2 quincena (e incluso antes) deben de tomarse junto al precio medio que se vaya consiguiendo, pero entendamos que si no vamos cumpliendo el presupuesto de ocupación lo más normal es que el presupuesto de precio tampoco vayamos cumpliéndolo. Cabe indicar que dependiendo de tu nivel de personal indefinido puedes/debes de analizar en profundidad el porcentaje de ocupación que requiera la plantilla para no tener personal “parado”. Es decir, si en la plantilla de pisos dispones de 5 personas indefinidas debes de analizar cuantas habitaciones hacen por jornada laborar para tratar de llegar a dar capacidad de trabajo cuanto menos a tu plantilla indefinida. Este post puede parecer repetitivo, pero es seguido del anterior post en el que me basaba a la caducidad a diario, pero la realidad es que mensualmente también caducan las habitaciones, la falta de previsión y capacidad de reacción nos puede limitar la consecución del presupuesto
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POST 6 Hola soy director de un hotel y hago Yield Management El título de este post fue como se definió un colega de profesión hace poco tiempo. Este post estaba en el cajón de los recuerdos, pero tras el post de Jaime López Chicheri (si no lo seguís aún os invito a hacerlo) lo he rescatado ya que puede ir a colación de lo expuesto por Jaime. Bueno pues tras esta presentación de este director de hotel, he de reconocer que me alegré, pensé que hablaríamos el mismo idioma, algo parecido a lo que me pasa con Jaime, que podemos tener distintas visiones pero hablamos lenguas parecidas. Comienza la conversación y después de 5 minutos llegamos a la conclusión que su impresión de hacer Yield Management es cambiar precios en los IDS (webs de venta on line). Empezamos a analizar su forma de hacer su particular “Yield Management”. Resulta que para el hacer Yield Management era subir y bajar los precios según estuviera su competencia, sin analizar en ningún caso la ocupación que tenía, el coste marginal, cantidad de habitaciones de la competencia, etc. Empiezo a reflexionar con él para conocer mejor su forma de trabajar: 1.- El conocimiento que tenía de sus resultados de otros años, solo se basaba en el año anterior, a mí entender como mínimo hay que tener en cuenta los 3 últimos años. Y como máximo 5. 2.- Hablamos de los tipos de habitaciones que tenía. Solo dobles, no ofrecía ni triples ni habitaciones comunicadas, las cuales solo las vendía en recepción, con una ocupación por tipo de habitación de estos tipos insignificante. 3.Vimos su análisis de venta para analizar porque canales/segmentos vendía así como la procedencia de sus clientes. No tenía la información, me dijo que como vendía en Miki Travel sus clientes eran Japoneses…. Sin pensar que Miki vende incluso mercado nacional. No conocía si su cliente era nacional o internacional, por lo que no podría conocer los periodos vacacionales. Le pregunto por los segmentos de ventas de años anteriores y me indicó que la información de otros años la guardaba solo administración.
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4.- Analizamos sus producciones contra el presupuesto que debía de conseguir. Aquí ya me temblaron las piernas, la pregunta fue ¿Qué tiene que ver el presupuesto con el Yield?… Aquí ya si que me di cuenta que no hablábamos el mismo idioma, que distaba mucho nuestras impresiones de que es Yield Management. Cuando acabamos con el café le hice pedí que me escribiera en un papel que era para el Yield Management, solo pudo escribir una frase “cambiar los precios en internet”. Eso es lo que muchos de los hoteleros creen, que el Revenue Manager es la persona que se encarga de cambiar los precios en un hotel basado el la competencia. Pues a mi parecer eso no es un Revenue Manager y no, no es hacer Yield Management, eso es, subir y bajar precios a discreción sin la mayor coherencia. Para hacer Yield Management hay que conocer en profundidad el mercado, los segmentos de mercado, tu producto, tus competidores, tus clientes, los momentos de la venta, los costes de una venta. Que todas las ventas estén bajo la misma estrategia, no sirve que se marque Yield Management en los IDS pero no en las cotizaciones de los grupos, en las ventas directas, en la aceptación de reservas de TTOO. Hay que saber cuándo cerrar un segmento de mercado y permitir que las reservas entren por otros segmentos. Para hacer Yield Management hay que conocer todas los IDS y sus ventajas, estancias mínimas, estancias máximas, cierre a la llegada, etc. Hay que conocer que tipos de paquetes podemos vender y en que momento, conocer que tipo de paquete no tenemos que vender aun cuando nos quedan habitaciones libres. Ahora soy de esos que dice Hola, Soy director de hotel y SI hago Yield Management
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POST 7 Hola soy director de un hotel y hago Yield Management Quién más y quién menos está en una red social, bien Facebook, Twitter, Tuenti, Linkedln, o las múltiples que se están creando cada día. Quién más y quién menos usa internet para realizar alguna gestión, bien comprar, consultar, aprender. Quien más y quien menos, en esta etapa más menos que más, trabaja usando las redes sociales o empieza a ver las ventajas de las mismas para su empresa. Las cosas están cambiando a diario, evoluciona a una velocidad de vértigo, las redes sociales nos ponen “en el mercado”, a nivel personal sobre todo, pero no olvidemos el nivel profesional. Si, hoy o estás en internet o no existes, hoy tienes un blog, estas en redes sociales, tienes cienes y cienes (guiño a Sabina) de seguidores o “no eres nadie”. Están naciendo múltiples cursos, seminarios, etc de como usar las redes sociales para hacer marketing relacional dentro del emarketing, y obtener beneficios en nuestras empresas (es normal que siempre se vea el lado de negocio de las redes sociales), y para muestra un botón, os recomiendo leer el post que nos ha regalado Arantxa Ros en la Comunidad Hosteltur, Desde la tercera planta con vistas al mundo , considero que la parte de las redes sociales, deben ser eso SOCIALES no deben de perder su norte, no permitamos perder ese lado humano, que en ocasiones olvidamos, donde recordemos al niño que llevamos dentro, el que jugaba en el colegio, el que corría con sus compañeros, ese niño que hacía lo que quería, ese niño que comía el bocata de nocilla, iba en bicicleta sin casco…. Pues haciendo uso de ese lado humano hace unos meses, mi compañero Valentín Ucedo y yo empezamos a intentar juntar a los compañeros de EGB. Ahora es más sencillo, basta con dedicar 10 minutos en facebook y buscar a tus amigos, basta con tener ganas de recordar a ese niño que llevamos dentro. El Viernes 25 de Septiembre de 2009 será un día especial para todos nosotros, hemos conseguido juntarnos unos cuantos compañeros de EGB, volver a ser niños, volver a sonreír juntos y sobre todo, volver a estar con el profesor que más nos enseño, DON MIGUEL, persona especial, músico espectacular y ese profesor que todo padre sueña para su
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hijo/a. De aquí, ruego que me permitáis esta licencia, darle las gracias a Miguel Blanco por ser transgresor, no creer en que la letra con sangre entra y dedicar sus veranos a aprender para mejorar a sus alumnos…. GRACIAS DON MIGUEL, me cuesta horrores quitarle el Don. En esa cena nació este post, viendo a mis compañeros reír, pasarlo bien, compartir los momentos y todo ello gracias a las redes sociales. Tengo una lista de post que escribir, muchos de ellos enfocados en como mejorar el uso de las Redes Sociales para maximizar las empresas. Pero las redes sociales no nacieron para ese aspecto, nacieron para ser SOCIALES, para mantener relaciones con tus amigos, para saber que están haciendo, para estar en contacto con ellos. Muchas veces los tweets, mensajes que dejamos son de compartir información, de dar valor a nuestros comentarios, incluso de esperar que la gente nos reconozca, pero el nacimiento de las redes no era para esto, era para estar en contacto con tus amigos de ahí la frase de “What are you doing?”, son 4 palabras que en español ¿Qué estás haciendo?” se convierte en 3, pero mantiene la misma fuerza, cuenta a tus contactos, cuenta a la sociedad que estás haciendo. Si bien la parte “empresarial” de las redes sociales es muy válida, creo que debemos de preservar su naturaleza, para que nacieron, y simplemente fue para mantenerte en contacto con tus amigos, para saber que hace, como están, donde van, etc. Tengo escasos 158 followers en twitter y sigo a 124 hasta la fecha, de la gran mayoría solo conozco por comentarios profesionales, de muy pocos se algo de su vida, incluso su nombre, hoy lo pensaba de uno de mis seguidores y que yo sigo @mdelamorhermoso, ¿Cómo se llamará?,, ¿Qué aficiones podemos tener en común?, pongo este ejemplo como podría poner muchos más, aunque reconozco que este seguidor-seguido es de los que usa la red para dar comentarios humanos. Sé que mucha gente pensará que he perdido el norte, que digo una bobada, pero solo trato de transmitir que las redes sociales a la par de tener ventajas empresariales tienen ese carácter humano que debemos de mantener, no las usemos solo para compartir información profesional, no las usemos para crearnos un “espacio” en la red, usémoslas también para que la gente nos conozcan y estar contacto con nuestros amigos…
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POST 8 Si no quieres que no se sepa… NO LO DIGAS Muchas veces escuchamos el refranero español y lo tratamos como algo lejano, algo de lo que se hacen eco los abuelos, esos que llevan boina, beben en botijo, de esos que guardan al cultura popular. Quien ha leído alguno de mis post suelo contar vivencias, y en este post no perderé la virginidad en la mentira y contaré una de esas vivencias. Estamos buscando cambiar de PMS, y claro aparecen como setas… Empiezo a analizar y me planteo trabajar con dos Opera de Fidelio y Sihot. El segundo lo conozco bastante de mi época en Sol Melia, el primero no lo conozco de nada, pero por referencias tiene lo que necesito. Con la duda vivo hace semanas, y de repente pienso en TWITTER, donde tengo muchos amigos que pueden darme su opinión, solo subí este tweet.
Inicialmente un tweet como muchos que nos enviamos con intercambio de información. Viernes por la mañana reunión con el encargado de Sihot en Valencia para perfilar el presupuesto. A mitad de conversación me dice ” Ya tienes claro si Sihot u Opera?”. Buena arma para desmontarme en ese momento la presión que le ejercía sobre su propuesta, tras recobrar el “sentido” y analizar que lo decía por mi tweet, le pregunté si era follower mío, pues NO, desde Alemania habían monitorizado la red para ver quien hablaba de ellos y en tiempo record, a los 40 minutos de mi tweet le habían enviado un mail a ver si conocía a un tal JuanCSanjuan que está en Valencia….. Esto me ha dado que pensar, y claro con las redes sociales, los blogs, los foros, etc. ahora el refrán “Si no quieres que algo no se sepa no lo hagas”. Antes esto se quedaba a los programas de la verdad, esos de la máquina de hace años, como mucho a los de la tarde que veía mi abuela, donde se sacaban los colores… De ahí que tengamos que cuidar la imagen, ya no solo como sale la foto, sino todo lo que decimos, como lo decimos ya que además de tener una imagen física tenemos una imagen en la red, que debemos de esmerarnos en cuidar, dado que “errores” en la actualidad pueden ser posibles y futuribles momentos ruborizantes.
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Pero las cosas han cambiado, ahora un mensaje en una red social es monitorizado por las empresas, ya no buscan hacer encuestas de calidad, no buscan estudios de mercados desorbitados, ahora todo es más cercano, solo con “abrir” los ojos y ver lo que nos acontece en nuestro entorno, y no es otro que la red, puedes cazar “clientes” al vuelo, puedes observar las tendencias de los clientes, ver tus clientes objetivos, analizar tu producto. Y en colación a esta reflexión y leyendo un tweet de @jsobejano donde recomendaba este blog, se puede observar que las redes sociales son usadas sobre todo por clientes en un Target de edad de 35-44 años, sin hijos en casa, sobre unos 50.000$ de ingresos y con estudios medios. Si bien se puede analizar red social por red social a groso modo estas son las características de este estudio, de ahí que se pueda analizar a fondo nuestro cliente.
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POST 9 OpenApps – Invattur. Realidad o ficción El pasado Martes 6 de octubre nos congregó en el Invattur la Consellera de Turismo para conocer el proyecto OpenApps con una muy simple carta que rezaba lo que acabo de escribir, por lo que la expectación a mi entender no fue la necesaria aunque el quorum fue elevadísimo, y reitero que no fue la necesaria ya que es un proyecto deslumbrante, serio, profesional y que puede ayudar profundamente al sector. Como primera característica, para mí la más importante, es que sea Opensource, donde múltiples diseñadores verán una buena posibilidad de llegar al sector de turismo y trabajaran en seguir creciendo con esta herramienta, según comenta Alfonso Castellano en la conferencia. La segunda característica, para mí la más compleja, el intento de unidad de criterio del sector turístico de la Comunidad Valenciana, que no dudo que con interés y esfuerzo se pueda conseguir, pero nadie olvide el esfuerzo que hay que hacer. Sobre todo empezando por las instituciones, las cuáles deben involucrar profundamente al sector, en la primera convocatoria de la provincia de Valencia asistió el Gerente de la Unión Hotelera, dos técnicos de la misma y un solo representante hotelero, muy poca representación entendiendo que el proyecto es apasionante, futurista y sobre todo creador de marca. Se necesita pasar de la Comprensión al Consenso, del Liderazgo a la Coordinación y de la Involucración al Compromiso, se nos están dando las herramientas para poder empezar a actuar, empezar a transformar, solo hay que creer. Realmente tras la conferencia de Alfonso Castellano difícil no creer, fue apasionada, ilustrativa y coherente, ¿por qué no actuar en lugar de esperar que lo hagan por nosotros? La tercera característica, para mi novedosa, que se trata del sector turístico al completo, no solo el subsector hotelero, sino absolutamente todo el sector hoteles, hoteles rurales, agencias de viajes, campings, apartamentos, Instituciones, Oferta Complementaria (náutica, deportes, etc. ) y Restauración. Hasta la fecha no he conocido
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proyecto alguno tan ambicioso y con ganas de unir a todo el sector para que juntos de la mano se pueda promocionar el destino apoyado en la promoción, marketing, la capacidad de distribución y la fidelización. La cuarta característica, es la exponencial, todo el sector suma, todos los canales suman, todo añade y nada resta. En resumen mi impresión del proyecto OpenApps es una plataforma donde se empiece generando el producto por parte del sector, apoyándolo en una Central de Reservas y buscando tanto la distribución directa para ahorrar costes como la distribución a través de canales externos. Es decir, poder decidir donde hacemos las inversiones emarketing apoyadas en una plataforma que te informa de donde son tus visitas, que tipo de cliente quiere visitar la Comunidad Valenciana, un CRM que nos permitirá ir a promocionar en los orígenes que realmente estén interesados en visitarnos, Una de las cuestiones/ideas que dejo en el aire Alfonso fue el como conocer por qué un cliente llega a nuestra web y se va sin decir “Ni adiós”, no sabemos por qué no nos compran, no analizamos el ratio de conversión, lo costoso que es el conseguir que los clientes lleguen a ver nuestro producto con las inversiones SEO, SEM etc. y al final no nos compren, por lo que hay que tratar de conseguir que una vez que el cliente se fija en nuestro producto nos compre, bien en nuestro canal con menores costes o en otros canales pero que la compra se materialice.
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POST 10 OpenApps – Invattur. Realidad o ficción
Llevo tiempo oyendo hablar de fidelizar a los clientes, como hay que trabajar para conseguir fidelizarlos, que herramientas seguir y que debe de hacer un Revenue Manager para fidelizarlos, pero las cosas han cambiado radicalmente, hay canales de venta que permiten la fidelización como la entendemos, la fidelización repetitiva, es decir, los clientes que vuelven a nuestros hoteles, pero en otros canales esa fidelización no es relevante porque son compras impulsivas, clientes que quizás no vuelvan a la ciudad o que simplemente les gusta ir cambiando de establecimiento, ahora nace una nueva forma de fidelizar que veremos más adelante. Para poder entender un poco más a fondo en qué ambiente nos movemos podemos marcar dos tipos de clientes, Corporate y Vacacional. Así como dos tipos de establecimientos, Urbano y Vacacional. Salvo error u omisión creo que los establecimientos Rurales se comportarían como un mix. En Establecimientos Urbanos: El cliente Corporate es normalmente el que podemos fidelizar de la forma convencional, tratando de conseguir que vuelva a nuestro hotel. Para ello debemos de darle carácter diferenciador ya que con la que está cayendo el precio puede ser decisorio, pero no vital. Si realmente siente que la relación Calidad-Precio es la correcta y disponen de lo que necesitan les cuesta cambiar de establecimiento, sin embargo si no les tratas como esperan en muchas ocasiones “se van sin decir ni adiós….” El cliente Vacacional suele ser poco fiel dado que se mueve a precio, sus motivaciones a la hora de reservar un establecimiento no son la calidad, prestigio, ventajas competitivas, etc se rigen por ubicación y precio inicialmente, a igualdad de condiciones de un establecimiento en estas dos últimas variables pasan a ganar peso las nombradas en primer lugar. De ahí que un cliente vacacional para el hotel Urbano no es un cliente fiel de forma tradicional, hay que saber fidelizarlo en aspectos que veremos. La fidelidad en este tipo de cliente se inclina
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más por la fidelidad al destino que al establecimiento ya que una vez que se conoce la ciudad se busca conocer nuevas experiencias/culturas. En Establecimientos Vacacionales: El Cliente Corporate suele acudir para eventos generados por la empresa, véase convenciones e incentivos y en honrosa ocasión para negocios. Suele ser extraño que en este tipo de establecimientos el cliente corporate acuda, en caso de acudir hay que saber fidelizarlo dado que como sus visitas son muy esporádicas la fidelidad es baja. El Cliente Vacacional es el CLIENTE, donde se debe de centrar toda su atención y esfuerzo. En este aspecto se sensibiliza ya no solo por el precio, sobre todo por destino: 1.- Clientes repetitivos. Realmente repiten por el destino, les gusta volver sistemáticamente al mismo lugar de vacaciones y por extensión suelen tener el mismo hotel como referencia, aquí es donde se debe de actuar con una fidelización convencional. Suele ser mercado nacional 2.- Clientes no repetitivos. Son clientes que van al destino para conocerlo y raro es que vuelvan, sobre todo suele ser mercado internacional, aquí hay que fidelizar de forma innovadora. Dejando claros estos simples parámetros y esperando que el lector no tome este post como un estudio pormenorizado de la tipología de cliente, sino un estudio a grandes rasgos, debemos de diferenciar entre las dos fidelizaciones: Fidelización Convencional: Aquella que consigue que el cliente vuelva a nuestro establecimiento asiduamente por las ventajas que encuentra. Fidelización 2.0: Esta basada en los clientes que por su naturaleza (Vacacional en Urbano como ejemplo) no volverán al destino ni a nuestro hotel. Pero ¿Cómo se les fideliza? La fidelización2.0 no se basa en que el cliente vuelva sino que nos recomiende, se basa en que haya estado tan a gusto con nosotros que “pierda” su tiempo en comentar en foros lo bien que se está en nuestro hotel, que suba fotografías, que suba videos, que interactúe con nosotros en nuestras propias redes sociales.
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Como ejemplo podemos poner clientes de Amic Hoteles, clientes que se han fotografiado en diversos puntos del planeta con la camisa de Amic Hoteles, quizás no sean cliente repetitivos pero son fieles, son clientes capaces de hacerse una fotografía con su camiseta. Poniendo otro ejemplo los clientes de Magic Hoteles que interactúan en su red social respondiendo incluso los comentarios de otros clientes. Este es el aspecto que debemos de conseguir en el Travel2.0 para fidelizar a nuestros clientes. Posiblemente algunos clientes que reservan su habitación por IDS/OTA (canales de venta on line) no vuelvan a nuestro hotel, pero si conseguimos que comenten en estos canales, si conseguimos que opinen en Tripadvisor, en nuestra web, etc hemos fidelizado un cliente, ya que un nuevo cliente hoy por hoy se fía más de los comentarios que de las webs corporativas.
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POST 11 Ejercicio práctico de Revenue Management Tras conversaciones con muchos revenues managers de Valencia de compañías nacionales me sorprende que se sigue creyendo que el Revenue Manager es la persona que cambia los precios en las webs, es decir, se obvia la traducción de Revenue Management = Gestión de Ingresos. Cuando le preguntas a los Revenue Managers si ellos forman parte de las decisiones a la hora de decidir el precio que se renovará al siguiente año con los Tour Operadores, la respuesta es negativa. Incluso te llegan a decir que la firma con la Tour Operación se firma desde la central sin tener en cuenta los presupuestos del hotel. Lo mismo pasa con la firma del segmento corporate, se firma sin preguntar a los Revenues Managers. Y luego se les pide que ¿Maximicen ingresos? Hagamos un pequeño ejercicio práctico: Hotel que para un mes le solicitan un precio medio de 65€ (seamos conservadores) y dejemos claro que son datos REALES de un establecimiento hotelero con Revenue Manager. Los ratios son del análisis tras 9 meses analizados actualmente, con una ocupación media del 53%. Total de habitaciones 115. Analicemos sus segmentos:
Entendemos que el cálculo de esta grafica viene apoyado en la comparación del % de ocupación por segmento con años anteriores para poder verificar que no han existido causas extrañas en alguno de ellos, siendo más o menos las ocupaciones similares a otros años. Con estos datos obtenemos un ingreso total de 995.865 € con un total de habitaciones ocupadas por segmentos de 16.640. Si la
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fórmula de precio medio es Producción en Alojamiento/Habs. ocupadas, obtenemos un precio medio de 59.84 € Así mismo observamos que únicamente el segmento de particulares y de venta online en IDS/CRS superan los ingresos esperados acumulando entre los dos el 35% de las ventas en cuanto a ocupación. El segmento de empresa se quedaría igual al precio medio solicitado. Pero nos encontramos con la TTOO (17%), los Grupos (12%) y las Agencias de Viajes con un (15%) que no nos favorecen la consecución del objetivo en cuanto a precio medio. Estos 3 segmentos nos aportan un 44% de las ventas, por lo que su PESO en las ventas es más que considerable. La estrategia para 2010, y estrategia real, es de no subir precios dado que el IPC al parecer puede llegar a ser incluso negativo, por lo que tanto los TTOOs como las empresas están forzando el mantener precios de 2009. En consecuencia solo nos queda marcar una estrategia clara en cuanto a Grupos y Agencias de Viajes que son los segmentos que están mermando el precio medio. Recordemos que la ocupación esperada para 2010 es de un 53% siendo la misma conseguida hasta el momento, para conocer la ocupación obtenida basta con calcular los días hasta la fecha, de Enero a Septiembre son 273 días que por las habitaciones diarias 115 da un total de 31.395 habitaciones disponibles. La división de habitaciones ocupadas/habitaciones disponibles nos reporta el ratio de ocupación, es decir 16.640/31.395) Si la consecución hasta la fecha es de 53% siendo la misma esperada para 2010 y la subida en precio en dos segmentos como Empresa y TTOO (38% de la ocupación) es nula, debemos de marca estrategia en el resto de segmentos para potenciar la consecución del precio medio presupuestado. Dejo la pregunta en el aire ¿Qué estrategia marcarías?
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POST 12 Diferencia entre Yield managemet Vs Revenue Management Históricamente se está entendiendo que el Yield Management es lo mismo que el Revenue Management, simplificamos para poder explicar con mayor claridad el concepto. Pero no es lo mismo, la diferencia es latente. Revenue Management como traducción literal es Gestión de Ingresos siendo Yield Management gestión de beneficios/rendimientos. El lector acabará de observar la diferencia clara, mientras que uno se encarga solo de gestionar los Ingresos, el otro se encarga de maximizar los beneficios, entrando en esta segunda partida una gran carga de costes. En mi apreciación el Yield Management es el objetivo de la técnica, es decir, la RENTABILIDAD máxima siendo el Revenue Management la herramienta para ella desde el punto de vista de ingresos. En el caso que tu estrategia sea exclusivamente el Revenue Management obviarás en muchos casos tus costes, sobre todo los Fijos ya que deberás maximizar analizando tus ventas. Pero para no ir en contra del mundo convengo que en mucho más cómodo unir las dos apreciaciones en una, pero no debemos olvidar la matización anterior. En muchas ocasiones se me ha tachado de promulgar la venta a precio bajo, y nada más lejos de la realidad. Lo que hay que asegurarse es la venta para cubrir tus costes fijos sobre todo en cuanto a personal de pisos, es decir, si tienes a diario 6 camareras de pisos para limpiar habitaciones dado que la antigüedad de tu establecimiento te fuerza a disponer de esa plantilla fija, deberás de conseguir como mínimo 108 habitaciones (6 camareras de pisos x 18 habitaciones cada una)para que la plantilla tenga trabajo y esté maximizada. Esto no quiere decir que se deba de vender a precios económicos, ya que una de las premisas del Revenue management es “vender a precios ajustados cuando sea necesario pero vender a precios elevados cuando sea posible.” Y luego analizar los costes variables para planificar las ventas. Una de las premisas del yield
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Management es tener unos costes fijos controlados y costes variables bajos. Con esta última afirmación debemos de quedarnos que, el dinamismo en las ventas es la herramienta más importante dentro de la estrategia de Yield management, es decir, hace años los establecimientos hoteleros se copaban exclusivamente con ventas den Tour operación, segmento cerrado a la variación de precios así como a las variaciones de demanda ya que las fechas de extra ocupación se firmaban casi con 18 meses de antelación. En la actualidad las reglas del juego están cambiando, cada vez más los tour operadores aceptan variaciones de precio y cupos con tal de seguir vendiendo. Ahora los precios los marca más que nunca el mercado y ante una variación en la demanda el hotelero puede reaccionar. Como se comenta en mi post Me Caducan las Habitaciones tanto en mi blog como en la Comunidad Hosteltur, se puede creer que esta técnica está en contra de los clientes asiduos, y nada más lejos de la realidad. Cuando se trabaja con Yield management se tiene en cuenta los segmentos que nos venden y se analizan uno a uno, conociendo cuál es tu pick up (reservas diarias) de clientes asiduos a los que no puedes dejar sin habitación y actuando en precio en aquellos clientes que no son tas susceptibles de venta repetitiva como pueden ser los clientes que compran por IDS (internet distribution systems). Recomiendo leer mi post de Como se fideliza a un cliente 2.0, para poder entender las diferencias en cuanto a que clientes son susceptibles de no volver por el precio y que clientes no. Para concluir deseo referenciar el primer párrafo, Revenue Management como traducción literal es Gestión de Ingresos siendo Yield Management gestión de beneficios/rendimientos. Por lo que el Yield Management es el OBJETIVO y el Revenue Management es la HERRAMIENTA.
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POST 13 Que está antes el Revenue Manager o el hotel El otro días asistí a una clase de Jaime López-Chicheri (de los Chicheri de toda la vida) tan interesante como gratificante. En la misma surgió una diapositiva que os adjunto donde empezamos a comentar impresiones sobre la función del Revenue Manager. Esta misma diapostiva me la cedió mi AMIGO Jaime me permitió usar esta diapositiva en un curso que impartía, yo pero que el autor original es él aunque en la misma ponga mi nombre.
Cuando puso esta diapositiva empezamos a comentar las formas que tiene el Revenue Manager de llegar al cliente tanto de forma online como de forma offline. Viendo que cada vez más el e-marketing contiene valores racionales para poder acercarnos a nuestro cliente. Esa es la finalidad de la diapositiva. Pero de repente nos surgió una pregunta que a los dos nos hizo pensar en este post. Le pregunte si pensaba que la situación del Revenue Manager estaba correcta en la diapositiva o se debería de poner antes del hotel, es decir,. ¿Qué está antes el Revenue Manager o el hotel? Esta duda no está referida en cuanto a organigrama funcional sino en cuanto al momento de la apertura de un hotel y está estrechamente ligada a la sensación que tenemos muchos estudiosos del Revenue Management de que los Revenues Managers no son los que cambian precios en las webs si no los encargados de maximizar las ventas. Por
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lo que si han de encargarse en vender y maximizar las ventas deberán de formar parte ACTIVA en toda la toma de decisión en cuanto a las estrategias de marketing, las estrategias comerciales y sobre todo el producto. Por lo que en mi impresión el Revenue Manager ha de ser una de las principales personas a contratar antes de la apertura del establecimiento, apoyandonos en ellos para el estudio de mercado, la estrategia de marketing online y offline, el estudio de la diferenciación de producto para poder ir a cada tipo de cliente, el estudio del pricing, etc. A mi parecer la diapositiva de Jaime la convertiría, siempre con su permiso, en la siguiente:
Como el lector sabe soy de casos prácticos, cuando llegué al establecimiento que dirijo solo se vendían habitaciones dobles y dobles uso. Después de conocer el producto cree 40 triples, 10 cuádruples y el paquete hab. con SPA. Tras 5 meses de venta de estas habitaciones hemos obtenido un ingreso total de estos 3 tipos de 46.000 € en un IDS, solo en un IDS que nos envió la semana pasada el resumen de ventas. Por lo tanto defiendo y creo que un Revenue Manager debería de estar siempre en la creación de un establecimiento, dado que si mi establecimiento hubiera tenido a un Revenue Manager con clara dedicación a su función, en 7 años hubiera ingresado en un único IDS 772.800 € más. Y no tengamos en cuenta que los años anteriores fueron años de bonanza, estamos extrapolando con datos de un año de crisis. Además la necesidad que la persona que va a maximizar nuestros ingresos debe de formar parte activa de las decisiones de la venta, no ser la persona que le demos un producto y que se limite a venderlo.
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POST 14 De la tarjeta convencional a la tarjeta 2.0 Llevamos tiempo hablando de las redes sociales, de todos nuestra presencia en las mismas, como gestionarlo, buscamos de relacionarnos con las personas que están en estas redes sociales. Si nos planteamos Facebook como red social con mayor relevancia, podemos pensar que tiene cerca de 400.000.000 de usuarios, nos dejamos muchos otros millones que están lejos de entrar en redes sociales en la actualidad, estamos en un cambio generacional donde el cliente final se fía más de lo que lee en internet y lo que se comenta que los propios anuncios de la televisión. Si vemos las noticias a diario hay comentarios referenciados a Internet, los propios canales de Televisión hacen noticias referenciadas a su web para dar mayor credibilidad a las mismas, vamos, que las cosas han cambiado. Si hacemos un ejercicio de reflexión, debemos de analizar cuantas personas tenemos en las redes sociales y cuantas no, a cuantas personas les damos nuestra tarjeta de visita a diario que no sabemos si están o no en redes sociales, o lo que es mejor, no sabremos si en un futuro estarán en redes sociales, pero si sabemos, que lo más seguro, nuestra tarjeta la tenga en su mesa o tarjetero. Es decir, cuantas personas conocemos de modo personal u offline que no somos capaces de identificar posteriormente en las redes sociales a no ser que nuestra presentación sea “Hola me llamo JuanCSanjuan en twitter y jcsanjuan en facebook, mi blog es www.juancarlossanjuan.com” cosa arduo difícil dado que nos tachan de frikis a los que creemos que el cambio es obvio, los que pensamos que la Web2.0 en breve se quedará corta dando paso a la 3.0. De ahí que en muchas ocasiones sigamos siendo convencionales a la hora de hacer el marketing offline, nuestras tarjetas de visita o cualquier medio que usemos para contactar con nuestros clientes/usuarios (email). Pero me he llevado una grata sorpresa, me he encontrado con una agencia de viajes que ya pone en su tarjeta de visita dos icpnos de redes sociales, en este caso es Twitter y Blogger, siendo la primera vez que lo veo cuanto menos me siento obligado a comentarlo. Realmente este post estaba “horneado” antes de ver esta tarjeta pero al encontrarla me ha venido ni que pintado. Quizás le faltara poner su profile dentro de las redes sociales, pero como un paso cuanto menos es importante.
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Poco a poco debemos de ir creando nuevas tarjetas de visita, hemos pasado de la tarjeta donde se ponía el FAX como elemento innovador, a la tarjeta 1.0 donde se ponía la web y el mail con suerte, la tarjeta 1.5 donde se indica hasta el móvil o eran tarjetas cd donde se daba la información, que sea dicho de paso han tenido poco éxito a las tarjetas2.0, ahora es momento de hacer la tarjeta 2.0 donde incluyamos en la parte delantera o trasera nuestras redes sociales, donde nos pueden encontrar y ver nuestros perfiles, donde pueden contactar de forma “natural” ya que muchos de nuestros clientes /usuarios se mueven de forma natural en estos nuevos escenarios. Hemos de facilitar la labor para que nos encuentren y podamos estar en contacto con ellos. Os pongo un ejemplo de como podría quedar una tarjeta de visita con las redes sociales. Por cierto en mi mail personal ya las pongo… y tú?
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POST 15 Hasta siempre Sr. Medem Esta mañana sonó el despertados a las 8 de la mañana, como siempre remoloneo un poco… se me pegan las sábanas, lo sé. Como siempre mi mismo ritual, hasta el momento del desayuno, con la grata compañía de mi mujer. De repente llego al hotel, caras raras, se nota un aire extraño, denso. Se respira tristeza en la cara del personal. Mi revisión de todos los días de pasar por todos los departamentos para cerciorarme que todo está bien. En todos los departamentos noto cierto aire de tristeza, cierta desolación, no está todo bien…. Cuando me tomo el cortado de todas las mañanas con Mari Carmen Hoyo, Jefa de Recepción, magnífica profesional y magnífica persona, me mira a los ojos y con tristeza me da esa noticia que hace que todo el equipo de Olympia Hotel, Events & SPA hacía que estuviera triste, ha faltado el Sr.Medem, Don Ricardo Medem Sanjuán (no somos familiar directa pero como si lo fuéramos). Ese cliente que vive (literalmente) en el hotel. Que lleva 7 años con nosotros, éramos sus vecinos, confesores, conserjes, porteros, su barrio, su pequeña valencia, pero sobre todo éramos sus amigos. Un SEÑOR como pocos quedan, jamás una mala cara, jamás un mal comentario, y detrás de un gran señor como bien se sabe hay una gran SEÑORA, la Sra. De Medem. Pues como todos sabemos el Sr. Medem está en el cielo, donde están las buenas personas, donde están las personas que todo lo dan sin pedir nada a cambio. Pero con él se ha ido parte de Olympia, a su lado lleva parte de todos los corazones de los empleados, con él está parte de nuestra filosofía, por que él era Olympia, él era una sonrisa a diario, era el cliente ejemplar. Era DON RICARDO MEDEM SANJUAN Que más decir, que Descanse en PAZ Sr. Medem.
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POST 16 Espía 2.0 Llevo tiempo pensando que el monitorizar la red es válido para aprender, formarse e incluso saber lo que dicen de una propia persona o en su caso de una propia empresa. Que es vital para controlar tu IOR, para saber lo que dicen de ti los clientes. Lo que no había pensado, por ingenuidad o bondad personal, es que existieran personajes que usan la monitorización para ESPIAR, llamémosles los ESPIAS2.0. No son esos Espías buenos estilo Bond, James Bond, son de los mezquinos que lo usan para hacer el mal. Esas personas que dicen que hacen Vigilancia Tecnológica, pero que no saben que es eso, en su día se les llenaba la boca con Reputación On Line sin saber ni lo que decían, personas que con su verbo fácil tratan de engañar a los que no conocen nada, pero los que saben un poquito los calan enseguida, de ahí que de todos los sitios donde se acercan no crece luego la hierba y solo se oyen malos comentarios de ellos. Estos espías usan la monitorización (ellos lo llaman vigilancia tecnológica que es más cool), pero no para aprender, formarse o saber que dicen de ellos, sino por su inseguridad en la vida, para ver que hacen el resto de personas y plagiarlo. Es decir, tratan de ver por donde se mueven ciertos profesionales en la red para que les den pistas por donde sacar negocio, si, como pensará el lector, son cortos de mente, pero están ahí. Son de este tipo de personas que se apropian un trabajo de otros y cambian el titulo para mostrándolo como propio. Los que jamás miraran a la cara a otro para agradecerle que les haya enseñado por que se creen mucho más que el resto, claro, ellos hacen Vigilancia Tecnológica que es más cool. Me he llevado el grato honor de saber que uno de estos Espías2.0 me sigue a mi, pobre ingenuo si cree que aprenderá de mi algo, pobre personaje… solo va a perder el tiempo. Pero como somos 4 en este mundillo he indagado un poco, no me sigue para aprender sino para hacerme daño, su mísero rencor solo le permite seguirme para tratar de crear mal en mi vida. Pues entérese Sr. Espía, pierde su tiempo, no tengo nada que ofrecerle, a no ser que sea mi pequeña bondad, mi poca sabiduría, mis ganas de aprender y sobre todo mi inquietud.
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Si quiere hacerme daño sea un HOMBRE y venga cara a mi para aclarar las cosas. Por la espalda solo actuaán las personas de su calaña, por la espalda solo obran los mezquinos y miserables. Ciertamente no le tenía en ese pedestal pero usted solo se ha colocado. Solo decirle que no merezco la posición del podium en la que me ha colocado. Que nadie se aprovecha de nadie, y si alguien lo hace es de mi, por que mi branding personal lleva ya un tiempo en la red, por que soy conocido en el Mundo2.0 antes de que usted tuviera ordenador, eso si, los Notebook que molan mazo, mucho antes de que usted viniera a mi vida, antes de que usted pudiera pensar que en Internet se pueden hacer muchas cosas… Que no le debo nada por que lo pague con DINERO. En mi vida los favores no se deben ni se pagan, por lo que en estos mismos instantes a usted no le debo nada. Yo no soy cool, no hago Vigilancia tecnológica para molestar, solo monitorizo la empresa que dirijo, mi nombre y los temas que me interesan (entre ellos el Revenue Management). Jamás monitorizaré a personas para hacerles daño como usted. Si esta inseguro en este mundillo aprenda, y para aprender necesita humildad, pregunte en Mercadona quizás se lo vendan al peso, en caso contrario, bájese de su Arco de Triunfo, deje de ir de listillo y haga como hicimos todos en un momento de nuestra vida, dígase a sí mismo, NO SE NADA Y TENGO QUE APRENDER, solo en ese momento aprenderá desde la base, solo desde ese momento entenderá que en el mundo2.0 no se dicen palabras para vacilar o quedar bien, en este mundo se sabe todo, como publique en mi post “Si no quieres que se sepa no lo digas“, y usted caerá por su propio peso. La mala fama que le hace sombra ya no será su sombra, será su marca. Su branding personal quedará dañado y en ese momento pensará…. Por que no APRENDI desde cero. Ese branding personal que luego no le permitirá volver a trabajar de forma honesta, ese branding que en los freelance es fundamental para sobrevivir. Para un freelance es vital su brandig como para un blogger su imparcialidad. Lejos estoy de darle lecciones Sr. Espía, mucho más lejos de darle consejos, solo le quiero hacer recapacitar… Si no sabe andar ¿para qué quiere correr? Humildad, lea, aprenda, infórmese, investigue y luego, solo luego, actue. De todas formas Sr. Espía le agradezco lo que en su momento me enseñó, le agradezco lo que me aportó, ahora déjeme agradecerle que me deje en paz. Ahora mismo debe de sentirse todo un hombre afortunado, le he dedicado un post en mi blog como en su día le hice a don Ricardo
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Medem Sanjuán, la diferencia es que usted es mezquino y el Sr. MEDEM era eso, un señor. La diferencia que usted no le llega a la suela del zapato. No daré su nombre por honestidad personal. Siempre suyo… SU ALMA MONITORIZADA
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POST 17 Firma de Email Nuestra intención de continuo es conseguir que nos sigan cuantos más clientes/amigos para poder comunicarnos con ellos, podre compartir, poder escucharles y que nos escuchen, de ahí que si hacemos un uso claro de las redes sociales debemos de tratar de comunicarlo por todos los canales con los que salimos al exterior de nuestra empresa. Tras el post de pasar de la tarjeta convencional a la tarjeta2.0 he estado pensando que se debería de comunicar a todo nuestro “mundo” que estamos en las redes sociales, ya no solo con las tarjetas de visita con las que llegamos a visitas personales, sino también en nuestra web donde podemos hacer un “guiño” a todas las redes sociales en las que tengamos presencia, bien con un simple texto o de forma mucho más visual añadiendo el icono de las mismas y link a nuestros profiles, aunque he de reconocer mi obsesión por poder traer la información de las redes sociales a nuestra web y como no en el firma de nuestro mail. No solo ebemos usar la tarjeta de visita para hacer público nuestro Social Media sino que en nuestro mail tenemos una oportunidad magnífica de informar, disponemos de una firma en el mail donde solemos indicar nuestro nombre, puesto de trabajo etc, pero perdemos la oportunidad de informar al receptor de dicho mail de todo lo que estamos haciendo en la red, no le comunicamos todos nuestros perfiles, donde nos puede seguir e informarse de quien y que somos. ¿Cuántos amigos/clientes estaran en redes sociales y no estamos relacionados? ¿Cuántos clientes por ver nuestro perfil en facebook y observar que tenemos una política Social Corporativa (como ejemplo) comprarían nuestro producto? Como leí no hace mucho en un comentario de Joantxo Llantada, todo sea dicho de paso que me parece un comentario MUY inteligente, igual que los atuneros van a buscar el atún allá donde esté, en la época en la que nos encontramos, tenemos que estar presentes allí donde estén los clientes. Este simil creo que es aclarador 100% de por que estar en las redes sociales. Cuando se hace un análisis de venta anual para marcar la estrategia comercial del año siguiente se analizan muchas variables, los canales de venta, segmentos de mercado, procedencia nacionales de los clientes, procedencia Internacional de los clientes, ratios varios,etc. Si tratamos de analizar los clientes extranjeros para marcar estrategia de TourOperador etc y somos capaces de estrablecer estrategias en este aspecto, debemos de ser capaces de traer a los clientes al “4 país más grande del mundo” FACEBOOK. Es decir, si
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Facebook fuera un país sería el 4 más importante del mundo. De ahí que es necesario estar en ese PAIS, es necesario informar a nuestro amigos/clientes que estamos en ese País para lo que ellos necesiten. En este momento seremos los “atuneros” en busca de atunes para poder vender… Hagamos otro esfuerzo de recuento y veamos cuantos mails enviamos al día, cuantas oportunidades de informar de donde, quien, como, que somos estamos dejando pasar. Empezamos a obtener un retorno, empezaremos a observar cuantos clientes/amigos están en nuestro “´4 país más grande del mundo”. Como ejemplo hace dos semanas se pudo en nuestra compañía la firma con las redes sociales en las que nos encontramos. Hemos notado un 35% de crecimiento entre los amigos/seguidores en las redes sociales, no un crecimiento absoluto, sino relativo, si de normal a la semana crecíamos 50 seguidores, en la actualidad estamos creciendo una media de 70 seguidores. Quizás el lector pueda pensar que es coincidencia… Pero ¿dejaremos que en unas empresas tengan esa coincidencia sin hacer nada para poder acercarnos a esa coincidencia?. Os invito al cambio, os invito a la revolución, os invito a actuar y medir los retornos. Hace poco leí que los que no creen en el Social Media tienen un refrán marcado en ellos, “Más Vale Malo Conocido quee Bueno por Conocer“… Lo siento yo soy de los que creen que lo malo conocido hay que cambiarlo….
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POST 18 A mi no me callaran – Las reglas del juego han cambiado La verdad es que llevo un par de días perplejo escuchando y leyendo absolutamente todo lo acontecido con el enfrentamiento entre los que defienden la Propiedad Intelectual y los que defendemos Internet. Pensé en no escribir sobre este tema tan manido, pero me siento en la obligación desde mi independencia en este espacio de verter mis creencias y pensamientos. Sinceramente me cuesta entender esta situación, aunque no quiero dejar de declarar que me extrañaba que no llegará, demasiado tiempo estando callados los mismos de siempre, esos que quisieron cobrar a la población de Fuenteovejuna que representaran “su obra de teatro”, y en este caso me pregunto ¿Por qué no les pagan por usar su nombre? Si bien el tema que nos ocupa es otro muy diferente. A mi humilde entender, a la par de limitar mi libertad, cosa que me molesta enormemente, creo que el enfoque viene por que los “defensores” de la propiedad intelectual no se han dado cuenta que las cosas han cambiado. No se percatan que ya no se escuchan CDs… Casi ni se fabrican, ya nos pusieron un impuesto revolucionario en la compra de los mismos así como de MP3 etc… Pero claro por encima de todo esta la PROPIEDAD INTELECTUAL. ¿Seguro? ¿Se preocupan por los jóvenes músicos que no encuentran otra salida que subir sus videos y sus canciones a la red para poder compartir su pasión, su talento y su ilusión? o ¿simplemente se preocupan por que los mismos de siempre ganen más que siempre sin dejar a nuevos talentos? Pues si, las cosas han cambiado, el modelo de negocio ha variado, evolucionen, entiendan el cambio, déjense de querer ganar dinero de la misma forma que hace cienes y cienes de años (a ver si Sabina me cobrará por usas estas frases suyas), ahora la libertad esta en la red, investiguen, aprendan, busquen a sus fans en la red, promociónense en la red, consigan tener más conciertos, consigan que la gente le apasione su música, pero no traten de coaccionar la libertad del resto. Es como tratar de intentar hace 20 años que no nos grabáramos los Cassettes de unos a otros… Pues si, tratan de coaccionar la libertad en lugar de entender que las cosas cambian, que las personas evolucionan y que sus “clientes” están en muchos
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otros sitios donde llegar. Un músico español con “dos dedos de frente” puede llegar sin excesivos costes a toda Latinoamérica, cuando hace unos años era casi impensable, primero tenían que triunfar en su tierra para que les buscaran en otros continentes, pero claro, quieren cobrar y ganar de todo sin perder en el camino, y LAS REGLAS DEL JUEGO HAN CAMBIADO, ahora si se quiere un marketing económico se ha de perder algo de tu producto. Si se quiere llegar a más casas con menos costes y ganar lo mismo… Es una fórmula matemática que no me sale, en este caso 2 + 2 no resulta 4. ¿Porqué han cambiado las cosas? por que internet está en un era colaborativa, una era en la que comparto mi conocimiento de forma gratuita, sin esperar nada a cambio, una era de revolución donde todo se debe de hacer para la natural evolución de los nuevos modelos de negocio. Es una era donde se promulga el OpenApps, trabajar con herramientas abiertas para que todo el mundo pueda evolucionarlas, aquí es donde radica la principal y fundamental creencia de esta nueva etapa. El cambio de siglo no solo ha afectado a dos números, ha afectado a mucho más, o te subes al nuevo tren o te quedas anticuado, a mi parecer es lo que les esta pasando. Es más fácil tratar de legislar algo imparable, tratar de poner barreras al campo que cambiar/revolucionar una industria arcaica y obsoleta. Con un modelo poco evolucionado y sobreprotegido. Sigan chivándose a Papa en lugar de mirarse el ombligo, sigan sin evolucionar, sigan luchando contra la red y dentro de un tiempo observarán los millones de euros que perdieron por no investigar en nuevas formas de compartir sus conocimientos para tener un retorno por la demanda de los mismos. Si, si comparten conocimiento se pueden encontrar en la bella situación que mucha más gente quiera tenerlos en base de muchos nuevos modelos de negocio, Investiguen como muchos otros sectores están haciendo. Pues lo siento, a mi no me callaran, desde mi pequeño espacio que es mi PROPIEDAD INTELECTUAL declaro que: 1.- Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos 2.- La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia 3.- La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español. 4.-La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural.
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5.- Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. 6.- Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles 7.- Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas 8.- Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España 9.-Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual 10.- En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas.
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