Control de gestión y evaluación de resultados en la gerencia pública
N° 3
racionales. Invertir en llenar de datos a unos procesos que no se requieren o que son ineficientes, es lo que Hammer, el padre moderno de la Reingeniería, llama “pavimentar caminos de herradura”.5 También, cuando por alguna razón no es procedente una reingeniería de procesos, debe por lo menos examinarse si actualmente se está incurriendo en “desperdicios”. Llamamos desperdicios a las actividades o pasos dentro de un proceso que consumen tiempo y/o costo pero que no agregan valor al producto final para el cliente. Los desperdicios así definidos son interferentes y lo que aportan son ineficiencias al resultado del proceso, por lo que deben ser removidos una vez identificados. Ejemplo: colocar un sello sobre un documento, sin que esta acción se refleje en garantía de calidad sobre el resultado final, es un desperdicio. Igualmente, cuando una factura espera dos días en una papelera para su paso siguiente, es un desperdicio. Hay dos tipos de actitudes que deben ser superadas y que, en nuestra experiencia de consultoría en el diseño de sistemas de control gerencial, sentimos que todavía persisten en los directivos institucionales: • Por un lado, el deseo exagerado para que se proceda inmediatamente a montar el sistema sin pasar primero por la comprobación de que lo que se hace asegura resultados. • En segundo lugar, el “coleccionismo de datos”, donde se piensa que mientras más datos se tengan (o se pidan) sobre el proceso, mayor control gerencial se tendrá sobre él, en un medio donde es frecuente encontrar que se piden bastantes datos pero pocos se procesan y a la hora de la verdad muy pocos se analizan, porque sencillamente no se sabe para qué sirven como soporte de gestión.
D.
Indicadores para el control de procesos
El control debe verificar que se están cumpliendo los parámetros y las metas estipuladas en relación con los procesos, sus salidas (productos) y los insumos requeridos. La forma como los gerentes y los asesores de diseño de los sistemas de información definen los indicadores y sus categorías de análisis, depende de varios factores, entre ellos las características propias de la institución y las apreciaciones personales sobre la importancia de medir una u otra variable. En nuestra experiencia hemos obtenido buenos resultados con la agrupación de las metas y de los estándares, como primera aproximación conceptual, en dos categorías de indicadores: − Los de cumplimiento de la programación, orientados a la eficacia: • calidad (satisfacción de las expectativas del usuario) • cobertura (volumen y jurisdicción de la producción) • oportunidad (entrega en las fechas previstas) − Los de eficiencia propiamente dicha, que tienen que ver con el rendimiento de los recursos asignados y con la maximización de los productos en relación con los insumos. En cuanto al primer grupo, es necesario verificar que se están cumpliendo las metas de trabajo: captación de insumos, realización de actividades, entrega de productos.
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Michael Hammer & James Champy “Reingeniería. Olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. ¡Casi todo está errado!”. Editorial Norma. 1994.