Passerelles n°2 - Réguler pour innover en microfinance by ADA Inclusive Finance

Pa sse relles

Octobre 2015 ISSN 2354-5313 N° 2

Revue de liaison entre le monde de la recherche et le terrain

Réguler pour innover en microfinance

L’institut BEI: une question de priorités

Le Groupe BEI soutient de grandes institutions de microfinance, des gestionnaires de fonds d’investissement et d’autres parties prenantes pour améliorer l’accès durable et responsable aux financements pour les microentreprises et les petites entreprises. L’Institut BEI promeut les objectifs de l’Union européenne en soutenant des initiatives européennes pour le bien commun. Par son soutien à des conférences, à la recherche et à l’enseignement supérieur en faveur du développement de la microfinance en Europe et dans le reste du monde il complète les opérations du Groupe BEI dans le domaine de la microfinance. Le Groupe BEI qui se compose de la Banque européenne d’investissement (BEI), du Fonds européen d’investissement (FEI) et de l’Institut BEI a une longue expérience de la microfinance à l’intérieur et à l’extérieur de l’Union européenne (UE). A l’intérieur de l’UE, le FEI finance des microentreprises via le nouveau Programme de l’UE pour l’emploi et l’innovation sociale (EaSI). En dehors de l’UE, la BEI est active dans toute l’Afrique subsaharienne, dans les Caraïbes et le Pacifique ainsi que dans les pays partenaires méditerranéens. La BEI finance depuis peu des activités de microfinance dans l’UE, notamment en Espagne.

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Réguler pour innover en microfinance

Sommaire

Préface Olivier Massart

Introduction Sophie Wiesner

Impact de la banque mobile en finance inclusive et systèmes de régulation : Quelles perspectives sur les 10 années à venir ? Laurent Lhériau

Protection du client et innovation A propos de la « Voix du Client » en Inde Natalie Giggy, Justina Wong 7

Entretien avec la Banque de réserve des Fidji Barry Whiteside

Entretien avec Fundesurco Gabriel Meza-Vasquez

Editeur ADA asbl 39, rue Glesener L-1631 Luxembourg Tel.: +352 45 68 68 1 Fax: +352 45 68 68 68 www.ada-microfinance.org RCS Luxembourg F 199 CCPL IBAN LU64 1111 1189 2705 0000 Copyright: ADA, Octobre 2015 © photos : Ken Banks, Charles Cordier, Morgan Davis, Fondesurco, Martin Garcia, Good World Solutions, Björn Groß, Simone D. McCourtie, Kalyan Neelamraju, Tom Perry, Reserve Bank of Fiji, Felix Sorger, John Trif, World Bank. © photo couverture : Simone D. McCourtie, World Bank Réalisation graphique : Cropmark Impression : Imprimerie Centrale

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ADA poursuit sa mission grâce à l’appui de la Direction de la coopération au développement et de l’action humanitaire luxembourgeoise.

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Passerelles – n° 2

Réguler pour innover en microfinance

Préface

Réguler pour innover en microfinance Olivier Massart, Directeur général, ADA

L’informatisation de notre économie et l’utilisation de technologies mobiles pour l’intermédiation financière facilite les opérations financières, notamment pour les prestataires qui opèrent dans les zones rurales éloignées et pour les clients exclus du système financier traditionnel. Les moments où les fonds peuvent être déposés ou retirés d’un compte mobile correspondent mieux aux entrées et sorties de fonds des micro-entreprises et des ménages à faible revenu. Les particuliers ne sont plus obligés de saisir l’opportunité d’aller en ville ou sur le marché pour effectuer leurs opérations financières, mais ils peuvent à présent gérer leurs fonds au moment et à la fréquence qu’ils souhaitent. En outre, les innovations comme l’argent mobile permettent également de sécuriser les opérations financières car elles réduisent les risques liés à la manipulation d’espèces. Les particuliers n’ont plus besoin de garder leur argent à leur domicile où les vols peuvent être fréquents (et où il est plus susceptible d’être dépensé); ils n’ont plus besoin de transporter d’espèces sur de longues distances (p. ex. du marché jusqu’à leur ville) ; et leurs comptes mobiles sont protégés, même en cas de vol ou de destruction de leurs appareils mobiles.

Les appareils mobiles permettent également de collecter tous types de données, y compris les données sur les opérations financières et les comportements financiers. En plus d’être utilisées pour adapter les produits et services de microfinance afin de mieux répondre aux besoins des particuliers, ces données peuvent aussi être utilisées à d’autres fins, ce qui soulève des questions en matière de protection des clients. La protection des clients étant un autre enjeu de réglementation, ces nouveaux risques doivent être pris en compte par les décideurs politiques et les banquiers centraux. Le présent numéro de Passerelles concernant la réglementation et l’innovation en matière de finance accessible à tous, offre au lecteur plusieurs perspectives sur le sujet et invite les personnes intéressées à partager leur opinion en laissant des commentaires sur le site web de ADA.

En proposant des comptes mobiles et en s’engageant dans l’intermédiation de l’argent mobile, les opérateurs de téléphonie mobile jouent souvent le rôle (ou du moins en partie) et prennent les responsabilités des prestataires de services financiers traditionnels, y compris l’acceptation des dépôts. L’objectif premier de la réglementation est toutefois de protéger les économies des particuliers et de garantir la stabilité du système financier. Ainsi, les autorités de réglementation doivent tenir compte de ces nouveaux acteurs et adapter en permanence les cadres réglementaires afin d’intégrer des règles et des réglementations pour les nouveaux types de prestataires et pour les produits et services innovants.

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Réguler pour innover en microfinance

Introduction Sophie Wiesner, Responsable programme, Recherche et développement, ADA

Contexte Le secteur de la finance inclusive a connu différentes évolutions en termes de réglementation à différents stades de son histoire. À ses débuts, la microfinance était axée sur les microcrédits (en particulier sur les prêts collectifs en comparaison avec les prêts individuels) et était peu réglementée. L’expansion des services financiers offerts, y compris l’épargne et l’assurance, ont cependant entraîné une adaptation du cadre réglementaire ces dernières années. Une commercialisation et une concurrence accrue avec un nombre grandissant de fournisseurs de services financiers (de formes juridiques variées) ont conduit à une tentative d’adapter les règles de la finance traditionnelle au contexte de la microfinance. De plus, les crises de la microfinance dans certains pays (p. ex. la Bolivie, la Bosnie Herzégovine et le Maroc) ont créé une nouvelle prise de conscience de l’importance des cadres réglementaires formels et de leur contribution à la création de systèmes financiers inclusifs. Dans certains endroits, l’évolution de la réglementation est en retard sur les développements du marché et des régimes formels sont remplacés par des régimes informels (p. ex. des codes de conduites pour les fournisseurs et les bailleurs de fonds). Toutefois, dans d’autres endroits, les efforts publics renforcent les efforts privés et la réglementation aide à créer des systèmes financiers inclusifs. Ce qu’on appelle souvent le « dilemme du régulateur » consiste à garantir la stabilité du système financier en contrôlant et en légitimant les fournisseurs et en protégeant les clients, tout en permettant assez de flexibilité pour favoriser l’inclusion et encourager l’innovation. Aujourd’hui, les innovations, notamment en termes de nouvelles technologies, offrent de nouvelles opportunités d’inclusion (p. ex. via les services d’argent mobile). Toutefois, elles confrontent le secteur à de nouveaux défis à l’égard de la réglementation. C’est l’une des raisons pour laquelle le sujet est revenu en tant que priorité dans les agendas internationaux - dans une année qui marque l’année européenne du déve-

loppement, la définition des objectifs de développement durable post-2015, et également les discussions internationales sur le financement du développement.

Contenu et Structure Cette deuxième édition de Passerelles traite du sujet « Réguler pour innover en microfinance » et se compose de deux articles et de deux interviews. Les deux articles relient la recherche récente sur la réglementation et l’innovation aux expériences sur le terrain ; alors que les deux interviews présentent d’autres informations sur des cas concrets. Un premier article écrit par Laurent Lhériau, un spécialiste indépendant de la réglementation financière, aborde les cadres réglementaires pour l’inclusion financière du point de vue des fournisseurs. L’article met l’accent sur les opérateurs de téléphonie mobile (OTM), les obstacles juridiques et les opportunités spécifiques auxquels ils sont confrontés, ainsi que sur le futur rôle des fournisseurs de services financiers mobiles vis-à-vis des fournisseurs de services financiers traditionnels. L’article décrit les conséquences à moyen et long termes de la présence des OTM pour l’inclusion financière et traite de la manière dont la réglementation et la supervision sont censées s’adapter aux développements décrits.

chez Good World Solutions, et Natalie Giggy, Data Insights Manager chez Good World Solutions, traite de la réglementation et de l’innovation en mettant l’accent sur les clients de la microfinance. L’article offre une vision des principes de protection du client et décrit les détails techniques ainsi que les premiers résultats du projet « Voix du Client » en Inde. Ce projet utilise de nouveaux outils et techniques pour la collecte des données sur la protection du client au niveau des clients (pas au niveau des fournisseurs), avec des informations concernant par exemple les pratiques de recouvrement des prêts ou le traitement des réclamations. Le deuxième article est suivi d’une interview avec Gabriel Meza-Vasquez, Directeur général de Fondesurco au Pérou. Dans cette interview, la question de la réglementation et de l’innovation est abordée en mettant l’accent sur les institutions de microfinance et en mettant en avant l’expérience de Fondesurco en termes de protection du client et sa participation au projet « Voix du Client » au Pérou. L’interview souligne que l’utilisation des téléphones mobiles et des plate-formes de réponse vocale interactive présente des avantages pour la collecte des données car elle réduit le temps qui y est consacré et les coûts ; mais l’interview présente également les inconvénients de l’utilisation des nouvelles technologies, notamment dans les zones rurales.

Le premier article est suivi d’une première interview avec Barry Whiteside, Gouverneur de la Banque centrale des Fidji. L’interview présente la perspective du régulateur sur la réglementation et l’innovation pour l’inclusion financière et décrit l’expérience spécifique des Fidji en termes d’argent mobile. La Banque centrale des Fidji a créé un Groupe de travail national pour l’inclusion financière et a défini une Stratégie nationale d’inclusion financière. Sur cette base, elle a atteint avant l’heure son objectif de fournir une forme ou l’autre de services bancaires - dont des services financiers mobiles - à 150 000 Fidjiens exclus bancaires. Un deuxième article, écrit par Justina Wong, Senior Manager Global Operations 7

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Impact de la banque mobile en finance inclusive et systèmes de régulation :

Quelles perspectives sur les 10 années à venir ? Laurent Lhériau, Spécialiste en régulation financière

D Laurent Lhériau

Laurent Lhériau est docteur en droit bancaire. Il travaille depuis 1998 sur les thématiques liées à la microfinance et à l’inclusion financière. A ce titre, il a collaboré à l’évolution de nombreuses législations et réglementations financières en Afrique francophone. Il appuie aussi certaines institutions financières dans leur mise en conformité, notamment LAB-FT, ou dans leur évolution institutionnelle. Il est l’auteur de nombreux articles, d’un Précis de Réglementation de la Microfinance (3ème édition, éd. AfD, octobre 2015) et enseigne dans différents centres universitaires et professionnels.

epuis une dizaine d’années se développent les services de bancarisation à distance, aujourd’hui commercialement dominés par les services utilisant les téléphones mobiles, proposés par les opérateurs de téléphonie mobile (OTM). De plus en plus ces opérateurs passent d’une logique de service financier additionnel à une logique de bancarisation alternative de populations peu ou mal bancarisées dans les pays émergents ou en développement (PED).

L’intervention des OTM a un potentiel révolutionnaire sur le secteur de la finance inclusive, qui est encore mal perçu tant du secteur « traditionnel » (IMF, banques de détail) que des régulateurs (même si ces derniers ont tendance à élaborer des réglementations « 2.0. » sur les agents de détail ou les établissements de paiement). Les discussions portent le plus souvent sur les perspectives - réelles - d’extension de l’inclusion financière, mais pas tellement les conséquences à moyen terme (5-10 ans) sur la structure du secteur financier, qui pourrait se trouver bouleversé tant en termes d’acteurs que de mode opératoire standard : d’une relation commerciale transitant par des agences « en dur », l’immense majorité des clients localisés dans les pays en développement passerait à une relation à distance, les opérations étant opérées via le téléphone portable (et accessoirement via des cartes bancaires classiques).

A ceux qui objectent que ces solutions mettront encore très longtemps - des décennies peut-être - avant de devenir la norme de consommation, l’on répondra par quelques évidences : le téléphone mobile a conquis les pays en développement et même les pays les moins avancés en moins de quinze ans, comme le reste du monde. La préférence culturelle historique pour la monnaie fiduciaire n’est que la résultante de l’absence de services financiers formels, abordables et de proximité : la « confiance » peut évoluer. Enfin, les PED ont des populations jeunes, très jeunes même, pour qui les nouvelles technologies sont quelque chose d’aussi naturel que pour la jeunesse des pays développés. Un adulte de 60 ans devra bouleverser ses habitudes pour basculer sur des solutions de banque mobile, un adolescent de 15 ans vendant du poisson sur un marché n’y verra que le prolongement du téléphone portable qu’il peut déjà avoir dans la poche : qui lui sert aujourd’hui pour répondre aux clients habituels réservant ce que la « marée » lui a apporté le matin, et demain pour recevoir en plus le paiement dudit client. Cet article se veut en grande partie prospectif ; il vise à comprendre ce dont ont besoin les OTM pour déployer pleinement leurs services bancaires de masse dans le monde, et les limites légales qu’ils pourraient rencontrer ;puis de tenter de mesurer l’impact possible sur le secteur de la finance inclusive historique, et les stratégies d’adaptation possibles de leur part, compte tenu des normes de conformité à respecter (et/ou à utiliser à leur profit) ; enfin, de voir ce que devrait être la réaction des régulateurs et superviseurs pour accompagner cette mutation du secteur financier régulé.

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1. Contraintes et potentiel des OTM en banque mobile 1.1. Conformité légale et réglementaire : de quoi les OTM ont-ils besoin pour opérer aujourd’hui, compte tenu de leur potentiel ? 1.1.1. Conformité prudentielle : en reprenant CAMEL(I)S... Une idée préconçue, souvent véhiculée, est que les OTM ont besoin d’un partenaire financier pour réaliser leurs opérations de banque. Si cela est le plus souvent techniquement vrai, c’est stratégiquement faux : les OTM n’ont pas besoin d’un partenaire, ils décident de développer leurs opérations avec ou sans partenaire financier ; et à la pratique, ils décident de plus en plus souvent d’y aller seuls, c’est-à-dire en créant leur propre filiale financière, sous forme d’entité spécialisée (établissement de monnaie électronique - EME, établissement financier de paiement - EFP) ou de banque universelle. Quelles sont les conditions de ces interventions ? Un rapide aperçu des exigences de la supervision prudentielle, en reprenant le standard de notation CAMEL(I)S1, montre que non seulement il n’existe pas d’obstacle, mais que bien souvent l’OTM surperforme les standards de la concurrence. Capital Le premier obstacle n’en est pas un. Les OTM sont habitués à payer au minimum une centaine de millions d’euros, voire jusqu’à plusieurs milliards d’euros, leur droit d’exercice, c’est-à-dire les licences 3G et 4G. Encore ne s’agit-il que du droit de poser leurs antennes ! Créer une banque - dont le capital sera rentabilisé d’une manière ou d’une autre - en y investissant quelques dizaines de millions d’euros n’est pas un sujet, dès lors que le modèle d’affaires le justifie. Une alternative pourrait aussi bien être de racheter une petite banque locale qui aurait besoin d’être recapitalisée, ce qui ferait gagner du temps (puis à terme de la rebaptiser du nom de l’OTM, dont la marque est infiniment plus connue que celle d’une petite banque). De la même manière, respecter un ratio de solvabilité n’est pas un problème. L’annonce récente d’Orange en France, en vue de la création de sa banque, pour concurrencer le secteur bancaire, montre que dans certains pays, il est désormais possible de créer une banque de plein exercice et pas

seulement un EME comme les trois OTM en République Démocratique du Congo (RDC). Actifs (asset quality) Le modèle d’affaires des banques mobiles développé par les OTM est, à ce jour, complètement orienté vers des produits d’épargne simple et des services de paiement ; les fonds à l’actif sont donc le plus souvent placés en gros dans des banques de la place, même quand ce n’est pas une nécessité du fait d’un partenariat bancaire. L’actif est donc, au regard des standards prudentiels, de la meilleure qualité, supérieure à la moyenne des banques. Toutefois, une diversification du portefeuille de crédit, avec notamment une volonté de développer le crédit à la clientèle, pourrait aboutir à une « normalisation » de l’activité de l’actif. Management Les OTM sont souvent des multinationales à la capitalisation boursière très importante. Ils sont à ce titre des actionnaires de référence crédibles et stables. Le reste n’est qu’une question de moyens, ce qui s’achète. Le seul point sensible peut résider, au niveau opérationnel, dans la maitrise du réseau de détaillants et dans la sécurisation de l’alimentation éventuelle des réseaux d’agents en monnaie fiduciaire. Equilibre financier (earnings : revenus & rentabilité) Ce point constitue sans doute une inconnue, tant les OTM communiquent peu, jusqu’à ce

jour, sur la profitabilité de leurs opérations. On peut toutefois imaginer que celle-ci est au rendez-vous, comme en témoigne le développement, désormais systématique, de services de banque mobile par certains OTM dès lors qu’ils obtiennent une licence de téléphonie mobile dans un pays. Un autre élément probant est la création d’EME voire de banques mobiles spécialisées : l’obtention et la conservation d’agréments financiers suppose la rentabilité. Celle-ci se fonde d’ailleurs sur plusieurs piliers : certes les services de paiement, mais aussi la rentabilisation de l’épargne collectée, voire la vente d’informations sur le trafic des clients et/ou le développement, bien qu’encore très timide, de portefeuilles de crédit. Liquidité La liquidité globale du système implique uniquement la conservation d’une fraction suffisante d’actifs réalisables ; elle ne pose pas de problèmes en principe ; on note toutefois que l’éparpillement des agences impose de repenser leur liquidité de telle sorte que le service de retraits offert aux clients ne soit pas interrompu faute de tré-

CAMEL(I)S : Capital, Actifs, Management, Equilibre financier, Liquidité, Information financière, Sensibilité aux risques de marché. Le système CAMEL(I)S est un dérivé direct du système de notation bancaire CAMELS (pour Capital Adequacy, Asset Quality, Management, Earnings, Liquidity & ALM, Sensitiivity) en érigeant les questions relatives à la qualité de l’information en pilier à part entière de l’analyse.

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chez les OTM en téléphonie mobile sont parfois loin d’être transparentes. Équité Traiter équitablement les clients suppose en premier de ne pas leur vendre de produits inadaptés, en particulier de crédits les surendettant ; cette question ne concerne aujourd’hui que marginalement les systèmes de banque mobile. Un élément potentiellement sensible réside dans la maîtrise du réseau de détaillants indépendants, et de son comportement vis-à-vis de la clientèle qui, à défaut d’être exemplaire, pourrait faire courir un risque de réputation. Recours (voies de recours & gestion des contentieux)

sorerie. Ceci peut être traité de deux manières : par l’octroi de lignes de crédit aux détaillants, sous forme d’autorisation de découvert dans un compte courant, et/ou par un réseau suffisamment dense et approvisionné. A ce jour, il ne semble toutefois pas que les régulateurs imposent aux OTM ou à leurs filiales financières d’assurer la liquidité du réseau de détaillants, à l’image de ce que les superviseurs boursiers peuvent imposer à certaines sociétés cotées vis-à-vis de leurs actions. Information financière Le propre des Systèmes d’information et de gestion (SIG) des systèmes de banque mobile est de tout enregistrer, en temps réel, sur un seul serveur central, et de connaître donc en temps réel la situation de la liquidité, non seulement globale mais aussi des détaillants, et de pouvoir offrir le détail de liquidité agent par agent. En ce sens, le système d’enregistrement des opérations est amplement du niveau de n’importe quelle banque internationale, et semble devoir supporter tout module additionnel (filtrages LAB-FT2, modules « rapport », ...).

Lutte anti-blanchiment/Financement du terrorisme.

TERICE : Transparence des Conditions, Equité (traitement équitable et respectueux des clients), Recours & contentieux, Intégrité financière (LAB-FT), Concurrence, Epargne.

Sensibilité aux risques de marché Ce dernier point renvoie essentiellement à la manière dont l’actif est utilisé - et le cas échéant aux positions nettes de change résultant de transferts d’argent international et qui ne seraient pas encore compensés. Cette sensibilité est donc très faible.

1.1.2. Conformité des pratiques de marché La conformité du comportement sur le marché relève essentiellement du droit financier de la consommation rejoignant en partie les principes de la Smart Campaign, ainsi que certains principes de droit de la concurrence et d’intégrité financière. L’on peut retenir six sous-thèmes, pour une approche de la notation des pratiques de marché que l’on peut appeler TERICE3. Transparence des conditions L’affichage des prix et plus largement l’information précontractuelle puis contractuelle des clients, selon un triptyque que l’on peut résumer en « droit de savoir - droit de comprendre - devoir de conseil du banquier » est un défi permanent en banque de détail. La non-communication d’une partie des informations, et l’opacité de nombre de clauses y compris tarifaires, a tendance à priver le client de toute possibilité de faire jouer la concurrence sur les prix. Dans ce maquis, comment peuvent se positionner les banques mobiles ? A priori, l’on serait tenté de répondre « ni plus ni moins bien », dans la mesure où, si les possibilités d’information sont démultipliées, les pratiques tarifaires constatées

Les OTM ont généralement pour pratique de mettre en place leur propres centres d’appel, ce qui les place, lorsque le centre a la capacité effective d’agir, en tête de la modernité dès lors qu’un dispositif identique est mis en place pour les services financiers mobiles. Intégrité financière (LAB-FT) Les questions de lutte contre le blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme sont fondamentales pour les systèmes bancaires offrant des services d’épargne et de paiement électronique à distance, considérés comme des services financiers particulièrement intéressants pour le crime organisé. Or, les OTM disposent de solides arguments à faire valoir. Le premier a trait à la qualité du SIG ; celuici permet non seulement l’enregistrement et la traçabilité absolue des opérations dans la durée, mais une très large gamme potentielle de filtrages et d’analyses selon une pluralité de critères rentrés dans le système, y compris géographiques : en effet, les OTM peuvent savoir sur quelle antenne s’est connecté le téléphone portable depuis lequel l’opération a été passée. Le second est lié aux agents, les seuls en contact direct avec les clients : sontils fiables ? Or, là encore, des dispositifs simples peuvent permettre des traitements de qualité ; ainsi, l’enregistrement des nouveaux clients est l’occasion de traitements numérisés que même les banques ne font pas systématiquement ; plutôt que de prendre des copies papier, l’agent peut prendre une photographie du contrat, de la pièce d’identité et du client avec un simple ordiphone, puis l’envoyer à un centre de traitement qui vérifie la qualité du travail, et n’ouvre le compte qu’après contrôle et validation de la cohérence des pièces. Il

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est même possible d’introduire des dispositifs de reconnaissance faciale à partir de la photographie numérique prise par l’agent. Nonobstant le risque additionnel lié à l’usage d’agents non-salariés, le système d’enregistrement des clients semble dans les faits plus sécurisé que celui de bien des banques et IMF. Concurrence Toute domination économique entraine des tentations, de transformer cette domination en rente éternelle ; ce qui implique de bloquer l’arrivée de concurrents sur le marché et/ou d’évincer les plus faibles. En matière de transfert d’argent rapide, certaines sociétés leader mondiales ont eu la fâcheuse habitude d’imposer des clauses d’exclusivité à leurs distributeurs, banques et IMF. En droit de la concurrence, cette attitude pouvait être qualifiée d’abus de position dominante ou d’entente restrictive de concurrence et l’on a vu certains superviseurs intervenir pour exiger la levée de ces clauses. Ainsi le Ministère des Finances est intervenu au Sénégal et Bank-Al-Maghrib au Maroc4. Le secteur de la téléphonie mobile a aussi amplement alimenté la chronique judiciaire pour des ententes voire de véritables cartels tarifaires. Il n’existe pas de raison pour qu’il en soit autrement en banque mobile, en particulier pour bloquer l’accès d’institutions financières qui, utilisant une solution mobile propriétaire, se mettraient à concurrencer les services de banque mobile proposés par les OTM ; une réaction logique de ces OTM serait de poser des conditions tellement défavorables pour l’accès à leurs réseaux que leurs concurrents deviendraient non-compétitifs ; une telle pratique serait non-conforme. Épargne (protection de l’_____) Le crédit inhérent accordé par le grand public à un opérateur télécom leader est sans doute infiniment plus important que celui attribué spontanément à une IMF ou une petite banque ; si un système de garantie des dépôts a tendance à niveler la confiance des épargnants dans le système bancaire - dans la limite du montant couvert par un fonds de garantie des dépôts - une absence de système de garantie avantage les plus solides : IMF et banques leaders, et plus encore un OTM ou sa filiale financière utilisant la même marque. Au Kenya, la confiance du public dans l’OTM leader, Safaricom, a ainsi beaucoup contribué initialement au succès de M-PESA malgré la quasi-absence de réglementation.

Ainsi, les principales restrictions à la domination des OTM devraient provenir du droit des pratiques du marché, à savoir du droit de la concurrence prohibant les ententes et abus de position dominante, et du droit des bases de données à caractère personnel. Si le premier édicte des principes communs aux économies de marché, le second est essentiellement, dans son aspect protecteur, le fait de l’Union Européenne, d’ailleurs parfois en butte contre les leaders mondiaux - et américains - de l’économie numérique. Ceci n’est pas anodin, car ces normes ont pour but d’éviter la cartellisation de l’économie en général, et dans ce cas précis de la finance inclusive, et de protéger le consommateur.

1.2. Impacts possibles sur le marché de la finance inclusive Si l’on peut anticiper un très grand succès des systèmes de banque mobile, particulièrement dans les pays sous-bancarisés où des parts de marché restent à attribuer et donc où les positions sont moins figées, il importe d’anticiper sur le possible impact des banques mobiles sur le secteur financier existant, en se focalisant sur les quelques points critiques.

1.2.1. Captation de la rente des services de paiement Les services de paiement mobile ont démontré leur capacité commerciale à satisfaire les clients, du fait de leur convivialité (depuis un simple téléphone portable), de leur disponibilité (24h/24), de la proximité des solutions de conversion en monnaie fiduciaire (le commerçant du coin), et de leur réelle rapidité (quelques secondes maximum, là où les systèmes dits « rapides », comme le compte-à-compte ou Western Union, mettent au moins un ou deux jours). La logique voudrait que les systèmes de paiement de masse soient progressivement dominés par les systèmes de banque mobile, que ce soit pour les paiements de proximité (les commerçants s’équipant en ordiphones plutôt qu’en terminal de paiement électronique) ou de transferts d’argent, y compris pour les envois d’argent des migrants internationaux. La conséquence sur les revenus des institutions financières devrait être radicale : la rente des moyens de paiement, dont les commissions peuvent représenter une fraction significative des revenus globaux, devrait s’effondrer. L’on voit déjà, dans quelques pays sous-bancarisés comme la RDC, la domiciliation des salaires des

fonctionnaires réalisée par banque mobile là où les agences bancaires sont absentes, c’est-à-dire dans la majorité géographique du pays. Pour rester compétitif et préserver d’autres enjeux encore plus grands comme la captation de l’épargne, l’on peut même penser que les systèmes bancaires traditionnels vont écraser les coûts des paiements à un niveau tel qu’ils ne représenteront plus qu’une fraction marginale de leurs revenus. Là réside la première conséquence prudentielle majeure pour le secteur financier : la modification de leur équilibre financier ; tant les assujettis que les superviseurs devraient intégrer cette probable réalité future dans leurs dispositifs.

1.2.2. Captation de la liquidité liée aux dépôts des clients Le deuxième risque prudentiel se situe au passif du bilan. Si, en tant que client, j’ai le sentiment que mon argent est à la fois mieux gardé, plus facilement accessible, à un coût de retrait équivalent ou moindre, sur une solution de banque mobile, pourquoi irais-je encore perdre du temps à déposer mon argent dans une agence de banque ou d’IMF ? Les chiffres des volumes d’épargne collectés par les services de banque mobile - et pas seulement par M-PESA au Kenya - laissent penser que le mouvement de transfert progressif de l’épargne vers eux a commencé. S’il est impossible de savoir quand cela aura un impact significatif sur les dépôts des institutions financières classiques, l’on peut prédire que ce mouvement aura lieu, et que petit à petit l’on verra fondre l’épargne populaire des systèmes financiers n’offrant pas de solution de banque mobile. Globalement, cela ne changera pas la liquidité du système bancaire ; l’on peut même penser que cette liquidité va augmenter puisque plus de clients seront bancarisés. Mais à l’intérieur de cet ensemble, il y aura des gagnants et des perdants, et ceux-là deviendront de plus en plus dépendants des refinancements des premiers ; ce qui

Voir « Réduire les coûts des transferts d’argent des migrants et optimiser leur impact sur le développement : Outils et produits financiers pour le Maghreb et la Zone franc », par N. Bourenane, S. Bourjij & L. Lhériau, décembre 2011 § 144 à 153 ; disponible sur http://www. afd.fr/webdav/shared/Conference/ESF_BAD_ DGT_AFD_2011_Transferts_argent_migrants_ rapport_fr.pdf

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les obligera à rémunérer les fonds issus des systèmes des banques mobiles, tout en ayant à gérer un risque de liquidité accru. Dans le cas extrême, la structure de bilan des banques et IMF traditionnelles pourrait s’en trouver profondément modifié, avec des dépôts à vue réduits à la portion congrue, remplacés par des dettes auprès du secteur financier.

1.2.3. Quelle méthodologie et technologie pour les opérations de crédit ? Le troisième risque prudentiel réside dans l’impact de la banque mobile sur le portefeuille de crédit. Gérer des dépôts et un système de paiement est un métier, instruire et gérer un portefeuille de crédit en est un autre. Certes, le fait d’avoir en compte les fonds de la clientèle et l’historique des mouvements est très utile dans un système d’analyse du potentiel d’endettement des clients : c’est la base même des systèmes de credit scoring. Mais, audelà des crédits à la consommation pour des salariés ayant domicilié leur salaire, et qui peuvent être gérés par un logiciel, cela ne suffit pas à développer une activité de crédit saine. Le crédit aux entreprises formelles nécessite des analyses des états financiers et une connaissance de l’activité ; en microfinance, faute d’états financiers fiables, il faut aller jusqu’à instruire le crédit, de visu et in situ, ce qui nécessite une méthodologie appropriée et des agents de crédit expérimentés. L’on peut donc escompter que le développement d’opérations de crédit à grande échelle par les banques mobiles sera plus sélectif et plus lent : assez aisé pour le crédit à la consommation pour des salariés, un peu moins pour du crédit immobilier garanti par une hypothèque, et très complexe pour le crédit aux entreprises formelles ou informelles, et à toute personne non-salariée. Pour obtenir un développement accéléré (si cela est souhaité) la banque mobile aura probablement intérêt à racheter des parts de marché de crédit existantes, avec des gestionnaires éprouvés qui pourront améliorer leur analyse grâce à l’information collectée par le réseau de banque mobile.

Voir Lhériau L. Le droit et la technologie au service de la bancarisation : focus sur la banque à distance, Techniques Financières & Développement n° 100, septembre 2010.

2. Que restera-t-il aux institutions financières inclusives «traditionnelles» et quels risques stratégiques pèsent sur elles ? Face à la révolution en cours dans les services bancaires de masse, que restera-t-il aux acteurs traditionnels de la banque de détail et de la microfinance ? Deux hypothèses stratégiques sont possibles.

2.1. Le crédit ... La première est une spécialisation des institutions financières inclusives dans certains produits de crédit, là où les compétences de leurs agents de crédit et de leur méthodologie leur maintiendront un avantage compétitif certain - même si l’information sur les décaissements et les remboursements pourra être de plus en plus captée via des services de paiement.5 Cependant, la conséquence probable d’une telle spécialisation sera leur adossement à terme à des groupes financiers globaux. En effet leur structure de bilan sera typiquement celle de filiales spécialisées : à l’actif, un portefeuille de crédit assez spécialisé ; au passif, du capital et des dettes auprès du secteur financier : soit tout pour devenir une proie, puis une filiale. Cet adossement pourrait même avoir lieu à des banques mobiles, elles-mêmes filiales d’OTM, qui souhaiteraient ainsi (i) trouver des sources d’emploi rentables et fiables pour la masse des dépôts collectés, (ii) compléter leur marché en achetant des compétences et des parts de marché là où elles ne sont pas dominantes, et (iii) renforcer encore plus leur avantage compétitif par rapport au secteur bancaire « classique ». Cette stratégie des banques-OTM pourrait d’ailleurs viser d’autres compartiments du crédit, en fonction du niveau de développement économique du pays : crédit immobilier garanti par des hypothèques, crédit consommation pour des salariés, etc. Si ceci peut sembler être une solution honorable pour des structures très marquées par une culture du crédit, il en serait autrement pour les réseaux bancaires mutualistes qui de manière quasiment génétique sont constituées autour de réseaux d’agences dominant la collecte de l’épargne, qu’elles recyclent ensuite en crédit. Ces structures sont sans doute celles qui, d’une part ne peuvent devenir des acteurs spécialisés dans le crédit, car cela remettrait fondamentalement en cause l’équilibre

de leur bilan et leur relation privilégiée avec leur clientèle de sociétaires ; et d’autre part, sont les plus frontalement en concurrence avec les banques mobiles, sur les marchés de l’épargne et des transferts d’argent. Cette remarque vaut d’une manière générale pour toutes les institutions financières qui ont fondé sur stratégie sur une offre généraliste, et verrait leur bilan et leur source de rentabilité trop impactés. Sur le long terme, elles n’ont donc pas d’autres solutions que de trouver des réponses adaptées pour éviter de péricliter commercialement et financièrement.

2.2. La riposte ! Organiser la riposte commerciale implique de restructurer leur modèle d’affaires autour de la banque à distance, et donc de développer aussi des services de banque mobile en plus de leurs « agences en dur ». Pour cela il faut : - Tisser des liens capitalistiques et commerciaux entre le secteur bancaire et celui de la microfinance, - Franchir des seuils économiques et réglementaires, - Bénéficier de la protection du droit de la concurrence.

2.2.1. Tisser des liens capitalistiques et commerciaux entre le secteur bancaire et celui de la microfinance Face à la puissance financière des OTM, l’émiettement du secteur bancaire et plus encore de la microfinance est une faiblesse à la fois technique et capitalistique. Technique car il est important de penser les services de paiement de manière large, pour disposer de standards techniques aptes à dialoguer entre eux ; capitalistique car le développement de la banque mobile et une présence internationale nécessitent des investissements, certes moins importants que ceux nécessaires pour développer un réseau dense d’agences « en dur », mais tout de même hors de portée de la plupart des IMF. Pour les IMF constituées sous forme de société anonyme, la solution logique devrait être l’adossement à un grand groupe bancaire, le cas échéant dans une stratégie sous-régionale (par zone monétaire et bancaire) voire globale (la holding d’un réseau d’IMF étant alors adossée à un groupe bancaire multinational). Ceci permettra notamment de rester commercialement attractif sur les offres de bibancarisa-

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- Le deuxième est de rester ferme sur les fondamentaux de la supervision prudentielle ; les OTM peuvent créer des banques et gérer leurs opérations conformément aux 29 principes du Comité de Bâle pour un contrôle bancaire efficace ; quant aux acteurs traditionnels, en particulier les IMF, il leur appartient de se mettre à niveau du point de vue technologique, capitalistique et financier, donc de démontrer leur capacité à « jouer dans la cour des grands ». Le superviseur doit s’occuper de la sécurité de l’épargne : si celle-ci est mieux assurée par une banque mobile que par une IMF, il n’y a pas lieu de faire preuve de complaisance à l’égard de l’IMF ; - Le troisième est d’investir le champ de la régulation des pratiques de marché, ce qui n’est aujourd’hui fait que très

tion au service des migrants, en complétant les services de transfert traditionnel de compte-à-compte ou en espèces par des services de banque mobile, dans les « corridors de transfert » importants6.

2.2.2. Franchir des seuils économiques et réglementaires pour avoir les moyens de ses ambitions ... Pour les réseaux bancaires mutualistes, l’équation capitalistique est moins évidente. Si dans les pays développés ils ont une vocation « absorbante », allant parfois jusqu’à racheter des banques des petites et moyennes entreprises (PME)7, des banques d’affaires8 voire des banques généralistes9, la plupart des réseaux financiers mutualistes des pays en développement relèvent de la microfinance, réglementairement et surtout en termes de potentiel financier. Investir la banque mobile au niveau national et international nécessite la création d’établissements de crédit, ce qui peut nécessiter des regroupements pour atteindre une taille critique, voire l’entrée au capital d’investisseurs externes10. Au-delà, des alliances « entre égaux » demeurent possibles pour la mise en place de services de bibancarisation11, qui devront à terme intégrer les nouvelles technologies.

2.2.3. Bénéficier de la protection du droit de la concurrence Le dernier élément est de pouvoir accéder, s’imposer même le cas échéant, dans les réseaux de transport d’information des

OTM. Disposer de solutions de banque mobile ne suffit pas, encore faut-il (i) accéder aux réseaux pour le transport de l’information, et ce à un coût maitrisé12, et (ii) pouvoir télécharger dans le téléphone portable les applications de banque mobile nécessaire. Ceci renvoie au droit de la concurrence. La modernisation de celui-ci et - tout autant du contentieux et de la régulation du droit de la concurrence par des superviseurs13 est donc un enjeu majeur pour les acteurs traditionnels du secteur financier, afin de leur garantir un accès aux réseaux et téléphones mobiles des clients.

3. Quelle devrait être l’attitude des régulateurs et superviseurs ? 3.1. Avoir une position idéologique claire Trois principes sont recommandés pour les régulateurs et superviseurs afin d’accompagner cette révolution du secteur financier. - Le premier est de rester neutre sur les technologies et canaux de distribution. Le superviseur n’a pas à essayer d’être un stratège orientant le secteur ou tentant de sauver de vieux acteurs avec des modes opératoires dépassés technologiquement14 ; il doit se limiter à accompagner l’innovation financière en fluidifiant les restructurations et liquidations, lorsqu’elles s’avèrent nécessaires ;

Par exemple Etats-Unis / Amérique Latine (Mexique, Cuba, Haïti, ...) ; Japon / Philippines ; Europe / Maghreb ; Golfe / Maghreb ; Europe / Afrique Sub-saharienne ; et à terme Maghreb / Afrique Sub-saharienne?

Crédit Mutuel avec le Crédit Industriel et Commercial en France.

BPCE avec Natixis et Crédit Agricole avec Indosuez (devenu CALYON puis Crédit Agricole CIB) en France.

Crédit Agricole avec le Crédit Lyonnais (devenu LCL) en France. Groupe des Banques Populaires du Maroc avec la Banque Atlantique en Afrique de l’Ouest.

Ce qui commence à se faire, notamment en Afrique de l’Ouest avec la BIMAO, banque filiale du Crédit Mutuel du Sénégal, ou avec le projet d’établissement financier FINAO, filiale de six des plus gros réseaux financiers mutualistes d’Afrique de l’Ouest et de leur Confédération, la CIF. Sur la FINAO, voir http://www.jeuneafrique. com/229307/economie/le-reseau-aux35nmillions-de-clients/.

Par exemple la convention de bibancarisation entre BPCE (France) et les Banques Populaires du Maroc. Voir http://bpce.fr/Journaliste/ Actus-et-Communiques-de-Presse/Groupe/LeGroupe-BPCE-et-le-Groupe-Banque-CentralePopulaire-au-Maroc-renforcent-leur-partenariatcommercial.

Le coût de l’accès doit impérativement être compétitif (soit plus qu’abordable !) dans la mesure où les tarifications se jouent en décimes par opération, et les marges bénéficiaires en centimes en plus ou en moins.

La question de l’autorité compétente n’est pas toujours évidente. Ainsi, si une banque ou IMF est bloquée par les conditions tarifaires trop élevées d’un OTM qui souhaite protéger sa filiale, qui sera l’autorité compétente : ART, Concurrence, Superviseur financier ?

Ceci impliquera par exemple d’abandonner à terme le concept de monnaie électronique, amplement dépassé technologiquement, nonobstant son utilisation en termes commerciaux.

Passerelles – n° 2

fonds de garantie des dépôts sont des éléments nivelant « par le haut » la confiance des clients ; ils sont donc favorables à une diversité d’acteurs et pas seulement aux institutions « trop grosses pour (qu’on les laisse) tomber » ; la mise en place d’un seul fonds de garantie des dépôts, commun à tout le secteur financier, est un élément important de cette évolution. 3. Le troisième est le droit de la concurrence, aussi bien le droit substantiel ententes et abus de position dominante, ainsi que concurrence déloyale en cas d’information captée par un OTM, et alimentant la banque mobile et/ou le bureau de crédit - que les dispositions relatives aux autorités de régulation.

partiellement ; les aspects de droit de la concurrence et de garantie des dépôts sont essentiels à l’accompagnement de la mutation du secteur.

3.2. ... Et s’atteler aux cinq chantiers qui doivent accompagner cette révolution... D’un pays à l’autre, l’on retient cinq chantiers législatifs et réglementaires possibles pour les superviseurs, qui gagneraient à être modernisés parfois de manière importante :

Tout un chacun devient ainsi un potentiel point de liquidités (« Distributeur Automatique de Billet » humain).

Considérer que les données personnelles sont un attribut de notre personnalité et non une simple donnée commerciale constitue une affirmation philosophique majeure du droit européen, et qui a tendance à se répandre dans le monde au fil de l’influence législative de l’Union Européenne.

La signature électronique permet de s’engager valablement par voie électronique ; la preuve électronique concerne l’acceptation par les tribunaux (au commercial, civil et pénal) des éléments de preuves présentés sur support électronique.

En incriminant dans le Code Pénal des comportements aussi perturbateurs pour l’économie moderne que la pénétration dans les réseaux et bases de données, la falsification ou la destruction de données, etc.

1. Le premier concerne le droit des « détaillants / agents 2.0. » ; la banque à distance ne peut pas fonctionner sans réseaux de détaillants, lesquels sont des mandataires des institutions financières ; permettre à des réseaux de milliers voire de dizaines de milliers de commerçants d’opérer de manière sécurisée, légalement et en termes de risques opérationnels, est fondamental ; ceci devrait intégrer le possible fonctionnement pyramidal de ces réseaux, reprenant parfois le mode de distribution des unités de temps d’appel des OTM, avec des grossistes (« superdealers »), des détaillants et parfois entre les deux des semi-grossistes (« dealers ») ; le paiement entre particuliers (« peer-to-peer ») doit aussi être complètement légalisé et banalisé, sans qu’il soit nécessaire de disposer d’un enregistrement additionnel ou d’une carte de commerçant15. 2. Le deuxième concerne la protection inclusive des dépôts pour tous. Les

4. Le quatrième est le droit des libertés publiques, en se souvenant que « Si le service est gratuit, c’est parce que c’est vous le produit ». Cette maxime, qui irrigue la nouvelle économie, reflète la valeur des informations sur nos habitudes de consommations, venant alimenter le « bigdata ». En matière financière, c’est le principe même des bureaux de crédit : collecter l’information sur les emprunts et les remboursements, mais aussi les habitudes de paiement de factures via le secteur financier, les habitudes d’épargne et de dépense, les flux entrants, notamment en provenance de l’étranger pour les familles de migrants, et toute information valorisable, y compris sur notre santé : la consommation de certains médicaments peut faire de nous un emprunteur à risque. Les services de banque mobile, qui concentrent une masse d’informations intéressantes, participent de cette dynamique et il faut bien plus que le secret professionnel bancaire pour protéger le consommateur16.

Il s’agit d’un enjeu qui dépasse évidemment le cas de la banque mobile ; mais le régulateur financier doit comprendre que la banque mobile n’est pas un simple service financier additionnel : elle est au cœur de l’économie des réseaux.

5. Enfin, d’une manière générale il importe de faire entrer les technologies de l’information dans le champ du droit national à tous les niveaux : pour la sécurisation du commerce électronique (avec la signature électronique et la preuve électronique17) ; pour la modernisation du droit pénal (relatif aux bases de données ainsi qu’à la cybercriminalité18).

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Entretien avec la Banque de réserve des Fidji Questions posées à Barry Whiteside, Gouverneur de la Banque de réserve des Fidji

Quelles ont été les étapes les plus importantes qui ont mené à la stratégie d’inclusion financière nationale des Fidji et quels sont les éléments principaux de cette stratégie ? Barry Whiteside

Barry Whiteside, banquier central et Gouverneur de la Banque centrale de Fidji, est un champion de l’inclusion financière aux Fidji. Il prend la direction de la Banque centrale de Fidji en décembre 2010 et réussit la première stratégie d’inclusion financière à moyen terme des Fidji (2009-2014), en intégrant 150 000 Fidjiens qui ne bénéficiaient pas ou peu des services bancaires. Les efforts des Fidji ont été reconnus avec l’obtention du prix Maya de l’Alliance pour l’Inclusion Financière (Alliance for Financial Inclusion) en 2014. Le Gouverneur Barry Whiteside préside le Groupe de travail national, un partenariat entre les secteurs public et privé qui guide et contrôle le développement d’une plus grande inclusion financière aux Fidji.

« Pour que les plus petits

fournisseurs de services traditionnels aux Fidji […] restent durables et compétitifs, ils devront adapter leurs services et tirer parti de l’efficacité de la technologie mobile.

L’année 2009 a été une année charnière pour l’inclusion financière aux Fidji car ce fut l’année où la Banque de réserve des Fidji (Reserve Bank of Fiji - RBF) a concrétisé son engagement à jouer un rôle stratégique dans la mise en place de l’inclusion financière aux Fidji. L’aventure a commencé avec la création d’un nouveau groupe en avril 2009, avec des ressources et un personnel dédiés au sein de la RBF, dont l’objectif principal a été de mener le pays vers l’inclusion financière et de développer le système financier aux Fidji. Cela a été rapidement suivi par l’accueil aux Fidji de la deuxième Semaine de la microfinance de la région pacifique, qui s’est tenue en juillet 2009. La conférence a fourni à de nombreux acteurs des Fidji une excellente opportunité de s’informer sur la microfinance et l’inclusion financière, car elle a impliqué des intervenants internationaux, régionaux et locaux, qui ont informé les parties prenantes sur les manières avec lesquelles elles pourraient contribuer. Par la suite, la RBF a organisé un Séminaire national sur la microfinance en novembre 2009 pour dresser un bilan, consulter et établir une stratégie plus avancée pour l’inclusion financière dans le pays. Ce forum a intégré des représentants des entités des secteurs publics et privés (y compris des institutions financières), des groupes de la société civile, des ONG, des institutions de microfinance, des bailleurs de fonds et des partenaires de développement. Cette approche consultative et collaborative a été, je pense, fondamentale au succès de la plupart de nos efforts en inclusion financière. Obtenir l’adhésion au projet de la part de tous les acteurs a été la première étape indispensable du processus.

L’un des résultats clés du Séminaire national a été la création d’un Groupe de travail sur l’inclusion financière national (National Financial Inclusion Task Force - NFIT), un organe chargé de mener, coordonner, faciliter et gérer les initiatives d’inclusion financière aux Fidji. La NFIT est appuyée par quatre groupes de travail (Microfinance, Education financière, Assurance inclusive et Statistiques) pour mener à bien le travail et l’agenda du Groupe de travail national. Pour parler en mesures quantifiables, il a été demandé à la NFIT de fournir une quelconque forme de service financier à 150 000 Fidjiens non affiliés bancaires jusqu’en 2014. Cet objectif a été atteint bien avant décembre 2014 et, à la fin de cette année-là, l’objectif a atteint la barre des 138%. Les principaux éléments de la stratégie qui a été formulée au Séminaire sont les suivants : 1) une éducation financière accessible et appropriée ainsi qu’une protection des consommateurs pour autonomiser les consommateurs ; 2) fournir des produits financiers appropriés et abordables à la population non bancarisée ; 3) une mise à jour complète des données avec des études pertinentes ; et (4) fournir un cadre réglementaire propice. En 2011, nous avons poussé cet engagement national encore plus loin, et nous avons été l’un des premiers des dix-sept pays à avoir pris position à la réunion annuelle de l’Alliance pour l’Inclusion Financière (Alliance for Financial Inclusion - AFI) à Cancun, pour créer un engagement mondial, connu sous le nom de Déclaration Maya. Nous avons été agréablement surpris lorsque la RBF a reçu le Prix inaugural de la Déclaration Maya par l’AFI au cours du 5e Forum politique mondial de l’AFI, qui s’est déroulé en Malaisie en septembre 2013. Le Prix a été remis en reconnaissance de « l’institution qui a mis en place des objectifs clairs et quantifiables, ainsi que des efforts conjoints pour mesurer ce progrès ».

Passerelles – n° 2

Quel rôle jouent la RBF et le Groupe de travail national dans la conceptualisation, l’implémentation ainsi que dans l’évaluation et l’adaptation constante de cette stratégie ? Quels autres partenaires publics et privés importants, initiatives nationales et internationales jouent un rôle dans cette stratégie ? La conceptualisation de la stratégie d’inclusion financière des Fidji s’est matérialisée lors du séminaire tenu en 2009. La RBF a un « pouvoir d’attraction » capable de fédérer les parties prenantes, et nous avons utilisé cette opportunité pour aider à mener l’inclusion financière. Le rôle de la RBF et du Groupe de travail national a donc été de documenter de manière appropriée la stratégie et son plan d’implémentation, ainsi que de surveiller et d’évaluer son progrès. Une part importante de notre implémentation se base sur le modèle ainsi que sur la structure collaborative et partenariale du Groupe de travail mise en place pour assurer le succès de cette stratégie.

Quelle est la situation spécifique des Fidji en termes d’inclusion financière aujourd’hui, et quels sont les opportunités et les défis les plus importants pour le futur ?

Comme mentionné précédemment, la NFIT, créée et présidée par la RBF, est le vecteur collaboratif et consultatif des initiatives d’inclusion financière aux Fidji. Les groupes de travail de la NFIT sont constitués de représentants de tous les autres partenaires importants des secteurs publics et privés, de groupes de la société civile, de partenaires de développement et d’ONG ; et la RBF assure le secrétariat. Cette approche collaborative a permis de repartir les coûts de la plupart des activités de sensibilisation entreprises.

Certains des accomplissements majeurs jusqu’à aujourd’hui sont :

Ce modèle a bien fonctionné pour nous, et nous sommes heureux d’annoncer que nous avons appris et partagé les leçons des dernières années avec tous nos voisins du Pacifique, certains d’entre eux ayant dupliqué ce modèle. Une partie importante de notre périple reste à venir avec l’extension du réseau de l’AFI. Ce réseau international nous a permit de partager des informations et d’apprendre de nos pairs, non seulement à un niveau régional mais aussi mondial. L’engagement continu et les apprentissages nationaux et internationaux nous ont portés jusqu’ici dans notre aventure d’inclusion financière, et cela continuera. 16

- L’atteinte de l’objectif initial mis en place début 2010 de fournir avant 2014 un service financier à 150 000 fidjiens non bancarisé ; - L’intégration de l’éducation financière (Programme Financial Education - FinED) dans le parcours scolaire de toutes les écoles aux Fidji à partir de 2013, de la primaire au lycée (cela a impacté 907 écoles et environ 197 000 élèves) ; - L’implémentation d’une stratégie d’éducation financière nationale ; - Le déploiement et la décentralisation des services bancaires en dehors des principaux centres urbains ; - L’extension des services financiers via les agences bancaires et les banques mobiles ; - L’augmentation de l’ouverture de nouveaux comptes bancaires et l’accès à d’autres types de services financiers entre 2010 et 2014; cela comprend également les paiements gouvernementà-personne (government to person

- G2P), notamment la sécurité sociale, effectués directement sur les comptes des bénéficiaires. Avant cela, de tels bénéficiaires n’avaient pas de comptes bancaires ; - L’implémentation de diagnostics fournissant des informations de base sur les compétences financières des ménages à faible revenu, et la réalisation d’une enquête nationale du côté de la demande ; - La finalisation de diagnostics portant sur une analyse, fondée sur le marché, des défis et opportunités pour la microfinance, la microassurance et l’argent mobile aux Fidji ; et - La collecte de données et le développement d’indicateurs d’inclusion financière, ainsi que la cartographie des points d’accès financiers à travers les Fidji. Bien qu’il y ait eu des réalisations lors des dernières années, il reste encore beaucoup à faire pour promouvoir et faciliter l’inclusion financière aux Fidji. Certains défis et opportunités pour une amélioration concernent l’accès et l’utilisation des produits et services financiers. - Le grand éparpillement géographique, avec des îles dispersées sur de vastes distances, a contribué à une forte exclusion de toute forme de services financiers ; et fournir un service à ceux-ci reste un défi ;

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- Une meilleure participation des femmes, des jeunes et des micro, petites et moyennes entreprises (MPME) aux services financiers formels sont des opportunités à explorer ; - De meilleurs moyens d’améliorer l’efficacité et le rapport coût-efficacité des services de transferts sont également des opportunités sur lesquelles il faudrait travailler compte tenu du fait que les transferts intérieurs apportent une contribution importante à notre économie ; - Le développement de l’assurance inclusive pour répondre aux besoins des personnes à faible revenu est un défi persistant bien que nous commencions à voir le bout du tunnel, et - Aller encore plus loin dans le domaine des services financiers digitaux pour une diffusion plus large et des coûts réduits serait important pour surmonter les problèmes géographiques auxquels nous faisons face.

Pourquoi la Stratégie nationale pour l’inclusion financière aux Fidji soutientelle l’argent mobile ? Quelle vision de l’argent mobile pour l’inclusion financière se cache derrière cela ? Lors du Séminaire national de la microfinance en 2009, les participants avaient noté que si dans une certaine mesure les institutions de microfinance et d’autres fournisseurs de services financiers proposaient des services financiers aux pauvres et des personnes à faible revenu, ces services avaient généralement engendré une perte financière et avaient un rayonnement limité. Les participants au Séminaire se sont rejoints sur le fait que les nouvelles technologies et les produits bancaires électroniques, particulièrement liés aux télécommunications, offraient une opportunité d’étendre les services de beaucoup moins couteuse. L’argent mobile est conçu comme un moyen de fournir aux personnes exclues du système financier une première étape plus accessible, moins chère et plus pratique vers le système financier formel. Avec la fourniture de portefeuilles mobiles, les clients non bancarisés, particulièrement ceux des zones rurales et maritimes, peuvent recevoir des « micro-transferts » de la part de leur famille d’une manière bien plus pratique. Lorsque l’utilisation

augmente et que les connaissances et les compétences sur l’argent mobile s’améliorent, l’argent mobile peut même devenir un moyen de micro-paiement pour payer des factures. C’est aussi un moyen pour accéder à d’autres services financiers, comme l’épargne sur des comptes bancaires, et d’autres vecteurs d’épargne, d’assurance principale, etc. Avec le temps, nous envisageons que cela puisse devenir un moyen de paiement pour les biens et les services, et que cela puisse réduire le recourt au transport d’argent liquide vers de nombreuses îles reculées et endroits inaccessibles au sein des îles principales des Fidji.

Comment fonctionne l’argent mobile actuellement aux Fidji (structurellement, techniquement; les acteurs et rôles clés; les produits et services principaux)? Actuellement aux Fidji, nous avons deux opérateurs de réseaux mobiles (Mobile Network Operators - MNO), Vodafone et Digicel, qui fournissent tous des services d’argent mobile à leurs clients via le modèle créé pour les MNO. Suite à des projets pilotes réussis, les deux MNO ont lancé leurs services respectifs en juin 2010. Les clients sont désormais en mesure d’utiliser leurs services pour faire des dépôts et des retraits, effectuerdes paiements de services et autres, envoyer ou recevoir de l’argent dans le pays ainsi que recevoir de l’argent de l’étranger. La valeur totale de l’argent électronique en circulation à la fin du 4 trimestre était de USD 4,49 millions et le nombre total de comptes clients enregistrés était de 356 303. Cependant, seuls 37 497 ont été actifs sur les 90 derniers jours. Le total des transferts d’argent des migrants vers l’intérieur du pays reçus via le canal d’argent mobile pour 2014 étaient de USD 508 855, ce qui représente une augmentation de 37% par rapport à l’année précédente. Cela se compare à la somme totale de transferts d’argent de migrants aux Fidji de FJD 383,2 millions. La RBF continue de travailler très étroitement avec les deux opérateurs pour augmenter l’adoption et l’utilisation de l’argent mobile et nous avons, avec l’aide de l’Unité de renseignement des Fidji, développé un processus simplifié d’identification et de vérification du client pour répondre aux exigences des obligations adossées à

des actifs (collateralized debt obligations CDO) dans le cadre de la législation sur les transactions financières.

Quels sont les éléments les plus importants de la réglementation mise en place pour l’argent mobile aux Fidji ? Quels sont les défis les plus importants à ce sujet et comment sont-ils surmontés ? Le « RBF Act » spécifie que l’un des objectifs principaux de la RBF est de promouvoir une structure financière solide. Cette disposition donne autorité au régulateur du système financier sur tous les services de paiements, y compris les services financiers d’argent mobile. Sous ce mandat, la RBF a le pouvoir de désigner et de surveiller les systèmes de paiements via l’Article 2004 du « RBF Act » (Surveillance des systèmes de paiement et de règlement). Le cadre actuel permet un contrôle hors site et une inspection sur site. Jusqu’à aujourd’hui, le contrôle hors site a été « léger », et nous venons de terminer très récemment notre première inspection sur site. Nous avons l’intention de renforcer nos capacités dans ce domaine. L’un des éléments principaux mis en place aux Fidji a été de contourner le problème des conditions d’agrément des MNO en 2010, qui, en plus des exigences de reporting sur la couverture et l’emplacement des services et des exigences d’interopérabilité, intégraient des exigences de sécurité et de protection des consommateurs, en particulier au niveau de la gestion des dépôts des clients et de la sécurité de l’infrastructure technologique. Une des conditions préalables a été la création d’un compte fiduciaire dans une banque commerciale agréée, avant le lancement, qui servirait de support pour toute la monnaie électronique en circulation pour les clients de l’argent mobile. En juillet 2014, la RBF, en collaboration avec le Programme d’inclusion financière du Pacifique (Pacific Financial Inclusion Programme - PFIP), a vraiment renforcé la protection des fonds du compte fiduciaire et a développé l’Acte de confiance de l’émetteur de l’argent mobile, qui a été signée à la fois par les MNO et par la RBF pour le compte de leurs clients. Cet Acte devrait assurer la sécurité des consommateurs en établissant les règles de gouvernance du compte fiduciaire. Bien que les MNO aient facilement remplis les exigences réglementaires mises 17

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« La RBF continue de travailler très étroitement avec les deux opérateurs pour augmenter l’adoption et l’utilisation de l’argent mobile [….]. » en place par la RBF, en particulier pour le compte fiduciaire, l’un des problèmes les plus importants a été l’interopérabilité avec les comptes bancaires. A ce jour, pour de nombreuses raisons, les banques n’ont pas souhaité lier leurs comptes bancaires aux portefeuilles mobiles. La RBF continue d’encourager le lien mais elle aura besoin d’améliorer sa capacité à régler les problèmes techniques sous-jacents à ce développement.

Quel rôle, en termes d’inclusion financière, voyezvous pour les fournisseurs de services financiers mobiles et les fournisseurs de services financiers traditionnels dans les prochaines 10 à 15 années et comment la régulation doit-elle se développer afin d’atteindre les développements respectifs que vous envisagez? D’ici 10 à 15 ans nous pensons que les prestataires de services financiers mobiles joueront un rôle plus important dans la fourniture de services financiers vers les zones éloignées et inaccessibles. Avec une meilleure adhésion et une meilleure adoption, nous prévoyons que d’avantage de produits et de services soient proposés par les opérateurs mobiles et que de plus en plus de personnes utilisent ces services. Nous envisageons également que les opérateurs mobiles soient le « tremplin » vers les produits et services fournis par les prestataires de services financiers traditionnels. Les prestataires de services financiers traditionnels, tel que les banques commerciales, auront mis en place leurs solutions de banque mobile avec lesquelles les clients pourront accéder à leurs comptes

bancaires via les téléphones portables pour leur permettre de réaliser des transactions bancaires. De plus, nous nous attendons à ce que les comptes bancaires traditionnels soient liés aux portefeuilles mobiles pour permettre les paiements à partir de et vers les comptes bancaires et les portefeuilles mobiles. Nous voyons donc les portefeuilles mobiles jouer un rôle dans l’initiation au système financier formel pour les personnes non bancarisées, et finalement vers les comptes bancaires et les autres services bancaires. Pour que les plus petits fournisseurs de services traditionnels aux Fidji, comme les institutions de microfinance, les sociétés financières, les caisses, les coopératives, etc. restent durables et compétitifs, ils devront adapter leurs services et tirer parti de l’efficacité de la technologie mobile. Lorsque cela sera atteint, nous aurons alors une meilleure combinaison de divers types de fournisseurs de services financiers dans le pays, ainsi qu’une amélioration générale des rendements dans le secteur. Nous pensons que ces plus petits acteurs compléteront les services des banques, des institutions de crédits et autres fournisseurs de services traditionnels, comme les fournisseurs d’assurance et les acteurs clés des marchés des capitaux. Un cadre réglementaire basé sur la proportionnalité sera mis en place pour permettre l’adoption de services financiers mobiles par les fournisseurs traditionnels. Pour assurer que ces services soient dispersés de manière sécurisée, responsable et durable, nous continuerons de travailler avec nos acteurs pour développer un cadre réglementaire propice. Une partie du travail est déjà en cours pour promulguer de nouvelles lois afin de couvrir les transactions sécurisées (sur les biens mobiliers), le système de paiement national et la microfinance, ainsi que le développement des règlementations s’appliquant à l’argent mobile et aux produits d’assurance inclusive, pour n’en nommer que quelques-uns.

De quelle façon le cadre réglementaire aux Fidji tient compte de la protection du client vis-à-vis des services financiers ? Y a-t-il quelque chose en particulier pour les services financiers mobiles ? Et quelle(s) évolution(s) voyez-vous en la matière ? Le cadre réglementaire aux Fidji fournit une protection suffisante pour les clients des services financiers dans l’environnement législatif actuel. Les Fidji possèdent une Loi sur le crédit à la consommation datant de 1999 (+ amendée en 2006) qui fournit une protection des consommateurs de crédits et de locations-ventes. De plus, la RBF, en tant que régulatrice du système financier via la Loi bancaire, a mis en place le Règlement de supervision bancaire sur la gestion des plaintes No. 13 en 2009 et le Règlement de supervision bancaire sur la divulgation des frais et charges No. 8A&B pour les institutions financières agréées que sont les banques et les institutions de crédits. Le Règlement sur la divulgation nécessite 1. la divulgation dans accords précontractuels via un document d’informations clés standard, qui a été créée en 2013 pour toutes les institutions de crédits agréées, 2. la communication du coût et des conditions clés des services financiers dans les succursales, 3. la communication d’un minimum d’information dans les publicités, 4. l’obligation que les contrats soient faits par écrit et que des bilans mensuels soient fournis. Pour compléter ceci, le Règlement sur la gestion des plaintes établit les mécanismes à mettre en place au sein des institutions financières pour résoudre de manière efficace et efficiente les plaintes des consommateurs. En termes d’argent mobile, il existe un certain nombre de conditions d’approbation données aux MNO qui spécifient clairement que les intérêts des consommateurs doivent être protégés et les obligations de divulgation pour sauvegarder les dépôts des clients, la confidentialité des données privées etc. L’Acte de confiance qui régente cela et qui a été conjointement développé par la RBF et les MNO fournit une assurance encore plus importante pour l’ensemble des dépôts des clients qui sont gardés par la RBF pour le compte des clients.

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Protection du client et innovation

A propos de la « Voix du Client » en Inde Natalie Giggy

Natalie Giggy est Data Insights Manager chez Good World Solutions. Elle y dirige la conception des enquêtes et l’analyse des données sur les outils qui utilisent la technologie pour capter directement les avis des travailleurs, des agriculteurs, des artisans et des consommateurs du bas de la pyramide. Nathalie possède une licence en économie de l’UC Berkeley et un Master en affaires internationales de l’UC San Diego.

Justina Wong

Justina Wong est Senior Manager chez Good World Solutions, où elle est chargée de la direction et de la gestion de tous les programmes et opérations au niveau mondial. Avant cela, elle a été cadre supérieur chez Chemonics International, où elle a conçu et mis en œuvre des programmes de développement économique internationaux dont le projet de l’USAID de partage des connaissances du secteur financier. Justina possède une licence en études gouvernementales du Havard College et un Master en économie internationale de l’École d’études internationales avancées de l’Université John Hopkins.

Article rédigé par Natalie Giggy, Data Insights Manager, Good World Solutions et Justina Wong, Senior Manager, Good World Solutions

lors qu’émergeaient les problèmes sur l’excès de commercialisation et d’autres crises sérieuses dans le secteur de la microfinance, un consensus a été établi autour de l’importance de la protection du client. Les acteurs, allant des institutions de microfinance (IMF) aux investisseurs et parties prenantes, en passant par les associations et les organisations non gouvernementales, se sont accordés sur le fait que la protection du client est nécessaire à la mission sociale de la microfinance et que les institutions de microfinance devraient traiter leurs clients équitablement, avec respect, tout en évitant des pratiques préjudiciables. Beaucoup de progrès ont été réalisés grâce à la mise en place de normes, telles que les Principes de protection du client (Client Protection Principles - CPP) de la Smart Campaign.1 L’objectif principal de ces normes est d’attirer l’attention sur les principaux problèmes qui minent le secteur de la microfinance, ainsi que de créer un langage commun qui facilite l’engagement et l’action parmi les professionnels. De plus, un avantage secondaire réside dans la nature de ces normes, qui sont non seulement avantageuses pour les clients, mais également pour les IMF et les investisseurs, en se basant sur l’hypothèse selon laquelle la protection du client est bonne pour les affaires, car la loyauté du client et sa fidélisation sont ainsi améliorées, alors que le risque opérationnel est réduit. En effet, une étude de la Plateforme européenne de microfinance (European Microfinance Platform - e-MFP) a démontré une relation positive entre les principes de protection du client et les rendements financiers.2 Les normes comme les CPP constituent un bon point de départ dans le cadre du renforcement de la protection du client dans le secteur de la microfinance ; elles peuvent

et doivent être observées peu importe le pays, le profil de l’emprunteur et le type de fournisseur. Les principes sont universels et ambitieux, et donc flexibles sur la manière dont chaque principe devrait être mis en place ainsi que sur la manière de définir et mesurer son succès. Cependant, il en résulte qu’à cause du manque de données des IMF sur les clients, il s’est avéré difficile d’appliquer et de mesurer le succès des principes établis pour protéger ces mêmes clients.

Beaucoup d’autres principes et normes relatifs à la protection du client ont été développés. Dans les Principes de l’ONU pour les investisseurs de la finance inclusive, les investisseurs se sont engagés à « traiter[…] leurs bénéficiaires équitablement, avec des contrats clairs et équilibrés, et à avoir des procédures de résolution des litiges ». L’industrie de la microfinance a créé et s’est accordée sur le Guide de régulation et de supervision de la microfinance du Groupe consultatif d’assistance aux pauvres (« CGAP ») qui comprend la protection du client. TrueLift est une initiative mondiale pour pousser à la responsabilité dans le développement en faveur des pauvres. MFTransparency est une ONG qui favorise une tarification transparente dans le monde de la microfinance en collectant des données sur les taux d’intérêt et en publiant des informations éducatives sur la manière dont fonctionnent les taux d’intérêt.

L’étude « Une bonne protection du client impacte-t-elle la performance financière ? » a démontré que la plupart des CPP ont une relation positive soit avec un rendement des actifs (RoA) ou un rendement des capitaux propres (RoE). Deux découvertes significatives à noter sont : de bonnes pratiques de transparence et pratiques de collecte, un comportement éthique du personnel, une bonne résolution des litiges, et une bonne vie privée coïncident tous avec de meilleurs rendements financiers ; et le comportement éthique du personnel et les pratiques de collecte sont liés à des rendements financiers plus élevés, ce qui signifie que traiter les clients avec respect peut être bon pour la rentabilité d’une institution. Plus d’informations http://www.e-mfp.eu/sites/default/files/resources/2014/05/Brief_No_4_2014_web.pdf.

Passerelles – n° 2

Le Groupe de travail sur la protection du client de l’initiative « Financial Inclusion 2020 », rassemblé par le Centre Accion pour l’inclusion financière, a noté un certain nombre de barrières à la protection du client, comme par exemple : les fournisseurs qui voient souvent la protection du client comme une responsabilité réglementaire, n’ayant donc besoin que de suivre un simple engagement de « ne pas nuire » ou d’être en accord avec la loi ; les règles en matière de création de normes de protection et de mise en vigueur qui sont inadéquates ; et les voix des clients qui ne sont pas entendues car ceux-ci sont rarement organisés ou représentés d’une manière qui leur permet de faire entendre leur voix collective.3 Au niveau du fournisseur, les institutions de microfinance ont particulièrement du mal à trouver des moyens de recueillir les opinions et les avis des clients pour évaluer leur progrès au niveau des CPP ainsi que d’autres normes de gestion de la performance sociale, et ce d’une manière significative, précise et efficace.4

Tiré du rapport du Groupe de travail « Protéger les Clients Nouveaux et Vulnérables dans le Processus d’Inclusion Financière » en Septembre 2013. Plus d’informations sur : http://www.centerforfinancialinclusion.org/ fi2020/roadmap-to-inclusion/client-protection.

Nous avons vu que c’était le cas dans notre travail avec les partenaires des IMF en Inde, au Pérou et en Colombie.

Les partenaires et les sponsors du projet comprennent : The Smart Campaign, Michael & Susan Dell Foundation, Appui au Développement Autonome (ADA) (www. ada-microfinance.org), Triple Jump, et Deutsche Bank. Hivos (www.hivos.org) et MIX (www.themix.org) ont choisi Good World Solutions (www.goodworldsolutions.org), une entreprise sociale à but non lucratif, comme partenaire technique responsable de la collecte des données clients via l’utilisation d’une Technologie d’information et de communication (TIC) innovante. Good World Solutions’ Laborlink est une solution mobile qui traduit les voix des travailleurs en analyses utilisables. Cela permet aux sociétés de prendre des décisions basées sur des données afin d’améliorer le bien-être du travailleur à l’intérieur de la chaîne de distribution. Depuis 2010, Laborlink a atteint plus de 300 000 travailleurs dans la chaîne logistique de grandes entreprises électroniques ou vestimentaires dans 16 pays. La transparence, le traitement équitable, et l’accès à des mécanismes de réclamation sont les principes sur lesquels nous travaillons pour leur maintien, il était donc naturel d’étendre nos outils de technologie mobile au-delà de l’enceinte de l’usine pour évaluer si ces mêmes principes sont utilisés dans la microfinance.

Pour combler ce fossé, Hivos, MIX et Good World Solutions, avec leurs partenaires et leurs sponsors, ont lancé, en Uttar Pradesh, en Inde, le projet pilote la « Voix du Client » («Voice of the Client» - VoC) pour un suivi direct du client, en utilisant la technologie mobile.5 L’objectif du projet pilote était de tester la technologie mobile pour atteindre les clients de manière proactive, leur offrant un canal pour partager leurs opinions sur les principes de protection du client liés aux produits, services, et au service client de l’IMF. La flexibilité et le rapport coûtefficacité de la technologie mobile ont été appliqués à un certain nombre de services financiers dans les pays en voie de développement, y compris les paiements, les versements, et la banque en ligne. Pourtant, nous avons remarqué un potentiel inexploité pour la technologie mobile dans l’amélioration de la transparence et de la flexibilité de la microfinance pour le soutien des principes de protection des clients. Le projet pilote a collecté près de 6 000 études en utilisant trois modes différents : une plateforme de réponse vocale interactive («interactive voice response» - IVR), un agent en direct via un centre d’appel («call center»), et des études en personne administrées par des enquêteurs en utilisant des smartphones («in person»). Cet article a pour but de partager des informations avec le secteur de la microfinance et les professionnels du développement sur la façon d’utiliser l’innovation pour améliorer l’accès aux clients. La première partie revoit brièvement les facteurs clés et les moteurs à l’origine de notre projet pilote, y compris les défis en matière de réglementation de la protection des clients,

notamment en ce qui concerne le surendettement, la transparence, le traitement équitable et respectueux des clients, les mécanismes de gestion des litiges, ainsi que les pratiques, limites et opportunités actuelles dans la collecte et l’analyse des données au niveau des clients. Dans la deuxième partie, nous partageons les découvertes clés basées sur les données de l’étude collectées pendant le projet pilote, ainsi que les leçons opérationnelles tirées qui seront appliquées dans la recherche future dans ce domaine.

Protection du client et réglementation Nous mettons l’accent sur les thèmes de la réglementation et de la protection du client vis-à-vis du surendettement, de la transparence, du traitement équitable et respectueux des clients, ainsi que des mécanismes de gestion des litiges, et nous soulignons particulièrement la situation réglementaire actuelle en Inde car elle est liée à notre projet pilote de collecte des données au niveau du client. Nous avons choisi d’examiner spécifiquement les CPP de la Smart Campaign car ce sont des principes de protection du client acceptés partout dans le monde. Le paysage juridique et réglementaire visà-vis de la protection des clients dans les pays en développement est faible et peu développé ; selon une étude menée par Ernst & Young et par la Plateforme pour la finance inclusive (Platform for Inclusive

Réguler pour innover en microfinance

Finance), seulement la moitié des pays dans son périmètre de recherche intègrent une certaine forme de loi sur la microfinance, et tous n’incluent pas des dispositions sur la protection des clients.6 De plus, là où les règles existent, leur application reste un défi majeur. Il existe deux types principaux d’application : l’application par un organisme public promulguée via la législation centrale ou étatique ; ou l’autorégulation de l’industrie faisant que les institutions s’accordent volontairement sur un code de conduite (également connu comme le code de déontologie ou le code de bonne pratique), la surveillance, la gestion et l’application d’un tel code. Chaque approche possède ses avantages et ses inconvénients, qui ont été largement débattus.7 L’application étatique a tendance à devenir fastidieuse, par exemple, la réglementation de l’Inde sur la protection du client varie selon la gamme de classification étendue des fournisseurs (voir tableau 1). Une application efficace n’est souvent pas possible à cause des différences d’informations. Actuellement, la plupart des informations disponibles sur la protection des clients sont auto-rapportées par les IMF qui font face à de nombreuses contraintes dans la mesure de leurs performances dans ces zones, ou qui sont évaluées par des tierces parties, des évaluateurs externes qui ont tendance à avoir le temps, les moyens d’évaluer, ou de financer la collecte directe des avis clients. Empêcher le surendettement chez les clients de la microfinance est indispensable, car il s’agit non seulement de la mission axée sur les pauvres du secteur mais aussi de la durabilité des IMF individuelles ; le surendettement peut provoquer des défauts de paiement et avoir des effets sur le revenu qui impacteront négativement la santé, la nutrition et l’éducation. Le principe de Smart Campaign sur la prévention du surendettement stipule que, « [l]es fournisseurs prendront le soin nécessaire dans toutes les phases de leur processus de crédit pour déterminer si les clients ont la capacité de rembourser sans devenir surendettés. De plus, les fournisseurs mettront en place et gèreront des systèmes internes qui soutiendront la prévention du surendettement et encourageront les efforts pour améliorer la gestion du risque de crédit au niveau du marché (comme le partage des informations sur le crédit). » En Inde, le surendettement est un problème majeur. De nombreux cas très connus, y compris des suicides liés à la dette dans la province d’Andhra Pradesh, ont émergé ces dernières années, impactant la sen-

Tableau 1 : Paysage réglementaire indien. Informations collectées par le Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) Fournisseur de microfinance

Régulateur

Banques commerciales fournissant des prêts de microfinance

Régulées par la Banque de réserve d’Inde (Reserve Bank of India - RBI) et supervisées par la Banque nationale pour l’agriculture et le développement rural (National Bank for Agriculture and Rural Development - NABARD)

Banques rurales régionales (Regional Rural Banks - RRB)

Régulées par la RBI et supervisées par la NABARD

Groupes auto-assistés Self-Help Groups - SHG)

Régulés par la NABARD

Sociétés Coopératives

Régulées par le Registre des sociétés coopératives (Registrar of Cooperative Societies - RCS) commises d’office et le gouvernement de l’état (avec la NABARD gérant la supervision et les inspections)

ONG de microfinance (inscrites comme sociétés, fondations ou entreprises de la Section 25)

Organisations autorégulatrices y compris Sa-Dhan et le Réseau indien de microfinance (Microfinance Institutions Network India - MFIN)

Sociétés financières hors banques (Non-Banking Financial Companies)

Régulées par la RBI

sibilisation du public et l’action de réglementation. Certaines IMF n’ont pas agi en tant que prêteurs responsables, n’ont pas conduit les bonnes vérifications préalables, et la multiplication des emprunts aux IMF ou aux prêteurs a été un facteur aggravant.8 Des actions réglementaires ont été prises en réponse à ces problèmes, comme par exemple en 2013 la Loi sur les Institutions de microfinance - Sociétés financières hors banque (Non-Banking Financial Companies - NBFC), qui met en place une limite du niveau d’endettement total pour les clients de la microfinance. D’autres initiatives non-prudentielles sont menées en de nombreux endroits, comme l’utilisation élargie du bureau d’information sur le crédit, une sélection encore plus poussée des emprunteurs, ou une formation d’éducation financière accrue.9 D’autres pistes pour empêcher le surendettement peuvent être le partage d’informations au sein des IMF ou l’utilisation de données rapportées par le client sur des comportements tels que la multiplication des emprunts. En lien avec cette volonté d’éviter le surendettement, la transparence se réfère à l’obligation de communication, ce qui offre aux clients des informations précises et compréhensibles au sujet des prix et des conditions. Le principe de Smart Campaign stipule : « Les fournisseurs communiqueront des informations claires, suffisantes et précises d’une manière et dans un langage compréhensibles pour les clients afin que ceux-ci puissent prendre des décisions de manière informée. Le besoin d’informations transparentes sur le prix, les termes et conditions des produits est souligné. »

De nombreux pays sont en conformité réglementaire avec les lois de publication ou de « vérité sur l’emprunt », nécessitant que les prêteurs divulguent le taux d’intérêt et les conditions du prêt dans les contrats et les autres documents accessibles au public. Par exemple, Ernst & Young rapporte que les lois et les règles sur la transparence, nécessitant que les institutions financières fournissent des informations sur le prix des produits ainsi que les coûts et dépenses additionnels aux clients de la microfinance, sont les mieux développées parmi tous les principes. L’information transparente sur les prix, les termes

Le rapport 2015 d’Ernst & Young sur la « Protection du client dans la microfinance : l’état actuel de la loi et des règles » est accessible sur : http://www. inclusivefinanceplatform.nl/documents/2014%20 report%20 microfinance%20client%20protection_final.pdf

Plus d’informations sur : http://www.microsave. net/files/pdf/Principles_and_Practice_ Myths_of_Regulation_and_Supervision.pdf. Voir également Porteous, David and Brigit Helms, CGAP Focus Note, No. 27, “Protecting Microfinance Borrowers.” Mai 2005

Kline, Kenny et Santadarshan Sadhu, « Consumer Protection Regulation: Microfinance Needs and Initiatives in India. », La Revue de Microfinance, Journal du Centre de Recherche sur la Microfinance, Vol. III, n° 2, Juillet-Décembre 2011

Plus d’informations sur le « Surendettement : Une Approche de la Gestion du Risque » du Groupe de travail CEO de la Microfinance sur : http://microfinanceceoworkinggroup.org/wpcontent/uploads/2014/05/Over-Indebtedness-ARisk-Management-Approach.pdf.

Passerelles – n° 2

et conditions des produits est relativement facile à suivre et à mesurer. Via l’Initiative sur la transparence du prix en Inde, MFTransparency a publié les données de prix standardisés de 82 fournisseurs de microfinance, représentant des prêts faits à plus de 27 millions d’emprunteurs actifs.10 Les IMF-NBFC doivent fournir au client à la conclusion du prêt une copie du formulaire standard d’accord de prêt avec les termes et conditions du prêt ainsi qu’une fiche de prêt récapitulative avec le « taux d’intérêt effectif signé », ainsi qu’afficher le taux d’intérêt effectif en cours dans leurs bureaux avec la documentation officielle.11

Le CPP sur le traitement équitable et respectueux des clients stipule que « les prestataires de services financiers et leurs agents traiteront leurs clients de manière équitable et respectueuse. Ils ne feront pas de discrimination. Les fournisseurs assureront les garanties adéquates pour détecter et supprimer la corruption ainsi que le traitement agressif et abusif par leur personnel et leurs agents, particulièrement pendant les processus de vente de prêts et de recouvrement de dettes. » Le CPP sur les mécanismes de gestion des litiges, de son côté, déclare : « Les fournisseurs mettront en place des mécanismes précis et adaptés à la fois pour résoudre les problèmes individuels et pour améliorer leurs produits et services. » Ces deux principes se rejoignent sur le concept sous-jacent de l’offre aux clients de mécanismes de litiges internes ou externes.12

Voir les données de prix sur : http://www. mftransparency.org/microfinance-pricing/ india/ et plus d’informations ici sur : http://www. mftransparency.org/pricing-transparency-in-theindian-microfinance-industry/.

Tous les consommateurs en Inde possèdent de nombreuses voies de recours mises en place par les régulateurs via un médiateur bancaire, un médiateur en assurance, la Banque de réserve d’Inde (Reserve Bank of India - RBI), ou l’Autorité de règlementation et de développement de l’assurance (Insurance Regulatory and Development Authority of India - IRDA). Les clients de la microfinance ont d’autres options comme les représentants du service clientèle de leur IMF ou les mécanismes de recours via les organisations auto-réglementées comme le Réseau des institutions de la microfinance (Microfinance Institutions Network India - MFIN) ou SaDhan. Pour que ces mécanismes soient efficaces, des méthodes pour la sensibilisation du client, l’accessibilité, et la gestion des plaintes doivent également être mises en place.13

Plus d’informations sur : http://www. mftransparency.org/pricing-regulation/india/.

Au minimum, le fournisseur doit mettre en place un mécanisme interne de gestion de litiges qui soit « (1) supervisé et activement contrôlé par un gestionnaire senior, (2) axé sur la résolution des problèmes du client et la correction des problèmes, (3) équitable et proportionnel, (4) sensible aux besoins du client, (5) abordable, (6) clair et concis, (7) facilement compréhensible et (8) aisément accessible » extrait de la page 42 du Groupe de travail CEO de la microfinance sur « Les Principes de Protection du Client : Loi Modèle et Commentaire pour une Protection Financière du Consommateur. »

Chapman, Megan et Rafael Mazer, CGAP Focus Note, No. 90, “Making Recourse Work for Base-of-the-Pyramid Financial Consumers,” Décembre 2013.

Le principe 2 de TrueLift est un appel pour « des systèmes robustes pour un contrôle de qualité des services destinés aux clients pauvres et pour la protection et la fidélisation du client, avec une attention spéciale apportée à l’avis du client et à l’expérience du client et de l’agent de terrain, ainsi que la génération de données de bonne qualité avec une analyse appropriée. » Plus d’informations sur : https:// sealofexcellence.wordpress.com/pro-poorprinciples/

La Plateforme Européenne de la Microfinance (European Microfinance Platform - e-MFP) note que « [d]es étapes ont été passées vers un cadre social commun de performance sur la collecte des données, basé sur les Standards universels pour la gestion sociale. Les IMF, les membres de réseaux, les investisseurs, les vérificateurs, les fournisseurs d’assistance technique, et les agences de notation travaillent vers un cadre social commun sur la performance de la collecte des données, basé sur les Standards universels pour le responsable de la performance sociale, afin de faciliter la gestion durable des IMF. »

Collecter des données au niveau client - Pratiques actuelles, limites, et opportunités Bien qu’il existe une demande pour collecter les données au niveau client, la parole du client est grandement manquante jusqu’ici dans les discussions sur la protection du consommateur.14 L’accès aux clients signifie la collecte de données qualitatives et/ou quantitatives via des interviews en face-à-face, des discussions de groupes de réflexion, ou des questionnaires sur papier. Les pratiques actuelles sont axées sur l’auto-évaluation ou sur des évaluations conduites par des acteurs extérieurs comme des fournisseurs

d’assistance technique ou des agences de notation. Cependant, les IMF collectent les données au niveau client via des mécanismes de réclamations comme les boîtes à suggestions, les centres d’appel gratuits, les bureaux d’assistance, ou des départements de service qualité au sein de la société. Nous pensons que ces pratiques actuelles présentent plusieurs limites : Tout d’abord, les données auto-rapportées par les IMF ou les données provenant d’évaluateurs externes ne sont pas comparables et - dans certains cas - peuvent être aléatoires, voire de faible qualité. Les IMF se rapportent souvent à la protection du client de diverses façons, il est donc impossible de mesurer le progrès ou d’évaluer l’information.15 Les IMF essayent peut être de fournir un rapport objectif sur les CPP, mais se basent sur des informations incomplètes ou obsolètes pour le faire. Deuxièmement, les pratiques actuelles de collecte sont extrêmement coûteuses en temps. Lorsque les IMF font leurs propres études ou collectent l’information via des mécanismes de recours en ligne, cela peut prendre beaucoup de temps pour collecter l’information et même presque aussi longtemps pour interpréter les données. Enfin, collecter les données des clients coûte cher, donc peu de clients sont réellement activement approchés ou atteints. Les IMF ont besoin de collecter un ensemble de données solides, pas seulement celles des clients d’une seule succursale, mais de plusieurs, pour voir où ils en sont dans les différents endroits et où prioriser l’amélioration.

Réguler pour innover en microfinance

Nous voyons plusieurs raisons d’utiliser la technologie pour collecter les avis des clients à grande échelle. Au niveau du client, nous croyons en le fait que donner la chance à un nombre plus élevé de clients de partager leurs points de vue renforce leur pouvoir d’action. Cela montrera aux clients que leurs voix sont importantes et que leurs opinions ont de la valeur. Cela pourrait les rendre plus enclins à partager leurs suggestions avec l’IMF pour aller de l’avant. Pour les IMF, les données au niveau du client permettront des améliorations du service client et de l’offre de produits, amélioreront le suivi externe, et mesureront le progrès dans le temps de certains indicateurs de protection des clients. Pour l’industrie, fournir aux investisseurs, aux réseaux, et aux régulateurs, un accès ainsi qu’une meilleure analyse standardisée des données clients, résultera en une meilleure analyse des affaires, des décisions d’investissement et du contrôle (due diligence).

le cadre du projet pilote VoC. Le principal objectif du projet pilote pour Good World Solutions était de tester trois méthodes différentes (« modes d’enquête ») de collecte de données directement à partir des clients : études menées en personne par des enquêteurs ; études par centre d’appel conduites par des agents réels ; études auto-conduites à réponse vocale interactive par téléphone portable. Les questions de l’étude sont focalisées sur les Principes de protection du client de la Smart Campaign. Les questions ont été conçues pour identifier les points forts et les opportunités dans la protection du client pour chaque IMF participante et pour faire des comparaisons entre les IMF participantes. Plus globalement, le projet pilote cherche à identifier les problèmes d’implémentation et les meilleures pratiques, ainsi qu’à informer et inspirer les futurs efforts dans la collecte directe des avis clients pour un secteur de la microfinance plus transparent et plus responsable.

Conception de l’enquête

Méthodologie Notre analyse est basée sur les informations collectées en 2014 dans une étude créée par Good World Solutions en collaboration avec le MIX. Les études ont été menées auprès de 6 000 clients de microfinance à Uttar Pradesh, dans le nord de l’Inde, dans

Le thème des questions ainsi que l’objectif ont été constants parmi tous les modes d’enquête, bien que certaines questions aient été personnalisées pour maximiser la pertinence de chaque mode et pour tirer profit des points forts de chacun de ceuxci. Par exemple, la meilleure pratique pour

Tableau 2 : Comparaison des modes d’études du VoC

Réponse Vocale Interactive

En Personne

Centre d’appel

- Etude vocale enregistrée sur un téléphone portable

- Enquêteur avec un smartphone hors ligne

- Enquêteur utilisant une liste de contact client

Avantages

- Coût par étude le plus faible - Pas de biais de la personne qui mène l’interview - Les répondants se sentent plus à l’aise pour répondre aux questions sensibles - Questions ouvertes-fermées, fixes avec des résultats quantifiables

- Taux de réponse le plus élevé

- Fort taux de complétion de l’étude lorsqu’un contact est obtenu

Limites

- Limité aux zones avec une bonne connectivité mobile

- Coût le plus élevé par étude

- Le succès dépend de la qualité des informations de contact du client fournies par les IMF

- Il peut être difficile d’intéresser le client la première fois, en raison du manque de contact humain personnalisé - Doit éviter les questions complexes et limiter le choix des réponses

- Peut utiliser une gamme plus large de types de questions, y compris des réponses libres et des questions à plusieurs réponses

- Potentiel de biais de désirabilité sociale et d’autres types de biais introduits par la présence du recenseur - Inconfort du répondant qui répond à des questions sensibles

- Peut utiliser une large gamme de types de questions, y compris des réponses libres et des questions à plusieurs réponses

- Potentiel de biais de désirabilité sociale et d’autres types de biais introduits par la présence du enquêteur - Inconfort du répondant qui répond à des questions sensibles

les enquêtes à réponse vocale interactive est de limiter le type de question uniquement à des questions à choix multiples, afin d’obtenir une très bonne compréhension des répondants. D’un autre côté, certaines questions « Cochez toutes les réponses qui s’appliquent » ont été intégrées dans des enquêtes en personne, car elles peuvent parfois permettre une analyse plus poussée. Les questions des enquêtes ont été testées via un groupe de discussion et via des interviews cognitives avec plus de 50 clients d’IMF.

Echantillon L’étude a été menée à Uttar Pradesh auprès de clients de 51 succursales de quatre IMF. Ces 51 succursales comprennent environ 140 000 clients en total. Trois des IMF choisies possèdent entre 500 000 et 800 000 clients au total, et la quatrième compte plus de 1,3 millions de clients. Les IMF participantes ont été déterminées par le comité technique du projet, puis contrôlées, approchées et choisies par Good World Solutions. La sélection de la succursale a été basée sur la population de clients et les considérations logistiques, comme la couverture du réseau mobile, le transport et la distance entre les succursales. En tout, le personnel du VoC a invité plus de 22 000 clients à participer à l’étude. Parmi eux, 5 898 clients (26%) ont envoyé des enquêtes complètes et valides, représentant 4% du total des clients des succursales ciblées. Tous les répondants sont des femmes et étaient des clientes actuelles d’une IMF participante au moment où l’étude a été conduite.16

Modes d’enquête et implémentation Le projet a testé les enquêtes par réponse vocale interactive, par centre d’appel, et en personne pour déterminer quelle méthode était la plus appropriée pour collecter les données directement au niveau des clients de la microfinance, en prenant en compte : la durée, le coût, la facilité d’implémentation, le niveau de confort des clients lors de

Les IMF participant au projet pilote sont fortement axées sur le service aux femmes, et les femmes représentaient presque la totalité de la base clientèle

Passerelles – n° 2

Réponse vocale interactive.17 L’équipe de terrain du VoC a accompagné les agents de crédit des IMF lors de visites de collecte hebdomadaires/bimensuelles dans des réunions de groupes, où ils ont expliqué l’objectif de l’étude, présenté le système IVR, et distribué des fiches d’instruction à tous les participants aux réunions.18 Les répondants commencent l’enquête en appelant le numéro local fournit sur leur fiche d’instruction. Les clients peuvent emprunter le téléphone d’un ami ou d’un membre de la famille pour participer, s’ils ne possèdent pas eux-mêmes de téléphone. Les répondants attendent d’entendre la sonnerie, puis raccrochent (font donc un « appel manqué ») et sont rappelés en moins d’une minute. L’approche de rappel assure le fait qu’aucun répondant ne subisse un quelconque coût en participant à l’enquête, et cela permet aux participants d’initier l’appel au moment et à l’endroit où ils se sentent le plus à l’aise et où ils ont la meilleure connectivité au réseau pour faire l’enquête. Après avoir reçu le rappel du système IVR, le répondant écoute les questions préenregistrées, choisit ses réponses et les donne en utilisant le clavier du téléphone. En Personne. Good World Solutions a formé une équipe terrain à la conduite d’enquêtes en face-à-face notamment au niveau de l’utilisation d’un logiciel de données sur leur téléphone portable et des

L’équipe Laborlink possède une vaste expérience avec une vaste gamme de plateformes de technologie mobile. La majorité de nos études se fait via un répondeur vocal interactif (IVR) avec des téléphones mais nous utilisons également les SMS, les interviews en personne à travers les smartphones et les centres d’appel Sauf 2-3 clients sélectionnés de manière aléatoire pour participer à une étude enpersonne. Par exemple, voir Tourangeau, Rips and Raskinski 2000 ; Kreuter, Presser et Tourangeau 2008.

disent qu’ils se sont déjà sentis intimidés ou maltraités par leur agent de crédit. Curieusement, il n’y a pas de différences significatives entre les IMF dans ces résultats. Cependant, ces pratiques ont été rapportées plus communément parmi les répondants qui ont répondu via l’IVR plutôt que via les enquêtes par centre d’appel ou en-personne. Cela suggère que les clients ont sous-rapporté de telles pratiques, en particulier lors de la participation aux enquêtes menées par un enquêteur plutôt que via les enquêtes auto-conduites, même lorsque les enquêteurs soulignent le fait que les réponses des répondants soient confidentielles et ne puissent pas affecter le statut de leur prêt. Ce résultat est soutenu par une preuve croissante montrant que les enquêtes auto-conduites réduisent les effets de désirabilité sociale sur les sujets perçus par les répondants comme sensibles, c’est-à-dire la notion qu’il y a des normes sociales à la source des comportements et des attitudes, et que les répondants peuvent modifier leurs réponses dans le but de se conformer à ces normes19.

protocoles de reporting ; et Good World Solutions a également lancé des visites de sites pour des vérifications sur le terrain. L’équipe de terrain du VoC a sélectionné de manière aléatoire deux ou trois clients lors des réunions de groupes pour participer à une étude en-personne. Les enquêteurs du VoC ont lu les questions de l’étude à voix haute à chaque client sélectionné et ont enregistré leurs réponses en utilisant un smartphone. Centre d’appel. Good World Solutions a formé des agents réels dans un centre d’appel basé en Inde et a évalué les appels via des audits aléatoires post-appel. Chaque IMF a fourni les numéros de téléphone d’environ 750 à 2 000 clients. Le call center a contacté une liste aléatoire de clients sur leur téléphone portable et a lu à voix haute les questions de l’enquête aux répondants par téléphone, en enregistrant les réponses via l’utilisation d’un logiciel de collecte des données. L’agent du centre d’appel n’a reçu aucune information financière ou d’identification à propos du client pour éviter d’influencer les répondants dans leurs réponses.

Analyse des données Les résultats clés de l’étude sont : - L’endettement. 13% des répondants ont rapporté avoir eu des problèmes à rembourser une échéance de l’emprunt le mois précédent, et moins de la moitié d’entre eux ont parlé de leur problème de remboursement avec leur agent de crédit. Seize pourcent disent avoir emprunté de l’argent le mois dernier pour être en mesure de rembourser l’emprunt, soit dans une autre IMF, à un membre de la famille ou à un ami, ou à une autre source. Emprunter pour rembourser est plus fréquent dans les plus petites IMF participantes, bien que les clients de ces IMF soient plus facilement en mesure de joindre leur agent de crédit lorsqu’un problème de remboursement survient. La majorité des répondants qui n’ont pas récemment eu de problème de remboursement disent qu’ils contacteraient leur agent de crédit si un problème survenait dans le futur. Voir Figure 1. - Les pratiques de collecte. Peu de répondants rapportent avoir expérimenté des pratiques de collecte non éthiques. Seulement 3% disent qu’on leur a déjà demandé de payer une commission à leur agent de crédit, et seulement 4%

- La transparence. Près de 100% des répondants disent qu’ils ont été informés du taux d’intérêt de leur emprunt avant de l’accepter, et 97% disent qu’ils ont reçu un planning de remboursement avant d’accepter leur emprunt. Ces résultats étaient également constants Graphique 1 : Propension à discuter des problèmes de remboursement avec l’agent de crédit Avez-vous eu des problèmes à rembourser à temps une échéance de l’emprunt le mois précédent ? 100%

80% 21% % Répondants

l’interaction avec le mode d’enquête, ainsi que la qualité des données collectées. Sur le total des études, nous avons collecté 50% d’enquêtes via la réponse vocale interactive, 25% en personne et 25% via un centre d’appel. Les avantages et les limites de chaque mode sont détaillés dans le tableau 2 page 23. Le personnel de terrain du VoC a testé plusieurs moyens incitatifs à la réponse ainsi que leurs effets sur les taux de participation, comme par exemple des housses de téléphone portable et des biens ménagers. Cinq pourcent des participants ont été sélectionnés aléatoirement et ont reçu un prix.

60%

40% 65% 20% 7% 0%

6% Oui

J’ai parlé/ Je parlerais à l’agent de crédit en cas de problème

0% 1% Non Je n’ai pas parlé/ Je ne parlerais pas à l’agent de crédit en cas de problème

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- Les plaintes. Globalement, seulement 64% des clients étudiés sont au courant d’un mécanisme formel dans leur IMF pour signaler les problèmes. La connaissance est même encore plus faible parmi les personnes qui ont le plus besoin d’un mécanisme de plainte : les personnes qui ont eu un problème de remboursement le mois dernier, les personnes à qui il a été demandé de payer une commission à leur agent de crédit, et les personnes qui ont été intimidées ou maltraitées par leur agent de crédit. Voir Figure 2. L’utilisation des mécanismes existants de plaintes est également faible parmi les IMF ; seulement 4% de tous les répondants ont déjà déposé une plainte (2% de ceux qui sont au courant d’un mécanisme de plainte), et seulement 15% des clients qui ont été intimidés ou maltraités par leur agent de crédit ont déjà déposé une plainte auprès de leur IMF.

Enseignements tirés Pour le développement des professionnels et autres intéressés par la création de systèmes d’avis clients dans les pays émergents et en voie de développement, nous proposons des conseils et recommandations que nous avons tirés de notre expérience en test du suivi direct des clients dans le secteur de la microfinance. Construire une relation de confiance avec les IMF est un facteur clé pour réussir. Dès le début du projet pilote, nous avons su que l’engagement de l’IMF partenaire et la mise en place d’une relation de confiance avec l’équipe de l’IMF étaient indispensables au succès du projet. Nous avons recruté un chef de projet basé en Inde et une équipe de terrain expérimentée dans le secteur de la microfinance, nous avons développé ensemble une base de documents introductifs et informatifs, et nous avons travaillé en étroite collaboration avec les « champions » internes de la gestion de la performance sociale sur chaque site partenaire. La coordination et la communication avec nos partenaires ont tout de même été un défi. Par exemple, un responsable de succursale qui soutenait

Graphique 2: Connaissance du mécanisme de plainte Problèmes pour rembourser Intimidé ou maltraité par le mois précédent l’agent de crédit, demande de commission 100%

29%

80%

31% 54%

% Répondants

parmi les différentes IMF. De futurs efforts de collecte des données devraient explorer les moyens de mesurer le niveau selon lequel les clients ont compris leurs conditions d’emprunt ainsi que le planning de remboursement, et de mesurer leurs connaissances sur les taux d’intérêt.

60%

51%

40% 68% 20%

65%

Non

45%

41%

Oui

Ne savent pas

0% Oui

Non

les objectifs du projet pilote a été promu et muté dans une nouvelle succursale. L’IMF n’a pas immédiatement remplacé le chef de projet et donc la chaîne a été interrompue. Des expériences comme cellesci nous ont montré qu’il était important de convaincre non seulement l’équipe senior mais également les autres employés, comme les formateurs ou les équipes des ressources humaines, de l’importance du projet pilote, afin d’établir des partenariats plus forts, plus durables avec les IMF, ce qui nous permettraient de mieux accéder aux clients. Améliorer la connaissance des clients via la communication est important. L’objectif du VoC est d’avoir une approche de la protection du client qui soit ascendante et orientée vers le client. Rendre les clients autonomes en leur permettant d’être en mesure de parler pour eux-mêmes, est au cœur de ce que nous essayons de faire. De notre expérience à réaliser des études mobiles dans d’autres pays partout dans le monde, nous avons appris que le déploiement d’une approche de nouvelle technologie nécessite un certain entraînement et un renforcement des capacités. Nous avons conçu des approches de diffusion centrées sur l’utilisateur pour assurer que les clients connaissent les études VoC ainsi que leur accessibilité. Notre première stratégie de diffusion IVR a été de fournir des informations simples sur les fiches d’instruction et des affiches marketing afin de ne pas surcharger les participants volontaires, puis de complémenter cette information par une formation en-personne. Cependant, de nombreuses réalités sur le terrain nous

Oui

Non

ont amenés à revoir cette stratégie. Par exemple, de nombreux clients sont des fermiers et la saison de la moisson ainsi que le calendrier des récoltes impactaient leur participation aux réunions clients, ils ne recevaient donc pas autant de formation que prévu ; les affiches marketing se sont avérées infructueuses car elles étaient régulièrement endommagées par les éléments (lorsque situées dans les zones extérieures de réunions de groupes) ; et les clients demandaient à ce que plus de détails concernant le projet pilote soient intégrés sur les fiches d’instruction. Ce retour nous a permis d’évaluer notre première approche et de faire des ajustements pendant le projet pilote. Les normes comportementales et les habitudes culturelles impactent l’utilisation du téléphone portable. Certains aspects comportementaux concernant l’utilisation du téléphone portable ont eu un impact sur notre projet. Il a été demandé aux IMF de fournir les coordonnées clients pour l’administration des enquêtes par centre d’appel. Une grande partie des numéros de téléphone extraits des systèmes de gestion d’information de l’IMF (Management Information System - MIS) étaient inexactes pour de nombreuses raisons, comme des numéros qui n’avaient jamais été enregistrés correctement ou qui étaient obsolètes car les clients changent fréquemment de numéro de téléphone pour tirer parti des avantages promotionnels des opérateurs de réseaux de téléphonie mobile. Lorsqu’ils planifient l’implémentation IVR, les chefs de projet doivent prendre en compte que, bien que la péné25

Passerelles – n° 2

tration mobile soit élevée et en forte croissance, de nombreuses familles continuent de partager leur téléphone en Inde. Trouver des moyens d’encourager les clients à apporter leurs téléphones portables aux réunions de groupes à l’endroit où aurait lieu la formation IVR a aidé à augmenter les taux de réponse. Il est indispensable d’établir des normes élevées et de maintenir l’intégrité des données. Lorsque nous avons lancé au départ le projet pilote de la Voix du Client chez plusieurs partenaires potentiels, certaines IMF ont évoqué des problèmes sur le fait que les données collectées par nos soins puissent être peu fiables, invoquant des barrières comme les faibles niveaux d’éducation. Nous avons été en mesure de répondre à ces problèmes et d’anticiper les problèmes potentiels grâce à notre vaste expérience en matière d’organisation d’enquêtes mobiles. Tester les questionnaires avec les clients s’est avéré important pour assurer une bonne compréhension des questions par les répondants et une traduction précise. Fournir aux IMF un aperçu complet de nos méthodes de questions tests, des normes de qualité des données, et des procédures de nettoyage des données a également été rassurant pour les IMF.

Plus d’informations avec « Collecter les Données d’Impact en Utilisant la Technologie Mobile. » Le Réseau Mondial d’Investissement d’Impact, 11 juin 2013 sur : http://www.thegiin. org/knowledge/publication/collecting-impactdata-using-mobile-technology.

Nous avons dû motiver les clients pour partager leur voix. Un projet pilote conduit par le Réseau mondial d’investissement d’impact (Global Impact Investing Network - GIIN) avec la Fondation Acumen et Grassroots Business a prouvé que les taux de réponse pour les études mobiles sont plus élevés lorsque le public ciblé est encouragé à participer via l’utilisation de cadeaux, ainsi que via la communication à partir de l’entreprise partenaire et de l’enquêteur.20 En plus des efforts marketing et de diffusion, nous avons offert des prix incitatifs à des participants aux enquêtes, sélectionnés de manière aléatoire pour générer un intérêt parmi les clients des IMF et encourager la participation à l’étude. Nous avons d’abord essayé d’offrir du crédit pour téléphone portable, car les propriétaires de téléphones portables dans notre groupe-cible utilisent des téléphones portables prépayés. Cependant, notre équipe indienne a rapidement réalisé que les clients trouvaient les prix physiques plus attrayants que le crédit mobile appliqué virtuellement. Nous avons donc offert des objets ménagers pratiques, comme un récipient de stockage pour vivres, et nous avons commencé à noter un intérêt grandissant ainsi qu’un enthousiasme parmi les clients de notre projet.

Prochaines étapes De manière générale, notre projet pilote a été une expérience d’apprentissage fructueuse nous permettant de tester les hypothèses clés, de valider les modes d’enquête et les préférences des utilisateurs, et de découvrir de nouveaux besoins et exigences. Au niveau du client, de nombreux participants ont trouvé l’exercice amusant et facile, rassemblés via une évaluation post-étude, conduite par l’équipe de terrain du VoC. Au niveau de l’IMF, nous avons partagé les résultats de l’étude préliminaire et les analyses de données sur notre plateforme en ligne www.mylaborlink.org et nous nous sommes engagés avec nos partenaires pour l’intégration des données clients dans les opérations et le développement du produit dans le futur. Nous sommes maintenant en pleine phase de déroulement du projet pilote au Pérou, afin de déterminer si le projet pilote est réplicable et modulable. Enfin, nous espérons pouvoir comparer nos résultats obtenus en Inde avec les données collectées au Pérou, où le paysage des IMF et le profil des clients sont largement différents, mais où les défis fondamentaux sur la protection du client sont identiques.

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Entretien avec Fundesurco Questions posées à Gabriel Meza-Vasquez, Directeur général de Fondesurco

Gabriel Meza-Vasquez

Ingénieur industriel diplômé de l’Université Nationale d’Ingénierie de Lima. Il a obtenu un Master à l’Université du Pacifique et a fait des études de troisième cycle en Allemagne. Avec plus de 20 ans d’expérience en microfinance, il a occupé des postes de dirigeant dans plusieurs institutions de microfinance au Pérou comme EDPYME Proempresa, IDESI Arequipa, EDAPROSPO, EDPYME Credivisión S.A et également au Consortium PROMUC. Depuis fin 2012, il occupe le poste de Directeur général du fonds de développement local FONDESURCO, ONG spécialisée dans les microfinances rurales, devenue une coopérative d’épargne et de crédit depuis le début 2015.

« [Les données du projet

«Voix du Client » sont des] informations de première main qui peuvent être recueillies à tout moment, à très bas coût […].

Que fait Fondesurco en termes de collecte d’informations et de protection des clients ?

de transparence. Non seulement ce programme intègre et complète les autres activités de collecte d’informations que nous réalisons, mais nous sommes aussi convaincus qu’il est bien plus efficace.

En tant qu’ONG, nous n’avons pas de normes de qualité pour la protection du client. Toutefois, selon une décision prise de notre propre initiative par le comité directeur de l’ONG et aujourd’hui ratifiée par le conseil d’administration, nous sommes en conformité avec la législation en vigueur.

Les informations sont-elles protégées ?

La norme contient de nombreux articles et lois visant spécifiquement à protéger le client. Nous sommes d’ailleurs plutôt transparents vis-à-vis de cette norme, car nous fournissons de vraies informations, nous ne cherchons pas à tromper le client avec de fausses taxes et des offres qui n’existent pas. Je crois que c’est l’une de nos principales mesures pour protéger le client. Ainsi, quand le client obtient un crédit ou une épargne, il connait les conditions, les coûts, les avantages et aussi ses obligations. Nous avons adopté cette norme issue de la Surintendance des Banques, Assurance et Fonds de Pensions (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS) de la République du Pérou. Nous suivons déjà cette norme depuis plusieurs années et maintenant que nous sommes une coopérative, nous continuons de le faire en toute conformité. En ce qui concerne l’épargne, le secteur est légiféré et nous suivons le secteur bancaire.

Pourquoi avez-vous décidé de participer au projet « Voix du Client » (« Voice of the Client » - VoC1) ? Parce que les objectifs de ce projet s’alignent avec nos principes, surtout en ce qui concerne la transparence. Nous pensons qu’il est très utile de connaître les clients et leur point de vue. Nous avons également réalisé des enquêtes et des analyses de la clientèle pour connaître leurs besoins et leurs satisfactions, et ce programme vient compléter le principe

Tous nos clients et nos partenaires savent que les informations que nous fournissons le sont uniquement à des fins de crédit et d’évaluation. Les informations que nous collectons (les revenus, les fournisseurs, les dépenses, les coûts, les aspects familiaux) ne sont pas divulguées. Nous ne communiquons pas non plus sur les épargnes.

Selon vous, quelle est la valeur ajoutée d’une méthodologie comme celle proposée par VoC? Nous procédons périodiquement à l’analyse de la satisfaction client. Nous ne pouvons effectuer cette analyse de façon continue. Nous la faisons annuellement, ce qui retarde la décision d’amélioration de presque une année. La méthodologie utilisée (dans le projet VoC) permet de procéder à l’analyse de manière quasi-immédiate grâce aux téléphones et aux voix

Le projet « Voix du Client » (« Voice of the Client » - VoC) est un projet pilote qui déploie une approche de suivi du client pour améliorer la transparence et la responsabilité de l’inclusion financière. Basée sur les principes de protection des clients (Client Protection Principles), l’approche interroge les clients sur leur vision de la prestation de services, et les institutions de microfinance (IMF) sont responsables de publier ces opinions. Outre ce rôle de responsabilisation, l’approche sert également aux IMF pour gérer leur propre performance. Le projet VoC est une initiative conjointe de Hivos et MiX ; lors des phases pré-pilote et pilote, les partenaires suivants l’ont déjà rejoint : The Smart Campaign, Michael & Susan Dell Foundation, Appui au développement autonome (ADA), Triple Jump, et Deutsche Bank. Good World Solutions est le partenaire technique du projet qui met en place et héberge la plate-forme de contact client utilisée pour le suivi.

Passerelles – n° 2

car il a pour mission de recueillir les informations des clients pour améliorer les produits, la promotion, etc.

Y a-t-il aussi une perspective de protection du client ? Est-ce quelque chose de recherché dans le secteur ?

enregistrées. Nous espérons ainsi réduire le temps, les coûts, et obtenir des informations de façon quasi-permanente. Cela va nous permettre d’être plus efficaces pour connaître l’avis des clients, ce qui est important notamment pour des institutions comme la nôtre qui travaillent dans le secteur rural où tout est déjà plus cher. Si nous pouvons réduire les coûts sur un point, ce serait déjà bien.

Et il s’agit d’une méthodologie qui réunit les informations au niveau des clients mêmes et non des informations générées par l’IMF. Il s’agit d’informations de première main qui peuvent être recueillies à tout moment, à très bas coût, et nous disposons plus facilement et plus fréquemment des résultats. Il faut savoir qu’une enquête de satisfaction apporte des résultats très approximatifs dans la mesure où des personnes parfois peu expérimentées interviennent. Grâce à cet outil, nous pensons que les informations vont être plus proches de la réalité. Cela représente également une amélioration de la qualité de l’information et par conséquent, une amélioration de la prise de décisions.

Quelle est la raison pour laquelle ces informations (du programme VoC) sont importantes pour Fondesurco ? Ces informations vous intéressent-elles avant tout d’un point de vue de la satisfaction client ? Il est question de la satisfaction client et également de concurrence, car les entités qui travaillent dans le secteur urbain intègrent de plus en plus le secteur rural. Nous ne souhaitons pas perdre en compétitivité et serons donc plus compétitifs si nous pouvons répondre de la meilleure manière possible aux besoins des clients.

Vous nous dites qu’il y a une raison côté client et une autre côté concurrence. Estce précisément pour cette raison que cette question relève du département marketing ? Le département marketing est chargé de réaliser les analyses de satisfaction client et il émet les politiques visant à mieux répondre aux besoins des clients. Ces politiques traitent de la manière de réduire les coûts, des processus, de la réduction du temps. Ce service analyse aussi les taxes, les prix et la qualité des produits en général chez la concurrence. De ce fait, il est le plus à même de comprendre les clients

Le surendettement est le sujet brûlant du moment. Il menace la stabilité des entreprises. Dans notre cas, nous avons de très bons clients qui progressent continuellement. Certains se sont beaucoup endettés chez la concurrence et nous causent des problèmes. Nous avons perdu de bons clients et nous constatons avec peine que ces clients qui progressaient ont été aujourd’hui coupés de ce processus de croissance. Notre évaluation vise à protéger le client contre le surendettement. L’évaluation consiste à mesurer précisément leur capacité à payer en tenant compte de notre crédit et du crédit de la concurrence. Si, après avoir examiné tous ces éléments, ils ont toujours la capacité de payer, nous devons leur faire comprendre qu’ils ne peuvent pas trop emprunter car cela va à l’encontre de leurs propres intérêts. Cela n’est pas toujours possible, mais au jour d’aujourd’hui la question du surendettement est notre principale préoccupation.

Quel est le rôle du projet « Voix du Client » dans le contexte spécifique de transformation de Fondesurco ? Vous passez du statut d’ONG à coopérative. Les informations générées par VoC sont-elles essentielles dans ce processus, ou est-ce un facteur parmi d’autres ? Actuellement, ce programme est un processus pilote pour tester toutes les offres technologiques dans le secteur rural. Nous espérons qu’à la suite de cette étape pilote les adaptations nécessaires puissent être effectuées et une fois qu’elles seront testées et validées, nous espérons que ces outils nous serviront pour améliorer notre compétitivité en faveur des clients. Ainsi, peut être n’y aura-t-il pas de réel impact lors de ce processus de transformation.

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Si on rentre un peu plus dans le niveau macro, dans le contexte actuel de Fondesurco, quelle réglementation régit actuellement au Pérou la protection du client ? Il existe des règles très strictes émises par la SBS, et des normes très spécifiques. Par exemple, avant, les contrats étaient rédigés en très petits caractères. Aujourd’hui, des grands caractères sont exigés et les droits et les devoirs des clients doivent leur être expliqués. Nous nous conformons à ces règles. Ainsi, s’il y a des normes spécifiques, la plupart sont émises par la SBS, et par la Fédération des coopératives d’épargne et de crédit (Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú - FENACREP) dans le cas des coopératives.

Vous avez mentionné les défis relatifs à la méthodologie VoC. Il s’agit d’une nouvelle technologie. Lorsque nous en avons discuté en interne, nous doutions également. Comprenez que bon nombre de nos clients ne sont pas habitués à parler à des voix enregistrées, ils parlent le quechua, ils sont analphabètes et ces enquêtes téléphoniques peuvent les perturber. Nous ne le savons pas encore aujourd’hui, mais les résultats du pilote nous le diront précisément.

Quelles sont les perspectives d’avenir ? En principe, ce sont les mêmes que celles que nous avions avec les autres outils, comme par exemple le PPI2 que nous utilisons pour évaluer le niveau de pauvreté des clients. Nous utilisons cet outil avec tous types de clients. Une fois validé, nous espérons pouvoir l’utiliser auprès de 100 % de la clientèle. Nous pensons obtenir ainsi un échantillon réel de la vision de nos partenaires. Grâce à cet outil, nous allons être à la pointe du secteur microfinancier rural. Nous espérons par ailleurs que la concurrence pourra recourir à cet outil pour améliorer le service fourni à ce secteur. Enfin, tout le travail que nous effectuons dans le secteur rural a pour but d’améliorer la qualité de vie et les revenus des partenaires ou des clients du secteur rural.

Quelle est la réglementation actuelle au Pérou à l’égard de l’innovation et de l’utilisation des technologies pour les services financiers ? C’est peu réglementé. Il y a un niveau de concurrence et chaque institution réalise ses innovations dans la mesure qu’elle pense être la plus compétitive. La dernière chose qui est en train de se mettre en place est la monnaie électronique. Disons que c’est une initiative que le gouvernement tente de mettre en œuvre pour réussir l’inclusion financière. Cette monnaie peut être traitée et prise en charge par le secteur rural par le biais des téléphones. Mais au-delà de cela, je ne connais pas d’autres initiatives.

« Nous espérons par ailleurs

que la concurrence pourra recourir à cet outil [« Voix du Client »] pour améliorer le service fourni [au] secteur.

Et si demain la SBS s’y intéresse et souhaite précisément introduire une norme concernant l’utilisation de l’innovation technologique pour les services financiers, selon vous, que faudraitil prendre en compte ? Comment pensez-vous que la protection du client doit s’intégrer dans cette norme qui n’existe pas actuellement ? C’est une question difficile. Vu la libre concurrence qui caractérise notre économie, réglementer cette partie nécessite d’aborder cette question de compétitivité par rapport à une entrave à la vie privée du client. Cela veut dire que la réglementation concernant la protection du client vise à ce que ses droits ne soient pas violés, qu’il n’y ait pas d’informations erronées et que le client signe un contrat en ayant connaissance de ses droits et de ses obligations. Cette protection n’est pas très claire vis-àvis de la technologie à l’heure actuelle, à moins de s’assurer que le client ne reçoit pas d’informations eronnées et que les informations qu’il reçoit soient réglementées.

Vous avez peut-être un dernier commentaire sur ce nouveau sujet qu’est l’innovation technologique et la protection du client. En effet, c’est un sujet assez opportun. Je crois que nous sommes les pionniers sur ce sujet et nous espérons que ce que nous faisons actuellement servira aux organismes de réglementation, pour établir une nouvelle norme sur la protection du client. Vous savez que la semaine dernière la SBS a imposé des normes spécifiques sur les crédits de groupe, ce qui veut dire que les crédits aux caisses villageoises et à des groupes solidaires sont désormais réglementés. Ces normes ont été créées à la suite de l’expérience de la SBS avec les ONG. Je crois ainsi que le sujet que nous traitons avec « Voz de los Clientes » peut servir à établir de nouvelles normes.

PPI = Progress out of Poverty Index (Indice de sortie de la pauvreté). Pour plus d’information, consultez : http://www.progressoutofpoverty.org/ fr

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Notes