Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking”
ESTUDIO DE BENCHMARKING REFERENCIANDO A BESTBUYCOLOMBIA.COM CON LINIO.COM.CO
Presentado por; 1Faisuly
Saray Hoyos P 2Jose Luis Quiceno D 3Jose Andrey Villareal B 4Nancy Zoraya García C
Presentado a; Samuel Pinilla Hurtado
ESPECIALIZACIÓN EN MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE 2017
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Director Logístico Director Comercial 3 Director de Comunicaciones 4 Director de comunicaciones 2
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking”
Contenido Introducción del estudio de benchmarking....................................................................... 4 Aspectos y variables; Bestbuycolombia.com, modelo elegido ........................................ 5 Sección del Director Comercial........................................................................................ 5 Antecedentes del modelo de negocio Online elegido....................................................... 5 Mercado objetivo .............................................................................................................. 5 Portafolio .......................................................................................................................... 6 Política de precios ............................................................................................................ 6 Logística del modelo ........................................................................................................ 7 Sección del Director Logístico ......................................................................................... 7 Ventas y servicio al cliente ............................................................................................... 7 Promoción y publicidad del modelo ................................................................................. 7 Factores diferenciadores de la oferta de valor .................................................................. 8 Calidad percibida por los consumidores........................................................................... 8 Aspectos y variables; linio.com.co, modelo referente ...................................................... 9 Sección de los Directores de Comunicaciones ................................................................. 9 Mercado objetivo. ............................................................................................................. 9 Política de precios .......................................................................................................... 10 Logística del modelo ...................................................................................................... 10 Estrategia de distribución ........................................................................................... 10 Ventas y servicio al cliente ............................................................................................. 10 Promoción y publicidad del modelo ............................................................................... 11 Factores diferenciadores de la oferta de valor ................................................................ 11
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking� Calidad percibida por los consumidores......................................................................... 13 Matriz comparativa del modelo elegido y referente ....................................................... 15 Referencias ........................................................................................................................ 16
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Introducción del estudio de benchmarking. Entendemos la importancia que tiene el benchmarking y es precisamente por lo que desarrollamos este estudio, el cual nos permitirá medirnos y compararnos con un referente de nuestro sector. El presente estudio permite comparar a dos competidores; bestuycolombia.com y a linio.com.co, dos negocios que han sido elegidos porque son compatibles en casi todo su modelo de negocio online. El estudio tiene una metodología de comparación que utiliza unas variables cuantitativas que permiten ir comparando en función de cada una de ellas a los dos modelos de negocio, lo que hace posible conocer sus similitudes, comparaciones, diferencias, ventajas y desventajas que posean cada uno de estos modelos de negocio respecto al otro. Desde luego el estudio es un reflejo de trabajo colaborativo ya que la investigación e información que se presenta ha sido elaborada por un equipo que ha asumido en primer lugar unos roles importantes dentro de este proceso, liderando así cada variable a evaluar. Los responsables de este análisis comparativo principalmente ofician como directivos dentro de la organización como el director logístico, el director comercial y el director de comunicaciones, lo cual hace que el estudio tenga impreso en cada línea de medida un grado de compromiso, responsabilidad, experiencia y transparencia en este estudio de benchmarking.
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Aspectos y variables; Bestbuycolombia.com, modelo elegido Sección del Director Comercial. Antecedentes del modelo de negocio Online elegido. Bestbuycolombia.com nació en el año 2015, es una empresa que tiene su sede en la ciudad de Cúcuta, Colombia, es una franquicia de la empresa americana bestbuy co, Inc. Bestbuycolombia posee un modelo de negocio online cuyo sitio web es Bestbuycolombia.com en donde los clientes pueden conocer cada uno de estos productos que ofrece la compañía, además Bestbuycolombia cuenta con una plantilla de empleados expertos en la atención y servicio al cliente la cual permite establecer relaciones fuertes y sostenibles con los clientes. Bestbuycolombia.com es una franquicia de la empresa americana bestbuy co, Inc. Su posicionamiento ha sido relativamente lento en el mercado cucuteño entrando fuerte con la venta de electrodomésticos y aparatos electrónicos a un precio muy competitivo. El modelo de negocio online que ha elegido Bestbuycolombia es B2C es una plataforma que integra los elementos de contratación, cuenta con propiedad intelectual, el permiso y la digitalización de diseño web. Este modelo de negocio especifica las políticas y condiciones de garantías, devoluciones, pagos, entregas entre otras especificaciones importantes para el cliente
Mercado objetivo El segmento al cual la empresa se dirige es geográficamente a los habitantes de Cúcuta su área metropolitana, pamplona y Arauca. los segmentos claves de nuestro mercado son las familias
de estrato medio,
colegios, universidades, hospitales
que requieren de
electrodomésticos para tecnificar sus actividades. El público es de edad mediana entre 25 y 50
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” años, con un fuerte vínculo familiar, con ingresos medios entre $ 600,000 y hasta $ 3,500,000, personas con una fuerte atracción por el entretenimiento, la cultura, educación, deporte y otras actividades relacionadas con la tecnología. Este público objetivo posee gran interés por las ocasiones especiales como día del padre, día de la madre, eventos deportivos entre otros. También se dirigen a personas que buscan el beneficio de la sofisticación, el confort moderado y el estatus medio. Bestbuy Colombia entiende también la importancia de elegir a sus consumidores por la lealtad que tienen con respecto algunas marcas, por ello Bestbuycolombia comercializa las principales marcas a nivel tecnológico.
Portafolio Es una empresa que tiene por actividad económica la comercialización de las siguientes categorías
Política de precios Bestbuycolombia.com define con claridad sus políticas comerciales a través de su manual en el que se detallan aspectos de contrato electrónico, entrega, devoluciones, publicidad, ajustes de precios, cambios y otros aspectos importantes. Los precios se fijan de acuerdo con las metodologías de margen de utilidad sobre costos fijos y variables, las estrategias de precios
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” promocionales y especiales son objeto de estudio ya que tienen en cuenta el ROI generado por cada estrategia.
Logística del modelo ❖ ❖ ❖ ❖
Compra y abastecimiento de proveedores Contrato con empresas de mensajería Sistema de pago únicamente con tarjeta crédito Atención de servicio al cliente por chat o llamada
Sección del Director Logístico Ventas y servicio al cliente Conectar y escuchar a los clientes en diferentes canales Mercadeo Construir relaciones con los clientes Conversaciones referentes a los productos y servicios Autoservicio en línea Se construye valor de marca en línea Lo último en tecnología de las mejores marcas (socios) Compras al mayoreo con promociones especiales Soluciones inteligentes para pequeños negocios, corporativos, servicios, educación y mucho más. ❖ Opciones de crédito. ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
Promoción y publicidad del modelo Bestbuycolombia.com promociona sus artículos en su página web, las promociones más destacadas las publican en banners en la página. Tiene publicidad Venta para; MAYORISTAS, Afíliate Ya al club DEL TENDERO, Únete y sé un agente Bestbuycolombia.com. Enlace a su página de Facebook Al igual que en You Tube. Aspectos importantes de la promoción y la publicidad. ❖ Todo lo que necesitas con un solo clic desde tu casa
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
De forma fácil llega para tu comodidad Accesibilidad desde cualquier dispositivo Envió gratis de la mercancía Construimos relaciones con nuestros clientes Creamos cultura de servicio on-line con nuestros clientes Conocer a nuestros clientes
Factores diferenciadores de la oferta de valor ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
Aprender de los retos y de los cambios Mostrar respeto, humildad e integridad Liberar el potencial de nuestra gente Divertirnos mientras somos los mejores Por medio de las plataformas se ofrece al cliente un verdadero valor
Calidad percibida por los consumidores. La calidad percibida la que actúa como variable de decisión en la selección de una marca concreta de nuestros clientes de BEST BUY, se da en gran parte al reconocimiento y manejo de nuestras marcas, las cuales tienen tiempo de estar en el mercado y tienen su estatus de garantía. La calidad percibida es “la opinión del consumidor sobre la superioridad y la excelencia de nuestros productos ❖ El consumir puede seleccionar a su criterio lo mejor de lo mejor, ya que todas nuestras marcas están posicionadas y reconocidas en el mercado. ❖ Nuestros precios son accesibles ❖ Llenar todas las expectativas para que sea un cliente satisfecho. ❖ La calidad de nuestros productos ❖ Los atributos de nuestros productos ❖ Post venta, tranquilad sobre el producto ya que se le ofrece garantía ❖ Facilidad de pagos en financiaciones
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Aspectos y variables; linio.com.co, modelo referente Sección de los Directores de Comunicaciones Mercado objetivo. Linio está dirigido a personas, que les interesan las compras por internet, ya que por tiempo y comodidad son la manera rápida segura y efectiva, con variedad de productos, Portafolio (Productos o servicios). Linio es una tienda online de fácil y rápido acceso, está diseñada para hacer de la compra la mejor experiencia. Tiene en oferta aproximadamente 20 categorías fijas, promociones, ofertas especiales; se destaca por la variedad de productos con los que cuenta en su catálogo, pues estos reúne artículos propios de la tecnología, entretenimiento, electrodomésticos, libros, películas, cuidado personal y artículos para bebé; con el añadido que estas mercancías son de las mejores marcas a nivel nacional e internacional, y a su vez se garantiza la máxima calidad, garantía y precios competitivos en el mercado, es presentado y reconocido como la tienda en línea más grande de América Latina. Linio comercializa un universo de productos en diferentes categorías, entre ellas electrodomésticos, cosméticos, ropa, tecnología para hombre y mujer. Tiene precios de línea, y también hace promociones, descuentos, Black Friday, protección del consumidor (protección de datos y protección de las compras realizadas), linio plus (Envíos sin costos, promociones, beneficios adicionales), la compra y recibe donde quieras, el cliente de linio puede comprar desde su pc en casa u oficina, desde su Smartphone, Tablet, laptop, acepta las devoluciones sin costo ni descuentos. Como aporte a la sociedad, la organización cuenta con una división llamada Marketplace, cuyo objetivo es apoyar a los empresarios colombianos a promocionar y vender sus productos en la plataforma web, la cual cuenta con visibilidad importante a nivel nacional,
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” también asesoran y enseñan cómo vender en línea, de manera que sus productos sean rentables y exitosos.
Política de precios Es el conjunto de normas, criterios, lineamientos y acciones que se establecen para regular y fijar la cantidad de ingresos que provienen de la venta de bienes y/o servicios Técnicas promocionales que maneja Linio ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
Descuentos especiales para los fines de semana (10, 15 y 20 %) 10.000 pesos de bonificación al realizar la primera compra. descuentos frecuentes en redes sociales. Bonos por inscripción. Descuentos del 20 % hasta el 70 %. Días linio. Promociones de combos. Cupones acumulables por compras. Promociones en fines de semanas o en horas especiales. Bonos por invitar a un amigo a inscribirse a linio.
Logística del modelo Estrategia de distribución Linio maneja un tiempo de 3-8 días, a través de empresas de encomiendas, la estrategia de distribución es la exclusiva ya que solo se manejan las ventas por internet.
Ventas y servicio al cliente ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
Productos a precios competitivos Diferentes formas de pago: Contra entrega, tarjeta de crédito, Consignación bancaria, PSE pagos desde la cuenta corriente o ahorros, PAYPAL, A través de Efecty,
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El cliente online es uno de los más exigentes que existen. Lo podemos definir como una persona, ya sea hombre o mujer que conoce perfectamente el mundo de Internet, sus ventajas, sus inconvenientes y sobre todo sus peligros. Está acostumbrado a navegar por Internet, también usa las redes sociales para intercambiar información y utiliza las tiendas virtuales para comprar. Los comentarios de los otros usuarios son muy importantes para él; una opinión positiva sobre un comercio online puede anticipar una compra. Por el contrario, un comentario negativo o una crítica desfavorable seguramente será motivo de una compra no realizada. Básicamente Linio les ofrece a sus clientes comprar en línea a meses sin intereses y con envío a todo Colombia. las relaciones con el cliente son a través de la página web, chat en línea con los asesores de venta. contacto telefónico o vía e-mail.
Promoción y publicidad del modelo Comercio electrónico, por medio de: ❖ Campañas publicitarias. ❖ Asesores de servicio al cliente vía telefónica, chat y E-mail. ❖ Presencia en redes sociales como: Facebook y Twitter
Factores diferenciadores de la oferta de valor Dentro de los valores que ofrece la compra en línea, principalmente en una ciudad con tantas complejidades como la ciudad de México, es el poder elegir los productos desde la comodidad de nuestro hogar u oficina sin tener que trasladarnos físicamente a ningún lugar. Esto nos permite poder realizar otras actividades de manera alterna, lo cual es sumamente importante debido a que el tiempo que ahorramos es invaluable.
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” Para personas que viven en otras ciudades, esto representa un valor agregado ya que aún en nuestros días, algunos productos solo se distribuyen o se encuentran en ciertas partes del país. Con Linio, la tienda en línea #1, esto queda completamente resuelto ya que los usuarios pueden comprar cualquier tipo de productos y la entrega se hace en todo el país. Por otro lado, no podemos olvidar que, en temporadas muy particulares, las tiendas o centros comerciales tienen un abundante tráfico de personas, lo cual se traduce en interminables filas para realizar el pago de uno o varios productos que tenemos en mente obtener. Con el comercio electrónico, esto desaparece debido a que tan solo debemos seleccionar lo que más nos gusta, escoger el tipo de pago y esperar, en la comodidad de nuestro hogar, a que nos sea enviado. La seguridad en línea es una característica vital para cualquier usuario, es por ello que en Linio este elemento está cuidadosamente vigilado para asegurar el proceso tanto para las diferentes formas de pago, así como del servicio de envío y recepción de los artículos. La variedad es un factor importante, en Linio se pueden encontrar más de 45,000 productos que van desde ropa para bebé, los electrónicos más recientes en el mercado, hasta muebles, así los clientes no tienen necesidad de navegar por diversos portales para encontrar lo que buscan. Si bien los clientes tienen marcas de su preferencia, Linio se caracteriza por ofrecer productos de las más reconocidas en el mercado, a los precios más competitivos. La información de cada producto es fundamental para entender sus características, compararlo con otras opciones y tomar la mejor decisión de compra. Con este fin, Linio ofrece información detallada de cada producto para que el cliente sepa exactamente lo que está comprando.
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” Las promociones y descuentos especiales online suelen ser continuas y agresivas, por lo que tienen una ventaja sobre las tiendas clásicas. Todos los puntos antes mencionados son importantes diferenciadores del comercio electrónico, pero uno de los más relevantes es el servicio al cliente, en este sentido Linio creó su propio centro para atender cualquier duda a través de teléfono, email o chat en línea, asegurándose de brindar la mejor atención posible.
Calidad percibida por los consumidores. Las estrategias y características publicitarias de Linio donde se determinó que Linio es la tienda online más visitada, debido al manejo de las estrategias de SEO, Facebook con ofertas disponibles en diversas páginas web y blogs. Parte de la muestra encuestada también confirma a Linio como la primera tienda virtual que más visitan con un 50% sobre el sobre resto de páginas web y el 60,6% de estrategias publicitarias usadas fueron en las redes sociales otros métodos convencionales. Resulta importante también resaltar el importante desempeño que genera el porcentaje de comunicación personal con familiares y amigos que influyen en la decisión de compra, dando a conocer sus propias experiencias y recomendaciones y cuan presente tienen dichas tiendas en cubrir sus necesidades.
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking” El nivel de confianza sobre la decisión de compra de los consumidores en las tiendas online determino que el 64,9% de la muestra considera confiable realizar compras por internet y aunque el 39,9% lo pensaría primero, solo el 5,2% no se siente seguro de realizar alguna transacción. Cabe destacar que este valor puede variar si el sistema de comentarios en cada artículo se encuentre disponible. Un factor determinante, para los usuarios interesados en realizar compras, es leer la opinión de los demás en las plataformas web; ya que el 42% de la muestra opina que los comentarios positivos podrían determinar su intención de compra. El uso de Facebook como herramienta para aplicación de estrategias online es la que genera mayor impacto que los medios convencionales, ya que por este medio es donde los usuarios prestan atención a cada publicidad que se presente. Los comentarios en redes sociales son las principales causas por la que los compradores de las tiendas virtuales se enfocan antes del momento de la compra, esto demuestra que al usuario le importa mucho la calificación que otro internauta pueda tener respecto a esa página. Se concluye que el público encuestado por ser un usuario atento a toda oferta o publicidad atractiva que observe realiza compras mensualmente en la plataforma virtual. Navegar por internet es una manera más cómoda y rápida de obtener diferentes elementos, como por ejemplo tareas universitarias y hasta comprar vía online. La utilización de la red Internet como un canal comercial debe obedecer a un planteamiento estratégico y de negocios de la organización. Para algunas empresas será el medio prioritario de desarrollo de su actividad. Para otras será un canal complementario
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking”
Matriz comparativa del modelo elegido y referente VARIABLES DE MEDIDA
BESTBUYCOLOMBIA.COM
MERCADO OBJETIVO SEGMENTOS
habitantes de un area especifica, los segmentos claves; edad mediana entre 25 y 50 años, con un fuerte vínculo familiar, con ingresos medios entre $ 600,000 y hasta $ 3,500,000, personas con una fuerte atracción por el entretenimiento, la cultura, educación, deporte y otras actividades relacionadas con la tecnología.
PORTAFOLIO (PRODUCTOS Y SERVICIOS)
Electrodomesticos, tenología, refrigeración comercial, colchones y video juegos, aplica unicamente para estas categorias y presenta subcategorias en las mismas
POLITICA DE PRECIOS
Bestbuycolombia.com define con claridad sus políticas comerciales a través de su manual en el que se detallan aspectos de contrato electrónico, entrega, devoluciones, publicidad, ajustes de precios, cambios y otros aspectos importantes. Los precios se fijan de acuerdo con las metodologías de margen de utilidad sobre costos fijos y variables, las estrategias de precios promocionales y especiales son objeto de estudio ya que tienen en cuenta el ROI generado por cada estrategia.
LOGISTICA DEL MODELO
5 a 7 días
LINIO.COM.CO Linio está dirigido a personas, que les interesan las compras por internet, ya que por tiempo y comodidad son la manera rápida segura y efectiva, con variedad de productos,
Oferta aproximadamente 20 categorías fijas, reúne artículos propios de la tecnología, entretenimiento, electrodomésticos, libros, películas, cuidado personal y artículos para bebé; productos en diferentes categorías, entre ellas electrodomésticos, cosméticos, ropa, tecnología para hombre y mujer. Tiene precios de línea, y también hace promociones, descuentos, Black Friday, protección del consumidor (protección de datos y protección de las compras realizadas), linio plus (Envíos sin costos, promociones, beneficios adicionales), el compra y recibe donde quieras, el cliente de linio puede comprar desde su pc en casa u oficina, desde su Smartphone, Tablet, laptop, acepta las devoluciones sin costo ni descuentos. cuenta con una división llamada Marketplace, cuyo objetivo es apoyar a los empresarios colombianos a promocionar y vender sus productos en la plataforma web, la cual cuenta con visibilidad importante a nivel nacional, también asesoran y enseñan cómo vender en línea, de manera que sus productos sean rentables y exitosos. Descuentos especiales para los fines de semana (10, 15 y 20 %) $10.000 pesos de bonificación al realizar la primera compra. Descuentos frecuentes en redes sociales. Bonos por inscripción. Descuentos del 20 % hasta el 70 %.Días linio. Promociones de combos. Cupones acumulables por compras. Promociones en fines de semanas o en horas especiales. Bonos por invitar a un amigo a inscribirse a linio.
Maneja un tiempo de 3-8 días, a través de empresas de encomiendas
productos a precios competitivos. Diferentes formas de pago : Contra entrega, tarjeta de crédito, Consignación bancaria, PSE pagos desde la cuenta corriente o ahorros, PAYPAL, A través de efecty. Las relaciones con el cliente son a través de la página web, chat en línea con los asesores de venta. Contacto telefónico o vía e-mail.
VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
corporativos, servicios, educación y mucho más.
PROMOCION Y PUBLICIDAD DEL MODELO
BEST BUY promociona sus articulos en su pagina web, los promociones más destacadas las publican en banners en la pagina. Tiene publicidad Venta para MAYORISTAS, Afiliate Yá al club DEL TENDERO, Unete y sé un agente BEST BUY. Enlace a su pagina de facebook Al igual que en you tube
Aprender de los retos y de los cambios
FACTORES DIFERENCIADORES DE LA OFERTA
verdadero valor Logistica, envios gratis de la mercancia. Accesibilidad desde cualquier dispositivo. Telecupo
CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CONSUMIDORES (USAR MEDIO DIGITALES PARA CONOCER LAS PERCEPCIONES DE LOS CONSUMIDORES
Testimonio de:Luis Flores "No sólo tiene lo que uno necesita, tiene el mejor precio y la mejor forma de pago con Credi ORPA es más facil comprar"
Comercio electrónico, por medio de: Campañas publicitarias. Asesores de servicio al cliente vía telefónica, chat y E-mail. Presencia en redes sociales como: Facebook y Twitter
Poder elegir los productos desde la comodidad de nuestro hogar u oficina sin tener que trasladarnos físicamente a ningún lugar. Los usuarios pueden comprar cualquier tipo de productos y la entrega se hace en todo el país La seguridad en línea es una característica vital para cualquier usuario Ofrecer productos de las más reconocidas en el mercado, a los precios más competitivos.Ofrece información detallada de cada producto para que el cliente sepa exactamente lo que está comprando. Linio creó su propio centro para atender cualquier duda a través de teléfono, email o chat en línea Linio es considerada como la primera tienda virtual que más visitan con un 50% sobre el sobre resto de páginas web y el 60,6% de estrategias publicitarias usadas fueron en las redes sociales otros métodos convencionales. el 64,9% de los usuarios de Linio considera confiable realizar compras por internet y aunque el 39,9% lo pensaría primero, solo el 5,2% no se siente seguro de realizar alguna transacción.
Evidencia 2: “Juego de roles benchmarking”
Referencias Chan, K., & Mauborgne, R. (2005). La estratégia del oceano azul. Bogotá: Norma S.A. Malvezzi, M. (03 de abril de 2014). Plan de marketing online. Obtenido de unblogdemarketing: https://unblogdemarketing.files.wordpress.com/2014/03/plan-marketing-online.pdf SENA. (05 de Mayo de 2014). Implementación de un modelo de negocio Online. Recuperado el 01
de
06
de
2017,
de
http://senaintro.blackboard.com/:
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-93609530-dt-content-rid64405940_4/institution/semillas/621124_1_VIRTUAL/Contenido/Documetos/Fase_II/Ac tividad_de_aprendizaje%20_4/Material_didactico/Implementaci%C3%B3n%20de%20un %20modelo%20de%20negocio%20º Baltzan, P., Phillips, A. (2009). Business Driven Technology. Nueva York: McGrawHill. Chopra, S. & Meindl, P. (2007). Administración de la cadena de suministro. México: Parson Prentice Hall. Levy, M. & Barton, A. (2009). Retailing management. Boston: McGraw-Hill Irwin. Stanton, W., Etzel, M. & Bruce, W. (2007). Fundamentos de marketing. México: McGraw-Hill.