Trabajo final consolidado 22 mayo by FABIOLA GARZON

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

ACTIVIDAD COLABORATIVA

YULI YIMENA RUEDA TELLEZ CC.52860075 FABIOLA GARZON CC. 52836341 AURA LINDA RODRIGUEZ 102045_146

TUTORA JUDALLY DONOSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS MAYO 2017

TABLA DE CONTENIDOS CAPITULO 1 IntroducciĂłn.......................................................................................................................1 Objetivos.............................................................................................................................2 Diagnostico.........................................................................................................................4 Planteamiento del problema ............................................................................................5 Objetivos de investigacion.................................................................................................6 DiseĂąo metodologico..........................................................................................................7 Recoleccion de informacion fuentes secundarias..........................................................10 instrumento fuentes primarias.......................................................................................13 CAPITULO 2 Poblacion y muestreo.......................................................................................................13 Muestra.............................................................................................................................14 Resultados de la investigacion........................................................................................15 analisis e inerprestacion de datos...................................................................................25 CAPITULO 3 Informe ejecutivo................................................................................................................. Evaluacion de la investigacion............................................................................................ Estrategias............................................................................................................................ Recomendaciones................................................................................................................. Conclusiones......................................................................................................................... Bibliografia...........................................................................................................................

iii

LISTA DE FIG Figura 1 Enfoque………………...………………………………………………………...8 Figura 2 Diseño de triangulo…....………………………………………………………...8 Figura 3 proceso de decision del comsumidor…………………………………………...9 Figura 4 poblacion de estratos socioeconomicos...……………………………………...12 LISTA TABLAS Tabla 1 Matriz Dofa…………. ....………………………………………………………......3 YTABLA 2...............................................................................................................................16

TABLA 3................................................................................................................................ 17 TABLA 4................................................................................................................................ 18 TABLA 5................................................................................................................................ 19 TABLA 6................................................................................................................................ 20 TABLA 7................................................................................................................................ 21 TABLA 8................................................................................................................................ 22 TABLA 9................................................................................................................................ 23 TABLA 10.............................................................................................................................. 23 TABLA 11...............................................................................................................................24 LISTA DE GRAFICOS YILUSTRACIÓN

1.................................................................................................................... 15

ILUSTRACIÓN 2......................................................................................................................16 ILUSTRACIÓN 3......................................................................................................................16 ILUSTRACIÓN 4......................................................................................................................17 ILUSTRACIÓN 5......................................................................................................................18 ILUSTRACIÓN 6......................................................................................................................18 ILUSTRACIÓN 7......................................................................................................................19 ILUSTRACIÓN 8......................................................................................................................19 ILUSTRACIÓN 9......................................................................................................................20

ILUSTRACIÓN 10....................................................................................................................20 ILUSTRACIÓN 11....................................................................................................................21 ILUSTRACIÓN 12....................................................................................................................21 ILUSTRACIÓN 13....................................................................................................................22 ILUSTRACIÓN 14....................................................................................................................22 ILUSTRACIÓN 15....................................................................................................................24 ILUSTRACIÓN 16....................................................................................................................24

INTRODUCCIÓN En el siguiente trabajo realizamos una matriz DOFA que nos permite conocer el estado actual de la empresa sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que son las que se aprovecharan para mejorar la calidad del servicio y así buscar la fidelización de los clientes con los productos de la empresa Alpina. A través de la empresa ALPINA queremos realizar nuestro proyecto de investigación, donde haremos un diagnóstico que nos llevara a identificar la problemática por la cual atraviesa hoy, así mismo iniciar una búsqueda de la solución. Utilizaremos un instrumento para la recolección de la información, este se realizó en encuesta fácil, las preguntas se harán cerradas y abiertas. realizamos la aplicación de la encuesta identificando antes la población objeto estudio, el tipo de muestreo a utilizar y la muestra, está la obtuvimos calculando el nivel de confianza, valor z para el nivel de confianza, margen de error y probabilidad de ocurrencia o no ocurrencia. A través de estas encuestas queremos dar a conocer las preferencias y el motivo de no fidelización de los clientes ante los productos de excelente calidad que caracteriza esta empresa. Se recolecta la información para realizar el análisis de los resultados obtenidos después de la aplicación de la encuesta a la muestra que fueron 48 personas. En ese orden de ideas presentaremos las tablas y gráficos obtenidos de la información y darles a conocer los resultados de la investigación.

OBJETIVO GENERAL Con el presente estudio de mercado se busca plantear una estrategia de fidelización de los clientes de estratos bajos de la empresa ALPINA que permita a la compañía la retención de los mismos en todos los sectores, posesionándose como el número 1 frente a la competencia. OBJETIVOS ESPECIFICOS     

Aplicar las mejoras en las diversas áreas, utilizando un método de monitoreo para asegurar que estas se estén llevando a cabo de la forma correcta. Capacitar a los empleados para prestar un buen servicio al cliente que permita fidelizar a los consumidores. Realizar campañas de mercadeo donde se den a conocer los beneficios de los productos Tener en cuenta que el éxito se fundamenta en la calidad, servicio y competitividad. Identificar que la principal fuente de renovación es la innovación permanente.

CAPITULO 1 Tabla 1 Matriz Dofa

OPORTUNIDADES  Tendencia al crecimiento en el mercado interno y externo.  Gran apoyo en ventas a nivel nacional.  Aumento en sus exportaciones de sus productos.  mercados internacionales donde tiene productos lideres para para fortalecer otros productos. AMENAZAS  Bajos precios de la competencia  Entrada de nuevos productos y alianzas con la competencia como los productos danone.  Poco crecimiento en la

DEBILIDADES o Servicio Al Cliente. o Cambio de las necesidades y gusto de los consumidores o Problemas digestivos de sus consumidores, por el incremento de enfermedades relacionadas con el colon a temprana edad o Los precios altos que maneja.

FORTALEZAS  Reconocimiento como empresa líder en el mercado.  Buenos recursos financieros.  Buena capacitación a sus empleados  Personal competitivo  Imagen corporativa.  Mercado consolidado.  Productos líderes en el mercado

ESTRATEGIAS (DO)  Aprovechar los medios publicitarios para atraer nuevos clientes con el fin de incrementar las ventas.  Contratar personal y capacitarlo de manera adecuada para incrementar las ventas.

ESTRATEGIAS (FO) Conservar el buen desempeño de la empresa para aumentar su demanda Aprovechar la competitividad del personal para adquirir mayor prestigio. Tener reservas de materia prima para abastecer la productividad en caso de problemas climáticos.

ESTRATEGIAS (DA)  Realizar con los directivos juntas continuas para elaborar planes para el crecimiento de la empresa  Realizar planes estratégicos a largo, mediano y corto plazo para así atender y prever

ESTRATEGIAS (FA)  Diseñar un programa de servicios para mantener la lealtad el cliente prepara estrategias de mercado.  Desarrollar nuevos productos para suplir las necesidades de los consumidores.

economía del país.  Problemas climáticos que afecten la producción de la leche que es la materia prima de sus productos

problemas futuros y mejorar la atención al cliente en todos los aspectos, desarrollando eficiente y eficazmente las funciones de la empresa.

 elaboración de un estudio del mercado que permita obtener información de cómo actúa la competencia y como hacerle frente.

DIAGNOSTICO Alpina es una multinacional productora de alimentos, fundada en Colombia en 1945 por los inmigrantes suizos Walter Gogel y Max Banzingersu casa matriz está ubicada en el Valle de Sopó, a las afueras de Bogotá, fabrica productos alimenticios, en especial derivados lácteos y bebidas. Tiene operación en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y comercializa sus productos en el mercado centroamericano. Es la cuarta empresa con mayor reputación en Colombia. La compañía tiene el 72 % de participación del mercado de bebidas lácteas y es la segunda con mejor implementación de programas de Responsabilidad Social Empresarial (Merco). Hoy la compañía cuenta con más de 5.150 empleados, seis plantas en Colombia (Caloto, Facatativá, Sopó, Chinchiná, Entrerríos y Popayán), oficinas en Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y atención al mercado centroamericano. La empresa es estable, protagonista en el sector de alimentos, pero vemos partiendo de la matriz DOFA que tiene ciertos problemas en el mercado como son la competencia una de sus mayores competidores es Alquería que realizo una alianza la empresa francesa Danone. Tema que ha afectado a la empresa alpina pues Danone viene hacer la marca económica de alquería con nuevos productos en el mercado lo que ha hecho que la misma tenga un crecimiento del 49%, ALPINA maneja en el mercado precios un poco altos que se vuelven inalcanzables para los estratos más bajos, a pesar de ser una empresa reconocida a nivel nacional y mundial, las persona por la misma economía del país prefieren las maracas más económicas razón por la cual Alquería ha cogido fuerza con su marca Danone. También podemos observar, que una de sus debilidades es el servicio al cliente, este ítem siendo uno de los más importantes, se ve afectado, por tal razón la empresa debería capacitar a su personal para que el cliente quede satisfecho en el servicio prestado de manera presencial y no presencial, pues la imagen de una empresa la vende las personas

que atienden el cliente externo ya que son las razón de la organización pues el cliente siempre tiene la razón, si el cliente no consume los productos no alcanzaran los objetivos propuestos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En un mercado tan competitivo los consumidores se vuelven cada vez más exigentes tanto en calidad, precio y atención al cliente. El target de alpina está dirigido a poblaciones de estratos 2,3,4,5 y 6 lo que hace que el acceso del producto se encuentre básicamente en supermercados y grandes superficies. Gran parte de la población colombiana no cuenta con el poder adquisitivo que le permita realizar la compra de productos que hacen parte de la canasta familiar. en Colombia a causa de la economía financiera la población se ve obligada a realizar sus compras diariamente y en estos casos es cuando encuentran acceso a otras marcas diferentes a Alpina. En los sectores de bajos recursos prefieren el precio debido a su condición económica, sin darse cuenta de los beneficios que hay en los productos de calidad permitiendo que la competencia se apropie de estos mercados. Nos hemos dado cuenta que ALPINA es una empresa líder en el mercado de los lácteos, innovando día a día con productos nuevos y de calidad, esto hace que su precio sea alto respecto de la competencia, al mismo tiempo las diferentes situaciones económicas que se viven las familias de estratos bajos en nuestro país razón por la cual buscan productos más económicos, una de las causas principales que no halla fidelización de los clientes de ALPINA. Por lo anterior pretendemos realizar una investigación generando estrategias que permita a la compañía ALPINA a la retención de los clientes de estos sectores. PROBLEMA Debido a no contar con una línea económica de productos, Alpina sufre por sus bajas ventas en los estratos bajos ya que estas personas que habitan allí, no pueden acceder de manera activa a sus productos pues el costo es un poco elevado, por lo cual la competencia ha ido

posesionándose, y tomando una leve ventaja sobre la marca Alpina en estos estratos por ello la competencia se vuelve más fuerte, y Alpina pierde fidelización de los clientes con la marca.

OPORTUNIDADES  Invertir en procesos, herramientas y formación para mejorar la productividad.  Innovar en productos, en servicios y en operaciones  Y una de las oportunidades que más es viable para la empresa son las Fusiones y adquisiciones, las fusiones con empresas que maneje una línea más económica para competir en los mercados de estratos más bajos.  promocionar y dar a conocer productos que las personas de este estrato no conocen y así ir fidelizando, los clientes con la marca OBJETIVOS DE INVESTIGACION  El objetivo principal de nuestra investigación es lograr fidelización en los clientes de estratos bajos, y así recuperar gran parte del mercado.  Crear estrategias para evitar la fuga de los clientes.  Fomentar el consumo de los productos en las poblaciones con menores recursos dando a conocer los beneficios para su bienestar.  Lograr un excelente servicio al cliente es uno de los retos principales ya que a medida que crecen los competidores con una variedad de productos, los clientes y consumidores se vuelven cada vez más exigentes, buscan no solo calidad y precio sino un buen servicio al cliente.  Conocer cuáles son las estrategias que implementa la competencia para fidelizar sus clientes.  Indagar cuales son las estrategias de mercado que implementa la competencia para promocionar sus productos y el nivel de impacto que ocasionan en los consumidores  Conocer la percepción que tiene los consumidores acerca de las diferentes maracas que hay en el mercado.  Conocer e indagar sobre cuáles son las estrategias que implementa la competencia para promocionar y desarrollar el mercadeo.

DISEÑO METODOLÓGICO La meta de la investigación mixta no es reemplazar a la investigación cuantitativa ni a la investigación cualitativa, sino utilizar las fortalezas de ambos tipos de indagación combinándolas y tratando de minimizar sus debilidades potenciales. El tipo de investigación que utilizaremos es la mixta que combina el método cualitativo y cuantitativa, es decir que a través de estos haremos una investigación integra que tenga claridad de los objetivos, preguntas, justificación, viabilidad y evaluación de las deficiencias en el problema expuesto, también que mediante la observación podamos obtener una serie de datos que den respuesta a el objetivo inicial. *Con esta investigación queremos entender y tomar medidas de acción con la competencia ya que ha tratado de desestabilizar a una empresa líder en el mercado de los lácteos como es ALPINA. *Nos enfocaremos en los negocios y tiendas de barrios de estratos bajos, donde podemos identificar que no hay preferencia por estos productos, igualmente revisaremos al tiempo el tema de servicio de los preventistas. *Tomaremos una muestra de 50 negocios *Mediante encuestas a los clientes identificaremos cuales son los factores que influyen en la fidelización de los clientes. *A través de gráficos analizaremos los factores. Como nos indica Hernández Sampieri y Mendoza (2008) dos nociones importantes para la concepción de la investigación mixta son, la referente a la triangulación y la de la utilización de varios métodos en un mismo estudio para incrementar la validez del análisis y las inferencias, igualmente tiene un grado mayor de autenticidad que si se prueba por un único método

figura 1 Enfoque

DISEÑO DE TRIANGULACION El propósito de este diseño es combinar las fortalezas de ambas metodologías para obtener datos complementarios acerca de un mismo problema de investigación. con este diseño se comparan y contrastan los datos originados por estas distintas metodologías. Se realiza el estudio en una sola etapa con lo cual simultáneamente se recolecta, procesa y analiza la información obtenida. La triangulación entendida como técnica de confrontación y herramienta de comparación de diferentes tipos de análisis de datos con un mismo objetivo puede contribuir a validar un estudio de encuesta y potenciar las conclusiones que de él se derivan. Este diseño utiliza generalmente los métodos cuantitativos y cualitativos separados como medio para compensar las deficiencias inherentes, aprovechando los puntos fuertes de uno de los métodos sobre el método. Tal y como se muestra en la figura 2. figura 2 DISEÑO DE TRIANGULO

figura 3 proceso de decisiรณn del consumidor y factores que influyen en el.

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN CON FUENTES SECUNDARIAS 5. De acuerdo a la problemática realizar la recolección de información con fuentes

secundarias, para esto deben indagar sobre otras investigaciones relacionadas que se hayan elaborado y de manera concreta colocar los hallazgos en dichas investigaciones o artículos o trabajos relacionados. Información documental: 

Un estudio realizado por Invamer Gallup y Dinero sobre el comportamiento de la categoría yogures, Alpina se posiciono en el primer lugar considerando diversos atributos de posicionamiento como: marca con empaques más modernos y atractivos; marca que vale la pena pagar por ella; la marca de mejor calidad; una marca moderna y actual; tiene el mejor sabor; tiene la publicidad con la que el consumidor se identifica; y marca fácil de conseguir en cualquier parte.

Haciendo un breve análisis del mercado de Alpina, El mercado relevante de Alpina se encuentra entre las bebidas lácteas y los alimentos multifuncionales, con el fin de contrarrestar la competencia quien viene pisando fuerte en esas dos categorías. Alpina utiliza esta estrategia aumentando su material POP, pautas publicitarias, ofertas y obsequios de sus productos ya existentes y reconocidos con el fin de incrementar sus ventas y ponderadas en el mercado actual. La compañía es líder en innovación y tecnología por ende está constantemente creando productos que satisfagan las necesidades y deseos cambiantes de los consumidores, expandiendo así toda su línea de productos Se demuestra con cifras del 2008, donde la empresa lanzo 48 productos nuevos que le representaron más del 32% de las ventas ese año. 

alinear las operaciones de Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos para acelerar el crecimiento. Para lograrlo se focalizó en conformar un equipo de trabajo con diferentes talentos para proponer y tener nuevas perspectivas del mercado. De esta manera ampliaron el portafolio de la empresa, que hoy cuenta con seis categorías y más

de 600 referencias, todas como resultado de la investigación y la innovación. También replantearon la logística del transporte de los alimentos para que nunca faltara en los hogares y fortalecieron la relación con los ganaderos, quienes son el aliado fundamental en su cadena de valor. Estos cambios, después de dos años de ejecución, se ven reflejados en las ventas netas del 2014, que alcanzaron $1,50 billones, con un 

crecimiento del 5,6 % frente a los resultados del año anterior. las reuniones de trabajo. “Estas son las que permiten que los líderes anticipen riesgos y desarrollen habilidades para enfrentarlos en equipo”

tomado de. ALEJANDRA MORENO TINJACÁ. (2 de NOVIEMBRE de 2015). La estrategia de alpina para ser el numero 1. EL ESPECTADOR .

LA FIDELIZACION DE CLIENTES UNA NUEVA OPCION ESTRATEGICA. Los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento de las empresas, por lo que hay que dedicarles mucha atención y tiempo. El éxito y la rentabilidad de un negocio depende en gran medida de la lealtad que tengan y demuestren los consumidores, Para el cliente es evidente que, ofrece su lealtad a cambio de la percepción de un mayor valor en la transacción que él aprecia. Estrategias puntuales para la fidelización del cliente. Un buen plan para lealtad del cliente incluye:  Convertir a los supuestos clientes en clientes potenciales calificados: para establecer una base rentable en necesario atraer al tipo de cliente capaz de comprar repetidamente durante un periodo prolongado, identificando y seleccionar sus objetivos de mercado más rentables  Convertir a los clientes potenciales calificados en clientes que concretan su primera compra: los argumentos de ventas repetidos ya no funcionan, los consumidores quieren tratar con personas que presten atención a sus necesidades, que sean honestas y francas, diagnostiquen problemas y ofrezcan soluciones. Generar confianza en el cliente demanda tiempo, esfuerzo y paciencia una vez ganada son muchos los beneficios a largo plazo.  Convertir a los clientes que concretan su primera compra en clientes frecuentes: la primera compra es una excelente oportunidad para alimentar una relación de largo plazo, clave en el proceso de fidelización. Hoy un buen servicio no es suficiente cada vez que la

empresa se comunica con un cliente debe ofrecerle “algo más”, y nunca perder la oportunidad de recordarle los beneficios de operar con su organización.  Convertir a los clientes frecuentes en habituales: al concebir un plan para convertir a los clientes frecuentes en clientes leales hay que considerar algunos factores críticos, uno de ellos consiste en investigar quiénes son los mejores clientes y por qué compran. ¿Qué lleva a las personas a comprar?  Convertir a los clientes leales en “predicadores” de las bondades del producto: la publicidad de “boca en boca” es la herramienta promocional más poderosa y eficaz los clientes derivados por otros exigen menos esfuerzos de venta y tienden a ser más leales para obtener ese tipo de publicidad  Recuperar a los clientes perdidos: es importante Satisfacer los requerimientos planteados y cuando se hayan corregido los problemas que llevaron a la deserción, informar al cliente los cambios realizados. PAULA ANDREA RODAS GARCIA (UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA). Exponemos la población donde consolidaremos la investigación.

La mitad de los bogotanos donde se concentra la mayoría de población de diferentes partes del país, notamos que la gran parte de habitantes se ubican en los estratos bajos como lo vemos en la gráfica. figura 4 población de estratos socioeconómicos

En estos estratos en donde hay mayor competencia y carencia de fidelización.

6. Diseñar el instrumento en encuestafácil.com (ver guía de recursos educativos en el entorno de aprendizaje práctico) que van a aplicar para la recolección de información de fuentes primarias y medir su confiabilidad mediante el Alpha de Croanbach com (ver guía de recursos educativos en el entorno de aprendizaje práctico). Link de la encuesta: La encuesta se pretende realizar basándonos en los habitantes de los estratos más bajos. Para esta investigación se realizarán 40 en cuestas.

https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx?EID=2262314&MT=X#Inicio

CAPITULO 2 Desarrollo de la actividad 1. Identificar la población objeto del estudio. POBLACIÓN OBJETO DEL ESTUDIO: Serán los consumidores de productos lácteos., personas entre 25 y 45 años de edad. 2. Determinar el tipo de muestreo a utilizar PROBABILÍSTICO ESTRATIFICADO UNIFORME Cuando asignamos el mismo tamaño de muestra a todos los estratos definidos, sin importar el peso que tienen esos estratos en la población Este tipo de muestreo se caracteriza por la división de la población en subgrupos o estratos debido a que las variables que deben someterse a estudio en la población presentan cierta variabilidad o distribución conocida que es necesario tomar en cuenta para extraer la muestra.

Entonces el proceso a seguir será: Definir la población: Calcular la muestra Determinaremos los estratos en que se dividirá la población: En este lo haremos de la siguiente manera: Son 48 personas la muestra que equivalen al 100%, 4 estratos a los cuales se aplicarán de manera igual ósea el 25% por cada estrato esto equivale a 12 personas por cada uno. 3. Calcular la muestra, para ello debe calcular el nivel de confianza, valor z para el nivel de confianza, margen de error y probabilidad de ocurrencia o no ocurrencia. Ver en aprendizaje práctico archivo que le ayudará a calcular el nivel de confianza.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 5. Recopilada la información de las fuentes primarias, deben comenzar a realizar el análisis e interpretación de datos; tomando en cuenta que la metodología de investigación es mixta, el análisis debe mostrar observaciones y resultados cualitativos y cuantitativos. Ilustración 1 Conoce nuestros productos ALPINA? 2% 25%

Lo he comprado varias veces Lo conozco y lo utilizo a diario

46%

Conozco el producto, pero no lo utliizo

27%

Ilustración 2

Conoce nuestros productos ALPINA? 13

12 1

Tabla 2 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 2 El "73%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] Lo he comprado varias veces Tamaño de la muestra 48 Lo conozco y lo utilizo a diario La opción "NS/NC" no fue elegida por Desviación típica 1 nadie. Error estándar 0 Ilustración 3 ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros productos ALPINA?

23%

27%

10% Una vez al dia 13% Una vez a la semana Más de una vez a la semana Menos de una vez al mes No lo utilizo

27%

Ilustración 4 ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros productos ALPINA? 13 13 11

Tabla 3 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 3 El "54%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3 - 4] Más de una vez a la semana Tamaño de la muestra 48 Menos de una vez al mes La opción menos elegida representa el Desviación típica 1 "10%": Error estandar 0 Una vez al día

Ilustración 5

Ha recomendado usted ALPINA a otras personas?

0.4; 40% 0.6; 60%

Ilustración 6

Ha recomendado usted ALPINA a otras personas? 35 30

25 19

20 15 10 5 SI

Tabla 4 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 1 La opción más elegida fue "SI". Intervalo de confianza (95%) [1 - 2] Tamaño de la muestra 48 La opción menos elegida fue Desviación típica 0 "NO". Error estandar 0

Ilustración 7 ¿Si ALPINA lanzara un nuevo producto y estuviera disponible hoy, ¿qué tan probable sería recomendarlo a otros? 6%

21%

19%

Sí Probable mente sí No estoy seguro

46%

Ilustración 8 ¿Si ALPINA lanzara un nuevo producto y estuviera disponible hoy, ¿qué tan probable sería recomendarlo a otros? 22

9 4

Tabla 5 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 2 El "67%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2 - 3] Probablemente sí Tamaño de la muestra 48 Sí La opción menos elegida representa el Desviación típica 1 "6%": Error estandar 0 No

Ilustración 9 ¿Considera usted que los productos alpina son costosos?

25%

75%

Ilustración 10 ¿Considera usted que los productos alpina son costosos? 36

Tabla 6

Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

1 [1 - 1] 48 0 0

Conclusiones destacadas La opción mas elegida fue "SI".

La opción menos elegida fue "NO".

Ilustración 11

¿Qué importancia tiene el precio al elegir el producto? 8%

2% 38%

52% Extremadamente importante Moderadamente importante No tan importante

Muy importante Ligeramente i mportante

Ilustración 12

¿Qué importancia tiene el precio al elegir el producto? 30 25 20 15 10 5

25 18 4

Tabla 7 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 2 El "90%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] Muy importante Tamaño de la muestra 48 Extremadamente importante La opción "Ligeramente importante" no fue elegida por Desviación típica 1 nadie. Error estandar 0

Ilustración 13 ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de usar nuestros productos ALPINA? 6%

19%

Si No No los utiliza

75%

Ilustración 14 ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de usar nuestros productos ALPINA? 36

9 3 Si

No los utiliza

Tabla 8 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 2 El "94%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] No Tamaño de la muestra 48 No los utiliza La opción menos elegida representa el Desviación típica 0 "6%": Error estandar 0 Si

Tabla 9

Tabla 10

Ilustración 15 ¿Valore su nivel de satisfacción con nuestros productos? 15%

24%

9% Muy satisfecho Satisfecho

52%

Ilustración 16 ¿Valore su nivel de satisfacción con nuestros productos? 17

8 5 3

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho

Insatisfecho

Tabla 11 Análisis técnico Conclusiones destacadas Media 2 El "76%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] Satisfecho Tamaño de la muestra 33 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el Desviación típica 1 "9%": Error estandar 0 Poco satisfecho

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS En este análisis identificamos la población; los consumidores de productos lácteos de la empresa ALPINA que permitirá a la compañía posesionándose como el número 1 frente a la competencia, planteando una estrategia de fidelización de los clientes. Tomamos 4 estratos con personas entre 25 y 45 años de edad, fueron 48 encuestados, la muestra equivale al 100%, el 25% por cada estrato esto equivale a 12 personas de cada uno, agrupándolos con el objeto del estudio. Calculamos el nivel de confianza, valor z para el nivel de confianza, margen de error y probabilidad de ocurrencia o no ocurrencia. Realizamos el análisis donde mostramos observaciones y resultados cualitativos y cuantitativos, esta manera logramos interpretar, presentar tablas y gráficos obtenidos de la información dándoles a conocer los resultados de la investigación que la Marca Alpina es un producto con los siguientes resultados: 1. conoce nuestros productos Alpina? 22 persona ha comprado varias véselos productos Alpina para un 46%, un 52% conoce los productos y solo 1 persona de 48 nunca antes los había escuchado quiere decir que la marca Alpina es muy conocida. 2. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros productos Alpina? el 27% de los encuestados consumen la marca alpina en un 27% una vez a la semana, seguida por otro 27% una vez al mes. 3. ¿Ha recomendado usted Alpina a otras personas? El 60% recomendaría los productos quiere decir que la marca es confiable, teniendo una excelente credibilidad en el mercado. 4. ¿Si Alpina lanzara un nuevo producto y estuviera disponible hoy, ¿qué tan probable sería recomendarlo a otros? El 46% de los encuestados dicen que si Alpina lanzara un producto probablemente si lo recomendaría, seguido de un 21% que si lo recomendaría; ya que lo consideran muy bueno, el 19% no está seguro pues es un producto bueno, pero consideran que hay otros en el mercado igual de buenos y más económicos, el 8% probablemente no y finalmente el 6% no lo quiere decir que tiene excelente aceptación en las personas generando penetración en los hogares y/o consumidores. 5. ¿Considera usted que los productos alpina son costosos? Un 75% de los encuestados aseguran que son muy costosos, quiere decir que existe la oportunidad de innovar con 18 productos de excelente calidad a un menos precio el cual pueda competir con demás marcas, siendo esta una oportunidad para alcanzar nuevos consumidores. 6. ¿Satisfacción con nuestro producto? El 31% se encuentra completamente satisfecho con los productos seguidos de un 73 % donde se encuentran satisfechos. 7. ¿Qué importancia tiene el precio al elegir el producto? El 52% considera que el precio es muy importante, seguido de un 38% donde es extremadamente importante. Con esto la oportunidad de crear nuevos productos al alcance de nuevos consumidores. Aquí podemos

ver que unos de los factores que no permiten que las personas consuman os productos alpina de manera más frecuente es su precio tan elevando para estratos bajos. 8. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar nuestros productos Alpina? El resultado del 75% que no ha tenido problemas con los productos es satisfactorio, la calidad es lo más importante, el cual permite que los consumidores fieles continúen consumiendo y adquiriendo los productos. 9. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestros nuevos productos Alpina? Entre las cosas que más les gusta a la muestra de encuestados está el sabor, la variedad de sabores y la calidad de producto, con esto se puede decir que Alpina es una de las empresas mejor posicionadas en área de lácteos, los consumidores y/o encuestados hablan bien de los productos y de la marca Alpina en general, existen varias oportunidades, una de ellas es innovar con productos para los estratos bajos con precios asequibles el cual pueda competir con marcas menos costosas que no son reconocidas pero por su precio las adquieren, quitando participación en el mercado. 10. ¿Valore su nivel de satisfacción con nuestros productos? El 52 % se encuentra satisfechos con los productos Alpina, esto equivale a 17 personas, 8 personas se encuentran muy satisfechos,5 personas poco satisfechos y 23 pocos satisfechos, mientras que 15 personas de las encuestas no respondieron pues no utilizan estos productos no le pueden dar una valoración de satisfacción. En general podemos observar que los productos Alpina son muy reconocidos y aceptados por los consumidores de cualquier estrato lo único que manifiestan los consumidores es que sus precios siguen siendo muy elevados a diferencia de los de la competencia.

CAPITULO 3 Informe Ejecutivo INFORME EJECUTIVO ESTUDIO DE MERCADO EMPRESA ALPINA El presente estudio de investigación de mercado tiene como objetivo determinar una estrategia de fidelización de los clientes de estratos bajos de la empresa ALPINA que permita a la compañía a la retención de los mismos en todos los sectores, posesionándose como el número 1 frente a la competencia. Introducción Se realizó el estudio primeramente realizando una matriz DOFA que nos permitió conocer el punto fuerte y débil de la empresa, Seguidamente un diagnostico que nos permitió saber cómo estaba posesionada la empresa en el mercado, con esta información inmediatamente realizamos, la construcción de un instrumento de medición (encuesta). Hallazgos: los principales hallazgos son A pesar de ser una empresa líder en el mercado de lácteos, en la investigación realizada observamos que tiene poca cobertura en los estratos más bajos, por lo cual la competencia ha cogido fuerza y posicionamiento en esta plaza, entonces podemos darnos cuenta que la empresa necesita un producto más adecuado y de precio más asequible para este mercado. Se identificaron personas que nunca han consumido productos alpina por elevado costo y en su canasta familiar no pueden incluir estos productos por lo cual la preferencia de sus compras son productos de marcas más económicas, y similares. Observamos que las personas que han consumido estos productos se encuentran satisfechos en su mayoría con los productos pues los categorizan como de alta calidad y de buena digestión, aunque algunos manifiestan que los productos son costosos. Encontramos que personas que les gusta los productos alpina y los han consumido muy ocasionalmente, y les gustaría que la marca tuviera una línea económica como alquería que tiene a Danone, que es una marca buena y económica. Alpina es una empresa con un mayor posicionamiento en el mercado, pero podemos ver que sus productos van dirigidos a clientes de poder adquisitivo ya que sus precios son de costos elevados, alpina es una empresa que le da mucha fuerza a la estrategia de campañas

publicitarias y material POP, esta compañía es líder en innovación tecnología por ende está constantemente creando productos que satisfagan las necesidades y deseos cambiantes de los consumidores, aunque debemos resaltar como dijimos anteriormente, es una empresa que no cuenta con una línea económica, entonces por esta razón no tiene poder en el mercado de estratos más bajos como el 1 y 2. En las fuentes secundarias encontramos similitudes con algunas de las investigaciones que encontramos, en la cual también hablan de la empresa alpina donde en esa investigación ellos también categorizaron a la empresa como líder en el mercado, por su diversidad de empaques y modernos atractivos, también se dice que es una mara de buena calidad, fácil de conseguir en cualquier parte, destacan mucho que se deben a hacer reuniones de trabajo para anticipar riesgos y desarrollar habilidades para enfrentasen al mercado. En otra de las fuentes secundarias encontramos que ellos realizaron la investigación a un mercado especifico donde hallaron también las preferencias de los clientes, quienes son los consumidores más potenciales del té, y recolectaron información importante para poder realizar el análisis de importancia sobre el producto entonces con respecto a nuestra investigación podemos comparar que aunque utilizaron una metodología diferente para la recolección de la información es igual de confiable pues los resultados que se arrojan permiten identificar los hallazgos más significativos. En la siguiente fuente secundaria identificaron el nicho ideal para la comercialización, y como podemos observar en nuestra investigación también se identificó de una manera acertada cual era el mercado más apropiado para la comercialización del producto aunque cabe resaltar que las demás plazas también le pueden representar a la empresa una ganancia a significativa, aunque debe realizar una inversión que muy posiblemente le costara mucho dinero pero que a largo plazo se verá retornado y se sostendrá ya que las personas en la calle esperan que alpina lance una línea económica, para que los de menor poder adquisitivo, puedan adquirir en su canasta familiar los productos que son tan apetecidos, por su buena calidad y ricos sabores.

INFORME: 1. Se aplicó la encuesta a 12 personas de cada estrato (1,2, 3, y 4) en total fueron 48

personas encuestadas. 2. se recolecto la información obtenida y se analizaron los resultados arrojados por los

encuestados. 3. En los resultados se analizados encontramos que cada estrato tenía una percepción diferente sobre la marca y sus productos, casualmente casi todos coincidieron en un mismo punto donde la respuesta más repetida fue que los productos alpina eran costosos, lo que podemos decir es que los estratos 1,2, y 3 coinciden en que los productos son buenos pero costosos. Sin embargo, los encuestados manifiestan que sería bueno que alpina tuviera una marca económica la misma calidad de sus productos que destaca la compañía, y la tiene posesionada como líder en el mercado. Los resultados de esta investigación fueron alentadores, ya que casi el 90% de las personas manifiestan que conocen la marca, que la han utilizada aunque sea una vez, de lo cual podemos deducir que sería bueno realizar una alianza con otra compañía que pueda ofrecer productos más económicos o realizar el lanzamiento de una línea económica de Alpina, esto podría requerir una mayor inversión pero sería una opción de abarcar el mercado en casi un 99% y así convertirla en la marca líder en productos lácteos del mercado. Con estos resultados buscamos convertir a los clientes leales en “predicadores” de las bondades del producto: la publicidad de “boca en boca” es la herramienta promocional más poderosa y eficaz los clientes derivados por otros exigen menos esfuerzos de venta y tienden a ser más leales para obtener ese tipo de publicidad queremos que alpina recupere a los clientes perdidos: es importante Satisfacer los requerimientos planteados y cuando se hayan corregido los problemas que llevaron a la deserción, informar al cliente los cambios realizados, con esto queremos impulsar a la empresa Alpina a considerar la idea de crear una línea de productos económicos esto con el fin de llegar hasta los estratos más bajos y así apoderarse de estos mercados, esto llevaría a la empresa aun crecimiento de un 40% en sus ventas anuales, lo que lo convertiría en una empresa de gran renombre y mejor posicionamiento.

2. Evalúan la investigación realizada y muestran su conveniencia para la empresa. De acuerdo a la investigación realizada sobre la empresa ALPINA de sus productos, nos damos cuenta que el precio juega un papel importante en la fidelización de un producto, a pesar que se caracterizan por su calidad, hoy día debido a las diferentes situaciones económicas que se presentan en los hogares, la crisis económica que atraviesa Colombia

está llevando a los consumidores a modificar sus hábitos y a rebuscarse productos más económicos. Por lo tanto, los empresarios y grandes compañías reconocidas en el mercado deben trabajar en productos que sean asequibles en todos los sectores, sin desmejorar la calidad, afín de construir una relación a largo plazo con el consumidor, Por ende, se deben implementar estrategias de manera urgente para contrarrestarlos. los principales consumidores de los productos lácteos es la población infantil a través de las tiendas de barrios, para ALPINA representan el 70% de las compras de los productos de esta marca, razón por la cual hay preocupación en la disminución de las ventas en estos establecimientos de los estratos bajos. Alpina es una compañía que vive en constante innovación y creación de estrategias, pero el precio ha afectado la posición competitiva de la compañía y su participación en el mercado.

3. Formulan mínimo dos estrategias que impacten en la Organización, estas deben estar alineadas con la problemática identificada al inicio, que es sobre la cual realizaron la investigación de mercado. 

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Lanzar una nueva línea de productos lácteos que sean más económicos; por ejemplo, una nueva marca para nuestro mismo tipo de producto, pero dedicada a un público con menor poder adquisitivo. Una estrategia que proponemos desde nuestro punto de vista es que el precio debe estar orientados de acuerdo a la situación económica actual de nuestras poblaciones, que sean alcanzables y razonables, debe ser una iniciativa muy agresiva orientándola a todos los sectores de bajos recursos, son bastante significativos. Siendo una oportunidad para recuperarlos demostrándoles que nos importan, que queremos satisfacer sus necesidades. ofrecer la oferta de adquirir un segundo producto a mitad de precio por la compra del primero.

RECOMENDACIONES ✓ Aprovechar el reconocimiento que tienen frente a otras marcas para crear una línea económica o realizar una alianza con otra empresa que maneje precios más exequibles para todos los estratos. ✓ Realizar estudios de consumo buscando, creando productos y lanzando líneas dirigido a nichos u poblaciones específicas no existentes dentro de su portafolio. ✓ Realizar promociones de manera más frecuente para que las personas de estratos más bajos pueden tener acceso a los productos Alpina. ✓ Realizar más campañas publicitarias que atraigan más clientes, y así aumentar las ventas de los productos. ✓ Realizar en los estratos más bajos promociones para los consumidores, así tendrán la oportunidad de acceder a estos productos ya que uno de sus problemas es el costo. ✓ Realizar mayor seguimiento mediante las herramientas tecnológicas, midiéndolo en tiempo real para optimizar los resultados. ✓ Crear estrategias agresivas de publicidad, material pop, visibilidad en pd y alianzas comerciales. ✓ Investigar las razones por las cuales los productos han ido perdiendo fuerza dentro del mercado de los estratos bajos. ✓ Capacitar y crear un equipo de trabajo que realice impulso de los productos en los estratos bajos que permita atraer la atención de los clientes. ✓ Revisar la información documental que tengan para realizar planes de mejoramiento en las áreas en las que hayan encontrado alguna falencia. ✓ Realizar reuniones de directivas más frecuentemente para socializar los entornos del mercado y la fuerza que haya tomado la competencia y así realizar planes de reacción frente a estos. ✓ Realizar mayor seguimiento mediante las herramientas tecnológicas, midiéndolo en tiempo real para optimizar los resultados.

CONCLUSIONES

 Aprovechar el reconocimiento que tienen frente a otras marcas para crear una línea económica o realizar una alianza con otra empresa que maneje precios más accequibles 

para todos los estratos. Realizar estudios de consumo buscando, creando productos y lanzando líneas dirigido

a nichos u poblaciones específicas no existentes dentro de su portafolio.  Realizar promociones de manera más frecuente para que las personas de estratos más bajos pueden tener acceso a los productos Alpina.  Realizar más campañas publicitarias que atraigan más clientes, y así aumentar las ventas de los productos.  Realizar en los estratos más bajos promociones para los consumidores, así tendrán la oportunidad de acceder a estos productos ya que uno de sus problemas es el costo.  Realizar mayor seguimiento mediante las herramientas tecnológicas, midiéndolo en tiempo real para optimizar los resultados.  Crear estrategias agresivas de publicidad, material pop, visibilidad en pd y alianzas comerciales.  Gracias al curso Investigación de mercados aprendimos a diseñar en el instrumento en cuestafácil. com aplicando la recolección de información de fuentes primarias y medir su confiabilidad mediante el Alpha de Croanbach com, esto nos da un soporte y una base como estudio empírico para determinar el grado de satisfacción de los encuestados los cuales son nuestros consumidores y/o clientes. Este es un método muy económico y eficiente de nos permite la toma de decisiones en base a información obtenida por medio de este cuestionario.

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