SPAR Verhalen ter inspiratie
Regionale producten doen het goed
Buurtsuper Wagenborg In 1996 begon Erik samen met zijn vrouw Marian een supermarkt in Wagenborgen en helaas in 2000 sloeg het noodlot toe, de supermarkt ging in vlammen op, een dieptepunt in het leven van het ondernemerspaar. Door enorme wilskracht en moed werd er een prachtige supermarkt gebouwd en werd de supermarkt voor het dorp behouden.
De SPAR in Wagenborgen De winkel valt tegenwoordig onder het SPAR-concern. De ontwikkelingen binnen dit bedrijf hebben ook positieve ontwikkelingen voor de winkel in Wagenborgen tot gevolg gehad. De SPAR heeft een duidelijke visie voor de kleine supermarkten ontwikkeld en draagt dit ook actief uit aan de ondernemers en het personeel. Zo is onlangs de SPAR Academy opgericht. ‘Hier volg ik een pilotopleiding samen met 25 andere ondernemers’, vertelt Erik Kort. ‘Landelijk wordt deze opleiding ondersteund vanuit de ROC. Mijn eerste examens marketing en arbeidsrecht heb ik inmiddels gehaald. Het doel is om alle SPAR-winkels uiteindelijk sterker te maken, van elkaar te leren en het winkelniveau verder te verbeteren.’
‘Onze doelstelling voor de toekomst is het winkeloppervlak nog verder te vergroten. Een deel van het magazijn wordt slijterij. De verbouwingen starten in de zomer. De producten die het beste lopen in onze winkel zijn de versproducten. Het assortiment hebben we door de jaren heen verder uitgebreid. Verder doen de regionale producten het ook goed. Op verzoek van klanten kunnen we ook ons assortiment aanpassen. Zo is ooit een PH-neutraal wasmiddel in de winkel gekomen. Later in het jaar is ook de webshop van de SPAR klaar en kunnen de klanten zich digitaal aanmelden. Bij voldoende vraag kunnen we onze diensten bijvoorbeeld uit gaan breiden met een bestelservice via internet waarna de boodschappen afgehaald en/of bezorgd kunnen worden.’ ‘De toekomst wil ik niet somber inzien ondanks de berichten over krimp en bezuinigingen. Het is jammer dat de zelfstandige supermarkten in de dorpen niet meer steun van de gemeenten krijgen om de leefbaarheid in hun dorp mede te waarborgen zodat hun bestaansrecht niet in het geding komt. Voor bedrijven in de regio is het misschien een overweging kerstpakketten bij de plaatselijke supermarkt te bestellen, zoals het Groninger Huis afgelopen jaar ook heeft gedaan. Voor ons is dat toch een steun in de rug.’
Onze eigen inwoners zijn erg belangrijk ‘De klanten proberen we te bereiken met reclamefolders, via advertenties in de huis-aan-huisbladen en via social media. Wagenborgen heeft 1.800 inwoners waaronder 800 gezinnen. Om ook voor de toekomst de winkel voor het dorp te kunnen behouden, is het belangrijk dat de inwoners uit het eigen dorp naar de winkel blijven komen. Ook als het bijvoorbeeld alleen om de kleine boodschappen gaat. Deze groep klanten is voor ons erg belangrijk. De mensen hoeven zich dan ook niet bezwaard te voelen als ze de grote boodschappen bijvoorbeeld in Delfzijl halen. We hebben een uitstekend versassortiment in de winkel, mooie groente en lekkere broodjes.’ Bron: Groninger Thuis, nr. 7, jaargang 4 https://www.facebook.com/pages/Spar-Kort-Wagenborgen/184609328402567
Klantenbinding ontstaat ook door de klanten te blijven verrassen met nieuwe producten en acties: ‘Wat zullen ze deze week weer hebben’. Klanten met een COOP-pas ontvangen extra korting op de producten uit de folder. Op de website van de COOP staat de reclame, zowel voor de landelijke keten als voor lokale supermarkt. Hier vindt de klant de speciale acties voor onze winkel in Zuidbroek. Met de COOP-klantenkaart proberen wij steeds meer nieuwe leden te werven. De COOP heeft landelijk een klantenpanel opgericht waar klanten lid van kunnen worden. Bij meer dan 50 leden kan een klantenpanel worden gevormd op winkelniveau.
Goed opgeleid
Buurtsuper Zuidbroek De opening was fantastisch! Zuidbroek heeft een tijd geen supermarkt gehad. Een aantal klanten is hierdoor elders gaan winkelen, bijvoorbeeld in Hoogezand. Maar wij zien nog elke dag nieuwe klanten in de winkel, dus er is nog steeds hoop om ook de oude klanten terug te krijgen in onze supermarkt. Na 17 weken stijgt het aantal bezoekers gestaag. Veel van onze klanten ken ik van naam en zij kennen mijn achternaam ook. Vaak wordt mij gevraagd of ik familie ben van ... De naam Kor komt hier vaak voor.
In het dorp vul je elkaar aan Onze doelstelling is de klanten in het dorp te houden. Kerst en Sinterklaas zijn dan ook belangrijke evenementen voor ons. Samen met de plaatselijke middenstand in Zuidbroek kijken we naar mogelijkheden om elkaar te versterken door bijvoorbeeld gezamenlijke acties. Je hebt altijd concurrenten, maar in het dorp ben je een goede aanvulling op elkaar. Het is belangrijk de concurrentie wel in de gaten te houden. Je kunt elkaar ook versterken, bijv. de Aldi, de COOP en de Super Coop.
Ons personeel wordt goed opgeleid in hoe zij de klanten aanspreken en benaderen. Het COOP College is dit jaar van start gegaan onder begeleiding van een ROC (regionaal opleidingscentrum) om medewerkers, die al in dienst zijn bij de COOP, een erkend VMBOdiploma te laten halen. Deze opleiding is niet gebonden aan een bepaalde leeftijd en is bedoeld om het niveau en de betrokkenheid van de medewerkers nog verder te verhogen.
Contact met gemeente Met het oog op de economische ontwikkelingen, krimp en vergrijzing houd ik zoveel mogelijk contact met de gemeente. Het is moeilijk aan te geven hoeveel omzet ik moet halen per klant. Hier zijn wel rekenmodellen voor die we ook goed volgen.
Kwaliteit De mensen in Zuidbroek gaan voor kwaliteit. De dagverse producten als groente, zuivel en vlees lopen dan ook goed. We voeren meerdere merken maar zien ook dat er gekozen wordt voor de Markant-producten. Een klant moet vrij zijn om te zeggen wat wel en niet goed is, zodat de COOP zich direct kan verbeteren. Zo was er vraag naar producten die nog niet in onze schappen stonden. Een voorbeeld daarvan waren zuivel en roggebrood van de lokale bakker Meijer. Voor de toekomst willen we graag een toonaangevende supermarkt zijn, waar iedereen zich thuis voelt en graag boodschappen wil doen. Bron: Groninger Thuis, nr. 7, jaargang 4 http://www.coop.nl/supermarkten/Zuidbroek/coop-zuidbroek
verder zal oplopen. Er is een groep die nooit in de winkel komt. De reden hiervoor is dat ik misschien toch iets te duur ben. Mensen hebben relatief gezien een lager inkomen in deze omgeving en de AH en C1000 kunnen toch goedkoper zijn. Ik probeer met deze concurrentie om te gaan door marktonderzoek en het bijstellen van de prijzen. Verder lever ik ook andere producten: van het Postagentschap wordt redelijk gebruik gemaakt. We maken reclame met folders van Attent, die in de dorpen worden bezorgd. Ook wissel ik wel met de SPAR in Finsterwoldeuit. Verder adverteren we in de Oldambster.
Drogisterij diploma
Buurtsuper Nieuwolda ‘Tien jaar geleden leerde ik mijn vrouw kennen die in Midwolda woonde. Ik ben toen de supermarkt in Nieuwolda gestart en zou echt niet meer terug willen naar de stad. De mensen hier zijn veel vriendelijker en gemoedelijker. In Haren zeggen de mensen niet zo snel dag terug.’ ‘Met de winkel gaat het goed. Tweeëneenhalf jaar geleden adviseerde de SPAR over te stappen naar het Attent-concept vanwege de omzetgrens. Attent is een onderdeel van de SPAR. Vorig jaar stond ik opnieuw voor een keuze. Zonder investeringen zou ik de winkel moeten sluiten. Na de verbouwing is de omzet aan het aantrekken. De winkeloppervlakte is nu 350 m2 met een magazijn. We hebben twee medewerkers parttime in dienst en een hulp voor de zaterdagen. We zijn zes dagen in de week open. Gelukkig kunnen mijn vrouw en ik wel samen op vakantie. Het personeel neemt de winkel dan voor twee weken over.’
Marktonderzoek De supermarkt trekt nu tussen de 1.300-1.400 klanten. Dat is nog wel krap, dus ik hoop dat het aantal bezoekers nog wel
Ook denk ik aan het halen van mijn drogisterijdiploma omdat ik in de wandelgangen heb gehoord dat hier behoefte aan is. De klanten komen vooral uit Nieuwolda en de omliggende dorpen ’t Waar, Termunten en Termunterzijl en Woldendorp.
Bezorgservice De producten die goed scoren in de winkel zijn het brood, ge-bak en vlees. De klanten komen hier ook echt voor terug. Sinds de verbouwing heb ik ook de versproducten verder uitgebreid. Gelukkig komen scholen en sportverenigingen uit de omgeving en Oosterlengte bij mij de boodschappen doen. Het is ook mogelijk dat klanten hun persoonlijke wensen voor de winkel doorgeven. Het moet dan wel om producten gaan die goed verkrijgbaar zijn, bewaard kunnen worden en niet veel doosonderhoud vragen. Ik bezorg ook boodschappen aan huis. De mensen kunnen mij hun boodschappenlijst mailen, telefonisch doorgeven of in de winkel uitzoeken. De bezorging is gratis. Wekelijks maken ongeveer 20 tot 30 mensen hier gebruik van.
Waardering voor eigen supermarkt Mensen waarderen een supermarkt in eigen dorp. Hierbij doe ik een oproep aan de bewoners van Niewolda: koop, om een dorpleefbaar te houden uw (kleine) boodschappen bij de plaatselijke supermarkt. Dit beïnvloedt de leefbaarheid ook in
Zo’n grote winkel voor een toch kleine regio en zoveel succes
algemene zin, omdat mensen toch graag daar wonen waar ook een winkel is. Ook al is deze dan kleiner. De toekomst zie ik best positief in. De brandstofprijzen lopen steeds verder op en met een winkel in het eigen dorp hoeven de mensen niet ver te reizen. Dat kost ook geld. Met de komst van het nieuwe Hamrik is er ook gesproken over het voeren van een winkeltje. Het is voorlopig bij plannen gebleven. Bron: Groninger Thuis, nr. 7, jaargang 4
Buurtsuper Appingedam Erik Banus mag zich de komende twee jaar ‘supermarkt van het jaar’ noemen. Groninger Huis sprak met de eigenaar van een grote supermarkt in haar werkgebied over het succes van deze winkel: ‘De winkel is op 19 januari 2011 geopend. We onderhouden veel contact met de collega-franchisers van AH. We hebben ongeveer 30.000 bezoekers per week waarvan 20.000 ook een transactie doen. Voor Appingedam is de omzet hoger dan gemiddeld. Dit komt volgens Erik omdat de mensen bereid zijn verder te reizen. Wij hebben ook klanten uit o.a. de omgeving van Slochteren, Ten Post en ’t Zand.’
Wij zijn benieuwd hoe dat kan. ‘Alle dagen willen we een 8 scoren in de uitstraling en netheid van de winkel, onze bezorgdienst en de producten. Dit geldt ook voor onze nieuwe slijterij en drogisterij’, vertelt Erik Banus. ‘Dit doen we door de hele organisatie constant te meten. Onze AH is een AH L (large) en heeft daardoor het maximale assortiment. De groenteafdeling is een belangrijk speerpunt in ons bedrijf. De kracht is elke dag ervoor te zorgen dat je alles in huis hebt.’ Erik kijkt hierbij niet op artikelniveau: groot in de folder, groot op tv, dan moet het product ook in de winkel liggen! ‘Mijn ambities liggen hoog. Ik ben dag en nacht bezig geweest het huidige concept te ontwikkelen. De drive is ook hier weer dat ik wil laten zien dat je zelfs in een plaats als Appingedam succes kunt behalen mits de volumes groot genoeg zijn om geld te verdienen. Wij bieden een bezorgdienst die de boodschappen voor 1,50 euro in de regio bezorgt. De klanten moeten wel zelf, in de winkel, hun boodschappen uitzoeken. Klanten uit Delfzijl en Appingedam kunnen ook van huis opgehaald worden. Zij kunnen dan rustig hun boodschappen doen en worden daarna weer thuisgebracht. Hiervoor rekenen we 4,50 euro. We proberen op deze manier de mensen in de omgeving tegemoet te komen. Voor bedrijven rekenen we 10 euro bezorgkosten. Dan kan het qua kosten net uit.’
Verrassende ideeën ‘Een nieuwe trend die we zien is het bestellen van de boodschappen via e-mail, waarna de klanten deze zelf op komen halen bij een afhaalpunt, bijvoorbeeld ergens aan de A7. Voor de toekomst verwacht ik dat alles via e-mail wordt besteld. Alleen de versproducten zullen in de winkel blijven. Naast het bezorgen van boodschappen bieden wij ook nog andere diensten in de winkel, zoals een postbus en een ING-balie met een volledige bankfunctie. Hier kan niet alleen gepind worden maar er zijn ook geldstortingen mogelijk. Een andere supermarkt had bijvoorbeeld helemaal geen reclame. Hier zijn ze op teruggekomen. Klanten willen graag verrast worden. Zo hebben we het concept ‘koken met klanten voor klanten’ op twee vaste dagen ontwikkeld. Dertig franchisewinkels hebben dit opgepakt.
Buurtsuper Venlo “Redeneer vanuit omzetkansen” In 2007 werd Geert Benders uit driehonderd kandidaten gekozen tot beste zelfstandige ondernemer in de levensmiddelenbranche in Nederland. Als kind groeide hij op in de kleine Garantmarkt van zijn ouders. Toch voelde hij er aanvankelijk weinig voor om in de voetsporen van zijn ouders te treden. Maar inmiddels is hij alweer 25 jaar actief als eigenaar van een Plus supermarkt in Venlo. Een portret van een succesvol franchisenemer.
Nu hebben we het concept aangepast en koken klanten in de winkel met hun eigen recepten. Het blijkt een groot succes te zijn.’ Tips voor de supermarkteigenaren in het dorp heeft Erik Banus ook: probeer het net iets beter te doen dan je collega, niet de gemiddelde winkel willen zijn. Maar hij erkent ook dat het hebben van volume daar heel bepalend voor is. Daarom zullen deze supermarkten het moeten hebben van de goede service en de klantbejegening. ‘Soms krijgen wij als kritiek dat we de toeristen en bewoners uit het omliggende gebied wegtrekken, maar je kunt het ook anders stellen. Je kunt de supermarkt ook zien als trekker voor Appingedam, in plaats van als winkel die de dorpen leegtrekt.’ ‘Ons doel is wat we nu hebben dus vast te houden en dat ook vol te houden! Het is belangrijk dat klanten een beleving ervaren als ze een winkel binnenkomen: een winkel is namelijk meer dan alleen de lokkertjes. Dit geldt voor ons, maar ook voor de buurtmarkten Bron: Groninger Thuis, nr. 7, jaargang 4 http://www.ah-banus-appingedam.nl/
De liefde voor de motorsport leek het te winnen bij puber Geert. Dat hij ondernemersbloed in zijn aderen had, was wel duidelijk. Dus leek hem een motorsportwinkel wel iets. Toen echter duidelijk werd dat er geen opvolger voor de zaak van zijn ouders was, besloot hij toch de zaak voort te zetten. “Ik wilde alles behalve een supermarkt”, blikt hij lachend terug. Het verliep anders. Aanvankelijk zou zijn vrouw Petra het postagentschap in de supermarkt overnemen en Geert de winkel combineren met zijn grote liefde voor de motorsport. “Maar ik hou er niet van dingen half te doen. Ik heb toen toch maar gekozen voor de supermarkt.”
Lef Lef en visie kunnen hem niet ontzegd worden. Toen er vorig jaar in de buurt een AH XL-vestiging werd geopend, handelde hij snel. Geert Benders: “Toen we hoorden dat er een AH XL-vestiging kwam, wisten we dat we een geduchte concurrent kregen. Normaal moet je dan rekening houden met een omzetverlies van zo’n tien procent. Wij hebben toen als managementteam verschillende AH XL-vestigingen in Nederland bezocht en onze ogen de kost gegeven. We hebben gekeken naar hun sterke en zwakke punten. Daarna hebben we een sterkte-zwakte-analyse gemaakt van onze eigen supermarkt. Je moet proberen om je sterke punten te versterken. Vaak concentreren ondernemers zich op het verbeteren van de zwakke punten. Dat kost veel meer inspanning. Natuurlijk moet je proberen van een 6- een 6+ of misschien een 7 te maken. Maar het is veel beter om van de zaken waarop je een 8 scoort een 9 of een 10 te maken.” Die strategie heeft hem geen windeieren gelegd. Want ondanks de concurrent steeg de omzet met maar liefst zeven procent. “Je moet redeneren vanuit omzetkansen”, stelt Geert Benders.
“In tijden dat het wat minder gaat, zijn ondernemers geneigd te snijden in de kosten. Bijvoorbeeld door op personeel te bezuinigen. Je laat goede mensen gaan. Het is nog maar de vraag of je die weer terugkrijgt als het weer beter gaat. In moeilijke tijden heb ik mijn verlies genomen. Ik kies voor consistentie, voor de klant, voor service, voor een lokale aanpak in voor- en tegenspoed.”
Lokaal Wat de lokale aanpak betreft gaat Benders ver. Zo werkt hij nauw samen met lokale boeren en tuinders op het gebied van aardappelen, groenten en fruit (AGF). “De regio heeft veel te bieden op AGF-gebied. We zijn het tweede gebied in de agrobusiness in Nederland met veel productinnovatie. Wij krijgen hier in 2012 de Floriade, er wordt veel geïnvesteerd in het versterken van de landbouwsector in het zogeheten Klavertje 4-project. Het is dan toch logisch dat ik kies voor lokale producten, vers en van hoge kwaliteit. Bovendien is het een bijdrage aan het milieu. Het is niet logisch om asperges uit Griekenland te halen als ze om de hoek geteeld worden. Natuurlijk hebben ook wij druiven en bananen uit het buitenland. Die groeien nou eenmaal niet in Venlo. Alles wat je lokaal kunt inkopen, moet je daar inkopen. Dat is ook goed voor de lokale economie.” De filosofie werpt zijn vruchten af want de omzet van de AGF-afdeling ligt twaalf procent boven het gemiddelde van een supermarkt.
Dezelfde aanpak koos Geert Benders ook bij de bloemenafdeling. “Dat is vaak het vijfde wiel aan de wagen in een supermarkt”, erkent hij. “Anderhalf jaar geleden is onze bedrijfsleider Rick Willems op de uitbater van de bloemenwinkel in het station afgestapt. Die winkel is een begrip in Venlo en omstreken. De bloemist zorgt nu voor het assortiment bloemen, hij zorgt vier keer per week voor verse aanvoer, hij draagt het risico van derving. Het is mogelijk om een boeket in de winkel samen te stellen of bloemen te schikken. Dat doen we met eigen personeel. Wij krijgen een bepaald percentage van de verkoop. Sindsdien is de omzet verdrievoudigd.” Benders laat de lokale aanpak via tv-spots zien op de lokale tvzender Omroep Venlo. “In die spotjes bieden we een kijkje achter de schermen van de lokale leveranciers. Omroep Venlo heeft een hoge kijkdichtheid, soms wel tegen de 60 procent. Op die manier weten mensen dat ze voor lokale, verse producten bij ons moeten zijn.”
Duitsers Het assortiment van de Venlose middenstand is voor een groot deel afgestemd op Duitse bezoekers. Ook reclame-uitingen zijn vaak tweetalig. De Plus van Geert Benders vormt er een uitzondering op. “Natuurlijk zijn ook Duitsers welkom. Maar we hebben geen Duitse koffiemerken of aanbiedingen in het Duits. Slechts twee procent van onze klanten is Duits. Toen ik begon als winkelier in de kleine supermarkt, zette ik ook kisten met spargel (asperges-red) op de stoep om Duitse klanten te lokken. De vaste klanten uit de buurt zeiden toen: “Geert, half Venlo richt zich op Duitsers. Begin jij nou ook al?” Dat was een wijze les. Je moet niet van alle walletjes willen eten. Ik kies voor een lokale aanpak. Dat geldt voor leveranciers en voor onze klanten.” Bron: Franchise+ http://www.plus.nl/supermarkten/venlo/plus-benders