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BUSINESS TRAINING
Customer Satisfaction Analysis & Management – 3 Felice Ambrosino consulente
simeida@tin.it
L’importanza della misurazione Da quanto si è finora detto deriva che l’interesse primo di ogni azienda che abbia riguardo per il proprio futuro, che voglia aumentare le proprie chances competitive, e che, in ultima analisi voglia fare del profitto durevole, è quello di soddisfare pienamente
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i propri clienti. Ma questo non basta. In una logica di libero mercato, infatti, soprattutto se la risorsa cliente scarseggia, bisogna sempre guardarsi dalla concorrenza. I concorrenti cercheranno di allettare i nostri clienti con offerte di maggior soddisfazione, e creeranno quindi i presupposti per
N. 46 - JULY/AUGUST 2017 - international PAINT&COATING magazine
renderli meno soddisfatti della nostra offerta. Per minimizzare il rischio di perderli, allora, è necessario impegnarsi in una continua opera di miglioramento della loro soddisfazione. Il Kai-zen dei giapponesi, l’approccio che ha avuto ed ha tuttora un grandissimo successo, è appunto basato sulla tecnica del