Objetivos y alcances del Manual de Comunicación

Objetivos y alcances

del Manual de Comunicación

Objetivo

Establecer y definir una guía general para un manejo adecuado y efectivo de la comunicación interna y externa, además de la imagen corporativa y del protocolo a seguir ante una crisis por parte de la Superintendencia General de Valores (SUGEVAL), como ente regulador del mercado nacional de valores de Costa Rica.

Alcance

Cada una de las directrices y pautas a seguir con el presente documento está orientado a la implementación por parte de funcionarios y proveedores de la Superintendencia en sus procesos de ejecución, el desarrollo de sus funciones y en la normativa aplicable.

Términos

y definiciones del Manual

• Comunicación:

Proceso en el que un emisor y un receptor logran establecer una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

• Emisor:

Es quien inicia el proceso de comunicación al construir un determinado mensaje, escoger su codificación (palabras, símbolos o códigos específicos) y emitirlo. La Superintendencia General de Valores asume el rol de emisor activo en su página web, redes sociales y en las comunicaciones oficiales compartidas a funcionarios, medios de prensa y entidades reguladas y afines del sistema financiero de Costa Rica.

• Receptor:

Hace referencia a quien recibe el mensaje y lo descodifica de forma tal que le resulta comprensible y es capaz de asimilarlo. Por las funciones realizadas por la entidad, el receptor puede ser, en algunos de los casos la propia Superintendencia cuando recibe consultas o comunicaciones oficiales por parte de los públicos que atiende directa o indirectamente.

• Canal de comunicación:

Medio por el cual se transmite el mensaje, ya sea una conversación, un medio escrito o electrónico. En el caso de la institución, los canales formales son los comunicados oficiales, los correos electrónicos, la página web, redes sociales, entre otros, mientras que los informales hacen referencia a los que se llevan a cabo por medio de la interacción social de los funcionarios.

• Información:

Son el conjunto de mensajes intercambiados por un grupo de individuos, con el propósito de dar la noticia o enterar sobre algo a su entorno inmediato.

• Comunicación interna:

Tipo de comunicación que va dirigida de forma exclusiva a los funcionarios de la institución, además de proveedores o contratistas, que forman parte de la entidad y que son agentes activos en el cumplimiento de sus labores y objetivos.

• Comunicación externa:

Es el conjunto de datos o información que son suministrados para que la entidad y organización esté en constante comunicación con su entorno, y lograr un alto y buen nivel de reconocimiento por su gestión.

• Grupos de interés:

Partes interesadas con las cuales resulta necesario establecer un flujo de comunicación y que están relacionados con el quehacer de la institución. En este caso en particular hacemos referencia a funcionarios de la entidad, el Consejo Nacional de Supervisión de Sistema Financiero (CONASSIF), el Banco Central de Costa Rica (BCCR), la Superintendencia de Pensiones, la Superintendencia General de Entidades Financieras y la Superintendencia General de Seguros. Un receptor importante de la información que genera la Superintendencia son las entidades reguladas entre los que se destacan: las sociedades administradoras de fondos de inversión y los fondos que administran, puestos de bolsa, custodios, entidades emisoras de valores, bolsas de valores, sociedades calificadoras de riesgo, proveedores de precio, auditores externos, entre otros. Así como los inversionistas del mercado de valores, la prensa, personal académico y público en general.

• Información pública y privada:

La información de carácter público generada por la Sugeval o las entidades reguladas está disponible principalmente a través del sitio web y otros canales de divulgación disponibles. En la entidad se maneja información que es confidencial que se utiliza solo para efectos de fiscalización, supervisión y atención de denuncias conforme a lo indicado en la normativa existente.

• Comunicado de prensa:

Escrito o documento en el que se agrupa información que resulta esencial conocer y que está relacionada con un tema de interés.

• Comunicaciones oficiales:

Texto que ofrece una explicación mínima o indispensable para la comprensión de temas relacionados con las funciones y trabajos de la institución. Este puede ir acompañado de gráficos, tablas e infografías.

Con el objetivo de fortalecer su flujo de comunicación y poner y en línea con las prácticas de transparencia institucional hacia los grupos de interés, tanto externos como internos, es necesario ofrecer una información oportuna, completa, objetiva, clara y veraz sobre la gestión de la Sugeval.

Lineamientos

Generales de la Comunicación Interna y Externa

Un buen manejo de la comunicación, tanto a nivel interno como externo, requiere el cumplimiento mínimo de algunas pautas establecidas, entre las que destacan el respeto, la inclusividad y la formalidad, pues con ello será posible compartir la información de una manera más eficaz.

• Beneficios:

Las comunicaciones producidas por la entidad deben ser capaces de ofrecer algún tipo de beneficio a sus destinatarios, por lo que es imperativo que sean claras y precisas para evitar que la información se preste a interpretaciones erradas o tendenciosas.

• Respeto:

La información no puede ser ofensiva, sexista, racista, discriminatoria u obscena. Se debe tener siempre presente que se trata de la imagen de la institución, en particular, y del Estado costarricense, en general.

• Inclusividad:

Se debe evitar todo tipo de estereotipos por raza, género, religión, origen étnico, localización geográfica, orientación sexual, discapacidad, apariencia física o estrato social.

• Formalidad:

No se deben utilizar regionalismos o frases coloquiales que son de uso común en algún lugar del país, pero que en otros sitios puedan ser consideradas como ofensivas.

• Ortografía:

Es indispensable que todos los contenidos emitidos por el organismo se ciñan a las normas básicas de ortografía, gramática, sintaxis y estilo establecidas por la Real Academia Española (RAE).

• Credibilidad:

La información debe provenir de fuentes totalmente confiables, por lo que es necesario que antes de ofrecer contenidos a los grupos de interés se debe validar la vigencia y calidad de los mismos con la persona especialista u organismo encargado de regir el tema. En caso de que se detecten errores, omisiones, malas interpretaciones o cualquier situación en la que el contenido quede en duda o genere algún tipo de confusión, se debe corregir esta información de manera diligente.

Es importante que, tomando en cuenta los lineamientos anteriormente descritos, se trabaje todo tipo de comunicación emitida por la entidad de forma tal que se respeten los derechos de autor y de propiedad intelectual en los textos, imágenes, dibujos, fotografías y cualquier otro material gráfico, sonoro o visual, además de los programas informáticos y de las distintas bases de datos.

Fases para desarrollar

el Plan de Comunicación

Para que la comunicación interna fluya de manera adecuada es necesario que esta se genere dentro de un sistema que implique la participación de todos los grupos de interés. Esto es posible ejecutando un proyecto que conste de las siguientes etapas:

1. Diagnóstico de la situación actual:

Es indispensable tener claro dónde se encuentra la institución y para establecer hacia dónde quiere dirigirse y alcanzar los objetivos trazados en un mediano y largo plazo.

Dentro de esta fase de diagnóstico es imprescindible conocer las necesidades y expectativas de cada uno de los grupos de interés para la institución, por lo que se debe realizar un análisis de FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Se recomienda que el diagnóstico sea consecuencia de un proceso participativo realizado a todos los miembros de la entidad y afines, por medios de instrumentos, que permitan conocen su percepción sobre la entidad.

2. Definir las estrategias y objetivos generales y específicos para cada grupo de interés:

Esto hace referencia a lo que queremos conseguir y a todas las acciones necesarias para conseguirlo. Los objetivos deben ser realistas, claros, alcanzables y ajustados a la cultura organizacional.

3. Establecer acciones, calendario y presupuesto:

Cuando se define el contenido, los mensajes a transmitir, cómo, cuándo y en qué medios se va a comunicar contribuirá a una mayor organización en cuanto a la información y no se satura a los públicos. Se debe mantener un estilo coherente y homogéneo, además de que todas las acciones deben tener la imagen de la entidad.

4. Ejecución y desarrollo del Plan de

Comunicación:

Fase de producción, es decir, de poner en marcha todas las acciones que se han especificado en un inicio del proceso. Probablemente algunas tendrán incidencias y surgirán otras prioridades.

5. Seguimiento y evaluación:

Previamente se habrán definido los indicadores que nos permitirán determinar si los objetivos fueron cumplidos o no. Algunos de ellos puede ser la cantidad de tráfico que tiene la página web; la colocación de temas en la agenda informativa de los medios de comunicación; el número de consultas recibidas por medio de la Intranet y el aumento de seguidores e interacción de los usuarios en las redes sociales. Se recomienda realizar un seguimiento semestral y una evaluación anual.