// BÂTIR DE BONNES AFFAIRES
POUR UN SERVICE À LA CLIENTÈLE GAGNANT : Trois stratégies de fidélisation des clients Rédigé par Emily Safrin
Lorsque Sarah a raccroché, elle était au bord des larmes. Tout comme la représentante du service à la clientèle à l’autre bout du fil, d’ailleurs. Comment une demande somme toute assez simple a-t-elle pu frustrer deux personnes à ce point? Sarah appelait pour faire corriger sa facture de services téléphoniques, mais ce qu’elle croyait être un problème assez simple à résoudre s’est transformé en véritable imbroglio. Sarah avait beau essayer d’expliquer la situation, elle et la représentante du service à la clientèle n’arrivaient pas à s’entendre. Elles ont discuté en vain pendant une demi-heure, jusqu’à ce que la représentante annonce d’un ton sec qu’elle allait appliquer un
rabais aux trois prochaines factures de Sarah. Mais Sarah ne réclamait pas d’argent; elle voulait comprendre. Même si le rabais était plus élevé que le montant des frais qu’elle contestait, elle était insatisfaite en plus d’être blessée. Au lieu d’avoir l’impression que son problème était résolu, elle sentait qu’elle avait troublé la pauvre représentante au point où celle-ci voulait à tout prix se débarrasser d’elle. Il va sans dire qu’aucun client ne devrait jamais se sentir ainsi. Quels moyens pouvez-vous prendre pour vous en assurer?
// PRINTEMPS 2020
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