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BUSINESS TRAINING
Customer Satisfaction Analysis & Management – Parte 1 Felice Ambrosino consulente
simeida@tin.it
Premessa Nell’ultimo articolo (Pianificazione strategica: ancora sulla definizione del business, ipcm®_ International Paint&Coating Magazine n. 43, Vol. VIII, 2017, pagg. 84-86) abbiamo accennato a due metodologie che le imprese possono utilizzare se vogliono, in concreto, fare il salto
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di qualità dal Prodotto al Cliente. In questo articolo descriveremo la prima metodologia, “Analisi e Gestione della Soddisfazione del Cliente”, che permette di valutare numericamente il grado di soddisfazione di un cliente, e cioè di misurare la sensazione che questi ha di veder realizzate o superate le
N. 44 - MARCH/APRIL 2017 - international PAINT&COATING magazine
sue aspettative su un determinato attributo del prodotto/servizio acquistato. Questa metodologia è al centro di una più generale filosofia di management, la Customer Intelligence, che focalizza tutte le attività aziendali sul cliente, sulle sue esigenze, aspirazioni, comportamenti, allo scopo di