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FACTORES DISTRACTORES QUE INFLUYEN EN EL BAJO RENDIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
CAPITULO I
Planteamiento del problema Objetivos
- Objetivo General
- Objetivos Espec铆ficos
Justificaci贸n
CAPITULO I
Planteamiento del problema Objetivos
- Objetivo General
- Objetivos Espec铆ficos
Justificaci贸n
Ante todo lo expuesto anteriormente es necesario preguntarse: ¿Por qué las herramientas proporcionadas por el empleador se transforman en una distracción para el empleado? ¿Cuáles son los factores que afectan en el bajo rendimiento de los trabajadores de las empresas de los Centros de Llamadas en Guatemala? ¿Qué factores pueden ser distractores en los trabajadores, para el bajo rendimiento de las empresas de los Centros de Llamadas en Guatemala? ¿Qué impacto tiene el bajo rendimiento de los empleados en los Centros de Llamadas, derivado del uso de factores distractores? ¿Cómo podemos convertir a los agentes en de alto rendimiento? ¿Cómo se puede sacar el máximo partido a las capacidades de los agentes?
OBJETIVO GENERAL Conocer cuáles son los factores distractores y cómo afectan en el rendimiento de los trabajadores de empresas de Centros de Llamadas de Guatemala y hacer una propuesta de mejoramiento continuo.
OBJETIVO ESPECÍFICO Conocer la estructura física de los centros de llamadas, forma de trabajar, puntos de vista de un agente para así poder contrarrestar los factores distractores que influyen en el bajo rendimiento, reforzando las expectativas, actitudes y conductas de los agentes en los Centros de Llamadas.
CAPITULO II Antecedentes Marco Te贸rico - Centros de Llamadas - Factores Distractores en los Centros de Llamadas - Bajo Rendimiento - Como Explotar el Potencial de Los Centros de Llamadas - Condiciones Que Contribuyen A Un Mejor Desempe帽o
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MARCO TEORICO
CENTROS DE LLAMADAS
Centros de llamadas, son compaĂąĂas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender o realizar llamadas o incluso ambas tareas, de diferentes Ăndoles.
FACTORES DISTRACTORES DE LOS CENTROS DE LLAMADAS
Uso de internet
A pesar de que al momento de darles acceso a los agentes a internet se les indica que es para uso exclusivo de actividades relacionadas con sus funciones siempre al tener acceso a este terminan utilizando usando para beneficio personal y no laboral.
Uso de correo electr贸nico
Hoy en d铆a es una de las herramientas mas utilizadas por el bajo costo que representa el uso.
Realizar llamadas personales
Uso de Revistas o Peri贸dicos
Uso de Revistas o Peri贸dicos
Uso de messenger En lugar de gastar en llamadas a larga distancia, basta con que la otra persona se conecte. Permite comunicarse con una o varias personas a la vez y en tiempo real, sin tener que esperar largo tiempo para decir algo o esperar una respuesta. Dentro de los centros de llamada es de suma importancia esta herramienta ya que se utiliza para comunicarse entre los agentes para intercambio de informaci贸n.
Hablar por celular
La mayoría de los sistemas modernos y de tercera generación de teléfonos celulares, tienen capacidad de datos con acceso a la Web, correo electrónico y sitios de comercio electrónico, al final de todo, resulta ser un factor distractor inevitable.
Inestabilidad laboral
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Los Centros de Llamadas tienen niveles de satisfacción laboral menos que óptimos e índices de rotación relativamente altos. Por ello, no es de sorprender que raras ocasiones se alcance un máximo desempeño. Los Centros de Llamadas de éxito no sólo invierten en procesos y tecnología, sino también en la gente. La gente es el alma de una organización y sin embargo, a menudo es un factor que se pasa por alto.
Espacio f铆sico
C贸mo explotar el potencial de los Centros de Llamadas
Estado anĂmico Estado fĂsico
Bajo Rendimiento La mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentaci贸n sobre la manera en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la direcci贸n de otros empleados deben evaluar el desempe帽o individual para decidir las acciones que deben tomar.
Cómo explotar el potencial de los Centros de Llamadas
A través de la historia de la humanidad, el hombre ha utilizado diferentes formas de comunicarse, desde la comunicación con señas, hasta la comunicación a distancia por medio de dispositivos tecnológicos avanzados. Los avances logrados en el área de telecomunicaciones han permitido que el hombre se desempeñe de una manera más eficiente, y es esta eficiencia lo que en gran medida, ha motivado a empresas nuevas que día a día exigen mayores retos a quienes lo desarrollan.
Condiciones Que Contribuyen A Un Mejor Desempeño Las personas necesitan tener los conocimientos y destrezas que les permitan desempeñarse bien en su trabajo, pero también necesitan saber qué se espera de ellas y si satisfacen o no las expectativas. Necesitan tener buenas condiciones de trabajo, fuerte apoyo de la organización e incentivos para desempeñarse bien.
CAPITULO III CAPITULO III
METODOLOGÍA APLICADA El objetivo global de esta investigación son los Factores Distractores en el Bajo Rendimiento de los Centros de Llamadas en la Ciudad de Guatemala y podría mejorar sus resultados empleando las herramientas estratégicas
LIMITACIONES Dentro de la investigación realizada para recopilación de información, no se encontró información o investigaciones específicas realizadas sobre el tema aludido, sino que había muchas variantes, por lo que el tema en si es inédito.
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Anรกlisis e Interpretaciรณn de Resultados
Conclusiones
CAPร TULO IV Recomendaciones
Referencias Bibliogrรกficas
ANĂ LISIS E INTERPRETACIĂ“N DE RESULTADOS
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
ANĂ LISIS E INTERPRETACIĂ“N DE RESULTADOS
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de
Fuente: Trabajadores de Centros de
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
PROPUESTA DE CAMBIO O MEJORA
Internet Inestabilidad Laboral Correo Electr贸nico
Llamadas Personales
PROPUESTA DE MEJORA
Revistas y/o Peri贸dicos
Celular
Messenger
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Ileana Arlette Villatoro Guillén Licenciatura en Administracion de Empresas Rocheville University