SOMMAIRE
S uppl é ment à l ’ A rg us de l ’ as su ra n ce n ° 7291 - 23 novem br e 2012
SERVICES
SCANRAIL - FOTOLIA
Axa supporte la comparaison En attendant de se mesurer aux grands du service que sont les groupes énergétiques ou les sociétés de téléphonie, Axa se confronte sur ce terrain à ses concurrents immédiats. L’assureur a lancé au printemps son propre comparateur d’assurances, fondé essentiellement sur le service. Une approche inédite qui rebat les cartes du marché. P. 8
3 ÉDITORIAL
CE QU’ILS PENSENT DU SERVICE ET DE LA COMPARAISON
- La gestion de sinistres au cœur de la satisfaction client. Reportage au centre de gestion de Val de Fontenay
5 TRIBUNE DE NICOLAS MOREAU, PDG D’AXA FRANCE
32 ANALYSER
8 À LA UNE En matière de services, Axa supporte la comparaison
14 COMPARER - Thierry Maillet, doctorant à l’École des hautes études en sciences sociales, maître de conférences à Sciences Po Paris : « La comparaison est devenue un phénomène consumériste majeur »
- Benoît Valleaux, analyste financier chez Natixis : « Le véritable frein concerne la façon de mesurer la qualité de service » - Fabrice Rémy, associé chez KFR Conseil : « La vraie différence se fera sur le service » - Michel Badoc, professeur émérite à HEC Paris : « Les équipes doivent s’approprier cette nouvelle stratégie »
18 SANS DÉTOUR
- Valérie Henaff, directrice générale de Publicis : « Axa a fait preuve de beaucoup d’audace »
Nicolas Moreau, PDG d’Axa France : « Il est impossible de s’arrêter au seul prix pour comparer »
2
4
1
3
5
6
7
8
INNOVER 20 ÊTRE AU SERVICE 36 - L’innovation au cœur - Relation client : l’engagement par la preuve
du dispositif stratégique - Les Innovation Awards, un formidable élan à l’échelle du groupe
- Formation au service : un système embarqué à tous les niveaux
AXA
ûñøöô òù ÷ôöúõóôü
180000
sinistres en moyenne sont traités chaque année par la Région Nord-Est d’Axa.
öþîíïðýÿþ
La gestion de sinistres au cœur de la satisfaction client
9
260
Entreprises Services et 750 garages Services Axa maillent le territoire régional.
agents généraux sur les 22 départements de la Région Nord-Est d’Axa
Bien se coordonner
1200
appels reçus chaque jour par larégion Nord-Est d’Axa France.
ÿ Au moment du sinistre,
c’est vers le centre de gestion que tout converge. Un lieu stratégique pour l’assureur et ses agents généraux, tant du dénouement et du règlement du sinistre découle la suite de la relation client. Visite guidée.
Près de 40 salariés se relaient sur la plate-forme de gestion de sinistres de Val de Fontenay pour répondre aux clients. Les appels sont routés automatiquement par un serveur vocal interactif. Ils concernent dans 50 % des cas des sinistres auto. Les sinistres liés à des événements climatiques sont également fréquents. Les téléconseillers sont encadrés par le responsable de la plate-forme, qui est là pour les aider à répondre aux appels souvent angoissés des assurés. Expliquer et rassurer sont les maîtres mots. ■
C
hez Axa comme chez nombre d’assureurs, la gestion des sinistres est organisée par régions.Lesappelsdesassuréssontautomatiquement routés vers l’un des trois centres de gestion de sinistres, soit, pour le Nord-Est, Val de Fontenay, à Fontenay-sous-Bois (94), Nancy (54) et Wasquehal (59). La région Nord-Est gère en moyenne 180 000 sinistres par an. Elle est en relation constante avec les agents généraux, qui ouvrent les sinistres des clients et peuvent suivre leurs dossiers à distance. En cas d’événement majeur, telle une catastrophe naturelle, le centre est chargé de prendre la mesure de l’intensité des
dommages sur le terrain, tant auprès des agents généraux que des experts locaux. Ces derniers, mobilisés en fonction de l’ampleur des besoins, interviennent dès les jours suivant le sinistre.
Améliorer les process en permanence Puis le réseau d’Entreprises Services est chargé de réparer les biens sinistrés. Leur sélection est rigoureuse et leur charte d’engagement qualité régulièrement mise à jour. Le plus souvent, l’assuré ne règle que la franchise à l’entreprise, une fois la prestation effectuée. À moins d’opter pour l’indemnisation et de chercher un artisan de son côté.
28 REPORTAGE
Évaluer rapidement Lors d’un événement majeur, les salariés de la plate-forme sont chargés d’appeler les agents généraux de la zone sinistrée pour recueillir une première évaluation de la nature et de l’ampleur des dégâts. Ces derniers doivent communiquer dans la journée une première liste des contrats sinistrés, pour procéder à l’ouverture des dossiers. En parallèle, les inspecteurs régionaux contactent les experts pour avoir leur vision de l’événement et fiabiliser les informations. La mobilisation des réseaux d’experts se fait le jour même, avec évaluation de leur capacité de prise en charge et demande de renforts. Le recours à la télé-expertise, lancée début 2012, accélère le traitement de certains dossiers, photos à l’appui. Le dommage évalué, une des 260 Entreprises Services Axa de la région est missionnée pour réparer, selon une charte qualité précise. ■
Ajuster les effectifs La région Nord-Est (22 départements) reçoit plus de 1 200 appels par jour. Les effectifs sont ajustés pour répondre au plus vite aux assurés sinistrés, et aux agents généraux. La plate-forme est relayée le week-end par les équipes d’Axa assistance, qui réceptionnent les appels et transmettent le dossier aux équipes de la région le lundi. Si besoin, les autres centres de gestion d’Axa sont mutualisés afin de mobiliser rapidement plusieurs centaines de personnes. ■
ÿ REPORTAGE D’AURÉLIE NICOLAS, PHOTOS DE LAETITIA DUARTE
Lorsque Benoît Matocq-Grabot, agent général à Nancy, a entendu le violent orage et les fortes pluies qui l’ont suivi dans la nuit du 21 mai 2012, il a su que les dégâts seraient importants. Dès le lendemain matin, ses clients sinistrés se pressaient à l’agence ou essayaient de le joindre au téléphone pour déclarer leur sinistre. Très vite, les équipes étaient prêtes grâce à l’alerte « orange » déclenchée la veille par Diana Jérusalmi, responsable des sinistres dommages aux biens et coordinatrice du plan de crise de la région Nord-Est. L’agent général a pu rapidement envoyer la liste de ses contrats sinistrés et renseigner ses clients. Dès le lendemain, il accompagnait l’expert missionné pour évaluer les dégâts. Une réactivité appréciée. ■
Informer les agents généraux
À chaque étape de la gestion du sinistre, l’agent général a une connaissance en temps réel, grâce à des outils de gestion, de l’état d’avancement du dossier. Il peut ainsi échanger avec son client, avec lequel il garde un lien privilégié. Des enquêtes de satisfaction après intervention d’un prestataire permettent d’améliorer en permanence les process. Visite du centre de gestion de Val de Fontenay avec Diana Jérusalmi, responsable des sinistres dommages aux biens et coordinatrice du plan de crise de la région Nord-Est, et Benoît Matocq-Grabot, agent général à Nancy. •••
Les agents généraux Axa sont en lien permanent avec leur centre régional de gestion de sinistres, et apprécient d’être informés en temps réel de l’évolution du traitement des dossiers. Le dispositif Contact+ leur permet d’avoir accès à un interlocuteur dédié. La satisfaction des assurés comme des agents généraux reste la priorité du groupe. ■
DR
Rassurer les sinistrés
11
12
ûñøöô òù ÷ôöúõóôü
700
Rappeler les règles Après avoir vérifié l’étendue de la garantie et ouvert le dossier sinistre, le collaborateur rappelle à l’assuré les quelques règles de sécurité à respecter, en fonction du sinistre : ne pas longer les murs après une tempête, ne pas essayer de réparer le toit soi-même... Le plus souvent, il conseille à l’assuré de prendre des photos et de rechercher les factures, afin d’accélérer le travail de l’expert. ■
10
L’A RGUS DE L’A S S URA NC E . SU PPLÉ M EN T AU N° 7291 . 23 novembr e 2012 . arg usdelassuran ce. com
L’A RGUS DE L’A SSURA NCE . SU PPLÉM ENT AU N ° 7291 . 23 novembr e 2012 . arg usdelassu ran ce. com
28
29
Au moment d’un sinistre, le centre de gestion est un lieu stratégique pour l’assureur et ses agents généraux. Visite guidée au centre Axa de Val de Fontenay.
13
14
15
16
Photo de couverture: Scanrail - Fotolia Directeur de la publication : Christophe Czajka. Rédactrice en chef : Anne Lavaud. Ont collaboré à ce supplément : Caroline Dupuy, Marie Luginsland, Aurélie Nicolas. Imprimé par Roto France Impression, 77185 Lognes. ISSN 1626-4428. Numéro de commission paritaire des publications : 0217 T 81380 Dépôt légal : à parution.
18
19
20
1 Nicolas Moreau 2 Éric Lemaire 3 Olivier Lagrand 4 Michel Badoc 5 Thierry Maillet 6 Jean Kramarz 7 Benoît Matocq- Grabot 8 Valérie Henaff 9 Benoît Valleaux 10 Didier Weckner 11 Olivier Mariée 12 Olivier Gayraud 13 Charlotte Girard 14 Jad Ariss 15 Marie-Hélène Landier 16 Fabrice Rémy 17 Amélie Oudéa-Castera 18 Amaury de Warenghien 19 Guillaume Lemele 20 Emmanuel Frizon de Lamotte
L’ A RGUS DE L’ A SSURA NC E . S UPPL É M EN T AU N ° 7291 . 23 novem br e 2012 . a rg usdelassura n ce.com
7
17