гостиничное дело
Игра по правилам
З
а подготовку сотрудников службы приема и размещения отвечает Олеся Поваляева, которая работает в отеле «Марриотт Тверская» около 10 лет. Она отмечает, что за это время многое изменилось: общение с гостями стало интерактивным, переместилось в плоскость электронного диалога и, главное, требует быстрой реакции персонала. Путешественники хотят, чтобы их предпочтения были максимально учтены еще до момента заезда. С появлением мобильных приложений возможностей наладить контакт с гостем еще до его приезда в отель стало больше.
Какие преимущества дает гостю мобильная регистрация в отеле? Мобильная регистрация доступна участникам программы лояльности — оповещение о новой услуге получили более 35 млн человек
Мобильная регистрация значительно ускоряет процесс заселения в отель. Сообщив о времени своего приезда, гость может быть уверен, что комната будет готова и ему не придется ждать.
За день до приезда в отель на смартфон гостя приходит сообщение: «Хотите заселиться онлайн?» В случае положительного ответа мы видим в нашей программе уведомление. В день приезда турист получает сообщение, что его комната готова и ключ можно забрать на ресепшн. Ограничение одно: гость должен прислать нам сообщение минимум за два часа, чтобы у нас было время подготовить комнату. Еще один момент: по российскому законодательству мы должны регистрировать всех гостей. В тех странах, где это не требуется, гость просто подходит и забирает ключ. Мы же сначала снимаем копии паспорта и миграционных карт.
Как проходит выезд из отеля при помощи смартфона? Гость в 8 утра получает сообщение: «Сегодня день вашего выезда. Хотите выписаться 18
онлайн?». Если ответ: «Да», то достаточно подтвердить адрес электронной почты — даже не требуется подходить к ресепшн и сдавать ключ. Счет придет на e-mail, что удобно для тех гостей, которым не нужно предоставлять в бухгалтерию документы для отчетности.
Как быть в случае претензий, если, например, в счет включили мини-бар, а гость им не пользовался? Прежде чем подтвердить счет, гость может увидеть его в номере на экране телевизора — эта опция давно предоставляется отелями.
Какие услуги отходят на второй план с развитием мобильных технологий? Меньшей популярностью стал пользоваться виртуальный консьерж. Суть услуги в том, что после подтверждения бронироHoreca-magazine № 60, 2014