Manual de uso de la Mesa de Servicio Índice
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 1. ¿Que es una Mesa de Servicio? Una mesa de Servicio: “Es la unidad organizacional, función o proceso que mantiene un punto de contacto con las escuelas, instituciones y dependencias con las cuales interectua la Coordinación Estatal de Tecnología Educativa” Una Mesa de Servicio busca ofrecer una respuesta mejorada y global, permitiendo integrar los procesos de negocio en una infraestructura de Administración de Servicio. La Mesa de Servicio no sólo controla incidentes, problemas y preguntas, si que también provee interfases con otras actividades de servicio como Peticiones de cambio, mantenimiento de contactos, licencias de software, etc. Mientras que un Help Desk se enfoca en coordinar, administrar y resolver incidentes lo más pronto posible y asegurarse que son resueltas cada una de las preguntas de la Usuarios. Y un Call Center se enfoca en el control profesional de un gran número de llamadas telefónicas.
1.1 Objetivos de la Mesa de Servicio. El objetivo principal del Service Desk es proveer un punto central de contacto para los usuarios y facilitar la seguimiento y restauración del servicio con el mínimo impacto en la Coordinación. El uso del Service Desk nace de la creciente necesidad de atención tecnológica de la comunidad Educativa, con el fin de solucionar los problemas y brindar apoyo en el uso de la tecnología. Además provee un punto centralizado de contacto entre la Comunidad Educativa y la Coordinación, incrementando la efectividad y eficiencia en el seguimiento de las ordenes de Servicio e Incidentes. Los objetivos mas importantes son: •
Incrementa la satisfacción de la Comunidad Educativa
•
Mejora la calidad y velocidad de respuesta de las peticiones del usuario
•
Mejora el trabajo en equipo y la comunicación
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Detectar las deficiencias en el servicio
•
Medir el rendimiento del servicio
•
Necesidades de capacitación de los clientes
1.2 El Sistema de la Mesa de Servicio. Este sistema permitirá a la Coordinación dar seguimiento en línea para todas las Solicitudes de Servicios realizadas por la Comunidad Educativa mediante, llamadas, oficios, correos electrónicos, solicitudes de la Estructura Educativa, etc. También provee un mecanismo de seguimiento para las solicitudes realizadas dentro de la Coordinación. Funciones de la Mesa de Servicio El Sistema de Mesa de Servicio de la Coordinación en la actualidad cuenta con: •
Gestión de Solicitudes de Servicio.
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Gestión de Servicios.
•
Gestión de Incidentes y anexos informativos para los programas que administra la Coordinación.
•
Gestión de Comunidades de Servicio divididas en Líneas de Servicio jerarquizadas.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio •
Administración de Tipos de Servicios e Incidentes categorizados.
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Gestión de Rutas Foráneas de atención a la Comunidad Educativa.
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Gestión de Brigadas de Atención de Incidente
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Gestión y Asignación de Vehículos de la Coordinación para atención de Incidentes
•
El Catalogo de Centros de Trabajo
•
Reportes en Excel de la Información registrada de Servicios e Incidentes.
Además la Mesa de Servicio busca satisfaces las necesidades atención en los programas que gestiona la Coordinación de de los integrantes de Comunidad Educativa: •
Centros de Trabajo (CT): Hace referencia a todas las dependencias Educativas y Escuelas del Estado de Chihuahua registradas por la Clave Nacional de Centros de Trabajo (CCT). Esto incluye las escuelas Primarias, Secundarias, Normales y Bachilleratos
•
Instituciones y Dependencias Gubernamentales Educativas: · Secretaria de Educación y Cultura: Representa la instancia de Educación de Gobierno del Estado. Esta secretaría tiene como función regular, diseñar y dirigir la política educativa del Estado de Chihuahua · Servicios Educativos del Estado de Chihuahua: Organismo público descentralizado del gobierno del Estado de Chihuahua, encargado de prestar el servicio educativo básico, en el que atendemos las demandas y necesidades de cada escuela, además de apoyar y fortalecer la operación de los planteles y el desarrollo de los planes y programas de estudio de todos los niveles de enseñanza y centros de actualización del Magisterio Federalizado.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 2. Cómo entrar a la Mesa de Servicio. Desde su navegador de internet hay que acceder al siguiente enlace: http://servicedesk.cetechihuahua.gob.mx/modulos/seguridad/login.jspx Ingrese sus datos para registrarse.
Se abrirá la ventana principal de la Mesa de Servicio. En ella encontrará la barra de menú principal en la parte superior compuesta por: Inicio, Solicitud de servicio, Rutas, Sistema, Administración y Salir. Las opciones pueden variar dependiendo de los roles que tenga asignados el usuario.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 3. Opciones del Menú de la Aplicación. A continuación se describe la función de cada botón de la barra principal. De igual manera, las funciones mas utilizadas se encontrarán como íconos en la opción de Menú.
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Inicio.- Accede a la ventana principal de la Mesa de Servicio.
•
Solicitudes de Servicio.- Es cualquier petición que tiene como objetivo que una comunidad nos brinde un servicio y/o solución a una necesidad o problema.
•
Rutas.- Se puede buscar y/o dar de alta las rutas, escalas, recorridos, brigadas registrados en el sistema.
•
Sistema.- Se muestran los diferentes catálogos de los servicios prestados.
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Administración.- Encuentra el cambio de contraseña.
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Aplicaciones Externas.- Ligas directas a diferentes aplicaciones que el usuario podría utilizar.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 4. Solicitud de servicio.
Es cualquier petición que tiene como objetivo que una comunidad nos brinde un servicio y/o solución a una necesidad o problema.
Y en el escritorio:
En esta sección se dan de alta nuevos registros o nos muestra los registros ya existentes. Se divide en Listar solicitudes, Solicutud Interna, Solicitud de Centro de Trabajo, Solicitud de Institución, Reporte de actividades. 4.1 Listar Solicitudes. Muestra las diferentes solicitudes registradas y brinda información de ellas. dividen en 4 pestañas: Solicitudes a cargo, Servicio asignado, Solicitudes propias e Incidentes.
Se
• Solicitudes a cargo: Son las solicitudes asignadas a un departamento, sólo son visibles por los responsables de área o auxiliares.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio • Servicios asignados: Solicitudes pendientes de resolver por cada agente de Servicio. Sólo serán visibles las solicitudes asignadas al agente firmado en el Sistema.
• Solicitudes propias: Solicitudes que el usuario está solicitando, ya sea para su beneficio o para otro usuario.
•
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Incidentes: Para tener acceso directo al listado de incidentes.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 4.2 Solicitud Interna. Se registran las solicitudes. Para llenar la solicitud, hay que escribir el “Asunto”, seleccionar el tipo de servicio que necesita (elegir del listado), dar una breve descripción de los que se quiere solicitar, agregar la persona y el modo en que se está solicitando, y por último la manera que se puede contactar en caso de dudas, Para
Tras haber realizado el registro, aparece la hoja con los datos del ususario, número de solicitud, servicio requerido, etc. Con base al servicio requerido el sistema asignará el servicio a la comunidad responsable de resolverlo.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 4.3 Solicutud de Centro de Trabajo. Permite buscar los incidentes mediante cuatro filtros: Clave del Centro de Trabajo (CCT), Nombre del Centro de Trabajo, Localidad, Municipio.
Al encontrar el centro de trabajo se deberá agregar el asunto, datos de la persona que está solicitando, forma de contacto, tipo de servicio requerido y descripción de la misma.
Es
necesario
presionar
el
botón
de
“Agregar”,
para
que
el
servicio
sea
registrado.
Cuando se han ingresado los datos correctos, se selecciona el botón “Registrar Solicitud”. De esta forma la solicitud llegará a la persona encargada de dar solución. Versión 1.0
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 4.4 Solicitud de Institución. Se encuentran listadas las instituciones a las cuales se les da servicio. Estas pueden ser ubicadas por medio de su Clave, Siglas, Tipo (federal, estatal o privada), o por el nombre de la institución.
Nota: En caso de necesitar otra institución, ir a l seccion “Sistema”.
Una vez ubicada la institución se deberá agregar el asunto de la petición, datos de la persona que está solicitando, forma de contacto, tipo de servicio requerido y descripción de la misma.
Con los datos correctamente escritos en la forma, se selecciona el botón “Registrar”. La forma será enviada a la persona encargada de dar solución. Versión 1.0
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 5. Rutas.
5.1 Listar Rutas. Sirve para listar las rutas registradas. Podemos buscarlas por su número de registro, por el estado en que se encuentra (nueva, validada, autorizada, empezada, cancelada, terminada). Podemos ingresar la fecha de salida y la fecha de realización.
5.2 Escalas. En esta sección se registra una escala (la cual servirá para realizar recorridos). Debe de ingresarse Municipio, Localidad, Abreviatura, Costo de Comida, Costo de Hospedaje y Descripción (si falta alguno de ellos no se podrá realizar el registro).
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 5.3 Recorridos. Utilizando las escalas dadas de alta con anterioridad, se podrรกn realizar los recorridos. Nos pedirรก un punto de origen y punto destino. Se tendrรก que escoger una escala tanto del punto origen como del punto destino.
5.4 Brigadas. Se pueden buscar las brigadas dadas de alta. Se pueden buscar por medio de: Asunto, Estado o por fecha de inicio y fecha de fin.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 5. Sistema.
Se muestran los diferentes catรกlogos de los servicios prestados.
Y en el escritorio:
5.1 Catรกlogo de Servicios. Se presenta una lista de todos los servicios prestados (nombre, clave dentro del sistema, tipo de servicio, comunidad, prioridad y tipo).
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Manual de uso de la Mesa de Servicio Para dar de alta un servicio, hay que dar clic en
.
Se introduce la clave del servicio (comunmente se utiliza por departamento), nombre del servicio, categoría, comunidad de servicio, prioridad, tipo, si requiere incidente, y un espacio para una pequeña descripción del servicio.
Para finalizar se da clic en el botón de “Registrar”. 5.2 Comunidades de Servicio. Nos brinda la información de los responsables de los sercicios dados de alta en la Mesa de Servicio.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio Al seleccionar una comunidad de lado izquierdo de la pantalla se puede ver la informaci贸n general de la comunidad, las l铆neas de servicios y los servicios asignados a esa comunidad.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 5.3 Cat谩logo de Instituciones. Se listan todas las instituciones registradas dentro de la Mesa de Servicio.
Para dar de alta una instituci贸n, hay que dar clic en
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.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio Hay que poner los siguientes datos: clave, siglas, nombre de la institución, tipo, teléfono, dirección. Po último se da clic en “Registrar” cuando se tenga la información lista.
5.4 Catálogo de Tipos de Incidente. Se presenta un listado del seguimiento que se la ha dado a las incidencias. Al seleccionar un tipo de incidente, permite administrar las categorías. A su vez seleccionar la categoría, permite administrar las subcategorías. Así como al seleccionar las subcategorías se puede administrar las acciones.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 5.5 Catálogo de Vehículos. Se encuentran listado slos vehículos dados de alta en la Coordinación Estatal. Muestra la información concerniente al número de vehículo, placas, marca, modelo, kilometraje, capacidad de gasolina, rendimiento y una pequeña descripción.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 6. Administración.
Y en el escritorio:
6.1 Cambiar contraseña. En este apartado se realiza el cambio de contraseñas. Se selecciona el ícono y se introduce la nueva contraseña deseada y se da clic en “Aceptar”.
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Manual de uso de la Mesa de Servicio 7. Aplicaciones Externas.
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Portal Educación Chihuahua. Nos dirige al portal educativo donde encontraremos secciones de interés para alumnos, académicos y padres de familia.
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Correo Electrónico CETE. Liga directa del correo electrónico oficial usado en la coordinación.
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Sistema de Almacen CETE. Permite obtener información de inventario del almacén de la coordinación.
•
Sistema de Administración del Aula de Medios. Administra y controla el aula de Medios de la coordinación (fechas reservadas, disponibles, y reserva para próximos eventos).
•
Sistema de Administración. Se utiliza para la administración de centros de trabajo, departamentos y empleados.
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