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FACTORES DISTRACTORES QUE INFLUYEN EN EL BAJO RENDIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA


CAPITULO I

Planteamiento del problema Objetivos

- Objetivo General

- Objetivos Espec铆ficos

Justificaci贸n


CAPITULO I

Planteamiento del problema Objetivos

- Objetivo General

- Objetivos Espec铆ficos

Justificaci贸n


Ante todo lo expuesto anteriormente es necesario preguntarse: ¿Por qué las herramientas proporcionadas por el empleador se transforman en una distracción para el empleado? ¿Cuáles son los factores que afectan en el bajo rendimiento de los trabajadores de las empresas de los Centros de Llamadas en Guatemala? ¿Qué factores pueden ser distractores en los trabajadores, para el bajo rendimiento de las empresas de los Centros de Llamadas en Guatemala? ¿Qué impacto tiene el bajo rendimiento de los empleados en los Centros de Llamadas, derivado del uso de factores distractores? ¿Cómo podemos convertir a los agentes en de alto rendimiento? ¿Cómo se puede sacar el máximo partido a las capacidades de los agentes?


OBJETIVO GENERAL Conocer cuáles son los factores distractores y cómo afectan en el rendimiento de los trabajadores de empresas de Centros de Llamadas de Guatemala y hacer una propuesta de mejoramiento continuo.

OBJETIVO ESPECÍFICO Conocer la estructura física de los centros de llamadas, forma de trabajar, puntos de vista de un agente para así poder contrarrestar los factores distractores que influyen en el bajo rendimiento, reforzando las expectativas, actitudes y conductas de los agentes en los Centros de Llamadas.


CAPITULO II Antecedentes Marco Te贸rico - Centros de Llamadas - Factores Distractores en los Centros de Llamadas - Bajo Rendimiento - Como Explotar el Potencial de Los Centros de Llamadas - Condiciones Que Contribuyen A Un Mejor Desempe帽o


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MARCO TEORICO


CENTROS DE LLAMADAS


Centros de llamadas, son compaùías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender o realizar llamadas o incluso ambas tareas, de diferentes índoles.


FACTORES DISTRACTORES DE LOS CENTROS DE LLAMADAS

Uso de internet

A pesar de que al momento de darles acceso a los agentes a internet se les indica que es para uso exclusivo de actividades relacionadas con sus funciones siempre al tener acceso a este terminan utilizando usando para beneficio personal y no laboral.


Uso de correo electr贸nico

Hoy en d铆a es una de las herramientas mas utilizadas por el bajo costo que representa el uso.


Realizar llamadas personales


Uso de Revistas o Peri贸dicos


Uso de Revistas o Peri贸dicos


Uso de messenger En lugar de gastar en llamadas a larga distancia, basta con que la otra persona se conecte. Permite comunicarse con una o varias personas a la vez y en tiempo real, sin tener que esperar largo tiempo para decir algo o esperar una respuesta. Dentro de los centros de llamada es de suma importancia esta herramienta ya que se utiliza para comunicarse entre los agentes para intercambio de informaci贸n.


Hablar por celular

La mayoría de los sistemas modernos y de tercera generación de teléfonos celulares, tienen capacidad de datos con acceso a la Web, correo electrónico y sitios de comercio electrónico, al final de todo, resulta ser un factor distractor inevitable.


Inestabilidad laboral

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Los Centros de Llamadas tienen niveles de satisfacción laboral menos que óptimos e índices de rotación relativamente altos. Por ello, no es de sorprender que raras ocasiones se alcance un máximo desempeño. Los Centros de Llamadas de éxito no sólo invierten en procesos y tecnología, sino también en la gente. La gente es el alma de una organización y sin embargo, a menudo es un factor que se pasa por alto.


Espacio f铆sico

C贸mo explotar el potencial de los Centros de Llamadas


Estado anĂ­mico Estado fĂ­sico


Bajo Rendimiento La mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentaci贸n sobre la manera en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la direcci贸n de otros empleados deben evaluar el desempe帽o individual para decidir las acciones que deben tomar.


Cómo explotar el potencial de los Centros de Llamadas

A través de la historia de la humanidad, el hombre ha utilizado diferentes formas de comunicarse, desde la comunicación con señas, hasta la comunicación a distancia por medio de dispositivos tecnológicos avanzados. Los avances logrados en el área de telecomunicaciones han permitido que el hombre se desempeñe de una manera más eficiente, y es esta eficiencia lo que en gran medida, ha motivado a empresas nuevas que día a día exigen mayores retos a quienes lo desarrollan.


Condiciones Que Contribuyen A Un Mejor Desempeño Las personas necesitan tener los conocimientos y destrezas que les permitan desempeñarse bien en su trabajo, pero también necesitan saber qué se espera de ellas y si satisfacen o no las expectativas. Necesitan tener buenas condiciones de trabajo, fuerte apoyo de la organización e incentivos para desempeñarse bien.


CAPITULO III CAPITULO III

METODOLOGÍA APLICADA El objetivo global de esta investigación son los Factores Distractores en el Bajo Rendimiento de los Centros de Llamadas en la Ciudad de Guatemala y podría mejorar sus resultados empleando las herramientas estratégicas

LIMITACIONES Dentro de la investigación realizada para recopilación de información, no se encontró información o investigaciones específicas realizadas sobre el tema aludido, sino que había muchas variantes, por lo que el tema en si es inédito.


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Anรกlisis e Interpretaciรณn de Resultados

Conclusiones

CAPรTULO IV Recomendaciones

Referencias Bibliogrรกficas


ANĂ LISIS E INTERPRETACIĂ“N DE RESULTADOS

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

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ANĂ LISIS E INTERPRETACIĂ“N DE RESULTADOS

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.

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Fuente: Trabajadores de Centros de

Fuente: Trabajadores de Centros de


CONCLUSIONES RECOMENDACIONES


PROPUESTA DE CAMBIO O MEJORA

Internet Inestabilidad Laboral Correo Electr贸nico

Llamadas Personales

PROPUESTA DE MEJORA

Revistas y/o Peri贸dicos

Celular

Messenger


Company FACTORES DISTRACTORES QUE INFLUYEN EN EL LOGO BAJO RENDIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA

Ileana Arlette Villatoro Guillén Licenciatura en Administracion de Empresas Rocheville University


Presentacion TESIS