La clave del éxito para triunfar en el siglo XXI: la administración del conocimiento El mayor valor de las empresas del Siglo XXI ya no viene de activos físicos como edificios, terrenos ó maquinaria. Es el conocimiento sistematizado acerca de sus procesos, servicios y productos lo que cada día se convierte en el activo más importante. El éxito de las organizaciones en un mundo globalizado depende cada vez más de: Su capacidad de sistematizar el conocimiento. Entrar en un entorno de mejora continua. Competir en un mundo globalizado. No basta con: Tener información y datos. Tener procesos certificados (ej: ISO9000). arriba
¿Qué es la administración del conocimiento? La administración del conocimiento implica la conversión del conocimiento tácito (el que sabe un trabajador específico) en explícito (conocimiento documentado y replicable) para convertirlo en un activo estratégico de la organización. La administración del conocimiento implica la adecuada explotación de datos e información para transformarlos en conocimiento y entendimiento.
Los datos y la información son todo aquello que se sabe acerca de los procesos y que responde a preguntas como ¿qué?, ¿cuándo?, ¿cuánto?, ¿a qué hora? El conocimiento responde a preguntas que empiezan con ¿cómo?, es decir, todo aquello que generalmente sólo algunos miembros de la organización sabe y lo tiene en su cabeza pero no ha sido transformado en un conocimiento explícito. El entendimiento responde a preguntas que empiezan con ¿por qué? lo cual permite a la organización mejorar de manera continua cuando se entienden los procesos y se toman acciones para corregir deficiencias y promover mayor eficiencia y productividad. La sabiduría implica el uso adecuado de todo el aprendizaje organizacional para tomar decisiones estratégicas a lo largo del tiempo que garanticen el mayor de los éxitos.
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Más allá de la certificación de procesos Una organización de la era industrial generalmente se rige por procesos que idealmente han sido certificados (por ej. ISO9000). Ello implica que la organización controla sus procesos para que los productos y servicios siempre se hagan de la misma forma. Este tipo de organizaciones corren el riesgo de quedarse estancadas con la globalización mundial al ser superada por la competencia, pues no hay una estrategia de mejora continua donde se sistematice el aprendizaje y se aprenda constantemente de los errores y desviaciones. La administración del conocimiento implica: 1. Tener un proceso tradicional 2. Controlar el proceso (medir desviaciones), en un proceso certificado se busca únicamente que estas desviaciones no sean mayores a cierto valor) 3. Analizar los errores y desviaciones (ellos son la fuente más valiosa de aprendizaje y mejora continua), entendiendo el por qué. No importa si la desviación sea buena ó mala, se puede aprender en ambos casos. 4. Documentar el cómo y entender el por qué. Aquí es cuando el conocimiento tácito se vuelve explícito, al entender cómo y por qué un producto ó servicio se hizo de mejor forma que otro. 5. Acción, no basta con entender la fuente de una desviación, hay que actuar en consecuencia mejorando el proceso con adecuaciones y capacitación acerca del nuevo conocimiento explícito. 6. Iteración, el nuevo proceso mejorado debe nuevamente de someterse al ciclo completo. En Axitia lo ayudamos a conocer todo acerca de la administración del conocimiento, implantando estrategias y políticas que transformen a su organización y la revaloricen con un nuevo activo, potencialmente más valioso que todos los activos existentes previamente: el conocimiento acerca de su actividad específica. Una organización con administración del conocimiento ya no sólo puede vender sus productos y servicios, que día a día mejoran, también puede vender el conocimiento y/o replicarlo en cualquier otra organización en el mundo.
PILARES
DE
LA
ADMINISTRACIÓN
DEL
CONOCIMIENTO.
Se puede concluir que se tienen seis pilares importantes en la “AC”, El primero es el desarrollar nuevo conocimiento, el segundo es acceder a fuentes externas, el tercero es utilizar el conocimiento que ha sido obtenido, en la toma de decisiones, el cuarto es incorporar el conocimiento, en el producto final que va a ser entregado al cliente, el quinto es tener un listado del conocimiento, en documentos, bases de datos y software y el último es establecer un proceso para poder medir y evaluar los resultados obtenidos (Ramanujan, 2004).
En otras organizaciones como en “Xerox”, los incentivos económicos se trataron de otorgar, sin embargo no funcionario, y se buscaron otro tipo de incentivos en base a realmente otorgarle un reconocimiento a los empleados en base a sus aportaciones y resulto ser una medida muy eficaz, ya que los empleados tenían como motivación el ser diferenciados por su participación a la empresa (Babcock, 2004). Pamela Babcock (2004), cita a Rosenbergen el cual menciona que “Cuando se logra tener un equilibrio entre la Tecnología de Información, Recursos Humanos y el área de satisfacción del cliente, se tienen una mayor oportunidad de que el negocio sea exitoso”. Compañías como Motorola y 3M en su división de ciencias, ambos han logrado desarrollar exitosos centros de crecimiento y aprendizaje, los cuales están desarrollados en base a la “AC”. En Japón la firma de detergentes y cosméticos “Kao”, se ha dedicado a iniciar una universidad industria, la cual tiene como objetivo ser una fábrica del conocimiento (Knowledge, 1997). Aunque la mayoría de los ejecutivos creen en el concepto de la “AC”, el cual consideran que es importante para el desarrollo de las empresas, la mayoría no ha iniciado un proceso para implantar esta tecnología a sus organizaciones, ni esperan hacerlo pronto. En una encuesta realizada a 300 directores del área de TI, el 85% respondieron que ellos creen que el esfuerzo por desarrollar la “AC”, convertirá a las compañías en entidades más eficientes, sin embargo solamente el 8% están actualmente trabajando en esta iniciativa, de los cuales solo el 7% están trabajando en estos proyectos, porque los Directores Generales ven a la “AC”, como una prioridad. (IT wants KM Dec 1999).
En un reporte especial publicado por EIU (Economist Inteligence Unit), se menciona que alrededor del 62% de las compañías con más de 10,000 empleados tienen sistemas de AC, las industrias en las cuales se está teniendo un mayor crecimiento, son en las de telecomunicaciones con el 71%, servicios profesionales 58% y empresas que venden artículos de primera necesidad 57% (EIU, 2000). En México la administración del conocimiento es un tema que ya ha sido valorado por Universidades como el Tec de Monterrey, el cual realizó una alianza con la Universidad de Texas en Austin, para crear la maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento (MIK). El postgrado busca apoyar a todas las organizaciones en la creación de nuevas formas para organizar sus información, apoyados en el conocimiento y la tecnología, (El Norte, Jul 2002).
Entre los temas que ofrece la maestría se encuentran: sistemas de valor basados en el conocimiento, administración de capital humano, bases y flujo de información y conocimiento, organización de la información, administración de servicios y organizaciones de información; y recursos de información y servicios de referencia, entre otras. Sin embargo es claro que es muy claro que en países como USA, este tema se encuentra ya muy desarrollado, y podríamos decir que está en su época de esplendor y si realizamos una comparación con México, podemos observar que aunque esta herramienta ya se viene utilizando desde finales de los años 90’s, nosotros todavía no hemos empezado a desarrollar este tipo de conocimientos. Sin embargo programas del gobierno federal como el encabezado por Vicente Fox, E-México están dándole mucha importancia a la trasmisión del conocimiento.