REPORTAGE Bij ABN AMRO Bedrijven draait het werkelijk om de klant
‘Nét die stap extra zetten, daar gaat het ons om’ Dwight de la Fontaine Schluiter (l) en Barry Baks.
‘Laten we nou eens luisteren naar onze klanten.’ Het klinkt misschien als een open deur, maar voor heel veel organisaties is dit toch echt een aanpak die niet standaard wordt gehanteerd. Terwijl daar nou juist de mooiste kansen voor de ontwikkeling van succesvolle diensten en producten liggen, zoals ABN AMRO ontdekte. Met een andere benadering van de dienstverlening aan bedrijven ontstond een totaalconcept dat ondernemers optimaal ondersteunt. In gesprek met twee ABN AMRO-gezichten in het Goudse: Dwight de la Fontaine Schluiter, Relatiemanager Bedrijven Marktgebied Gouda en Barry Baks, specialist YourBusiness Banking.
TEKST GHISLAINE BRONGERS l FOTOGRAFIE REGIOSTOCK/OSCAR VAN DER WIJK
ABN AMRO houdt niet van het halve werk. “Wij willen de hele zakelijke markt kunnen bedienen, van de starter en de zzp’er tot de grotere MKB-ondernemer”, zegt Dwight de la Fontaine Schluiter. “En omdat verschillende ondernemers verschillende behoeften hebben, hebben we er veel werk van gemaakt om zo goed mogelijk op die wensen in te spelen.” Het resulteerde zo’n anderhalf jaar geleden in de opsplitsing van het oude relatiemanagement naar Relatiemanagement Bedrijven en YourBusiness Banking. Een vertrouwde en partner in business Binnen Relatiemanagement Bedrijven heeft de klant een vaste relatiemanager. Deze heeft een beperkt aantal klanten GOUDA INTOBUSINESS 16
in portefeuille. “Dit zorgt ervoor dat we echt partner-in-business en adviseur zijn, omdat we de tijd en ruimte hebben om de klant én zijn onderneming grondig te leren kennen.” begint Dwight de la Fontaine Schluiter enthousiast. “Vooral bij klanten met ingewikkelde financiële vraagstukken bewijst dit concept zijn meerwaarde. Neem snelgroeiende bedrijven; hierbij heb ik echt het gevoel dat we als bank mee kunnen gaan in hun groei, juist doordat wij onze tijd over minder klanten hoeven te verspreiden.” Het is echter niet alleen meer aandacht voor de klant die het nieuwe relatiemanagement concept sterker maakt. Zo gaat hij verder: “Wij werken voor de meeste klanten met “dubbele bekabeling”. Het
vertrouwde bankgezicht van een klant kan met vakantie zijn of ziek zijn, maar dan is er nog altijd iemand anders op kantoor die de klant kent.” Ook kan een groot deel van de aanvragen op kantoor zelf gefiatteerd worden, worden eenvoudige administratieve zaken vlug door een speciaal opgezet regioteam opgepakt en kan bij de meeste leaseaanvragen binnen een dag uitsluitsel worden gegeven. “Hierdoor zijn we slagvaardiger naar onze klanten,” verklaart Dwight de la Fontaine Schluiter. De geldkraan staat open Op de opmerking of er überhaupt nog geld uitgeleend wordt, wordt snel gereageerd. “Zeker! Wij zijn open voor business, mits natuurlijk verantwoord voor bank én on-