Punt

13 •

uw dienst! 3 Je hebt een klacht?

Als het antwoord op de vraag ‘ben ik tevreden over…’ negatief is, dan spreken we over een klacht. Klachten en verbeterpunten kun je melden over producten en diensten van de departementen Financiën (o.a. ook Aankoop), P&O, ICT en Facilitair Beheer (vanaf 1 april).

Als je een klacht meldt, komt die meteen terecht bij de persoon die er ook iets aan kan doen. Er kan een maatregel worden genomen om jou te helpen. Ook kunnen structurele maatregelen worden getroffen om de klacht voortaan te voorkomen.

Klachten over dienstverlening die in een geautomatiseerd proces zit › Een geautomatiseerd proces verloopt digitaal. Alle stappen van het proces zijn zichtbaar en traceerbaar. Dat geldt voor het P-WebLoket en de ICTdienstencatalogus. ›O p het einde van het proces krijg je

de vraag of de aanvraag uitgevoerd werd zoals gevraagd. Je hebt dan 3 mogelijkheden: 1) Je beantwoordt de vraag niet > de aanvraag wordt automatisch afgesloten na 10 werkdagen. 2) J e antwoordt dat de aanvraag uitgevoerd werd zoals gevraagd > BOS is blij met jouw antwoord. De vraag wordt afgesloten. 3) Je antwoordt dat de aanvraag niet correct werd uitgevoerd > een automatische melding gaat naar de betrokken proceseigenaar. Die zal de melding behandelen, een oplossing aanbieden en nadien de vraag afsluiten. Ben je niet tevreden met het antwoord of de manier waarop werd geantwoord? Ook dat kan je melden (zie ‘de escalatieprocedure’).

Wanneer de aanvraag afgesloten wordt, zal je een e-mail ontvangen om te peilen naar de dienstverlening rond het uitgevoerde proces.

Klachten over dienstverlening die niet in een geautomatiseerd proces zit en de escalatieprocedure Ben je niet tevreden met de behandeling door de proceseigenaar of heb je een klacht over een niet-geautomatiseerd proces? Dan kun je een klacht indienen via het formulier ‘klachten en verbeterpunten’. Dat formulier vind je in de SelfServicePortal, waarvan het P-WebLoket en de ICT-dienstencatalogus deel uitmaken. De klacht wordt behandeld door het diensthoofd met een eerste escalatie naar het departementshoofd. De tweede escalatie komt automatisch terecht bij de directeur BOS.

4

Je hebt een opdracht?

Je wilt een defecte lamp laten vervangen? Een personeelslid aanwerven? Een laptop bestellen? Consulteer dan de producten dienstencatalogus per departement op intranet. Klik op Bedrijfsondersteunende Sector.

P&O

Catering

Schoonmaak

Aankoop

Luc Goemaere 2 5966 – luc.goemaere@uzgent.be